Ao de la Consolidacin Econmica y Social del Per

OFICINA DE GESTION DE LA CALIDAD

PLAN DE GESTION DE LA CALIDAD AO 2010

LIMA - PERU
En la carrera por la calidad , no hay lnea de meta

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INDICE PRESENTACION I.GENERALIDADES 1. 2. 3. 4. 5. II.Visin Institucional Visin de la Oficina de Gestin de la Calidad Misin Institucional Misin de la Oficina de Gestin de la Calidad Denominacin, Naturaleza y Fines

DIAGNOSTICO SITUACIONAL Resumen Ejecutivo Recursos Humanos Recursos Tecnolgicos Equipos y Mobiliarios Condiciones de la Infraestructura Produccin y Rendimiento Oferta y Demanda

III.IV

OBJETIVOS GENERALES DEL PLAN OPERATIVO PROGRAMACIN DE ACTIVIDADES Actividades Operativas Unidades de Medida Metas Programadas Cronograma Costos Financiamiento y Responsables de las actividades

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PRESENTACION

El presente documento, ha sido formulado tomando en cuenta el diagnostico situacional del Instituto, tomando en cuenta las dimensiones de la calidad en salud: Relaciones Interpersonales, Aspectos Tcnicos de la Atencin y Contexto o Entorno de la Atencin. Es oportuno evaluar la oferta de servicios oftalmolgicos que el Instituto ofrece, con el propsito de buscar un punto de equilibrio entre lo que se brinda y la demanda de usuarios que requieren de nuestro servicio a nivel local, regional y nacional. Se de vuestro conocimiento que la salud es un derecho como condicin indispensable del desarrollo humano y medio para alcanzar el bienestar individual y colectivo, en ese contexto es necesario un adecuado sistema de salud, infraestructura, equipamiento y cambio de actitud para promover un clima laboral favorable. Para el presente ao se ha programado una serie de actividades a desarrollar, estas se desprenden de las expectativas de nuestros usuarios internos y externos, tomando en cuenta los datos basales para no prever metas fuera del alcance institucional. Las actividades que se sealan a continuacin sern registradas, monitoreadas y evaluadas semestralmente e informadas con los resultados obtenidos, las recomendaciones y sugerencias para su implementacin a las instancias respectivas, como la Direccin General, Equipo de Gestin Institucional y segn sea el caso a la Oficina de Calidad del Ministerio de Salud Finalmente, nuestra permanente preocupacin es buscar la integracin multidisciplinaria para garantizar un servicio de calidad a los usuarios externos en el Instituto, para lo cual se realizaran las gestiones respectivas a fin de garantizar que los recursos pblicos disponibles coadyuven en el logro de los objetivos previstos.

Oficina de Gestin de la Calidad

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I.-

GENERALIDADES

1.-

VISION INSTITUCIONAL

Ser una Institucin que garantice el acceso universal, eficiente, equitativo y de calidad; ejerciendo plenamente su funcin de investigacin, docencia y atencin especializada, a travs del Intercambio de conocimientos con la Comunidad Cientfica Nacional e Internacional con participacin activa del Sistema Nacional Coordinado y Descentralizando del Ministerio de Salud y que la Salud ocular de todas las personas del pas sea atendida por profesionales con l mas alto grado de competitividad a nivel nacional e Internacional, que emplea tecnologa de ultima generacin y que contribuyen al crecimiento y desarrollo socio - econmico del pas. VISION DE LA OFICINA DE GESTION DE LA CALIDAD Ser una oficina que lidere en la mejora continua de la calidad de los servicios integrales del Instituto Nacional de Oftalmologa.

2.-

MISIN INSTITUCIONAL

Somos una Institucin desconcentrada del Ministerio de Salud, rector y lder en salud ocular a nivel nacional, que desarrolla a su vez investigacin, enseanza y atencin especializada oftalmolgica, con responsabilidad social; contribuyendo a mejorar la calidad de vida de la poblacin y desarrollo del pas

MISION DE LA OFICINA DE GESTION DE LA CALIDAD Somos una Oficina que contribuye con herramientas para el mejoramiento continuo de la calidad de servicios en beneficio de los usuarios externos e internos.

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3.- DENOMINACIN:

OFICINA DE GESTION DE LA CALIDAD

NATURALEZA :

La Oficina de Gestin de la Calidad es un rgano Asesor de la Direccin General del Instituto Nacional de Oftalmologa.

FINES: La Oficina de Gestin de la Calidad del Instituto Nacional de Oftalmologa cuenta con los siguientes Objetivos funcionales generales, establecidos con Resolucin Ministerial N 730-2004/MINSA.

a) b) c) d) e) f) g)

Proponer la incorporacin del enfoque de la calidad en el Plan Estratgico, Plan Operativo Institucional y planes de trabajo. Proponer indicadores de calidad y el desarrollo de actividades para la mejora continua en coordinacin con la Oficina de Planeamiento Estratgico. Implementar las normas, estrategias, metodologas e instrumentos de la calidad para la implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad. Asesorar en la formulacin de normas, guas de atencin y procedimientos de atencin al paciente. Asesorar a la Oficina de Personal para la capacitacin y sensibilizacin del personal en los conceptos y herramientas de la calidad. Asesorar y apoyar en el desarrollo de los procesos autoevaluacin, acreditacin y auditoria clnica, segn las normas que establezca el Ministerio de Salud. Efectuar el monitoreo y evaluacin de los indicadores de calidad en los diferentes Departamentos del Instituto Especializado de Oftalmologa e informar y difundir los resultados al Ministerio de Salud y niveles que correspondan. Promover la ejecucin de estudios de investigacin en calidad de servicios de salud.

h) i)

Desarrollar y evaluar mecanismos de escucha al usuario para la mejora de la calidad y la participacin ciudadana en salud.

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II.- DIAGNOSTICO SITUACIONAL RESUMEN EJECUTIVO El Instituto Nacional de Oftalmologa, es un rgano rector de la Oftalmologa del Sector Salud a nivel nacional, encargada de desarrollar acciones relacionadas a la prevencin de la ceguera que afecta la calidad de vida de las personas, en ese contexto el Instituto despus de un trabajo constante a la fecha se cuenta con el Plan Nacional de Lucha Contra la Ceguera por Catarata, basado a los Lineamientos de Poltica Sectorial que nos permite promover un trabajo planificado en el campo de la oftalmologa a nivel nacional. El servicio oftalmolgico que se brinda es de alta especialidad, sin embargo la percepcin de los usuarios sobre la calidad de servicio es cada vez ms exigente en ese contexto, los recursos disponibles de la institucin estn siempre preparados para seguir fortaleciendo con calidad y equidad a nivel local, regional y nacional. La valoracin del ndice de insatisfaccin de usuarios externos realizados en nuestra institucin durante el I Semestre de 2009 es 0.192, las dimensiones que requieren mayor accin de mejora es en aspectos tangibles como mejoramiento de la infraestructura, Trato del Personal e Higiene relacionado bsicamente a los servicios higinicos.
Dimensiones Aspecto Tangible Capacidades Medicas Trato de Personal Tiempo Higiene Otros Importancia Relativa
0.277 0.173 0.164 0.185 0.080 0.119

% poblacin Insatisfecha
0.868 0.573 0.874 0.729 0.910 0.567

Brecha de Insatisfaccin
0.479 0.314 0.398 0.305 0.472 0.283

ndice de Insatisfaccin
0.229 0.153 0.204 0.180 0.239 0.136

A travs del mdulo de escucha al usuario externo se ha registrado las opiniones y sugerencias del cual se aprecia que los atributos: Tener paciencia en la atencin, trato con amabilidad, atencin con un familiar de confianza y que no se interrumpa la atencin de los pacientes por personas ajenas, son aspectos que sern tomadas en cuenta para promover un servicio de calidad en el Instituto. RECURSOS HUMANOS CON LA QUE CONTAMOS - AO 2009

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Descripcin Administrativo (Profesional) Asistencial (Proyecto del Buen Trato)

Nombrados 2 -

Personal (CAS) 1 4

Total Personal 3 4

Los Recursos Humanos con que cuenta el Instituto es de: 181 Recursos Humanos nombrados y con 185 Contratados por la modalidad de Contrato Administrativo de Servicios, RECURSOS TECNOLOGICOS EQUIPOS Y MOBILIARIOS La Oficina de Gestin de la Calidad, cuenta con los siguientes equipos: DETALLE Equipo de Cmputo Impresora Escritorio Mdulo de computadora Sillas giratorias Mesa de trabajo Sillas p/ mesa de trabajo Pizarra acrlica Archivador de 2 puertas Archivador de madera de 12 espacios Mesita p/ dispensador de agua mineral Ventilador Dispensador de Agua Mineral CONDICIONES DE LA INFRAESTRUCTURA La Oficina de Gestin de la Calidad, desarrolla sus actividades en un espacio asignado de 16m2, donde se encuentran distribuidos los espacios del Jefe de la Oficina, y (02) Asistentes y la mesa de trabajo. La infraestructura que ocupamos, colinda con los ambientes de: Excimer Lser, Recepcin de Medicamentos por Enfermera, Mdulo del Servicio Diferenciado y Oficinas de Epidemiologa y Seguro Integral de Salud. INDICADORES ESTADSTICOS AOS 2004 CONCENTRACION DE CONSULTAS RECETAS POR CONSULTA ANLISIS DE LABORATORIO POR ATENCIONES ATENDIDOS N DE RECETAS N DE CONSULTAS N DE ANALISIS REALIZADAS 1.55 0.36 0.24 2005 1.84 0.39 0.32 2006 1.66 0.35 0.23 2007 1.66 0.43 0.21 2008 2.96 0.43 0.21 7 AO 2008 CANTIDAD 3 2 3 1 3 1 3 1 1 1 1 1 1

INDICADORES

UNIDAD DE MEDIDA

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CONSULTA EXAMENES RADIOLGICAS POR CONSULTA EMERGENCIA POR CONSULTA N DE RECETAS ATENDIDAS

N CONSULTAS N DE EXAMENES REALIZADAS N CONSULTAS N DE EMERGENCIAS N CONSULTAS RECETAS

0.01 0.07

0.01 0.06

0.01 0.10

0.01 0.05

0.01 0.05

91,488 91,595 92,140 128,004 142,575

INDICADORES HOSPITALARIOS

INDICADORES NUMERO DE CAMAS TOTAL DE PACIENTES TOTAL DE ESTANCIAS TOTAL DIA CAMA DISPONIBLE

2004 11 860 1.772 4.037

2005 11 861 1,552 4,015

2006 11 861 1,552 4,015

2007 11 916 1,831 4,015

2008 11 850 1,687 4,037

INDICADO RES DE RENDIMIENTO

INDICADORES GRADO DE USO

FORMULA Total PACIENTE X 100 Total DIA CAMA DISP. Total EGRESO
Total DE CAMAS

2004 % 51.63

2005 % 43.89

2006 % 68.54

2007 %

2008 %

52.80 45.15

RENDIMIENTO CAMA
PROMEDIO DE PERMANENCIA O DIAS DE ESTANCIA INTERVALO DE SUSTITUCIN

79.18

78

78.27

82.18 77.27

Total ESTANCIAS Total EGRESO Total DIA CAMA DISP Total DIA PAC. Total DE EGRESO

1.81

2.06

2.01

2.11

1.96

2.23

2.63

1.59

3.44

2.68

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OFERTA DE SERVICIOS DEL INSTITUTO NACIONAL DE OFTALMOLOGA

Item 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17

Atenciones Consulta General Refraccin Glaucoma Retina Vtreo Ciruga Plstica

Procedimientos Diagnsticos Proced. Teraputicos Laboratorio Clnico Laboratorio Microbiol. Ocular Laboratorio Clnico Ecografa ocular Perimetra

Otros Servicios

Transplante de Crnea Farmacia Operacin de Catarata ptica Atencin Facoemulsificacin Comunitaria Vitrectoma Trabeculectoma Ciclocrioterapia Servicio social Biblioteca Banco de Ojos

Oftalmologa Peditrica Angiofluresceinografa Enf. Externas (crnea) Neuro Oftalmologa Baja visin Uvea Tumores oculares Anatoma Patolgica Emergencia Lentes de contacto Cardiologa Psicologa Hospitalizacin Biometra Potenciales evocados Topografa corneal Paquimetra Radiografa Auto refractmetro Agudeza visual Fonometra Refraccin Tomografa ptica Coherente Tomografa corneal con focal

Correccin de Estrabis. S I S Blefaroplasta Ciruga menor Capsulotoma Iridectoma Rayos Lser Sistema de Referencia y Contra referencia MOBUTS

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ANLISIS DE LA DEMANDA El Instituto, registra diariamente pacientes provenientes de diferentes lugares del territorio nacional y el rea de influencia directa es el departamento de Lima y la provincia constitucional del Callao, los usuarios externos que son atendidos en nuestra institucin en su mayora son de la tercera edad, sin embargo es necesario detallar lo siguiente: INCIDENCIA DE PACIENTES Segn Edad y Sexo Acuden en su mayora adultos, mayores a 55 aos, por causas de enfermedades degenerativas relacionadas a la edad. Incidencia de Nios menores de 10 aos, debido principalmente a vicios de refraccin. Predomina el sexo femenino sobre todo al aumentar la edad, siendo el porcentaje de mujeres de 58% y el de hombres del 42 %. Presencia de mayor nmero de pacientes de sexo masculino (76 %) por exposicin a los riesgos laborales y las violencias juveniles y del 24 % del sexo femenino. Segn Diagnstico Principales causas de consulta en pacientes mayores de 50 aos es por: Glaucoma, Catarata, Blefaritis, Ametropa y Pseudofquia. Pacientes cuyas edades fluctan entre 20 a 49 aos el motivo de la consulta es por: Queratitis, Ametropa, Blefaritis, Pterigin y Catarata. Pacientes cuyas edades oscilan entre 10 a 19 aos presentan como primera causa de consulta: Queratitis, Blefaritis, conjuntivitis, ametropa y chalazin. Pacientes menores de 9 aos acuden al instituto por presentar: Estrabismo, Conjuntivitis, Chalazin, Ametropa y Blefaritis. Finalmente, los pacientes menores de 1 ao acuden principalmente por problemas congnitos o de origen gentico. Segn Nivel Ocupacional Amas de casa Estudiantes Empleados Profesionales Otros factores: Mala manipulacin de productos qumicos y/o contaminantes. Uso de sustancias caseras Falta de instruccin Condicin econmica del paciente.
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34% 29% 10% 8%.

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Falta de higiene y hacinamiento en poblaciones urbano marginales ANALISIS FODA

1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 6.00 1.00 2.00

PRINCIPALES FORTALEZAS A UTILIZAR Prestigio Institucional Recursos Humanos comprometidos con la poltica Institucional Relaciones Humanas adecuadas Ambiente de trabajo favorable Capacidad profesional PRINCIPALES OPORTUNIDADES PARA APROVECHAR Lineamiento de Poltica del Sector respecto al Mejoramiento de la Calidad de Servicios en Salud Conocer las necesidades de los usuarios internos y externos para revertir positivamente. Acceso a las herramientas de Mejoramiento de la Calidad de Atencin al usuario externo. Implementacin de Proyectos de Mejora Continua en el Sector Implementacin de una cultura de comunicacin institucional y mejoramiento del clima organizacional PRINCIPALES DEBILIDADES A SUPERAR Escaso apoyo de las autoridades en el desarrollo de los Proyectos de Mejora Continua de la Calidad Recurso Humano con cultura de vida heterognea Tiempo de espera en consulta (promedio 4 horas) Escaso nmero de proyectos de mejora continua de la Calidad de Servicio Incumplimiento a las funciones asignadas por parte de los Comits. Escasa orientacin e informacin a los usuarios externos por la alta demanda de pacientes. PRINCIPALES AMENAZAS QUE NEUTRALIZAR Cultura organizacional dbil Quejas y/o denuncias de los Usuarios Externos derivados a otros niveles

IDENTIFICACIN Y PRIORIZACION DE PROBLEMAS

CRITERIOS
PROBLEMA 1. Escasa orientacin a los usuarios externos sobre el sistema y oferta de servicios 2. Escasa identificacin, integracin, comunicacin y motivacin de los Recursos Humanos. 3. Escaso Nmero de Proyectos de Mejora Continua implementados 4. Tiempo de espera de 4 horas promedio
EFICACIA MAGNITUD TRASCENDECIA INTERVENCION COSTO INTERVENCION

PUNTAJE TOTAL

18

17

14

13 12

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III.-

OBJETIVOS DEL PLAN OPERATIVO DE GESTION DE LA CALIDAD AO 2010

OBJETIVO GENERAL

OBJETIVO ESPECIFICO

Fortalecer la calidad del Brindar un servicio eficiente a los servicio que el instituto brinda usuarios externos para satisfacer sus expectativas. a los usuarios externos para mejorar su estilo de vida.

Implementar y proponer procedimientos adecuados para mejorar el sistema de atencin existente.

Formular procedimientos que ayuden al usuario interno a mejorar el sistema de atencin.

Implementar las encuestas de Clima Organizacional y de Medicin de Calidad desde la Percepcin de los Pacientes Formular Proyectos de Mejora Ambulatorios para identificar y Continua de la Calidad para proponer recomendaciones de proponer innovaciones en la mejora. atencin al Usuario Externo e Formular y proponer a la Interno. Direccin General los Proyectos de Mejora Continua de la Calidad para su aprobacin e implementacin.

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INSTITUTO NACIONAL DE OFTALMOLOGIA Oficina de Gestin de la Calidad

MATRIZ 1 PROGRAMACION DE ACTIVIDADES OPERATIVAS AO 2010

MISION: Somos una Institucin desconcentrada del Ministerio de Salud, rector y lder en salud ocular a nivel nacional, que desarrolla a su vez investigacin, enseanza y atencin especializada oftalmolgica, con responsabilidad social; contribuyendo a mejorar la calidad de vida de la poblacin y desarrollo del pas.

INDICADOR
OBJETIVO GENERAL OBJETIVO ESPECIFICO DENOMINACION FORMA DE CLCULO

LINEA BASE

VALOR ESPERADO

CRONOGRAMA DE EJECUCION
FUENTE AL I TRIM AL II TRIM AL III TRIM AL IV TRIM
Informe de la Oficina de Gestin de la Calidad

N de usuarios Fortalecer la calidad del Brindar un servicio eficiente a los satisfechos con la servicio integral que el % de usuarios externos usuarios externos para satisfacer atencin recibida / instituto brinda a los usuarios satisfechos con la sus expectativas. total de pacientes externos para mejorar su atencin brindada encuestados x estilo de vida . 100.

63%

68%

63%

68%

Implementar y proponer procedimientos adecuados para mejorar el sistema de atencin existente.

Formular, aprobar e implementar mapa de procesos que ayuden al usuario interno a mejorar el sistema de atencin.

Procedimientos aprobados e implementados

Nmero de procedimientos aprobados e implementados

Informe de la Oficina de Gestin de la Calidad

Implementar las encuestas de Clima Organizacional y de Medicin de Calidad desde la % de Recomendaciones Percepcin de los Pacientes implementadas Ambulatorios para identificar y Formular Proyectos de Mejora Continua de la Calidad para proponer recomendaciones de proponer innovaciones en la mejora. atencin al Usuario Externo e Formular y proponer a la Interno. Direccin General los Proyectos Nmero de Proyecto de Mejora Continua de la Calidad aprobado e para su aprobacin e implementado implementacin.

N de Recomendaciones Implementadas / Total de Recomendaciones informadas x100

50%

70%

40%

70%

Informe de la Oficina de Gestin de la Calidad

N de proyectos implementados

Informe de la Oficina de Gestin de la Calidad

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INSTITUTO NACIONAL DE OFTALMOLOGIA Oficina de Gestin de la Calidad MATRIZ 2

PROGRAMACION DE ACTIVIDADES OPERATIVAS AO 2010

OBJETIVO GENERAL 1:Fortalecer la calidad del servicio integral que el instituto brinda a los usuarios externos para mejorar su estilo de vida.
META FSICA OPERATIVA META Y CRONOGRAMA DE PROGRAMACION META I II III REQUERIMIENTO FINANCIERO RDR RO

OBJETIVO ESPECFICO

ACTIVIDADES OPERATIVAS

UNIDAD DE MEDIDA

IV

PRESUPUESTO S/.

RESPONSABLE

Ejecutar la encuesta de medicin de calidad desde la percepcin de los pacientes ambulatorios. Informar los resultados de la encuesta de medicin de calidad desde la percepcin de los pacientes Brindar un servicio ambulatorios y eficiente a los proponer usuarios externos para recomendaciones satisfacer sus expectativas. Ejecutar la encuesta de Clima organizacional a los usuarios internos. Informar los resultados de la encuesta de clima organizacional y proponer recomendaciones

Encuesta

300

150

150

Informe

80

40

40 Oficina de Gestin de la Calidad

Encuesta

300

150

150

Informe

40

20

20

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INSTITUTO NACIONAL DE OFTALMOLOGIA Oficina de Gestin de la Calidad MATRIZ 2

PROGRAMACION DE ACTIVIDADES OPERATIVAS AO 2010

OBJETIVO GENERAL 2 : Implementar y proponer procedimientos adecuados para mejorar el sistema de atencin existente.
META FSICA OPERATIVA META Y CRONOGRAMA DE PROGRAMACION META I II III REQUERIMIENTO FINANCIERO RDR RO

OBJETIVO ESPECFICO

ACTIVIDADES OPERATIVAS

UNIDAD DE MEDIDA

IV

PRESUPUESTO S/.

RESPONSABLE

Formular un plan de trabajo para desarrollar los procedimientos relacionados a la mejora de la atencin Formular, aprobar e Implementar implementar mapa de procedimientos para procesos que ayuden mejorar la calidad de al usuario interno a atencin mejorar el sistema de Realizar eventos atencin. relacionados a la Mejora Continua de la Calidad de Atencin en coordinacin con el Area de Capacitacin del INO

Plan

50

50

Informe

3.000

3.000

Oficina de Gestin de la Calidad

Evento

5.000

2.500

2.500

Toda mejora es un cambio, pero no todo cambio es una mejora

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INSTITUTO NACIONAL DE OFTALMOLOGIA Oficina de Gestin de la Calidad MATRIZ 2

PROGRAMACION DE ACTIVIDADES OPERATIVAS AO 2010

OBJETIVO GENERAL 3 :Formular Proyectos de Mejora Continua de la Calidad para proponer innovaciones en la atencin al Usuario Externo e Interno.
META FSICA OPERATIVA META Y CRONOGRAMA DE PROGRAMACION META I II III REQUERIMIENTO FINANCIERO RDR RO

OBJETIVO ESPECFICO

ACTIVIDADES OPERATIVAS

UNIDAD DE MEDIDA

IV

PRESUPUESTO S/.

RESPONSABLE

Implementar las encuestas de Clima Organizacional y de Medicin de Calidad desde la Percepcin de los Pacientes Ambulatorios para identificar y proponer recomendaciones de mejora.

Coadyuvar en la implementacin de las recomendaciones como resultado de las encuestas

Informe

600

300

300 Oficina de Gestin de la Calidad y Buen Trato al Usuario Externo

Formular y proponer a la Direccin General Elaborar los los Proyectos de Proyectos de Mejora Mejora Continua de la Continua de la Calidad para su Calidad. aprobacin e implementacin.

Proyecto

57.500

40.000

17.500

TOTAL

66.870

46.210

20.660

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