ASSOCIA DIOGO DE AZAMBUJA ASSOCIAO

COMUNICAO INTERPESSOAL
COMUNICAO ASSERTIVA
Elaborado por Elsa Marinho Outubro de 2010

Manual do Formando UFCD 350 Comunicao Interpessoal Comunicao Assertiva 2

ndice
I. II. III. IV. Introduo ............................................................................................................................. ................................ ............................. 3 Objectivos do Manual ................................................................................................ ................................ ........................................... 4 Guia Metodolgico ................................................................................................ ................................ ............................................ 4 Percurso Formativo ................................................................................................ ................................ ........................................... 4

1. Processo de Comunicao e Perfis Comunicacionais................................................................ Comunicacionais ................................ 6 2. Comunicao Assertiva ................................................................................................ ................................ ........................................... 16 3. Barreiras Comunicao................................................................................................ ................................ ......................................... 21 Bibilografia ................................................................................................................................ ................................ .................................. 29

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I.

Introduo

A comunicao interpessoal um mtodo de comunicao que promove a troca de informaes entre duas ou mais pessoas. Cada pessoa, que passamos a considerar interlocutor, troca informaes baseadas no seu repertrio cultural, na sua formao educacional, vivncias, emoes, toda a "bagagem" que traz consigo. O processo de comunicao prev, obrigatoriamente, a existncia mnima de um emissor e de um receptor. Cada qual tem o seu repertrio cultural exclusivo e, portanto, transmitir a informao inform segundo o seu conjunto de particularidades e o receptor agir da mesma maneira, segundo o seu prprio filtro cultural. A fim de minimizar estes choques culturais, convencionaram-se convencionaram se ferramentas e meios de mltiplas utilizaes que passam a ser usados pelas pessoas na comunicao interpessoal. Como exemplo de ferramenta podemos considerar a fala, a mmica, os computadores, a escrita, a lngua, os telefones e a rdio. A escolha dos meios de comunicao e a utilizao das ferramentas disponveis deve ser observada de modo a facilitar todo o processo com o menor ndice de rudos possvel. Uma vez transmitida a informao, o receptor processa-a processa a e, segundo os seus objectivos transforma-a transforma em conhecimento. O importante na comunicao interpessoal o cuidado e a preocupao dos interlocutores na transmisso dos dados ou das informaes em questo para que se obtenha o sucesso no processo desejado. So objectives desta aco: Identificar e caracterizar os elementos intervenientes no processo de comunicao e os diferentes perfis comunicacionais. Desenvolver a comunicao assertiva. Identificar e transpor as barreiras que surgem nas diferentes fases do processo de comunicao. Realizar os diversos tipos de processamento interno da informao. Aplicar os diferentes tipos de perguntas no processo de comunicao

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II.

Objectivos do Manual

O presente manual tem como principais objectivos: Reforar as competncias no domnio da assertividade na comunicao interpessoal; interpessoal Promover a reflexo em torno de prticas comunicativas, com recurso assertividade Disponibilizar informao sistematizada sob um conjunto de reas temticas de interesse actual, tendo em vista uma maior especializao especializao e compreenso dos assuntos abordados; Apoiar as sesses de formao.

III.

Guia Metodolgico

A metodologia a privilegiar de natureza activa sendo preocupao dominante que os formandos participem na procura e constituio do saber, procurando-se, procurando simultaneamente, imultaneamente, atingir a dimenso do saber-fazer. O presente manual dever ser encarado como um guia, em termos de organizao sequencial e lgica dos assuntos, um apoio, como forma de complementar a informao veiculada na sesso de formao. Como instrumento rumento de apoio didctico-pedaggico, didctico o presente manual, manual contm uma srie de contedos que permitiro ao utilizador explorar explorar e aprofundar os contedos ministrados durante a formao.

IV.

Percurso Formativo
Contedos
Funo e importncia dos elementos que intervm no processo de comunicao Emissor / Receptor Canal Mensagem / cdigo Contexto Feedback Diferentes perfis comunicacionais Passivo Agressivo Manipulador Assertivo

Unidade Processo de comunicao e perfis comunicacionais

Comunicao assertiva

Particularidades e vantagens do perfil assertivo Empatia Escuta activa / escuta dinmica . Conceito de contexto comum Semntica / sintaxe

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Paralinguagem

Barreiras comunicao

Barreiras gerais do processo de comunicao Barreiras internas Objectivas Subjectivas Barreiras externas Barreiras tpicas das diferentes fases do processo de comunicao

Construo, , adaptao, envio, recepo e interpretao da mensagem

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1. Processo de Comunicao unicao e Perfis Comunicacionais

1.1. Funo e Importncia dos elementos elementos que intervm no processo de comunicao

A comunicao o processo de transmitir uma informao de um indivduo para outro que ambos entendam. Os processos de comunicao so essenciais essenciai ao homem. Permitem e so o principal veculo, na vida em sociedade, de trocas constantes, de compromissos e negociaes entre as pessoas. A comunicao pressupe dois ou mais participantes, e um dos modos de se sintetizar as suas componentes atravs do esquema de Lasswell (1948), baseado em cinco questes fundamentais: Quem diz? (emissor) qu? (mensagem) Atravs de que meio? (canal) A quem? (receptor) Com que efeito? (impacto)

Ou do esquema de comunicao de Roman Jakobson (1963):

CANAL
(meio pelo qual veiculada a mensagem)

EMISSOR
(quem codifica a mensagem) Feedback

MENSAGEM
(o que transmitido) Feedback

RECEPTOR
(quem descodifica a mensagem)

CDIGO
(linguagem utilizada, que deve ser do conhecimento do emissor e do receptor)

CONTEXTO
(situao em que a mensagem transmitida)

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Comunicar deriva do latim comunicare que significa dividir alguma coisa com algum. Neste processo de partilha um emissor que transmite uma mensagem a um receptor atravs de um canal de comunicao. Quando o paciente apresenta as suas queixas actua como emissor e o mdico como receptor. Estes papis invertem-se se quando o mdico recolhe dados da anamnese por fazer perguntas e quando transmite o plano teraputico, dando recomendaes. recomendaes. Cada elemento funciona assim alternadamente como emissor e receptor, existindo a situao de dilogo. O canal de comunicao o meio fsico pelo qual enviada a informao. No gabinete de consulta apenas o ar, mas noutras ocasies pode ser o telefone, te um folheto ou uma guia de tratamento com instrues escritas. A mensagem no transmitida pelo emissor em forma pura mas em cdigo. O cdigo um sistema de sinais que, por conveno prvia, representam e transmitem informao. Para que exista comunicao co preciso que os intervenientes tenham em comum o mesmo cdigo. Assim o emissor traduz a sua mensagem no cdigo comum, que depois retrovertido ou traduzido em sentido inverso pelo receptor. Estas operaes designam-se se respectivamente codificao e descodificao. designado por rudo o conjunto dos fenmenos que perturbam a transmisso da mensagem. O rudo engloba assim no s dificuldades no canal de comunicao como tambm problemas no emissor e no receptor. No caso da comunicao mdico-paciente mdico so exemplos de rudo: palavras mal articuladas ou voz pouco audvel (emissor); interferncias na chamada telefnica (canal de comunicao); utilizao de termos mdicos mal conhecidos pelo paciente (cdigo); falta de ateno do mdico por estar a tomar apontamentos (receptor).

Ainda outras situaes que podero introduzir rudo na consulta so um gabinete desconfortvel, interrupes frequentes, baixo grau de cultura do paciente, fadiga ou preconceitos. Por outro lado designam-se se redundncias os os elementos da comunicao que no sendo portadores de informao suplementar reforam a mensagem que est a ser transmitida. So exemplos as repeties de palavras ou frases e certas formas de comunicao no verbal, como a voz enftica ou os gestos. As redundncias edundncias no s so teis como desejveis, pois permitem superar deficincias numa comunicao com problemas, tornando-a a mais eficaz.

Manual do Formando UFCD 350 Comunicao Interpessoal Comunicao Assertiva Na comunicao interpessoal existe sempre a possibilidade de feedback da parte do receptor, permitindo que o emissor corrija a sua mensagem em tempo real. Assim, por exemplo, pode corrigir a sua dico ou vocabulrio, mudar a orientao da conversa ou disfarar um gesto comeado se detectar no receptor alguma dificuldade. Na consulta pelo telefone o feedback mais difcil difcil do que na situao frente a frente. Qual a importncia do feedback? Aumenta a certeza da transmisso e da compreenso das mensagens eficcia da comunicao; Aumenta a confiana do emissor e dos receptores; Incita comunicao; A ausncia do feedback ck provoca a dvida no emissor; Ajuda a perceber as incongruncias comunicacionais; Permite a percepo de obstculos comunicao. 8

Na comunicao interpessoal muitas mensagens so emitidas e recebidas de modo inconsciente. Mesmo a linguagem cientfica mais ais fria tem tambm uma componente emocional. A comunicao verbal o meio mais utilizado para comunicar. A comunicao verbal pode processar-se processar oralmente ou por escrito. A expresso verbal o meio de comunicar de maior eficcia quando cada palavra usada ada tem exactamente o mesmo significado tanto para o emissor como para o receptor, o que muitas vezes no acontece na consulta. As palavras tm a sua denotao, que o seu significado preciso, comum, ou definio de dicionrio. Mas tm tambm a sua conotao, conotao, que se refere a sentidos, imagens ou emoes associadas que no fazem parte da sua definio formal pois so subjectivas. A conotao varia muito segundo as culturas e at mesmo dentro do mesmo grupo lingustico. O beb comea logo a comunicar por sons, sons, atitudes e gestos muito antes de aprender a falar. Esta forma de comunicao primria vai continuar a acompanhar a comunicao verbal porque as palavras s por si no transmitem a totalidade daquilo que se quer dizer. Em qualquer interaco entre duas pessoas, mais de 70% (por vezes mesmo 90%) da comunicao no verbal. O que dito verbalmente em geral reforado de modo no verbal (redundncia) pois as duas linguagens so interdependentes. No entanto a comunicao no verbal tambm pode estar em contradio tradio com aquilo que a pessoa est a dizer (incongruncia). Neste caso a mensagem no verbal mais genuna, por no estar sujeita a censura consciente. consciente

Manual do Formando UFCD 350 Comunicao Interpessoal Comunicao Assertiva Comunicao Paraverbal (ou Para Lingustica) A voz: Uma pessoa excitada pode falar com volume mais forte enquanto um paciente intimidado fala de modo apagado, por vezes imperceptvel. Uma voz mais sonora por vezes usada por algum que pretende dominar a conversa. Os deprimidos falam num tom mais grave; uma voz mais aguda ou com falsetes pode traduzir traduzir ansiedade ou ira, por as cordas vocais estarem mais tensas. Podemos ainda reconhecer os tons de voz que traduzem sentimentos, como confidente, ntimo ou pelo contrrio seco e spero. Entoao: No tanto o que se diz mas a maneira como dito dito uma expresso usada com frequncia. A entoao de uma frase tanto pode acentuar como, pelo contrrio, retirar algum significado ao que dito. Pode mesmo inverter o sentido quando a entoao irnica ou sarcstica. 9

Ritmo do discurso: Os deprimidos falam devagar, os ansiosos falam mais depressa. Alteraes do ritmo durante o discurso tambm so com frequncia sinal de ansiedade. No entanto deve ser tido em conta que um ritmo rpido pode ser o ritmo normal para determinada pessoa.

Alteraes da fluncia cia: As hesitaes, pausas, repeties, atropelos de palavras ou dificuldades na articulao aumentam com a ansiedade. Estas alteraes da fluncia podem surgir apenas em determinado assunto durante a conversa, dando assim informao til.

Silncios: Um silncio ilncio prolongado no decorrer de uma interaco provoca inquietao. Permanecendo propositadamente calado aps uma resposta, o mdico fora o paciente a continuar a falar, sem ser necessrio fazer outra pergunta.

Comunicao corporal a forma de comunicar ar pelo prprio corpo, nos seus aspectos estticos e dinmicos, independentemente do que est a ser verbalizado. Na consulta podem evidenciar-se evidenciar se sete formas de linguagem corporal.

Manual do Formando UFCD 350 Comunicao Interpessoal Comunicao Assertiva Aparncia: O vesturio, a higiene e os cuidados pessoais do informaes sobre so a personalidade, o estatuto social e o estado de esprito da pessoa, pois esto sob o seu controlo directo. 10

Proximidade: Os especialistas do comportamento sabem que cada indivduo tem um espao pessoal, uma espcie de territrio sua volta que defende defende de intrusos. Este espao estende-se estende cerca de um metro para a frente e trinta centmetros para trs da pessoa. a distncia que duas pessoas mantm normalmente para conversar quando se encontram, tendo os introvertidos tendncia para manter uma distncia distncia maior que os extrovertidos. Assim, quando uma proximidade maior permitida, transmite-se transmite intimidade.

Posio e postura: Quando duas pessoas desejam competir tendem a sentar-se sentar frente a frente, quando desejam cooperar tendem a sentar-se sentar lado a lado ou u a 90. A pessoa sentada que se inclina para trs, endireitando as costas, demonstra uma atitude crtica ou rejeio ao que est a ouvir. Pelo contrrio inclinar-se inclinar se para a frente pode revelar aumento do interesse, como ao transmitir uma confidncia ou para par saber pormenores. O sentar-se se beira da cadeira, especialmente se as mos estiverem apoiadas nos joelhos, muitas vezes significa vontade de se levantar e ir embora. A postura est directamente relacionada com o tnus muscular. Uma postura rgida pode reflectir reflectir uma personalidade restringida por mecanismos neurticos. A postura curvada da depresso contrasta com as costas e ombros direitos do indivduo seguro de si. Aquele que alisa a roupa quando se senta demonstra esprito atento, talvez meticuloso. Alteraes raes na postura enquanto o paciente est a falar podem revelar os sentimentos que esto por detrs de certos tpicos da conversao. Num dilogo o cruzar e descruzar das pernas ocorre frequentemente ao sabor da impacincia ou da descontraco.

Expresso facial: Normalmente refora a comunicao verbal mas algumas vezes evidencia ideias ou sentimentos que o paciente pode no conseguir ou no desejar comunicar. Quando o paciente est a simpatizar com o mdico as linhas do rosto suavizam-se suavizam se e h menos tenso tens dos msculos em redor da boca e dos olhos. Franzir o sobrolho um sinal no verbal que provoca no outro uma retraco, enquanto que o sorriso incita o interlocutor. Os sentimentos so comunicados geralmente pelas expresses faciais mas a sua intensidade comunicada mais fielmente pela postura. Tambm a postura mais difcil de controlar do que a expresso facial, pelo que mais genuna. Por exemplo, uma expresso facial de tristeza com os ombros cados

Manual do Formando UFCD 350 Comunicao Interpessoal Comunicao Assertiva e a cabea pendida ou afundada no pescoo indicaro indicaro uma tristeza mais profunda do que apenas um rosto triste. 11

Contacto visual: Sabe-se Sabe se que as pessoas olham umas para as outras durante 30 a 60% do tempo de conversao, desviando o olhar no tempo restante. Quando o contacto visual se mantm durante mais de de 60% do tempo existe mais interesse no interlocutor do que naquilo que ele est a dizer, podendo ser indelicado ou intimidante. Se o contacto visual se estabelece durante menos de 30% do tempo existe desinteresse ou rejeio pelo que est a ser dito. O indivduo divduo tmido e o paciente deprimido tambm tm tendncia a desviar mais vezes o olhar. O contacto visual e a expresso facial so os meios de suporte no verbal mais importantes na comunicao interpessoal. Fixar com regularidade os olhos daquele que fala fala mostra que se lhe est a prestar ateno, transmitindo o sinal no verbal pode continuar, estou a escut-lo. escut As pessoas que mantm bom contacto visual so geralmente consideradas como atentas, interessadas, sinceras e dignas de confiana.

Gestos: A quantidade antidade de gestos varia entre diferentes raas e culturas. Mas muitos gestos podem ser esclarecedores de emoes passageiras. Por exemplo, passar os dedos pela face, tocar no nariz, coar a nuca ou as orelhas so gestos que traduzem incerteza, falta de confiana co ou hesitao. Tambm o cobrir a boca com os dedos ou com a palma da mo indica ansiedade ou incerteza quanto ao que se est dizer. Em alguns casos pode mesmo indicar que a pessoa est a mentir. Por outro lado, levar a palma da mo ao peito ao apoiar apoiar uma declarao interpretado como sinal de boa f. Os gestos no devem ser tomados isoladamente, mas como parte de um contexto ou sequncia de actos.

Contacto fsico: uma intruso no espao pessoal que no s socialmente socialmen aceite como desejvel, por dar incio interaco. Comunica sinceridade, interesse e segurana. J a mo hmida pela transpirao revela na maior parte das vezes ansiedade. O aperto de mo apropriado na nossa cultura firme e rpido. O aperto de mo mole, mole, flcido e sem energia geralmente no apreciado, comunicando distncia ou falta de carcter. Tambm o aperto de mo que d apenas os dedos ou o que estende a mo sem pousar a caneta demonstram falta de considerao.

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1.2. Diferentes Perfis Comunicacionais Comunica

Todos os indivduos tm formas mais ou menos estveis de comunicar, podendo considerar-se considerar que existem vrios estilos comunicacionais: comunicacionais: o agressivo, o passivo, o manipulador e o assertivo. Se habitualmente diz aos outros tudo o que pensa, num tom de voz alto, sem se preocupar como efeito das suas palavras no seu interlocutor, ento o seu estilo comunicacional predominantemente agressivo. Se quando fala procura evitar conflitos a todo o custo, tem medo de importunar os outros, deixa que os outros abusem busem de si e dificilmente diz no, quando lhe pedem alguma coisa, porque quer agradar a todos, o seu estilo passivo. O seu estilo comunicacional predominantemente manipulador se fala por meias palavras e especialista em rumores e "diz -que-disse", tira partido das leis e das regras adaptando-as adaptando aos seus interesses, apresenta-se se sempre cheio de boas intenes, emprega frequentemente o "ns" e no o "eu". Se capaz de defender os seus direitos e interesses e de exprimir os seus sentimentos, pensamentos pensamen e necessidades de forma aberta, directa e honesta, est aberto ao compromisso e negociao, aceita que os outros pensem de forma diferente de si e no deixa que o pisem ento tem sobretudo sobretudo um estilo de comunicao assertivo. mos estes diferentes estilos de comunicao em diferentes situaes, o ideal Embora todos ns apresentemos que na nossa relao com outros predomine a assertividade. Na verdade ser assertivo sobretudo dizer aos outros o que pensamos numa linguagem clara e educada. O comportamento assertivo pode ser aprendido, por isso, no perca tempo, pois medida que for agindo de forma assertiva vai conquistando progressivamente o respeito dos outros e vai sentir-se sentir mais satisfeito consigo prprio... na verdade, "limpar as palavras" pode ser o primeiro grande passo para melhorar o seu relacionamento interpessoal.

1.2.1 Perfil Assertivo

Assertividade acto de defender os direitos pessoais e exprimir pensamentos, sentimentos e convices de forma apropriada, directa e honesta, hones de modo a no violar os direitos dos outros. , como tal, um estilo de comunicao que nos permite p ser mais construtivos narelao ao com os outros. No uma caracterstica stica inata ou um trao de personalidade que alguns de ns possuem e outros outro no. uma aptido que pode ser aprendida, isto , que cada um pode desenvolver mediante um treino sistemtico e estruturado. A maior parte das pessoas pessoas no assertiva em todas as situaes. Por exemplo, podemos comunicar assertivamente com um colega de trabalho e ter bastante dificuldade em faz-lo com familiares. No ser correcto dizer que uma pessoa simplesmente assertiva assertiv ou no assertiva, mas sim que h ou no tendncia para comunicar assertivamente em determinadas situaes.

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1.2.2. Perfis de e Comunicao No assertiva

Por oposio definio que demos de assertividade, assertividade, o que est em causa na comunicao no assertiva um desrespeito pelos os direitos dos outros ou pelos nossos prprios direitos. No primeiro caso chamamos-lhe agressividade ade e no segundo passividade.

Procuremos defini-los los de forma clara: passividade: o acto de violar os prprios direitos ao no expressar honestamente sentimentos, pensamentos e convices, dando como tal permisso aos outros para que tambm eles violem os nossos direitos;

agressividade: a expresso de sentimentos, pensamentos e convices de um modo que viola os direitos dos outros, (com recurso a formas inadequadas de expresso, como a zanga, o tom de voz elevado, a ironia...). ironia...). Poderemos dizer que uma defesa unilateral de direitos: defendemos os nossos mas no queremos saber os dos outros.

manipulao: Consiste em dar a entender que satisfazemos os direitos e necessidades dos outros, mas apenas o fazemos para satisfao dos nossos. Aqui, como na agressividade, estamos a desconsiderar os direitos dos outros, mas fazmo-lo fazmo lo de forma discreta, implcita, de modo a no provocar qualquer desconfiana. No correcto dizer que uma pessoa passiva siva ou agressiva mas sim que age tendencialmente de uma dessas formas em determinadas situaes. Acrescente-se: Acrescente pode-nos nos ser muito til agirmos de modo passivo, agressivo ou manipulativo. manipulativo

Segundo GILLEN (2001) existem quatro estilos de comportamentos comunicacionais comunicacionais que se traduzem em: passivo, agressivo, assertivo e uma forma conjunta de passividade/agressividade que tambm conhecida por outros autores como manipulao. No quadro da pgina seguinte possvel diferenciar umas da outras:

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Tipo de Comportamento Passivo Ansioso por evitar o confronto, mesmo s custas de si prprio espera que as pessoas compreendam o que ele/ela deseja; muito preocupado com a opinio dos outros a seu respeito.

Expresso Corporal Mnimo contacto visual. Quieto, voz hesitante. Fala confusa. Atitude defensiva, postura encolhida. Mexendo as mos, inquieto.

Aco Culpa-se se de tudo. Odeia o assunto; evita a abordagem directa. Justificao excessiva; solicita aprovao. Cede facilmente. Gera simpatia; faz com que as pessoas se sintam culpadas em pedir-lhe lhe as coisas. Critica as pessoas, e no o seu comportamento. Interrompe com frequncia. Autoritrio. Usa de sarcasmo, crticas, escrnio para ganhar a questo. Solicitaes parecem-lhe parecem ordens.

Agressivo Ansioso por vencer, mesmo s custas dos outros; mais preocupado com os prprios desejos do que com os dos outros.

Mximo contacto visual. Voz alta; seco. Postura evasiva. Aperta os dedos e aponta. Imediatamente pe a culpa nos outros.

Passivo/ Agressivo (ou Manipulador) a p r e s e n t a comportamento misto, com elementos de agressividade e passividade. Ansioso em acertar contas sem correr riscos de c o n f r o n t o.

C o m p o r t a m e n t o frequentemente encontrado em pessoas que se querem afirmar sem terem poder para tanto.

Mnimo contacto visual, mas olha para frente mais que para o cho. Lacnico, suspira de impacincia. Exasperado, usa expresses como no acredito no que estou a ouvir. Postura fechada. D respostas indirectas, faz aluses sarcsticas, tem m senso de humor irritante. Faz acertos de contas indirectamente. Ouve bastante, procura entender. Trata as pessoas com respeito. Aceita acordos; solues. Aceita declarar ou explicar suas intenes. Vai directo ao assunto, sem ser spero. Insiste na busca do seu objectivo.

Assertivo Ansioso por defender seus direitos mas, ao mesmo tempo, capaz de aceitar que as outras pessoas tambm tenham os seus.

Contacto visual suficiente para dar a entender que ele/ela est a ser sincero (a). Tom de voz moderado, neutro. Postura comedida e segura. Expresso corporal condizente com as suas palavras.

PASSIVO
OLHOS Evasivos, fugidios

MANIPULADOR
Fugidios ou dominadores, conforme a situao

AGRESSIVO
Penetrantes, fixos, dominadores

ASSERTIVO
Bom contacto

Prostrada, cabea baixa, ombros POSTURA cados, corpo dobrado sobre si prprio Ansioso: muitos ou poucos gestos; GESTOS mos que se torcem, atitude de recolha. Muito sorridente ou muito sria; EXPRESSO FACIAL procura anular os seus prprios sentimentos. VOZ Baixa, muito doce, diminui o impacto do contedo verbal

Prostrada ou imponente, segundo as fraquezas do outro

Rgida, tensa, imponente, cabea elevada, corpo direito

Distendido, manifesta os seus sentimentos aos outros

Gestos afirmativos, passivos ou agressivos, segundo as fraquezas do interlocutor Zela pelos seus fins; s exprime o que sabe que impressiona.

Hostis, ameaadores, bruscos

Denotando segurana: distendidos mas firmes, sempre apropriados ao contedo verbal.

Arrogante, dominador, condescendente, ar de desprezo

Caloroso, sorridente ou triste, mas reflectindo sempre os seus sentimentos.

Muito baixa ou muito forte, segundo o impacto que pretende

Estridente, forte, sarcstica, tom condescendente

Bastante forte e apropriada mensagem verbal

2. Comunicao Assertiva
2.1. Particularidades e Vantagens do Perfil Assertivo

A palavra assertividade vem de assero, afirmar. Diferente de acertar, afirmar no tem relao com o certo ou errado e sim com a exposio positiva do que se deseja transmitir. Uma pessoa assertiva capaz de expressar o mais directamente possvel o que pensa, o que deseja, escolhendo um conjunto de atitudes adequadas para cada situao, de acordo com o local e o momento. A assertividade permite uma comunicao directa por meio de um comportamento que habilita o indivduo a agir no seu interesse, defender-se sem ansiedade excessiva, expressar os seus sentimentos de forma honesta e adequada, fazendo valer os seus direitos sem negar os dos outros. Portanto, a assertividade pode ser entendida como uma forma comportamental de comunicar que significa afirmar o que eu quero, sinto e penso, dando simultaneamente espao de afirmao ao outro. Frequentemente adoptamos diferentes formas de comunicao que variam de acordo com o local, a situao e os interlocutores, porm uma forma relativamente constante e caracterstica se torna o nosso estilo predominante de comportamento comunicacional. A assertividade um treino sistemtico, em que o indivduo tem de reaprender a autenticidade atravs de uma prtica gradual e regular. Ser verdadeiro no consiste em "dizer tudo o que me vem cabea", mas sim em exprimir-me eficazmente, tendo como objectivo a evoluo satisfatria e realista da situao. necessrio, ento, saber que tipo de comportamento provoca esta reaco; evitar a mmica e a entoao contrria s palavras; tentar descrever as prprias reaces, em vez de avaliar as aces dos outros; exprimir-me de forma positiva em vez de desvalorizar, julgar, criticar, ridicularizar ou fazer interpretaes, facilitando a expresso dos sentimentos dos outros. O comportamento assertivo resulta na fuso de quatro factores: bom contacto visual tom de voz neutro ateno linguagem e postura aberta

Manual do Formando 17 UFCD 350 Comunicao Interpessoal Comunicao Assertiva Ser assertivo aumenta o respeito por ns prprios, prprio , reduz a noo de insegurana e vulnerabilidade, aumenta a autoconfiana no relacionamento r com os outros, diminuindo a necessidade de aprovao para aquilo quilo que fazemos. Far com que os outros aumentem o seu respeito e admirao por ns. Permitir que, ao defendermos os nossos direitos, consigamos que que as nossas preferncias sejam respeitadas e as nossas necessidades satisfeitas. um estilo de relacionamento interpessoal que poder ser extremamente recompensante, uma vez que proporciona porciona maior proximidade entre as pessoas ssoas e maior satisfao na comunicao das nossas emoes. Ou, dito simplesmente, possvel que se goste mais de uma pessoa quando ela age assertivamente. Os direitos assertivos so o um conjunto de direitos que permitem a cada um de ns sermos ns prprios, agir e expressarmo-nos nos como ns prprios, perante os outros, sem distines de cor, sexo, idade ou estatuto social. importante considerar que os direitos vm definidos em termos abstractos, e que ue devero ser particularizados de acordo com as s nossas situaes individuais. No obrigatrio concordarmos com todos eles, a listagem constitui apenas ap um auxiliar para cada um de ns construir o seu guia ia de aco aco na comunicao assertiva. Mas ao faz-lo faz teremos obrigatoriamente te que aceitar que no so direitos exclusivamente nossos mas sim aplicveis a todas as pessoas com quem uem interagimos. No podemos defender direitos sem aceitar a responsabilidade que lhes inerente, a de defender os nossos direitos considerando considerando sempre os direitos dos outros.

Eles so: Eu tenho o direito de ser respeitado e tratado de igual para igual, qualquer que seja o papel que desempenho ou o meu status social. Eu tenho o direito de manter os meus prprios valores, desde que eles respeitem os direitos dos outros Eu tenho o direito de expressar os meus sentimentos e opinies. Eu tenho o direito de expressar as minhas necessidades e pedir o que quero. Eu tenho o direito to de dizer NO e no me sentir culpado por isso. Eu tenho o direito de pedir ajuda e de escolher se quero prestar ajuda a algum. Eu tenho o direito de me sentir bem comigo prprio sem sentir necessidade de me justificar perante os outros. Eu tenho o direito ito de mudar de opinio. Eu tenho o direito de pensar antes de agir ou tomar uma deciso. Eu tenho o direito de dizer Eu no estou a perceber e pedir que me esclaream ou ajudem. Eu tenho o direito de cometer erros sem me sentir culpado.

Manual do Formando 18 UFCD 350 Comunicao Interpessoal Comunicao Assertiva Eu tenho o direito to de fixar os meus prprios objectivos de vida e lutar para que as minhas expectativas sejam realizadas, desde que respeite os direitos dos outros.

2.2. Empatia 2.2.1. Escuta Activa

A escuta activa aplicada encoraja o interlocutor a explicitar tar as suas necessidades, ao mesmo tempo que d a quem atende a certeza de estar a compreender o que ele est a dizer. Estudos afirmam que ouvimos metade do que dito, prestamos ateno a metade do que ouvimos e lembramo-nos nos apenas de metade do que prestmos prestmos ateno. De facto, temos a tendncia para ouvir o que queremos ouvir e ver o que queremos ver. Devido a este facto, a mensagem recebida por ns muitas vezes completamente diferente daquela que o emissor desejava transmitir. As melhores ocasies para a recorrer escuta activa so quando no estamos certos de ter compreendido o emissor ou quando transmitida uma mensagem fortemente emocional (uma reclamao, por exemplo). No que consiste ento a escuta activa? Quais as atitudes e aces a tomar para escutar activamente? Gostar de escutar quando algum est a falar. Incentivar os outros para que falem. Ouvir mesmo que no simpatize com a pessoa. Escutar com a mesma ateno quer seja homem, mulher, criana ou velho. Escutar com a mesma ateno quer seja amigo, conhecido ou desconhecido. Deixar tudo o que se est a fazer enquanto algum fala. Olhar para a pessoa que fala. Concentra-se se no que ouve, ignorando todas as distraces em seu redor. Sorrir ou mostrar que est a compreender o que ouve. Reflectir sobre obre o que a outra pessoa est a dizer. Tratar de compreender o que dizem. Tentar descortinar porque o dizem. No interromper quem fala. Quando algum que est a falar hesita em dizer algo, encoraj-lo encoraj lo para que prossiga. Abster-se se de julgar as ideias at que q o interlocutor as termine de expor. Fazer um resumo do que foi dito e perguntar se foi isso que o interlocutor pretendeu comunicar.

Manual do Formando 19 UFCD 350 Comunicao Interpessoal Comunicao Assertiva Escutar o interlocutor sem se deixar influenciar demasiado pela sua maneira de falar, voz, vocabulrio, gestos e aparncia aparnci fsica. Escutar mesmo que consiga antecipar o que vai ser dito. Fazer perguntas para ajudar o outro a exprimir-se exprimir melhor. Pedir, se necessrio, que o interlocutor explique em que contexto est a utilizar determinada (s) palavra (s).

2.2.2. Comportamentos os No Verbais Assertivos/ Assertivos Paralinguagem

Contacto visual. O olhar deve estar direccionado para o interlocutor enquanto este fala. RecomendaRecomenda se que mantenha o contacto visual pelo menos durante 50% da conversao. .Mas ateno, um olhar demasiado fixo pode pod ser interpretado como hostil.

Afecto. O tom deve ser firme e convincente, mas nunca hostil. Deve ser adaptado situao do momento.

Voz. O volume deve ser audvel, nem demasiado elevado nem baixo. A articulao das palavras deve ser clara, sem hesitaes. hesita O ritmo deve ser tranquilo.

se uma pausa maior para dar entender ao interlocutor que a sua vez de falar. Pausas. Deve fazer-se

Gestos. Podem fazer-se se gestos com a cabea , a cara, os braos e as mos que enfatizem o discurso. Deve ter em ateno que que estes gestos devem ser naturais,, sem forar a mensagem. Devem evitar-se evitar se gestos como apontar o dedo indicador que pode ser entendido como uma ameaa, e em geral qualquer outro que possa transmitir hostilidade.

Postura corporal. O corpo deve estar direito direito mas relaxado. A cabea erguida, olhando para o interlocutor.

Manual do Formando 20 UFCD 350 Comunicao Interpessoal Comunicao Assertiva 2.2.3. . Comportamentos Verbais Assertivos/ Assertivos Semntica/ Sintaxe

Expresso que indique compreenso pelo outro. outro Compreender nder o outro no significa estar de acordo. Neste ponto temos que fazer um esforo para entender os motivos e ponto de vista do interlocutor. Se necessrio, devem-se devem se pedir informaes mais claras para depois poder formular uma frase sntese que seja objectiva e sem formular juzos de valor. valor Suponhamos que um cliente lhe faz uma exigncia em tom hostil: Amanh passo por c novamente quero que me tratem deste assunto. Ando a pagar para no trabalharem. A sua resposta poder ser: Entendo que provavelmente esteja aborrecido e que necessite disto com urgncia..."

Expresso do problema. De seguida deve de e expor o problema de forma clara e concisa. Continuando o exemplo anterior, podia dizer o seguinte: "porm, incomoda-me exija que exija o assunto resolvido numa margem to curta de tempo e que insinue que perdemos tempo sem trabalha traba r

Desacordo verbal. Aconselha-se Aconselha a utilizar uma frmula breve com "no no estou de acordo com...", com ou "no no estou disposto a faz-lo...". faz Para o exemplo que estamos a seguir bastaria: "no posso aceitar esse prazo...".

Pedido de mudana de conduta. Este ponto essencial encial em termos de comunicao assertiva. as Deve oferecer ao receptor ptor uma informao de como espera que ele se comporte no futuro. futuro No nosso exemplo poderamos apresentar a seguinte soluo: "peo-lhe lhe que de agora em diante nos pea para tratar tar deste tipo de assuntos com a antecedncia mnima de uma semana para que possamos ter tudo pronto atempadamente

Proposta de Soluo. Suponhamos que no exemplo anterior o cliente insiste que na sua empresa os assuntos no so tratados atempadamente porque porque perdem muito tempo sem trabalhar. trabalhar Neste ponto seria importante oferecer uma soluo alternativa que o fizesse mudar essa opinio. opinio Uma delas poderia ser: "creio que se nos pedir para tratar do assunto com a antecedncia que lhe referi, nos dar o tempo suficiente para termos tudo pronto e o senhor no ter que se incomodar em voltar c mais vezes para tratar do mesmo assunto"

Manual do Formando 21 UFCD 350 Comunicao Interpessoal Comunicao Assertiva

3. Barreiras Comunicao
3.1. Barreiras Gerais do Processo de Comunicao

As interaces sociais, ao nvel das relaes face-a-face, fac face, esto sujeitas influncia de um conjunto de variveis de carcter manifesto ou latente, que lhes determinam, ou pelo menos influenciam, a conduo dos processos comunicacionais. Os padres de interaco resultantes das relaes entre os indivduos indivd so consequncia, por um lado, da aleatoriedade humana e, por outro, da previsibilidade que a vida em sociedade possibilita.

Comunicar torna-se, se, assim, uma arte de bem gerir mensagens, enviadas e recebidas, nos processos interaccionais. Mas no s. O tempo, o espao, o meio fsico envolvente, o clima relacional, o corpo, os factores histricos da vida pessoal e social de cada indivduo em presena, as expectativas e os sistemas de conhecimento que moldam a estrutura cognitiva de cada actor social condicionam condicionam e determinam o jogo relacional dos seres humanos.

Conhecer alguns dos factores que podem constituir barreiras compreenso, ao sentir e ao agir dos actores sociais que pretendem interagir o propsito que nos orienta. Assim, podemos equacionar uma um estrutura de variveis interaccionais que, nos processos de comunicao humana, tanto podem facilitar como barrar ou constituir fontes de rudo s relaes face-a-face. face

3.1.1. Factores Pessoais Factores pessoais. Compreendem um conjunto de aspectos que passamos a referir. O nvel de profundidade de conhecimento que o indivduo tem e revela na decorrncia do processo conversacional, ou, o nvel de conhecimento que os outros intervenientes lhe atribuem ou reconhecem ter sobre o assunto a tratar. Este aspecto to pode conduzir maior ou menor credibilidade a atribuir ao emissor e trazer-lhe lhe um estatuto que pode marcar o desempenho do seu papel enquanto comunicador. Outro aspecto a considerar nos factores pessoais diz respeito aparncia do sujeito enunciador do discurso. No h nesta matria aspectos morais a considerar, no que se refere a padres de referncia. Podemos, no entanto, dizer que no andino, para a maioria das pessoas, a aparncia do outro. O

Manual do Formando 22 UFCD 350 Comunicao Interpessoal Comunicao Assertiva estar cuidado ou no, o parecer este ou aquele tipo profissional, o estar ou no enquadrado num ou noutro grupo marca a relao, mais que no seja pelas expectativas que provoca, sobretudo, nas primeiras impresses. Outro aspecto dos factores pessoais a postura corporal. Naturalmente que, nesta matria, h sempre posturas prprias, eminentemente individuais. Mas o que interessa aqui ressaltar so, sobretudo, as posturas corporais que, apesar de pessoais, fazem parte de um lxico social, s quais possvel atribuir significados tambm sociais. o caso de uma postura que, em determinados contextos se espera que no seja excessivamente rgida ou excessivamente descontrada. Determinados grupos tm expectativas, por vezes muito elevadas, relativamente s formas que o corpo deve adoptar. Caso contrrio, corre-se corre o risco de no ser identificado com o grupo em causa, ou ser considerado considerado como um outsider do mesmo. Tambm o movimento corporal se insere nos factores pessoais que podem constituir barreiras comunicao. Sobretudo em grupos fechados, ou em comunidades comunidades pouco abertas ao exterior, a vigilncia sobre o movimento corporal dos indivduos exercida de forma expectante. Os cdigos, por vezes rgidos, de determinados meios sociais coagem os indivduos moderao ou exuberncia a que o corpo deve obedecer nos seus movimentos. Certos movimentos do corpo, ou de zonas do corpo, podem ser interpretados como insinuaes de ordem sexual em determinados meios, enquanto que noutros os mesmos movimentos podem ser considerados como indicadores de agilidade ou de graciosidade. grac O importante a reter a ideia de que a forma como o corpo ocupa o espao tem um significado social e cultural que, em determinados contextos, o seu valor pode facilitar ou constituir factor de obstruo s relaes entre os indivduos. O contacto cto visual tambm ele um factor pessoal que, apesar de tudo, pode obstruir a interaco e provocar momentos de embarao ou, at, de pnico. O direccionamento, o tempo, o contexto, a oportunidade, a intensidade, o status de quem olha ou de quem olhado impem impem um quadro interpretativo, que cada cultura se encarrega de transmitir aos seus membros, pelo processo de socializao. Os indivduos sabem, por intuio, os parmetros que condicionam o contacto visual; aprenderam e interiorizaram, no decorrer do tempo, tempo, as regras e os mecanismos de censura que o processo do olhar implica em sociedade. A expresso facial mais um factor pessoal com repercusses no campo interaccional. Os cdigos sociais e culturais tambm aqui se fazem sentir. As expectativas e as previses previses comportamentais que os indivduos fazem uns dos outros passam pelas mensagens emitidas pela expresso facial. A expresso facial , talvez, um dos meios de comunicao mais importante nas relaes face-a-face, face quer para confirmao de expectativas, quer para afirmao de determinados estados de esprito, sejam eles espontneos ou engendrados. A importncia dada socialmente expresso facial pode determinar, por vezes, a vida de um cidado. Em determinados contextos, pode ser fatal ou fundamental uma um expresso

Manual do Formando 23 UFCD 350 Comunicao Interpessoal Comunicao Assertiva de dio, de desprezo, de raiva, de desqualificao, de preocupao, de simpatia, de compreenso, de alegria, de bem-estar, estar, de aceitao, etc. A fluncia com que os indivduos falam ou discursam, bem como a articulao, a modulao, o ritmo ou o timbre que emprestam sua voz no escapam observao social e cultural de determinados meios. So indicadores pessoais que os restantes actores tm em conta nas relaes sociais que estabelecem. As matrizes em vigor em cada sistema social dizem aos indivduos, indivduos, muitas vezes, a forma como devem interpretar no s a personalidade como tambm o carcter e o meio social de origem do falante. Claro est que, neste processo de adivinhao muitos erros e equvocos condicionam as relaes interpessoais, constituindo, uindo, por isso mesmo barreiras comunicao no desprezveis.

3.1.2. Factores Sociais Factores sociais. Temos vindo a abordar factores de origem pessoal que podem afectar a dimenso social das relaes. Debrucemo o-nos agora, por instantes, sobre alguns factores actores sociais, cuja origem a consideramos tambm social. o caso da flexibilidade ou da rigidez dos sistemas de conhecimento, que impregnam e condicionam as formas como os indivduos pensam o mundo. Os sistemas de conhecimento condicionam e so condicionados condicionados por uma multiplicidade de factores. A educao um deles, ao inculcar nos indivduos determinados princpios como certos e absolutos. No se pretende com isto fazer a apologia da relatividade axiolgica, e muito menos fazer a apologia de determinados os princpios educacionais, aqui e agora. A importncia desta abordagem permite-nos permite perceber, de forma objectiva, a marca que podem ter os princpios e os valores na cosmoviso dos sujeitos, e isso importante porque, entre outros aspectos, a forma como cada cada um v o mundo pontua as sequncias comunicacionais. Havendo fortes discrepncias na pontuao das interaces entre os indivduos, maior a probabilidade de ocorrncia de equvocos e de conflitos nos processos de comunicao. os e os valores da educao a determinar os olhares do mundo. A cultura que Mas no so s os princpios marca a origem de cada actor social d aos indivduos uma orientao normativa s suas formas de pensar, de sentir e de agir, assim nos refere o socilogo americano Talcott Parsons. Parsons. Por isso, os padres de cultura que embebem o trajecto pessoal e social dos indivduos geram, frequentemente, aproximao ou afastamento entre si. Como sabido, a dcalage resultante dos padres culturais pode, em casos extremos, redundar em conflitos e incompreenses, devido a desfazamentos na interpretao das diferenas culturais. Entendemos, por isso, que a presena fsica por si s dos indivduos uns com os outros no evita os conflitos interaccionais. S a compreenso, mediante processos de conhecimento, conheci das caractersticas de cada padro cultural permitem uma (re)aprendizagem das diferenas, as quais por

Manual do Formando 24 UFCD 350 Comunicao Interpessoal Comunicao Assertiva si mesmas podem constituir motivos de comunicao e convvio, sem riscos de perda de identidade cultural e social. As crenas ocupam no panorama dos factores sociais que condicionam os sistemas de conhecimento um lugar proeminente. Pode dizer-se se que elas so princpio, meio e fim dos sistemas de conhecimento. Se tivermos em conta que, sobretudo, as crenas que assentam na ignorncia ou que tomam como co certos determinados princpios podem gerar guerras ou conflitos difceis de sanar, perceber-se- perceber a sua importncia nos estudos sociolgicos. Mas as crenas podem igualmente pontuar os ritmos de vida pessoal e social, ao nvel dos estilo de vida, das escolhas escolhas de parceiros, de mtodos relacionais e, at, de decises de vida ou de morte, pessoal ou de familiares dependentes de quem toma a deciso. As crenas podem igualmente levar certos indivduos a acreditar que no vale a pena considerar a vida como um bem, em, j que a sua passagem pela terra efmera, ou ento porque aps a morte haver um paraso mais agradvel para viver. A complexidade das crenas na vida das pessoas , pois, um dos factores que mais riscos pode trazer s relaes interpessoais e, por consequncia, consequncia, barreiras comunicao. As normas sociais so em cada sociedade um factor de duplo sentimento: amor e dio. As normas sociais parametrizam os comportamentos, e por isso do aos actores sociais segurana e previsibilidade nas relaes entre si. i. Por isso, todas as sociedades, com maior ou menor firmeza, adoptam mecanismos de controlo e de sanes para a observncia das suas regras. As normas sociais, atravs do processo de socializao, dizem aos indivduos como devem estar no mundo, ao nvel orgnico, orgnico, psquico, social, cultural e simblico. A coaco que as normas sociais exercem sobre os indivduos provoca-lhes provoca o receio de serem ou virem a ser considerados desviantes do sistema em que esto inseridos. Por essa razo, previsvel a importncia que tm as normas sociais nos padres de relacionamento e de comunicao entre os diferentes agentes e actores sociais. Os dogmas religiosos, sobretudo quando rejeitam tudo o que possa ir contra determinadas convices, so um dos factores sociais que podem podem constituir barreiras intercompreenso humana. A Histria est repleta de maus exemplos sobre esta matria e, apesar dos avanos tecnolgicos de comunicao, ainda no foi possvel, com frequncia e em determinadas zonas, desenvolver contextos propcios propci comunicao. No esto, naturalmente em causa os dogmas em si mesmos, visto que no h religies sem dogmas. Esto em causa os dogmas que, por princpio, em vez de constiturem um factor de aglutinao e desenvolvimento humano, provocam a desagregao social, o subdesenvolvimento e a ignorncia, que s trazem infelicidade.

Manual do Formando 25 UFCD 350 Comunicao Interpessoal Comunicao Assertiva 3.1.3. Factores Fisiolgicos Nem todos os aspectos da fisiologia humana constituem barreiras comunicao e nem todos os indivduos valorizam os mesmos factores como entraves interaco. interaco. Todavia, sujeitos h que, portadores de determinado handicap, ou tm eles mesmos dificuldade na interaco com os outros, ou so os outros que lhes provocam dificuldades. Estamos perante situaes de dificuldade comunicacional com origem em percepes es marcadamente pessoais ou com origem em padres cognitivos resultantes de determinados meios sociais ou culturais. De qualquer forma, interessa salientar a dificuldade que constitui para alguns interlocutores a conversa sobre determinados assuntos que versem, v de forma assumida ou tangencial, a deficincia na sua comunicao.

3.1.4 Factores de Personalidade A comunicao , com frequncia, complicada, seno mesmo impossvel, quando esta procura ocorrer no seio das chamadas personalidades difceis. H, neste neste campo, um conjunto de aspectos que conviria referenciar como potenciadores de bloqueios comunicao entre os indivduos. Um deles diz respeito conhecida auto-suficincia. De facto, torna-se torna se complicado interagir com sujeitos que presumem saber tudo sobre determinado assunto, ou ento, de que o que sabem esgota tudo sobre o assunto em questo. Por outro lado, a ideia que alguns sujeitos tm de que uma palavra aplicada por diferentes pessoas ter de ter, natural e forosamente, o mesmo significado entre entre elas uma das barreiras comunicao, que toma a designao de avaliaes congeladas. A confuso que constantemente alguns sujeitos fazem entre aquilo que do foro objectivo e aquilo que do subjectivo provoca no s dificuldades de compreenso por por parte dos outros membros do sistema comunicacional como, no raras as vezes, conflitos. Esta confuso entre aquilo que eminentemente a realidade concreta dos factos e as opinies que sobre eles se possam ter razo mais que suficiente para provocar paralizaes ralizaes no processo de entendimento entre os diferentes actores. Um outro aspecto que por vezes se confunde com este a chamada confuso entre mapas e territrios, que d pelo nome de geografite. Os territrios diro respeito aos objectos, s pessoas, s coisas e s situaes, enquanto que os mapas diro respeito aos sentimentos do indivduo que se pronuncia sobre os territrios, aos seus preconceitos e inferncias. Como de ver, esta tendncia confuso entre um nvel de realidade e outro no deixa, por certo, de trazer interaco humana as maiores dificuldades e equvocos de compreenso.

Manual do Formando 26 UFCD 350 Comunicao Interpessoal Comunicao Assertiva Se a tudo isto juntarmos a chamada tendncia complicao de alguns actores na cena da vida, ficaremos com uma ideia de quo complexas so as redes comunicacionais comunicacionais e relacionais dos sistemas sociais.

3.1.5. Factores de Linguagem Para alm de tudo o que j foi dito sobre os diferentes factores que podem constituir dificuldades ao relacionamento humano, podemos odemos ainda equacionar os Factores de linguagem. Tambm neste nes captulo possvel enquadrar os problemas de confuso entre a realidade e as inferncias que dela se fazem para, num segundo momento discursivo, mesmo no tendo eventualmente observado directamente os factos, fazer confuso nfuso entre estes dois planos. O uso constante de palavras abstractas por parte de determinados comunicadores motivo frequente de desorientao e equvocos de compreenso entre os indivduos. No so tambm raras as vezes que a confuso nos processos comunicacionais tem origem no desencontro contro de sentidos que cada um dos interlocutores atribui s palavras dos outros e s suas prprias mensagens. Os equvocos de compreenso oriundos destes desencontros no deixam de constituir, por isso, mais um factor de barreiras comunicao. Quando os sujeitos em interaco no conseguem separar as coisas entre si ou aspectos da realidade que s aparentemente so iguais, estamos perante processos comunicacionais em que predominam as chamadas indiscriminaes. Mas as perturbaes nos processos de comunicao comunicao tambm podem ter origem no uso frequente de polarizaes por parte de um ou mais intervenientes. Com efeito, o uso sistemtico de expresses extremas no discurso dos indivduos pode levar desacreditao do emissor de tal discurso. Este mecanismo discursivo uma espcie de tudo ou nada. Para tais emissores, a realidade das situaes nunca tem um meio termo - tudo maximizado na sua linguagem. Como factores de linguagem ainda considerada a falsa identidade baseada nas palavras. Numa situao destas, estas, o emissor est crente de que resume numa palavra ou expresso as suas crenas, atitudes ou avaliaes. como se um simples rtulo conseguisse identificar a complexidade dos contedos que ele expressa. Como se depreende, o recurso sistemtico a este mecanismo de simplificao, apesar de constituir para o emissor uma forma cognitiva e discursiva econmica, corre o risco de provocar reaces adversas e contrrias aos seus objectivos comunicacionais.

Manual do Formando 27 UFCD 350 Comunicao Interpessoal Comunicao Assertiva Finalmente, ainda no campo dos factores de linguagem, linguagem, a polissemia apresenta-se-nos apresenta como um mecanismo propcio ao desencontro de sentidos. O uso sistemtico de vocbulos com dimenses polissmicas diversas induz nas audincias uma fonte de rudo, s vezes difcil de ultrapassar. S o recurso a mecanismos de redundncia pode, por vezes, contrariar as perturbaes do processo de comunicao.

3.1.7. Factores Psicolgicos H nesta matria uma variedade de aspectos que podem concorrer para o desenrolar dos padres interaccionais. O chamado efeito de halo um mecanismo mecanismo que diz respeito ao recurso que determinados sujeitos fazem quando se referem a outra pessoa. Do seu discurso emergem palavras ou expresses que remetem para a generalizao de uma pessoa, a partir de uma s das suas caractersticas. Claro est que, , nestes casos o que importa salientar o enviesamento da informao, o qual pode distorcer a objectividade da comunicao. Um outro mecanismo de dificuldade interaccional pode ser o decorrente do designado efeito lgico. Neste caso, o problema centra-se na tendncia que determinados sujeitos revelam em associar duas caractersticas de um indivduo, como se houvesse uma relao causal linear: se A, ento B. Ora, sabendo ns que a realidade, mesmo a fsica, nem sempre se rege por esta simplicidade, muito mais m prudncia dever haver no estabelecimento desta relao quando se trata de factores comportamentais. Os processo de comunicao humana no esto e imunes a esta dificuldade. Quando determinados indivduos tendem a enquadrar os outros em tipos sociais ou profissionais, estamos perante os chamados tipos pr-determinados. pr determinados. um mecanismo a que todos recorremos, por uma questo de economia cognitiva ou perceptiva, ou simplesmente como dimenso ldica, em tentar adivinhar ou prever o outro. O problema no reside reside no mecanismo de simplificao que este processo implica; est, sobretudo, ao nvel da estigmatizao, que por vezes se projecta no outro da nossa relao. A tendncia, ou a dificuldade, que alguns sujeitos revelam em situar os outros, objectos da sua apreciao, preciao, em valores escalares diversificados, leva-os leva a perspectiv-los los em pontos centrais, medianos, que em nada corresponde, por vezes, fidelidade de uma apreciao correcta. Mais uma vez, o problema maior no campo da interaco dir respeito falta de objectividade que acaba por marcar as relaes interpessoais. A este mecanismo d-se d o nome de efeito de tendncia central.

Manual do Formando 28 UFCD 350 Comunicao Interpessoal Comunicao Assertiva Finalmente, pertencente ainda aos factores psicolgicos, temos a tendncia de alguns indivduos avaliarem os outros e situ-los los no campo extremo da escala de apreciao. A esta deturpao da informao no processo interaccional d-se d o nome de efeito de polarizao.

3.2. Barreiras Tpicas do Processo de Comunicao

Na comunicao interpessoal h que eliminar barreiras para que o processo se desenrole eficazmente e com qualidade. Assim, constituem algumas barreiras comunicao eficaz:

1. Sobrecarga de Informaes: quando temos mais informaes do que somos capazes de ordenar e utilizar. 2. Tipos de informaes: as informaes que se encaixarem com o nosso autoconceito tendem a ser recebidas e aceites muito mais prontamente do que dados que venham a contradizer o que j sabemos. Em muitos casos negamos aquelas que contrariam nossas crenas e valores. 3. Fonte de informaes: como o algumas pessoas contam com mais credibilidade do que outras (status), temos tendncia a acreditar nessas pessoas e descontar de informaes recebidas de outras. 4. Localizao fsica: a localizao fsica e a proximidade entre transmissor e receptor tambm tamb influenciam a eficcia da comunicao. Resultados de pesquisas tm sugerido que a probabilidade de duas pessoas comunicarem decresce proporcionalmente ao quadrado da distncia entre elas. 5. Defensidade: uma das principais causas de muitas falhas de comunicao comunicao ocorre quando um ou mais dos participantes assume a defensiva. Indivduos que se sintam ameaados ou sob ataque tendero a reagir de maneiras que diminuem a probabilidade de entendimento mtuo.

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