PRINCIPIOS DE CROSBY Y JURAN PARA LOGRAR LA CALIDAD Y SU RELACION CON EL MBITO EDUCATIVO De acuerdo a (Alcalde, 2009) la calidad es un proceso

que est en permanente transformacin, por tanto tiene una caracterstica dinmica, inherente al tipo de organizacin. (p.2) La evolucin histrica de la calidad comienza en los aos 30 con Shewhart quien public el primer tratado estadstico de aplicacin a la gestin de la Calidad y tambin fue el inventor de los grficos de control. Es considerado el padre de la calidad. Seguidamente entre los aos 40-50

Deming y Juran, en el contexto de la II Guerra Mundial, participan en el desarrollo del Programa de Gestin de la Calidad. Deming generaliz el empleo del Control Estadstico del Proceso y realiz la conocida Rueda de Deming. Por su parte, Juran introdujo la idea de que la calidad del producto o servicio reside en la mentalizacin del personal de la organizacin y no en la inspeccin, por ello se le considera el fundador de la Calidad Total. Posteriormente, en los aos 60, se introduce, coincidiendo con la

expansin de la electrnica, la implantacin de las tcnicas de mantenibilidad y fiabilidad se puede mencionar a Ishikawa quien puso en marcha los Crculos de calidad. Por los aos 70 surgen movimientos asociacionistas de consumidores para la proteccin frente a los fabricantes y vendedores. En Japn Taguchi investiga las Tcnicas de Ingeniera de la Calidad, y desarrolla el mtodo DEE (Diseo Estadstico de Experimentos). Asimismo, en los aos 80 Crosby

propuso los 14 puntos de la Gestin de la Calidad, y las cuatro calidades absolutas (definicin de calidad, sistema de calidad, cero defectos, y medicin de la calidad). Finalmente en los aos 90, se contina con los avances en el campo de la Calidad, como por ejemplo, el Modelo Europeo de la Calidad. (Alcalde, 2009). De los llamados gurs de la calidad total, a continuacin se presentan los enfoques y principios expuestos por Juran (1904-2008) y Crosby (19262001) y como se pueden aplicar a la educacin. Primeramente, Juran orienta su enfoque de la administracion general en la calidad, en especial en los elementos humanos, expuso las dimensiones administrativas de la planificacin, la organizacin y el control, centrando la

atencin en el logro de la calidad como una responsabilidad de la gerencia y en la necesidad de establecer metas. Por su parte, Crosby parte de la prevencin no inspeccin, afirma que la calidad es gratuita porque el modesto costo de la prevencin siempre ser menor que los costos derivados de la deteccin, la correccin y el fracaso. En la educacion ambas propuestas encuentran sentido ya que la importancia de la calidad en parte radica en la gerencia de los procesos administrativos, no obstante, el establecimiento de metas es vital para el desarrollo del proceso educativo. Por otra parte, la calidad debe ser un concepto presente en la concepcion de la educacin la cual sobre la base de la visin de Crosby mantendria las buenas prcticas de calidad en la escuela. En otro sentido, Juran est pronto a medirlo todo y se basa en sistemas y tcnicas para la resolucin de problemas, enfoca su atencin en la administracin vista de arriba hacia abajo y en mtodos tcnicos, antes que en el orgullo y la satisfaccin del trabajador. Juran afirma que la alta gerencia es la responsable del cambio. Los 10 pasos de Juran para mejorar la calidad son:
1. Despertar la conciencia en torno a las oportunidades de mejorar. 2. Establecer metas de mejoramiento. 3. Organizarse para alcanzar esas metas. 4. Impartir capacitacin. 5. Llevar a cabo proyectos para la resolucin de problemas. 6. Informar los progresos. 7. Dar el debido reconocimiento a cada persona. 8. Comunicar los resultados. 9. Llevar un recuento del proceso. 10. Mantener el mpetu haciendo que el mejoramiento manual sea parte integral de los sistemas y procesos habituales de la compaa. (Maldonado, 2005,p.7)

Es oportuno sealar que Juran aplic el Diagrama de Pareto a la calidad obtenindose lo que hoy se conoce como la regla 80/20. Esta es una herramienta que se utiliza para priorizar los problemas o las causas que los generan. Segn este concepto si se tiene un problema con muchas causas, se puede decir que el 20% de las causas resuelven el 80% del problema y el 80% de las causas solo resuelven el 20% del problema. (Maldonado, 2005) Por su parte, Juran ha sido llamado el padre de la Calidad y el hombre que llevo la nueva filosofa de la Calidad a Japn. En este sentido, la calidad debe basarse en la satisfaccin del cliente y menos del 20% de los problemas
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de calidad se deben a los trabajadores, por lo tanto la responsabilidad recae en la gerencia, por lo tanto la administracin por la calidad radica en 3 procesos orientados a lograr la calidad en:
Planeacin de la calidad: Crear un proceso que sea capaz de cumplir con metas establecidas, para hacerlo obviamente bajo las condiciones de operacin. Se elabora el Plan Maestro de la Calidad Total que requiere la organizacin (para ser funcional debe durar por lo menos 3 aos). Control de la calidad: Vigilar que el proceso opere con efectividad (eficiencia+eficacia) ptima, debido a que las deficiencias se originan en la operacin inicial, los procesos pueden operar con un alto nivel de gasto de desperdicio. Mejoramiento de la calidad: Es la forma en que se rompe con los niveles anteriores de rendimiento y desempeo. (Se empieza mal termina mal). (Guerrero, 2010,p.20)

Por lo tanto, suministrar la infraestructura y los recursos necesarios para llevar a cabo los planes, revisar los resultados de calidad en comparacin con el plan y las metas, revisar el sistema de evaluacin del desempeo de los gerentes, incorporando el desempeo relativo a la calidad en comparacin con las metas establecidas, son propuestas que se aplican al entorno de la escuela en beneficio no solo de la calidad de la educacion sino tambin con relacin a la eficiencia de la gerencia educativa. Por otra parte, Crosby reconocido por sus exitos comerciales y como fundador de la Escuela Superior de la Calidad en Winter Park, en Florida, afirma citado por (Guerrero, 2010) que la Calidad es cumplimiento de requisitos, planteando que en las organizaciones en la que no se trabaje con un plan que contemple la calidad, los reprocesos y desperdicios alcanzaran del 20 al 40%. Sus principios se pueden resumir en motivar a lograr en la organizacin cero defectos y en que la "La calidad empieza en la gente no en las cosas". En este sentido, Crosby enfatiza que los crculos de calidad y las estadsticas, representan una mnima parte de la tarea encaminada a lograr la calidad. Las fases del cambio para lograr la calidad son: conviccin de la direccin, compromiso de la alta gerencia y de todo el personal y conversin de la cultura organizacional. Por otra parte, Crosby seala que la empresa que desee evitar conflictos, eliminar el incumplimiento de los requisitos, ahorrar dinero, y mantener satisfechos a sus clientes debe vacunarse. Esta vacuna

comprende tres estrategias administrativas que son: a) Determinacin; b) Educacion; Implantacin. (Phillip B. Crosby y sus Principios, 2013) A) Determinacin:
1. Definicin de calidad: La calidad se define como el fiel cumplimiento de los requisitos y no como lo bueno. Este principio indica que para mejorar la calidad todo personal debe estar consciente de que deben hacer las cosas bien desde la primera vez. Pero para que esto se lleve a cabo, los directivos tienen que establecer claramente los requisitos que deben de cumplir los empleados; suministrar los medios necesarios para que el personal cumpla con los requisitos y dedicar todo su tiempo a estudiar y ayudar al personal. 2. El sistema para la calidad: El sistema adecuado para lograr la calidad se basa en la prevencin, no en la evaluacin. Este principio seala que es ms fcil y menos costoso prevenir las cosas que corregirlas. La prevencin se basa en la comprensin del proceso, por lo tanto hay que observar el proceso y determinar las posibles causas de error. 3. Estndar de realizacin: La norma de desempeo consiste en reducir a cero los defectos y no slo en lograr una buena aproximacin. Crosby cre el concepto de cero defectos, por que afirma que el personal debe saber precisamente lo que se espera de ellos. Por lo que no deben establecerse niveles de calidad o estndares de trabajo, sino ms bien un estado ideal del trabajo. Cero defectos es hacer lo acordado en el momento acordado, es hacer bien las cosas desde la primera vez, es tomar en serio los requisitos. 4. Medicin de la calidad: La medicin de la calidad es el precio que se paga por las discrepancias en relacin con los requisitos; y no un medio de obtener ndices tiles Aqu se menciona una forma de evaluar la calidad dentro de la empresa, costeando las actividades que se tengan que realizar por haber hecho las cosas mal (incumplimiento de requisitos). Desde correcciones hasta reprocesos, el pago de garantas y reclamaciones e incluso la entrega de nuevos productos por defectuosos. (Guerrero, 2010,p. 21).

B. Educacin En consecuencia, cuando la empresa se plantea sin dudas alcanzar la calidad de sus productos y saldar sus problemas, es necesario implementar un programa de educacion continuo, dirigido a todo el personal. La educacion debe ser un proceso cotidiano de manera tal que todos entiendan los cuatro principios absolutos, el proceso de mejoramiento de calidad, y lo que involucra propiciar la calidad total dentro de la organizacin. Los cursos de capacitacin se impartirn a los niveles Ejecutivos, Gerentes y Personal. Coinciden sus afirmaciones a las de Deming y Juran, por cuanto

piensan que el desempeo de las compaas es el reflejo de la actitud gerencial con respecto a la calidad. Para lograr grandes mejoras, la gerencia tiene que estar convencida de los siguientes pasos:
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Que tienen un problema de calidad y que esta debe usarse para operar con ventaja. Que tendrn que comprometerse a comprender y aplicar los cuatro principios absolutos de la administracin de calidad. Que deben cambiar la manera de pensar y abandonar los criterios convencionales que causan los problemas. (Phillip B. Crosby y sus Principios, 2013).

Asimismo, Crosby sostiene que se requiere un tiempo largo para pasar de la conviccin a la conversin pero que, tan pronto como empieza el proceso de transferencia, se inician las mejoras. C) Implantacin La implantacin consiste en establecer el proceso de mejoramiento dentro de la organizacin en forma metdica, para lo cual Crosby propone catorce puntos.
Punto 1. Compromiso gerencial La alta direccin debe elaborar una poltica de calidad; el tema principal de discusin en sus reuniones debe ser la calidad. Punto 2. Equipo de mejoras de calidad Para formar este equipo deben conjuntarse participantes de cada departamento. Deber tener alguien que tenga fcil comunicacin con la alta gerencia para establecer la estrategia general a seguir. Punto 3. Medicin de la calidad Todo personal debe pensar en su trabajo y cmo medirlo, pues as conocern como y hacia donde va. A travs de la medicin, los requisitos de cada actividad o trabajo se van consolidando o definiendo especficamente. Punto 4. Costo de la evaluacin de la calidad Se establece el costo de calidad para indicar de dnde se deben aplicar acciones correctivas que sean rentables para la compaa. Punto 5. Percepcin de calidad Se debe concientizar al personal por medio de informacin, de lo que cuesta hacer las cosas mal y los resultados que se obtienen con el mejoramiento de la calidad. Punto 6. Acciones correctivas Se refiere a establecer un sistema de correccin, el cual se basar en informacin relevante del problema y anlisis detallado que muestren las causas que lo originan, para eliminarlo. Punto 7. Formacin de un comit adecuado para el programa cero defectos Elaborar un plan y/o programa de desarrollo de una convivencia social de la empresa, en el cual participaran oradores que representen a los clientes, los sindicatos, las comunidades, los empleados y todos aquellos que estn interesados en la calidad. Punto 8. Entrenamiento de supervisores 5

Despus que los directivos han comprendido y se han comprometido con los cuatro principios absolutos, se debe educar al personal para concientizarlo , para que sea menos tolerante a los defectos y errores, lo que dar como resultado el mejoramiento deseado. Punto 9. Entrenamiento de supervisores Debe implantarse un programa formal de orientacin para cero defectos, que debe desarrollarse antes de poner en accin las medidas pertinentes. Punto 10. Establecimiento de las metas Las reuniones peridicas entre los supervisores y los empleados, ayudan a que el personal piense en trminos de alcanzar las metas y desarrollar las tareas especficas en equipo. Punto 11. Eliminacin de las causas de errores Se solicita al personal que seale los problemas existentes dentro de sus actividades o relacin laboral, para de esta manera resolver las causas de error. Punto 12. Reconocimientos Se establecen programas de recompensas para premiar a los que cumplen sus metas o desarrollan labores extraordinarias. No es necesario que las recompensas sean econmicas; lo importante es el reconocimiento pblico. Punto 13. Consejos de calidad Consiste en reunir a todos los profesionales de la calidad, con el objetivo de que exista retroalimentacin y comenten sus experiencias en la eliminacin de problemas, para que se estimule entre ellos y los empleados la certeza de alcanzar cero defectos. Punto 14. Hacerlo nuevamente En el momento en que se ha alcanzado cierta madurez en el proceso, el equipo de mejoramiento de la calidad, debe transferir todas sus responsabilidades a uno nuevo que revitalice el proceso e inicie innovaciones para obtener aun mayores mejoras. (Nebreda, 2012)

Para concluir es relevante sealar que los autores mencionados pueden aportar valiosas herramientas para sustentar la gerencia educativa y promover la calidad de la educacin en nuestras escuelas.

Referencias Bibliogrficas
Alcalde, P. (2009). Calidad. Madrid: Paraninfo. Guerrero, M. (2010). Implementacin del Sistema Integrado de Gestin en la Empresa de Diseo e Ingeniera de Cienfuegos . Santiago de Cuba: Fundacin Universitaria Andaluza Inca Garcilaso para eumed.net. Maldonado, J. (2005). Fundamentos de Calidad Total. Madrid: Eumed.net. Nebreda, J. (2012). Introduccin a la calidad. Madrid: Espaa. 6

Phillip B. Crosby y sus Principios. (25 de 09 de 2013). Obtenido de ISO 9001 Calidad Para Todos: http://iso9001calidadparatodos.com/phillip-b-crosby-y-sus-principios.html