BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Konsep Mutu Pelayanan
1. Pengertian mutu pelayanan
Pengertian mutu pelayanan kesehatan bersifat multi dimensional yaitu
mutu menurut pemakai pelayanan kesehatan dan menurut penyelenggara
pelayanan kesehatan (Azwar, 1996) dan dapat diuraikan sebagai berikut :
a. Dari pihak pemakai jasa pelayanan, pengertian mutu terutama
berhubungan erat dengan ketanggapan dan kemampuan petugas rumah
sakit dalam memenuhi kebutuhan pasien dan komunikasi petugas
dengan pasien, termasuk di dalamnya keramahan dan kesungguhan.
b. Dari pihak rumah sakit sendiri, termasuk didalamnya dokter,
paramedis, derajat mutu terkait pada pemakaian yang sesuai dengan
perkembangan ilmu dan teknologi.
Menurut Departemen Kesehatan RI (1998), mutu pelayanan adalah
yang menunjukkan pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang
disatu pihak menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan
tingkat kepuasan penduduk, serta pada pihak lain, tata
penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan
professional yang telah ditetapkan. Pengertian ini yang dijadikan pedoman
untuk pelayanan bagi Departemen Kesehatan RI dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat.
Mutu menurut ISO 9000 adalah derajat yang dicapai oleh
5


6
karakteristik yang inheren dalam memenuhi persyaratan yaitu : kebutuhan
atau harapan yang dinyatakan, biasanya tersirat atau wajib.
Meskipun tidak ada definisi mengenai mutu yang diterima secara
universal, namun dari definisi diatas tedapat beberapa persamaan, yaitu :
a. Mutu mencakup usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
b. Mutu mencakup produk, tenaga kerja, proses dan lingkungan.
c. Mutu merupakan suatu kondisi yang berubah.
2. Aspek aspek pelayanan kesehatan.
Menurut J acobalis (1989) mutu pelayanan suatu sarana kesehatan
adalah produk akhir dari interaksi dan ketergantungan yang saling terkait
antara berbagai komponen atau aspek pelayanan kesehatan itu sebagai
suatu sistem. Komponen -komponen tersebut menurut Donabedian,1988
(dalam J acobalis, 1989), adalah sebagai berikut :
(a) Struktur, adalah sarana fisik, perlengkapan dan peralatan organisasi
dan manajemen, keuangan, sumber daya manusia serta sumber daya
lainnya.
(b) Proses adalah semua kegiatan medis atau dokter, perawat dan
profesional lainnya dalam interaksi professional dengan pasien,
(c) Out put adalah hasil akhir kegiatan dan tindakan profesional terhadap
pasien dalam meningkatkan derajat kesehatan dan kepuasan pasien.
3. Menjaga mutu pelayanan kesehatan.
Pelayanan kesehatan dalam mencapai tujuan, banyak syarat yang
harus dipenuhi. Syarat yang dimaksud paling tidak mencakup delapan hal
pokok yakni tersedia (available), wajar (appropriate), berkesinambungan


7
(continue), dapat diterima (acceptable), dapat dicapai (accessible), dapat
dijangkau (affordable), effesien (efficient) serta bermutu (quality),
(Azwar, 1996). Namun dari kedelapan syarat tersebut diatas, syarat mutu
(quality) makin bertambah penting, hal tersebut dikarenakan apabila
pelayanan kesehatan yang bermutu dapat diselenggarakan, bukan saja akan
dapat memperkecil kemungkinan timbulnya mal praktek, namun sekaligus
dapat memenuhi kebutuhan dan tuntutan masyarakat.
Lima dimensi mutu pelayanan (Service Quality), terdiri dari :
a. Wujud nyata (tangibles) adalah wujud langsung yang meliputi
fasilitas fisik, yang mencakup kemutahiran peralatan yang
digunakan, kondisi sarana, kondisi SDM perusahaan dan
keselarasan antara fasilitas fisik dengan jenis jasa yang diberikan.
b. Kehandalan (reliability) adalah aspek aspek keandalan system
pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa yang meliputi
kesesuaian pelaksanaan pelayanan dengan rencana, kepedulian
perusahaan kepada permasalahan yang dialami pasien, keandalan
penyampaian jasa sejak awal, ketepatan waktu pelayanan sesuai
dengan janji yang diberikan,keakuratan penanganan.
c. Ketanggapan (responsiveness) adalah keinginan untuk membantu
dan menyediakan jasa yang dibutuhkan konsumen. Hal ini meliputi
kejelasan informasi waktu penyampaian jasa, ketepatan dan
kecepatan dalam pelayanan administrasi, kesediaan pegawai dalam
membantu konsumen, keluangan waktu pegawai dalam menanggapi
permintaan pasien dengan cepat.


8
d. J aminan (assurance) adalah adanya jaminan bahwa jasa yang
ditawarkan memberikan jaminan keamanan yang meliputi
kemampuan SDM, rasa aman selama berurusan dengan karyawan,
kesabaran karyawan, dukungan pimpinan terhadap staf.
e. Empati (empathy) adalah berkaitan dengan memberiakan perhatian
penuh kepada konsumen yang meliputi perhatian kepada konsumen,
perhatian staf secara pribadi kepada konsumen, pemahaman kan
kebutuhan konsumen, perhatian terhadap kepentingan konsumen,
kesesuaian waktu pelayanan dengan kebutuhan konsumen.
Menurut Fitzmmons (dalam Nasution 2003) bahwa instrumen survei
yang mengukur kualitas pelayanan servqual dimana mengambil dasar
penerapan konsep kesenjangan mutu pelayanan. Kepuasan pelanggan
terhadap mutu pelayanan dapat ditentukan dengan membandingkan dari
pelayanan yang diterima dengan pelayananyang diberikan yaitu :
a. J ika harapan itu terlampaui dari pelayanan tersebut dianggap dapat
dirasakan sebagai mutu yang luar biasa dan juga menjadi kejutan yang
menyenangkan.
b. J ika harapan tidak terpenuhi, mutu pelayanan tersebut dianggap dapat
diterima atau mengecewakan konsumen dan jika harapan sama yang
dirasakan, mutu memuaskan.






9
B. Mutu Pelayanan Keperawatan
1. Pengertian mutu pelayanan keperawatan.
Berdasarkan kebijakan Depkes RI (1998), mutu pelayanan
keperawatan adalah pelayanan kepada pasien yang berdasarkan standar
keahlian untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pasien, sehingga
pasien dapat memperoleh kepuasan yang akhirnya dapat meningkatkan
kepercayaan kepada rumah sakit, serta dapat menghasilkan keunggulan
kompetitif melalui pelayanan yang bermutu, efisien, inovatif, dan
menghasilkan customer responsiveness.
Strategi peningkatan mutu pelayanan keperawatan antara lain
pendidikan berlanjut, sumber daya dimanfaatkan secara efisien dan
efektif aman bagi pasien dan provider, memuaskan bagi pasien dan
provider, serta menghormati aspek sosial, ekonomi, budaya, agama,
etika dan tata nilai masyarakat. Prasyarat peningkatan mutu pelayanan
keperawatan antara lain pimpinan yang peduli dan mendukung, sadar
mutu bagi seluruh staf, program diklat untuk peningkatan sumber daya
manusia, sarana dan lingkungan yang mendukung dan adanya standar
Depkes RI ( 1988 ).
2. Standar Praktek Keperawatan.
Standar praktek keperawatan telah disahkan oleh MENKES RI
dalam Surat Keputusan Nomor : 660/Menkes/SK/IX/1987. Kemudian
diperbaruhi dan disahkan berdasarkan SK DIRJ EN YANMED RI No :
OO.03.2.6.7637, tanggal 18 Agustus 1993. Kemudian pada tahun 1996,
DPP PPNI menyusun standar profesi keperawatan


10
SK No : 03/DPP/SK/I/1996 yang terdiri dari standar pelayanan
keperawatan, praktek keperawatan, standar pendidikan keperawatan dan
standar pendidikan keperawatan berkelanjutan.
Tujuan standar keperawatan menurut Gillies (1989) adalah :
a. Meningkatkan asuhan keperawatan.
b. Mengurangi biaya asuhan keperawatan
c. Melindungi perawat dari kelalaian dalam melaksanaka tugas dan
melindungi pasien dari tindakan yang tidak terapeutik.
Standar pelayanan keperawatan menurut Depkes RI 1996 adalah
meliputi:
a. Standar 1 : falsafah keperawatan
b. Standar 2 : tujuan asuhan keperawatan.
c. Standar 3 : pengkajian keperawatan
d. Standar 4 : diagnosa keperawatan.
e. Standar 5 : perencanaan keperawatan.
f. Standar 6 : intervensi keperawatan
g. Standar 7 : evaluasi keperawatan.
h. Standar 8 : catatan asuhan keperawatan.
3. Indikator Mutu Pelayanan (Depkes RI, 2001)
a. Indikator mutu pelayanan rumah sakit.
1) Indikator pelayanan non bedah.
a) Angka pasien yang dekubitus
b) Angka kejadian infeksi karena jarum infus.
c) Angka kejadian infeksi karena tranfusi darah.


11
d) Angka ketidak lengkapan catatan medik.
e) Angka keterlambatan pertama gawat darurat.
b. Indikator untuk mutu standar asuhan keperawatan.
1) Standar dokumentasi
Instrumen yang digunakan untuk mengetahui catatan
keperawatan yang dibuat oleh perawat dilakukan dalam
rekam medis sesuai aturan dokumentasi atau tidak.
2) Observasi
Dilakukan selama pemberian asuhan keperawatan
berlangsung yang dilakukan oleh observer.
3) Angket.
Indikator masukan untuk memahami persepsi pasien
terhadap proses asuhan keperawatan yang diberikan oleh
perawat selama proses asuhan keperawatan berlangsung.

C. Kepuasan
1. Pengertian Kepuasan.
Ada beberapa pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan
atau ketidakpuasan pelanggan. Kepuasan adalah kesesuain jasa yang
diterima atau dirasakan dengan yang diharapkan. Parasuraman et. al,
(1985). Menurut Kotler (2005) kepuasan adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan
dibandingkan dengan harapannya. Menurut Tjiptono (1997), kepuasan
atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap


12
evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya atau
norma kinerja lainnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan
pemakaiannya. Wilkie (dalam Tjiptono, 1997) mendifinisikan kepuasan
atau ketidakpuasan sebagai suatu tanggapan atau respon emosional pada
evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk jasa. Menurut
J acobalis (1989), kepuasan sebagai rasa lega atau senang karena
harapan atau hasrat tentang sesuatu terpenuhi. Kepuasan mempuyai
dimensi fisik, mental dan sosial. Kepuasan konsumen merupakan
dimensi persepsi multi dimensional yang tekait dengan struktur, proses
dan out come layanan, sedangkan ketidak puasan merupakan
kesenjangan antara harapan dengan kenyataan layanan yang diterima
oleh pasien. Ketidakpuasan adalah kekecewaan. Ketidakpuasan terhadap
layanan kesehatan diungkapkan dalam bentuk keluhan, protes,
kemarahan, surat terbuka dalam media massa, pengaduan pada ikatan
profesi sampai pada pengaduan ke pengadilan dengan tuntutan mal
praktek.
Dari berbagai pandangan diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan
konsumen adalah perasaan emosional yang dirasakan konsumen setelah
melakukan perbandingan yang mencakup perbedaan antara harapan dan
hasil yang dirasakan. Apabila hasil yang dirasakan sesuai dengan
harapan maka seseorang merasa puas dan sebaliknya.
2. Faktor Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan
Faktor utama penentu kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan
terhadap kualitas jasa. Faktor faktor yang mempengaruhi persepsi dan


13
harapan pelanggan menurut Garpez (dalam Nasution, 2005) adalah :
a. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan pelanggan ketika
melakukan transaksi.
b. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk .
c. Pengalaman dari teman teman.
d. Komunikasi iklan.
Menurut J acobalis (1989), katidakpuasan pasien yang paling sering
di kemukakan adalah ketidakpuasan terhadap :
a. Sikap dan perilaku petugas rumah sakit dan karyawan,
b. Keterlambatan oleh dokter atau perawat
c. Dokter atau Perawat yang merawat sulit ditemukan,
d. Petugas kurang komunikatif dan informatif,
e. Lamanya proses masuk rawat inap,
f. Aspek pelayanan hotel di rumah sakit dan
g. Kebersihan dan ketertiban lingkungan.
3. Metode Pengukuran Kepuasan
Menurut Kotler (2005) ada berbagai metode dalam mengukur
kepuasan pelanggan yaitu :
a. Sistem keluhan dan saran.
Pemberi pelayanan memberikan kepuasan pada pelanggan
dengan cara menerima saran, keluhan masukan mengenai produk
atau jasa layanan. J ika penanganan keluhan, masukan dan saran ini
baik dan cepat, maka pelanggan akan merasa puas, sebaliknya jika
tidak maka pelanggan akan merasa kecewa. Contoh dengan


14
menggunakan formulir, kotak saran, kartu komentar.
b. Riset kepuasan pelanggan.
Model ini berusaha menggali tingkat kepuasan dengan survei
kepada pelanggan mengenai jasa yang selama ini mereka gunakan.
J ika dilakukan dengan baik , survei akan mencerminkan kondisi
lapangan yang sebenarnya mengenai sikap pelanggan terhadap
produk atau jasa yang digunakan.
c. Ghost Shopping
Yaitu model yang mirip dengan marketing intelligence yaitu
pihak pemberi jasa dari pesaingnya dengan cara berpura pura
sebagai pembeli atau pengguna jasa dan melaporkan hal hal yang
berkaitan dengan cara memahami kelemahan dan kekuatan produk
jasa atau cara pesaing dalam menangani keluhan.
d. Analisa pelanggan yang hilang
Analisa pelanggan tertentu yang berhenti menggunakan
produk jasa dan melakukan studi terhadap bekas pelanggan mereka.
4. Kepuasan terhadap layanan keperawatan
Menurut Azwar (1996) secara umum kepuasan terhadap mutu
pelayanan keperawatan dapat dibedakan menjadi dua, yaitu tingkat :
a. Kepuasan yang mengacu pada kode etik dan standar pelayanan.
1) Hubungan dokter atau perawat dan pasien
2) Kenyamanan dan pelayanan yang menyangkut pada sarana dan
prasarana dari rumah sakit.
3) Kebebasan dalam melakukan pilihan.


15
4) Pengetahuan dan kompetisi teknis yang merupakan prinsip
pokok standar pelayanan.
5) Efektifitas pelayanan
b. Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persaratan
pelayanan meliputi :
1) Ketersediaan pelayanan
2) Kewajaran pelayanan.
3) Kesinambungan pelayanan.
4) Penerimaan pelayanan.
5) Ketercapaian pelayanan.

D. Rawat Inap
Menurut Crosby (dalam Nasution, 2005) rawat inap adalah kegiatan
penderita yang berkelanjutan ke rumah sakit untuk memperoleh pelayanan
kesehatan yang berlangsung lebih dari 24 jam. Secara khusus pelayanan rawat
inap ditujukan untuk penderita atau pasien yang memerlukan asuhan
keperawatan secara terus menerus (Continous Nursing Care) hingga terjadi
penyembuhan.
Khusus pelayanan rawat inap ini adalah adanya tempat tidur
(hospital bed). Tempat tidur ini dikelompokkan menjadi ruang perawatan
(nursing units) yang merupakan inti dari sebuah rumah sakit. Pengelolaan
ruangan perawatan ini secara umum diserahkan kepada seorang perawat
(nurse) yang juga bertanggung jawab terhadap pelaksanaan pelayanan medik,
serta instruksi dari dokter yang ditujukan pada penderita misalnya penggunaan


16
alat bantu pernafasan, alat pacu jantung, dan sebagainya.
Kualitas pelayanan rawat inap yang memuaskan, akan mendorong
pasien untuk tetap memilih rumah sakit tersebut apabila membutuhkan lagi
fasilitas pelayanan kesehatan. Pelayanan rawat inap merupakan pusat kegiatan
yang paling banyak terjadi interaksi antara perawat dengan pasien, karena unit
ini paling banyak memberikan pelayanan dibandingkan dengan yang lainnya.
Pengobatan pasien kusta meliputi pelayanan dasar di Puskesmas,
dan pelayanan lanjutan atau rujukan di lakukan di rumah sakit kusus, yaitu
pasien kusta yang mengalami komplikasi penyakit lain dan membutuhkan
observasi dan pengawasan yang intensif. Pelayanan lanjutan atau rawat inap
yang di berikan pada pasien kusta adalah sama dengan pasien umum lainya.
(Depkes RI, 1995).













17
D. Kerangka Teori






















Factor pendukung :
1. Komunikasi dari
mulut kemulut
2. Kebutuhan pribadi
3. Pengalaman masa
l l
Standar asuhan
keperawatan
Standar praktek
keperawatan
Kepuasan pasien kusta
Mutu pelayanan
keperawatan :
1. Wujud nyata
2. Kehandalan
3. Ketanggapan
4. J aminan
5. Empati
Indikator
mutu pelayanan
rumah sakit

Gambar 2.1. Kerangka teori hubungan mutu pelayanan keperawatan dengan
kepuasan pasien kusta. Sumber : Parasuraman et.al (1999),
Kotler (2003), dan Azwar(1996), J acobalis (1989), Nasution
(2005), Depkes RI (l998), Nursalam (2002).


E. Kerangka Konsep
Kerangka penelitiannya sebagai berikut :
Variabel bebas Variabel terikat
Mutu Pelayanan
Keperawatan
Kepuasan Pasien
kusta


Gambar 2.2. Kerangka konsep hubungan mutu pelayanan keperawatan
dengan kepuasan pasien kusta.



18
F. Variabel Penelitian
1. Variabel bebas
Variabel bebas dalam penelitian ini adalah mutu pelayanan
keperawatan.
2. Variabel terikat
Variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan pasien kusta.

G. Hipotesis
Ada hubungan antara mutu pelayanan keperawatan dengan
kepuasan pasien kusta di ruang Kenanga RSUD Tugurejo Semarang