Konsep managemen mutu

Disampaikan oleh : Dr Hery Sumantyo

Kep Men Kes 128/2004 Kebijakan Dasar Puskesmas

Misi Puskesmas: -Menggerakkan pembangunan berwawasan kesehatan -Mendorong kemandirian hidup sehat -Memelihara dan meningkatkan mutu, pemerataan dan keterjangkauan yan kes -Memelihara dan meningkatkan kesadaran perorangan, kelompok, masyarakat, dan lingkungan Fungsi: -Pusat Penggerak pembangunan Berwawasan Kesehatan -Pusat Pemberdayaan masyarakat -Pusat Pelayanan Kesehatan Strata Pertama

Tujuan:
Meningkatkan Kesadaran Kemauan Kemampuan Hidup Sehat

Visi

Kecamatan Sehat: -Lingkungan sehat -Perilaku sehat -Cakupan yan bermutu -Derajat Kes

Mutu ?

Pengguna jasa ? Penyedia jasa ? Manajemen ? Masyarakat ?

Pengertian mutu
Mutu adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan (Crosby, 1984) Mutu adalah memenuhi bahkan melebihi kebutuhan dan keinginan pelanggan melalui perbaikan sluruh proses secara berkelanjutan (Zimmerman) Donabedian: Tidak dapat dibuat satu definisi ttg mutu
Donabedian mengusulkan definisi sbb:
The absolutist definition: the possibility of benefit and harm to health as valued by practitioner, with no attention to cost The individualized definition: the patients expectations of benefit and/or harm and other undesired consequences The social definition: the cost of care, the benefit/harm continuum, distribution of health care as valued by the population in general

Mutu ( Kemenkes RI )
Mutu pelayanan kesehatan adalah kinerja yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang disatu pihak dapat menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta dipihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik profesi yang telah ditetapkan

Sistem Manajemen Mutu why ?

Agar proses pelayanan dapat berjalan dengan baik (sesuai yang direncanakan), perlu ada sistem yang mengendalikan proses tsb, sistem tsb disebut sistem manajemen mutu

Pengertian Sistem manajemen mutu

Suatu tatanan yang menjamin tercapainya tujuan dan sasaran-sasaran mutu yang direncanakan.

!
Perubahan cara pandang manajemen: fokus pada pelanggan mutu produk, servis, informasi perbaikan mutu = perbaikan sistem kemitraan dengan pelanggan dan karyawan

pasien

Kepuasan Kesembuhan Ketepatan Keamanan Kenyamanan

Manfaat Mutu
management
Mutu sebagai investasi Efisiensi

karyawan
Mengerjakan dg benar Kebanggaan Mengurangi kesalahan Kendali thd waktu

Penerapan sistem manajemen mutu puskesmas diKabupaten Magelang

Akreditasi Puskesmas 2000: SPMKK - PMK Mutu klinis 1995 s.d sekarang Quality Assurance Perbaikan Mutu

ISO 9001:2000 SMM

Bagaimana Ke depan ?
Standar Pelayanan Minimal 2004: indikator kinerja pelayanan minimal yang harus dicapai

Stratifikasi Puskesmas 1980 (Pelita IV): -Hasil kegiatan puskesmas -Manajemen puskesmas -Sumber daya -Lingkungan

Penilaian Kinerja Puskesmas: 2000 (Otonomi daerah): -Pencapaian hasil cakupan -Manajemen puskesmas -Mutu pelayanan

Quality assurance/ Quality management

Quality measured (mutu diukur) Quality is monitoried (mutu dimonitor) Quality assured (mutu dikendalikan): standardisasi Quality improvement (mutu ditingkatkan)

Dimensi Mutu
Akses thd pelayanan Keefektifan Efisiensi Keamanan Kelangsungan layanan Kompetensi tehnis Kenyamanan Hub. Antar manusia

Sudah bermutukah pelayanan yang kita berikan di puskesmas?

12

Quality first or Safety first ?

Apakah sistem pelayanan kita dapat menjawab kebutuhan, harapan, dan dinilai bermanfaat oleh pelanggan ?

MANAGEMENT PROSES

INPUT
5M

P1 P2 P3

OUT PUT

OUT COME

ERROR MANAGEMENT
Tidak diukur Tidak dimonitor

Tidak dikendalikan
Tidak diperbaiki

Variasi Proses

Masalah mutu

Pelanggan tidak puas Pelayanan lamban Pelayanan tidak mencapai sasaran Pelayanan tidak efisien

Apa intervensi untuk mengatasi variasi proses

Ingat bahwa Quality is not by accident but it is by design

Mutu bukan suatu kebetulan tetapi suatu sistem yang harus didisain dengan baik

Apa intervensi untuk mengatasi variasi proses

Upaya mengatasi variasi proses

Membangun Sistem Manajemen Mutu

Standardisasi Perbaikan proses

Quality Assurance/quality management

Penilaian kinerja Puskesmas

INTERNAL : - Stratifikasi Puskesmas - SP2TP - SIMPUS - CAKUPAN SPM - SPMKK, DLL EKSTERNAL : - ISO - AKREDITASI

Bagaimana mengetahui bahwa sistem pelayanan kita berkualitas

Audit Akreditasi dan Sertifikasi ISO merupakan kegiatan audit eksternal Untuk menilai sistem pelayanan dan sistem mutu apakah sudah sesuai dengan standar

AKREDITASI PUSKESMAS

 FILOSOFI * Respect & protect terhadap konsumen * Safety terhadap konsumen * Profesional code of conduct good clinical practice QUALITY OF CARE ISSUES : * Pelayanan sesuai dengan standar * Memacu profesionalisme * Effisiensi * Kemampuan kompetitif

Mutu dan akreditasi

Customer focus
Program-program Dan Kegiatan Kendali Mutu
Kebutuhan & Harapan pasien

Pembakuan Sistem mutu

Safety Efficacy Efficiency

Sistem Pelayanan yang memenuhi standar dan menjamin kepuasan

Akreditasi: Penilaian oleh pihak luar yg legitimate

Akreditasi Puskesmas:
Pengakuan oleh pemerintah kepada sarana kesehatan yang telah memenuhi standar yang ditetapkan
(Pedoman Akreditasi RS di Indonesia)

Self assessment & proses external peer review oleh organisasi yan kes yang menilai keakuratan tingkat kinerja dihubungkan dng standar & cara implementasi peningkatan sistem yan kes secara berkesinambungan (IsQua, Year
2000)

KEBIJAKAN Prop. Jawa tengah

1. Akreditasi Puskesmas dilaksanakan di seluruh Puskesmas Jawa Tengah. 2. Dilaksanakan secara bertahap. 3. Dilaksanakan dengan menggunakan instrumen Akreditasi. 4. Penetapan Status Akreditasi di laksanakan

Tim Mutu di Jawa Tengah dengan melihat

hasil penilaian.

Langkah persiapan akreditasi

Sosialisasi Kajian awal mandiri Lokakarya mini: Hasil kajian Rencana tindak lanjut untuk perbaikan sistem pelayanan, sistem mutu dan sistem manajemen Pelatihan akreditasi di puskesmas Pembakuan sistem pelayanan dan sistem mutu, Implementasi dan perbaikan: Standardisasi dan penyiapan/kelengkapan dokumen Implementasi perbaikan Perbaikan yang berkesinambungan Kajian mandiri praakreditasi Perbaikan praakreditasi Pelaksanaan audit eksternal oleh tim akreditasi Provinsi Jateng

TIM AKREDITASI PUSKESMAS

Tujuan pembentukan : Agar seluruh staf mampu memahami dan melaksanakan proses pemenuhan standar pelayanan, kriteria, untuk penyiapan dokumen akreditasi secara optimal

BAGAN ORGANISASI TIM AKREDITASI

PIMPINAN PUSKESMAS

KETUA TIM

POKJA ADMEN

POKJA YANMEDIK

POKJA KIA, GIZI P2P, KESLING, DAN PROMKES

TUGAS TIM AKREDITASI :

Mempelajari & menguasai standar dan prosedur pelayanan & melakukan self assessment Mendorong & memonitor pemenuhan standar dan kriteria , Motor/fasilitator persiapan akreditasi. Motor proses PDCA (Plan-Do-Check-Action)

PELAYANAN YANG DIAKREDITASI

1. Administrasi dan manajemen 2. Pelayanan Medik Dasar 3. Penyelenggaraan program kesehatan:

a. Program KIA dan KB b. Program P2P c. Program Gizi d. Program Promosi Kesehatan e. Program Kesehatan Lingkungan

AKREDITASI PUSKESMAS

ADM 49 K F1 F2 F3 F1

MD 56 K F2 F3 F1

5 PROG 48 K F2 F3

3 St 3 St

1 St

8 St

6 St

4 St

3 St

3 St 1 St

11 K 29 K

9K

23 K

20 K

13 K

11 K

28 K 9 K

Pelayanan Medis Dasar

3 Fungsi yang dinilai

Fungsi 1: Kontinuitas asuhan medis Fungsi 2: Sistem manajemen medis Fungsi 3: Peningkatan kinerja klinis

Fungsi yang dinilai

Fungsi 1: Kontinuitas asuhan medis
8 standar, 23 kriteria:
Standar 1: Pendaftaran (5 kriteria) Standar 2: Pengkajian (2 kriteria) Standar 3: Keputusan asuhan (2 kriteria) Standar 4: Rencana asuhan (3 kriteria) Standar 5: Rencana rujukan (2 kriteria) Standar 6: Pelaksanaan asuhan (5 kriteria) Standar 7: Penyuluhan pasien (1 kriteria) Standar 8: Penglepasan (3 kriteria)

 Fungsi 2: Sistem manajemen medis

6 standar, 20 kriteria: Standar 1: Pelayanan laboratorium (3 kriteria) Standar 2: Pelayanan obat (4 kriteria) Standar 3: Manajemen informasi (4 kriteria) Standar 4: Manajemen lingkungan (3 kriteria) Standar 5: Peralatan medis (2 kriteria) Standar 6: Manajemen tenaga medis (4 kriteria)

 Fungsi 3: Peningkatan kinerja klinis

4 standar, 13 kriteria: Standar 1: Kepemimpinan klinis (3 kriteria) Standar 2: Pemahaman kinerja klinis (2 kriteria) Standar 3: Pengukuran kinerja klinis (4 kriteria) Standar 4: Peningkatan kinerja klinis (4 kriteria)

FUNGSI 1 . KONTINUITAS ASUHAN STANDAR 1: Proses pendaftaran memenuhi kebutuhan pasien / pelanggan dan didukung oleh sarana dan lingk yg memadai NO Kriteria Verifikasi Verifikasi Dokumen
? ?

1.1.1 Prosedur pendaftaran didukung 1. Ada prosedur pendaftaran oleh sistim yang memadai dan 2. Ada bagan alur memperhatikan kebutuhan pelanggan 3. Prosedur tersebut dijalankan
4. Petugas & pelanggan mengetahui dan mengikuti prosedur pendaftaran 5. Metode mengetahui pelangan puas terhadap proses pendaftaran dan ada tindak lanjut 6.Ada tindaklanjut jika pelanggan tidak puas? 7. Keamanan pelanggan terjamin ditempat pendaftaran

8. Ada kerja sama dengan fasilitas lain

9. Ada bentuk kerjasamanya

Penilaian akreditasi puskesmas

Keputusan Akreditasi Puskesmas

Penilaian untuk kriteria:
Kepatuhan optimal (KO) = > 75 %, Kepatuhan subtansial (KS) = 51- 75 %, Kepatuhan parsial (KS) = 26- 50 %, Kepatuhan minimal (KM) < atau = 25 %.

Keputusan Akreditasi Puskesmas

Akreditasi penuh: KO> 60%, KM:< atau= 25 %, Akreditasi bersyarat: KO 50 %- 60 % dan KM<atau KS>60 % dan KM< atau 30 %, Tidak terakreditasi KM> 40 %.

Keputusan Akreditasi Puskesmas

Akreditasi Dasar, lulus 3, berlaku selama 3 th, yaitu : Admen, Yanmed, Prog.KIA,KB. Akreditasi lanjutan : dasar ditambah satu/lebih Prog : 3 th, Akreditasi lengkap : lulus 7, 3th, Akreditasi penuh : 2x lengkap berturutturut: 5 th.

KERANGKA PIKIR

AKREDITASI PUSKESMAS

PDCA TULIS MENULIS KEGIATAN YG DILAKUKAN DIPKMS PENILAIAN PROSES TERUKUR

Sesuai ??? dengan standar yang ditetapkan dlm Akreditasi

DOKUMEN AKREDITASI KEPUTUSAN AKREDITASI

Manajemen/ manajemen mutu pelayanan medis Penyelenggaraan Program Kesehatan

METODA UTK MENGUKUR KINERJA UNIT ORGANISASI PUSKESMAS

I S O

ISO
Adanya perbedaan standar untuk hal-hal yang sama dapat mengakibatkan rintangan dalam menjalin hubungan (contoh ukuran tebal kartu kredit 0,76 mm) The International Organization for Standarization (NGO, 1947, Geneva) ISO = Sama (Yunani)

8 Prinsip manajemen mutu (ISO)

1.Mengutamakan pelanggan 3. Keterlibatan karyawan 2. Ke Pe Mim Pin An

Ren Stra

4. Pendekatan proses 5. Pendekatan sistem untuk pengelolaan

6. Per Baikan BerkeSinambungan

7. Pengambilan Keputusan Berdasar fakta

8. Hubungan saling menguntungkan dg rekanan

Kepedulian pada pelanggan

Kebutuhan, harapan, dan nilai pelanggan diperhatikan

Pendekatan Proses & ISO 9001:2000

Langkah penerapan
1 Identifikasi Proses Menentukan Urutan & Interaksi Menentukan Kriteria &Metode Pengukuran, pemantauan & analisis

Implementasi Tindakan & perbaikan berlanjut

Ketersediaan sumber daya

Pendekatan sistem untuk pengelolaan

Struktur sistem untuk mencapai sasaran secara efektif dan efisien Keterkaitan sistem yang satu dengan yang lain Integrasi dan harmoni proses

LANGKAH-LANGKAH
SOSIALISASI MEMBENTUK TEAM ISO VISI MISI MEMBUAT KEBIJAKAN MUTU MEMBUAT JOB DISCRIPTION, SK - TUGAS JELAS - KEWENANGAN JELAS MEMBUAT SOP MEMBUAT INSTRUKSI KERJA SASARAN MUTU,( Yang mudah dan sudah dilaksanakan) BUAT CHEK LIST PELAJARI DAN CERMATI INSTRUMEN PERTEMUAN BERKALA LAKUKAN SURVEI PELANGGAN I SEBELUM DILAKUKAN ISO DENGAN QUESIONER / KOTAK SARAN

Quality improvement process Model Nolan

Apa yang ingin kita capai? Bagaimana kita tahu bahwa perubahan yang dilakukan adalah perbaikan ?
Aims Measurements

Perubahan apa yang dapat kita lakukan yang hasilnya adalah perbaikan?

Planned change

A
C

P
D

PDCA
PLAN. BLANGKO DO. BLANGKO SOP CEK... BLANGKO HASIL ACTION BLANGKO RTL

AUDIT INTERNAL 3 BLN

ALAT UNTUK MENJALANKAN MISI

INTERNAL

KEBIJAKAN MUTU

EKSTERNAL

1. ADUAN MASY 2. LAPORAN 3. KOTAK SARAN

SASARAN MUTU
KERJAKAN YANG PALING MUDAH ( yang sudah dikerjakan selama ini ) Ex : PENDAFTARAN ( SPM ) - Ingin melayani pasien dalam wkt 5 menit - Kelengkapan penulisan resep simpus sebesar 80 % DIBUAT OLEH MASING MASING UNIT PELAYANAN DIREKAP OLEH MR DALAM KURUN WAKTU YANG DITENTUKAN DAN DI TT OLEH TOP MANAGER

STRUKTUR ORGANISASI PELAKSANAAN ISO PUSKESMAS KAJORAN 1

KEPALA PUSKESMAS
WAKIL MANAGEMEN (Managemen Representatif)
Documen center Auditor Customer cervis

KOORDINATOR UNIT PROGRAM

TATA USAHA

Pengadaan barang & pemeliharaan

Bendahara Kepegawaian

Pendaftr

Bp Umum

Bp Gigi

Apotik Dll

Manfaat ISO bagi pelayanan kesehatan (Standard Australia, June 2005)

Standar ISO fleksible untuk diterapkan diberbagai level pelayanan kesehatan Efisiensi dalam penyelenggaraan pelayanan karena penggunaan secara efektif peralatan secara bersama-sama ISO memberikan kerangka kerja yang jelas tentang sistem manajemen mutu Penerapan ISO memudahkan organisasi untuk menyelenggarakan sistem manajemen yang efektif Penerapan ISO menjamin berlangsungnya upaya perbaikan mutu dan manajemen risiko Penerapan ISO meningkatkan komunikasi dengan pelanggan dan antar unit dalam organisasi

Manfaat untuk puskesmas (Oroh, 2005)

Pelayanan yang lebih reliabel Motivasi yang meningkat dari karyawan terutama dalam mempersiapkan untuk sertifikasi dan surveilans audit Belum dapat dibuktikan terjadi peningkatan kunjungan Belum dapat dibuktikan terjadi peningkatan kepuasan pelanggan

Apa yang dirasakan oleh puskesmas setelah penerapan ISO

Kerja lebih tertata Kerja lebih terarah, konsistensi dalam bekerja Pelaksanaan pekerjaan lebih cepat Rekaman/arsip mudah dicari Komplain berkurang Bekerja lebih aman Kerjasama lebih baik (dalam unit maupun antar unit) Pelanggan merasakan ada perubahan kearah yang lebih baik Beberapa puskesmas kunjungan bertambah