O ATENDIMENTO NOS SERVIOS DE DESPORTO

COMO FACTOR ESTRATGICO PARA

A QUALIDADE Do Recepcionista ao Tcnico de Natao

26 de Abril de 2003

Csar Costa
cesar.costa@sqd.pt

sumrio

qualidade nos servios de desporto a importncia do atendimento a qualidade no atendimento

as fases do atendimento
7 pecados do atendimento
cesar.costa@sqd.pt

qualidade nos servios de desporto

o que constitui um servio de qualidade

o que o cliente valoriza e espera do servio

cesar.costa@sqd.pt

qualidade nos servios de desporto

o que constitui um servio de qualidade ?

DIMENSES
acessibilidades instalaes fiabilidade

ATRIBUTOS Q U A L I D A D E
Localizao, Acessos Higiene, Manuteno

Rigor Tcnico-Pedaggico
Pessoal Desportivas, Lazer Meios, Assuntos Pessoal, Clientes Contedos Tcnicos

competncia
necessidades comunicao simpatia credibilidade Cap. resposta

Tempos de Espera, Actividades

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qualidade nos servios de desporto

o que o cliente valoriza e espera do servio ?

necessidades
expectativas

cliente
ser compreendido sentir que importante ser bem recebido sentir conforto todos os trabalhadores da organizao

conhecer o cliente e antecipar as suas expectativas

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qualidade nos servios de desporto

o que o cliente valoriza e espera do servio ?

os passageiros de um avio querem mais que um voo seguro

num hotel, os clientes no querem apenas um alojamento num restaurante, os clientes no querem s uma refeio

numa piscina os clientes no querem apenas nadar

os clientes querem mais do que o servio que oferecido, querem tambm ser bem servidos
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qualidade nos servios de desporto

servio cliente
Q U A L I D A D E

procura procura

servio cliente

exige

poder

recursos humanos
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a importncia do atendimento

relacional
(embalagem)
boas vindas voz olhar sorrir vesturio

operacional
(contedo)

pessoal de contacto

regulamento tcnicas planeamento informtica objectivos

a capacidade de servir os outros

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a importncia do atendimento

tipos de servios
o frigorfico
contedo contedo

a mquina

embalagem

embalagem

o clube da simpatia
contedo

servio ao cliente
contedo

embalagem

embalagem
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a qualidade no atendimento

4 pontos essenciais
atitude positiva
conhecer as necessidades dos clientes satisfazer as necessidades dos clientes fidelizar os clientes
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a qualidade no atendimento - atitude positiva a importncia da primeira impresso efeito hallo comportamento gera comportamento

aparncia fsica
hbitos pessoais de higiene (cabelos, corpo, unhas, dentes) vesturio, calado, adornos - adequado aperto de mo
Peixe Morto, Quebra Nozes, Diplomata

Devo apertar a mo ao cliente ?

o cliente quem decide !

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a qualidade no atendimento - atitude positiva

expresso corporal
cabea erguida gestos tranquilos, redondos e longos sorrir controlar as expresses faciais

manter o contacto visual

ar descontrado e controlado
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a qualidade no atendimento - atitude positiva

som da voz
tom de voz controlado e perceptvel jovial e alegre discurso de forma clara, directa e natural

a forma como se diz qualquer coisa ...

sinais de nervosismo (falar mais depressa, mais alto)
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a qualidade no atendimento - conhecer as necessidades dos clientes

necessidades bsicas do cliente

necessidade de ser compreendido
importncia do feedback, estando atento

necessidade de ser bem recebido

transmitir prazer em ver o cliente

necessidade de se sentir importante

alimentar o ego do cliente

necessidade de conforto
conforto fsico, conforto psicolgico saber que vai ser bem recebido

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a qualidade no atendimento - conhecer as necessidades dos clientes

saber ouvir
Deixe o cliente falar

No fale em simultneo

Evite distrair-se, concentre-se no que o cliente diz

Olhe para o significado real do assunto, retire a gordura

D feedback

No final repita aquilo que o cliente disse

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a qualidade no atendimento - conhecer as necessidades dos clientes

conhecer o grau de urgncia

Um cliente com pressa menos paciente Olhar para o relgio

Formao de filas de espera

Tempos de espera superiores a 5 minutos

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a qualidade no atendimento - satisfazer as necessidades dos clientes

Conhecer verdadeiramente os servios

(contedo)

Dizer coisas certas atravs de mensagens claras

Se no souber algo, assuma e procure a informao

Tratamento diferenciado resposta s necessidades

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a qualidade no atendimento - assegurar a fidelidade dos clientes

Um novo cliente custa seis vezes mais do que assegurar a fidelidade de um cliente habitual
Ser sempre agradvel Receber bem as sugestes e reclamaes Prestar servios que ultrapassem as expectativas Encontrar sempre uma soluo alternativa

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as fases do atendimento

recepo do cliente
olhar para o cliente
Olhando para o cliente est desde logo a comunicar com ele

sorrir
cumprimentar com cortesia

Mostre simpatia e disponibilidade Bom dia, boa tarde ou boa noite

oferecer ajuda

Em que posso ajudar?

Em que posso ser til?
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as fases do atendimento

prestao do servio
confirmar e identificar o pedido prestar o servio
Identifique concretamente aquilo que o cliente deseja
Se necessrio, apresente alternativas

olhar e sorrir
Perguntar ao cliente se deseja mais alguma coisa

Seja simptico

Verifique se o cliente tem alguma dvida

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as fases do atendimento

a despedida
agradecer
a visita do cliente
Obrigado pela sua preferncia

olhar e sorrir

Mostre simpatia e gosto em ter atendido o cliente

despedir-se com amabalidade

Volte sempre Bom fim-de-semana

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7 pecados do atendimento

tratar os clientes com apatia

Olhe para mim e veja o meu ar de preocupado !
Apatia como sinal de aposentao Indiferena consigo e com o servio

despachar os clientes
No estou a atender, ter de aguardar pelo meu colega Ter de fazer essa pergunta na recepo Remeter para a leitura de informao afixada
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7 pecados do atendimento

ser frio com os clientes

Uma mscara no rosto sem emoo sem um sorriso Um olhar Que desagradvel voltar a v-lo O discurso do: sim, no, talvez, pois, ...

tratar os clientes sem respeito

Falar aos clientes de cima para baixo Utilizao de linguagem que os clientes no entendem Alterar o tom de voz Tratar os clientes na primeira pessoa e de forma igual para crianas adultos ou idosos
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7 pecados do atendimento

trabalhar como um rob

Tratar todas as situaes da mesma maneira
N de utente ? ,,,, So ..... Indiferena especificidade de cada situao

fazer s o que est no manual

Regulamentos que s defendem os interesses da organizao A organizao deve permitir que o pessoal use o bom senso Gesto das situaes Interesses do cliente / interesses da organizao

cesar.costa@sqd.pt

7 pecados do atendimento

obrigar os clientes a dar voltas

Empurrar os clientes entre os vrios sectores/pessoas da organizao Encaminhar sem acompanhar

Adiar para nunca resolver

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concluses

qualidade dos servios

(embalagem)
recursos humanos

Qualidade !
(... Capacidade
de sorrir

e fazer sorrir os outros.)

um recurso cesar.costa@sqd.pt de custos reduzidos