284

PERANCANGAN DAN IMPLEMENTASI SERVICE DESK MENGGUNAKAN FRAMEWORK ITIL V.3 UNTUK PERGURUAN TINGGI (STUDI KASUS : UNIVERSITAS PADJADJARAN)
Nendar Amirulloh Permana, Jaka Sembiring, Y. Bandung Sekolah Teknik Elektro dan Informatika Institut Teknologi Bandung nendarap@yahoo.com, jaka@itb.ac.id, ybandung@gmail.com

Abstrak
Perancangan dan implementasi Service Desk menggunakan framework ITIL V.3. untuk Perguruan Tinggi (Studi Kasus : Universitas Padjadjaran) diperlukan dalam upaya meningkatkan pelayanan Teknologi Informasi (TI) di Universitas Padjadjaran guna menunjang Visi Universitas Padjadjaran menjadi Universitas yang unggul dalam penyelenggaraan pendidikan berkelas dunia. Salah satu upaya peningkatan pelayanan TI ini yaitu dengan membangun sebuah pusat pengaduan dan pelayanan TI sebagai titik kontak tunggal (single point of contact) yang menjembatani antara customer dengan penyedia layanan TI. Penelitian ini dimulai dengan mempelajari beberapa studi literatur terhadap teori-teori mengenai perancangan service desk dengan framework ITIL V3., khususnya pada studi literatur ITIL V.3. bagian Service Operation, Service Transition dan Continual Service Improvement, kemudian dilanjutkan dengan pengumpulan dokumen visi, misi, tujuan, rencana strategis, dan struktur organisasi Universitas Padjadjaran. Tahap penelitian selanjutnya yaitu dengan melakukan beberapa analisis terhadap kondisi existing TI Universitas Padjadjaran (analisis tata kelola dan fungsi TI, analisis tingkat kematangan), analisis customer yang ada, identifikasi jenis layanan TI yang ada, analisis fungsi dan manajemen helpdesk, analisis sistem manajemen helpdesk, analisis tujuan TI yang ingin dicapai, perancangan sistem service desk dengan desain Unified Modeling Languange (UML) hingga pembuatan perangkat lunak sistem service desk yang sesuai dengan kebutuhan Universitas Padjadjaran yang siap untuk diimplementasikan. Implemetasi perangkat lunak sistem service desk di Universitas Padjadjaran dilakukan di kampus Bandung dan kampus Jatinangor, tujuan implementasi ini untuk mengukur kondisi layanan-layanan TI yang ada dan untuk mengetahui permasalahan-permasalahan yang terjadi dalam pengelolaan layanan TI di Universitas Padjadjaran. Data-data yang dihasilkan dari hasil implementasi diperlukan untuk analisis, pembuatan metrik dan pengukuran kinerja berupa Key Performance Indicator (KPI) yang tujuannya untuk meningkatkan kinerja. Hasil rancangan dan implementasi yang dilakukan cukup memfasilitasi kebutuhan dalam meningkatkan pelayanan TI di Universitas Padjadjaran agar keberlajutan layanan-layanan TI tetap terjaga, terpelihara, dan terukur. Perlu perbaikan yang berkelanjutan agar implementasi sistem service desk ini dapat mencapai leveloptimized dengan melakukan self-assessment dengan model kematangan COBIT 4.1. terutama pada proses AI4, DS5, DS8, DS10 dan ME1.
Kata Kunci : Service Desk, ITIL V3, Help Desk, Single Point of Contact.

1. Pendahuluan
Universitas Padjadjaran sebagai lembaga pendidikan yang mengemban tridharma perguruan tinggi (pengajaran, penelitian dan pengabdian kepada masyarakat) yang turut berperan aktif dalam mencerdaskan kehidupan bangsa, diharapkan agar dapat mengikuti perkembangan teknologi, terutama teknologi informasi (TI) guna menunjang proses tridharma perguruan tinggi, dan membangun sumber daya manusia yang berkualitas dan unggul dalam penyelenggaraan pendidikan berkelas dunia (World Class University). Dalam perjalanannya upaya penerapan TI tidak lepas dari permasalahan-permasalahan yang timbul pada tahap implementasi, seperti diketahui adanya insideninsiden layanan TI dan kesalahan (known error)
e-Indonesia Initiative 2011 (eII2011) Konferensi Teknologi Informasi dan Komunikasi untuk Indonesia 14-15 Juni 2011, Bandung

sehingga mengakibatkan terganggunya layanan yang berdampak pada user, departemen dan bisnis itu sendiri. Untuk itu pengguna layanan seperti mahasiswa, dosen dan staf Universitas Padjadjaran sangat memerlukan sebuah sistem dan organisasi sebagai pusat pengaduan layanan TI yang lebih dikenal dengan service desk agar dapat memperbaiki dan menyelesaikan permasalahan TI, guna menciptakan layanan yang stabil. Dengan terbatasnya sumber daya manusia bidang TI yang ada tidak sebanding dengan jumlah pengguna layanan TI di Universitas Padjadjaran sangat berdampak pada kurang berkualitasnya layanan TI yang tersedia, sehingga diperlukan sebuah sistem yang dapat mengukur, menilai dan meningkatkan (measure, assess, and improve) pengelolaan layanan TI yang baik. Sistem Service Desk dengan

285

Framework Information Technology Infrastructure Library (ITIL) V.3 [1][2][3][4] merupakan salah satu solusi yang dapat digunakan untuk meningkatkan kualitas layanan TI dan merupakan suatu pedoman tata kelola yang didalamnya mengatur bagaimana layanan di deliver dan di support untuk mendukung layanan utama organisasi (core business). Berdasarkan hasil identifikasi masalah yang ada di Universitas Padjadjaran, yang memperlihatkan bahwa pengelolaan TI belum menerapkan pendekatan ITIL V.3 dalam proses, prosedur, dan kerangka yang diterapkannya. Untuk itu dengan menerapkan sistem service desk dengan framework ITIL V.3 diharapkan akan terbangun pengelolaan TI yang baik guna menunjang Visi Unpad untuk menjadi Universitas Unggul Dalam Penyelenggaraan Pendidikan Kelas Dunia. Penerapan service desk dengan framework ITIL menurut Alex D Paul [5], ITIL merupakan best practice untuk memastikan layanan TI berjalan sesuai dengan sebagaimana mestinya, yang meliputi manajemen insiden (incident management), pemenuhan permintaan (request fullfilment), manajemen akses (access management), manajemen masalah (problem management), manajemen perubahan (change management) dan manajemen pengetahuan (knowledge management). Sedangkan menurut Peter Gilbert, Roger Morse and Monica Lee [6], dengan menerapkan service desk akan menciptakan manajemen pengetahuan (knowledge management) yang tercipta dari sebuah dokumentasi resolusi manajemen insiden (incident management) yang disimpan pada knowledge base sehingga dapat mempersingkat waktu penyelesaian dari sebuah insiden dan masalah (incident and problem) dan memungkinkan customer dapat menyelesaikan sendiri masalah yang dihadapi (self service) dengan memanfaatkan knowledge base. Perancangan sistem service desk dengan framework ITIL V.3 yang akan dikembangkan akan dibuat sedinamis mungkin agar lebih fleksibel dengan kebutuhan di Universitas Padjadjaran dengan mengintegrasikan service desk local, service desk terpusat dan service desk virtualmanjadi sebuah sistem yang saling terintegrasi sehingga dapat menjangkau seluruh kebutuhan pengguna layanan TI. Berdasarkan uraian diatas penerapan sistem service desk dengan framework ITIL V.3 untuk Universitas Padjadjaran diharapkan akan teridentifikasinya layanan-layanan yang mengandung kesalahan (known error), teridentifikasinya kebutuhan customer (mahasiswa, dosen, staf dan masyarakat), terjaganya stabilitas setiap layanan dengan perjanjian kontrak layanan antara customer dengan provider (Service Level Agreement atau SLA) dan terciptanya standar operasional prosedur penangan insiden dan masalah yang akan menciptakan manajemen pengetahuan, yang dapat di manfaatkan menjadi sistem service desk virtual sehingga dapat mempercepat waktu
e-Indonesia Initiative 2011 (eII2011) Konferensi Teknologi Informasi dan Komunikasi untuk Indonesia 14-15 Juni 2011, Bandung

proses penyelesaian insiden dan masalah pelayanan TI.

2. MetodePenelitian
Gambar 1. memperlihatkan kerangka penelitian yang berisikan alur beserta proses penelitian Perancangan dan Implementasi Service Desk dengan Framework ITIL V.3 untuk Perguruan Tinggi (Studi Kasus : Universitas Padjadjaran.

Gambar 1. Kerangka Penelitian Model ini merupakan model untuk menerapkan ITIL V3 yang terdapat pada bagian buku ITIL Continual Service Improvement [3][4]. Model ini terdiri hal-hal berikut. 1. What is the vision? Tahap ini tahapan merupakan tahap untuk mendifinisikan visi, misi dan tujuan organisasi yang akan dicapai dan bagaimana TI berperan untuk mencapai tujuannya tersebut. Pada bagian ini akan teridentifikasi melalui data-data yang diperoleh melalui studi literatur dan studi lapangan yang berhubungan dengan objek penelitian yaitu Universitas Padjadjaran. 2. Where are we now? Tahap ini merupakan tahap untuk mendefinisikan kondisi awal TI di objek penelitian atau kondisi existing yang ada. Untuk mengetahui kondisi existing yang ada dilakukan studi lapangan dan obeservasi terhadap objek penelitian yang merupakan studi kasus yang akan dibahas. 3. Where do we want to be? Tahap ini merupakan tahap untuk mencapai tujuan utama penelitian dalam Perancangan dan Implementasi Service Desk dengan Framework ITIL Versi 3 untuk Perguruan Tinggi Studi Kasus : Universitas Padjadjaran dengan melakukan pengukuran terhadap target-target yang akan dicapai. 4. How do we get there? Tahap ini merupakan tahapan bagaimana untuk mencapai tujuan utama penelitian pada Perancangan dan Implementasi Service Desk

286

5.

dengan Framework ITIL Versi 3 untuk Perguruan Tinggi Studi Kasus : Universitas Padjadjaran. Did we get there? Tahap ini merupakan tahap untuk mengukur tingkat capaian yang dihasilkan dalam penelitian, mengukur keberhasilan penelitian, mengukur sasaran yang akan dicapai apakah sudah sesuai dengan tujuan penulisan dengan melakukan langkah pengukuran dengan Key Performance Indikator (KPI).

3. PerancanganService Desk
Arsitektur sistem service desk yang dirancang untuk Universitas Padjadjaran yang seperti terlihat pada Gambar 2 memperlihatkan inputan insiden dan permintaan layanan melalui telepon, personal atau grup, messanger, dan email, kemudian seluruh permintaan akan direkam oleh helpdesk dengan sistem service desk. Technical support bertindak untuk mengeksekusi permintaan layanan dan insidendan semua aktivitas direkam sebagai manajemen pengetahuan. Sistem service desk ini dapat diintegrasikan dengan KMDB dan CMDB. Sistem ini dapat dikembangkan menjadi virtual service desk sebagai sistem self service agar dapat menjangkau seluruh kebutuhan pengguna layanan TI.

3. Technical Support: berperan sebagai yang melayani permintaan layanan, memperbaiki insiden dan masalah secepat mungkin. 4. Quality Control: berperan untuk menganalisa insiden dan masalah TI, membuat keputusan dan memeriksa seluruh hasil pekerjaan dari permintaan layanan dan insiden yang terjadi. Use Case Diagram yang dirancang seperti pada Gambar 3, memperlihatkan peranan masing-masing aktor beserta otoritas yang diberikan dalam sistem dan bagaimana interaksi sistem tersebut berdasarkan masing-masing use case. Setiap pengguna membutuhkan validasi login untuk mengatur hak akses yang diberikan kepada masing-masing aktor. aktor-aktor ini diberikan hak akses sesuai dengan tugas pokok yang diberikan. Misalnya help desk bertugas untuk merekam semua insiden dan permintaan layanan, melakukan eskalasi iniden, mengklasifikasi insiden dan melakukan penutupan insiden, sedangkan technical support bertugas melaksanakan permintaan layanan, menangani insiden dan merekam seluruh perubahan.
System 1. Login 2. Input, Edit Incident

3. Print, Preview Ticketing Help Desk mencatat seluruh permintaan layanan, incident, permintaan inf ormasi, mengecek resolusi untuk setiap incident, mengkategorisasi setiap incident dan mengatur Technical Suport menindak lanjuti permintaan layanan Custumer Meminta Layanan, Advice atau Inf ormasi

<<Include Login>>

4. Search Incident Resolution

QC, melakukan analisis terhadap problem yang terjadi pada setiap incident

5. Input, Edit Te mplate QC, memutuskan apakah diharuskan perlu adanya perubahan akibat dari incident yang terjadi, misal : perubahan aplikasi, configurasi, dll

6. Input, Edit Ca tegory <<Include Login>> 7. Input, Edit Sub Ca tegory Customer Help Desk <<Include Login>> 8. Input, Edit Problem <<Include Login>> Technical Support mendapat tugas untuk melaksanakan permintaan layanan Customer <<Include Login>> Technical Support Jika permintaan layanan tidak terselesaikan, Technical Support merekam kejadian sebagai problem Help Desk, melakukan pencatatatan detail customer yang melaporkan incident yang terjadi, misal : nama, email, tlp, unit kerja, dll 10. Input Change Deta il <<Include Login>> 9. Request For Change (RFC) <<Include Login>>

Quality Control

Technical Support, QC, Helpdesk, melakukan pencatatan atau record penyelesaian masalah dari setiap incident yang terjadi sebagai knowledge management

11. Input, edit Technical Support

12. Input, Edit Resolution For Incident Technical Support dan Help Desk, melakukan inventarisir setiap asset yang ada, untuk direlasikan terhadap incident yang terjadi

13. Input Customer Detail

14. Input Asset

15. Sta tistic

Gambar 3. Use Case DiagramService Desk.

4. ImplementasiService Desk
Gambar 2. Perancangan Sistem Service Desk Universitas Padjadjaran Perancangan system service desk yang akan dibuat pada Gambar 3 disesuaikan dengan kebutuhan dan kondisi TI di Universitas Padjadjaran. Perancangan digambarkan dengan desain use case diagram dengan melibatkan beberapa aktor yang memiliki fungsi dan tugas tertentu berdasarkan Standar Operational Procedure (SOP) yang digambarkan dengan desain proses bisnis. Aktor-aktor yang terlibat dalam system service desk ini terdiri dari. 1. Helpdesk: yang berperan untuk melayani secara langsung terhadap pemohon layanan atau customer, merespon permintaan, merekam insiden, mengkategorikan insiden, dan menutup insiden. 2. Customer: berperan sebagai peminta layanan TI, di Universitas Padjadjaran customer ini adalah mahasiswa, dosen, staf dan masyarakat umum. Arsitektur sistem service desk yang diimplementasikan di Universitas Padjadjaran dibuat dengan mengintegrasikan Service Desk Bandung dengan Service Desk Jatinangor agar memudahkan dalam mengelola data insiden dan permintaan layanan untuk pengambilan keputusan dalam pengelolaan layanan TI. Sistem service desk ini dikelola oleh helpdesk. Helpdesk Bandung dan Helpdesk Jatinangor memiliki beberapa technical support untuk membantu menyelesaikan permasalahan-permasalahan layanan TI yang ada di masing-masing area, seperti diperlihatkan pada Gambar 4.

e-Indonesia Initiative 2011 (eII2011) Konferensi Teknologi Informasi dan Komunikasi untuk Indonesia 14-15 Juni 2011, Bandung

287

Gambar 4. Implementasi Sistem Service Desk di Universitas Padjadjaran.

5. Analisis Tingkat KematanganHasilImplementasi Service Desk

Analisis tingkat kematangan sebelum dan sesudah implementasi dengan melakukan self assessment terhadap proses-proses yang dilakukan untuk mengetahui tingkat capaian pada tahap implementasi. Penilaian tingkat kematangan ini menggunakan COBIT 4.1. dengan kriteria penilaian sebagai berikut. 1. 0-Non-Existent, proses pengelolaan belum diterapkan. 2. 1-Initial/Ad Hoc, proses pengelolaan dilakukan secara tidak berkala dan tidak terorganisir. 3. 2-Repeatable, proses dilakukan secara berulang. 4. 3-Defined Process, proses telah terdokumentasi dan dikomunikasikan, pengawasan dan pelaporan tidak dilakukan secara berkala. 5. 4-Managed and Measurable, proses terawasi dan terukur. 6. 5-Optimized, best practice telah diterapkan dalam proses pengelolaan. Hasil self assessment tingkat kematangan sebelum, sesudah dan target dapat dilihat pada Tabel 1. Tabel 1. Analisis tingkat kematangan sebelum dan sesudah implementasi sistem service desk. Tingkat Kematangan Sebelum Proses TI Implement Capaian Target asi AI Acquire And Implement AI4 Memungki nkan Operasi dan Penggunaa n DS5 Memastika n sistem keamanan

DS8 Mengelola service 1 3 5 desk dan insiden DS10 Mengelola 0 3 5 masalah ME Monitor and Evaluate ME1 Monitoring dan 0 3 5 evaluasi kinerja TI Penilaian tingkat kematangan ini bertujuan untuk meningkatkan sistem service desk yang di rancang dan diimplementasikan agar tercipta kondisi ideal sesuai dengan tujuan dan target penerapan sistem service desk dengan framework ITIL V.3. Perbedaan tingkat kematangan pada proses-proses penerapan sistem service desk sebelum implementasi, capaian hasil implementasi dan target implementasi dapat dilihat pada Gambar 5.
AI4 5 4 3 ME1 2 1 0 DS5 Sebelum Capaian Target

DS10

DS8

Gambar 5. Statistik Tingkat Kematangan Implementasi Sistem Service Desk.

6. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan implementasi hasil rancangan sistem service desk yang dilakukan, maka didapatkan beberapa kesimpulan sebagai berikut. 1. Perancangan sistem service desk dengan framework ITIL V.3 untuk perguruan tinggi yang dibuat menghasilkan dokumen perancangan dan perangkat lunak service desk yang sudah diimplementasikan, akan tetapi masih perlu dilakukan perbaikan pada sistem, prosedur, dan peningkatan kemampuan SDM TI yang ada agar target maturity level tercapai (levelOptimized). 2. Penerapan sistem service desk dengan framework ITIL V3 untuk Universitas Padjadjaran dapat meningkatkan tingkat kematangan (maturity level) ke level-3 untuk proses AI4, DS5, DS8, DS10 dan ME1 pada COBIT 4.1.

DS Delivery and Support 1 3 5

e-Indonesia Initiative 2011 (eII2011) Konferensi Teknologi Informasi dan Komunikasi untuk Indonesia 14-15 Juni 2011, Bandung

288

DAFTAR PUSTAKA
[1] _________, OGC, (2007), ITIL V.3 Service Operation, TSO, London. [2] _________, OGC, (2007), ITIL V.3 Service Transition, TSO, London. [3] _________, OGC, (2007), ITIL V.3 Continual Service Improvement, TSO, London [4] _________, The Art Of Service, How to Develop, Implement, and Enforce ITIL V3 Best PracticeSecond Edition. [5] Alex D Paul, (2007), ITIL Heroes Handbook [6] Peter Gilbert, Roger Morse and Monica Lee, (2007), Exhancing IT Support with Knowledge Management, CA White Papper. [7] Setrag Koshafian, (2006), Service Oriented Enterprise, Auerbach Publication. [8] Jhon O. Long, (2008), ITIL V3 at a Glance, Information Quick Reference. Springer. [9] John W. Croswell, (2007), Research Design: Qualitative, Quantitative and Mixed Methode Approach, Second Edition. SAGE Publication. [10] Grady Booch, James Rumbaugh, Ivar Jacobson, (2005), The Unified Modeling Language Guide Second Edition, Addison Wesley Professional. [11] _________, (2009), Profil Universitas Padjadjaran, Bandung. [12] _________, (2008), Rencana Strategis (Renstra) 2007 - 2011 Universitas Padjadjaran, Bandung. [13] _________, (2009), Panduan Mutu ISO 9001 : 2008 DCISTEM Universitas Padjadjaran, Bandung. [14] Peter Weil and Jeanne W. Ross, (2004), IT Governance, Harvard Business School Press. [15] _________, (2007), COBIT 4.1., Framework Control Objectives Management Guidelines Maturity Models, IT Governance Institut.

e-Indonesia Initiative 2011 (eII2011) Konferensi Teknologi Informasi dan Komunikasi untuk Indonesia 14-15 Juni 2011, Bandung