Name : _________________________________-

Date: ________________

Applied Failure Analysis 1

MANAGING FAILURE ANALYSIS
1 It is easy to handle customer objections when we repair results instead of root causes. Adalah dengan mudah mengatasi keluhan pelanggan bila kita memperbaiki akibat dari pada penyebab utama. hen customers complain! they usually ha"e unsatis#ied needs! which we more commonly call proble s. Bila mana pelanggan mengeluh, mereka biasanya memiliki ketidak puasan, yang mana kita lebih lazimnya menyebut permasalahan., %uccess#ul product support re&uires !ood proble ana!e ent by the local dealer' Kesuksesan dukungan produk memerlukan manajemen masalah dengan baik oleh distributor local. e should )ather *++ the #acts before de#inin) the problem' Kita harus mengumpulkan semua fakta-fakta sebelum menetapkan masalah *s we obtain #acts durin) a #ailure analysis! we should continually asoursel"es .Is t"is fact a cause or a result#/ Ketika kita mendapatkan fakta-fakta selama menganalisa kerusakan, kita harus terus menerus menanyakan diri sendiri Adakah ini fakta status penybab atau akibat. 1sin) preconcei$ed ideas helps us &uic-ly identi#y root causes' Menggunakan pemikiran-pemikiran yang dipertimbangkan sebelumnya membantu kita mengidentifikasi penyebab utama dengan cepat. 3eople may )i"e us bad in#ormation in the #orm o# lies% assu ptions% opinions or feelin!s. rang mungkin memberikan kita informasi yang tidak baik dalam berbentuk! bohong, asumsi, pendapat atau bentuk perasaan. I# we can5t #ind someone to tell us what happened! it is hopeless to try to )et the story #rom so e old da a!ed parts' "ika kita tidak menemukan seseorang untuk mengatakan kepada kita apa yang telah terjadi, adalah sia-sia mencoba mendapatkan cerita dari beberapa parts bekas yang rusak. The #ourth step in #ailure analysis! thin-in) lo)ically with the #acts! produces a list o# possible root causes which ust contain the real cause o# the #ailure' Analisa kegagalan dalam step empat, memikirkan fakta-fakta pakai logika memberikan suatu daftar dari kemungkinan penyebab utama yang pasti berisi alasan yang nyata mengenai kegagalan. Filterin) )athered #acts with: 819 cause or result: 829 pattern: and 8$9 trend helps us )ather #urther needed #acts and )uides our thou)hts to the area containin) the root cause' Menyaring fakta-fakta yang dikumpulkan dengan # $%. penyebab atau akibat. &%. pola dan '%. cenderung membantu kita mengumpulkan falta-fakta yang dibutuhkan selanjutnya dan menuntun perhatian kita pada daerah yang mengandung penyebab utama. &"e root cause is always present at t"e ti e o# #ailure! but it is sometimes hard to identi#y' (enyebab utama adalah selalu berada pada saat kerusakan, tetapi kadangkadang sulit untuk mengenalinya. True / False True / False True / False True / False True / False

( ,

0 2

True / False True / False True / False

True / False

17

True / False

11

True / False

3a)e 1 o# 2

Name : _________________________________12

Date: ________________
True / False

1$

1(

In step , we should compare each possible root cause to the #acts we ha"e )athered and to the customer5s demands to find t"e ost probable root cause' )alam step * kita harus membandingkan tiap-tiap kemungkinan penyebab utama terhadap fakta-fakta yang kita kumpulkan dan terhadap tuntutan pelanggan untuk menemukan penyebab utama yang paling memungkinkan. The doublechec- &uestion is: .Is there any possible way this repair bill can be passed to another party;/ (ertanyaan pemeriksaan dobel adalah # Adakah disana sesuatu kemungkinan cara rekening perbaikan ini dapat dialihkan pada bagian yang lain + %teps si<! se"en and ei)ht are the steps which ma-e use o# care#ul wor- we5"e done and increase our credibility with customers'
,tep -, . dan / adalah langkah-langkah yang digunakan membuat kerja lebih teliti telah kita lakukan dan menambah kredibilitas kita pada pelanggan

True / False True / False True / False

1,

hen "isitin) with others in person! more communication is done by what we say than "o' 'e loo( or sound'
Bila berkunjung dengan orang-orang lain, lebih banyak berkomunikasi dilakukan dengan apa yang kita katakan dari pada bagaimana kita memperhatikan atau mendengar.

10

=ompetence comes #rom thin-in) with opinions until we understand why and how problems occurred'
Kompetensi berasal dari memikirkan opini hingga kita memahami mengapa dan bagaimana permasalahan terjadi.

True / False

12

e should not as- customers #or a correcti"e action decision until we ha"e re"iewed with them the facts about t"eir proble s and until they show us that they understand how and why the problem happened' True / Kita tidak akan menanyakan pelanggan untuk suatu pembenaran tindakan yang False
diputuskan hingga kita mempertimbangkan dengan mereka fakta-fakta mengenai permasalahan mereka dan hingga mereka menunjukkan kita yang mereka pahami bagimana dan mengapa masalah terjadi.

14

%tep 4 is to write to the customer t'ice! once soon a#ter repairs are completed! and then a)ain a couple o# wee-s later'
,tep / adalah menulis kepada pelanggan dua kali, segera setelah perbaikan selesai dan kemudiani beberapa minggu lagi.

True / False

16

The purpose o# the #irst customer contact is to #ind out i# he has bou!"t any True / new e&uipment' False
Maksud pertama menghubungi pelanggan adalah untuk mengetahui jika dia telah membeli beberapa lagi peralatan yang baru.

27

The purpose o# the second customer contact is to see how he feels about his =at products and his =at product support' I# done in person! the body True / lan)ua)e o# this "isit also says . e appreciate your business'/ False Maksud dari menghubungi pelanggan yang kedua adalah untuk menanyakan apakah produk 0A1 dan dukungan produk 0A1 dirasa memuaskan. Bila dilakukan, bahasa tubuh dari kunjungan ini juga mengatakan Kita menghargai bisnis anda2

3a)e 2 o# 2