Tabla de Contenido

Captulo 1

Planicacin del Help Desk de su escuela

Qu es un Help Desk? ..........................................................................5

Funciones de los miembros del equipo de Help Desk ...................7
Determinacin de las metas del Help Desk ...................................10
Denicin del alcance de su Help Desk ..........................................10
Permanecer abierto al cambio ..........................................................14

Captulo 2

Conocimiento del hardware

15

Reglas de seguridad al trabajar con componentes internos .....15

Lectura de la hoja de especicaciones ............................................16
Identicacin de los componentes de hardware internos .........17

Captulo 3

Instalacin de Windows XP Professional

29

Qu es un sistema operativo? ..........................................................29

Planicacin de una instalacin .......................................................30

Captulo 4

Introduccin a la solucin de problemas

41

Categoras de soporte comunes ........................................................41

Metodologa de la solucin de problemas .....................................44
Soporte preventivo ................................................................................45
Uso de asistencia remota ....................................................................50

Captulo 5

Soporte al hardware

Solucin de problemas mecnicos....................................................55

Solucin de problemas de conguracin ........................................58

55

Captulo 6

Soporte a Windows XP Professional

69

Los problemas del sistema operativo ms comunes ...................69

Arranque del sistema operativo
usando herramientas especiales .......................................................70
Restauracin del sistema operativo
usando Restaurar sistema...................................................................75
Incremento de la memoria RAM virtual .........................................80

Captulo 7

Soporte a equipos en red

81

Introduccin a TCP/IP ..........................................................................85

Solucin de problemas de conexin en red....................................90

Captulo 8

Soporte a necesidades de seguridad

95

Seguridad de la red...............................................................................95
Seguridad de hardware y software ..................................................99

Captulo 9

Tareas de mantenimiento y proyectos especiales

103

Realizacin de tareas de mantenimiento .................................... 103

Ejecucin de proyectos especiales ................................................ 108

Apndice A

Microsoft Windows XP Professional

113

Lista de vericacin previa a la instalacin ............................... 113

Apndice B

Muestra de una encuesta

121

Encuesta sobre clientes de Help Desk .......................................... 121

Apndice C

Recursos en lnea

Sitios para consulta .......................................................................... 123

123