Comunicación ascendente

La comunicación ascendente “se da cuando las personas de los niveles bajos emiten uno o
más mensajes a los niveles superiores en la estructura organizacional, a través de canales
formales e informales”1. La comunicación ascendente puede ayudar a dar un vistazo y prevenir
cosas de lo que sucede con la gente en mandos inferiores, ya que es una manera de estar en
contacto con las necesidades del empleado y una forma eficaz para la toma de decisiones
adecuadas.

La práctica de la comunicación ascendente radica en el hecho de que el personal se pueda

acercar a los niveles superiores para hablar directamente de todo aspecto que él o ella
consideren de interés o importancia. Por ejemplo el portal del IMSS maneja un formulario (el
cual se muestra a continuación) que proporciona a los usuarios mandar dudas, preguntas,
comentarios, dependiendo de lo que ellos desean comunicar.

Como lo vemos en el ejemplo hay diferentes causas y opciones por las que el empleado, cliente
interno y externo se comunique con un nivel jerárquico superior, “lo importante es que el
empleado no quede con alguna inquietud sin resolver, pues esto puede inferir en su motivación
y desempeño e incluso, a la larga, puede derivar en problemas mayores”2.

1
Martínez de Velasco, Alberto. Abraham Nosnik. “Comunicación organizacional práctica. Editorial Trillas. México 1988. p. 41
2
Ibídem p. 45
El buzón de sugerencias “transfiere el saber de los clientes internos y externos de la
organización y sus observaciones en una relación en donde gana el cliente y la organización.
Es un canal en el que todos participan brindando ingenio, creatividad y la respuesta que se da
debe estar en relación con lo que esta pasando en la empresa. Permite lograr varios objetivos.
Se debe percibir que la dirección valora el programa por lo que tendrá que dar una respuesta
rápida, dar seguimiento continuo de análisis”3.

El personal debe percibir su interés y respeto por la respuesta de sus inquietudes de esta
manera “se desarrollará un ambiente pleno de confianza y comunicación que facilitará mucho el
cumplimiento de las tareas”4. La respuesta debe ser rápida, indicando los datos necesarios para
su aplicación y agradeciendo el interés. Si no se envía una respuesta del comentario se deberá
decir al mismo que su mensaje ha sido recibido y que se procederá a darle una respuesta
rápida. En algunos casos se puede brindar un número seriado de ticket. Ejemplo:

El buzón de sugerencias muestra como una organización habla y escucha. Si la información

funciona nacen círculos virtuosos que contagian, cuando los exploradores del cambio se
expresan con una mirada creativa, generan energía hacia el objetivo y tornan irreversible el
proceso de transformación. Se debe animar a los usuarios a hacer uso del buzón de
sugerencias para, como ya se mencionó, lograr comunicación bidireccional.

Hay que motivar al personal a enviar cartas a alguna área previamente determinada,
presentando preguntas o incluso quejas o sugerencias. Se puede usar los mensajeros
instantáneos o los correos electrónicos. El correo electrónico tiene la función de recibir
mensajes instantáneos a los encargados de revisar el correo electrónico de la empresa, si se
cuenta con éste, para dar respuesta rápida a los comentarios que ahí se envían.

En muchas empresas se cuenta con un correo institucional, el cual lleva el nombre del
empleado, su apellido y el correo de la empresa. Por lo que los empleados tendrán que hacer
uso de éste al enviar un correo electrónico dentro de la organización como a su jefe inmediato.

Ejemplo:
Empleado Organización Correo electrónico
Daniela Pérez Nava Universidad Politécnica de Tlaxcala daniela.perez@uptlax.edu.mx
José Arturo Salcedo Mena Facultad de Estudios Superiores Acatlán jasmena@apolo.acatlan.unam.mx
Joel Pérez López Volks Wagen México jplopez@vw.com.mx

Según Abraham Nosnik el mensaje que se envía será detallado y específico. Por ejemplo:
Licenciado Cervantes no podré asistir a la junta del viernes próximo por razones de salud.
Lic. Yolanda Castañeda

3
http://www.ilvem.com/shop/otraspaginas.asp?paginanp=402&t=BUZ%C3%93N-DE-SUGERENCIAS.htm
4
Martínez de Velasco, Alberto. Abraham Nosnik. “Comunicación organizacional práctica. Editorial Trillas. México 1988. p. 45
Ing. Saúl Lima: Esta semana estaré trabajando en el proyecto de plan maestro de
mantenimiento en el área cuatro. Ing. Joel Pérez

Otra forma de ayudar a que fluya la comunicación ascendente son las reuniones informales y
los canales informales de los que se puede hacer uso a través del Internet. “Las reuniones
informales que se celebran con el personal constituyen una de las formas más eficaces de
comunicación ascendente. En ellas, el personal se sienten mucho más libre y la información
espontánea de mucho interés para la empresa”5. Los canales informales llevan a cabo la misma
función solo que en ella los empleados no se enfrentan cara a cara.

El Facebook es un sitio web formado por muchas redes sociales relacionadas con una escuela,
universidad, trabajo, región, etc. por lo que las empresas están comenzando a utilizarlo. “La
gente utiliza Facebook para mantenerse al día con sus amigos o compañeros compartiendo
fotos, enlaces, vídeos. Por lo que para una organización esta herramienta puede ser útil para
posicionarse en la mente del cliente interno y externo”6.

Cualquier persona puede hacerse miembro, lo único que necesitas es una dirección de correo
electrónico. En cuanto a privacidad, tienes control sobre cómo quieres compartir tu información
y sobre quién puede verla.

Para hacer uso del Facebook en la comunicación ascendente no es necesario hacer llamadas o
enviar correos electrónicos solo se publica la noticia, comentario, sugerencia, duda y esta
tendrá que ser respondida por el content master quien desempeña la labor de publicar la
información.

5
Ibidem p.47
6
http://blog.vexlan.com/2008/02/22/%C2%BFcomo-puede-una-empresa-pyme-aprovechar-facebook/
Ayuda porque los usuarios no tienen que rellenar otro formulario porque la web se aprovecha
de un perfil lleno de información. Además los clientes internos y externos de la organización
están en constante relación con su empresa o institución y además pueden estar de acuerdo
que para la organización ellos también son importantes pues están en lo que el Facebook oficial
de la organización publica.

Además estas redes sociales permiten llevar a la práctica crear comunidad primero con los
clientes actuales para que luego los no clientes quieran formar parte de ella. Se tiene una
comunicación bidireccional en dónde la comunicación ascendente juega un punto clave en la
red social.

Una dificultad inherente a la comunicación ascendente “está en el hecho de que comunicación

tiende a moverse con lentitud y sufriendo muchas veces demoras” 7 pero con las redes sociales
ya no sucede esto puesto que es una herramienta informal en Internet proporciona al usuario un
lugar en el cual plasmar sus dudas, comentarios, sugerencias, preguntas, con la garantía que
su publicación será vista por más de una persona y sobretodo por el que controle el espacio,
como el MySpace.

El fomento de comunicación ascendente es crucial dado que la dirección y vitalidad de las

empresas no se puede entender si no se sabe como piensa su personal. Para fomentarla es
necesario que “cuando se recibe la comunicación ascendente, la gerencia debe responder a
ella con el fin de impulsar el paso de los mensajes ascendentes en el futuro. De lo contrario, la
falta de respuesta desalienta la comunicación ascendente, por lo que una manera emplear una
respuesta inmediata es el chat, se denominan salas a los espacios designados para llevar a
cabo una determinada conversación.

Los chat se refieren a aquellas conversaciones en tiempo real y en línea por lo que una
persona especializada estará al servicio de esta herramienta, si el usuario desea conocer una
información que ella no puede proporcionarle deberá tener a la mano un directorio con los datos
necesarios para contactar a la persona indicada y proceder a responder el mensaje enviado.

Chat IMSS contigo

Irene dice:
¿Cuándo es el último día para
tramitar mi prejubilación?
IMSS dice:
El sábado 21 de noviembre de
9:00am a 2:00pm.
Irene dice:

Por último, en la comunicación ascendente debe existir confianza mutua entre superior y
subordinados para que exista retroalimentación proveniente de los empleados y participación
en toma de decisiones con el fin de que obtener mejores resultados.

7
Martínez de Velasco, Alberto. Abraham Nosnik. “Comunicación organizacional práctica. Editorial Trillas. México 1988. p. 50