ATENCIN AL CLIENTE

Principios bsicos de la atencin al

cliente.

Conocimiento de las necesidades y
expectativas del cliente.
Plantearse como meta de la
atencin al cliente la fidelizacin.
El cliente no necesariamente se
siente satisfecho por una buena
relacin calidad/precio.
cliente le mueven las razones y las
emociones al mismo tiempo
La comunicacin.

Las personas nos comunicamos verbal
y no verbalmente. Para escuchar y
comprender eficientemente a un cliente
hemos de atender tanto a sus palabras
como a sus gestos y su forma de
expresarse.
El comportamiento y comunicacin no
verbal se manifiesta en diversas
dimensiones. Desde el punto de vista de la
atencin al cliente, hemos de tener en
cuenta las siguientes conductas:
Sonrer. Es necesario sonrer
cordialmente y sin exageraciones al inicio
de la interaccin comercial para poner al
cliente en buena disposicin de nimos.
Mirar a los ojos. El contacto visual
ayuda y refuerza la comunicacin.
Asentir o negar con la cabeza.
Para mostrar que se comprende y sigue la
comunicacin del cliente hemos de
realizar movimientos leves con la cabeza.
Controlar los movimientos
corporales. Cualquier movimiento hacia
delante indica normalmente inters por la
comunicacin que se est manteniendo,
de la misma forma que retirar o alejar el
cuerpo indica desinters o discrepancia.
Brazos cruzados. Si el espacio
personal es corto es conveniente no
cruzar los brazos a modo de barrera entre
las dos personas, siendo ms cordial
cogerse las manos simplemente.
Dar la mano con seguridad. La
mano ha de estrecharse con seguridad y
cordialidad.

Fidelizacin de los clientes

La implementacin de un programa de
fidelizacin ofrece tres ventajas
principales:
1. Incremento del servicio al
cliente. Se ofertan al cliente una serie de
ventajas que incrementan el valor
percibido por ste: descuentos en las
compras, regalos por un mnimo de
compra, etc.
2. Obtencin de informacin. Los
clientes adscritos al programa ofrecen sus
datos en las fichas de inscripcin, con lo
cual la empresa sabe cmo es su cliente.
3. Eficacia comunicativa. Con la
informacin anterior, la empresa puede
desarrollar campaas personalizadas de
comunicacin ms eficientes y
satisfactorias para ambas partes.