Total Quality Management didefinisikan

sebagai konsep perbaikan yang dilakukan

secara terus menerus, yang melibatkan semua
karyawan di setiap level organisasi, untuk
mencapai kualitas yang exellent dalam semua
aspek organisasi melalui proses manajemen
(Dipietro,1993;Greg et al,1994)
Dengan perbaikan kualitas berkesinambungan,
perusahaan akan dapat memperbaiki posisi
persaingan.
Manfaat TQM dalam jangka panjang, manfaat
utama penerapan TQM pada sektor publik
adalah perbaikan pelayanan, pengurangan
biaya dan kepuasan pelanggan. Perbaikan
progresif dalam sistem manajemen dan
kualitas pelayanan menghasilkan peningkatan
kepuasan pelanggan
Total Quality Management (TQM) adalah suatu
pendekatan manajemen yang
menempatkan mutu sebagai strategi
usaha, dengan cara melibatkan seluruh
anggota organisasi dalam upaya peningkatan
mutu secara berkesinambungan dan
sepenuhnya berorientasi pada kepuasan
pelanggan
Terdapat hubungan yang positif dan signifikan
antara praktek TQM dengan kepuasan
konsumen. Hubungan yang signifikan ini
terjadi karena perusahaan selalu berupaya
memuaskan konsumennya, sehingga ketika
konsumen secara eksplisit menginginkan
perusahaan untuk menerapkan TQM, maka
perusahaan berupaya untuk memenuhi
permintaan konsumen tersebut
TQM juga dipengaruhi oleh sumber daya
manusia, yaitu karyawan dalam suatu
organisasi atau perusahaan. Karyawan
merupakan indikator penting dalam TQM.
Kepuasan kerja karyawan juga merupakan
tuntunan dalam pelaksanaan TQM apakah bisa
dilaksanakan atau tidak.
Proses aplikasi teknologi informasi dapat
membantu program TQM perusahaan dalam
meningkatkan pelayanannya terhadap
konsumen. Dalam beberapa kasus ditemukan
bahwa penggunaan teknologi informasi dapat
memberikan penjelasan yang lebih baik kepada
konsumen perusahaan (Lagrosen, 2001).