4.

Jenis-jenis Metode Pengukur Kepuasan Pelanggan

Beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggan,
Kotler (2003) mengemukakan ada 4 metode yang dijadikan acuan mengukur kepuasan
pelanggan, yaitu:

a.

Sistem Keluhan dan Saran

Suatu perusahaan yang berorientasi pada pelanggan akan memberikan kesempatan yang luas
pada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan, misalnya dengan menyediakan
kotak saran, kartu komentar dan lain-lain. Informasi dari para pelanggan ini akan memberikan
masukan dan ide-ide bagi perusahaan agar bereaksi dengan tanggap dan cepat dalam menghadapi
masalah-masalah yang timbul. Sehingga perusahaan akan tahu apa yang dikeluhkan oleh para
pelanggannya dan segera memperbaikinya. Metode ini berfokus pada identifikasi masalah dan
juga pengumpulan saran-saran dari pelanggannya langsung.

b.

Ghost Shopping

Sebagai pembeli potensial terhadap produk dari perusahaan dan juga dari produk pesaing.
Kemudian mereka akan melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan dari
produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produkproduk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga bisa mengamati cara penanganan terhadap
setiap keluhan yang ada, baik oleh perusahaan yang bersangkutan maupun dari pesaingnya.

c.

Lost Customer Analysis

Perusahaan akan menghubungi para pelanggannya atau setidaknya mencari tahu pelanggannya
yang telah berhenti membeli produk atau yang telah pindah pemasok, agar diketahui penyebab
mengapa pelanggan tersebut kabur. Dengan adanya peningkatan customer lost rate maka
menunjukkan adanya kegagalan dari pihak perusahaan untuk dapat memuaskan pelanggannya.

d.

Survei Kepuasan Pelanggan

Pada umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan mengadakan survei
melalui berbagai media baik melalui telepon, pos, ataupun dengan wawancara secara langsung.
Dengan dilakukannya survei kepada pelanggan oleh pihak perusahaan, maka perusahaan akan

memperoleh tanggapan dan umpan balik (feedback) secara langsung dari palanggan dan juga
akan memberikan tanda bahwa perusahaan menaruh perhatian yang besar terhadap para
pelanggannya.

Model penilaian ini dikenal sebagai model penilaian SERVQUAL (service quality). Dalam model
SERVQUAL, kualitas jasa didefinisikan sebagai penilaian atau sikap global berkenaan dengan
superioritas suatu jasa, sedangkan definisi kualitas layanan yang sering disebut sebagai mutu
pelayanan adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas
pelayanan yang mereka terima atau peroleh. Harapan merupakan keinginan para pelanggan dari
pelayanan yang mungkin diberikan oleh perusahaan.

Kualitas pelayanan mengacu pada kualitas penawaran jasa yang diharapkan dan dirasakan. Hal ini
terutama dengan menentukan kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. Banyak perusahaan yang
memprioritaskan kualitas jasa yang diharapkan dan dirasakan untuk mempertinggi kualitas jasa
tersebut.

Dimensi kualitas jasa dalam model SERVQUALdidasarkan pada skala multi item yang
dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan, serta gap diantara keduanya dalam
dimensi-dimensi kualitas jasa. Menurut Zeithaml et.al terdapat lima dimensi untuk menentukan
kualitas jasa.
Dimensi-dimensi tersebut dipaparkan sebagai berikut:
1. Tangible, Karena suatu service tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba,

maka aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan. Pelanggan akan
menggunakan indra penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan.
2. Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan janji yang

ditawarkan.
3. Responsiveness, adalah respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan

dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi : kesigapan
karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi,

dan penanganan keluhan pelanggan.

4. Assurance, aspek ini meliputi kemampuan karyawan atas: pengetahuan terhadap produk

secara tepat, kualitas keramah tamahan, perhatian dan kesopanan dalam member pelayanan,
ketrampilan dalam member informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan dalam
memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan
pelanggan terhadap perusahaan.
5. Empathy adalah dimensi kelima dari kualitas pelayanan. Secara umum, dimensi ini

memang dipersepsi kurang penting dibandingkan dimensi reliability dan responsiveness

di mata kebanyakan pelanggan. Akan tetapi, untuk kelompok pelanggan the haves
dimensi ini bisa menjadi dimensi yang paling penting. Setelah kebutuhan fisik, keamanan
dan sosial terpenuhi, maka dua kebutuhan lagi akan dikejar oleh manusia yaitu kebutuhan
ego dan aktualisasi.
Dimensi kepastian atau jaminan ini merupakan gabungan dari dimensi:
1. Kompetensi (competence), artinya keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh
para karyawan untuk melakukan pelayanan.
2. Kesopanan (courtesy), yang meliputi keramahan, perhatian, dan sikap karyawan.
3. Kredibilitas (credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan
kepada perusahaan seperti reputasi, prestasi, dan sebagainya.
6. Empati (empathy), yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada

pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan

untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami
keinginan dan kebutuhan pelanggannya.
Dimensi empati ini, merupakan gabungan dari dimensi:
1. Akses (access), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan
perusahaan.
2. Komunikasi (communication), merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk
menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan.
3. Pemahaman terhadap pelanggan (understanding the customer), meliputi usaha
perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.

4. Tangibles, dimensi ini meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan
front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan,
kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.

4.4

Diagram Cartesius

Diagram cartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh
dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (X1,Y1), dimana X1 merupakan ratarata dari total skor tingkat pelaksanaan atau kepuasan seluruh faktor atau atribut, dan Y1 adalah
rata-rata dari total skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan. Berikut ini adalah contoh diagram cartesius, dimana diagram cartesius dibagi menjadi
4 kuadran dengan fungsi yang berbeda.

Diagram IV.1 Diagram cartesius

Keterangan :
1. Kuadran I (pertahankan prestasi) menunjukkan bahwa aspek-aspek pelayanan yang
dianggap penting oleh pelanggan telah dilaksanakan dengan baik dan dapat memuaskan
pelanggan, maka kini kewajiban dari pihak perusahaan adalah mempertahankan
kinerjanya.
2. Kuadran II (prioritas utama) menunjukkan bahwa aspek-aspek pelayanan yang sangat
penting bagi pelanggan, akan tetapi pihak perusahaan belum melaksanakan sesuai dengan
keinginan pelanggan/customers, sehingga menimbulkan kekecewaan, rasa tidak puas. Oleh
karena itu, perlu dilakukan peningkatan kualitas terhadap aspek pelayanan.

3. Kuadran III (prioritas rendah) menunjukkan bahwa aspek-aspek pelayanan yang memang
dianggap kurang penting oleh pelanggan di mana sebaiknya pihak perusahaan
menjalankannya secara sedang saja.
4. Kuadran IV (berlebihan) menunjukkan bahwa aspek-aspek pelayanan yang dianggap
kurang penting, tetapi telah dijalankan dengan sangat baik/memuaskan oleh pihak
perusahaan. Hal ini dianggap berlebihan dan kurang sesuai dengan tingkat kepentingan
yang diharapkan oleh pelanggan.

4.5 Hasil dan Pembahasan

Diagram Tangible

Gambar IV. 1 Diagram cartesius dimensi tangible di Apotek KF Metro Bandung

Tabel IV.1 Distribusi atribut dimensi tangible pada tiap kuadran

Kuadran
I
II
III
IV

No atribut
3,6
1,7
2,4,5
-

Keterangan no. atribut:

1. Apotek kimia farma Metro belum memiliki lahan parkir yang memadai. Yang dianggap sebagai
bagian dari prioritas utama untuk kemudahan pasien.
2. Pelanggan tidak terlalu memperhatikan akan penampilan karyawan kimia farma Metro.

3. Pelanggan sudah merasa puas dengan ruangan apotek yang bersih dan nyaman, namun apotek
Metro harus mempertahankan dan bahkan meningkatkan lagi kebersihannya.
4. Pelanggan tidak terlalu memperhatikan akan penampilan karyawan kimia farma Metro namun
karyawan apotek selalu berpenampilan yang layak dan pantas.
5. Pelanggan tidak terlalu mengharapkan penataan ruangan apotek yang nyaman bagi konsumen,
namun apotek kimia farma Metro selalu berusaha meningkatkan penataan ruangan apotek yang
nyaman bagi konsumen
6. Pelanggan sudah merasakan sikap ramah pegawai apotek kimia farma Metro dan merasa puas
atas pelayanan tersebut, untuk itu sebaiknya harus dipertahankan dan sebaiknya ditingkatkan
7. Pelanggan belum merasa puas dan nyaman akan kebersihan toilet apotek kimia farma Metro, hal
ini harus diperbaiki agar pelanggan merasa lebih puas.

Diagram Reliability

Gambar IV.2 Diagram cartesius dimensi realibility di Apotek KF Metro Bandung

Tabel IV.2 Distribusi atribut dimensi realibility ada tiap kuadran

Kuadran
I
II
III
IV

No atribut
2
1,4,6
3,7
5

Keterangan no. atribut:

1. Harapan pelanggan terhadap prosedur pelayanan di apotek kimia farma tinggi, namun
pelayananan untuk prosedur yang diberikan, masih dirasakan belum cukup.
2. Harapan pelanggan agar apoteker apotek kimia farma mampu memberikan pemahaman atas
penggunaan obat yang baik dan benar sesuai dengan apa yang dirasakan oleh pelanggan. Hal
tersebut sudah mendekati harapan pelanggan namun harus senatiasa ditingkatkan lagi.
3. Pelanggan tidak terlalu memprioritaskan untuk petugas kimia farma mampu merealisasikan
janjinya.
4. Pelanggan belum merasa puas akan petugas apotek yang mampu memberikan layanan dengan
baik dan cepat. Hal ini diperbaiki dan ditingkatkan.
5. Pelanggan merasa tidak terlalu memprioritaskan pelayanan apotek dalam menjelaskan berbagai
manfaat obat / produk kesehatan. Namun pelayanan pengetahuan yang diberikan petugas apotek
telah melebihi yang diharapkan, hal ini perlu dipertahankan.
6. Pelanggan memprioritaskan tentang pengetahuan petugas apotek kimia farma.
7. Pelanggan tidak terlalu memprioritaskan petugas apotek kimia farma selalu memberikan layanan
yang terbaik.

Diagram Responsiveness

Gambar IV.3 Diagram cartesius dimensi responsiveness di Apotek KF Metro Bandung

Tabel IV.3 Distribusi Atribut Dimensi Responsiveness Pada Tiap Kuadran

Kuadran
I
II
III
IV

No atribut
2,3,4
1,6,7
5

Keterangan no. atribut:

1. Pelanggan tidak terlalu memprioritaskan petugas apotek selalu siap menyambut pelanggan
dengan salam pembuka.
2. Pelanggan merasa puas dengan petugas apotek kimia farma yang selalu siap mendengarkan
keluhan pelanggan, sehingga harapan pelanggan hampir terpenuhi.
3. Petugas apotek selalu memberikan layanan segera/cepat, sehingga pelanggan merasa puas.

4. Petugas apotek kimia farma selalu bersedia membantu pelanggan, sehingga harapan pelanggan
terpenuhi dan pelanggan merasa puas.
5. Pelanggan merasa tidak terlalu penting terhadap kapan pastinya layanan akan diberikan namun
petugas dalam pelaksanaanya selalu memberikan kepastian tentang layanan yang akan diberikan.
6. Prioritas pelanggan terhadap tindak lanjut keluhan pasien sangat kurang, dan petugas pun dalam
pelaksanaannya kurang maksimal.
7. Pelanggan merasa tidak terlalu penting terhadap petugas apotek kimia farma yang memberikan
waktu tunggu untuk pelayanan resep, dan hal itu tidak berpengaruh bagi pelanggan.

Diagram Assurance

Gambar IV.4 Diagram cartesius dimensi assurance di Apotek KF Metro Bandung

Tabel IV.4 Distribusi atribut dimensi assurance pada tiap kuadran tabel

Kuadran
I
II
III
IV

No atribut
1,2,5,6
7
4
3

Keterangan no. atribut:

1. Pelanggan apotek merasa keamanan pada saat transaksi sangat penting dan pelayanan apotek
kimia farma maksimal dalam hal ini.
2. Pelanggan apotek merasa puas akan keramahan petugas, hal ini harus dipertahankan bahkan
ditingkatkan lagi.
3. Pelanggan apotek merasa pengetahuan dalam petugas apotek tidak terlalu penting.
4. Keterampilan dalam pelayanan kefarmasian di apotek kimia farma dianggap tidak terlalu penting
bagi pelanggan namun petugas selalu memberikan pelayanan yang maksimal.
5. Keamanan lingkungan di sekitar apotek kimia farma diharapkan oleh para pelanggan, dan
keamanan di lingkungan apotek kimia farma sudah dianggap maksimal.
6. Ketepatan dan ketelitian dalam memberikan obat merupakan hal yang penting dan sangat
berpengaruh dalam kepuasan pelanggan, dan apotek kimia farma sudah melaksanakan
manajemen tersebut sesuai dengan keinginan pelanggan.
7. Apotek kimia farma Metro belum maksimal dalam memenuhi kelengkapan obat/produk
kesehatan lainnya, dan pelanggan apotek merasa hal tersebut sangat penting.

Diagram Empathy

Gambar IV.5 Diagram cartesius dimensi empathy di Apotek KF Metro Bandung

Tabel IV.5 Distribusi atribut dimensi empathy pada tiap kuadran

Kuadran
I
II
III
IV

No atribut
2,4,7,8
5
1,3,6
-

Keterangan no. atribut:

1. Petugas apotek kimia farma kurang memberikan perhatian personal kepada pelanggan, namun hal
ini bukan menjadi harapan pelanggan.
2. Petugas apotek kimia farma dapat dengan mudah diajak berkomunikasi, hal ini harus tetap
dipertahankan agar konsumen tetap merasa puas.

3. Waktu yang tersedia untuk pelayanan apotek kimia farma belum maksimal namun pelanggan pun
tidak mengharapkan hal ini secara berlebihan.
4. Pelanggan sudah dibantu dengan baik oleh petugas pelayanan apotek kimia farma sesuai dengan
apa yang diinginkan tiap pelanggan.
5. Petugas apotek kimia farma menggunakan bahasa yang belum begitu dapat dipahami dengan
mudahi, sehingga pelanggan tidak mudah mengerti akan informasi yang diberikan petugas
tersebut.
6. Petugas pelayanan apotek kimia farma sulit dihubungi, sehingga pelanggan mengalami
keterbatasan komunikasi dengan petugas namun pelanggan tidak memprioritaskan hal ini..
7. Petugas apotek kimia farma sudah menjadi pendengar yang baik dalam menanggapi keluhan
pelanggan.
8. Sikap petugas apotek kimia farma menyenangkan, hal ini harus tetap dipertahankan agar
pelanggan tetap merasa puas.

Diagram Rata-rata

Gambar IV.6 Diagram cartesius tiap dimensi di Apotek KF Metro Bandung

Tabel IV.6 Distribusi atribut tiap dimensi pada tiap kuadran

Dimensi
harapan
tangible
4.22
reliability
4.33
responsiveness
4.12
assurance
4.3
empathy
4.15

realita
4.05
4.24
3.94
4.03
4.01

Keterangan :
Kuadran

No. Atribut

Penjelasan

2. Realibility
Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan
yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan
I

apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu

yang disepakati telah dilaksanakan oleh petugas apotek
dengan baik dan pelanggan merasa puas

4. Assurance
Perilaku karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan
II

pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa

menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya.

1. Tangible
Pelanggan merasa biasa saja terhadap penampilan fasilitas
III

1,3,5

fisik (gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat

parkir, kebersihan, kerapihan) dan kenyamanan ruangan,
kelengkapan

peralatan

komunikasi,

dan

penampilan

karyawan, namun pelayanan yang diberikan sangat

maksimal

sehingga

dianggap

agak

berlebihan

bagi

pelanggan. Namun hal ini harus tetap dilaksanakan

semaksimal mungkin.

3. Responsiveness
Respon atau kesigapan karyawan dalam membantu
pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan
tanggap (kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan,
kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan
penanganan keluhan pelanggan) tidak begitu penting dan
petugas belum maksimal dalam pelaksanaanya. Akan tetapi
sebaiknya pelayanan tersebut ditingkatkan untuk menjamin
kepuasan pelanggan.

5. Empathy
Pelanggan merasa perhatian individual yang diberikan
perusahaan

kepada

pelanggan

(kemudahan

untuk

menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk

berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan
untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya)
tidak terlalu penting dan petugas pun belum maksimal
dalam hal ini.
IV

Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis, hal yang merupakan harapan pelanggan yang

tertinggi adalah

kebersihan dan kenyamanan ruangan, petugas yang mampu memberikan pemahaman dan
pelayanan yang terbaik bagi pelanggan, serta keramahan petugas terhadap pelanggan. Apotek
Kimia Farma Metro pada umumnya telah memenuhi kepuasan pelanggan, terutama dalam
keandalan dan jaminan. Namun beberapa aspek seperti lahan parkir dan toilet yang mungkin
masih dibawah harapan pasien.