Professor: Jean Marcel Silveira Gomes

Ferramentas de Gesto
com enfoque na Gesto da Qualidade Total

IIo Semestre 2.006

DISCIPLINA : Organizao, Sistemas & Mtodos

Professor : JEAN MARCEL SILVEIRA GOMES

Captulo

Apresentao
Fornecer produtos e servios de excepcional qualidade tem se tornado a chave do sucesso no
mercado internacional e condio necessria sobrevivncia a longo prazo no mercado interno.
Os nveis de qualidade esperados pelos consumidores tm aumentado significativamente, assim
como a qualidade dos produtos concorrentes.
A globalizao do mercado mundial tornar mais intensa a competio entre as organizaes,
como T.L. Rock afirma: Para sobreviver, primeiro necessitamos entender que o nvel de
competio no mundo dos negcios, hoje, est mudando, estamos num mundo muito mais
competitivo. As regras esto mudando, um jogo mais rpido, com mais jogadores e numa arena
maior.
consenso que para uma resposta adequada que vise o aumento da qualidade dos produtos e
servios so necessrios novos enfoques gerenciais para a organizao. Um forte entendimento
da Qualidade Total e integrao nas atividades dirias a melhor forma de institucionalizar este
processo, tornando-o auto sustentvel.
fundamental enfim que os gerentes e proprietrios dos processos dramatizem a importncia da
qualidade nas suas organizaes, mudando expectativas, fornecendo liderana, ferramentas e
recursos para a obteno da satisfao dos clientes.

preciso coragem para admitir que se est fazendo alguma coisa de maneira errada, para se
admitir que se tem algo a aprender, que h uma maneira melhor.
W. Edwards Deming

Nivelando Conceitos
Produtividade - Sobrevivncia - Qualidade - Qualidade em Servios
Clientes - Objetivos das Organizaes
Conceitos Fundamentais
Empresa
Organizao que rene sob o mesmo patrimnio os diversos fatores de produo para colocar no
mercado um bem ou servio que atenda as necessidades de clientes, e onde os que nela trabalham
podem se realizar como seres humanos.
Conceito de Produtividade
As empresas existem para atender as necessidades da sociedade. Podemos dizer que a
produtividade a capacidade que uma empresa tem de tirar recursos da sociedade (input)
devolvendo mesma bens e servios (output). Ento, a produtividade ir ser a capacidade da
empresa produzir o mximo com o mnimo possvel (custos), ou seja, a produtividade de uma
empresa medida pela Taxa de Valor Agregado, isto , pela relao entre faturamento e custos.
Desta forma, se uma empresa devolve menos e toma mais merece morrer - falncia. Assim:
PRODUTIVIDADE = OUTPUT
INPUT
VENDAS
CUSTOS

=
=

FATURAMENTO
CUSTOS

SATISFAO DOS CLIENTES

INSUMOS + PROCESSOS

necessrio aumentar as vendas/faturamento e reduzir custos.

Produtividade no produzir mais de qualquer coisa. produzir o que o cliente deseja, na qualidade
desejada e no preo mais baixo possvel. Produzir mais e melhor com cada vez menos.
A melhoria da produtividade, ou taxa de valor agregado de uma empresa pode ser conseguida com a
inovao de parque tecnolgico e/ou alterando-se mtodos de trabalho, criando-se novos produtos e
investindo no desenvolvimento e capacitao de pessoal.
A melhoria via inovao do parque tecnolgico uma alternativa que exige grande aporte de capital.
J para melhoria via alterao de mtodos, desenvolvimento de novos produtos e desenvolvimento de
pessoal exige grande aporte de conhecimentos.
3

Para a primeira alternativa, que no dispensa o desenvolvimento de pessoal, o maior limitador o

capital, enquanto que para a Segunda alternativa, que tambm no dispensa a inovao tecnolgica,
existem grandes limitadores, que so Motivao e Potencial Mental.
Para aumentar a produtividade, portanto, temos que investir em melhoria.
As organizaes so formadas por:

Equipamentos e materiais (hardware);

Procedimentos (software);

Pessoas (humanware).

APORTE DE
CAPITAL

INSUMOS

INPUT

MQUINAS
(HARDWARE)

MTODOS
(SOFTWARE)

PRODUTO

OUTPU

PESSOAS
(HUMANWARE)

CLIENTE

POTENCIAL HUMANO
MOTIVAO

APORTE DE
CONHECIMENTO

Melhorar o Hardware depende de investimentos, com um retorno de 10 a 20% ao ano.

Melhorar o Software depende de melhorar o Humanware.
A melhoria do Humanware o aumento de conhecimento/desenvolvimento de habilidades,
motivao, participao, valorizao. O retorno dez vezes maior que o alcanado no Hardware.
preciso investir nas pessoas (capacitao, incentivos, reconhecimento). Essa melhoria a garantia
de melhor aproveitamento do investimento efetuado em equipamentos e materiais.

Conceito de Sobrevivncia
A sobrevivncia num mercado global garantida pela Competitividade.
A competitividade uma decorrncia da Produtividade (sentido amplo), que garantida pela
Qualidade Total (qualidade intrnseca, custo, atendimento, moral e segurana).

Sobrevivncia

Competitividade

Produtividade

Qualidade
(Preferncia do Cliente)

A Qualidade Total, portanto, a base para garantir a sobrevivncia da empresa. No apenas uma
questo de modismo.
O papel das pessoas nas organizaes decisivo para a sobrevivncia da empresa, pois as pessoas,
atravs de seu conhecimento/desenvolvimento podem:

Saber perceber/captar as necessidades dos clientes;

Saber pesquisar e desenvolver novos produtos/servios que atendam essas necessidades;

Saber pesquisar, desenvolver novos processos e melhorar os j existentes que garantam a

qualidade de conformidade (especificaes) e custos mais baixos;

Saber gerenciar sistemas administrativos que conduzam a maior produtividade;

Saber "comercializar" os produtos/servios e garantir a qualidade.

Conceito de Qualidade
Nos ltimos tempos muito temos ouvido falar sobre qualidade. Entretanto, muitas vezes a palavra
qualidade tem sido utilizada indevidamente.

No passado, o conceito de qualidade era imediatamente ligado a um produto bom, um produto

perfeito. Sabemos, porm, que de nada adianta o fabricante acreditar que fez um produto bom,
perfeito, se quem o usa ou consome no est satisfeito. Portanto, os consumidores, ou os clientes,
so a nica referncia possvel para julgar a qualidade de um produto ou servio.
Qualidade uma palavra usada por muitos e tem muitas definies. Qualidade o modo como um
cliente percebe um produto ou servio, o grau da sua satisfao. O cliente pode no ter
necessariamente experincia direta com o produto ou servio, tendo em muitos casos somente a
percepo do que tem sido falado a respeito deste.
Atualmente, QUALIDADE pode ser definida como sendo a capacidade que um produto ou servio tem
para satisfazer plenamente as expectativas dos clientes.
A qualidade um importante elemento para o sucesso num mercado competitivo. As organizaes
querem que seus clientes sintam que fizeram a melhor escolha. Os clientes querem ficar satisfeitos
com sua escolha.

O que leva as organizaes a buscarem maior qualidade so os seguintes fatores:

Cliente cada vez mais exigente - O crescimento das expectativas dos clientes exigindo da
empresa competncia para satisfaz-lo;

Competio feroz pela qualidade - Concorrncia cada vez mais acirrada exigindo da
empresa capacidade para competir;

Mudanas constantes exigindo flexibilidade para crescer e sobreviver a longo prazo;

Ser humano fazendo a diferena exigindo a valorizao das pessoas;

Comprometimento com a sociedade exigindo uma viso global do papel da empresa;

Custo mascarado - baixa qualidade;

Tradicionalmente, as empresas ocidentais utilizavam uma combinao de inspeo final com ajustes
ps-produo para garantir a qualidade dos bens manufaturados. A qualidade no era vista como uma
responsabilidade de todos os empregados, somente das pessoas que tinham a funo de inspeo. A
especializao adotada pelas empresas ocidentais, a partir dos conceitos de Taylor, auxiliou a
separao da funo qualidade de reas como planejamento, projeto, produo e distribuio.
Aps a devastao da industria japonesa na 2a guerra mundial, um nmero de empresas japonesas
escolheu um enfoque inovador e integrado para a obteno da qualidade, passando a ser
responsabilidade de todos, contrastando com o enfoque tradicional da especializao utilizado no
ocidente. Alguns lderes em estatstica aplicada e gerenciamento da qualidade, notavelmente Drs. W.
Edwards Deming e Joseph M. Juran, introduziram os princpios do moderno gerenciamento da
qualidade na indstria japonesa. Nesta fase, um grupo de engenheiros e estudantes organizaram a
Unio de Cientistas e Engenheiros Japoneses (JUSE). Esta organizao forneceu um frum para
disseminar as tcnicas do Controle Estatstico de Qualidade. Em 1951, a JUSE estabeleceu o prmio
Deming, com a inteno da melhoria dos nveis de qualidade da indstria japonesa. Muitas das

tcnicas gerenciais desenvolvidas desde ento formaram os princpios do TQC, aprimorados

posteriormente por outros especialistas como : Kaoru Ishikawa, Armand Feigenbaum e Philip Crosby.
Os segredos que os Drs W. E. Deming e Joseph M. Juran contaram aos ouvidos atentos dos
empresrios e engenheiros entre 1950-54 so segredos decepcionantemente simples e bvios, mas
que tm o inconveniente de exigirem a mudana de paradigma cultural. Estes segredos,
condensados por E. C. Moura1 esto elencados a seguir:
1.

O cliente quem define a qualidade; ele a parte mais importante de todo o processo;

2.

Introduza a qualidade desde o projeto do produto ou servio;

3.

Combine o uso de mtodos estatsticos com o conhecimento tecnolgico para reduzir

incessantemente a variabilidade do processo, eliminar perdas, reduzir custos e aumentar cada
vez mais a qualidade;

4.

As aes de melhoria devem enfocar o processo, a forma como o que feito e no apenas o
produto acabado. O produto conseqncia do processo, logo as melhorias neste levam a um
produto melhor;

5.

Crie condies que liberem o potencial do maior recurso com que uma empresa pode contar:
seus funcionrios;

6.

Finalmente, nada acontecer de maneira positiva e duradoura se a alta administrao da

empresa (inclusive os donos) no dedicarem tempo em suas agendas para aprenderem os
novos conceitos e mtodos, de modo que possam liderar todo o processo de transformao da
empresa.

Dentro deste contexto, o cliente o elemento chave, a nica razo para estarmos no negcio.

No suficiente somente seguir as especificaes, nem to pouco no ter clientes reclamando.

necessrio, para um bom negcio, ter os clientes fazendo elogios sobre seu produto ou servio,
permanecer com voc e trazer um amigo para novos negcios.
W. Edwards Deming

E para voc, o que um produto de Qualidade?

Qualidade :
aquilo que no cria problemas;
aquilo que feito de maneira impecvel e do qual no se fala;
respeito s especificaes, ao oramento e ao prazo de entrega;
1

E. C. Moura, O Gerenciamento da Qualidade Total (GQT) Como uma Estratgia Nacional, Campinas, 1991.

 funcional e de fcil utilizao;

resposta rpida e adaptada s necessidades do cliente;
produto seguro, que dura bastante, econmico, resistente e de fcil manuteno;
que nico, excelente, bonito, perfeito, genial;
que tenha estilo, aparncia, sofisticao, alto nvel.
Portanto, aquilo que se manifesta no momento do uso, mas tambm d satisfao do ponto de vista
esttico, at mesmo tico, quando temos a sensao de que o produto/servio corresponde ao que se
esperava e que no fomos "enganados" em relao "mercadoria".

O verdadeiro critrio da Qualidade a preferncia do consumidor/cliente. Essa preferncia garantir

a sobrevivncia da empresa agora e no futuro.

Conceitos Aceitos

"QUALIDADE ADEQUAO AO USO"

JURAN
"QUALIDADE CONFORMIDADE COM ESPECIFICAO"
CROSBY
"QUALIDADE SATISFAZER AO CONSUMIDOR"
FEIGENBAUN
"QUALIDADE A TOTALIDADE DE CARACTERSTICAS DE UM SERVIO QUE DETERMINAM SUA
CAPACIDADE DE SATISFAZER NECESSIDADES EXPLCITAS OU NO"
ISO

DIMENSES DA QUALIDADE
Qualidade uma caracterstica percebida subjetivamente pelos indivduos. Porm, necessrio e
possvel determinar objetivamente as caractersticas de qualidade de um produto/servio em termos de:
Desempenho

Moral

Custo

Segurana

Atendimento

SOBREVIVNCIA
DA EMPRESA
SATISFAO DOS CLIENTES

QUALIDADE
INTRNSECA

CUSTO

ENTREGA

SEGURANA

MORAL

QUALIDADE INTRNSECA:

Caractersticas especficas do produto que definem sua adequao ao desejo do

cliente.

CUSTO:

Custo operacional para produzir o produto, pois componente gerencial do preo

pago pelo cliente

ENTREGA:

Significa entregar a quantidade certa, no local certo e na data certa.

MORAL:

Promover um ambiente de trabalho de qualidade, como nica forma de assegurar

a satisfao do cliente

SEGURANA:

Os produtos no devem provocar acidentes aos usurios ou membros da equipe.

Estas dimenses da qualidade sero representadas por QCEMS.

Qualidade em Servios
Especificidades:

Produto e consumo so simultneos :

O produto o processo e vice-versa;
Sem inspeo final;
No estocvel;
frequentemente intangvel;
Momentos de verdade;
Divulgao pela experincia (a propaganda fica sendo a experincia que o cliente obteve junto ao
atendente).
O cliente est fisicamente presente:
Variedade de expectativa e situaes;
Um detalhe compromete a percepo global;
O cliente pode e deve participar (o cliente retira seu extrato, deposita, efetua saque);
Necessidade de ir at onde o cliente est (postos de atendimento).
Qualidade Necessria e Qualidade Atrativa

Qualidade necessria aquela indispensvel ao produto. Se ela no estiver presente o

cliente fica insatisfeito, porm sua presena no o deixa mais satisfeito.

Qualidade atrativa a qualidade adicional do produto. Quando ela est presente o cliente
fica mais satisfeito, porm sua ausncia no o deixa insatisfeito.

Exemplos:
1. Um televisor tem como qualidade necessria uma boa imagem, boa definio de cores, e bom
som. Se uma destas caractersticas no estiver presente o cliente fica insatisfeito. Para o
televisor uma qualidade atrativa pode ser o som estreo.
2. Uma geladeira deve manter constantemente a temperatura baixa, prpria para a conservao
dos alimentos; sem esta caracterstica o cliente fica insatisfeito. Para a geladeira o deglo
pode ser uma qualidade atrativa.
A qualidade necessria busca a satisfao objetiva do cliente, enquanto que a qualidade atrativa
busca atender a satisfao subjetiva do cliente.
necessrio manter-se atento para o fato de que as necessidades dos clientes mudam
constantemente, e que com o passar do tempo uma qualidade atrativa tende a ser necessria.

E quem na empresa responsvel pela Qualidade ?

Todas as pessoas, desde o Presidente at o empregado, os fornecedores, os clientes (que ainda

compram produtos ruins)

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Clientes
Cliente a pessoa que recebe os produtos ou servios resultantes de um processo, no intuito de
satisfazer suas necessidades, e de cuja satisfao depende a sobrevivncia e/ou manuteno de
quem fornece. Existe tanto interna quanto externamente organizao.
Cliente Interno
Todos os empregados de uma organizao so clientes de outros empregados da mesma
organizao. So assim considerados pelo fato de receberem de outros, informao, servios ou
produtos em determinada fase de seu trabalho.
De acordo com Juran cada pessoa, em uma organizao um usurio, um processador e um
fornecedor.
Clientes como fornecedores
Toda relao entre fornecedor e cliente se d em dois sentidos, no primeiro momento o cliente
fornece informaes, especificaes e desempenho do produto ou servio desejado; neste
momento ocorre uma inverso de papis, onde o fornecedor cliente e o cliente fornecedor.
Clientes Externos
So todas as pessoas que no pertencem ao quadro da organizao, e so usurias de seus
produtos e/ou servios.
So as pessoas fora da empresa que vm adquirir um produto ou servio que a sua empresa
oferece. Ele a razo da existncia da empresa. A empresa existe para satisfazer as
necessidades e expectativas dos clientes externos. Eles garantem a sobrevivncia da mesma.
Entretanto, a noo de cliente para a empresa moderna tem que ser ampliada. H outras pessoas
envolvidas na qualidade, cujas necessidades tambm tm que ser atendidas, como veremos a seguir.

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Objetivo das Organizaes

No mundo moderno, somente se tornaro perenes, aquelas empresas que se preocupam com o
todo, ou seja, seu negcio, a sociedade, o bem estar comum, o meio ambiente, seus clientes,
seus empregados, acionistas e governo.
Podemos afirmar que, qualquer que seja a empresa, seu principal objetivo satisfazer as
necessidades das pessoas.

CLIENTES - satisfao de suas necessidades, ao adquirir um bem ou servio com qualidade,

preo/custo e atendimento;
EMPREGADOS - satisfao no trabalho, crescimento/desenvolvimento profissional e pessoal,
remunerao, reconhecimento/ valorizao;
ACIONISTAS - que esperam lucro, retorno do investimento (Governo);
VIZINHOS / COMUNIDADE - ambiente, tica, gerao de empregos, impostos, riqueza da nao,
outros.
Ento, revendo a noo anterior, a empresa existe para propiciar a satisfao das pessoas (objetivo
principal), sejam clientes externos, empregados (clientes internos), acionistas ou comunidade. O lucro
apenas um dos objetivos de uma empresa, importante, mas no o nico. No mbito interno da
empresa, cliente o prximo processo.
Qualidade , portanto, tudo o que algum faz ao longo de um processo para garantir que um
cliente, fora e dentro da organizao, obtenha exatamente aquilo que deseja.

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