RESOLUCION AE N° 124/2009 La Paz, 31 de agosto de 2009 TRAMITE: Aprobacién de Formularios Instructivos para el uso en las Oficinas del consumidor ODECO de las Empresas Distribuidoras en todo el Pais. SINTESIS RESOLUTIVA: Aprobar los Formularios e Instructivos para el uso en las Oficinas del Consumidor ODECO de las Empresas Distribuidoras en todo el Pais. VISTOS Y CONSIDERANDO: Que, e! Decreto Supremo N* 29894, de 7 de febrero de 2009, que aprueba la estructura del Organo Ejecutivo Plurinacional, establecié en su Articulo 138° la extincién de las Supetintendencias, y define que sus alribuciones sean asumidas por los Ministerios correspondientes, o por una nueva entidad a crearse por norma expresa; Que, mediante Decreto Supremo N° 0071 de 9 de abril de 2009, se cred a la Autoridad de Fiscalizacién y Control Social de Electricidad (AE), con el objetivo de regular las actividades que realizan los operadores que prestan el servicio de electricidad en el Pais, garantizando los intereses y derechos de los Consumidores y Usuarios; Que, el Articulo 4° del mismo cuerpo normativo, establece que la AE asume las atribuciones, competencias y obligaciones de la ex Superintendencia de Electricidad; CONSIDERANDO: Que, la Resolucién SSDE N° 040/97 de 10 de abril de 1997, emitida por la ex Superintendencia de Electricidad, dispuso que todas las empresas distribuidoras de! pais aplicaran el sistema “Oficinas del Consumidor - ODECO", con el objeto de atender las reclamaciones de los consumidores y/o terceros y prestan informacion relativa at servicio, al efecto aprobé el uso de los formularios y procedimientos correspondientes, Que, mediante Decreto Supreme N° 26302, de 1 de septiembre de 2001, se aprobé el Reglamente de Servicio Publico de Suministro de Electricidad, el cual establecié los procedimientos de alencién de Reclamaciones Directas en las empresas distribuidoras y de Reclamaciones Administrativas en la Superintendencia de Electricidad; Que, mediante Decreto Supremo N° 27172, de 15 de septiembre de 2003, se aprobé el Regiamento de la Ley de Procedimiento Administrative para ei Sistema de Regulacion Sectorial SIRESE (RLPA ~ SIRESE) estableciendo los procedimientos sancionadores para la atencién de las reclamaciones directas y administrativas de los usuarios, derogando los procedimientos aprobados anteriormente mediante ¢l Decreto Supremo N° 26302; ‘Que, mediante Decreto Supremo N° 26607, de 20 de abril de 2002, se aprobé el Reglamento de Calidad de Distribucién de Etectricidad, el cual en su Articulo 23° disponesutoridad de Fiscallzacion seat a RESOLUGION AE N° 121/2009 La Paz, 31 de agosto de 2009 que la empresa distribuidora debera poner a disposicién de los Consumidores en cada centro de atencién comercial un libro de quejas, foliado y notariado, donde el Consumidor pueda asentar sus reclamaciones con respecto al servicio, cuando no sea atendido conforme se establece en el Articulo 18 del mismo Reglamento; Que, el numeral lil del Articulo 54° del RLPA - SIRESE, establece que las Superintendencias Sectoriales podran emitir instructivos 2 los operadores para la eficiente y eficaz atencién de reclamaciones y reglamentar el funcionamiento y procedimientos internos de las ODECO! Que el Articulo 4° del Decreto Supremo N° 0071/2008 de 9 de abril de 2009, establece que la AE asume las atribuciones, competencias y obligaciones de la ex Superintendencia de Etectricidad; Que la AE al haber asumido las competencias y atribuciones de ta ex Superintendencia de Electricidad, se encuentra en revision de los procedimientos relativos al ejercicio de sus funciones, habiendo identificado que la ex Superintendencia de Electricidad, no habria dado cumplimiento a lo establecido el Articulo 47° del Reglamento de servicio Publico de Suministro de Electricidad (RSPSE) y lo dispuesto en el numeral Ill del Articulo 54° del RLPA - SIRESE, correspondiendo a la AE emitir los instructivos y procedimientos necesarios para el funcionamianto 6ptimo de las oficinas ODECO; Que las empresas distribuidoras, para el registro y atencién de Reclamaciones Directas continuan utiizando fos formularios aprobados mediante Resolucion SSDE 040/97, siendo necesario el cambio de los mismos, con la actualizacién de la AE y los procedimientos aprobados en el RLPA— SIRESE; ‘Que mediante Resolucién Suprema N° 000395 de 07 de mayo de 2009, el Presidente de! Estado Plurinacional de Bolivia, designé como Director Ejecutivo de la Autoridad de Fiscalizacion y Control Social de Electricidad (AE), al ciudadano Nelson caballero Vargas; POR TANTO: EJ Director Ejecutivo de la Autoridad de Fiscalizacién y Control Social de Electricidad (AE), en uso de sus atribuciones conferidas por la Ley de Electricidad, sus Reglamentos, el Dacreto Supremo N? 0071, y demas disposiciones legales vigentes, y con base en el Informe AE — DAC N° 053/2009 RESUELVE: PRIMERO.- Aprobar los formularios e instructivos para el uso en las Oficinas del Consumidor ODECO de las empresas Distribuidoras en todo ef Pais, de acuerdo al siguiente dotalle:RESOLUCION AE N? 121/2009 La Paz, 31 de agosto de 2008 @) Formutario de Registro de Reclamaciones Directas CPC-02 ¢ Instructivo de Nienado del formulario, descritos en Anexo 1 a la presente Resoluci6n. b) Formulario de Registro de Reclamaciones Directas por Dafios a Artefactos & Instalaciones de Consumidores CPC-03 e instructive de llenado del formulario, descritos en Anexo 2 a la presente Resolucion, ¢) Libro de Quejas CPC-04, anexo a fa presente Resolucién, ‘SEGUNDO.- Instruir a las empresas Distribuidoras del Pats, incluir en los uitimos puntos de los formularios CPC-02 y CPC-03 (Informacién para el Reclamante) la direccién y numero telefénico del “Centro de Proteccion al Consumidor” de la Autoridad de Fiscalizacién y Control Social de Electricidad ubicado en el Departamento donde brinda el servicio, TERCERO.: Instruir a las empresas Distribuidoras la impresion de formularios CPC-02 y CPC-03, con un original destinado al Consumidor y una copia para la empresa Distribuidora. CUARTO.- Insiruir a las empresas distribuidoras la Impresién de Libros de Quejas CPC- 04, con un original y dos copias, las cuales serén dispuestas de la siguiente manera: el original para la Autoridad de Fiscalizacion y Control Social de Electricidad (AE), la primera copia para el Reclamante y la segunda para la empresa Distribuidora. Una vez impresos, la empresa Distribuidora debera remitir los libros de quejas a la Auloridad de Fiscalizacién y Control Social de Electricidad con el foliado y notariado correspondiente para ser sellados y habilitados para su uso en las oficinas ODECO de las empresas. QUINTO.- Instruir a las empresas Distribuidoras llevar un resumen estadistico mensual de las reclamaciones registradas y atendidas en sus oficinas ODECO, el cual debe ser remitido a la Autoridad de Fiscalizacion y Control Social de Electricidad hasta el dia 20 del mes siguiente, este resumen debe considerar los siguientes aspectos: a) Motivo de rectamacion (de acuerdo a lo dispuesto en la metodologia vigente de Control de Calidad). b} Medio de comunicacién (debera establecer la oficina en la cual se present la reclamacién 0 el medio de comunicacién utiizado para la presentacién de la reclamacién). ¢) Pronunciamiento de la empresa (deberé establecer reciamaciones fueron procedentes o improcedentes}. i las respuestas de las SEXTO.- Instruir a las empresas Distribuidoras remitir mensualmente en formato digital, a la Autoridad de Fiscalizacién y Control Social de Electricidad, el detalle de las reclamaciones recibidas, resueltas y pendientes de Resolucién del mes anterior, este envio debera efectuarse antes del dia 20 de cada mes.RESOLUCION AE N° 121/2009 La Paz, 31 de agosto de 2009 En los casos en que las empresas no cuenten con un sistema informético que permita el ‘envio de la informacién digital de las reclamaciones, en los siguientes treinta (30) dias de notificada la Resolucién, la empresa distribuidora debera solicitar en forma escrita a la Autoridad de Fiscalizacién y Control Social de Electricidad el permiso correspondiente y proponer la forma de envio de la informacion solcitada, la misma que sera evaluada y aprobada, si correspondiese. SEPTIMO.- La obligacién de la utlizacién de los formularios, aprobados mediante fa presente Resolucién, corresponderé cuando la empresa termine el uso de sus Formularios de registros de reclamaciones (UARD- 04 y UARD-05) impresos, por lo cual en el plazo de diez (10) dias habiles administrativos de notificada la Resolucién las empresas Distribuidoras deberan informar a la Autoridad de Fiscalizacion y Control Social de Electricidad, el saldo de los formularias citados en sus oficinas. Registrese, comuniquese y archivese. 2 Netgon|Caballero Vargas DIRECTOR EJECUTIVO Se Es conforme’ bf. epee is Adolfg Ormachea DIRECTOR LEGAL ail.ANEXO 1 RESOLUCION AE N° 121/2009 La Paz, 31 de agosto de 2009f . Formutario cPC-02 Astorigad de Elacatizaciin y Original: Para el Reclamante flectricldadl fee ess ors*"° OFICINA DEL CONSUMIDOR ODECO nombre deta emsresa oaribuidore FORMULARIO DE RECEPCION DE RECLAMACIONES DIRECTAS. 4. _cODIG0 DE 1A RECLAMACION REGIAMACTON W000 ‘OFICINA COMERCIAL: FECHA DEA RECEPCIBN: HORA DE LA RECEPCION: 2._IDENTIFICACION DEL RECLAMANTE NOMBRE APELLIDOS: ‘DOCUIMENTO OE IDENTIOA®: xP: vnecerdn: ZONA OaARRO: cocautpae: sw TeLerowo: Ne cuenta 3._MOTIVOS DEA RECLAWACION wie we ws: DDETALLE BELA INFORMACION ¥/0 DOCUMENTACION PROPORCIONADA POR EL RECLAMANTE 5. _RESULTADO DEA REGAMAGON ‘efor Reclamante aver apersonarse a esta misma ofcna,@ amar) tléano [NE de telefono do Io empresa Distributors), ar informatse del resiado desu retamaci,e aa: horas NOMBREDEL RECEPCONITA inten oar eciaTwaneTe Importate: Seer Rgsiamante, para er atecido en su reiomacin debe conservar esta cople,y peaventavia coda ver quar le oh,[PRONUNCIAMIENTO DE LA EMPRESA DISTRIBUIDORA FECHA OF PRONUNGAMIENTO: ‘COMUNICACION AL RECLAMANTE: FECHA OE COMUNICACION: FIRMA (POR TA GRAPRESA) INFORMACION PARA EL RECLAMANTE +i presentd su Reclamation a empresa [Nombre des Distibuidera]y estan le proporconé una respuesta dentro de quince [15] das hls a¢ministrativs, Usted tiene derecho a acusr alos Centos de Protection al Consumidor {€PC) dei Autoridad de Fzcalaciony Conel Socal de Electra, ora presenta su Reclamacion Adminstazi, esto pare e (25) das hibits adminitativos de vancico el termine de respuesta de a emaces. + Sila respuesta de i empress (Nombre de I empresa Distibuldora)establece que su reco es inprocedente y Usted no esta conforme con eta, Gene el derecho de comunlcarse ca lo Cenivs de Pretccé al Consumidor {CFC} dela Autoridad do Fcalizacdn y Control Soil Ge Ceti, pare present su Relamactn Administrative ‘dentra el ptao de (25) as hies adminisrativos de comunieacaf respuesta ‘COMO PUEDE ACUDIR A LA AUTORIDAD DE FSCALIZACION Y CONTROL SOCIAL DE ELECTRIGOAD (AE) L Ne Personalmente,presentindose en fs ofiias de os Centos de Proteciin al Consumider de Is AE. [Direccin del Centro de Proteceda al Consumigor ‘mero eleténico) ‘a forma exert, remiléndose 21 csila 02802 soda de La Po be forma esera, enviando una nota al fax gratuite Ne so0io4002. Por teldfone, Vamando 2 f@ shea gratuita ut founce00s, Por INTERNET, — al correo actin ‘sutondaddesleteidad ae g0b.bo (FraMA DEL RECLAMEmy Controce CD rretecdin. Consumidor Formulario CP-02 callacin y Copia: Paraia empress astrieuidora “7° OFICINA DEL CONSUMIDOR ODECO ivomare sia empress Ostibuidra FORMULARIO DE RECEPCION DE RECLAMACIONES DIRECTAS. 3. cODIGO BELA RECLAMAGION RECLANAAGGN 000 ‘OFfcmma COMERCIAL: FECHA DE a RECEPCION: HORA DE UA RECERCION: 2_IDENTIFICACION DEL RECLAMANTE NOMBRE ¥ APELUDOS. ‘BOCUMENTO OE IOENTDAD: xP count ZONA Barto: socauioaa: Ne TREFONO: necuen’ 3._MOTIVOS DE LA RECLAMAGION, wa we ws DDETALLE DE LA INFORMACION ¥/0 COCUMENTACIOW PROPORCIONADA POR EL RECLAMANTE 5._RESULTADO DEA RECLAMACION eléfone de a emprase i ‘efor Recamante over spersonarie 2 sta misma ofcing, 0 Mamar a teldhone (AE (ara intormarse del estado de u reclamiocan, Hd hor NOMBRE DEL RECEFCIONISTA Tinie pec RECLANANTE Importante: Seog Reciamart, para ser atendide en su rectomacion debe conserva sta copay presentarla cada vat que ele sole,5. _PRONUNCIAMIENTO DE LA EMPRESA DISTRIBUIDORA FECHA OF PRONUNCIANIENTO: ‘COMUNICACION AL RECLAMANTE: FECHA DE COMUNICACION: FIRMA (POR A EMPRESA) FIRMA DEL REGLAMANTEFlscaltracton (So Piectrictdad INSTRUCTIVO DE LLENADO DEL FORMULARIO DE RECEPCION DE RECLAMACIONES DIRECTAS CPC-02 1. Registro de la Reclamacion Directa Toda reclamacion presentada por los Usuarios 0 terceros por El, previa identificacion, deberan ser registrados en los Formularios de Recepcion de Reclamaciones Directas CPC-02. El registro de las reclamaciones en los Formuiarios, deberé considerar el llenado de: * El Cédigo de Reclamacién (Punto 1) con el numero correlative de la Reclamacion, la fecha y hora de recepcién, ademas de el nombre de la Oficina ODECO en la cual fue presentada. En caso de que la reciamacion hubiese sido presentada en forma telefonica o por otro medio de comunicacién distinta a la efectuada personalmente, esta debe ser especificada en el registro. «La Identificacién del Reclamante (Punto 2), donde el registro debe ‘corresponder a los datos de la persona que presenta la reciamacion (Usuario 0 tercero por El), el cual deberd identificarse con su nombre y numero de documento de identidad. El regisiro debe completarse con la informacién referida al domicilio donde se encuentra instalado el servicio, motivo de la reclamacién. * Los Motivos de la Reclamacion (Punto 3), donde se registran los motives de las reclamaciones de acuerdo a lo dispuesto en ia Metodologia aprobada para el Control de ia Calidad. Los motivos de la feclamacion deben corresponder a los presentados por el Reclamante y respaldados por el detalle de informacién proporcionada por este, que sera registrado en el punto 4 del Formulario. + Detalle de fa Informacién y/o Documentacién Proporcionada por el Reclamante (Punto 4), donde se registra textualmente lo sefialado por el Reclamante en la presentacién de su reclamacién, y, si se diera el caso debe detallarse la documentacién proporcionada por el Reciamante. «Resultado de la Rectamacién (punto 5), en et cual se registrara le fecha y hora probable de respuesia de la reclamacién y los medios de comunicacién, ‘+ El registro de la reclamacién concluye con la firma del reclamante y del funcionario encargado de la recepolon de la reclamacion,cht Pronunciamiento de la Empresa Distribuidora (punto 6) Una vez efectuado el analisis de la reclamacién, de acuerdo a tos procedimientos de atencién de reclamaciones aprobados por la Autoridad de Fiscalizacién y Control Social de Electricidad (AE), el Operador se pronunciara en forma escrita Por la procedencia o improcedencia de la reclamacién, los fundamentos de su decisién y la prueba obtenida que sustenta la misma, la fecha y hora de registro del_pronunciamiento deberan ser identificadas claramente. En caso de Pronunciarse por la procedencia de la reclamacién, deberd establecer en forma escrita el piazo en el cual tomard las acciones necesarias para resolver y concluit la reclamacién. La comunicacion al Consumidor con el pronunciamiento de! Operador deberd ser registrado con la fecha y hora de comunicacién y la firma del Reclamante, en caso que a comunicacién se hubiese efectuado por otro medio (teléfono, fax, correo electrénico, etc.}, este debe ser especificado en vez de ia firma del Reclamante. Una vez registrados los datos sefialados el funcionario encargado de la comunicacién firmaré el Formulario, pudiéndose considerar en ese momento conctuido el tramite de la reclamacién directa.ANEXO 2 RESOLUCION AE N° 121/2009 La Paz, 31 de agosto de 2009Po. centroce Cf Protecdléne Consumidor : Formulario CPC-03 Ssignaes te ma galaeaten . Original: Para el Reclamante ee ee eS OFICINA DEL CONSUMIDOR ODECO tnomere de ia empresa Distribuidora} FORMULARIO DE RECEPCION DE RECLAMACIONES DIRECTAS POR DANOS A ARTEFACTOS E INSTALACIONES DE CONSUMIDORES 3,_cODIs0 DEA RECLAMACION [RECLAMACION W000 OFIINA COMERCIAL: FECHA OE LA RECEPCION: owe 3 RECESCIGN: 2_IDENTINCACION DEL RECLAMANTE NOMBRE YAPELUDGS ‘BOCUMENTO DE DENTIDAD: Bi. otaecaoy ZONA. BARR Lecauioao, Ne TELEFON: NecuENTA 3._DESCRIPCION DE 10 ACONTECIOO FECHA Y HOM DE PRODUCIDO EL HECHO: DESCRIPCION DE 10 OCURRIDO: INDICAR 5 SE ENCOMTTRABAN TRABAIANDO EN EL LUGAA DEL HECHO: |) PERSONAL OF LA EMPAESA s No 5) OTRA EMPRESA 0 PERSONAS ALENAS 5 no CIIDENTIFICAR LA EMPRESA O PERSONAS: anne a a EXISTIERON DESCARGAS ATMOSFERICAS U OTROS FENOMENOS NAURALES: 3 no} SEREGISTRARON PROBLEMAS ELECTRICOS ENSU DOVNCILO: sno ENLA FECHA SERALADA, CONOCE DE UN PROBLEMA SIMLARENSU vecNoano: Si] NO 4._ARTEFACTO(s) DafiaDo1s) Po asc ‘woDE.o SERIE ‘Aflo.comPRA 5._INSTALAGIONES OAAADAS(DETALLAR) ee eee ee ee Impertante: Sor consumisor, para er stendido en su recamcién debe conservar esta copa, y presentovla cadaver que se slice6._DIAYHORA PARA VERIFICACION DE DAROS 10S ARTEFACTOS ¥/0 INSTALACIONES ANTERIORIVENTE SERALADOS SERAN VERIFICADOS POR PERSONAL DE LA EMPRESA DISTRIRUIOORA EN SU COMIILO, POR LO TANTO IRDIQUE A CONTIMUACION DOS FECHAS ¥ HORAS EX QUE SE PUEDEN INSPECCIONAR LOS MISMos, OEBIENDO ESTAR USTED PAESENTE G DELEGAR & OTAA PERSONA, FOIA: oR: FECHA ALTERNATIVA: Ho WA VEZ EFECTUAOA LA INSPECCION [A EMPRESA DISTRIBUIDORA EMITIRA UN INFORME. 7,_RESULTADO DEA REGLAMAGION. ‘efor rectamante, Favor apersonasea esta mubmaofilna pare informars del resulted de a redamacin, a di horas: "ROMOREDERECEPCIONSTA 8. _PRONUNC/AMIENTO DEL OPERADOR FECHA DE PRONGNOAMIENTO: ‘COMUNICACKBN AL RECLARMANTE: FECHA DE COMUNICACION FIRMA (POR LA RMPRESA} FIRMA OE RECLAMANTE 9 __ INFORMACION PARA EL RECLAMANTE Si presents su Reciamacion a empresa (Nombre dela Disribudora)y estan le proporconé una respuesta den e quince (15) oles héblassdrinstratves, Usted tene derecho 2 acudlr alo Centos de Protect al Consumidor (CFC) det autora de Fscalzacién y Control Sol de Elecrccad, para presenta au Relemacon Administ, ‘entre plno de (25) cas hablesadminktatwos de vencido a terminode respuesta ee le empresa. + Sia respuesta de ia empresa (Nomore de a empresa Disvbuldor)estabiece que su recliao es Imcocedente y Usted no esta confome con est, tiene el derecho de comunieerse con lot Canrox de Protec sl Consumidor {CPC} deta Autoiiad de Fiscalzacisn y Contra Socal ge Cectrcdnd, para presenta su Recamacin Adnan ‘Sera plauo de (45) dls iblesadmiistrativs de comuniead la rezpuasis. ‘COMO PUEDE ACUDIRA LA AUTORIDAD DE FISCALIZACION ¥ CONTROL, SOCIAL DE ELECTRICIOAD [AE) | _Personaimente, presentindose en las afeinas ee los ‘oon igen sinus ecicente cies — CSE rset cs 2 eto tan ct ciudad dea Par 9 3. De forma eset, enviando una nots al fx gratuito ‘we soai04002. 4. Por telefono, lemarde at linea gratia Ne aoo.awaat, ” or INTERNET. at correo laced: u avtondyeteeleticidad@ae gob boPon controse q Proteccéna: onsumidar . Formulario cPC-03 vtonvad ty Hgmacten Copia 2: Para la empresa distribuidora verses ress" QFICINA DEL CONSUMIDOR ODECO (nombre dela empress oibeigera) FORMULARIO DE RECEPCION DE RECLAMACIONES DIRECTAS POR DANOS A ARTEFACTOS E INSTALACIONES DE CONSUMIDORES 1. _CODIGO DE LARECLAMACION [REGIAMAGION W000 (OFIINA COMERCIAL: FEDIADE LA RECEPCION: Hora oe REcercion, 2._IDENTIFICAGION DEL RECLAMANTE NOMOREV APELLIOOS: DOCURENTO OE IDENTIOAD, ineceidn: 20M 0 BARR tocauao: (w°TELEFONO: Ne CUENTA: 3.__DESCHUPCION DELO ACONTECIO FECHA HORA DE PRODUCIDO EL HECHO: ‘DESCRIPCKIN O& Lo OCURAIDO: INDICA Si SE ENCONTRABAN TRABAIANOO EN EL LUGAR OEL HECHO: PERSONAL OE LA EMPRESK 31 No 1B} CTRA EMPRESA G PERSONAS AJENAS. 81 NO Cj IDENTIACAR LA EMPRESA O PERSONAS... EXITIERON DESCARGAS ATMOSFERICAS U OTROS FENOMENOS NATURALS: si] 10} SE REGISTRARON PROBLEMAS ELECTRICOS EN SU OOMIILO: SIE] wo} EN UG FECHA SERALADA, CONOCE OF UN PROSLEMASIMILAR EusuveciNDARI: si] NO ARTEFACTOIs) DARADO(S) m0 Manca ODEO nse ‘ARO COMPRA 5. _INSTALAGYONES DARIADAS (OETALLAR) Importante Sehr consumidor, ara se atendido en suceclomacisn debe conserva extn cop, pravantarla canvas ee le slic6. _DIAY HORA PARA VERIFICACION DE DAfiOS: {LOS ARTEFACTOS V/0 INSTALACIONES ANTERIORMENTE SEAALADOS SERAN VERIFICROOS POR PERSONAL DE LA EMPRESA DISTRIBUIGORA EN SU DOMICILO, POR LO TANTO INDIQUE & CONTINUACION OOS FECHAS ¥ HORAS EN QUE SE PUEDEN [NSPECCIONAR LOS MISMOS, DEBINDD ESTAR USTEO PRESENTE 0 DELEGAR ACTRA PERSONA, Howe: Hore: Fea: FEOIA ALTERWATIVA: LUNA VEZ EFECTUADA LA INSPECCIOK LA EMPRESA DISTRIEUIDORA EMITIRA UN INFORME, 2,_RESULTADO DELA RECLAMACION “efor reelamane, favor apersonarae 3 esta misma ofidne para aformarse del resultado de surecamacion li: ‘NOMBRE DELRECEPCIONSTA THRWA Der REAM ANTE {8 _PRONUNCIAMIENTO DEL OFERADOR FECHA DE PRONINCIAMIENTO! ‘CoMUCACION At RECLAMANTE: FEOIA DE COMUNICACION: RMA TPORTA EMPRESA) THR Der RECAMANTE4s, Pacatzacion Conerol Seclal do Ploctiotaad INSTRUCTIVO DE LLENADO DE FORMULARIOS DE RECEPCION DE RECLAMACIONES DIRECTAS POR DANOS A ARTEFACTOS E INSTALAGIONES DE CONSUMIDORES CPC-03 1. Registro de la reclamacién directa Las reciamaciones por dafios a instalaciones, equipos y artefactos del Consumidor Regulado o de terceros, producidos por deficiencias en las instalaciones u operaciones del Distribuidor, en ta conexién de la Acometida o en el suministro, deberan ser registradas en los Formularios de Recepcién de Reclamaciones Directas CPC-3. El registro de tas reclamaciones en los Formularios, deberé considerar el llenado de: + El Codigo de Reclamacién (Punto 1) con el niimero correlative de la Reciamacién, la fecha y hora de recepcién, ademas de el nombre de la Oficina ODECO en la cual fue presentada. En caso de que {a reclamacion hubiese sido presentada en forma telefénica o por otro medio de comunicacién distinta a la efectuada personalmente en oficinas de la ‘empresa, esta debe ser especificada en el registro. + La Identificaci6n del Rectamante (Punto 2), donde el registro debe coresponder a los datos de la persona que presenta la reclamacién (Usuario 0 tercero por El), el cual deberé identificarse con su nombre y numero de documento de identidad. Et registro debe completarse con ia informacién referida al servicio donde se presenta la reclamacion. '* Dascripcién de lo acontecido (Punto 3), donde se registra textualmente lo sefalado por el Reclamante en la presentacién de su reciamaci6n, debiendo especificarse el detalle de eventos que ocasionaron los dafios a los artefactos 0 instalaciones del Reclamante, la fecha y hora de ocurridos. * Artefactos e Instalaciones dafadas (Punto 4 y Punto 5, respectivamente), donde se registra el detalle de los equipos ¢ instalaciones dafiadas, que corresponden ser revisadas por funcionarios y peritos de la empresa Distribuidora. * Dia y Hora de verificacién del dafio (Punto 6), donde se registra la fecha y hora aproximada para las inspecciones por parte de los funcionarios y peritos de la empresa Distribuidora. * Resultado de la Reclamacién (punto 7), en el cual se registrara la fecha y hora probable de respuesta de la reclamacién. El registro de la reclamacién concluye con la firma del reciamante’y del funcionario encargado de la recepcién de la reclamacién.Autoridgd do Fiacalizacion Control Socal de Blwctdetda 2, Pronunclamiento de la Empresa Distribuidora (punto 8) Una vez efectuado el andlisis de la reclamacion, de acuerdo a los procedimientos de atencién de reclamaciones aprobados por la Autoridad de Fiscalizacién y Control Social de Electricidad (AE), e! Operador se pronunciara en forma escrita or la procedencia o improcedencia de la reclamacién, los fundamentos de su decision y la prueba obtenida que sustenta la misma, la fecha y hora de registro del pronunciamiento deberan ser identificadas claramente. En caso de pronunciarse por la procedencia de fa reclamacion, debera establecer en forma escrita el plazo en el cual tomara las acciones necesarias para resolver y concluir {a reclamacion. La comunicacién al Consumidor con el pronunciamiento del Operador deberd ser registrado con la fecha y hora de comunicacion y la firma del Reclamante, En caso que la comunicacion se hubiese efectuado por otro medio (teléfono, fax, correo electronica, etc.), este debe ser especificado en vez de fa firma del Reclamante. Una vez registrados los datos sefialados el funcionario encargado de la comunicacién firmaré el Formulario, pudiéndose considetar en ese momento concluido el tramite de la reclamacién directa,ANEXO 3 RESOLUCION AE N° 121/2009 La Paz, 31 de agosto de 2009Gan, centrove q Proteccléaa Cansomidor * Formulatio CPC-04 aterges ty Ceealanet Original: Para Ia AE es ‘OFICINA DEL CONSUMIDOR ODECO (wombre dea empress Ostruisora) UBRO DE QUEIAS 1, INFORMACION PARA EL RECLAMANTE ‘Setar Redman: {cuando la emprata dtrbuidore no stiendasureclamaclén en forma aportuna la respuesta del datribuidor nose asta ‘lo dspuesto an Ly de Hlecrciad y rea conrarie # os Ineresas,daberd nar el pravanteUbro de elas para que la ‘Autaeldad de Flscaltacion y Control Socal de letridad Intervenga en su prema, Para qu a Autoridad de Fscaizacién y Control Social ntervanga, es necetarto que primero se concluya el procedimiento ‘da recamacién en i annpese distiouldra, mediate le formularios CPC-2 0 C7693. AUTORIDAD DE FISCALZACION ¥ CONTROL SOCIAL DE ELECTRICIDAD 2. cODK60 oF LA QUE p00 OFINA COMERCIAL: recaas FECHA EN QUE PRESENTO SU RECLAMACION A LA EMPRESA: {NUMERO DE LA Mish 3. IDENTIFICACION DEL RECLAMANTE NoMaRe ¥ APUIO05: DDocuMENTo De jeNTIOAD, pieeceion: ZONA 0 BARRIO: LocauDAo: TELEFON: wove: DETALLEDELA QUE [BREVE DESCRIPCION DE LA(S) QUEIA'S) SSS TRA DEL RECLANANTE + sie outa dare ear nado con aya 918 empress eee, org oe reid aa Auld de Fiscal y (Geta Sol de Bcad on paca da T2 hora, te copa "tore pore sl Remante via cola 2 pare & MoePag Controos Cc Protecelionoi Consumider . Formulara C04 futoridad de Fiscaltzacion y Copia 1: Para el Reclamante Gontrot Social de lectricldod OFICINA DEL CONSUMIDOR ODECO (nombre de a empresa Dstbuldrs} LIBRO DE QUEIAS {INFORMACION PARA ELRECLAMAMTE sefor Reclame: Cuando la empress eistibuidora no aiands su reclamszin en forma oportuna, lo respuesta de! dstribuidor nose aluste ao alspuesto en Ley de Eecrieliady sea contraria asus Iterees, deberdWenare presente Ubro de Quelas para que lt ‘Autorida de Fiscalizaeén yContel Sell de Blctrild Itervenga en su problema, Para que a Autoridad de fsealnaiény Control Sail Intorveng, es necesare que primero se concuys el praceimiento de reclracin ne emptesadistbudora, mediante ls formuavee CPC-&2 9 CPC. /AUTORIDAD DE FISCALIZACION ¥ CONTROL SOCAL DE ELECTRICIDAD 2. c6pIG0 DE LA QUA we 000 frtcma comenciat: FECHA FECHA EN GUE PRESENTO SU RECLAMACION ALA EMPRESA: NUMERO DE LA Mist: 3. IDENTIEICAGION DEL RECLAMANTE NowaRE ¥ APELUDOS: OCUMENTO DE 1DENTIOAD: prneceion: ZONA BARHO: roeauioaa, Nr TetroNo: cuenta: 4, DETAUEDELAQUEA [BREVE DESCRIPCION DE LAS) QUEIA(S} FARR DEL RECLAMANTE ‘Et olor deer ser tanado con aya 4 a ampresa datbudor, Bl ofgwal a amide aa Avrcad de Pacazacin y ‘Genial Soca de Stead aso de T2horat fo cops 7 set eral Redamanie via copa 2 parla moresPou, Centroue CD rrecan. consumidor Formulario CPC-04 dsipuPadaty Sogilesion Copia 2: Para la empresa Distribuidora “ "© QFICINA DEL CONSUMIDOR ODECO ttomire deta empresa stibudore) LIBRO DE QUEJAS 1, INFORMACION PARA EL RECLAMANTE sets econo ) ‘uando la empresa atibustoca no alenda su teclamecisn on forme oyertuns, oa respuesta dal ribuidr no s alurte lo dispuesto en Ley de Electrica y sea contraria asus interes, deberé lear el prevente loro de Queas pare que la [utoridad de Fiscalzctn y Control Social de Clectricided intervenga ent proba Para que a Autoridad de Fiscalizelény Control ScllInterveng, es necesarlo que primero se concuyacl procedimlento de redamacién en a empresa dlsbuldora, melante ls formers CPC-42 0 PCS. _AUTORIDAD DE FISCALIZACION ¥ CONTROL SOCIAL DE ELECTRICIDAD 2 cObIGoDELA QUE N00 (oFtcmvA COMERCIAL: rei FECHA EN QUE PRESENTO SU RECLAMACION A LA EMPRESA: {NUMERO DE LA MASA: 3. DENTIFICACION DEL RECLAMANTE NoMaRE Y APELLIDOS: ‘eocumenTo oe 1DeNTIOAD: ine: ZONA O BARRIO: Locauono: Nt TELEFON: I cueNTA: DETAUE OE LA QUEA DBREVE ORSCRIPCION DE Las) QUEIA(S) FIRMA GELRECLANANTE Est omaane aovors [Sone Sunol do Ecc Yoneda coe sa de a apoua Sauron wr emo 9 w Roriad da Flecalzscen y i on ol aso da Fa haras ta capin sors pa clown ye coe 2 parole ores