Home

Login / Registerasi / Aktivasi

F.A.Q. / Kredit / Kontak
Perpustakaan Digital ITB
A member of the Institut Teknologi Bandung Network
Pencarian...
Menu...
Home
Diskusi / Komentar
Pencarian
Bahasa...
Indonesian
English
Links...
IndonesiaDLN
DIKTI
Theme
Gray
Green
Path: Top Member aep@unix.lib.itb.ac.id
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR KUALITAS PELAYANAN JASA RUMAH SAKIT TERHADAP KEPUASAN KON
SUMEN DENGAN
MENGGUNAKAN PENDEKATAN PROSES BISNIS (STUDI KASUS RUMAH SAKIT HASAN SADIKIN BAND
UNG)
#PUBLISHER# /
Oleh : Inayati Nasrudin, S2 - Industrial Engineering and Management
Dibuat : , dengan 0 file
Keyword : Business Process, Key Success Factors, Patient Service
Indicator, Patient Satisfaction, Performance Improvement
Nomor Panggil (DDC) : T. 658.562 NAS
Perusahaan yang bergerak dalam bidang layanan jasa, seperti Rumah Sakit sudah ha
rus mengetahui bagaimana kualitas pelayanan mereka dapat diterima oleh konsumenn
ya, baik para pasien rawat inap maupun rawat jalan. Namun pengukuran indikator l
ayanan konsumen juga harus mempertimbangkan aspek-aspek proses bisnis yang berka
itan karena kinerja layanan terhadap konsumen sangat dipengaruhi oleh baik buruk
nya proses bisnis. Kepuasan konsumen hanya merupakan dampak dari kinerja proses
bisnis, sehingga indikator keberhasilan proses bisnis harus relevan dengan indik
ator keberhasilan pelayanan konsumen.Penelitian ini bertujuan untuk:
Mengidentifikasi variabel-variabel kualitas pelayanan Rumah Sakit yang diturunka
n dari proses bisnis.Mengidentifikasi kondisi-kondisi yang harus diperbaiki oleh
Rumah Sakit guna meningkatkan kepuasan pasien. Mengukur tingkat kepuasan pasien
yang dilihat dari tiap-tiap variabel kualitas pelayanan yang diberikan. Metodol
ogi penelitian yang dipakai mencakup tapan-tahapan berikut ini: Perumusan Proses
Bisnis Pelayanan Rumah Sakit, Identifikasi Key Success Factors Proses Pelayanan
, Identifikasi "Key Performance Indicators", Penyusunan factor atau variabel pen
gukuran proses bisnis pelayanan dengan mempergunakan pendekatan "Cut-off Point"
(Tam2001), penyebaran kuesioner serta pengolahan data secara statistik. Perumusa
n indikator pelayanan pasien didasarkan kepada tiga kelompok proses bisnis, yait
u kelompok proses bisnis pra pemeriksaan, kelompok proses bisnis pemeriksaan dan
kelompok proses bisnis pasca pemeriksaan yang seluruhnya terdid dari 10 aktifit
as pelayanan pasien dan terdid dari 112 indikator pelayanan pasien.
Dengan dukungan pendekatan "Cut-off Point", maka variabel penelitian yang jumlah
nya sangat banyak (112 indikator) dapat diseleksi secara rasional, sehingga dapa
t diperoleh varabel yang benar-benar relevan dengan kepentingan pasien serta rel
evan dengan kebutuhan peningkatan kinerja proses bisnis (menjadi 68 indikator).P
enelitian dilakukan di Rumah Sakit Hasan Sadikin Bandung, Unit Rawat Jalan, khus
usnya pada Poliklinik THT, Kebidanan dan Kandungan, Gigi dan Mulut, serta Keseha
tan Anak. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pasien dapat secar

a langsung dijadikan sebagai masukan untuk peningkatan kinerja masing-masing pro

ses bisnis yang terkait. Hal ini disebabkan oleh karena masing-masing indikator
pelayanan pasien secara langsung.
Deskripsi Alternatif :
Perusahaan yang bergerak dalam bidang layanan jasa, seperti Rumah Sakit sudah ha
rus mengetahui bagaimana kualitas pelayanan mereka dapat diterima oleh konsumenn
ya, baik para pasien rawat inap maupun rawat jalan. Namun pengukuran indikator l
ayanan konsumen juga harus mempertimbangkan aspek-aspek proses bisnis yang berka
itan karena kinerja layanan terhadap konsumen sangat dipengaruhi oleh baik buruk
nya proses bisnis. Kepuasan konsumen hanya merupakan dampak dari kinerja proses
bisnis, sehingga indikator keberhasilan proses bisnis harus relevan dengan indik
ator keberhasilan pelayanan konsumen.Penelitian ini bertujuan untuk:
Mengidentifikasi variabel-variabel kualitas pelayanan Rumah Sakit yang diturunka
n dari proses bisnis.Mengidentifikasi kondisi-kondisi yang harus diperbaiki oleh
Rumah Sakit guna meningkatkan kepuasan pasien. Mengukur tingkat kepuasan pasien
yang dilihat dari tiap-tiap variabel kualitas pelayanan yang diberikan. Metodol
ogi penelitian yang dipakai mencakup tapan-tahapan berikut ini: Perumusan Proses
Bisnis Pelayanan Rumah Sakit, Identifikasi Key Success Factors Proses Pelayanan
, Identifikasi "Key Performance Indicators", Penyusunan factor atau variabel pen
gukuran proses bisnis pelayanan dengan mempergunakan pendekatan "Cut-off Point"
(Tam2001), penyebaran kuesioner serta pengolahan data secara statistik. Perumusa
n indikator pelayanan pasien didasarkan kepada tiga kelompok proses bisnis, yait
u kelompok proses bisnis pra pemeriksaan, kelompok proses bisnis pemeriksaan dan
kelompok proses bisnis pasca pemeriksaan yang seluruhnya terdid dari 10 aktifit
as pelayanan pasien dan terdid dari 112 indikator pelayanan pasien.
Dengan dukungan pendekatan "Cut-off Point", maka variabel penelitian yang jumlah
nya sangat banyak (112 indikator) dapat diseleksi secara rasional, sehingga dapa
t diperoleh varabel yang benar-benar relevan dengan kepentingan pasien serta rel
evan dengan kebutuhan peningkatan kinerja proses bisnis (menjadi 68 indikator).P
enelitian dilakukan di Rumah Sakit Hasan Sadikin Bandung, Unit Rawat Jalan, khus
usnya pada Poliklinik THT, Kebidanan dan Kandungan, Gigi dan Mulut, serta Keseha
tan Anak. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pasien dapat secar
a langsung dijadikan sebagai masukan untuk peningkatan kinerja masing-masing pro
ses bisnis yang terkait. Hal ini disebabkan oleh karena masing-masing indikator
pelayanan pasien secara langsung.
Beri Komentar ?#(275) | Bookmark
Properti
Nilai Properti
ID Publisher
JBPTITBPP
Organisasi
S2 - Industrial Engineering and Management
Nama Kontak
Drs. Mahmudin, SIP.
Alamat Jl. Ganesha 10
Kota
Bandung
Daerah Jawa Barat
Negara Indonesia
Telepon 62-22-2509118, 2500089
Fax
62-22-2500089
E-mail Administrator
digilib@lib.itb.ac.id
E-mail CKO
digilib@lib.itb.ac.id
Print ...
Kontributor...
Editor: @
Review...
Download Image
File : t.-analisis-faktor-faktor---aep.pdf
(502583 bytes)
This work was carried out with the aid of a grant from INHERENT-DIKTI | Best Vie

wed with Firefox!

2006 ITB. All rights reserved. | Valid XHTML + CSS
Top ^