REFLEXÃO CRÍTICA

Módulo: Atendimento e recepção ao Cliente

Formador: Vera Santos
Formando: Eduardo Santana

Resumo da matéria:

 O funcionário, a ida empresa e o cliente;

 A empresa dá ao cliente bens e serviços;
 Slogan – O cliente tem sempre razão;
 Requisitos do empregado;
 Atendimento e recepção ao cliente no local de trabalho;
 Requisitos de eficiência do empregado;
  Atitudes e comunicação na situação de cliente;
 Como comunicar eficazmente;
 Aptidões para p processo de comunicação;
 Trabalho de grupo, elaboração de uma Empresa hoteleira
relacionada com Animação Turística;
 Aspectos a considerar em relação aos produtos de uma
Empresa;
 Pirâmide de Maslow "hierarquia das Necessidades."
 Atitudes de exploração ou interrogativa;
 Atitudes de Interpretação;
 Atitudes de orientação;
 Atitudes de reformulação empática ou compreensão;

Impacto da Aprendizagem ao nível da minha vida pessoal e social:

Considero que este módulo foi muito importante para a minha

aprendizagem, na medida em que aqui foram abordados os mais
variadíssimos temas respeitantes à funcionalidade do bom
atendimento. Foi muito importante ter reforçado alguns conceitos
por mim anteriormente aprendidos na área comercial, por vezes
existem situações que não nos apercebemos, porque nos parecem
demasiado obvias mas que na realidade são muito importantes e
poderão marcar toda a diferença se as colocarmos em prática.
Nesta área existe uma situação que ao longo dos tempos me
tem deixado algo apreensivo. Esta deve-se ao facto de por vezes
encontrarmos clientes anti-sociais, depreciativos e por vezes difíceis
de controlar, em que uma percentagem mínima, mas que existe,
poderá ter tendências de agressividade.
Talvez por isso, neste módulo o item que foca as atitudes de
avaliação, apoio, exploração ou interrogação ou negativa,
interpretação, orientação, reformulação de empatia e sobre tudo a
obtenção de concordância, tivessem sido aquelas que mais me
tivessem cativado.
Obviamente que esta aprendizagem contribuiu para a minha
melhor formação pessoal e profissional, ficando dotado com mais
ferramentas para que possa ter uma maior auto-confiança e com
isto mais facilmente poder apelar ao bom senso prosseguir no
mercado de trabalho. Como diz o provérbio,"quando falta a
educação, falta a razão".

Pontos fortes e pontos fracos da formação:

Na minha opinião, os pontos fortes desta formação devem-se ao

facto da formadora ter preparado cada sessão e ter tentado de uma
forma muito aplicada que esta chegasse à turma.
Relativamente aos pontos menos fortes: entendo que esta
matéria possa não interessar de igual forma a todos os alunos mas
tudo teria corrido melhor se uma percentagem da turma tivesse
participado nas aulas. E talvez se tivéssemos falado um pouco mais
sobre o entusiasmo e a capacidade de auto-motivação que
deveremos ter enquanto profissionais neste ramo.
 Capacidade de reflexão sobre mim mesmo:

Aprecio particularmente todas as áreas onde possa ter a

possibilidade de lidar com o público, isto porque não existirá nada
mais gratificante do que prestar auxílio a terceiros. Estar lá, onde e
quando os outros necessitam!
Ora para que tudo funcione da melhor forma será importante
que os profissionais saibam actuar em cada situação. Por vezes há
a necessidade de apelar à nossa capacidade de improvisação e
adaptação às circunstâncias.
Preocupo-me muito com a importância da comunicação e com
a falta dela. Na verdade existem várias formas de comunicação,
como sabemos… o que mais me seduz e fazer analogias entre elas
e tentar perceber congruência que existe entre as mesmas. É uma
filosofia de vida para mim, na medida em que por vezes temos que
definir prioridades e seleccionarmos não só o ambiente como as
pessoas. Infelizmente encontramos todos os dias lobos com pele de
cordeiro. A nível pessoal as coisas tornam-se mais fáceis, o mesmo
já não acontece a o nível profissional, na medida em que por vezes
temos que ser um pouco mais flexíveis condescendentes, e sobre
tudo ter a percepção de que há formas de dizer tudo às pessoas.
Gostaria de ter o dom da eloquência …e que se as outras
pessoas quisessem também pudessem ter essa oportunidade. De
forma a que houvesse mais diplomacia e menos atritos na
comunicação.
Comparação entre expectativas iniciais e resultados finais:
Sugestões e recomendações: