MINISTERIO DE EDUCACION

QUEJASYRECLAMOS
CAPACITADOR: FREDY RODOLFO JULCA YANAC

2015
I.

Las quejas y reclamos:

I.1.
Diferencia.
Reclamo es un descontento vinculado directamente a los productos o
servicios prestados por una organizacin. Tiene lugar cuando la
contraparte ha hecho algn tipo de compromiso con una tercera

persona y no est cumpliendo con dicho compromiso. Es decir,

el reclamo es cuando se tiene cierto derecho de exigir algo.
Por ejemplo, si compras el servicio de un hotel con desayuno
americano con garanta, y este servicio falla 1 da y el hotel se niega a
cumplir, entonces se debe hacer un reclamo dado que la obligacin del
hotel es cumplir lo pactado u ofrecido en el servicio ya que ese es su
compromiso.
Queja es simplemente manifestar el descontento de algo, que no tiene
relacin con los productos o servicios que entrega la organizacin. En
este caso no hay ningn tipo de compromiso de parte de la
organizacin.
Por ejemplo, si vas a un hotel y el recepcionista/vendedor es antiptico,
puedes hacer una queja con su jefe, ya que est relacionada a una
mala atencin a pblico.
I.2.
Tipos de quejas reclamos.
I.3.
Causas y motivos de los reclamos.
I.4.
Relacin empresa-clientes.
Se establece los siguientes principios que deben regir la gestin de
reclamos:
a) Enfoque al cliente: La organizacin debe tener una actitud abierta
hacia los reclamos, quejas y sugerencias y demostrar su
compromiso para resolverlos.
b) Visibilidad: La informacin sobre cmo presentar un reclamo, queja
y sugerencia debe ser visible para cualquier parte interesada
(clientes y funcionarios de la empresa)
c) Accesibilidad: El proceso debe ser claro y fcilmente entendible para
la persona que presenta la queja, sugerencia o reclamo.
d) Respuesta: Debe comunicarse con prontitud la recepcin de un
reclamo al reclamante.
e) Objetividad: Los reclamos deben registrarse de forma objetiva
trasladando de modo fiel la informacin proporcionada por el
reclamante.
f) Confidencialidad: El proceso de reclamaciones debe mantenerse en
un entorno de confidencialidad apropiado.
g) Gastos: El proceso de reclamacin debe ser gratuito para el
reclamante.
h) Comunicacin interna: Todas las decisiones y acciones asociadas al
proceso de gestin de reclamos, quejas y sugerencias deben ser
comunicadas e informadas internamente de forma apropiada.
i) Mejora continua: La organizacin debe considerar la mejora continua
de sus procesos de gestin de reclamos, quejas y sugerencias
I.5.
Necesidad de Contar con un procedimiento de Quejas

II.

Atencin de Quejas y reclamos,

II.1.
Mtodos para Responder.

Cuando un cliente plantea un conflicto, es importante la forma en

que se lo trata. Eso puede fortalecer la relacin con el cliente, o
darle el impulso final para que decida cambiar de empresa. Lo
importante es evitar la confrontacin (ya que no importa quin
tiene razn), escucharlo y buscar una solucin satisfactoria, tanto
para l como para la empresa. As, se lograr retenerlo

El segundo paso para construir clientes fieles y fanticos se

relaciona con la resolucin de reclamos y el tratamiento de las
situaciones conflictivas. Cuando el cliente acude con una queja o
reclamo, bsicamente, subyace la siguiente idea: me prometieron
algo, confi en ustedes y me fallaron. Qu piensan hacer para
retenerme?
Muchas veces, como respuesta, se le da la estocada final para que
le quede claro que si estaba pensando en cambiarse de empresa y
no volver nunca ms, haca muy bien.
Por eso, se pueden clasificar a las empresas en dos tipos, en
funcin de cmo toman y tratan las quejas:
1. Aquellas para cuales las quejas son una maldicin:
El cliente quejoso (los que suelen quejarse son, generalmente,
siempre los mismos) es el molesto, que hay que sacarse de
encima lo ms rpido posible. En este tipo de empresas, cuando
el personal de contacto lo ve acercarse, intenta escapar antes
de que llegue, toma rpidamente el telfono y habla mirando la
pared, o se zambulle en el monitor de la computadora. Todo con
el fin de ver si se dirige hacia otra persona para ser atendido.
2. Aquellas para las cuales las quejas son una bendicin:
En este caso, el personal tiene claro que quien viene a quejarse
es un cliente, que, como vitalicio, est gravemente herido. Por
lo tanto, su recuperacin requiere otro cuidado, porque un buen
tratamiento
solo
ya
no
alcanza.
Para estas ltimas empresas, la queja es una bendicin porque
ven en ella dos ventajas.
La primera es que ayuda a mejorar: el cliente est diciendo lo
que no le gusta o le molesta de la empresa, y le da la
oportunidad de solucionarlo para que no suceda lo mismo con
otros clientes. Sin embargo, en lugar de escucharlo y analizar
sus sugerencias, la mayora de las empresas hacen odos sordos
a sus reclamos y siguen tropezando con la misma piedra.
Por lo tanto, lo primero que se debe hacer es identificar cules
son las principales quejas que se repiten, analizar sus causas e
intentar al menos dos caminos:
a) Desarrollar acciones preventivas: una vez que ya se
conocen las causas, se atacan para que no vuelvan a
suceder, o para reducir la cantidad de veces que se
manifiestan.
b) Disear una manual para el tratamiento de las
principales quejas: esto implica formar al personal para

que cuando los reclamos aparezcan no improvisen para ver

qu hacen.
La segunda gran ventaja para los que ven la queja como una
bendicin es que se trata de la ltima posibilidad de hacer algo
para retener a ese cliente, antes de que se vaya a la
competencia. Muchas veces se le resta importancia a las quejas
y no se acta en consecuencia, porque parecen ser pocas en
funcin de la masa crtica de clientes de la compaa. Sin
embargo, hay estudios que muestran que la mayora de los
clientes insatisfechos (salvo en situaciones de monopolio o de
altas barreras de salida) no se quejan. O lo hacen a su manera:
se van directamente a la competencia. Los estudios ms
optimistas muestran que alrededor del diez por ciento de los
insatisfechos se quejan, mientras que el resto se va en silencio
II.2.
Fases y procedimientos en su tratamiento: cmo escuchar
al cliente, pautas para el Manejo de Reclamos por Telfono, por
Escrito y por internet.

III.

Que espera el cliente.

III.1.
Herramientas para la satisfaccin del cliente
III.2.
La negociacin con el cliente.
III.3.
Consecuencias de no solucionar las quejas y reclamos
III.4.
Causas por las que se pierden Clientes