Qu es un Help Desk

Una Mesa de Ayuda reacciona ante los incidentes y es usada para

manejar problemas cuando los mismos surgen, permitiendo llevar un
registro, control y con suerte, finalmente llegar a una resolucin. La mesa
de ayuda se va a enfocar en facilitar la comunicacin entre el equipo de
soporte y los usuarios para ayudar a resolver los problemas, y su
propsito es mantener activa la infraestructura y los servicios en el da a
da.
Funciones del Tecnico
Consultar y Atender solitudes de usuarios
Administrar Averias
Generar Reportes de Soluciones
Asignar sugerencias de averias
Consultar calificacion otorgada por usuario
Funciones del Personal o User
Registrar solicitudes e incidencias
Calificar Atencion del tecnico
Consultar solicitudes enviadas
Consultar sugerencias de los problemas
Consultar y obtener recursos
Funciones del Administrador
Gestionar cambios y soluciones
Generar reportes del desempeo de tecnicos
Asignar sugerencias a averias
Asignar tecnicos y especializaciones
Administrar averias
Administrar recursos
Registrar disponibilidad de tecnicos
Consultar atencion de solicitudes brindadas por usuarios a tecnicos
Actividad de SOPORTE
Hardware
Sistema Operativo
Redes
Seguridad
Tareas de Usuario

Actividades de HELP DESK

Atender y registrar llamadas de los usuarios
Definir la severidad del problema
Categorizar y priorizar el caso
Cerrar los casos resueltos
Responder y solucionar las solicitudes
Informar al usuario sobre la situacion delos cacos aun en marcha

Informar al usuario sobre los casos que generen inpacto en sus actividades
Gestiones HELP DESK
Solicitudes
Incidentes
Problemas
Configuraciones
Niveles de Servicio
Reportes
Solucion

INCIDENCIAS
Identificacin
Registro
Clasificacin
Priorizacin
Diagnstico (inicial)
Escalacin
Investigacin y diagnstico
Resolucin y recuperacin
Cierre
solicitud de requerimiento
tecnico asignado automaticamente
agregar seguimiento

Finalizar solicitud ||||| no procede

Usuario califica atencion