HELIX JARDINERA

MAMANI BENITO YESSENIA

ROJAS CHACON ANDREA
CONDORI CHAMBILLA GABRIELA
QUENTA TUMPI NEHIRA

INTRODUCCIN
Este documento es un ejemplo del contenido y

formato del Manual de Calidad exigido por la norma

ISO 9001:2008 de HELIX JARDINERA S.R.L y los
documentos que del mismo se derivan
son de
obligado cumplimiento para todos los trabajadores
de nuestra organizacin.
El Manual de Calidad se compone de ocho puntos

coherentes con los requisitos de la

norma ISO
9001:2008 del cual en esta exposicin se hablara de
los procedimientos de los requisitos del punto ocho.

2.
PRESENTACIN
DE LA ORGANIZACIN
HELIX
JARDINERA S.R.L es una organizacin dedicada a las
siguientes actividades:
Diseo de parques y jardines
Obras e instalaciones para el ajardinamiento
Mantenimiento de parques y jardines,etc.

Los datos de contacto de nuestra organizacin son los

siguientes:
Razn social: HELIX JARDINERA, S.R.L.
Direccin: C/ Campogrande, 8. 28888. Madrid.

8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

8.1. Generalidades
HELIX JARDINERA planifica e implementa

procesos de seguimiento, medicin, anlisis y

mejora para:
Demostrar la conformidad con los
requisitos del servicio.
Asegurar la conformidad del sistema de
gestin de la calidad
. Mejorar continuamente la eficacia del
sistema de gestin de la calidad

 8.2. Seguimiento y medicin

8.2.1. Satisfaccin del cliente.
La metodologa para realizar el seguimiento

de la informacin relativa a la percepcin del

cliente con respecto al cumplimiento de sus
requisitos se encuentra documentada en el
procedimiento P-10 Satisfaccin del cliente.

1.OBJETO
El objeto del presente procedimiento es definir la
sistemtica establecida por la HELIX JARDINERA
para:
captar necesidades, reclamaciones, propuestas y
puntos de mejora comunicados por los clientes.
medir el grado de satisfaccin de los clientes y
adoptar posteriormente las acciones correctivas o
preventivas adecuadas.

2.Este

ALCANCE
procedimiento es de aplicacin a todos
los clientes de la HELIX JARDINERA as
como a todos los estudios de satisfaccin
que se realicen.

3.DOCUMENTACIN APLICABLE
Son de aplicacin los siguientes documentos:
Norma UNE EN ISO 9001:2000. Sistemas de Gestin de la Calidad.
Requisitos
Norma UNE EN ISO 9000:2005: "Sistemas de Gestin de la Calidad
Principios y vocabulario"
Manual de Calidad

4.DEFINICIONES
1.
Satisfaccin del cliente: Percepcin del
cliente sobre el grado en que se han
cumplido sus requisitos.

5.- RESUMEN DE RESPONSABILIDADES


6.- CONTENIDO
6.1.- ORGANIZACIN ENFOCADA AL CLIENTE
El Director de la HELIX JARDINERA entiende el Enfoque de

la Organizacin al cliente como un principio bsico de

gestin empresarial. El compromiso frente a este principio
y su posterior implantacin conduce a la organizacin a un
crculo de mejora continua del desempeo y satisfaccin
del cliente frente al servicio que recibe. En conclusin, la
satisfaccin del cliente debe ser entendida como la
consecuencia final y lgica de una gestin empresarial
eficiente.
Este enfoque lleva implcito un alto grado de compromiso e
implicacin de todos los miembros de la HELIX JARDINERA,
independientemente del status que se represente en la
misma. El Director de la ptica consciente de ste hecho
transmite peridicamente su creencia, en forma oral o
escrita, a la totalidad del personal.

6.2.- EVALUACIN DE LA
SATISFACCIN Y EXPECTATIVAS DE
LOS CLIENTES Y VERIFICACIN DE LA
IMPLANTACIN DE MEJORAS
PROPUESTAS
6.2.1. Distribucin de
Para evaluar el grado

los cuestionarios de satisfaccin del cliente

de satisfaccin de los clientes se definir un
cuestionario que permita evaluar el grado de satisfaccin de los clientes
respecto al servicio recibido.
La encuesta se puede realizar internamente, en la ptica o bien por otros
medios:

correo
correo electrnico,
electrnico,
correo
correo ordinario,
ordinario, el
el responsable
responsable de
de la
la calidad
calidad remite
remite la
la citada
citada encuesta
encuesta junto
junto con
con un
un
sobre
sobre franqueado
franqueado y
y con
con la
la direccin
direccin de
de la
la HELIX
HELIX JARDINERA
JARDINERA impresa
impresa a
a fin
fin de
de facilitar
facilitar
la
la respuesta.
respuesta.
telefnicamente.
telefnicamente.

6.2.2. Anlisis de los cuestionarios de satisfaccin del cliente

El responsable de calidad analizar con una periodicidad definida los
resultados de la evaluacin de la satisfaccin de los clientes.

7.- REGISTROS DE CALIDAD

A continuacin se relacionan los registros derivados de

la aplicacin del presente procedimiento:

RC-03-01 Encuesta de satisfaccin.
RC-03-01 Resultados de la evaluacin de la
satisfaccin.

8.ANEXOS

Anexo 1: Encuesta de satisfaccin.

Anexo 2: Resultados de la evaluacin de la
satisfaccin.

9.-

HOJA DE CONTROL DE COPIAS Y MODIFICACIONES

ENCUENTAS
Cdigo: RC-03-01
En un constante esfuerzo por mejorar la

calidad de nuestro servicio, rogamos a

nuestros clientes que de forma voluntaria y
annima, cumplimenten este cuestionario.
La HELIX JARDINERA se compromete a
guardar total confidencialidad sobre los datos
recogidos y a no revelar ni difundir por ningn
medio los datos aqu recogidos.