!"#$%&' !(%)&)#* %+%!

$*,'& -%)
./%"0#1'& '(.-$"#+)-#* &*&$'0%$#&
&*+$%1#1"%/'&'&
1)% $'+ 1.+)-' 1"%00%$.)% .0!#")#*
(1$.) $#* *!#*"1.)#* #)-#+#0)%&,
%+$%12+)&$)-#$'$%& -%) +%*$)()%& -%)
$# OPENGOV.GR
'0/+)% *!#3#('&: 08/03/2010
!"#$%&' !(%)&*+, -./0$,1'2 3%) 45%"6+782 9(:3$"+.)3+; <,&$86%$+2 <,.$%7+7"/5'&'2 7)% $'. =:.)38 ="%66%$:*% 96/.*% ?0+@+(82: 01/03/2010
460+"*+,(=>4)

!)+%-%& !.").4#0.+2+

%. &56789:; .5;7<:;= .................................................................................................................3

1. $%&'(')'% *'%+,-%......................................................................................................................................................... 3
2. $/0"-. 1,%2'),+(')'%.................................................................................................................................................. 3
3. $/0"-. 34/,56 ............................................................................................................................................................... 6
4. 7+2'/8/+)'+9: 7/+(')'%. *'%+,-%. .............................................................................................................................. 7

3. &56789:; !;<98>?9@A= *BA<9C:;=......................................................................................12

1. 1+%;+9%2-% 7%,/<=. >8),"2-%. ................................................................................................................................ 12
2. ?/4+20+9( *@%,0/456 !&2'=0%'/. A#"9',/6+9=. !&6'%4/4,:@)2).................................................................. 23
3. >8/;/0= !&2'=0%'/................................................................................................................................................... 28
4. >8/2'=,+B) !&00"'"<(6'C6 ....................................................................................................................................... 29
5. $+0/#(4)2) D(2'/&. E,=2). >8),"2-%. ................................................................................................................ 33

1. .?B97<:; D;7 &5;57C57DE *BA<9C:;= ....................................................................................34

1. !&6%@=. *08"+,-%........................................................................................................................................................ 34

!"#. 2
!"#$%&' !(%)&*+, -./0$,1'2 3%) 45%"6+782 9(:3$"+.)3+; <,&$86%$+2 <,.$%7+7"/5'&'2 7)% $'. =:.)38 ="%66%$:*% 96/.*% ?0+@+(82: 01/03/2010
460+"*+,(=>4)

%. &$#)4.)% .$%)")%&
1. $;F5>5A5; .5;7<:;=
!GH<A= .BI@F?:;: !"#$%&'( %)*)+,- ./012340 5026789 :;-23<1*)
5=-26>621?89 ?01 .;1?61)@)1*)
J7;D<757D>= $:5G6=: INTRACOM IT SERVICES

%./.0.: 094332079, A.'.:. B%.. %C8)09

%".0.%...: 29668/04/D/93/7(06)
J79KLF@CA: 19,3 7=,. "E09 'F6G H3@>. (02?6;6G=6+ – 5010)409,
#.&. 190 02 5010)40
$AGMNI@6: 210 - 6679000

Fax: 210 – 6679001 & 210 667 9212

%<?>O76= P7; 5A@ A-,8/2-9 #0<1I9

B<>5;CA:
Senior Account Manager
Government Solutions Division
e-mail: dimitris.tasias@intracom-it.com

+6?7DH 06<NH : %)*)+,- .==-)1?8 ./01240

.56= )O<FCA= : 21/09/1993 – ME=69 /6+ .,;621?6G ?01 D16,-70)1?6G .;1,3=-/-246+ %C-)*)
(.D.%) ,3 %2. (-/2*6+ 159977 ?01 ,3 -,32/)40 3JJ20>89 18/03/1997

2. $6?9:= J<;C5A<7>5A5;=
K INTRACOM IT SERVICES F20</-216;6134/01 </-) 0)I;/+L- ?01 6=6?=82@<- /37)6=6J1?*)
=G<3@) (+;6=6J1</1?I <+</8,0/0, F4?/+0 3;1?61)@)409, 3>02,6JE9 =6J1<,1?6G), 0)I;/+L-
=6J1<,1?6G ?0/I ;020JJ3=40, ;02678 +;-23<1*) J10 =6J0210<,M /24/@) (managed and
outsourcing services), ;02678 +;-23<1*) ;26</1CE,3)-9 0L409 (value added services) ?0C*9
3;4<-9 ?01 ;02678 +;-23<1*) /37)1?89 +;6</821L-9, F1073421<-9 ?01 J10 =6J0210<,M /24/@)
(managed services and outsourcing).

'1 ?G2139 F20</-21M/-/39 ;321=0,NI)6+):

! O+</8,0/0 K=3?/26)1?89 A10?+NE2)-<-9 ?01 A-,M<109 A164?-<-9

! HG<319 ?01 526PM)/0 J10 #2I;3Q39 ?01 (3JI=39 .;173128<319

! O+</8,0/0 A1073421<-9 #6+21</1?*) :;-23<1*)

! 502678 :;-23<1*) ;269 /6+9 3;1<8,6+9 >62349 /-9 .+2@;0P?89 R)@<-9

'(.-$"#+)-' J)%-*3."+'&' D;7 J'0#&)% J)#)-'&'

' 3?<+J726)1<,M9 /-9 F-,M<109 F164?-<-9 ?01 /-9 61?6)6,1?89 F20</-21M/-/09 34)01 ;=E6)
I22-?/0 <+)F3F3,E)69 ,3 /6) 0)0<73F10<,M /@) F10F1?0<1*) (Government Process

!"#. 3
!"#$%&' !(%)&*+, -./0$,1'2 3%) 45%"6+782 9(:3$"+.)3+; <,&$86%$+2 <,.$%7+7"/5'&'2 7)% $'. =:.)38 ="%66%$:*% 96/.*% ?0+@+(82: 01/03/2010
460+"*+,(=>4)

Reengineering) J10 /-) +=6;64-<- /6+ 62I,0/69 /-9 K=3?/26)1?89 A10?+NE2)-<-9 (e -

Government) ,3 /6) ;=E6) 0;6/3=3<,0/1?M /2M;6.

K INTRACOM IT SERVICES 0;M /-) 4F2+<8 /-9 ,E721 <8,320 0)0=0,NI)31, 6=6?=-2*)31,
;020F4F31 ?01 +;6</-24Q31 ,3JI=0 ?01 <G)C3/0 E2J0 ;=-26>621?89 ;26</1CE,3)-9 0L409, 3)*
E731 0)0;/GL31 <-,0)/1?8 /37)6J)@<40 </- F-,16+2J40 3L31F1?3+,E)@) 3>02,6J*)
;=-26>621?89 +S-=*) ;26F10J20>*).

H 3/01240, E76)/09 N0C1I J)*<- /@) 1F101/326/8/@) /6+ F-,M<16+ /6,E0, ;26@C34 ?01
3>02,MQ31 0L1M;1</39 6=6?=-2@,E)39 =G<319 </6+9 /6,349 /-9 -=3?/26)1?89 F10?+NE2)-<-9,
+J3409, ?61)@)1?89 0<>I=1<-9, ,3/0>62*), F1?016<G)-9 ?01 F-,M<1@) 61?6)6,1?*), ;6+
3)<@,0/*)6+):

! TF10 ;26PM)/0 (own products and platforms), /0 6;640 E76+) 0)0;/+7C34 ,3 state - of -
the - art /37)6=6J439 ?01 ,3CMF6+9

! '=6?=82@<- O+</-,I/@) (Systems Integration)

! O=6?=82@<- ;26PM)/@) /24/@) (3 rd party products)

! %)I;/+L- ?0/I ;020JJ3=40 3>02,6J*) =6J1<,1?6G (software development)

! O+,N6+=3+/1?E9 ?01 /37)1?E9 +;-23<439

! 502678 +;-23<1*) J10 =6J0210<,M /24/@) (outsourcing services), M;@9 34)01 :

o Business Process Reengineering,

o Information Systems Planning,

o Systems and Applications Architecture Design,

o Custom Applications Development,

o ERP Systems Implementation,

o Systems and Applications Deployment and Rollout,

o Business and Technical Consulting,

o Training and Technology Transfer,

o IT Security Planning and Implementation,

o Systems and Applications Support and Maintenance,

o Business Operations Support, Business Process/ Technology/ Applications

Outsourcing, and

o Data Centre Organisation/Operation and Support.

%L16<-,34@/- 34)01 3;4<-9 - ;026+<40 /-9 </6 7*26 /@) <+</-,I/@) e - Government ?01 /@)
3>02,6J*) ;026789 +;-23<1*) ;269 /6) 56=4/- ,E<@ /6+ A10F1?/G6+.

K 3/01240, ,E<@ /-9 ,0?2M726)-9 3)0<7M=-<89 /-9 ,3 /-) +=6;64-<- ;=-26>6210?*)

<+</-,I/@) J10 /- F-,M<10 F164?-<-, E731 0)0;/GL31 <-,0)/1?8 3;17312-<10?8 J)*<- ?01
/37)6J)@<40, ?0C*9 ?01 E)0 <G)6=6 0;M F1?E9 /-9 ;=0/>M2,39 =G<3@).

K 3/01240 =31/6+2J34 <GJ726)0 323+)-/1?I 32J0</8210 0)I;/+L-9 =6J1<,1?6G J10 /-) /07340
0)I;/+L- ?01 E=3J76 )E@) ;26PM)/@). U10 /-) ;02678 6=6?=-2@,E)@) =G<3@), - INTRACOM IT
SERVICES, <3 F13C)E9 3;4;3F6, <+)32JIQ3/01 ?01 F10/-234 </20/-J1?E9 <+,,07439 ,3 F13C)*9

!"#. 4
!"#$%&' !(%)&*+, -./0$,1'2 3%) 45%"6+782 9(:3$"+.)3+; <,&$86%$+2 <,.$%7+7"/5'&'2 7)% $'. =:.)38 ="%66%$:*% 96/.*% ?0+@+(82: 01/03/2010
460+"*+,(=>4)

?0/0L1@,E)39 3/012439 ?01 ,3JI=6+9 ?0/0<?3+0</E9 /6+ 7*26+, M;@9: Adobe, Computer
Associates, Dell, EMC, Hewlett Packard, Fujitsu, IBM, Iris, Microsoft, Nomad Software, Nortel
Networks, Oracle, Redwood, SAP ?01 Sun Microsystems.

!.(%$.&

O/-) .==IF0, /6 ;3=0/6=MJ16 /-9 3/012409 ;321=0,NI)31 /-) ;=316)M/-/0 /@) +;6+2J34@),
,3JI=6+9 >62349 ;026789 +;-23<1*) ;269 /6) ;6=4/-, M;@9 '#., !&%, '5%5, 'H5, .H#% ?01
,3JI=6+9 62J0)1<,6G9, M;@9 /6 A13C)E9 %326F2M,16 %C-)*).

O3 F13C)E9 3;4;3F6, /6 ;3=0/6=MJ16 ;321=0,NI)31 +;6+2J340 ?01 F-,M<16+9 >62349 /-9

3+2G/32-9 J3@J20>1?89 ;3216789, M;@9 :;. A1?016<G)-9 5UA(, :;. A1?016<G)-9 D6+=J02409,
#3=@)340 H1C6+0)409, O+,N6G=16 :;6+2J*) $6+,0)409, !)</1/6G/6 &61)@)1?89 %<>I=1<-9
(6=F0N409 ?01 :;. '1?6)6,1?*) %=N0)409, ?0C*9 ?01 ,3JI=6+9 62J0)1<,6G9, M;@9 /6
"6<6?6,346 "King Abdullah" /-9 !62F0)409.

K F20</-21M/-/0 /-9 INTRACOM IT SERVICES </6) /6,E0 /-9 F-,M<109 F164?-<-9 <3 F13C)E9
3;4;3F6 <+,;=-2*)3/01 ,3 /19 F20</-21M/-/39 /-9 C+J0/21?89 INTRASOFT International, -
6;640 E731 ?0/0L1@C34 @9 E)09 0;M /6+9 ;=E6) <-,0)/1?6G9 ;26,-C3+/E9 +;-23<1*)
;=-26>621?89 </-) ... #6 ;3=0/6=MJ1M /-9 ;321=0,NI)31 <73FM) /6 <G)6=6 /@) .+2@;0P?*)
'2JI)@) ?01 '2J0)1<,*), M;@9 /-) .+2@;0P?8 &3)/21?8 #2I;3Q0, /6 .+2@;0P?M &61)6N6G=16,
/-) .+2@;0P?8 #2I;3Q0 .;3)FG<3@), /6 .+2@;0P?M .=3J?/1?M O+)EF216, /6 .+2@;0P?M
A1?0</8216, /-) .+2@;0P?8 '1?6)6,1?8 ?01 &61)@)1?8 .;1/26;8, /19 ;321<<M/3239 U3)1?E9
A13+CG)<319 /-9 .+2@;0P?89 .;1/26;89, ?0C*9 ?01 3C)1?6G9 F-,M<16+9 >62349 /-9 A. .+2*;-9,
M;@9 /6 D3=J1?M &61)6N6G=16 ?01 /0 #3=@)340 O6+-F409 ?01 %JJ=409.

$"%!.Q.& D;7 ?9PEG9= .B7897<HC97=

INTRACOM IT SERVICES 3L31F1?3G3/01 ?01 ?0=G;/31 /19 ;=-26>6210?E9 0)IJ?39

72-,0/661?6)6,1?*) ?01 0<>0=1</1?*) 1F2+,I/@), ?01 ,3JI=@) 3;173128<3@). #6 <G)6=6 /@)
;26<>32M,3)@) =G<3@) ;321=0,NI)31 E)0 3+2G >I<,0 ;26PM)/@) ?01 +;-23<1*) J10 M=0 /0
3;4;3F0 F20</-216/8/@) 3)M9 62J0)1<,6G, M;@9:

! '=6?=-2@,E)0 /20;3Q1?I <+</8,0/0 (core banking)

! O+</8,0/0 F1073421<-9 ?1)FG)6+ (risk management) ?01 F1073421<-9 F10C3<4,@) (dealing

room and treasury management)

! O+</8,0/0 -=3?/26)1?89 /20;3Q1?89 (electronic banking) ?01 /20;3Q1?89 ,E<@ Internet

?01 ?1)-/89 /-=3>@)409 (internet/mobile banking)

! O+</8,0/0 F1073421<-9 ATM/POS & ?02/*)

! O+</8,0/0 3;3L32J0<409 >@)89 (voice processing)

! O+</8,0/0 F1073421<-9 ;3=0/*) (contact centers)

! O+</8,0/0 F1073421<-9 2689 32J0<409 ?01 0)0>62*) (workflow and output

management)

! O+</8,0/0 3;17312-,0/1?89 3+>+V09 (business intelligence)

! O+</8,0/0 ;26J20,,0/1<,6G 3;17312-<10?*) ;M2@) (ERP)

!"#. 5
!"#$%&' !(%)&*+, -./0$,1'2 3%) 45%"6+782 9(:3$"+.)3+; <,&$86%$+2 <,.$%7+7"/5'&'2 7)% $'. =:.)38 ="%66%$:*% 96/.*% ?0+@+(82: 01/03/2010
460+"*+,(=>4)

! O+</8,0/0 F1073421<-9 3;17312-<10?89 0<>I=3109 (enterprise security management)

! .;4<-9, - 3/01240 ;26<>E231 +;-23<439 +=6;64-<-9, 6=6?=82@<-9, +;6</821L-9 ?01

<+)/82-<-9, ?0C*9 ?01 <+,N6+=3+/1?E9 +;-23<439 ;269 ,3JI=39 3;173128<319.

#6 ?+21M/326 ;26PM) /-9 3/012409 </6) /6,E0 0+/M 34)01 /6 PROFITS®, E)0 6=6?=-2@,E)6
;3=0/6?3)/21?M /20;3Q1?M <G</-,0 /6 6;646 E731 0)0;/+7C34 0;M /-) INTRACOM IT SERVICES
,3 728<- /@) ;=E6) <GJ726)@) 32J0=34@) (CASE technology) ?01 E731 ;26<02,6</34 <3
F13C)349 /20;3Q1?E9 ;20?/1?E9 ?01 E731 8F- 3J?0/0</0C34 <3 02?3/E9 7*239, M;@9 .==IF0,
(I=/0, &G;26 ?01 H4N0)6.

K INTRACOM IT SERVICES F20</-216;6134/01 <3 0+/8 /-) 0J62I ?01 ,E<@ /-9 C+J0/21?89
INTRACOM Jordan, - 6;640 31F1?3G3/01 </-) 6=6?=82@<- <+</-,I/@) ?01 ;02678 +;-23<1*)
J10 ,3JI=0 72-,0/661?6)6,1?I 1F2G,0/0, M;@9 Arab Bank ?01 Housing Bank, ?01 62J0)1<,6G9
</- (. %)0/6=8.

K INTRACOM IT SERVICES <?6;3G31 )0 3;3?/34)31 /19 F20</-21M/-/E9 /-9 </-) 0J62I 0+/8,
3;1?3)/2*)6)/09 /-) ;26<678 /-9 </-) ?I=+S- 0)0J?*) ,3JI=@) 3;173128<3@), ,3 /-)
;02678 3)M9 3+2G/326+ >I<,0/69 =G<3@) ?01 +;-23<1*) M;@9 outsourcing, managed network
services, ERP, CRM, business process management ?01 enterprise information portals.

!.(%$.&

#6 ;3=0/6=MJ16 /-9 3/012409 ;321=0,NI)31 ,3JI=6+9 72-,0/661?6)6,1?6G9 62J0)1<,6G9 M;@9:

.C)1?8 #2I;3Q0 /-9 .==IF69, #07+F26,1?M #0,13+/8216, Societe Generale - Geniki Bank, EFG
Eurobank Ergasias, %J26/1?8 #2I;3Q0, .,;621?8 #2I;3Q0 &G;26+, .H#%, Bank of Valletta ?01
APS Bank ((I=/0) ?01 Beirut Riyad Bank (H4N0)69).

!;<68H *BA<9C7R@ 3EC9I@ +6?7DR@ J9O6?M@I@

K #2I;3Q0 5=-26>621*) ""'('S", ;6+ =31/6+2J34 0;M /6 1994, 0;6/3=34 ,10 6=6?=-2@,E)-
?01 <+)37*9 3)-,32@,E)- +;-23<40 EJ?+2-9 ?01 /073409 )6,1?89 ;=-26>M2-<-9. K NOMOS
?0=G;/31 /-) .==-)1?8 "6,6C3<40, "6,6=6J40, "6,1?8 %2C26J20>40, U)@,6F6/8<319 /6+
"6,1?6G O+,N6+=46+ /6+ &2I/6+9, .J?+?=46+9, CE,0/0 #37)1?89 "6,6C3<409 (U'&, O7EF10
5M=3@), 56=36F6,40 ?=;).

J)%4.)")&' $#*")&$)-2+ *!'".&)2+

#6 FirstCLASSTM TMS 34)01 ,10 ;=0/>M2,0 =6J1<,1?6G ;6+ 0)0;/G7C-?3 0;M /-) INTRACOM IT
SERVICES J10 /- F1073421<-, ;26*C-<- ?01 F10)6,8 ;26PM)/@) ?01 +;-23<1*) >1=6L3)409,
/0L1F1*), ?01 /6+21<,6G. #6 FirstCLASSTM TMS 0;6/3=34 /-) 1F0)1?8 =G<- J10 /6+21</1?I
J20>340, 0=+<4F39 L3)6F6734@), /0L1F1@/1?6G9 64?6+9 ?01 I==6+9 ,3JI=6+9 ;02IJ6)/39 /-9
/6+21</1?89 N16,-70)409.

.*"2!%S-' .+2&'

O3 F13C)E9 3;4;3F6, - F20</-21M/-/0 /-9 INTRACOM IT SERVICES </6) /6,E0 /-9 F-,M<109
F164?-<-9 <+,;=-2*)3/01 ,3 /19 F20</-21M/-/39 /-9 C+J0/21?89 INTRASOFT International, -
6;640 E731 ?0/0L1@C34 @9 E)09 0;M /6+9 N0<1?6G9 ;26,-C3+/E9 +;-23<1*) ;=-26>621?89 ;269
/6 <G)6=6 /@) .+2@;0P?*) '2JI)@) ?01 '2J0)1<,*).

3. $6?9:= %P6<R@

!"#. 6
!"#$%&' !(%)&*+, -./0$,1'2 3%) 45%"6+782 9(:3$"+.)3+; <,&$86%$+2 <,.$%7+7"/5'&'2 7)% $'. =:.)38 ="%66%$:*% 96/.*% ?0+@+(82: 01/03/2010
460+"*+,(=>4)

O/6) /6,E0 3?<+J726)1<,6G /@) <+</-,I/@) A-,M<109 A164?-<-9, - INTRACOM IT SERVICES

E731 )0 3;1F34L31 <-,0)/1?8 ;026+<40 ?01 3,;31240, /M<6 ,3 /-) 3?/E=3<- ,3JI=@) ?01 <G)C3/@)
E2J@) M<6 ?01 /-) ;02678 3)M9 3?/3)6G9 >I<,0/69 3L31F1?3+,E)@) +;-23<1*) ;26</1CE,3)-9
0L409. K /37)6J)@<40 /-9 3/012409 </6 7*26 /@) )E@) /37)6=6J1*) /-9 3;1/2E;31 )0 <73F1IQ31
0L1M;1</0 <+</8,0/0 ;6+ 0)/0;6?24)6)/01 NE=/1</0, NI<31 /37)1?661?6)6,1?*) ?21/-24@), </19
0;01/8<319 3)M9 <GJ726)6+ 62J0)1<,6G-3;17342-<-9, F10<>0=4Q6)/09 E/<1 /- F10726)1?M/-/0 /-9
3;E)F+<-9 <3 E)0 ;321NI==6) ;6+ 7020?/-24Q3/01 0;M E)/6)0 ,3/0N0==M,3)6+9 2+C,6G9.
.;3)FG6)/09 <+</-,0/1?I <3 )E39 /37)6=6J439 ?01 F-,16+2J*)/09 /-) ?0/I==-=- +;6F6,8, -
3/01240 ;26<>E231 =G<319 ;6+ 0;3+CG)6)/01 ?+24@9 <3 F-,M<16+9 ?01 ?+N32)-/1?6G9 >62349,
62J0)1<,6G9, +;6+2J340, 1F2G,0/0 ?=;, ?0=G;/6)/09 /-) 0)IJ?- 3?<+J726)1<,6G ;6+
3;1NI==6+) 61 <GJ726)39 62J0)@/1?E9, F161?-/1?E9 ?01 =31/6+2J1?E9 F6,E9 ,109 7*209.

4. !7C56B67A57DE !67>5A5;= .5;7<:;=

K INTRACOM IT SERVICES 34)01 ;1</6;61-,E)- (+;6?34,3)- <3 /0?/1?E9 0)0)3*<319) J10 /0

<+</8,0/0 ;6+ 3>02,MQ31 </6+9 /6,349 A1073421<-9 561M/-/09 (ISO 9001: 2008),
5321N0==6)/1?89 A1073421<-9 (ISO 14001:2004), :J131)89 ?01 %<>I=3109 </6+9 7*26+9
32J0<409 (OHSAS 18001:2007) ?01 &61)@)1?89 .+CG)-9 (SA 8000:2001).

.;1<+)I;/6)/01 /0 <73/1?I ;1</6;61-/1?I.

!"#. 7
!"#$%&' !(%)&*+, -./0$,1'2 3%) 45%"6+782 9(:3$"+.)3+; <,&$86%$+2 <,.$%7+7"/5'&'2 7)% $'. =:.)38 ="%66%$:*% 96/.*% ?0+@+(82: 01/03/2010
460+"*+,(=>4)

!"#. 8
!"#$%&' !(%)&*+, -./0$,1'2 3%) 45%"6+782 9(:3$"+.)3+; <,&$86%$+2 <,.$%7+7"/5'&'2 7)% $'. =:.)38 ="%66%$:*% 96/.*% ?0+@+(82: 01/03/2010
460+"*+,(=>4)

!"#. 9
!"#$%&' !(%)&*+, -./0$,1'2 3%) 45%"6+782 9(:3$"+.)3+; <,&$86%$+2 <,.$%7+7"/5'&'2 7)% $'. =:.)38 ="%66%$:*% 96/.*% ?0+@+(82: 01/03/2010
460+"*+,(=>4)

!"#. 10
!"#$%&' !(%)&*+, -./0$,1'2 3%) 45%"6+782 9(:3$"+.)3+; <,&$86%$+2 <,.$%7+7"/5'&'2 7)% $'. =:.)38 ="%66%$:*% 96/.*% ?0+@+(82: 01/03/2010
460+"*+,(=>4)

!"#. 11
!"#$%&' !(%)&*+, -./0$,1'2 3%) 45%"6+782 9(:3$"+.)3+; <,&$86%$+2 <,.$%7+7"/5'&'2 7)% $'. =:.)38 ="%66%$:*% 96/.*% ?0+@+(82: 01/03/2010
460+"*+,(=>4)

3. &$#)4.)% !%".4#0.+'& *!'".&)%&

1. J7;O7D;C:; !;<68H= *BA<9C:;=
.)&%121'

'1 F10F1?0<439 ;6+ +;6</-24Q6+) /6 -=3?/26)1?M <G</-,0 <+)/0J6J2I>-<-9 F10,62>*)6)/01

=0,NI)6)/09 +;’ MS- /6+9 ?24<1,6+9 ;02IJ6)/39 3>02,6J89 /6+ )E6+ C3<,6G. '1 ;321621<,64
?01 61 ;26W;6CE<319 ;6+ 0)0F31?)G6)/01 ,3 G9756F<P7DE, 598@7DE ?01 O7;897<7C57DE ?21/8210
0;6/3=6G) ?01 N0<1?E9 027E9 <73F10<,6G /@) ;26/31)M,3)@) 26*) 32J0<409. (3/I /-)
;02IC3<- /@) ?24<1,@) ;020JM)/@) 3;1/+7409, 0?6=6+C34 - ;321J20>8 /@) ?G21@) F10F1?0<1*)
/6+ <+</8,0/69 -=3?/26)1?89 <+)/0J6J2I>-<-9.

K ;321J20>8 /@) F10F1?0<1*) ;321=0,NI)31

%) /-) 0;6/G;@<- /@) F10>623/1?*) 2M=@) /@) 3,;=3?M,3)@) ;6+ <+,,3/E76+)

D) /-) ;321J20>8 /@) N-,I/@) /-9 «F10F1?0<409 – </M769» J10 /-) -=3?/26)1?8
<+)/0J6J2I>-<-

U) /-) F10F1?0<40 J10 /-) 0)/1,3/*;1<- F+<=31/6+2J409 /6+ <+</8,0/69 (;.7 ;321;/*<319
F10?6;89 F1?/+0?89 <G)F3<-9 - off line mode - ,3 3)F1I,3<6 >62E0 )

.)J)-% 4%"%-$'")&$)-% & -")&)0#) !%"%1#+$.& .!)$*4)%& ."1#*

'1 ;321621<,64 ?01 61 ;26W;6CE<319 ;6+ 0)0>E26)/01 ;020?I/@ F3) 3L3/IQ6)/01 +;M /6 ;24<,0
;02IC3<-9 «3,;6F4@)» J10 /-) 3>02,6J8 /6+ )E6+ C3<,6G, 0==I ,3 </M76 /-) 0)0Q8/-<-
«=G<3@)» J10 /6) 0;6/3=3<,0/1?M <73F10<,M ?01 3>02,6J8 /-9 -=3?/26)1?89
<+)/0J6J2I>-<-9 </-) 7*20.

1. $;F56B6:ACA /FC7D6K !<6CRB6F / %CN;G7C?M@6F

K 0)0J?01M/-/0 0;MF6<-9 ,6)0F1?6G ?@F1?6G <3 ?IC3 >+<1?M ;2M<@;6 (%(&% J10 I,3<0
?01 E,,3<0 0<>0=1<,E)6+9 /@) /0,34@) ?61)@)1?89 0<>I=1<-9) E731 F10;1</@C34 ?01
/3?,-21@C34 ,3 <0>8)310 ;21) 0;M ;324;6+ FG6 F3?03/439. &G210 6>E=- 0;6/3=6G) -
F+)0/M/-/0 /82-<-9 ?01 0)/0==0J89 0<>0=1</1?*) </61734@) ;6+ 0>626G) ?IC3
0<>0=1<,E)6 0;M /0 /0,340 ?61)@)1?89 0<>I=1<-9 (<+)/IL319 F10F671?89 0<>I=1<-9),
F+)0/M/-/0 /82-<-9 10/21?*) ;=-26>621*) J10 ?IC3 >+<1?M ;2M<@;6 (10/21?M9 >I?3=69
0<C3)6G9), F+)0/M/-/0 3)4<7+<-9 /@) 3=3J?/1?*) ,-70)1<,*) J10 /-) 7628J-<- ;0267*)
<3 34F69 ?01 728,0 (;.7 10/26>02,0?3+/1?8 ;324C0=S-) 0;M /0 0<>0=1</1?I /0,340, ?01 I==0
<-,0)/1?I 6>E=-.

O8,320, /6 R2J6 F1073421<-9 %(&% </6+9 0<>0=1<,E)6+9 /@) /0,34@) ?61)@)1?89 3</1IQ31
</-) 0;6J20>8 / <+,;=82@<- /@) </61734@) I,3<0 ?01 E,,3<0 0<>0=1<,E)@). K
<+<7E/1<- M,@9 /6+ 0;6F1FM,3)6+ %(&% ,3 /6+9 021C,6G9 ,-/2*6+ 0<>0=1<,E)@) (%(%)
;6+ /-26G)/01 0;M /0 0<>0=1</1?I /0,340, ?0C*9 ?01 ,3 /6 021C,M >626=6J1?6G ,-/2*6+
(%B() /@) I,3<0 0<>0=1<,E)@) 34)01 E)0 <-,0)/1?M «Q-/6G,3)6». K <+<7E/1<- 0+/8
0;6/3=34 F6,1?8 ;26W;MC3<- /0+/6;64-<-9 /@) >+<1?*) ;26<*;@) J10 /-) 7628J-<-
0;=89 8 EL+;)-9 ?I2/09, /-) 3>02,6J8 3=EJ76+ F1?01*,0/69 0<>0=1<,E)6+ J10
10/26>02,0?3+/1?8 ;324C0=S- (0<>0=1</1?8 1?0)M/-/0 0<>0=1<,E)6+), /-) /82-<-
<+)6=1?89 «31?M)09» 0<>0=1<,E)6+ ,3 1</621?I </617340 ;6+ /-26G)/01 E@9 <8,320 </0
0<>0=1</1?I /0,340.

!"#. 12
!"#$%&' !(%)&*+, -./0$,1'2 3%) 45%"6+782 9(:3$"+.)3+; <,&$86%$+2 <,.$%7+7"/5'&'2 7)% $'. =:.)38 ="%66%$:*% 96/.*% ?0+@+(82: 01/03/2010
460+"*+,(=>4)

5E20) M,@9 /-9 0271?89 F10<G)F3<-9 /@) 021C,*) ,-/2*@) %(&%, %(% ?01 %B( (M;6+
N24<?31 3>02,6J8 - <+<7E/1<- %(&% ?01 %B() ;6+ ;2E;31 )0 F13)32J-C34, - <+)E71<-
3)-,E2@<-9, F-=0F8 - <+)/82-<- /@) </61734@) /@) 0<>0=1<,E)@) 0;M /0 0<>0=1</1?I
/0,340 0;6/3=34 ,E269 /6+ 4F16+ ;26N=8,0/69. !F104/320 7020?/-21</1?I 3)-,E2@<-9 ?01
<+)/82-<-9 F3F6,E)@) ;026+<1IQ6+) 61 E,,3<0 0<>0=1<,E)61. X9 E,,3<0 0<>0=1<,E)61
(;26</0/3+M,3)0 ,E=- ?=;) )66G)/01 /0 >+<1?I ;2M<@;0 J10 /0 6;640 /6 F1?04@,0
0;6=0N89 /@) ;0267*) ;26?G;/31 0;M /6) I,3<0 0<>0=1<,E)6. Y020?/-21</1?M ;02IF31J,0
0;6/3=6G) /0 0)8=1?0 /E?)0 J10 /0 6;640 F3) E731 )M-,0 )0 0;6F6C34 %B(, 0>6G F3) E76+)
31<MF-,0 0;M 3L02/-,E)- 8 ,- 0;0<7M=-<- 8 0;M I==- 01/40. K <+)/82-<- /6+ /G;6+
<7E<-9 /@) E,,3<0 ;269 I,3<0 0<>0=1<,E)@) - 6;640 0==IQ31 </6) 72M)6 (E)02L-
0;0<7M=-<-9, F10?6;8 >64/-<-9 ?=;) ;26W;6CE/31 ?01 /-) 0>6,64@<- /@) E,,3<@)
0<>0=1<,E)@) </19 3;17312-<10?E9 =31/6+2J439 /@) /0,34@) ?61)@)1?89 0<>I=1<-9 (;.7
;02678 <3 E,,3<0 0<>0=1<,E)6 8 <+)/0J8 10/26G <3 %(&% E,,3<0 0<>0=1<,E)6+).

O+,;320<,0/1?I, P7; 5A@ 7D;@6B6:ACA 5A= G9756F<P7DH= ;B;:5ACA= B6F ;N6<E 5A@
?6@;O7DH 5;F56B6:ACA 56F NFC7D6K B<6CRB6F L9I<9:5;7 ;B;<;:5A5A A
9@9<P6B6:ACA O<ECA= / M<P6F P7; 5A@ 9D?95EGG9FCA 5I@ O9O6?M@I@ 56F
?A5<R6F %0-% ;B> 5; ;CN;G7C57DE 5;?9:; 5A= 8R<;=. K F2I<- (4<@9 E2J6 %(&%-
2) 0>62I /-) F10<G)F3<- %(&% ,3 %(% ?01 M;6+ N24<?31 3>02,6J8 ,3 %B(, ?0C*9 ?01
/-) <+)378 3)-,E2@<-, <+)/82-<- /@) ,-/2*@) 0;M /0 /0,340 ?61)@)1?89 0<>I=1<-9 ,3
;02I==-=- 3)-,E2@<- /6+ ?3)/21?6G ,-/2*6+ %(&%.

2. *N7C5E?9@A BGA<6N6<7;DH FB6O6?H 5I@ CF??9598>@5I@ N6<MI@

O8,320, <-,0)/1?M ;6<6</M /@) >02,0?34@) F10CE/6+) ;=-26>6210?8 +;6F6,8 J10 /-)
F1073421<- /@) 32J0<1*) /6+9. K +;6</821L- 3?/E=3<-9 /@) <+)/0J*) 0;6/3=34 ,E269 /@)
F+)0/6/8/@) (;020?6=6GC-<- 0;6C8?-9, ;26,-C3+/*), /0,310?*) <+)0==0J*) ?.=.;) ;6+
;02E76)/01 0;M /0 +>1</I,3)0 ;=-26>621?I <+</8,0/0 >02,0?34@). #6 4F16 FG)0/01 )0
1<7G31 ?01 J10 /6+9 <+)/0J6J2I>6+9 10/26G9. '1 <+)/0J6J2I>61 10/264 ,;6234 )0 34)01
728</39 ;=-26>6210?*) <+</-,I/@) J10 /-) +;6</821L- =31/6+2J409 ,6)IF@) +J3409
()6<6?6,340 ?=;).

X9 3? /6G/6+, A OF@;5>5A5; O7;G9756F<P7D>5A5;= 5I@ FN7C5E?9@I@

BGA<6N6<7;DR@ CFC5A?E5I@ 5I@ CF??9598>@5I@ N6<MI@ (BGA<6N6<7;DE
CFC5H?;5; @6C6D6?9:I@, N;<?;D9:I@, N;<?;D9F57DR@ 95;7<7R@ DGB) ?9 56
CKC5A?; AG9D5<6@7DH= CF@5;P6P<ENACA= ;B659G9: ;B;<;:5A5A B<6TB>L9CA D;7
DK<76 8;<;D5A<7C57D> O7;?><NICA= 5I@ CFC5;57DR@ 56F CFC5H?;56=. K
+;6</821L- 0+/89 /-9 F+)0/M/-/09 3;-23IQ31 <-,0)/1?I /6) 0)0=+/1?M <73F10<,M /@)
F10F1?0<1*) ;6+ C0 +;6</-24Q6)/01, ?0C*9 ?01 /0 =31/6+2J1?I 7020?/-21</1?I /6+
=6J1<,1?6G 3>02,6J*).

3. U@5;VA C9 B;<;PIP7DH G9756F<P:; DIO7D6B6:ACA= O7;P@RC9I@

K E)/0L- <3 ;020J@J1?8 =31/6+2J40 3C)1?89 ?@F1?6;64-<-9 F10J)*<3@) ?01 - 0>6,64@<-

/-9 0;M /6 )6<-=3+/1?M ;26<@;1?M 0;6/3=34 0?M,- E)0 ;02IJ6)/0 ,3 <-,0)/1?I 6>E=-
</-) ;61M/-/0 ?01 </-) F10F1?0<40 (72M)69 <+,;=82@<-9, ;26/31)M,3)0 >I2,0?0 0)I
F1IJ)@<-, ;6<6</I <+,,3/6789 >02,I?@) ?=;) -=3?/26)1?89 F-,16+2J409 /@) <+)/0J*).
K 3>02,6J8 /6+ <+</8,0/69 0;6/3=34 <-,0)/1?8 3+?01240 (?01 M71 ;26W;MC3<-) J10 /-)
;0)3==0F1?8 3>02,6J8 ?01 728<- ;26/+;6;64-<-9 /@) F10J)*<3@) / )M<@) (ICD) ,3

!"#. 13
!"#$%&' !(%)&*+, -./0$,1'2 3%) 45%"6+782 9(:3$"+.)3+; <,&$86%$+2 <,.$%7+7"/5'&'2 7)% $'. =:.)38 ="%66%$:*% 96/.*% ?0+@+(82: 01/03/2010
460+"*+,(=>4)

<-,0)/1?I 6>E=- J10 /-) ;61M/-/0 /@) -=3?/26)1?*) F3F6,E)@) ;6+ C0 /-26G)/01. K
;61M/-/0 0+/8 ,3/0>2IQ3/01 <3 M>3=69 /6+ ;6=4/- (N3=/4@<- F1IJ)@<-9 ,3 0)0>62I <3
10/21?I 1</621?I F3F6,E)0).

4. W9C?7DM= B;<9?XEC97=

%;0204/-/- ;26W;MC3<- J10 /-) =31/6+2J40 /6+ <+</8,0/69 34)01 A FG6B6:ACA 56F
CF@>G6F 5I@ L9C?7DR@ B;<9?XEC9I@ ;6+ 0;01/6G)/01 J10 /-) <+,,3/678 ?01 /82-<-
/@) F10F1?0<1*) -=3?/26)1?89 <+)/0J62I>-<-9 0;M M=6+9 /6+9 <+,,3/E76)/39 >62349.

5. .B9D5;C7?>5A5; CFC5H?;56= AG9D5<6@7DH= CF@5;P6P<ENACA= D;7 O7;CNEG7CA

O7;G9756F<P7D>5A5;= ?9 BGA<6N6<7;DH FB6O6?H 5;?9:I@ D67@I@7DH= ;CNEG7CA=
P7; 9DD;LE<7CA O;B;@R@ FP9:;= D;7 FB6G6P7C?> rebate P7; 57= N;<?;D9F57DM=
95;7<:9=.

K F+)0/M/-/0 F13G2+)<-9 /@) =31/6+2J1*) ;6+ C0 +;6</-24Q6)/01 ,E<@ /-9 +;6F6,89 ;6+
C0 0)0;/+7C34 J10 /6 <G</-,0 -=3?/26)1?89 <+)/0J6J2I>-<-9 (;6==0;=E9 728<319
+;6F6,89) J10 /-) +;6</821L- <+)0>*) +;-23<1*) M;@9 - -=3?/26)1?8 F-,16+2J40 ?01
3?/E=3<- ;020;3,;/1?*) J10 10/21?E9 3L3/I<319, - /82-<- ?01 ;2M<N0<- <3 ?3)/21?M
>02,0?3+/1?M ?01 10/21?M >I?3=6 0<>0=1<,E)6+ 0;6/3=6G) <-,0)/1?6G9 ;02IJ6)/39
<73F10<,6G ?01 F10</0<16=MJ-<-9 /@) <+</0/1?*) /-9 +;6F6,89.

' OF@;5>5A5; O7;G9756F<P7D>5A5;= ?9 5A@ BGA<6N6<7;DH FB6O6?H 5I@ 5;?9:I@

D67@I@7DH= ;CNEG7CA= P7; 5A@ ;V76B6:ACA D;7 5A@ 9D?95EGG9FCA 5I@
AG9D5<6@7DR@ O9O6?M@I@ ?9 C5>86 5A@ 9DD;LE<7CA D;7 BGA<I?H 5I@
B<6?AL9F5R@ FP9:;= 0;6/3=34 0?M,- <-,0)/1?M 7020?/-21</1?M J10 /6 <73F10<,M /@)
F10F1?0<1*) ?01 /-) +=6;64-<- /6+ R2J6+.

6. ' 8<HCA 5A= DE<5;= ;CN;G7C?M@6F </-) -=3?/26)1?8 <+)/0J6J2I>-<- 0;6/3=34

?G216 0)/1?34,3)6 ;26N=-,0/1<,6G J10 /0 3)0==0?/1?I ,6)/E=0 <73F10<,6G ?01 +=6;64-<-9
/@) 26*) <+)/0J6J2I>-<-9, M;@9 0+/I ;26/34)6)/01 0;M /6+9 F10>623/1?6G9 62J0)1<,6G9
/+;6;64-<-9 7@2*) ,3=*) ... #6 ?G216 F4=-,,0 34)01 3I) - ?I2/0 0<>0=1<,E)6+ C0 /-234
-=3?/26)1?M 0)/4J20>6 /-9 <+)/0J89 ;6+ ;2@/6J3)*9 /-234/01 <3 ?3)/21?M <-,346
(3)F1I,3<69 >62E09 M;@9 ;321J2I>3/01 ;020?I/@) ?01 ?0/’ 3;E?/0<- I==0 <73/1?I
-=3?/26)1?I F3F6,E)0, M;@9 /-) 0<>0=1</1?8 1?0)M/-/0 /6+ 0<>0=1<,E)6+ </6) 6;646 E731
0;6F6C34 - ?I2/0. K F10,M2>@<- ,409 ?0/’ 027I9 «CE<-9» </6 <+J?3?21,E)6 CE,0, ;2E;31
)0 =0,NI)31 +;’ MS1) /6+9 ;020?I/@ ;02IJ6)/39.

0) K >02,0?3+/1?8 0J@J8 /@) ;6=1/*) 0;6/3=34 GS1</6 0J0CM ?01 0)C2*;1)6 F1?04@,0
?01 <3 ?0,40 ;324;/@<- - 728<- <GJ726)-9 /37)6=6J409 F3) ;2E;31 )0 3;1>E231 ?0)E)0
?4)F+)6 </-) 3>02,6J8 /-9. X9 3? /6G/6+ - F10?4)-<- /-9 <+)/0J89 0;M /6
<+)/0J6J2I>6 10/2M </6 >02,0?346 C0 ;2E;31 )0 +;6</-24Q3/01 /6+=I71</6) ,3 ,62>8
;6+ 34)01 0)C2@;4)@9 0)0J)*<1,- (human readable format) ;E20) 0;M ?IC3 I==-
-=3?/26)1?8 /82-<- /-9 ;=-26>62409, M;6+ - 0)IJ)@<- /-9 ;=-26>62409 0;01/34 E)0 -
;321<<M/320 -=3?/26)1?I ,E<0 (electronic devices). A-=0F8, - F10?4)-<- <+)/0J89 <3
E)/+;- ,62>8 (;020JM,3)- 0;M ;=-26>6210?M <G</-,0 NEN010 <3 on-line ?01 off-line
?0/I</0<- M;@9 0)0>E23/01 ;020?I/@) 8 <3 ;6=G 0?20439 ?01 01/16=6J-,E)39
;321;/*<319 (0F+)0,40 =31/6+2J409 3L6;=1<,6G, ;/*<- -=3?/21?89 /I<3@9, 0F+)0,40

!"#. 14
!"#$%&' !(%)&*+, -./0$,1'2 3%) 45%"6+782 9(:3$"+.)3+; <,&$86%$+2 <,.$%7+7"/5'&'2 7)% $'. =:.)38 ="%66%$:*% 96/.*% ?0+@+(82: 01/03/2010
460+"*+,(=>4)

3;1?61)@)409 ,3 ?3)/21?M help desk J10 )0 F13)32J8<31 0)/4 0+/6G ?=;) ,3 <+)/0JE9 ;6+
3?F4F6)/01 ?01 ;1C0)I 3?/3=6G)/01 7312MJ20>0 34)01 3;1N3N=-,E)-.

N) K 728<- /-9 ?I2/09 </6 72-,0/6;1</@/1?M 7*26 E731 3+2340 ?01 3;1/+7-,E)-
3>02,6J8. O/6 ,6)/E=6 0+/M =31/6+2J409, - ?I2/0 /6+ «;3=I/-» +;6</-24Q31 /-)
/0+/6;64-<- ?01 0+C3)/1?6;64-<- (identification / authentication) /6+ «;3=I/-» </6
«<G</-,0» (;.7 ;=-26>621?I <+</8,0/0 /20;3Q*)) J10 /-) I)/=-<- ?01 3)-,E2@<- /@)
F3F6,E)@) ;6+ /-26G)/01 ?3)/21?I.

J) &I;6139 7*239 /-9 .. E76+) +16C3/8<31 /-) ;26<EJJ1<- /82-<-9 -=3?/26)1?*)

F3F6,E)@) /@) 0<>0=1<,E)@) </-) ?I2/0 ;6+ /6+9 E731 0;6F6C34. K 0)I?/-<- ?01 -
3)-,E2@<- /@) </61734@) /-9 ?I2/09 +;6</-24Q3/01 ,E<@ info-kiosks ;6+ E76+)
/6;6C3/-C34 <3 F-,M<16+9 7*26+9. K 3,;31240 ;6+ 0)0>E23/01 0;M /-) 3>02,6J8 0+/89
/-9 ;26<EJJ1<-9 (;.7. ;324;/@<- O=6N3)409) F347)31 M/1 3)/I<<31 <-,0)/1?8
;6=+;=6?M/-/0 </-) F1073421<- 0<>I=3109 ?01 <+)/82-<-9 /@) F3F6,E)@) ;6+ /-26G)/01
</-) ?I2/0. D0<1?8 0278 0)0<73F10<,6G /-9 ;26<EJJ1<-9, 0;6/3=34 - /82-<- /@)
F3F6,E)@) <3 ?3)/21?M <-,346 ,3 /-) ?I2/0 )0 0;6/3=34 /6 ,E<6 ;2M<N0<-9 </0
;26<@;1?I F3F6,E)0 /6+ 0<>0=1<,E)6+ F10<>0=4Q6)/09 +S-=I 3;4;3F0 0<>I=3109.

F) '1 <GJ726)39 3L3=4L319 </-) ;=-26>621?8 (;.7 cloud computing) 3)<@,0/*)6+) /6

«F4?/+6» @9 ?G216 <+</0/1?M /-9 0271/3?/6)1?89 +=6;64-<-9 ;=-26>6210?*)
<+</-,I/@). K F10C3<1,M/-/0 /6+ «F1?/G6+» 0;6/3=34 <-,0)/1?8 «3LI2/-<-» J10 /-)
+=6;64-<- ?01 =31/6+2J40 /@) ;=-26>6210?*) <+</-,I/@) 3;M,3)-9 J3)1I9.

H0,NI)6)/09 +;’ MS1) /0 ;020;I)@, 61 ;26/31)M,3)39 F10F1?0<439 ?01 - 0271/3?/6)1?8

+=6;64-<-9 /6+ =6J1<,1?6G +16C3/34 /-) ;26<EJJ1<- M;6+ - ?I2/0 /6+ 0<>0=1<,E)6+
0;6/3=34 /6 ,E<6 ,E<@ /6+ 6;646+ +;6</-24Q3/01 - ;2M<N0<- </0 ;26<@;1?I F3F6,E)0 ;6+
/-26G)/01 0;M ?3)/21?8 +;6F6,8 (3)F1I,3<69 >62E09).

7. $; 97O7DE 8;<;D5A<7C57DE DIO7D6B6:ACA= D;7 5;F56B6:ACA= 5I@ N;<?EDI@

M;@9 0+/I 3;1NI==6)/01 0;M /6) .==-)1?M '2J0)1<,M B02,I?@) (.'B) 0;6/3=6G)
<-,0)/1?M ;02IJ6)/0 F10,M2>@<-9 +=6;64-<-9 /6+ R2J6+. .1F1?M/320, 6 .'B E731
;2@/6;628<31 </-) .. ,3 /-) +16CE/-<- /01)409 J)-<1M/-/09 ;6+ >E231 F1;=M barcode. K
;=-26>6240 </6 ;2*/6 barcode 0)0>E23/01 </6) ,6)0F1?M ?@F1?M /6+ >02,I?6+, 3)* 6
F3G/3269 >E231 </617340 ,6)0F1?6G <31210?6G 021C,6G </19 <+<?3+0<439 /@) >02,I?@). K
0L16;64-<- 0+/89 /-9 ;=-26>62409 0;M /6 <G</-,0 -=3?/26)1?89 <+)/0J6J2I>-<-9 ?01
31F1?M/320 - 0)0>62I </6) ,6)0F1?M ?@F1?M <+<?3+0<409 ?0/I /-) 3?/E=3<- /-9 <+)/0J89
,-F3)4Q31 /-) ;1C0)M/-/0 F1IC3<-9 ;=0</*) >02,I?@) </6+9 ;6=4/39 /-9 7*209 ?01
0;6/3=34 ,E<6 17)-=I/-<-9 /@) >02,I?@) ;6+ F10/4C3)/01 0;M ?IC3 >02,0?346.

.;1;2M<C3/0, - +16CE/-<- )E09 ,3CMF6+ ;6+ ;26/34)3/01 0;M FFRIA ;269 /0 ,E=- /-9 -
6;640 0>62I /-) 3>02,6J8 /21<F1I</0/6+ ?@F1?6G 2D 6 6;6469 >E231 /6) ?@F1?M
<?3+I<,0/69, /6) <31210?M 021C,M 0)I ,6)IF0 ;26PM)/69, /-) -,326,-)40 =8L-9 /@)
>02,I?@), ?0C*9 ?01 /6) 021C,M /-9 32J6</0<10?89 ;02/4F09 C0 3;1/2ES31 </6 <G</-,0
-=3?/26)1?89 <+)/0J6J2I>-<-9 /-) 17)-=I/-<- M=@) /@) >62E@) ;6+ <+,,3/E76+)
</-) ;020J@J8, F10?4)-<- ?01 F1IC3<- /@) >02,I?@) ?01 /-) 3>02,6J8 3=3J?/1?*)
,-70)1<,*). K 3>02,6J8 /6+ /21<F1I</0/6+ ?@F1?6G 2D 0)0N0C,4Q31 ;3201/E2@ /-)
;61M/-/0 /@) ;0237M,3)@) +;-23<1*) </6) ;6=4/-, ;26</0/3G6)/09 /-) F1IC3<-
>02,I?@) ;6+ E76+) =8L31 ?0C*9 ?01 /-) F1IC3<- /@) >02,I?@) ;6+ E76+) 0)0?=-C34 (-
0)I?=-<- 0)0>E23/01 </6) ?@F1?M ;02/4F09 / lot number /@) >02,I?@)).

!"#. 15
!"#$%&' !(%)&*+, -./0$,1'2 3%) 45%"6+782 9(:3$"+.)3+; <,&$86%$+2 <,.$%7+7"/5'&'2 7)% $'. =:.)38 ="%66%$:*% 96/.*% ?0+@+(82: 01/03/2010
460+"*+,(=>4)

8. &8MO76 / !GE@6 095EX;CA=

' <73F10<,M9 ;020J@J1?89 ,3/IN0<-9 </-) F10F1?0<40 «</M769» 0;6/3=34 <-,0)/1?M ?01 ?G216
;02IJ6)/0 +=6;64-<-9 /6+ R2J6+. &I;6139 0;M /19 3)0==0?/1?E9 ;6+ FG)0/01 )0 3>02,6<C6G)
0;6/3=6G):

! %’ .)0==0?/1?8: &0C621<,M9 5321MF6+ 5263/61,0<409 3)/M9 /-9 6;6409 F13)32J34/01 -

+=6;64-<- /@) <+</0/1?*) /6+ R2J6+. K E)02L- /-9 ;020J@J1?89 =31/6+2J409 L3?1)I
<3 <+J?3?21,E)39 ;26?0C621<,E)39 -,326,-)439 (,3/I NEN010 0;M ;3246F6
F6?1,0</1?89 =31/6+2J409) J10 ?IC3 J3@J20>1?8 ;321678 (%//1?8, Z3<<0=6)4?- ?=;).

! D’ .)0==0?/1?8: K F3G/32- 3)0==0?/1?8 F3) ;26W;6CE/31 /-) 3/61,M/-/0 <+,,3/6789

M=@) /@) 3,;=3?M,3)@) >62E@) J10 /-) E)02L- /-9 3>02,6J89. &0/I /-) F1I2?310
,3/IN0<-9 /@) 3,;=3?M,3)@) >62E@) </-) -=3?/26)1?8 <+)/0J6J2I>-<-, -
F10F1?0<40 «</M769» =31/6+2J34 ;02I==-=0 ,3 3)F1I,3<39 ,3/0N0/1?E9 26E9.

[;@9 F10>04)3/01 </6 ;020;I)@ F1IJ20,,0, ?0/I /-) ,3/0N0/1?8 ;3246F6 /0

>02,0?340 ,3 /-) <73/1?8 ;=-26>6210?8 +;6F6,8 FG)0)/01 )0 3?/3=6G) -=3?/26)1?E9
?01 ,- <+)/0JE9, 61 6;6439 </0F10?I ,31*)6)/01 E@9 /-) ;=82- E)/0L- /@)
<+)/0J6J2I>@) 10/2*) </- F10F1?0<40 F-,16+2J409 /@) -=3?/26)1?*) <+)/0J*). K
<+J?3?21,E)- 3)0==0?/1?8 ;26<EJJ1<- +=6;64-<-9, ;26W;6CE/31 NEN010 /-) F10<>I=1<-
<+,,3/6789 <-,0)/1?6G ;6<6</6G 10/2*) ;21) /-) 3)32J6;64-<- /-9 ?01 0+</-2M
726)6;26J20,,0/1<,M J10 /-) 6=6?=82@<- E)/0L-9 /@) 10/2*) </6 <G</-,0
-=3?/26)1?89 <+)/0J6J2I>-<-9.

!"#. 16
!"#$%&' !(%)&*+, -./0$,1'2 3%) 45%"6+782 9(:3$"+.)3+; <,&$86%$+2 <,.$%7+7"/5'&'2 7)% $'. =:.)38 ="%66%$:*% 96/.*% ?0+@+(82: 01/03/2010
460+"*+,(=>4)

! U’ .)0==0?/1?8: K /24/- 3)0==0?/1?8 FG)0/01 )0 <+)F+0<C34 ,3 /19 ;020;I)@. O/-)

;324;/@<- 0+/8 /6 <+</0/1?M ;6+ 3)/I<<3/01 </0F10?I </-) ;020J@J1?8 =31/6+2J40
/6+ <+</8,0/69 -=3?/26)1?89 <+)/0J6J2I>-<-9 0;6/3=34 - ?I2/0 /6+ 0<>0=1<,E)6+.
U10 M<6+9 0<>0=1<,E)6+9 F3) E731 3?F6C34 ?I2/0, - /0+/6;64-<- 3;1/+J7I)3/01 ,3 /-)
728<- /6+ 0<>0=1</1?6G N1N=10246+.

J)%J)-%&).& &*&$'0%$#& '(.-$"#+)-'& &*+$%1#1"%/'&'&

H0,NI)6)/09 +;’ MS1) /6+9 ;020;I)@ ?24<1,6+9 ;02IJ6)/39 F10,62>*)6)/01 61 F10F1?0<439

;6+ +;6</-24Q6+) /6 <G</-,0 -=3?/26)1?89 <+)/0J6J2I>-<-9.

K ;321J20>8 /@) ?G21@) F10F1?0<1*) ;321=0,NI)31

%) /-) 0;6/G;@<- /@) F10>623/1?*) 2M=@)/<-,34@) ;6+ <+,,3/E76+)

D) /-) ;321J20>8 /@) F10F1?0<1*) «</M769» J10 /-) -=3?/26)1?8 <+)/0J6J2I>-<-

U) /-) F10F1?0<40 J10 /-) 0)/1,3/*;1<- F+<=31/6+2J409 /6+ <+</8,0/69 (;321;/*<319

F10?6;89 F1?/+0?89 <G)F3<-9 ,3 3)F1I,3<6 >62E0 – off line mode)

">G67 / CA?9:; B6F CF??95M86F@ C56 CKC5A?; AG9D5<6@7DH=

CF@5;P6P<ENACA=

.#/

YGG67 /6<9:=
(1.1. .?B6<:6F,
*B6F<P9:6
*P9:;=/.<P;C:;=)

$;?9:;
-67@I@7DH=
.@O7E?9C6= %CNEG7CA=
/6<M;=

!;<;PIP>=/
.7C;PIPM;=
&F@5;P6P<EN6=/ /;<?;D9:6
);5<>=

.@O7E?9C6= /6<M;=: &3)/21?M <-,346 M;6+ =31/6+2J34 - +;6F6,8 /82-<-9 ?01 F1073421<-9
/@) -=3?/26)1?*) <+)/0J*) ;6+ F-,16+2J6G)/01 0;M /6+9 <+)/0J6J2I>6+9 10/26G9 ?01
3?/3=6G)/01 0;M /0 >02,0?340. K ;=-26>6210?8 +;6F6,8 /6+ .)F1I,3<6+ B62E0 F10=31/6+2J34
,3 ;=-26>6210?I <+</8,0/0 I==@) >62E@) F-,6<46+ M;@9 .'B, #0,340 ?61)@)1?89
0<>I=1<-9, ,-/2*0 10/2*) ?01 >02,0?6;61*) ;2*-) /0,346 #O%: ?=;.

!"#. 17
!"#$%&' !(%)&*+, -./0$,1'2 3%) 45%"6+782 9(:3$"+.)3+; <,&$86%$+2 <,.$%7+7"/5'&'2 7)% $'. =:.)38 ="%66%$:*% 96/.*% ?0+@+(82: 01/03/2010
460+"*+,(=>4)

&F@5;P6P<EN6= );5<>=: !0/2M9 (6)IF09 :J3409 ("6<6?6,346, ;2@/6NIC,10 ;324C0=S- !&%,

0J26/1?M 10/2346, 61?6J3)310?M9 10/2M9 ?=;) 6 6;6469 ,3 /-) 728<- /-9 ;=-26>6210?89
+;6F6,89 (EL+;)- ?I2/0 ?=;) F-,16+2J34 /-) -=3?/26)1?8 <+)/0J8.

.G9PD5H= );5<>=: !0/2M9 (6)IF09 :J3409 (;2@/6NIC,10 ;324C0=S- !&% ?=;) 6 6;6469
<+)+;6J2I>31 S->10?I /-) -=3?/26)1?8 <+)/0J8 (31F1?E9 ;321;/*<319 >02,I?@)).

/;<?;D9:; 06@EOI@ *P9:;=: B02,0?6;61M9 ,6)IF09 +J3409 ()6<6?6,340), 6 6;6469 ,3 /-)

728<- /-9 ;=-26>6210?89 +;6F6,89 3?/3=34 /-) -=3?/26)1?8 <+)/0J8/3)/6=8 J10 0<>0=1<,E)6
;6+ )6<-=3G3/01 </-) ,6)IF0 +J3409.

)O7I57DE N;<?;D9:; : B02,0?6;61M9 1F1@/1?6G >02,0?346+ 6 6;6469 ,3 /-) 728<- /-9

;=-26>6210?89 +;6F6,89 0)0?/I ?01 3?/3=34 /-) -=3?/26)1?8 <+)/0J8 ,3 >+<1?8 ;026+<40 /6+
0<>0=1<,E)6+.

%CN;G7C?M@6=: %<>0=1<,E)69 /0,346+ ?61)@)1?89 0<>I=1<-9 </6) 6;646 E731 0;6F6C34 %(&%,
6 021C,M9 ,-/2*6+ ?61)@)1?89 0<>I=1<-9 E731 <+<73/1<C34 ,3 /6) 021C,M ,-/2*6+ /6+
/0,346+ %(% ?01 M;6+ N24<?31 3>02,6J8 (I,3<0 0<>0=1<,E)69) E731 <+<73/1<C34 ,3 /6) 021C,M
>626=6J1?6G ,-/2*6+ %B(. ' %(&% ?0C*9 ?01 </617340 3;@)+,409 /6+ >+<1?6G ;26<*;6+
0)0J2I>6)/01 </-) ?I2/0 ;6+ /6+ E731 F10/3C34.

YGG67 /6<9:= OA?6C:6F / $;?9:; D67@I@7DH= ;CNEG7CA= : B62349 F-,6<46+ M;@9 -

U3)1?8 U20,,0/340 .,;6246+, :;6+2J340, .'B 61 6;6461 34/3 0)/=6G) 0)0=+/1?8 ?01
<+J?3)/2@/1?8 ;=-26>6240 0;M /0 -=3?/26)1?I F3F6,E)0 /6+ .)F1I,3<6+ B62E0 34/3
F10=31/6+2J6G) ,3 /6) 3)F1I,3<6 >62E0 J10 3)-,E2@<- ,-/2*@) (.'B ,-/2*6 >02,I?@)
?01 </617340 /01)1*) J)-<1M/-/09, ,-/2*0 10/2*) ?01 >02,0?6;61*) ?=;.)

O/-) ;321J20>8 /@) ?G21@) F10F1?0<1*) /6+ <+</8,0/69 -=3?/26)1?89 <+)/0J6J2I>-<-9 ;6+
0?6=6+C34, J4)3/01 0)0>62I </0 ?G210 =31/6+2J1?I 7020?/-21</1?I /6+ =6J1<,1?6G
3>02,6J*) 7@249 NEN010 )0 0)0;/G<<6)/01 /37)1?E9 =3;/6,E23139 +=6;64-<-9.

J)%J)-%&)%.1 JA?76F<P:; 'G9D5<6@7DH= &F@5;PH= ?9 B;<6FC:; ;CN;G7C?M@6F

' 0<>0=1<,E)69 ;26<E273/01 </6 10/2346 J10 /-) ;26J20,,0/1<,E)- 8 ,- 3LE/0<-. O/-)
;324;/@<- ;6+ /6 0;6/E=3<,0 /-9 3LE/0<-9 34)01 - <+)/0J6J2I>-<- >02,I?@), 3)32J6;6134/01
- 0?M=6+C- 268 J10 /-) F-,16+2J40 /-9 -=3?/26)1?89 <+)/0J89.

3H?; 1. ' 10/2M9 ?I)6)/09 728<- 34/3 /6+ +>1</I,3)6+ ;=-26>621?6G <+</8,0/69 /6+
62J0)1<,6G ;6+ 0)8?31 ?01 /6 6;646 C0 F10=31/6+2J34 ,3 /-) +;6F6,8 /6+ .)F1I,3<6+
B62E0, 34/3 ,3 /-) 728<- /6+ =6J1<,1?6G 3>02,6J*) ;6+ C0 E731 +=6;61-C34 ?01 F10/3C34
</0 ;=04<10 /6+ E2J6+ ,3 0;6?=31</1?M 0)/1?34,3)6 /-) +;6</821L- /-9 -=3?/26)1?89
F-,16+2J409 ?01 3=EJ76+ <+)/0J*), L3?1)I /-) <+,;=82@<- /@) 0;0204/-/@) </61734@) J10
/-) <G)/0L- /-9 <+)/0J89.

3H?; 2. \-/34/01 0;M /6) 0<>0=1<,E)6 )0 /6;6C3/8<31 /-) ?I2/0 /6+ </6 0)0J)*</-
(card reader) /-9 ;=-26>6210?89 +;6F6,89 ;6+ +;6</-24Q31 /6) <+)/0J6J2I>6 10/2M.

3H?; 3. %)0?/*)/01 /0 </617340 /6+ 0<>0=1<,E)6+ (%(&%, .;@)+,40, 021C,M9 ?I2/09)

;6+ /-26G)/01 </-) ;26<@;1?8 /6+ ?I2/0.

3H?; 4. 520J,0/6;6134/01 E=3J769 ;26<@;6;64-<-9 ?01 0<>0=1</1?89 1?0)M/-/09 /6+

0<>0=1<,E)6+ 0;M /0 </617340 /6+ 0<>0=1</1?6G N1N=10246+ ?01 ,3 /-) 3)32J6;64-<- 31F1?89
<+)0==0J89 0)0?/*)/01 0;M /6) 3)F1I,3<6 >62E0 </617340 ;6+ 0>626G) /-) 3J?+2M/-/0

!"#. 18
!"#$%&' !(%)&*+, -./0$,1'2 3%) 45%"6+782 9(:3$"+.)3+; <,&$86%$+2 <,.$%7+7"/5'&'2 7)% $'. =:.)38 ="%66%$:*% 96/.*% ?0+@+(82: 01/03/2010
460+"*+,(=>4)

/-9 ?I2/09 (3)32J8 ,-, 0;6=3<C34<0 ?=;). .F* <-,31*)3/01 M/1 /6+=I71</6) J10
;321;/*<319 0<>0=1<,E)@) !&% /0 </617340 /-9 0<>0=1</1?89 1?0)M/-/09 FG)0)/01 )0
0)/=-C6G) 0;M /6) 3)F1I,3<6 >62E0.

3H?; 5. ' <+)/0J6J2I>69 10/2M9 <+,;=-2*)31 /0 </617340 /-9 <+)/0J89 (?@F1?6G9 .'B
/@) >02,I?@), ;6<M/-/39, <+,,3/67E9 0<>0=1<,E)6+ ?=;) ?01 3)32J6;6134 /-) 3;1=6J8 J10
/-) >G=0L- /-9.

3H?; 6. %)0?/I/01 ,6)0F1?M9 021C,M9 <+)/0J89 ,3 ?=8<- </6 back end =6J1<,1?M
3>02,6J*) /6+ .)F1I,3<6+ B62E0 ?01 - <+)/0J8 ?0/0J2I>3/01 </0 F3F6,E)0 /6+
=6J1<,1?6G 3>02,6J89 /6+ <+)/0J6J2I>6+.

3H?; 7. K 3)<@,I/@<- /-9 <+)/0J89 </6 <G</-,0 -=3?/26)1?89 <+)/0J6J2I>-<-9

3)32J6;6134/01 0;M ?0/I==-=- 3;1=6J8 /6+ =6J1<,1?6G /6+ <+)/0J6J2I>6+ ;6+ 0>62I /-)
S->10?8 +;6J20>8 /-9 <+)/0J89. (3 /-) 3)32J6;64-<- /-9 3;1=6J89 F-,16+2J34/01 XML
027346 ,3 728<- F13C)6G9 /+;6;64-<-9 HL7, 3,>0)4Q3/01 </6 </0C,M 32J0<409 /6+
<+)/0J6J2I>6+ ?01 Q-/34/01 - ;=-?/26=MJ-<- /6+ PIN /-9 ?I2/09 /6+ <+)/0J6J2I>6+.

3H?; 8. (3 /-) ;=-?/26=MJ-<- /6+ PIN /-9 ?I2/09 /6+ <+)/0J6J2I>6+ 10/26G
+;6J2I>3/01 -=3?/26)1?I - <+)/0J8 ?01 - +;6J3J20,,E)- ,62>8 /-9 <+)/0J89, ,3/I 0;M
?=8<- </6 back end =6J1<,1?M 3>02,6J*), 3)-,32*)31 /-) ?3)/21?8 NI<- /6+ .)F1I,3<6+
B62E0.

3H?; 9. #6 0;6/E=3<,0 6=6?=82@<-9 /-9 <+)0==0J89 3;1</2E>3/01 </6 =6J1<,1?M /6+

<+)/0J6J2I>6+ 10/26G ?01 3)32J6;6134/01 ,E<@ ?0/I==-=-9 3;1=6J89 - F10F1?0<40 E?F6<-9
(3?/G;@<-9) /-9 <+)/0J89.

3H?; 10. K <+)/0J8 ;6+ 3?F4F3/01 >E231 /6) ,6)0F1?M 021C,M /-9 <+)/0J89 <3 ,62>8
J20,,@/6G ?*F1?0 barcode, /0 </617340 ;6+ <+,;=-2*C-?0) 0;M /6) 10/2M, ?01 /0 </617340
/6+ 10/26G. K <+)/0J8 +;6J2I>3/01 0;M /6) 10/2M <3 ?0/I==-=- CE<- /6+ 3)/G;6+.

H <+)/0J8 <3 E)/+;- ,62>8 0;6/3=34 ?0/’ 6+<40 0)/4J20>6 0<>0=3409 /-9 -=3?/26)1?89
<+)/0J89 ;6+ /-234/01 </6) 3)F1I,3<6 >62E0 ?01 34)01 0;0204/-/-, 1F104/320 <3 ;321;/*<319
(M;@9 ;321J2I>3/01 <3 3;M,3)39 3)M/-/39) M;6+ - ;2M<N0<- </6) 3)F1I,3<6 >62E0 F3) 34)01
3>1?/8 0;M /6 >02,0?346 0;M M;6+ FG)0/01 )0 3?/3=3</34.

J)%J)-%&)%.2 .D5MG9CA 'G9D5<6@7DH= &F@5;PH= ;B> )O7I57D> /;<?;D9:6 ?9

B;<6FC:; %CN;G7C?M@6F

' 0<>0=1<,E)69 ;26<E273/01 </6 >02,0?346 /-9 023<?3409 /6+ ?01 F4F31 /-) E)/+;- ,62>8 /-9
<+)/0J89 </6) >02,0?6;61M. #0 N8,0/0 /-9 -=3?/26)1?89 3?/E=3<-9 /-9 <+)/0J89 34)01 /0
0?M=6+C0:

3H?; 1. .4/3 ,E<@ /6+ +>1</I,3)6+ <+</8,0/69 /6+ >02,0?346+ /6 6;646 F10=31/6+2J34 ,3
/-) +;6F6,8 /6+ .)F1I,3<6+ B62E0, 34/3 ,3 /-) 728<- /6+ =6J1<,1?6G 3>02,6J*) ;6+ E731
+=6;61-C34 ?01 F10/3C34 </0 ;=04<10 /6+ E2J6+ ,3 0;6?=31</1?M 0)/1?34,3)6 /-) +;6</821L-
/-9 -=3?/26)1?89 3?/E=3<-9 <+)/0J*), 0)0?/I/01 - <+)/0J8 ,3 /6) 021C,M ;6+
0)0J2I>3/01 </6) E)/+;6 /-9 <+)/0J89. K 0)IJ)@<- /6+ 021C,6G FG)0/01 )0
;20J,0/6;61-C34 ?01 ,3 /-) 728<- 3)M9 barcode reader, =MJ@ /6+ M/1 6 021C,M9 /-9
<+)/0J89 E731 0;6/+;@C34 <3 ,62>8 J20,,@/6G ?*F1?0 (barcode) </6 E)/+;6 /-9
<+)/0J89.

!"#. 19
!"#$%&' !(%)&*+, -./0$,1'2 3%) 45%"6+782 9(:3$"+.)3+; <,&$86%$+2 <,.$%7+7"/5'&'2 7)% $'. =:.)38 ="%66%$:*% 96/.*% ?0+@+(82: 01/03/2010
460+"*+,(=>4)

3H?; 2. #6 =6J1<,1?M /6+ >02,0?346+ ,3/I 0;M ?=8<- </6 back end =6J1<,1?M 3>02,6J*)
/6+ .)F1I,3<6+ B62E0 (/6 6;646 E731 0)0;/+7C34 ,3 /37)6=6J40 web services) 0)/=34 ?01
3,>0)4Q31 /0 </617340 /-9 <+)/0J89.

3H?; 3. (3 /-) 728<- 3)M9 barcode reader ?01 J10 ?IC3 <+<?3+0<40 >02,I?6+
S->16;616G)/01 0;M /6) 728</- /6+ >02,0?346+ 61 <31210?64 021C,64 <+<?3+0<409 /@)
>02,I?@) ;6+ 0)0>E26)/01 </-) -=3?/26)1?8 <+)/0J8. 526?G;/31 - ;6<M/-/0 /@)
>02,I?@) ;6+ C0 3?/3=3<C34 (6=1?8 - ,321?8).

3H?; 4. .)32J6;6134/01 0;M ?0/I==-=- 3;1=6J8 /6+ =6J1<,1?6G /6+ >02,0?346+ <+)0==0J8
;6+ 0>62I /-) -=3?/26)1?8 +;6J20>8 ;6+ 0>62I /-) 3?/E=3<- /-9 <+)/0J89. \-/34/01 -
;=-?/26=MJ-<- /6+ PIN /-9 ?I2/09 /6+ >02,0?6;616G. (3 /-) ;=-?/26=MJ-<- /6+ PIN /-9
?I2/09 /6+ >02,0?6;616G +;6J2I>3/01 -=3?/26)1?I - <+)/0J8 ?01 3)32J6;6134/01 back end
<+)0==0J8 J10 /-) 3)-,E2@<- /-9 NI<-9 F3F6,E)@) /6+ .)F1I,3<6+ B62E0.

3H?; 5. ' 3)F1I,3<69 >62E09 /-234 ;=-26>6240 ;6+ 0)0>E23/01 </19 /01)439 J)-<1M/-/09 61
6;6439 E76+) F10/3C34 0;M /6) .'B </19 >02,0?3+/1?E9 3/012439. 521) /-) ?0/0J20>8 /-9
3?/E=3<-9 /-9 <+)/0J89 </19 NI<319 F3F6,E)@) /6+ .)F1I,3<6+ B62E0 F13)32J34/01 E=3J769
+;02?/M/-/09 /@) ?@F1?*) <+<?3+0<409 M;@9 E76+) <+,;=-2@C34 0;M /6 >02,0?346. O/-)
;324;/@<- ;6+ 6 ?@F1?M9 <+<?3+0<409 /6+ >02,I?6+ F3) 34)01 +;02?/M9 </19 NI<319
F3F6,E)@) /6+ .)F1I,3<6+ B62E0, ?0/0J2I>3/01 - ;=-26>6240 </6) 3)F1I,3<6 >62E0 ?01
- <+)0==0J8 0;6224;/3/01 ,3 0)/4</617- 3)-,E2@<- /6+ 728</- (;.7 «6 ?@F1?M9
<+<?3+0<409 J10 0+/M /6 >I2,0?6 F3) 34)01 J)8<169»). %?M,-, </-) ;324;/@<- M;6+
0)0J)@24Q3/01 M/1 6 ?@F1?M9 <+<?3+0<409 E731 8F- F10/3C34, ?0/0J2I>3/01 - ;=-26>6240
</6) 3)F1I,3<6 >62E0, 6 728</-9 3)-,32*)3/01 ,3 <73/1?M ,8)+,0 (;.7 « 6 ?@F1?M9
<+<?3+0<409 E731 8F- F10/3C34») Q-/34/01 - 3;1N3N04@<- /6+ 728</- J10 /-) 62CM/-/0
<+,;=82@<-9 /6+ ?@F1?6G <+<?3+0<409 (;.7 <+,;=82@<- 31F1?89 E)F31L-9) ?01
3;0)03)32J6;6134/01 - 3?/E=3<- /-9 <+)0==0J89. K ;324;/@<- 0+/8 0;6/3=34 0)/1?34,3)6
;3201/E2@ 3=EJ76+ 0;M /6+9 3=3J?/1?6G9 ,-70)1<,6G9 /6+ .)F1I,3<6+ B62E0 J10 /-)
F1323G)-<- /-9 01/409.

3H?; 6. (3/I 0;M 3;1/+78 3?/E=3<- /-9 <+)0==0J89, /6 0;6/E=3<,0 6=6?=82@<-9 /-9
3?/E=3<-9 3;1</2E>3/01 </6 <G</-,0 /6+ >02,0?346+. #0 ?6+;M)10 /@) >02,I?@)
3;1?6==6G)/01 0;M /6) >02,0?6;61M </6 E)/+;6 /-9 <+)/0J89.

J)%J)-%&)%.3 UG9P86= D;7 ZAN7;DH MPD<7CA 'G9D5<6@7DH= &F@5;PH= ;B> .G9PD5H

);5<>

O3 31F1?E9 ;321;/*<319 <+)/0J*) (;.7 >I2,0?6 )02?@/1?M) 0;01/34/01 - EJ?21<- /-9 <+)/0J89
0;M /6) 3=3J?/8 10/2M (;.7 3=3J?/8 10/2M !&%). K <+)/0JE9 0+/E9 F3) FG)0/01 )0 3?/3=3<C6G)
3I) F3) ;26-J-C34 S->10?8 EJ?21<- 0;M 3=3J?/8 10/2M. K F10F1?0<40 S->10?89 EJ?21<-9
;321=0,NI)31 /0 ;020?I/@ N8,0/0.

3H?; 1. ' 3=3J?/89 10/2M9 ?I)6)/09 728<- 34/3 /6+ +>1</I,3)6+ ;=-26>621?6G
<+</8,0/69 /6+ 62J0)1<,6G ;6+ 0)8?31 ?01 /6 6;646 C0 F10=31/6+2J34 ,3 /-) +;6F6,8 /6+
.)F1I,3<6+ B62E0, 34/3 ,3 /-) 728<- /6+ =6J1<,1?6G 3>02,6J*) ;6+ E731 +=6;61-C34 ?01
F10/3C34 </0 ;=04<10 /6+ E2J6+ ,3 0;6?=31</1?M 0)/1?34,3)6 /-) +;6</821L- /-9
-=3?/26)1?89 F-,16+2J409 ?01 3=EJ76+ <+)/0J*), 0)0?/I 0;M /6) 3)F1I,3<6 >62E0 /19
<+)/0JE9 /6+ 0<>0=1<,E)6+ 61 6;6439 34)01 <3 ?0/I</0<- «;269 EJ?21<-» ,3 0)0>62I 34/3
</6) 021C,M ,-/2*6+ 0<>0=1<,E)6+, 34/3 </6) ,6)0F1?M 021C,M <+)/0J89 ;6+ E731
;26-J6G,3)0 0;6F6C34 ?01 ?0/0J20>34 </6 E)/+;6 /-9 -=3?/26)1?89 <+)/0J89.

!"#. 20
!"#$%&' !(%)&*+, -./0$,1'2 3%) 45%"6+782 9(:3$"+.)3+; <,&$86%$+2 <,.$%7+7"/5'&'2 7)% $'. =:.)38 ="%66%$:*% 96/.*% ?0+@+(82: 01/03/2010
460+"*+,(=>4)

3H?; 2. .;1=EJ3/01 ?01 0)0?/I/01 - <+J?3?21,E)- <+)/0J8 ?01 ,3 /-) 3)32J6;64-<-

<+J?3?21,E)-9 3;1=6J89 /6+ =6J1<,1?6G (;.7 EJ?21<-) /0 </617340 /-9 <+)/0J89
?0/0J2I>6)/01 </0 F3F6,E)0 /6+ =6J1<,1?6G 3>02,6J89 /6+ 3=3J?/8 10/26G.
.)32J6;6134/01 0;M <+J?3?21,E)- 3;1=6J8 /6+ =6J1<,1?6G - S->10?8 +;6J20>8 /-9
<+)/0J89. (3 /-) 3)32J6;64-<- /-9 3;1=6J89 F-,16+2J34/01 XML 027346, 3,>0)4Q3/01 </6
</0C,M 32J0<409 /6+ 3=3J?/8 10/26G ?01 Q-/34/01 - ;=-?/26=MJ-<- /6+ PIN /-9 ?I2/09 /6+
10/26G.

3H?; 3. (3 /-) ;=-?/26=MJ-<- /6+ PIN /-9 ?I2/09 /6+ 10/26G +;6J2I>3/01 -=3?/26)1?I -
<+)/0J8, ?01 - +;6J3J20,,E)- ,62>8 /-9 <+)/0J89 ,3/I 0;M ?=8<- </6 back end
=6J1<,1?M 3>02,6J*) 3)-,32*)31 /-) ?3)/21?8 NI<- /6+ .)F1I,3<6+ B62E0.

3H?; 6. (3/I 0;M 3;1/+78 3?/E=3<- /-9 <+)0==0J89, /6 0;6/E=3<,0 6=6?=82@<-9 /-9
3?/E=3<-9 3;1</2E>3/01 </6 <G</-,0 /6+ 10/26G 3=3J?/8.

3H?; 7. K E)/+;- ,62>8 /-9 <+)/0J89 +;6J2I>3/01 0;M /6) 3=3J?/8 10/2M.

U10 /-) 0)/1,3/*;1<- ;1C0)89 F+<=31/6+2J409 F1?/+0?89 <G)F3<-9 ,3 /6) 3)F1I,3<6 >62E0
;26N=E;6)/01 61 ;020?I/@ 3)0==0?/1?E9 F10F1?0<439.

J)%J)-%&)%.4 JA?76F<P:; 'G9D5<6@7DH= &F@5;PH= C9 offline D;5EC5;CA

521) /-) ;321J20>8 /@) 3;1,E26+9 N-,I/@) <-,31*)3/01 M/1 ;26?0C621<,E)6 ;=8C69 021C,*)
<+)/0J*) C0 E731 F10/3C34 </0 F10>623/1?I <-,340 3J?0/I</0<-9 M;6+ =31/6+2J34 /6 =6J1<,1?M
F-,16+2J409 /@) -=3?/26)1?*) <+)/0J*). '1 ,6)0F1?64 0+/64 021C,64 <+)/0J*) C0
>+=I<<6)/01 (caching) </0 3;1,E26+9 /6;1?I <+</8,0/0 J10 )0 ,;626G) )0 72-<1,6;61-C6G)
<3 ;321;/*<319 F+<=31/6+2J409 <G)F3<-9 ,3 /6) 3)F1I,3<6 >62E0. ' 3)F1I,3<69 >62E09 C0
«J)@24Q31» /6+9 021C,6G9 <+)/0J*) ;6+ E76+) F10)3,-C34 -=3?/26)1?I <3 ?IC3 <-,346
3J?0/I</0<-9. K F10F1?0<40 ;321=0,NI)31 /0 ;020?I/@ N8,0/0.

3H?; 1. ' 10/2M9 ?I)6)/09 728<- 34/3 /6+ +>1</I,3)6+ ;=-26>621?6G <+</8,0/69 /6+
62J0)1<,6G ;6+ 0)8?31 ?01 /6 6;646 C0 F10=31/6+2J34 ,3 /-) +;6F6,8 /6+ .)F1I,3<6+
B62E0, 34/3 ,3 /-) 728<- /6+ =6J1<,1?6G 3>02,6J*) ;6+ E731 C0 +=6;61-C34 ?01 F10/3C34
</0 ;=04<10 /6+ E2J6+ ,3 0;6?=31</1?M 0)/1?34,3)6 /-) +;6</821L- /-9 -=3?/26)1?89
F-,16+2J409 ?01 3=EJ76+ <+)/0J*), L3?1)I /-) <+,;=82@<- /@) 0;0204/-/@) </61734@) J10
/-) <G)/0L- /-9 <+)/0J89. #6 =6J1<,1?M 3>02,6J*) /6+ <+)/0J6J2I>6+ 10/26G
0)0J)@24Q31 /-) 0F+)0,40 <G)F3<-9 ,3 /6) 3)F1I,3<6 >62E0 ?01 3)32J6;6134/01 - offline
=31/6+2J40 /6+.

3H?; 2. \-/34/01 0;M /6) 0<>0=1<,E)6 )0 /6;6C3/8<31 /-) ?I2/0 /6+ </6) 0)0J)*</-
(card reader) /-9 ;=-26>6210?89 +;6F6,89 ;6+ +;6</-24Q31 /6) <+)/0J6J2I>6 10/2M.

3H?; 3. %)0?/*)/01 /0 </617340 /6+ 0<>0=1<,E)6+ ;6+ /-26G)/01 </-) ;26<@;1?8 /6+
?I2/0.

3H?; 4. 520J,0/6;6134/01 E=3J769 ;26<@;6;64-<-9 ?01 0<>0=1</1?89 1?0)M/-/09 /6+

0<>0=1<,E)6+ 0;M /0 </617340 /6+ 0<>0=1</1?6G N1N=10246+.

3H?; 5. ' <+)/0J6J2I>69 10/2M9 <+,;=-2*)31 /0 </617340 /-9 <+)/0J89 (?@F1?6G9 .'B
/@) >02,I?@), ;6<M/-/39, <+,,3/67E9 0<>0=1<,E)6+ ?=;) ?01 3)32J6;6134 /-) 3;1=6J8 J10
/-) >G=0L- /-9.

!"#. 21
!"#$%&' !(%)&*+, -./0$,1'2 3%) 45%"6+782 9(:3$"+.)3+; <,&$86%$+2 <,.$%7+7"/5'&'2 7)% $'. =:.)38 ="%66%$:*% 96/.*% ?0+@+(82: 01/03/2010
460+"*+,(=>4)

3H?; 6. %)0?/I/01 ,6)0F1?M9 021C,M9 <+)/0J89 0;M /6 ;26?0C621<,E)6 ;=8C69 021C,*)

;6+ E731 F10/3C34 <3 ?IC3 <-,346 3J?0/I</0<-9 ?01 - <+)/0J8 ?0/0J2I>3/01 </0 F3F6,E)0
/6+ =6J1<,1?6G 3>02,6J89 /6+ <+)/0J6J2I>6+.

3H?; 7. .)32J6;6134/01 ?0/I==-=- 3;1=6J8 /6+ =6J1<,1?6G /6+ <+)/0J6J2I>6+ ;6+ 0>62I
/-) S->10?8 +;6J20>8 /-9 <+)/0J89. (3 /-) 3)32J6;64-<- /-9 3;1=6J89 F-,16+2J34/01 XML
027346 ,3 728<- F13C)6G9 /+;6;64-<-9 HL7, 3,>0)4Q3/01 </6 </0C,M 32J0<409 /6+
<+)/0J6J2I>6+ ?01 Q-/34/01 - ;=-?/26=MJ-<- /6+ PIN /-9 ?I2/09 /6+ <+)/0J6J2I>6+.

3H?; 8. (3 /-) ;=-?/26=MJ-<- /6+ PIN /-9 ?I2/09 /6+ 10/26G +;6J2I>3/01 -=3?/26)1?I -
<+)/0J8, ?01 - +;6J3J20,,E)- ,62>8 /-9 <+)/0J89 >+=I<<3/01 /6;1?I </0 F3F6,E)0 /6+
=6J1<,1?6G 3>02,6J*) F-,16+2J409 ?01 3=EJ76+ -=3?/26)1?*) <+)/0J*).

3H?; 9. #6 0;6/E=3<,0 6=6?=82@<-9 /-9 <+)0==0J89 3;1</2E>3/01 </6 =6J1<,1?M /6+

<+)/0J6J2I>6+ 10/26G ?01 3)32J6;6134/01 ,E<@ ?0/I==-=-9 3;1=6J89 - F10F1?0<40 E?F6<-9
(3?/G;@<-9) /-9 <+)/0J89. O/- <+)/0J8 ;6+ 3?/+;*)3/01 0)0>E23/01 31F1?8 <8,0)<-
«offline E?F6<-» J10 )0 J4)31 0)/1=-;/M 0;M /6 >02,0?346 ;6+ C0 3?/3=3<C34.

3H?; 10. K <+)/0J8 ;6+ 3?F4F3/01 >E231 /6) ,6)0F1?M 021C,M /-9 <+)/0J89 <3 ,62>8
J20,,@/6G ?*F1?0 barcode, /0 </617340 ;6+ <+,;=-2*C-?0) 0;M /6) 10/2M, ?01 /0 </617340
/6+ 10/26G. K <+)/0J8 +;6J2I>3/01 0;M /6) 10/2M <3 ?0/I==-=- CE<- /6+ 3)/G;6+.

3H?; 11. '1 -=3?/26)1?E9 <+)/0JE9 ;6+ ;26<@21)I /-26G)/01 </6 /6;1?I F3F6,E)0 /6+
=6J1<,1?6G F-,16+2J409 ?01 EJ?21<-9 <+)/0J*) C0 3)-,32*<6+) /6) 3)F1I,3<6 >62E0 M/0)
C0 0;6?0/0</0C34 - F1?/+0?8 <G)F3<-. &0/I /-) 3)-,E2@<- /6+ .)F1I,3<6+ B62E0
F13)32J6G)/01 61 E=3J761 ;6+ F3) 8/0) F+)0/M )0 ;20J,0/6;61-C6G) =MJ@ /-9 F10?6;89 /-9
F1?/+0?89 <G)F3<-9 (;.7 3J?+2M/-/0 ?02/*), 0<>0=1</1?8 1?0)M/-/0 ?=;) ?01 /0
0;6/3=E<,0/0 /@) 3=EJ7@) ?0/0J2I>6)/01 </0 F3F6,E)0 /6+ .)F1I,3<6+ B62E0.

J)%J)-%&)%. 5 .D5MG9CA 'G9D5<6@7DH= &F@5;PH= C9 offline D;5EC5;CA

' 0<>0=1<,E)69 ;26<E273/01 </6 >02,0?346 /-9 023<?3409 /6+ ?01 F4F31 /-) E)/+;- ,62>8 /-9
<+)/0J89 </6) >02,0?6;61M. #0 N8,0/0 /-9 -=3?/26)1?89 3?/E=3<-9 /-9 <+)/0J89 ;6+ 34/3
E731 F-,16+2J-C34 <3 offline ?0/I</0<- ?01 F3) E731 E@9 /-) <+J?3?21,E)- </1J,8 3)-,32@C34 6
3)F1I,3<69 >62E09, 34/3 F3) 34)01 3>1?/8 - On-line <G)F3<- /6+ >02,0?346+ ,3 /6) 3)F1I,3<6
>62E0 34)01 /0 0?M=6+C0:

3H?; 1. .4/3 ,E<@ /6+ +>1</I,3)6+ <+</8,0/69 /6+ >02,0?346+ /6 6;646 C0 F10=31/6+2J34
,3 /-) +;6F6,8 /6+ .)F1I,3<6+ B62E0, 34/3 ,3 /-) 728<- /6+ =6J1<,1?6G 3>02,6J*) ;6+
C0 E731 +=6;61-C34 ?01 F10/3C34 </0 ;=04<10 /6+ E2J6+ ,3 0;6?=31</1?M 0)/1?34,3)6 /-)
+;6</821L- /-9 -=3?/26)1?89 3?/E=3<-9 <+)/0J*), ?0/07@26G)/01 /0 </617340 /-9 <+)/0J89
0;M /6 >02,0?346 0;M /-) E)/+;- ,62>8 /-9 <+)/0J89 M;@9 E731 3?/+;@C34 0;M /6
<+)/0J6J2I>6 10/2M (<3 offline - online ?0/I</0<-).

3H?; 2. (3 /-) 728<- 3)M9 barcode reader ?01 J10 ?IC3 <+<?3+0<40 >02,I?6+
S->16;616G)/01 0;M /6) 728</- /6+ >02,0?346+ 61 <31210?64 021C,64 <+<?3+0<409 /@)
>02,I?@) ;6+ 0)0>E26)/01 </-) -=3?/26)1?8 <+)/0J8. 526?G;/31 - ;6<M/-/0 /@)
>02,I?@) ;6+ C0 3?/3=3<C34 (6=1?8 - ,321?8).

3H?; 3. .)32J6;6134/01 0;M ?0/I==-=- 3;1=6J8 /6+ =6J1<,1?6G /6+ >02,0?346+ <+)0==0J8
;6+ 0>62I /-) -=3?/26)1?8 +;6J20>8 J10 /-) 3?/E=3<- /-9 <+)/0J89. \-/34/01 -

!"#. 22
!"#$%&' !(%)&*+, -./0$,1'2 3%) 45%"6+782 9(:3$"+.)3+; <,&$86%$+2 <,.$%7+7"/5'&'2 7)% $'. =:.)38 ="%66%$:*% 96/.*% ?0+@+(82: 01/03/2010
460+"*+,(=>4)

;=-?/26=MJ-<- /6+ PIN /-9 ?I2/09 /6+ >02,0?6;616G. (3 /-) ;=-?/26=MJ-<- /6+ PIN
/-9 ?I2/09 /6+ >02,0?6;616G +;6J2I>3/01 -=3?/26)1?I - <+)/0J8 ?01 - +;6J3J20,,E)-
0;M /-) >02,0?346 ,62>8 /-9 <+)/0J89 >+=I<<3/01 /6;1?I </0 F3F6,E)0 /6+ =6J1<,1?6G
3>02,6J*) 3?/E=3<-9 -=3?/26)1?*) <+)/0J*).

3H?; 4. #0 ?6+;M)10 /@) >02,I?@) 3;1?6==6G)/01 0;M /6) >02,0?6;61M </6 E)/+;6 /-9
<+)/0J89.

3H?; 5. '1 -=3?/26)1?E9 <+)/0JE9 ;6+ ;26<@21)I /-26G)/01 </6 /6;1?I F3F6,E)0 /6+
>02,0?346+ C0 3)-,32*<6+) /6) 3)F1I,3<6 >62E0 M/0) C0 0;6?0/0</0C34 - F1?/+0?8
<G)F3<-. &0/I /-) 3)-,E2@<- /6+ .)F1I,3<6+ B62E0 F13)32J6G)/01 61 E=3J761 ;6+ F3)
8/0) F+)0/M )0 ;20J,0/6;61-C6G) =MJ@ /-9 F10?6;89 /-9 F1?/+0?89 <G)F3<-9 (;.7
+;02?/M/-/0 021C,6G <+)/0J89, J)-<1M/-/0 ?@F1?6G <+<?3+0<409 ?=;) ?01 /0
0;6/3=E<,0/0 /@) 3=EJ7@) ?0/0J2I>6)/01 </0 F3F6,E)0 /6+ .)F1I,3<6+ B62E0 ;269
F13)E2J310 3=EJ7@) 0;M /6+9 3=3J?/1?6G9 ,-70)1<,6G9.

J)%J)-%&)%.6 JA?76F<P:; D;7 9D5MG9CA CF@5;PH= C9 @6CAG9F>?9@6 C9 ?6@EO;

FP9:;= ;CN;G7C?M@6

'1 26E9 32J0<409 ;6+ ;260)0>E2C-?0) N24<?6+) 3>02,6J8 ?01 <3 ;321;/*<319
<+)/0J6J2I>-<-9 ?01 3?/E=3<-9 >02,I?@) <3 0<>0=1<,E)6 ;6+ )6<-=3G3/01 <3 ,6)IF0 +J3409
(;.7 F-,M<10 )6<6?6,340). &I;6139 F10>626;618<319 0>626G):

0) /-) /0+/6;64-<- /@) </61734@) 0<>0=1<,E)6+ J10 /-) F-,16+2J40 <+)/0J89 0;M /0
</617340 /6+ 0<>0=1<,E)6+ (%(&%) M;@9 ?0/0J2I>-?0) ?0/I /-) 34<6F6 /6+
0<>0=1<,E)6+ </6 )6<6?6,346.

N) F+)0/M/-/0 <+)/0J6J2I>-<-9 ?01 3?/E=3<-9 <+)/0J*) ,3 0)0>62I <3 ?@F1?M

/,8,0/69 / ?=1)1?89 )6<6?6,346+ ?01 M71 <3 021C,M 0<>0=1<,E)6+ (J3)1?I <+)/0J6=MJ10
)6<6?6,34@)) +;M /-) ;26W;MC3<- M/1 /-234/01 ?01 <+)/-234/01 0)0=+/1?8 ?@F1?6;64-<-
/@) ?=1)1?*) ?IC3 ,6)IF09 +J3409 </6) 3)F1I,3<6 >62E0.

2. (6P7C?7D> .N;<?6PR@ &FC5H?;56= 'G9D5<6@7DH=

&F@5;P6P<ENACA=.
K ?G210 =31/6+2J1?M/-/0 /6+ ;26/31)M,3)6+ =6J1<,1?6G 3>02,6J*), 0)0>E2C-?3 </-)
;321J20>8 /@) F10F1?0<1*) /6+ <+</8,0/69 -=3?/26)1?89 <+)/0J6J2I>-<-9. O/-) ;026G<0
3)M/-/0 0;31?6)4Q6)/01 /0 ?G210 <+</0/1?I ,E2- /-9 0271/3?/6)1?89 /6+ =6J1<,1?6G
3>02,6J*), M;@9 0;6/+;*)6)/01 </6 0?M=6+C6 F1IJ20,,0:

!"#. 23
!"#$%&' !(%)&*+, -./0$,1'2 3%) 45%"6+782 9(:3$"+.)3+; <,&$86%$+2 <,.$%7+7"/5'&'2 7)% $'. =:.)38 ="%66%$:*% 96/.*% ?0+@+(82: 01/03/2010
460+"*+,(=>4)

J767DA57DH !GA<6N><ACA

%@EGFCA J9O6?M@I@ ?9 ?9L>O6F= Risk Analysis & Data Manning

(6P7C?7D> .N;<?6PR@ P7; 5A@ *B6C5H<7VA (9756F<P:;= 17;5<R@ D;7 /;<?;D9:I@

(6P7C?7D> P7; *G6B6:ACA J7;CF@OMC9I@ ?9 *N7C5E?9@; !GA<6N6<7;DE &FC5H?;5;

'G9D5<6@7DM= *BA<9C:9= P7; 5A@ *B6C5H<7VA .B7897<AC7;DR@ &F@;GG;PR@

?9 17;5<6K= D;7 /;<?;D9:;

'G9D5<6@7DM= *BA<9C:9= P7; 5A@ *B6C5H<7VA J7;G9756F<P7D>5A5;=

?9 EGG6F= N6<9:= (.#/, DGB.)

'G9D5<6@7DM= *BA<9C:9= J7;89:<7CA= ?6@;O7DR@ ;<7L?R@ &F@5;PR@

(Support Services)

1. 'G9D5<6@7DM= FBA<9C:9= .@O7E?9C6F /6<M; P7; 5A@ FB6C5H<7VA 5I@

9B7897<AC7;DR@ CF@;GG;PR@ OA?76F<P:;= D;7 9D5MG9CA= AG9D5<6@7DR@ CF@;GG;PR@.

'1 -=3?/26)1?E9 +;-23<439 0;6/3=6G) /6 ;+28)0 /6+ =6J1<,1?6G 3>02,6J*) /6+

<+</8,0/69 -=3?/26)1?89 <+)/0J6J2I>-<-9. K +=6;64-<8 /6+9 +16C3/34 ;2M/+;0 SOA
(Service Oriented Arcitecture) 0271/3?/6)1?89. 516 <+J?3?21,E)0, A FG6B6:ACA 5I@ web
services ?9 ;@67D5E B<>5FB; (WSIT, WS-*) O7;CN;G:[97 5A@ O7;G9756F<P7D>5A5;
56F= ?9 O7;N6<957DE B9<7XEGG6@5; FG6B6:ACA= 5I@ clients (Java, .Net) D;LR=
D;7 FZAGE 9B:B9O; ;CNEG97;= O7;D:@ACA= 9F;:CLA5I@ B<6CIB7DR@ O9O6?M@I@. '1
-=3?/26)1?E9 0+/E9 +;-23<439 +;6</-24Q6+) F10>623/1?E9 <+,;321>62E9 /6+ <+</8,0/69
;6+ 0>62I /19 on-line ?01 off-line ?0/0</I<319 F1?/+0?89 <G)F3<-9 /@) clients ,3 /6)
3)F1I,3<6 >62E0.

2. 'G9D5<6@7DM= FBA<9C:9= .@O7E?9C6F /6<M; P7; 5A@ FB6C5H<7VA

O7;G9756F<P7D>5A5;= ?9 N6<9:= M;@9

0) .==-)1?M9 '2J0)1<,M9 B02,I?@): %>62I /19 -=3?/26)1?E9 +;-23<439 J10 /-)

3)-,E2@<- /@) ,-/2*@) >02,I?@) ?0C*9 ?01 /@) </61734@) /01)1*) J)-<1M/-/09.

N) #0,340 ?61)@)1?89 0<>I=1<-9: %>62I /19 -=3?/26)1?E9 +;-23<439 J10 /-) <+)378
3)-,E2@<- ,-/2*@) 10/2*), >02,0?34@) ?01 >02,0?6;61*), /-) I)/=-<- 0)0=+/1?*)
</61734@) <+)/0J6J2I>-<-9 J10 /-) F13)E2J310 3??0CI21<-9 ?01 ;=-2@,89 ;26,-C3+/*)
+J3409 ?0C*9 ?01 /6) +;6=6J1<,M rebate J10 /19 >02,0?3+/1?E9 3/012439.

!"#. 24
!"#$%&' !(%)&*+, -./0$,1'2 3%) 45%"6+782 9(:3$"+.)3+; <,&$86%$+2 <,.$%7+7"/5'&'2 7)% $'. =:.)38 ="%66%$:*% 96/.*% ?0+@+(82: 01/03/2010
460+"*+,(=>4)

J) B02,0?3+/1?E9 3/012439: K=3?/26)1?E9 +;-23<439 J10 /-) I)/=-<- 0)0=+/1?89

;=-26>62409 (;.7 ?@F1?64 <+<?3+0<409 >02,I?@)) ;6+ 0>62I /-) F1IC3<- /@)
>I2,0?@) J10 ?IC3 >02,0?3+/1?8 3/01240.

3. 'G9D5<6@7DM= *BA<9C:9= .@O7E?9C6F /6<M; P7; 5A@ O7;89:<7CA ?6@;O7DR@

;<7L?R@ CF@5;PR@

%>62I /19 +;6</-21?/1?E9 -=3?/26)1?E9 +;-23<439 (support electronic services) J10 /-) on-
line 0;MF6<- ,6)0F1?*) 021C,*) <+)/0J*), ?0C*9 ?01 /-) F1IC3<- 021C,*) <+)/0J*) </0
<73/1?I <-,340 3J?0/I</0<-9 /0 6;640 >+=I<<6)/01 </0 /6;1?I F3F6,E)0 /6+ =6J1<,1?6G
3>02,6J*) 10/26G <+)/0J6J2I>6+ ?01 72-<1,6;616G)/01 <3 ;321;/*<319 offline =31/6+2J409
/6+ <73/1?6G =6J1<,1?6G 3>02,6J*).

4. (6P7C?7D> CF@5;P6P<EN6F D;7 9G9PD5H 7;5<6K B6F O7;5:L95;7 C5; BG;:C7;

FG6B6:ACA= 56F U<P6F

U10 /19 ;321;/*<319 M;6+ ,6)IF39 +J3409 ?01 I==0 <-,340 M;6+ 0;0<76=6G)/01 10/264 /
<+)/0J6J2I>61 F3) F10CE/6+) ;=-26>6210?8 +;6F6,8, /6 =6J1<,1?M 3>02,6J*) ;6+ C0
0)0;/+7C34 </0 ;=04<10 +=6;64-<-9 /6+ R2J6+ C0 F10/4C3/01 J10 728<- <3 10/26G9
<+)/0J6J2I>6+9. &G210 7020?/-21</1?I /6+ =6J1<,1?6G 0+/6G 0;6/3=6G) 61 3)<@,0/@,E)39
F+)0/M/-/39 F10=31/6+2J1?M/-/09 /6+ ,3 /19 -=3?/26)1?E9 +;-23<439 /6+ .)F1I,3<6+ B62E0,
?0C*9 ?01 - F+)0/M/-/0 =31/6+2J409 /6+ 0?M,- ?01 <3 ;321;/*<319 M;6+ F3) 34)01 3>1?/8 -
F10F1?/+0?8 <G)F3<- ,3 /6) 3)F1I,3<6 >62E0. K =31/6+2J1?M/-/0 /6+ +;6</-24Q31
0;6?=31</1?I /-) 3;17312-<10?E9 <+)0==0JE9 ;6+ ;26N=E;6)/01 0;M /6 <G</-,0
-=3?/26)1?89 <+)/0J6J2I>-<-9.

$6 G6P7C?7D> ;F5> L; ;@5G9:5;7 (download) ;B> 56 portal 56F .@O7E?9C6F /6<M;

D;7 6 BAP;:6= DRO7D;= 56F 9:@;7 O7;LMC7?6= (Open Source) P7; B9<;75M<I
O79K<F@CA 5A= G9756F<P7D>5A5;= 56F.

#6 =6J1<,1?M 0+/M FG)0/01 )0 3L+;-23/8<31 ;6==0;=6G9 728</39 <3 ?IC3 62J0)1<,M (single
& enterprise installation) +;M /-) ;26W;MC3<- NEN010 M/1 3J?0C4</0/01 <G,>@)0 ,3 /19
6F-J439 ;6+ ;02E76)/01.

.;1;2M<C3/0, /6 =6J1<,1?M 3)<@,0/*)31 /19 F+)0/M/-/39 ;6+ 0;01/6G)/01 J10 /19 31F1?E9
=31/6+2J439 ;6+ ;02E76)/01 0;M /-) +;6F6,8 /@) card readers /-9 ;=-26>6210?89
+;6F6,89 /6+ 10/26G <+)/0J6J2I>6+.

5. (6P7C?7D> N;<?;D9:6F B6F O7;5:L95;7 C5; BG;:C7; FG6B6:ACA= 56F U<P6F

&0/I 0)0=6J40 ,3 /6 ;260)0>32M,3)6 =6J1<,1?M, </0 ;=04<10 /6+ R2J6+ 0)0;/G<<3/01 ?01
F10/4C3/01 F10F1?/+0?I =6J1<,1?M 3>02,6J*) J10 /-) +;6</821L- 0;6?=31</1?I /@)
<+)0==0J*) /6+ <+</8,0/69 -=3?/26)1?89 <+)/0J6J2I>-<-9 ;6+ 0)0>E26)/01 </6
>02,0?346.

[;@9 ?01 </6 =6J1<,1?M /6+ 10/26G/<+)/0J6J2I>6+, ?G210 7020?/-21</1?I /6+ 0;6/3=6G) -
F+)0/M/-/0 =31/6+2J409 /6+ 0?M,- ?01 <3 ;321;/*<319 M;6+ F3) 34)01 3>1?/8 - F10F1?/+0?8
<G)F3<- ,3 /6) 3)F1I,3<6 >62E0, - F1IC3<- /6+ ;-J046+ ?*F1?0 (Open Source), ?0C*9 ?01

!"#. 25
!"#$%&' !(%)&*+, -./0$,1'2 3%) 45%"6+782 9(:3$"+.)3+; <,&$86%$+2 <,.$%7+7"/5'&'2 7)% $'. =:.)38 ="%66%$:*% 96/.*% ?0+@+(82: 01/03/2010
460+"*+,(=>4)

- F+)0/M/-/0 +;6</821L-9 3)M9 8 ;321<<M/32@) 72-</*) <3 E)0 62J0)1<,M (single &
enterprise installation).

6. (6P7C?7D> D;7 B<6O7;P<;NM= P7; 5A@ FG6B6:ACA O7;CF@OMC9I@ FN7C5E?9@I@

BGA<6N6<7;DR@ CFC5A?E5I@ P7; 5A@ O7;CNEG7CA O7;G9756F<P7D>5A5;= 56F= ?9 57=
AG9D5<6@7DM= FBA<9C:9= 56F .@O7E?9C6F /6<M;

[;@9 ;260)0>E2C-?3, <-,0)/1?M ;6<6</M /@) >02,0?34@) F10CE/6+) <8,320

;=-26>6210?8 +;6F6,8 J10 /-) F1073421<- /@) 32J0<1*) /6+9 (;020?6=6GC-<- 0;6C8?-9,
;26,-C3+/*), /0,310?*) <+)0==0J*), 3?/E=3<- <+)/0J*) ?.=.;). #6 4F16 FG)0/01 )0 1<7G31
?01 J10 /6+9 <+)/0J6J2I>6+9 10/26G9 61 6;6461 34)01 728</39 ;=-26>6210?*) <+</-,I/@)
J10 /-) +;6</821L- =31/6+2J409 ,6)IF@) +J3409 (10/21?M9 >I?3=69 0<C3)8 ?=;). K
F+)0/M/-/0 <+)E71<-9 =31/6+2J409 /@) ;=-26>6210?*) 0+/*) <+</-,I/@), ,3 ;02I==-=-
3)32J6;64-<- /@) -=3?/26)1?*) <+)0==0J*) /6+ <+</8,0/69 -=3?/26)1?89
<+)/0J6J2I>-<-9 0;6/3=34 E)0 ?G216 Q-/6G,3)6.

U10 /-) +;6</821L- /@) ?0/0<?3+0</*) /@) +>1</I,3)@) <+</-,I/@) </-) 0)I;/+L-
F13;0>*) (interfaces) ,3 </M76 /-) F10=31/6+2J1?M/-/0 /@) +>1</I,3)@) <+</-,I/@) ,3
/6 <G</-,0 -=3?/26)1?89 <+)/0J6J2I>-<-9, - +=6;64-<- /6+ R2J6+ C0 ;26N=E;31 /-)
F1IC3<- /37)1?*) ;26F10J20>*) F10<G)F3<-9, /-) +=6;64-<- ?01 F1IC3<- APIs (Application
Programming Interfaces), /6 ;-J046 ?*F1?0 ?01 /-) /3?,-24@<- +=6;64-<-9 F10<+)FE<3@)
<3 F10>623/1?I 3)F31?/1?I ;321NI==6)/0, ?0C*9 ?01 /-) ;02678 <+,N6+=3+/1?*) +;-23<1*)
E/<1 *</3 )0 F13+?6=G)31 ?01 ;02I==-=0 )0 3;1/07G)31 /-) 0)I;/+L- /@) 0;0204/-/@)
0+/*) F10<+)FE<3@).

7. (6P7C?7D> 9N;<?6PR@ P7; 5A@ FB6C5H<7VA 9GMP86F CF@5;P6P<ENACA= (B.8 FB9<

CF@5;P6P<ENACA=) ?9 8<HCA ?9L>OI@ ;@EGFCA= 9B7D7@OF@>5A5;= (risk analysis)
D;LR= D;7 9V><FVA= O9O6?M@I@ (data mining)

O-,0)/1?M ,E<6 J10 /-) F13)E2J310 -=3?/26)1?*) 3=EJ7@) </0 F3F6,E)0 /6+ <+</8,0/69
-=3?/26)1?89 <+)/0J6J2I>-<-9 0;6/3=34 - 0)I=+<- F3F6,E)@) ?01 - 3>02,6J8
-=3?/26)1?*) ,3CMF@) 0)I=+<-9 3;1?1)F+)M/-/09 (risk analysis) J10 /6) 3)/6;1<,M ,-
«?0)6)1?*)» <+,;321>62*) </6+9 <+,,3/E76)/39 </-) F10F1?0<40 <+)/0J6J2I>-<-9. K
<+J?3?21,E)- ,EC6F69 ;6+ 3>02,MQ3/01 <3 >626=6J1?I ?01 0<>0=1</1?I F3F6,E)0 N24<?31
3>02,6J8 ?01 </6) E=3J76 /-9 <+)/0J6J2I>-<-9. .1F1?M/320, ,3 /-) 728<- <+J?3?21,E)@)
;26PM)/@) 3>02,6J89 ?01 +=6;64-<-9 /-9 ,3CMF6+ 0)I=+<-9 3;1?1)F+)M/-/09 FG)0/01 )0
F-,16+2J-C6G)

0) <+J?3)/2@/1?I profiles /@) <+)/0J6J2I>@) 10/2*), 0<>0=1<,E)@) ?01 >02,0?6;61*)

;6+ /-26G) <+J?3?21,E)0 7020?/-21</1?I (;.7 0;M?=1<- ;=8C6+9 <+)/0J*) <+)/0J6J2I>6+
0;M ,E<- /1,8 <+)6=1?89 <+)/0J6J2I>-<-9, ,E<- /1,8 <+)/0J*) ,3 >I2,0?0 +S-=6G
?M</6+9 ?=;).

N) ?0)M)39 0)I=+<-9 3;1?1)F+)M/-/09 (risk rules) ,3 0)0>62I </0 profiles /@) 10/2*),
0<>0=1<,E)@), >02,0?6;61*) (;.7 3I) - 0;M?=1<- ;=8C6+9 <+)/0J*) 0;M ,E<- ,-)1040
/1,8 +;32N04)31 /19 30 <+)/0JE9 /M/3 6 ?0)M)09 34)01 0=-C89).

J) N0C,6)M,-<- ?0)M)@) ,3 31F1?8 N02G/-/0 ?1)FG)6+ (risk points) E/<1 *</3 )0

F-,16+2J-C34 E)09 <+)6=1?M9 N0C,M9 J10 ?IC3 <+,,3/E76)/0 ?01 )0 /0L1)6,-C6G) 61
<+,,3/E76)/39 0)I=6J0 ,3 /6) <+)6=1?M N0C,M 3;1?1)F+)M/-/09 ;6+ ;026+<1IQ6+).

!"#. 26
!"#$%&' !(%)&*+, -./0$,1'2 3%) 45%"6+782 9(:3$"+.)3+; <,&$86%$+2 <,.$%7+7"/5'&'2 7)% $'. =:.)38 ="%66%$:*% 96/.*% ?0+@+(82: 01/03/2010
460+"*+,(=>4)

R)09 I==69 /2M;69 0)I=+<-9 F3F6,E)@) 0;6/3=34 - 3>02,6J8 0=J624C,@) 3LM2+L-9

F3F6,E)@) (data mining) </0 F3F6,E)0 /6+ <+</8,0/69 -=3?/26)1?89 <+)/0J6J2I>-<-9
J10 /6) 3)/6;1<,M ,- «?0)6)1?*) <+,;321>62*)».

K 0)I=+<- 0+/8 /@) F3F6,E)@) 6F-J34 </-) F-,16+2J40 <+,;320<,I/@) ?01 </-)
3)/6;1<,M <+J?3?21,E)@) ;321;/*<3@) M;6+ FG)0/01 )0 3>02,6<C6G) ;3201/E2@ E=3J761.

8. (6P7C?7D> 9N;<?6PR@ P7; 5A@ FB6C5H<7VA O767DA57DH= BGA<6N><ACA= B6F ;N6<E

CFPD9@5<I57DE C56789:; CF@5;P6P<ENACA= 5; 6B6:; ;B659G6K@ BAPH 9@A?M<ICA=
P7; N6<9:= >BI= A 19@7DH 1<;??;59:; .?B6<:6F, .#/, *B6F<P9:; *P9:;= .<P;C:;=
DGB.

K ,3/0/26;8 /@) 0)0=+/1?*) F3F6,E)@) /6+ <+</8,0/69 -=3?/26)1?89 <+)/0J6J2I>-<-9

,3 </M76 /-) ;02678 <+J?3)/2@/1?89 ;=-26>62409 0;6/3=34 0)/1?34,3)6 /6+ module
F161?-/1?89 ;=-26>M2-<-9. K I)/=-<- ;=-26>62409 ;6+ 0>62I /-) F1IC3<- >02,I?@) 0)I
;6<M/-/0 ?01 0L40 <3 F10>623/1?E9 ,6)IF39 /6+ 72M)6+, /-) F1IC3<- >02,I?@) 0)I
;321678, 0)I >02,0?3+/1?8 3/01240, 0)I ?0/-J6240 -=1?409 0<>0=1<,E)6+ 0;6/3=6G)
?I;6139 0;M /19 =6J1?E9 +;-23<439 ;6+ +;6</-24Q6)/01 0;M /6 <G</-,0 F161?-/1?89
;=-26>M2-<-9 /6+ <+</8,0/69 -=3?/26)1?89 <+)/0J6J2I>-<-9.

!"#. 27
!"#$%&' !(%)&*+, -./0$,1'2 3%) 45%"6+782 9(:3$"+.)3+; <,&$86%$+2 <,.$%7+7"/5'&'2 7)% $'. =:.)38 ="%66%$:*% 96/.*% ?0+@+(82: 01/03/2010
460+"*+,(=>4)

3. *B6O6?H &FC5H?;56=
K 0;01/6G,3)- +;6F6,8 F10?24)3/01 <3 D9@5<7D> 3;4;3F6 (.)F1I,3<69 B62E09) ?01
B9<7N9<97;D> 3;4;3F6 (10/264, >02,0?340 ?=;).

%. -9@5<7D> .B:B9O6

D0<1?8 0278 /-9 ;026G<09 ;2M/0<-9 34)01 @; ?A@ 9B7X;<F@L9: 56 OA?>C76 ?9 B<6?HL97;
FB6O6?H= ?01 ,3 /6 0)/4</6176 ?M</69 <+)/82-<-9 ?01 +;6</821L-9. O3 0+/M /6 ;=04<16, /6
<G)6=6 /-9 ?3)/21?I 0;01/6G,3)-9 +;6F6,89 ;26/34)3/01 )0 ;02E73/01 0;M /6) 0)IF676
+=6;64-<-9 /6+ )E6+ <+</8,0/69 @9 +;-23<40. U10 /19 0)IJ?39 /6+ <+</8,0/69 C0
F-,16+2J-C34 Data Center </6) .)F1I,3<6 B62E0 J10 /-) /82-<- ?01 F1073421<- /@)
-=3?/26)1?*) <+)/0J*) ;6+ F-,16+2J6G)/01 0;M /6+9 <+)/0J6J2I>6+9 10/26G9 ?01
3?/3=6G)/01 0;M /0 >02,0?340. K ;=-26>6210?8 +;6F6,8 /6+ .)F1I,3<6+ B62E0 F10=31/6+2J34
,3 ;=-26>6210?I <+</8,0/0 I==@) >62E@) F-,6<46+ M;@9 .'B, #0,340 ?61)@)1?89
0<>I=1<-9, ,-/2*0 10/2*) ?01 >02,0?6;61*), ;2*-) /0,346 #O%: ?=;. K +;6F6,8 C0 ;2E;31
)0 ;=-264 0;01/8<319 +S-=89 F10C3<1,M/-/09, 3;3?/0<1,M/-/09 ?01 0<>I=3109, 3)* C0 34)01
;=82@9 ;26<02,M<1,- </19 0;01/8<319 /6+ <+</8,0/69 <+)/0J6J2I>-<-9, 7@249 )0
3;-23IQ3/01 - =31/6+2J40 /6+.

' 0)IF6769 +=6;64-<-9 C0 34)01 +;3GC+)69 ?01 J10 /6 <G)6=6 /-9 0;01/6G,3)-9 +;6F6,89 J10
/-) E?F6<- ?01 F1073421<- /@) EL+;)@) ?02/*). K +;6F6,8 0+/8 C0 0)8?31 </6) 0)IF676 ?01
F3) 34)01 0;0204/-/6 )0 3J?0/0</0C34 </6) .)F1I,3<6 B62E0, 0==I <3 ?IC3 ;324;/@<- 6
/3=3+/0469 C0 ,;6234 ,3 0;6,0?2+<,E)- F10<G)F3<- )0 3)-,32*)3/01 J10 6;610F8;6/3 </617340
/6+ ?G?=6+ Q@89 /@) ?02/*) ?24)31 0;0204/-/6.

3. !9<7N9<97;D> .B:B9O6

' 0;01/6G,3)69 ;321>32310?M9 3L6;=1<,M9 ;26/34)3/01 )0 0)8?31 </6+9 0)/4</6176+9 728</39

(10/26G9 ?01 >02,0?6;616G9) ?01 ,;6234 )0 72-,0/6F6/-C34 0;M /-) F2I<- /@) ]->10?*)
.)1<7G<3@) /6+ .O5%. (3 0+/M /6 ,6)/E=6, M;6+ 0;01/34/01 ?IC3 3)F10>32M,3)69 ,;6234 )0
;26,-C3+/34 /6) 3L6;=1<,M ?01 <G)F3<- Internet /-9 3;1=6J89 /6+ (,3 F3F6,E)- 3=I71</-
<G)C3<- ?01 ;26F10J20>E9) 0;M /-) 3=3GC32- 0J62I, ?0/I /6 ;02IF31J,0 /-9 72-,0/6FM/-<-9
0J62I9 >62-/*) +;6=6J1</*) 0;M /6+9 ,0C-/E9 J+,)0<46+. O3 ?IC3 ;324;/@<-, 61 +;-23<439
J10 /-) E)/0L- /@) 72-</*) </6 <G</-,0 ?01 J10 /-) +;6</821L8 /6+9 </- 728<- /6+
=6J1<,1?6G 3>02,6J*) ;02E76)/01 0;M /6) 0)IF676 +=6;64-<-9, M;@9 ;321J2I>3/01 </-) §4
/6+ ;02M)/69. ' 3L6;=1<,M9 /@) <+,N3N=-,E)@) 10/2*) C0 ;321=0,NI)31 – J10 ;02IF31J,0 -
</0C,M 32J0<409 (>62-/M 8 </0C32M), 0)0J)*</- EL+;)@) 8 ,0J)-/1?*) ?02/*) ?01 <G)F3<-
Internet J10 3 72M)10. %)/4</6170, 6 3L6;=1<,M9 /@) >02,0?6;61*) C0 ;321=0,NI)31 </0C,M
32J0<409 (>62-/M 8 </0C32M), 0)0J)*</- EL+;)@) 8 ,0J)-/1?*) ?02/*), 0)0J)*</- bar code
(J10 /-) 0)IJ)@<- /@) ?6+;6)1*) >02,I?@)) ?01 <G)F3<- Internet J10 3 72M)10.

O/19 ;321;/*<319 <+)/0J6J2I>@) – 10/2*) )6<6?6,34@), ?E)/2@) +J3409 ?=;, C0 3J?0/0</0C34

3L+;-23/-/89 J10 /-) F10<G)F3<- ,3 /6 <G</-,0 <+)/0J6J2I>-<-9. ' 3L+;-23/-/89 0+/M9 C0
F10<+)FE3/01 ?01 ,3 /0 F10CE<1,0 +>1</I,3)0 <+</8,0/0 /6+ )6<6?6,346+.

!"#. 28
!"#$%&' !(%)&*+, -./0$,1'2 3%) 45%"6+782 9(:3$"+.)3+; <,&$86%$+2 <,.$%7+7"/5'&'2 7)% $'. =:.)38 ="%66%$:*% 96/.*% ?0+@+(82: 01/03/2010
460+"*+,(=>4)

4. *B6C5H<7VA &F??9598>@5I@
.7C;PIPH
O-,0)/1?M9 ;02IJ6)/09 </-) 3;1/+78 =31/6+2J40 /6+ <+</8,0/69, 34)01 - :;6</821L- /6+
;26<>326,E)6+ +=1?6G ?01 =6J1<,1?6G ?01 <+,,3/37M)/@) ?0/I /- F1I2?310 /-9 =31/6+2J409
/6+.

# ;@EO686= L; B<MB97 @; FG6B67HC97 5A@ B;<68H FBA<9C7R@ FB6C5H<7VA=

CF??9598>@5I@ /6<MI@ ?MC; ;B> M@; Service Desk, ;6+ C0 F10CE/31 31F1?E9 F1MF6+9
3;1?61)@)409 (interfaces) ,3 /6+9 N0<1?6G9 /6,349 F1073421<-9 /@) +;-23<1*) (Problem
Management, Configuration Management, Change Management, Service Level Management
?/=) *</3 )0 ;02E73/01 E)09 <GJ726)69 ?01 F+)0,1?M9 ,-70)1<,M9 ;026789 +;-23<1*).

#6 0?21NE9 ;=04<16 =31/6+2J409 ,0Q4 ,3 /6 3;4;3F6 3L+;-2E/-<-9 0;M /6 Service Desk C0

6216C3/-C34 0;M /6 5=04<16 .JJ+-,E)6+ .;1;EF6+ :;-23<1*) :;6</821L-9 (SLA).

OG,>@)0 ,3 /-) service oriented ?0/3GC+)<- /-9 ;026789 /@) +;-23<1*) +;6</821L-9, E76+)
;26<F1621</34 ?01 0)0=+C34 61 F132J0<439 ;6+ <73/4Q6)/01 ,3 /6) 2M=6 /6+ Service Desk ?01
E76+) C3<;1</34 61 0)/4</61739 O7;O7D;C:9= O7;89:<7CA=. %+/E9 34)01 61 3L89:

Process and Procedure Design and Implement

! O73F40<- & &0C1E2@<- H31/6+2J1*) (Functions), A132J0<1*) (Processes) & A10F1?0<1*)

(Procedures) +;6</821L-9

! O73F40<- ?01 &0C1E2@<- Review and update meta-procedures 3;I)@ </19 ;26-J6G,3)39

! O73F40<- ?01 ?0C1E2@<- F10F1?0<1*) F102?6G9 3)-,E2@<-9 (keeping up to date) M=6+

/6+ <73/1?6G +=1?6G ;6+ <73/4Q3/01 ,3 F10F1?0<439, 32J0=340, ;3=I/39, 3J73124F10 ?.=;.

! Allocate sufficient time, resources and resource handling procedures.

Incident Handling

! O73F40<- ?01 &0C1E2@<- F10F1?0<1*) Incident Registration

! A10<G)F3<- (interfaces) ,3 Incident ?01 Problem Management

! Incident Handling Scheduling and Monitoring Procedures

! Escalation Management Procedures

Interrogation $98@7DH

! &61)M9 /2M;69 0;I)/-<-9 </6 /-=E>@)6 (,3 3+JE)310, ,3 >1=1?M/-/0 ;269 /6) 728</-,
0)0>62I M/1 6 <+,,3/E7@) B62E09 ,1=I31 ,3 /6 Service Desk, ,3 <1J6+21I ?01 M71 <0)
)0 F10NIQ3/01 ?I/1 0;M ?I;6139 6F-J439).

! Customer Details & Identification.

! H61;E9 5=-26>62439 ;6+ C0 0)0Q-/-C6G) 0;M /6) O+,,3/E76)/0 B62E0.

Customer Database

! A-,16+2J40 ,109 ?3)/21?89 NI<-9 F3F6,E)@) ,3 ?0/07@2-,E)0 M=0 /0 </617340 /@)

O+,,3/37M)/@) B62E@). K NI<- C0 ;321=0,NI)31 </617340 /@) <+,,3/37M)/@)
B62E@), 6)M,0/0 0)C2*;@), +;6</-21QM,3)6 3L6;=1<,M.

!"#. 29
!"#$%&' !(%)&*+, -./0$,1'2 3%) 45%"6+782 9(:3$"+.)3+; <,&$86%$+2 <,.$%7+7"/5'&'2 7)% $'. =:.)38 ="%66%$:*% 96/.*% ?0+@+(82: 01/03/2010
460+"*+,(=>4)

! O73F40<- ?01 ?0C1E2@<- F10F1?0<1*) <+)/82-<-9 /-9 Customer Database.

Knowledge Database

! A-,16+2J40 ,109 ?3)/21?89 NI<-9 F3F6,E)@) ,3 ?0/07@2-,E)0 /37)1?I </617340 (known

bugs, patches etc) ;6+ N6-C6G) </-) 3;4=+<- ;26N=-,I/@).

! O73F40<- ?01 ?0C1E2@<- F10F1?0<1*) <+)/82-<-9 /-9 Knowledge Database.

#6 Service Desk C0 ;02E73/01 0;M /6) 0)IF676, ,E<@ /@) 0?6=6GC@) F6,*) :

! 1<;N9:6 *B6C5H<7VA= (Helpdesk)

' 0)IF6769 C0 CE<31 </-) F10C3<1,M/-/0 /6+ B62E0 +;6F6,8 Help Desk ;6+
;321J2I>3/01 0)0=+/1?I ?0/@/E2@.

#6 U20>346 :;6</821L-9 (Helpdesk) C0 34)01 ;26<1/M <3 M=o+9 /6+9 O+,,3/E76)/39

B62349 ?01 C0 0;6/3=34 /6) 0271?M ;020=8;/- M=@) /@) C3,I/@) +;6</821L-9 ;6+
;26?G;/6+), ;26?31,E)6+ )0 J4)3/01 ?0/0J20>8, ;020?6=6GC-<- ?01 <@</8 ?0/0)6,8
/6+9 </-) #37)1?8 ',IF0 :;6</821L-9(#':). O+J?3?21,E)0 ,E<@ /6+ J20>346+
+;6</821L-9(HelpDesk), C0 ;02E76)/01 :

o D68C310 <73/1?I ,3 /- 728<-

o D68C310 J10 /-) 0)/1,3/*;1<- ;26N=-,I/@) ?0/I /- 728<-

o 5020;6,;8 <G)C3/@) ;26N=-,I/@) J10 3;4 /M;6+ ;026+<40 31F1?*) ?01 /37)1?*)
</6+9 <+,,3/E76)/39 B62349

! $98@7DH #?EO;= *B6C5H<7VA= ($#*).

K #37)1?8 ',IF0 :;6</821L-9 (#':) C0 </3=37@C34 0;M E)0 <G)6=6 3L31F1?3+,E)@)

</3=37*) /6+ 0)0FM76+, F10>M2@) 31F1?6/8/@), ;6+ C0 =31/6+2J34 @9 ,40 6,IF0, +;M
/-) 3;6;/340 3)M9 :;3+CG)6+ :;6</821L-9.

! &KC5A?; %F5>?;5A= J7;89:<7CA= .DB;7O9F57DH= J7;O7D;C:;= (E-learning)

H H31/6+2J40 ?01 728<- /6+ <+</8,0/69 ?0/0==8=@9 F6,-,E)- ?01 C3,0/1?*9

/0L1)6,-,E)- ?0/I 0)/1?34,3)6 @9 F1F0?/E0 G=-, , C0 0;6/3=E<31 +=1?M ;269 F-,16+2J40
-=3?/26)1?89 N1N=16C8?-9 <3 31F1?M -=3?/26)1?M 7*26, ;6+ C0 ;0207@2-C34 0;M /6)
0)IF676, ,3 <?6;M /-) F+)0/M/-/0 3+7326G9 ;2M<N0<-9 <’ 0+/8), 0)I ;I<0 </1J,8,
616+F8;6/3 3)F10>326,E)6+ J10 3?,IC-<- /6+ <+</8,0/69.

K <+)G;02L- ?01 <+)32J0<40 ,3/0LG /@) FG6 ;2*/@) ?24)3/01 0;0204/-/- J10 /-) I,3<- ?01
0;6/3=3<,0/1?8 3;4=+<- M=@) /@) ;26N=-,I/@) / N=0N*) ;6+ ;26?G;/6+), *</3 )0 34)01
3>1?/8 - 6,0=8 ?01 0;2M<?6;/- =31/6+2J40 /6+ <+</8,0/69 ?01 - +;6</821L- /@)
O+,,3/37M)/@) B62E@).

#<P;@I57DH J6?H *B6C5H<7VA=

K :;6</821L- C0 ;02E73/01 ,3 /- <+)32J0<40 /6+ Helpdesk ?01 /-9 #':, <G,>@)0 ,3 /-)
;020?I/@ 1320271?8 F6,8 – 3;4;3F0 ;02E,N0<-9:

! !<R56 .B:B9O6 !;<M?X;CA= (*BA<9C:; Helpdesk)

K N68C310 <3 ;2*/6 3;4;3F6 ;02E73/01 0;M /6 U20>346 :;6</821L-9 (Helpdesk) ?01
=31/6+2J34 </6 ;=04<16 /-9 +;6</821L-9 /6+ <+)M=6+ /6+ ;26<@;1?6G /@)
O+,,3/37M)/@) B62E@).

!"#. 30
!"#$%&' !(%)&*+, -./0$,1'2 3%) 45%"6+782 9(:3$"+.)3+; <,&$86%$+2 <,.$%7+7"/5'&'2 7)% $'. =:.)38 ="%66%$:*% 96/.*% ?0+@+(82: 01/03/2010
460+"*+,(=>4)

! J9K59<6 .B:B9O6 !;<M?X;CA= (9B75>B6F– on site)

[/0) E)0 CE,0 +;6</821L-9 F3) ,;6234 )0 3;1=+C34 0;3+C3409 ?01 ?0/I ,M)1,6 /2M;6
0;M /6 ;2*/6 (1o) 3;4;3F6 ;02E,N0<-9, C0 ;26@C34/01 </0 </3=E7- /-9 #':, /0 6;640
C0 F4)6+) /-) 0;01/6G,3)- =G<- <3 26 3;4;3F6, 34/3 3L 0;6</I<3@9(remote) 34/3
3;1/M;6+ </6+9 7*26+9 /@) O+,,3/37M)/@) B62E@) H31/6+2J409 (on site).

! $<:56 9B:B9O6 B;<M?X;CA=

K :;6</821L- #24/6+ .;1;EF6+ 3)32J6;6134/01 </19 ;321;/*<319 ?0/I /19 6;6439

3)/6;4<C-?3 ?I;616 ;2MN=-,0 0;M /-) :;6</821L- A3+/E26+ .;1;EF6+, ;6+ F3) ,;6234
)0 3;1=+C34 0;M 0+/8).

!<R56 .B:B9O6 !;<M?X;CA= (*BA<9C:; Helpdesk)

O?6;M9 /-9 :;-23<409 HelpDesk 34)01 - ;02678 I,3<-9 +;6</821L-9 +S-=89 ;61M/-/09 </6+9
728</39 /6+ <+</8,0/69 *</3 )0 F10<>0=4Q3/01 - ;020J@J1?M/-/0 /6+9 ?0/I /- 728<- /-9
/37)6=6J409. #3=1?M ?01 ,6)0F1?M ?21/8216 J10 /-) 3;1/+740 /-9 +;-23<409 34)01 - 1?0)6;64-<-
/6+ /3=1?6G 728</- 6 6;6469 34)01 ?01 6 0;6FE?/-9 /-9.

%;0204/-/- ;26W;MC3<- J10 /-) 3;1/+740 /-9 +;-23<409 Kelpdesk 34)01 )0 3)-,32*)6)/01
<@</I 61 0;6FE?/39 /-9 J10 /19 ;0237M,3)39 +;-23<439, /6) /2M;6 F1IC3<89 /6+9 ?01 J3)1?M/320
)0 J4)3/01 <@</8 6216CE/-<- /@) 02,6F16/8/@) /-9.

%@57D9:?9@6 5A= *BA<9C:;=

O/- <+)E7310 0?6=6+C34 3)F31?/1?8 =4</0 ,3 /19 02,6F1M/-/39 ?01 /6 0)/1?34,3)6 /@) /37)1?*)
/-9 +;-23<409 help desk.

5020=0,NI)6+) 0)0>62E9 ;26N=-,I/@) / 01/8,0/0 J10 N68C310 / ;020/-28<319 72-</*)

.;1?61)@)6G) ,3 /6+9 728</39 ,3 </M76 /-) 3;4=+<- /@) ;26N=-,I/@) /6+9 / 1?0)6;64-<-
/6+ 01/8,0/M9 /6+9

ZE/6+) 32@/8<319 J10 )0 ,0QES6+) 0;0204/-/39 ;=-26>62439

&0/0J2I>6+) ;=-26>62439

&I)6+) F1IJ)@<- ;26N=-,I/@) 8 ?0/-J6216;64-<- 01/-,I/@)

%)0=G6+) F3F6,E)0 ?01 ;26N=8,0/0 / 01/8,0/0 / ;020/-28<319

(3/0N1NIQ6+) ;26N=8,0/0 </6+9 02,MF16+9 /-9 +;6</821L-9 +=1?6G ?01 =6J1<,1?6G

A4)6+) ;26/3201M/-/39 <3 F20</-21M/-/39

.;1=G6+) ;26N=8,0/0 / 1?0)6;616G) 01/8,0/0 N68C3109 <73/1?I ,3 /- 728<- /6+ <+</8,0/69

&=34)6+) ;26N=8,0/0/ 01/8,0/0 ?01 <+)/I<<6+) /37)1?E9 0)0>62E9

.)-,32*)6+) /6+9 728</39 J10 /6 status /-9 ?=8<-9

UG9P86=-%V76G>PACA

!"#. 31
!"#$%&' !(%)&*+, -./0$,1'2 3%) 45%"6+782 9(:3$"+.)3+; <,&$86%$+2 <,.$%7+7"/5'&'2 7)% $'. =:.)38 ="%66%$:*% 96/.*% ?0+@+(82: 01/03/2010
460+"*+,(=>4)

O/M769 /-9 +;-23<409 34)01 - F102?89 N3=/4@<- /-9 ,3 ?21/8216 /-) 1?0)6;64-<- /@) 72-</*).
O’ 0+/M /6 ;=04<16 /6 Kelpdesk E731 0)617/I ?0)I=10 3;1?61)@)409 ,3 /6+9 /3=1?6G9 728</39,
*</3 )0 ?0/0)634 /19 ;26<F6?439 /6+9 ?01 )0 /19 3L+;-23/34 M<6 /6 F+)0/M ?0=G/320.

K +;-23<40 help desk 0L16=6J34/01 @9 ;269 /-) 0;6F6/1?M/-/0, ;020J@J1?M/-/0, /6 ?M</69 ?01
I==6+9 F34?/39. %+/M <+)3;IJ3/01 /-) 0)IJ?- <+==6J89 /@) ?0/I==-=@) F3F6,E)@),
<+</-,0/1?89 3;3L32J0<409 /6+9 ?01 <@</89 ;026+<40<89 /6+9 <3 ,62>8 0)0>62*) (reports).

.<P;G9:6 %F56?;57C?6K 5A= *BA<9C:;= Help Desk (incident tracking system)

[=0 /0 </617340 ;6+ 0)0>E26)/01 0)@/E2@ (/0 </617340 /6+ 728</-, /6 ;2MN=-,0, - =G<-
?.=;.) ?0/07@26G)/01 <3 31F1?M 32J0=346 0+/6,0/1<,6G Kelpdesk, /6 6;646 0;6/3=34 E)0
<G</-,0 ;020?6=6GC-<-9 ?=8<3@) (incident tracking system 8 call tracking system) ?01
F10C3<1,M/-/09 <+</-,I/@).

J9K59<6 9B:B9O6 B;<M?X;CA=

K :;6</821L- A3+/E26+ .;1;EF6+ (26 3;4;3F6 ;02E,N0<-9) 3)32J6;6134/01 </19 ;321;/*<319,
?0/I /19 6;6439 ?I;616 CE,0 F3) EJ1)3 F+)0/M) )’ 0)/1,3/@;1<C34 / 3;1=+C34 0;3+C3409 ?01 ?0/I
,M)1,6 /2M;6 0;M /-) :;-23<40 HelpDesk (16 3;4;3F6 ;02E,N0<-9). #M/3 /6 ;2MN=-,0
;26@C34/01 ?0/I ;324;/@<- <3 </3=E7- /-9 #37)1?89 ',IF09 :;6</821L-9, /0 6;640 C0 F4)6+)
/-) 0;01/6G,3)- =G<- <3 26 3;4;3F6, 3L 0;6</I<3@9 8 3;1/M;6+. O+J?3?21,E)0, 61 F162C@/1?E9
3)E2J3139 ;321=0,NI)6+):

! .V %B6C5EC9I= .BM?X;CA 8 remote 3;E,N0<-, (3>’ M<6) 34)01 F+)0/8), - 6;640

+=6;6134/01 0;M /6+9 7*26+9 /6+ 0)0FM76+ 8 /6+ .)F1I,3<6+ B62E0, 3>M<6)
F10/3C34 /E/610 F+)0/M/-/0.

! .B: $>B6F .BM?X;CA, - 6;640 +=6;6134/01 0;M ;26<@;1?M /-9 TOY, ?01
;321=0,NI)31 3;4=+<- ;26N=-,I/@) </6+9 7*26+9 /@) O+,,3/37M)/@) B62E@).

';616F8;6/3 34F69 3;E,N0<-9 C0 +=6;6134/01 ,M)6) 3>M<6) F10<>0=4Q3/01 - 0<>I=310 ?01 -

0?3201M/-/0 /@) F3F6,E)@) ?IC3 34F6+9 ?01 F3) /4C3/01 <3 ?4)F+)6 - ?0=8 =31/6+2J40 /6+ O+-
</8,0/69 @9 <G)6=6.

526N=8,0/0 ;6+ F3) ,;626G) )0 =+C6G) I,3<0 (;.7. bug =6J1<,1?6G 3>02,6J*)),
;020;E,;6)/01 </-) :;6</821L- #24/6+ .;1;EF6+.

$<:56 9B:B9O6 B;<M?X;CA=

K :;6</821L- #24/6+ .;1;EF6+ 3)32J6;6134/01 </19 ;321;/*<319 ?0/I /19 6;6439 3)/6;4<C-?3
?I;616 ;2MN=-,0 0;M /-) :;6</821L- A3+/E26+ .;1;EF6+, ;6+ F3) ,;6234 )0 3;1=+C34 3;4
/M;6+ (M;@9 bug </6 =6J1<,1?M 3>02,6J*), 6;M/3 34)01 0)0J?040 /26;6;64-<- /6+ =6J1<,1?6G
3>02,6J*) 8 N=IN- </6) 3L6;=1<,M ;6+ 0;01/34 3;1<?3+8 </0 32J0</8210 /6+ 0)0FM76+ 8
</6) ?0/0<?3+0</8).

!"#. 32
!"#$%&' !(%)&*+, -./0$,1'2 3%) 45%"6+782 9(:3$"+.)3+; <,&$86%$+2 <,.$%7+7"/5'&'2 7)% $'. =:.)38 ="%66%$:*% 96/.*% ?0+@+(82: 01/03/2010
460+"*+,(=>4)

5. $7?6G>PACA ->C56F= 4<HCA= *BA<9C:;=

526?31,E)6+ )0 3L6,0=+)C6G) 61 ?4)F+)61 +=6;64-<-9 ?01 ?0/’ 3;E?/0<- ?6</6=MJ-<-9 ?01
61?6)6,1?89 N1@<1,M/-/09 /6+ ;26/31)M,3)6+ <+</8,0/69 -=3?/26)1?89 <+)/0J6J2I>-<-9,
;26/34)3/01 E)0 «+N21F1?M» ,6)/E=6 ;0207*2-<-9 728<-9 /-9 +;-23<409. 516 <+J?3?21,E)0,
,E269 (8 M=6) /6+ ?M</69 ?/8<-9, +=6;64-<-9 ?01 3??4)-<-9 /6+ E2J6+ ;26/34)3/01 )0
0;6;=-2@C34 3>’I;0L 8 ,3 </0F10?E9 ;=-2@,E9 <3 NIC69 72M)6+, 3)* /6 =61;M ?M</69 C0
;2E;31 )0 <+)F3C34 ,3 /-) =31/6+2J40 /6+ ?01 <+J?3?21,E)0 ,3 ,40 <312I ;020,E/2@) M;@9
3)F31?/1?I

- ;=8C69 3?/3=3<,E)@) <+)/0J*)

- ;6<6</I F10C3<1,M/-/09

- 021C,M9 <+)0==0J*) (transactions) ?=;.

(3 /6 ;26/31)M,3)6 ,6)/E=6, /6 ?M</69 72-,0/6FM/-<-9 3;1,324Q3/01 </0 FG6 ,E2- (F-,M<16

?01 0)IF676) 3)* /0+/M726)0 ,E<@ /-9 0;6;=-2@,89 /6+ ,3/0N=-/6G ,E26+9 624Q6)/01 61
<+)C8?39 N3=/1</6;64-<-9 /6+ <+</8,0/69 ,3 J)*,6)0 /6 0,61N046 M>3=69.

.;1;=E6), 61 ;0237M,3)39 0;M /6 <G</-,0 +;-23<439 ;26N=E;3/01 M/1 C0 +>4</0)/01 F+)0,1?I

N3=/1*<319, 61 6;6439 C0 34)01 ;26PM) 0L16=MJ-<-9 /@) 3;1,E26+9 +=6;618<3@) ?01 3)32J31*)
M;@9: - 3)6;64-<- %<>0=1</1?*) B62E@), - F1073421<- /@) F0;0)*) +J3409 /@) %<>0=1</1?*)
B62E@), 61 3)<@,I/@<- ?61)6/1?*) 6F-J1*) ?=;. '1 <+)37349 0+/E9 N3=/1@/1?E9 ,3/0N6=E9
;26N=E;3/01 M/1 C0 0;01/8<6+) ;3246F6 /6+=I71</6) 5 3/*), </- F1I2?310 /@) 6;64@) -
+;-23<40 C0 ;2E;31 )0 0)0;26<02,MQ3/01 ?01 )0 N3=/1*)3/01 <3 0)/1</61740 ,3 /6 F161?-/1?M ?01
=31/6+2J1?M ;321NI==6).

(3 /6 F3F6,E)6 0+/M, 61 <73/1?E9 ;26F10J20>E9 C0 ,3/0NI==6)/01 F+)0,1?I ,E721 /-)

6=6?=82@<- /6+ E2J6+. #6 ,6)/E=6 72-,0/6FM/-<-9 ;6+ ;321J2I>3/01 ;26<>E23/01 3;31F8
3</1IQ3/01 </6 ;020JM,3)6 0;6/E=3<,0 ?01 ;26N04)31 <3 3;E)F+<- ;6+ ;321=0,NI)31 E)0
<-,0)/1?M 24<?6 J10 /6) 1F1@/1?M >62E0, ;6+ 0>62I /-) ,3/0N=-/M/-/0 /@) ;26F10J20>*) ?01
/6+ ;321NI==6)/69 =31/6+2J409 /6+ <+</8,0/69.

U10 /-) F-,6;2I/-<- /6+ E2J6+ ;26/34)3/01 - F10F1?0<40 /6+ 0)/0J@)1</1?6G F10=MJ6+ M;@9
;26N=E;3/01 </6 5A 60/2007.

!"#. 33
!"#$%&' !(%)&*+, -./0$,1'2 3%) 45%"6+782 9(:3$"+.)3+; <,&$86%$+2 <,.$%7+7"/5'&'2 7)% $'. =:.)38 ="%66%$:*% 96/.*% ?0+@+(82: 01/03/2010
460+"*+,(=>4)

1. .0!.)")% -%) &$%$)&$)-% *!'".&)%&

1. &F@;NH= .?B97<:;
O/- <+)E7310 3;1<+)I;/3/01 O+)6;/1?M9 &0/I=6J69 R2J@) 5=-26>621?89 /-9 INTRACOM IT
SERVICES ;6+ E731 +=6;618<31 ?01 3?/3=E<31 3;1/+7*9 </6+9 #6,349 :J3409 ?01 &61)@)1?89
%<>I=1<-9.

!"#. 34
 !"#$%&' !(%)&*+, -./0$,1'2 3%) 45%"6+782 9(:3$"+.)3+; <,&$86%$+2 <,.$%7+7"/5'&'2 7)% $'. =:.)38 ="%66%$:*% 96/.*% ?0+@+(82: 01/03/2010
460+"*+,(=>4)

-;5EG6P6= U<PI@ !GA<6N6<7DH= C56F= $6?9:= 5A= *P9:;= D;7 5A= -67@I@7DH= %CNEG7CA=

A/ &F@6B57DH !9<7P<;NH &F@97CN6<E= C56 U<P6

%@;LM56FC; %<8H $:5G6= U<P6F !;<6KC; /ECA
A

1. .C)1?M ?01 &0;6F1</210?M

(1) 526,8C310, .J?0/I</0<- ?01 526<02,6J8 /6+ (1) K ,-70)6J2I>-<- /@) A161?-/1?6-61?6)6,1?*), !0/21?*) ?01 O3 ;020J@J1?8
50)3;1</8,16 %C-)*)
'=6?=-2@,E)6+ 5=-26>6210?6G O+</8,0/69 - (2) .2J0</-210?*) A10F1?0<1*) /6+ "6<6?6,346+ - (2) 502678 :;-23<1*) J10 /-) =31/6+2J40 ?01
«%<95;:976 +6C6D6?9:6»
502678 :;-23<1*) :;6</821L-9 H31/6+2J409 +;6</821L- =31/6+2J409 /6+ '=6?=-2@,E)6+ 5=-26>6210?6G O+</8,0/69 /6+ 3?,3/I==3+<-
D0<. O6>409 76, 115 28 %C8)0
!0/21?6G 5=-26>6210?6G O+</8,0/69 "6<6?6,346+ <3 <+)F+0<,M ,3 /6) ,-70)6J20>-,E2)6 10/21?M >I?3=6

2. 5.U.".%. "U. U.""K(%#%O" (1) 526,8C310, .J?0/I</0<- ?01 526<02,6J8 /6+ K ,-70)6J2I>-<- /@) A161?-/1?6-61?6)6,1?*), !0/21?*) ?01 .2J0</-210?*) O3 3;17312-<10?8
A/)<- A161?-/1?89 :;-23<409 #,8,0 '=6?=-2@,E)6+ 5=-26>6210?6G O+</8,0/69 - (2) A10F1?0<1*) /6+ "6<6?6,346+ - (2) 502678 :;-23<1*) J10 /-) +;6</821L- =31/6+2J40 ?01
5=-26>621?89 & '2JI)@<-9 502678 :;-23<1*) :;6</821L-9 H31/6+2J409 =31/6+2J409 /6+ '=6?=-2@,E)6+ 5=-26>6210?6G O+</8,0/69 /6+ 3?,3/I==3+<-
H3@>. (3<6J34@) 154 - Y6=02JM9 !0/21?6G 5=-26>6210?6G O+</8,0/69 "6<6?6,346+ <3 <+)F+0<,M ,3 /6) ,-70)6J20>-,E2)6 10/21?M >I?3=6

3. U3). "6<6?6,346 %C-)*) 504F@) «K (1) 526,8C310, .J?0/I</0<- ?01 526<02,6J8 /6+ K ,-70)6J2I>-<- /@) A161?-/1?6-61?6)6,1?*), !0/21?*) ?01 .2J0</-210?*) O3 3;17312-<10?8
%U!% O'B!%» '=6?=-2@,E)6+ 5=-26>6210?6G O+</8,0/69 - (2) A10F1?0<1*) /6+ "6<6?6,346+ - (2) 502678 :;-23<1*) J10 /-) +;6</821L- =31/6+2J40 ?01
Z-N*) & 50;0F10,0)/6;6G=6+ 502678 :;-23<1*) :;6</821L-9 H31/6+2J409 =31/6+2J409 /6+ '=6?=-2@,E)6+ 5=-26>6210?6G O+</8,0/69 /6+ 3?,3/I==3+<-
!0/21?6G 5=-26>6210?6G O+</8,0/69 "6<6?6,346+ <3 <+)F+0<,M ,3 /6) ,-70)6J20>-,E2)6 10/21?M >I?3=6

4. TF2+,0 &61)@)1?*) %<>0=4<3@) – 526,8C310 '=6?=-2@,E)6+ 5=-26>6210?6G :=6;64-<- /6+ <+</8,0/69 '5O - !&%, /6 6;646 ;321=0,NI)31 /-) ;26,8C310, '21</1?8 5020=0N8
!.&.% O+</8,0/69 3J?0/I</0<- ?01 <+)/82-<- .L6;=1<,6G ?01 H6J1<,1?6G .>02,6J*)
50)3==0F1?I.
5. :=6;64-<- ?01 %)I;/+L- /6+ O+</8,0/69 :=6;64-<- /6+ <+</8,0/69 A1073421<-9 $0)/3N6G /6+ !&% (184) /6 6;646 '21</1?8 5020=0N8
TF2+,0 &61)@)1?*) %<>0=4<3@) –
A1073421<-9 \8/-<-9 !0/21?*) :;-23<1*) :J3409 ;321=0,NI)31 /-) ;26,8C310, 3J?0/I</0<- ?01 <+)/82-<- .L6;=1<,6G ?01
!.&.%.
(OA\!::) H6J1<,1?6G .>02,6J*) 50)3==0F1?I.

6. TF2+,0 &61)@)1?*) %<>0=4<3@) – '=6?=-2@,E)6 5=-26>6210?M OG</-,0 J10 /-) :=6;64-<- O+</8,0/69 K=3?/26)1?89 5=-26>M2-<-9 %<>0=1<,E)@) /6+ !&% '21</1?8 5020=0N8
!.&.%. K=3?/26)1?8 :;6N6=8 %)0=+/1?*) 53216F1?*) ?01 -=3?/26)1?89 +;6N6=89 %)0=+/1?*) 53216F1?*) A-=*<3@) /@) .2J6F6/*)
A-=*<3@)

7. TF2+,0 &61)@)1?89 %<>I=1<-9 ?01 :=6;64-<- /6+ '=6?=-2@,E)6+ 5=-26>6210?6G #6 E2J6 ;321=0,NI)31 ;=8239 OG</-,0 %<>0=4<3@) ERP & MIS (Business '21</1?8 5020=0N8
%==-=3JJG-9 (6=F0N409 O+</8,0/69 &61)@)1?*) %<>0=4<3@) /-9 (6=F0N409 Intelligence - Data Warehouse, ETL, Data Mining, Reporting), ?0C*9 ?01 ;=82-
(National Social Insurance House) 3L6;=1<,M H/W ?01 System S/W J10 /6 Data Center ?01 /0 42 #6;1?I

!"#. 35
 !"#$%&' !(%)&*+, -./0$,1'2 3%) 45%"6+782 9(:3$"+.)3+; <,&$86%$+2 <,.$%7+7"/5'&'2 7)% $'. =:.)38 ="%66%$:*% 96/.*% ?0+@+(82: 01/03/2010
460+"*+,(=>4)

A/ &F@6B57DH !9<7P<;NH &F@97CN6<E= C56 U<P6

%@;LM56FC; %<8H $:5G6= U<P6F !;<6KC; /ECA
A

3 Gheorghe Tudor Street :;6?0/0</8,0/0 ?01 /6 3/0121?M F4?/+6

Chisinau, MD 2028
Republic of Moldova

8. TF2+,0 &61)@)1?*) %<>0=4<3@) – U10 /-) +;6</821L- /-9 ;020J@J1?89 =31/6+2J409 /6+ '5O-!&% ?01 /6+ '21</1?8 ;020=0N8
!.&.%. A10F1?/+0?6G #M;6+ ;02E76)/01 61 0?M=6+C39 +;-23<439:
502678 O+,;=-2@,0/1?*) :;-23<1*) :;6</821L-9
! :;6</821L- H31/6+2J409 .L6;=1<,6G
5020J@J1?89 H31/6+2J409 Y26)1?89 A1I2?3109 16
! :;6</821L- H31/6+2J409 H6J1<,1?6G .>02,6J*)
(-)*) ?01 .,;=6+/1<,6G DI<3@) A3F6,E)@) /6+
R2J6+ '5O - !&%
! :;6</821L- H31/6+2J409 /6+ A10F1?/+0?6G /M;6+ /6+ !&%
! :;6</821L- H31/6+2J409 U20>346+ ^,3<-9 D68C3109 (Help Desk %'
.;1;EF6+ – D' .;1;EF6+)
! :;-23<439 3,;=6+/1<,6G NI<3@) F3F6,E)@)
9. &61)@)40 /-9 5=-26>62409 %... #6 E2J6 34)01 ;1=6/1?6G 7020?/820 ?01 </673G31 </-) 0L16;64-<- /-9 '21</1?8 5020=0N8
/6<M;= (9756F<P:;= %)I;/+L- 5321NI==6)/69 A10=31/6+2J1?M/-/09 : (0) /37)6=6J409 J10 /-) +=6;64-<- /6+ ;321NI==6)/69 F10=31/6+2J1?M/-/09
U3)1?8 U20,,0/340 &61)@)1?*) A10<G)F3<-9 B62E@) &61)@)1?89 %<>I=1<-9 ,3 0)I,3<0 </6+9 3,;=3?M,3)6+9 >62349. %;M /-) ,40 ;=3+2I </673G31 </-
%<>0=4<3@) B62349 5026789 :J316)6,1?*) :;-23<1*) J10 /6) F10<G)F3<- /@) B&% ,3 /6+9 B5::, *</3 )0 N3=/1@C34 - /07G/-/0
.=3J76 A0;0)*) :J3409 ?01 (N) K=3?/26)1?*) 6=6?=82@<-9 ?01 - ;61M/-/0 3=EJ76+ ?01 3??0CI21<-9 /@) F0;0)*) +J3409 ?01
O+)0==0J*) B62E@) &61)@)1?89 %<>I=1<-9 ,3 0;M /-) I==- </-) N3=/1</6;64-<- /@) -=3?/26)1?*) <+)0==0J*) /@) B&% ,3
#2I;3Q39 /19 #2I;3Q39, ,E<0 0;M E)0 ?24<1,6 ;+28)0 +;6F6,*) ?01 3>02,6J*)
;=-26>621?89.
10. &61)@)40 /-9 5=-26>62409 %... '21</1?8 5020=0N8
/6<M;= (9756F<P:;=
O73F10<,M9 ?01 - +=6;64-<- <+J?3?21,E)@) ]->10?*) :;-23<1*) (Web
:5.OAA% - U3). U20,,0/340 .;E?/0<- – 526<02,6J8 /6+ '5O – !&% J10
Services) /6+ '5O-!&% 61 6;6439 C0 ;02E76)/01 ,E<@ /-9 .C)1?89 ;G=-9
A-,M<109 A164?-<-9 ?01 F10<G)F3<- ,3 I==39 ;G=39 /6+ F-,6<46+
«.$(KO».
K=3?/26)1?89 A10?+NE2)-<-9

!"#. 36