BAB II

KAJIAN PUSTAKA
A; Strategi Pelayanan Nasabah Prima
1; Strategi

Istilah strategi berasal dari bahasa yunani, strategeta (stratus = militer, dan ag =
memimpin), artinya seni atau ilmu untuk menjadi seorang jendral. Konsep ini sesuai dengan
situasi pada zaman dahulu yang seiring diwarnai perang, dimana jendral dibutuhkan untuk
memimpin suatu angkatan perang agar selalu memenangkan perang.7
Gita Danupranata mengatakan strategi merupakan alat untuk mencapai tujuan jangka
panjang, program tindak lanjut, serta prioritas alokasi sumber daya.8
Bambang Rianto Rustam, strategi marupakan alat untuk menciptakan keunggulan
bersaing. Dengan demikian salah satu fokus strategi adalah memutuskan apakah bisnis
tersebut harus ada atau tidak ada.9
Didin Hafidudin dan Henri Tanjung, strategi merupakan respon secara terus menerus
maupun adaftif terhadap peluang dan ancaman eksternal serta kekuatan dan kelemahan
internal yang dapat mempengaruhi organisasi.
Menurut beberapa pendapat diatas, dapat diambil disimpulkan bahwa strategi adalah
proses manajerial, dimana didalamnya terdapat konsep dan perencanaan yang maksimal
untuk mencapai tujuan yang diharapkan. Pemahaman yang baik mengenai konsep strategi
dan konsep-konsep lain yang berkaitan, sangat menentukan suksesnya strategi yang disusun.

7 Hendrawan Supratikno, Advanced Strategic Management: Back to Basic Approach, (Jakrta : Grafindo Utama,
2003), h.19.
8 Gita Danupranata, Buku Ajar Manajemen Perbankan Syariah, (Jakarta : Salemba, 2012), h. 12.
9 Bambang Rianto Rustam, Manajemen Risiko Perbankan Syariah, (Jakarta: Salemba, 2012), h. 20.

2; Pelayanan

Dalam kamus besar Bahasa Indonesia, pelayanan diartikan sebagai kemudahan yang
diberikan sehubungan dengan jual beli barang atau jasa. 10 Philip Kotler dan keller
mendefinisikan pelayanan sebagai aktifitas atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu
pihak ke pihak lain dengan tidak berwujud, tidak tersimpan, tidak menghasilkan kepemilikan
serta bervariasi dan dapat berubah.11
Secara umum landasan utama pelayanan ialah menolong orang lain. Pelayanan
didefinisikan sebagai perihal atau cara melayani, usaha dalam melayani kebutuhan orang lain
dengan imbalan (uang), dan kemudahan yang diberikan sehubungan jual beli barang atau
jasa. Dalam islam pelayanan tidak hanya sekedar menolong orang lain, akan tetapi juga
sebagai ibadah kepada Allah Subhanallahu Wa Taala. Dalam Al Quran dijelaskan pula
tentang salah satu bentuk transaksi pelayanan jasa terjadi antara Nabi Syuaib dengan Nabi
Musa, yakni dalam Surat Al-Qashash, ayat 27:

Berkatalah Dia (Syu'aib): "Sesungguhnya aku bermaksud menikahkan kamu dengan

salah seorang dari kedua anakku ini, atas dasar bahwa kamu bekerja denganku delapan
tahun dan jika kamu cukupkan sepuluh tahun Maka itu adalah (suatu kebaikan) dari kamu,
Maka aku tidak hendak memberati kamu. dan kamu insya Allah akan mendapatiku Termasuk
orang- orang yang baik".12
Ketika pelayanan benar-benar diaplikasikan baik dalam kehidupan bermasyarkat atau
dunia bisnis maka efek baik juga akan dirasakan, diantaranya: kepercayaan (trust), loyalitas
(loyality), confident, marketing mulut (mouth marketing), keuntungan (profit), perkembangan
10 Departemen Pendidikan Nasional, Kamus Besar Bahasa Indonesia, (Jakarta: Balai Pustaka, 2002), Edisi ke3, cet. Ke-2, h. 446.
11 Philip Kotler dan Keller, Manajemen Pemasaran, Terjemahan Hendra Teguh, Benyamin Molan dan Rony A.
Rusli. Jilid 2, (Jakarta : Index Kelompok Gramedia, 2004), h. 45.
12 Mohammad Taufiq, Quran in Word ver. 1.3, Surat Al-Qashash, ayat 27.

usaha akan meningkat pertumbuhan (growth). Selain itu silaturahmi akan terjaga, hidup
menjadi berkah, persatuan umat akan terjaga, dan yang pasti surga akan didapat.
Rasulullah SAW bersabda :

(












)
Dari Abu Hurairah RA. sesungguhnya Rasulullah -Shollalloohu'Alaihi Wasallam
telah bersabda, "Barang siapa yang beriman kepada Allah dan hari akhir maka hendaknya
ia berkata yang baik-baik atau diam. Dan barang siapa yang beriman kepada Allah dan hari
akhir maka hendaknya ia memuliakan (menghormati) tetangganya. Dan barang siapa yang
beriman

kepada

Allah dan

hari

akhir

maka

hendaknya

ia memuliakan

(menghormati) tamunya."
Setiap orang membutuhkan pelayanan yang terbaik bagi dirinya, bahkan terkadang
rela mengeluarkan nominal yang lebih untuk menikmati pelayanan tersebut.
Bagi nasabah yang mengutamakan keuntungan atau kemanfaatan yang diperoleh
kualitas layanan (services) adalah juga faktor yang mempengaruhi mereka memilih sebuah
produk. Jika pelayanan yang diterimanya buruk, sudah pasti mereka beralih ke produk lain.
Sebaliknya, jika pelayanan baik, mereka tidak akan segan-segan untuk setia pada produk itu,
sebagaimana dalam firman Allah SWT dalam potongan surah Al-Maidah Ayat 2:

Artinya: Dan tolong-menolonglah kamu dalam (mengerjakan) kebajikan dan takwa,

dan jangan tolong-menolong dalam berbuat dosa dan pelanggaran. dan bertakwalah kamu
kepada Allah, Sesungguhnya Allah Amat berat siksa-Nya. (Qs. Al-Maidah: 2)13
13 Mohammad Taufiq, Quran in Word ver. 1.3, Qs. Al-Maidah: 2.

Adapun yang termasuk dalam kategori pelayanan adalah bagaimana keramahan

pelayanan customer service, layanan bagi nasabah prioritas dan kualitas produk yang
ditawarkan. Selain itu kecepatan waktu, memprioritaskan nasabah dan kenyaman ruang
tempat transaksi termasuk juga menjadi pertimbangan nasabah, ketepatan pencatatan
merupakan hal yang penting sebagai bukti administrasi dan transaksi kedua belah pihak dan
itu diharuskan.
Jenis-jenis pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sangat tergantung kepada
kebutuhan, keinginan, kemampuan kedua belah pihak, baik pemberi layanan maupun yang
membutuhkan pelayanan.14 Dalam kaitan ini, pelayanan bank syariah yang dimaksud bukan
hanya berkaitan dengan pelayanan karyawan kepada nasabah yang terjadi di kantor bank
syariah saja. Tetapi mencakup kepada aksesbilitas, kredibilitas, kecepatan, ketepatan
pencatatan, kelengkapan produk, keamanan, fasilitas bagi nasabah biasa maupun nasabah
prima dan kemudahan atas informasi pada bank syariah lainnya.
Di dalam etika pelayanan perbankan terhadap nasabah, ada beberapa hal yang
menjadi landasan dasar etika dalam melayani nasabah yakni mengenal nasabah, mengetahui
kemauan nasabah, menginformasikan produk-produk bank, tidak memaksakan kehendak,
luwes dalam melayani, melayani sampai tuntas, menjamin rahasia nasabah, melayani dengan
wajah

ceria dan senyum, tidak berprasangka negatif, tekun mendengarkan kebutuhan

nasabah dan serta mengucapkan terimakasih.15

Menurut H. Oka A. Yoeti, ada beberapa kiat dalam melayani nasabah bank bagi
pelayanan nasabah prima diantaranya yakni mengetahui kebutuhan nasabah, perlunya
pelayanan baik, ukuran kepuasan nasabah, kualitas pelayanan, mendengar secara efektif.,
meningkatkan daya tarik pelayanan, mengenal nasabah dan membangun sikap positif, serta
nama suatu bank mencerminkan kualitas karyawannya.16
14 Atep Adya Barata, Dasar-Dasar Pelayanan Prima, Jakarta: Elex Media Computindo, 2003, h. 14.
15 Soejitno Irmim dan Abdul Rochim, Etika Perbankan, Jakarta : Batavia Pers, h.39.
16 Oka A. Yoeti, Pelayanan Prima Di Bank Tuntutan Masa Kini, Jakarta: Infobank, 1996.

a; Macam-Macam Pelayanan dan Fungsi Pelayanan

Macam-macam Pelayanan diantaranya adalah sebagai berikut:

1; Pelayanan barang yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk atau jenis

barang yang digunakan.

2; Pelayanan jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang

dibutuhkan.
Sedangkan fungsi pelayanan adalah sebagai standar pelayanan. Fungsi pelayanan
harus sesuai dengan prosedur yang ada. Selain itu, pelayanan dapat menjadi alat untuk
mengontrol dan memonitor penyelenggaraan layanan. Serta pelayanan juga mengatur,
menentukan ukuran kualitas dan kuantitas yang akan dipenuhi, sekaligus yang
menyelenggarakan.17
b; Faktor Pendukung Pelayanan

Dalam pelayanan terdapat beberapa faktor pendukung yang penting diantaranya :

1; Faktor Kesadaran

Kesadaran menunjukkan suatu keadaan pada jiwa seseorang, yaitu titik temu dari
berbagai pertimbangan sehingga diperoleh suatu keyakinan, ketenangan,
ketetapan hati dan keseimbangan hati dalam jiwa yang bersangkutan.18
2; Faktor Aturan

Aturan adalah perangkat penting dalam segala tindakan dan perbuatan orang. Oleh
karena peranan aturan demikian besar dalam perusahaan maka dengan sendirinya
aturan harus dibuat, dipatuhi, diawasi sehingga dapat mencapai sasaran sesuai
dengan maksudnya.19
3; Faktor Organisasi

17 Agus Dwiyanto, Manajamen Pelayanan Publik : Peduli, Inklusif, dan Kolaboratif, Edisi Kedua, h. 99-103.
18 Ibid, h.88.
19 Ibid, h. 91.

Organisasi pelayanan pada dasarnya tidak berbeda dengan organisasi pada

umumnya, karena sasaran pelayanan ditunjukkan secara khusus kepada manusia
yang mempunyai watak dan kehendak multi kompleks. Oleh karena itu organisasi
yang dimaksud di sini tidak semata-mata dalam perwujudan sususnan organisasi,
melainkan lebih banyak pada pengaturan dan mekanisme kerjanya yang harus
mampu menghasilkan pelayanan yang memadai.20
4; Faktor Pendapatan

Pendapatan ialah seluruh penerimaan seseorang sebagai imbalan atas tenaga atau
pikiran yang telah dicurahkan untuk orang lain atau badan organisasi, baik dalam
bentuk uang atau fasilitas dan dalam jangka waktu tertentu.21
5; Faktor Kemampuan dan Keterampilan

Dengan kemampuan dan keterampilan yang memadai maka pelaksanaan tugas

atau pekerjaan dapat dilakukan dengan baik, cepat dan memenuhi keinginan
semua pihak , baik manajemen itu sendiri.22
6; Faktor Sarana Pelayanan

Sarana pelayanan yang dimaksud disini adalah segala jenis peralatan,

perlengkapan kerja fasilitas lain yang berfungsi sebagai alat utama atau bantuan
dalam pelaksanaan pekerjaan dan juga skill berfungsi sosial dalam rangka
kepentingan orang-orang yang sedang berhubungan dengan organisasi kerja itu.

3; Nasabah Prima

Nasabah prima adalah nasabah perorangan yang memenuhi kriteria atau persyaratan
tertentu yang ditetapkan bank untuk dapat memperoleh layanan atau menggunakan fasilitas
bank dengan keistimewaan tertentu dibandingkan dengan nasabah lain pada umum nya. 23
Bank umum yang melayani nasabah prima wajib tunduk pada aturan Surat Edaran Bank
20 Ibid, h. 98.
21 Ibid, h.110
22 Ibid, h. 199.
23 Surat Edaran Bank Indonesia No. 13/29/DPNP Tahun 2011, Perihal Penerapan Manajemen Risiko Pada
Bank Umum Yang Melakukan Layanan Nasabah Prima.

Indonesia (SEBI) nomor 13/29/DPNP/2011 Tentang Penerapan Manejemen Risiko Pada

Bank Umum yang melakukan layanan nasabah prima.
Dalam melakukan aktivitas Layanan Nasabah Prima (LNP), bank wajib mengacu
pada peraturan-peraturan, sebagai berikut ;
a; Peraturan Bank Indonesia Nomor 5/8/PBI/2003 tentang penerapan manajemen

risiko bagi bank umum sebagaimana telah diubah dngan Peraturan Bank Indonesia
Nomor 11/25/PBI/2009.
b; Peraturan Bank Indonesia Nomor 7/6/PBI/2005 tentang transparansi informasi

produk bank dan penggunaan data pribadi nasabah.

c; Peraturan Bank Indonesia Nomor 10/17/PBI/2008/ Tentang produk bank syariah

dan unit usaha syariah.

d; Peraturan Bank Indonesia Nomor 11/28/PBI/2009 Tentang Penerapan Anti

Pencucian Uang (APU) dan Pencegahan Pendanaan Terorisme (PPT) bagi Bank
Umum.
e; Peraturan Bank Indonesia Nomor 13/23/PBI/2011 Tentang Penerapan Manajemen

Risiko Bagi Bank Umum Syariah dan Unit Usaha Syariah.

f;

Peraturan perundang-undangan lain yang mengatur mengenai produk dan atau

aktivitas yang ditawarkan oleh bank.

Bank yang melakukan Layanan Nasabah Prima (LNP) wajib memiliki kebijakan
tertulis sebagai acuan layanan nasabah prima yang paling kurang, mencakup hal-hal sebagai
berikut :
a; Persyaratan Nasabah Prima

Bank menetapkan kriteria atau persyaratan tertentu yang harus dipenuhi oleh
nasabah untuk dapat diperlakukan sebagai nasabah prima.24
b; Ruang Lingkup Produk dan/atau Aktivitas Bank

24 Ibid, Surat Edaran Bank Indonesia No. 13/29/DPNP Tahun 2011, h.2.

Bank menetapkan ruang lingkup produk dan atau aktivitas yang dapat
ditawarkan dalam layanan nasabah prima dengan memperhatikan ketentuan Bank
Indonesia dan peraturan perundang-undangan lain yang mengatur mengenai produk
dan atau aktivitas bank.25
c; Cakupan Keistimewaan Layanan Nasabah Prima

Bank menetapkan cakupan keistimewaan layanan yang dapat diberikan kepada

nasabah prima, baik berupa layanan keuangan maupun non keuangan dengan tetap
memperhatikan kepatuhan terhadap ketentuan bank indonesia dan peraturan
perundang-undangan lain yang terkait.
Pemberian keistimewaan dalam Layanan Nasabah Prima harus melalui
penetapan Bank terlebih dahulu. Penetapan tersebut memuat antara lain:
1; Keistimewaan yang dapat diberikan;
2; Waktu pemberian (jangka waktu tertentu atau sewaktuwaktu atau selamanya);
3; Kriteria yang harus dipenuhi nasabah untuk mendapatkan keistimewaan seperti

syarat maupun kondisi dan situasi yang dihadapi, profil Nasabah Prima,
pengelompokan Nasabah Prima dan lain-lain.26
d; Nama Layanan dan Pengelompokan Nasabah Prima

Dalam rangka membedakan layanan prima untuk Nasabah Prima dengan

nasabah lainnya secara umum, Bank harus menetapkan nama tersendiri (brand name)
untuk LNP. Selain itu, dalam hal Bank melakukan pengelompokan Nasabah Prima ke
dalam beberapa kelompok, maka untuk masing-masing kelompok Bank menetapkan
antara lain nama kelompok, persyaratan Nasabah Prima, dan cakupan layanan produk
dan/atau aktivitas. Apabila bank melakukan pengelompokkan nasabah prima, bank
harus menetapkan secara jelas perbedaan keistimewaan layanan untuk setiap
kelompok nasabah prima.

25 Ibid, Surat Edaran Bank Indonesia No. 13/29/DPNP Tahun 2011, h.2.
26 Ibid, Surat Edaran Bank Indonesia No. 13/29/DPNP Tahun 2011, h.4.

Contoh: Dalam hal Bank memiliki tiga kelompok Nasabah Prima, maka Bank
menetapkan:
1; Penggunaan nama yang berbeda untuk masing-masing kelompok, misalnya

kelompok A, kelompok B, dan kelompok C.

2; Batas minimum dan maksimum total simpanan pada dan/atau pinjaman dari Bank,

dan/atau nilai produk keuangan non Bank yang dibeli melalui Bank secara
bertingkat, misalnya untuk menjadi Nasabah Prima kelompok A paling sedikit
Rp500.000.000,00 (lima ratus juta rupiah), kelompok B paling sedikit
Rp1.000.000.000,00 (satu milyar rupiah), dan kelompok C paling sedikit
Rp5.000.000.000,00 (lima milyar rupiah) atau ekuivalennya dalam valuta asing.27

4; Pelayanan Nasabah Prima

Pelayanan prima merupakan terjemahan dari istilah excellent service yang secara
harfiah berarti pelayanan yang sangat baik dan atau pelayanan yang terbaik. Pelayanan
disebut sangat baik atau terbaik atau akan menjadi prima, manakala dapat atau mampu
memuaskan pihak yang dilayani (pelanggan), jadi pelayanan prima dalam hal ini sesuai
dengan harapan pelanggan.28
Layanan Nasabah Prima (LNP) adalah bagian dari kegiatan usaha Bank dalam
menyediakan layanan terkait produk dan/atau aktivitas dengan keistimewaan tertentu bagi
nasabah prima. Nasabah Prima adalah perseorangan yang memenuhi kriteria atau persyaratan
tertentu yang ditetapkan Bank untuk dapat memperoleh layanan atau menggunakan fasilitas
Bank dengan keistimewaan tertentu dibandingkan dengan nasabah lain pada umumnya.29

27 Ibid, Surat Edaran Bank Indonesia No. 13/29/DPNP Tahun 2011, h.5.
28 Herry Ahmad Buchory dan Djaslim Saladin, Dasar-Dasar Pemasaran Bank, (Bandung:Linda Karya, 2006),
h. 11.
29 Ibid, Surat Edaran Bank Indonesia No. 13/29/DPNP Tahun 2011.

10

Dalam memberikan pelayanan yang prima sebagai usaha untuk mencapai kepuasan
pelanggan, pihak perbankan dapat berpedoman pada beberapa variabel pelayanan prima.
Menurut Atep Adya Barata Variabel Pelayanan Prima tersebut ialah :
1; Kemampuan (Ability).
2; Sikap (Attitude).
3; Penampilan (Appearance).
4; Perhatian (Attention).
5; Tindakan (Action).
6; Tanggung jawab (Accounttability).30

Sedangkan menurut Tjiptono pelayanan prima (service excellence) terdiri dari 4

(empat) unsur pokok, antara lain: Kecepatan, Ketepatan, Keramahan, dan Kenyamanan.
Berdasarkan pendapat tersebut dapat disimpukan bahwa untuk mencapai tingkat
pelayanan yang prima maka produsen jasa harus mampu melayani pelanggan secara
memuaskan, baik dengan keterampilan yang dimiliki oleh karyawan (kemampuan, sikap,
penampilan, perhatian, tindakan, tanggung jawab, kecepatan, ketepatan, keramahan) maupun
dengan memaksimalkan fasilitas-fasilitas penunjang (gedung, desain interior dan exterior
serta peralatan/perlengkapan) yang mampu menimbulkan kenyamanan bagi konsumen. Atau
dengan kata lain dapat dikatakan bahwa titik tumpu pelayanan prima terletak pada
kemampuan produsen jasa untuk memberian pelayanan secara optimal kepada konsumennya
dengan menggabungkan kemampaun dari para staf dan memaksimalkan fasilitas-fasilitas
penunjang.

5; Standar Operasional Prosedur (SOP) Dalam Pelayanan Nasabah Prima

Standar layanan bank dapat dilihat dari peranan customer services, teller, telepon,
satpam yang dilihat dari penampilan, sikap dan skill. Yang nanti akan dipantau dan dinilai
30 Ibid, Atep Adya Barata, Dasar-Dasar Pelayanan Prima, (Jakarta: Elex Media Computindo).

11

oleh bank pusat untuk dibandingkan pelayanan mana yang baik sehingga para nasabah
merasa puas dengan pelayanan yang telah diberikan selama berada di bank.

B; Konsep Nasabah Priority (Nasabah Prima)

1; Layanan Priority Dalam Perspektif Syariah

Manusia diciptakan oleh Allah SWT dengan kondisi yang beraneka ragam yakni
hitam, putih, kaya, miskin, dan sebagainya. Termasuk di dalamnya perbedaan ras dan suku.
Setidaknya ada tiga tujuan utama dari diversifikasi manusia:
1; Saling kenal.
2; Ajang perlombaan dalam hal kebaikan.
3; Ujian bagi sebagian atas sebagian yang lain.
Sebagaimana dalam berfirman Allah SWT (yang artinya), Hai manusia,
sesungguhnya Kami menciptakan kamu dari seorang laki-laki dan seorang perempuan dan
menjadikan kamu berbangsa-bangsa dan bersuku-suku supaya kamu saling kenalmengenal. (QS al-Hujurt/49: 13.). Sekiranya Allah menghendaki, niscaya kamu dijadikanNya satu umat (saja), tetapi Allah hendak menguji kamu terhadap pemberian-Nya kepadamu,
maka berlomba-lombalah berbuat kebajikan. (QS al-Midah/5: 48.).
Firman Allah SWT dalam potongan surah QS al-An`m/6: 165:

Dan Dia menjadikan kamu penguasa-penguasa di bumi dan Dia meninggikan

beberapa derajat sebagian kamu atas sebagian (yang lain), untuk mengujimu tentang apa
yang telah diberikan-Nya kepadamu. (QS al-An`m/6: 165).31

31 Mohammad Taufiq, Quran in Word ver. 1.3, QS al-An`m: 165.

12

Tidak ada korelasi antara perbedaan lahiriah yang terjadi di antara sesama manusia
dan tinggi-rendah derajat seseorang di sisi Allah. Pada dasarnya, seluruh manusia itu sama
dan sederajat. Kemuliaan seseorang di sisi-Nya tergantung dari ketakwaan yang bersemayam
dalam kalbu, yang kemudian melahirkan amal saleh.
Nabi SAW bersabda: Sungguh, Allah sama sekali tidak memandang fisik dan tidak
pula harta kalian. Namun, Dia memandang hati dan perbuatan kalian. (HR Muslim dalam
Shahh-nya

IV/1986/2564 dan lain-lain.). Allah SWT berfirman (yang artinya):

Sesungguhnya orang yang paling mulia di antara kamu di sisi Allah adalah orang yang
paling takwa di antara kamu. (QS al-Hujurt/49: 13.). Dengan demikian, selaras dengan
ajaran agama di atas, pada prinsipnya setiap nasabah bank syariah berhak untuk diperlakukan
secara equal treatment (kesetaraan perlakuan). Seluruh nasabah berhak mendapatkan layanan
prima yang sejalan dengan arahan Quran: Dan berbuat baiklah (kepada sesama)
sebagaimana Allah telah berbuat baik kepadamu. (QS al-Qashshash/28: 77.)
Namun demikian, ini tidak berarti bahwa bank syariah tidak diperkenankan
memberikan layanan ekstra terhadap nasabah yang memberikan kontribusi lebih, khususnya
dalam bentuk penempatan dana yang signifikan dengan jumlah nominal tertentu. Nasabah
yang demikian ini umumnya disebut sebagai Nasabah Priority. Adanya layanan ekstra (yang
kemudian umumnya juga disebut dengan Layanan Priority) tidaklah bertentangan dengan
prinsip keadilan yang diusung oleh syariah. Sebab, keadilan tidak selalu identik dengan
kesamaan. Definisi adil adalah wadh` al-syai fi mahallih, menempatkan sesuatu sesuai
dengan porsi dan posisinya.
Perbedaan sikap merupakan aksioma dalam kehidupan sehari-hari. Tentunya, sikap
kita kepada orang tua berbeda dengan sikap kita kepada anak; sikap kita kepada pasangan
hidup berbeda dengan sikap kita kepada kawan; dan seterusnya. Perbedaan sikap dalam hal

13

ini tentunya sesuai dengan tuntutan situasi dan kondisi, di mana hal tersebut tidak identik
dengan ketidakadilan atau kezaliman.
Di samping itu, Islam menghargai seseorang berdasarkan tingkat kontribusinya.
Kontribusi merupakan bagian dari amal, di mana amal merupakan faktor yang menentukan
kedudukan seseorang, sebagaimana disebutkan dalam hadits di atas. Dalam perang Khaibar,
saat membagikan hasil perang, Nabi SAW memberi tiga saham kepada pasukan berkuda dan
satu saham kepada pasukan pejalan kaki. Dua dari tiga saham yang diberikan kepada pasukan
berkuda tersebut dimaksudkan untuk pemeliharaan kuda, dan satu saham lagi untuk
pemiliknya. (HR Ibn Mjah dalam Sunan-nya II/952/ 2854, Ibn Hibban dalam Shahh-nya
XI/142/4814, dan lain-lain dengan sanad yang valid.). Pemberian hasil perang secara lebih
kepada pasukan berkuda dibandingkan pasukan pejalan kaki dikarenakan kontribusi pasukan
berkuda dalam memenangkan pertempuran melebihi kontribusi pasukan pejalan kaki, Ini adil.
Demikian pula halnya dengan Nasabah Priority. Kontribusi mereka dalam
pengembangan bank syariah tentu lebih tinggi dibandingkan nasabah deposan pada
umumnya, yaitu dalam bentuk penempatan dana yang lebih besar. Dengan demikian, atas
dasar kontribusi lebih tersebut, mereka sudah selayaknya mendapatkan benefit yang lebih
dibandingkan nasabah deposan pada umumnya.32

2; BSM Priority
BSM Priority adalah model layanan ritel (perorangan) untuk segmen pasar menengah
atas yang mempunyai pengendapan dana di bank dengan saldo rata-rata minimal sebesar
Rp.250.000.000,- setiap bulan atau jumlah lain yang ditetapkan oleh Bank Syariah Mandiri,
setiap nasabah akan dilayani secara khusus oleh Priority Banking Officer (PBO) maupun
32 http://www.syariahmandiri.co.id/category/edukasi-syariah/islamic-knowledge/#layanan-priority-dalamperspektif-syariah, Diakses pada tanggal 19 Agustus 2015.

14

pelaksana BSM Priority yang ada di setiap cabang-cabang utama maupun cabang pembantu,
baik layanan financial maupun non-financial.33

3; Kriteria Nasabah Priority

Kriteria nasabah untuk mendapatkan layanan priority antara lain:
a; Nasabah perorangan yang menempatkan dananya di bank dengan total saldo
minimal Rp.250.000.000,- atau jumlah lain yang ditetapkan oleh Bank Syariah
Mandiri dalam 2 (dua) produk pendanaan yaitu tabungan, giro, dan deposito,
tabungan berjangka.
b; Nasabah perorangan dapat upgrade menjadi nasabah priority dengan syarat
memenuhi ketentuan yang telah disebutkan sebelumnya.
c; Pemegang

kuasa

atau

key

person

dari

suatu

institusi

seperti

(perusahaan/yayasan/lembaga) yang telah memberikan kontribusi pendapatan

bersih (net margin atau bagi hasil) serta fee based income kepada bank minimal
Rp.50.000.000,- , jumlah key person maksimum 3 (tiga) orang.34

4; Syarat Menjadi Nasabah Priority

Berikut persyaratan untuk menjadi nasabah priority:
a; Mengisi aplikasi permohonan nasabah BSM Priority Bank, baik nasabah baru
maupun nasabah regular (upgrade).
b; Mengisi formulir hak dan kewajiban antara nasabah dan bank.

33 Surat Edaran Bank Indonesia, Standar Prosedur Operasional (SPO) No. Dokumen SPOO/PHD/LPB/02,
Revisi 3, (Tanggal 29 Juni 2012 ), h.1.
34 Ibid, h.2.

15

c; Telah melalui proses EDD (Enhanced Due Diligence) dengan mengacu Surat
Edaran Umum No. 13/017/UMM Tanggal 20 Desember 2011 Perihal Revisi
Pedoman Pelaksanaan Program Anti Pencucian Uang (APU) dan Pencegahan
Pendanaan Terorisme (PPT).
d; Memenuhi kriteria Nasabah Priority.35

5; Keanggotaan Nasabah BSM Priority

Keanggotan sebagai nasabah BSM Priority ditandai dengan pemberian kartu BSM
Priority yang mempunyai fungsi sebagai ATM, kartu debit, kartu diskon, dan kartu identitas
untuk mendapat layanan khusus sebagai nasabah BSM Priority.
a; Prasyarat untuk mendapatkan kartu BSM Priority adalah memenuhi kriteria

nasabah BSM Priority.

b; Masa berlaku kartu BSM Priority adalah 1 (satu) tahun dan dapat diperpanjang

selama nasabah BSM Priority dan mempunyai tabungan atau giro rupiah.36

C; Penelitian Terdahulu

Ada beberapa tulisan skripsi yang membahas mengenai strategi pelayanan nasabah
prima, berdasarkan penelitian yang dilakukan terhadap beberapa sumber kepustakaan, adapun
kajian pustaka yang dilakukan oleh penulis ini diantaranya adalah:
1; Nur Amaliah (58320144), Pengaruh Pelayanan Prima dan Tingkat Kepuasaan

Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Kasus di BNI Syariah Kota Cirebon), Jurusan
Muamalat, Fakultas Syariah, IAIN Syekh Nurjati Cirebon, 2012.
Dalam skripsi ini menjelaskan penelitian ini adalah untuk mengetahui
pengaruh pelayanan prima secara parsial terhadap loyalitas nasabah BNI Syariah
35 Ibid, h.2
36 Ibid, h.10.

16

Cirebon dan pengaruh tingkat kepuasan secara parsial terhadap loyalitas nasabah BNI
Syariah Cirebon serta pengaruh keduanya secara bersama-sama (simultan) terhadap
loyalitas nasabah BNI Syariah Kota Cirebon.
2; Steffi Melati Achlam, Nasir Widha Setyanto, dan Oke Oktavianty dalam penelitiannya

mengenai Analisis Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Nasabah dan

Loyalitas Nasabah Menggunakan Structural Equation Modelling (Studi Kasus di PT.
Bank Rakyat Indonesia Kanca Malang Martadinata), Jurusan Tehnik Industri,
Universitas Brawijaya.
Dalam penelitian ini menekankan pada indikator-indikator dari pelayanan
prima yang memiliki pengaruh paling signifikan terhadap kepuasan nasabah dan
loyalitas nasabah serta indikator-indikator kepuasan nasabah yang berpengaruh paling
signifikan terhadap loyalitas nasabah selanjutnya dikembangkan menjadi rekomendasi
yang diharapkan dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas dari nasabah BRI
Cabang Malang Martadinata. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh
pelayanan prima terhadap kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah. Metode yang
digunakan adalah Structural Equation Modeling (SEM).
3; Nining Lutfiah HAB (1110053000059), Manajemen Pelayanan Berbasis SOP

(Standar Operasional Prosedur) Pada Bank BNI Syariah Cabang Tangerang, Jurusan
Manajemen Dakwah, Fakultas Ilmu Dakwah dan Komunikasi, UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta, 2014.
Dalam skripsi ini menjelaskan bahwasanya untuk mengetahui mutu pelayanan
yang ada pada Bank BNI Syariah, mengetahui sejauh mana manajemen pelayanan
berbasis standar operasional prosedur serta untuk mengethui standarisasi manajemen
pelayanan yang ada di Bank BNI Syariah. Dalam penelitian ini digunakan pendekatan
deskriptif-kualitatif. Dimana fokus membahas mengenai bentuk, fungsi dan gambaran
manajemen pelayanan dan standar operasional prosedur di Bank BNI Syariah.
Dari beberapa tulisan yang dibahas, perbedaan penelitian ini dengan penelitian
sebelumnya adalah selain objek yang berbeda, karena objek yang diteliti belum ada satupun

17

yang membahas judul yang penulis teliti. Skripsi ini juga lebih menekankan pada strategi
pelayanan nasabah prima dalam hal ini PT. Bank Syariah Mandiri, ditinjau dari segi landasan
teori kepustakaan, ataukah Bank Syariah Mandiri memiliki strategi pelayanan tersendiri dan
juga akan menjelaskan mengenai pelaksanaan pelayanan nasabah prima, kekurangan dan
kelebihan dari layanan nasabah prima oleh Bank Syariah Mandiri, dan akan disimpulkan
bagaimana pelaksanaan strateginya.