TUGAS

Metode Penelitian Kuantitatif

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
JASA TERHADAP TINGKAT KEPUASAN
PENGUNJUNG PERPUSTAKAAN PUSAT
UNIVERSITAS SEBELAS MARET

Disusun oleh :
M Arief Rahmat Putra (D0113055)
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI
NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP
TINGKAT KEPUASAN PENGUNJUNG PERPUSTAKAAN PUSAT
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
Pengertian Kepuasan Pelanggan
Dalam dunia modern seperti saat ini setiap perusahaan semakin menyadari pentingnya
kepuasan konsumen sehingga tidak heran jika dewasa ini tujuan perusahaan tidak hanya
mengejar laba tetapi juga memuaskan pelanggan. Perusahaan semakin tahu dan sadar bukan
tidak hanya suatu produk dan harga yang penting, melainkan pelayanan dan kepuasan
konsumen mempunyai peranan yang penting. Karena dengan pelayanan yang berkualitas
pada saat penjualan produk atau jasa akan meminimalkan ketidakpuasan konsumen, mhal
ini

menyebabkan terjadinya pembelian ulang perusahaan bisa bertahan serta mampu

memenangkan persaingan dalam bisnis.

Menurut Day yang dikutip
ketidak

puasan

Fandy Tjiptono (2002: 146) dikemukakan bahwa kepuasan atau

pelanggan

adalah

respon

pelanggan

terhadap

evaluasi

sesuaian/diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau

ketidak

norma kinerja

lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Menurut
Fandy Tjiptono (2002:19) pelanggan adalah orang yang membeli produk atau jasa suatu
perusahaan. Menurut Buchari Alma dkk (2007:142) berpendapat bahwakepuasan
konsumen adalah perasaan konsumen setelah membeli barang atau jasa.
Kepuasan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya
memberikan hasil (out come) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidak
puasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi

harapan

pelanggan, Philip

Kotler dan AB. Susanto (2000:52) menyatakan Kepuasan pelanggan

perasaan seseorang setelah

adalah tingkat

membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia rasakan

dibandingkan dengan harapannya.

Dimensi Pelayanan:
a. Bukti langsung (tangibles)
Menurut Supardi (2009) bukti langsung

adalah ketersediaan sarana dan fasilitas fisik,

perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi yang dapat langsung dirasakan oleh pasien,
misalnya; kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, penataan interior dan eksterior
ruangan, kelengkapan, persiapan dan kebersihan alat, penampilan, kebersihan penampilan
petugas.
Definisi bukti langsung menurut Rambat Lupiyoadi (2001:148) yaitu "kemampuan suatu
perusahaan dalam menunjukkan eksistensi kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah
bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik
(gedung, gudang, dan lain sebagainya) , perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan
(teknologi), serta penampilan pegawainya".
Menurut Kotler (1997:53) bukti langsung adalah "fasilitas dan peralatan
penampilan

karyawan

yang

fisik

serta

professional". Gedung dan kebersihan yang baik serta

penataan ruangan yang rapi. Memberikan fasilitas yang nyata (memberikan bukti fisik)
kepada konsumen, misalnya layanan kartu keredit kepada nasabah bank.
Indikator-indikator dimensi ini meliputi:
1. Tampilan fisik.
2. Peralatan modern.
3. Lingkungan yang rapi.
4. Penampilan karyawan.
5. Tempat parkir.
b. Kehandalan (reliability)
Menurut Supardi (2009) Kehandalan adalah kemampuan petugas dalam memberikan
pelayanan kepada pasien dengan segera, tepat, dan memuaskan serta sesuai dengan telah
yang dijanjikan, misalnya: penilaian pasien terhadap kemampuan tenaga kesehatan,

pelayanan pemeriksaan, pengobatan, dan perawatan yang cepat dan tepat, jadwal pelayanan
dijalankan secara tepat, prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit.
Menurut Rambat Lupiyoadi (2001:148) Kehandalan adalah "kemampuan perusahaan
untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja
harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama,
untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang
tinggi".
Menurut Fandy Tjiptono (1996:69) kehandalan adalah "mencakup dua hal pokok, yaitu
konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini
berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama (right the first
time). Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya,
misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati".
Indikator-indikator dimensi ini meliputi:
1.
2.
3.
4.
5.

Tepat waktu.
Dapat diandalkan/dipercaya.
Menjaga keakuratan.
Pelayanan tepat sasaran.
Kemudahan transaksi.

c. Daya tanggap (responsiveness)

Menurut Supardi (2009) daya tanggap adalah Kemampuan petugas untuk membantu para
pasien dan memberikan pelayanan kepada pasien dengan cepat dan tanggap, misalnya: lama
waktu menunggu pasien mulai dari mendaftar sampai mendapat pelayanan tenaga kesehatan,
kemampuan dokter, bidan atau perawat untuk tanggap menyelesaikan keluhan pasien,
petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti, tindakan cepat pada saat
pasien membutuhkan.
Menurut Rambat Lupiyoadi (2001:148) daya tanggap adalah "suatu kemauan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan,
dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa
adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas
pelayanan".
Menurut Fandy Tjiptono (1996:70) daya tanggap adalah "keinginan para staf untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tangga". Kemauan dari
karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat dan

bermakna serta kesediaan mendengar dan mengatasi keluhan yang diajukan konsumen,
misalnya penyediaan sarana yang sesuai untuk menjamin terjadinya proses yang tepat.
Indikator-indikator dimensi ini meliputi:
1.
2.
3.
4.

Cepat memberikan pelayanan

Tanggap terhadap permasalahan
Cepat memenuhi permintaan
Cepat memberikan informasi

d. Jaminan (assurance)
Menurut Supardi (2009) jaminan adalah kemampuan petugas memberikan pelayanan kepada
pasien mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf,
bebas dari bahaya, resiko ataupun keragu-raguan, misalnya: kejelasan tenaga kesehatan
memberikan informasi tentang penyakit dan obatnya kepada pasien, pengetahuan dan
kemampuan medis menetapkan diagnosa, keterampilan petugas dalam bekerja, pelayanan
yang sopan dan ramah, jaminan keamanan, kepercayaan status sosial.
Menurut Rambat Lupiyoadi (2001:148) jaminan adalah "pengetahuan, kesopansantunan, dan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan
kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication),
kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun
(courtesy)".
Menurut Philip Kotler (1997:53) jaminan adalah "pengetahuan dan kesopanan dari karyawan,
dan kemampuan untuk mendapatkan kepercayaan dan keyakinan". Dalam hal ini mencakup
pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff,
bebas dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan. Misalnya kemampuan karyawan untuk
menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada
konsumen ,contoh nyata misal janji dalam promosi.
Indikator-indikator dimensi ini meliputi:
1.
2.
3.
4.

Profesionalisme dan pengetahuan karyawan

Perasaan aman pelanggan
Kepercayaan terhadap karyawan
Kesopanan karyawan

e. Empati (empathy)
Menurut Supardi (2009) empati adalah kemampuan petugas meliputi kemudahan dalam
melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan
pasien, misalnya: keramahan petugas kesehatan dalam menyapa dan berbicara, keikutsertaan
pasien dalam mengambil keputusan pengobatan, dan kebebasan pasien memilih tempat
berobat dan tenaga kesehatan, serta kemudahan pasien rawat inap mendapat kunjungan
keluarga atau temannya, memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien,
kepedulian terhadap keluhan pasien, pelayanan kepada semua pasien tanpa membedakan
status.
Menurut

Rambat

Lupiyoadi

(2001:148)

empati

adalah "memberikan perhatian yang

tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki
pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara
spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan".
Menurut Philip Kotler (1997:53) mendefinisikan empati adalah tingkat perhatian pribadi
terhadap para pelanggan". Kesediaan karyawan dan pengelola untuk lebih peduli memberikan
perhatian secara pribadi kepada langganan, misalnya karyawan atau pengelola harus
mencoba menempatkan diri sebagai pelanggan. Jika pelanggan mengeluh maka harus
dicari solusi untuk mencapai persetujuan yang harmonis dengan menunjukkan rasa peduli
yang tulus.
Indikator-indikator dimensi ini meliputi:
1.
2.
3.
4.
5.

Kemudahan komunikasi
Kemudahan informasi
Operasi jam kerja
Perhatian terhadap keluhan
Memperhatikan kepentingan

KUISIONER

SP = Sangat Puas ; P = Puas ; CP = Cukup Puas ; KP = Kurang Puas ; TP = Tidak

Puas

NO Pertanyaan
Bukti fisik (Tangibles)
1
Kemutakhiran peralatan dan teknologi

SP

Kenyamanan ruang atau gedung

Kebersihan ruang, gedung dan lingkungan

Penampilan dan kondisi fisik bangunan

Kerapian penampilan karyawan

Ketersediaan lahan parkir

Kebersihan dan kenyamanan fasilitas toilet

Keamanan fasilitas loker

Keandalan (Reability)
9
Kecepatan pelayanan yang diberikan
10

Kehandalan dalam penanganan administrasi

11

Profesionalisme pelayanan yang diberikan

12

Keakuratan penanganan administrasi

Daya tanggap (Responsiveness)

13
Kejelasan informasi yang diberikan
14

Kesediaan karyawan dalam membantu pengunjung

dengan segera
Jaminan (Assurance)
15
Kompetensi/kemampuan karyawan dalam
melaksanakan pekerjaan
16
Perasaan aman nasabah selama berhubungan dengan
karyawan
17
Kesabaran karyawan dalam memberikan pelayanan
18

Dukungan
kepada
karyawan
melaksanakan tugasnya dengan baik

untuk

dapat

Empati (Empathy)
19
Tingkat biaya administrasi dan fotokopi
20

Perhatian karyawan
pengunjung

secara

21

Kesungguhan karyawan
masalah pengunjung

individu

dalam

kepada

menyelesaikan

CP

KP

TP

22

Kesesuaian jam
pengunjung

operasional

dengan

kebutuhan

Daftar Pustaka

Tugas Akhir, Nurlia Indriasti F3206074, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa
Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Pada PD. BPR BKD Kabupaten Karanganyar,
Program Studi Diploma III Manajemen Pemasaran, Fakultas Ekonomi, Universitas
Sebelas Maret Surakarta 2009.

Karya Tulis Ilmiah, Rika Mulyaningsih R1110023, Pengaruh Pelayanan Bidan terhadap
Kepuasan Pasien Rawat Inap di Bangsal Bougenville RSUD Sukoharjo, Program Studi
Diploma III Kebidanan Transfer, Fakultas Kedokteran, Universitas Sebelas Maret
Surakarta 2011.

Skripsi, Oktyawati Ningtyas K7408247, Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa terhadap

Kepuasan Anggota Koperasi Jasa Keuangan Syariah Baitul Maal Wat Tamwil Palur Jaten
Karanganyar Tahun 2013, Program Studi Pendidikan Ekonomi Bidang Keahlian Khusus
Pendidikan Tata Niaga, Fakultas Keguruan Dan Ilmu Pendidikan, Universitas Sebelas
Maret Surakarta 2013.