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HABITACIONES:
Este personal est encargado de:
A las 7 de la maana comienzan sus actividades, preparando el report para las mucamas
utilizando para ello el listado de pax enviado y preparado por el recepcionista nocturno.
- Revisa el libro de novedades dejado por la supervisora del turno de tarde en el cual registra
todos los acontecimientos que se hayan producido en su turno. Revisa el cuaderno del aseador y
camarera nocturna (si existe el turno), en el cual deben estar registradas las tareas que fueron
realizadas durante la noche y cuales no fueron realizadas indicando el motivo. Permanece en
contacto con recepcin para controlar los check out que se produzcan durante el da, las
habitaciones asignadas y ocupadas, las llegadas que se producirn con el objeto de chequearlas
a tiempo.
- Supervisa y chequea el estado, la limpieza y mantencin de habitaciones ya sean ocupadas,
libres, check out y bloqueadas.; abastece de material a mucamas y aseadores.
- Informa de los horarios de colacin de su personal a cargo.
- Comunica a travs del report de habitaciones los check out que se producirn en el da as
como tambin las posibles llegadas.
- Est al tanto de los informativos de grupos que llegarn al hotel, de supervisar las atenciones
VIP, y arreglo de salones.
Revisa orden y limpieza de Unen y carros utilizados por las mucamas, adems de las mquinas
usadas por ellas y aseadores.
Auxilia a las mucamas en casos imprevistos.( realizar aseo de habitaciones si as es
necesario )
- Entrega los objetos olvidados a la gobernanta ( responsabilidad de todo el
? personal)
- Realiza chequeo del servibar en ausencia de los encargados. ( si los hay) Informa de los
desperfectos en habitaciones al departamento de mantencin y luego deber verificar que ste
haya realizado correctamente lo solicitado. Las reas su cargo son: habitaciones, pasillos,
ascensores, reas del personal, linen y oficinas administrativas.

SUPERVISORA DE REAS PBLICAS:

- Este funcionario deber supervisar la limpieza y presentacin de todas las reas
pblicas del hotel; lobby, entrada principal (incluso calle), bar., baos pblicos, recepcin,
reas pblicas del personal, zonas de escape, ascensores del personal, comedor del personal,
lavandera y puerta de control de acceso del personal.
- Revisa la presentacin de su personal a cargo, aseadores.
Debe estar atenta de la limpieza a tiempo del restaurante y salones, cuando stos lo soliciten.
( segn horario de servicio o informativo de eventos).
- Asigna tareas a los aseadores a travs de un report.
- Revisa lista de eventos a realizarse durante el da.
Debe estar al tanto del correcto uso de materiales y maquinarias, as como tambin que estos se
encuentren guardados en el lugar correcto.
Constantemente verificar que los trabajadores se encuentren en su lugar asignado
desarrollando sus labores. Realizar las rdenes a mantencin
- (formularios) de los desperfectos que identifique en su rea.
Verificar que los aseos de las reas pblicas sean realizados con anticipacin al uso de ellas.
Entrega a la gobernanta todos los objetos encontrados en su rea. Revisar habitaciones,
(ocasionalmente y si as las necesidades de la empresa lo requiere).
Realizar actividades pendientes y de apoyo a la supervisora de habitaciones en caso de suplir
sus funciones.
Las reas especficas de la supervisora de reas pblicas son: lobby, recepcin, entrada
principal, baos pblicos, baos de personal, escaleras de servicio y de emergencia, ascensores
de personal, bar., restaurante, salones, ascensores de huspedes.
MUCAMA:
La mucama es la responsable directa de las habitaciones tanto de las ocupadas como de las
libres o vacantes. Ella tiene un nmero determinado de habitaciones en las que debe realizar la

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limpieza, esta cantidad va a depender de la capacidad del hotel, disponibilidad de mucamas en
el turno y de la ocupacin de ste. De la misma manera, el tiempo que demore en realizar dicha
limpieza, va a depender de la decoracin o caractersticas de sta, as como tambin del estado
de las habitaciones (ocupadas, check out, libres) ya que de ello depender si es aseo diario, ms
prolijo y detallado, o de repaso, correspondientemente, el report debe ser entregado completo al
final del turno. Sus funciones especficas son:
Al comenzar sus funciones (8 AM) debe revisar las habitaciones y entregar el report la
supervisora de turno quien comprobar si es vlida o debe hacer correcciones (discrepancias).
Recibe las llaves de su piso o el asignado, y ser la nica responsable de ella hasta el fin del
tumo.
Deber mantener el correcto aseo de cada una de las habitaciones a su cargo (generalmente 16)
programando sus tareas de acuerdo a los requerimientos de ocupacin; si es necesario
primeramente debe realizar el aseo de las habitaciones check out y luego de pax, siempre y
cuando el husped no solicite el aseo de manera urgente o recepcin necesite vender las
habitaciones check out. El aseo incluye reposicin de amenidades (jabn, acondicionador,
shampoo, etc).
- Tiene conocimiento de las llegadas y salidas de huspedes durante el da y la noche.
Atiende las solicitudes de huspedes cuantas veces sea necesario Ej.: envo de ropa a
lavandera, planchado de ropa, cambio de toallas, aseo aunque ya se haya realizado, entre
otras.
Informar a la supervisora de habitaciones los desperfectos que identifique en las
habitaciones, examinando el estado de artefactos y muebles, incluyendo aire aconcodicionado,
luces, telfonos, sillas, servibar funcionando,etc.)
- Realizar las coberturas de todas las habitaciones asignadas (14-15 hrs.) incluye chequeo de
aseo de bao, si es necesario deber repasarlo si fue usado por el husped.
Dejar Unen y carro limpio y ordenado,
Debe mantener el correcto uso de materiales tanto de aseo como de uso de habitaciones, por
ejemplo, esquelas de oficio y fax de uso exclusivo de huspedes, lpices, descorchador,shoes
shine ( para lustrar zapatos), carteles para avisos de aseo y no molestar, entre otros.
Mucama turno de tarde:
Esta mucama cumple similares funciones a las ya sealadas, a diferencia que generalmente no
tienen un piso asignado.
El trabajo que ella tenga va a depender de la ocupacin que exista en el hotel. En ocasiones
tendr que realizar la limpieza de habitaciones asignadas por que no pudieron limpiarse con
anterioridad, tendr que hacer las coberturas pendientes y repasar las habitaciones libres.
Deber realizar la limpieza obligatoriamente de los baos del personal femenino y en conjunto
con el aseador del mismo turno debern hacer el aseo de las oficinas administrativas (incluyendo
baos), trabajo que ser chequeado por la supervisora del turno. La mucama de este turno
adems tendr que estar pendiente de todos los requerimientos de los huspedes, por ej.:
toallas adicionales, aseo de habitaciones, almohadas, etc. Todo lo que suceda en este tumo
debe quedar registrado en el libro de novedades para que el turno siguiente est correctamente
informado.
Mucama turno de noche:
L a mucama de turno de noche deber comenzar sus actividades informndose a travs de la
supervisora de tarde y del libro de novedades de las tareas que deber realizar en su perodo de trabajo.
ste consistir bsicamente en limpiar aquellas reas del hotel que hayan quedado pendiente o que por
su ubicacin no han sido aseadas completamente, Ej.: aseo de baos pblicos, restaurante para ser
utilizado a la hora del desayuno.

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En algunas ocasiones deber realizar la limpieza de habitaciones que hayan hecho su check out en la
madrugada; concluido su turno deber registrar las actividades realizadas y las que hayan quedado
pendientes, explicando las razones de la falta.
Descripcin de cargo aseador:
Son aquellas personas responsables de la limpieza y mantenimiento de reas determinadas del hotel.
La gobernanta junto con la supervisora de reas pblicas, asignarn las diferentes reas que le
corresponden a cada empleado. Los aseadores disponen de todos los materiales y herramientas para
realizar sus labores, stas se mantienen en estaciones cerca de sus reas asignadas. E n ocasiones es
conveniente entregarles un report de trabajo similar al de las mucamas, con todas las actividades a
realizar en su turno de trabajo para as evitar olvidos o conflictos entre los funcionarios del mismo cargo.
En el recorrido de los aseadores se debe dar especial importancia a los baos de reas pblicas que
estn al servicio de los huspedes o de los visitantes. Por esa razn deben ser personas calificadas en le
manejo de suministros de limpieza, especialmente de desinfeccin y productos qumicos en estas
dependencias pblicas.
Este personal deber al igual que el resto de los funcionarios cumplir sus labores dentro de los turnos
asignados, maana, tarde y noche si es necesario segn las polticas del hotel.
Turno de maana: Luego de ser revisada su presentacin personal se les asignar su report de trabajo,
deber portar algunos de los materiales de trabajo, stos son: limpia metales, paos de aseo,
desodorante ambiental los cuales deber utilizar de acuerdo a lo instruido.Sus reas de trabajo son:

Aseador de reas pblicas: lobby, frontis, baos pblicos, ascensores de pasajeros, bar.,
restaurante, salones, oficinas telefnicas, mesn de recepcin, centros de trabajos o de ventas de
souvenir.
Aseador de pisos: pasillos de los pisos (sacudir, mantener decoracin, aspirar por ejemplo).

Aseador reas de servicio: escaleras, ascensor de personal (montacargas); baos de personal,

comedor de personal, puerta de control (acceso personal) entre otras.
Lavandera:
Si bien la mayora de los hoteles hoy en da prefieren enviar toda la ropa sucia a lavanderas
especializadas, en especial la ropa de huspedes, hay algunos hoteles que todava lo hacen en casa
con sus propias instalaciones.
Ya sabemos que la ropa sucia se procesar segn la suciedad de sta, siendo la lenceral quien se
encargue de recibirla, clasificarla, contabilizarla y revisarla detalladamente para luego enviarla a proceso
de lavado junto con la gua de especificaciones correspondiente.
Una vez en la lavandera el personal a cargo proceder a verificar su estado. Al momento de accionar las
mquinas debern cerciorarse del estado de ellas, es decir del correcto funcionamiento, colocarn la
cantidad de detergentes indicado para el tipo de ropa a procesar, el tiempo que ste demore va a
depender del equipo con que se cuente en dicha lavandera.
Finalizado el proceso de lavado la ropa ser trasladada a las mquinas secadoras para
comenzar el nuevo proceso, las cargas para ste van a depender tambin de la capacidad
de las mquinas.
La instalacin de las maquinarias debe hacerse segn las especificaciones tcnicas obligatorias para as
prevenir accidentes de trabajo as mismo todas ellas deben estar provistas de todos los elementos de
seguridad necesarios para reducir al mximo el riesgo de accidentes.
.
Dentro de la lavandera y o de la lencera, responsables de toda la ropa que se utiliza en el hotel, debe
existir el funcionario encargado de despachar tanto la ropa de huspedes como la de uso en habitaciones
(sbanas, toallas, fundas, etc.), el cual deber encargarse de proveer de blancos limpios en cada linen de
los pisos existentes en el hotel, y que . adems ser quien se encargue de retirar la ropa sucia que se
vaya dejando despus de efectuarse el aseo de cada habitacin que tambin se encontrar en cada

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linen; no olvidar que el departamento de restaurante tambin deber entregar la ropa sucia que haya
utilizado a la lavandera con su respectiva gua de despacho.
Lavandera externa:
En algunos hoteles el servicio de lavandera para huspedes se realiza fuera de l en
lavanderas especializadas.
La ropa de huspedes es retirada de las habitaciones segn polticas del hotel, ya sea por
la mucama o personal de valet y especialmente por el aviso que dej nuestro husped a
travs del cartel de lavandera (si existe).
Aproximadamente a las 10 de la maana el personal de la lavandera externa retirar la ropa a
procesarse, sta previamente ha sido chequeada y marcada correctamente por el personal destinado a
ello as como tambin ha sido registrada en las listas de lavandera especificando el contenido de cada
bolsa, nmero de habitacin y descripcin de prendas, no olvidemos que ser esta empresa la
responsable absoluta de las prendas, con respecto a procesos y traslados inadecuados que puedan
ocasionarse.
Para
trasladar
esta ropa fuera del hotel, quienes cumplen la labor de Seguridad en el hotel, debern revisar al momento
de salir y llegar el cumplimiento de todos los procedimientos establecidos, en ocasiones anotarn
nmeros de habitaciones que son retiradas del
recinto. La hora de llegada de esta ropa ser
aproximadamente a eso de las 18 hrs. (segn polticas) y la modalidad d pago de este servicio segn lo
acordado
entre
las
partes, hotel-lavandera.
En esta seccin se van a controlar absolutamente todos los blancos y uniformes que se necesitarn en
todos los departamentos del hotel. Lencera es el corazn o centro de abastos, donde llega la ropa sucia
y desde donde se distribuye la ropa limpia; la lencera es el lugar en donde se concentra la ropa y
blancos necesarios para llevar un control estricto al respecto.
Dentro de las actividades de esta seccin se distingue el manejo de blancos en general y de uniformes,
pero lo ms importante desde el punto de vista operacional es el suministro oportuno de todo lo
necesario para una correcta presentacin de las habitaciones. Para tal efecto la jefa del departamento,
llevar un control absoluto de las sbanas, fundas, toallas, y dems blancos utilizados a diario, as como
de los cobertores, colchas, protectores, cuyo cambio se hace ms espaciadamente. Para ello existe un
inventario general de lencera en donde aparece una relacin detallada y minuciosa de todo lo disponible
al respecto.

Descripcin de cargo de la seccin de lencera:

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2
3

Ropa de huspedes
Ropa de habitaciones y comedores
Uniformes de personal.

I -ROPA DE HUSPEDES:
a) atender los llamados de solicitud de lavado de ropa
b) planchado u otros servicio requeridos por los huspedes;
c) revisar lista de lavandera enviadas por los pax. ;
d) marcar la ropa de los huspedes para ser enviadas a lavar.
e) despacho y recepcin de la ropa de huspedes desde y hacia lavandera.
f) cobro del servicio de lavandera a los huspedes a travs de una boleta y planilla y de ventas.
g) entregar la ropa a las habitaciones previo chequeo de gua de control de cada pax que solicit este
servicio.
h) reparar y planchar la ropa de pax a solicitud de estos.
2
- ROPA DE HABITACIONES Y COMEDORES:
a) Hacer gua de despacho para enviar a lavar.
b) Controlar la recepcin de ropa diaria para el lavado de stas.
c) Revisar el estado de ellas para su reparacin o "descarte".
d) Planchado de la ropa delicada o especial como tapetes, manteles, faldones, etc.
Que sea requerido a mano.
3 UNIFORMES DEL PERSONAL
a) Recepcionar ropa para el lavado y hacer gua para el control de stas.
b) Revisar cada uno de los uniformes para que stos se encuentren en ptimas condiciones para ser
usados por el personal del hotel.
c) Asignar uniformes a travs de las tarjetas de responsabilidad y la devolucin de : los
mismos
mediante el libro de registro de uniformes
d) Planchado y reparacin de ellos.
Quincenalmente deber realizar una planilla valorizada del movimiento de este
departamento
con respecto a los cobros del servicio de lavandera a los huspedes en
relacin con el cobro que realiza la lavandera cuando es externa al hotel.
Cada fin de mes har inventarios de blancos y comedores, que sern revisados por la
gobernanta.
Departamento de seguridad
La seguridad interna: incluye la seguridad desde el ingreso hasta el interior de las habitaciones, para
ellos cada hotel requiere diferentes distribuciones o disposiciones de personal. Segn el proyecto
original se consideran todas las locaciones y medidas de seguridad pertinentes con el fin de afirmar la
seguridad de todas las reas internas; as para la seguridad interna es importante el punto de partida,
es decir, las construccin del hotel en fundn de los puntos vulnerables, como ventanas grande,
puertas estrechas, bordes disimulados, etc. que constituyen causas de accidentes, el departamento
de seguridad abarcara las reas siguientes:
Alimentos y bebidas: Adems de las reglas de seguridad e higiene, las correspondientes a las del
cdigo alimentario abarcaran el rea que siguen:

Bodega

Cocinas

Restaurantes y cafeteras

Salones de fiestas
Alojamiento: Las reglas de seguridad e higiene as como las medidas de seguridad de los bienes de
los huspedes y prevencin de escndalos, marcaran los campos siguientes:

Conserjera

Pisos

Departamentos de telfono

rea administrativa: La seguridad e higiene, la seguridad contra robos y la prevencin de

escndalos, comprenderan lo que sigue:

Recepcin

Ventas
.

Relaciones pblicas

Departamento de contabilidad y finanzas

La seguridad fsica de las estalaciones obedece a la necesidad de protegerse contra riesgos
controlables que previenen de situaciones netamente tcnicas humanas y de entorno. Entre las
situaciones de carcter tcnico se presentan a partir de la concepcin, del edificio en el proyecto, en
el cual se debe considerar la eliminacin de riesgos, causas potenciales de accidentes, como
defectos de construccin, ambientes con elevaciones menores o salientes peligrosos, iluminaciones,
malas condiciones de ventilacin, psimos acabados elctricos, etc.
La situacin de carcter humano obedecen a los hbitos y costumbres del personal que formar parte
de la organizacin; la seguridad investigar permanentemente a todo implicado y trabajador potencial,
con el fin de asegurarse de sus hbitos de limpieza e higiene, lealtad, grado de cultura, honorabilidad,
honestidad rendimiento en el trabajo, para que as estas caractersticas no afecten la seguridad tanto
fsica y material del husped.
La gerencia del hotel tiene la mxima responsabilidad de la seguridad e higiene segn la legislacin
pertinente ante los trabajadores y huspedes. La seguridad hotelera como concepto abarca la
seguridad fsica de la instalacin, la seguridad externa del entorno, la prevencin de accidente
laborales y de riesgos, la prevencin de riesgos para los usuarios, la seguridad de los bienes de los
usuarios, la comunidad ambiental, la higiene alimentara, la seguridad contra incendios y catstrofes.
rea recreativa: La seguridad e higiene y las medidas contra posibles escndalos comprenderan los
ambientes siguientes:

Bares

Clubes nocturnos

Albercas

Espacios deportivos
Seguridad externa:
El hotel debe proporcionar seguridad fsica al personal durante las 24 horas lo cual incluye medidas
preventivas desde el exterior hasta el interior del edificio, la seguridad externa abarcar bsicamente
la seguridad perimtrica y entrada del hotel; la disposicin y distribucin del hotel dificulta la vigilancia
cuando tiene demasiadas entradas y salidas pero no cuando se presenta como un edificio compacto.
La seguridad externa est conformada por un elemento fsico de control de acceso, casetas de
ingreso , las propias entradas y por un elemento humano encargado de supervisar y evaluar, entre
otros, los aspectos siguientes: control de entradas de visitas, servido de polica cercano, tipos de
clientes que entran al hotel, control sobre los proveedores que ingresan, localizacin del hotel.
Departamento de mantencin: Este departamento
tendr como funcin principal encargarse de
la reparacin de todos los desperfectos que se ocasione en el hotel, as como tambin en el permetro
que corresponda .Para desarrollar estas actividades el departamento estar compuesto por:

Ingeniero a cargo,

Supervisor,

Maestros segn rea especifica, en algunos hoteles secretaria (contestara las llamadas
del departamento)
Ingeniero Jefe departamental: Este tendr a su cargo las distintas actividades tanto las
programadas como las imprevistas ,especialmente aquellas por naturaleza son de fcil solucin y
permita acceder a la venta de aquellas habitaciones que han sido informadas con desperfectos
mnimos ; deber adems programar tanto con la gerencia general como con el departamento de ama
de llaves y reservas , las actividades a realizarse en cuanto a reparaciones en habitaciones , ya sean
estructurales o apararos, entre otras, de modo que no afecte los pronsticos de ocupacin. En el caso
de la cocina deber programar las actividades de tal forma de no afectar las actividades propias del
rea, especialmente por los posibles riesgos de contaminacin de alimentos, estos trabajos
generalmente se realizan durante la noche para evitar los peligros mencionados. Todas las
actividades del departamento de mantencin, especialmente de reparacin, debern coordinarse con
los supervisores o jefes de cada rea para no afectar el normal desempeo de ellas. El jefe de este
departamento programar los turnos de sus empleados de acuerdo tambin a las actividades

programadas, recordemos que esta rea tendr ms labores en aquellos perodos informados con
baja ocupacin. Adems deber realizar los rdenes de compras por aquellos repuestos o materiales
que no encontraremos en el hotel, deber tambin controlar costos y optimizar al mximo la vida til
de ellos con el fin de evitar gastos innecesarios incluyendo el gasto de energa en la utilizacin de
maquinarias defectuosas y reas donde se requiere uso de electricidad. Asistir a las reuniones con
los dems jefes de departamentos para enterarse de las actividades a programar entre el suyo y el
resto de reas
Supervisor: este empleado tiene como funcin principal sustituir al jefe departamental en su
ausencia" as como auxiliarlo en sus actividades diarias; adems coordinar las actividades del resto
del personal de acuerdo a los turnos asignados, de la misma manera se encargar de supervisar
personalmente que los trabajos se hayan realizado de manera correcta y de acuerdo a los estndares
y exigencias establecidas por el hotel y obligatoriamente con las medidas de seguridad y prevencin
de accidentes requeridas. En ocasiones se encargar personalmente de las compras de materiales y
repuestos necesarios para el desarrollo de las actividades. Capacitar al personal cuando sea
necesario en la reparacin de cualquier desperfecto detectado.
Maestros
de
especialidad:
cabe
destacar,
albailes
(reparaciones
estructurales),
gasfitera(reparaciones
y
mantenimiento
de
artefactos
e
instalaciones
sanitarias),
pintores(restauraciones de pintura y pintura como tal), mueblistas (reparaciones, en algunos casos
fabricacin o modificaciones), en algunos hoteles especialistas en mquinas de lavado y secado de
ropa para su mantencin y reparacin, electricistas (para reparaciones elctricas), encargado de
calderas ( sistemas de calefaccin y aire acondicionado del hotel)en algunos hoteles personal de
informtica est asociado a mantencin o se contratar a una empresa externa para la mantencin de
los sistemas computacionales que se usan en el hotel.
Departamento de Recursos humanos
Este departamento se dedicar a mantener las relaciones laborales y personales entre todos los
empleados dei negocio para optimizar los servicios y hacer las actividades lo ms eficiente posible,
adems de que tendr que reclutar y capacitar al personal necesitado, e inducir correctamente a tos
nuevos empleados.
Este departamento mantendr a los empleados y dientes comunicados con la administracin, de esta
manera se lograr un ambiente agradable de trabajo. Otras funciones incluyen:

Evaluar el trabajo de todos los empleados

Asegurarse de que todo el personal sea respetuoso y educado

Elaborar contratos de todos los empleados, manteniendo control sobre la nomina de

empleados en cuanto a remuneraciones de los contratados y aquellos que prestan servicios al hotel
(personal Part time).
Objetivos Fundamentales
Medir el potencial humano. Mejorar el desempeo y estimular la productividad. Oportunidades de
crecimiento y participacin de todos los miembros de la organizacin. Definir la contribucin de los
empleados.
Departamento de Contabilidad
En esta rea se pretende manejar de manera eficiente las operaciones financieras que ocurren dentro
de la empresa. As como mantener la contabilidad del hotel al da reportar los estados financieros y
proporcionar los anlisis financieros del hotel, gestionar las actividades de ndole legal.
Departamento de Reservas- habitaciones.
El departamento de habitaciones es el encargado de captar y manejar las solicitudes de reservas. El
mismo opera en estrecha coordinacin con el personal del departamento de recepcin y ama de
llaves. Este departamento debe determinar la disponibilidad del hotel, cotizar las tarifas de las
habitaciones, tomar y confirmar las reservaciones.
El departamento est compuesto por un gerente de reservaciones quien supervisa y dirige el buen
desempeo del departamento y los agentes de reservaciones los cuales realizarn las fundones de
atender las reservaciones que lleguen por los diferentes medios de comunicacin, las reservas de
grupo, las reservas de agencias de internet o tour operadoras, manejar el dinero proveniente de los
depsitos correspondientes

La Gerencia de
Ama de Llaves
DESCRIPCIN Y PROPSITO
Uno de los principales puntos en la cadena de servicio es la Habitacin, que depende de la Gerencia
de Ama de Llaves, y tambin es donde se genera una importante porcin del nivel de satisfaccin del
Husped. Cul es su relevancia? Las funciones de Ama de Llaves se encuentran muy cerca del
Husped y ste evaluar la calidad de servicio por la forma en que el Ama de Llaves desempee
adecuadamente su funcin. La Gerencia de Ama de Llaves vigila que se cumpla con los estndares
de higiene, orden, limpieza y atencin, siendo el rea por medio de la cual los hoteles obtienen la
mayora de los premios as como su calificacin para el nmero de estrellas que ostentan

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2.
3.

La camarista y la calidad en el servicio

Objetivo: Al finalizar el curso el capacitando identificar los procedimientos y elementos bsicos para
mantener una habitacin higinicamente limpia y ordenada.
ndice
Introduccin a la calidad
Funciones del personal del departamento de ama de llaves
Coordinacin con otros departamentos
Equipo a utilizar
Tcnicas de Limpieza
Control e Inspeccin de Blancos
Servicio de Lavandera y Tintorera
Comunicacin y Trabajo de Equipo
Seguridad e Higiene en el Trabajo
1. Introduccin a la calidad
El trabajo no es un castigo, es un privilegio. En el adulto pleno el trabajo es un privilegio, una
oportunidad de dar lo mejor de s, un intercambio con el mundo, una forma de expresarse y de
realizar su persona. En el adulto con carencias emocionales el trabajo es una carga, un tremendo
peso que flota sobre l y que quisiera sacudirse tan pronto pudiese: es su desgracia y su castigo.
Ambos trabajan, pero hay una gran diferencia en cmo lo hacen: para uno es motivo de alegra y por
lo tanto, pone todo su empeo y tiempo disponible para ste, aunque tambin se da tiempo para otros
intereses; para el otro el trabajo es fastidio, sufrimiento, disgusto y slo lo tolera por el temor a no
tener ingresos econmicos. En uno el motivo de trabajar es la AUTORREALIZACION, y el dinero
viene como consecuencia, en el otro, la nica razn es el DINERO.
Quien trabaja con alegra, trabaja bien; es productivo, logra ms en menos tiempo y as tiene un
espacio para s mismo y sus otros intereses: el amor, la familia, la diversin, los amigos, etc.
TRABAJA CON ALEGRIA Y PUEDE VIVIR CON ALEGRIA.
El que trabaja por carga, como no ama lo que hace, no logra hacer bien las cosas a la primera vez y
se cansa ms. Parece estar trabajando, pero su mente est en otra cosa, no se concentra y al final de
la jornada ha logrado poco, se ha frustrado mucho y cuando compara sus resultados con aqul al que
le va bien, se siente incapaz de lograrlo.
Todos hacemos la calidad.
La causa de la calidad somos los seres humanos, ya que somos nosotros quienes la hacemos o la
dejamos de hacer porque contamos con dos caractersticas que nos diferencian de los dems seres
de la tierra: VOLUNTAD e INTELIGENCIA.
La voluntad nos hace capaces de DECIDIR, de SER y de QUERER. Es un compromiso con
nosotros mismos, con nadie ms. Conocer lo que soy, el por qu y el para qu.
La inteligencia nos permite razonar y entender el:
deber ser de las cosas.
deber ser de nuestro trabajo.
nuestro sistema de trabajo hacia la optimizacin y no hacia la maximizacin.
Estas cualidades las tenemos todos y desde que nacemos, y todo esto tiene una meta:
HACER LO QUE DEBE HACERSE Y A LA PRIMERA VEZ.

Con la calidad todos salimos ganando, con la no calidad todos perdemos.

CALIDAD: Es lo que hace que seamos lo que somos, son todas las cualidades de una persona o
cosa.
Y lograr la calidad NO SIGNIFICA TRABAJAR MS, SINO TRABAJAR CON INTELIGENCIA.
Cmo podemos hacerlo?
La calidad implica: primero QUERER, luego SABER y finalmente HACER. Es un proceso de
reeducacin (querer), y luego de capacitacin (saber) para luego convertirnos en proveedores de
calidad al Hacer. Todos podemos lograrlo. Debemos pensar siempre adelante, pensar siempre en
formas nuevas de hacer las cosas mejor, esto nos llevar a pensar y estar seguros de que NADA ES
IMPOSIBLE. Recordar que actuar con calidad nos lleva al EXITO y el EXITO ES UNA JORNADA,
NUNCA UN DESTINO.
2. Funciones del personal del departamento de ama de llaves
AMA DE LLAVES.
Contratacin, despido y bienestar de su personal.
Supervisin, control y adiestramiento del mismo.
Distribucin del trabajo.
Listas de vacaciones.
Listas de sueldos y salarios.
Control de asistencias.
Revisar la limpieza de habitaciones y reas pblicas.
Recopilacin y/o verificacin de las listas de ocupacin.
Hacerse cargo de quejas y peticiones de los huspedes.
Informar descomposturas al departamento de mantenimiento.
Control y supervisin del rea de ropera y lavandera.
Hacerse cargo en caso de objetos perdidos.
Hacerse responsable de las llaves.
Inventarios y registros de equipo y suministros.
Hacer pedidos y entregas de abastecimientos de su departamento.
Revisin y reposicin de artculos en el servi-bar.
Prevencin de accidentes e incendios en su departamento.

CAMARISTA o MUCAMA.
Revisar si el husped ha olvidado algo.
Comprobar si el cliente se ha llevado algo y comunicarlo, por telfono a recepcin.
Cambio de ropa de cama.
Limpieza de habitaciones y baos.
Reposicin de suministros.
Cambio de toallas, jabones, papel higinico, etc.
Revisin del funcionamiento de luces y aparatos elctricos.
Informar al ama de llaves sobre cualquier objeto roto o descompuesto.
Llenar los formatos correspondientes.
Recoleccin de las bolsas de ropa sucia de los huspedes para la lavandera.
En el turno nocturno, hacer la "cortesa", distendiendo camas y cerrando cortinas.

ENCARGADO DE ROPERIA Y LAVANDERIA.

Llevar el control de entradas y salidas de blancos sucios y limpios.
Lavado y planchado de blancos o mandarlos a la lavandera.
Reparacin de blancos.
En algunos lugares, lavar y planchar o mandar a la lavandera, los uniformes del personal.
MOZO.
Limpiar reas pblicas: elevadores, pasillos, oficinas, lobby, etc.
Mover muebles, quitar alfombras, etc.
Labores pesadas de limpieza.
VALET.
Recoger la ropa de los clientes para la lavandera y entregar la limpia.
Limpieza de calzado, principalmente, masculino.
3. Coordinacin con otros departamentos
Durante el desempeo de sus funciones, la camarista entra en contacto con el personal de otros

o
o

1.
2.
3.
4.
5.
6.

departamentos del hotel y debe existir una estrecha cooperacin Inter departamental para que todo
funcione bien.
CON RECEPCION.
La relacin entre ambos departamentos es muy estrecha, informando a recepcin los
cuartos que estn "listos" para ocuparse de nuevo y los cuartos que por alguna razn estn fuera de
servicio, y entregando la lista de ocupacin para que el recepcionista pueda verificar su registro de
disponibilidad y reservaciones. La recepcin a su vez debe notificar la llegada y salida de huspedes,
as como el arribo de personas importantes (VIPs) y las peticiones especiales (camas adicionales,
toallas extras, etc.)
CON MANTENIMIENTO.
Informando los desperfectos que encuentren en las habitaciones con el fin de que se
hagan las reparaciones necesarias lo antes posible.
CON EL RESTAURANTE Y LA COCINA.
Su relacin se refiere, principalmente, a blancos utilizados en ambas reas.
CON PERSONAL.
En el conteo de las horas trabajadas, para el pago y el otorgamiento de prestaciones
y vacaciones.
CON SEGURIDAD.
Para evitar incendios y robos y en la custodia de llaves y objetos extraviados.
CON COMPRAS.
En la eleccin de los mejores productos a utilizar con el mejor costo de compra.
CON LAVANDERIA (cuando no forma parte del mismo departamento).
En la entrega y devolucin rpida de blancos.
4. Equipo a utilizar
Eliminacin de Polvo.
El polvo consiste en partculas sueltas que con frecuencia flotan en el aire para asentarse despus
sobre cualquier superficie, y es esencial que durante la eliminacin de polvo las partculas sean
recogidas y no simplemente trasladadas de un lugar a otro.
Mtodos ms usados:
Sacudir todas las superficies.
Trapear los pisos.
Aspirar alfombra y tapices de los muebles.
Cepillar el tapiz de los muebles y barrer los pisos.
Sacudir todas las superficies.
Aspirar alfombra.
Equipo:
Escobas y cepillos.
Mechudos para polvo.
Trapos sacudidores.
Barredora de alfombras o barredora de caja.
Aspiradoras elctricas.
Remocin de mugre.
Lo que llamamos mugre es polvo o cualquier otra materia que, por medio de grasa o humedad, se
adhiere a una superficie, y su eliminacin puede requerir del uso de algn solvente de grasas y/o
lavarse, trapearse, cepillarse o restregarse usando agua caliente con un detergente o un abrasivo. La
mugre ya suelta y el agua se eliminan por medio de un trapeador, un mechudo o una mquina
secadora elctrica.
Equipo:
Cepillos.
Mechudo hmedo.
Telas.
Recipientes.
Seleccin y cuidado del equipo.
Bases para seleccionar el equipo:
ser de buena calidad.
fcil de vaciar y limpiar.
facilidad para obtener refacciones.
no sea demasiado ruidoso.

no sea demasiado pesado.

no sea muy estorboso.
sea seguro en su operacin.
fcil de usarse.
Cuidado del equipo:
sea usado en forma adecuada.
se guarde en la forma debida.
se tenga tiempo para limpiarlo.
se notifique inmediatamente cualquier falla.
Agentes Limpiadores.
El agua.
Los detergentes.
El jabn.
Los abrasivos.
Los limpiadores de baos.
Los limpiadores de ventanas.
Sosa y amonaco.
El vinagre y el limn.
El aceite de parafina.
El alcohol desnaturalizado (alcohol blanco).
Los blanqueadores.
Los desinfectantes, antispticos y desodorantes.
Los pulidores.
Provisiones Domsticas.
Sistemas de dotacin y reemplazo:
"nuevo por viejo" o "lleno por vaco".
por listas de pedido.
Distribucin de productos a granel.
Suministros y otros artculos que deben incluirse en las existencias del almacn:
jabones para bao.
papel higinico.
papel para forrar cajones.
papel para membretado, blocks de notas, etc.
papelera impresa.
ganchos para ropa.
listas para lavandera y tintorera.
ceniceros.
velas.
focos de repuesto.
carteritas de cerillos.
pauelos faciales.
lustradores de papel para calzado.
folletos.
avisos de "no molestar"
pequeos envases de shampoo, crema, pasta dental, etc.
gorras para bao.
vasos.
cobertores y rasuradoras elctricas (para ser rentados).
bolsas para agua caliente.
otros accesorios que se colocan en las habitaciones de acuerdo con acostumbrado en
establecimiento.
5. Tcnicas de Limpieza
Limpieza de Habitaciones.
Tocar antes de entrar, luego de asegurarnos que no est el letrero de "no molestar"

Ver si el husped ha olvidado algo o si se ha llevado algo del cuarto y comunicarlo a

recepcin.
Cambiar la ropa de cama.
De ser necesario, ventilar la habitacin.
Aspirar alfombra.
Vaciar y limpiar los ceniceros y basureros.
Eliminar el polvo y pulimentar todas las superficies.
Colocar nuevos suministros.
Revisar el funcionamiento de luces y aparatos elctricos y reportar cualquier falla al ama de
llaves.
Tomar en cuenta que:
Se debe evitar perturbar al husped, con ruidos, risas, gritos, ruido con el equipo o las vajillas.
Sus pertenencias slo deben ser movidas en caso necesario.
No se deben abrir los cajones de los muebles de un cuarto ocupado, pero s colgar las ropas
dentro del ropero o closet.
Los peridicos y dems papeles que no estn en el basurero, deben ser recogidos y
arreglados, y dejados en el cuarto.
Dejar la puerta abierta mientras se hace la limpieza.
No dejar el equipo y los agentes de limpieza regados por el pasillo, ni colocarse sobre la
cama o los muebles del cuarto.
El carrito transportador debe estacionarse fuera de la puerta.
Limpieza de baos.
Sacar toallas sucias y cambiar los vasos.
Vaciar el basurero.
Lavar el inodoro.
Limpiar la baera, la regadera y el lavabo.
Limpiar los accesorios y superficies adicionales.
Colocar toallas y tapetes de bao limpios. Revisar si hay jabn, papel sanitario, toallitas para
el lavabo, pauelos desechables, etc.
Limpiar el piso.
Eliminacin de manchas.
Muchas manchas recientes de t, caf, grasas, etc., pueden quitarse mediante lavado, pero las
manchas de protena como huevo, sangre, goma, sudor, etc. se quitan mejor remojndolas primero
en agua tibia con un detergente que contenga enzimas.
Los principales agentes removedores de manchas son los siguientes:
Solventes orgnicos.
cidos.
lcalis, como la soda, el brax y el amonaco.
Blanqueadores.
Enzimas.
Tomar en cuenta que:
En materiales de color, las manchas son de muy difcil remocin, pues la mayora de los
agentes limpiadores afectan el color de las telas.
En alfombras y tapicera las manchas son difciles de quitar porque se deben tratar donde
estn y su color, el acojinado y la tela pueden presentar problemas.
La remocin de manchas es una tarea que requiere conocimientos especiales y no debe
tomarse a la ligera.
Tener las debidas precauciones en el uso de los agentes limpiadores para evitar accidentes.

Reglas para la eliminacin de manchas:

Tratar las manchas lo ms pronto posible.
Tener en cuenta la fibra de que est hecha la tela.
Si se trata de un artculo de color, probar el efecto del removedor sobre una parte oculta del
artculo cuando sea posible.
4.
Usar primero los mtodos menos fuertes.
5.
Usar varias veces una solucin dbil, en lugar de una fuerte.
6.
Despus de usar una sustancia qumica debe neutralizarse o enjuagarse bien.
Limpieza de reas pblicas y oficinas.
1.
2.
3.

Puede ser realizado por mozos, camaristas o afanadoras.

Los corredores, pasillos y escaleras no se limpian hasta despus del desayuno para evitar
perturbar a los huspedes.
Se pueden limpiar primero una mitad y luego la otra, si el paso de las personas es muy
frecuente.
Los salones deben limpiarse por la maana, antes del desayuno.
Las oficinas deben limpiarse antes de que llegue el personal que labora en ellas.
Flores, suministros y cortesas.
Los arreglos florales generalmente no son responsabilidad de la camarista, pero de todos
modos, cuando los clientes traen flores o las reciben, lo usual es que se les proporcione los floreros
necesarios y se haga cargo del arreglo cuando se lo piden.
Los suministros varan de acuerdo al tipo y costumbre del establecimiento.
Las cortesas. (Realizacin segn prctica).
6. Control e Inspeccin de Blancos
El control de blancos se basa en la regla del cambio de "lo limpio por lo sucio".
Las formas ms usuales de este intercambio son:
El intercambio se realiza directamente sobre el mostrador.
La entrega de blancos sucios hechos bulto con su lista correspondiente son llevados a una
hora determinada del da y los artculos limpios se recogen ms tarde.
La ropa sucia es despachada por medio de un canal deslizador y la ropa limpia es preparada
por el encargado del departamento de blancos.
Para el control y la inspeccin de blancos se debe tomar en cuenta que:
La ropa sucia sea enviada lo ms pronto posible al cuarto de blancos, o a la lavandera, ya
que es muy frecuente que se haga mal uso de ella y si est hmeda se puede oxidar o enmohecerse.
Los artculos seriamente manchados deben enviarse a la lavandera por separado.
Todos los artculos similares deben colocarse en una canasta, cuidando que no queden
colgando cintas o esquinas para evitar roturas o daos serios.
Junto con la ropa sucia entregar una lista con los artculos que van incluidos, conservando un
duplicado.
Mantener separadas las canastas que contienen ropa sucia de las que contienen ropa limpia,
ya que se pueden confundir fcilmente.
A la entrega de la ropa limpia, los artculos deben ser contados sobre la mesa de inspeccin.
Los faltantes se anotan y se registran en la lista de lavandera del da siguiente.
Lo ideal sera que la ropa limpia, despus de haber sido contada y antes de que sea colocada en sus
estanteras, fuera inspeccionada para ver si necesita:
reparaciones
desmanchar
que se planchen bien
que no haya artculos que pertenezcan a otros establecimientos.
Los blancos muy desgastados se registran en el libro de "bajas", para ser descontados de las
existencias y sustituidos por otros nuevos. La inspeccin debe ser minuciosa para mantener los
blancos en excelentes condiciones, haciendo menos probable que el husped encuentre una
servilleta manchada o una sbana rota, adems los blancos atendidos a tiempo duran ms, pues
"una puntada a tiempo evita daos mayores".
La ropa de los huspedes para lavandera o tintorera, se recolecta en las habitaciones por las
camaristas o los mozos, en alguna bolsa especial para ropa sucia y con su lista correspondiente, en
la que el husped anota qu tipo de servicio solicita (normal o urgente) y el nmero de piezas que
desea lavar.
La encargada de blancos, anota los datos en el libro de registro para la ropa de los huspedes y la
enva a la lavandera. Al regresar la ropa limpia, el paquete se enva al cuarto del husped por medio
de la camarista o el mozo y se pasa a la recepcin una nota con el cargo que debe hacerse a su
cuenta. Los uniformes del personal se tratan como ropa personal y se envan en paquetes
individuales a la lavandera.
Razones por las cuales los blancos pueden resultar daados:
Mal uso por meseros y camaristas.
Cuidado insuficiente de blancos manchados y hmedos.
Descuido al quitar las sbanas.
Uso excesivo de blanqueadores en la lavandera.
Falta de proteccin adecuada durante su almacenamiento.

Falta de inspeccin, usando artculos rotos y provocando que se agranden los daos.
Existencias escasas y rotacin deficiente.
Manejo descuidado resultando en suciedad, dobleces marcados, etc.
7. Servicio de Lavandera y Tintorera
Una buena lavandera es de gran importancia para cualquier establecimiento a fin de que:
Los artculos sean manejados con cuidado.
No se perjudique la resistencia a la tensin del material
El material blanco siga siendo blanco.
Los artculos sean devueltos limpios y sin manchas.
Los materiales no sean daados por el uso excesivo de blanqueadores.
Las listas se revisen cuidadosamente para evitar faltantes.
El trabajo se ejecute con la mayor rapidez posible.
Se mantenga una buena cooperacin en relacin a daos y faltantes.
Proceso de Lavado:
Recepcin, revisin y clasificacin de la ropa sucia.
Lavado, secado y planchado.
Lavado en seco (Tintorera).
Recepcin, revisin y clasificacin de la ropa sucia.
Proceso de desmanchado, lavado, secado y planchado.
Entrega de ropa limpia con la cuenta individual para cada husped.
8. Comunicacin y Trabajo de Equipo
Comunicar es transmitir un mensaje de un individuo a otro. La buena comunicacin mejora la calidad
de las relaciones interpersonales.
Cuando falla la informacin, los conceptos recibidos resultan distorsionados, por ello, la comunicacin
debe ser clara y concisa entre los miembros de un mismo departamento y con los miembros de los
dems departamentos con quienes tenemos relacin, ya que somos parte de un todo y todos
perseguimos la consecucin del objetivo principal de la empresa que es proporcionar un buen
servicio.
La ejecucin de nuestras funciones no es una competencia, sino un trabajo en equipo. Somos una
comunidad humana que comparte con entusiasmo la vida y el inters por metas comunes.
9. Seguridad e Higiene en el Trabajo
La seguridad no es responsabilidad de determinada persona, sino de todo el personal. Las camaristas
son las personas que se mueven ms por todo el edificio y deben estar conscientes de todo lo
relacionado con la seguridad. Deben estar al pendiente de personas sospechosas y no abrir ninguna
puerta a un desconocido. As mismo deben cerrar todas las puertas al salir de un cuarto y recoger
toda llave que se encuentren en las cerraduras de las puertas. Por ello es de suma importancia el
control y cuidado de las llaves.
Se debe llevar un registro de los objetos olvidados por los huspedes en las habitaciones en una
bitcora o libro de objetos perdidos, etiquetar estos artculos y guardarlos por un perodo que
generalmente no excede de seis meses.
Se debe informar sobre seguros defectuosos de ventana y/o puertas y en la noche revisar que
puertas de balcones y ventanas estn cerradas, y que las puertas de emergencia slo puedan abrirse
desde adentro.
Prevencin de accidentes.
Los accidentes pueden ocurrirles tanto a los huspedes como al personal y si bien es cierto que casi
siempre se deben al descuido de alguna persona, tambin es cierto que son menos probables en un
departamento limpio, eficiente y bien organizado.
Las causas ms frecuentes de lesiones personales son:
Cadas.
Cortadas y raspaduras.
Quemaduras, escaldaduras y asfixias.
Para evitar accidentes las camaristas deben recibir instrucciones en cuanto a:
El uso de los mtodos correctos de trabajo.
La necesidad de hacer su trabajo con limpieza.
La necesidad de guardar las cosas en sus lugares apropiados.
El peligro que significan las superficies de los pisos que se dejan mojadas, con exceso de
pulimento, etc.

La necesidad de avisar de inmediato qu superficies y artculos requieren reparacin o

reemplazo
La conveniencia de usar zapatos adecuados y ropa que no sea demasiado estrecha.
Prevencin de incendios o qu hacer en caso de que sucedan.
Prevencin de accidentes para los huspedes o qu hacer en caso de que suceda.