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BMC Remedy IT Service Management 7.

Gua de configuracin

Diciembre 2006
Referencia: 65605

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Contenido
Prlogo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
Los iconos de Prctica recomendada y Nuevo . . . . . . . . . . . . . . . 12
Destinatarios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
Documentacin de BMC Remedy IT Service Management . . . . . . . . . 13

Captulo 1

Introduccin a BMC Remedy IT Service Management . . . . . . . 17


Descripcin de ITSM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
Arquitectura ITSM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
Configurar ITSM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
Requisitos previos a la configuracin. . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
Personalizar las aplicaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
Definiciones de flujo de trabajo en ITSM . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
Listas de campos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
Filtros. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
Vnculos activos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
Escalaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
Campos de tablas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
Internacionalizacin y localizacin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
Idioma de visualizacin y datos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24

Captulo 2

Consola de administracin de aplicaciones . . . . . . . . . . . . 25


Introduccin a la consola de administracin de aplicaciones . . . . . . . . 26
Abrir la consola de administracin de aplicaciones . . . . . . . . . . . . 28
Definir administradores de la aplicacin . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
Volver a asignar contrasea. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33

Contenido W 3

BMC Remedy IT Service Management 7.0

Captulo 3

Configuracin estndar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35
Trabajar con la ficha Configuracin estndar . . . . . . . . . . . . . . . 36
Crear una nueva empresa. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38
Crear organizaciones. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
Crear ubicaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40
Crear grupos de soporte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42
Crear informacin relativa a personas . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
Crear un registro de persona a partir de una plantilla . . . . . . . . . . . 44
Crear registros de personas que no pertenecen al personal de soporte . . . . 47
Crear registros de personas pertenecientes al personal de soporte . . . . . . 50
Crear categoras de productos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56
Crear categoras operacionales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59
Crear enrutado de asignacin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60
Ver y modificar datos de configuracin estndar . . . . . . . . . . . . . 62

Captulo 4

Configuracin personalizada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67
Trabajar con la ficha Configuracin personalizada. . . . . . . . . . . . . 68
Asset Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69
BMC Configuration Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70
Change Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70
Base . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71
Incident Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73
Problem Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74
Consola del solicitante . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74
Service Level Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75
Sistema de gestin de tareas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75
Instrucciones para realizar configuraciones personalizadas . . . . . . . . . 75
Funciones de configuracin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75
Secuencia de configuracin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77
Actualizar informacin. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84
Buscar informacin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84
Modificar informacin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86
Eliminar informacin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86
Configuracin del sistema . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87
Configurar procesos de autorizacin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88
Nombres del esquema . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96

4 XContenido

Gua de configuracin

Orden de la base de datos de la aplicacin . . . . . . . . . . . . . . . . 96


Huso horario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98
Informacin geogrfica. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98
Moneda del pas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100

Captulo 5

Permisos y roles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103


Permisos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104
Permisos de AR System . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104
Permisos de ITSM de base . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 105
Permisos de Asset Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109
Permisos de Gestin de Cambios . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112
Permisos financieros . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 114
Permisos de Incident Management . . . . . . . . . . . . . . . . . 115
Permisos de Problem Management . . . . . . . . . . . . . . . . . 117
Permisos de Solicitante . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119
Permiso de SLM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119
Permisos de tareas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 120
Roles funcionales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121

Captulo 6

Configuracin de la informacin de la empresa . . . . . . . . . 123


Informacin de la empresa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 124
Modo de tenencia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 124
Alias de empresa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 126
Ubicaciones. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 128
Agregar una ubicacin a una empresa . . . . . . . . . . . . . . . . 129
Quitar una ubicacin de una empresa . . . . . . . . . . . . . . . . 132
Modificar una zona . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 132
Modificar una agrupacin de ubicaciones. . . . . . . . . . . . . . . 133
Organizaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 134
Grupos de soporte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 136
Personas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 136
Informacin diversa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 136
Configuracin avanzada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 136

Contenido W 5

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Captulo 7

Configurar informacin de personas . . . . . . . . . . . . . . 137


Informacin de personas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 138
Modo de tenencia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 138
Crear un perfil de personas que no pertenecen a soporte . . . . . . . . 139
Crear un perfil de personas del personal de soporte . . . . . . . . . . 145
Crear una plantilla de personas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 153
Eliminar el ID de inicio de sesin de una persona . . . . . . . . . . . 158
Agregar ms informacin de personas . . . . . . . . . . . . . . . . . . 158
Agregar atributos de personas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 159
Relacionar CI con personas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 161
Ver grupos de soporte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 162
Establecer un miembro del personal de soporte como no disponible . . . 163
Informacin de trabajo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163
Notificaciones. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165
Personalizar preferencias de notificacin del personal de soporte . . . . . 165
Crear configuracin de localizador para el personal de soporte . . . . . . 169
Detalles de inicio de sesin/acceso . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 170
Autorizadores suplentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 170
Centros de costes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 172

Captulo 8

Configuracin de informacin de ubicaciones . . . . . . . . . . 173


Informacin de la ubicacin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 174
Alias de ubicaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 175
Relaciones de empresa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 176
Detalles adicionales / Adjuntos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 178

Captulo 9

Configuracin de la informacin de grupo de soporte . . . . . . 181


Crear grupos de soporte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 182
Alias de grupo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 184
Grupos favoritos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 185
De servicio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 187
Ver personas y roles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 191
Horario de negocio y das festivos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 192

6 XContenido

Gua de configuracin

Captulo 10

Configuracin de la informacin del catlogo operacional y


de productos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 197
Informacin del catlogo de productos. . . . . . . . . . . . . . . . . . 198
Alias de productos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 203
Modelo / Versin del producto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 203
Modificar la informacin del producto . . . . . . . . . . . . . . . . 205
Relacionar una empresa o aplicacin con una categora de producto . . . 206
Informacin del catlogo operacional . . . . . . . . . . . . . . . . . . 208
Establecer una categora operacional en sin conexin . . . . . . . . . . 211
Relacionar una empresa o aplicacin con una categora operacional . . . 211
Informacin relativa al catlogo genrico . . . . . . . . . . . . . . . . . 213
Crear una categora genrica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 213
Establecer una categora genrica en sin conexin . . . . . . . . . . . 216
Relacionar empresas y mdulos con una categora genrica . . . . . . . 216
Asignar un alias de catlogo de productos . . . . . . . . . . . . . . . . 218
Datasets de confianza para el catlogo de productos . . . . . . . . . . . . 219

Captulo 11

Configuracin de la informacin de costes . . . . . . . . . . . 221


Categorizacin de costes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 222
Centros de costes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 225
Reglas de finanzas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 230
Tarifa de costes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 232
Perodos de tiempo de cargo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 236

Captulo 12

Configuracin de asignacin . . . . . . . . . . . . . . . . . . 239


Trabajar con la asignacin automtica . . . . . . . . . . . . . . . . . . 240
Asignacin de grupos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 240
Eventos de asignacin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 243
Asignacin automtica a individuos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 245

Captulo 13

Configurar Notificacin a buscapersonas . . . . . . . . . . . . 247


Opcin de cdigo de pas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 248
Prefijo numrico de localizador . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 249
Servicio de localizador . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 251

Contenido W 7

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Captulo 14

Configurar Asset Management . . . . . . . . . . . . . . . . . 253


Opciones avanzadas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 254
Reglas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 254
Configurar Asset Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 257
Nivel de nuevo pedido de CI masivo y especificacin de adelanto. . . . . 260
Eliminar CI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 261
Criterios de depreciacin de CI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 263
Notificaciones de CI. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 265
Estado de la indisponibilidad de CI . . . . . . . . . . . . . . . . . 267
Configurar Gestin de Licencias. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 268
Sincronizar UI de activo con CMDB . . . . . . . . . . . . . . . . . 271
Prioridad de indisponibilidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 273
Proceso de autorizacin para configuraciones de CI . . . . . . . . . . . . 274
Consola de Gestor de Clases de CMDB . . . . . . . . . . . . . . . . . . 276
Consola de configuracin de conciliacin de activos . . . . . . . . . . . . 276

Captulo 15

Configurar Change Management . . . . . . . . . . . . . . . . 277


Mapeos del autorizador: Configurar autorizadores . . . . . . . . . . . . 278
Seleccin de riesgos de cambios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 284
Crear preguntas de factores de riesgo. . . . . . . . . . . . . . . . . 284
Crear factores derivados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 288
Plantillas de cambios. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 290
Crear plantillas de cambios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 290
Modificar plantillas de cambios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 292
Eliminar plantillas de cambios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 292
Configuracin de la clasificacin . . . . . . . . . . . . . . . . . . 293
Configuracin de la categorizacin/proceso . . . . . . . . . . . . . . 296
Configuracin de la asignacin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 298
Configuracin de las relaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 299
Configurar finanzas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 301
Configurar la creacin para grupos . . . . . . . . . . . . . . . . . 302
Configurar plantillas de tareas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 303
Opciones avanzadas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 306
Configurar preferencias del calendario de cambios . . . . . . . . . . . 306
Priorizacin del cambio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 309
Configurar las reglas de cambio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 311

8 XContenido

Gua de configuracin

Captulo 16

Configuracin de Gestin de Incidencias . . . . . . . . . . . . 317


Configuracin del rbol de decisiones . . . . . . . . . . . . . . . . . . 318
Trabajar con guiones. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 322
Crear guiones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 323
Guiones de mapeo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 326
Utilizar Comunicacin del cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . 332
Plantillas Gestin de Incidencias . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 333
Configuracin de clasificaciones. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 336
Configuracin de categorizaciones. . . . . . . . . . . . . . . . . . 338
Configuracin de asignacin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 339
Configuracin de relaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 341
Configuracin de resoluciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 343
Configuracin de creacin para grupos. . . . . . . . . . . . . . . . 344
Opciones avanzadas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 346
Reglas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 346
Prioridad de la incidencia e intervalos de importancia . . . . . . . . . 348
Configurar informacin de trabajo . . . . . . . . . . . . . . . . . 356

Captulo 17

Configurar Problem Management . . . . . . . . . . . . . . . . 357


Reglas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 358
Intervalos de importancia y prioridad . . . . . . . . . . . . . . . . . . 360
Impacto de la gestin de problemas . . . . . . . . . . . . . . . . . 360
Urgencia del problema. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 362
Intervalos de prioridad ponderada del problema . . . . . . . . . . . . 363
Priorizacin del problema . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 365

Captulo 18

Configurar la consola del solicitante

. . . . . . . . . . . . . . 369

Descripcin de la configuracin de la consola del solicitante . . . . . . . . 370


Configurar usuarios para usar la consola del solicitante . . . . . . . . . 371
Configurar valores de la aplicacin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 372
Configurar definiciones de resumen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 375
Configurar encuestas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 378
Configurar reglas de peticin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 380

Contenido W 9

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Captulo 19

Configurar la Interfaz de automatizacin de comandos . . . . . 383


Registro de la aplicacin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 384
Definir parmetros de comandos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 387
Definir mapeos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 390

Captulo 20

Configuracin de la biblioteca definitiva de software . . . . . . 395


Importacin de datos de proveedores . . . . . . . . . . . . . . . . . . 396
Actualizacin de datos de proveedores . . . . . . . . . . . . . . . . . . 397
Descripcin de la consola de DSL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 398
Creacin de entradas de diccionario de productos personalizadas . . . . . . 400
Creacin de una entrada de diccionario de productos personalizada . . . 400
Creacin de un parche . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 404
Relacin de empresas con entradas de diccionario de productos . . . . . 405
Eliminacin de la relacin entre una entrada y una empresa . . . . . . . 406
Eliminacin de entradas de diccionario de productos . . . . . . . . . . 406
Especificacin de ubicaciones para entradas de parches en el diccionario
de productos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 407
Adicin de productos a un conjunto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 408
Adicin de archivos relacionados a una entrada de parche . . . . . . . . . 409

Glosario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 411
ndice . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 427

10 XContenido

Prlogo
La gua BMC Remedy 7.0 Configuration Guide describe cmo configurar las
aplicaciones que componen la familia de aplicaciones BMC Remedy IT
Service Management, a excepcin de BMC Service Level Management.
BMC Remedy IT Service Management Suite
(BMC Remedy ITSM Suite) incluye:

La aplicacin BMC Remedy Asset Management.

La aplicacin BMC Remedy Change Management.

La solucin BMC Remedy Service Desk (que incluye las aplicaciones


BMC Remedy Incident Management y BMC Remedy Problem
Management).

La aplicacin BMC Service Level Management.

Estas aplicaciones funcionan en combinacin con la plataforma BMC


Remedy Action Request System (plataforma BMC Remedy AR System )
y comparten una base de datos comn. Las cinco aplicaciones obtienen datos de
la aplicacin BMC Atrium Configuration Management Database (CMDB).
Importante: Si desea obtener ms informacin sobre cmo configurar
la aplicacin BMC Service Level Management, consulte
BMC Service Level Management 7.0 Gua de configuracin.

Prlogo W 11

BMC Remedy IT Service Management 7.0

Los iconos de Prctica recomendada y Nuevo


La documentacin de los ITSM productos contiene dos iconos:
Icono

Descripcin
El icono Nuevo identifica las caractersticas o los productos
que son nuevos o que se han mejorado en la versin 7.0.

El icono de Prctica recomendada resalta procesos o


mtodos que BMC ha identificado como la forma ms
eficaz de aprovechar ciertas caractersticas del conjunto
de programas.

Destinatarios
Esta gua est destinada a los administradores de AR System o de la aplicacin
ITSM administradores que configuran las aplicaciones de ITSM, a excepcin
de SLM.
Las tareas de configuracin las llevan a cabo los siguientes roles o individuos.
Muchas de las tareas de configuracin se solapan y muchos o todos los roles
los puede realizar un individuo. Entre los roles se incluyen:

12 XPrlogo

Administradores (Incident Management y Problem Management) del


Servicio de asistencia

Administradores de Asset Management

Administradores de Change Management

Gua de configuracin

Documentacin de BMC Remedy


IT Service Management
En la siguiente tabla encontrar la documentacin disponible para BMC
Remedy IT Service Management Suite.
Salvo que se indique lo contrario, la documentacin en lnea en formato de
Adobe Acrobat (PDF) estar incluida en los CD de instalacin del producto,
en el sitio Web de soporte al cliente (http://supportweb.remedy.com),
o en ambos lugares. Puede solicitar la documentacin impresa en
SMBU-Upgrade@bmc.com.
Nota: Para acceder al sitio Web de soporte al cliente debe tener un contrato
de soporte.

Para acceder a la ayuda de la aplicacin, haga clic en los vnculos de Ayuda


dentro de la aplicacin.
Ttulo

Informacin proporcionada

Destinatarios

BMC Remedy Action


Request System 7.0 Conceptos

Conceptos para la utilizacin de Action


Request System.

Administradores Copia
impresa
y PDF

BMC Remedy Action


Request System 7.0 Installing

Procedimientos para la instalacin de


Action Request System.

Administradores Copia
impresa
y PDF

BMC Atrium CMDB 2.0


Common Data Model Diagram

Diagrama jerrquico de todas las clases


del modelo de datos comunes (CDM),
incluidos los atributos nicos y las
relaciones aplicables.

Administradores PDF

BMC Atrium CMDB 2.0


Common Data Model Help

Descripcin y detalles de las superclases, Administradores HTML


subclases, atributos y relaciones de cada
clase.

BMC Atrium CMDB 2.0


Informacin sobre los conceptos de
Concepts and Best Practices Guide CMBD y las prcticas ms adecuadas
para planificar la implantacin de
BMC Atrium CMDB.

Formato

Ejecutivos y
Copia
administradores impresa
y PDF

Documentacin de BMC Remedy IT Service Management W 13

BMC Remedy IT Service Management 7.0

Ttulo

Informacin proporcionada

Destinatarios

Formato

BMC Atrium CMDB 2.0


Developers Reference Guide

Informacin sobre la creacin de


programas API, estructuras de datos
y funciones API de servicios Web y C,
y una lista de mensajes de error.

Administradores PDF
y programadores

BMC Atrium CMDB 2.0 Ayuda Ayuda sobre el uso y configuracin de


BMC Atrium CMDB.

Usuarios y
Ayuda del
administradores producto

BMC Atrium CMDB 2.0


Installation and Configuration
Guide

Informacin sobre la instalacin y


configuracin de BMC Atrium CMDB,
incluidos permisos, definiciones de
clases, conciliacin y federacin.

Administradores Copia
impresa
y PDF

BMC Atrium CMDB 2.0


Javadoc API Help

Informacin sobre las clases, mtodos


y variables de Java que se integran con
BMC Atrium CMDB.

Programadores

HTML

BMC Atrium CMDB 2.0


Master Index

ndice combinado de todas las


publicaciones.

Todos

Copia
impresa
y PDF

BMC Atrium CMDB 2.0


Release Notes

Informacin sobre nuevas funciones


y problemas conocidos.

Todos

Copia
impresa
y PDF

BMC Atrium CMDB 2.0 Gua


del usuario

Informacin sobre el uso de BMC


Usuarios
Atrium CMDB, incluida la bsqueda y
comparacin de CI y relaciones, relacin
de CI, visualizacin del historial e inicio
de datos federados.

BMC Remedy 7.0 Approval


Server Guide for Users and
Administrators

Temas relacionados con la instalacin


Usuarios y
Copia
y configuracin de Approval Server, su administradores impresa
utilizacin y la comprensin del flujo de
y PDF
trabajo de autorizaciones.

BMC Remedy IT Service


Management 7.0 Gua de
configuracin

Procedimientos para configurar las


Administradores Copia
aplicaciones de BMC Remedy IT Service
impresa
Management.
y PDF

BMC Remedy IT Service


Management 7.0 Installation
Guide

Procedimientos para instalar las


aplicaciones y soluciones de BMC
Remedy IT Service Management, la
solucin BMC Remedy Service Desk
(BMC Remedy Incident Management y
BMC Remedy Problem Management),
BMC Remedy Change Management y
BMC Remedy Asset Management.

14 XPrlogo

Copia
impresa
y PDF

Administradores Copia
impresa
y PDF

Gua de configuracin

Ttulo

Informacin proporcionada

Destinatarios

Formato

BMC Remedy Asset


Management 7.0 Ayuda

Ayuda sobre el uso de BMC Remedy


Asset Management.

Todos

Ayuda del
producto

BMC Remedy Asset


Management 7.0
Notas de la versin

Informacin acerca de problemas


conocidos de cada versin de BMC
Remedy Asset Management. Tambin
incluye una lista de las nuevas
caractersticas de la aplicacin.

Todos

Copia
impresa
y PDF

BMC Remedy Asset


Management 7.0
Gua del usuario

Procedimientos para utilizar la aplicacin Todos


BMC Remedy Asset Management;
incluye descripcin general y nuevas
caractersticas.

Copia
impresa
y PDF

BMC Remedy Change


Management 7.0 Ayuda

Ayuda para utilizar BMC Remedy


Change Management.

Ayuda del
producto

BMC Remedy Change


Management 7.0
Notas de la versin

Informacin sobre problemas conocidos Todos


de cada versin de BMC Remedy Change
Management. Tambin incluye una lista
de las nuevas caractersticas de la
aplicacin.

Copia
impresa
y PDF

BMC Remedy Change


Management 7.0
Gua del usuario

Procedimientos para utilizar la aplicacin Todos


BMC Remedy Change Management;
incluye descripcin general y nuevas
caractersticas.

Copia
impresa
y PDF

BMC Remedy Service Desk 7.0


Notas de la versin

Informacin sobre problemas conocidos Todos


de cada versin de BMC Remedy Service
Desk: Incident Management y BMC
Remedy Service Desk: Problem
Management. Tambin incluye una
lista de las nuevas caractersticas de la
aplicacin.

Copia
impresa
y PDF

Todos

BMC Remedy Service Desk:


Ayuda sobre el uso de BMC Remedy
Incident Management 7.0 Ayuda Incident Management.

Todos

Ayuda del
producto

BMC Remedy Service Desk:


Incident Management 7.0 Gua
del usuario

Procedimientos para utilizar BMC


Remedy Service Desk: Incident
Management; incluye descripcin
general y nuevas caractersticas.

Todos

Copia
impresa
y PDF

BMC Remedy Service Desk:


Problem Management 7.0
Ayuda

Ayuda sobre el uso de BMC Remedy


Problem Management.

Todos

Ayuda del
producto

Documentacin de BMC Remedy IT Service Management W 15

BMC Remedy IT Service Management 7.0

Ttulo

Informacin proporcionada

Destinatarios

Formato

BMC Remedy Service Desk:


Problem Management 7.0
Gua del usuario

Procedimientos para utilizar BMC


Remedy Service Desk: Problem
Management; incluye descripcin
general y nuevas caractersticas.

Todos

Copia
impresa
y PDF

BMC Service Level


Management 7.0
Gua de configuracin

Procedimientos para configurar


la aplicacin BMC Service Level
Management.

Administradores Copia
impresa
y PDF

BMC Service Level


Management 7.0
Ayuda de configuracin

Ayuda para configurar la aplicacin


BMC Service Level Management.

Administradores Ayuda del


producto

BMC Service Level


Management 7.0
Installation Guide

Procedimientos para instalar la


aplicacin BMC Service Level
Management.

Administradores Copia
impresa
y PDF

BMC Service Level


Management 7.0
Notas de la versin

Informacin sobre problemas conocidos Todos


de todas las versiones de BMC Service
Level Management. Tambin incluye
una lista de las nuevas caractersticas de
la aplicacin.

PDF

BMC Service Level


Management 7.0
Ayuda del usuario

Ayuda para utilizar la aplicacin BMC


Service Level Management.

Todos

Ayuda del
producto

BMC Service Level


Management 7.0
Gua del usuario

Procedimientos para utilizar la


aplicacin BMC Service Level
Management; incluye descripcin
general y nuevas caractersticas.

Todos

Copia
impresa
y PDF

BMC Remedy 7.0 Task


Management Administrators
Guide

Procedimientos para configurar la


gestin de tareas.

Administradores Copia
impresa
y PDF

Nota: Esta gua tambin incluye los pasos

necesarios para configurar una


autentificacin sin problemas entre
BMC Remedy Change Management
y otros componentes de BMC
Remedy Change and Configuration
Management (CCM).

16 XPrlogo

Captulo

Introduccin a BMC Remedy


IT Service Management
En esta seccin encontrar una descripcin de BMC Remedy IT Service
Management (ITSM), que incluye la arquitectura y configuracin de la
aplicacin, as como informacin sobre su internacionalizacin y localizacin.
Se tratan los siguientes temas:

Descripcin de ITSM (pgina 18)


Configurar ITSM (pgina 20)
Personalizar las aplicaciones (pgina 21)
Definiciones de flujo de trabajo en ITSM (pgina 22)
Internacionalizacin y localizacin (pgina 23)

Introduccin a BMC Remedy IT Service Management W 17

BMC Remedy IT Service Management 7.0

Descripcin de ITSM
Las aplicaciones de BMC Remedy IT Service Management (ITSM) le ayudan
a coordinar y gestionar los diferentes activos y actividades de su organizacin
de TI.
La familia de productos ITSM est compuesta por cinco aplicaciones:

BMC Remedy Service Desk, que incluye BMC Remedy Incident


Management y BMC Remedy Problem Management: si desea ms
informacin, consulte BMC Remedy Service Desk: Incident Management 7.0
Gua del usuario y BMC Remedy Service Desk: Problem Management 7.0 Gua
del usuario.

BMC Remedy Asset Management: si desea ms informacin, consulte


BMC Remedy Asset Management 7.0 Gua del usuario.

BMC Remedy Change Management: si desea ms informacin,


consulte BMC Remedy Change Management 7.0 Gua del usuario.

BMC Service Level Management (SLM): si desea ms informacin,


consulte BMC Service Level Management 7.0 Gua del usuario.

Nota: Si desea obtener informacin sobre cmo configurar la aplicacin


BMC Service Level Management, consulte BMC Service Level
Management 7.0 Gua de configuracin.

18 XCaptulo 1 Introduccin a BMC Remedy IT Service Management

Gua de configuracin

Arquitectura ITSM
Las relaciones entre la base de datos, el servidor de AR System, BMC Atrium
CMDB, los componentes de aplicacin compartidos y las aplicaciones de ITSM
son las siguientes:
Asset
Management
7.0

Change
Management
7.0

Incident
Management
7.0

Service Level
Management
7.0

Problem
Management
7.0

Sistema de gestin
de tareas

Mdulo Asset Inventory


BMC Atrium CMDB

Servidor de AR System (versin 7.0 o posterior)

Base de datos

Aplicaciones de ITSM
Componentes de aplicacin compartidos

Descripcin de ITSM W 19

BMC Remedy IT Service Management 7.0

Las relaciones entre la base de datos, el servidor de AR System, Approval


Server, el motor de asignacin y las aplicaciones de ITSM son las siguientes:
Change
Management
7.0

Asset
Management
7.0

Problem
Management
7.0

Incident
Management
7.0

Service Level
Management
7.0

Sistema de gestin
de tareas

Autorizacin
Servidor

Asignacin
Motor

Servidor de AR System (versin 7.0 o posterior)

Base de datos

Aplicaciones de ITSM
AR System y componentes de aplicacin compar

Configurar ITSM
Al igual que el administrador de la aplicacin, puede configurar las aplicaciones
de ITSM para que contengan entradas personalizadas sobre diferentes personas,
grupos, habilidades, responsabilidades y ubicaciones geogrficas asociadas con
su organizacin.

20 XCaptulo 1 Introduccin a BMC Remedy IT Service Management

Gua de configuracin

Requisitos previos a la configuracin


Antes de que empiece a configurar las aplicaciones, compruebe que se cumplen
los siguientes requisitos:
Debe tener una licencia de escritura de AR System (ya sea fija o flotante) y
una licencia de aplicacin para crear y modificar entradas en la consola de
administracin de aplicaciones.
Debe tener un conocimiento bsico de las tareas administrativas de
AR System.

Personalizar las aplicaciones


Las aplicaciones de ITSM se crean en AR System. Esto permite que los
administradores experimentados, los desarrolladores de flujo de trabajo
y los consultores puedan ampliar y personalizar el comportamiento de
las aplicaciones con el fin de ajustarlo a las cambiantes necesidades de su
organizacin e integrarlas con otras aplicaciones. BMC Remedy ofrece cursos
para principiantes impartidos por desarrolladores de flujo de trabajo de nivel
avanzado.
Si desea obtener ms informacin, visite el sitio dedicado a la formacin de
BMC Remedy en:
http://www.remedy.com/solutions/services/education/

BMC Remedy Service Desk incluye procesos y reglas predefinidos que


admiten el modelo de negocio descrito en esta gua y las guas BMC Remedy
Incident Management Gua del usuario y BMC Remedy Problem Management
Gua del Usuario.
BMC Remedy Asset Management y BMC Remedy Change Management
incluyen reglas y procesos de autorizacin predefinidos que soportan
el modelo de negocio descrito en esta gua, la gua BMC Remedy Asset
Management Gua del usuario, y la gua BMC Remedy Change Management
Gua del usuario. Si desea ampliar la funcionalidad de las aplicaciones, el
formulario BMC Remedy Approval Server permite a los usuarios avanzados
definir reglas y procesos personalizados.
Puede utilizar la aplicacin BMC Remedy Asset Management tal como
se entrega o personalizarla para ajustarla a sus necesidades. El trabajo de
personalizacin tpico incluye agregar a AR System filtros y vnculos activos
para mejorar el flujo de trabajo. Si personaliza Asset Management, puede que
necesite ampliar tambin BMC Atrium CMDB.
Si desea informacin sobre cmo ampliar la funcionalidad de las aplicaciones,
acceda al sitio Web de soporte al cliente en:
http://supportweb.remedy.com/

Personalizar las aplicaciones W 21

BMC Remedy IT Service Management 7.0

Definiciones de flujo de trabajo en ITSM


Est disponible documentacin tcnica adicional para ITSM en el sitio Web
de soporte al cliente. Por ejemplo, ITSM contiene numerosos mens, filtros,
vnculos activos y campos de tabla que pueden personalizarse en funcin de las
necesidades de su organizacin. El sitio Web de soporte tcnico proporciona la
documentacin necesaria para ayudarle a modificar la aplicacin ITSM.
Puede acceder al sitio Web de soporte al cliente en:
http://supportweb.remedy.com/

Listas de campos
Muchos campos de caracteres proporcionan listas a partir de las cuales los
usuarios pueden seleccionar opciones en lugar de tener que escribir los datos.
Estas listas permiten que los usuarios realicen selecciones cmodamente
y ayudan a mantener la coherencia de los datos. ITSM utiliza mens
configurables que ofrecen las siguientes ventajas:

Presentacin simplificada de las opciones en todos los formularios


de solicitud

Categorizacin en varios niveles para clasificar incidencias, problemas,


cambios y activos

Cmodo acceso a informes predefinidos

Si desea obtener informacin sobre la configuracin de listas, consulte la gua


BMC Remedy Action Request System 7.0 Form and Application Objects.

Filtros
Un filtro es un mecanismo que ejecuta un conjunto de acciones cuando se
cumplen unas condiciones especficas. Los filtros tambin pueden utilizarse
para establecer reglas en la introduccin de datos vlidos. Por ejemplo, si
es necesario que algunos campos se rellenen antes de enviar una peticin,
el filtro puede activar un mensaje que indique los campos obligatorios.
Si desea obtener ms informacin sobre los filtros, consulte la gua BMC
Remedy Action Request System 7.0 Form and Application Objects.

22 XCaptulo 1 Introduccin a BMC Remedy IT Service Management

Gua de configuracin

Vnculos activos
ITSM utiliza vnculos activos predefinidos que permiten recuperar y actualizar
la informacin.
Si desea obtener ms informacin sobre los vnculos, consulte la gua BMC
Remedy Action Request System 7.0 Form and Application Objects.

Escalaciones
La escalacin es un mecanismo que permite comprobar un conjunto de
condiciones de forma peridica y realizar una o ms acciones cuando estas
condiciones se cumplen.
Si desea obtener informacin adicional sobre las escalaciones, consulte la
gua BMC Remedy Action Request System 7.0 Form and Application Objects.

Campos de tablas
Los campos de tablas permiten a los usuarios visualizar solicitudes y campos
especficos procedentes de otros formularios (de soporte) o del formulario
original, en formato de hoja electrnica. Cada ttulo de columna del campo
de tabla representa un campo del formulario de soporte y cada fila representa
una entrada del formulario. Si se realizan nuevas entradas en el formulario de
soporte, el usuario podr visualizarlas cuando se actualice la tabla.
Si desea obtener informacin adicional sobre los campos de tablas, consulte
la gua BMC Remedy Action Request System 7.0 Form and Application Objects.

Internacionalizacin y localizacin
ITSM est integrado en AR System, que es un entorno completamente
internacionalizado. Este entorno incluye soporte interno para distintos
conjuntos de caracteres y un conjunto completo de caractersticas que
permiten a los administradores crear aplicaciones localizadas. Adems,
admite modelos de configuracin regional, en los que los usuarios pueden
especificar sus preferencias de idioma y formato para que la aplicacin se
ejecute con el estilo que le resulte ms til. Esto incluye la posibilidad de
ofrecer la misma aplicacin en varios idiomas y con diferentes formatos a
diferentes usuarios y de manera simultnea.
Nota: La informacin sobre localizacin de esta gua slo es vlida si la
versin de la aplicacin est localizada.

Internacionalizacin y localizacin W 23

BMC Remedy IT Service Management 7.0

Idioma de visualizacin y datos


Si todos los usuarios trabajan y se comunican en un solo idioma, el idioma
de visualizacin y el idioma de datos ser el mismo. Sin embargo, si los
usuarios se encuentran en distintos lugares y utilizan el mismo servidor (por
ejemplo, en Inglaterra, Francia y Alemania), deber elegir un idioma de datos
comn para la introduccin y bsqueda de informacin. Normalmente, este
idioma de datos es el que resulte ms comn en todas las configuraciones
regionales de los usuarios.
Slo puede elegir un idioma de datos para cada instalacin de la aplicacin
y dicha seleccin se realiza durante la instalacin. Este requisito garantiza
que los usuarios de Francia puedan buscar peticiones creadas en Alemania
o Inglaterra, ya que trabajan con datos redactados en su idioma comn.

24 XCaptulo 1 Introduccin a BMC Remedy IT Service Management

Captulo

Consola de administracin
de aplicaciones
En esta seccin encontrar una descripcin de la consola de administracin de
aplicaciones ITSM. Puede utilizar la consola de administracin de aplicaciones
para configurar aplicaciones ITSM que tenga instaladas.
Se tratan los siguientes temas:

Introduccin a la consola de administracin de aplicaciones (pgina 26)


Abrir la consola de administracin de aplicaciones (pgina 28)
Definir administradores de la aplicacin (pgina 30)
Volver a asignar contrasea (pgina 33)

Consola de administracin de aplicaciones W 25

BMC Remedy IT Service Management 7.0

Introduccin a la consola de administracin


de aplicaciones
Configure las aplicaciones ITSM con la consola de administracin de
aplicaciones. En la consola, puede ver slo los elementos comunes y
los elementos para las aplicaciones ITSM instaladas. Los formularios
de configuracin slo estn disponibles para los administradores de
AR System y de la aplicacin ITSM.
Importante: Abra siempre los formularios desde la consola. Si los abre
directamente desde la lista de objetos de BMC Remedy User, es
posible que no pueda ver toda la informacin que necesita o que
no obtenga los resultados esperados.

26 XCaptulo 2 Consola de administracin de aplicaciones

Gua de configuracin

La consola de administracin de aplicaciones incluye dos fichas para


Configuracin estndar y Configuracin personalizada. La ficha Configuracin
estndar incluye siete pasos que le guan por el proceso de configuracin de la
informacin de su organizacin.
Figura 2-1: Consola de administracin de aplicaciones Ficha Configuracin estndar

Introduccin a la consola de administracin de aplicaciones W 27

BMC Remedy IT Service Management 7.0

La ficha Configuracin personalizada proporciona acceso a todos los


formularios de configuracin de ITSM. Utilice los formularios a los que
se accede desde esta ficha para ir ms all de la configuracin estndar.
Figura 2-2: Consola de administracin de aplicaciones Ficha Configuracin
personalizada

Si desea obtener informacin sobre la configuracin de ITSM, consulte


Configuracin estndar en la pgina 35 y Configuracin personalizada
en la pgina 67.

Abrir la consola de administracin de aplicaciones


Puede abrir la consola de administracin de aplicaciones desde BMC Remedy
User o desde un explorador. Si tiene instalado el acceso directo de la consola de
administracin de aplicaciones en el escritorio, tambin puede hacer clic en el
icono para abrirla. Si desea obtener informacin sobre la instalacin de accesos
directos a las aplicaciones ITSM, consulte BMC Service Level Management 7.0
Installation Guide.

28 XCaptulo 2 Consola de administracin de aplicaciones

Gua de configuracin

X Para abrir la consola de administracin de aplicaciones desde BMC


Remedy User
1 Seleccione Inicio > Programas > Action Request System > BMC Remedy User.

Aparece el cuadro de dilogo Inicio de sesin.


a En el campo Nombre de usuario, escriba el nombre de usuario del

administrador de la aplicacin.
b En el campo Contrasea, escriba la contrasea de administrador de

la aplicacin correspondiente.
c Si utiliza las preferencias centralizadas de AR System, especifique el

nombre del servidor de preferencias en el campo Servidor de preferencias.


Nota: Si desea obtener informacin sobre la creacin de un administrador
de la aplicacin, consulte Definir administradores de la aplicacin
en la pgina 30.
2 Haga clic en Aceptar.

La pgina de inicio de TI se abre automticamente. En caso contrario, siga


estos pasos en BMC Remedy User:
a Seleccione Herramientas > Opciones.
b En el cuadro de dilogo Opciones, haga clic en la ficha Pgina de inicio.
c Seleccione la casilla de verificacin para abrir la pgina de inicio

automticamente.
3 En la pgina de inicio de TI, haga clic en el vnculo Consola de administracin

de aplicaciones.
Aparecer la consola de administracin de aplicaciones.

X Para abrir la consola de administracin de aplicaciones desde


un explorador
1 Escriba la siguiente URL en el explorador:

http://<web_server>:<port>/arsys/forms/<arsystem_server>/Home Page
donde:
<web_server> es el nombre completo del sistema BMC Remedy Mid Tier,
especificado en el formato nombre_de_servidor.empresa.com.

Abrir la consola de administracin de aplicaciones W 29

BMC Remedy IT Service Management 7.0

<port> es un nmero de puerto opcional, necesario si el servidor web no se


encuentra en el puerto predeterminado (puerto 80).
<arsystem_server> es el nombre del servidor AR System donde est instalada
la aplicacin.
Nota: Si Mid Tier y la aplicacin estn en el mismo sistema, se puede omitir
el nombre del servidor AR System.
2 En los campos Nombre de usuario y Contrasea de la pgina de bienvenida,

introduzca su nombre de usuario y contrasea.


3 Haga clic en Inicio de sesin.

Se abre la pgina de inicio de TI en el explorador.


4 En la pgina de inicio de TI, haga clic en el vnculo Consola de administracin

de aplicaciones.
Aparecer la consola de administracin de aplicaciones.
Si desea conocer cules son los exploradores admitidos, consulte la matriz de
compatibilidad en:
http://supportweb.remedy.com/Rem/IssuesAndSolutions/
CompatibilityMatrix/index.jsp

Otra posibilidad es hacer clic en el vnculo de acceso directo a la matriz de


compatibilidad en la pgina de inicio de soporte.

Definir administradores de la aplicacin


Normalmente, el administrador de la aplicacin es la persona encargada de la
configuracin de las aplicaciones ITSM. ITSM se instala con un administrador
de la aplicacin predeterminado, que puede utilizar para empezar a configurar
las aplicaciones. Si desea obtener informacin sobre el administrador de la
aplicacin predeterminado, consulte la tarjeta de referencia de ITSM
Configuration Quick Start.
Puede asignar permisos de administracin de la aplicacin a una cuenta de
usuario existente o crear una cuenta de usuario nueva y asignar permisos de
administracin de la aplicacin.

30 XCaptulo 2 Consola de administracin de aplicaciones

Gua de configuracin

Si desea obtener informacin detallada sobre los usuarios de AR System,


consulte la gua BMC Remedy Action Request System 7.0 Form and Application
Objects.
En el siguiente procedimiento se especifica el nmero mnimo de entradas que
necesita para habilitar el administrador de la aplicacin para configurar estas
aplicaciones. Para modificar la entrada del administrador de la aplicacin
creada, agregue informacin al configurar los usuarios segn se describe en
Informacin de personas en la pgina 138.
Importante: Los usuarios siempre se configuran abriendo el formulario
Personas de ITSM desde la consola de administracin de
aplicaciones. La informacin que se agregue o modifique en el
formulario Personas de ITSM se actualiza automticamente en
el formulario Usuario de AR System, pero la informacin que se
actualiza en el formulario Usuario no se actualiza en el formulario
Personas.

X Para definir el administrador de la aplicacin


Nota: El administrador de la aplicacin debe tener una licencia de AR System.
Puede iniciar una sesin como appadmin para definir el administrador
de la aplicacin.
1 Abra la consola de administracin de aplicaciones segn se describe en

Abrir la consola de administracin de aplicaciones en la pgina 28.


2 En la ficha Configuracin estndar, seleccione la empresa correspondiente.
3 Si esta persona ya se ha agregado como usuario o si desea determinar si esta

persona ya se ha agregado como usuario, realice las siguientes tareas.


a Haga clic en el vnculo Ver situado junto al Paso 4 Personas.

Aparece el formulario Personas.


b Busque el usuario que va a agregar como administrador de la aplicacin

segn se describe en Buscar informacin en la pgina 84.


c Seleccione la persona que va a definir como administrador de la aplicacin.

La informacin para el usuario seleccionado aparece en el formulario


Personas.

Definir administradores de la aplicacin W 31

BMC Remedy IT Service Management 7.0

4 Si an no se ha agregado como usuario, rellene la informacin para esta

persona segn se describe en Crear informacin relativa a personas en la


pgina 43 y, a continuacin, siga con el paso siguiente de este procedimiento.
5 Haga clic en la ficha Detalles de inicio de sesin/acceso.
a En el campo Acceso sin restricciones, seleccione S.
b En el rea Permiso de aplicacin, haga clic en Actualizar grupos de permisos.

Aparece el cuadro de dilogo Grupo de permisos.


c En el campo Grupo de permisos, seleccione los grupos de permisos

correspondientes para agregarlos.


d Seleccione un tipo de licencia en caso de aplicarse alguna licencia al grupo

de permisos.
Importante: La licencia es opcional para los grupos de permisos Configuracin
del activo y Gestor de Costes. Para los grupos de permisos
Administradores de activos y Usuarios de activos, la licencia
es opcional para crear y modificar elementos de configuracin,
aunque es necesaria para acceder a la funcionalidad adicional de
Asset Management.
e Haga clic en Agregar/Modificar para cada grupo de permisos.
Aplicacin

Grupos de permisos

Todas

AR System > Administrador

Todas

Base > Usuario de administracin


de categorizacin de configuracin

Todas

Base > Usuario de administracin de


mapeo de grupo de configuracin

Todas

Base > Usuario de administracin


de ubicacin de contacto

Todas

Base > Usuario de administracin


de organizacin de contacto

Todas

Base > Licencias

Todas

Base > Administrador de


notificaciones

Asset Management y Change Management


con Approval Server

Base > Administrador de


autorizaciones

32 XCaptulo 2 Consola de administracin de aplicaciones

Gua de configuracin

Aplicacin

Grupos de permisos

Todas

Finanzas > Gestor de Costes

Asset Management

Activo > Configuracin del activo

Change Management

Cambio > Configuracin del


cambio en la infraestructura

Change Management,
Incident Management

Peticin > Configuracin de


consola de solicitante

Change Management,
Incident Management,
Problem Management

Tarea > Configuracin de la


aplicacin de la tarea

Change Management,
Incident Management,
Problem Management

Tarea > Configuracin del proceso


de la tarea

Incident Management

Incidencia > Configuracin de


incidencias

Problem Management

Problema > Configuracin de


problema

SLM

SLM > Configurador de SLM

Si desea obtener ms informacin sobre los permisos, consulte Permisos


en la pgina 104.
6 Haga clic en Cerrar.

La informacin del administrador de la aplicacin se almacena en los


formularios Usuario de AR System y Personas de ITSM.

Volver a asignar contrasea


Puede volver a asignar contraseas a los usuarios con ID de inicio de sesin.

X Para cambiar la contrasea de un usuario


1 En la consola de administracin de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuracin personalizada.

Volver a asignar contrasea W 33

BMC Remedy IT Service Management 7.0

2 En la lista Configuracin de aplicacin, elija Base > Personas > Volver a asignar

contrasea y, a continuacin, haga clic en Abrir.


Aparece el formulario Personas.
Figura 2-3: Formulario Volver a asignar contrasea

3 Introduzca el ID de inicio de sesin para el contacto de soporte cuya contrasea

va a cambiar y pulse ENTRAR.


Aparece la informacin del contacto de soporte.
4 Escriba la contrasea nueva.
5 Haga clic en Aceptar.
6 En el mensaje de confirmacin, vuelva a escribir la contrasea y pulse ENTRAR.

34 XCaptulo 2 Consola de administracin de aplicaciones

Captulo

Configuracin estndar

En esta seccin se describe la ficha Configuracin estndar de la consola de


administracin de aplicaciones. Se utiliza la ficha Configuracin estndar
para configurar de forma estndar la informacin de la organizacin.
Se tratan los siguientes temas:

Trabajar con la ficha Configuracin estndar (pgina 36)


Crear una nueva empresa (pgina 38)
Crear organizaciones (pgina 39)
Crear ubicaciones (pgina 40)
Crear grupos de soporte (pgina 42)
Crear informacin relativa a personas (pgina 43)
Crear categoras de productos (pgina 56)
Crear categoras operacionales (pgina 59)
Crear enrutado de asignacin (pgina 60)
Ver y modificar datos de configuracin estndar (pgina 62)

Configuracin estndar W 35

BMC Remedy IT Service Management 7.0

Trabajar con la ficha Configuracin estndar


La ficha Configuracin estndar le gua por el proceso estndar de
configuracin de la informacin de su organizacin.
Si va a realizar una configuracin personalizada, puede empezar por
realizar una configuracin estndar en esta ficha. Si dispone de una cuenta
administrativa, puede configurarlo todo en esta ficha; si a su cuenta le falta
un permiso que es indispensable (como el permiso Usuario de administracin
de categorizacin de configuracin para configurar categoras operacionales),
recibir un mensaje preguntndole si desea otorgarse el permiso necesario.
Una vez terminado, podr:

Ver y modificar los datos de configuracin estndar, como se explica en


Ver y modificar datos de configuracin estndar en la pgina 62.

Continuar para realizar la configuracin personalizada, como se explica


en Trabajar con la ficha Configuracin personalizada en la pgina 68.

X Para realizar la configuracin estndar mediante la ficha


Configuracin estndar
1 Abra la consola de administracin de aplicaciones, como se explica en Abrir

la consola de administracin de aplicaciones en la pgina 28.


La consola se abre en la ficha Configuracin estndar. El campo Configuracin
para empresa muestra la empresa seleccionada actualmente para su
configuracin.
La instalacin de ITSM incluye datos de Mi empresa, como se explica en la
tarjeta de referencia de ITSM Configuration Quick Start.
Cuando un paso se ha realizado correctamente, se incluye una marca de
verificacin junto a l. Las instrucciones que aparecen en la parte inferior de
la pantalla indican el paso siguiente, junto con una descripcin del mismo.
Nota: Las instrucciones de la parte inferior de la pantalla se aplican a
la empresa seleccionada. Si va a realizar la configuracin de otra
empresa, las instrucciones no se pueden aplicar a la misma.

36 XCaptulo 3 Configuracin estndar

Gua de configuracin
Figura 3-1: Ficha Configuracin estndar

La marca de verificacin
indica que se ha configurado
esa empresa u organizacin.

Haga clic en el vnculo


Crear para agregar
departamentos a la
empresa.

Haga clic en Siguiente


paso para abrir el cuadro
de dilogo Ubicacin.

2 Puede continuar configurando Mi empresa o bien, crear una nueva. Para

crear una nueva empresa, siga el procedimiento que se indica en Crear una
nueva empresa en la pgina 38.
Sugerencia: Si crea una nueva empresa pero no completa la configuracin
estndar, puede volver a este procedimiento. Seleccione la
empresa que va a configurar y contine.
3 Para finalizar el paso siguiente de la configuracin estndar, haga clic en

Siguiente paso.
Se abrir el cuadro de dilogo del paso siguiente para la configuracin.

Trabajar con la ficha Configuracin estndar W 37

BMC Remedy IT Service Management 7.0

Importante: Realice los pasos en orden. Si omite un paso, es posible que no


pueda completar el paso siguiente. Por ejemplo, no se puede crear
un registro de personas para el personal de soporte a menos que
se haya creado un grupo de soporte.
4 Tambin puede realizar las siguientes acciones:

Para crear registros de configuracin adicionales para un paso, haga clic


en el vnculo Crear pertinente. Por ejemplo, para crear departamentos
adicionales para la empresa, haga clic en el vnculo Crear, situado junto
a Empresa y Organizacin.

Para modificar o personalizar an ms un registro de configuracin


existente, haga clic en el vnculo Ver adecuado.

Crear una nueva empresa


La instalacin de ITSM incluye datos de Mi empresa, como se explica en la
tarjeta de referencia de ITSM Configuration Quick Start.
Si la organizacin no utiliza Mi empresa, se mostrar el cuadro de dilogo
Empresa, el primero que debe rellenar para crear una base de datos de
informacin. Tambin puede utilizar el cuadro de dilogo Empresa para
crear empresas adicionales. Puede crear los siguientes tipos de empresas
en este cuadro de dilogo:

Cliente: se trata de una empresa externa a la que proporciona sus servicios.

Empresa operativa: se trata de una empresa interna o unidad de negocio


a la que proporciona servicios.

Tanto las empresas operativas como las empresas cliente pueden utilizarse
para separar los datos que se definen en otras estructuras de datos. Por ejemplo,
si una categora de producto est relacionada slo con la empresa A, en el
formulario Incidencia y en otros formularios de las aplicaciones se muestra
slo para la empresa A y no para la empresa B.
Puede crear un tercer tipo de empresa en el cuadro de dilogo Categora de
producto:

Fabricante: se trata de una empresa que fabrica un producto que aparece


en el catlogo de productos.

Se pueden configurar otros tipos de empresas de forma personalizada, como se


explica en Configuracin de la informacin de la empresa en la pgina 123.
38 XCaptulo 3 Configuracin estndar

Gua de configuracin

X Para crear una empresa nueva


1 En la ficha Configuracin estndar en la consola de administracin de

aplicaciones, haga clic en el vnculo Haga clic aqu para crear y configurar
una nueva empresa.
Aparece el cuadro de dilogo Empresa.
Figura 3-2: Cuadro de dilogo Empresa

2 Escriba el nombre de la empresa en el campo Empresa.


3 Seleccione el tipo de empresa.
4 Haga clic en Agregar.

Aparecer un mensaje indicando que la empresa se ha creado. Despus de


pulsar Aceptar, se selecciona la empresa en la ficha Configuracin estndar
en la consola de administracin de aplicaciones. Puede configurar la empresa
tal y como se describe en las secciones siguientes.

Crear organizaciones
La estructura de la organizacin se define con los campos Empresa >
Organizacin > Departamento, que indican el modo en que se representa
una empresa desde una perspectiva de negocio.

Crear organizaciones W 39

BMC Remedy IT Service Management 7.0

X Para crear la empresa y las organizaciones


1 En la ficha Configuracin estndar de la consola de administracin de

aplicaciones, haga clic en el vnculo Crear situado junto a Organizacin.


Aparece el cuadro de dilogo Organizacin.
Figura 3-3: Cuadro de dilogo Organizacin

2 Escriba o seleccione la organizacin.

Escriba el nombre de la organizacin para crearla. Una vez que agrega el primer
departamento a la organizacin, puede seleccionar la organizacin para aadir
otro departamento.
3 Escriba el nombre del departamento.
4 Haga clic en Agregar.

Puede continuar agregando organizaciones y departamentos.


5 Cuando termine de configurar organizaciones y departamentos para la

empresa, haga clic en Cerrar.

Crear ubicaciones
La estructura de la ubicacin se define en los campos Empresa > Regin >
Agrupacin de ubicaciones y Ubicacin, que indican dnde se encuentran las
instalaciones. La estructura de la ubicacin puede utilizarse en la asignacin de
grupos y otras funciones de mapeo, como las autorizaciones. Por ubicacin nos
referimos al lugar fsico (como un edificio) de una empresa.

40 XCaptulo 3 Configuracin estndar

Gua de configuracin

X Para crear ubicaciones


1 En la ficha Configuracin estndar de la consola de administracin de

aplicaciones, asegrese de que se selecciona la empresa correcta.


2 Haga clic en el vnculo Crear situado junto a Ubicacin.

Aparece el cuadro de dilogo Ubicacin.


Figura 3-4: Cuadro de dilogo Ubicacin

3 Tambin puede escribir o seleccionar informacin en los campos Regin y

Agrupacin de ubicaciones.
Puede utilizar los campos Regin y Agrupacin de ubicaciones para crear
una estructura de ubicacin con dos o tres niveles.

Regin: las reas geogrficas pueden dividirse en regiones. Una empresa


puede situarse en varias regiones, segn el nmero de instalaciones que
tenga y dnde estn ubicadas. Algunos ejemplos de regiones de empresa
son: Noroeste, Atlntico y Pacfico. Se definen regiones para una empresa
nicamente con el objetivo de incluir esta informacin en los informes
de ITSM.
Escriba el nombre de una regin para crearla. Despus de agregar la
primera agrupacin de ubicaciones o ubicacin a la regin, podr
seleccionar la regin para agregar otra ubicacin o agrupacin de
ubicaciones.
Crear ubicaciones W 41

BMC Remedy IT Service Management 7.0

Agrupacin de ubicaciones: las reas geogrficas puede dividirse en


agrupaciones de ubicaciones, que son conjuntos de ubicaciones individuales.
Una empresa puede disponer de varias agrupaciones de ubicaciones.
Depende del nmero de ubicaciones que tenga y de dnde se siten.
Un ejemplo de una agrupacin de ubicaciones de una empresa sera la
sede central de ABC.
Escriba el nombre de la agrupacin de ubicaciones para crearla. Despus
de agregar la primera ubicacin a la agrupacin de ubicaciones, podr
seleccionar la agrupacin de ubicaciones para agregar otra ubicacin.

4 Escriba la denominacin de la ubicacin en el campo Ubicacin.


5 Escriba o seleccione los datos de la direccin de la ubicacin:
6 Haga clic en Agregar.

Puede seguir agregando regiones, agrupaciones de ubicaciones y ubicaciones.


7 Cuando termine de configurar las ubicaciones de la empresa, haga clic

en Cerrar.

Crear grupos de soporte


La estructura de los grupos de soporte se define a travs de los campos
Empresa > Organizacin de soporte > Grupo de soporte, que definen el
modo en que una empresa se estructura desde la perspectiva del soporte.
Los grupos de soporte se utilizan normalmente para asignar trabajo en las
aplicaciones de ITSM.

X Para crear grupos de soporte


1 En la ficha Configuracin estndar de la consola de administracin de

aplicaciones, asegrese de que se selecciona la empresa correcta.

42 XCaptulo 3 Configuracin estndar

Gua de configuracin

2 Haga clic en el vnculo Crear situado junto a Grupo de soporte.

Aparece el cuadro de dilogo Grupo de soporte.


Figura 3-5: Cuadro de dilogo Grupo de soporte

3 Rellene o seleccione informacin en los campos Organizacin de soporte y

Nombre de grupo de soporte.


Escriba el nombre de la organizacin de soporte para crearla. Una vez que
agrega el primer grupo de soporte a la organizacin, puede seleccionar la
organizacin para agregar otro grupo de soporte.
4 Seleccione el rol del grupo de soporte.

El campo Rol de grupo de soporte describe el rol del grupo de soporte en


la organizacin. Por ejemplo, el grupo de soporte llamado Soporte interno
puede proporcionar la funcin de Help Desk, mientras otro grupo de soporte
proporciona soporte de nivel 2.
5 Haga clic en Agregar.

Puede continuar agregando organizaciones y grupos de soporte.


6 Cuando termine de configurar organizaciones y grupos de soporte para la

empresa, haga clic en Cerrar.

Crear informacin relativa a personas


Puede crear registros tanto para las personas que pertenecen al personal
de soporte como para las que no pertenecen a l. Entre las personas que
no pertenecen al personal de soporte se incluye a cualquier persona que
no pertenezca a la organizacin de TI o que no cree ni modifique registros
en ITSM.

Crear informacin relativa a personas W 43

BMC Remedy IT Service Management 7.0

Debe configurar un ID de inicio de sesin y una contrasea para cada una


de las personas que tenga acceso a ITSM, independientemente del acceso de
invitado. La informacin relativa a personas tambin incluye las direcciones
de la empresa, la organizacin, el negocio y el domicilio, la ubicacin de la
asistencia, informacin sobre los grupos de soporte y otros datos.
Esta seccin incluye los siguientes temas:

Crear un registro de persona a partir de una plantilla en la pgina 44

Crear registros de personas que no pertenecen al personal de soporte en


la pgina 47

Crear registros de personas pertenecientes al personal de soporte en la


pgina 50

Debido a que es ms fcil crear los registros del personal que no pertenece a
soporte, se describe antes este procedimiento.

Crear un registro de persona a partir de una plantilla


Cuando crea un registro de persona a partir de una plantilla, parte del
registro se rellena con informacin estndar de la plantilla. La instalacin de
ITSM incluye plantillas estndar de persona, como se explica en la tarjeta de
referencia de ITSM Configuration Quick Start.

X Para crear un registro de persona a partir de una plantilla


1 En la ficha Configuracin estndar de la consola de administracin de

aplicaciones, asegrese de que se selecciona la empresa correcta.

44 XCaptulo 3 Configuracin estndar

Gua de configuracin

2 Haga clic en el vnculo Crear situado junto a Personas.

Aparece el formulario Personas.


Figura 3-6: Formulario Personas

Crear informacin relativa a personas W 45

BMC Remedy IT Service Management 7.0

3 Haga clic en Seleccionar plantilla.

Aparece el cuadro de dilogo Plantilla de personas.


Figura 3-7: Cuadro de dilogo Plantilla de personas

4 Escriba el nombre, los apellidos y el ID de inicio de sesin de la persona.


5 Para escribir el nmero de telfono, haga clic en el campo de telfono y pulse

la tecla ENTRAR. Puede seleccionar un cdigo de pas para el nmero de


telfono en la lista Cdigo de pas, o bien puede introducirlo manualmente.
Si omite el nmero de telfono, se establece como desconocido.
6 Tambin puede escribir la direccin de correo electrnico.

Nota: Se necesita una direccin de correo electrnico para recibir


notificaciones por correo electrnico.
7 Seleccione la plantilla adecuada y haga clic en Seleccionar.

El cuadro de dilogo se cerrar. Un mensaje describe los campos del


formulario Personas que son necesarios dependiendo de la plantilla
seleccionada. Vuelve a aparecer el formulario Personas.
8 Rellene los campos necesarios en el formulario Personas.

Para obtener informacin adicional sobre el formulario Personas, consulte


las secciones siguientes.
46 XCaptulo 3 Configuracin estndar

Gua de configuracin

9 En el formulario Personas, haga clic en Agregar.

Puede continuar agregando registros de personas.


10 Cuando haya terminado de agregar registros de personas, haga clic en Cerrar.

Crear registros de personas que no pertenecen al personal


de soporte
Puede crear registros de personas que no pertenecen al servicio soporte para
empleados, clientes y proveedores. El personal de soporte puede utilizar estos
registros para rellenar formularios que indiquen, por ejemplo, que un cliente
ha llamado a soporte para informar sobre una incidencia. Si el personal que
no pertenece a soporte dispone de un ID de inicio de sesin y una contrasea,
puede registrar sus propias peticiones en la consola de peticin.

X Para crear registros de personas que no pertenecen al personal


de soporte
1 En la ficha Configuracin estndar de la consola de administracin de

aplicaciones, asegrese de que se selecciona la empresa correcta.

Crear informacin relativa a personas W 47

BMC Remedy IT Service Management 7.0

2 Haga clic en el vnculo Crear situado junto a Personas.

Aparece el formulario Personas.


Figura 3-8: Formulario Personas que se ha rellenado para un cliente

3 Escriba el nombre y los apellidos de la persona.


4 Seleccione el tipo de cliente.

Nota: Si selecciona Empleado que trabaja desde la oficina, debe seleccionar o


escribir una ubicacin en el campo Ubicacin. Si selecciona Empleado
que trabaja desde casa, debe escribir informacin sobre la ubicacin
del domicilio.
5 Tambin puede seleccionar el tipo de contacto, como Ventas o Soporte tcnico.
6 Establezca Personal de soporte en No.

48 XCaptulo 3 Configuracin estndar

Gua de configuracin

7 Para escribir el nmero de telfono, haga clic en el campo de telfono y pulse

la tecla ENTRAR. Puede seleccionar un cdigo de pas para el nmero de


telfono en la lista Cdigo de pas, o bien puede introducirlo manualmente.
Si omite el nmero de telfono, se establece como desconocido.
8 Tambin puede escribir la direccin de correo electrnico.

Nota: Se necesita una direccin de correo electrnico para recibir


notificaciones por correo electrnico.
9 Si se trata de un empleado que trabaja desde casa, escriba la direccin y el

nmero de telfono de la casa.


10 En el rea Informacin de la organizacin, seleccione la empresa y,

opcionalmente, seleccione la organizacin y el departamento.


11 En el rea Informacin de ubicacin, seleccione la ubicacin.

Debe seleccionar la ubicacin de los empleados, pero esta opcin es opcional


en los registros de clientes y proveedores.
12 Para permitir a esta persona iniciar sesin en el sistema, realice los pasos

siguientes:
a Escriba un ID de inicio de sesin y una contrasea.

Las personas que tienen acceso al formulario Personas pueden cambiar su


contrasea.
b Si la persona necesita tener acceso a las aplicaciones, consulte las

instrucciones de Crear registros de personas pertenecientes al personal


de soporte en la pgina 50.
El personal que no pertenece a soporte no suele necesitar acceder a las
aplicaciones. Puede crear y modificar peticiones desde la consola del
solicitante. Desde la consola del solicitante slo puede acceder a sus
propios registros. Si se le otorga acceso a las aplicaciones y se incluyen
varias empresas, tal vez desee restringir su acceso, tal y como se describe
en Crear registros de personas pertenecientes al personal de soporte en
la pgina 50.
c Si es necesario, seleccione un tipo de licencia: Fija o flotante.
d Si dispone de la opcin de bsqueda de texto completo de AR System,

seleccione la Licencia de tipo Full Text apropiada.

Crear informacin relativa a personas W 49

BMC Remedy IT Service Management 7.0

13 Haga clic en Agregar.


14 Si ha escrito un ID de inicio de sesin y una contrasea para esta persona,

debe confirmar la contrasea.


Puede continuar agregando registros de personas.
15 Cuando haya terminado de agregar registros de personas, haga clic en Cerrar.

Crear registros de personas pertenecientes al personal de soporte


Puede crear registros de personas con una configuracin estndar para el
personal de soporte con la ficha Configuracin estndar de la consola de
administracin de aplicaciones. Aunque vaya a utilizar plantillas o a realizar
una configuracin personalizada, debe rellenar de todas formas el formulario
Personas de la ficha Configuracin personalizada, como se explica en Crear
un perfil de personas del personal de soporte en la pgina 145.

X Para crear registros de personas que pertenecen al personal


de soporte
1 En la ficha Configuracin estndar de la consola de administracin de

aplicaciones, asegrese de que se selecciona la empresa correcta.

50 XCaptulo 3 Configuracin estndar

Gua de configuracin

2 Haga clic en el vnculo Crear situado junto a Personas.

Aparece el formulario Personas.


Figura 3-9: Formulario Personas que se ha rellenado para un empleado de soporte

Cuando establece
Personal de soporte en
S, se muestra a
continuacin la ficha
Grupos de soporte.

Los campos de este cuadro de dilogo se pueden rellenar de forma similar


tanto para el personal de soporte como para el personal que no pertenece
a soporte.
3 Rellene los campos como se explica en Crear registros de personas que no

pertenecen al personal de soporte en la pgina 47 con la siguiente excepcin:

Personal de soporte: elija S.


Si la persona pertenece al personal de soporte, se muestra la ficha Grupos
de soporte. Para el personal de soporte, rellene las fichas Detalles de inicio
de sesin/acceso y Grupos de soporte.

Crear informacin relativa a personas W 51

BMC Remedy IT Service Management 7.0

4 Otorgue a la persona los permisos apropiados para la aplicacin de ITSM.


a En el rea Permisos de aplicacin, haga clic en Actualizar grupos de

permisos.
Aparece el cuadro de dilogo Grupo de permisos.
Figura 3-10: Cuadro de dilogo Grupo de permisos

b En el campo Grupo de permisos, seleccione un grupo para agregarlo.

Si desea obtener informacin sobre los permisos, consulte Permisos en


la pgina 104.
c Si es necesario, seleccione un tipo de licencia: Fija o flotante.
d Haga clic en Agregar/Modificar.
e Agregue los grupos de permisos que desee.
f Cuando termine de agregar grupos de permisos, haga clic en Cerrar.

52 XCaptulo 3 Configuracin estndar

Gua de configuracin

5 Si est utilizando el campo Empresa para restringir el acceso a determinadas

empresas, asigne a la persona que pertenece al personal de soporte a empresas


especficas para otorgarle acceso a los datos de las aplicaciones. De lo contrario,
debe seleccionar S en el campo Acceso sin restricciones en la ficha Detalles de
inicio de sesin/acceso en el formulario Personas.
Importante: Para ofrecer acceso individual a informacin en ITSM, debe
ofrecer acceso individual a empresas especficas o seleccionar
S en el campo Acceso sin restricciones.

Para restringir el acceso a empresas especficas:


a En el rea Restricciones de acceso, haga clic en Actualizar restricciones

de acceso.
Aparece el cuadro de dilogo Restricciones de acceso.
Figura 3-11: Cuadro de dilogo Restricciones de acceso

b En el campo Restriccin de acceso, seleccione la empresa a la que desea

que pueda acceder una persona determinada.


c Haga clic en Agregar/Modificar y, a continuacin, en Cerrar.

Crear informacin relativa a personas W 53

BMC Remedy IT Service Management 7.0

6 Asigne dicha persona a un grupo de soporte como mnimo:


a Haga clic en la ficha Grupos de soporte.
Figura 3-12: Formulario Personas ficha Grupos de soporte

b Haga clic en Actualizar grupos de soporte y roles.

Se mostrar el formulario Actualizar pertenencias al grupo de soporte y roles.


Figura 3-13: Formulario Actualizar pertenencias al grupo de soporte y roles

54 XCaptulo 3 Configuracin estndar

Gua de configuracin

c En el rea Agregar relacin de grupo de soporte, seleccione la empresa, la

organizacin de soporte, el grupo de soporte y el rol de relacin.


Los roles de relacin son Miembro y Miembro asociado. Estos valores slo
tienen fines informativos. Miembro indica que la persona pertenece al
grupo de soporte. Miembro asociado indica que la persona tiene acceso
para modificar las peticiones que se asignan al grupo de soporte. Haga
clic en Crear miembro asociado o Crear miembro para cambiar el rol de
relacin.
d Haga clic en Agregar.

Una persona del personal de soporte puede pertenecer a ms de un grupo


de soporte. Para elegir el grupo de soporte principal, seleccione el grupo de
soporte y, a continuacin, haga clic en Establecer valores predeterminados.
e Para hacer que la persona no est disponible para asignarla a peticiones

o incidencias, haga clic en No disponible en cada uno de los grupos de


soporte a los que est asignada.
7 Haga clic en la ficha Actualizacin de rol funcional.
Figura 3-14: Ficha Actualizacin de rol funcional

Crear informacin relativa a personas W 55

BMC Remedy IT Service Management 7.0

Puede utilizar la ficha para asignar roles funcionales a personas pertenecientes a


los grupos de soporte. Los roles funcionales extienden los accesos que otorgan
los grupos de permisos, pero slo a grupos de soporte especficos que se utilizan
en ITSM. Por ejemplo, una persona puede pertenecer a dos grupos de soporte,
pero slo gestiona un grupo.
Para agregar un rol funcional:
a En el rea Agregar rol funcional de grupo de soporte, seleccione la empresa,

la organizacin de soporte y el nombre del grupo de soporte.


Los campos Empresa, Organizacin de soporte y Nombre de grupo de
soporte despliegan listas con opciones para escoger, slo si los grupos
de soporte se han relacionado con la persona pertinente en la ficha
Actualizacin de grupo de soporte.
b Seleccione un rol funcional.

Si desea informacin sobre los roles funcionales, consulte Roles


funcionales en la pgina 121.
c Haga clic en Agregar.

El rol funcional aparece en la tabla, en la parte inferior del cuadro de dilogo.


Puede continuar agregando roles funcionales.
8 Haga clic en Cerrar.
9 En el formulario Personas, haga clic en Agregar.
10 Debe confirmar la contrasea de la persona.

Puede continuar agregando registros de personas.


11 Cuando haya terminado de agregar registros de personas, haga clic en Cerrar.

Crear categoras de productos


Puede crear categoras de productos para su uso en varios formularios de ITSM.
Por producto se entiende cualquier elemento que utiliza la organizacin y que
suele estar relacionado con TI. Los productos se utilizan normalmente para
clasificar un elemento de configuracin, una incidencia, un problema o una
peticin de cambio.
La estructura de la categorizacin del producto se define mediante las opciones
de nivel 1 > nivel 2 > nivel 3 > nombre del producto y fabricante > versin del
modelo. De esta forma se categorizan productos y elementos de configuracin
en BMC Atrium CMDB.
56 XCaptulo 3 Configuracin estndar

Gua de configuracin

Antes de crear o modificar informacin sobre un producto, es importante


comprender las relaciones de los productos.

Cuando crea informacin sobre una categora de producto, debe rellenar


los tres niveles. El campo de nombre de producto o fabricante es opcional,
pero es necesario rellenar ambos si se especifica uno de ellos. Segn el
elemento que se vaya a crear, un nivel puede ser suficiente. Si crea un
producto para el que es necesario un nico nivel, los dos niveles restantes
pueden establecerse en Ninguno.

Las categoras de productos pueden disponer de ms de una versin o de


un modelo de un producto.

Los productos pueden asociarse con una o ms empresas.

Las categoras de productos deben ser exclusivas. Puede resultarle til ver el
resto de categoras antes de crear una nueva. Si desea ms informacin sobre
cmo ver las categoras, consulte Ver y modificar datos de configuracin
estndar en la pgina 62.

X Para crear categoras de productos


1 En la ficha Configuracin estndar de la consola de administracin de

aplicaciones, asegrese de que se selecciona la empresa correcta.


2 Haga clic en el vnculo Crear situado junto a Categora de producto.

Aparece el cuadro de dilogo Categora de producto.


Figura 3-15: Cuadro de dilogo Categora de producto

Crear categoras de productos W 57

BMC Remedy IT Service Management 7.0

3 Seleccione el tipo de elemento de configuracin (CI).

El campo Tipo de CI especifica el tipo de elemento de configuracin al que


pertenece esta categora de producto.
4 Seleccione o escriba los niveles de categorizacin del producto. Si va a crear

un producto que slo requiere un nivel, escriba Ninguno para los otros dos.
Despus de crear una categora de producto con unos niveles 1 y 2
determinados, puede seleccionar esos dos niveles al crear categoras de
producto adicionales. Por ejemplo, si crea una categora de producto para
Hardware > Servidor > Unix, en un principio escribir las tres categoras,
pero al crear la categora de producto para Hardware > Servidor > Windows,
puede seleccionar los niveles ya creados Hardware y Servidor.
5 Tambin puede escribir o seleccionar un nombre de producto.

Escriba el nombre del producto para crearlo. Despus de crear la categora de


producto, si ms de un fabricante lo produce, puede seleccionarlo de nuevo.
6 Si especifica un nombre de producto, debe especificar el fabricante.

Seleccione el fabricante o haga clic en Nuevo para agregarlo.


Si hace clic en Nuevo, se mostrar el cuadro de dilogo Agregar nuevo
fabricante. Escriba el nombre de la empresa, seleccione el estado Activada
y haga clic en Guardar.
7 Seleccione el estado Activada.

Nota: Puede establecer el estado en Propuesto para evitar temporalmente


que se seleccione la categora desde una aplicacin.
8 En el campo Definicin de conjunto, seleccione S cuando el producto forme

parte de un conjunto de productos relacionados; de lo contrario, seleccione No.


9 Determine si la categora estar disponible para la empresa que est

configurando o si lo estar para todas las empresas.


10 Haga clic en Agregar.

Cuando guarda la categora de producto, se relaciona automticamente con


la empresa Global. De esta forma, la categora de producto est disponible en
otros formularios, como el formulario Incidencia, para todas las empresas
operativas y cliente. La categora de producto tambin est disponible para
todas las aplicaciones de ITSM.
Puede continuar agregando categoras de producto.
11 Cuando haya terminado de agregar categoras de producto, haga clic en Cerrar.

58 XCaptulo 3 Configuracin estndar

Gua de configuracin

Crear categoras operacionales


Puede crear categoras operacionales de servicios para su uso en varios
formularios de ITSM. Las categoras operacionales incluyen los servicios
operacionales que normalmente cubren los servicios de ayuda, como agregar
una cuenta de usuario y cambiar la contrasea del servidor. Tambin pueden
contener elementos que representan sntomas de incidencias o problemas,
como un fallo de la aplicacin y de la red.
Las categoras operacionales deben ser exclusivas. Puede resultarle til ver el
resto de categoras antes de crear una nueva. Si desea ms informacin sobre
cmo ver las categoras, consulte Ver y modificar datos de configuracin
estndar en la pgina 62.

X Para crear categoras operacionales


1 En la ficha Configuracin estndar de la consola de administracin de

aplicaciones, asegrese de que se selecciona la empresa correcta.


2 Haga clic en el vnculo Crear situado junto a Categora operacional.

Aparece el cuadro de dilogo Catlogo operacional.


Figura 3-16: Cuadro de dilogo Catlogo operacional

Crear categoras operacionales W 59

BMC Remedy IT Service Management 7.0

3 Seleccione o escriba una categora operacional.

Despus de crear una categora operacional con unos niveles 1 y 2


determinados, puede seleccionar esos dos niveles al crear categoras
operacionales adicionales. Por ejemplo, si crea una categora operacional
para Agregar > Usuario > Cuenta, en un principio, escribir las tres
categoras, pero al crear la categora operacional para Agregar > Usuario >
Pgina Web, puede seleccionar los niveles ya creados Agregar y Usuario.
4 Seleccione el estado Activada.

Nota: Puede establecer el estado en Propuesto para evitar temporalmente


que se seleccione la categora desde una aplicacin.
5 Determine si la categora estar disponible para la empresa que est

configurando o si lo estar para todas las empresas.


6 Haga clic en Agregar.

Cuando guarda la categora operacional, se relaciona automticamente con


la empresa Global. De esta forma, la categora operacional est disponible en
otros formularios, como el formulario Incidencia, para todas las empresas
operativas y cliente. La categora de producto tambin est disponible para
todas las aplicaciones de ITSM.
Puede continuar agregando categoras operacionales.
7 Cuando haya terminado de agregar categoras operacionales, haga clic

en Cerrar.

Crear enrutado de asignacin


Puede configurar un enrutado de asignacin para que el sistema asigne
automticamente registros, como investigaciones o peticiones de cambio, al
grupo de soporte pertinente. Cuando una aplicacin ITSM utiliza la peticin
de enrutado (funcin que se encuentra en los principales formularios de
tickets) utiliza informacin del formulario en el que se encuentra para buscar
una entrada de asignacin y seleccionar el grupo de soporte para asignar.

60 XCaptulo 3 Configuracin estndar

Gua de configuracin

X Para crear un enrutado de asignacin


1 En la ficha Configuracin estndar de la consola de administracin de

aplicaciones, asegrese de que se selecciona la empresa correcta.


2 Haga clic en el vnculo Crear situado junto a Asignacin.

Aparece el cuadro de dilogo Asignacin.


Figura 3-17: Cuadro de dilogo Asignacin

3 En el campo Evento, seleccione el tipo de entrada de asignacin.

Por ejemplo, Gestin de Incidencias utiliza Propietario de incidencia para


asignar un propietario de incidencia. Si desea ms informacin, consulte
Eventos de asignacin en la pgina 243.
4 Seleccione el grupo de soporte que va a asignar.

Crear enrutado de asignacin W 61

BMC Remedy IT Service Management 7.0

5 En el rea Peticin de enrutado, especifique el momento en el que debe

utilizarse esta entrada de asignacin para la asignacin automatizada.

Empresa: seleccione la ubicacin de la incidencia o peticin. Si el enrutado


se aplica a todas las empresas, seleccione Global.

Categorizacin operacional: puede enviar asignaciones por servicios


operacionales.

Nota: Categorizacin operacional no se utiliza en Gestin de activos.

Categorizacin de producto: puede enviar asignaciones por categorizacin


de producto.

6 Haga clic en Agregar.

Puede continuar agregando enrutados de asignacin.


7 Cuando haya terminado de agregar enrutados de asignacin, haga clic

en Cerrar.

Ver y modificar datos de configuracin estndar


Puede ver los datos despus de realizar una configuracin estndar de ITSM.
Cuando visualiza los datos, se muestra un formulario en el que puede realizar
configuraciones personalizadas adicionales. Por ejemplo, si visualiza grupos
de soporte, puede utilizar el formulario Grupo de soporte para modificar los
datos que ya ha introducido o para agregar informacin adicional, como el
horario de trabajo de un grupo de soporte.

X Para ver o modificar datos de configuracin estndar


1 En la ficha Configuracin estndar de la consola de administracin de

aplicaciones, asegrese de que se selecciona la empresa correcta.


2 Haga clic en el vnculo Ver situado junto a los datos de configuracin

estndar que desea ver o modificar.


El formulario correspondiente se muestra con los resultados de la bsqueda
con todos los registros encontrados de la empresa seleccionada. Si es necesario,
tambin se muestran los registros de todas las empresas. Por ejemplo, si hace
clic en el vnculo Ver situado junto a Grupo de soporte, se mostrar el
formulario Grupo de soporte con todos los grupos de soporte coincidentes,
como en la Figura 3-18.
62 XCaptulo 3 Configuracin estndar

Gua de configuracin

La parte superior del formulario muestra los resultados de la bsqueda y en


la mitad inferior se muestran los registros seleccionados.
Figura 3-18: Formulario Grupo de soporte con los grupos de soporte de la empresa

Ver y modificar datos de configuracin estndar W 63

BMC Remedy IT Service Management 7.0

3 Seleccione el registro adecuado.

Puede ver los datos o introducir cambios, segn sea pertinente. Para obtener
ms informacin, consulte la siguiente tabla.
Tabla 3-1: Informacin adicional sobre los datos de configuracin estndar

Ubicacin del
vnculo Ver

Formulario

Informacin adicional

Configuracin
para empresa

Formulario Empresa

Si desea ms informacin
sobre este formulario,
consulte Configuracin de la
informacin de la empresa en
la pgina 123.

Organizacin

Formulario
Actualizacin de
organizacin de
personas

Puede actualizar siempre que


quiera este formulario. Por
ejemplo, puede seleccionar
otro departamento o cambiar
el nombre de la organizacin.
Despus de introducir los
cambios, haga clic en Guardar.
Tambin puede cambiar las
organizaciones de la empresa
en la ficha Organizacin del
formulario Empresa, como se
explica en Organizaciones en
la pgina 134.

Ubicacin

Formulario Relacin
empresa y ubicacin

Nota: Puede ver las ubicaciones

de una empresa en este


formulario, pero no
puede introducir ningn
cambio en l.
Para modificar una ubicacin,
haga clic en el botn Editar
ubicacin en este formulario.
Se abre el formulario Ubicacin,
descrito en Configuracin de
informacin de ubicaciones en
la pgina 173.
Para eliminar ubicaciones de
una empresa, consulte Quitar
una ubicacin de una empresa
en la pgina 132.

64 XCaptulo 3 Configuracin estndar

Gua de configuracin
Tabla 3-1: Informacin adicional sobre los datos de configuracin estndar

Ubicacin del
vnculo Ver

Formulario

Informacin adicional

Grupo de soporte

Formulario Grupo
de soporte

Si desea ms informacin sobre


este formulario, consulte
Configuracin de la
informacin de grupo de
soporte en la pgina 181.

Personas

Formulario Personas

Si desea ms informacin
sobre este formulario, consulte
Configurar informacin
de personas en la pgina 137.

Categora de producto

Formulario Relacin
de empresa del
producto

Nota: En este formulario

slo puede habilitar o


deshabilitar una categora
de producto para una
empresa o aplicacin.
Para modificar una categora de
producto, haga clic en el botn
Editar categora de producto
en este formulario. Se abre
el formulario Catlogo de
productos, que se explica en
Informacin del catlogo de
productos en la pgina 198.

Ver y modificar datos de configuracin estndar W 65

BMC Remedy IT Service Management 7.0


Tabla 3-1: Informacin adicional sobre los datos de configuracin estndar

Ubicacin del
vnculo Ver

Formulario

Informacin adicional

Categora operacional

Formulario Relacin
operacional de la
empresa

Nota: En este formulario

slo puede habilitar o


deshabilitar una categora
de producto para una
empresa o aplicacin.
Para modificar una categora
operacional, haga clic en
el botn Editar categora
operacional en este formulario.
Se abre el formulario Catlogo
operacional, descrito en
Informacin del catlogo
operacional en la pgina 208.

Enrutado de asignacin Formulario Configurar Si desea informacin sobre


asignacin
este formulario, consulte
Asignacin de grupos en la
pgina 240. Si desea ms
informacin sobre la
configuracin de asignaciones,
consulte Configuracin de
asignacin en la pgina 239.
4 Si introduce algn cambio en el formulario, haga clic en Guardar.
5 Cierre el formulario.

66 XCaptulo 3 Configuracin estndar

Captulo

Configuracin personalizada

En esta seccin se describe la ficha Configuracin personalizada de la consola


de administracin de aplicaciones. La ficha Configuracin personalizada se
utiliza para realizar configuraciones personalizadas de las aplicaciones ITSM.
Sugerencia: Si realiza una configuracin personalizada, puede empezar con
la configuracin estndar, como se explica en Configuracin
estndar en la pgina 35 y continuar con la configuracin
personalizada.

Se tratan los siguientes temas:

Trabajar con la ficha Configuracin personalizada (pgina 68)


Instrucciones para realizar configuraciones personalizadas (pgina 75)
Actualizar informacin (pgina 84)
Configuracin del sistema (pgina 87)
Configurar procesos de autorizacin (pgina 88)
Nombres del esquema (pgina 96)
Orden de la base de datos de la aplicacin (pgina 96)
Huso horario (pgina 98)
Informacin geogrfica (pgina 98)
Moneda del pas (pgina 100)

Configuracin personalizada W 67

BMC Remedy IT Service Management 7.0

Trabajar con la ficha Configuracin personalizada


La ficha Configuracin personalizada proporciona acceso a todos los
formularios que se pueden utilizar para configurar ITSM.

X Para trabajar con la ficha Configuracin personalizada


1 Abra la consola de administracin de aplicaciones segn se describe en

Abrir la consola de administracin de aplicaciones en la pgina 28.


La consola se abre en la ficha Configuracin estndar.
2 Haga clic en la ficha Configuracin personalizada.
Figura 4-1: Consola de administracin de aplicaciones Ficha Configuracin
personalizada

Si desea obtener informacin sobre la configuracin de ITSM, consulte las


siguientes secciones.

68 XCaptulo 4 Configuracin personalizada

Gua de configuracin

Asset Management
Si est instalado Asset Management, bajo su encabezado se encuentran
disponibles los siguientes vnculos de configuracin:

Opciones avanzadas: Consulte Configurar Asset Management en la


pgina 253.

Configuracin de Asset Management: Consulte Configurar Asset


Management en la pgina 257.

Nivel de nuevo pedido de CI masivo y especificacin de adelanto:


Consulte Nivel de nuevo pedido de CI masivo y especificacin de
adelanto en la pgina 260.

Eliminar CI: Consulte Eliminar CI en la pgina 261.

Criterios de depreciacin de CI: Consulte Criterios de depreciacin de


CI en la pgina 263.

Notificaciones de CI: Consulte Notificaciones de CI en la pgina 265.

Estado de la indisponibilidad de CI: Consulte Estado de la


indisponibilidad de CI en la pgina 267.

Configurar Gestin de Licencias: Consulte Configurar Gestin de


Licencias en la pgina 268.

Reglas: Consulte Reglas en la pgina 254.

Sincronizar UI de activo con CMDB: Consulte Sincronizar UI de activo


con CMDB en la pgina 271.

Prioridad de indisponibilidad: Consulte Prioridad de indisponibilidad


en la pgina 273.

Autorizacin

Consola de Gestor de Clases de CMDB

Proceso de autorizacin para configuraciones de CI: Consulte


Proceso de autorizacin para configuraciones de CI en la pgina 274

Consola de Gestor de Clases de CMDB: Consulte la BMC Atrium


CMDB 2.0 Installation and Configuration Guide.

Motor de reconciliacin

Consola de configuracin de conciliacin de activos: Consulte la BMC


Atrium CMDB 2.0 Installation and Configuration Guide.

Trabajar con la ficha Configuracin personalizada W 69

BMC Remedy IT Service Management 7.0

BMC Configuration Management


Si est instalado Change Management, bajo el encabezado BMC Configuration
Management, se encuentra disponible el siguiente vnculo de configuracin:

Integracin

Configuracin de aplicacin: Se utiliza para realizar integraciones con


otras aplicaciones. Si desea obtener informacin adicional, consulte la
BMC Remedy Task Management 7.0 Administrators Guide.

Change Management
Si est instalado Change Management, bajo su encabezado se encuentran
disponibles los siguientes vnculos de configuracin:

Opciones avanzadas

Calendario de cambios: Consulte Seleccin de riesgos de cambios en


la pgina 284.

Priorizacin del cambio: Consulte Priorizacin del cambio en la


pgina 309.

Reglas: Consulte Configurar las reglas de cambio en la pgina 311.

Autorizacin

Factores de riesgo

Mapeos de autorizacin: Consulte Mapeos del autorizador: Configurar


autorizadores en la pgina 278.

Seleccin de riesgos de cambios: Consulte Seleccin de riesgos de


cambios en la pgina 284.

Plantilla

Plantilla: Consulte Plantillas de cambios en la pgina 290.

70 XCaptulo 4 Configuracin personalizada

Gua de configuracin

Base
Bajo el encabezado Base, se encuentran disponibles los siguientes vnculos de
configuracin:

Opciones avanzadas

Configuracin del proceso de autorizacin: Consulte Configurar


procesos de autorizacin en la pgina 88.

Interfaz de automatizacin de comandos - Definir parmetros de


comandos: Consulte Definir parmetros de comandos en la pgina 387.

Interfaz de automatizacin de comandos - Registro de la aplicacin:


Consulte Registro de la aplicacin en la pgina 384.

Parmetros de configuracin del sistema - Orden de base de datos de


la aplicacin: Consulte Orden de la base de datos de la aplicacin en
la pgina 96.

Parmetros de configuracin del sistema - Nombres de esquema:


Consulte Nombres del esquema en la pgina 96.

Parmetros de configuracin del sistema - Configuracin del sistema:


Consulte Configuracin del sistema en la pgina 87.

Segmentos de tiempo de negocio

Cargo

Segmentos de tiempo: El registro de segmentos de tiempo funciona


como el sistema de un calendario. Si programa una reunin en una
determinada sala de conferencias, nadie ms podr reservar esa sala al
mismo tiempo. De modo similar, puede bloquear segmentos de tiempo
alrededor de eventos de negocio (como das festivos de la empresa),
categorizacin o CI. Por ejemplo, un segmento de tiempo disponible
podra especificar que un CI est disponible para el uso, mientras que
un segmento de tiempo no disponible podra utilizarse para representar
una ventana de mantenimiento programado o planificado. Si desea
obtener informacin adicional, consulte la gua BMC Remedy Action
Request System 7.0 Configuring.
Perodos de cargos: Consulte Perodos de tiempo de cargo en la
pgina 236.

Configurar asignacin

Configurar asignacin de aplicacin: Consulte Configuracin de


asignacin en la pgina 239.

Trabajar con la ficha Configuracin personalizada W 71

BMC Remedy IT Service Management 7.0

Costes

Categora de costes: Consulte Categorizacin de costes en la pgina 222.

Centro de costes: Consulte Centros de costes en la pgina 225.

Plantilla de tarifas de costes: Consulte Tarifa de costes en la pgina 232.

Reglas de finanzas: Consulte Reglas de finanzas en la pgina 230.

Motor de notificacin

Opcin de cdigo de pas: Consulte Opcin de cdigo de pas en la


pgina 248.

Prefijo numrico de localizador: Consulte Prefijo numrico de


localizador en la pgina 249.

Servicio de localizador: Consulte Servicio de localizador en la


pgina 251.

Estructuras organizacionales

Empresas y organizaciones: Consulte Configuracin de la informacin


de la empresa en la pgina 123.

Moneda del pas: Consulte Moneda del pas en la pgina 100.

Ciudades geogrficas: Consulte Informacin geogrfica en la


pgina 98.

Pas geogrfico: Consulte Informacin geogrfica en la pgina 98.

Estado/provincia geogrfico: Consulte Informacin geogrfica en la


pgina 98.

Ubicaciones: Consulte Configuracin de informacin


de ubicaciones en la pgina 173.

Grupos de soporte: Consulte Configuracin de la informacin de grupo


de soporte en la pgina 181.

Huso horario: Consulte Huso horario en la pgina 98.

Personas

Personas: Consulte Configurar informacin de personas en la


pgina 137.

Restablecer contrasea: Consulte Volver a asignar contrasea en la


pgina 33.

Plantilla: Consulte Crear una plantilla de personas en la pgina 153.

72 XCaptulo 4 Configuracin personalizada

Gua de configuracin

Catlogos operacionales/productos

Mapeos de catlogo: Consulte Informacin del catlogo de productos


en la pgina 198.

Estructuras de catlogo genrico: Consulte Informacin relativa al


catlogo genrico en la pgina 213.

Catlogo operacional: Consulte Informacin del catlogo operacional


en la pgina 208.

Catlogo de productos: Consulte Informacin del catlogo de


productos en la pgina 198.

Mapeo de alias de catlogo de productos: Consulte Asignar un alias de


catlogo de productos en la pgina 218

Datasets de confianza para catlogo de productos: Consulte Datasets


de confianza para el catlogo de productos en la pgina 219

Incident Management
Si est instalado Incident Management, bajo su encabezado se encuentran
disponibles los siguientes vnculos de configuracin:

Opciones avanzadas

Intervalos de importancia y prioridad - Valores de impacto: Consulte


Valores de impacto en la pgina 349.

Intervalos de importancia y prioridad - Priorizacin: Consulte


Prioridades en la pgina 354.

Intervalos de importancia y prioridad - Valores de urgencia: Consulte


Valores de urgencia en la pgina 351.

Intervalos de importancia y prioridad - Intervalos de importancia:


Consulte Intervalos de importancia en la pgina 352.

Reglas: Consulte Reglas en la pgina 346.

Comunicaciones entrantes y salientes de informacin de trabajo:


Consulte Configurar informacin de trabajo en la pgina 356.

Configuraciones de rbol de decisiones

rbol de decisiones: Consulte Configuracin del rbol de decisiones


en la pgina 318.

Trabajar con la ficha Configuracin personalizada W 73

BMC Remedy IT Service Management 7.0

Configuracin de guin

Base de datos de guin: Consulte Crear guiones en la pgina 323 y


Guiones de mapeo en la pgina 326.

Plantilla

Plantilla: Consulte Plantillas Gestin de Incidencias en la pgina 333.

Problem Management
Si est instalado Problem Management, bajo su encabezado se encuentran
disponibles los siguientes vnculos de configuracin:

Opciones avanzadas

Intervalos de importancia y prioridad - Valores de impacto: Consulte


Impacto de la gestin de problemas en la pgina 360.

Intervalos de importancia y prioridad - Priorizacin: Consulte


Priorizacin del problema en la pgina 365.

Intervalos de importancia y prioridad - Valores de urgencia: Consulte


Urgencia del problema en la pgina 362.

Intervalos de importancia y prioridad - Intervalos de importancia:


Consulte Intervalos de prioridad ponderada del problema en la
pgina 363.

Reglas: Consulte Reglas en la pgina 358.

Consola del solicitante


Bajo el encabezado Consola del solicitante, se encuentran disponibles los
siguientes vnculos de configuracin:

Configuracin

Configuracin de la aplicacin: Consulte Configurar valores de la


aplicacin en la pgina 372.

Definicin de resumen: Consulte Configurar definiciones de resumen


en la pgina 375.

Configuracin de encuesta: Consulte Configurar encuestas en la


pgina 378.

Opciones de Consola de solicitante

Reglas: Consulte Configurar reglas de peticin en la pgina 380.

74 XCaptulo 4 Configuracin personalizada

Gua de configuracin

Service Level Management


Si desea obtener informacin sobre la configuracin de SLM, consulte la
BMC Service Level Management 7.0 Gua de configuracin.

Sistema de gestin de tareas


Si desea obtener informacin sobre la configuracin del Sistema de
gestin de tareas, consulte la BMC Remedy Task Management 7.0
Administrators Guide.

Instrucciones para realizar configuraciones


personalizadas
En esta seccin se describen las funciones de configuracin de ITSM, incluida
una referencia de las funciones de configuracin que aparecen en la secuencia
de configuracin recomendada.
Se tratan los siguientes temas:

Funciones de configuracin (pgina 75)

Secuencia de configuracin (pgina 77)

Funciones de configuracin
El modelo de estructura organizacional de ITSM se compone de dos estructuras
distintas. La primera se orienta hacia la organizacin de lnea de negocio (LOB)
dentro de una empresa. Esta estructura organizacional consiste en un modelo
de datos de tres niveles con Empresa como el primer nivel, Organizacin como
el segundo nivel y Departamento como el tercero.
Nota: En la estructura organizacional, slo se requiere la empresa.

Instrucciones para realizar configuraciones personalizadas W 75

BMC Remedy IT Service Management 7.0

La segunda estructura se orienta hacia la estructura organizacional de


TI en una empresa u organizacin (esta estructura podra no reflejar
necesariamente la estructura como se define dentro de una empresa). Esta
estructura organizacional consiste en un modelo de datos de tres niveles con
Empresa como el primer nivel, Organizacin de soporte como el segundo
nivel y Grupo de soporte como el tercero. La Empresa o campo de nivel uno
es el mismo que se utiliza dentro de ambas estructuras organizacionales.
Nota: En la estructura de soporte, slo se requiere la Empresa, Organizacin
de soporte y Grupo de soporte.

En todos los tipos de organizaciones, las estructuras de Categorizacin de


productos y Categorizacin operacional pueden utilizarse para asignar una
Empresa a una estructura de categorizacin que se selecciona de los campos
de categorizacin de las aplicaciones de ITSM. Si desea ms informacin,
consulte Informacin del catlogo de productos en la pgina 198.
En funcin de sus necesidades de organizacin, debe configurar las siguientes
estructuras de datos de base antes de utilizar las aplicaciones ITSM:

Organizaciones
Ubicaciones
Grupos de soporte

Categorizacin operacional
Categorizacin de productos

Nota: Antes de utilizar las aplicaciones, debe definir tambin permisos de


personas y roles funcionales.

76 XCaptulo 4 Configuracin personalizada

Gua de configuracin

Secuencia de configuracin
En la siguiente tabla se proporciona una referencia de funciones de
configuracin que aparecen en la secuencia de configuracin recomendada.
El orden de la creacin de datos es especialmente crucial cuando se crean
relaciones entre informacin de diferentes formularios. En la tabla tambin
aparecen dependencias para importar informacin.
Orden Funcin de
configuracin

Requerida u Permiso
opcional
requerido

Notas

Requerida

Primero, debe introducir o importar


informacin de la empresa ya que las
empresas con un tipo de empresa
operativa o cliente se utilizan como
elementos de listas de seleccin en
otros formularios. Por ejemplo, si
los productos se relacionan con
una empresa especfica, slo estarn
disponibles cuando se seleccione esa
empresa.

Estructuras
organizacionales >
Empresas y
organizaciones
Consulte Informacin
de la empresa en la
pgina 124.

Usuario de
administracin
de ubicacin
de contacto
(para crear
informacin
del sitio)
y Usuario de
administracin
de organizacin
de contacto
(para crear
informacin de
grupo de soporte
y de empresa)

Estructuras
organizacionales >
Empresas y
organizaciones >
Organizaciones
de personas
Consulte
Organizaciones en la
pgina 134.

Opcional

Debe introducir la informacin que


se requiera de la empresa y guardar la
entrada antes de agregar informacin
adicional.

Usuario de
administracin
de ubicacin
de contacto
(para crear
informacin
del sitio)
O Usuario de
administracin
de organizacin
de contacto
(para crear
informacin de
grupo de soporte
y de empresa)

Instrucciones para realizar configuraciones personalizadas W 77

BMC Remedy IT Service Management 7.0

Orden Funcin de
configuracin

Requerida u Permiso
opcional
requerido

Requerida

Los grupos de soporte se requieren


Usuario de
administracin para la asignacin.
de organizacin
de contacto

Opcional

La informacin del pas se


Usuario de
administracin proporciona con ITSM.
de ubicacin de
contacto

Opcional

Usuario de
administracin
de ubicacin de
contacto

Opcional

Especifique el valor Ninguna para


Usuario de
administracin ciudades de pases que no tengan
de ubicacin de estados ni provincias.
contacto

Estructuras
organizacionales >
Grupos de soporte
Consulte Grupos de
soporte en la
pgina 136.

Pas
Consulte Informacin
geogrfica en la
pgina 98.

Estado/provincia
Consulte Informacin
geogrfica en la
pgina 98.

Ciudad
Consulte Informacin
geogrfica en la
pgina 98.

Base > Estructuras


Requerida
organizacionales > Huso
horario

Notas

La informacin de uso horario se


proporciona con ITSM.

Consulte Huso
horario en la pgina 98.
8

Ubicacin:
Estructuras
organizacionales >
Ubicaciones

Opcional

Consulte
Organizaciones en la
pgina 134.

78 XCaptulo 4 Configuracin personalizada

Las ubicaciones son necesarias para


Usuario de
administracin crear un registro de personas con
de ubicacin de ciertos tipos de clientes.
contacto

Gua de configuracin

Orden Funcin de
configuracin

Requerida u Permiso
opcional
requerido

Notas

Opcional

Debe relacionar una ubicacin con


una empresa para poder utilizarla
en ITSM.

Ubicacin:
Estructuras
organizacionales >
Ubicaciones >
Relaciones de empresa

Usuario de
administracin
de ubicacin de
contacto

Consulte Relaciones de
empresa en la
pgina 176.
10

Personas > CIs

Opcional

Consulte Informacin
de personas en la
pgina 138 y Relacionar
CI con personas en la
pgina 161.

Los campos de empresa, zona y


agrupacin de ubicaciones deben
introducirse o importarse antes
de que se pueda relacionar una
ubicacin con una empresa.

Usuario de
administracin
de organizacin
de contacto
O Usuario de
administracin
de personas de
contacto
O Usuario de
personas de
contacto
O Usuario de
administracin
de soporte de
contacto

11

Personas > Grupos de


soporte
Consulte Grupos de
soporte en la
pgina 136.

Requerida

Usuario de
administracin
de organizacin
de contacto
O Usuario de
administracin
de soporte de
contacto

Solamente pueden relacionarse con


grupos de soporte los miembros
del personal de soporte (el campo
Personal de soporte debe establecerse
en S).

Instrucciones para realizar configuraciones personalizadas W 79

BMC Remedy IT Service Management 7.0

Orden Funcin de
configuracin
12

Requerida u Permiso
opcional
requerido

Opcional
Personas > Grupos de
soporte > Roles
funcionales del grupo de
soporte

Usuario de
administracin
de organizacin
de contacto

Consulte Crear un perfil


de personas del personal
de soporte en la
pgina 145.

O Usuario de
administracin
de soporte de
contacto

Notas
Los roles funcionales del grupo
de soporte se utilizan como
subpermisos.
Solamente se pueden asignar roles
funcionales a los miembros del
personal de soporte.

O Recurso
asignado
13

Personas >
Notificaciones

Opcional

Consulte
Notificaciones en la
pgina 165.

Usuario de
administracin
de organizacin
de contacto
O Usuario de
administracin
de personas de
contacto
O Usuario de
administracin
de RH de
personas de
contacto
O Usuario de
personas de
contacto

Para las preferencias de notificacin,


se ofrecen valores predeterminados
predefinidos del sistema.
Solamente los miembros del
personal de soporte pueden tener
preferencias de notificacin
definidas por el usuario.
Nota: Slo puede modificar

sus propias preferencias


de notificacin.
Debe introducirse o importarse
el grupo de soporte y las personas
con inicio de sesin antes de poder
introducir preferencias de
notificacin adicionales.

O Usuario de
administracin
de soporte de
contacto
14

Personas > Detalles de


inicio de sesin/acceso

Requerida

Consulte Detalles de
inicio de sesin/acceso
en la pgina 170.

80 XCaptulo 4 Configuracin personalizada

Usuario de
administracin
de organizacin
de contacto

Debe disponer de una licencia


flotante o fija de AR System antes
de poder asignar una licencia de
aplicacin ITSM que coincida.

O Usuario de
administracin
de soporte de
contacto

Tambin proporciona una lista


informativa de los ID que posee la
persona para todos los sistemas a los
que accede.

Gua de configuracin

Orden Funcin de
configuracin
15

Requerida u Permiso
opcional
requerido

Requerida
Personas > Detalles de
inicio de sesin/acceso >
Permiso de aplicacin
Consulte Crear un perfil
de personas del personal
de soporte en la
pgina 145.

16

Se utiliza para relacionar personas


a grupos de permiso y especificar
restricciones de acceso a datos por
empresa.

O Usuario de
administracin
de soporte de
contacto

Opcional
Personas > Detalles de
inicio de sesin/acceso >
Restricciones de acceso
Consulte Crear un perfil
de personas del personal
de soporte en la
pgina 145.

Usuario de
administracin
de organizacin
de contacto

Notas

Usuario de
administracin
de organizacin
de contacto
O Usuario de
administracin
de personas de
contacto

La informacin de la ficha Inicio


de sesin/acceso del formulario
Personas se actualiza
automticamente en el formulario
Usuario de AR System. No
introduzca informacin
directamente en el formulario
Usuario.

O Usuario de
administracin
de RH de
personas de
contacto
O Usuario de
personas de
contacto
O Usuario de
administracin
de soporte de
contacto

Instrucciones para realizar configuraciones personalizadas W 81

BMC Remedy IT Service Management 7.0

Orden Funcin de
configuracin

Requerida u Permiso
opcional
requerido

17

Opcional

Personas > Atributos


Consulte Agregar
atributos de personas en
la pgina 159.

Notas

Usuario de
administracin
de organizacin
de contacto
O Usuario de
administracin
de personas de
contacto
O Usuario de
personas de
contacto
O Usuario de
administracin
de soporte de
contacto

18

Configurar asignacin > Opcional


Configurar asignacin
Consulte Configuracin
de asignacin en la
pgina 239.

19

Catlogos operacionales/ Opcional


productos > Catlogo de
productos
Consulte Informacin
del catlogo de
productos en la
pgina 198.

20

Usuario de
administracin
de mapeo de
grupo de
configuracin

Debe introducirse o importarse


informacin de la organizacin de
personas, de la ubicacin para las
relaciones de empresa, del producto
para las relaciones de empresa y del
catlogo operacional antes de poder
configurar la asignacin.

Usuario de
Se utiliza para crear y mantener una
administracin base de datos de productos que
de categorizacin puede utilizar una empresa.
de configuracin
O Usuario de
categorizacin de
configuracin

Catlogos operacionales/ Opcional


productos > Catlogo de
productos > Productos >
Alias de producto

Usuario de
Cuando se crea un producto,
administracin se crea un alias de producto
de categorizacin automticamente.
de configuracin

Consulte Alias de
productos en la
pgina 203.

O Usuario de
categorizacin de
configuracin

82 XCaptulo 4 Configuracin personalizada

Gua de configuracin

Orden Funcin de
configuracin
21

22

23

Requerida u Permiso
opcional
requerido

Catlogos operacionales/ Opcional


productos > Catlogo de
productos > Modelo /
Versin

Usuario de
administracin
de categorizacin
de configuracin

Consulte Modelo /
Versin del producto en
la pgina 203.

O Usuario de
categorizacin de
configuracin

Catlogos operacionales/ Opcional


productos > Catlogo de
productos > Modelo /
Versin

Usuario de
administracin
de categorizacin
de configuracin

Consulte Modificar la
informacin del
producto en la
pgina 205.

O Usuario de
categorizacin de
configuracin

Catlogos operacionales/ Opcional


productos > Catlogo
operacional

Usuario de
administracin
de categorizacin
de configuracin

Consulte Informacin
del catlogo operacional
en la pgina 208.
24

O Usuario de
categorizacin de
configuracin

Catlogos operacionales/ Opcional


productos > Estructuras
de catlogo genrico
Consulte Informacin
relativa al catlogo
genrico en la
pgina 213.

Usuario de
administracin
de categorizacin
de configuracin

Notas

La informacin de categorizacin
operacional se utiliza para mapeos
e incidencias, problemas, cambios,
etc. de categorizacin con fines
informativos.

La informacin de catlogo genrico


debe relacionarse con una empresa
para que est disponible en
formularios de ITSM.

O Usuario de
categorizacin de
configuracin

Instrucciones para realizar configuraciones personalizadas W 83

BMC Remedy IT Service Management 7.0

Actualizar informacin
En las siguientes secciones se describe cmo actualizar la informacin, lo que
implica buscar la informacin y, a continuacin, modificarla o eliminarla.

Buscar informacin
El mtodo de bsqueda de informacin es similar en todos los formularios
de configuracin. El primer paso para actualizar la informacin es buscar los
datos que se desea actualizar. En los siguientes formularios se utiliza el
formulario Empresa de ITSM como ejemplo.

X Para iniciar una bsqueda


1 Abra el formulario en el que desea buscar, por ejemplo, el formulario Empresa.

Por ejemplo, para abrir el formulario Empresa desde la ficha Configuracin


personalizada de la consola de administracin de aplicaciones, seleccione
Base > Estructuras organizacionales > Empresas y organizaciones, a
continuacin, haga clic en Abrir.
2 Aparecer el formulario en el modo Nuevo.

Para cambiar el modo de bsqueda, haga clic en el icono Nueva bsqueda


de la barra de herramientas de BMC Remedy User o en el botn Buscar del
formulario del explorador.
3 Introduzca los criterios de bsqueda.

Puede escribir una o ms palabras para realizar una seleccin amplia


o buscar un conjunto de parmetros especfico. Por ejemplo, en el
formulario Empresa puede buscar utilizando el Nombre de la empresa,
Tipo y Estado.

Tambin puede seleccionar un valor de un campo de bsqueda.

4 Tras introducir los parmetros de la consulta, haga clic en Buscar.

Por ejemplo, para buscar Empresa ABC, seleccione o introduzca Empresa


ABC y, a continuacin, haga clic en Buscar.

84 XCaptulo 4 Configuracin personalizada

Gua de configuracin
Figura 4-2: Buscar una empresa

Figura 4-3: Lista de resultados de la bsqueda de una empresa

Actualizar informacin W 85

BMC Remedy IT Service Management 7.0

Modificar informacin
El mtodo de modificacin de la informacin es similar en todos los
formularios de configuracin. En el siguiente ejemplo se explica cmo
modificar informacin utilizando el formulario Empresa como ejemplo.

X Para modificar informacin


1 Abra el formulario que contiene la informacin que desea modificar.
2 Busque la informacin que desea modificar, por ejemplo, una empresa.

Si desea obtener informacin adicional sobre el proceso de bsqueda,


consulte Buscar informacin en la pgina 84.
3 Seleccione el elemento que desea modificar en la lista de resultados de

la bsqueda.
La informacin para la entrada seleccionada, por ejemplo, una empresa,
aparece en el formulario.
4 Realice las modificaciones necesarias y haga clic en Guardar.

Eliminar informacin
El mtodo de eliminacin de la informacin es similar en todos los
formularios de configuracin. En el siguiente ejemplo se explica cmo
eliminar informacin, utilizando el formulario Empresa como ejemplo.

X Para eliminar informacin


1 Abra el formulario que contiene la informacin que desea eliminar.
2 Busque la informacin que desea eliminar, por ejemplo, una empresa.

Si desea obtener informacin adicional sobre el proceso de bsqueda,


consulte Buscar informacin en la pgina 84.
3 Seleccione el elemento que desea eliminar en la lista de resultados de

la bsqueda.
La informacin para la entrada seleccionada, por ejemplo, una empresa,
aparece en el formulario.
4 Si es necesario para actualizar el formulario seleccionado, seleccione el estado

Eliminar y haga clic en Guardar. Por ejemplo, en el formulario Empresa, las


opciones de estado se encuentran en la esquina inferior derecha del formulario.

86 XCaptulo 4 Configuracin personalizada

Gua de configuracin

5 Para eliminar la informacin seleccione Acciones > Eliminar, en BMC Remedy

User o haga clic en el botn Eliminar que aparece debajo de las listas de
resultados del explorador.
Para eliminar informacin, debe ser miembro del grupo de permisos
Administrador.
ADVERTENCIA:La informacin se eliminar de forma permanente.

Configuracin del sistema


Esta funcin se utiliza para configurar ajustes generales y de AR System.

X Para modificar la configuracin del sistema


1 En la consola de administracin de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Base > Opciones avanzadas >

Parmetros de configuracin del sistema - Configuracin del sistema y haga clic


en Abrir.
Aparecer el formulario Configuracin del sistema.
Figura 4-4: Formulario Configuracin del sistema

3 Para especificar una empresa predeterminada en los campos Empresa de ITSM,

seleccione Tenencia nica en el campo Modo de tenencia y, a continuacin,


seleccione la empresa para establecer el valor predeterminado.
Configuracin del sistema W 87

BMC Remedy IT Service Management 7.0

4 Realice los cambios pertinentes y, a continuacin, haga clic en Guardar.

Importante: Para proporcionar acceso individual a informacin de ITSM,


debe ofrecer acceso a empresas especificadas o seleccionar S en
el campo Acceso sin restricciones en Detalles de inicio de sesin/
acceso del formulario Personas. Si desea obtener informacin
adicional, consulte Crear un perfil de personas que no
pertenecen a soporte en la pgina 139 o Crear un perfil de
personas del personal de soporte en la pgina 145.

Configurar procesos de autorizacin


Asset Management utiliza el proceso de autorizacin para peticiones de compra
y Change Management lo utiliza para peticiones de cambio.
Cuando instale Asset Management, se le asignar un proceso de autorizacin
ad hoc de forma predeterminada.
Cuando instale Change Management, ya se le habrn asignado procesos de
autorizacin de prctica recomendada de forma predeterminada. Estos
mapeos globales definen el estado que se produce a continuacin si una
autorizacin se aprueba o se rechaza, o si no se han definido autorizadores.
Por ejemplo, uno de los procesos globales predefinidos especifica los posibles
estados que se producen despus de que comience una peticin de cambio
en el estado Peticin de autorizacin.

Si el cambio se autoriza, se mueve el estado a Peticin de cambio.

Si el cambio se rechaza, se mueve el estado a Rechazado.

Si no hay autorizadores, se mueve al estado Peticin de cambio.

La aplicacin Change Management define siete procesos de autorizacin


predeterminados. La mayora de empresas no deberan tener que definir
mapeos de autorizacin adicionales. No obstante, se puede utilizar el formulario
Configuracin del proceso de autorizacin para crear mapeos de autorizacin
adicionales para la empresa, por ejemplo, si se necesita crear un proceso que
omita el proceso de autorizacin normal para peticiones de cambio de
emergencia. (Si desea obtener informacin adicional, consulte Omitir el
proceso de autorizacin para cambios de emergencia en la pgina 94).

88 XCaptulo 4 Configuracin personalizada

Gua de configuracin

No modifique los mapeos predefinidos. Si necesita procesos adicionales,


cree nuevos mapeos. Si crea mapeos personalizados, recuerde que stos
tienen precedencia sobre los mapeos globales. Por ejemplo, el mapeo global
para un estado de Peticin de cambio especifica que, si el cambio se autoriza,
se mover al estado Planificacin en curso. Pero dependiendo de las
necesidades particulares de su empresa, es posible que en vez de eso decida
mover el cambio al estado Planificado. Como resultado, cuando se autoriza
un cambio, el motor de autorizacin evala primero todos los mapeos
personalizados que haya creado. Si no hay ninguna, el motor de autorizacin
utilizar los mapeos globales.

X Para configurar procesos de autorizacin


1 En la consola de administracin de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Base > Opciones avanzadas >

Configuracin del proceso de autorizacin y haga clic en Abrir.


Aparecer el formulario Configuracin del proceso de autorizacin.
Figura 4-5: Configuracin del proceso de autorizacin Ficha Proceso de autorizacin

Configurar procesos de autorizacin W 89

BMC Remedy IT Service Management 7.0

3 En el campo Nombre de formulario, seleccione el formulario para el que desea

configurar un proceso.
Los formularios que aparecen, por ejemplo, CHG:Infrastructure Change,
se utilizan para configurar la categorizacin o coste de la condicin de
actuacin de la autorizacin. Dependiendo de las aplicaciones de ITSM
que estn instaladas en el sistema, se encuentran disponibles distintos
formularios en la lista.
4 Seleccione una empresa para la que desee crear procesos de autorizacin.

El campo Empresa permite controlar el acceso dentro de Change Management.


Puede crear un flujo de proceso para la Empresa ABC y un flujo completamente
diferente para la Empresa XYZ. Si selecciona Global, el proceso de autorizacin
se aplicar a todas las empresas.
5 Introduzca la siguiente informacin en la ficha Proceso de autorizacin:
a Seleccione el nombre de la fase que identifique el mapeo del proceso de

autorizacin para la empresa.


b Seleccione el nombre del proceso que fue creado en el motor de autorizacin.

Al seleccionar un proceso se rellenar automticamente el campo Tipo de


proceso. Change Management utiliza los siguientes tipos de proceso de
autorizacin:

Ad Hoc: Permite definir procesos de autorizacin adicionales que tengan


en cuenta reglas de negocio especficas de la organizacin que estn ms
all del mbito de los procesos predefinidos incluidos en la aplicacin
Asset Management o Change Management. Un proceso Ad Hoc
proporciona autoridad de enrutado a cada autorizador sin necesidad
de que el administrador defina permisos para cada individuo o rol.

Nivel: Asocia autorizadores individuales o grupos de autorizadores,


con categorizaciones operacionales y de productos especficas y
tambin con un nmero de nivel. El nmero de nivel define la
secuencia de enrutado dentro de la jerarqua de autorizacin.

90 XCaptulo 4 Configuracin personalizada

Gua de configuracin

Cadena de Gestin de Cambios: Utiliza el gestor de la persona que


solicita como autorizador. Por ejemplo, si Joe en su departamento de
envo deseara actualizar el sistema operativo de su ordenador y creara
una peticin de cambio que requiriera el proceso de autorizacin
Cadena de Gestin de Cambios, ste se le enviara al gestor de Joe para
que lo autorizara. No es probable que el gestor de Joe sea miembro de
la organizacin de TI y, por tanto, es posible que no est al corriente de
problemas adicionales relacionados con la peticin de Joe. Este proceso
lo determina el flujo de trabajo y se activa a partir de los datos del gestor
almacenados en el formulario Personas.
Si selecciona el proceso Cadena de gestin de cambios, aparecer el
campo Niveles mximos de autorizacin en el formulario Configuracin
del proceso de autorizacin. Puede especificar la profundidad que desea
alcanzar en la cadena de gestin. Por ejemplo, si introduce 1, la cadena se
extender slo hasta el gestor de Joe. Si introduce 2, el gestor del gestor de
Joe deber aprobar la actualizacin, etc.

Nota: Para Change Management, slo se permite un registro por empresa para
utilizar con el tipo de proceso Principal-Secundario. Si un
administrador intenta crear una segunda fase de autorizacin con el
tipo de proceso Cadena de Gestin de cambio (Principal-Secundario)
seleccionado, se mostrar el siguiente mensaje de error: Slo se puede
estableceruna'Fasedeautorizacin'para'$Company$'parautilizarel
'Tipo de proceso' 'Principal-Secundario'.

Si desea obtener informacin adicional, consulte la BMC Remedy Approval


Server 7.0 Guide for Users and Administrators.
c En el campo Impacta en el estado de autorizacin? seleccione S o No.

De este modo especifica si el mapeo de esta aprobacin afecta a la totalidad


del campo de estado de autorizacin del formulario donde se utiliza este
mapeo de autorizacin.
d Seleccione un nombre de proceso predeterminado.

El nombre de proceso predeterminado se utiliza si el proceso que ha


seleccionado no est disponible.
e En el campo Indicador de aprobacin del sistema, si selecciona S podr

omitir el proceso de aprobacin cuando la aprobacin se mueva del estado


actual a otro estado.

Configurar procesos de autorizacin W 91

BMC Remedy IT Service Management 7.0

f Introduzca el nivel de profundidad en el que desea introducir la cadena de

gestin para autorizaciones.


Slo ver este campo si selecciona el nombre del proceso Cadena de
gestin de cambios.
g Introduzca un orden para ordenar los mltiples mapeos de aprobacin.

De este modo, se garantiza que el motor de autorizacin devolver el


mapeo correcto. Si no se encuentra un mapeo, se devolver el proceso
Global para su uso en autorizaciones.
6 Haga clic en la ficha Flujo de estados.
Figura 4-6: Configuracin del proceso de autorizacin Ficha Flujo de estados

La ficha Flujo de estados se utiliza para personalizar un flujo de proceso


alternativo, por ejemplo, para el estado Peticin de autorizacin.
Para crear un flujo de estado, siga estos pasos:
a Defina un estado de autorizacin y un motivo de estado para el estado

Comenzar.
Este campo especifica qu estado de autorizacin iniciar el proceso de
autorizacin. Los estados de autorizacin dependen de su seleccin en los
campos Estado y Motivo del estado. Si cambia el estado y el motivo del
estado en la peticin, se recuperan los mapeos de autorizacin del formulario
Definicin de autorizacin para la nueva combinacin de estado y motivo
del estado. Si se encuentra un mapeo, el nombre del proceso se devuelve
a la peticin de cambio. A continuacin, el comando de la aplicacin se
transmite al motor de autorizacin para iniciar el proceso de autorizacin.
Cuando se inicia el proceso de autorizacin, los campos de estado y de
motivo del estado se bloquean para evitar cambios mayores hasta que los
autorizadores emitan una decisin de autorizacin (aprobada o rechazada).

92 XCaptulo 4 Configuracin personalizada

Gua de configuracin

b Defina un estado de autorizacin y un motivo de estado para el estado

Aprobado.
Si se aprueba la peticin de cambio, el motor de autorizacin cambia los
valores de estado y de motivo del estado en el formulario correspondiente
a los valores que usted configure aqu.
c Defina un estado de autorizacin y un motivo de estado para el estado

Rechazado.
Si se rechaza la peticin de cambio, el motor de autorizacin cambia los
valores de estado y de motivo del estado en el formulario correspondiente
a los valores que usted configure aqu.
d Defina un estado de autorizacin y un motivo de estado para el estado

Sin autorizadores.
Si el motor de autorizacin no encuentra ningn autorizador, el motor
de autorizacin cambia los valores de estado y de motivo del estado en
el formulario correspondiente a los valores que usted configure aqu.
7 (Change Management solamente) Haga clic en la ficha Calificaciones

adicionales.
Figura 4-7: Configuracin del proceso de autorizacin Ficha Calificaciones
adicionales

Para crear cualificaciones adicionales en el proceso de autorizacin,


seleccione campos adicionales de la peticin de cambio para cualificar
el proceso de autorizacin de una fase de autorizacin determinada.
Puede seleccionar cualquier combinacin de tipo de cambio, planificacin
del cambio y motivo de planificacin.
8 Haga clic en Guardar.

Configurar procesos de autorizacin W 93

BMC Remedy IT Service Management 7.0

Omitir el proceso de autorizacin para cambios de


emergencia
Puede configurar peticiones de cambio de emergencia para omitir el proceso
de autorizacin. Para omitir el proceso de autorizacin para cambios de
emergencia, debe crear un nuevo registro en el formulario Configuracin
del proceso de autorizacin.

X Para omitir el proceso de autorizacin para cambios de emergencia


1 En la consola de administracin de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Base > Opciones avanzadas >

Configuracin del proceso de autorizacin y haga clic en Abrir.


Aparecer el formulario Configuracin del proceso de autorizacin.
Figura 4-8: Formulario Configuracin del proceso de autorizacin

3 Seleccione el Nombre de formulario y Empresa para este proceso de

autorizacin, por ejemplo, Empresa ABC.


4 Seleccione Activado para el valor de estado.
5 Establezca el Indicador de aprobacin del sistema en S para que no se puedan

asignar autorizadores a este proceso en el formulario Mapeo de autorizaciones.


6 Introduzca un nombre de fase, por ejemplo, Emergencia.

94 XCaptulo 4 Configuracin personalizada

Gua de configuracin

7 Introduzca o seleccione un nombre de proceso.


8 Haga clic en la ficha Flujo de estados.
Figura 4-9: Formulario Configuracin del proceso de autorizacin Ficha Flujo
de estados

9 Seleccione los estados de comienzo y finalizacin para el proceso.


10 Haga clic en la ficha Calificaciones adicionales.
Figura 4-10: Formulario Configuracin del proceso de autorizacin
Ficha Calificaciones adicionales

Configurar procesos de autorizacin W 95

BMC Remedy IT Service Management 7.0

11 Seleccione Emergencia en la lista Planificacin del cambio.


12 Haga clic en Guardar.

Cuando un gestor de cambios o un usuario asignado al cambio crea un cambio


para la Empresa ABC y selecciona Emergencia en el campo Planificacin, se
utilizar la nueva fase del proceso de autorizacin, omitiendo los estados de
cambio normales.

Nombres del esquema


Esta funcin se utiliza para activar Remedy Distributed Server Option de
ITSM. Si desea obtener informacin, consulte la gua BMC Remedy Action
Request System 7.0 Administrating BMC Remedy DSO.

Orden de la base de datos de la aplicacin


El formulario Ordenacin de esquema permite personalizar el orden de los
formularios en AR System para su base de datos. Este formulario se utiliza
fundamentalmente durante la instalacin para seleccionar el orden de los
formularios en funcin del tipo de base de datos que haya instalado. Para
obtener informacin adicional, consulte la BMC Remedy IT Service
Management 7.0 Installation Guide.
Nota: Si utiliza MSSQL/Sybase, no es necesario que lleve a cabo este
procedimiento; la base de datos se instala preparada para MSSQL/
Sybase.

X Para personalizar el orden de la base de datos


1 En la consola de administracin de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Base > Parmetros de

configuracin del sistema > Orden de base de datos de la aplicacin y haga


clic en Abrir.
Aparecer el formulario Ordenacin de esquema.

96 XCaptulo 4 Configuracin personalizada

Gua de configuracin

3 Busque todos los registros. Para ello, haga clic en Buscar sin especificar ningn

criterio de bsqueda.
Figura 4-11: Formulario Ordenacin de esquema

4 En el rea Funciones, seleccione Tipo de ordenacin.

Seleccione Oracle, DB2 o Informix.

Orden de la base de datos de la aplicacin W 97

BMC Remedy IT Service Management 7.0

5 Haga clic en Modificar todo.

Nota: Despus de reiniciar AR Server, ver el cambio de orden.

Huso horario
El huso horario predeterminado de ITSM para el servidor de su aplicacin es
la hora oriental. Si su servidor se encuentra en un huso horario diferente, debe
cambiar el valor predeterminado para que las aplicaciones de ITSM funcionen
correctamente.

X Para especificar un huso horario


1 En la consola de administracin de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Base > Estructuras

organizacionales > Huso horario y haga clic en Abrir.


Aparecer el formulario Huso horario.
3 Haga clic en Buscar para buscar el huso horario donde est ubicado el servidor

de su aplicacin.
4 Seleccione el huso horario en la lista de resultados.
5 Para establecer como predeterminado el huso horario seleccionado,

seleccione S en el campo Huso horario del servidor.


6 Haga clic en Guardar.

Informacin geogrfica
Antes de agregar un estado, provincia, ciudad o moneda del pas, debe agregar
el pas. Debido a la cantidad de informacin de ese tipo que existe en la base de
datos, acote la consulta tanto como sea posible.
Nota: Si realiza una bsqueda por nombre de ciudad solamente, podra tardar
mucho tiempo y reducir el rendimiento del servidor de AR System.

98 XCaptulo 4 Configuracin personalizada

Gua de configuracin

X Para agregar un pas


1 En la consola de administracin de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Base > Estructuras

organizacionales > Pas geogrfico y haga clic en Abrir.


Aparecer el formulario Pas geogrfico.
3 Haga clic en el icono de la barra de herramientas Nueva peticin de BMC

Remedy User o en el botn Nuevo en el explorador.


4 Introduzca el nombre del pas y el cdigo del pas ISO 3166 de dos caracteres,

por ejemplo, Argentina y cdigo de pas AR.


5 En el rea Prefijos internacionales, introduzca el cdigo del pas, por ejemplo,

54 para Argentina.
6 Introduzca cualquier informacin opcional de marcacin.
7 Seleccione el estado.
8 Haga clic en Guardar.

Para modificar un pas, seleccinelo, realice las modificaciones y haga clic


en Guardar.
Para eliminar un pas, seleccinelo, seleccione el estado Eliminar y haga
clic en Guardar. A continuacin, seleccione Acciones > Eliminar en BMC
Remedy User o haga clic en el botn Eliminar situado debajo de la lista de
resultados en el explorador.

X Para agregar un estado o provincia


1 En la consola de administracin de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Base > Estructuras

organizacionales > Estado/provincia geogrfico y haga clic en Abrir.


Aparecer el formulario Estado/provincia geogrfico.
3 Haga clic en el icono Nueva peticin de la barra de herramientas de BMC

Remedy User o en el botn Nuevo del explorador.


4 Seleccione el pas.
5 Introduzca el nuevo estado o provincia.
6 Seleccione el estado.

Informacin geogrfica W 99

BMC Remedy IT Service Management 7.0

7 Haga clic en Guardar.

Para modificar un estado o provincia, seleccinelo, realice las modificaciones


y haga clic en Guardar.
Para eliminar un estado o provincia, seleccinelo, seleccione el estado Eliminar
y haga clic en Guardar. A continuacin, seleccione Acciones > Eliminar en BMC
Remedy User o haga clic en el botn Eliminar situado debajo de la lista de
resultados del explorador.

X Para agregar una ciudad


1 En la consola de administracin de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Base > Estructuras

organizacionales > Ciudades geogrficas y haga clic en Abrir.


Aparecer el formulario Ciudad geogrfica.
3 Haga clic en el icono Nueva peticin de la barra de herramientas de BMC

Remedy User o en el botn Nuevo del explorador.


4 Seleccione el pas.
5 Introduzca la ciudad que desea agregar.
6 Seleccione el estado.
7 Haga clic en Guardar.

Para modificar una ciudad, seleccinela, realice las modificaciones y haga clic
en Guardar.
Para eliminar una ciudad, seleccinela, seleccione el estado Eliminar y haga
clic en Guardar. A continuacin, seleccione Acciones > Eliminar en BMC
Remedy User o haga clic en el botn Eliminar situado debajo de la lista de
resultados del explorador.

Moneda del pas


Puede agregar o modificar informacin de moneda para un pas.

X Agregar moneda del pas


1 En la consola de administracin de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuracin personalizada.

100 XCaptulo 4 Configuracin personalizada

Gua de configuracin

2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Base > Estructuras

organizacionales > Moneda del pas y haga clic en Abrir.


Aparecer el formulario Moneda del pas.
3 Haga clic en el icono Nueva peticin de la barra de herramientas de BMC

Remedy User o en el botn Nuevo del explorador.


4 Seleccione el pas.
5 En el campo Cdigo de pas (ISO), seleccione el nombre de un pas. El cdigo

de pas se proporciona automticamente a partir del nombre del pas.


6 Introduzca la moneda, por ejemplo, Euro para Francia y, opcionalmente,

introduzca una descripcin.


7 En el campo Multimoneda, seleccione el nmero de moneda. Puede

introducir cinco monedas distintas para un pas.


8 En el campo Cdigo alfa ISO de moneda, introduzca el cdigo de moneda

ISO 4217 de tres caracteres. Para monedas definidas por entidades supranacionales, utilice cdigos de entidad de dos letras precedidos por una X,
por ejemplo. XCD para dlares del Caribe central.
9 Introduzca cualquier informacin adicional sobre moneda.
10 Seleccione el estado.
11 Haga clic en Guardar.

Para modificar una moneda de pas, seleccinela, realice las modificaciones


y haga clic en Guardar.
Para eliminar la moneda de un pas, seleccinela, seleccione el estado Eliminar
y haga clic en Guardar. A continuacin, seleccione Acciones > Eliminar en BMC
Remedy User o haga clic en el botn Eliminar situado debajo de la lista de
resultados del explorador.

Moneda del pas W 101

BMC Remedy IT Service Management 7.0

102 XCaptulo 4 Configuracin personalizada

Captulo

Permisos y roles

Esta seccin ofrece informacin sobre los permisos y roles funcionales.


Se tratan los siguientes temas:

Permisos (pgina 104)


Roles funcionales (pgina 121)

Permisos y roles W 103

BMC Remedy IT Service Management 7.0

Permisos
Los grupos de permisos se utilizan para conceder a los usuarios acceso a
diferentes aplicaciones y mdulos dentro del paquete de programas IT
Service Management.
Las siguientes tablas muestran los permisos que se utilizan en los mdulos y
aplicaciones de ITSM. Describen el rol del permiso y el acceso de funcin que
se concede al permiso.

Permisos de AR System
La siguiente tabla muestra los permisos de AR System que se utilizan en
aplicaciones de ITSM.
Si desea informacin sobre cmo configurar los permisos, consulte Crear
un perfil de personas del personal de soporte en la pgina 145.
Permiso

Descripcin

Acceso de funcin

Administrador

Concede al Administrador acceso a


aplicaciones de ITSM. Este grupo de
permisos est reservado generalmente
a desarrolladores que necesitan acceso
a AR System y a administradores del
sistema que necesitan acceso a
formularios del sistema de ITSM.

Los Administradores tienen acceso a todos


los formularios de ITSM a travs de BMC
Remedy Administrator; sin embargo, no
se les concede automticamente acceso
de usuario a los formularios de ITSM.
Se necesitan permisos adicionales de
aplicaciones y especficos para mdulos
para este acceso.

Las responsabilidades del


Administrador incluyen la instalacin y
mantenimiento de las aplicaciones y la
realizacin de cambios en ITSM.
Explorador

Grupo de permisos de AR System no


utilizado por ITSM.

Personalizar

Grupo de permisos de AR System no


utilizado por ITSM.

Subadministrador Grupo de permisos de AR System no


utilizado por ITSM.

104 XCaptulo 5 Permisos y roles

Gua de configuracin

Permisos de ITSM de base


La siguiente tabla muestra los permisos generales y de configuracin que se
utilizan en aplicaciones de ITSM.
Si desea informacin sobre cmo configurar los permisos, consulte Crear
un perfil de personas del personal de soporte en la pgina 145.
Permiso

Descripcin

Acceso de funcin

Administrador
del Motor de
asignacin

Concede acceso a la administracin del


motor de asignacin y competencias
de TI.

Proporciona acceso a:

Configuracin del motor de asignacin


Tipo de atributos de competencias de TI
para personas

Administrador
Concede acceso a la administracin de
de autorizaciones Approval Server.

Proporciona acceso a la administracin de


Approval Server.

Maestro del
Evento de
comando

Concede acceso para configurar la


interfaz de autorizacin de comandos.

Proporciona acceso a:

Usuario de
administracin
de categorizacin
de configuracin

Concede acceso para enviar, modificar


eliminar entradas del catlogo de
productos, catlogo operacional y
catlogo genrico y sus asociaciones
y para crear empresas del proveedor.

Este permiso reemplaza al grupo de


permisos de Usuario de categorizacin
de configuracin.
Usuario de
Concede acceso para enviar, modificar
categorizacin
eliminar entradas del catlogo de
de configuracin productos, catlogo operacional y
catlogo genrico y sus asociaciones
con empresas.

Registro de la aplicacin
Parmetros de definicin de comandos

Proporciona acceso a:

Mapeos de catlogo
Estructuras de catlogo genrico
Catlogo de productos
Catlogo operacional

Proporciona acceso a:

Estructuras de catlogo genrico


Catlogo de productos
Catlogo operacional

Nota: Slo las asociaciones de categoras

existentes se pueden agregar o


eliminar.
Este permiso se reemplaza por el grupo de
permisos de Usuario de administracin
de categorizacin de configuracin.

Permisos W 105

BMC Remedy IT Service Management 7.0

Permiso

Descripcin

Acceso de funcin

Usuario de
administracin
de mapeo de
grupo de
configuracin

Concede acceso para enviar, modificar Proporciona acceso a:


y eliminar entradas de mapeo y
Asignacin de grupos
asignaciones de eventos de grupo como,
Mapeos de asociacin de guin
por ejemplo, creacin, modificacin y
eliminacin de guiones.

Usuario de
administracin
de ubicacin de
contacto

Concede acceso para enviar, modificar y Proporciona acceso a:


eliminar informacin de configuracin Informacin de la empresa
geogrfica y ubicaciones.
Informacin de la ubicacin
Informacin de ubicacin geogrfica

Usuario de
administracin
de organizacin
de contacto

Concede acceso para enviar, modificar Proporciona acceso a:


y eliminar informacin de personas,
Informacin de la empresa
grupos de soporte y acceso a mapeos de
Informacin de personas
autorizacin.
Informacin de grupo de soporte
Este permiso reemplaza los grupos de
Mapeos del autorizador
permisos de Usuarios de administracin
de personas de contacto, Usuarios de
personas de contacto y Usuarios de
administracin de soporte de contacto.

Usuario de
administracin
de personas de
contacto

Concede acceso completo para enviar, Proporciona:


modificar y eliminar informacin de
Acceso completo a informacin de
personas que no pertenecen al personal
personas que no pertenecen al personal
de soporte y para modificar todas las
de soporte
entradas de informacin de personas.
Modificar acceso a toda la informacin
Este permiso se reemplaza por los
de personas
grupos de permisos de Usuarios de
administracin de organizacin de
contacto y Usuarios de administracin
de soporte de contacto y reemplaza al
grupo de permisos de Usuarios de
personas de contacto.

Administracin
de RH de
personas de
contacto

Concede acceso a recursos humanos e


informacin de perfil de viaje a los que
se accede desde la ficha Atributos del
formulario Personas.

Proporciona acceso a:

106 XCaptulo 5 Permisos y roles

Gestin de Asistencia de RH
Gestin del Tiempo RH
Informacin de beneficio
Perfil de viaje

Gua de configuracin

Permiso

Descripcin

Acceso de funcin

Usuario de
personas de
contacto

Concede acceso para enviar y modificar Proporciona acceso completo a informacin


de personas que no pertenece al personal de
informacin de personas que no
pertenecen al personal de soporte pero soporte.
no para modificar el estado del perfil.
Este permiso se reemplaza por los
grupos de permisos de Usuarios de
administracin de organizacin de
contacto, Usuarios de administracin
de soporte de contacto y Usuarios de
administracin de personas de contacto.

Usuario de
administracin
de soporte de
contacto

Concede acceso para enviar, modificar y Proporciona acceso a:


eliminar informacin de personas, para Informacin de personas
modificar el estado del perfil y para
Mapeos del autorizador
autorizar mapeos.
Este permiso se reemplaza por el
grupo de permisos de Usuarios de
administracin de organizacin de
contacto y reemplaza a los grupos de
permisos Usuarios de administracin
de personas de contacto y Usuarios de
personas de contacto.

Maestro de DSL Concede acceso de escritura a todas las


funciones de la Consola de biblioteca
definitiva de software.

Proporciona acceso a:

Visor de DSL

Crear productos y conjuntos


Crear archivos de parche
Crear SLI

Concede acceso de vista de las funciones Proporciona acceso a:


de la Consola de biblioteca definitiva de Ver productos y conjuntos
software.
Ver archivos
Ver SLI

Permisos W 107

BMC Remedy IT Service Management 7.0

Permiso

Descripcin

Acceso general

Proporciona acceso a:
El acceso general se concede
automticamente cuando una persona Informacin de personas
se agrega utilizando el formulario
Consolas de la aplicacin
Personas, pero no est visible en ITSM.
Consola de administracin de aplicaciones
Concede permisos que son un acceso
de nivel mayor que el grupo de acceso
pblico de AR System y se pueden
utilizar para los usuarios invitados. El
acceso general lo necesitan los usuarios
que precisan de derechos de permisos de
modificacin en los campos de
aplicaciones de ITSM.

Licencias

Concede acceso para asignar, modificar


o eliminar licencias de usuario de
AR System.

Administrador Concede acceso para modificar los


de notificaciones formularios de configuracin de
notificaciones.
Seguridad

Acceso de funcin

Proporciona acceso a las funciones del motor


de notificacin.

Concede acceso para restablecer una


Proporciona acceso para restablecer la funcin
contrasea existente del usuario de ITSM. de contrasea.

108 XCaptulo 5 Permisos y roles

Gua de configuracin

Permisos de Asset Management


La siguiente tabla muestra los permisos que se utilizan en la aplicacin Asset
Management.
Permiso

Descripcin

Administrador Concede acceso de administracin a la


de activos
aplicacin Asset Management.
Este permiso reemplaza a los grupos de
permisos de Usuarios del activo y Visor
de activos.
Se necesita una licencia fija o flotante de
aplicacin para modificar completamente
el acceso.

Acceso de funcin
Proporciona acceso a:

Configuracin Concede acceso para modificar los


del activo
formularios de configuracin de
Asset Management.
Se necesita una licencia fija o flotante de
aplicacin para modificar completamente
el acceso.

Acceso de escritura para gestionar CI


Relacionar un CI con otro CI
Gestionar inventario
Acceso de escritura para gestionar
contratos
Gestionar configuraciones
Gestionar costes
Funciones de actualizacin masiva
Funciones de programacin
No proporciona acceso para comprar
o recibir.

Proporciona acceso a:

Configuracin de reglas de Asset


Management
Configuracin de Asset Management
Configurar CI
Configuracin de gestin de licencias
Configuracin de prioridad de
indisponibilidad
No proporciona acceso para comprar
o recibir.

Permisos W 109

BMC Remedy IT Service Management 7.0

Permiso

Descripcin

Acceso de funcin

Usuario de
activos

Concede acceso general a la aplicacin Asset


Management.

Nota: El acceso de modificacin a datos

de CI en formularios de CI se basa en
asociaciones de contacto de grupos de
soporte. Si los usuarios pertenecen a
un grupo de soporte que est asociado
a un CI como soportado por, creado
por o gestionado por, tienen un acceso
equivalente de Administrador de
activos a dicho registro de CI, a
excepcin de relaciones de CI con CI.
Este permiso se reemplaza por el grupo de
permisos de Administradores de activos y
reemplaza al grupo de permisos de Visores
de activos.
Se necesita una licencia fija o flotante de
aplicacin para modificar completamente
el acceso.

110 XCaptulo 5 Permisos y roles

Proporciona acceso de escritura y crea


acceso a las siguientes funciones de CI:
Contratos
Configuraciones
Costes
Programas
Indisponibilidades
Devoluciones
Actividades
Proporciona acceso de lectura a todas las
funciones de CI
Relaciona CI con incidencias u otros
tipos de registros, dependiendo de
las aplicaciones de ITSM que estn
instaladas pero no para relacionar
un CI con otro CI
No proporciona acceso para gestionar
inventario
Gestionar contratos
Acceso de escritura de CI
No proporciona acceso desde la
consola de Asset Management
Gestionar configuraciones
Acceso de escritura de CI
No proporciona acceso desde la
consola de Asset Management
Gestionar costes
Acceso de escritura de CI
No proporciona acceso desde la
consola de Asset Management
No proporciona acceso a funciones de
actualizacin masiva
Funciones de programacin
Acceso de escritura de CI
No proporciona acceso desde la
consola de Asset Management
No proporciona acceso para comprar
o recibir

Gua de configuracin

Permiso

Descripcin

Acceso de funcin

Visor de
activos

Concede acceso de lectura a la aplicacin


Asset Management. Visor de activos se
concede automticamente cuando se
concede el permiso de Maestro de
Incidencias, Usuario de Incidencias,
Maestro de cambio de infraestructura,
Usuario de cambio de infraestructura,
Maestro de Problemas, Usuario de compra,
Gestor de Tareas o Usuario de la tarea.

Este permiso se reemplaza por los grupos de


permisos de Administradores de Activos y
Usuarios del activo.

Usuario de
compra

Concede acceso general para comprar


funciones de la aplicacin Asset Management.

Acceso de escritura para gestionar CI.


No proporciona acceso para gestionar
inventario
Gestionar contratos
Acceso de lectura de CI
No proporciona acceso desde la
consola de Asset Management
Gestionar configuraciones
Acceso de lectura de CI
No proporciona acceso desde la
consola de Asset Management
No proporciona acceso para gestionar
costes
No proporciona acceso a funciones de
actualizacin masiva
Funciones de programacin
Acceso de lectura de CI
No proporciona acceso desde la
consola de Asset Management
No proporciona acceso para comprar
o recibir
Acceso de escritura para comprar
requisitos (incluyendo elementos de
lnea) que estn asignados al grupo
de soporte de la persona.
Acceso de escritura para comprar
rdenes
No proporciona acceso a:
Gestionar CI
Gestionar inventario
Gestionar contratos
Gestionar configuraciones
Gestionar costes
Funciones de actualizacin masiva
Funciones de programacin
Recepciones

Permisos W 111

BMC Remedy IT Service Management 7.0

Permiso

Descripcin

Acceso de funcin

Usuario de
recepcin

Concede acceso general para recibir


funciones de la aplicacin Asset
Management.

Proporciona acceso a todas las funciones


de recepcin.
No proporciona acceso a:
Gestionar CI
Gestionar inventario
Gestionar contratos
Gestionar configuraciones
Gestionar costes
Funciones de actualizacin masiva
Funciones de programacin
Compras

Permisos de Gestin de Cambios


La siguiente tabla muestra los permisos que se utilizan en la aplicacin
Change Management.
Permiso

Descripcin

Acceso de funcin

Usuario de panel Concede acceso para ver los formularios Gestin de Concede acceso al panel de
de CM
Cambios.
Change Management.
Configuracin
de Cambio de
infraestructura

Concede acceso para modificar los formularios


Configuracin de Change Management.

Proporciona acceso a:

Se necesita una licencia fija o flotante de aplicacin.

112 XCaptulo 5 Permisos y roles

Priorizacin del cambio


Seleccin de riesgos de
cambios
Reglas de Change
Management
Procesos de cambios
Plantilla de cambios

Gua de configuracin

Permiso

Descripcin

Acceso de funcin

Maestro de
Cambios en la
Infraestructura

Concede acceso a la aplicacin Change Management Proporciona acceso a:


con privilegios adicionales para modificar peticiones Cambio de infraestructura
de cambio de infraestructura y tareas independientes
Mapeos de autorizacin
de cualquier rol funcional o afiliaciones de grupos de
soporte. Este grupo de permisos tambin concede
acceso para crear y modificar mapeos de autorizacin.
Este permiso reemplaza a los grupos de permisos de
Usuarios de Cambio de infraestructura y Visores de
Cambios de infraestructura.
Se necesita una licencia fija o flotante de aplicacin.

Envo de
Cambios de
infraestructura

Concede acceso para consultar y enviar peticiones


en la aplicacin Change Management.

Proporciona acceso al cambio


de infraestructura.

Este permiso se reemplaza por los grupos de


permisos de Maestros de Cambios de infraestructura
y Usuarios de Cambios de infraestructura.
Se necesita una licencia de lectura de aplicacin.

Usuario de
Cambios en la
infraestructura

Concede acceso para abrir, consultar, enviar y


modificar peticiones de cambio en la aplicacin
Change Management.

Proporciona acceso al cambio


de infraestructura.

Nota: El acceso de modificacin se puede restringir

mediante el uso adicional de roles funcionales


y relaciones de grupos de soporte.
Este permiso se reemplaza por el grupo de permisos de
Maestros de Cambios de infraestructura y reemplaza
al grupo Visores de Cambios de infraestructura.
Se necesita una licencia fija o flotante de aplicacin.
Visor de
Cambios en la
infraestructura

Proporciona acceso al cambio


Concede acceso de vista de la aplicacin Change
Management. Los usuarios pueden con el acceso a de infraestructura.
vista consultar peticiones de cambio y tareas y enviar
peticiones de cambio e informacin de trabajo de
tareas y adjuntos.
Este permiso se puede utilizar con el grupo de
permisos de Envo de Cambios en la infraestructura
y se reemplaza por los grupos de permisos Maestros
de Cambios en la infraestructura, Usuarios de
Cambios en la infraestructura y Envo de Cambios
en la infraestructura.

Permisos W 113

BMC Remedy IT Service Management 7.0

Permisos financieros
La siguiente tabla muestra los permisos que se utilizan en la funcin Gestin
de costes.
Permiso

Descripcin

Acceso de funcin

Gestor de costes

Concede acceso completo para configurar, crear,


modificar y eliminar todos los registros de costes
del subsistema financiero. El Gestor de costes es
responsable de ejecutar informes y generar cargos.

Proporciona acceso a:

Se necesita una licencia fija o flotante de aplicacin


para modificar completamente el acceso.

Categorizacin de costes
Configuracin de centro de
costes
Crear plantillas de tarifa de
costes
Configuracin de reglas
financieras

Usuario de Costes El Usuario de Costes se concede automticamente y no Proporciona acceso para


crear, modificar y eliminar
est visible en ITSM.
Concede acceso para crear, modificar y eliminar todos todos los registros de costes.
los registros de costes del subsistema financiero.
Visor de Costes

El Visor de Costes se concede automticamente y no


est visible en ITSM.
Concede acceso para ver los registros de costes del
subsistema financiero.

114 XCaptulo 5 Permisos y roles

Proporciona acceso para ver


todos los registros de costes.

Gua de configuracin

Permisos de Incident Management


La siguiente tabla muestra los permisos que se utilizan en la aplicacin
Incident Management.
Permiso

Descripcin

Configuracin de Concede acceso para modificar los formularios de


incidencias
configuracin de Incident Management.

Acceso de funcin
Proporciona acceso a:

Se necesita una licencia fija o flotante de aplicacin.

Incidencias
maestras

Valores de impacto de
incidencia
Priorizacin de la incidencia
Valores de prioridad
ponderada de incidencia
Valores de urgencia de
incidencia
rbol de decisiones
Reglas de incidencia
Comunicaciones entrantes
y salientes de informacin
de trabajo

Concede acceso a la aplicacin Incident Management Proporciona acceso a la


con privilegios adicionales para modificar incidencias peticin de incidencia.
independientes de cualquier rol funcional o afiliaciones
de grupos de soporte.
Este permiso reemplaza a los grupos de permisos de
Usuario de Incidencias, Remitentes de Incidencias
y Visores de Incidencias.
Se necesita una licencia fija o flotante de aplicacin.

Remitente de
Incidencias

Concede acceso para consultar y enviar incidencias en Proporciona acceso a la


peticin de incidencia.
la aplicacin Incident Management.
Este permiso se puede utilizar con el grupo de permisos
de Visores de Incidencias. Se reemplaza por los grupos
de permisos de Autorizacin maestra de incidencias y
Usuario de incidencias.
Se necesita una licencia de lectura de aplicacin.

Permisos W 115

BMC Remedy IT Service Management 7.0

Permiso

Descripcin

Acceso de funcin

Usuario de
incidencias

Concede acceso para abrir, consultar, enviar y


modificar incidencias en la aplicacin Incident
Management.

Proporciona acceso a la
peticin de incidencia.

Nota: El acceso de modificacin se puede restringir

mediante el uso adicional de roles funcionales


y afiliaciones de grupos de soporte.
Este permiso se reemplaza por el grupo de permisos
de Autorizacin maestra de incidencias y reemplaza
al grupo de permisos de Visores de incidencias.
Se necesita una licencia fija o flotante de aplicacin.
Visor de
incidencias

Concede acceso de vista de la aplicacin Incident


Management. Con el acceso de vista, los usuarios
tienen permiso para consultar incidencias y enviar
informacin de trabajo y entradas de adjuntos.
Este permiso se puede utilizar con el grupo de
permisos de Remitentes de Incidencias y se reemplaza
con los grupos de permisos Autorizacin maestra de
incidencias y Usuario de Incidencias.

116 XCaptulo 5 Permisos y roles

Proporciona acceso a la
peticin de incidencia.

Gua de configuracin

Permisos de Problem Management


La siguiente tabla muestra los permisos que se utilizan en la aplicacin
Problem Management.
Permiso

Descripcin

Acceso de formulario

Configuracin
de problema

Concede acceso para configurar y modificar los


formularios de configuracin de Problem
Management.

Proporciona acceso a:

Se necesita una licencia fija o flotante de aplicacin.

Maestro de
Problemas

Valores de impacto del


problema
Priorizacin del problema
Valores de prioridad
ponderada de problema
Reglas de problemas
Valores de urgencia del
problema
rbol de decisiones

Concede acceso a la aplicacin Problem Management Proporciona acceso a:


con privilegios adicionales para modificar la base de
Base de datos de soluciones
datos de problemas, errores conocidos e investigaciones
Error conocido
de problemas independientes de cualquier rol funcional
Investigaciones del problema
o afiliaciones de grupo de soporte.
Este permiso reemplaza a los grupos de permisos de
Usuario de Problemas, Remitente de Problemas y
Visores de Problemas.
Se necesita una licencia fija o flotante de aplicacin.

Remitente de
Problemas

Proporciona acceso a:
Concede acceso para consultar y enviar a la base de
datos de soluciones, errores conocidos e investigaciones Base de datos de soluciones
de problemas de la aplicacin Problem Management.
Error conocido
Este permiso se reemplaza por los grupos de permisos Investigaciones del problema
de Maestros de Problemas y Usuarios de Problemas.
Se necesita una licencia de lectura de aplicacin.

Permisos W 117

BMC Remedy IT Service Management 7.0

Permiso

Descripcin

Acceso de formulario

Usuario de
Problemas

Proporciona acceso a:
Concede acceso para abrir, consultar, enviar y
modificar entradas de la base de datos de soluciones, Base de datos de soluciones
errores conocidos e investigaciones de problemas de la
Error conocido
aplicacin Problem Management.
Investigaciones del problema
Nota: El acceso de modificacin se puede restringir
mediante el uso adicional de roles funcionales
y afiliaciones de grupos de soporte.
Este permiso se reemplaza por el grupo de permisos
de Maestros de Problemas y reemplaza al grupo de
permisos de Visores de Problemas.
Se necesita una licencia fija o flotante de aplicacin.

Visor de
Problemas

Concede acceso a vista a la aplicacin Problem


Management. Este permiso permite a los usuarios
consultar la base de datos de soluciones, errores
conocidos e investigaciones de problemas y enviar
informacin de trabajo y entradas de adjuntos.
Este permiso se puede utilizar con el grupo de
permisos de Remitentes de Problemas. Se reemplaza
por los grupos de permisos de Maestros de Problemas
y Usuarios de Problemas.

118 XCaptulo 5 Permisos y roles

Proporciona acceso a:

Base de datos de soluciones


Error conocido
Investigaciones del problema

Gua de configuracin

Permisos de Solicitante
La siguiente tabla muestra los permisos que se utilizan en la consola del
solicitante, que utilizan las aplicaciones Change Management e Incident
Management ITSM.
Permiso

Descripcin

Acceso de formulario

Configuracin Concede acceso para modificar todos los


Proporciona acceso a:
de la Consola del formularios administrativos del solicitante, a
Modificar configuraciones de
solicitante
excepcin del formulario Definicin de resumen.
la aplicacin
Configurar preguntas de la
encuesta
Modificar reglas de peticin
Maestro de la
Consola del
solicitante

Concede acceso para modificar el formulario


Peticin de servicio.

Configuracin Concede acceso para modificar el formulario


de definicin de Definicin del resumen.
resumen

Proporciona acceso a la informacin


de peticin de incidencia.
Proporciona acceso a las
definiciones de resumen.

Permiso de SLM
La siguiente tabla muestra el permiso que se utiliza en la aplicacin de SLM.
Permiso

Descripcin

Acceso de funcin

Configurador de
SLM

Concede acceso a las funciones de SLM de la consola de Proporciona acceso a SLM


administracin de aplicaciones, la Consola de Gestin para configurar:
de Nivel de Servicio y los paneles. El configurador de
Valores de la aplicacin
SLM puede crear, modificar, eliminar y visualizar
Tiempo de negocio
acuerdos y objetivos de servicio.
Mdulo recopilador
Importar/Exportar

Si desea obtener informacin adicional sobre los permisos de SLM, consulte


BMC Service Level Management 7.0 Gua del usuario.

Permisos W 119

BMC Remedy IT Service Management 7.0

Permisos de tareas
La siguiente tabla muestra los permisos que se utilizan en el Sistema de
Gestin de Tareas.
Permiso

Descripcin

Acceso de formulario

Administrador
de Tareas

Concede acceso para modificar todos los


formularios de gestin de tareas.

Concede acceso a todos los


formularios de gestin de tareas.

Configuracin
de la aplicacin
de la tarea

Concede acceso para modificar los formularios de Proporciona acceso a:


configuracin de integracin de gestin de tareas. Configuracin de aplicacin
Configuracin del cdigo de
devolucin

Gestor de Tareas Concede acceso para relacionar tareas con otros


registros como, por ejemplo, incidencias,
investigaciones de problemas y peticiones
de cambio.

Proporciona acceso a las funciones


de gestin de tareas de ITSM.

Configuracin Concede acceso para modificar los formularios de Proporciona acceso a:


de proceso de la asignacin de gestin de tareas y de configuracin Configuracin de aplicacin
tarea
de tareas.
Configuracin del cdigo de
devolucin
Configuracin de asignacin
Configuracin del motor de
asignacin
Asignacin de grupo
Usuario de la
tarea

Concede acceso a tareas que se han creado o


relacionado previamente.

Visor de Tareas

El Visor de Tareas se concede automticamente y Proporciona acceso de lectura a


no est visible en ITSM.
tareas.
Concede acceso de slo lectura a tareas.

120 XCaptulo 5 Permisos y roles

Proporciona acceso para trabajar


con tareas existentes.

Gua de configuracin

Roles funcionales
Los roles funcionales se utilizan en notificaciones y para ampliar el acceso
que se concede por los grupos de permisos. Los roles funcionales slo se
pueden otorgar a los miembros del personal de soporte.
Si desea informacin sobre cmo configurar los roles funcionales, consulte
Crear un perfil de personas del personal de soporte en la pgina 145.
La siguiente tabla muestra los roles funcionales de las aplicaciones de ITSM
y sus fines.
Aplicacin

Rol funcional

Fin

Asset Management
Change Management
Incident Management
Problem Management

Gestor de
Disponibilidad

Se utiliza con fines informativos y en notificaciones de


escalaciones de SLM.

Asset Management
Change Management
Incident Management
Problem Management

Remitente de
Difusiones

Permite crear y modificar mensajes publicados.

Incident Management

Gestor de Incidencias Se utiliza con fines informativos y en notificaciones de


escalaciones de SLA. Tambin concede acceso a la vista
de Gestor de la Consola de Gestin de Incidencias.

Change Management

Autorizador de
cambios en la infr.

Identifica a las personas de soporte en los grupos


de permisos como autorizadores de cambios de
infraestructura. Si se ha definido un grupo de soporte
para aprobar cambios, se debe conceder este rol a al
menos una persona del grupo para que l o ella puedan
aprobar los cambios.

Change Management

Usuario asignado
al Cambio en la
infraestructura

Concede acceso completo a los cambios de


infraestructura que estn asignados al grupo del
usuario asignado. Tambin concede acceso a la vista
de Gestor de la Consola de Gestin de Cambios.

Change Management

Gestor de Cambios de Concede acceso completo a los cambios de


infraestructura
infraestructura que estn asignados al grupo del gestor.
Tambin concede acceso a la vista de Gestor de la
Consola de Gestin de Cambios.

Roles funcionales W 121

BMC Remedy IT Service Management 7.0

Aplicacin

Rol funcional

Fin

Problem Management

Gestor de Problemas

Concede control a todas las entradas de investigaciones


de problemas, errores conocidos y base de datos de
soluciones que estn asignadas a su respectivo grupo.
Tambin concede acceso a la vista de Gestor de la
Consola de Gestin de Problemas.

Asset Management
Change Management
Incident Management
Problem Management

Gestor de
Lanzamiento

Se utiliza slo con fines informativos.

SLM

Gestor de Nivel de
Servicio

Se utiliza slo con fines informativos.

Asset Management
Change Management
Incident Management
Problem Management

Administrador de
grupos de soporte

Permite a las personas agregar o eliminar miembros del


personal de soporte de sus respectivos grupos de soporte.
Este rol tambin permite a los usuarios modificar su
entrada de grupo de soporte correspondiente y plantillas
de incidencias y cambios.

Incident Management

Encargado del grupo


de soporte

Permite al encargado del grupo de soporte del grupo


de propietarios de incidencia modificar las incidencias
que estn cerradas. Este rol se puede aplicar al usuario
asignado o al grupo de propietarios del formulario
Incidencia. Este rol tambin permite a las personas
agregar o eliminar miembros del personal de soporte
de sus respectivos grupos de soporte.

Incident Management

Gestor de Grupos
de soporte

Permite al gestor del grupo de soporte del grupo de


propietarios de incidencia modificar las incidencias
que estn cerradas. Este rol se puede aplicar al usuario
asignado o al grupo de propietarios del formulario
Incidencia. Tambin concede acceso a la Consola de
Gestin de Incidencias. Este rol tambin permite a las
personas agregar o eliminar miembros del personal de
soporte de sus respectivos grupos de soporte.

122 XCaptulo 5 Permisos y roles

Captulo

Configuracin de la informacin
de la empresa
Las empresas se crean, modifican y eliminan en el formulario Empresa, que es
el primer formulario que deber actualizar para construir una base de datos de
informacin. La definicin de empresa es bastante amplia, incluyendo los
siguientes conceptos:

Cliente
Contacto genrico
Fabricante

Empresa operativa
Proveedor
Suministrador

Se tratan los siguientes temas:

Informacin de la empresa (pgina 124)


Alias de empresa (pgina 126)
Ubicaciones (pgina 128)
Organizaciones (pgina 134)
Grupos de soporte (pgina 136)
Personas (pgina 136)
Informacin diversa (pgina 136)
Configuracin avanzada (pgina 136)

Configuracin de la informacin de la empresa W 123

BMC Remedy IT Service Management 7.0

Informacin de la empresa
La estructura de la organizacin se define con los campos Empresa >
Organizacin > Departamento, que indican el modo en que se representa
una empresa desde una perspectiva de negocio. Las organizaciones se crean
en el formulario Empresa. Los datos de la organizacin se definen en la ficha
Organizacin del formulario Empresa.
Antes de agregar la informacin de la Empresa, debera conocer las relaciones
de la informacin de la empresa. Se debern completar los campos de tipo,
estado y nombre de empresa antes de poder guardar la informacin de la
empresa. (El campo Nivel de estructura de men 1 se actualizar
automticamente con el nombre de la empresa si se deja en blanco).
La abreviatura y la descripcin se pueden introducir al crear o modificar una
empresa. Slo podr crear alias, ubicaciones, organizaciones, personas y grupos
de soporte modificando la informacin en el formulario Empresa. Se puede
definir una misma empresa para ms de un tipo, de forma que una empresa
puede ser una combinacin de un Cliente, Contacto genrico, Empresa
operativa, Suministrador, etc.

Modo de tenencia
En ITSM, el campo Empresa se utiliza para habilitar la tenencia mltiple.
En el campo Empresa podr especificar una empresa, departamento u otro
grupo para controlar el acceso. De forma predeterminada, las aplicaciones
de ITSM operan en modo de tenencia nica. Si la organizacin no precisa
de tenencia mltiple, utilice la opcin de Tenencia nica; esto rellenar el
campo Empresa con la empresa predeterminada en aquellos formularios
que de otra manera no tienen un valor predeterminado para dicho campo.
Nota: Es necesario el modo de tenencia nica si necesita que usuarios
desconocidos accedan a la consola del solicitante de ITSM.

Si desea ms informacin sobre cmo configurar el modo de tenencia,


consulte Configuracin del sistema en la pgina 87.

124 XCaptulo 6 Configuracin de la informacin de la empresa

Gua de configuracin

X Para crear una empresa:


1 En la consola de administracin de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Base > Estructuras

organizacionales > Empresas y organizaciones, y haga clic en Abrir.


Aparecer el formulario Empresa.
Figura 6-1: Formulario Empresa

3 Introduzca una empresa y seleccione un tipo.

Al guardar el registro, el valor de la empresa se especifica automticamente en


el campo Nivel de estructura de men 1 de la ficha Configuracin avanzada.
4 Opcionalmente, especifique cualquier nivel de estructura de men e

informacin restante de la empresa.

Informacin de la empresa W 125

BMC Remedy IT Service Management 7.0

5 Haga clic en Guardar.

Se crear una empresa que se podr seleccionar en el campo Empresa de los


formularios de ITSM.
Figura 6-2: Informacin de la empresa

Si desea informacin sobre cmo modificar o eliminar la informacin de la


empresa, consulte Actualizar informacin en la pgina 84.

Alias de empresa
Los alias de empresa son trminos o abreviaturas que se pueden utilizar para
hacer referencia a una empresa. Los alias se utilizan para funciones de bsqueda
de escritura avanzada en campos que incluyan informacin de la empresa. De
esta manera resulta ms sencillo buscar una empresa, ya que las empresas se
pueden identificar con ms de un nombre.
Se puede agregar informacin al campo Empresa especificando un nombre
de empresa parcial o completo, o bien un nombre de alias de empresa
y presionando la tecla ENTRAR para agregar el nombre completo de la
empresa. Se pueden definir una o ms entradas de alias para una empresa.
Sugerencia: Si su base de datos subyacente distingue entre maysculas y
minsculas, el hecho de crear un alias de empresa en minsculas
permitir a los usuarios agregar informacin en mayscula o
minscula.

X Para agregar un alias de empresa


1 En la consola de administracin de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Base > Estructuras

organizacionales > Empresas y organizaciones, y haga clic en Abrir.


Aparecer el formulario Empresa.

126 XCaptulo 6 Configuracin de la informacin de la empresa

Gua de configuracin

3 Busque la empresa.

Si desea obtener informacin adicional sobre el proceso de bsqueda de


informacin, consulte Buscar informacin en la pgina 84.
4 Seleccione la empresa.
5 Haga clic en Actualizar alias.

Aparecer el cuadro de dilogo Actualizacin de alias de empresa.


Figura 6-3: Cuadro de dilogo Actualizacin de alias de empresa

Nota: Establecer el alias de empresa en minsculas es de utilidad cuando la


base de datos subyacente distingue entre maysculas y minsculas.
Esto permite a los usuarios de la aplicacin rellenar campos con alias
utilizando maysculas o minsculas.
6 Especifique un alias de empresa en el campo que hay en la parte superior del

cuadro de dilogo y, a continuacin, haga clic en Agregar.


7 Haga clic en Cerrar.

El alias de empresa aparece en listas del campo Empresa de los ITSM


formularios.

Alias de empresa W 127

BMC Remedy IT Service Management 7.0

X Para modificar un alias de empresa


1 En la consola de administracin de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Base > Estructuras

organizacionales > Empresas y organizaciones, y haga clic en Abrir.


Aparecer el formulario Empresa.
3 Busque la empresa.

Si desea obtener informacin adicional sobre el proceso de bsqueda de


informacin, consulte Buscar informacin en la pgina 84.
4 Seleccione la empresa.
5 Haga clic en Actualizar alias.

Aparecer el cuadro de dilogo Actualizacin de alias de empresa.


6 Seleccione el alias de empresa que desea modificar.

El alias de empresa seleccionado aparecer en el campo que hay en la parte


superior del cuadro de dilogo.
7 Modifique la informacin y, a continuacin, haga clic en Modificar.
8 Haga clic en Cerrar.

Nota: Para eliminar un alias de empresa, seleccinelo en el cuadro de dilogo


Actualizacin de alias de empresa y, a continuacin, haga clic en
Eliminar.

Ubicaciones
La estructura de la ubicacin se define en los campos Empresa > Regin >
Agrupacin de ubicaciones y Ubicacin, que indican dnde se encuentran
las instalaciones. La ubicacin se utiliza en la asignacin de grupo y otras
funciones de mapeo como, por ejemplo, las autorizaciones.
Esta seccin incluye los siguientes temas:

Agregar una ubicacin a una empresa en la pgina 129

Quitar una ubicacin de una empresa en la pgina 132

Modificar una zona en la pgina 132

Modificar una agrupacin de ubicaciones en la pgina 133

128 XCaptulo 6 Configuracin de la informacin de la empresa

Gua de configuracin

Agregar una ubicacin a una empresa


Podr crear y definir la estructura de la ubicacin en la ficha Ubicaciones del
formulario Empresa.
Nota: Si ya se ha creado una ubicacin, podr asociarla a la empresa desde el
formulario Ubicacin, como se explica en Captulo 8, Configuracin
de informacin de ubicaciones.

X Para agregar una ubicacin a una empresa


1 En la consola de administracin de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Base > Estructuras

organizacionales > Empresas y organizaciones, y haga clic en Abrir.


Aparecer el formulario Empresa.
3 Busque la empresa.

Si desea obtener informacin adicional sobre el proceso de bsqueda de


informacin, consulte Buscar informacin en la pgina 84.
4 Seleccione la empresa y, a continuacin, haga clic en la ficha Ubicaciones.
Figura 6-4: Formulario Empresa Ficha Ubicaciones

Ubicaciones W 129

BMC Remedy IT Service Management 7.0

5 Haga clic en Actualizar ubicaciones.

Aparecer el cuadro de dilogo Actualizacin de ubicaciones.


Figura 6-5: Cuadro de dilogo Actualizacin de ubicaciones completado

6 Tambin puede escribir o seleccionar informacin en los campos Regin

y Agrupacin de ubicaciones.

Regin: Las reas geogrficas pueden dividirse en regiones. Una empresa


puede situarse en varias regiones, segn el nmero de instalaciones que
tenga y dnde estn ubicadas. Algunos ejemplos de regiones de empresa
son: Noroeste, Atlntico y Pacfico. Se definen regiones para una empresa
nicamente con el objetivo de incluir esta informacin en los informes
de ITSM.

130 XCaptulo 6 Configuracin de la informacin de la empresa

Gua de configuracin

Agrupacin de ubicaciones: Las reas geogrficas pueden subdividirse


en agrupaciones de ubicaciones, que son un conjunto de ubicaciones
individuales. Una empresa puede disponer de varias agrupaciones de
ubicaciones. Depende del nmero de ubicaciones que tenga y de dnde
se siten. Un ejemplo de una agrupacin de ubicaciones de una empresa
sera la sede central de ABC.
No obstante, el nmero de agrupaciones de ubicaciones no depende del
nmero de ubicaciones. Una agrupacin de ubicaciones se suele utilizar para
identificar una ubicacin tipo campus en la que hay diversos edificios dentro
del mismo campus, representndose cada edificio como una ubicacin.
Se definen grupos de ubicaciones para una empresa nicamente con el
objetivo de incluir esta informacin en los informes de ITSM.

Nota: No es necesario definir una regin para definir una agrupacin


de ubicaciones. En caso de que omita la zona de la estructura, la
agrupacin de ubicaciones pasar al segundo nivel.
7 Escriba la denominacin de la ubicacin en el campo Ubicacin.
8 Escriba o seleccione los datos de la direccin de la ubicacin.

Las ubicaciones son edificios o lugares con direcciones de correo postal. El


campo Ubicacin constituye el cuarto nivel de la estructura de ubicaciones
dentro de ITSM (el primer nivel lo constituye la Empresa, el segundo la Zona
y el tercero la Agrupacin de ubicaciones).
Nota: No es necesario definir una zona o agrupacin de ubicaciones para
definir una ubicacin. En caso de que omita la zona y la agrupacin
de ubicaciones, la ubicacin pasar al segundo nivel. Las ubicaciones
pueden existir en la empresa, en una combinacin de empresa y zona,
en una combinacin de empresa y agrupacin de ubicaciones o en una
combinacin de empresa, zona y agrupacin de ubicaciones.
9 Haga clic en Agregar.

La ubicacin aparece en la tabla, en la mitad inferior del cuadro de dilogo.


10 Puede seguir agregando zonas, agrupaciones de ubicaciones y ubicaciones.
11 Cuando termine de configurar las ubicaciones de la empresa, haga clic en

Cerrar.
Si desea obtener informacin adicional sobre las ubicaciones, consulte
Captulo 8, Informacin de la ubicacin.
Ubicaciones W 131

BMC Remedy IT Service Management 7.0

Quitar una ubicacin de una empresa


Se puede quitar una asociacin establecida entre una ubicacin y una empresa.

X Para quitar una ubicacin de una empresa


1 En la consola de administracin de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Base > Estructuras

organizacionales > Empresas y organizaciones, y haga clic en Abrir.


Aparecer el formulario Empresa.
3 Busque la empresa.

Si desea obtener informacin adicional sobre el proceso de bsqueda de


informacin, consulte Buscar informacin en la pgina 84.
4 Seleccione la empresa y, a continuacin, haga clic en la ficha Ubicaciones.
5 Haga clic en Actualizar ubicaciones.

Aparecer el cuadro de dilogo Actualizacin de ubicaciones.


6 Seleccione la ubicacin apropiada de la tabla que hay en la parte inferior del

cuadro de dilogo y, a continuacin, haga clic en Quitar.


La ubicacin desaparecer de la lista de ubicaciones de la empresa.

Modificar una zona


Podr modificar y eliminar zonas de la ficha Configuracin avanzada del
formulario Empresa.

X Para modificar una zona


1 En la consola de administracin de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Base > Estructuras

organizacionales > Empresas y organizaciones, y haga clic en Abrir.


Aparecer el formulario Empresa.
3 Busque la empresa.

Si desea obtener informacin adicional sobre el proceso de bsqueda de


informacin, consulte Buscar informacin en la pgina 84.
4 Seleccione la empresa y, a continuacin, haga clic en la ficha Configuracin

avanzada.

132 XCaptulo 6 Configuracin de la informacin de la empresa

Gua de configuracin

5 Haga clic en Actualizar zonas.

Aparecer el cuadro de dilogo Actualizacin de zona.


Figura 6-6: Cuadro de dilogo Actualizacin de zona

6 Seleccione la zona que desea modificar.


7 La zona seleccionada aparecer en el campo que hay en la parte superior

del cuadro de dilogo.


8 Modifique la informacin y, a continuacin, haga clic en Modificar.
9 Haga clic en Cerrar.

Nota: Para eliminar una zona, seleccinela en el cuadro de dilogo


Actualizacin de zona y, a continuacin, haga clic en Eliminar.

Modificar una agrupacin de ubicaciones


Podr modificar y eliminar agrupaciones de ubicaciones de la ficha
Configuracin avanzada del formulario Empresa.

X Para modificar una agrupacin de ubicaciones


1 En la consola de administracin de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Base > Estructuras

organizacionales > Empresas y organizaciones, y haga clic en Abrir.


Aparecer el formulario Empresa.
Ubicaciones W 133

BMC Remedy IT Service Management 7.0

3 Busque la empresa.

Si desea obtener informacin adicional sobre el proceso de bsqueda de


informacin, consulte Buscar informacin en la pgina 84.
4 Seleccione la empresa y, a continuacin, haga clic en la ficha Configuracin

avanzada.
5 Haga clic en Actualizar agrupaciones de ubicaciones.

Aparecer el cuadro de dilogo Actualizacin de agrupacin de ubicaciones.


6 Seleccione la agrupacin de ubicaciones que desea modificar.

La agrupacin de ubicaciones seleccionada aparecer en el campo que hay en


la parte superior del cuadro de dilogo.
7 Modifique la informacin y, a continuacin, haga clic en Modificar.
8 Haga clic en Cerrar.

Nota: Para eliminar una agrupacin de ubicaciones, seleccinela en el


cuadro de dilogo Actualizacin de agrupacin de ubicaciones y,
a continuacin, haga clic en Eliminar.

Organizaciones
La estructura de la organizacin representa las organizaciones y los
departamentos dentro de una empresa. Podr utilizar los campos Empresa,
Organizacin y Departamento para reflejar la estructura de organizacin de
los recursos humanos de su organizacin. Ventas y Marketing son ejemplos
de organizaciones de personas, mientras que Ventas de artilugios es un
ejemplo de departamento de la organizacin.

X Para agregar una organizacin:


1 En la consola de administracin de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Base > Estructuras

organizacionales > Empresas y organizaciones, y haga clic en Abrir.


Aparecer el formulario Empresa.
3 Busque la empresa.

Si desea obtener informacin adicional sobre el proceso de bsqueda de


informacin, consulte Buscar informacin en la pgina 84.
134 XCaptulo 6 Configuracin de la informacin de la empresa

Gua de configuracin

4 Seleccione la empresa y, a continuacin, haga clic en la ficha Organizaciones.


5 Haga clic en Actualizar organizaciones.

Aparecer el cuadro de dilogo Actualizacin de organizacin.


6 Especifique una organizacin y un departamento.
7 Haga clic en Agregar.

La organizacin aparece en las listas de organizaciones de ITSM.


8 Haga clic en Cerrar.

X Para modificar una organizacin


1 En la consola de administracin de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Base > Estructuras

organizacionales > Empresas y organizaciones, y haga clic en Abrir.


Aparecer el formulario Empresa.
3 Busque la empresa.

Si desea obtener informacin adicional sobre el proceso de bsqueda de


informacin, consulte Buscar informacin en la pgina 84.
4 Seleccione la empresa y, a continuacin, haga clic en la ficha Organizaciones.
5 Haga clic en Actualizar organizaciones.

Aparecer el cuadro de dilogo Actualizacin de organizacin.


6 Seleccione la organizacin que desea modificar.

La organizacin y el departamento de la organizacin seleccionada aparecern


en los campos que hay en la parte superior del cuadro de dilogo.
7 Lleve a cabo una de las siguientes tareas:

Modifique la organizacin y, a continuacin, haga clic en Modificar


organizacin.

Modifique el departamento y, a continuacin, haga clic en Modificar


departamento.

Se modificarn todas las entradas de las organizaciones seleccionadas.


8 Haga clic en Cerrar.

Nota: Para eliminar una organizacin, seleccinela en el cuadro de dilogo


Actualizacin de organizacin y, a continuacin, haga clic en Eliminar.

Organizaciones W 135

BMC Remedy IT Service Management 7.0

Grupos de soporte
La ficha Grupos de soporte enumera los grupos de soporte de la empresa.
Desde esta ficha podr llevar a cabo las siguientes tareas:

Agregar grupos de soporte para la empresa.

Ver o modificar grupos de soporte para la empresa.

Si desea ms informacin, consulte Crear grupos de soporte en la pgina 42.

Personas
La ficha Personas enumera la gente de la empresa. Desde esta ficha podr
llevar a cabo las siguientes tareas:

Agregar personas a la empresa.

Ver o modificar el registro de cualquier persona de la empresa.

Si desea ms informacin, consulte Crear informacin relativa a personas


en la pgina 43.

Informacin diversa
La ficha Varios enumera informacin diversa acerca de la empresa.

Configuracin avanzada
La ficha Configuracin avanzada enumera los elementos de configuracin
avanzada de una empresa. De manera opcional, podr utilizar los campos
Nivel de estructura de men de la ficha Configuracin avanzada para crear
estructuras de men de dos o tres niveles para seleccionar el valor Empresa
en otros formularios.
Nota: Al guardar el registro, la empresa se especifica automticamente en
el campo Nivel de estructura de men 1 de la ficha Configuracin
avanzada.

Si desea obtener informacin acerca del rea Zonas de la ficha Configuracin


avanzada, consulte Modificar una zona en la pgina 132.
Si desea obtener informacin acerca del rea Agrupaciones de ubicaciones de
la ficha Configuracin avanzada, consulte Modificar una agrupacin de
ubicaciones en la pgina 133.

136 XCaptulo 6 Configuracin de la informacin de la empresa

Captulo

Configurar informacin
de personas
La informacin de personas consta de perfiles de individuos, incluyendo
la empresa, organizacin, negocio y domicilio particular, ubicacin de la
asistencia, grupos de soporte y otros datos.
Se tratan los siguientes temas:

Informacin de personas (pgina 138)


Agregar ms informacin de personas (pgina 158)
Agregar atributos de personas (pgina 159)
Relacionar CI con personas (pgina 161)
Ver grupos de soporte (pgina 162)
Informacin de trabajo (pgina 163)
Notificaciones (pgina 165)
Detalles de inicio de sesin/acceso (pgina 170)
Autorizadores suplentes (pgina 170)
Centros de costes (pgina 172)

Configurar informacin de personas W 137

BMC Remedy IT Service Management 7.0

Informacin de personas
Los permisos y roles funcionales determinan qu informacin de personas
pueden ver o modificar diferentes usuarios. Si desea informacin sobre los
permisos, consulte Permisos en la pgina 104. Una persona puede tener
una o varias series de permisos.
Por ejemplo, si se tiene permiso de Usuario de administracin de personas
de contacto, se puede cambiar la informacin de la empresa o del contacto
del usuario pero no su asociacin de grupos de soporte.
Algunas de las opciones que se seleccionan en el formulario Personas
determinan si es necesario completar informacin adicional. Por ejemplo, si
crea un registro para una persona de soporte, debe escribir un ID de inicio de
sesin antes de guardar la entrada. Tambin, cuando crea un registro para una
nueva persona, debe escribir una ubicacin para un empleado que trabaja
desde la oficina y un domicilio particular para un empleado que trabaja desde
casa.
Importante: Siempre se configuran los registros de personas abriendo el
formulario Personas de ITSM de la consola de administracin
de aplicaciones. La informacin que se agregue o modifique en
el formulario Personas de ITSM se actualiza automticamente
en el formulario Usuario de AR System, pero la informacin
que se actualiza en el formulario Usuario no se actualiza en el
formulario Personas.

Modo de tenencia
Si utiliza la funcin de tenencia mltiple de ITSM, puede utilizar el campo
Empresa para controlar el acceso cuando se estn configurando personas. En
el modo de tenencia mltiple, las personas con acceso sin restricciones tienen
acceso a datos de todas las empresas o empresas especificadas y pueden enviar
y gestionar registros como investigaciones y peticiones de cambio para esas
empresas. Puede otorgar a las personas acceso a varias empresas lo que ofrecer
acceso a datos de esas empresas.

138 XCaptulo 7 Configurar informacin de personas

Gua de configuracin

Si su organizacin utiliza el modo de tenencia nica para habilitar una empresa


predeterminada, puede reforzar el modo de tenencia nica concediendo a las
personas acceso slo a la empresa predeterminada que especific.
Nota: Es necesario el modo de tenencia nica si necesita que usuarios
desconocidos accedan a la consola del solicitante de ITSM.

Si desea ms informacin sobre cmo configurar el modo de tenencia,


consulte Configuracin del sistema en la pgina 87.

Crear un perfil de personas que no pertenecen a soporte


Entre las personas que no pertenecen al personal de soporte se incluye a
cualquier persona que no pertenezca a la organizacin de TI o que no cree
ni modifique peticiones en ITSM.

X Para agregar un perfil de personas que no pertenecen a soporte


1 En la consola de administracin de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, elija Base > Personas > Personas y,

a continuacin, haga clic en Abrir.

Informacin de personas W 139

BMC Remedy IT Service Management 7.0

Aparece el formulario Personas.


Figura 7-1: Formulario Personas

Sugerencia: Si ha creado una plantilla de personas que se aplica a la persona


que est agregando, elija Accesos directos > Seleccionar plantilla
en el panel de navegacin y agregue informacin estndar de
una plantilla. Si desea informacin sobre cmo agregar
plantillas de personas, consulte Crear una plantilla de
personas en la pgina 153.
3 Escriba el nombre y los apellidos de la persona.
4 Seleccione el tipo de cliente y un estado del perfil.

Nota: Si selecciona Empleado que trabaja desde la oficina, debe seleccionar o


escribir una ubicacin en el campo Ubicacin. Si selecciona Empleado
que trabaja desde casa, debe escribir informacin del domicilio en la
ficha Ms detalles.

140 XCaptulo 7 Configurar informacin de personas

Gua de configuracin

5 Seleccione los valores de los campos Sensibilidad de cliente y VIP.

Nota: Si se dejan estos campos en blanco, se utilizarn los valores


predeterminados (Estndar y No).

VIP se utiliza para identificar a un individuo muy importante dentro de


la organizacin. El campo Sensibilidad de cliente se utiliza para designar
a determinados individuos como sensibles, es decir, personas que podran
precisar de atencin adicional. Estos campos aparecen cuando se recupera un
perfil de personas del campo Cliente del formulario Peticin de incidencia.
Nota: Para un perfil de persona que no pertenece al personal de soporte,
no est disponible el campo Disponibilidad de asignacin.
6 En el rea Informacin de la organizacin, seleccione la empresa y escriba

cualquier informacin opcional.


7 En el rea Informacin de contacto, escriba opcionalmente el nmero de

telfono del trabajo.


Para escribir el nmero de telfono, haga clic en el campo de telfono y pulse
la tecla ENTRAR. Puede seleccionar un cdigo de pas para un nmero de
telfono de la lista o escribirlo manualmente.
8 Tambin puede escribir la direccin de correo electrnico.

Nota: Se necesita una direccin de correo electrnico para recibir


notificaciones por correo electrnico.
9 En el rea Informacin de ubicacin, seleccione la ubicacin.

Nota: Si selecciona una ubicacin sin haber seleccionado primero una


zona o agrupacin de ubicaciones, se rellenarn automticamente
los campos Zona y Agrupacin de ubicaciones si la ubicacin se ha
relacionado con la empresa mediante estos campos.

Informacin de personas W 141

BMC Remedy IT Service Management 7.0

Puede aparecer una ficha General completada del formulario Personas para
una persona que no pertenece al personal de soporte de la siguiente manera:
Figura 7-2: Formulario Personas completado para una persona que no pertenece al
personal de soporte: ficha General

10 Haga clic en la ficha Detalles de inicio de sesin/acceso.


a Escriba el ID de inicio de sesin para que esa persona acceda a ITSM.
b Escriba una contrasea, si fuera necesario. Las personas que tienen acceso

al formulario Personas pueden cambiar su contrasea.

142 XCaptulo 7 Configurar informacin de personas

Gua de configuracin

11 Otorgue a la persona los permisos apropiados para la aplicacin ITSM.


a En el rea Permisos de aplicacin, haga clic en Actualizar grupos de permisos.

Aparece el cuadro de dilogo Grupo de permisos.


Figura 7-3: Cuadro de dilogo Grupo de permisos

b En el campo Grupo de permisos, seleccione un grupo para agregarlo.

Si desea informacin sobre los permisos, consulte Permisos en la


pgina 104.
c Si es necesario, seleccione un tipo de licencia: Fija o flotante.
d Haga clic en Agregar/Modificar.
e Agregue los grupos de permisos que desee.
f Cuando termine de agregar grupos de permisos, haga clic en Cerrar.
12 En el campo Tipo de licencia del rea Preferencias de licencia, seleccione

el tipo de licencia de AR System que se vaya a asignar.


13 Si dispone de la opcin de bsqueda de texto completo de AR System,

seleccione la Licencia de tipo Full Text apropiada.


Informacin de personas W 143

BMC Remedy IT Service Management 7.0

14 Si est utilizando el campo Empresa para restringir el acceso a determinadas

empresas, asigne a la persona que pertenece al personal de soporte a empresas


especficas para otorgarle acceso a los datos de las aplicaciones. De lo contrario,
debe seleccionar S en el campo Acceso sin restricciones en la ficha Detalles de
inicio de sesin/acceso en el formulario Personas.
Importante: Para ofrecer acceso individual a informacin en ITSM, debe
ofrecer acceso individual a empresas especficas o seleccionar
S en el campo Acceso sin restricciones.

Para restringir el acceso a empresas especficas:


a En el rea Restricciones de acceso, haga clic en Actualizar restricciones

de acceso.
Aparece el cuadro de dilogo Restricciones de acceso.
Figura 7-4: Cuadro de dilogo Restricciones de acceso

144 XCaptulo 7 Configurar informacin de personas

Gua de configuracin

b En el campo Restriccin de acceso, seleccione la empresa a la que desea

que pueda acceder una persona determinada y, a continuacin, haga clic


en Agregar/Modificar y Cerrar.
Puede aparecer la ficha Detalles de inicio de sesin/acceso completada de la
siguiente manera.
Figura 7-5: Formulario Personas Ficha Detalles de inicio de sesin/acceso

Esta es la informacin mnima requerida para agregar una persona que no


pertenece al personal de soporte.
15 Haga clic en Guardar.

Nota: Si desea informacin sobre cmo modificar o eliminar la informacin


de personas, consulte Actualizar informacin en la pgina 84.

Crear un perfil de personas del personal de soporte


Entre los miembros del personal de soporte se incluye a cualquier persona
que pertenezca a la organizacin de TI o que cree o modifique peticiones en
ITSM. Para agregar una persona del personal de soporte, debe completar el
rea Informacin de la persona de la parte superior del formulario Personas
y la informacin sobre las fichas General, Grupos de soporte y Detalles de
inicio de sesin/acceso.

Informacin de personas W 145

BMC Remedy IT Service Management 7.0

X Para agregar una persona del personal de soporte


1 En la consola de administracin de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, elija Base > Personas > Personas y,

a continuacin, haga clic en Abrir.


Aparece el formulario Personas.
Figura 7-6: Formulario Personas

Sugerencia: Si ha creado una plantilla de personas que se aplica a la persona


que est agregando, elija Accesos directos > Seleccionar plantilla
en el panel de navegacin y agregue informacin estndar de una
plantilla que haya creado. Si desea informacin sobre cmo
agregar plantillas de personas, consulte Crear una plantilla de
personas en la pgina 153.
3 Escriba el nombre y los apellidos de la persona.

146 XCaptulo 7 Configurar informacin de personas

Gua de configuracin

4 Seleccione el tipo de cliente y un estado del perfil.

Nota: Si selecciona Empleado que trabaja desde la oficina, debe seleccionar o


escribir una ubicacin en el campo Ubicacin. Si selecciona Empleado
que trabaja desde casa, debe escribir informacin del domicilio en la
ficha Ms detalles.
5 Seleccione los valores de los campos Sensibilidad de cliente y VIP.

Nota: Si se dejan estos campos en blanco, se utilizarn los valores


predeterminados (Estndar y No).

VIP se utiliza para identificar a un individuo muy importante dentro de


la organizacin. El campo Sensibilidad de cliente se utiliza para designar
a determinados individuos como sensibles, es decir, personas que podran
precisar de atencin adicional. Estos campos aparecen cuando se recupera un
perfil de personas del campo Cliente de la Consola de Gestin de Incidencias.
6 En el campo Personal de soporte, seleccione S.

El campo Disponibilidad de asignacin se establece en S, lo que identifica


a una persona del personal de soporte como disponible para peticiones
de asignacin, como incidencias, problemas y peticiones de cambio.
Si desea informacin sobre cmo cambiar la disponibilidad de asignacin,
consulte Establecer un miembro del personal de soporte como no disponible
en la pgina 163.
7 En el rea Informacin de la organizacin, seleccione la empresa y escriba

cualquier informacin opcional.


8 En el rea Informacin de contacto, escriba opcionalmente el nmero de

telfono del trabajo.


Para escribir el nmero de telfono, haga clic en el campo de telfono y pulse
la tecla ENTRAR. Puede seleccionar un cdigo de pas para un nmero de
telfono de la lista o escribirlo manualmente.
9 Tambin puede escribir la direccin de correo electrnico.

Nota: Se necesita una direccin de correo electrnico para recibir


notificaciones por correo electrnico.

Informacin de personas W 147

BMC Remedy IT Service Management 7.0

10 En el rea Informacin de ubicacin, seleccione la ubicacin.

Nota: Si selecciona una ubicacin sin haber seleccionado primero una


zona o agrupacin de ubicaciones, se rellenarn automticamente
los campos Zona y Agrupacin de ubicaciones si la ubicacin se ha
relacionado con la empresa mediante estos campos.
11 Si utiliza el motor de asignacin para asignar a individuos segn la capacidad,

escriba la informacin en los campos Nivel de capacidad y Nivel de capacidad


de la tarea. Los campos de slo lectura Tickets abiertos y Tareas abiertas se
utilizan para guardar el nmero de tickets y tareas abiertos asignados a una
persona.
Puede aparecer una ficha General completada del formulario Personas para
una persona del personal de soporte de la siguiente manera:
Figura 7-7: Formulario Personas completado para una persona del personal de
soporte ficha General

148 XCaptulo 7 Configurar informacin de personas

Gua de configuracin

12 Haga clic en la ficha Detalles de inicio de sesin/acceso.


a Escriba el ID de inicio de sesin para que esa persona acceda a ITSM.
b Escriba una contrasea, si fuera necesario. Las personas que tienen acceso

al formulario Personas pueden cambiar su contrasea.


13 Otorgue a la persona los permisos para la aplicacin ITSM.
a En el rea Permisos de aplicacin, haga clic en Actualizar grupos de permisos.

Aparece el cuadro de dilogo Grupo de permisos.


Figura 7-8: Cuadro de dilogo Grupo de permisos

b En el campo Grupo de permisos, seleccione un grupo de permisos para la

persona.
Si desea informacin sobre los permisos, consulte Permisos en la
pgina 104.
c Si es necesario, seleccione un tipo de licencia: Fija o flotante.
d Haga clic en Agregar/Modificar.
e Agregue los grupos de permisos que desee.
f Cuando termine de agregar grupos de permisos, haga clic en Cerrar.
Informacin de personas W 149

BMC Remedy IT Service Management 7.0

14 En el campo Tipo de licencia del rea Preferencias de licencia, seleccione el tipo

de licencia de AR System que se vaya a asignar.


15 Si dispone de la opcin de bsqueda de texto completo de AR System,

seleccione la Licencia de tipo Full Text apropiada.


16 Si est utilizando el campo Empresa para restringir el acceso a determinadas

empresas, asigne a la persona que pertenece al personal de soporte a empresas


especficas para otorgarle acceso a los datos de las aplicaciones. De lo contrario,
debe seleccionar S en el campo Acceso sin restricciones en la ficha Detalles de
inicio de sesin/acceso en el formulario Personas.
Importante: Para ofrecer acceso individual a informacin en ITSM, debe
ofrecer acceso individual a empresas especficas o seleccionar
S en el campo Acceso sin restricciones.

Para restringir el acceso a empresas especficas:


a En el rea Restricciones de acceso, haga clic en Actualizar restricciones

de acceso.
Aparece el cuadro de dilogo Restricciones de acceso.
Figura 7-9: Cuadro de dilogo Restricciones de acceso

150 XCaptulo 7 Configurar informacin de personas

Gua de configuracin

b En el campo Restriccin de acceso, seleccione la empresa a la que desea

que pueda acceder una persona determinada y, a continuacin, haga clic


en Agregar/Modificar y Cerrar.
Puede aparecer la ficha Detalles de inicio de sesin/acceso completada de la
siguiente manera:
Figura 7-10: Formulario Personas ficha Detalles de inicio de sesin/acceso

17 Asigne dicha persona a un grupo de soporte como mnimo:


a Haga clic en la ficha Grupos de soporte.
b En la ficha Grupos de soporte, haga clic en Actualizar grupos de soporte

y roles.
Se mostrar el formulario Actualizar pertenencias al grupo de soporte y roles.
c En el rea Agregar relacin de grupo de soporte, seleccione la empresa,

la organizacin de soporte, el grupo de soporte y el rol de relacin.


Los roles de relacin son Miembro y Miembro asociado. Estos valores slo
tienen fines informativos. Miembro indica que la persona pertenece al grupo
de soporte. Miembro asociado indica que la persona tiene acceso para
modificar las peticiones que se asignan al grupo de soporte. Haga clic en
Crear miembro asociado o Crear miembro para cambiar el rol de relacin.
d Haga clic en Agregar.

Una persona del personal de soporte puede pertenecer a ms de un grupo


de soporte. Para elegir el grupo de soporte principal, seleccione el grupo de
soporte y, a continuacin, haga clic en Establecer valores predeterminados.
e Para hacer que la persona no est disponible para asignarla a peticiones

o incidencias, haga clic en No disponible en cada uno de los grupos de


soporte a los que est asignada.
Informacin de personas W 151

BMC Remedy IT Service Management 7.0

18 Haga clic en la ficha Actualizacin del rol funcional.

Puede utilizar la ficha para asignar roles funcionales a personas pertenecientes


a los grupos de soporte. Los campos Empresa, Organizacin de soporte y
Nombre de grupo de soporte despliegan listas con opciones para escoger, slo
si los grupos de soporte se han relacionado con la persona pertinente en la ficha
Actualizacin de grupo de soporte.
Los roles funcionales extienden los accesos que otorgan los grupos de permisos,
pero slo a grupos de soporte especficos que se utilizan en ITSM. Por ejemplo,
una persona puede pertenecer a dos grupos de soporte, pero slo gestiona un
grupo.
19 Haga clic en Cerrar.

Puede aparecer la ficha Actualizacin de grupo de soporte completada en el


formulario Actualizar pertenencias al grupo de soporte y roles de la siguiente
manera:
Figura 7-11: Formulario Actualizar pertenencias al grupo de soporte y roles: ficha
Actualizacin de grupo de soporte

152 XCaptulo 7 Configurar informacin de personas

Gua de configuracin

Nota: Si desea informacin sobre cmo modificar o eliminar la informacin


de personas, consulte Actualizar informacin en la pgina 84.

Crear una plantilla de personas


Para simplificar el proceso de agregar personas, puede crear plantillas de
personas que contengan informacin estndar para diferentes tipos de
personas.

X Para agregar una plantilla de personas


1 En la consola de administracin de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, elija Base > Personas > Plantilla y,

a continuacin, haga clic en Abrir.


Aparece el cuadro de dilogo Configurar plantilla de personas.
Figura 7-12: Configurar plantilla de personas, cuadro de dilogo

Informacin de personas W 153

BMC Remedy IT Service Management 7.0

3 Haga clic en Crear.

Aparece el formulario Configurar plantilla de personas.


Figura 7-13: Formulario Configurar plantilla de personas

4 Escriba un nombre para la plantilla y seleccione un estado.


5 En la ficha Detalles de persona, escriba cualquier informacin opcional para

la plantilla.
a En el rea Detalles, seleccione un estado del perfil.
b Seleccione el tipo de cliente y escriba el puesto.
c Seleccione los valores de los campos VIP y Sensibilidad de cliente.
d En al campo Personal de soporte, seleccione S si la plantilla es para agregar

personal de soporte.
Nota: Si selecciona S, la ficha Grupos de soporte estar disponible. Si selecciona
No, no estar disponible.

154 XCaptulo 7 Configurar informacin de personas

Gua de configuracin

e En el rea Informacin de la organizacin, seleccione opcionalmente la

empresa, organizacin y departamento.


f En el rea Informacin de ubicacin, seleccione opcionalmente la zona,

agrupacin de ubicaciones y ubicacin. Es necesaria la informacin de


la ubicacin cuando agrega un empleado que trabaja desde la oficina.
Nota: Si selecciona una ubicacin sin haber seleccionado primero una zona o
agrupacin de ubicaciones, se rellenarn automticamente los campos
Zona y Agrupacin de ubicaciones si la ubicacin se ha relacionado con
la empresa mediante estos campos.
g En el rea Informacin de contacto, escriba opcionalmente el nmero de fax.
6 Haga clic en la ficha Detalles de inicio de sesin/acceso.
Figura 7-14: Formulario Configurar plantilla de personas Ficha Detalles de inicio de
sesin/acceso

Informacin de personas W 155

BMC Remedy IT Service Management 7.0

7 Para suministrar informacin de licencia para esta plantilla, seleccione los

tipos de licencia.
a En el campo Tipo de licencia del rea Tipos de licencia, seleccione el tipo

de licencia de AR System que se vaya a asignar.


b Si tiene la opcin de bsqueda de texto completo de AR System, seleccione

una licencia de tipo Full Text.


Nota: Estos campos son necesarios para la plantilla de una persona del
personal de soporte.
8 En los campos Lista de grupos de permisos de aplicacin, seleccione los

grupos de permisos de ITSM adecuados.


a En el campo Grupo de permisos, seleccione un grupo para agregarlo.

Si desea informacin sobre los permisos, consulte Permisos en la


pgina 104.
b Si es necesario, seleccione un tipo de licencia: Fija o flotante.
c Haga clic en Agregar/Modificar.
9 En el campo Mecanismo de notificacin predeterminado, seleccione

opcionalmente el mecanismo que se utiliza como mtodo de notificacin


de apoyo.
Nota: Este campo es necesario para la plantilla de una persona del personal
de soporte.

156 XCaptulo 7 Configurar informacin de personas

Gua de configuracin

10 Para la plantilla de una persona del personal de soporte, haga clic en la ficha

Grupos de soporte.
Figura 7-15: Formulario Configurar plantilla de personas ficha Grupos de soporte

11 Seleccione la empresa de soporte, la organizacin y el nombre del grupo y,

a continuacin, haga clic en Agregar.


12 Haga clic en Guardar.

Nota: Si desea informacin sobre cmo modificar o eliminar una plantilla de


personas, consulte Actualizar informacin en la pgina 84.

Para agregar informacin de la plantilla que acaba de crear al formulario


Personas, puede elegir Accesos directos > Seleccionar plantilla en el panel
de navegacin del formulario.

Informacin de personas W 157

BMC Remedy IT Service Management 7.0

Eliminar el ID de inicio de sesin de una persona


Puede eliminar el ID de inicio de sesin de una persona slo si esa persona
no es miembro del personal de soporte.

X Para eliminar el ID de inicio de sesin de una persona


1 En la consola de administracin de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, elija Base > Personas > Personas y,

a continuacin, haga clic en Abrir.


Aparece el formulario Personas.
3 Busque y seleccione la persona con el ID de inicio de sesin que desee eliminar.

Si desea obtener informacin adicional sobre el proceso de bsqueda de


informacin, consulte Buscar informacin en la pgina 84.
4 En el panel de navegacin, elija Otras funciones > Quitar ID de inicio de sesin.

Nota: Para realizar esta funcin, debe tener el permiso de Usuario de


administracin de organizacin de contacto o el de Usuario de
administracin de soporte de contacto.

Agregar ms informacin de personas


Puede agregar ms detalles, como informacin del domicilio y de contacto
adicionales, en la ficha Ms detalles del formulario Personas.

X Para agregar ms detalles de personas


1 En la consola de administracin de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, elija Base > Personas > Personas y,

a continuacin, haga clic en Abrir.


Aparece el formulario Personas.
3 Busque la persona.

Si desea obtener informacin adicional sobre el proceso de bsqueda de


informacin, consulte Buscar informacin en la pgina 84.

158 XCaptulo 7 Configurar informacin de personas

Gua de configuracin

4 Seleccione la persona y, a continuacin, haga clic en la ficha Ms detalles.


5 Haga clic en Editar direccin de casa.

Aparece el cuadro de dilogo Detalles de la direccin.


6 Escriba la direccin y cdigo postal y seleccione el pas, estado o provincia,

ciudad y zona horaria.


7 Para agregar nmeros de telfono, haga clic en el campo de telfono y pulse

la tecla ENTRAR.
Nota: Puede seleccionar un cdigo de pas para un nmero de telfono de
la lista o escribirlo manualmente.
8 Opcionalmente, escriba informacin en el rea Informacin adicional de

contacto.
Nota: En el campo ACD puede escribir opcionalmente un nmero de
identificacin de Distribucin Automtica de Llamada (ACD)
para que se utilice en integraciones con sistemas de ACD.
9 Haga clic en Guardar.

Agregar atributos de personas


Puede escribir informacin de perfil de personas adicional en la ficha
Atributos del formulario Personas. Por ejemplo, puede utilizar perfiles de
atributo para configurar los beneficios del empleado o la informacin de
cartera para almacenar tarjetas de crdito.
Nota: Para agregar y ver informacin de Gestin de Asistencia de RH, de
beneficio y de cartera, necesita el permiso Administracin de RH
de personas de contacto.

X Para crear atributos para personas


1 En la consola de administracin de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuracin personalizada.

Agregar atributos de personas W 159

BMC Remedy IT Service Management 7.0

2 En la lista Configuracin de aplicacin, elija Base > Personas > Personas y,

a continuacin, haga clic en Abrir.


Aparece el formulario Personas.
3 Busque la persona.

Si desea obtener informacin adicional sobre el proceso de bsqueda de


informacin, consulte Buscar informacin en la pgina 84.
4 Seleccione la persona y, a continuacin, haga clic en la ficha Atributos.

La lista disponible de tipos de atributo vara segn sus permisos.


Puede crear, ver o eliminar atributos. Por ejemplo, si selecciona ID de acceso
como el tipo de atributo y hace clic en Crear, aparece el formulario ID de acceso.
Figura 7-16: Formulario ID de acceso

El formulario ID de acceso muestra la configuracin de los ID de acceso que


una persona tiene en las aplicaciones que utiliza.
5 Dependiendo del tipo de atributo que seleccione, rellene el cuadro de dilogo

que aparece. Una vez que guarde y cierre ese cuadro de dilogo, aparece el
atributo en la lista Atributos del formulario Personas.

160 XCaptulo 7 Configurar informacin de personas

Gua de configuracin

Relacionar CI con personas


La ficha CI del formulario Personas permite relacionar CI con personas.
Si desea ms informacin sobre los CI, consulte la gua BMC Remedy Asset
Management 7.0 Gua del usuario.

X Para relacionar CI con personas


1 En la consola de administracin de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, elija Base > Personas > Personas y,

a continuacin, haga clic en Abrir.


Aparece el formulario Personas.
3 Busque la persona.

Si desea obtener informacin adicional sobre el proceso de bsqueda de


informacin, consulte Buscar informacin en la pgina 84.
4 Seleccione la persona que se va a relacionar con los CI y, a continuacin,

haga clic en la ficha CI.


5 Haga clic en Relacionar.

Aparece el formulario Bsqueda de relaciones de CI.

Relacionar CI con personas W 161

BMC Remedy IT Service Management 7.0


Figura 7-17: Formulario Bsqueda de relaciones de CI

6 Escriba los criterios de bsqueda de los CI que se van a relacionar y, a

continuacin, haga clic en Buscar.


7 Seleccione los CI que se van a relacionar con la persona.
8 Seleccione el tipo de relacin y, a continuacin, haga clic en Relacionar.
9 Haga clic en Cerrar.

Ver grupos de soporte


La ficha Grupos de soporte del formulario Personas muestra los grupos de
soporte asociados con las personas y los roles funcionales que puede tener
una persona dentro de un grupo de soporte relacionado. Cada miembro del
personal de soporte debe estar relacionado con al menos un grupo de soporte.
Si desea ms informacin, consulte Crear un perfil de personas del personal
de soporte en la pgina 145.
162 XCaptulo 7 Configurar informacin de personas

Gua de configuracin

Si ha definido el rol funcional del Administrador de grupos de soporte o del


Gestor de grupos de soporte, puede hacer clic en Actualizar perfil de grupo de
soporte de la ficha Grupos de soporte del formulario Personas para modificar
la informacin acerca del grupo de soporte.

Establecer un miembro del personal de soporte como no disponible


Para establecer un miembro del personal de soporte como no disponible para
asignaciones, seleccione el grupo de soporte y, a continuacin, haga clic en el
botn Marcar todos como no disponibles en la ficha Grupos de soporte del
formulario Personas y haga clic en Guardar. Esto cambia la disponibilidad de
asignacin a No para todas las relaciones de grupos de soporte, incluyendo
los roles funcionales.
Para establecer el miembro del personal de soporte como disponible para
asignaciones, haga clic en Reanudar disponibilidad y en Guardar.

Informacin de trabajo
Puede aadir informacin de trabajo adicional sobre un perfil de personas en
la ficha Informacin de trabajo de la ficha Personas.

X Para crear una entrada de informacin de trabajo


1 En la consola de administracin de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, elija Base > Personas > Personas y,

a continuacin, haga clic en Abrir.


Aparece el formulario Personas.
3 Busque la persona.

Si desea obtener informacin adicional sobre el proceso de bsqueda de


informacin, consulte Buscar informacin en la pgina 84.

Informacin de trabajo W 163

BMC Remedy IT Service Management 7.0

4 Seleccione la persona y, a continuacin, haga clic en la ficha Informacin

de trabajo.
Figura 7-18: Formulario Personas ficha Informacin de trabajo

5 En el campo Tipo de informacin de trabajo, seleccione un tipo, como Lista

de correo, Informacin general o Tarea de personas.


6 En el campo Fecha, haga clic en el botn situado a la derecha del campo para

seleccionar una fecha. Si deja este campo en blanco, se utilizar la fecha actual.
7 En el campo Origen, seleccione el origen de las comunicaciones, como Correo

electrnico, Fax, Telfono o Correo de voz.


8 En el campo Resumen, escriba una breve descripcin para la entrada de

informacin de trabajo.
9 En el campo Detalles, escriba una descripcin completa para la entrada de

informacin de trabajo.
10 Para agregar un adjunto:
a Haga clic con el botn secundario debajo del ttulo Nombre de archivo y,

a continuacin, elija Agregar.


b Navegue a la ubicacin del archivo.
c Seleccione el archivo y, a continuacin, haga clic en Abrir.

Se ha adjuntado el archivo.
Nota: Se pueden adjuntar un mximo de tres archivos.

164 XCaptulo 7 Configurar informacin de personas

Gua de configuracin

11 Para la opcin Bloqueado, seleccione S para evitar que la entrada de

informacin de trabajo se modifique despus de que haya sido guardada.


Seleccione No para permitir que se pueda modificar ms adelante la entrada
de informacin de trabajo.
12 Haga clic en Guardar.

La entrada se ha agregado a la tabla Historial de informacin de trabajo.


Nota: Para ver una entrada existente, seleccione la entrada en la tabla
Historial de informacin de trabajo y haga clic en Ver.

Notificaciones
Puede personalizar las preferencias de notificacin de una persona. Las
preferencias de notificacin varan por mdulo, como la Gestin de activos
y la Gestin de cambios, y por evento, como el mantenimiento programado
de activo. Las preferencias de notificacin predeterminadas se predefinen
para cada mdulo y evento. Si la configuracin predeterminada se ajusta a
sus necesidades, no necesita personalizar las preferencias.

Personalizar preferencias de notificacin del personal de soporte


Puede personalizar las notificaciones para miembros del personal de soporte
de forma individual.

X Para cambiar la disponibilidad de notificacin y el idioma


1 En la consola de administracin de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, elija Base > Personas > Personas y,

a continuacin, haga clic en Abrir.


Aparece el formulario Personas.
3 Busque la persona.

Si desea obtener informacin adicional sobre el proceso de bsqueda de


informacin, consulte Buscar informacin en la pgina 84.

Notificaciones W 165

BMC Remedy IT Service Management 7.0

4 Seleccione la persona y, a continuacin, haga clic en la ficha Notificaciones.

Las preferencias de notificacin predeterminadas del sistema aparecen en la


tabla Notificaciones.
Figura 7-19: Formulario Personas ficha Notificaciones

Disponibilidad de notificacin: seleccione No para desactivar las


notificaciones de la persona.

Idioma de notificacin: seleccione el idioma de las notificaciones que recibe


la persona. Si este campo est en blanco, se utilizar el ingls como idioma
de notificacin.

5 Haga clic en Guardar.

X Para personalizar preferencias de notificacin


1 Busque la persona.

Si desea obtener informacin adicional sobre el proceso de bsqueda de


informacin, consulte Buscar informacin en la pgina 84.
2 Seleccione la persona.
3 En la ficha Notificaciones, haga clic en Actualizar preferencias de notificacin.

Aparece el formulario Preferencias de notificacin.

166 XCaptulo 7 Configurar informacin de personas

Gua de configuracin

4 Haga clic en Crear.

Los campos del formulario Preferencias de notificacin se borran.


Las entradas de preferencias de notificacin se basan en la informacin de
los campos Mdulo y Evento de notificacin. Puede utilizar los campos de
soporte para personalizar an ms el momento de envo de una notificacin.
5 Seleccione el mdulo para el que se personaliza una notificacin, como

Gestin de activos o Gestin de problemas.


6 Seleccione el evento de notificacin que desea personalizar.

Los eventos de notificacin que estn disponibles varan segn el mdulo


que seleccione.
7 Tambin puede clasificar ms detalladamente este evento seleccionando

informacin en los campos de soporte.


Por ejemplo, puede especificar que las asignaciones de notificacin sean
recibidas por grupos especficos que estn relacionados con la persona y
no otros.
8 Seleccione S o No en los siguientes campos:
a En el campo Notificacin a buscapersonas, seleccione S para recibir

notificaciones del localizador para evento y mdulo especificados.


b En los campos Utilizar horario de negocio y Utilizar das festivos, seleccione

S para utilizar horarios de negocio y das festivos en las notificaciones de


localizador.
c En el campo Notificaciones individuales, seleccione No si no desea recibir

notificaciones individuales de las asignaciones del evento y mdulo


especificados.
d En el campo Notificaciones de grupo, seleccione No si no desea recibir

notificaciones de grupo sobre asignaciones para su grupo del evento y


mdulo especificados.
9 Seleccione el mtodo de notificacin para evento y mdulo seleccionados.

Este evento de notificacin se puede utilizar con las notificaciones del


localizador. Por ejemplo, puede recibir una notificacin del localizador y una
notificacin de correo electrnico para un evento y mdulo especificados.

Notificaciones W 167

BMC Remedy IT Service Management 7.0

10 Haga clic en Agregar para agregar esta notificacin personalizada a la tabla

Preferencias de notificacin.
Nota: Las preferencias de notificacin personalizadas aparecen en la tabla
Preferencias de notificacin con Usuario como Tipo de notificacin.
Las preferencias de notificacin definidas del sistema tienen
Predeterminados del sistema como Tipo de notificacin. Las preferencias
de notificacin predeterminadas del sistema no se pueden modificar o
eliminar de la lista. Las preferencias de notificacin personalizadas tienen
prioridad sobre los predeterminados del sistema cuando la aplicacin
determina cmo enviar notificaciones a una persona.

X Para modificar preferencias de notificacin


1 Busque la persona.

Si desea obtener informacin adicional sobre el proceso de bsqueda de


informacin, consulte Buscar informacin en la pgina 84.
2 Seleccione la persona, haga clic en la ficha Notificaciones y, a continuacin,

haga clic en Actualizar preferencias de notificacin.


Aparece el formulario Preferencias de notificacin.
3 Seleccione una preferencia de notificacin personalizada.

Nota: Slo los campos de la columna derecha de la ficha Evento de notificacin


que tienen como Tipo de notificacin Usuario debajo de Preferencias de
notificacin se pueden modificar.
4 Realice las modificaciones necesarias y haga clic en Modificar.

Nota: Para eliminar una preferencia de notificacin, seleccione el elemento


que se va a eliminar y, a continuacin, haga clic en Eliminar.

168 XCaptulo 7 Configurar informacin de personas

Gua de configuracin

Crear configuracin de localizador para el personal de soporte


Puede especificar la configuracin de localizador en la ficha Notificaciones del
formulario Personas. Las notificaciones de localizador se utilizan como un
mtodo de notificacin de apoyo. Las preferencias de notificacin principales
aparecen en la tabla de la parte izquierda de la ficha Notificaciones.
Si desea informacin sobre cmo configurar preferencias de localizador,
consulte Configurar Notificacin a buscapersonas en la pgina 247.

X Para crear configuracin de localizador


1 Busque la persona.

Si desea obtener informacin adicional sobre el proceso de bsqueda de


informacin, consulte Buscar informacin en la pgina 84.
2 Seleccione la persona y, a continuacin, haga clic en la ficha Notificaciones.
3 Seleccione un proveedor de servicios de localizador.
4 Para escribir el nmero de localizador personal de la persona, haga clic en el

campo Localizador de notificacin y pulse la tecla ENTRAR.


Aparece el cuadro de dilogo Detalles de telfono.
5 En el cuadro de dilogo Detalles de telfono, escriba el nmero de telfono

de localizador, incluyendo el nmero de identificacin personal (PIN), si hay


uno, y, a continuacin, haga clic en Aceptar.
6 En el formulario Personas, escriba el correo electrnico de localizador si el

proveedor de servicios ofrece al localizador el uso de correo electrnico.


7 En el campo Mecanismo de notificacin predeterminado, seleccione

opcionalmente el mecanismo que desee utilizar como mtodo de


notificacin de apoyo.
8 Opcionalmente, seleccione la disponibilidad de notificacin y el idioma de

notificacin.
9 Haga clic en Guardar.

Notificaciones W 169

BMC Remedy IT Service Management 7.0

Detalles de inicio de sesin/acceso


La ficha Detalles de inicio de sesin/acceso guarda el ID de inicio de sesin, la
informacin de licencias y los grupos de permisos de la persona especificada en
el formulario Personas. Consulte Crear un perfil de personas del personal de
soporte en la pgina 145 para obtener ms informacin sobre cmo escribir
la informacin de los detalles de inicio de sesin/acceso.

Autorizadores suplentes
En la ficha Autorizadores suplentes del formulario Personas, puede configurar
una o ms personas para que aprueben peticiones de cambio que estn
pendientes de su autorizacin.
Nota: Slo puede configurar autorizadores suplentes para usted mismo.

X Para agregar informacin de autorizadores suplentes para personas


1 En la consola de administracin de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, elija Base > Personas > Personas y,

a continuacin, haga clic en Abrir.


Aparece el formulario Personas.
3 Bsquese a s mismo.

Si desea obtener informacin adicional sobre el proceso de bsqueda de


informacin, consulte Buscar informacin en la pgina 84.
4 Seleccione su registro y, a continuacin, haga clic en la ficha Autorizadores

suplentes.

170 XCaptulo 7 Configurar informacin de personas

Gua de configuracin
Figura 7-20: Formulario Personas ficha Autorizadores suplentes

5 Haga clic en Actualizar autorizadores suplentes.

Aparece la ficha Autorizadores suplentes.


Figura 7-21: Formulario Autorizadores suplentes

Autorizadores suplentes W 171

BMC Remedy IT Service Management 7.0

6 Para buscar el autorizador suplente, haga clic en Buscar.


7 En el formulario Bsqueda de personas, seleccione el autorizador suplente y,

a continuacin, haga clic en Seleccionar.


8 Seleccione la fecha de comienzo y la fecha de finalizacin.
9 En el campo Notificar a suplente, seleccione si desea notificar al autorizador

suplente.
10 En el campo Cobertura, seleccione si va a ser suplente para todos las

autorizaciones o slo para un proceso especfico.


11 Si ha seleccionado Proceso especfico en el campo Cobertura, seleccione el

proceso correspondiente en el campo Proceso.


12 Haga clic en Agregar.

Si desea ms informacin sobre las autorizaciones, consulte Configurar


procesos de autorizacin en la pgina 88, Configurar Asset Management
en la pgina 253 y Configurar Change Management en la pgina 277.

Centros de costes
En la ficha Finanzas del formulario Personas puede configurar los centros
de costes. Si desea obtener informacin, consulte Centros de costes en la
pgina 225.

172 XCaptulo 7 Configurar informacin de personas

Captulo

Configuracin de informacin
de ubicaciones
Las ubicaciones se crean, modifican y eliminan en el formulario Informacin
de la ubicacin, que describe una ubicacin de la empresa. Las agrupaciones
de ubicaciones se utilizan para agrupar varias instalaciones.
Se tratan los siguientes temas:

Informacin de la ubicacin (pgina 174)


Alias de ubicaciones (pgina 175)
Relaciones de empresa (pgina 176)
Detalles adicionales / Adjuntos (pgina 178)

Configuracin de informacin de ubicaciones W 173

BMC Remedy IT Service Management 7.0

Informacin de la ubicacin
Para crear una ubicacin, comience por la ficha Informacin de direccin.
Debe rellenarse primero esta ficha porque el resto slo pueden rellenarse
una vez que se ha creado la ubicacin. Las ubicaciones pueden modificarse
agregando informacin en las fichas adicionales del formulario Informacin de
la ubicacin. La ubicacin puede seleccionarse en los campos de los formularios
de ITSM una vez que se ha asociado a la empresa. Esto puede hacerse desde la
ficha Relaciones de empresa del formulario Informacin de la ubicacin.

X Para crear una ubicacin


1 En la consola de administracin de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, elija Base > Estructuras

organizacionales > Ubicaciones y, a continuacin, haga clic en Abrir.


Aparecer el formulario Informacin de la ubicacin.
Figura 8-1: Formulario Informacin de la ubicacin

174 XCaptulo 8 Configuracin de informacin de ubicaciones

Gua de configuracin

3 En el campo Nombre de ubicacin, escriba un nombre.


4 En la ficha Informacin de direccin, escriba o seleccione informacin en los

campos Pas y Ciudad, y en los opcionales que desee.


5 Para escribir nmeros de telfono en Recepcin y Fax, haga clic en el campo

de telfono y pulse la tecla ENTRAR.


Nota: Puede seleccionar un cdigo de pas para un nmero de telfono de la
lista o escribirlo manualmente.
6 Haga clic en Guardar.

Si desea informacin sobre cmo modificar o eliminar la informacin de la


ubicacin, consulte Actualizar informacin en la pgina 84.

Alias de ubicaciones
Los alias de ubicaciones son trminos distintos o abreviaciones que se pueden
utilizar para hacer referencia a una ubicacin. Los alias se utilizan en las
bsquedas de escritura anticipada en el campo Ubicacin. Puede agregar
informacin en un campo relativo a la ubicacin introduciendo una ubicacin
parcial o completa o bien, un nombre de alias de ubicacin y pulsando la tecla
ENTRAR para agregar el nombre completo de la ubicacin. Puede definir uno
o varios alias para una ubicacin.

X Para agregar un alias de ubicacin


1 En la consola de administracin de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, elija Base > Estructuras

organizacionales > Ubicaciones y, a continuacin, haga clic en Abrir.


Aparecer el formulario Informacin de la ubicacin.
3 Busque la ubicacin.

Si desea obtener informacin sobre el proceso de bsqueda de informacin,


consulte Buscar informacin en la pgina 84.
4 Seleccione la ubicacin y, a continuacin, haga clic en la ficha Alias de

ubicacin.
5 Haga clic en Ver.

Aparece el cuadro de dilogo Actualizacin de alias de ubicaciones.


Alias de ubicaciones W 175

BMC Remedy IT Service Management 7.0

6 Escriba un alias de ubicacin en el campo situado en la parte superior del

cuadro de dilogo y, a continuacin, haga clic en Agregar.


7 Haga clic en Cerrar.

El alias de la ubicacin se muestra en las listas del campo Ubicacin en los


formularios de ITSM.

X Para modificar un alias de ubicacin


1 Busque la ubicacin.

Si desea obtener informacin adicional sobre el proceso de bsqueda de


informacin, consulte Buscar informacin en la pgina 84.
2 Seleccione la ubicacin y, a continuacin, haga clic en la ficha Alias de

ubicacin.
3 Haga clic en Ver.

Aparece el cuadro de dilogo Actualizacin de alias de ubicaciones.


4 Seleccione el alias de la ubicacin que desea modificar.

El alias seleccionado de la ubicacin aparece en el campo en la parte superior


del cuadro de dilogo.
5 Modifique la informacin y haga clic en Modificar.
6 Haga clic en Cerrar.

Nota: Para borrar un alias de una ubicacin, seleccione el alias en el cuadro de


dilogo Actualizacin de alias de ubicaciones y haga clic en Eliminar.

Relaciones de empresa
Las relaciones de empresa vinculan las instalaciones con las estructuras
de ubicacin de una empresa, que consisten en una empresa, una regin
y una agrupacin de ubicaciones. Utilice la ficha Relaciones de empresa
del formulario Informacin de la ubicacin para crear estas relaciones.
Las ubicaciones pueden asociarse a la estructura de ubicacin de una empresa
(empresa, regin y agrupacin de ubicaciones) slo una vez. Una ubicacin
puede asociarse con una empresa, una empresa y una regin, una empresa
y una agrupacin de ubicaciones o una combinacin de empresa, regin y
agrupacin de ubicaciones.
176 XCaptulo 8 Configuracin de informacin de ubicaciones

Gua de configuracin

X Para agregar una relacin de empresa con una ubicacin


1 En la consola de administracin de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, elija Base > Estructuras

organizacionales > Ubicaciones y, a continuacin, haga clic en Aceptar.


Aparecer el formulario Informacin de la ubicacin.
3 Busque la ubicacin.

Si desea obtener informacin adicional sobre el proceso de bsqueda de


informacin, consulte Buscar informacin en la pgina 84.
4 Seleccione la ubicacin y, a continuacin, haga clic en la ficha Relaciones

de empresa.
5 Haga clic en Ver.

Aparece el cuadro de dilogo Relacin empresa y ubicacin.


Figura 8-2: Cuadro de dilogo Relacin empresa y ubicacin

6 Seleccione o escriba el nombre de una empresa, rellene o seleccione una

opcin en los campos opcionales y, a continuacin, haga clic en Agregar.

Relaciones de empresa W 177

BMC Remedy IT Service Management 7.0

7 Haga clic en Cerrar.

Nota: Las ubicaciones deben asociarse con una empresa para que aparezcan
en las aplicaciones de ITSM. Por ejemplo, la ubicacin aparece en el
formulario Incidencia y representa la ubicacin del cliente.

X Para modificar una relacin de empresa con una ubicacin


1 Busque la ubicacin.

Si desea obtener informacin adicional sobre el proceso de bsqueda de


informacin, consulte Buscar informacin en la pgina 84.
2 Seleccione la ubicacin y, a continuacin, haga clic en la ficha Relaciones

de empresa.
3 Haga clic en Ver.

Aparece el cuadro de dilogo Relacin empresa y ubicacin.


4 Seleccione la empresa a la que pertenece la relacin de ubicaciones que desea

modificar.
5 Modifique la informacin y haga clic en Modificar.
6 Haga clic en Cerrar.

Nota: Para eliminar la relacin de la empresa con una ubicacin, seleccione


la empresa en el cuadro de dilogo Relacin empresa y ubicacin y, a
continuacin, haga clic en Eliminar.

Detalles adicionales / Adjuntos


Se pueden agregar detalles adicionales y adjuntos a una ubicacin.

X Para agregar detalles adicionales y adjuntos


1 En la consola de administracin de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, elija Base > Estructuras

organizacionales > Ubicaciones.


Aparecer el formulario Informacin de la ubicacin.
178 XCaptulo 8 Configuracin de informacin de ubicaciones

Gua de configuracin

3 Seleccione la ubicacin y, a continuacin, haga clic en la ficha Detalles

adicionales / Adjuntos.
4 En el campo Detalles adicionales de la ubicacin, escriba las descripciones

y los detalles relativos a la ubicacin que desee.


5 Para agregar un adjunto:
a Haga clic con el botn secundario debajo del ttulo Nombre de archivo y,

a continuacin, elija Agregar.


b Navegue a la ubicacin del archivo.
c Seleccione el archivo y, a continuacin, haga clic en Abrir.

Se ha adjuntado el archivo.
Nota: Se pueden adjuntar un mximo de tres archivos a la ubicacin.

Detalles adicionales / Adjuntos W 179

BMC Remedy IT Service Management 7.0

180 XCaptulo 8 Configuracin de informacin de ubicaciones

Captulo

Configuracin de la informacin
de grupo de soporte
Los grupos de soporte se utilizan para agrupar a las personas que proporcionan
soporte dentro de una organizacin y se suelen utilizar para la asignacin de
registros como, por ejemplo, peticiones de cambio e incidencias en las
aplicaciones de ITSM.
Se tratan los siguientes temas:

Crear grupos de soporte (pgina 182)


Alias de grupo (pgina 184)
Grupos favoritos (pgina 185)
De servicio (pgina 187)
Ver personas y roles (pgina 191)
Horario de negocio y das festivos (pgina 192)

Configuracin de la informacin de grupo de soporte W 181

BMC Remedy IT Service Management 7.0

Crear grupos de soporte


La estructura de los grupos de soporte se define a travs de los campos
Empresa > Organizacin de soporte > Grupo de soporte, que definen el
modo en que una empresa se estructura desde la perspectiva del soporte. Los
datos de los grupos de soporte se definen en la ficha Grupos de soporte de los
formularios Personas o Empresa. Si desea ms informacin, consulte Crear
un perfil de personas del personal de soporte en la pgina 145.
Para crear un grupo de soporte en el formulario Grupo de soporte, debe
rellenar la informacin de la ficha Grupo de soporte y guardar el formulario
antes de poder agregar informacin en las dems fichas. Cuando se crea un
grupo de soporte, se agrega automticamente un grupo de permisos al
formulario Grupo de AR System, el cual puede utilizarse para controlar
el acceso a los CI en Gestin de Activos.
Sugerencia: Para evitar problemas de rendimiento en el servidor AR System,
agregue los grupos de soporte durante las horas de menor
demanda.

X Para agregar un grupo de soporte


1 En la consola de administracin de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuracin personalizada.

182 XCaptulo 9 Configuracin de la informacin de grupo de soporte

Gua de configuracin

2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Base > Estructuras

organizacionales > Grupos de soporte y, a continuacin, haga clic en Abrir.


Aparece el formulario Grupo de soporte.
Figura 9-1: Formulario Grupo de soporte

3 En la ficha Grupo de soporte, escriba o seleccione informacin en los campos

Empresa de soporte, Organizacin de soporte, Nombre de grupo de soporte


y Rol de grupo de soporte.
Nota: El campo Rol de grupo de soporte describe el rol que desempea el
grupo de soporte en la organizacin, por ejemplo, la funcin Help
Desk o soporte de nivel 2.

Crear grupos de soporte W 183

BMC Remedy IT Service Management 7.0

4 Haga clic en Guardar.

El grupo de soporte se ha creado. Puede modificar el grupo para cambiar las


opciones De servicio y agregar ms informacin.

Grupo de proveedor: seleccione S para indicar que el grupo de soporte


es un grupo externo o No si se trata de un grupo interno. Los grupos de
proveedor se utilizan en Gestin de Incidencias para definir los contratos
de mantenimiento con proveedores externos. Tambin puede seleccionar
Grupos de proveedor en la ficha Suministrador del formulario Incidencia
de Gestin de Incidencias.

De servicio: seleccione S para indicar que el grupo de soporte tiene un


programa de servicio que puede utilizarse para realizar asignaciones
despus del horario de negocio habitual.

Si desea obtener informacin sobre cmo modificar o eliminar Grupos de


soporte, consulte Actualizar informacin en la pgina 84.

Alias de grupo
Los alias de grupo son trminos distintos o abreviaciones que se pueden
utilizar para hacer referencia a un grupo de soporte. Los alias se utilizan en
las bsquedas de escritura anticipada en el campo Grupo de soporte. Puede
agregar informacin en el campo Grupo de soporte introduciendo el nombre
o alias completo o parcial de un grupo de soporte y pulsando la tecla ENTRAR
para agregar el nombre del grupo de soporte completo. Una entrada de grupo
de soporte puede tener definidas una o ms entradas de alias de grupo.

X Para agregar un alias de grupo


1 En la consola de administracin de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Base > Estructuras

organizacionales > Grupos de soporte y, a continuacin, haga clic en Abrir.


Aparece el formulario Grupo de soporte.
3 Busque el grupo de soporte.

Si desea obtener informacin adicional sobre el proceso de bsqueda de


informacin, consulte Buscar informacin en la pgina 84.
4 Seleccione el grupo de soporte y haga clic en la ficha Alias de grupo.

184 XCaptulo 9 Configuracin de la informacin de grupo de soporte

Gua de configuracin

5 Haga clic en Actualizar.

Aparece el cuadro de dilogo Actualizacin de alias de grupo de soporte.


6 Escriba un alias de grupo de soporte en el campo situado en la parte superior

del cuadro de dilogo y, a continuacin, haga clic en Agregar.


7 Haga clic en Cerrar.

X Para modificar un alias de grupo


1 Busque el grupo de soporte.

Si desea obtener informacin adicional sobre el proceso de bsqueda de


informacin, consulte Buscar informacin en la pgina 84.
2 Seleccione el grupo de soporte y haga clic en la ficha Alias de grupo.
3 Haga clic en Actualizar.

Aparece el cuadro de dilogo Actualizacin de alias de grupo de soporte.


4 Seleccione el alias de grupo de soporte que desea modificar.

El alias de grupo de soporte seleccionado aparece en el campo situado en la


parte superior del cuadro de dilogo.
5 Modifique la informacin y haga clic en Modificar.
6 Haga clic en Cerrar.

Nota: Para eliminar un alias de grupo de soporte, seleccione el alias de grupo


de soporte en el cuadro de dilogo Actualizacin de alias de grupo de
soporte y haga clic en Eliminar.

Grupos favoritos
Los grupos favoritos son grupos a los que el grupo de soporte asigna o reasigna
incidencias automticamente. Los grupos favoritos se utilizan en el campo
Definir asignacin utilizando de la fichaAsignacin de los formularios de ITSM
como mtodo rpido para seleccionar un grupo.

X Para agregar un grupo favorito


1 En la consola de administracin de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuracin personalizada.

Grupos favoritos W 185

BMC Remedy IT Service Management 7.0

2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Base > Estructuras

organizacionales > Grupos de soporte y, a continuacin, haga clic en Abrir.


Aparece el formulario Grupo de soporte.
3 Busque el grupo de soporte.

Si desea obtener informacin adicional sobre el proceso de bsqueda de


informacin, consulte Buscar informacin en la pgina 84.
4 Seleccione el grupo de soporte y haga clic en la ficha Grupos favoritos.
5 Haga clic en Actualizar.

Aparece el cuadro de dilogo Grupos favoritos.


Figura 9-2: Cuadro de dilogo Grupos favoritos

6 Seleccione la empresa, la organizacin de soporte y el nombre de grupo

de soporte.
7 Haga clic en Agregar y, a continuacin, en Cerrar.

Nota: Para eliminar un grupo favorito, seleccione el grupo en el cuadro de


dilogo Grupos favoritos y haga clic en Eliminar.

186 XCaptulo 9 Configuracin de la informacin de grupo de soporte

Gua de configuracin

De servicio
Los grupos de soporte responsables de elementos crticos pueden programarse
para estar disponibles o de servicio a determinadas horas del da. La funcin
de servicio permite configurar los programas de soporte para las notificaciones
de localizaciones. Las funciones de servicio utilizan el software de localizacin
de terceros para enviar las notificaciones. Cuando un grupo de soporte se
especifica como un grupo de servicio, las asignaciones al grupo de soporte se
notifican a las personas correspondientes mediante el programa de servicio.

X Para agregar un programa de servicio


1 En la consola de administracin de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Base > Estructuras

organizacionales > Grupos de soporte y, a continuacin, haga clic en Abrir.


Aparece el formulario Grupo de soporte.
3 Busque el grupo de soporte.

Si desea obtener informacin adicional sobre el proceso de bsqueda de


informacin, consulte Buscar informacin en la pgina 84.
4 Seleccione el grupo de soporte y haga clic en la ficha De servicio.

De servicio W 187

BMC Remedy IT Service Management 7.0

5 Haga clic en Agregar.

Aparece el formulario Actualizacin de soporte de servicio.


Figura 9-3: Formulario Actualizacin de soporte de servicio

6 Seleccione la opcin Tipo de localizacin de servicio.

Seleccione Genrico si el grupo de soporte comparte un localizador


para de servicio.

Seleccione Individuo si cada miembro del grupo de soporte tiene


un localizador distinto. Si selecciona Individuo, se deben definir los
parmetros de localizacin de cada individuo en la entrada de perfil
de personas del formulario Personas correspondiente. Si desea ms
informacin, consulte Personalizar preferencias de notificacin del
personal de soporte en la pgina 165.

188 XCaptulo 9 Configuracin de la informacin de grupo de soporte

Gua de configuracin

Nota: Si selecciona Genrico en Tipo de localizacin de servicio, debe


completar en el formulario la seccin Localizador genrico. Tambin
se debe configurar la informacin del proveedor de servicios del
localizador en el formulario Configuracin del proveedor de servicios
de localizador. Si desea ms informacin, consulte Configurar
Notificacin a buscapersonas en la pgina 247.
7 Seleccione Activado para el estado del programa de servicio.
8 Si el proveedor de servicios del localizador requiere un nmero de telfono,

realice los siguientes pasos:


a Seleccione el proveedor de servicios del localizador.
b Haga clic en el campo Localizador de notificacin y pulse la tecla ENTRAR.

Aparece el cuadro de dilogo Detalles de telfono.


c En el cuadro de dilogo Detalles de telfono, escriba el nmero de telfono

de localizador, incluyendo el nmero de identificacin personal (PIN), si


hay uno, y, a continuacin, haga clic en Aceptar.
9 Si el proveedor de servicios de localizador admite notificaciones por correo

electrnico, escriba la direccin de correo electrnico de localizador.


Nota: Si establece la opcin Tipo de localizacin de servicio en Individuo,
debe completar en el formulario la seccin Localizador de individuos.
10 Seleccione S en la opcin Activo, segn corresponda en Gestin de Incidencias

o Gestin de Cambios, para especificar en qu aplicaciones se va a utilizar el


perfil de programa de servicio.
11 Seleccione valores de Prioridad y Riesgo para determinar cundo se debe

enviar una notificacin de servicio.


Por ejemplo, si Enviar si la prioridad >= se establece en Alta en Configuracin
de Gestin de Incidencias, las notificaciones de servicio se enviarn nicamente
para las incidencias en las que la prioridad sea Alta o Crtica. Deje este campo en
blanco si desea que las notificaciones de servicio se enven independientemente
del riesgo y la prioridad.

De servicio W 189

BMC Remedy IT Service Management 7.0

12 Haga clic en el rea Horas de localizacin para configurar el programa de

servicio.
Aparece el formulario Definir horario de negocio.
Figura 9-4: Formulario Definir horario de negocio

13 Haga clic en el botn Huso horario del servidor para rellenar el campo Huso

horario.
14 Seleccione las horas y haga clic en el botn 7X 24 o en el botn

Predeterminado y, a continuacin, en Guardar.


15 En el cuadro de dilogo Actualizacin de soporte de servicio haga clic en

Guardar.

X Modificar un programa de servicio


1 Busque el grupo de soporte.

Si desea obtener informacin adicional sobre el proceso de bsqueda de


informacin, consulte Buscar informacin en la pgina 84.
2 Seleccione el grupo de soporte y haga clic en la ficha De servicio.
3 Seleccione el programa de servicio y haga clic en Ver.

Aparece el programa de servicio seleccionado.


4 Modifique la informacin y haga clic en Guardar.

Nota: Para eliminar un programa de servicio, seleccione el programa y haga


clic en Eliminar.

190 XCaptulo 9 Configuracin de la informacin de grupo de soporte

Gua de configuracin

Ver personas y roles


Las fichas Visualizacin de personas y Visualizacin de roles del formulario
Grupo de soporte muestran informacin importante sobre los individuos del
personal de soporte.

Visualizacin de personas: muestra los individuos que pertenecen al grupo


de soporte.

Visualizacin de roles: muestra los roles de todos los individuos


pertenecientes al grupo.

En la ficha Visualizacin de personas puede agregar y eliminar individuos en


el grupo de soporte.

X Para agregar miembros a un grupo de soporte


1 Asegrese de que las personas se hayan agregado al formulario Personas y se

hayan designado como miembros del personal de soporte.


2 En la consola de administracin de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuracin personalizada.
3 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Base > Estructuras

organizacionales > Grupos de soporte y, a continuacin, haga clic en Abrir.


Aparece el formulario Grupo de soporte.
4 Busque el grupo de soporte.

Si desea obtener informacin adicional sobre el proceso de bsqueda de


informacin, consulte Buscar informacin en la pgina 84.
5 Seleccione el grupo de soporte y haga clic en la ficha Visualizacin de personas.
6 Haga clic en Agregar.

Aparece el cuadro de dilogo Bsqueda de personal de soporte.


7 Busque las personas que desea agregar utilizando los campos de criterios

de bsqueda que se facilitan.


8 Seleccione los individuos que desea relacionar al grupo de soporte.
9 Haga clic en Agregar y, a continuacin, en Cerrar.

El individuo se agrega al grupo de soporte.

Ver personas y roles W 191

BMC Remedy IT Service Management 7.0

Horario de negocio y das festivos


Puede ver y modificar las horas de actividad de cada grupo de soporte en la
ficha Horario de negocio y das festivos del formulario Grupo de soporte. La
informacin del horario de negocio y los das festivos del grupo de soporte se
utiliza para determinar cundo se deben enviar notificaciones de grupo y para
realizar un seguimiento del registro de esfuerzo, que registra el esfuerzo del
usuario asignado a la incidencia mediante el horario de negocio y el horario
real para calcular la duracin del esfuerzo.

X Para agregar un horario de negocio y das festivos


1 En la consola de administracin de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Base > Estructuras

organizacionales > Grupos de soporte y, a continuacin, haga clic en Abrir.


Aparece el formulario Grupo de soporte.
3 Busque el grupo de soporte.

Si desea obtener informacin adicional sobre el proceso de bsqueda de


informacin, consulte Buscar informacin en la pgina 84.
4 Seleccione el grupo de soporte y haga clic en la ficha Horario de negocio

y das festivos.

192 XCaptulo 9 Configuracin de la informacin de grupo de soporte

Gua de configuracin

5 En el rea Horario de trabajo, haga clic en Actualizar.

Aparece el formulario Definir horario de negocio.


Figura 9-5: Formulario Definir horario de negocio

6 Para seleccionar el huso horario del servidor AR System, haga clic en el botn

Huso horario del servidor.


Nota: Para establecer el huso horario del servidor debe especificar en primer
lugar el huso horario en el formulario Huso horario. Si desea ms
informacin, consulte Huso horario en la pgina 98.
7 Escriba las horas de inicio y finalizacin, y haga clic en el botn 7X 24 o en el

botn Predeterminado y, a continuacin, en Guardar.

Horario de negocio y das festivos W 193

BMC Remedy IT Service Management 7.0

8 El horario de negocio que se ha especificado aparece en la ficha Horario de

negocio y das festivos.


Figura 9-6: Formulario Grupo de soporte ficha Horario de negocio y das festivos

9 Para agregar das festivos, haga clic en el botn Actualizar de la seccin Das

festivos del formulario.


10 En el cuadro de dilogo Definicin de das festivos, haga clic en el botn

Huso horario del servidor para seleccionar el huso horario del servidor
AR System.
Figura 9-7: Formulario Definicin de das festivos

194 XCaptulo 9 Configuracin de la informacin de grupo de soporte

Gua de configuracin

11 En el campo Da festivo, escriba una fecha de da festivo.


12 Haga clic en Agregar y escriba el resto de das festivos.
13 Cuando haya introducido todas los das festivos, haga clic en Cerrar.

Horario de negocio y das festivos W 195

BMC Remedy IT Service Management 7.0

196 XCaptulo 9 Configuracin de la informacin de grupo de soporte

Captulo

10

Configuracin de la
informacin del catlogo
operacional y de productos
Puede agregar productos al catlogo de productos, informacin como los
servicios al catlogo operacional y un catlogo genrico que pueda utilizarse
en distintos formularios de ITSM.
Por producto se entiende cualquier elemento que utiliza la organizacin y
que suele estar relacionado con TI. Los productos se utilizan normalmente
para clasificar un elemento de configuracin, una incidencia, un problema
o una peticin de cambio.
El catlogo operacional puede utilizarse para incluir una lista de todos los
servicios operacionales que Help Desk proporciona normalmente, pudiendo
incluir tambin elementos que representen sntomas de incidencias y
problemas.
En el catlogo genrico pueden utilizarse categoras genricas para la
informacin sin clasificar como, por ejemplo, los motivos.
Se tratan los siguientes temas:

Informacin del catlogo de productos (pgina 198)


Informacin del catlogo operacional (pgina 208)
Informacin relativa al catlogo genrico (pgina 213)
Asignar un alias de catlogo de productos (pgina 218)
Datasets de confianza para el catlogo de productos (pgina 219)

Configuracin de la informacin del catlogo operacional y de productos W 197

BMC Remedy IT Service Management 7.0

Informacin del catlogo de productos


La estructura de la categorizacin del producto se define mediante las opciones
de nivel 1 > nivel 2 > nivel 3 > nombre del producto y fabricante > versin del
modelo. De esta forma se categorizan productos y elementos de configuracin
en BMC Atrium CMDB. La categorizacin de productos puede asociarse con
distintos procesos en distintas empresas.
Antes de crear o modificar informacin sobre un producto, es importante
comprender las relaciones de los productos.

Cuando crea informacin sobre una categora de producto, debe rellenar


los tres niveles. El campo de nombre de producto o fabricante es opcional,
pero es necesario rellenar ambos si se especifica uno de ellos. Segn el
elemento que se vaya a crear, un nivel puede ser suficiente. Si crea un
producto para el que es necesario un nico nivel, los dos niveles restantes
deben establecerse en Ninguno.

Las categoras de productos pueden disponer de ms de una versin, de un


modelo y de un alias del producto.

Los productos pueden asociarse con una o ms empresas

Un producto estar disponible en otros formularios slo despus de que


se haya asociado con una empresa.

Despus de relacionar un producto con una empresa y una aplicacin, ste se


puede utilizar en los formularios que contengan campos de categorizacin
del producto.

Los modelos y versiones del producto pueden tener ms de un parche.

X Para agregar una categora de producto


1 En la consola de administracin de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuracin personalizada.

198 XCaptulo 10 Configuracin de la informacin del catlogo operacional y de productos

Gua de configuracin

2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Base > Catlogos

operacionales/productos > Catlogo de productos y, a continuacin,


haga clic en Abrir.
Se muestra el formulario Configuracin catlogo de productos.
Figura 10-1: Formulario Configuracin catlogo de productos

Informacin del catlogo de productos W 199

BMC Remedy IT Service Management 7.0

3 En la ficha Categora de producto, haga clic en Crear.

Se muestra el formulario Actualizacin de categora de producto.


Figura 10-2: Formulario Actualizacin de categora de producto

4 Seleccione el tipo de elemento de configuracin (CI). El campo Tipo de CI

especifica el tipo de elemento de configuracin al que pertenece este catlogo


de productos.
5 Seleccione o escriba los niveles de categorizacin del producto. Si va a crear

un producto que slo requiere un nivel, escriba Ninguno para los otros dos.
6 Escriba o seleccione un nombre de producto.
7 Seleccione el fabricante o haga clic en Nuevo para agregarlo.

Si hace clic en Nuevo, se mostrar el cuadro de dilogo Agregar nuevo


fabricante. Escriba el nombre de la empresa, seleccione el estado Activada
y haga clic en Guardar.
8 Seleccione el estado Activada.

Nota: Puede establecer el estado en Propuesto para evitar temporalmente


que se seleccione la categora desde una aplicacin.
9 En el campo Origen, acepte el valor predeterminado Personalizar. El valor

Terceros se utiliza para productos importados con un origen externo.

200 XCaptulo 10 Configuracin de la informacin del catlogo operacional y de productos

Gua de configuracin

10 En el campo Definicin de conjunto, seleccione S cuando el producto forme

parte de un conjunto de productos relacionados; de lo contrario, seleccione No.


11 Haga clic en Guardar.

Puede utilizar los campos de bsqueda del rea Criterios de bsqueda de


categorizacin de producto del formulario para ver el producto que se ha
agregado.
Figura 10-3: Formulario Configuracin catlogo de productos rea Criterios de
bsqueda de categorizacin de producto

X Para asignar un catlogo


Utilice este proceso para seleccionar las aplicaciones y los mdulos de ITSM
que vayan a utilizarse en una accin de administracin. El formulario Mapeo
del catlogo acta como una utilidad que se encarga de organizar la asignacin
de datos masivos en la asignacin de catlogos de productos. No debe utilizarse
como mtodo habitual para asignar un producto.
1 En la consola de administracin de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Base > Catlogos

operacionales/productos > Mapeos del catlogo y, a continuacin, haga


clic en Abrir.

Informacin del catlogo de productos W 201

BMC Remedy IT Service Management 7.0

3 Aparece el formulario Mapeo del catlogo en el modo Nuevo.

Para cambiar el modo de bsqueda, haga clic en el icono Nueva bsqueda de


la barra de herramientas de BMC Remedy User o en el botn Buscar del
explorador.
Figura 10-4: Formulario Mapeo del catlogo

4 En el campo Empresa, seleccione la empresa que se va a asignar a acciones

administrativas y a los mdulos y las aplicaciones de ITSM.


Tambin puede seleccionar Global para asignar a todas las empresas.
5 En el campo Accin del administrador, seleccione la accin administrativa que

estar a disposicin de la empresa y los mdulos de aplicacin seleccionados.


6 En el rea Seleccionar mdulos de aplicacin, seleccione la aplicacin y los

mdulos que utilizarn la accin administrativa.

202 XCaptulo 10 Configuracin de la informacin del catlogo operacional y de productos

Gua de configuracin

7 Seleccione un estado.
8 Haga clic en Guardar y, a continuacin, en Cerrar.

Alias de productos
Los alias de producto son trminos distintos o abreviaciones que se pueden
utilizar para hacer referencia a un producto. El alias de producto se utiliza para
buscar un producto desde los campos Nombre del producto. Por ejemplo, si
tiene un producto con un nombre largo como Producto Microsoft ABC 2005,
puede crear un alias como ABC y as los usuarios pueden escribir este alias en
el campo Nombre del producto para rellenar los niveles restantes.
Una entrada de producto puede tener varios alias de producto definidos.

X Para agregar un alias de producto


1 En la consola de administracin de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Base > Catlogos

operacionales/productos > Catlogo de productos y, a continuacin, haga


clic en Abrir.
Se muestra el formulario Configuracin catlogo de productos.
3 Escriba un criterio de bsqueda en los campos del rea Criterios de bsqueda

de categorizacin de producto del formulario y haga clic en Buscar.


4 En la lista de resultados, seleccione un producto.
5 Haga clic en la ficha Alias de producto y, a continuacin, en Crear.

Aparece el cuadro de dilogo Actualizar alias de producto.


6 Escriba un alias de producto y haga clic en Guardar.

Modelo / Versin del producto


Los modelos y versiones de productos se utilizan para distinguir entre los
diversos modelos o versiones disponibles para un producto determinado
en el catlogo de productos. Tambin puede especificar parches para cada
modelo o versin.

Informacin del catlogo de productos W 203

BMC Remedy IT Service Management 7.0

X Para agregar un modelo o una versin a un producto


1 En la consola de administracin de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Base > Catlogos

operacionales/productos > Catlogo de productos y, a continuacin,


haga clic en Abrir.
Se muestra el formulario Configuracin catlogo de productos.
3 Escriba un criterio de bsqueda en los campos del rea Criterios de bsqueda

de categorizacin de producto del formulario y haga clic en Buscar para buscar


el producto.
4 En la lista de resultados, seleccione un producto.
5 Haga clic en la ficha Modelo/Versin y, a continuacin, en Crear.

Aparece el formulario Modelo / Versin del producto.


Figura 10-5: Formulario Modelo / Versin del producto

6 En el campo Modelo / Versin del producto, escriba el modelo o la versin

que desee agregar.


7 Seleccione el Estado de modelo/versin de prod.
8 En el campo Necesita contrato, seleccione S o No.
9 Escriba cualquier informacin adicional y haga clic en Guardar.

El modelo o versin del producto seleccionado aparece en la tabla de la ficha


Modelo/Versin. Puede crear varios modelos y versiones para cualquier
producto que exista en el catlogo de productos.
204 XCaptulo 10 Configuracin de la informacin del catlogo operacional y de productos

Gua de configuracin

X Para agregar informacin de parche a un modelo o versin


de producto
1 En la ficha Modelo/Versin del formulario Configuracin catlogo de

productos, seleccione un modelo o una versin del producto.


2 Haga clic en la ficha Parche y, a continuacin, en Crear.

Aparece el cuadro de dilogo Parche.


Figura 10-6: Cuadro de dilogo Parche

3 En el campo ID de creacin de ltimo parche, escriba el ID de creacin del

parche que desea agregar.


4 Tambin puede escribir la fecha de creacin del parche y una descripcin.
5 Haga clic en Guardar.

Modificar la informacin del producto


Puede modificar el estado del producto y la informacin de modelo/versin
del producto, y relacionar productos con empresas y aplicaciones o mdulos.

X Para modificar la informacin del producto


1 En la consola de administracin de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Base > Catlogos

operacionales/productos > Catlogo de productos y, a continuacin, haga


clic en Abrir.
Se muestra el formulario Configuracin catlogo de productos.
Informacin del catlogo de productos W 205

BMC Remedy IT Service Management 7.0

3 Escriba un criterio de bsqueda en los campos del rea Criterios de bsqueda

de categorizacin de producto del formulario y haga clic en Buscar.


4 Haga clic en la ficha adecuada y, a continuacin, en Ver.
5 Modifique la informacin y haga clic en Guardar.

Nota: Para eliminar la informacin del producto, seleccione el elemento que


desea eliminar y haga clic en Eliminar. Slo se elimina la informacin
de la ficha seleccionada.

X Para establecer una categora de producto en sin conexin


Puede hacer clic en el botn Definir sin conexin del formulario Configuracin
catlogo de productos para cambiar el estado de Categora de producto a sin
conexin. Para volver a establecer el estado en lnea, haga clic en el botn Definir
activado.
Nota: El estado del producto debe establecerse en Activado para que
aparezca en las listas de los campos de producto.

Relacionar una empresa o aplicacin con una categora


de producto
Las relaciones entre empresas y aplicaciones o mdulos determinan qu
empresas, y qu mdulos y aplicaciones de ITSM pueden aceptar informacin
de categorizacin de producto. Un producto puede asociarse con una o ms
empresas.
Nota: Para que un producto sea accesible a todas las empresas, seleccione
Global para la empresa.

X Para agregar una empresa y una relacin de aplicacin y mdulo para


un producto
1 En la consola de administracin de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuracin personalizada.

206 XCaptulo 10 Configuracin de la informacin del catlogo operacional y de productos

Gua de configuracin

2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Base > Catlogos

operacionales/productos > Catlogo de productos y, a continuacin,


haga clic en Abrir.
Se muestra el formulario Configuracin catlogo de productos.
3 Escriba un criterio de bsqueda en los campos del rea Criterios de bsqueda

de categorizacin de producto del formulario y haga clic en Buscar.


4 En la lista de resultados, seleccione un producto.

Las relaciones que aparecen en la tabla Relaciones de Empresa / Mdulo


estn directamente asociadas con el producto seleccionado en la tabla de
productos.
5 En el rea Relaciones de empresa y mdulo, haga clic en Crear.

Aparece el formulario Relacin de Empresa / Mdulo.


Figura 10-7: Formulario Relacin de Empresa / Mdulo

6 En el campo Empresa, seleccione el nombre de la empresa que se va a relacionar

con el producto.
7 Seleccione S en los mdulos y aplicaciones de ITSM que desea habilitar para

el producto.
Sugerencia: Haga clic en la marca de verificacin situada a la derecha del
encabezado Mdulos de servicio para seleccionar todas las
aplicaciones y mdulos.

Informacin del catlogo de productos W 207

BMC Remedy IT Service Management 7.0

8 Seleccione el estado.

Nota: El estado del producto debe establecerse en Activado para que


aparezca en las listas de los campos de producto.
9 Haga clic en Guardar.

Informacin del catlogo operacional


Las categorizaciones operacionales se utilizan en los formularios de ITSM.
El catlogo operacional se puede utilizar para incluir una lista de los servicios
operacionales que Help Desk proporciona normalmente, como agregar,
mover, eliminar, cambiar y restablecer la contrasea. Tambin incluye
elementos que representan sntomas de incidencias y problemas.
Nota: Las categoras operacionales deben estar relacionadas con una empresa
antes de que estn disponibles en los formularios de ITSM.

X Para agregar categoras operacionales


1 En la consola de administracin de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuracin personalizada.

208 XCaptulo 10 Configuracin de la informacin del catlogo operacional y de productos

Gua de configuracin

2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Base > Catlogos

operacionales/productos > Catlogo operacional y, a continuacin,


haga clic en Abrir.
Se muestra el formulario Configuracin del catlogo operacional.
Figura 10-8: Formulario Configuracin del catlogo operacional

Informacin del catlogo operacional W 209

BMC Remedy IT Service Management 7.0

3 En el rea Categora operacional, haga clic en Crear.

Aparece el cuadro de dilogo Actualizacin del catlogo operacional.


Figura 10-9: Cuadro de dilogo Actualizacin del catlogo operacional

4 Seleccione o escriba una categora operacional.


5 Seleccione el estado Activada.

Nota: Puede establecer el estado en Propuesto para evitar temporalmente


que se seleccione la categora desde una aplicacin.
6 Haga clic en Guardar y, a continuacin, en Cerrar.

Puede utilizar los campos de bsqueda del rea Criterios de bsqueda de


Categorizacin operacional del formulario para ver la categora operacional
que se ha agregado.
Figura 10-10: Formulario Configuracin del catlogo operacional rea Criterios de
bsqueda de Categorizacin operacional

210 XCaptulo 10 Configuracin de la informacin del catlogo operacional y de productos

Gua de configuracin

Nota: Para modificar una categora operacional, seleccinela y haga clic en


Ver. Puede cambiar el estado y la descripcin operacional en el cuadro
de dilogo Actualizacin del catlogo operacional. No se puede cambiar
ninguna otra informacin. Para eliminar una categora operacional,
seleccinela y haga clic en Eliminar.

Establecer una categora operacional en sin conexin


Para cambiar a sin conexin el estado de una categora operacional,
seleccinela y, en el rea Relaciones de empresa y mdulo del formulario
Configuracin del catlogo operacional, haga clic en el botn Definir sin
conexin. La categora deja de estar disponible en las listas. Para habilitar una
categora sin conexin, seleccinela y haga clic en el botn Definir activado.

Relacionar una empresa o aplicacin con una categora operacional


Las relaciones entre empresas y aplicaciones o mdulos determinan qu
empresas y qu mdulos y aplicaciones de ITSM pueden aceptar informacin
de categorizacin operacional. Una categora operacional se puede asociar con
una o ms empresas.
Nota: Para que todas las empresas puedan acceder a la categora operacional,
seleccione Global para la empresa.

X Para agregar una empresa y una relacin de aplicacin y mdulo para


una categora operacional
1 En la consola de administracin de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Base > Catlogos

operacionales/productos > Catlogo operacional y, a continuacin,


haga clic en Abrir.
Se muestra el formulario Configuracin del catlogo operacional.
3 Escriba un criterio de bsqueda en los campos del rea Criterios de bsqueda

de Categorizacin operacional del formulario y haga clic en Buscar.


Las relaciones que aparecen en la tabla Relaciones de Empresa / Mdulo estn
directamente asociadas con la categora seleccionada en la tabla Categora
operacional.

Informacin del catlogo operacional W 211

BMC Remedy IT Service Management 7.0

4 En el rea Relaciones de empresa y mdulo, haga clic en Crear.

Aparece el cuadro de dilogo Relaciones del catlogo operacional.


Figura 10-11: Cuadro de dilogo Relaciones del catlogo operacional

5 En el campo Empresa, seleccione el nombre de la empresa que se va a relacionar

con la categora operacional.


6 Seleccione S en los mdulos y aplicaciones de ITSM que desea habilitar para

la categora operacional.
Sugerencia: Haga clic en la marca de verificacin situada a la derecha del
encabezado Mdulos de servicio para seleccionar todas las
aplicaciones y mdulos.
7 Seleccione el estado.

Nota: El estado de una categora operacional debe establecerse en Activado


para que aparezca en las listas de los campos de categora operacional.
8 Haga clic en Guardar.

212 XCaptulo 10 Configuracin de la informacin del catlogo operacional y de productos

Gua de configuracin

Informacin relativa al catlogo genrico


La informacin del catlogo genrico se utiliza para proporcionar listas para los
campos de las aplicaciones de ITSM. Se proporcionan varios tipos predefinidos
de categora. Por ejemplo, el tipo de categora Motivo se utiliza en la lista del
campo Causa del formulario Incidencia en Gestin de Incidencias y del campo
Causa raz de los formularios Investigaciones del problema y Error conocido de
Gestin de Problemas.
Los catlogos genricos permiten crear informacin para las selecciones de tipo
de categora. stas varan segn se seleccione la categorizacin de producto o
la categorizacin operacional. Por ejemplo, puede crear un elemento de lista
llamado Fallo de hardware para el campo Causa del formulario Incidencia, y
hacer que est disponible slo si el primer nivel de categorizacin de producto
es Hardware. El elemento de la lista de seleccin Fallo de hardware no aparece
cuando hay otro valor seleccionado en el primer nivel de categorizacin de
producto.

Crear una categora genrica


En el formulario Configuracin del catlogo genrico, primero debe rellenar
el rea Categora de relacin genrica/producto/operacional. Algunas de estas
categoras se pueden asociar tanto con las categoras operacionales y como
con las de productos, mientras que otras slo se pueden asociar con una.
Nota: Debe relacionar una categora con una empresa antes de que la
categora est disponible en otros formularios.

X Para crear una categora genrica


1 En la consola de administracin de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Base > Catlogos

operacionales/productos > Estructuras de catlogo genrico y, a


continuacin, haga clic en Abrir.
Se muestra el formulario Configuracin del catlogo genrico.

Informacin relativa al catlogo genrico W 213

BMC Remedy IT Service Management 7.0

3 En el rea Categora de relacin genrica/producto/operacional, haga clic en

Crear.
Aparece el formulario Actualizacin del catlogo genrico.
Figura 10-12: Formulario Actualizacin del catlogo genrico

4 Seleccione el tipo de categora, por ejemplo, Motivo. Motivo se utiliza en

elementos de seleccin del campo Causa del formulario Incidencia en


Gestin de Incidencias.
5 En los campos de nivel del rea Genrico, escriba los valores de

categorizacin. Por ejemplo, en el campo Nivel de categoriz. genrica


1 escriba un valor para el tipo de categora Motivo, por ejemplo,
Fallo de hardware.
Nota: El campo Causa permite un valor de un solo nivel. Por lo tanto, al crear
datos para este tipo de categora, slo es necesario proporcionar el
primer nivel en la definicin de la categora genrica.

214 XCaptulo 10 Configuracin de la informacin del catlogo operacional y de productos

Gua de configuracin

6 Tambin puede relacionar la definicin de categora genrica con

categorizaciones operacionales y de producto. Seleccione los niveles


Operacional y Producto.
Los valores de la categorizacin operacional y de producto deben estar
presentes en los catlogos operacionales y de productos. Tambin puede crear
muchas veces una definicin de categora genrica en el catlogo genrico si
necesita relacionarla con varias estructuras de categorizacin organizacional
o de producto.
7 Seleccione un estado.
8 Haga clic en Guardar y, a continuacin, en Cerrar.

Despus de crear las definiciones de categora genrica, puede buscarlas y


verlas en la tabla Categora de relacin genrica/producto/operacional.
Figura 10-13: Formulario Configuracin del catlogo genrico tabla Categora de
relacin genrica/producto/operacional

Informacin relativa al catlogo genrico W 215

BMC Remedy IT Service Management 7.0

Nota: Para modificar una categora genrica, seleccinela y haga clic en Ver.
Puede cambiar el estado en el cuadro de dilogo Actualizacin del
catlogo genrico. No se puede cambiar ninguna otra informacin
acerca de la categorizacin genrica. Para eliminar una categora
genrica, seleccinela y haga clic en Eliminar.

Establecer una categora genrica en sin conexin


Para cambiar a sin conexin el estado de una definicin de categora genrica,
seleccinela y, en el rea Categora de relacin genrica/producto/operacional
del formulario Configuracin del catlogo genrico, haga clic en el botn
Definir sin conexin. La definicin deja de estar disponible en las listas. Para
habilitar una categora sin conexin, seleccinela y haga clic en el botn Definir
activado.

Relacionar empresas y mdulos con una categora genrica


Las relaciones entre empresas y aplicaciones o mdulos determinan qu
empresas y qu mdulos y aplicaciones de ITSM pueden aceptar informacin
de categorizacin genrica. Una categora genrica puede asociarse con una o
ms empresas.
Nota: Para que una categora genrica sea accesible a todas las empresas,
seleccione Global para la empresa.

X Para agregar una empresa y una relacin de aplicacin y mdulo para


una categora genrica
1 En la consola de administracin de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Base > Catlogos

operacionales/productos > Estructuras de catlogo genrico y, a


continuacin, haga clic en Abrir.
Se muestra el formulario Configuracin del catlogo genrico.
3 Escriba un criterio de bsqueda en los campos del rea Criterios de bsqueda

de categorizacin genrica del formulario y haga clic en Buscar.

216 XCaptulo 10 Configuracin de la informacin del catlogo operacional y de productos

Gua de configuracin

4 En la lista de resultados, seleccione una categora.

Las relaciones que aparecen en la tabla Relaciones de Empresa / Mdulo


estn directamente asociadas con la categora seleccionada en la tabla
Categora genrica.
5 En el rea Relaciones de empresa y mdulo, haga clic en Crear.

Aparece el formulario Configuracin del catlogo genrico.


Figura 10-14: Formulario Configuracin del catlogo genrico

6 En el campo Empresa, seleccione el nombre de la empresa que se va a relacionar

con la categora genrica.


7 Seleccione S en los mdulos y aplicaciones de ITSM que desea habilitar para

la categora genrica.
Sugerencia: Haga clic en la marca de verificacin situada a la derecha del
encabezado Mdulos de servicio para seleccionar todas las
aplicaciones y mdulos.
8 Seleccione el estado.

Nota: El estado de una categora genrica debe establecerse en Activada para


que la categora aparezca en las listas de los campos de categora genrica.
9 Haga clic en Guardar.
Informacin relativa al catlogo genrico W 217

BMC Remedy IT Service Management 7.0

Asignar un alias de catlogo de productos


El mapeo de alias de catlogo de productos se utiliza para asignar
categorizaciones de CI entrantes de un producto de deteccin a
categorizaciones que se hayan definido en el formulario Mapeo de alias de
catlogo de productos. Cuando se guarda el CI, ste contiene los mapeos
definidos en el formulario Mapeo de alias de catlogo de productos.
Por ejemplo, si especifica Ordenador en el campo Nivel de categorizacin 1
del rea Categorizacin de producto de deteccin y Hardware en el campo
Nivel de categorizacin 1 del rea Categorizacin de producto asignado,
cualquier CI entrante que se reciba como Ordenador en el nivel 1 se guarda
como Hardware en el nivel 1.

X Para asignar categorizaciones de deteccin a categorizaciones


de producto
1 En la consola de administracin de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Base > Catlogos

operacionales/productos > Mapeo de alias de catlogo de productos y,


a continuacin, haga clic en Abrir.
Se muestra el formulario Mapeo de alias de catlogo de productos.
Figura 10-15: Formulario Mapeo de alias de catlogo de productos

218 XCaptulo 10 Configuracin de la informacin del catlogo operacional y de productos

Gua de configuracin

3 Seleccione el tipo de CI que se va a asignar.


4 En las reas Categorizacin de producto de deteccin y Categorizacin de

producto asignado, seleccione la informacin que se va a asignar al tipo de


CI seleccionado.
5 Haga clic en Guardar.

Datasets de confianza para el catlogo de productos


Los datasets de confianza se utilizan para seleccionar datasets para el catlogo
de productos cuando se detectan CI que no tienen una categorizacin
definida en el formulario Catlogo de productos.
Para los productos que proceden de un dataset con una entrada en el formulario
Datasets de confianza, la categorizacin de producto se crea en el formulario
Catlogo de productos y se relaciona con una empresa global. Se ha creado el CI.
Nota: Los CI no se crean cuando los productos no aparecen en el formulario
Catlogo de productos y proceden de un dataset que no se encuentra
definido en el formulario Datasets de confianza.

X Para seleccionar datasets de confianza


1 En la consola de administracin de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Base > Catlogos

operacionales/productos > Datasets de confianza para catlogo de


productos y, a continuacin, haga clic en Abrir.
Se muestra el formulario Datasets de confianza.

Datasets de confianza para el catlogo de productos W 219

BMC Remedy IT Service Management 7.0


Figura 10-16: Formulario Datasets de confianza

3 En el campo Nombre del Dataset, seleccione un dataset.


4 Haga clic en Guardar.

220 XCaptulo 10 Configuracin de la informacin del catlogo operacional y de productos

Captulo

11

Configuracin de la
informacin de costes
La funcin de costes de ITSM permite a la organizacin realizar un seguimiento
de los costes y entender el impacto financiero de los cambios en los gastos.
Se tratan los siguientes temas:

Categorizacin de costes (pgina 222)


Centros de costes (pgina 225)
Reglas de finanzas (pgina 230)
Tarifa de costes (pgina 232)
Perodos de tiempo de cargo (pgina 236)

Configuracin de la informacin de costes W 221

BMC Remedy IT Service Management 7.0

Categorizacin de costes
La categorizacin de costes permite crear categoras que se pueden especificar
en los costes.
En Asset Management, esta tarea agrega tipos y clases de costes personalizados
a las listas para los campos correspondientes de los registros de costes y para la
tabla de costes de la ficha Finanzas de los formularios de Asset Management.
En el caso de otras aplicaciones de ITSM, esta tarea agrega tipos de costes a
las listas para los campos correspondientes de los registros de costes y para
la tabla de costes.
Las combinaciones nicas de categora de costes y tipo de costes definidas
mediante esta tarea estn disponibles para las aplicaciones respectivas al crear
los costes.

X Para crear una categora de costes


1 En la consola de administracin de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, elija Base > Costes > Categora

de costes y, a continuacin, haga clic en Abrir.


Aparece el formulario Configurar categorizacin de costes.

222 XCaptulo 11 Configuracin de la informacin de costes

Gua de configuracin

3 Para ver las categoras de costes existentes, escriba los criterios de bsqueda

y haga clic en Buscar.


Figura 11-1: Formulario Configurar categorizacin de costes

4 Seleccione la categora de costes que se va a modificar y en la que se va a basar

la nueva categora.
Nota: Adems, puede hacer clic en el icono Nueva peticin de la barra de
herramientas de BMC Remedy User o en el botn Nuevo del
explorador para crear una categora de costes.
5 En el campo Empresa, seleccione una empresa o seleccione Global para aplicar

la categora de costes a todas las empresas.


6 En el campo Categora de costes, escriba la categora de costes personalizada

que se va a agregar.
7 En el campo Tipo de coste, seleccione un tipo para la categora de costes.

Categorizacin de costes W 223

BMC Remedy IT Service Management 7.0

8 En el campo Clave de tipo de coste, escriba la clave del tipo de coste.

Importante: El campo Clave de tipo de coste es el nombre del sistema para


el tipo de coste y no se puede cambiar. El valor de Tipo de coste
se puede cambiar segn los distintos idiomas, pero el valor de
Clave de tipo de coste debe permanecer igual debido a que el
flujo de trabajo utiliza los valores de clave en lugar de los valores
mostrados.
9 Seleccione un estado para la categora y el tipo de coste.
10 En el campo Clase de costes, seleccione una clase para la categora y el tipo de

costes.
Nota: Este campo slo se utiliza en Asset Management.

Leasing: Genera una entrada de costes de un contrato de leasing si hay activos


o componentes relacionados con el contrato.

Mantenimiento: Genera una entrada de costes de un contrato de


mantenimiento si hay activos o componentes relacionados con el contrato.

Precio de compra: Determina si el coste de la depreciacin se utiliza en el


cargo para la entrada de costes de esta clase de coste.

Licencia de software: Genera una entrada de costes de un contrato de leasing


de software si hay activos o componentes relacionados con el contrato.

Soporte: Genera una entrada de costes de un contrato de soporte si hay


activos o componentes relacionados con el contrato.

Garanta: Genera una entrada de costes de un contrato de garanta si hay


activos o componentes relacionados con el contrato.

Otro: Especifica que no se ha creado ninguna entrada de costes.

11 En el campo Descripcin de costes, seleccione una descripcin para la

categora y el tipo de costes.


12 Haga clic en Guardar.

224 XCaptulo 11 Configuracin de la informacin de costes

Gua de configuracin

X Para modificar una categora de costes


1 Busque la categora de costes que va a modificar.

Si desea obtener informacin adicional sobre el proceso de bsqueda de


informacin, consulte Buscar informacin en la pgina 84.
2 Seleccione la categora de costes y modifique la informacin.
3 Haga clic en Guardar.

Nota: Para eliminar una categora de costes, seleccinela, seleccione el estado


Inactivo y haga clic en Guardar. A continuacin, seleccione Acciones >
Eliminar en BMC Remedy User o haga clic en el botn Eliminar situado
debajo de la lista de resultados del explorador.

Centros de costes
Los centros de costes se utilizan para identificar las unidades de negocio a las
que se van a cargar los costes. Los centros de costes se pueden configurar como
una jerarqua para la asignacin o la divisin de los costes en los centros de
costes. La jerarqua de centros de costes es una relacin de origen y objetivo
(similar a la relacin entre principal y secundario en que el origen es el
elemento principal y el objetivo el elemento secundario) entre los centros de
costes. La relacin entre el objetivo y el origen define el modo en que el coste
del centro de costes de origen se divide o asigna para los centros de costes
objetivo. Un centro de costes de origen con centros de costes objetivo se
denomina centro de costes dividido.
La relacin de los centros de costes de origen y objetivo se limita a un nivel.
El centro de costes puede ser de origen u objetivo, pero no ambos. Adems,
puede especificar los centros de costes objetivo para los centros de costes de
origen segn el mtodo de asignacin.
Debe especificar uno de los siguientes mtodos de asignacin para los centros
de costes de origen:

Ninguno: No es necesaria ninguna asignacin y no se puede definir ningn


centro de costes objetivo. Es el mtodo de asignacin predeterminado.

Distribucin equitativa: Los costes se distribuyen de forma equitativa para


los centros de costes objetivo. No especifique el porcentaje de distribucin
para los centros de costes objetivo.
Centros de costes W 225

BMC Remedy IT Service Management 7.0

Porcentaje definido por el usuario: Debe especificar el porcentaje de


distribucin para cada centro de costes objetivo. No es necesario que el
porcentaje de distribucin total entre los centros de costes objetivo sea
del 100 por cien, pero no puede ser superior a esa cantidad.

Al crear centros de costes y centros de costes objetivo, tenga en cuenta los


siguientes puntos:

No puede utilizar el centro de costes predeterminado (No asignado)


como un centro de costes objetivo.

No puede utilizar centros de costes obsoletos como centros de costes de


origen o centros de costes objetivo.

Un centro de costes objetivo puede pertenecer a un solo centro de costes


de origen.

Los centros de costes de origen no se pueden utilizar como centros de


costes objetivo. Por ejemplo, un centro de origen no puede ser su propio
centro de costes objetivo.

Puede agregar centros de costes objetivo slo despus de seleccionar el mtodo


de asignacin de distribucin equitativa o de porcentaje definido por el usuario.
El valor de asignacin se determina mediante un porcentaje del centro de costes
de origen. El porcentaje se almacena en el campo Porcentaje de distribucin del
formulario Centro de costes para un centro de costes objetivo.
Si el mtodo de asignacin es Distribucin equitativa, el Porcentaje de
distribucin de los centros de costes objetivo se divide de forma equitativa
en funcin de un porcentaje del 100 por cien.
Nota: Los porcentajes de distribucin se vuelven a calcular si se agrega o
elimina un centro de costes objetivo slo si el centro de costes de
origen tiene el estado Activo.

Para el mtodo de asignacin Distribucin equitativa, el Porcentaje de


distribucin se calcula mediante la divisin de 100 entre el nmero de
centros de costes objetivo activos relacionados con el centro de costes de
origen. El nuevo clculo se realiza en los centros de costes de origen y objetivo
con el estado Activo.

226 XCaptulo 11 Configuracin de la informacin de costes

Gua de configuracin

X Para agregar un centro de costes


1 En la consola de administracin de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, elija Base > Costes > Centro de costes

y, a continuacin, haga clic en Abrir.


Aparece el formulario Centro de costes.
Figura 11-2: Formulario Centro de costes

3 Haga clic en el icono Nueva peticin de la barra de herramientas de BMC

Remedy User o en el botn Nuevo del explorador.


4 Seleccione la empresa para la que desee agregar el centro de costes.
5 En el campo Cdigo del centro de costes, escriba un cdigo de centro de

costes nico (por ejemplo SPLT-8200 para un centro de costes dividido,


ENG-2000 para un centro de costes de ingeniera o MRT-3000 para el
marketing de un centro de costes objetivo). Esta entrada se agrega a las
listas para los campos de centros de costes.
6 Seleccione un estado.

Centros de costes W 227

BMC Remedy IT Service Management 7.0

7 Introduzca la informacin en los siguientes campos opcionales:


a Introduzca el nombre y una descripcin del centro de costes.
b Introduzca el propietario del centro de costes o pulse ENTRAR para

buscar el propietario.
Sugerencia: Debe guardar el nuevo centro de costes dividido para poder
especificar un mtodo de asignacin y agregar los centros de
costes objetivo.
8 Haga clic en Guardar.

Para que sea un centro de costes dividido, agregue centros de costes objetivo.

X Para agregar centros de costes objetivo


1 Seleccione el centro de costes para el que desea agregar centros de costes

objetivo.
2 En el campo Mtodo de asignacin, seleccione Distribucin equitativa o

Porcentaje definido por el usuario.


3 Haga clic en Agregar.

Aparece el cuadro de dilogo Buscando centros de costes.


4 Seleccione los criterios de bsqueda y, a continuacin, haga clic en Buscar.
5 Seleccione los centros de costes objetivo y haga clic en Mostrar opcin

seleccionada.
Los centros de costes seleccionados aparecen en la tabla Centros de costes
objetivo.
6 Haga clic en Guardar.

228 XCaptulo 11 Configuracin de la informacin de costes

Gua de configuracin

7 Si selecciona el mtodo de asignacin Porcentaje definido por el usuario,

debe especificar el porcentaje para cada centro de costes objetivo:


a Seleccione un centro de costes objetivo.
b Haga clic en Ver.

Aparece el formulario Centro de costes.


Figura 11-3: Formulario Centro de costes

c En la columna Porcentaje de distribucin de la tabla Centros de costes

objetivo, introduzca el porcentaje de distribucin para el centro de costes


objetivo seleccionado.
d Haga clic en Guardar.

X Para modificar un centro de costes


1 En el formulario Centro de costes, escriba los criterios de bsqueda y haga

clic en Buscar.
2 En la lista de resultados de la parte superior del formulario, seleccione el

centro de costes que va a modificar.


Centros de costes W 229

BMC Remedy IT Service Management 7.0

3 Modifique la informacin y haga clic en Guardar.

Nota: No puede modificar los centros de costes con el estado Obsoleto.


4 Para quitar un centro de costes objetivo, seleccinelo en la tabla Centros de

costes objetivo y haga clic en Quitar.


De este modo se quita la relacin entre el centro de costes de origen y el centro
de costes objetivo. El centro de costes objetivo se convierte en un centro de
costes de origen y se puede agregar como un centro de costes objetivo para otro
centro de costes de origen.
Nota: Para eliminar un centro de costes, seleccinelo en el cuadro de dilogo
Centro de costes y haga clic en Eliminar. Slo puede eliminar los
centros de costes con el estado Propuesto. El centro de costes
predeterminado No asignado no se puede eliminar.

Reglas de finanzas
Las reglas de finanzas especifican las reglas utilizadas para las finanzas en
ITSM. Esto incluye la especificacin de todos los centros de costes utilizados
para los costes automticos y el mtodo utilizado para calcular los costes
automticamente.

X Para crear reglas de finanzas


1 En la consola de administracin de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuracin personalizada.

230 XCaptulo 11 Configuracin de la informacin de costes

Gua de configuracin

2 En la lista Configuracin de aplicacin, elija Base > Costes > Reglas de

finanzas y, a continuacin, haga clic en Abrir.


Aparece el formulario Configurar reglas financieras.
3 Para ver las reglas de finanzas existentes, escriba los criterios de bsqueda

y haga clic en Buscar.


Figura 11-4: Formulario Configurar reglas financieras

4 Seleccione la regla de finanzas que se va a modificar y en la que se va a basar

la nueva regla de finanzas.


Nota: Adems, puede hacer clic en el icono Nueva peticin de la barra de
herramientas de BMC Remedy User o en el botn Nuevo del
explorador para crear una regla de finanzas.
5 En el campo Empresa, seleccione una empresa o seleccione Global para

aplicar la regla de finanzas a todas las empresas.


6 En campo Categora de costes, seleccione una categora de costes para la regla

de finanzas.

Reglas de finanzas W 231

BMC Remedy IT Service Management 7.0

7 En el campo Uso de la plantilla de tarifas de costes, seleccione si se van a

utilizar categoras de producto, categoras organizacionales o grupos para


establecer una correspondencia con los costes.
8 En el campo Coste real calculado por, seleccione uno de los siguientes

elementos:
Tiempo en WIP: Agrega entradas del registro de esfuerzo de costes para
calcular el coste real.
Iniciar-Detener reloj: Utiliza el valor del tiempo total de inicio y detencin.
Especificado manualmente: Utiliza el valor especificado manualmente en la
ficha Finanzas de los formularios de ITSM.
9 Seleccione un estado y modifique la descripcin de la regla de finanzas.
10 Adems, puede seleccionar un cdigo de centro de costes para la regla de

finanzas.
Si desea ms informacin sobre los centros de costes, consulte Centros de
costes en la pgina 225.
11 Haga clic en Guardar.

Tarifa de costes
Puede configurar los costes de tres modos:

Por categora de producto

Por categora organizacional de producto

Por grupo asignado

Los costes definidos por categora se pueden relacionar para cambiar las
peticiones basadas en la categorizacin de la peticin. La configuracin de los
costes se puede basar en el tiempo (horas o minutos) o en un coste fijo para
completar el trabajo.
Los costes definidos por grupo tambin se basan en el tiempo o en un
coste fijo, aunque en lugar de estar asociados a las peticiones basadas en
la categorizacin, estn relacionados con el grupo asignado para resolver
la peticin.

232 XCaptulo 11 Configuracin de la informacin de costes

Gua de configuracin

Adems, los costes asociados a los grupos se pueden definir ms detalladamente


mediante la ubicacin del grupo. Por ejemplo, un grupo de la ciudad de Nueva
York puede tener unos costes operativos considerablemente superiores
(salarios, espacio para oficinas) que un grupo de Ohio.
Nota: Tan slo las tarifas de costes con la categora o el grupo especificados
en el campo Definir por del formulario Configurar tarifa de costes
coincidentes con la regla de finanzas definida en el formulario
Configurar reglas financieras se seleccionan al coincidir con las tarifas.

X Para definir las tarifas de costes por categora


1 En la consola de administracin de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, elija Base > Costes > Plantilla de

tarifas de costes y, a continuacin, haga clic en Abrir.


Aparece el formulario Configurar tarifa de costes.
3 Para crear una plantilla de tarifas de costes, haga clic en el icono Nueva

peticin de la barra de herramientas de BMC Remedy User o en el botn


Nuevo del explorador.
4 En el campo Empresa, seleccione una empresa o seleccione Global para

aplicar la plantilla de tarifas de costes a todas las empresas.


5 Seleccione la tarifa por unidad, el tipo de unidad y el estado

correspondientes.
6 Adems, puede introducir el porcentaje de gastos generales y una descripcin

de la plantilla de tarifas de costes.


Nota: Los gastos generales son los costes adicionales superiores a la tarifa de
costes estndar. El porcentaje especificado se agrega al coste cargado.

Tarifa de costes W 233

BMC Remedy IT Service Management 7.0

7 En el campo Definir por, seleccione Categora de producto o Categora

operacional.
Aparecen los campos de aplicacin, producto o nivel operacional.
Figura 11-5: Formulario Configurar tarifa de costes Definir por Categora operacional

8 Seleccione la aplicacin para la plantilla de tarifas de costes.


9 Para especificar la categorizacin, seleccione el producto o los niveles

operacionales para esta tarifa de costes.


10 Haga clic en Guardar y, a continuacin, en Cerrar.

X Para definir las tarifas de costes por grupo asignado


1 En la consola de administracin de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, elija Base > Costes > Plantilla de

tarifas de costes y, a continuacin, haga clic en Abrir.


Aparece el formulario Configurar tarifa de costes.
234 XCaptulo 11 Configuracin de la informacin de costes

Gua de configuracin

3 Para crear una plantilla de tarifas de costes, haga clic en el icono Nueva

peticin de la barra de herramientas de BMC Remedy User o en el botn


Nuevo del explorador.
4 En el campo Empresa, seleccione una empresa o seleccione Global para

aplicar la plantilla de tarifas de costes a todas las empresas.


5 Seleccione la tarifa por unidad, el tipo de unidad y el estado correspondientes.
6 Adems, puede introducir el porcentaje de gastos generales y una descripcin

de la plantilla de tarifas de costes.


Nota: Los gastos generales son los costes adicionales superiores a la tarifa de
costes estndar. El porcentaje especificado se agrega al coste cargado.
7 En el campo Definir por, seleccione Grupo asignado.
8 Aparecen los campos de organizacin de soporte, grupo asignado y ubicacin.
Figura 11-6: Formulario Configurar tarifa de costes Definir por Grupo asignado

Tarifa de costes W 235

BMC Remedy IT Service Management 7.0

9 Seleccione la organizacin de soporte para la plantilla de tarifas de costes.


10 Seleccione el grupo asignado.
11 Para especificar la categorizacin, puede seleccionar la zona, la agrupacin

de ubicaciones y la ubicacin.
12 Haga clic en Guardar y, a continuacin, en Cerrar.

Perodos de tiempo de cargo


Los perodos de tiempo de cargo se utilizan para especificar el perodo
de tiempo de cargo de los costes de activos para los centros de costes o las
organizaciones de negocios. Los perodos de tiempo pasados no se pueden
cambiar.

X Para configurar los perodos de tiempo de cargo


1 En la consola de administracin de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Base > Cargo > Perodos

de cargos y, a continuacin, haga clic en Abrir.


Aparece el cuadro de dilogo Configurar perodos de tiempo de cargo.
3 Para crear una plantilla de tarifas de costes, haga clic en el icono Nueva

peticin de la barra de herramientas de BMC Remedy User o en el botn


Nuevo del explorador.
4 En el campo Empresa, seleccione una empresa o seleccione Global para

aplicar la plantilla de tarifas de costes a todas las empresas.


5 En el campo Tipo de perodo de tiempo, seleccione un perodo de tiempo

o Manual.
6 Si selecciona Manual, especifique las fechas.

236 XCaptulo 11 Configuracin de la informacin de costes

Gua de configuracin
Figura 11-7: Cuadro de dilogo Configurar perodos de tiempo de cargo Tipo de
perodo de tiempo manual

7 Haga clic en Guardar y, a continuacin, en Cerrar.

Sugerencia: Al instalar ITSM por primera vez, puede utilizar este


procedimiento para configurar los perodos de cargo
correspondientes al programa trimestral de la organizacin. Por
ejemplo, si instala ITSM a mediados de abril y el trimestre de la
organizacin va de febrero a abril, puede configurar ITSM para
que coincida con dicho programa trimestral. En primer lugar,
establezca el campo Tipo de perodo de tiempo en Manual e
introduzca una fecha de finalizacin que coincida con el fin
del trimestre actual de la organizacin. Una vez transcurrido
este perodo, cierre el perodo actual y abra un perodo nuevo
establecido en Trimestral. Debe hacer esto slo al configurar
los perodos de cargo por primera vez en la organizacin.

Perodos de tiempo de cargo W 237

BMC Remedy IT Service Management 7.0

238 XCaptulo 11 Configuracin de la informacin de costes

Captulo

12

Configuracin de asignacin

La asignacin se basa en la categorizacin de organizaciones, ubicaciones,


servicios y productos. Las asignaciones tambin estn asociadas a la
aplicacin en que se utilizan. Una asignacin se puede definir de forma
amplia o restringida, y se puede aplicar a todas las aplicaciones ITSM o
slo a aplicaciones ITSM especficas.
Se tratan los siguientes temas:

Trabajar con la asignacin automtica (pgina 240)


Asignacin de grupos (pgina 240)
Asignacin automtica a individuos (pgina 245)

Configuracin de asignacin W 239

BMC Remedy IT Service Management 7.0

Trabajar con la asignacin automtica


Mediante el formulario Asignacin de grupos, puede asignar
automticamente un problema o una solicitud a un grupo. Mediante
la aplicacin Assignment Engine, que se incluye en ITSM, puede definir
criterios para asignar automticamente un problema a un individuo
concreto de entre las personas disponibles.
Para quitar a una persona de una asignacin automtica individual, consulte
Establecer un miembro del personal de soporte como no disponible en la
pgina 163.

Asignacin de grupos
El primer paso para generar informacin sobre las asignaciones es configurar
una asignacin de grupos. A continuacin, puede utilizar la informacin
sobre asignaciones predefinida para la asignacin automtica a un
individuo del grupo asignado mediante Assignment Engine si es necesario.
Los administradores avanzados tambin pueden definir informacin
personalizada sobre asignaciones individuales para Assignment Engine.

X Crear una asignacin de grupos


1 En la consola de administracin de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Base > Configurar

asignacin > Configurar asignacin y, a continuacin, haga clic en Abrir.


Aparece el formulario Configurar asignacin.

240 XCaptulo 12 Configuracin de asignacin

Gua de configuracin

3 Para cambiar el formulario al modo Nuevo, haga clic en el icono Nueva

peticin de la barra de herramientas de BMC Remedy User o en el botn


Nueva peticin del formulario en el explorador.
Figura 12-1: Formulario Configurar asignacin

4 En el campo Evento, seleccione el tipo de entrada de asignacin. Si desea ms

informacin, consulte Eventos de asignacin en la pgina 243.


5 En el rea Asignacin, seleccione la empresa de soporte, la organizacin de

soporte y el grupo asignado para su uso en la asignacin.


6 En el rea Sistemas disponibles, seleccione las aplicaciones y los mdulos

ITSM que se van a aplicar a la entrada de asignacin. Por ejemplo, puede


crear una entrada de asignacin que se aplique slo a Incident Management.
Esto permite seleccionar varios grupos de soporte para la asignacin, incluso
si las selecciones de mapeo son las mismas.

Asignacin de grupos W 241

BMC Remedy IT Service Management 7.0

7 En el rea Peticin de enrutado se ofrece una caracterstica avanzada que

permite especificar el momento en el que debe utilizarse esta entrada


de asignacin para la asignacin automatizada. Los campos Empresa de
contacto y Empresa son obligatorios.
La entrada Asignacin se puede asignar mediante las siguientes estructuras
de datos:

Organizacin

Ubicacin

Categorizacin operacional

Nota: Categorizacin operacional no se utiliza en Asset Management.

Categorizacin de producto

Cuando una aplicacin ITSM utiliza la peticin de enrutado (funcin que


se encuentra en los principales formularios de tickets) utiliza informacin
del formulario en el que se encuentra para buscar una entrada de asignacin
y el grupo de soporte para asignar.
8 Haga clic en Guardar.

Si desea informacin sobre cmo modificar o eliminar la informacin de


asignacin, consulte Actualizar informacin en la pgina 84.

242 XCaptulo 12 Configuracin de asignacin

Gua de configuracin

Eventos de asignacin
En la tabla siguiente se explican los eventos de asignacin:
Evento

Sistemas disponibles

Asignacin
de formulario

Descripcin

- General -

Change Management

Cambio en la
infraestructura

Se utiliza para asignar una


peticin de cambio al
Implantador de Cambios.

- General -

Incident Management

Incidencia

Se utiliza para asignar una


incidencia para su resolucin.

Restauracin de servicio
de usuario
Peticin de servicio por
parte de usuario
Restauracin de
infraestructura
Evento de infraestructura

- General -

Problem Management

Error conocido

Se utiliza para asignar un


usuario asignado de error
conocido para mantener la
precisin de la informacin
sobre el error conocido.

- General -

Problem Management

Investigacin
del problema

Se utiliza para asignar un


usuario asignado al problema
para investigar el problema.

- General -

Problem Management

Base de datos
de la solucin

Se utiliza para asignar una


entrada de solucin de usuario
asignado a la solucin para la
confirmacin de integridad y
la verificacin.

- General -

Peticin de compra

Peticin de compra

Se utiliza para asignar una


peticin de compra.

Asignacin de grupos W 243

BMC Remedy IT Service Management 7.0

Evento

Sistemas disponibles

Asignacin
de formulario

Descripcin

Propietario
de incidencia

Incident Management

Incidencia

Se utiliza para asignar un


propietario de incidencia
para una incidencia.

Restauracin de servicio
de usuario
Peticin de servicio por
parte de usuario
Restauracin de
infraestructura
Evento de infraestructura

Asignado a
cambio en la
infraestructura

Change Management

Cambio en la
infraestructura

Se utiliza para asignar un


usuario asignado para un
cambio en la infraestructura.

Gestor de
Cambios de infr.

Change Management

Cambio en la
infraestructura

Se utiliza para asignar un gestor


de cambios para un cambio en
la infraestructura.

Problema - Gestor Problem Management

Error conocido

Se utiliza para asignar un gestor


de problemas a un error
conocido.

Problema - Gestor Problem Management

Investigacin
del problema

Se utiliza para asignar un


gestor de problemas a una
investigacin del problema.

Gestor de
soluciones

Solucin

Se utiliza para asignar una


entrada de la base de datos
de soluciones.

Usuario asignado Sistema de gestin de tareas


a la tarea

Tarea

Se utiliza para asignar una tarea


al implantador de tareas.

Asignacin de
indisponibilidad

Actualizacin de
indisponibilidad

Se utiliza para definir la


indisponibilidad de CI.

Problem Management

Asset Management

244 XCaptulo 12 Configuracin de asignacin

Gua de configuracin

Asignacin automtica a individuos


Adems de configurar la asignacin de grupos, puede utilizar los procesos de
asignacin predefinidos incluidos en ITSM que utilizan Assignment Engine
para la asignacin automtica a individuos. Los administradores avanzados
tambin pueden definir informacin personalizada sobre asignaciones
individuales para Assignment Engine.
Si desea obtener ms informacin sobre la configuracin de Assignment
Engine para la asignacin a individuos, consulte la gua BMC Remedy Action
Request System 7.0 Configuring.

Asignacin automtica a individuos W 245

BMC Remedy IT Service Management 7.0

246 XCaptulo 12 Configuracin de asignacin

Captulo

13

Configurar Notificacin
a buscapersonas
Los formularios de notificacin a buscapersonas describen cmo se contacta
con un localizador.
Se tratan los siguientes temas:

Opcin de cdigo de pas (pgina 248)


Prefijo numrico de localizador (pgina 249)
Servicio de localizador (pgina 251)

Configurar Notificacin a buscapersonas W 247

BMC Remedy IT Service Management 7.0

Opcin de cdigo de pas


La opcin de cdigo de pas se utiliza para asignar cdigos de rea a prefijos,
que se utilizan cuando se generan y envan notificaciones a los localizadores.
Se puede establecer la funcin de marcado para utilizar el cdigo de pas o se
puede definir la funcin de marcado para que no utilice el cdigo de pas en
determinados cdigos de rea.

X Para crear cdigos de pas


1 En la consola de administracin de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Base > Motor de

notificacin > Opcin de cdigo de pas y, a continuacin, haga clic en Abrir.


Aparecer el formulario Configurar opcin de cdigo de pas.
3 Escriba un cdigo de rea.
4 Seleccione si este cdigo de rea se debe marcar utilizando los cdigos de pas.
5 Seleccione el estado.
Figura 13-1: Formulario Configurar opcin de cdigo de pas

248 XCaptulo 13 Configurar Notificacin a buscapersonas

Gua de configuracin

6 Haga clic en Guardar.

Nota: Para modificar una opcin de cdigo de pas, seleccinela, modifique


la informacin y, a continuacin, haga clic en Guardar. Para eliminar
una opcin de cdigo de pas, seleccinela, seleccione el estado
Eliminar y, a continuacin, haga clic en Guardar. A continuacin, elija
Acciones > Eliminar, en BMC Remedy User, o haga clic en el botn
Eliminar que aparece debajo de la lista de resultados del explorador.

Prefijo numrico de localizador


El prefijo numrico de localizador define la localizacin.

X Para crear un prefijo numrico de localizador


1 En la consola de administracin de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, elija Base > Motor de notificacin >

Prefijo numrico de localizador y, a continuacin, haga clic en Abrir.


Aparecer el formulario Configurar prefijo numrico de localizador.
3 Seleccione el estado.
4 Seleccione el nombre del formulario. Por ejemplo, seleccione el formulario

HPD:Help Desk para Gestin de Incidencias.


5 En el campo Prefijo numrico de localizador, escriba la informacin para

definir la localizacin, por ejemplo, el nmero 11 para indicar que la


localizacin est relacionada con una incidencia.

Prefijo numrico de localizador W 249

BMC Remedy IT Service Management 7.0


Figura 13-2: Formulario Configurar prefijo numrico de localizador

6 Haga clic en Guardar.

En el ejemplo anterior, los usuarios que estn configurados para recibir


notificaciones de la aplicacin en un localizador numrico, reciben el prefijo
especificado en el campo Prefijo numrico de localizador si la notificacin se
ha generado del formulario HPD:Help Desk. Este prefijo se enva slo si la
notificacin es generada automticamente desde la aplicacin. No se utiliza
para localizaciones manuales del formulario Incidencia.
Nota: Para modificar un prefijo numrico de localizador, seleccinelo,
modifique la informacin y, a continuacin, haga clic en Guardar.
Para eliminar un prefijo numrico de localizador, seleccinelo,
seleccione el estado Eliminar y, a continuacin, haga clic en Guardar.
A continuacin, Seleccione Acciones > Eliminar, en BMC Remedy
User o haga clic en el botn Eliminar que aparece debajo de la lista
de resultados del explorador.

250 XCaptulo 13 Configurar Notificacin a buscapersonas

Gua de configuracin

Servicio de localizador
Se deben definir los mtodos de notificacin ya que los diferentes servicios
de localizador tienen diferentes mtodos de notificacin de localizador. Para
completar correctamente esta informacin, consulte la documentacin del
software de localizacin que utiliza su organizacin.

X Para configurar un servicio de localizador


1 En la consola de administracin de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Base > Motor de

notificacin > Servicio de localizador y, a continuacin, haga clic en Abrir.


Aparecer el formulario Configuracin del proveedor de servicios de
localizador.
Figura 13-3: Configuracin del proveedor de servicios de localizador, formulario

Servicio de localizador W 251

BMC Remedy IT Service Management 7.0

3 Para agregar una entrada en la lista del campo Proveedor de servicios de

localizador de la ficha Notificaciones del formulario Personas, acceda al


men del proveedor de servicios de localizador.
4 Especifique el proveedor de servicios de localizador.

El software de localizacin que se utiliza, debe tener una entrada para cada
uno de los proveedores que se han creado con este formulario. Consulte la
informacin que se incluye con el software de localizacin para determinar
cmo configurar los parmetros del proveedor de localizador.
5 Seleccione los requisitos de parmetro de localizador.
6 Establezca el tipo de localizador.
7 El campo Ejecutar comando de proceso se utiliza para enviar informacin al

software de localizacin. El campo Ejecutar comando de proceso y los campos


de indicador se utilizan para crear una instruccin. Un ejemplo de comando:
d:\telalert\telalrtchost192.168.0.20pin<nmeropindelocalizador>
-m "Este es el mensaje" c PageMartSNPPTextPager.

En este ejemplo, host 192.168.0.20 especifica la direccin IP del host del


servidor de localizacin. La informacin tras cada indicador se enva a travs
del motor de notificacin al software de localizacin.
8 Escriba los indicadores de localizacin y el sufijo de correo electrnico del

localizador.
Cada aplicacin de localizacin precisa diferentes indicadores, como Pin,
Proveedor y Mensaje. Normalmente, Pin es -pin, Proveedor es -c y Mensajes
es -m.
9 Copie el cliente del software de localizacin al servidor de AR System para

que se pueda ejecutar el comando de proceso. Un directorio vinculado de


forma simblica tambin puede encargarse de esto.
Nota: Para modificar una configuracin de servicios de localizador,
seleccinela, modifique la informacin y, a continuacin, haga clic en
Guardar. Para eliminar una configuracin de servicios de localizador,
seleccinela, seleccione el estado Eliminar y, a continuacin, haga
clic en Guardar. A continuacin, elija Acciones > Eliminar, en BMC
Remedy User o haga clic en el botn Eliminar que aparece debajo de
la lista de resultados del explorador.

252 XCaptulo 13 Configurar Notificacin a buscapersonas

Captulo

14

Configurar Asset Management

Esta seccin trata las caractersticas de configuracin especficas de Asset


Management.
Se tratan los siguientes temas:

Opciones avanzadas (pgina 254)


Proceso de autorizacin para configuraciones de CI (pgina 274)
Consola de Gestor de Clases de CMDB (pgina 276)
Consola de configuracin de conciliacin de activos (pgina 276)

Configurar Asset Management W 253

BMC Remedy IT Service Management 7.0

Opciones avanzadas
En esta seccin se describe cmo configurar las opciones avanzadas de Asset
Management. Esta seccin incluye los siguientes temas:

Reglas en la pgina 254

Configurar Asset Management en la pgina 257

Nivel de nuevo pedido de CI masivo y especificacin de adelanto en la


pgina 260

Eliminar CI en la pgina 261

Criterios de depreciacin de CI en la pgina 263

Notificaciones de CI en la pgina 265

Estado de la indisponibilidad de CI en la pgina 267

Configurar Gestin de Licencias en la pgina 268

Sincronizar UI de activo con CMDB en la pgina 271

Prioridad de indisponibilidad en la pgina 273

Reglas
El formulario Configurar reglas de CIs se utiliza para configurar el mtodo de
asignacin empleado para seleccionar automticamente un usuario asignado
(no el grupo de soporte asignado, sino el individuo perteneciente al grupo)
para las peticiones de compra de Asset Management. Cada empresa definida
en el formulario Empresa puede tener sus propias reglas de asignacin.
Puede configurar la asignacin para una empresa o bien definirla para todas
las empresas con la opcin Global. Si Asset Management utiliza la asignacin,
por ejemplo, al asignar una peticin de compra, el motor de asignacin
comprueba las reglas de asignacin para la empresa del solicitante. Si no
se encuentra ninguna regla, utiliza las reglas definidas para Global.

254 XCaptulo 14 Configurar Asset Management

Gua de configuracin

X Para configurar la asignacin para Asset Management


1 En la consola de administracin de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Asset Management >

Opciones avanzadas > Reglas y haga clic en Abrir.


Aparece el formulario Configurar reglas de CIs.
Figura 14-1: Formulario Configurar reglas de CIs

3 En la lista Empresa, seleccione la empresa para la que desee configurar la

asignacin o seleccione la opcin Global.


Si se selecciona Global, se configura la asignacin para todas las empresas.
4 Para habilitar la asignacin, seleccione S para la Integracin del motor de

asignacin.

Opciones avanzadas W 255

BMC Remedy IT Service Management 7.0

5 En la lista Proceso de asignacin, seleccione el proceso predeterminado para

la asignacin. Las opciones son:

Capacidad: La capacidad del motor de asignacin es un mtodo de


asignacin basado en la proporcionalidad.
Por ejemplo, puede tener dos usuarios asignados (usuario asignado A
y usuario asignado B). En el formulario Personas, hay un campo para
configurar el nmero correspondiente a la capacidad de una persona.
Puede utilizar cualquier nmero. Por ejemplo, si asigna al usuario asignado
A el nmero 100 y al usuario asignado B el nmero 200, el usuario asignado
B puede gestionar el doble de asignaciones que el usuario asignado A. El
motor de asignacin asigna registros (por ejemplo, peticiones de compra
o tickets) al usuario asignado A cada vez que se asignan dos registros al
usuario asignado B.
Especifique la capacidad de cada miembro del personal de soporte en
el campo Nivel de capacidad del formulario Personas. Si desea ms
informacin, consulte Crear un perfil de personas del personal de
soporte en la pgina 145.

Nmero: Controla el nmero de tickets que se asigna a cada persona. El


proceso de asignacin por nmero selecciona a la persona a la que se le
haya asignado un menor nmero de tickets.

Operacin por turnos: Controla cundo fue la ltima vez que una persona
recibi una asignacin. El proceso de asignacin por operacin por turnos
selecciona a la persona que lleva ms tiempo sin recibir la asignacin de
una incidencia.

6 Para Estado, seleccione Habilitado.


7 Haga clic en Guardar.

256 XCaptulo 14 Configurar Asset Management

Gua de configuracin

Configurar Asset Management


El formulario Configuracin de Asset Management se utiliza para configurar
cunto ocurre al guardar un elemento de configuracin en un dataset concreto.
Esta configuracin se aplica a los datasets de produccin y del recinto.

Datasets del recinto y de produccin


En caso de haber varios orgenes de actualizaciones para CMDB, es necesario
controlar el modo en que se actualizan los datos. Si no se aplica ningn control,
CMDB se puede cargar con datos no deseados y no proporcionar la imagen
correcta de la infraestructura. BMC Atrium CMDB y Asset Management
proporcionan un mecanismo subyacente para controlar el modo en que se
actualizan los datos de produccin. Este mecanismo es el dataset del recinto.
Mediante la configuracin de Asset Management, se definen los orgenes de
las actualizaciones con la informacin ms adecuada para su carga en los
datos de produccin.
Si se habilita el dataset del recinto, los datos pasan por un rea de
almacenamiento temporal y, a continuacin, se ejecutan en el motor de
reconciliacin para determinar qu atributos modificados por el usuario
se deben modificar en los datos de produccin.
Importante: Esto implica que, si los usuarios de Asset Management crean
un CI, algunos atributos pueden ser distintos en el dataset de
produccin si el CI se ha creado en otro origen configurado
con una precedencia superior.

Si desea obtener ms informacin sobre el dataset del recinto, llamado


tambin dataset de superposicin, consulte BMC Atrium CMDB 2.0 Concepts
and Best Practices Guide.

Opciones avanzadas W 257

BMC Remedy IT Service Management 7.0

Configurar valores de Asset Management


X Para configurar los valores de Asset Management
1 En la consola de administracin de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Asset Management >

Opciones avanzadas > Configuracin de Asset Management y haga clic


en Abrir.
Aparece el formulario Configuracin de Asset Management.
Figura 14-2: Formulario Configuracin de Asset Management

3 Para mostrar la configuracin actual, haga clic en Mostrar configuracin.


4 En Accin al enviar CI, seleccione una de las siguientes opciones:

Modificar individuo: Cierra el formulario de CI y, a continuacin, vuelve a


abrirlo en el modo de modificacin.
Ninguna: El formulario de CI permanece abierto en el modo de envo una
vez enviado el CI.

258 XCaptulo 14 Configurar Asset Management

Gua de configuracin

5 En la lista Nombre del Dataset, seleccione el dataset predeterminado para la

aplicacin. Si va a utilizar adems un dataset del recinto, seleccione el dataset


de produccin.
6 En la lista Nombre del Dataset del recinto, especifique el dataset del recinto.

Importante: Si varios orgenes de datos proporcionan actualizaciones para


CMDB, debe especificar un dataset del recinto.

Este dataset se utiliza para organizar las actualizaciones de un dataset de


produccin. Debe utilizar reglas de reconciliacin para mover los datos a
la produccin.
Importante: Si cambia los datasets de produccin o del recinto en este
formulario, debe actualizar las reglas de reconciliacin
subyacentes BMC Asset Management Recinto en el motor
de reconciliacin para utilizar los datasets nuevos. Si no se
realiza este cambio, los datos no se pueden reconciliar en los
nuevos datasets de produccin o del recinto.

Si utiliza un dataset del recinto, los usuarios de Asset Management no pueden


configurar las preferencias de la aplicacin para mostrar el CI
inmediatamente despus de crearlo.
1 Si el dataset del recinto se utiliza en un entorno de desarrollo para

produccin, seleccione S en la lista Recinto habilitado.


2 En la lista Formato de fecha del servidor, seleccione el formato de fecha

que se va a utilizar para calcular las fechas de depreciacin del CI.


Esta configuracin debe coincidir con el formato de fecha del servidor
de AR System. Si cambia esta configuracin, debe reiniciar el servidor
de AR System.
3 Para guardar la configuracin, realice uno de estos pasos:

Si va a guardar la configuracin por primera vez, haga clic en Agregar.

Si va a modificar la configuracin existente, haga clic en Modificar.

Opciones avanzadas W 259

BMC Remedy IT Service Management 7.0

Nivel de nuevo pedido de CI masivo y especificacin de adelanto


La caracterstica de configuracin Nivel de nuevo pedido de CI masivo y
especificacin de adelanto se aplica a Asset Management y al uso de CI en
Incident Management y Change Management.
Esta caracterstica de configuracin se utiliza para la configuracin de CI
masivo. Si utiliza esta caracterstica de configuracin, puede especificar el nivel
(o la cantidad) del nuevo pedido del elemento masivo para la combinacin de
categorizacin especificada. Por ejemplo, puede que desee realizar un nuevo
pedido de cables de impresora cuando le quede una cantidad de 20. Adems, el
nmero de das de adelanto necesarios para realizar un nuevo pedido de dicho
CI masivo en concreto se puede especificar en este formulario. Esta informacin
se utiliza para rellenar previamente el formulario Gestin de inventario.

X Para configurar los niveles de nuevo pedido de compra


1 En la consola de administracin de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Asset Management >

Opciones avanzadas > Nivel de nuevo pedido de CI masivo y especificacin


de adelanto y, a continuacin, haga clic en Abrir.
Aparece el formulario Configurar niveles de nuevo pedido para activos masivos.
Figura 14-3: Configurar niveles de nuevo pedido para activos masivos, formulario

260 XCaptulo 14 Configurar Asset Management

Gua de configuracin

3 En el campo Empresa, seleccione la empresa a la que corresponde este

nuevo pedido.
4 En la lista Nivel de categorizacin, seleccione la categorizacin del CI para

el que desee realizar un nuevo pedido.


5 En la lista Unidad base, seleccione Caja, Docena o Cada uno.
6 Introduzca el nivel de nuevo pedido.

Es la cantidad que desea para el nuevo pedido de este elemento.


7 Introduzca el adelanto en das.

Es el nmero de das que tarda el nuevo pedido para este elemento concreto.
8 Haga clic en Agregar.

X Para modificar o eliminar los niveles de nuevo pedido de compra


1 En la consola de administracin de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Asset Management >

Opciones avanzadas > Nivel de nuevo pedido de CI masivo y especificacin


de adelanto y, a continuacin, haga clic en Abrir.
Aparece el formulario Configurar niveles de nuevo pedido para activos masivos.
3 Haga clic en Seleccionar existente.

Aparece una lista de configuraciones de elemento masivo existentes.


4 En el cuadro de dilogo Seleccionar nivel de nuevo pedido existente,

seleccione el elemento que se va a modificar o eliminar y, a continuacin,


haga clic en Seleccionar.
5 Realice una de las siguientes acciones:

Edite los campos que desee modificar y haga clic en Modificar.

Haga clic en Eliminar.

Eliminar CI
Si utiliza el siguiente procedimiento para eliminar CI, no se quitarn de la base
de datos. El proceso de reconciliacin de BMC Atrium CMDB se utiliza para
eliminar CI de la base de datos. Si desea obtener ms informacin sobre la
reconciliacin, consulte BMC Atrium CMDB 2.0 Concepts and Best Practices
Guide y BMC Atrium CMDB 2.0 Installation and Configuration Guide.

Opciones avanzadas W 261

BMC Remedy IT Service Management 7.0

X Para eliminar CI
1 En la consola de administracin de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Asset Management >

Opciones avanzadas > Eliminacin de CI y haga clic en Abrir.


Aparece el formulario Eliminar CI.
Figura 14-4: Formulario Eliminar CI

3 Para eliminar un CI, puede ver el CI y sus relaciones con otros CI.

Para ver un CI, seleccione el CI y haga clic en Ver. Aparece el formulario


de CI. Una vez que haya visto los detalles del CI, haga clic en Cerrar.

Para ver la relacin de un CI con otros CI, seleccione el CI y haga clic en el


Visor de relaciones de CIs. Aparece el Visor de relaciones de CIs. Una vez
que haya visto las relaciones del CI, haga clic en Cerrar.

4 En la tabla CI marcado para eliminacin, seleccione los CI que desee eliminar

y haga clic en Eliminar CIs seleccionados.


Los CI desaparecen de la lista de CI marcados para su eliminacin.

262 XCaptulo 14 Configurar Asset Management

Gua de configuracin

Criterios de depreciacin de CI
La caracterstica Configuracin de criterios de depreciacin de CI se aplica
slo a Asset Management.
Esta caracterstica de configuracin permite definir el mtodo de depreciacin
predeterminado que se va a utilizar para una categorizacin de CI especfica,
incluidos el tipo de CI, la zona y el estado.

X Para configurar los criterios de depreciacin para una categorizacin


de CI especfica
1 En la consola de administracin de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Asset Management >

Opciones avanzadas > Criterios de depreciacin de CI y haga clic en Abrir.


Aparece el formulario Configurar criterios de depreciacin.
Figura 14-5: Formulario Configurar criterios de depreciacin

Opciones avanzadas W 263

BMC Remedy IT Service Management 7.0

3 En la lista Tipo de CI, seleccione el tipo de CI al que se aplica este criterio de

depreciacin.
Si selecciona un tipo de CI de Sistema informtico, LPAR, Mainframe o
Sistema virtual, la lista Capacidad primaria estar disponible.
4 En la lista Capacidad primaria, tiene la posibilidad de seleccionar la

capacidad primaria de los CI para los que va a configurar la depreciacin.


Por ejemplo, especifique si la depreciacin se va aplicar principalmente a los
CI correspondientes a routers, servidores de acceso o dispositivos mviles de
usuario.
5 En la lista Empresa, seleccione la empresa que tiene los CI para los que desea

configurar la depreciacin.
6 Utilice la lista Nivel de categorizacin para categorizar el CI al que se aplica

esta depreciacin.
7 En el campo Zona, puede introducir o seleccionar una zona.
8 En la lista Estado, seleccione Activo o Inactivo para este criterio de depreciacin.
9 En la lista Mtodo, seleccione el mtodo de depreciacin que se va a utilizar

para esta categora de CI.


Si desea obtener ms informacin sobre los mtodos de depreciacin,
consulte BMC Remedy Asset Management 7.0 Gua del usuario.
10 En el campo Vida til (meses), introduzca el nmero de meses para los que

est previsto el uso de esta categora de CI.


11 En el campo Valor de rescate % (% de coste de compra), puede introducir

el porcentaje estimado del coste total de compra para esta categora de CI al


final de su vida til.
12 Haga clic en Agregar.

X Para modificar o eliminar los criterios de depreciacin para una


categora de CI
1 En la consola de administracin de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Asset Management >

Opciones avanzadas > Criterios de depreciacin de CI y haga clic en Abrir.


3 Haga clic en Seleccionar criterios de depreciacin

264 XCaptulo 14 Configurar Asset Management

Gua de configuracin

4 En el cuadro de dilogo Seleccionar criterios de depreciacin, seleccione la

categora de CI que va a modificar o eliminar y haga clic en Seleccionar.


La categora de CI aparece en el formulario Configurar criterios de
depreciacin.
5 Lleve a cabo uno de los siguientes pasos:

Edite cualquier campo y haga clic en Modificar.

Haga clic en Eliminar para eliminar la categora de CI.

Notificaciones de CI
La caracterstica Notificaciones de CI se aplica slo a Asset Management.
Utilice esta caracterstica para configurar notificaciones de CI de modo que,
cuando un estado de CI se establezca en una opcin determinada, la persona
que utilice, gestione o admita, etc. el CI reciba una notificacin.
Si cambia el cdigo de estado de un CI, el valor del cdigo de estado se
compara automticamente con el contenido del formulario Configurar
notificaciones de CIs.
Si se encuentra una coincidencia, la persona correspondiente del CI recibe
una notificacin del cambio de estado. La notificacin se enva mediante el
mtodo especificado en el formulario Personas.
Haga clic en Seleccionar notificaciones para ver la lista de todas las
combinaciones de notificaciones de CI almacenadas en el formulario
Configurar notificaciones de CIs.

X Para crear notificaciones de CI


1 En la consola de administracin de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Asset Management >

Opciones avanzadas > Notificaciones de CI y haga clic en Abrir.


Aparece el formulario Configurar notificaciones de CIs.

Opciones avanzadas W 265

BMC Remedy IT Service Management 7.0


Figura 14-6: Formulario Configurar notificaciones de CIs

3 En la lista Estado de CI, seleccione un estado.


4 En la lista Notificar a, seleccione a quin se debe enviar la notificacin

teniendo en cuenta si posee, admite, crea, etc. el CI.


5 En la lista Tipo de CI, seleccione el tipo de CI en que se basa esta notificacin.

Por ejemplo, si selecciona un tipo de CI de Sistema informtico, la


notificacin se aplica slo a los sistemas informticos.
6 Tiene la posibilidad de restringir an ms la notificacin segn la

categorizacin de empresa y producto mediante estos pasos:


a En la lista Empresa, seleccione la empresa a la que pertenece el CI.
b En la lista Nivel de categorizacin, seleccione la estructura de

categorizacin de los CI a los que desea asignar un indicador de


notificacin.
c Seleccione un Nombre de producto y el Modelo/versin del producto.
7 Haga clic en Agregar para crear una notificacin para esta combinacin de

categorizacin de CI.
8 Repita el procedimiento para crear notificaciones para cada combinacin del

estado de CI y la persona que debe recibir la notificacin.

266 XCaptulo 14 Configurar Asset Management

Gua de configuracin

X Para modificar o eliminar notificaciones de CI


1 En la consola de administracin de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Asset Management >

Opciones avanzadas > Notificaciones de CI y haga clic en Abrir.


Aparece el formulario Configurar notificaciones de CIs.
3 Haga clic en Seleccionar notificaciones.

Aparece una lista que contiene varias combinaciones de notificaciones


configuradas para la ubicacin (incluidas las notificaciones
predeterminadas).
4 En el cuadro de dilogo Seleccionar notificacin existente, seleccione la

notificacin que se va a modificar o eliminar y, a continuacin, haga clic en


Seleccionar.
La informacin sobre la notificacin seleccionada se agrega al formulario.
5 Realice una de las siguientes acciones:

Edite cualquier campo y haga clic en Modificar.

Haga clic en Eliminar para eliminar la notificacin.

Estado de la indisponibilidad de CI
Esta caracterstica se utiliza para configurar si un CI va a estar fuera de
servicio o disponible segn su estado. Por ejemplo, si un CI est en proceso
de ensamblaje, puede que desee configurarlo como fuera de servicio mientras
se encuentre en produccin.

X Para configurar el estado de indisponibilidad para un CI


1 En la consola de administracin de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Asset Management >

Opciones avanzadas > Estado de la indisponibilidad de CI y haga clic en Abrir.


Aparece el formulario Configurar indisponibilidad de CIs.

Opciones avanzadas W 267

BMC Remedy IT Service Management 7.0


Figura 14-7: Formulario Configurar indisponibilidad de CIs

3 En la lista Estado de CI, seleccione el estado de CI para el que desea configurar

la indisponibilidad.
4 En la lista Definicin de indisponibilidad, seleccione Fuera de servicio o

Disponible.
5 Haga clic en Agregar.

Configurar Gestin de Licencias


Para que el motor de Gestin de Licencias procese los CI de software, debe
configurar algunas reglas de gestin de licencias de software. El motor de
Gestin de Licencias utiliza estas reglas para determinar lo que ocurre
cuando se detecta un CI de una clase de CI de software especificada que
no tiene un contrato asociado.
Utilice el formulario Configuracin del motor de Gestin de Licencias de la
consola de administracin de aplicaciones para configurar estas reglas. Puede
determinar si se van a crear excepciones en caso de detectar un CI sin un
contrato asociado y si se va a notificar este evento.

X Para configurar las reglas de gestin de licencias de software


1 En la consola de administracin de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuracin personalizada.

268 XCaptulo 14 Configurar Asset Management

Gua de configuracin

2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Asset Management >

Opciones avanzadas > Configurar Gestin de Licencias y haga clic en Abrir.


Aparece el formulario Configuracin del motor de Gestin de Licencias.
Figura 14-8: Formulario Configuracin del motor de Gestin de Licencias

3 En la lista Estado, seleccione Habilitado para habilitar la regla.


4 En la lista Empresa, seleccione la empresa que utiliza esta regla. Seleccione

Global para definir la regla para todas las empresas.


5 En la lista Repositorio, seleccione el repositorio de datos en que el motor

de Gestin de Licencias debe buscar las coincidencias de categorizacin de


producto.
Nota: Slo se admite DSL.

Opciones avanzadas W 269

BMC Remedy IT Service Management 7.0

6 En la lista ID del Dataset, seleccione el nombre del dataset al que aplica esta

regla. Si se deja en blanco, la regla se aplica a todos los datasets.


7 En el campo Descripcin, introduzca una breve descripcin de la regla.
8 Si va a crear una configuracin nueva, debe guardar la configuracin y volver

a abrir el formulario del modo siguiente para continuar.


a Haga clic en Guardar.

El formulario se cierra y se vuelve a abrir en el modo Nuevo.


b Para cambiar al modo de bsqueda, haga clic en el icono Nueva bsqueda

de la barra de herramientas de BMC Remedy User o en el botn Buscar del


formulario en el explorador y, a continuacin, haga clic en Buscar.
c En la lista de resultados, seleccione la configuracin correspondiente.
9 Para crear un registro de excepcin para los CI identificados por el motor de

Gestin de licencias como no asociados a un contrato, siga estos pasos:


a En la lista Crear excepcin, seleccione S.
b Para notificar al grupo de soporte configurado que se ha creado una

excepcin de CI, en la lista Notificar a grupo, seleccione S.


c En las listas Empresa de soporte, Organizacin de soporte y Grupo,

seleccione a qu empresa, organizacin y grupo se debe enviar una


notificacin al crear una excepcin.
Nota: Los registros de excepcin se crean slo para los CI de los tipos y las
clases especificados en la tabla Lista de clases de CI si los procesa el
motor de Gestin de Licencias.
10 Haga clic en Guardar.

270 XCaptulo 14 Configurar Asset Management

Gua de configuracin

11 En la tabla Lista de clases de CI, cree una relacin con las clases de CI que va

a procesar el motor de Gestin de Licencias.


Para ello:
a Haga clic en Agregar.

Aparece el cuadro de dilogo Clase de inclusin de Gestin de Licencias.


Figura 14-9: Cuadro de dilogo Clase de inclusin de Gestin de Licencias

b En la lista Estado, seleccione Habilitado.


c En la lista Tipo de CI, seleccione la clase de CI que va a procesar el motor

de Gestin de Licencias y haga clic en Guardar.


La clase se agrega a la tabla.
Nota: De forma predeterminada, todas las clases de CI de software se incluyen
para Global.

Sincronizar UI de activo con CMDB


Esta caracterstica se utiliza para sincronizar los formularios de Asset
Management con BMC Atrium CMDB.

X Para sincronizar los formularios de Asset Management con BMC


Atrium CMDB
1 En la consola de administracin de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuracin personalizada.

Opciones avanzadas W 271

BMC Remedy IT Service Management 7.0

2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Asset Management >

Opciones avanzadas > Sincronizar UI de activo con CMDB y haga clic en Abrir.
Aparece el formulario Sincronizar UI de activo con CMDB.
Figura 14-10: Formulario Sincronizar UI de activo con CMDB

3 Haga clic en Buscar y seleccione el formulario de Asset Management para

sincronizar con BMC Atrium CMDB.


4 Si desea crear un formulario de Asset Management, introduzca el nombre del

formulario en el campo Nombre de esquema.


5 En el campo Actualizar cambios desde la fecha, puede introducir la fecha y

la hora de inicio para los cambios que se van a actualizar. Deje espacio en
blanco para incluir los cambios introducidos tras la ltima actualizacin.
6 En el campo Tiene UI de activo, seleccione S para que la clase est disponible

en Asset Management.
7 En el campo Nombre adecuado, introduzca el nombre que va a aparecer en

los formularios de Asset Management.


8 Haga clic en Actualizar UI de activo o Actualizar TODO.

272 XCaptulo 14 Configurar Asset Management

Gua de configuracin

Prioridad de indisponibilidad
Esta caracterstica se utiliza para configurar la prioridad de un registro de
indisponibilidad de CI en funcin de la clase (Incidencia o Cambio) y el
tipo (programada o no programada) de indisponibilidad.
El campo Empresa de este formulario se deshabilita para permitir slo un
mapeo de prioridad global.

X Para configurar la prioridad de indisponibilidad


1 En la consola de administracin de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Asset Management >

Opciones avanzadas > Prioridad de indisponibilidad y haga clic en Abrir.


Aparece el formulario Configurar prioridad de indisponibilidad de CIs.
Figura 14-11: Formulario Configurar prioridad de indisponibilidad de CIs

3 En la lista Clase de indisponibilidad, seleccione Incidencia o Cambio.


4 Seleccione el tipo de indisponibilidad para el que va a configurar la prioridad

mediante las siguientes opciones:

Completamente programado: Indica los planes para poner un CI fuera de


servicio, normalmente durante un cambio programado.

Parcialmente programado: Indica los planes para cambiar el CI, pero no


lo pone fuera de servicio. El rendimiento del CI se reduce en cierta medida
durante el cambio.
Opciones avanzadas W 273

BMC Remedy IT Service Management 7.0

Completo no programado: El CI est experimentando una completa


indisponibilidad del servicio que no fue planificada.

Parcial no programado: El CI est experimentando una indisponibilidad


del servicio que no fue planificada.

5 En la lista Prioridad, seleccione una prioridad.


6 Para Estado, seleccione Habilitado.
7 Haga clic en Guardar.

Proceso de autorizacin para configuraciones de CI


Esta caracterstica se utiliza para configurar los criterios predeterminados
para autorizar las configuraciones. Si se ha instalado la Peticin de cambio,
la aplicacin crea una peticin de cambio para la configuracin y enva una
notificacin. En caso contrario, la aplicacin enva una notificacin.
Por ejemplo, si define el proceso de autorizacin para la empresa A en
este formulario, al crear una configuracin desde el vnculo Gestionar
configuraciones de Asset Management para la empresa A, la aplicacin
enva la peticin de autorizacin al grupo o al individuo especificados
para autorizar las configuraciones para dicha empresa.

X Para configurar el proceso de autorizacin para las configuraciones


1 En la consola de administracin de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuracin personalizada.

274 XCaptulo 14 Configurar Asset Management

Gua de configuracin

2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Asset Management >

Autorizacin > Proceso de autorizacin para configuraciones de CI y, a


continuacin, haga clic en Abrir.
Aparece el formulario Configurar proceso de autorizacin para las
configuraciones.
Figura 14-12: Formulario Configurar proceso de autorizacin para las configuraciones

3 Haga clic en el icono Nueva peticin de la barra de herramientas de BMC

Remedy User o en el botn Nuevo del explorador.


4 En el campo Empresa, seleccione la empresa cuyo proceso de autorizacin

desee configurar.
5 Para configurar un proceso de autorizacin independiente para una zona,

una agrupacin de ubicaciones o una ubicacin especficas, realice las


selecciones correspondientes.
6 En las listas Notificaciones de grupo y Notificaciones individuales, seleccione

el grupo o el individuo a los que se va a notificar la autorizacin de las


configuraciones.

Proceso de autorizacin para configuraciones de CI W 275

BMC Remedy IT Service Management 7.0

7 Si se ha instalado Change Management, debe configurar tambin la peticin

de cambio generada para la nueva configuracin:

Si hay una plantilla de cambios adecuada, debe seleccionarla. La plantilla


de cambios indica la planificacin, el impacto, la urgencia, el nivel de
riesgo y el adelanto del cambio.

Si no selecciona ninguna plantilla de cambios, debe seleccionar la


planificacin, el impacto, la urgencia y el nivel de riesgo del cambio. Adems,
puede especificar el adelanto para indicar el nmero de horas de preparacin
necesarias para poder programar la implementacin del cambio.

Nota: El nivel de riesgo 1 es el nivel superior y el nivel de riesgo 5 es el


nivel inferior.
8 Haga clic en Guardar.

Consola de Gestor de Clases de CMDB


Puede utilizar la consola de Gestor de Clases de CMDB para ver y gestionar
el modelo de datos. Las clases visualizadas representan los CI y las relaciones.
Para acceder a esta funcin, en la consola de administracin de aplicaciones,
seleccione Asset Management > Consola de Gestor de Clases de CMDB >
Consola de Gestor de Clases de CMDB y, a continuacin, haga clic en Abrir.
Si desea obtener informacin detallada sobre esta consola, consulte BMC
Atrium CMDB 2.0 Installation and Configuration Guide.

Consola de configuracin de conciliacin de activos


Asset Management utiliza el motor de reconciliacin para:

Reconciliar el dataset del recinto con el dataset de produccin si ha


configurado un dataset de recinto segn se describe en Configurar Asset
Management en la pgina 257.

Eliminar los CI seleccionados para su eliminacin segn se describe en


Eliminar CI en la pgina 261.

Puede configurar el motor de reconciliacin en la consola de administracin


de Asset Management. Para acceder a esta funcin, seleccione Asset
Management > Motor de reconciliacin > Consola de configuracin de
conciliacin de activos y, a continuacin, haga clic en Abrir.
Si desea obtener informacin detallada, consulte BMC Atrium CMDB 2.0
Installation and Configuration Guide.
276 XCaptulo 14 Configurar Asset Management

Captulo

15

Configurar Change
Management
Esta seccin trata las tareas de configuracin especficas de Change
Management.
Se tratan los siguientes temas:

Mapeos del autorizador: Configurar autorizadores (pgina 278)


Seleccin de riesgos de cambios (pgina 284)
Plantillas de cambios (pgina 290)
Opciones avanzadas (pgina 306)

Configurar Change Management W 277

BMC Remedy IT Service Management 7.0

Mapeos del autorizador: Configurar autorizadores


En esta seccin se describe cmo configurar los mapeos del autorizador para
trabajar con Change Management. En el formulario Mapeos del autorizador
podr configurar los cambios, las peticiones de servicio, las peticiones de
compra, etc. de los autorizadores. Para tener acceso a este formulario es
necesario tener alguno de los permisos que se detallan a continuacin:

Maestro de cambios en la infraestructura

Usuario de administracin de organizacin de contacto

Usuario de administracin de soporte de contacto

Maestro de la consola del solicitante

El formulario Mapeos del autorizador se utiliza para configurar el personal


de soporte como autorizadores por fase de autorizacin para cambios en
funcin de distintos criterios (tales como la empresa, la organizacin, la
ubicacin, el producto, etc.).
Figura 15-1: Formulario Mapeos del autorizador configurado para la autorizacin
de cambios

278 XCaptulo 15 Configurar Change Management

Gua de configuracin

El formulario Mapeos del autorizador se utiliza para configurar los


autorizadores en Gestin de Cambios.
Tambin puede configurar autorizadores individuales y en grupo en los
formularios Personas y Grupo de soporte respectivamente. Si desea ms
informacin, consulte Informacin de personas en la pgina 138 y
Crear grupos de soporte en la pgina 182.

X Para crear autorizaciones para el personal de soporte


1 En la consola de administracin de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Gestin de Cambios >

Autorizacin > Mapeos de autorizacin y, a continuacin, haga clic en Abrir.


Aparecer el formulario Mapeos del autorizador.
Este formulario permite asignar las autorizaciones para el personal de soporte
en varias aplicaciones.
3 En el campo Autorizacin para, seleccione Individuo o Grupo para crear el

tipo de autorizador apropiado.


Dependiendo del tipo de autorizador que seleccione, el formulario vuelve a
aparecer con distintos campos para asignar:

Si selecciona Individuo, especifique el nombre y los apellidos de la persona


en cuestin. Si escribe un apellido y pulsa la tecla ENTRAR, aparecer el
cuadro de dilogo Bsqueda de personas. Este cuadro de dilogo se utiliza
para seleccionar una persona especfica.

Si selecciona Grupo, deber especificar la empresa del grupo, la


organizacin y el nombre del grupo.

Si selecciona Grupo/Rol inherente, seleccione el grupo inherente y el


rol funcional.
El men Grupo inherente permite seleccionar un grupo especificado en
el formulario Cambio en la infraestructura como grupo de Autorizacin,
como por ejemplo Grupo Asignado al cambio. El men Rol funcional
permite seleccionar un rol funcional para la autorizacin, como por ejemplo
Usuar. asig. a cambio en infr. Estos roles crean entradas de autorizacin
individual para todas aquellas personas que tienen dicho rol funcional.
Tambin puede combinar los mens Grupo inherente y Rol funcional
para limitar las entradas de autorizacin individual al Grupo inherente.

Mapeos del autorizador: Configurar autorizadores W 279

BMC Remedy IT Service Management 7.0

4 En el campo Disponibilidad de asignacin, seleccione la disponibilidad

de una autorizacin de grupo o individual para las autorizaciones.


Si selecciona No evitar que se generen autorizaciones para el grupo
o el individuo. Las autorizaciones existentes no se vern afectadas.
5 En el campo Indicador de aprobacin, seleccione el mapeo de autorizacin

que desea crear para la aplicacin correspondiente.


Las opciones son:

Cambiar

Peticin de servicio

Peticin de compra

Oferta de catlogo de servicios

Tras haber seleccionado un indicador de autorizacin, volver a aparecer el


formulario, incluyendo nicamente los campos de mapeo que sean apropiados
para su aplicacin.
6 En el campo Nombre de la fase deber seleccionar la fase de autorizacin que

deba asignarse en la aplicacin.


A continuacin, aparecer una lista de todas las fases de autorizacin
disponibles. De forma predeterminada, las nicas fases que aparecen
son globales.
No obstante, si crea empresas adicionales, tambin aparecern las fases de
autorizacin de stas. Las fases de autorizacin se utilizan para definir en qu
momento es necesaria la autorizacin durante el ciclo de vida del registro del
indicador de autorizacin. Las descripciones que aparecen a continuacin
describen las fases de autorizacin incluidas con Change Management:

Autorizacin de negocio: Tiene lugar cuando el cambio se encuentra en la


categora de Peticin de Cambio. Una vez aprobado, el cambio pasa a la
categora de Planificacin en curso. Si no se ha definido ningn autorizador,
el cambio conserva la categora de Peticin de Cambio y exige que el Gestor
de Cambios o el Usuario asignado al cambio adelante el cambio.

Autorizacin de negocio: Sin impacto: Se aplica nicamente a los cambios


que tienen un valor de planificacin Sin impacto y se inicia con una
categora de cambio de Peticin de Cambio. Una vez autorizado o cuando
no hay autorizadores, el cambio pasa a tener la categora de Programado.
Esta fase se utiliza fundamentalmente para los cambios sin impacto.

280 XCaptulo 15 Configurar Change Management

Gua de configuracin

Autorizacin de cierre: Tiene lugar cuando el cambio tiene la categora de


Terminado con un motivo del estado de Revisin final requerida. Una vez
aprobado el cambio, el motivo del estado se actualiza automticamente a
Revisin final completada. Si no hay ningn autorizador disponible, el
motivo del estado sigue siendo Revisin final requerida.

Autorizacin de implantacin: Tiene lugar cuando el cambio se encuentra


en la categora de Programado para aprobacin. Una vez autorizado o
cuando no hay autorizadores, el cambio pasa a tener la categora de
Programado.

Revisar: Tiene lugar cuando el cambio se encuentra en la categora de


Peticin de autorizacin. Una vez aprobado, el cambio pasa a la categora
de Peticin de Cambio. Si no se ha definido ningn autorizador, el cambio
conserva la categora de Peticin de Cambio y exige que el Gestor de
Cambios o el Usuario asignado al cambio adelante el cambio.

Tras seleccionar una fase, el campo Empresa de la fase se rellena


automticamente con la empresa correspondiente.
7 Escriba un nmero en el campo Nivel para determinar el orden en el que se

definen los autorizadores.


Aquellos autorizadores a los que se les asignen los nmeros ms bajos
autorizan los cambios antes que los que tienen nmeros ms altos.
8 En el campo Descripcin, escriba una descripcin del mapeo de la autorizacin.
9 Utilice los siguientes mapeos adicionales en funcin de sus necesidades:

La ficha rea impactada/CI se utiliza para asignar autorizadores a las reas


impactadas del cambio. Tambin puede asignar autorizadores a los CI
asociados al cambio.

Figura 15-2: Formulario Mapeos del autorizador Ficha rea impactada/CI

Mapeos del autorizador: Configurar autorizadores W 281

BMC Remedy IT Service Management 7.0

La ficha Categorizacin (en caso de tener Asset Management instalado) se


utiliza para asignar autorizadores a los servicios especificados en el cambio
y categorizaciones de producto de los CI asociados al cambio. En caso de
que no haya ningn CI asociado al cambio, se utilizar la categorizacin de
producto especificada en el formulario Cambio para llevar a cabo el mapeo.

Figura 15-3: Formulario Mapeos del autorizador Ficha Categorizacin

La ficha Rol se utiliza para asignar autorizadores en funcin de los grupos


de soporte definidos en el cambio.

Figura 15-4: Formulario Mapeos del autorizador Ficha Rol

282 XCaptulo 15 Configurar Change Management

Gua de configuracin

La ficha Criterios avanzados se utiliza para asignar autorizadores en


funcin de criterios especficos:

Figura 15-5: Formulario Mapeos del autorizador Ficha Criterios avanzados

El campo Notificar si el riesgo >= se puede utilizar para configurar las


autorizaciones de slo notificacin en funcin del nivel de riesgo. stas son
notificaciones de cortesa que no precisan de ninguna accin por parte del
destinatario. Tambin puede utilizar el campo Notificar si el riesgo <= para
configurar las autorizaciones en funcin del nivel de riesgo. Si no se especifica
ningn valor, la autorizacin se generar para cualquier nivel de riesgo.
Nota: El riesgo ms alto es el Nivel de riesgo 1, mientras que el ms bajo es el
Nivel de riesgo 5.

Estos dos campos funcionan conjuntamente. Si selecciona Aprobar si el


riesgo <= Nivel de riesgo 2, el campo Notificar si el riesgo >= se establece
automticamente en Nivel de riesgo 3. La persona del personal de soporte
deber autorizar todos los cambios normales que tengan un Nivel de
riesgo de 1 o 2 antes de llevar a cabo la implantacin. Adems, dicha
persona recibe una notificacin de los cambios similares con un Nivel
de riesgo de 3 o 4.
10 Haga clic en Guardar.

Mapeos del autorizador: Configurar autorizadores W 283

BMC Remedy IT Service Management 7.0

Seleccin de riesgos de cambios


Como administrador de Change Management, podr crear factores de riesgo
en funcin de respuestas ponderadas a preguntas y datos derivados de la
aplicacin Change Management. Cada pregunta podr tener su propio nivel
de riesgo y cada respuesta sus propios valores de riesgo. Los supervisores
de cambios utilizan estos riesgos para determinar el alcance del impacto de
la peticin de cambio en su empresa. Provistos de esta informacin, estos
pueden planificar y programar los cambios consecuentemente.

Crear preguntas de factores de riesgo


Puede crear una recopilacin de preguntas (factores de riesgo) con opciones
de respuesta y valores de riesgo predeterminados asociados a cada opcin
de respuesta. Sus respuestas a estas preguntas permitirn calcular un valor
de riesgo ms detallado en funcin de un grupo de circunstancias especficas,
en lugar de elegir simplemente uno de los niveles de riesgo predefinidos.
Figura 15-6: Crear un factor de riesgo

284 XCaptulo 15 Configurar Change Management

Gua de configuracin

Al crear riesgos, deber incluir todas aquellas preguntas cuya respuesta necesita
la empresa para completar una peticin de cambio. Dichas preguntas suelen
estar relacionadas con el tiempo, coste, nmero de personas implicadas, etc.
A continuacin, estas preguntas aparecen en el cuadro de dilogo Preguntas
sobre evaluacin de riesgos al que se tiene acceso desde la ficha Clasificacin
del formulario Cambio en la infraestructura.
Las respuestas del usuario se registran y asocian a la entrada de cambio.

X Para configurar nuevas preguntas de factores de riesgo


1 En la consola de administracin de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Gestin de Cambios >
Factores de riesgo > Seleccin de riesgos de cambios y, a continuacin, haga
clic en Abrir.
Aparecer el formulario Configuracin de factores de riesgo.
3 En el campo Empresa, seleccione una empresa.
La empresa seleccionada aparecer en el rea Ubicacin del cambio del
formulario Cambio en la infraestructura. Recuerde que no puede configurar un
nuevo grupo de preguntas de riesgo para una empresa que ya tenga una entrada
de configuracin de riesgos existente. Para modificar una configuracin de
riesgos, busque la entrada correspondiente y visualcela.
4 Haga clic en Agregar.
Figura 15-7: Formulario Plantilla de factores de riesgo

Seleccin de riesgos de cambios W 285

BMC Remedy IT Service Management 7.0

Aparecer el formulario Plantilla de factores de riesgo. Utilice este formulario


para crear una pregunta, las posibles respuestas y los riesgos ponderados
especficos de la poltica de empresa, as como para mostrar la secuencia.
5 En el campo Factor de riesgo, especifique una pregunta apropiada para las

polticas de su empresa como, por ejemplo: Es necesario realizar este


cambio durante las horas de negocio?

6 En el campo Nivel de riesgo, seleccione un valor del 1 (valor ms alto) al 5

(valor ms bajo).
Debera seleccionar niveles de riesgo que indiquen la relevancia del riesgo con
respecto a la peticin de cambio. Estos valores estn predeterminados en el
formulario CHG:ChangeRiskRanges y no se pueden modificar.
7 En el campo Mostrar secuencia, seleccione el orden secuencial en el que desea

ver la pregunta en el cuadro de dilogo Preguntas sobre evaluacin de riesgos.


Puede crear todas las preguntas que necesite. El cuadro de dilogo Preguntas
sobre evaluacin de riesgos muestra un mximo de cinco preguntas a la vez.
8 En el campo Etiqueta de men que hay debajo de Opciones de respuesta,

especifique las posibles respuestas que desea mostrar a su pregunta.


Aqu podr crear las respuestas predefinidas que sean apropiadas para la
pregunta:

S y No

Intervalo numrico (por ejemplo, 0, menos de 5, etc.)

Opciones de men

La nica limitacin ser que el nmero de opciones de respuesta no podr ser


superior a cinco.
9 En el campo Valor de riesgo, seleccione el valor que desea asignar a la

pregunta.
Debera seleccionar valores de riesgo que indiquen la probabilidad de que se
produzca el riesgo. Cuanto mayor sea el nmero seleccionado, mayor ser el
riesgo para su cambio. Asegrese de que tiene claros los valores de las
respuestas al aplicarlos al nivel global de la propia pregunta.
En caso de que cree una secuencia incorrecta de valores de riesgos y etiquetas,
puede utilizar el botn Eliminar para quitar las opciones de respuesta y
volver a introducirlas a continuacin.

286 XCaptulo 15 Configurar Change Management

Gua de configuracin

10 Utilice el campo Secuencia de men para especificar el orden en el que

aparecen las respuestas a sus preguntas en el cuadro de dilogo Preguntas


sobre evaluacin de riesgos.
Escriba un nmero y, a continuacin, haga clic en Agregar/Modificar.
11 Haga clic en Guardar.

Se cerrar el formulario Plantilla de factores de riesgo y la pregunta aparecer


en el formulario Configuracin de factores de riesgo.
Figura 15-8: Formulario Configuracin de factores de riesgo

12 Para agregar preguntas adicionales, repita los pasos del 4 al 11.


13 En el campo Preguntas por pgina, escriba el nmero de preguntas que desea

mostrar en el cuadro de dilogo Preguntas sobre evaluacin de riesgos.


Podr mostrar un mximo de 5 preguntas. Si crea 10 preguntas, los usuarios
vern las primeras 5 que haya definido en la secuencia. Una vez respondidas
dichas preguntas, aparecer el siguiente grupo de preguntas.

Seleccin de riesgos de cambios W 287

BMC Remedy IT Service Management 7.0

Crear factores derivados


Puede crear una recopilacin de factores de riesgo que puede derivarse de los
datos que ya existen en la aplicacin Change Management como, por ejemplo,
la prioridad de los CI asociados o la evaluacin del rendimiento de un gestor
o grupo de soporte. Los valores de riesgo de los factores derivados se registran
y asocian a la peticin de cambio. Dicho factor derivado se calcula en el campo
Evaluacin del rendimiento de la ficha Clasificacin que evala el trabajo
realizado una vez completada la peticin de cambio.
Change Management incluye cuatro tipos predeterminados de factores
derivados:

Prioridad de CI (mximo)

Evaluacin del rendimiento del Grupo de soporte

Evaluacin del rendimiento del Gestor de Cambios

Categorizacin del Servicio

X Para crear factores derivados


1 En la consola de administracin de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Gestin de Cambios >

Factores de riesgo > Seleccin de riesgos de cambios y, a continuacin, haga


clic en Abrir.
3 Aparecer el formulario Configuracin de factores de riesgo en el modo Nuevo.

Para cambiar el modo de bsqueda, haga clic en el icono Nueva bsqueda de


la barra de herramientas de BMC Remedy User o en el botn Buscar del
formulario del explorador.
4 En el campo Empresa, seleccione una empresa y realice la bsqueda.

Aparecer la entrada de configuracin de riesgos existente de la empresa.

288 XCaptulo 15 Configurar Change Management

Gua de configuracin

5 Haga clic en la ficha Factores derivados y, a continuacin, haga clic en Agregar.

Aparecer la Plantilla de factores de riesgo derivados.


Figura 15-9: Formulario Plantilla de factores de riesgo derivados

6 En el campo Tipo de factor de riesgo, seleccione un tipo.

Las opciones son:

Derivado: Deriva el riesgo de los CI con prioridades elevadas. Se registrar


la prioridad ms elevada de todos los CI asociados.

Evaluacin derivada: Deriva riesgos basados en el rendimiento de un


gestor o grupo. Se registrar la evaluacin de riesgos almacenada de
entidades especficas.

7 En el campo Descripcin, describa detalladamente el riesgo.


8 En el campo Nivel de riesgo, seleccione un valor del 1 (valor ms alto) al 5

(valor ms bajo).
Debera seleccionar niveles de riesgo que indiquen la relevancia del riesgo
con respecto a la peticin de cambio. Estos valores estn definidos en el
formulario CHG:ChangeRiskRanges y los administradores podrn
modificarlos en funcin de sus necesidades.

Seleccin de riesgos de cambios W 289

BMC Remedy IT Service Management 7.0

9 En el campo Nombre de campo, seleccione el campo del formulario Cambio

en la infraestructura del que se deriva el factor de riesgo.


Las opciones son:

Si ha seleccionado el tipo de factor Derivado, podr seleccionar el campo


Prioridad de CI del formulario Cambio en la infraestructura.

Si ha seleccionado Evaluacin derivada, podr seleccionar el campo Gestor


de Cambios o el campo Nombre de grupo de soporte del formulario Cambio
en la infraestructura.

10 Si ha seleccionado Evaluacin derivada, seleccione la opcin Evaluacin del

rendimiento del campo Nombre del campo de evaluacin.


11 Haga clic en Guardar.

Plantillas de cambios
Como administrador, podr simplificar el proceso de creacin de peticiones
de cambio mediante la creacin de plantillas de cambios para los gestores de
cambios y los usuarios asignados al cambio. Cree plantillas de cambios para
crear rpidamente cambios estndar. Aqu podr crear plantillas para cualquier
tarea o peticin de cambio para aquellos usuarios que realizan a menudo
cambios aprobados previamente y que sigan mtodos bien definidos para
requisitos especficos y repetidos como, por ejemplo, instalaciones,
movimientos y adicin de cambios (IMAC). Podr crear todas las plantillas que
desee. Aunque la prctica recomendada consiste en crear plantillas nicamente
para los procesos estandarizados que los usuarios realicen con frecuencia.
Los valores que configura en el formulario Plantilla de cambios se utilizan
para agregar informacin en el formulario Peticin de cambio.

Crear plantillas de cambios


nicamente el gestor de cambios o los usuarios que tengan el permiso
Maestro de Cambios o Configuracin del cambio podrn crear plantillas de
cambios para su grupo de soporte. Tambin podrn modificar o eliminar
plantillas de cambios para el grupo de creacin.

290 XCaptulo 15 Configurar Change Management

Gua de configuracin

X Para crear plantillas de peticin de cambio


1 En la consola de administracin de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, elija Change Management >

Plantilla > Plantilla y, a continuacin, haga clic en Abrir.


3 Aparecer el formulario Plantilla de cambios en el modo Nuevo.

Para cambiar el modo de bsqueda, haga clic en el icono Nueva bsqueda de


la barra de herramientas de BMC Remedy User o en el botn Buscar del
formulario del explorador.
Figura 15-10: Formulario Plantilla de cambios

4 Abra el formulario en el modo Crear (presionando F2).

Aparecer el formulario Plant. de cambios en la infr. en el modo Nuevo.


5 Una vez que haya establecido los distintos valores de configuracin, haga clic en

Guardar para agregar su plantilla a la lista de plantillas de cambios disponibles.

Plantillas de cambios W 291

BMC Remedy IT Service Management 7.0

Modificar plantillas de cambios


nicamente el gestor de cambios, o los usuarios que tengan permiso Maestro
de Cambios o Configuracin del cambio, del grupo de soporte de una empresa
podrn modificar las plantillas de cambios para el grupo de creacin.

X Para modificar plantillas de peticin de cambio


1 En la consola de administracin de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, elija Change Management >

Plantilla > Plantilla y, a continuacin, haga clic en Abrir.


Aparecer el formulario Plantilla de cambios.
3 Cambie el formulario a modo de bsqueda.
4 Especifique los parmetros de bsqueda para buscar la plantilla que desea

modificar y, a continuacin, haga clic en Buscar.


Aparecer una lista de plantillas.
5 Seleccione la plantilla que desea modificar de la lista.
6 Modifique la plantilla en funcin de sus necesidades.

Los usuarios slo podrn modificar las plantillas cuando pertenezcan al grupo
de creacin.
7 Haga clic en Guardar.

Eliminar plantillas de cambios


nicamente el gestor de cambios, o los usuarios que tengan permiso Maestro
de Cambios o Configuracin del cambio, del grupo de soporte de una empresa
podrn eliminar las plantillas de cambios para el grupo de creacin.

X Para eliminar plantillas de peticin de cambio


1 En la consola de administracin de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, elija Change Management >

Plantilla > Plantilla y, a continuacin, haga clic en Abrir.


Aparecer el formulario Plantilla de cambios.

292 XCaptulo 15 Configurar Change Management

Gua de configuracin

3 Cambie el formulario a modo de bsqueda.


4 Especifique los parmetros de bsqueda para buscar la plantilla que desea

eliminar y, a continuacin, haga clic en Buscar.


Aparecer una lista de plantillas.
5 Seleccione la plantilla que desea eliminar.

Los usuarios slo podrn eliminar las plantillas cuando pertenezcan al grupo
de creacin.
6 Elimine la plantilla utilizando alguno de los mtodos que se detallan a

continuacin:

Cambie el valor del campo Estado a Eliminar y, a continuacin, guarde


la plantilla de cambios.

Si es un usuario con permisos AR Admin, elija Acciones > Eliminar en


BMC Remedy User o haga clic en el botn Eliminar que aparece debajo
de la lista de resultados del explorador.

Configuracin de la clasificacin
Los valores que especifican en la ficha Clasificacin de la plantilla de cambios
se utilizan para agregar informacin a la ficha Clasificacin correspondiente
del formulario Peticin de cambio en la infraestructura. La ficha Clasificacin
se utiliza para describir el cambio y mostrar los productos o servicios que se
ven afectados por el cambio. Antes de poder enviar un cambio, es necesario
seleccionar los valores Tipo de cambio, Planificacin, Impacto y Urgencia. Si
se seleccionan estos valores automticamente se determina el Nivel de riesgo
y el Adelanto del cambio.

X Para establecer la configuracin de la clasificacin


1 En la consola de administracin de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, elija Change Management >

Plantilla > Plantilla y, a continuacin, haga clic en Abrir.


Aparecer el formulario Plantilla de cambios.
3 En el campo Nombre de plantilla, especifique un nombre para la plantilla.
4 En el campo Estado, seleccione un nivel de estado apropiado para dicha

plantilla.

Plantillas de cambios W 293

BMC Remedy IT Service Management 7.0

5 Haga clic en la ficha Clasificacin.


Figura 15-11: Formulario Plantilla de cambios Ficha Clasificacin

6 En el campo Tipo de cambio, seleccione un rea para la peticin de cambio

como, por ejemplo, Versin.


7 En el campo Planificacin, seleccione el impacto de la planificacin de la

peticin de cambio.
La planificacin especifica la urgencia relativa del cambio para que los
autorizadores puedan evaluar su magnitud:

Emergencia: Resuelve cualquier incidente o problema considerado crtico


para la continuidad del negocio cuando no es suficiente con una solucin
temporal. Los cambios de emergencia deben ser aprobados por el CAB.

Inmediato: Impacto en toda la empresa con un riesgo asociado. Los


cambios inmediatos deben ser aprobados por el CAB.

Latente: Cambio ya realizado (por ejemplo, si a un implantador de tareas


se le asigna la sustitucin de una unidad de disco duro de un PC y, a
continuacin, decide actualizar la memoria mientras la carcasa est
abierta) y que debe ser aprobado despus del evento. La planificacin
latente establece automticamente el estado de la peticin en Terminado
una vez guardada la peticin de cambio.

Normal: Cambio estndar (por ejemplo, la actualizacin de un PC) que


normalmente se aprueba previamente y que slo necesita la autorizacin
del Gestor de Cambios. El valor predeterminado es Normal.

Sin impacto: No tiene ningn impacto en la infraestructura y no necesita


ninguna autorizacin.

294 XCaptulo 15 Configurar Change Management

Gua de configuracin

8 En el campo Impacto, seleccione un nivel de impacto para la peticin de

cambio como, por ejemplo, 1-Extenso/Generalizado.


9 En el campo Urgencia, seleccione un nivel de urgencia para la peticin de

cambio como, por ejemplo, 1-Crtico.


10 En el campo Prioridad, seleccione una prioridad dependiendo de la urgencia

de la peticin de cambio como, por ejemplo, Media.


11 En el campo Nivel de riesgo, seleccione un valor.

El ms alto es el Nivel de riesgo 5, mientras que el ms bajo es el Nivel de


riesgo 1.
12 En el campo Adelanto, especifique el nmero de horas que desea agregar

al tiempo de envo de la peticin de cambio.


El adelanto se utiliza para calcular la primera fecha y hora de inicio de la
peticin de cambio.
13 En el campo Resumen, describa brevemente la peticin de cambio.

Dicha informacin se introducir en el campo Resumen del formulario


Cambiar.
14 En el campo Entorno del cambio, seleccione el valor de configuracin en

el que tiene lugar su peticin de cambio como, por ejemplo, Produccin.


15 En el campo Motivo para el cambio, seleccione el motivo por el que se

produce el cambio como, por ejemplo, Actualizar.


16 En el campo Notas, especifique una descripcin detallada de la peticin de

cambio.
17 En el campo Empresa, seleccione el nombre de la empresa para esta peticin

de cambio.
18 En el campo Zona, seleccione el rea de la empresa.
19 En el campo Agrupacin de ubicaciones, seleccione la ciudad de la empresa.
20 En el campo Ubicacin, seleccione la ubicacin de la empresa para esta

peticin de cambio.
21 Haga clic en Guardar.

Plantillas de cambios W 295

BMC Remedy IT Service Management 7.0

Configuracin de la categorizacin/proceso
Los valores que configura en la ficha Categorizacin/Proceso de la plantilla de
cambios se utilizan para agregar informacin en las secciones de categorizacin
operacional y de producto de la ficha Clasificacin del formulario Peticin de
cambio en la infraestructura.

La categorizacin operacional est basada en una jerarqua de tres niveles


que se define en el formulario Configuracin del catlogo operacional.
La configuracin de la Seleccin de categorizacin operativa agrega
informacin a los campos de categorizacin operacional de la ficha
Clasificacin del formulario Peticin de cambio.

La categorizacin de producto est basada en una jerarqua de cinco niveles


que se define en el formulario Configuracin catlogo de productos.
La configuracin de la Seleccin de categorizacin de Producto agrega
informacin a los campos de categorizacin de producto de la ficha
Clasificacin del formulario Peticin de cambio.

Si desea ms informacin, consulte Informacin del catlogo de productos


en la pgina 198 y Informacin del catlogo operacional en la pgina 208.

X Para establecer la configuracin de la categorizacin o del proceso


1 En la consola de administracin de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, elija Change Management >

Plantilla > Plantilla y, a continuacin, haga clic en Abrir.


Aparecer el formulario Plantilla de cambios.

296 XCaptulo 15 Configurar Change Management

Gua de configuracin

3 Haga clic en la ficha Categorizacin.


Figura 15-12: Formulario Plantilla de cambios Ficha Categorizacin

4 Seleccione las categorizaciones operacionales apropiadas para el Nivel 1, el

Nivel 2 y el Nivel 3.
Aqu podr configurar la jerarqua de tres niveles que se define en el catlogo
operacional.
5 Seleccione la categorizacin de producto apropiada para el Nivel 1, el Nivel

2, el Nivel 3, el Nombre del producto y el Modelo/versin.


Aqu podr configurar la jerarqua de cinco niveles que se define en el
catlogo operacional. Si no logra encontrar el producto apropiado, siga
realizando selecciones en la categorizacin de producto hasta que encuentre
el producto apropiado.
6 Haga clic en Guardar.

Plantillas de cambios W 297

BMC Remedy IT Service Management 7.0

Configuracin de la asignacin
Los valores que configura en la ficha Asignacin de las plantillas de cambios
se utilizan para agregar informacin a dos grupos de informacin en la ficha
Asignacin del formulario Peticin de cambio en la infraestructura:

La configuracin del Grupo de soporte asignado completa los campos del


usuario asignado al cambio en la infraestructura de la ficha Asignacin
actual del formulario Peticin de cambio en la infraestructura. Aqu podr
configurar el grupo, la organizacin y la empresa de soporte a los que se
asignar la peticin de cambio.

La configuracin del Grupo de soporte del implantador completa los


campos del implantador de cambios en la infraestructura de la ficha
Asignacin de Implantador del formulario Peticin de cambio en la
infraestructura. Aqu podr configurar el grupo, la organizacin y la
empresa de soporte que implantarn la peticin de cambio.

X Para establecer la configuracin de la asignacin


1 En la consola de administracin de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, elija Change Management >

Plantilla > Plantilla y, a continuacin, haga clic en Abrir.


Aparecer el formulario Plantilla de cambios.
3 Haga clic en la ficha Asignacin.
Figura 15-13: Formulario Plantilla de cambios Ficha Asignacin

298 XCaptulo 15 Configurar Change Management

Gua de configuracin

4 Especifique la configuracin del Grupo de soporte asignado de la siguiente

manera:
a En el campo Empresa de soporte, seleccione la empresa a la que se le

asigna la peticin de cambio.


b En el campo Organizacin de soporte, seleccione una organizacin.
c En el campo Nombre de grupo de soporte, seleccione un grupo.
5 Especifique la configuracin del Grupo de soporte del implantador de la

siguiente manera:
a En el campo Empresa de soporte, seleccione la empresa que implanta la

peticin de cambio.
b En el campo Organizacin de soporte, seleccione una organizacin.
c En el campo Nombre de grupo de soporte, seleccione un grupo.
6 Haga clic en Guardar.

Configuracin de las relaciones


Los valores que configura en la ficha Relaciones de la plantilla de cambios se
utilizan para suministrar informacin en la ficha Relaciones del formulario
Peticin de cambio en la infraestructura.
Importante: Para especificar un tipo de relacin, primero deber guardar
la plantilla de cambios. Cuando acabe de definir la plantilla de
cambios, abra el formulario Plantilla de cambios en modo de
bsqueda y busque la plantilla de cambios. A continuacin,
podr establecer la configuracin de las relaciones.

X Para establecer la configuracin de las relaciones


1 En la consola de administracin de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, elija Change Management >

Plantilla > Plantilla y, a continuacin, haga clic en Abrir.


Aparecer el formulario Plantilla de cambios.
3 Busque la plantilla de cambios para la que desea crear una relacin.

Plantillas de cambios W 299

BMC Remedy IT Service Management 7.0

4 Haga clic en la ficha Relaciones.


Figura 15-14: Formulario Plantilla de cambios Ficha Relaciones

5 En el campo Tipo de peticin, seleccione Elemento de configuracin.


6 Haga clic en Buscar.

Aparecer la ventana Bsqueda de relaciones de CIs.


7 Especifique la informacin en las fichas de criterios de bsqueda y, a

continuacin, haga clic en Buscar.


En la tabla CIs aparecern todos los resultados que coincidan con los criterios
establecidos.
8 Seleccione el CI apropiado.
9 En el campo Tipo de relacin, seleccione el tipo de relacin que desea asociar

a la plantilla de cambios como, por ejemplo, Relacionado con.


10 Haga clic en Relacionar.

Cuando haya terminado de crear el elemento de configuracin, aparecer un


mensaje que le confirmar que el nuevo elemento de configuracin que ha
creado se ha relacionado con la plantilla de cambios.
11 Repita los pasos del 8 al 10 para todos los CI que desee asociar a la plantilla

de cambios.
12 Cierre el formulario Bsqueda de relaciones de CIs.
13 Haga clic en Guardar.

300 XCaptulo 15 Configurar Change Management

Gua de configuracin

Configurar finanzas
Los valores que configura en la ficha Finanzas de la plantilla de cambios se
utilizan para suministrar informacin en la ficha Finanzas del formulario
Peticin de cambio en la infraestructura.

X Para establecer la configuracin de las finanzas


1 En la consola de administracin de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, elija Change Management >

Plantilla > Plantilla y, a continuacin, haga clic en Abrir.


Aparecer el formulario Plantilla de cambios.
3 En el formulario Plantilla de cambios, haga clic en la ficha Finanzas.
Figura 15-15: Formulario Plantilla de cambios Ficha Finanzas

4 En el campo Tiempo total estimado, especifique el tiempo estimado en

horas para completar la peticin de cambio.


5 En el campo Tipo de unidad de clculo del presupuesto, especifique la

manera de medir el coste.


6 Haga clic en Guardar.

Plantillas de cambios W 301

BMC Remedy IT Service Management 7.0

Configurar la creacin para grupos


La ficha Creacin para grupos especifica el grupo que puede modificar esta
plantilla. Para modificar la plantilla, una persona deber cumplir los siguientes
requisitos mnimos:

Deber tener un permiso Maestro de Cambios o Configuracin del


cambio, o bien tener el permiso Usuario de Cambios adems del rol
funcional de Gestor de Cambios.

Deber ser miembro del grupo de soporte.

X Para establecer la configuracin de la creacin para grupos


1 En la consola de administracin de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, elija Change Management >

Plantilla > Plantilla y, a continuacin, haga clic en Abrir.


Aparecer el formulario Plantilla de cambios.
3 Haga clic en la ficha Autorizacin para grupos.
Figura 15-16: Formulario Plantilla de cambios Ficha Autorizacin para grupos

4 Seleccione el grupo, la organizacin y la empresa creadora.


5 Haga clic en Guardar.

302 XCaptulo 15 Configurar Change Management

Gua de configuracin

Actualizar los grupos de soporte


Tambin puede dar permiso a los otros grupos de soporte para utilizar esta
plantilla de cambios. Estos grupos no podrn modificar ni borrar la plantilla.
Importante: Para actualizar los grupos de soporte, primero deber guardar
la plantilla de cambios. Cuando acabe de definir la plantilla de
cambios, abra el formulario Plantilla de cambios en modo de
bsqueda y busque la plantilla de cambios. A continuacin,
podr establecer la configuracin de las relaciones.

X Para actualizar los grupos de soporte


1 En la ficha Creacin para grupos, haga clic en Actualizacin.

Aparecer el cuadro de dilogo Agregar grupo de soporte.


Figura 15-17: Cuadro de dilogo Agregar grupo de soporte

2 Agregue o elimine cualquier grupo de soporte para el que tenga permiso.


3 Cierre el cuadro de dilogo.

La informacin se actualiza en los Grupos que utilizan esta tabla de plantillas.

Configurar plantillas de tareas


La ficha Plantillas de tareas especifica las tareas y los grupos de tareas que
puede incluir con esta plantilla. Esta funcin es de especial utilidad para los
cambios estndar, ya que permite incluir, por ejemplo, tareas tpicas que se
utilizan con la gestin de cambios y configuracin (CCM).
Plantillas de cambios W 303

BMC Remedy IT Service Management 7.0

X Para establecer la configuracin de las plantillas de tareas


1 En la consola de administracin de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, elija Change Management >

Plantilla > Plantilla y, a continuacin, haga clic en Abrir.


Aparecer el formulario Plantilla de cambios.
3 Haga clic en la ficha Plantillas de tareas.
Figura 15-18: Formulario Plantilla de cambios Ficha Plantillas de tareas

La ficha muestra las tareas y los grupos de tareas relacionados con la plantilla,
as como cualquier tarea secundaria del grupo de tareas seleccionado.

Seleccione una tarea y, a continuacin, haga clic en Ver para mostrar las
tareas que ya se han agregado a la plantilla.

Seleccione una tarea y, a continuacin, haga clic en Quitar para quitar las
tareas de la plantilla.

Seleccione las tareas secundarias y, a continuacin, haga clic en Ver para


mostrar dichas tareas.

4 Seleccione un tipo de peticin como, por ejemplo, Plantilla de tareas.

304 XCaptulo 15 Configurar Change Management

Gua de configuracin

5 Haga clic en Relacionar para agregar una tarea o un grupo de tareas a su

plantilla.
Aparecer el cuadro de dilogo Seleccionar plantilla.
Figura 15-19: Cuadro de dilogo Seleccionar plantilla

6 Utilice los campos Tipo y Categora para filtrar la lista de tareas mostrada.
7 Seleccione una tarea o un grupo de tareas y, a continuacin, haga clic en

Relacionar.
La tarea o el grupo de tareas se agrega a la plantilla. Si es necesario, puede
hacer clic en Ver para mostrar la plantilla.
8 Cierre el cuadro de dilogo.
9 Haga clic en Guardar.

Plantillas de cambios W 305

BMC Remedy IT Service Management 7.0

Opciones avanzadas
En las secciones que aparecen a continuacin se describe la manera de
configurar las opciones avanzadas de Change Management.

Configurar preferencias del calendario de cambios


Puede configurar y personalizar los siguientes valores de preferencia y opciones
de filtro en el Calendario de cambios de CCM:

Configuracin predeterminada en el cuadro de dilogo Filtro rpido

Configuracin de duracin, global y de nivel de los eventos de negocio


que aparecen en el Calendario de cambios

Cantidad de datos que aparece cuando un usuario se desplaza por el


Calendario de cambios

X Para configurar el calendario de cambios


1 En la consola de administracin de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Change Management >

Opciones avanzadas > Reglas y haga clic en Abrir.


Aparecer el formulario Administracin del calendario de CCM.

306 XCaptulo 15 Configurar Change Management

Gua de configuracin
Figura 15-20: Formulario Administracin del calendario de CCM

3 En el rea Peticiones de cambio, especifique la informacin necesaria en los

campos que se detallan a continuacin:

Cambiar estado: Especifique la transicin en el ciclo de vida de la peticin


de cambio como, por ejemplo, Borrador.

Estado de la autorizacin: Especifique el ciclo de vida de la peticin de


cambio que precisa de autorizacin para adelantar como, por ejemplo,
Pendiente.

Nivel de riesgo: Riesgo relativo asociado al cambio, del 5 (riesgo ms alto)


al 1 (riesgo ms bajo).

Prioridad: Importancia atribuida a la peticin de cambio.

Empresa: Peticiones para una empresa en particular. Este campo es


especialmente de utilidad en un entorno de tenencia mltiple.

Zona: Zona en particular de una empresa como, por ejemplo, Norte o Sur.

Si desea ms informacin sobre estos campos, consulte BMC Remedy Change


Management 7.0 Gua del usuario.

Opciones avanzadas W 307

BMC Remedy IT Service Management 7.0

El filtrado rpido se activa de forma predeterminada para cualquier usuario que


inicie sesin en el calendario por primera vez. Sin embargo, los usuarios pueden
crear sus propias preferencias personalizadas en funcin de las necesidades. La
configuracin del filtro que aparece a continuacin tendr las preferencias que
el usuario haya definido.
4 En el apartado Eventos de negocio, especifique la duracin predeterminada

de los eventos y las peticiones de cambio que se muestran en el calendario


de cambios.
Este es el plazo de tiempo que los usuarios ven la primera vez que abren
su calendario. Puede mostrar 5 o 7 das de eventos de negocio y peticiones
de cambio. No obstante, en la vista de 1 da, slo se muestran las peticiones
de cambio.
5 Especifique si desea mostrar los eventos globales.

Este valor de configuracin es de utilidad en caso de que su organizacin


acte como proveedor de servicios para diversas empresas. El valor de
configuracin Global muestra todos los eventos de negocio.
6 Especifique el nivel de los eventos de negocio.

Escriba un nmero para determinar qu nivel de eventos de negocio se muestra.


Cada evento de negocio est asociado a un nivel.

Si especifica un nmero de nivel, solamente se mostrarn los eventos de


negocio que tengan dicho nivel.

Si no especifica ningn nivel, se mostrarn todos los eventos de negocio.

Los eventos de negocio aparecen en pantalla en orden descendente con los


eventos de nivel inferior en primer lugar.
7 Especifique los niveles de CI del servicio.

Escriba un nmero para determinar el nivel mximo con el que se definen


los CI del servicio.
Los CI del servicio aparecen ordenados jerrquicamente tal como haya
definido la empresa del usuario. Los usuarios pueden especificar el nivel
de profundidad de la bsqueda como, por ejemplo, el nivel de profundidad
2 que indica que hay que buscar el CI especificado, los elementos que hay
por debajo de ste, y los elementos que hay por debajo de dichos elementos
(en el rbol jerrquico) de todas las peticiones de cambio relacionadas. Los
CI de servicio a los que se asignen nmeros ms bajos se procesarn antes
que los que tengan nmeros ms altos.

308 XCaptulo 15 Configurar Change Management

Gua de configuracin

8 Especifique cualquier preferencia de impresin predeterminada para el

calendario.
Podr definir el tipo de pgina y la orientacin del calendario, as como
suministrar un ttulo predeterminado. La comilla simple (') no se podr
utilizar en la cadena del ttulo (provoca errores de JavaScript).
9 Haga clic en la ficha Propiedades del servidor.
10 Especifique si desea habilitar la opcin Colores de vista mensual.

Este valor puede influir en el rendimiento. Al extraer del servidor un conjunto


de datos grande y mostrarlo, el selector de fecha debe incluir todos los datos
del servidor, calcular los riesgos de cada da y, a continuacin, mostrar el mes
codificado en color por nivel de riesgo. A raz de ello, se podra observar un
rendimiento ms bajo del servidor.
La codificacin en color se aplica a los encabezados de fecha que hay en la
parte superior del grfico de Peticin de cambio, as como al selector de fecha.
En caso de deshabilitar los Colores de vista mensual, el selector de fecha volver
a mostrar todos los das con un fondo blanco. Una vez que los usuarios cierren
sesin y vuelvan a iniciarla, dejarn de ver los das del mes codificados en color
por nivel de riesgo.
11 Haga clic en Guardar.

Para activar la nueva configuracin de preferencias, los usuarios deben cerrar


sesin y volver a iniciarla.

Priorizacin del cambio


Cuando un usuario selecciona el impacto y la urgencia de una peticin de
cambio, Change Management suma los valores numricos para calcular la
prioridad ponderada y asignar una prioridad descriptiva como, por ejemplo,
Crtico.
La Priorizacin del cambio muestra las frmulas de priorizacin.
Importante: Si cambia la importancia de un nivel de impacto o urgencia,
o cambia un intervalo de prioridad ponderada, debe volver
a seleccionar el impacto o la urgencia en las frmulas de
priorizacin pertinentes.

Opciones avanzadas W 309

BMC Remedy IT Service Management 7.0

X Para configurar la priorizacin del cambio


1 En la consola de administracin de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Change Management >

Opciones avanzadas > Priorizacin del cambio y, a continuacin, haga clic


en Abrir.
3 Aparecer el formulario Priorizacin del cambio en el modo Nuevo.

Para cambiar el modo de bsqueda, haga clic en el icono Nueva bsqueda


de la barra de herramientas de BMC Remedy User o en el botn Buscar del
formulario del explorador.
4 Busque la regla oportuna y, a continuacin, brala.
Figura 15-21: Ejemplo de priorizacin del cambio

5 Vuelva a seleccionar el nivel de impacto de la lista de impactos.

El valor de impacto ponderado se actualiza y equipara al valor actual del


formulario CHG:CFG-Impact.
6 Vuelva a seleccionar el nivel de urgencia de la lista de urgencias.

El valor de urgencia ponderado se actualiza y equipara al valor actual del


formulario CHG:CFG-Urgency.
310 XCaptulo 15 Configurar Change Management

Gua de configuracin

7 En el campo Descripcin puede escribir una nota descriptiva.


8 Haga clic en Guardar.
9 Repita los pasos del 4 al 8 para las frmulas de priorizacin que contengan

cambios en el impacto ponderado o la urgencia ponderada.

Configurar las reglas de cambio


Podr configurar la aplicacin de reglas especficas para la aplicacin Change
Management como, por ejemplo, si son necesarios los registros de trabajo,
los motivos para el cambio o los adjuntos.
Tambin podr configurar las reglas de notificacin.
Figura 15-22: Ejemplo de una regla de Change Management

Opciones avanzadas W 311

BMC Remedy IT Service Management 7.0

Adems, el formulario Configurar reglas de cambio se utiliza para configurar el


mtodo de asignacin para seleccionar automticamente un Usuario asignado
(no el grupo de soporte asignado, sino el individuo perteneciente al grupo) para
las peticiones de compra de Change Management. Cada empresa definida en el
formulario Empresa puede tener sus propias reglas de asignacin.
Podr configurar la asignacin para una empresa o bien configurarla para
todas las empresas con la opcin Global. Si Change Management utiliza la
asignacin, por ejemplo, al asignar una peticin de cambio, el motor de
asignacin comprueba las reglas de asignacin para la empresa del autorizador.
Si no se encuentra ninguna regla, utiliza las reglas definidas para Global.

X Para configurar las reglas de cambio


1 En la consola de administracin de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de Aplicacin, seleccione Change Management >

Opciones avanzadas > Reglas y haga clic en Abrir.


Aparecer el formulario Reglas de configuracin de cambios.
3 Para modificar una regla existente, busque la regla apropiada y brala.

Nota: Algunas configuraciones de las reglas de cambio se definen


automticamente durante la instalacin.
4 En el campo Regla de empresa/grupo, especifique si la regla se aplica a una

empresa o a un grupo.
5 Si la regla es para una empresa, seleccione la empresa para la que desea

configurar la asignacin o seleccione la opcin Global.


Si se selecciona Global, se configura la asignacin para todas las empresas.
6 En el campo rea impactada requerida, especifique si las peticiones de

cambio deben tener un impacto (por ejemplo, 4-Menor/Localizado)


definido como parte de su clasificacin.
Las opciones sern No y S (configuracin predeterminada).
7 En el campo rea impactada para la organizacin solicitante, seleccione si

la peticin de cambio generar automticamente un rea impactada para


la organizacin solicitante.
Las opciones sern No (configuracin predeterminada) y S.

312 XCaptulo 15 Configurar Change Management

Gua de configuracin

8 En el campo rea impactada para la organizacin para la que se solicita,

especifique si la peticin de cambio generar automticamente un rea


impactada para la organizacin para la que se solicita.
Las opciones sern No (configuracin predeterminada) y S.
9 En el campo Seleccin del horario de trabajo, especifique si desea utilizar

el horario de la empresa o el horario del usuario asignado para calcular los


tiempos asociados a las peticiones de cambio.
Importante: Podr llevar a cabo las tareas de configuracin Das laborables
del horario de trabajo y Das festivos en horario de trabajo para
establecer las horas diarias y los das festivos de la empresa, tal
como se describe en Horario de negocio y das festivos en la
pgina 192.
10 Para utilizar el motor de asignacin para asignar automticamente peticiones

de cambio a individuos, siga los pasos que aparecen a continuacin:


a Establezca Integracin del motor de asignacin en S.
b Seleccione el Proceso de asignacin apropiado.

En la siguiente tabla se describen los procesos de asignacin disponibles:


Proceso de
asignacin

Descripcin

Capacidad

La capacidad de cada persona se especifica en el campo Nivel de


capacidad del formulario Personas. El proceso de asignacin se
realiza mediante un mtodo basado en la proporcionalidad.
Por ejemplo, si una persona A tiene una capacidad de 100 y una
persona B una capacidad de 200, B podr administrar el doble
de tickets que A; el motor de asignacin, por tanto, asigna dos
tickets a B y uno a A.

Nmero

El formulario Personas controla el nmero de tickets que se


asigna a cada persona. El proceso de asignacin por nmero
selecciona a la persona a la que se le haya asignado un menor
nmero de tickets.

Operacin
por turnos

El formulario Personas controla cundo fue la ltima vez que


una persona recibi una asignacin. El proceso de asignacin
por operacin por turnos selecciona a la persona que lleva ms
tiempo sin recibir la asignacin de una incidencia.

Si desea ms informacin sobre cmo configurar el motor de asignacin,


consulte Configuracin de asignacin en la pgina 239.
Opciones avanzadas W 313

BMC Remedy IT Service Management 7.0

11 En el campo Cierre automtico, especifique si las peticiones de cambio se

cierran automticamente.
Las opciones sern No y S (configuracin predeterminada).
12 Si establece que las peticiones de cambio se cierran automticamente,

especifique el nmero de das que permanece una peticin de cambio en estado


Resuelto antes de que su estado se establezca automticamente en Cerrado.
El valor predeterminado es 10.
13 En el campo Forzar dependencia de cambio, seleccione el nivel de aplicacin

que se va a utilizar con las dependencias de cambios.


Las opciones sern Ninguna, Advertencia (configuracin predeterminada)
y Error.
14 En el campo Forzar exclusiones globales, seleccione el tipo de aplicacin que

se va a utilizar con los segmentos de tiempo.


Las opciones sern Ninguna, Advertencia (configuracin predeterminada)
y Error.
15 En el campo Crear peticin al enviar, seleccione qu accin se produce al enviar

una peticin de cambio.


Las opciones sern No (configuracin predeterminada) y S. Si se establece
en S, cuando un usuario enve una peticin de cambio, se crear la peticin
correspondiente. El cliente podr ver dicha peticin, que indica el estado del
cambio a travs de la Consola del solicitante.
16 Introduzca la informacin en cualquier campo opcional restante:
17 Haga clic en Guardar.

Configurar reglas de notificacin


Podr configurar las reglas en las que se notifica al gestor de cambios y al usuario
asignado al cambio como, por ejemplo, que se notifique al gestor de cambios
cuando el Estado de una peticin de cambio se establezca en Planificacin en
curso y Motivo del estado se establezca en Asignado.

314 XCaptulo 15 Configurar Change Management

Gua de configuracin

X Para configurar reglas de notificacin


1 En la consola de administracin de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de Aplicacin, seleccione Change Management >

Opciones avanzadas > Reglas y haga clic en Abrir.


Aparecer el formulario Reglas de configuracin de cambios.
3 Haga clic en la ficha Notificacin.
Figura 15-23: Reglas de configuracin de cambios Ficha Notificacin

Algunas reglas de notificacin se definen automticamente durante la


instalacin.

Podr seleccionar una regla y, a continuacin, hacer clic en Ver para


mostrarla o modificarla en caso necesario.

Podr seleccionar una regla y, a continuacin, hacer clic en Eliminar para


eliminarla.

Opciones avanzadas W 315

BMC Remedy IT Service Management 7.0

4 Haga clic en Agregar.

Aparecer el cuadro de dilogo Reglas de notificacin. Este cuadro de dilogo


se utiliza para crear nuevas reglas de modificacin.
Figura 15-24: Cuadro de dilogo Reglas de notificacin

5 Defina el estado de la nueva regla como, por ejemplo, Propuesta o Activada.


6 Seleccione los roles que desea notificar como, por ejemplo, Slo Gestor de

Cambios.
7 Seleccione el estado de cambio para el que desea que se enve la notificacin

como, por ejemplo, Borrador.


Las notificaciones al Gestor de Cambios y al Usuario asignado al Cambio
se configuran fuera del cuadro nicamente para los siguientes estados de
cambio: Peticin de Cambio, Planificacin en curso, Programado para
aprobacin, Cancelado, Rechazado y Terminado.
8 (Opcional) Seleccione un motivo del estado.

Si selecciona el estado Planificacin en curso, podr incluir un motivo del


estado como, por ejemplo, Aceptado. Sin embargo, no todos los estados de
cambio incluyen motivos del estado.
9 Especifique una descripcin til de la nueva regla de cambio como, por

ejemplo, el estado que activa la notificacin.


10 Haga clic en Guardar.

316 XCaptulo 15 Configurar Change Management

Captulo

16

Configuracin de Gestin
de Incidencias
Esta seccin trata las caractersticas especficas de configuracin de Gestin
de Incidencias.
Se tratan los siguientes temas:

Configuracin del rbol de decisiones (pgina 318)


Trabajar con guiones (pgina 322)
Plantillas Gestin de Incidencias (pgina 333)
Opciones avanzadas (pgina 346)

Configuracin de Gestin de Incidencias W 317

BMC Remedy IT Service Management 7.0

Configuracin del rbol de decisiones


Un rbol de decisiones realiza una serie de preguntas al usuario y, en funcin
de las respuestas, completa la informacin de una nueva incidencia.
Un rbol de decisiones est compuesto por sucursales principales y sucursales.
Tambin puede incluir elementos de sucursal. Una sucursal principal agrupa
sucursales y elementos de sucursal. Las sucursales pueden agrupar elementos
de sucursal. Las sucursales principales son los mensajes o preguntas iniciales
que ve el usuario. Cuando un usuario selecciona una sucursal principal, se
muestran las sucursales correspondientes. Por ejemplo, un usuario podra
elegir Es un problema de hardware? y se le solicitara que seleccionara
entre problemas de estacin de trabajo, monitor o impresora. Cuando el
usuario selecciona una sucursal, se realiza la accin y pueden aparecer ms
elementos de sucursal. Por ejemplo, si el usuario selecciona problemas de
impresin, puede que la incidencia est categorizada y se le pida al usuario
que seleccione entre problemas de atascos de papel, nivel de tner bajo u
otros problemas de impresora.
Ejemplo de
estructura de
sucursales

El siguiente es un ejemplo de estructura de sucursales de un rbol de decisiones:

Es un problema de hardware? (Sucursal principal)

Es un problema de estacin de trabajo? (Sucursal 100)

La estacin de trabajo no se enciende? (Elemento de sucursal 101)

No hay suministro elctrico? (Elemento de sucursal 102)

Es un problema de monitor? (Sucursal 200)

La pantalla parpadea excesivamente? (Elemento de sucursal 201)

No hay suministro elctrico? (Elemento de sucursal 202)

La imagen aparece de forma incorrecta? (Elemento de sucursal 203)

X Para configurar un rbol de decisiones


1 En la consola de administracin de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuracin personalizada.

318 XCaptulo 16 Configuracin de Gestin de Incidencias

Gua de configuracin

2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Incident Management >

Configuraciones de rbol de decisiones > rbol de decisiones y haga clic en


Abrir.
Aparecer el formulario rbol de decisiones. El formulario se abrir en modo
Nuevo para crear un nuevo rbol de decisiones. Para modificar un rbol de
decisiones existente, seleccione el rbol de decisiones adecuado.
Figura 16-1: Ejemplo de un rbol de decisiones

3 Si el rbol de decisiones se aplica a todas las empresas, mantenga el valor

predeterminado Global en el campo Empresa. De lo contrario, seleccione la


empresa adecuada.
4 Escriba una breve descripcin en el campo Descripcin. Si un sistema tiene

ms de un rbol de decisiones, los usuarios seleccionarn el rbol de


decisiones adecuado segn esta descripcin.
5 Si es apropiado, seleccione una configuracin regional.

Configuracin del rbol de decisiones W 319

BMC Remedy IT Service Management 7.0

6 Si el rbol de decisiones no est listo para su uso, seleccione un estado de

Propuesto o Sin conexin. Si el rbol de decisiones est listo para su uso,


cambie el estado a Activado.
7 Haga clic en Guardar.

Nota: Si desea crear sucursales del rbol de decisiones, deber guardarlo


primero.
8 Para crear sucursales principales del rbol de decisiones, realice los siguientes

pasos para cada sucursal principal.


Los detalles de la sucursal, que especifican las acciones para completar el
formulario de incidencias, estn agrupados en sucursales principales:
a Haga clic en Nueva sucursal principal. Aparecer el cuadro de dilogo

Actualizacin de sucursal.
b Escriba la pregunta en el campo Texto de sucursal.
c Si hay varias sucursales principales, escriba o seleccione el orden de

clasificacin adecuado. Esto controla el orden en el que aparecern las


preguntas.
d Haga clic en Guardar para guardar la sucursal principal.
9 Para crear los detalles de la sucursal, realice los siguientes pasos para cada

detalle de la sucursal.
Los detalles de la sucursal incluyen tanto sucursales como elementos de
sucursal. Una sucursal se adjunta directamente a una sucursal principal. Un
elemento de sucursal se adjunta tanto a una sucursal como a otro elemento
de sucursal. Una sucursal y un elemento de sucursal incluyen un mensaje de
texto y una accin.
a Seleccione la sucursal principal, sucursal o elemento de sucursal

adecuados.
b Haga clic en Nueva sucursal o Elemento de nueva sucursal. Aparecer el

cuadro de dilogo Actualizacin de sucursal.


c Escriba la pregunta o mensaje en el campo Texto de sucursal.
d Escriba o seleccione el orden de clasificacin adecuado.

Sugerencia: Si deja huecos en el orden de clasificacIn, ser ms fcil insertar


sucursales ms adelante. Por ejemplo, si concede tres rdenes
clasificacin de sucursales de 100, 200 y 300, podr insertar ms
adelante otra sucursal en 150 sin tener que volver a numerar.

320 XCaptulo 16 Configuracin de Gestin de Incidencias

Gua de configuracin

e Seleccione el tipo de accin de incidencia adecuado. Se le pide que

especifique detalles de la accin, tal como se describe en la siguiente tabla.


Tipo de
accin de
incidencia

Detalles que especificar

Efecto cuando el usuario


selecciona una sucursal
o detalle de la sucursal

Ninguna

Sin detalles.

No se realiza ninguna accin.

Plantilla

Seleccione la plantilla de
incidencias.

El formulario de incidencias
se rellena por la plantilla de
incidencias. Si desea informacin
sobre las plantillas, consulte
Plantillas Gestin de Incidencias
en la pgina 333.

Categorizacin Seleccione el tipo de servicio, El formulario de incidencias se


categorizacin operacional y rellena con los valores que
categorizacin de producto especifique aqu.
adecuados.
Descripcin/
Detalles

Especifique una descripcin


del resumen y:

Escriba una descripcin


detallada.

O bien

Guin

Seleccione S para solicitar


que se introduzcan datos y
escriba las preguntas que
se realizarn al usuario en
el campo Descripcin
detallada.

Seleccione el guin
adecuado.

La descripcin se copiar en el
campo Resumen del formulario
de incidencias. En funcin de la
seleccin:

La descripcin detallada se
copiar al campo Notas.
Se le harn preguntas al usuario
y las respuestas se copiarn al
campo Notas.

El guin muestra al usuario las


preguntas que debe realizar al
cliente, completa la parte del
formulario de incidencias y asigna
la incidencia. Si desea informacin
sobre los guiones, consulte Crear
guiones en la pgina 323.

Configuracin del rbol de decisiones W 321

BMC Remedy IT Service Management 7.0

Tipo de
accin de
incidencia

Detalles que especificar

Efecto cuando el usuario


selecciona una sucursal
o detalle de la sucursal

Solucin

Establece la relacin entre la


Seleccione la entrada de
solucin adecuada e indique incidencia y la entrada de solucin.
si resuelve o est relacionada
con la incidencia.

Error conocido Seleccione el error conocido Establece la relacin entre la


incidencia y el error conocido.
adecuado y si el error se
resuelve o est relacionado
con la incidencia.
f Haga clic en Guardar para guardar la sucursal o el elemento de sucursal.
10 Siga agregando las sucursales principales, sucursales y elementos de sucursal

que desee.
11 Haga clic en Guardar para guardar el rbol de decisiones.

Trabajar con guiones


Los guiones iniciadores proporcionan instrucciones a los agentes del servicio
de asistencia que describen cmo registrar una incidencia. La lista de guiones
iniciadores se asigna al grupo de soporte o iniciador del agente, que registra
la incidencia.
Los guiones de asignacin son similares a los guiones iniciadores; la diferencia
es que los guiones de asignacin se asignan al grupo asignado de la incidencia.
Una vez que se haya seleccionado el grupo de asignacin de incidencias, se
pondr a disposicin del agente una lista de guiones de asignacin que le
ayudarn a registrar la incidencia. Despus de crearse los guiones, se debern
asignar a una organizacin, ubicacin y estructura de categorizacin
organizacional o de producto para que estn disponibles en el formulario
de incidencias.
Se tratan los siguientes temas:

Crear guiones (pgina 323)

Guiones de mapeo (pgina 326)

Utilizar Comunicacin del cliente (pgina 332)

322 XCaptulo 16 Configuracin de Gestin de Incidencias

Gua de configuracin

Crear guiones
Hay dos tipos de guiones: los guiones iniciadores y los de asignacin. Los
guiones iniciadores se crean y utilizan por el grupo de soporte que crea
incidencias. Se pueden utilizar para proporcionar a los agentes del servicio de
asistencia las preguntas que tienen que realizar a los clientes referentes a una
incidencia.
Los guiones de asignacin se crean por grupos de soporte que no son del
servicio de asistencia a los que, generalmente, se les asignan incidencias para su
resolucin. Estos guiones proporcionan a los agentes del servicio de asistencia
preguntas que deben realizar a los clientes referentes a sus incidencias para
recopilar informacin que sea relevante para el grupo de soporte que tiene
asignada la incidencia.

X Para crear un guin


1 En la consola de administracin de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuracin personalizada.

Trabajar con guiones W 323

BMC Remedy IT Service Management 7.0

2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Incident Management >

Configuracin de guin > Base de datos de guin y haga clic en Abrir.


Aparecer el formulario Configuracin de guin.
Figura 16-2: Formulario Configuracin de guin

324 XCaptulo 16 Configuracin de Gestin de Incidencias

Gua de configuracin

3 Haga clic en Agregar.

Aparecer el formulario Actualizacin de guin.


Figura 16-3: Formulario Actualizacin de guin

4 En el campo Tipo de guin, seleccione Asignacin o Iniciador.


5 Escriba una descripcin y seleccione el estado.
6 En el campo Copiar, seleccione dnde se copiar el guin cuando se

seleccione.
7 Haga clic en Seleccionar grupo.
8 En el cuadro de dilogo Seleccionar mi grupo, seleccione el grupo de soporte

para este guin y haga clic en Aceptar.


9 En el campo Guin, escriba el texto del guin, como puede ser una lista de

preguntas que realizar al cliente sobre un problema.

Trabajar con guiones W 325

BMC Remedy IT Service Management 7.0

10 Haga clic en Guardar.

Despus de crear un guin, debe relacionarlo con una entrada de mapeo para
que est disponible para su seleccin en los formularios de ITSM, como, por
ejemplo, el formulario Incidencia de Gestin de Incidencias.

Guiones de mapeo
Los mapeos se utilizan para buscar guiones dentro de un formulario de ITSM,
como, por ejemplo, el formulario Incidencia de Gestin de Incidencias. Los
mapeos de guiones estn compuestos de las siguientes estructuras de datos:

Organizacin

Ubicacin

Categorizacin organizacional

Categorizacin de producto

X Para relacionar un guin con una entrada de mapeo


1 En la consola de administracin de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Incident Management >

Configuracin de guin > Base de datos de guin y haga clic en Abrir.


Aparecer el formulario Configuracin de guin.
3 Para buscar el guin, escriba los criterios de bsqueda y haga clic en Buscar.
4 En la tabla Guin, seleccione el guin que se vaya a asociar con un mapeo.

Nota: Los guiones de la tabla Guin dirigen las entradas de mapeo de la tabla
Mapeo de asociacin de guin (es decir, los guiones de la tabla Guin
estn relacionados directamente con los mapeos de la tabla Mapeo de
asociacin de guin).

326 XCaptulo 16 Configuracin de Gestin de Incidencias

Gua de configuracin

5 En el rea Mapeos de asociacin de guin, haga clic en Buscar.

Aparecer el formulario Comunicacin del cliente.


Figura 16-4: Formulario Comunicacin del cliente

6 Puede buscar mapeos existentes o crear un nuevo mapeo:

Para buscar mapeos existentes, escriba los criterios de bsqueda en la seccin


Criterios de bsqueda de mapeo de guin y haga clic en Buscar. Siga con
paso 2 en la pgina 331.

Para crear un nuevo mapeo, haga clic en el botn Nuevo.

Trabajar con guiones W 327

BMC Remedy IT Service Management 7.0

Aparecer el formulario Nuevo mapeo de guin.


Figura 16-5: Formulario Nuevo mapeo de guin

El formulario Nuevo mapeo de guin contiene los campos de mapeo que


puede utilizar en su guin.
7 Escriba la informacin del nuevo mapeo de guin.

328 XCaptulo 16 Configuracin de Gestin de Incidencias

Gua de configuracin

8 Haga clic en Guardar.

A continuacin, se muestran ejemplos de un mapeo de guin general para el


servicio de asistencia de la empresa ABC Company que cualquier cliente, que
pertenezca a la empresa ABC Company, puede invocar.
Figura 16-6: Formulario Nuevo mapeo de guin: ficha General/Asignacin

Trabajar con guiones W 329

BMC Remedy IT Service Management 7.0


Figura 16-7: Formulario Nuevo mapeo de guin: ficha Asignaciones

330 XCaptulo 16 Configuracin de Gestin de Incidencias

Gua de configuracin
Figura 16-8: Formulario Nuevo mapeo de guin: ficha Mapeo de mdulos

X Para relacionar el guin con esta entrada de mapeo


1 En el formulario Configuracin de guin, busque este mapeo utilizando la

seccin Criterios de bsqueda para recuperar la entrada correcta en la tabla.


2 Seleccione la entrada y haga clic en Seleccionar.

El guin se asocia con un mapeo.

Modificar un guin
Utilice el siguiente procedimiento para modificar un guin.

Trabajar con guiones W 331

BMC Remedy IT Service Management 7.0

X Para modificar un guin


1 En la consola de administracin de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Incident Management >

Configuracin de guin > Base de datos de guin y haga clic en Abrir.


Aparecer el formulario Configuracin de guin.
3 Para buscar el guin, escriba los criterios de bsqueda y haga clic en Buscar.
4 En la tabla Guin, seleccione el guin que desea modificar y haga clic en

Modificar.
Aparecer el formulario Actualizacin de guin.
5 Modifique la informacin y haga clic en Guardar.

Nota: Para eliminar un guin, seleccinelo y haga clic en Eliminar.

Utilizar Comunicacin del cliente


Puede utilizar el formulario de comunicacin del cliente como un rea
central para agregar, modificar y eliminar registros de mapeo.

X Para utilizar Comunicacin del cliente


1 En la consola de administracin de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Incident Management >

Configuracin de guin > Base de datos de guin y haga clic en Abrir.


Aparecer el formulario Configuracin de guin.

332 XCaptulo 16 Configuracin de Gestin de Incidencias

Gua de configuracin

3 Haga clic en Comunicacin del cliente.

Aparecer el formulario Comunicacin del cliente.


Figura 16-9: Formulario Comunicacin del cliente

4 Utilice este formulario para agregar, modificar y eliminar registros de mapeo.

Nota: Eliminar un mapeo puede hacer que las entradas de guin sean
invisibles si los guiones estn asociados con el mapeo eliminado.

Plantillas Gestin de Incidencias


Como administrador, puede simplificar el proceso de registro de incidencias
creando plantillas para sus usuarios. Puede crear plantillas para registrar
rpidamente incidencias estndar. Por ejemplo, puede crear una plantilla
para registrar incidencias de impresora.

Plantillas Gestin de Incidencias W 333

BMC Remedy IT Service Management 7.0

Puede crear todas las plantillas que quiera. Pero la prctica recomendada es
crear plantillas slo para incidencias rutinarias que los usuarios registran con
frecuencia.
Cuando crea una plantilla de incidencias, los valores que configure en el
formulario Plantillas de incidencias se utilizarn para agregar informacin
al formulario de incidencias.

X Para configurar una plantilla de incidencias


1 En la consola de administracin de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Incident Management >

Plantilla > Plantilla y, a continuacin, haga clic en Abrir.


Aparecer el cuadro de dilogo Seleccin de plantilla de incidencias.
3 Para modificar una plantilla existente, siga estos pasos.
a En el campo Visualizacin de plantillas para grupo de soporte, seleccione

el grupo de soporte adecuado.


La lista de plantillas muestra las plantillas para ese grupo de soporte.
b Seleccione la plantilla y haga clic en Ver.

334 XCaptulo 16 Configuracin de Gestin de Incidencias

Gua de configuracin

4 Para crear una plantilla nueva, haga clic en Crear.

Aparecer el formulario Plantilla de incidencias.


Figura 16-10: Ejemplo de plantilla de incidencias para problemas de impresora

5 En el campo Nombre de plantilla, escriba un nombre descriptivo breve para

la plantilla.
Cuando los usuarios seleccionan una plantilla, lo hacen en funcin de una lista
de nombres de plantilla. El nombre de plantilla que ha creado debe simplificar
la seleccin de la plantilla adecuada.
6 En la lista Estado de la plantilla, seleccione Activo.

Activo significa que la plantilla est disponible para utilizarse en la Gestin de


Incidencias. Si la plantilla no estuviera disponible en la Gestin de Incidencias,
puede seleccionar el estado adecuado: Propuesto, Sin conexin, Obsoleto,
Archivado o Eliminado.

Plantillas Gestin de Incidencias W 335

BMC Remedy IT Service Management 7.0

7 Para controlar el orden de las plantillas, seleccione el orden de clasificacin.

La Gestin de Incidencias presentar al usuario una lista ordenada


alfabticamente de las plantillas, a menos que omita el orden de clasificacin.
Puede establecer el orden, por ejemplo, para colocar las plantillas preferidas
o que se utilizan con mayor frecuencia en la parte superior de la lista.
8 Escriba o modifique los detalles adecuados en las fichas de las plantillas, tal

como se describe en las siguientes secciones:

Configuracin de clasificaciones en la pgina 336.

Configuracin de categorizaciones en la pgina 338.

Configuracin de asignacin en la pgina 339.

Configuracin de relaciones en la pgina 341.

Configuracin de resoluciones en la pgina 343.

Configuracin de creacin para grupos en la pgina 344.

9 Haga clic en Guardar.

Configuracin de clasificaciones
Los valores de la ficha Clasificacin se utilizan para agregar informacin a
la ficha Clasificacin correspondiente del formulario Incidencia. La ficha
Clasificacin se utiliza para describir una incidencia y para mostrar qu
productos o servicios estn afectados por la incidencia.

336 XCaptulo 16 Configuracin de Gestin de Incidencias

Gua de configuracin

X Para configurar las clasificaciones


1 En el formulario Plantilla de incidencias, haga clic en la ficha Clasificacin.
Figura 16-11: Ejemplo Plantilla de incidencias ficha Clasificacin

2 En la lista Impacto, seleccione un nivel de impacto para el formulario de

incidencias que se ha creado para cuando se utilice la plantilla.


3 En la lista Urgencia, seleccione un nivel de urgencia para el formulario

Incidencia.
El valor prioridad est basado en el impacto y en la urgencia.
4 En la lista Tipo de servicio, seleccione el tipo de servicio que est registrado

para cuando se utilice la plantilla.


Las opciones disponibles son Restauracin de servicio de usuario, Peticin de
servicio de usuario, restauracin de infraestructura y Evento de infraestructura.

Plantillas Gestin de Incidencias W 337

BMC Remedy IT Service Management 7.0

5 En el campo Notas, escriba un resumen de la incidencia que aparece en el

ticket de incidencia.
Sugerencia: En lugar de escribir toda la descripcin, puede escribir mensajes
para el usuario que est registrando la incidencia.
6 Haga clic en Guardar.

Configuracin de categorizaciones
Los valores de la ficha Clasificacin se utilizan para agregar informacin a las
secciones de categorizacin de producto y servicio de la ficha Clasificacin
del formulario Incidencia.

La categorizacin operacional est compuesta por una jerarqua de tres


niveles definida en el Catlogo operacional.

La categorizacin de producto est compuesta por una jerarqua de cinco


niveles definida en el Catlogo de productos.

Las plantillas de incidencias pueden crear automticamente relaciones con


los CI de clientes, tal como se configura aqu.

X Para configurar las categorizaciones


1 En el formulario Plantilla de incidencias, haga clic en la ficha Categorizacin.
Figura 16-12: Ejemplo Plantilla de incidencias ficha Categorizacin

338 XCaptulo 16 Configuracin de Gestin de Incidencias

Gua de configuracin

2 Seleccione las categorizaciones operacionales adecuadas para Nivel 1, Nivel 2

y Nivel 3.
3 Seleccione las categorizaciones de producto adecuadas para Nivel 1, Nivel 2,

Nivel 3, Nombre del producto y Modelo/Versin.


4 Para que la plantilla cree una relacin automtica con un CI, complete el rea

Relacin automtica de CI de cliente de la siguiente forma.


Por ejemplo, si crea una plantilla para problemas de correo electrnico, puede
configurarla para que cree automticamente una relacin con el CI para el
servidor de correo.
Para configurar una relacin, seleccione los elementos de las siguientes listas
de la ficha Categorizacin y especifique el CI en la ficha Relaciones.
Lista

Descripcin

Relacin de CI automtica Seleccione S para que la plantilla cree automticamente


la relacin con el CI.
Tipo de relacin de CI

Seleccione cmo est relacionado el CI con el cliente de


incidencia. Las opciones disponibles son Usado por,
Propiedad de, En mantenimiento de, Gestionado por,
Creado por, Aprobado por y TODOS.

Tipo de relacin de
incidencias

Seleccione cmo se relaciona la incidencia con el CI. Las


opciones disponibles son Relacionado con, Restaura e
Impactos.

5 Haga clic en Guardar.

Configuracin de asignacin
Los valores de la ficha Asignacin se utilizan para agregar informacin a dos
fichas del formulario Incidencia:

La configuracin de asignacin agrega informacin a la ficha Asignacin.


Aqu se configura la empresa, organizacin y grupo de soporte a los que
se asignarn las incidencias creadas desde la plantilla.

La configuracin de asignacin del proveedor agrega informacin a la


ficha Proveedor. Aqu se configura la empresa, organizacin y grupo del
proveedor correspondientes a la incidencia.

Plantillas Gestin de Incidencias W 339

BMC Remedy IT Service Management 7.0

X Para configurar la asignacin


1 En el formulario Plantilla de incidencias, haga clic en la ficha Asignacin.
Figura 16-13: Ejemplo Plantilla de incidencias ficha Asignacin

2 Para asignar la incidencia al usuario que crea la incidencia, en el campo Asignar

a usuario actual, seleccione S. En otro caso, siga estos pasos para configurar la
asignacin:
a En el campo Empresa de soporte, seleccione la empresa a la que se

asignarn las incidencias creadas a partir de la plantilla.


b En el campo Organizacin de soporte, seleccione una organizacin.
c En el campo Nombre de grupo de soporte, seleccione un grupo.
3 Especifique la configuracin de asignacin del proveedor:
a En el campo Empresa del proveedor, seleccione la empresa a la que

correspondan las incidencias creadas a partir de la plantilla.


b En el campo Organizacin del proveedor, seleccione una organizacin.
c En el campo Nombre de grupo del proveedor, seleccione un grupo.
4 Haga clic en Guardar.

340 XCaptulo 16 Configuracin de Gestin de Incidencias

Gua de configuracin

Configuracin de relaciones
Los valores de la ficha Relaciones se utilizan para agregar informacin a la
ficha Relaciones del formulario Incidencia.
Esta ficha se utiliza para relacionar incidencias con CI especficos. Por ejemplo,
una plantilla para incidencias de correo electrnico podra incluir una relacin
con el servidor de correo. O una plantilla para incidencias de impresora podra
incluir relaciones con las impresoras ms habituales; en este caso, el usuario
que registra la incidencia con esta plantilla eliminara todo menos la relacin
correspondiente del formulario de incidencias.

X Para configurar las relaciones


1 En el formulario Plantilla de incidencias, haga clic en la ficha Relaciones.
Figura 16-14: Ejemplo Plantilla de incidencias ficha Relaciones

2 En el campo Tipo de peticin, seleccione Elemento de configuracin.

La nica opcin disponible es Elemento de configuracin.

Plantillas Gestin de Incidencias W 341

BMC Remedy IT Service Management 7.0

3 Haga clic en Buscar.

Aparecer el formulario Bsqueda de relaciones de CI.


Figura 16-15: Formulario Bsqueda de relaciones de CI

4 Rellene los campos de las fichas de criterios de bsqueda con la informacin

relevante y haga clic en Buscar.


En la tabla de CI, se mostrarn los resultados coincidentes.
5 Seleccione el CI adecuado.
6 En la lista Tipo de relacin, seleccione el tipo de relacin para asociar el CI

con la plantilla de incidencias.


7 Haga clic en Relacionar.

Un mensaje confirmar que se ha relacionado el elemento de configuracin


seleccionado con la plantilla de incidencias.

342 XCaptulo 16 Configuracin de Gestin de Incidencias

Gua de configuracin

8 Repita los pasos del 5 al 7 para todos los CI que desee relacionar con la

plantilla de incidencias.
9 Cierre el formulario Bsqueda de relaciones de CI.
10 Haga clic en Guardar.

Configuracin de resoluciones
Los valores de la ficha Resoluciones se utilizan para agregar informacin a la
ficha Resoluciones del formulario Incidencia.
Por lo general, se utiliza esta ficha slo cuando se crean plantillas para
incidencias que se pueden resolver en el momento de registrarlas. Por ejemplo,
esto se puede utilizar para preguntas frecuentes, como por ejemplo, cmo
cambiar la contrasea.
Sugerencia: Los detalles de resolucin pueden recordar al personal de soporte
los pasos para resolver un problema. Por ejemplo, los detalles
podran mostrar una lista con todos los lugares que comprobar
para buscar un atasco de papel en una impresora.

X Para configurar las resoluciones


1 En el formulario Plantilla de incidencias, haga clic en la ficha Resolucin.
Figura 16-16: Ejemplo Plantilla de incidencias ficha Resolucin

Plantillas Gestin de Incidencias W 343

BMC Remedy IT Service Management 7.0

2 Defina los detalles de resolucin de la siguiente manera:


a En el campo Resolucin, escriba los pasos para resolver la incidencia.
b En la lista Mtodo de resolucin, seleccione Soporte in situ, Servicio de

asistencia asistido o Control remoto.


c Seleccione la causa de incidencia adecuada.
3 Seleccione los valores adecuados de las listas Seleccin de categorizacin de

producto de resolucin.
Los valores que seleccione aqu determinarn las opciones disponibles de la
seleccin de categorizacin de resolucin. La categorizacin de producto
indica la categora del producto.
4 Seleccione los valores adecuados de los campos Seleccin de categorizacin

de resolucin.
Esta categorizacin utiliza hasta tres mens estndar para indicar los pasos para
resolver la incidencia. Esto es ms especfico que el mtodo de resolucin, pero
puede resultar menos detallado que el campo Resolucin.
5 Haga clic en Guardar.

Configuracin de creacin para grupos


El grupo de creacin de la plantilla especifica el grupo que puede modificar
esta plantilla. Si tiene el rol funcional de Administrador de grupos de soporte
o el permiso de Configuracin de incidencias, puede asignar el grupo de
creacin de plantillas a cualquier grupo.
Nota: Un usuario con el permiso de Configuracin de incidencias puede
crear una plantilla para cualquier grupo de creacin. El usuario slo
puede modificar la plantilla si es miembro del grupo de creacin.

344 XCaptulo 16 Configuracin de Gestin de Incidencias

Gua de configuracin

X Para establecer los grupos que pueden utilizar la plantilla


1 En el formulario Plantilla de incidencias, haga clic en la ficha Autorizacin

para grupos.
Figura 16-17: Formulario Plantilla de incidencias ficha Creacin para grupos

2 Haga clic en Actualizar.

Aparecer el cuadro de dilogo Asociacin de grupos de soporte de plantilla.


Figura 16-18: Cuadro de dilogo Asociacin de grupos de soporte de plantilla

Plantillas Gestin de Incidencias W 345

BMC Remedy IT Service Management 7.0

3 Para agregar los grupos que puedan utilizar esta plantilla, siga estos pasos:
a Seleccione la empresa, organizacin y grupo de soporte.
b Haga clic en Agregar.
4 Haga clic en Guardar y, a continuacin, en Cerrar.

Nota: Para eliminar un grupo de soporte, seleccinelo de la lista de grupos de


soporte y haga clic en Eliminar.

Opciones avanzadas
Las opciones avanzadas incluyen:

Reglas en la pgina 346

Prioridad de la incidencia e intervalos de importancia en la pgina 348

Configurar informacin de trabajo en la pgina 356

Reglas
Puede configurar Gestin de Incidencias con las reglas que mejor se adapten a
las necesidades de negocio de su organizacin. Por ejemplo, puede crear reglas
que determinen cmo se asignan las incidencias a travs de Assignment Engine.

X Para configurar las reglas de incidencia


1 En la consola de administracin de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Incident Management >

Opciones avanzadas > Reglas y haga clic en Abrir.


Aparecer el formulario Reglas de incidencia.

346 XCaptulo 16 Configuracin de Gestin de Incidencias

Gua de configuracin

3 Para modificar una regla existente, busque la regla adecuada y brala.


Figura 16-19: Ejemplo de una regla de incidencia

4 Seleccione la empresa a la que se aplica esta regla. Si se aplica a todas las

empresas, seleccione Global.


5 Seleccione si determinados datos se pueden cambiar en el formulario

Incidencia.
Los campos Fecha de notificacin modificable, Fecha de respuesta modificable
y Fecha de resolucin modificable indican si estos datos del formulario de
incidencias se pueden modificar despus de que se haya resuelto o cerrado la
incidencia. Estas fechas slo las puede modificar un usuario con el rol funcional
de gestor del grupo de soporte o de responsable del grupo de soporte del grupo
de propietarios de la incidencia o con permiso Maestro de Incidencias.
6 Seleccione si desea crear una peticin al enviar una incidencia. Si se fija esta

opcin en S, en cuanto un usuario enve un formulario Incidencia, se crear


una peticin correspondiente. El cliente puede ver esta peticin, que indica
el estado de incidencia, a travs de la consola del solicitante.
7 En el campo Descripcin, puede escribir una nota descriptiva de la regla.

Opciones avanzadas W 347

BMC Remedy IT Service Management 7.0

8 Para que Assignment Engine asigne automticamente incidencias a

determinadas personas, siga estos pasos:


a Establezca Integracin del motor de asignacin en S.
b Seleccione el proceso de asignacin adecuado.

En la siguiente tabla se describen los procesos de asignacin disponibles.


Proceso de
asignacin

Descripcin

Capacidad

La capacidad de cada persona se especifica en el campo


Nivel de capacidad del formulario Personas. El proceso
de asignacin por capacidad se realiza mediante un
mtodo basado en la proporcionalidad. Por ejemplo, si
una persona A tiene una capacidad de 100 y una persona
B una capacidad de 200, B podr administrar el doble de
tickets que A; el motor de asignacin, por tanto, asigna
dos tickets a B y uno a A.

Nmero

El formulario Personas controla el nmero de tickets que se


asigna a cada persona. El proceso de asignacin por nmero
selecciona a la persona a la que se le haya asignado un menor
nmero de tickets.

Operacin por turnos

El formulario Personas controla cundo fue la ltima vez


que una persona recibi una asignacin. El proceso de
asignacin por turnos selecciona a la persona que lleva
ms tiempo sin recibir la asignacin de una incidencia.

Si desea ms informacin sobre cmo configurar el motor de asignacin,


consulte Trabajar con la asignacin automtica en la pgina 240.
9 Haga clic en Guardar.

Prioridad de la incidencia e intervalos de importancia


Cuando los usuarios seleccionan el impacto y la urgencia de una incidencia,
la Gestin de Incidencias suma los valores numricos de las importancias
para calcular la prioridad ponderada y asignar una prioridad descriptiva
como, por ejemplo, crtica.

348 XCaptulo 16 Configuracin de Gestin de Incidencias

Gua de configuracin

Importante: Puede realizar cambios en los valores globales por separado.


Sin embargo, para realizar un cambio en una empresa
especfica, debe crear un conjunto completo de valores,
intervalos de importancia y frmulas de priorizacin para
la empresa.

Antes de realizar cambios en una empresa especfica, lea los siguientes temas:

Valores de impacto en la pgina 349

Valores de urgencia en la pgina 351

Intervalos de importancia en la pgina 352

Prioridades en la pgina 354

Valores de impacto
Cuando un usuario selecciona el impacto y la urgencia de una incidencia, la
Gestin de Incidencias suma estos valores numricos de las importancias
para calcular la prioridad ponderada.
Los valores de impacto, que se configuran aqu, asignan los cuatro niveles de
impacto a los valores numricos de los impactos ponderados. Puede establecer
el impacto ponderado para los cuatro niveles de impacto. Gestin de
Incidencias incluye un completo conjunto de valores globales.
Importante: Despus de cambiar la importancia de un nivel de impacto,
debe volver a seleccionar el impacto de todas las frmulas
de priorizacin pertinentes. Si desea ms detalles, consulte
Prioridades en la pgina 354.

X Para configurar los valores de impacto


1 En la consola de administracin de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuracin personalizada.

Opciones avanzadas W 349

BMC Remedy IT Service Management 7.0

2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Incident Management >

Opciones avanzadas > Intervalos de importancia y prioridad - Valores de


impacto y haga clic en Abrir.
Aparecer el formulario Impacto de la incidencia.
3 Para modificar un valor de impacto global, busque el valor de impacto y bralo.
Figura 16-20: Ejemplo de un valor de impacto global

Importante: Si est creando nuevos valores para una empresa especfica,


debe leer en primer lugar esta seccin entera, comenzando por
Prioridad de la incidencia e intervalos de importancia en la
pgina 348.
4 Para crear un nuevo valor para una empresa especfica, realice las siguientes

tareas.
a Seleccione la empresa a la que se aplica este valor de impacto.
b Seleccione el impacto adecuado.
5 Escriba o seleccione el impacto ponderado adecuado.
6 En el campo Descripcin, puede escribir una nota descriptiva.
7 Haga clic en Guardar.

350 XCaptulo 16 Configuracin de Gestin de Incidencias

Gua de configuracin

Valores de urgencia
Cuando un usuario selecciona el impacto y la urgencia de una incidencia, la
Gestin de Incidencias suma los valores numricos de las importancias para
calcular la prioridad ponderada.
Los valores de urgencia, que se configuran aqu, asignan los cuatro niveles de
urgencia a los valores numricos de urgencia ponderados. Puede establecer la
urgencia ponderado para los cuatro niveles de impacto. Gestin de Incidencias
incluye un completo conjunto de valores de urgencia.
Importante: Despus de cambiar la importancia de un nivel de urgencia,
debe volver a seleccionar la urgencia de todas las frmulas
de priorizacin pertinentes. Si desea ms detalles, consulte
Prioridades en la pgina 354.

X Para configurar los valores de urgencia


1 En la consola de administracin de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Incident Management >

Opciones avanzadas > Intervalos de importancia y prioridad - Valores de


urgencia y haga clic en Abrir.
Aparecer el formulario Urgencia de incidencia.
3 Para modificar una urgencia global, busque la urgencia adecuada y brala.
Figura 16-21: Ejemplo de un valor de urgencia de incidencia

Opciones avanzadas W 351

BMC Remedy IT Service Management 7.0

Importante: Si est creando nuevos valores para una empresa especfica,


debe leer en primer lugar esta seccin entera, comenzando por
Prioridad de la incidencia e intervalos de importancia en la
pgina 348.
4 Para crear un nuevo valor para una empresa especfica, realice las siguientes

tareas.
a Seleccione la empresa a la que se aplica este valor de urgencia.
b Seleccione la urgencia adecuada.
5 Escriba o seleccione la urgencia ponderada adecuada.
6 En el campo Descripcin, puede escribir una nota descriptiva.
7 Haga clic en Guardar.

Intervalos de importancia
Cuando un usuario selecciona el impacto y la urgencia de una incidencia,
la Gestin de Incidencias suma los valores numricos de las importancias
numricas para calcular la importancia total.
Los intervalos de importancia que se configuran aqu determinan la prioridad
descriptiva (como, por ejemplo, crtica) que se muestra en el formulario
Incidencia. Gestin de Incidencias incluye un completo conjunto de intervalos
de prioridad ponderada.
Importante: Despus de cambiar un intervalo de importancia, debe volver a
seleccionar el impacto y la urgencia de todas las frmulas de
priorizacin pertinentes. Si desea ms detalles, consulte
Prioridades en la pgina 354.

X Para configurar los intervalos de importancia


1 En la consola de administracin de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Incident Management >

Opciones avanzadas > Intervalos de importancia y prioridad Intervalos de


importancia y haga clic en Abrir.
Aparecer el formulario Intervalos de prioridad ponderada de incidencia.

352 XCaptulo 16 Configuracin de Gestin de Incidencias

Gua de configuracin

3 Para modificar un intervalo de prioridad ponderada global, busque el

intervalo de importancia adecuado y bralo.


Figura 16-22: Ejemplo de intervalos de prioridad ponderada

Importante: Si est creando nuevos intervalos de prioridad ponderada para


una empresa especfica, debe leer en primer lugar esta seccin
entera, comenzando por Prioridad de la incidencia e intervalos
de importancia en la pgina 348.
4 Para crear un nuevo intervalo de prioridad ponderada para una empresa

especfica, realice las siguientes tareas.


a Seleccione la empresa a la que se aplica este intervalo de prioridad

ponderada.
b Seleccione la prioridad por la que est definiendo el intervalo de importancia.

Hay cuatro prioridades disponibles: Crtica, alta, media y baja.


5 En el rea Intervalo de prioridad ponderada, escriba o seleccione los lmites

inferior o superior del intervalo de importancia como Intervalo de prioridad


ponderada 1 e Intervalo de prioridad ponderada 2.
6 En el campo Descripcin, puede escribir una nota descriptiva.
7 Haga clic en Guardar.
8 Repita este proceso para definir el intervalo de importancia de las cuatro

prioridades.
Opciones avanzadas W 353

BMC Remedy IT Service Management 7.0

Prioridades
Cuando un usuario selecciona el impacto y la urgencia de una incidencia, la
Gestin de Incidencias suma los valores numricos de las importancias para
calcular la prioridad ponderada y asignar una prioridad descriptiva como,
por ejemplo, crtica.
El formulario Priorizacin de la incidencia muestra las frmulas de
priorizacin. La instalacin de Gestin de Incidencias incluye un
completo conjunto de frmulas de priorizacin globales.
Importante: Si cambia la importancia de un nivel de impacto o urgencia,
o cambia cualquier intervalo de prioridad ponderada, debe
volver a seleccionar el impacto o la urgencia en las frmulas
de priorizacin pertinentes.

X Para configurar la priorizacin


1 En la consola de administracin de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Incident Management >

Opciones avanzadas > Intervalos de importancia y prioridad - Priorizacin


y haga clic en Abrir.
Aparecer el formulario Priorizacin de la incidencia.

354 XCaptulo 16 Configuracin de Gestin de Incidencias

Gua de configuracin

3 Para modificar una frmula de priorizacin global, busque la priorizacin

adecuada y brala.
Figura 16-23: Ejemplo de priorizacin de la incidencia

Importante: Si est creando nuevas frmulas de priorizacin para una


empresa especfica, debe leer en primer lugar esta seccin
entera, comenzando por Prioridad de la incidencia e intervalos
de importancia en la pgina 348.
4 Para crear una nueva formula de priorizacin para una empresa especfica,

seleccione la empresa a la que se aplica esta priorizacin.


5 Seleccione o vuelva a seleccionar el nivel de impacto que corresponda de la

lista Impacto.
El valor del campo Impacto ponderado se actualiza y equipara al valor actual
del formulario Configurar impacto de la incidencia.
6 Seleccione o vuelva a seleccionar el nivel de urgencia que corresponda de la

lista Urgencia.
El valor del campo Urgencia ponderada se actualiza y equipara al valor actual
del formulario Configurar urgencia de la incidencia.
Opciones avanzadas W 355

BMC Remedy IT Service Management 7.0

7 En el campo Descripcin, puede escribir una nota descriptiva.


8 Haga clic en Guardar.
9 Repita los pasos del 3 al 8 para las frmulas de priorizacin que contengan

cambios en el impacto ponderado o la urgencia ponderada.

Configurar informacin de trabajo


Le permite configurar los tipos de informacin de trabajo para agregar las
sumas en los campos Entrante y Saliente de la consola Peticin de incidencia.
Nota: Los campos Entrante y Saliente son contadores de slo lectura que
permiten a los usuarios ver rpidamente los tipos de informacin de
trabajo que se han escrito en la incidencia.

X Para configurar la informacin de trabajo


1 En la consola de administracin de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Incident Management >

Opciones avanzadas > Comunicaciones entrantes y salientes de informacin


de trabajo y haga clic en Abrir.
Aparecer el formulario Configurar informacin de trabajo.
3 Seleccione la empresa o seleccione Global para configurar la informacin de

trabajo para todas las empresas.


4 En el campo Mdulo de informacin de trabajo, seleccione Help Desk o

Gestin de Peticiones.
5 En el campo Tipo de informacin de trabajo, seleccione el tipo de informacin

de trabajo que desee configurar.


6 En el campo Tipo de comunicacin, seleccione Entrante o Saliente.
7 Seleccione el estado.
8 Haga clic en Guardar.

356 XCaptulo 16 Configuracin de Gestin de Incidencias

Captulo

17

Configurar Problem
Management
Esta seccin trata las caractersticas de configuracin especficas de Problem
Management.
Se tratan los siguientes temas:

Reglas (pgina 358)


Intervalos de importancia y prioridad (pgina 360)

Configurar Problem Management W 357

BMC Remedy IT Service Management 7.0

Reglas
Puede configurar Problem Management con las reglas que mejor se adapten
a las necesidades de negocio de su organizacin. Las reglas de Problem
Management determinan el modo en que se asignan las investigaciones
de problemas, las entradas de la base de datos de soluciones y los errores
conocidos en el motor de asignacin.

X Para configurar las reglas de Problem Management


1 En la consola de administracin de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de Aplicacin, seleccione Problem Management >

Opciones avanzadas > Reglas y haga clic en Abrir.


Aparece el formulario Configurar reglas del problema.
3 Para modificar una regla existente, busque la regla y brala.
Figura 17-1: Ejemplo de regla del problema

4 Seleccione la empresa a la que se aplica esta regla. Si se aplica a todas las

empresas, seleccione Global.


5 En el campo Descripcin, escriba una breve descripcin de la regla.

358 XCaptulo 17 Configurar Problem Management

Gua de configuracin

6 Para utilizar el motor de asignacin para asignar investigaciones del problema,

errores conocidos y entradas de la base de datos de soluciones a personas, siga


estos pasos:
a Establezca Integracin del motor de asignacin en S.
b Para el rol que se va a asignar, seleccione cmo se enviarn las asignaciones.

Puede elegir a los gestores de problemas del proceso de asignacin o a los


usuarios asignados para problemas, entradas de la base de datos de soluciones
y errores conocidos. Por ejemplo, el valor de la lista Proceso de Asignacin
de Gestor de Problemas (Problema) determina el proceso que asignar
automticamente un gestor de problemas a una investigacin. En la siguiente
tabla se describen los procesos de asignacin disponibles.
Proceso de
asignacin

Descripcin

Capacidad

La capacidad de cada persona se especifica en el campo


Nivel de capacidad del formulario Personas. El proceso de
asignacin por capacidad se realiza mediante un mtodo
basado en la proporcionalidad. Por ejemplo, si una persona
A tiene una capacidad de 100 y una persona B una capacidad
de 200, B podr administrar el doble de tickets que A; el
motor de asignacin, por tanto, asigna dos tickets a B y
uno a A.

Nmero

El formulario Personas controla el nmero de tickets que se


asigna a cada persona. El proceso de asignacin por nmero
selecciona a la persona a la que se le haya asignado un menor
nmero de tickets.

Operacin por turnos

El formulario Personas controla cundo fue la ltima vez


que una persona recibi una asignacin. El proceso de
asignacin por turnos selecciona a la persona que lleva
ms tiempo sin recibir la asignacin de una incidencia.

Si desea ms informacin sobre cmo configurar el Motor de asignacin,


consulte Trabajar con la asignacin automtica en la pgina 240.
7 Haga clic en Guardar.

Reglas W 359

BMC Remedy IT Service Management 7.0

Intervalos de importancia y prioridad


Cuando un usuario selecciona el impacto y la urgencia de la investigacin de
un problema o un error conocido, Problem Management suma los valores
numricos de las importancias para calcular la prioridad ponderada y asignar
una prioridad descriptiva como, por ejemplo, crtica.
Importante: Puede realizar cambios en los valores globales por separado. Sin
embargo, para realizar un cambio en una empresa especfica,
debe crear un conjunto completo de valores, intervalos de
importancia y frmulas de priorizacin para la empresa.

Antes de realizar cambios en una empresa especfica, lea los siguientes temas:

Impacto de la gestin de problemas en la pgina 360

Urgencia del problema en la pgina 362

Intervalos de prioridad ponderada del problema en la pgina 363

Priorizacin del problema en la pgina 365

Impacto de la gestin de problemas


Cuando un usuario selecciona el impacto y la urgencia de la investigacin de
un problema o un error conocido, Problem Management suma los valores
numricos de las importancias para calcular la prioridad ponderada.
Los valores de impacto, que se configuran aqu, asignan los cuatro niveles
de impacto a los valores numricos de los impactos ponderados. Puede
establecer el impacto ponderado para los cuatro niveles de impacto, tanto
para investigaciones del problema como para errores conocidos. Problem
Management incluye un completo conjunto de valores globales.
Importante: Despus de cambiar la importancia de un nivel de impacto,
debe volver a seleccionar el impacto de todas las frmulas
de priorizacin pertinentes. Si desea ms detalles, consulte
Priorizacin del problema en la pgina 365.

360 XCaptulo 17 Configurar Problem Management

Gua de configuracin

X Para configurar el impacto del problema


1 En la consola de administracin de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Problem Management >

Opciones avanzadas > Intervalos de importancia y prioridad - Valores de


impacto y haga clic en Abrir.
Aparece el formulario Configurar impacto del problema.
3 Para modificar un valor global, busque el valor de impacto y bralo.
Figura 17-2: Formulario Configurar impacto del problema

Importante: Si est creando nuevos valores para una empresa especfica,


debe leer en primer lugar esta seccin entera, comenzando
por Intervalos de importancia y prioridad en la pgina 360.
4 Para crear un nuevo valor para una empresa especfica, realice las siguientes

tareas.
a En la lista Nombre de formulario, seleccione si el valor de impacto se

aplica a investigaciones del problema o a errores conocidos.


Nota: Si un valor de impacto se aplica tanto a investigaciones del problema
como a errores conocidos, debe crear dos valores de impacto: uno para
el formulario Investigacin del problema y otro para el formulario
Error conocido.

Intervalos de importancia y prioridad W 361

BMC Remedy IT Service Management 7.0

b Seleccione la empresa a la que se aplica este valor de impacto.


c Seleccione el impacto adecuado.
5 Escriba o seleccione el impacto ponderado adecuado.
6 En el campo Descripcin puede escribir una nota descriptiva.
7 Haga clic en Guardar.

Urgencia del problema


Cuando el usuario selecciona el impacto y urgencia de la investigacin de
un problema o un error conocido, Problem Management suma los valores
numricos de las importancias para calcular la prioridad ponderada.
Los valores de urgencia, que se configuran aqu, asignan los cuatro niveles de
urgencia a los valores numricos de urgencia ponderados. Puede establecer
la urgencia ponderada para los cuatro niveles de impacto, tanto para
investigaciones del problema como para errores conocidos. Problem
Management incluye un completo conjunto de valores globales.
Importante: Despus de cambiar la importancia de un nivel de urgencia,
debe volver a seleccionar la urgencia de todas las frmulas
de priorizacin pertinentes. Si desea ms detalles, consulte
Priorizacin del problema en la pgina 365.

X Para configurar los valores de urgencia del problema


1 En la consola de administracin de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Problem Management >

Opciones avanzadas > Intervalos de importancia y prioridad - Valores de


urgencia y haga clic en Abrir.
Aparece el formulario Configurar urgencia del problema.

362 XCaptulo 17 Configurar Problem Management

Gua de configuracin

3 Para modificar una urgencia global, busque la urgencia adecuada y brala.


Figura 17-3: Ejemplo de valor de urgencia del problema

Importante: Si est creando nuevos valores para una empresa especfica,


debe leer en primer lugar esta seccin entera, comenzando
por Intervalos de importancia y prioridad en la pgina 360.
4 Para crear un nuevo valor para una empresa especfica, realice las siguientes

tareas.
a En la lista Nombre de formulario, seleccione si el valor de urgencia se

aplica a investigaciones del problema o a errores conocidos.


b Seleccione la empresa a la que se aplica este valor de urgencia.
c Seleccione la urgencia adecuada.
5 Escriba o seleccione la urgencia ponderada adecuada.
6 En el campo Descripcin puede escribir una nota descriptiva.
7 Haga clic en Guardar.

Intervalos de prioridad ponderada del problema


Cuando el usuario selecciona el impacto y urgencia de la investigacin de
un problema o un error conocido, Problem Management suma los valores
numricos de las importancias para calcular la prioridad ponderada.
Intervalos de importancia y prioridad W 363

BMC Remedy IT Service Management 7.0

Los intervalos de prioridad ponderada que se configuran aqu determinan la


prioridad descriptiva (por ejemplo, crtica) que se muestra en la investigacin
del problema o el error conocido. Problem Management incluye un conjunto
completo de intervalos de prioridad ponderada globales.
Importante: Despus de cambiar el intervalo de prioridad ponderada,
debe volver a seleccionar el impacto y la urgencia de todas
las frmulas de priorizacin pertinentes. Si desea ms detalles,
consulte Priorizacin del problema en la pgina 365.

X Para configurar intervalos de prioridad ponderada del problema


1 En la consola de administracin de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Problem Management >

Opciones avanzadas > Intervalos de importancia y prioridad > Intervalos de


prioridad ponderada y haga clic en Abrir.
Aparece el formulario Configurar intervalos de prioridad ponderada del
problema.
3 Para modificar un intervalo de prioridad ponderada global, busque el

intervalo correspondiente y bralo.


Figura 17-4: Ejemplo de intervalos de prioridad ponderada para investigaciones
del problema

364 XCaptulo 17 Configurar Problem Management

Gua de configuracin

Importante: Si est creando nuevos intervalos de importancia para una


empresa especfica, debe leer en primer lugar esta seccin
entera, comenzando por Intervalos de importancia y
prioridad en la pgina 360.
4 Para crear un nuevo valor para una empresa especfica, realice las siguientes

tareas.
a En la lista Nombre de formulario, seleccione si el intervalo de importancia

se aplica a investigaciones del problema o a errores conocidos.


b Seleccione la empresa a la que se aplica este valor de importancia.
c Seleccione la prioridad para la que est definiendo el intervalo de

importancia.
Hay cuatro prioridades disponibles: Crtica, Alta, Media y Baja.
5 En el rea Configurar intervalos, escriba o seleccione los lmites inferior

(Intervalo de prioridad ponderada 1) y superior (Intervalo de prioridad


ponderada 2) del intervalo de importancia.
6 En el campo Descripcin puede escribir una nota descriptiva.
7 Haga clic en Guardar.
8 Repita este proceso para definir el intervalo de importancia de las cuatro

prioridades, tanto para investigaciones del problema como para errores


conocidos.

Priorizacin del problema


Cuando un usuario selecciona el impacto y la urgencia de la investigacin de
un problema o un error conocido, Problem Management suma los valores
numricos de las importancias para calcular la prioridad ponderada y asignar
una prioridad descriptiva como, por ejemplo, crtica.
El formulario Configurar priorizacin del problema muestra las frmulas de
priorizacin. Problem Management incluye un completo conjunto de frmulas
de priorizacin globales.
Importante: Si cambia la importancia de un nivel de impacto o urgencia,
o cambia un intervalo de prioridad ponderada, debe volver
a seleccionar el impacto o la urgencia en las frmulas de
priorizacin pertinentes.

Intervalos de importancia y prioridad W 365

BMC Remedy IT Service Management 7.0

X Para configurar la priorizacin del problema


1 En la consola de administracin de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Problem Management >

Opciones avanzadas > Intervalos de importancia y prioridad > Prioridades.


Aparece el formulario Configurar priorizacin del problema.
3 Para modificar una frmula de priorizacin global, busque la priorizacin

adecuada y brala.
Figura 17-5: Ejemplo de priorizacin del problema

Importante: Si est creando nuevas frmulas de priorizacin para una


empresa especfica, debe leer en primer lugar esta seccin
entera, comenzando por Intervalos de importancia y
prioridad en la pgina 360.

366 XCaptulo 17 Configurar Problem Management

Gua de configuracin

4 Para crear una nueva frmula de priorizacin para una empresa especfica,

realice las siguientes tareas.


a En la lista Nombre de formulario, seleccione si la frmula de priorizacin

se aplica a investigaciones del problema o a errores conocidos.


b Seleccione la empresa a la que se aplica esta priorizacin.
5 Seleccione o vuelva a seleccionar el nivel de impacto que corresponda de

la lista Impacto.
El valor de impacto ponderado se actualiza y equipara al valor actual del
formulario Configurar impacto del problema.
6 Seleccione o vuelva a seleccionar el nivel de urgencia que corresponda de

la lista Urgencia.
El valor de urgencia ponderada se actualiza y equipara al valor actual del
formulario Configurar urgencia del problema.
7 En el campo Descripcin puede escribir una nota descriptiva.
8 Haga clic en Guardar.
9 Repita los pasos del 3 al 8 para las frmulas de priorizacin que contengan

cambios en el impacto ponderado o la urgencia ponderada.

Intervalos de importancia y prioridad W 367

BMC Remedy IT Service Management 7.0

368 XCaptulo 17 Configurar Problem Management

Captulo

18

Configurar la consola
del solicitante
La consola del solicitante sirve como interfaz de usuario para las aplicaciones
de Change Management y Incident Management. Permite a los usuarios enviar
rpidamente peticiones de cambio o incidencias. Debe configurar la consola
del solicitante para que la utilicen los solicitantes de su organizacin.
Se tratan los siguientes temas:

Descripcin de la configuracin de la consola del solicitante (pgina 370)


Configurar valores de la aplicacin (pgina 372)
Configurar definiciones de resumen (pgina 375)
Configurar encuestas (pgina 378)
Configurar reglas de peticin (pgina 380)

Configurar la consola del solicitante W 369

BMC Remedy IT Service Management 7.0

Descripcin de la configuracin de la consola


del solicitante
Para configurar la consola del solicitante debe realizar dos pasos:
Paso 1 Establezca los usuarios.
Paso 2 Configure la aplicacin.

Las tareas de configuracin puede realizarlas el administrador de la aplicacin,


otro usuario que tenga los permisos necesarios o bien, varios usuarios con los
permisos apropiados para cada tarea de configuracin. La forma en que se
realice depende del tamao de la organizacin o las prcticas de la empresa.
Se deben establecer los usuarios para la consola del solicitante. La consola
del solicitante la utilizan dos tipos de usuarios: usuarios o solicitantes, que
requieren asistencia de la organizacin de TI y un usuario Maestro de la consola
del solicitante, que puede ver las peticiones de todos los usuarios y las peticiones
de solucin de problemas que hayan fallado o estn en un estado de error.
Si desea ms informacin sobre los permisos, consulte Permisos y roles en
la pgina 103. Si desea ms informacin sobre la asignacin de permisos a
usuarios, consulte Crear un perfil de personas del personal de soporte en la
pgina 145.
Importante: Para utilizar la consola del solicitante, debe configurar una
asignacin de grupo para el tipo de evento General. Si desea ms
informacin, consulte Asignacin de grupos en la pgina 240.

370 XCaptulo 18 Configurar la consola del solicitante

Gua de configuracin

Configurar usuarios para usar la consola del solicitante


Los usuarios de la consola del solicitante son normalmente empleados que
necesitan ayuda del personal de soporte de TI. Los solicitantes pertenecen a la
organizacin y requieren que se implemente un cambio o que se resuelva una
incidencia. Cualquier miembro de la organizacin puede ser un solicitante.
Existen tres tipos de permisos de usuario para acceder a la consola del solicitante
para enviar peticiones de servicio:

Maestro de la consola del solicitante: es el usuario responsable de solucionar


las peticiones de servicio. El maestro de la consola del solicitante puede ver
las peticiones que envan los usuarios. Los permisos pertenecientes a este
usuario le otorgan permisos de Maestro del evento de comando para poder
ver eventos o peticiones y solucionarlos.

Usuario registrado: se ha registrado a este usuario en el formulario


Personas y ha recibido la informacin de inicio de sesin.

Usuario desconocido: los usuarios se consideran desconocidos cuando no


disponen de informacin de inicio de sesin, aunque se les haya definido
en el formulario Personas.
Para dar acceso a usuarios desconocidos a la consola del solicitante:

Seleccione la opcin Permitir usuario invitado de AR System.

Habilite el modo Remitente bloqueado AR para que los usuarios con


una licencia de slo lectura puedan cancelar peticiones y responder a
encuestas.

Establezca el modo de tenencia en Tenencia nica. Si desea ms


informacin, consulte Configuracin del sistema en la pgina 87.

Establezca la opcin Permitir usuarios desconocidos en S y agregue


la informacin de inicio de sesin.

Para obtener informacin sobre cmo establecer las opciones de AR System,


consulte la gua BMC Remedy Action Request System 7.0 Configuring.

Descripcin de la configuracin de la consola del solicitante W 371

BMC Remedy IT Service Management 7.0

Configurar valores de la aplicacin


El formulario Configuracin de aplicacin de Gestin de Peticiones se utiliza
para configurar los ajustes generales de la consola del solicitante. Utilice este
formulario para determinar si la organizacin admite la tenencia mltiple
o el uso por parte de una nica empresa predeterminada. Tambin para
determinar si la organizacin permite a los usuarios desconocidos acceder
a la consola del solicitante para enviar peticiones de servicio, o bien si la
organizacin utilizar la consola del solicitante como aplicacin principal.

X Para configurar los ajustes de la aplicacin


1 En la consola de administracin de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, elija Consola del solicitante >

Configuracin > Configuracin de aplicacin y, a continuacin, haga


clic en Abrir.
Se muestra el formulario Configuracin de aplicacin de Gestin de
Peticiones.

372 XCaptulo 18 Configurar la consola del solicitante

Gua de configuracin
Figura 18-1: Formulario Configuracin de aplicacin

3 Rellene los campos obligatorios:


Nombre del
campo

Descripcin y accin

Modo de tenencia

Si se establece en Tenencia mltiple, la organizacin utilizar el


campo Empresa para controlar el acceso.

Nota: Si se establece en Tenencia mltiple, no puede permitir que

usuarios desconocidos accedan al sistema; slo se permite el


acceso a los usuarios registrados.

Empresa

Si se establece en Tenencia nica, la organizacin utiliza una


empresa predeterminada.

Si se establece en Tenencia nica, se muestra el nombre de la


empresa predeterminada en el campo.

Configurar valores de la aplicacin W 373

BMC Remedy IT Service Management 7.0

Nombre del
campo

Descripcin y accin

Permitir usuarios Seleccione S o No slo si se establece en Tenencia nica en el


desconocidos
campo Modo de tenencia.

Texto de ID de
peticin
predeterminada

Si el campo Modo de tenencia se establece en Tenencia mltiple,


este campo se establece en No.
Si el campo Modo de tenencia se establece en Tenencia nica y
selecciona S, especifique la informacin de inicio de sesin de
proxy.

Especifique el texto predeterminado que se muestra en la columna


ID de peticin en la tabla Mis peticiones de la consola del solicitante
antes de que la aplicacin servidor emita un ID. Por ejemplo, podra
ser En curso.
En esta columna se incluye el ID de instancia del cambio (CRQ)
o la incidencia (INC). Si se produce un espacio de tiempo entre
el momento en que el usuario enva la peticin y el momento
en que la aplicacin servidor crea la peticin, se muestra el texto
predeterminado que haya especificado.

Habilitar consola Seleccione S o No.


del solicitante
Si selecciona S, la Consola del solicitante ser la interfaz de
usuario que utilizarn los solicitantes para enviar peticiones
a las aplicaciones servidor.
Si selecciona No, el solicitante o el personal de soporte deben
enviar las peticiones directamente desde el formulario Cambio
o Incidencia.
4 Haga clic en Guardar.

374 XCaptulo 18 Configurar la consola del solicitante

Gua de configuracin

Configurar definiciones de resumen


Utilice el formulario Definicin de resumen para configurar resmenes o
peticiones predefinidos para el asistente de peticiones. Los elementos de
resumen que configura estn disponibles en la lista Resumen del asistente de
peticiones. Los solicitantes podrn elegir de la lista de elementos de resumen
cuando creen sus peticiones de servicio.
Nota: Debe disponer de los permisos Configuracin de definicin de
resumen o Maestro de la consola del solicitante para configurar las
definiciones de resumen. Los usuarios de los grupos de permisos
Configuracin de incidencias y Configuracin de cambio heredan
automticamente los permisos Configuracin de definicin de
resumen.

Importante: Antes de configurar definiciones de resumen, asegrese de que se


han configurado los valores de categorizacin. La categorizacin
se configura en el formulario Configuracin del catlogo
operacional.

X Para configurar definiciones de resumen


1 En la consola de administracin de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, elija Consola del solicitante >

Configuracin > Definicin de resumen y, a continuacin, haga clic


en Abrir.
Aparecer el formulario Definicin de resumen.

Configurar definiciones de resumen W 375

BMC Remedy IT Service Management 7.0


Figura 18-2: Formulario Definicin de resumen

3 Rellene los campos obligatorios:


Nombre del campo

Descripcin y accin

Resumen

Escriba un resumen de la peticin. Por ejemplo, podra ser


Restablecer contrasea.

Resumen de
categorizacin

Escriba o seleccione una categorizacin para el resumen. Por


ejemplo, podra ser Acceso a cuenta.
Utilice el resumen de categorizacin para agrupar los
resmenes de un modo significativo para los usuarios de la
consola del solicitante. En este ejemplo, un usuario que hace
una peticin podra seleccionar Acceso a cuenta > Restablecer
contrasea en la lista Resumen. La categorizacin Acceso a
cuenta podra utilizarse tambin para la peticin Crear nueva
cuenta.

Empresa

Seleccione la empresa para la que est disponible el resumen.


Si desea que el resumen est disponible para todas las
empresas, incluidos los usuarios invitados, seleccione Global.

376 XCaptulo 18 Configurar la consola del solicitante

Gua de configuracin

Nombre del campo


Tipo de peticin

Descripcin y accin
Seleccione el tipo de peticin para la definicin de resumen.

Impacto

Incidencia: las definiciones de resumen de tipo Incidencia


crean una peticin de incidencia. (Debe tener Incident
Management instalado).
Cambio: las definiciones de resumen de tipo Cambio crean
una peticin de cambio. (Debe tener Change Management
instalado).

Seleccione el impacto para esta definicin de resumen.


El impacto depende del modo en que su organizacin
gestiona los distintos tipos de peticiones de servicio. Por
ejemplo, el nivel de impacto de una peticin de servicio para
instalar el software en el ordenador de un nico usuario puede
establecerse en Menor/Localizado, mientras que si la peticin
es para instalar software para un departamento o empresa, el
nivel de impacto puede establecerse en Significativo/Amplio
o Extenso/Generalizado.

Estado del sistema

Seleccione Activo o Inactivo.

Nivel 1

Seleccione la categora operacional a la que pertenece esta


definicin de resumen. Por ejemplo, para la definicin de
resumen de Restablecer contrasea, el Nivel 1 podra ser
Servicio de infraestructura o Contrasea.
Las categoras se asocian con la empresa, por lo que aparecen
los valores de categora que estn disponibles para ella.

4 Rellene los campos opcionales:


Nombre del campo

Descripcin y accin

Descripcin

Escriba la descripcin de la definicin de resumen.

Nivel 2

Si la organizacin dispone de dos o tres niveles de categoras


operacionales, puede seguir clasificando la definicin
de resumen. Por ejemplo, si el nivel 1 es Servicio de
infraestructura, el nivel 2 podra ser Contraseas y el 3,
Servidor de intercambio.

Nivel 3

Configurar definiciones de resumen W 377

BMC Remedy IT Service Management 7.0

Nombre del campo


Definir palabras clave

Descripcin y accin
Escriba las palabras clave de la definicin de resumen.
Las palabras clave se utilizan como medio para buscar
soluciones para incidencias en la base de datos de soluciones.
(Esto es cierto slo si se instala Problem Management y la
entrada de la base de datos de soluciones se establece en el
valor de categorizacin especfico).
Por ejemplo, una palabra clave para la definicin de resumen
de Restablecer contrasea podra ser Contrasea.

5 Haga clic en Guardar.

Configurar encuestas
Utilice el formulario Configuracin de preguntas de la encuesta para definir
las preguntas que recibirn los solicitantes en forma de encuesta. Las encuestas
ofrecen a los directores de servicio de negocio o de TI indicaciones sobre los
niveles de satisfaccin de los clientes e informacin sobre el rendimiento del
servicio de atencin al cliente.
Puede configurar un formulario para una empresa especfica o seleccionar
Global para que puedan utilizarlo todas las empresas.
Nota: Debe disponer de los permisos Configuracin de la consola del
solicitante o Maestro de la consola del solicitante para acceder a
este formulario.

378 XCaptulo 18 Configurar la consola del solicitante

Gua de configuracin

X Para configurar encuestas


1 En la consola de administracin de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, elija Consola del solicitante >

Configuracin > Configuracin de encuesta y, a continuacin, haga clic


en Abrir.
Se muestra el formulario Configuracin de preguntas de la encuesta.
Figura 18-3: Formulario Configuracin de preguntas de la encuesta

3 Seleccione la empresa a la que se aplica la encuesta o seleccione Global para

que todas las empresas puedan acceder a ella.


4 En Tipo de peticin, seleccione Cambio o Incidencia.

La encuesta es exclusiva para el tipo de peticin que se ha especificado, que


puede ser de cambio o de incidencia. (La aplicacin debe estar instalada para
que aparezca el tipo de peticin adecuado.)

Si los usuarios seleccionan una definicin de resumen que se ha asignado


al tipo de peticin de cambio, reciben la encuesta slo si Tipo de peticin
se ha establecido en Cambio.

Si los usuarios seleccionan una definicin de resumen que se ha asignado


al tipo de peticin de incidencia, reciben la encuesta slo si Tipo de
peticin se ha establecido en Incidencia.

Configurar encuestas W 379

BMC Remedy IT Service Management 7.0

5 En los cuatro campos de pregunta, escriba las preguntas que desea que

respondan los solicitantes.


Slo es obligatorio introducir una pregunta, pero puede escribir hasta cuatro.
6 Haga clic en Guardar.

Configurar reglas de peticin


Utilice el formulario Reglas de peticin para configurar reglas de cierre
automtico de las peticiones y las encuestas para cada empresa.
Nota: Debe disponer de los permisos Configuracin de la consola del
solicitante o Maestro de la consola del solicitante para acceder a
este formulario.

X Para configurar las reglas de peticin


1 En la consola de administracin de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Consola del solicitante >

Opciones de Consola de solicitante > Reglas y, a continuacin, haga clic


en Abrir.
3 En la pgina de inicio de TI, haga clic en el vnculo Consola de administracin

de aplicaciones.
Se mostrar el formulario Reglas de peticin.
Figura 18-4: Formulario Reglas de peticin

380 XCaptulo 18 Configurar la consola del solicitante

Gua de configuracin

4 Para modificar una regla existente, bsquela.

La instalacin de ITSM incluye reglas de peticin globales que se aplican a


todas las empresas. En las reglas de peticin globales, la empresa se define
como Global.
5 Seleccione la empresa a la que se aplica esta regla.
6 Seleccione el estado.
7 Defina las reglas de la encuesta:

Habilitar encuesta: seleccione S si desea que los solicitantes reciban


encuestas cuando se resuelvan sus peticiones.

ltimos das de encuesta: seleccione el nmero de das que transcurrirn


entre el da en que se respondi a la ltima encuesta y el da en que se
enviar la siguiente.

8 Tambin puede escribir una descripcin.


9 Haga clic en Guardar.

Configurar reglas de peticin W 381

BMC Remedy IT Service Management 7.0

382 XCaptulo 18 Configurar la consola del solicitante

Captulo

19

Configurar la Interfaz de
automatizacin de comandos
La Interfaz de automatizacin de comandos permite registrar las aplicaciones
y crear comandos para su integracin entre BMC Remedy Task Management
System (TMS) y otras aplicaciones como BMC Configuration Management.
Se tratan los siguientes temas:

Registro de la aplicacin (pgina 384)


Definir parmetros de comandos (pgina 387)

Configurar la Interfaz de automatizacin de comandos W 383

BMC Remedy IT Service Management 7.0

Registro de la aplicacin
El formulario Registro de la aplicacin sirve para registrar las aplicaciones
utilizadas con TMS e identificar los elementos clave de la aplicacin servidor
como, por ejemplo, formularios de plantilla, formularios de interfaz,
formularios de instancia, etc.
TMS utiliza una entrada de registro para reconocer la aplicacin servidor,
establecer parmetros de configuracin como el modo de conexin (local
o remota), configurar la informacin de servidor y plantilla, y definir el
contexto para el resto de las entidades de TMS.
Utilice el formulario Registro de la aplicacin para modificar la informacin
preconfigurada o crear nuevos registros de la aplicacin si la organizacin va
a utilizar TMS y otras aplicaciones.

X Para registrar una aplicacin


1 En la consola de administracin de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuracin personalizada.

384 XCaptulo 19 Configurar la Interfaz de automatizacin de comandos

Gua de configuracin

2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Base > Opciones

avanzadas > Interfaz de automatizacin de comandos - Registro de la


aplicacin y, a continuacin, haga clic en Abrir.
Aparece el formulario Registro de la aplicacin.
Figura 19-1: Formulario Registro de la aplicacin

3 Introduzca la siguiente informacin obligatoria en el panel superior:


Nombre de campo

Descripcin

Nombre de registro

Introduzca un nombre exclusivo para la aplicacin que


va a registrar.

Descripcin

Introduzca una descripcin de la aplicacin que va a


registrar.

Estado

Seleccione un estado para esta entrada.

Registro de la aplicacin W 385

BMC Remedy IT Service Management 7.0

4 En la ficha General, introduzca la siguiente informacin:


Nombre de campo

Descripcin

Nombre de aplicacin Seleccione la aplicacin que va registrar.


Formulario de
plantilla

Seleccione el formulario que identifica la plantilla.

Formulario de vista
de plantilla

Seleccione el formulario de servidor o de vista (el formulario


que ve el usuario de la aplicacin servidor) para el
formulario de plantilla seleccionado.

TMS necesita identificar las plantillas que se van a utilizar


para cargar las peticiones y las incidencias. Estas plantillas
deben existir en la aplicacin servidor.

El formulario de vista debe existir en la aplicacin servidor.


Formulario de
instancia

Introduzca el formulario que identifica la instancia de


aplicacin.
La instancia de aplicacin es la entrada de peticin creada
al enviar la peticin de servicio, conforme a la plantilla
en caso de utilizar una plantilla. Algunas aplicaciones
servidor pueden no utilizar una estructura de plantilla.
El identificador de formulario (o el campo Formulario de
plantilla) identifica el formulario de peticin de servidor
utilizado para crear la entrada.

Formulario de
interfaz

Designa el identificador de formulario con el que interacta


TMS al iniciar las peticiones de la aplicacin servidor. TMS
carga los datos en este formulario para iniciar los comandos
salientes.

Activacin de nueva
peticin

Seleccione S para indicar que es necesario activar la


peticin tras el envo; en caso contrario, seleccione No.

5 Haga clic en la ficha Conexin.


Figura 19-2: Formulario Registro de la aplicacin Ficha Conexin

386 XCaptulo 19 Configurar la Interfaz de automatizacin de comandos

Gua de configuracin

La ficha Conexin se utiliza para definir la informacin de inicio de sesin y


el tipo de protocolo que se va a utilizar al integrar la aplicacin registrada.
6 Introduzca o modifique la siguiente informacin:
Nombre de
campo

Descripcin

Modo de acceso Especifique si la aplicacin servidor registrada se encuentra en un


servidor remoto o local. El servidor local es el servidor en que est
instalado TMS.
Servidor

Introduzca el nombre del servidor en que est instalada la


aplicacin que va a registrar.

Protocolo

Especifique el formato de comunicacin para el intercambio de


datos. Para BMC Configuration Management, se utiliza un

protocolo de URL. Para las aplicaciones ITSM, se utiliza un


protocolo de AR.
Iniciar sesin

Rellene este campo si establece el Modo de acceso en Remoto.


Introduzca el nombre de inicio de sesin para acceder a la
aplicacin servidor remota utilizada para las peticiones.

Contrasea

Rellene este campo si establece el Modo de acceso en Remoto.


Introduzca la contrasea para acceder a la aplicacin servidor
remota utilizada para las peticiones.

Nmero de
puerto

Rellene este campo si establece el Modo de acceso en Remoto.


Introduzca el nmero de puerto de la aplicacin servidor remota
utilizada para las peticiones.

7 Haga clic en Guardar.

Definir parmetros de comandos


Tras definir una entrada en el formulario Registro de la aplicacin, debe
definir los comandos y los parmetros de comandos.

X Para definir los comandos y los parmetros de comandos


1 En la consola de administracin de aplicaciones, haga clic en la ficha

Configuracin personalizada.

Definir parmetros de comandos W 387

BMC Remedy IT Service Management 7.0

2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Base > Opciones

avanzadas > Interfaz de automatizacin de comandos - Definir parmetros de


comandos y, a continuacin, haga clic en Abrir.
Aparece el formulario Definir comandos y parmetros de comandos.
Figura 19-3: Formulario Definir comandos y parmetros de comandos

388 XCaptulo 19 Configurar la Interfaz de automatizacin de comandos

Gua de configuracin

3 Haga clic en Crear nuevo comando.

Aparece el formulario Comandos.


Figura 19-4: Formulario Comandos

4 Introduzca la informacin en los campos:


Nombre de campo

Descripcin

Comando

Introduzca un nombre para este comando.

Direccin

Seleccione uno de los siguientes elementos:

Tipo de operacin

Entrante: Entrante desde la aplicacin para TMS.


Saliente: Saliente desde TMS para la aplicacin.

Seleccione uno de los siguientes elementos:

Crear: Crea una peticin nueva.


Obtener: Obtiene informacin de una peticin.
Actualizar: Actualiza una peticin.

Definir parmetros de comandos W 389

BMC Remedy IT Service Management 7.0

Nombre de campo
Tipo de comando

Descripcin
Puede seleccionar uno de los siguientes elementos:

Anexar: Contiene una serie de comandos seguida de una


serie de parmetros.
Intercalar: Contiene una serie de comandos y parmetros
alternos.

Descripcin

Escriba una descripcin.

Tipo de seleccin

Seleccione Evento.

Estado

Seleccione un estado.

5 Haga clic en Guardar.

Definir mapeos
Defina los mapeos entre los parmetros definidos en el formulario Parmetro
de comando y el formulario de interfaz especificados en el formulario Registro
de la aplicacin (segn se describe en Registro de la aplicacin en la
pgina 384).

X Para definir mapeos


1 En el formulario Definir comandos y parmetros de comandos, seleccione el

comando para el que se definen los mapeos.

390 XCaptulo 19 Configurar la Interfaz de automatizacin de comandos

Gua de configuracin

2 Haga clic en el botn Crear que se encuentra bajo la tabla Mapeos de

parmetro de comando.
Figura 19-5: Formulario Definir comandos y parmetros de comandos

Haga clic en Crear para


crear mapeos.

Definir parmetros de comandos W 391

BMC Remedy IT Service Management 7.0

Aparece el formulario Mapeos de parmetro de comando.


Figura 19-6: Formulario Mapeos de parmetro de comando

3 Introduzca la informacin en los campos:


Nombre de
campo o rea

Descripcin

Nombre de registro
de la aplicacin

Seleccione la aplicacin registrada en el formulario


Registro de la aplicacin. Si desea ms informacin,
consulte Registro de la aplicacin en la pgina 384.

Comando

Puede utilizar el comando seleccionado o seleccionar un


comando que haya definido.

Estado

Seleccione un estado.

Parmetro

Seleccione un parmetro definido para el comando


seleccionado en el formulario Parmetros de comando.

392 XCaptulo 19 Configurar la Interfaz de automatizacin de comandos

Gua de configuracin

Nombre de
campo o rea

Descripcin

Campos de la
aplicacin

Cree una asignacin para el campo correspondiente en el


formulario Registro de la aplicacin.

Etiquetas de datos

Formulario de interfaz de aplicacin: Es TMS:Task.


Nombre de campo: Seleccione el campo para la
asignacin.
ID de campo: El ID de campo se rellena
automticamente al seleccionar un nombre de campo.

Slo para uso interno.

4 Haga clic en Guardar.

Definir parmetros de comandos W 393

BMC Remedy IT Service Management 7.0

394 XCaptulo 19 Configurar la Interfaz de automatizacin de comandos

Captulo

20

Configuracin de la biblioteca
definitiva de software
La biblioteca definitiva de software (DSL) es un repositorio central de
aproximadamente 10.000 entradas de diccionario de productos aprobadas.
Las entradas de diccionario de productos son los nombres y descripciones
definitivos o principales de las aplicaciones de software.
Las aplicaciones de ITSM y las integraciones con las aplicaciones de ITSM
pueden utilizar la DSL para identificar un nombre nico de una aplicacin
de software y sus versiones, las cuales son compatibles a su vez con el
cumplimiento de las licencias de software.
Las entradas de diccionario de productos incluyen elementos de la biblioteca
de software (SLI), que son las ubicaciones en que se almacenan las copias
maestras de las aplicaciones de software y sus versiones.
Los administradores de la aplicacin utilizan la DSL para agregar o modificar
entradas de diccionario de productos y SLI en la DSL para facilitar la
administracin e implementacin de las licencias de software.
Se tratan los siguientes temas:

Importacin de datos de proveedores (pgina 396)


Actualizacin de datos de proveedores (pgina 397)
Descripcin de la consola de DSL (pgina 398)
Creacin de entradas de diccionario de productos personalizadas
(pgina 400)
Especificacin de ubicaciones para entradas de parches en el diccionario
de productos (pgina 407)
Adicin de productos a un conjunto (pgina 408)
Adicin de archivos relacionados a una entrada de parche (pgina 409)

Configuracin de la biblioteca definitiva de software W 395

BMC Remedy IT Service Management 7.0

Importacin de datos de proveedores


Para utilizar las entradas de diccionario de productos aprobadas, primero
debe importar los datos.

X Para importar datos de proveedores


1 En BMC Remedy User, elija Archivo > Abrir > Lista de objetos.
2 Haga clic en la ficha Buscar, escriba importconsole y, a continuacin, haga

clic en Buscar.
3 Seleccione el formulario PDL:ESIDImportConsole y haga clic en Nuevo.

Aparecer el formulario Importacin de datos.


Figura 20-1: Formulario Importacin de datos ficha Importar

4 Seleccione una opcin para el tipo de datos que se va a importar. Seleccione

slo una opcin cada vez en el siguiente orden recomendado:


a Versin
b Fabricante
c Datos de archivo
d Datos de aplicacin
396 XCaptulo 20 Configuracin de la biblioteca definitiva de software

Gua de configuracin

e Ref. cruzada de aplicacin/archivo


f Datos de conjunto
g Ref. cruzada de conjunto/aplicacin
5 Haga clic en Importar datos.
6 Para importar tipos de datos adicionales, repita los pasos 4 y 5.

Una vez completada la importacin, puede ver o buscar los datos recin
importados desde la Consola de biblioteca definitiva de software.

Actualizacin de datos de proveedores


Para actualizar los datos de proveedores importados previamente, se deben
importar los datos actualizados.
Descargue los archivos de datos de proveedores actualizados desde el sitio
Web de soporte al cliente en:
http://supportweb.remedy.com/

X Para importar datos de proveedores actualizados


1 En BMC Remedy Import, elija Archivo > Abrir formulario.

Nota: Si desea obtener informacin sobre cmo utilizar BMC Remedy


Import, consulte la gua BMC Remedy Action Request System 7.0
Configuring.
2 Seleccione el formulario PDL:ESIDversioninfo y haga clic en Aceptar.
3 Elija Asignacin > Asignacin de carga y seleccione el archivo ESIDVersion.
4 Elija Importar y haga clic en S para confirmar que desea cargar los datos.

Repita este procedimiento para importar los datos restantes segn se muestra
en la siguiente tabla:
Nombre de formulario

Nombre de archivo de datos

Nombre de
archivo de
asignacin

PDL:ESIDversioninfo

versioninfo.asc

esidvers.arm

PDL:ESIDappfiles

appfiles.asc

esidappf.arm

PDL:ESIDapps

apps.asc

esidapps.arm

Actualizacin de datos de proveedores W 397

BMC Remedy IT Service Management 7.0

Nombre de formulario

Nombre de archivo de datos

Nombre de
archivo de
asignacin

PDL:ESIDfiles

files.asc

esidfile.arm

PDL:ESIDmanufacturer

manufacturer.asc

esidmanu.arm

PDL:ESIDsuiteapps

suiteapps.asc

esidsapps.arm

PDL:ESIDsuites

suites.asc

esidsuit.arm

CFG:Geography
Country

cfg_geo_countryenabled.arx esidcoun.arm

5 Importe los datos de proveedores actualizados. Consulte Importacin de

datos de proveedores en la pgina 396.

Descripcin de la consola de DSL


La Consola de biblioteca definitiva de software consta de cuatro reas:

Entradas del diccionario del producto: es una lista de entradas de diccionario


de productos y sus versiones. En la consola slo aparecen las entradas de
diccionario de productos de la clase de software.

Productos en el conjunto de programas: si una entrada de diccionario de


productos forma parte de un conjunto de programas, el nombre de dicho
conjunto de programas aparecer en esta rea. Si una entrada de diccionario
de productos se identifica como un conjunto de programas, la lista de
productos de dicho conjunto de programas aparecer en esta rea.

Elemento de la biblioteca de software: es la ubicacin de una entrada de


diccionario de productos, como una ubicacin fsica, una ruta de acceso
a una ubicacin o una URL.

Archivos del producto: las entradas de diccionario de productos constan


de uno o ms archivos. Estos archivos se representan en esta rea como
metadatos y no son los archivos reales.

398 XCaptulo 20 Configuracin de la biblioteca definitiva de software

Gua de configuracin
Figura 20-2: Consola de biblioteca definitiva de software

Descripcin de la consola de DSL W 399

BMC Remedy IT Service Management 7.0

Creacin de entradas de diccionario de productos


personalizadas
La DSL se carga previamente con entradas de diccionario de productos que
no se pueden modificar. Esta entradas contienen los siguientes datos:

Archivos del producto asociados


Tipo de CI
Empresa
Nombre ejecutable
Ubicacin, tambin llamada
elemento de la biblioteca de
software (SLI)
Fabricante

Modelo / Versin

Origen
Fecha de creacin de parche
Descripcin de creacin de parche
ID de creacin de parche
Nombre del producto

Informacin del conjunto de


programas
Estado de versin

Creacin de una entrada de diccionario de productos personalizada


Puede utilizar las entradas de diccionario de productos suministradas o bien
crear sus propias entradas. Puede crear entradas de diccionario de productos
independientes o un conjunto de entradas de diccionario de productos.
Para crear una entrada de diccionario de productos personalizada, debe
realizar las siguientes tareas:

Cree la entrada.

Agregue la informacin del modelo y la versin del producto.

Agregue la informacin del parche.

X Para crear una entrada de diccionario de productos personalizada


1 En la pgina de inicio de TI, haga clic en el vnculo Consola de biblioteca

definitiva de software.
Aparecer la Consola de biblioteca definitiva de software.

400 XCaptulo 20 Configuracin de la biblioteca definitiva de software

Gua de configuracin

2 Elija Funciones generales > Nuevo producto/conjunto de programas.

Se muestra el formulario Configuracin catlogo de productos.


Figura 20-3: Configuracin catlogo de productos, formulario

Utilice el rea Criterios


de bsqueda de
categorizacin de
producto para buscar y
modificar las entradas de
diccionario de productos
existentes o haga clic
en Crear para crear una
entrada de diccionario de
productos personalizada.
Haga clic en Definir sin
conexin para evitar el
acceso a una entrada de
diccionario de productos
existente.

Creacin de entradas de diccionario de productos personalizadas W 401

BMC Remedy IT Service Management 7.0

3 En el rea Categora de producto, haga clic en Crear.

Se muestra el formulario Actualizacin de categora de producto.


Figura 20-4: Formulario Actualizacin de categora de producto

4 Rellene los campos correspondientes:

Tipo de CI: es el tipo de elemento de configuracin de software que


representa esta entrada del diccionario del producto.
Niveles de categorizacin del producto: es la estructura de categorizacin de CI.
Nombre del producto: es el nombre del producto.
Fabricante: es el creador o el proveedor del producto.
Estado: es el estado de la entrada. Para que est disponible, seleccione Activado.
Origen: seleccione Personalizado. El valor Terceros se utiliza para productos
importados de una base de datos externa.
Definicin de conjunto: si este producto es un conjunto, seleccione S.
5 Haga clic en Guardar.

402 XCaptulo 20 Configuracin de la biblioteca definitiva de software

Gua de configuracin

X Para agregar la informacin del modelo y la versin del producto.


1 En el formulario Configuracin catlogo de productos, haga clic en la ficha

Modelo/Versin.
2 En el rea Categora de producto, haga clic en Crear.

Aparecer el formulario Modelo/Versin del producto.


Figura 20-5: Formulario Modelo/versin del producto

3 En el campo Modelo/Versin del producto, escriba la versin del producto.

Si no conoce la versin, haga clic en Desconocido.


4 En el campo Estado de modelo/versin de prod., seleccione el estado de la

versin como, por ejemplo, Consideracin futura o Disponibilidad general.


5 Para Necesita contrato, seleccione S o No.

Si selecciona S, esta entrada de diccionario de productos deber estar


relacionada con un contrato de licencia de software de Asset Management
para facilitar el cumplimiento de la licencia de software de los elementos
de configuracin de software especificados. Si desea obtener informacin
adicional, consulte la BMC Remedy Asset Management 7.0 Gua del usuario.
6 Introduzca cualquier informacin opcional.
7 Haga clic en Guardar.

Creacin de entradas de diccionario de productos personalizadas W 403

BMC Remedy IT Service Management 7.0

Creacin de un parche
Puede definir otro nivel de identificacin para una entrada de diccionario de
productos si crea un ID de parche relacionado. Por ejemplo, puede que tenga
una entrada de diccionario de productos de software llamada Microsoft
Word 2000, versin 1.0, parche SP3.

X Para crear un ID de parche relacionado


1 En el formulario Configuracin catlogo de productos, haga clic en la ficha

Parche, seleccione el modelo del producto para el que va a crear el parche


y haga clic en Nuevo.
O bien
En la Consola de biblioteca definitiva de software, busque el modelo del
producto para el que va a crear el parche, seleccione el modelo del producto
y haga clic en Crear.
Aparecer el formulario Parche.
Figura 20-6: Formulario Parche

2 En la lista Estado, seleccione un estado.


3 En el campo ID de creacin de ltimo parche, escriba el nmero de parche.
4 Tambin puede agregar la fecha de creacin del parche y una descripcin.
5 Haga clic en Guardar.

404 XCaptulo 20 Configuracin de la biblioteca definitiva de software

Gua de configuracin

Relacin de empresas con entradas de diccionario de productos


Puede utilizar la DSL para relacionar entradas de diccionario de productos
con empresas. Para ello, mantenga las entradas de diccionario de productos
asociadas con varias empresas diferentes (para controlar el acceso por
empresa, organizacin o grupo).

X Para relacionar una empresa con entradas de diccionario de productos


1 En el rea Categora de producto del formulario Configuracin catlogo de

productos, seleccione las categoras de producto que se van a relacionar con


una empresa.
2 En el rea Relaciones de empresa y mdulo, haga clic en Crear.

Aparecer el formulario Relacin de Empresa / Mdulo.


Figura 20-7: Formulario Relacin de Empresa / Mdulo

3 En la lista Empresa, seleccione la empresa que se va relacionar con las entradas

del diccionario del producto seleccionadas.


4 Seleccione un estado.
5 Seleccione las aplicaciones que van a utilizar estas entradas de diccionario de

productos y haga clic en Guardar.

Creacin de entradas de diccionario de productos personalizadas W 405

BMC Remedy IT Service Management 7.0

Eliminacin de la relacin entre una entrada y una empresa


Puede quitar la relacin entre una entrada de diccionario de productos y una
empresa sin eliminar ningn registro.

X Para quitar la relacin entre una entrada y una empresa


1 En la Consola de biblioteca definitiva de software, elija Funciones generales >

Buscar productos.
2 En el rea Criterios de bsqueda de categorizacin de producto, escriba los

criterios y haga clic en Buscar.


Los resultados que coinciden con los criterios de bsqueda aparecen en las
tablas.
3 En la ficha Categora de producto, seleccione la entrada correspondiente.

La empresa con que est relacionada la entrada aparece en el rea Relaciones


de empresa y mdulo.
4 En el rea Relaciones de empresa y mdulo, haga clic en Eliminar.

Eliminacin de entradas de diccionario de productos


Puede eliminar entradas de diccionario de productos con el botn Eliminar
de la ficha Categora de producto del formulario Configuracin catlogo de
productos.

X Para eliminar una entrada de diccionario de productos


1 En la Consola de biblioteca definitiva de software, haga clic en Buscar

productos.
2 En el rea Criterios de bsqueda de categorizacin de producto, escriba los

criterios y haga clic en Buscar.


Los resultados que coinciden con los criterios de bsqueda aparecen en las
tablas.
3 En la ficha Categora de producto, seleccione la entrada que va a eliminar.
4 Haga clic en el botn Eliminar situado debajo de la tabla Categora de

producto.
Nota: Si una entrada est relacionada con un SLI, aparecer un mensaje
indicando que no puede eliminar la entrada. En este caso, abra la
Consola de biblioteca definitiva de software, elimine los SLI
relacionados con esta entrada y repita el procedimiento.

406 XCaptulo 20 Configuracin de la biblioteca definitiva de software

Gua de configuracin

Especificacin de ubicaciones para entradas de parches


en el diccionario de productos
Para especificar la ubicacin de entradas de parche en el diccionario de
productos, debe crear elementos de la biblioteca de software (SLI).

X Para crear un SLI


1 En el rea Entradas del diccionario del producto de la Consola de biblioteca

definitiva de software, seleccione el parche para el que se va a especificar una


ubicacin.
2 En el rea Elemento de la biblioteca de software, haga clic en Crear.

Aparecer el formulario Elemento de la biblioteca de software.


Figura 20-8: Formulario Elemento de la biblioteca de software

Especificacin de ubicaciones para entradas de parches en el diccionario de productos W 407

BMC Remedy IT Service Management 7.0

3 En el rea Atributos de biblioteca, escriba una descripcin del parche.


4 Escriba una ubicacin para el parche (por ejemplo, una ubicacin fsica), una

ruta de acceso a la ubicacin o una URL.


5 Seleccione Activo o Inactivo en el campo Estado.
6 Para que el parche est activo y disponible para su implementacin, seleccione

Activo para Estado y S para Implementable.


7 Haga clic en Guardar y, a continuacin, en Cerrar.

X Para agregar un adjunto a un SLI


1 En el rea Entradas del diccionario del producto de la Consola de biblioteca

definitiva de software, seleccione el parche para el SLI.


2 En la tabla Elemento de la biblioteca de software, seleccione el SLI y haga clic

en Ver.
Aparecer el formulario Elemento de la biblioteca de software.
Si utiliza el botn Agregar de la tabla Adjuntos, puede agregar hasta tres
adjuntos para cada registro de SLI.
3 Haga clic en Agregar.

Aparecer el cuadro de dilogo Detalles de archivo adjunto.


4 Seleccione un estado y escriba una descripcin para el adjunto.
5 En la tabla Adjuntos, haga clic con el botn secundario y elija Agregar para

agregar el adjunto.
6 Busque el adjunto para seleccionarlo.
7 Haga clic en Guardar y, a continuacin, en Cerrar.

Adicin de productos a un conjunto


Una vez creadas o modificadas las entradas de diccionario de productos,
puede agregar los productos que deben formar parte de un conjunto en la
tabla Productos en el conjunto de programas de la consola de biblioteca
definitiva del producto.
Puede definir las entradas de diccionario de productos que son conjunto
seleccionando la opcin S para Definicin de conjunto en el formulario
Actualizacin de categora de producto. Consulte Creacin de entradas de
diccionario de productos personalizadas en la pgina 400.
408 XCaptulo 20 Configuracin de la biblioteca definitiva de software

Gua de configuracin

X Para agregar productos a un conjunto


1 En el rea Entradas del diccionario del producto de la consola de biblioteca

definitiva del producto, seleccione el modelo o la versin del producto que


sea un conjunto.
2 En el rea Productos en el conjunto de programas, haga clic en Agregar.

Aparecer el formulario Relacionar producto con conjunto.


Figura 20-9: Formulario Relacionar producto con conjunto

3 En la lista ID de producto, seleccione el producto que va a formar parte del

conjunto y haga clic en Guardar.


4 Repita el procedimiento con cada producto que va a aparecer en el conjunto.

Adicin de archivos relacionados a una entrada


de parche
Las entradas de parche del diccionario de productos constan de uno o ms
archivos. Estos archivos se representan en el rea Archivos del producto como
metadatos y no son archivos de parche.

X Para agregar archivos relacionados a una entrada


1 En el rea Entradas del diccionario del producto de la consola de biblioteca

definitiva del producto, seleccione un parche.

Adicin de archivos relacionados a una entrada de parche W 409

BMC Remedy IT Service Management 7.0

2 En el rea Archivos del producto, haga clic en Agregar.

Aparecer el cuadro de dilogo Relacionar archivo con producto.


Figura 20-10: Cuadro de dilogo Relacionar archivo con producto

3 En la lista ID de archivo, seleccione el nombre del archivo de parche con que

se va a relacionar esta entrada.


Sugerencia: Para buscar el archivo ms rpidamente, puede limitar la
bsqueda si escribe, por ejemplo, %.exe% en el campo ID
de archivo y hace clic en la flecha abajo junto al campo.

Si el nombre del archivo no aparece en la lista, vuelva a la tabla Archivos del


producto y haga clic en Crear para agregarlo.
4 Si este archivo es el ejecutable principal, seleccione S.
5 Haga clic en Guardar.

410 XCaptulo 20 Configuracin de la biblioteca definitiva de software

Glosario
El presente glosario contiene los trminos
a utilizarse en todas las aplicaciones ITSM.
Para obtener una lista de los trminos del
AR System, consulte el glosario incluido en
BMC Remedy Action Request System 7.0
Gua conceptual.
Para obtener una lista de los trminos de
CMDB, consulte el glosario incluido en
BMC Atrium CMDB 2.0 Concepts and Best
Practices Guide.
accin

Mecanismo, como una alerta o una accin


de Establecer campos, para garantizar
que se cumplan los compromisos de SLM.
Se pueden definir una o varias acciones
para asociarlas a un hito.
acuerdo

Entendimiento documentado entre dos


partes. Existen tres tipos de acuerdos:
acuerdo de nivel de servicio, acuerdo
de nivel operacional o contrato de
mantenimiento. Consulte tambin acuerdo
de nivel de servicio (SLA), acuerdo de nivel
operacional (OLA) y contrato de
mantenimiento (UC).

acuerdo de nivel de servicio (SLA)

Acuerdo entre un proveedor de servicios


y sus clientes o lneas de negocios que
formalmente registra las necesidades
del cliente y se asegura que se reciba el
adecuado nivel de servicio por parte del
proveedor.
acuerdo de nivel operacional (OLA)

Acuerdo interno para definir y registrar


el nivel de servicio suministrado por
una organizacin de TI. Por ejemplo,
un acuerdo entre el equipo de gestin
de red y el centro de servicios.
administrador

Consulte administrador de la aplicacin.


administrador de la aplicacin

Persona responsable de la gestin de


las aplicaciones ITSM, incluidos la
configuracin de formularios, el
establecimiento de derechos de acceso
para los usuarios y la creacin de
configuraciones.

Glosario W 411

BMC Remedy IT Service Management 7.0

rbol de decisiones

Gua paso a paso realizada por un


administrador. Gua al usuario mediante un
cuestionario y, basndose en sus respuestas,
completa parte del formulario en caso
de una nueva incidencia.
reas impactadas

Empresas, ubicaciones u organizaciones


afectadas por los cambios o actualizaciones
de los CI.
asignacin

Asignacin automtica o manual a un


grupo o individuo de la responsabilidad
de resolver un problema o peticin. Las
aplicaciones ITSM utilizan el formulario
Asignacin para la asignacin automtica
grupal y el Motor de asignacin para la
asignacin automtica individual.
Asset management del ciclo de vida

Gestin de la vida de un CI mediante su


compra, aplicacin y eliminacin.
autoridad del cambio

Nombre de un grupo con autoridad


para aprobar cambios. Tambin se puede
denominar Consejo asesor de cambio.
Consulte tambin consejo asesor de cambio
(CAB).
autorizacin

Proceso que genera lneas de firma


electrnicas para los elementos que exigen
autorizacin y registra quin ha autorizado
o rechazado una determinada peticin.
aviso

Mensaje similar a la notificacin de


AR System, pero con la diferencia de
que se puede definir el contenido de un
aviso y especificar cundo enviarlo.

412 XGlosario

Base de datos de la gestin de configuraciones

Consulte BMC Atrium Configuration


Management Database (BMC Atrium
CMDB).
base de datos de soluciones

Lugar en el que se almacenan soluciones


reutilizables para problemas de productos
del cliente en un formato fcil de recuperar.
biblioteca definitiva de software (DSL)

Repositorio central de entradas de


diccionarios de los productos aprobados
(PDE). Consulte tambin entrada de
diccionario del producto (PDE).
bloqueo alineado

Consulte tenencia mltiple.


BMC Atrium Configuration Management
Database (BMC Atrium CMDB)

Generada bajo el AR System y utilizada


para generar modelos y definir datasets.
BSM

Consulte gestin de servicio del negocio


(BSM).
CAB

Consulte consejo asesor de cambio (CAB).


Campo de empresa

Campo de ITSM que controla la tenencia


mltiple. nicamente ofrece datos de las
empresas para las que se tiene permiso.
Consulte tambin tenencia mltiple.
cargar campos

Accin avanzada que permite cargar


informacin desde el formulario Se aplica
a para el que se est creando el SLA a otro
formulario que se encuentra en el mismo
servidor. Consulte tambin acuerdo de nivel
de servicio (SLA).

Gua de configuracin

cargos

centro de costes

Proceso de cargar a los departamentos o


centros de costes la infraestructura de TI
requerida para llevar a cabo procesos de
negocios.
catlogo de configuraciones

Entidad que realiza un seguimiento de


la informacin de costes dentro de una
organizacin. Consulte tambin centro de
costes dividido.
centro de costes dividido

Funcin de Asset Management que


almacena configuraciones estndar (por
ejemplo, ordenador estndar, porttil,
servidor, etc.) con fines de gestin.

Centro de costes que permite a un


departamento dividir sus costes con otros
departamentos. Por ejemplo: un grupo
de gestin de proyectos puede dividir
sus costes con un departamento de
ingeniera y un departamento de ventas.
El departamento de gestin de proyectos
sera un centro de costes dividido y los
departamentos de ingeniera y ventas seran
centros de costes de destino.

catlogo de servicios

Lista de servicios de TI, niveles


predeterminados y opciones.
catlogo operacional

Donde se definen las categorizaciones


operacionales para las peticiones de
servicio.
categorizacin de producto

Representacin jerrquica en cinco niveles


de productos segn la definicin en el
formulario Configuracin del catlogo
del producto. Se incluye en registros
para especificar la cantidad de productos
a las que el registro se aplica.
categorizacin operacional

Representacin jerrquica en tres niveles


segn la definicin en el formulario
Configuracin del catlogo operacional.
Se incluye en registros para especificar la
cantidad de operaciones a las que un
registro se aplica.
causa raz

Causa de un problema relacionado con TI


experimentado por un cliente.
CCM

Consulte Gestin de cambio y configuracin.

CI

Consulte elemento de configuracin (CI).


CI fuera de servicio

CI fuera de servicio para reparaciones o que


no funciona.
CI no masivos

Elementos de configuracin autnomos,


como un nico servidor u ordenador
porttil.
clase

Metadatos en el BMC Atrium CMDB que


definen un tipo de objeto, habitualmente
un elemento de configuracin (CI) o
relacin.
CMDB

Consulte BMC Atrium Configuration


Management Database (BMC Atrium
CMDB).
cdigo de moneda

Cdigo de tres letras que representa un tipo


de moneda, como USD para los dlares
estadounidenses.

Glosario W 413

BMC Remedy IT Service Management 7.0

cdigo de moneda ISO

Consulte cdigo de moneda.


coincidencias de incidencias

Proceso de bsqueda en la Gestin de


incidencias que se emplea para la bsqueda
de otras incidencias, investigaciones de
problemas, errores conocidos y entradas
a la base de datos de soluciones que
comparten algunas caractersticas con
la incidencia actual, tales como la
categorizacin de productos.
comodn

Carcter que los usuarios pueden utilizar


para representar otros caracteres en una
bsqueda. Por ejemplo, en criterios de
bsqueda de campos de caracteres, los
usuarios pueden introducir comodines para
que coincidan con caracteres individuales,
cadenas de caracteres o caracteres de un
intervalo o conjunto.
configuracin

Conjuntos de CI solicitados por distintos


grupos de personas de la empresa.
consejo asesor de cambio (CAB)

Grupo que asesora sobre gestin de


cambios en la implementacin de cambios
importantes en la infraestructura de TI.
A menudo est formado por representantes
de varias reas de TI y unidades de negocio.
Consola de administracin

Consulte Consola de administracin de la


aplicacin.

414 XGlosario

Consola de administracin de la aplicacin

Interfaz principal para la configuracin


de aplicaciones ITSM. Funciona como
un panel de control desde el cual
los administradores pueden realizar
configuraciones comunes y actividades
especficas en las diferentes aplicaciones
y subsistemas ITSM.
Consola de aspectos generales

Consola central para las aplicaciones de


ITSM. Funciona como un panel de control
en el que los usuarios pueden acceder a las
tareas asignadas y realizar sus actividades
principales.
Consola de peticin de servicios

Consulte Consola del solicitante.


Consola del solicitante

Interfaz de usuario para las aplicaciones


de Gestin de cambios y Gestin de
incidencias. Suministra una interfaz fcil
de usar para los usuarios, que les permite
remitir peticiones de cambio o incidencias
a las dos aplicaciones de respaldo y ver sus
peticiones ya remitidas.
consumidor de datos

Aplicacin que trabaja con datos del ITSM.


Estos datos se pueden ver o modificar.
Consulte tambin proveedor de datos.
contrato

Relacin documentada entre dos partes


en donde se dan detalles de cada parte,
del cdigo contable y de presupuesto,
del coste de compra y de las fechas de
caducidad. Adems, enlaza uno o ms SLA,
OLA o contratos de soporte con las
partes interesadas. Tambin permite la
segmentacin y restriccin del acceso a
los resultados del cumplimiento y objetivo
del servicio a fin de que estos puedan
ser considerados por contrato.

Gua de configuracin

contrato de mantenimiento (UC)

Se utiliza para realizar el seguimiento


del rendimiento frente a los objetivos
prefijados que la organizacin de TI tiene
con un proveedor de servicios externo.
contrato principal / secundario

Contrato principal que tiene contratos


secundarios, o subcontratos, asociados a l.
coste total de propiedad (TCO)

Mtodo para calcular todos los gastos


asociados a un CI durante su vida til.
El clculo toma en cuenta la depreciacin,
mantenimiento, costes de personal,
colocacin y renovacin planificada.
cumplimiento de licencias de software

Seguimiento del tipo de software que utiliza


su empresa y del derecho legal de uso.
cumplimiento del objetivo de riesgo

Objetivo (como el 99,5 por ciento)


que identifica el momento en que el
cumplimiento del acuerdo alcanza un
punto cercano al incumplimiento y debe
ser identificado como un posible riesgo.
Consulte tambin objetivo del servicio de
cumplimiento nico y objetivo del servicio
de cumplimiento.
dataset

Grupo lgico de datos en el ITSM.


Puede representar datos de un origen en
particular, una imagen de una fecha en
particular, etc. Los productos BMC utilizan
el BMC Asset para los datos de produccin
conciliada.
datos federados

Datos vinculados de un CI en el ITSM, pero


almacenados en forma externa. Los datos
federados pueden presentar ms atributos
del CI o informacin relacionada, tales
como las peticiones de cambio en el CI.

depreciacin

Prdida del valor de un activo a


consecuencia del paso del tiempo.
depreciacin acelerada

Cualquier mtodo de depreciacin que


permita mayores deducciones en los
primeros aos del ciclo de vida de un CI.
Consulte tambin depreciacin y elemento
de configuracin (CI).
depreciacin decreciente

Mtodo de clculo de la depreciacin en el


que los CI se deprecian a una tasa constante
al ao, con un factor de aceleracin del 150
por ciento. En este mtodo de depreciacin
acelerada, el primer ao se toma el 150 por
ciento de la cantidad de depreciacin lineal
y en los siguientes aos se aplica el mismo
porcentaje a la cantidad no depreciada.
Consulte tambin depreciacin doble
decreciente.
depreciacin doble decreciente

Mtodo de clculo de la depreciacin en el


que los CI se deprecian a una tasa constante
al ao, con un factor de aceleracin del 200
por ciento. En este mtodo de depreciacin
acelerada, el primer ao se toma el doble de
la cantidad de depreciacin lineal y en los
siguientes aos se aplica el mismo
porcentaje a la cantidad no depreciada.
Consulte tambin depreciacin decreciente.
depreciacin lineal

Mtodo para calcular la depreciacin en


el que los CI se deprecian a un valor anual
constante. La depreciacin anual se calcula
restando el valor de rescate del CI del precio
de compra y dividiendo este nmero por la
vida til estimada del CI.

Glosario W 415

BMC Remedy IT Service Management 7.0

depreciacin por suma anual

Mtodo para calcular la depreciacin en la


que los CI pierden ms valor al principio de
su vida til. Este mtodo de clculo de la
depreciacin de un CI supone mayores cargas
de depreciacin y mayores beneficios fiscales
en los primeros aos de la vida de un CI.
DSL

Consulte biblioteca definitiva de software


(DSL).
elemento de configuracin (CI)

Componente de infraestructura o
elemento relacionado con la infraestructura
controlado por la gestin de configuracin,
como por ejemplo, una Peticin de cambio.
Un CI puede ser complejo o simple,
grande o pequeo. Los CI pueden ser
sistemas completos o un nico mdulo
o componente menor. Los CI tambin
pueden ser registros de personas
(usuarios y clientes) y ubicaciones.
elemento de la biblioteca de software (SLI)

Ubicaciones fsicas de almacenamiento


de la copia principal de una aplicacin
de software y sus versiones.
elementos masivos

Elementos que no se registran


individualmente por unidad. Los elementos
masivos del inventario se registran por
cantidades de un tipo de elemento. Por
ejemplo, los cables no requieren un registro
individual, sino un registro masivo del tipo
de cable especfico.
entidades pares

Dispositivos que estn en el mismo nivel


en la red de una organizacin (por ejemplo:
dos estaciones de trabajo). Consulte
tambin notificacin.

416 XGlosario

entrada de diccionario del producto (PDE)

Entrada de la Biblioteca definitiva de software


que representa el nombre original de una
aplicacin de software. Consulte tambin
biblioteca definitiva de software (DSL).
entrada de soluciones

Solucin reutilizable a un problema


de producto de un cliente. Se almacena
en la base de datos de soluciones.
error conocido

Problema que ha sido determinado con


xito y para el cual se ha identificado una
solucin permanente o una alternativa
temporal. Consulte tambin problema
y solucin temporal.
escalacin

Componente del flujo de trabajo que busca


peticiones que cumplan con una condicin
determinada y realiza las operaciones
determinadas en todas las peticiones
coincidentes. Generalmente se usan para
buscar registros que han sobrepasado
los procesos o reglas de gestin deseados
y toman la accin adecuada. Se ejecutan
en el servidor AR System.
establecer campos

Accin avanzada que permite extraer


informacin de otros formularios para
colocarla en el formulario para el que se
est creando el acuerdo.
Explorador de CI

Componente de ITSM. El explorador de CI


permite buscar y ver los CI y sus relaciones.
factura de cargos

Lista detallada de cargos para los centros de


costes, incluyendo todo porcentaje de cargos.

Gua de configuracin

flashboard

Herramienta de control visual en tiempo real


que muestra el estado de las operaciones de
servicio, avisa de posibles problemas y recoge
y muestra datos de tendencias.
flujo de procesos

Muestra el progreso de una peticin a travs


de las etapas de su ciclo de vida. Se realiza en
un formulario, por ejemplo, una peticin
de incidencias. Un diagrama muestra las
etapas del proceso, segn lo indican las
mejores prcticas, basado en los procesos de
la ITIL. Indica la fase y el estado actual de la
peticin. El diagrama de flujo de proceso
tambin sirve de asistente ya que gua al
usuario a travs del ciclo de vida.
flujo de trabajo

Conjunto automtico de procesos de negocio


utilizados para que funcione una empresa.
formulario

Conjunto de campos que representa un


registro de informacin en el AR System.
Los administradores de AR System pueden
definir y cambiar los campos y el flujo de
trabajo asociados a un formulario. Una
aplicacin del AR System puede incluir
varios formularios.
Gestin de cambio y configuracin

Aplicacin que gestiona de manera proactiva


cambios provocados por negocios y TI.
Adems, protege el entorno de TI. Realiza
dichas gestiones mediante la utilizacin de
datos de toma de decisiones y planificacin
en una BMC Atrium CMDB especial.

gestin de cambios

Proceso de cambios en la planificacin,


programacin, implantacin y seguimiento
de la infraestructura TI u otro aspecto
de servicio de una manera controlada.
Mediante la gestin de cambios, se pueden
implantar cambios aprobados con una
mnima perturbacin al entorno del negocio.
gestin de configuraciones

Proceso de mantenimiento de registros


detallados de inventarios de TI. Sus
funciones son: identificar y definir los CI
en un sistema, registrar e informar el estado
de todos los CI y peticiones de cambio y
verificar la integridad y el nivel de exactitud
de todos los CI. Consulte tambin elemento
de configuracin (CI).
gestin de costes

Todas las polticas, procedimientos y


documentos que se necesitan para cumplir
con los requisitos de costes y cargos de la
organizacin.
gestin de incidencias

Proceso reactivo tpicamente iniciado como


respuesta a un llamado de un cliente. El
principal objetivo del proceso de gestin de
incidencias es el de restaurar la operacin de
servicio normal con la mayor rapidez y con
la menor perturbacin al negocio.
gestin de niveles de servicio (SLM)

Proceso continuo y proactivo de definir,


acordar, monitorizar, informar y revisar
el rendimiento de los servicios de TI
para asegurarse de que se otorguen los
niveles adecuados de servicio en forma
sincronizada con las necesidades
del negocio y a un coste aceptable.

Glosario W 417

BMC Remedy IT Service Management 7.0

gestin de problemas

Proceso que identifica la causa de los


problemas e inicia acciones que ayudan
a mejorar o corregir la situacin, evitando
que ocurra o se repita una incidencia. La
causa identificada por la investigacin del
problema se documenta en un registro
de la base de datos de soluciones o error
conocido. Consulte tambin incidencia,
error conocido, base de datos de soluciones
y problema.
gestin de servicio del negocio (BSM)

Forma completa y flexible de gestin que


vincula los recursos de TI con los objetivos
del negocio. BSM se asegura de que todo lo
que haga TI sea prioritario con respecto
al impacto en el negocio y permite que las
organizaciones de TI aborden los requisitos
del negocio en forma anticipada.
gestor de activos

Gestor responsable de la estrategia y


las funciones diarias de CI, por ejemplo,
actualizar CI y configuraciones, elaborar
informes o negociar contratos.
gestor de cambios

Persona responsable de filtrar, aceptar y


clasificar todas las peticiones de cambio.
Es tambin responsable de la planificacin
y coordinacin de la implantacin de los
cambios. Tambin se lo conoce como
supervisor de cambios.
gestor de incidencias

Aquel que controla las actividades y


etiquetas de incidencia para ayudar
en la planificacin de recursos y para
identificar tendencias de incidencia.
El gestor de incidencias tambin se
encarga de las asignaciones.

418 XGlosario

gestor de problemas

Persona que revisa las investigaciones de


los problemas y errores conocidos para
mantener la calidad e integridad del proceso
de gestin de problemas. Coordina la
asignacin de las investigaciones de los
problemas y errores conocidos al personal
de soporte. Tambin revisa las peticiones de
investigacin de problemas y realiza anlisis
del impacto en el negocio.
gestor de servicios

Aquel que utiliza el Asset Management para


crear objetos de servicios utilizados para
la interpretacin de problemas de negocios.
Por ejemplo, el coste de indisponibilidad de
servicios a un rea de negocios.
global

Aplica cambios o define ciertos parmetros


para todas las empresas en un entorno de
tenencia mltiple. Consulte tambin
tenencia mltiple.
grupo de permisos

Caracterstica de las aplicaciones de ITSM


que controla las reas a las que los usuarios
pueden acceder. Cada grupo de permisos
puede acceder nicamente a ciertas reas de
la aplicacin. Un usuario puede pertenecer
a ms de un grupo de permisos.
grupo remitente

Uno de los diversos grupos de control de


acceso especial del AR System. Los usuarios
pertenecen automticamente a este grupo
implcito para las peticiones que han
enviado. Consulte tambin usuario asignado.
guin

Instrucciones detalladas establecidas por un


administrador para solicitar a los usuarios
preguntas que puedan colaborar en la
resolucin o asignacin de una incidencia.

Gua de configuracin

hito

Momento que desencadena una serie de


acciones cuando se est por alcanzar el
objetivo de cumplimiento del acuerdo u
objetivo del servicio. Estas acciones estn
destinadas a comprobar que se cumplan
los objetivos.
incidencia

Cualquier evento que no forme parte del


funcionamiento estndar de un servicio
y que cause una interrupcin o la reduccin
de la calidad de dicho servicio. Consulte
tambin gestin de incidencias y
investigacin del problema.
indicador del rendimiento clave (KPI)

Mide si los objetivos del servicio de


monitorizacin del rendimiento cumplen
con sus objetivos. Consulte tambin
acuerdo de nivel de servicio (SLA).
Indisponibilidad del CI

Tiempo de parada de un CI.


informacin de trabajo

Registro que describe el trabajo realizado.


Information Technology Infrastructure
Library (ITIL)

Conjunto de pautas para la gestin y


disposicin de los servicios de TI
operacionales.
informe de cargos

Utilizado por un gestor de costes para


realizar un seguimiento de la informacin
y encontrar entradas que podran necesitar
un ajuste.
instancia

Registro en el ITSM. Es un objeto de una


clase en particular. Se consideran instancias
tanto los CI como las relaciones.

inventario masivo

Activos que se piden por cantidades,


como los cables de alimentacin.
investigacin del problema

Proceso que colabora con la organizacin


de TI para diagnosticar la causa raz de las
incidencias y posibles incidencias. Inicia
acciones que ayudan a mejorar o corregir
la situacin, evitando que se repita una
incidencia.
ITIL

Consulte Information Technology


Infrastructure Library (ITIL).
KPI

Consulte indicador del rendimiento clave


(KPI).
medida

Parmetro mediante el cual los supervisores


miden la capacidad del personal de soporte
para cumplir con sus acuerdos.
mensaje de difusin

Funcin que permite a los usuarios crear


mensajes que pueda consultar toda la
organizacin o los usuarios de grupos
especficos.
Motor de reconciliacin

Componente del BMC Atrium CMDB.


El Motor de reconciliacin combina
los datos de los diferentes servicios
de descubrimiento basados en las reglas
de prioridad e identificacin.
nivel de clientes

Nivel de arquitectura en el que operan los


clientes de AR System dentro del sistema
de niveles mltiples.

inventario

Cantidad de CI disponibles.

Glosario W 419

BMC Remedy IT Service Management 7.0

Nodo de gestor de rendimiento masivo

Permite que el administrador adicione


mltiples nodos al objetivo del servicio
al mismo tiempo. Es propio de los nodos
de recopilacin para el BMC Performance
Manager. Consulte tambin nodo de
recopilacin.
nodo de recopilacin

Origen de los datos para la informacin


que se reenva a los puntos de recopilacin.
Algunos ejemplos son BMC Performance
Manager Classic, BMC Performance
Manager Express, BMC Application
Response Time y las fuentes de datos SNMP.
notificacin

Mensaje enviado al usuario a travs del flujo


de trabajo. Puede ser un aviso, mensaje de
correo electrnico o algn otro mtodo que
utilice integraciones.
Nuevo asistente de peticiones

Formulario sencillo para que los solicitantes


remitan peticiones de servicio. Se utiliza
para remitir peticiones de servicio al rea de
TI, siendo la nica forma de remitir una
peticin de servicio desde la consola del
solicitante.
objetivo

Mtodo de medicin que permite realizar


un seguimiento del tiempo que se ha
tardado en resolver un problema, o bien,
la frecuencia con la que un activo o servicio
ha estado disponible. Se utiliza para
determinar si se han cumplido con los
objetivos del servicio.

420 XGlosario

objetivo del servicio

Nivel individual de servicio a ser alcanzado.


Incluye trminos y condiciones, objetivos,
costes e hitos. Ejemplos: tiempo de
resolucin de incidencias de 30 minutos,
tiempo de respuesta a una aplicacin de
4 segundos y una aplicacin en estado de
OK. Consulte tambin objetivo del servicio
de disponibilidad, objetivo del servicio de
monitorizacin del rendimiento, objetivo del
servicio basado en peticiones y objetivo del
servicio de cumplimiento.
objetivo del servicio basado en peticiones

Mide el tiempo que tarda un proceso.


Por ejemplo, el tiempo para responder o
resolver una peticin del centro de servicios
o el tiempo para responder o resolver una
peticin de cambio.
objetivo del servicio basado en tiempos

Mide el tiempo que, por ejemplo, toma


resolver una incidencia desde el momento
en que se inform sobre la incidencia hasta
el momento en que se resolvi. Los perodos
de tiempo incluidos en la cualificacin
Excluir cuando se omiten y no se miden.
objetivo del servicio de cumplimiento

Objetivo (como el 99 por ciento) que realiza


un seguimiento del desempeo del acuerdo
para ver el porcentaje de tiempo de
cumplimiento del acuerdo en perodos
especficos. Consulte tambin cumplimiento
del objetivo de riesgo y objetivo del servicio de
cumplimiento nico.

Gua de configuracin

objetivo del servicio de cumplimiento nico

Permite el acceso a los datos previamente


procesados por otro producto utilizado
para los clculos de cumplimiento. Al
utilizarlo, SLM calcula los resultados
de cumplimiento al nivel del acuerdo
nicamente, mediante el acceso a los
resultados del objetivo del servicio que
fueron previamente procesados por
otra aplicacin. Consulte tambin
cumplimiento del objetivo de riesgo y
objetivo del servicio de cumplimiento.
objetivo del servicio de disponibilidad

Un objetivo de servicio que mide el


tiempo que un activo o servicio est o
no disponible. Se aplica especficamente
a la informacin sobre la que se realiza
un seguimiento en una aplicacin basada
en el AR System, como por ejemplo, el
Asset Management.
objetivo del servicio de monitorizacin del
rendimiento

Compara una meta con un umbral definido


para determinar si se ha cumplido dicha
meta. Por ejemplo, permite supervisar si
una aplicacin crtica que se est utilizando
responde dentro de 4 segundos o si la
aplicacin cumple con otros criterios como
el de estar en estado de OK.
objetivo del servicio de nivel de rendimiento

Compara el nivel de servicio con las metas


del objetivo de servicio para determinar si
se ha cumplido. Permite supervisar si una
aplicacin crtica que se est utilizando ha
respondido dentro del perodo de tiempo
especificado en los objetivos. Consulte
tambin objetivo.
OLA

Consulte acuerdo de nivel operacional (OLA).

operador

Una de las diversas funciones que le


permiten definir bsquedas avanzadas
o construir cualificaciones.
panel

Interfaz grfica de usuario basada en la


Web que utiliza flashboards en donde los
gestores de nivel de servicio, de provisin
de servicios, otros profesionales de TI y
clientes o responsables de lneas de negocios
pueden visualizar los resultados del
cumplimiento y objetivos del servicio.
Consulte tambin acuerdo de nivel de servicio
(SLA), objetivo del servicio y flashboard.
panel de navegacin

rea a la izquierda de las consolas que


proporciona vnculos con funciones y
con otros programas.
PDE

Consulte entrada de diccionario del producto


(PDE).
perodo de revisin

Perodo de tiempo en el cual se monitoriza


el cumplimiento de un acuerdo de forma
peridica. Los siguientes perodos de
revisin se suministran en SLM: diario,
semanal, mensual y trimestral. Por ejemplo:
si se agrega un Perodo de revisin mensual
a un acuerdo de nivel de servicio, entonces
el objetivo de cumplimiento de SLA tienen
que cumplirse en forma mensual.
Si tambin se agrega un Perodo de
revisin diario, entonces el objetivo de
cumplimiento de SLA tiene que cumplirse
en forma diaria y mensual. Consulte
tambin acuerdo de nivel de servicio (SLA)
y gestin de niveles de servicio (SLM).
permiso de acceso

Consulte grupo de permisos.

Glosario W 421

BMC Remedy IT Service Management 7.0

peticin de cambio

Proceso controlado para la ampliacin,


modificacin o eliminacin de hardware,
redes, software, aplicaciones, entornos o
sistemas autorizados, admitidos o creados
inicialmente. Una peticin de cambio puede
implicar diversas actividades de cambio.
peticin de cambio dependiente

Peticin que debe terminarse en secuencia,


segn la definicin del gestor de cambios.
peticin de cambio homloga

Peticin dependiente que puede


completarse al mismo tiempo
que otra peticin de cambio.
peticin de servicio

Peticin de servicio a la organizacin de TI.


Pueden ser peticiones de cambio o
peticiones para resolver incidencias que
tienen impacto sobre el usuario.
plantilla

1. Conjunto de criterios predefinidos


o configuraciones que muchos acuerdos
u objetivos del servicio pueden utilizar.
Consulte tambin acuerdo de nivel de servicio
(SLA).
2. Formulario establecido por un
administrador. Un usuario puede
seleccionarlo para terminar con una
etiqueta de incidencia o peticin de cambio
con informacin que concuerda con el
grupo de soporte del usuario y el tipo de
incidencia o peticin de cambio.
porcentaje de cargo

Porcentaje utilizado para calcular los costes


de cargos.

422 XGlosario

problema

Causa raz de una incidencia o probable


incidencia. Despus de identificar una
resolucin o solucin provisional, el
problema se convierte en una entrada
de la base de datos de soluciones o error
conocido. Consulte tambin incidencia,
error conocido, base de datos de soluciones
y solucin temporal.
programa de auditoras

Programa utilizado para realizar auditoras


peridicas que verifican las diferencias entre
la informacin contenida en la base de
datos de CI y los CI aplicados en la empresa.
programa de mantenimiento

Programa utilizado para realizar


el mantenimiento de los CI.
propietario de la incidencia

Usuario que registra la incidencia.


ste puede ser distinto al actual usuario
asignado de incidencia. Consulte tambin
usuario asignado.
proveedor de datos

Aplicacin que carga los datos en el ITSM.


Es habitualmente una aplicacin de
descubrimiento. Consulte tambin
consumidor de datos.
punto de recopilacin

Componente de la aplicacin SLM


encargado de la recopilacin de datos.
Se pueden adicionar mltiples puntos
de recopilacin a los diferentes nmeros
de puertos.
reconciliacin

Opcin de Asset Management que


comprueba registros de CI duplicados
y permite al usuario eliminar uno y
mantener otro.

Gua de configuracin

recopilador

Componente de la aplicacin SLM que


gestiona los puntos de recopilacin y
recupera datos.
Registro de indisponibilidad del CI.

Cuando un CI no se encuentra parcial


o totalmente disponible para realizar su
funcin. Los registros de indisponibilidad
del CI se pueden difundir o relacionar con
otros registros.
relacin

Tipo de clase de BMC Atrium CMDB que


define la relacin entre dos CI.
remitente

Persona que informa de un problema,


hace una peticin o introduce informacin
en una base de datos. Consulte tambin
peticin de cambio.
resumen de cargos

Totalidad de los cargos para los centros


de costes, incluyendo todo porcentaje
de cargos. En el caso de centros de costes
divididos, tambin incluye informacin sobre
cmo se distribuyen los cargos entre los
centros de costes de origen y los de destino.
retorno de la inversin (ROI)

Mtodo para calcular el momento en que


se recupera la inversin de capital de la
implementacin de un proyecto, producto
o servicio a travs de los ahorros que surgen
de la finalizacin de la actividad. El ROI
se puede expresar en trminos de ahorros
internos, ingresos aumentados de orgenes
externos o alguna combinacin de estos
tipos de ahorros. Consulte tambin acuerdo
de nivel de servicio (SLA) y gestin de niveles
de servicio (SLM).
ROI

Consulte retorno de la inversin (ROI).

rol

Conjunto de responsabilidades, actividades


y autorizaciones habitualmente dentro del
contexto de una nica aplicacin o de un
sistema de negocios.
Nota: El acceso a las aplicaciones Remedy
ITSM se basa en los roles de los usuarios.
Dependiendo de su rol dentro de la
organizacin solicitante, soporte,
gestin podr trabajar con una u otra
aplicacin (o vista) en su ordenador.
rol funcional

Utilizado para las notificaciones y para


ampliar el acceso concedido por los grupos
de permisos.
sistema de gestin de tareas (TMS)

Subsistema que se utiliza para crear plantillas


de tareas y plantillas de grupo de tareas.
Adems de la habilidad de establecer
relaciones predecesor-sucesor, TMS admite
la derivacin y las rutas de tareas mltiples
as como tambin el intercambio de datos
entre actividades.
SLI

Consulte elemento de la biblioteca de


software (SLI).
SLM

Consulte gestin de niveles de servicio (SLM).


solicitante

Persona de la organizacin que requiere de


asistencia por parte del personal de soporte
de TI. Es habitualmente un empleado
de la organizacin que requiere que se
implemente un cambio o que se resuelva
una incidencia.
solucin temporal

Resolucin temporal de una incidencia,


problema o error conocido.

Glosario W 423

BMC Remedy IT Service Management 7.0

tarea

Unidad de trabajo que debe terminarse


como paso para la implementacin de una
incidencia o investigacin del problema. En
la aplicacin Gestin de cambios, tambin
se puede agrupar una serie de actividades
para las peticiones con una serie de acciones
que se deben terminar antes de que se
resuelva la peticin. Su administrador crea
las plantillas de tareas y las plantillas de
grupo de tareas que pueden utilizarse para
el mismo tipo de peticiones. Las tareas
pueden ser manuales o automticas.
TCO

Consulte coste total de propiedad (TCO).


tenencia mltiple

Caracterstica del ITSM que emplea el


campo Empresa para limitar el acceso
a los individuos. Este campo se utiliza para
representar una empresa, departamento
u otro grupo. Tambin se utiliza para
controlar el acceso en un entorno alojado.
En forma predeterminada, las aplicaciones
de ITSM operan en modo tenencia
mltiple. Consulte tambin tenencia nica.
tenencia nica

Caracterstica que permite la seleccin


de una empresa predeterminada para el
campo de empresas en ITSM. Este modo
es necesario para dar a los usuarios
desconocidos acceso a la Consola del
solicitante ITSM. Consulte tambin
tenencia mltiple.

trminos y condiciones

Las condiciones que especifican si un


objetivo del servicio debe ejercer efecto.
Por ejemplo, los trminos y condiciones
podran especificar que el objetivo
del servicio se aplica nicamente a las
incidencias en las que la prioridad es
urgente y el servicio es el correo electrnico.
O bien, el objetivo del servicio nicamente
se aplica a un conjunto especfico de KPI.
Consulte tambin objetivo del servicio.
titulares del acuerdo

Caracterstica que permite escoger a qu


individuo o grupo de personas notificar
cuando sea necesario, como por ejemplo,
cuando un SLA se encuentra en riesgo
o cuando un SLA est por caducar.
TMS

Consulte sistema de gestin de tareas (TMS).


topologa

El patrn de vnculos que conectan los pares


de nodos de una red.
UC

Consulte contrato de mantenimiento (UC).


usuario asignado

Persona con la responsabilidad de realizar


alguna de las siguientes actividades:
peticin de cambio, etiqueta de incidencia,
investigacin del problema, error conocido,
entrada en la base de datos de soluciones,
etc.
usuario invitado

Aquel que no ha sido configurado con


informacin de inicio de sesin en el
formulario Personas. No puede crear
peticiones de cambio.

424 XGlosario

Gua de configuracin

usuario registrado

Aquel que tiene una entrada en el


formulario Personas con un ID de
inicio de sesin del AR System.
valor contable

Valor de un CI igual al coste de compra


menos la depreciacin acumulada.
valor de rescate

Valor estimado que tendr un CI al final


de su vida til. Consulte tambin vida til.
valor residual

Valor al que se puede comprar un elemento


luego de que caduque su leasing.
vida til

El nmero de aos que se espera que est


en uso un CI depreciable.

Glosario W 425

BMC Remedy IT Service Management 7.0

426 XGlosario

ndice
A
abrir
Consola de administracin de aplicaciones 28
ficha Configuracin estndar 36
ficha Configuracin personalizada 68
formularios 26
acceder
Consola de administracin de aplicaciones 28
ficha Configuracin estndar 36
ficha Configuracin personalizada 68
formularios 26
formularios de configuracin de ITSM 28
informacin de ITSM 144, 150
acceso
ampliar grupo de permisos 121
conceder a aplicaciones de ITSM 104
Acceso general, permiso 108
activos, configurar nuevos pedidos masivos 260
activos, vnculos 23
Actualizacin de alias de empresa, cuadro de
dilogo 127, 128
Actualizacin de alias de ubicaciones, cuadro de
dilogo 175, 176
Actualizacin de categora de producto,
formulario 200, 402
Actualizacin de grupo de soporte, ficha 152
Actualizacin de guin, formulario 325, 332
Actualizacin de organizacin, cuadro de
dilogo 135
Actualizacin de rol funcional, ficha 55

Actualizacin de soporte de servicio,


formulario 188
Actualizacin de ubicaciones, cuadro de
dilogo 130
Actualizacin de zona, cuadro de dilogo 133
Actualizacin del catlogo genrico,
formulario 214
Actualizacin del catlogo operacional, cuadro de
dilogo 210
actualizar
datos de produccin 257
datos de proveedores de DSL 397
grupos de soporte para plantillas de
cambios 303
Actualizar pertenencias al grupo de soporte y roles,
formulario 54, 152
adelanto, configurar nuevo pedido de CI
masivo 260
adjuntos
agregar a elementos de la biblioteca de
software 408
agregar a ubicaciones 178
Administracin del calendario de CCM,
formulario 306
Administrador de autorizaciones, permiso 105
Administrador de notificaciones, permiso 108
Administrador del Motor de asignacin,
permiso 105
Administrador, permiso 104
administradores de la aplicacin, definir 30
administradores, definir aplicacin 30

ndice W 427

BMC Remedy IT Service Management 7.0

agregar
adjuntos de elemento de la biblioteca de
software 408
adjuntos de ubicaciones 178
alias
empresa 126
grupo 184
producto 203
ubicacin 175
archivos relacionados a entradas de
parche 409
atributos de personas 159
autorizadores suplentes 170
categoras de productos 198
categoras operacionales 208
centros de costes 227
centros de costes objetivo 228
detalles de la ubicacin 178
detalles de personas 158
domicilios particulares 159
gente a empresas 136
grupos de soporte 182
grupos de soporte a plantillas de cambios 303
grupos de soporte para empresas 136
grupos favoritos 185
informacin de modelo del producto 203
informacin de parche de producto 205
informacin de trabajo de personas 163
informacin de versin del producto 203
mapeo 332
miembros del grupo de soporte 191
nmeros de telfono 159
organizaciones 134
personas de soporte 145
personas que no pertenecen a soporte 139
plantillas de personas 153
productos a conjuntos 408
programas de servicio 187
relaciones a
categoras de productos 206
categoras genricas 216
categoras operacionales 211
relaciones de ubicaciones 177
ubicaciones a empresas 129
Agregar grupo de soporte, cuadro de dilogo 303

428 Xndice

agrupaciones de ubicaciones
definicin 173
informacin sobre 42, 131
modificar 133
ajustes
configurar
AR System 87
alias
catlogo de productos, asignar 218
empresa
agregar 126
eliminar 128
informacin sobre 126
modificar 128
grupo 184
producto 203
ubicacin 175
Alias de ubicacin, ficha 175
Alias, ficha 127
anular la relacin de empresas y entradas de
diccionario 406
aplicaciones
configurar ITSM 26
relacionar con
categoras de productos 206
categoras genricas 216
categoras operacionales 211
Approval Server, formularios 21
AR System
ajustes de configuracin 87
grupos de soporte y 182
licencias 21
permisos 104
personalizar orden de formulario 96
rbol de decisiones, formulario 319
rboles de decisiones
configurar 318
crear detalles de la sucursal 320
crear sucursales principales 320
informacin sobre 318
rboles. Consulte rboles de decisiones
rea impactada/CI, ficha 281
arquitectura, ITSM 19
Asignacin de grupos, formulario 240
Asignacin de indisponibilidad, evento 244

Gua de configuracin

Asignacin, cuadro de dilogo 61


Asignacin, ficha
formulario Plantilla de cambios 298
formulario Plantilla de incidencias 339
informacin sobre 185
asignaciones
automticas 240
configurar
grupo 240
individual 245
reglas 254
crear enrutado 60
establecer miembros del personal de soporte
como no disponibles para 163
eventos 243
guiones 323
incidencia 348
plantilla de cambios 298
plantillas de incidencias y 339
asignaciones automticas
grupo 240
individual 245
Asignado a cambio en la infraestructura,
evento 244
asignar incidencias 348
Asociacin de grupos de soporte de plantilla,
cuadro de dilogo 345
Asset Management
autorizaciones 274
BMC Atrium CMDB y 276
Configuracin de criterios de depreciacin de
CI 263
configurar
aplicacin 69, 253276
configuracin de CI 257
gestin de licencias 268
nuevos pedidos de CI masivos 260
proceso de autorizacin 88
reglas de asignacin 254
valores 258
Consola de configuracin de conciliacin de
activos 276
ITSM y 18
Nivel de nuevo pedido de CI masivo y
especificacin de adelanto 260

Notificaciones de CI 265
opciones avanzadas 254
permisos
Administrador de activos 109
Configuracin del activo 109
Usuario de activos 110
Usuario de compra 111
Usuario de recepcin 112
Visor de activos 111
Assignment Engine
asignaciones automticas y 240
asignar automticamente incidencias 348
atributos, agregar personas 159
Atributos, ficha 159
Atrium CMDB. Consulte BMC Atrium CMDB
autorizaciones
ad hoc 90
agregar autorizadores suplentes 170
cadena de gestin de cambios 91
configurar
mapeos 278
proceso de cambio 88
proceso de CI 274
configurar autorizadores 278
crear personal de soporte 279
fases de Gestin de Cambios 280
nivel 90
peticiones de cambio de emergencia 94
principal-secundario 91
tipos de proceso 90
Autorizadores suplentes, ficha 170
Autorizadores suplentes, formulario 171
autorizadores, configurar 278

B
base, configurar ITSM 71
bases de datos, personalizar orden 96
Biblioteca definitiva de software
Consulte tambin Consola de DSL
actualizar datos de proveedores 397
configurar 395410
definicin 395
elementos de la biblioteca de software 395

ndice W 429

BMC Remedy IT Service Management 7.0

entradas de diccionario de productos


crear 400
definicin 395
importacin de datos de proveedores 396
BMC Atrium CMDB
Consola de Gestor de Clases 276
ITSM y 11
proceso de reconciliacin 261
sincronizar UI de Asset Management con 271
BMC Configuration Management, integrar 70
BMC Remedy Asset Management. Consulte Asset
Management
BMC Remedy Change Management. Consulte
Change Management
BMC Remedy Distributed Server Option. Consulte
Distributed Server Option
BMC Remedy IT Service Management Consulte
ITSM
BMC Remedy Service Desk. Consulte Service Desk
Buscando centros de costes, cuadro de dilogo 228
Bsqueda de relaciones de CI, formulario 161, 342

C
cadena de gestin de cambios 91
calendarios de cambios, configurar
preferencias 306
calendarios, configurar cambio 306
Calificaciones adicionales, ficha 93, 95
Cambio de infraestructura
Permiso de configuracin 112
Permiso de Maestro 113
Rol del gestor 121
Cambio en la infraestructura
Permiso de envo 113
Permiso de usuario 113
Permiso de Visor 113
Rol del autorizador 121
Rol del usuario asignado 121
Cambio en la infraestructura, formulario 285
campos
catlogos genricos y 213
Entrante 356
listas de seleccin
informacin sobre 22
rellenar 213

430 Xndice

Saliente 356
tabla 23
Campos Entrante 356
Campos Saliente 356
campos, listas de 22
cantidades, configurar nuevo pedido de CI
masivo 260
Catlogo operacional, cuadro de dilogo 59
catlogos
Consulte tambin catlogos operacionales;
catlogos de productos
genricos 213
operacional
configurar 197220
informacin sobre 208
producto
configurar 197220
informacin sobre 198
catlogos de productos
Consulte tambin categoras de productos
agregar
modelos 203
parches 203
versiones 203
alias de productos 203
asignar alias 218
asignar catlogos 201
datasets de confianza y 219
eliminar informacin del producto 206
establecer categoras en sin conexin 206
informacin sobre 198
modificar la informacin del producto 205
relaciones de productos 57, 198
seleccionar datasets 219
catlogos genricos
Consulte tambin categoras genricas
informacin sobre 213
catlogos operacionales 208
Categora de producto, cuadro de dilogo 57
Categora de producto, ficha 200, 406
Categora de relacin
genrica/producto/operacional, tabla 215

Gua de configuracin

categoras
coste
crear 222
modificar 225
tarifas 233
ver 223
genricas
agregar relaciones 216
crear 213
eliminar 216
establecer en sin conexin 216
modificar 216
ver 215
operacional
crear 59
operacionales
agregar 208
agregar relaciones 211
eliminar 211
establecer en sin conexin 211
modificar 211
ver 210
producto
agregar relaciones 206
crear 56
establecer en sin conexin 206
estructura 56
categoras de costes
crear 222
modificar 225
ver 223
categoras de productos
Consulte tambin catlogos de productos
agregar 198
agregar relaciones 206
establecer en sin conexin 206
informacin sobre 57, 198
categoras genricas
agregar relaciones 216
crear 213
eliminar 216
establecer en sin conexin 216
modificar 216
no disponibles 216
ver 215

categoras operacionales
agregar 208
crear 59
Categorizacin, ficha
formulario Mapeos del autorizador 282
formulario Plantilla de cambios 296
formulario Plantilla de incidencias 338
categorizaciones
coste 222
operacionales 208
plantilla de cambios 296
plantillas de incidencias 338
producto 56, 198
Centro de costes, formulario 227, 229
centros de costes
agregar 227
configurar 172
divididos
crear 228
informacin sobre 225
eliminar 230
informacin sobre 225
mtodos de asignacin 225
modificar 229
objetivo
agregar 228
informacin sobre 225
quitar 230
origen 225
centros de costes de origen 225
centros de costes divididos 225
centros de costes objetivo 225
Change Management
calendarios de cambios 306
configurar
aplicacin 70, 277316
mapeos del autorizador 278
proceso de autorizacin 88
reglas de notificaciones 314
evaluar riesgo 284
ITSM y 18
opciones avanzadas 306

ndice W 431

BMC Remedy IT Service Management 7.0

permisos
Configuracin de cambios en la
infraestructura 112
Envo de Cambios de infraestructura 113
Maestro de Cambios en la
Infraestructura 113
Usuario de Cambios en la
infraestructura 113
Visor de Cambios en la
infraestructura 113
plantillas 290
priorizar peticiones de cambio 309
proceso de autorizacin
principal-secundario 91
reglas 311
CHG:CFG-Impact, formulario 310
CHG:CFG-Urgency, formulario 310
CI Consulte elementos de configuracin
CI, ficha 161
CI. Consulte elementos de configuracin
ciudades, configurar 100
Clase de inclusin de Gestin de Licencias, cuadro
de dilogo 271
Clasificacin, ficha
formulario Cambio en la infraestructura 285
formulario Plantilla de cambios 293
formulario Plantilla de incidencias 336
clasificaciones
plantilla de cambios 293
plantillas de incidencias 336
CMDB. Consulte BMC Atrium CMDB
Comandos, formulario 389
Comunicacin del cliente, formulario 327, 332
Conexin, ficha 386
configuracin
configurar
Asset Management para CI 257
Consola del solicitante 372
crear localizador para el personal de
soporte 169
plantilla de cambios
asignacin 298
categorizacin 296
clasificacin 293
finanzas 301

432 Xndice

plantilla de tareas 303


proceso 296
relacin 299
plantilla de incidencias
asignacin 339
plantillas de incidencias
categorizacin 338
clasificacin 336
creacin de grupos 344
relacin 341
resolucin 343
Configuracin avanzada, ficha 136
Configuracin catlogo de productos, formulario
agregar categoras de productos 199
crear ID de parche relacionados 404
ficha Categora de producto 200
ficha Parche 205
personalizar entradas del diccionario del
producto 401
Configuracin de aplicacin de Gestin de
Peticiones, formulario 372
Configuracin de Asset Management,
formulario 257
Configuracin de criterios de depreciacin de
CI 263
Configuracin de definicin de resumen,
permiso 119
Configuracin de factores de riesgo,
formulario 285, 287, 288
Configuracin de guin, formulario 324, 326
Configuracin de la consola del solicitante,
permiso 119
Configuracin de preguntas de la encuesta,
formulario 378
Configuracin del catlogo genrico,
formulario 213, 216, 217
Configuracin del catlogo operacional,
formulario 209
Configuracin del motor de Gestin de Licencias,
formulario 268
Configuracin del proceso de autorizacin,
formulario
configurar procesos de autorizacin 89
ficha Calificaciones adicionales 93

Gua de configuracin

ficha Flujo de estados 92


omitir procesos de autorizacin 94
Configuracin del proveedor de servicios de
localizador, formulario 251
configuracin del sistema, configurar AR 87
Configuracin del sistema, formulario 87
Configuracin estndar, ficha
acceder 36
informacin sobre 27, 36
trabajar con 3566
Configuracin personalizada, ficha
abrir 68
informacin sobre 27, 68
trabajar con 67101
configuraciones
empresa avanzada 136
estndar 3566
modificar estndar 62
personalizada 67101
ver estndar 62
configuraciones estndar 3566
configuraciones personalizadas 67101
configurar
aplicaciones ITSM 26
aplicaciones, ITSM 26
rboles de decisiones 318
asignaciones 239245
Asset Management 69, 253276
autorizadores 278
base de ITSM 71
Biblioteca definitiva de software 395410
BMC Atrium CMDB 276
BMC Configuration Management 70
calendarios de cambios 306
catlogos 197220
centros de costes 172
Change Management 70, 277316
ciudades 100
configuracin de CI en Asset
Management 257
configuracin del sistema 87
Consola del solicitante 74, 369381
contraseas 33
costes 221237
creacin para grupos 302

criterios de depreciacin de CI 263


definiciones de resumen para peticiones 375
empresas 123136
estado de la indisponibilidad de CI 267
estados 99
funciones 75
Gestin de Incidencias 317356
grupos de soporte 181195
husos horarios 98
impacto
incidencia 349
problema 361
Incident Management 73
informacin geogrfica 98
Interfaz de automatizacin de
comandos 383393
intervalos de importancia
incidencia 352
problema 364
ITSM 20
listas de campos 22
mapeos del autorizador 278
monedas 100
notificaciones a buscapersonas 247252
nuevos pedidos de CI masivos 260
opciones avanzadas
Asset Management 254
Change Management 306
orden de creacin de datos 77
pases 99
perfiles de personas 137172
perodos de tiempo de cargo 236
plantillas de cambios
configuracin de la asignacin 298
configuracin de la categorizacin 296
configuracin de la clasificacin 293
configuracin de las relaciones 299
configuracin del proceso 296
configurar finanzas 301
configurar plantillas de tareas 304
plantillas de incidencias
configuracin de asignacin 340
configuracin de categorizaciones 338
configuracin de clasificaciones 337
configuracin de creacin de grupos 345

ndice W 433

BMC Remedy IT Service Management 7.0

configuracin de relaciones 341


configuracin de resoluciones 343
existentes 334
nuevas 334
prioridad
incidencia 354
problema 366
prioridad de indisponibilidad de CI 273
prioridad de indisponibilidad para CI 273
prioridad de peticin de cambio 309
Problem Management 74, 357367
proceso de autorizacin de cambios 88
provincias 99
reglas
asignacin 254
change management 311
finanzas 230
gestin de incidencias 346
gestin de licencias 268
gestin de problemas 358
peticin 380
reglas de asignacin 254
reglas de notificacin 314
Service Level Management 11, 75
servicios de localizador 251
Task Management 75
ubicaciones 173179
urgencia
incidencia 351
problema 362
Configurar asignacin, formulario 240
Configurar categorizacin de costes,
formulario 222
Configurar criterios de depreciacin,
formulario 263
Configurar impacto del problema, formulario 361
Configurar indisponibilidad de CIs,
formulario 267
Configurar informacin de trabajo,
formulario 356
Configurar intervalos de prioridad ponderada del
problema, formulario 364
Configurar niveles de nuevo pedido para activos
masivos, formulario 260

434 Xndice

Configurar notificaciones de CIs, formulario 265,


267
Configurar opcin de cdigo de pas,
formulario 248
Configurar plantilla de personas, cuadro de
dilogo 153
Configurar plantilla de personas, formulario 154
Configurar prefijo numrico de localizador,
formulario 249
Configurar prioridad de indisponibilidad de CIs,
formulario 273
Configurar priorizacin del problema,
formulario 366
Configurar proceso de autorizacin para las
configuraciones, formulario 275
Configurar reglas de cambio, formulario 312
Configurar reglas de CIs, formulario 254, 255
Configurar reglas del problema, formulario 358
Configurar reglas financieras, formulario 231
Configurar tarifa de costes, formulario 234, 235
Configurar urgencia del problema, formulario 362
conjuntos, agregar productos 408
Consola de administracin de aplicaciones
abrir desde
BMC Remedy User 29
exploradores 29
Asset Management y 69
BMC Configuration Management y 70
buscar informacin 84
Change Management y 70
Configuracin estndar, ficha 27
configurar
aplicaciones ITSM 26
base de ITSM 71
configuracin del sistema 87
husos horarios 98
informacin geogrfica 98
monedas 100
pases 99
tipos de informacin de trabajo 356
Consola del solicitante y 74
definir administradores de la aplicacin 30
Distributed Server Option y 96
ficha Configuracin estndar 3566
ficha Configuracin personalizada 27, 67101

Gua de configuracin

formularios
actualizar 84
eliminar 86
modificar 86
Incident Management y 73
informacin
actualizar 84
eliminar 86
modificar 86
informacin sobre 26
nombres de esquema y 96
Problem Management y 74
Service Level Management y 75
Task Management y 75
volver a asignar contraseas 33
consola de biblioteca definitiva del producto 408
Consola de configuracin de conciliacin de
activos 276
Consola de DSL
Consulte tambin Biblioteca definitiva de
software
archivos del producto 398
Categora de producto, ficha 406
elementos de la biblioteca de software 398
entradas de diccionario de productos 398
informacin sobre 398
permisos 105
productos en el conjunto de programas 398
Consola del solicitante
configurar
definiciones de resumen 375
encuestas 378
informacin sobre 370
reglas de peticin 380
valores de la aplicacin 372
vnculos Configuracin de la
aplicacin 74
permisos
Configuracin de definicin de
resumen 119
Configuracin de la consola del
solicitante 119
Maestro de la Consola del solicitante 119

usuarios
desconocidos 371
Maestro de la consola del solicitante 371
registrados 371
consolas
administracin de aplicaciones 26
Biblioteca definitiva del producto 408
configuracin de conciliacin de activos 276
DSL 398
Gestor de Clases de CMDB 276
Peticin de incidencia 356
solicitante 370
contraseas, volver a asignar 33
costes
Consulte tambin categoras de costes, centros
de costes y tarifas de costes
categorizacin 222
centros 225
configurar 221237
perodos de tiempo de cargo 236
reglas de finanzas 230
tarifas 232
Creacin para grupos, ficha
formulario Plantilla de cambios 302
formulario Plantilla de incidencias 345
crear
rboles de decisiones 318
asignaciones de grupos 240
atributos de personas 159
autorizaciones para personal de soporte 279
autorizadores suplentes 170
categoras de costes 222
categoras de productos 56
categoras genricas 213
categoras operacionales 59
cdigos de pas 248
configuracin de localizador 169
detalles de la sucursal 320
elementos de la biblioteca de software 407
empresas 39, 125
enrutado de asignacin 60
factores de riesgo derivados 288
factores de riesgo para peticin de cambio 284
flujos de estado de autorizacin 92
grupos de soporte 42, 182

ndice W 435

BMC Remedy IT Service Management 7.0

guiones 323
informacin relativa a personas 43
mens de empresa en varios niveles 136
notificaciones de CI 265
nuevos pedidos de CI masivos 260
organizaciones 39
parches para entradas de diccionario de
productos 404
personas de soporte 50, 145
personas que no pertenecen a soporte 47, 139
plantillas de cambios 290
plantillas de incidencias 334
plantillas de personas 153
prefijos numricos de localizador 249
relaciones entre CI y personas 161
relaciones entre formularios 77
sucursales 320
tarifas de costes
categora 233
grupo asignado 234
plantillas 233, 235, 236
ubicaciones 40, 174
Criterios avanzados, ficha 283
criterios de depreciacin, CI 263
cuadros de dilogo
Actualizacin de alias de empresa 127, 128
Actualizacin de alias de ubicaciones 175, 176
Actualizacin de organizacin 135
Actualizacin de ubicaciones 130
Actualizacin de zona 133
Actualizacin del catlogo operacional 210
Asignacin 61
Asociacin de grupos de soporte de
plantilla 345
Buscando centros de costes 228
Catlogo operacional 59
Categora de producto 57
Clase de inclusin de Gestin de Licencias 271
Configurar plantilla de personas 153
Definicin de das festivos 194
Detalles de archivo adjunto 408
Detalles de la direccin 159
Detalles de telfono 169
Empresa y Organizacin 38
Grupo de permisos 52, 143, 149

436 Xndice

Grupo de soporte 43
Grupos favoritos 186
Parche 205
Plantilla de personas 46
Preguntas sobre evaluacin de riesgos 285
Reglas de notificacin 316
Relacin empresa y ubicacin 177, 178
Relacionar archivo con producto 410
Relaciones del catlogo operacional 212
Restricciones de acceso 53, 144
Seleccionar plantilla 305
Ubicacin 41

D
datasets
guardar elementos de configuracin en 257
produccin 257
recinto 257
seleccionar para catlogos de productos 219
datasets de confianza, catlogos de productos
y 219
Datasets de confianza, formulario 219
datasets de produccin 257
datasets del recinto 257
datos
estructuras, base 76
modificar configuracin estndar 62
ver configuracin estndar 62
datos de proveedores
actualizar DSL 397
importacin de DSL 396
De servicio, ficha 187
Definicin de das festivos, cuadro de dilogo 194
Definicin de resumen, formulario 375
definiciones de resumen, consola del
solicitante 375
definiciones, flujo de trabajo de ITSM 22
definir
administradores de la aplicacin 30
resmenes de peticiones 375
tarifas de costes por categora 233
tarifas de costes por grupo asignado 234
Definir comandos y parmetros de comandos,
formulario 388, 390
Definir horario de negocio, formulario 190, 193

Gua de configuracin

destinatarios de esta gua 12


Detalles adicionales / Adjuntos, ficha 179
Detalles de archivo adjunto, cuadro de dilogo 408
Detalles de inicio de sesin/acceso, ficha 145, 151,
155, 170
Detalles de la direccin, cuadro de dilogo 159
Detalles de persona, ficha 154
Detalles de telfono, cuadro de dilogo 169
das festivos, modificar para grupos de soporte 192
direcciones, agregar domicilio 159
disponibilidad
Consulte tambin indisponibilidad
cambiar para asignaciones 163
cambiar para notificaciones 165
Distributed Server Option, activar 96
documentos disponibles para ITSM 1316
DSL
Consulte tambin Biblioteca definitiva de
software; consola de DSL
Permiso de Maestro 107
Permiso de Visor 107

E
ejemplos
rboles de decisiones 319
estructuras de sucursales de rbol de
decisiones 318
intervalos de prioridad ponderada 353
intervalos de prioridad ponderada del
problema 364
plantillas de incidencias 335
priorizacin de la incidencia 355
priorizacin del cambio 310
priorizacin del problema 366
reglas de Change Management 311
reglas de gestin de incidencias 347
valores de impacto de incidencia 350
valores de urgencia de incidencia 351
valores de urgencia del problema 363
Elemento de la biblioteca de software,
formulario 407, 408
elementos de configuracin
configurar nuevos pedidos masivos 260
configurar reglas de asignacin 254
criterios de depreciacin 263

eliminar 261
estado de indisponibilidad 267
estado de reparacin 267
guardar en datasets 257
indisponibilidades 267
notificaciones 265
prioridad de indisponibilidad 273
proceso de autorizacin 274
relacionar con personas 161
sincronizar Asset Management con
CMDB 271
elementos de la biblioteca de software
agregar adjuntos 408
crear 407
definicin 395
eliminar
alias
empresa 128
grupo 185
ubicacin 176
categoras genricas 216
categoras operacionales 211
centros de costes 230
cdigos de pas 249
configuraciones de servicios de
localizador 252
criterios de depreciacin de CI 264
elementos de configuracin 261
entradas de diccionario de productos 406
grupos de soporte de plantillas de
cambios 303
grupos favoritos 186
guiones 332
ID de inicio de sesin 158
informacin del formulario 86
informacin del producto 206
mapeo 332
notificaciones de CI 267
nuevos pedidos de CI masivos 261
organizaciones 135
plantillas de cambios 292
prefijos numricos de localizador 250
programas de servicio 190
relaciones de diccionario de productos 406
relaciones de ubicaciones 178

ndice W 437

BMC Remedy IT Service Management 7.0

relaciones empresa y ubicacin 178


ubicaciones 132
ubicaciones de empresas 132
Eliminar CI, formulario 262
empleados que trabajan desde casa 138
empleados que trabajan desde la oficina 138
Empresa, cuadro de dilogo 38
Empresa, formulario
ficha Alias 127, 128
ficha Organizacin de personas 135
trabajar con 123136
empresas
agrupaciones de ubicaciones
informacin sobre 42, 131
modificar 133
alias
agregar 126
eliminar 128
informacin sobre 126
modificar 128
configuraciones avanzadas 136
configurar 123136
crear 39, 125
estructura 39
estructura de mens en varios niveles 136
grupos de soporte 136
informacin 124
organizaciones
agregar 134
crear 39
eliminar 135
estructura 124
informacin sobre 134
modificar 135
personas 136
regiones
informacin sobre 41, 130
relacionar con
categoras de productos 206
categoras genricas 216
categoras operacionales 211
entradas de diccionario de productos 405
relaciones de ubicaciones 176
ubicaciones
agregar 129

438 Xndice

crear 40
eliminar 132
informacin sobre 128
zonas
modificar 132
encuestas, consola del solicitante 378
enrutado, crear asignacin 60
entradas
crear informacin de trabajo 163
guin invisible 333
entradas de diccionario de productos
actualizar datos de proveedores de DSL 397
agregar conjuntos de productos 408
crear personalizadas 400
definicin 395
eliminar 406
importacin de datos de proveedores de
DSL 396
parches
agregar archivos relacionados 409
crear 404
crear ID relacionados 404
especificar ubicaciones 407
quitar relaciones de empresa 406
relacionar con empresas 405
escalaciones 23
ESIDVersion, archivo 397
estado
configurar indisponibilidad de CI 267
estados
crear flujo de autorizacin 92
estados, configurar 99
estructuras
categorizacin de productos 56
datos de base 76
grupo de soporte 42, 182
modelo organizacional de ITSM 75
organizacin 39, 124, 134
soporte 76
ubicacin 40, 128
estructuras de datos de base 76
estructuras de soporte 76
eventos de asignacin 243

Gua de configuracin

eventos, asignacin
Asignacin de indisponibilidad 244
Asignado a cambio en la infraestructura,
evento 244
General 243
Gestor de Cambios de infr. 244
Gestor de Problemas 244
Gestor de soluciones 244
Propietario de incidencia 244
Usuario asignado a la tarea 244
Explorador, permiso 104

F
factores de riesgo derivados, crear 288
factores de riesgo, peticin de cambio 284
Factores derivados, ficha 289
ficha Notificacin, formulario Reglas de
configuracin de cambios 315
ficha Notificaciones, formulario Personas 166
fichas
Actualizacin de grupo de soporte 152
Actualizacin de rol funcional 55
Alias 127
Alias de ubicacin 175
rea impactada / CI 281
Asignacin
campo Definir asignacin utilizando 185
formulario Plantilla de cambios 298
formulario Plantilla de incidencias 339
Atributos 159
Autorizadores suplentes 170
Calificaciones adicionales 93, 95
Categora de producto 200, 406
Categorizacin
formulario Mapeos del autorizador 282
formulario Plantilla de cambios 296
formulario Plantilla de incidencias 338
CI 161
Clasificacin
formulario Cambio en la
infraestructura 285
formulario Plantilla de cambios 293
Plantilla de incidencias, formulario 336
Conexin 386
Configuracin avanzada 136

Configuracin estndar
acceder 36
informacin sobre 27, 36
trabajar con 3566
Configuracin personalizada
abrir 68
informacin sobre 27, 68
trabajar con 67101
Creacin para grupos
formulario Plantilla de cambios 302
formulario Plantilla de incidencias 345
Criterios avanzados 283
De servicio 187
Detalles adicionales / Adjuntos 179
Detalles de inicio de sesin/acceso 145, 151,
155, 170
Detalles de persona 154
Factores derivados 289
Finanzas
formulario Personas 172
formulario Plantilla de cambios 301
Flujo de estados 92, 95
General 142, 148, 386
General/Asignacin 329
Grupo de soporte 182, 183
Grupos de soporte
formulario Configurar plantilla de
personas 157
formulario Empresa 136
Formulario Personas 162
formulario Personas 54
Grupos favoritos 186
Horario de negocio y das festivos 192, 194
Importar 396
Informacin de direccin 174
Informacin de trabajo 163
Mapeo de mdulos 331
Mapeos 330
Notificacin 315
Notificaciones 166
Organizacin de personas 135
Parche 205
Personas 136
Plantillas de tareas 303
Proceso de autorizacin 89

ndice W 439

BMC Remedy IT Service Management 7.0

Relaciones
formulario Plantilla de cambios 299
formulario Plantilla de incidencias 341
Relaciones de empresa 174, 177, 178
Resoluciones 343
Rol 282
Ubicacin 129
Varios 136
Visualizacin de personas 191
Visualizacin de roles 191
filtros 22
Finanzas, ficha
formulario Personas 172
formulario Plantilla de cambios 301
Flujo de estados, ficha 92, 95
flujo de trabajo, definiciones de ITSM 22
flujo, crear estado de autorizacin 92
formacin de Remedy 21
formulario Plantilla de cambios
ficha Relaciones 299
formularios
abrir 26
acceder a configuracin de ITSM 28
Actualizacin de categora de producto 200,
402
Actualizacin de guin 325, 332
Actualizacin de soporte de servicio 188
Actualizacin del catlogo genrico 214
actualizar informacin 84
Actualizar pertenencias al grupo de soporte y
roles 54, 152
Administracin del calendario de CCM 306
Agregar grupo de soporte 303
Approval Server 21
rbol de decisiones 319
Asignacin de grupos 240
Autorizador suplente 171
buscar informacin 84
Bsqueda de relaciones de CI 161, 342
Centro de costes 227, 229
CHG:CFG-Impact 310
CHG:CFG-Urgency 310
Comandos 389
Comunicacin del cliente 327, 332

440 Xndice

Configuracin catlogo de productos 199,


401, 404
Configuracin de aplicacin de Gestin de
Peticiones 372
Configuracin de Asset Management 257
Configuracin de factores de riesgo 285, 287,
288
Configuracin de guin 324, 326
Configuracin de preguntas de la
encuesta 378
Configuracin del catlogo genrico 213, 216,
217
Configuracin del catlogo operacional 209
Configuracin del motor de Gestin de
Licencias 268
Configuracin del proceso de
autorizacin 89, 94
Configuracin del proveedor de servicios de
localizador 251
Configuracin del sistema 87
Configurar asignacin 240
Configurar categorizacin de costes 222
Configurar criterios de depreciacin 263
Configurar impacto del problema 361
Configurar indisponibilidad de CIs 267
Configurar informacin de trabajo 356
Configurar intervalos de prioridad ponderada
del problema 364
Configurar niveles de nuevo pedido para
activos masivos 260
Configurar notificaciones de CIs 265, 267
Configurar opcin de cdigo de pas 248
Configurar plantilla de personas 154
Configurar prefijo numrico de
localizador 249
Configurar prioridad de indisponibilidad de
CIs 273
Configurar priorizacin del problema 366
Configurar proceso de autorizacin para las
configuraciones 275
Configurar reglas de cambio 312
Configurar reglas de CI 254, 255
Configurar reglas del problema 358
Configurar reglas financieras 231
Configurar tarifa de costes 234, 235

Gua de configuracin

Configurar urgencia del problema 362


Datasets de confianza 219
Definicin de resumen 375
Definir comandos y parmetros de
comandos 388, 390
Definir horario de negocio 190, 193
Elemento de la biblioteca de software 407, 408
Eliminar CI 262
eliminar informacin 86
Empresa 123136
Grupo de soporte 63, 183
ID de acceso 160
Impacto de la incidencia 350
Importacin de datos 396
Informacin de la ubicacin 174
Intervalos de prioridad ponderada de
incidencia 352
Mapeo de alias de catlogo de productos 218
Mapeo del catlogo 201
Mapeos de parmetro de comando 392
Mapeos del autorizador 278
Modelo/versin del producto 204, 403
modificar informacin 86
Nuevo mapeo de guin 328
Ordenacin de esquema 96
Parche 404
PDL:ESIDversioninfo 397
Personas 45, 48, 51, 137172
Plant. de cambios en la infr. 291
Plantilla de cambios 293, 296
Plantilla de factores de riesgo 286
Preferencias de notificacin 166
Priorizacin de la incidencia 354
Priorizacin del cambio 310
Registro de la aplicacin 384
Reglas de configuracin de cambios 312, 315
Reglas de incidencia 346
Reglas de peticin 380
Relacin de Empresa / Mdulo 207, 405
relacionar 77
Relacionar producto con conjunto 409
Restricciones de acceso 150
Sincronizar UI de activo con CMDB 272
Urgencia de incidencia 351
Volver a asignar contrasea 34

funciones de configuracin
informacin sobre 75
referencia de inicio rpido 77
funciones. Consulte funciones de configuracin

G
General, evento 243
General, ficha 142, 148, 386
General/Asignacin, ficha 329
Gestin de Cambios
permisos
Usuario de panel de CM 112
Gestin de costes, permisos
Gestor de costes 114
Usuario de Costes 114
Visor de Costes 114
Gestin de Incidencias
configurar 317356
opciones avanzadas 346
plantillas 333
reglas 346
Gestor de Cambios de infr., evento 244
Gestor de Problemas
evento 244
rol 122
Gestor de soluciones, evento 244
Grupo de permisos, cuadro de dilogo 52, 143, 149
Grupo de soporte, cuadro de dilogo 43
Grupo de soporte, ficha 182, 183
Grupo de soporte, formulario
agregar grupos de soporte 183
ficha De servicio 187
ficha Grupo de soporte 182, 183
ficha Grupos favoritos 186
ficha Horario de negocio y das festivos 192,
194
ficha Visualizacin de personas 191
ficha Visualizacin de roles 191
ver datos de configuracin estndar 63
grupos
Consulte tambin grupos de creacin; grupos
favoritos; grupos de soporte
actualizar soporte para plantilla de
cambios 303
alias 184

ndice W 441

BMC Remedy IT Service Management 7.0

ampliar acceso con roles funcionales 121


asignaciones 240
configuracin de creacin, plantilla de
cambios 302
configuracin de creacin, plantilla de
incidencias 344
configurar creacin 302
definir tarifas de costes por grupo
asignado 234
permisos 170
ubicacin 42, 131
grupos asignados, definir tarifas de costes por 234
grupos de creacin
Consulte tambin grupos
configurar para plantillas de incidencias 344
configurar plantillas de cambios 302
grupos de soporte
Consulte tambin grupos; personal de soporte
actualizar para plantillas de cambios 303
agregar 182
agregar miembros 191
AR System y 182
configurar
alias 184
informacin 181195
programas de servicio 187
crear 42, 182
descripcin de rol 43, 183
establecer miembros del personal de soporte
como no disponibles 163
estructura 42, 182
favoritos 185
informacin sobre 182
informacin sobre la empresa 136
modificar 136
modificar horario de negocio 192
opciones de localizacin 188
ver
de la ficha Grupos de soporte 136
en formulario Personas 162
horas de actividad 192
informacin de cambio 191
miembros 191
Grupos de soporte, ficha 54, 136, 157, 162
grupos favoritos 185

442 Xndice

Grupos favoritos, cuadro de dilogo 186


Grupos favoritos, ficha 186
guiones
asignacin 323
crear 323
eliminar 332
entradas invisibles 333
iniciador 323
mapeo 326
modificar 331
trabajar con 322
guiones de asignacin 323
guiones iniciadores 323

H
Horario de negocio y das festivos, ficha 192, 194
horario de negocio, modificar para grupos de
soporte 192
husos horarios, configurar 98

I
Icono de Prctica recomendada 12
Icono Nuevo 12
iconos
Nuevo 12
Prctica recomendada 12
ID
crear parche relacionado 404
inicio de sesin
eliminar 158
guardar 170
ver acceso 160
ID de acceso, formulario 160
ID de acceso, ver 160
ID de inicio de sesin
eliminar 158
perfil de personas 170
idiomas
cambiar preferencias de notificacin 165
datos 24
visualizar 24
idiomas de datos 24
impacto
incidencia 349
problema 360

Gua de configuracin

Impacto de la incidencia, formulario 350


importacin de datos de proveedores de DSL 396
Importacin de datos, formulario 396
importancia
incidencia 348
intervalos de prioridad de incidencia 352
intervalos de prioridad del problema 363
problema 360
Importar, ficha 396
incidencias
rbol de decisiones e 318
asignar automticamente 348
configurar reglas 346
importancia 348
intervalos de importancia 352
permisos
Configurar 115
maestras 115
Remitente 115
Usuario 116
Visor 116
plantillas
configuracin de asignacin 339
Configuracin de categorizaciones 338
configuracin de clasificaciones 336
configuracin de creacin de grupos 344
configuracin de relaciones 341
configuracin de resoluciones 343
configurar 334
crear 334
informacin sobre 333
modificar 334
prioridad 348, 354
Rol del gestor 121
valores de impacto 349
valores de urgencia 351
Incident Management
configurar 73
permisos
Configuracin de incidencias 115
Incidencias maestras 115
Remitente de Incidencias 115
Usuario de incidencias 116
Visor de incidencias 116

indisponibilidad
Consulte tambin disponibilidad
estado de CI 267
miembro del personal 163
prioridad de CI 273
Informacin de direccin, ficha 174
Informacin de la ubicacin, formulario
crear ubicaciones 174
ficha Alias de ubicacin 175
ficha Detalles adicionales / Adjuntos 179
ficha Informacin de direccin 174
ficha Relaciones de empresa 174, 177, 178
informacin de personas
Consulte tambin personas
agregar
atributos 159
detalles 158
domicilios particulares 159
informacin de trabajo 163
nmeros de telfono 159
autorizadores suplentes 170
casa 138
configurar 137172
crear
personas de soporte 145
personas que no pertenecen a soporte 139
plantillas de personas 153
eliminar ID de inicio de sesin 158
grupos de permisos 170
ID de inicio de sesin 170
informacin de licencias 170
informacin sobre 138
oficina 138
permisos 138
preferencias de notificacin 165
relacionar CI 161
informacin de trabajo
agregar a perfiles de personas 163
configurar tipos de informacin de
trabajo 356
ver personas 165
Informacin de trabajo, ficha 163
informacin geogrfica, configurar 98
integrar BMC Configuration Management 70

ndice W 443

BMC Remedy IT Service Management 7.0

Interfaz de automatizacin de comandos


configurar 383393
ver comandos 387
internacionalizacin 23
intervalos
incidencia ponderada 352
prioridad ponderada del problema 363
intervalos de importancia
incidencia 352
prioridad del problema 363
intervalos de prioridad ponderada
incidencia 352
problema 363
Intervalos de prioridad ponderada de incidencia,
formulario 352
IT Service Management. Consulte ITSM
ITSM
acceder
aplicaciones 104
formularios de configuracin 28
informacin 144, 150
arquitectura 19
configuracin
funciones 75
requisitos previos 21
configurar 20
definiciones de flujo de trabajo 22
documentacin 13
familia de productos 11, 18
informacin sobre 18
modelo de estructura organizacional 75
personalizar 21

L
licencias
fijas 21
flotantes 21
informacin de personas 170
reglas de gestin 268
licencias fijas 21
licencias flotantes 21
Licencias, permiso 108
listas, campo 22
localizacin 23

444 Xndice

localizadores
configurar notificaciones 247252
configurar servicios 251
crear configuracin de localizador para el
personal de soporte 169
grupos de soporte de servicio y 188
opciones de cdigo de pas 248
prefijos numricos 249

M
Maestro de la Consola del solicitante, permiso 119
Maestro del Evento de comando, permiso 105
mapeo
agregar 332
alias de catlogo de productos 218
autorizaciones 278
catlogos de productos 201
cdigos de rea de localizador 248
configurar autorizador 278
eliminar 332
guiones 326
hacer invisibles las entradas de guin 333
modificar 332
Mapeo de alias de catlogo de productos,
formulario 218
Mapeo de mdulos, ficha 331
Mapeo del catlogo, formulario 201
mapeos
gestionar 332
Mapeos de parmetro de comando,
formulario 392
Mapeos del autorizador, formulario
ficha rea impactada/CI 281
ficha Categorizacin 282
ficha Criterios avanzados 283
ficha Rol 282
informacin sobre 278
Mapeos, ficha 330
matriz de compatibilidad 30
mens, crear empresa en varios niveles 136
Modelo / Versin del producto, formulario 204
modelo de estructura organizacional, ITSM 75
Modelo/versin del producto, formulario 403
modelos, agregar producto 203

Gua de configuracin

modificar
agrupaciones de ubicaciones 133
alias
empresa 128
grupo 185
ubicacin 176
categoras de costes 225
categoras genricas 216
categoras operacionales 211
centros de costes 229
cdigos de pas 249
configuracin del sistema 87
configuraciones de servicios de
localizador 252
criterios de depreciacin de CI 264
datos de configuracin estndar 62
das festivos para grupos de soporte 192
grupos de soporte 136
guiones 331
horario de negocio para grupos de
soporte 192
informacin del formulario 86
informacin del producto 205
mapeo 332
notificaciones de CI 267
nuevos pedidos de CI masivos 261
organizaciones 135
plantillas de cambios 292
plantillas de incidencias 334
preferencias de notificacin 168
prefijos numricos de localizador 250
programas de servicio 190
registros de personas 136
relaciones de ubicaciones 178
relaciones empresa y ubicacin 178
zonas 132
modos, tenencia 124, 138
monedas, configurar 100
Motor de Gestin de Licencias 268

N
Nivel de nuevo pedido de CI masivo y
especificacin de adelanto 260
niveles, configurar nuevo pedido de CI masivo 260
nombres de esquema 96

notificaciones
configurar
CI 265
localizador 247252
reglas 314
personalizar preferencias 165
roles funcionales y 121
Notificaciones de CI 265
Nuevo mapeo de guin, formulario
abrir 328
ficha General/Asignacin 329
ficha Mapeo de mdulos 331
ficha Mapeos 330
nuevos pedidos de CI masivos, configurar 260
nmeros de telfono, agregar 159

O
omitir autorizaciones de peticiones de cambios 94
opcin de tenencia mltiple 138
opcin de tenencia nica 138
opciones avanzadas
Change Management 306
Gestin de Incidencias 346
Ordenacin de esquema, formulario 96
ordenar
personalizar orden de formularios de la base
de datos 96
sucursales de rbol de decisiones 320
Organizacin de personas, ficha 135
organizaciones
agregar 134
crear 39
eliminar 135
empresa 39, 124
estructura 39
informacin sobre 134
modificar 135

P
pases
cdigos 248
configurar 99
Parche, cuadro de dilogo 205
Parche, ficha 205
Parche, formulario 404

ndice W 445

BMC Remedy IT Service Management 7.0

parches
agregar informacin a productos 205
diccionario de productos
agregar archivos a entradas 409
crear ID relacionados 404
crear para entradas 404
especificar ubicaciones 407
PDL:ESIDversioninfo, formulario 397
perfiles
crear persona de soporte 145
crear persona que no pertenece a soporte 139
perodos de tiempo de cargo 236
perodos de tiempo, cargo 236
permisos
ampliar acceso a grupo 121
AR System 104
Asset Management 109
Base 105
Consola del solicitante 119
DSL 105
Finanzas 114
generales y de configuracin 105
Gestin de Cambios 112
Gestin de costes 114
grupos 170
Incident Management 115
informacin sobre 104
ITSM
Acceso general 108
Administracin de RH de personas de
contacto 106
Administrador 104
Administrador de autorizaciones 105
Administrador de notificaciones 108
Administrador del Motor de
asignacin 105
Explorador 104
Licencias 108
Maestro del evento de comando 105
Personalizar 104
Seguridad 108
Subadministrador 104
Usuario de administracin de
categorizacin de configuracin 105

446 Xndice

Usuario de administracin de mapeo de


grupo de configuracin 106
Usuario de administracin de
organizacin de contacto 106
Usuario de administracin de personas de
contacto 106
Usuario de administracin de soporte de
contacto 107
Usuario de administracin de ubicacin
de contacto 106
Usuario de categorizacin de
configuracin 105
Usuario de personas de contacto 107
perfiles de personas y 138
Problem Management 117
Service Level Management (SLM) 119
Sistema de gestin de tareas 120
personal de soporte
Consulte tambin personas que no pertenecen
al personal de soporte; grupos de soporte
autorizaciones 279
configuracin de localizador 169
crear personas 50, 145
personalizar preferencias de notificacin 165
personal que no pertenece a soporte
Consulte tambin grupos de soporte; personal
de soporte
crear personas 47, 139
definicin 43
personalizar
aplicaciones de ITSM 67101
entradas de diccionario de productos 400
ITSM 21
orden de formularios de AR System 96
preferencias de notificacin 165
Personalizar, permiso 104
personas
Consulte tambin informacin de personas
acceder a informacin de ITSM 144, 150
crear plantillas 153
crear registros a partir de plantillas 44
informacin sobre 136
Personas, ficha 136

Gua de configuracin

Personas, formulario
crear registros de personas a partir de
plantillas 45
crear registros de personas de soporte 51
crear registros de personas que no pertenecen
a soporte 48
ficha Atributos 159
ficha Autorizadores suplentes 170
ficha CI 161
Ficha Detalles de inicio de sesin/acceso 145,
151
ficha Detalles de inicio de sesin/acceso 170
ficha Finanzas 172
ficha General 142, 148
ficha Grupos de soporte 162
ficha Informacin de trabajo 163
ficha Notificaciones 166
trabajar con 137172
personas, informacin
crear
a partir de plantillas 44
en ficha Configuracin estndar 43
personas de soporte 50
personas que no pertenecen a soporte 47
Peticin de incidencia, consola
Campos Entrante 356
Campos Saliente 356
peticiones de cambio
configurar proceso de autorizacin 88
configurar reglas 311
emergencia 94
factores de riesgo
crear derivados 288
crear preguntas 284
informacin sobre 284
omitir autorizaciones 94
plantillas
configuracin de la asignacin 298
configuracin de la categorizacin 296
configuracin de la clasificacin 293
configuracin de las relaciones 299
configuracin del proceso 296
configurar finanzas 301
configurar plantillas de tareas 303
crear 290

eliminar 292
informacin sobre 290
modificar 292
priorizar 309
peticiones de cambio de emergencia 94
peticiones de compra, proceso de autorizacin 88
peticiones, proceso de autorizacin de compra 88
Plant. de cambios en la infr., formulario 291
Plantilla de cambios, formulario
ficha Asignacin 298
ficha Categorizacin 296
ficha Clasificacin 293
ficha Creacin para grupos 302
ficha Finanzas 301
ficha Plantillas de tareas 303
Plantilla de factores de riesgo derivados 289
Plantilla de factores de riesgo, formulario 286
Plantilla de incidencias, formulario
ficha Asignacin 339
ficha Categorizacin 338
ficha Clasificacin 336
ficha Creacin para grupos 345
ficha Relaciones 341
ficha Resoluciones 343
Plantilla de personas, cuadro de dilogo 46
plantillas
crear registro de persona a partir de 44
crear tarifa de costes 233, 235, 236
Factores de riesgo derivados 289
incidencia 333
personas 153
peticin de cambio 290
plantillas de cambios
actualizar grupos de soporte 303
configuracin de la asignacin 298
configuracin de la categorizacin 296
configuracin de la clasificacin 293
configuracin de las relaciones 299
configuracin del proceso 296
configurar creacin para grupos 302
configurar finanzas 301
configurar plantillas de tareas 303
crear 290

ndice W 447

BMC Remedy IT Service Management 7.0

eliminar 292
informacin sobre 290
modificar 292
plantillas de incidencias
configuracin de asignacin 339
configuracin de categorizaciones 338
configuracin de clasificaciones 336
configuracin de creacin de grupos 344
configuracin de relaciones 341
configuracin de resoluciones 343
configurar 334
crear 334
ejemplo 335
informacin sobre 333
modificar 334
Plantillas de tareas, ficha 303
preferencias
configurar calendario de cambios 306
personalizar notificacin 165
Preferencias de notificacin, formulario 166
prefijos numricos de localizador 249
prefijos, localizador numrico 249
Preguntas sobre evaluacin de riesgos, cuadro de
dilogo 285
preguntas, crear factor de riesgo 284
prioridad
incidencia 348, 354
problema 360, 365
Priorizacin de la incidencia, formulario 354
Priorizacin del cambio, formulario 310
priorizar peticiones de cambio 309
Problem Management
configurar 74, 357367
permisos
Configuracin de problema 117
Maestro de Problemas 117
Remitente de Problemas 117
Usuario de Problemas 118
Visor de Problemas 118
reglas 358
problemas
configurar reglas 358
impacto 360
importancia 360
intervalos de prioridad ponderada 363

448 Xndice

prioridad 360, 365


urgencia 362
proceso de autorizacin ad hoc 90
proceso de autorizacin de nivel 90
proceso de autorizacin principal-secundario 91
Proceso de autorizacin, ficha 89
proceso de reconciliacin, BMC Atrium
CMDB 261
productos
agregar a conjuntos 408
agregar modelos 203
agregar parches 205
agregar versiones 203
alias 203
categoras 57, 198
crear categoras 56
eliminar 206
estructuras de categorizacin 56
modificar 205
relaciones 57, 198
Productos en el conjunto de programas, tabla 408
programas de servicio, configurar 187
programas, configurar de servicio 187
Propietario de incidencia, evento 244
provincias, configurar 99

R
realizar nuevos pedidos de CI masivos 260
referencia de inicio rpido, funciones de
configuracin 77
regiones
informacin sobre 41, 130
registrar
aplicaciones 384
segmentos de tiempo 71
Registro de la aplicacin, formulario
ficha Conexin 386
ficha General 386
informacin sobre 384
panel superior 385
registros
crear personal de soporte 50
crear personal que no pertenece a soporte 47
crear personas a partir de plantilla 44

Gua de configuracin

modificar personas 136


ver personas 136
reglas
asignacin 254
change management 311
configurar notificacin 314
finanzas 230
gestin de incidencias 346
gestin de licencias 268
gestin de problemas 358
peticin 380
Reglas de configuracin de cambios,
formulario 312, 315
reglas de finanzas 230
Reglas de incidencia, formulario 346
Reglas de notificacin, cuadro de dilogo 316
Reglas de peticin, formulario 380
Relacin de Empresa / Mdulo, formulario 207,
405
Relacin empresa y ubicacin, cuadro de
dilogo 177, 178
relacionar
aplicaciones con
categoras de productos 206
categoras operacionales 211
CI con personas 161
empresas con
categoras de productos 206
categoras genricas 216
categoras operacionales 211
entradas de diccionario de productos 405
formularios 77
mdulos con categoras genricas 216
Relacionar archivo con producto, cuadro de
dilogo 410
Relacionar producto con conjunto,
formulario 409
relaciones
empresa 176
informacin de la empresa 124
plantilla de cambios 299
plantillas de incidencias 341
producto 57, 198
Relaciones de empresa, ficha 174, 177, 178

Relaciones del catlogo operacional, cuadro de


dilogo 212
Relaciones, ficha
formulario Plantilla de cambios 299
formulario Plantilla de incidencias 341
Remedy, formacin 21
Resoluciones, ficha 343
resoluciones, plantillas de incidencias 343
Restricciones de acceso, cuadro de dilogo 53, 144,
150
Rol del Gestor de Disponibilidad 121
Rol del Gestor de Lanzamiento 122
Rol del Remitente de Difusiones 121
Rol, ficha 282
roles funcionales
Asignado a cambio en la infraestructura,
evento 121
Autorizador de cambios en la infr. 121
Gestor de Cambios de infraestructura 121
Gestor de Disponibilidad 121
Gestor de Incidencias 121
Gestor de Lanzamiento 122
Gestor de Nivel de Servicio 122
Gestor de Problemas 122
grupo de soporte 43, 183
informacin sobre 121
Remitente de Difusiones 121
roles. Consulte los roles funcionales

S
secuencia, creacin de datos 77
segmentos de tiempo, registrar 71
Seguridad, permiso 108
Seleccionar plantilla, cuadro de dilogo 305
Service Desk, ITSM y 18
Service Level Management (SLM)
configurar 11, 75
ITSM y 18
permiso 119
Permiso de configuracin 119
Rol del Gestor de Nivel de Servicio 122
servicios, localizadores 251

ndice W 449

BMC Remedy IT Service Management 7.0

sin conexin
establecer categoras de productos 206
establecer categoras genricas 216
establecer categoras operacionales 211
sincronizar formularios de Asset Management con
BMC Atrium CMDB 271
Sincronizar UI de activo con CMDB,
formulario 272
sitios Web
formacin de Remedy 21
soporte al cliente 21, 397
SLI. Consulte elementos de la biblioteca de software
SLM. Consulte Service Level Management
soporte al cliente, sitio Web 21, 397
soporte, sitio Web 21, 397
Subadministrador, permiso 104
sucursales, rbol de decisiones
crear detalles 320
crear principal 320
informacin sobre 318
ordenar 320

T
tablas, campos de 23
tarifas de costes
definir por categora 233
definir por grupo asignado 234
informacin sobre 232
tarifas, coste 232
Task Management
configurar 75
permisos
Administrador de Tareas 120
Configuracin de la aplicacin de la
tarea 120
Configuracin del proceso de la tarea 120
Gestor de Tareas 120
Usuario de la tarea 120
Visor de Tareas 120
registrar aplicaciones con 384
tenencia mltiple, opcin 124
tenencia nica, opcin 124
tenencia, modo 124, 138

450 Xndice

U
Ubicacin, cuadro de dilogo 41
ubicaciones
agregar a empresas 129
agregar adjuntos 178
agregar detalles 178
agrupaciones de ubicaciones 42, 131
configurar 173179
configurar alias 175
crear 40, 174
estructura 40
grupos definidos 173
informacin sobre 128
parche de entrada de diccionario de
productos 407
quitar de empresas 132
relacionar con ubicaciones 176
Ubicaciones, ficha 129
UI, sincronizar Asset Management con BMC
Atrium CMDB 271
urgencia
incidencia 351
problema 362
Urgencia de incidencia, formulario 351
Usuario asignado a la tarea, evento 244
Usuario de administracin de categorizacin de
configuracin, permiso 105
Usuario de administracin de mapeo de grupo de
configuracin, permiso 106
Usuario de categorizacin de configuracin,
permiso 105
Usuario de compra, permiso 111
Usuario de panel de CM, permiso 112
Usuario de recepcin, permiso 112
usuarios
conceder acceso a aplicaciones de ITSM 104
Consola del solicitante 370
desconocido 139
desconocidos 124
usuarios desconocidos
Consola del solicitante 371
modo de tenencia nica y 124, 139

Gua de configuracin

V
Varios, ficha 136
ver
categoras de costes 223
categoras genricas 215
categoras operacionales 210
comandos 387
datos de configuracin estndar 62
grupos de soporte
cambios 191
de la ficha Grupos de soporte 136
en formulario Personas 162
horas de actividad 192
miembros 191
ID de acceso 160
informacin de trabajo, personas 165
registros de personas 136
reglas de finanzas 231
versiones, agregar producto 203
vnculos activos 23
Visualizacin de personas, ficha 191
Visualizacin de roles, ficha 191
visualizar idiomas 24
Volver a asignar contrasea, formulario 34
volver a asignar contraseas 33

Z
zonas
modificar 132

ndice W 451

BMC Remedy IT Service Management 7.0

452 Xndice

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*65605*
*65605*
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