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Gua de configuracin
Diciembre 2006
Referencia: 65605
Contacto
Si necesita soporte tcnico sobre este producto, pngase en contacto con Customer Support enviando un
mensaje de correo electrnico a la direccin support@remedy.com. Si desea hacer algn comentario
o sugerencia sobre esta documentacin, pngase en contacto con Information Development enviando
un mensaje de correo electrnico a la direccin doc_feedback@bmc.com.
Esta edicin corresponde a la versin 7.0 del programa.
Contenido
Prlogo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
Los iconos de Prctica recomendada y Nuevo . . . . . . . . . . . . . . . 12
Destinatarios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
Documentacin de BMC Remedy IT Service Management . . . . . . . . . 13
Captulo 1
Captulo 2
Contenido W 3
Captulo 3
Configuracin estndar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35
Trabajar con la ficha Configuracin estndar . . . . . . . . . . . . . . . 36
Crear una nueva empresa. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38
Crear organizaciones. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
Crear ubicaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40
Crear grupos de soporte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42
Crear informacin relativa a personas . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
Crear un registro de persona a partir de una plantilla . . . . . . . . . . . 44
Crear registros de personas que no pertenecen al personal de soporte . . . . 47
Crear registros de personas pertenecientes al personal de soporte . . . . . . 50
Crear categoras de productos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56
Crear categoras operacionales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59
Crear enrutado de asignacin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60
Ver y modificar datos de configuracin estndar . . . . . . . . . . . . . 62
Captulo 4
Configuracin personalizada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67
Trabajar con la ficha Configuracin personalizada. . . . . . . . . . . . . 68
Asset Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69
BMC Configuration Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70
Change Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70
Base . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71
Incident Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73
Problem Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74
Consola del solicitante . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74
Service Level Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75
Sistema de gestin de tareas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75
Instrucciones para realizar configuraciones personalizadas . . . . . . . . . 75
Funciones de configuracin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75
Secuencia de configuracin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77
Actualizar informacin. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84
Buscar informacin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84
Modificar informacin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86
Eliminar informacin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86
Configuracin del sistema . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87
Configurar procesos de autorizacin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88
Nombres del esquema . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96
4 XContenido
Gua de configuracin
Captulo 5
Captulo 6
Contenido W 5
Captulo 7
Captulo 8
Captulo 9
6 XContenido
Gua de configuracin
Captulo 10
Captulo 11
Captulo 12
Captulo 13
Contenido W 7
Captulo 14
Captulo 15
8 XContenido
Gua de configuracin
Captulo 16
Captulo 17
Captulo 18
. . . . . . . . . . . . . . 369
Contenido W 9
Captulo 19
Captulo 20
Glosario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 411
ndice . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 427
10 XContenido
Prlogo
La gua BMC Remedy 7.0 Configuration Guide describe cmo configurar las
aplicaciones que componen la familia de aplicaciones BMC Remedy IT
Service Management, a excepcin de BMC Service Level Management.
BMC Remedy IT Service Management Suite
(BMC Remedy ITSM Suite) incluye:
Prlogo W 11
Descripcin
El icono Nuevo identifica las caractersticas o los productos
que son nuevos o que se han mejorado en la versin 7.0.
Destinatarios
Esta gua est destinada a los administradores de AR System o de la aplicacin
ITSM administradores que configuran las aplicaciones de ITSM, a excepcin
de SLM.
Las tareas de configuracin las llevan a cabo los siguientes roles o individuos.
Muchas de las tareas de configuracin se solapan y muchos o todos los roles
los puede realizar un individuo. Entre los roles se incluyen:
12 XPrlogo
Gua de configuracin
Informacin proporcionada
Destinatarios
Administradores Copia
impresa
y PDF
Administradores Copia
impresa
y PDF
Administradores PDF
Formato
Ejecutivos y
Copia
administradores impresa
y PDF
Ttulo
Informacin proporcionada
Destinatarios
Formato
Administradores PDF
y programadores
Usuarios y
Ayuda del
administradores producto
Administradores Copia
impresa
y PDF
Programadores
HTML
Todos
Copia
impresa
y PDF
Todos
Copia
impresa
y PDF
14 XPrlogo
Copia
impresa
y PDF
Administradores Copia
impresa
y PDF
Gua de configuracin
Ttulo
Informacin proporcionada
Destinatarios
Formato
Todos
Ayuda del
producto
Todos
Copia
impresa
y PDF
Copia
impresa
y PDF
Ayuda del
producto
Copia
impresa
y PDF
Copia
impresa
y PDF
Copia
impresa
y PDF
Todos
Todos
Ayuda del
producto
Todos
Copia
impresa
y PDF
Todos
Ayuda del
producto
Ttulo
Informacin proporcionada
Destinatarios
Formato
Todos
Copia
impresa
y PDF
Administradores Copia
impresa
y PDF
Administradores Copia
impresa
y PDF
Todos
Ayuda del
producto
Todos
Copia
impresa
y PDF
Administradores Copia
impresa
y PDF
16 XPrlogo
Captulo
Descripcin de ITSM
Las aplicaciones de BMC Remedy IT Service Management (ITSM) le ayudan
a coordinar y gestionar los diferentes activos y actividades de su organizacin
de TI.
La familia de productos ITSM est compuesta por cinco aplicaciones:
Gua de configuracin
Arquitectura ITSM
Las relaciones entre la base de datos, el servidor de AR System, BMC Atrium
CMDB, los componentes de aplicacin compartidos y las aplicaciones de ITSM
son las siguientes:
Asset
Management
7.0
Change
Management
7.0
Incident
Management
7.0
Service Level
Management
7.0
Problem
Management
7.0
Sistema de gestin
de tareas
Base de datos
Aplicaciones de ITSM
Componentes de aplicacin compartidos
Descripcin de ITSM W 19
Asset
Management
7.0
Problem
Management
7.0
Incident
Management
7.0
Service Level
Management
7.0
Sistema de gestin
de tareas
Autorizacin
Servidor
Asignacin
Motor
Base de datos
Aplicaciones de ITSM
AR System y componentes de aplicacin compar
Configurar ITSM
Al igual que el administrador de la aplicacin, puede configurar las aplicaciones
de ITSM para que contengan entradas personalizadas sobre diferentes personas,
grupos, habilidades, responsabilidades y ubicaciones geogrficas asociadas con
su organizacin.
Gua de configuracin
Listas de campos
Muchos campos de caracteres proporcionan listas a partir de las cuales los
usuarios pueden seleccionar opciones en lugar de tener que escribir los datos.
Estas listas permiten que los usuarios realicen selecciones cmodamente
y ayudan a mantener la coherencia de los datos. ITSM utiliza mens
configurables que ofrecen las siguientes ventajas:
Filtros
Un filtro es un mecanismo que ejecuta un conjunto de acciones cuando se
cumplen unas condiciones especficas. Los filtros tambin pueden utilizarse
para establecer reglas en la introduccin de datos vlidos. Por ejemplo, si
es necesario que algunos campos se rellenen antes de enviar una peticin,
el filtro puede activar un mensaje que indique los campos obligatorios.
Si desea obtener ms informacin sobre los filtros, consulte la gua BMC
Remedy Action Request System 7.0 Form and Application Objects.
Gua de configuracin
Vnculos activos
ITSM utiliza vnculos activos predefinidos que permiten recuperar y actualizar
la informacin.
Si desea obtener ms informacin sobre los vnculos, consulte la gua BMC
Remedy Action Request System 7.0 Form and Application Objects.
Escalaciones
La escalacin es un mecanismo que permite comprobar un conjunto de
condiciones de forma peridica y realizar una o ms acciones cuando estas
condiciones se cumplen.
Si desea obtener informacin adicional sobre las escalaciones, consulte la
gua BMC Remedy Action Request System 7.0 Form and Application Objects.
Campos de tablas
Los campos de tablas permiten a los usuarios visualizar solicitudes y campos
especficos procedentes de otros formularios (de soporte) o del formulario
original, en formato de hoja electrnica. Cada ttulo de columna del campo
de tabla representa un campo del formulario de soporte y cada fila representa
una entrada del formulario. Si se realizan nuevas entradas en el formulario de
soporte, el usuario podr visualizarlas cuando se actualice la tabla.
Si desea obtener informacin adicional sobre los campos de tablas, consulte
la gua BMC Remedy Action Request System 7.0 Form and Application Objects.
Internacionalizacin y localizacin
ITSM est integrado en AR System, que es un entorno completamente
internacionalizado. Este entorno incluye soporte interno para distintos
conjuntos de caracteres y un conjunto completo de caractersticas que
permiten a los administradores crear aplicaciones localizadas. Adems,
admite modelos de configuracin regional, en los que los usuarios pueden
especificar sus preferencias de idioma y formato para que la aplicacin se
ejecute con el estilo que le resulte ms til. Esto incluye la posibilidad de
ofrecer la misma aplicacin en varios idiomas y con diferentes formatos a
diferentes usuarios y de manera simultnea.
Nota: La informacin sobre localizacin de esta gua slo es vlida si la
versin de la aplicacin est localizada.
Internacionalizacin y localizacin W 23
Captulo
Consola de administracin
de aplicaciones
En esta seccin encontrar una descripcin de la consola de administracin de
aplicaciones ITSM. Puede utilizar la consola de administracin de aplicaciones
para configurar aplicaciones ITSM que tenga instaladas.
Se tratan los siguientes temas:
Gua de configuracin
Gua de configuracin
administrador de la aplicacin.
b En el campo Contrasea, escriba la contrasea de administrador de
la aplicacin correspondiente.
c Si utiliza las preferencias centralizadas de AR System, especifique el
automticamente.
3 En la pgina de inicio de TI, haga clic en el vnculo Consola de administracin
de aplicaciones.
Aparecer la consola de administracin de aplicaciones.
http://<web_server>:<port>/arsys/forms/<arsystem_server>/Home Page
donde:
<web_server> es el nombre completo del sistema BMC Remedy Mid Tier,
especificado en el formato nombre_de_servidor.empresa.com.
de aplicaciones.
Aparecer la consola de administracin de aplicaciones.
Si desea conocer cules son los exploradores admitidos, consulte la matriz de
compatibilidad en:
http://supportweb.remedy.com/Rem/IssuesAndSolutions/
CompatibilityMatrix/index.jsp
Gua de configuracin
de permisos.
Importante: La licencia es opcional para los grupos de permisos Configuracin
del activo y Gestor de Costes. Para los grupos de permisos
Administradores de activos y Usuarios de activos, la licencia
es opcional para crear y modificar elementos de configuracin,
aunque es necesaria para acceder a la funcionalidad adicional de
Asset Management.
e Haga clic en Agregar/Modificar para cada grupo de permisos.
Aplicacin
Grupos de permisos
Todas
Todas
Todas
Todas
Todas
Todas
Todas
Gua de configuracin
Aplicacin
Grupos de permisos
Todas
Asset Management
Change Management
Change Management,
Incident Management
Change Management,
Incident Management,
Problem Management
Change Management,
Incident Management,
Problem Management
Incident Management
Problem Management
SLM
Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, elija Base > Personas > Volver a asignar
Captulo
Configuracin estndar
Configuracin estndar W 35
Gua de configuracin
Figura 3-1: Ficha Configuracin estndar
La marca de verificacin
indica que se ha configurado
esa empresa u organizacin.
crear una nueva empresa, siga el procedimiento que se indica en Crear una
nueva empresa en la pgina 38.
Sugerencia: Si crea una nueva empresa pero no completa la configuracin
estndar, puede volver a este procedimiento. Seleccione la
empresa que va a configurar y contine.
3 Para finalizar el paso siguiente de la configuracin estndar, haga clic en
Siguiente paso.
Se abrir el cuadro de dilogo del paso siguiente para la configuracin.
Tanto las empresas operativas como las empresas cliente pueden utilizarse
para separar los datos que se definen en otras estructuras de datos. Por ejemplo,
si una categora de producto est relacionada slo con la empresa A, en el
formulario Incidencia y en otros formularios de las aplicaciones se muestra
slo para la empresa A y no para la empresa B.
Puede crear un tercer tipo de empresa en el cuadro de dilogo Categora de
producto:
Gua de configuracin
aplicaciones, haga clic en el vnculo Haga clic aqu para crear y configurar
una nueva empresa.
Aparece el cuadro de dilogo Empresa.
Figura 3-2: Cuadro de dilogo Empresa
Crear organizaciones
La estructura de la organizacin se define con los campos Empresa >
Organizacin > Departamento, que indican el modo en que se representa
una empresa desde una perspectiva de negocio.
Crear organizaciones W 39
Escriba el nombre de la organizacin para crearla. Una vez que agrega el primer
departamento a la organizacin, puede seleccionar la organizacin para aadir
otro departamento.
3 Escriba el nombre del departamento.
4 Haga clic en Agregar.
Crear ubicaciones
La estructura de la ubicacin se define en los campos Empresa > Regin >
Agrupacin de ubicaciones y Ubicacin, que indican dnde se encuentran las
instalaciones. La estructura de la ubicacin puede utilizarse en la asignacin de
grupos y otras funciones de mapeo, como las autorizaciones. Por ubicacin nos
referimos al lugar fsico (como un edificio) de una empresa.
Gua de configuracin
Agrupacin de ubicaciones.
Puede utilizar los campos Regin y Agrupacin de ubicaciones para crear
una estructura de ubicacin con dos o tres niveles.
en Cerrar.
Gua de configuracin
Debido a que es ms fcil crear los registros del personal que no pertenece a
soporte, se describe antes este procedimiento.
Gua de configuracin
Gua de configuracin
Gua de configuracin
siguientes:
a Escriba un ID de inicio de sesin y una contrasea.
Gua de configuracin
Cuando establece
Personal de soporte en
S, se muestra a
continuacin la ficha
Grupos de soporte.
permisos.
Aparece el cuadro de dilogo Grupo de permisos.
Figura 3-10: Cuadro de dilogo Grupo de permisos
Gua de configuracin
de acceso.
Aparece el cuadro de dilogo Restricciones de acceso.
Figura 3-11: Cuadro de dilogo Restricciones de acceso
Gua de configuracin
Gua de configuracin
Las categoras de productos deben ser exclusivas. Puede resultarle til ver el
resto de categoras antes de crear una nueva. Si desea ms informacin sobre
cmo ver las categoras, consulte Ver y modificar datos de configuracin
estndar en la pgina 62.
un producto que slo requiere un nivel, escriba Ninguno para los otros dos.
Despus de crear una categora de producto con unos niveles 1 y 2
determinados, puede seleccionar esos dos niveles al crear categoras de
producto adicionales. Por ejemplo, si crea una categora de producto para
Hardware > Servidor > Unix, en un principio escribir las tres categoras,
pero al crear la categora de producto para Hardware > Servidor > Windows,
puede seleccionar los niveles ya creados Hardware y Servidor.
5 Tambin puede escribir o seleccionar un nombre de producto.
Gua de configuracin
en Cerrar.
Gua de configuracin
en Cerrar.
Gua de configuracin
Puede ver los datos o introducir cambios, segn sea pertinente. Para obtener
ms informacin, consulte la siguiente tabla.
Tabla 3-1: Informacin adicional sobre los datos de configuracin estndar
Ubicacin del
vnculo Ver
Formulario
Informacin adicional
Configuracin
para empresa
Formulario Empresa
Si desea ms informacin
sobre este formulario,
consulte Configuracin de la
informacin de la empresa en
la pgina 123.
Organizacin
Formulario
Actualizacin de
organizacin de
personas
Ubicacin
Formulario Relacin
empresa y ubicacin
Gua de configuracin
Tabla 3-1: Informacin adicional sobre los datos de configuracin estndar
Ubicacin del
vnculo Ver
Formulario
Informacin adicional
Grupo de soporte
Formulario Grupo
de soporte
Personas
Formulario Personas
Si desea ms informacin
sobre este formulario, consulte
Configurar informacin
de personas en la pgina 137.
Categora de producto
Formulario Relacin
de empresa del
producto
Ubicacin del
vnculo Ver
Formulario
Informacin adicional
Categora operacional
Formulario Relacin
operacional de la
empresa
Captulo
Configuracin personalizada
Configuracin personalizada W 67
Gua de configuracin
Asset Management
Si est instalado Asset Management, bajo su encabezado se encuentran
disponibles los siguientes vnculos de configuracin:
Autorizacin
Motor de reconciliacin
Integracin
Change Management
Si est instalado Change Management, bajo su encabezado se encuentran
disponibles los siguientes vnculos de configuracin:
Opciones avanzadas
Autorizacin
Factores de riesgo
Plantilla
Gua de configuracin
Base
Bajo el encabezado Base, se encuentran disponibles los siguientes vnculos de
configuracin:
Opciones avanzadas
Cargo
Configurar asignacin
Costes
Motor de notificacin
Estructuras organizacionales
Personas
Gua de configuracin
Catlogos operacionales/productos
Incident Management
Si est instalado Incident Management, bajo su encabezado se encuentran
disponibles los siguientes vnculos de configuracin:
Opciones avanzadas
Configuracin de guin
Plantilla
Problem Management
Si est instalado Problem Management, bajo su encabezado se encuentran
disponibles los siguientes vnculos de configuracin:
Opciones avanzadas
Configuracin
Gua de configuracin
Funciones de configuracin
El modelo de estructura organizacional de ITSM se compone de dos estructuras
distintas. La primera se orienta hacia la organizacin de lnea de negocio (LOB)
dentro de una empresa. Esta estructura organizacional consiste en un modelo
de datos de tres niveles con Empresa como el primer nivel, Organizacin como
el segundo nivel y Departamento como el tercero.
Nota: En la estructura organizacional, slo se requiere la empresa.
Organizaciones
Ubicaciones
Grupos de soporte
Categorizacin operacional
Categorizacin de productos
Gua de configuracin
Secuencia de configuracin
En la siguiente tabla se proporciona una referencia de funciones de
configuracin que aparecen en la secuencia de configuracin recomendada.
El orden de la creacin de datos es especialmente crucial cuando se crean
relaciones entre informacin de diferentes formularios. En la tabla tambin
aparecen dependencias para importar informacin.
Orden Funcin de
configuracin
Requerida u Permiso
opcional
requerido
Notas
Requerida
Estructuras
organizacionales >
Empresas y
organizaciones
Consulte Informacin
de la empresa en la
pgina 124.
Usuario de
administracin
de ubicacin
de contacto
(para crear
informacin
del sitio)
y Usuario de
administracin
de organizacin
de contacto
(para crear
informacin de
grupo de soporte
y de empresa)
Estructuras
organizacionales >
Empresas y
organizaciones >
Organizaciones
de personas
Consulte
Organizaciones en la
pgina 134.
Opcional
Usuario de
administracin
de ubicacin
de contacto
(para crear
informacin
del sitio)
O Usuario de
administracin
de organizacin
de contacto
(para crear
informacin de
grupo de soporte
y de empresa)
Orden Funcin de
configuracin
Requerida u Permiso
opcional
requerido
Requerida
Opcional
Opcional
Usuario de
administracin
de ubicacin de
contacto
Opcional
Estructuras
organizacionales >
Grupos de soporte
Consulte Grupos de
soporte en la
pgina 136.
Pas
Consulte Informacin
geogrfica en la
pgina 98.
Estado/provincia
Consulte Informacin
geogrfica en la
pgina 98.
Ciudad
Consulte Informacin
geogrfica en la
pgina 98.
Notas
Consulte Huso
horario en la pgina 98.
8
Ubicacin:
Estructuras
organizacionales >
Ubicaciones
Opcional
Consulte
Organizaciones en la
pgina 134.
Gua de configuracin
Orden Funcin de
configuracin
Requerida u Permiso
opcional
requerido
Notas
Opcional
Ubicacin:
Estructuras
organizacionales >
Ubicaciones >
Relaciones de empresa
Usuario de
administracin
de ubicacin de
contacto
Consulte Relaciones de
empresa en la
pgina 176.
10
Opcional
Consulte Informacin
de personas en la
pgina 138 y Relacionar
CI con personas en la
pgina 161.
Usuario de
administracin
de organizacin
de contacto
O Usuario de
administracin
de personas de
contacto
O Usuario de
personas de
contacto
O Usuario de
administracin
de soporte de
contacto
11
Requerida
Usuario de
administracin
de organizacin
de contacto
O Usuario de
administracin
de soporte de
contacto
Orden Funcin de
configuracin
12
Requerida u Permiso
opcional
requerido
Opcional
Personas > Grupos de
soporte > Roles
funcionales del grupo de
soporte
Usuario de
administracin
de organizacin
de contacto
O Usuario de
administracin
de soporte de
contacto
Notas
Los roles funcionales del grupo
de soporte se utilizan como
subpermisos.
Solamente se pueden asignar roles
funcionales a los miembros del
personal de soporte.
O Recurso
asignado
13
Personas >
Notificaciones
Opcional
Consulte
Notificaciones en la
pgina 165.
Usuario de
administracin
de organizacin
de contacto
O Usuario de
administracin
de personas de
contacto
O Usuario de
administracin
de RH de
personas de
contacto
O Usuario de
personas de
contacto
O Usuario de
administracin
de soporte de
contacto
14
Requerida
Consulte Detalles de
inicio de sesin/acceso
en la pgina 170.
Usuario de
administracin
de organizacin
de contacto
O Usuario de
administracin
de soporte de
contacto
Gua de configuracin
Orden Funcin de
configuracin
15
Requerida u Permiso
opcional
requerido
Requerida
Personas > Detalles de
inicio de sesin/acceso >
Permiso de aplicacin
Consulte Crear un perfil
de personas del personal
de soporte en la
pgina 145.
16
O Usuario de
administracin
de soporte de
contacto
Opcional
Personas > Detalles de
inicio de sesin/acceso >
Restricciones de acceso
Consulte Crear un perfil
de personas del personal
de soporte en la
pgina 145.
Usuario de
administracin
de organizacin
de contacto
Notas
Usuario de
administracin
de organizacin
de contacto
O Usuario de
administracin
de personas de
contacto
O Usuario de
administracin
de RH de
personas de
contacto
O Usuario de
personas de
contacto
O Usuario de
administracin
de soporte de
contacto
Orden Funcin de
configuracin
Requerida u Permiso
opcional
requerido
17
Opcional
Notas
Usuario de
administracin
de organizacin
de contacto
O Usuario de
administracin
de personas de
contacto
O Usuario de
personas de
contacto
O Usuario de
administracin
de soporte de
contacto
18
19
20
Usuario de
administracin
de mapeo de
grupo de
configuracin
Usuario de
Se utiliza para crear y mantener una
administracin base de datos de productos que
de categorizacin puede utilizar una empresa.
de configuracin
O Usuario de
categorizacin de
configuracin
Usuario de
Cuando se crea un producto,
administracin se crea un alias de producto
de categorizacin automticamente.
de configuracin
Consulte Alias de
productos en la
pgina 203.
O Usuario de
categorizacin de
configuracin
Gua de configuracin
Orden Funcin de
configuracin
21
22
23
Requerida u Permiso
opcional
requerido
Usuario de
administracin
de categorizacin
de configuracin
Consulte Modelo /
Versin del producto en
la pgina 203.
O Usuario de
categorizacin de
configuracin
Usuario de
administracin
de categorizacin
de configuracin
Consulte Modificar la
informacin del
producto en la
pgina 205.
O Usuario de
categorizacin de
configuracin
Usuario de
administracin
de categorizacin
de configuracin
Consulte Informacin
del catlogo operacional
en la pgina 208.
24
O Usuario de
categorizacin de
configuracin
Usuario de
administracin
de categorizacin
de configuracin
Notas
La informacin de categorizacin
operacional se utiliza para mapeos
e incidencias, problemas, cambios,
etc. de categorizacin con fines
informativos.
O Usuario de
categorizacin de
configuracin
Actualizar informacin
En las siguientes secciones se describe cmo actualizar la informacin, lo que
implica buscar la informacin y, a continuacin, modificarla o eliminarla.
Buscar informacin
El mtodo de bsqueda de informacin es similar en todos los formularios
de configuracin. El primer paso para actualizar la informacin es buscar los
datos que se desea actualizar. En los siguientes formularios se utiliza el
formulario Empresa de ITSM como ejemplo.
Gua de configuracin
Figura 4-2: Buscar una empresa
Actualizar informacin W 85
Modificar informacin
El mtodo de modificacin de la informacin es similar en todos los
formularios de configuracin. En el siguiente ejemplo se explica cmo
modificar informacin utilizando el formulario Empresa como ejemplo.
la bsqueda.
La informacin para la entrada seleccionada, por ejemplo, una empresa,
aparece en el formulario.
4 Realice las modificaciones necesarias y haga clic en Guardar.
Eliminar informacin
El mtodo de eliminacin de la informacin es similar en todos los
formularios de configuracin. En el siguiente ejemplo se explica cmo
eliminar informacin, utilizando el formulario Empresa como ejemplo.
la bsqueda.
La informacin para la entrada seleccionada, por ejemplo, una empresa,
aparece en el formulario.
4 Si es necesario para actualizar el formulario seleccionado, seleccione el estado
Gua de configuracin
User o haga clic en el botn Eliminar que aparece debajo de las listas de
resultados del explorador.
Para eliminar informacin, debe ser miembro del grupo de permisos
Administrador.
ADVERTENCIA:La informacin se eliminar de forma permanente.
Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Base > Opciones avanzadas >
Gua de configuracin
Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Base > Opciones avanzadas >
configurar un proceso.
Los formularios que aparecen, por ejemplo, CHG:Infrastructure Change,
se utilizan para configurar la categorizacin o coste de la condicin de
actuacin de la autorizacin. Dependiendo de las aplicaciones de ITSM
que estn instaladas en el sistema, se encuentran disponibles distintos
formularios en la lista.
4 Seleccione una empresa para la que desee crear procesos de autorizacin.
Gua de configuracin
Nota: Para Change Management, slo se permite un registro por empresa para
utilizar con el tipo de proceso Principal-Secundario. Si un
administrador intenta crear una segunda fase de autorizacin con el
tipo de proceso Cadena de Gestin de cambio (Principal-Secundario)
seleccionado, se mostrar el siguiente mensaje de error: Slo se puede
estableceruna'Fasedeautorizacin'para'$Company$'parautilizarel
'Tipo de proceso' 'Principal-Secundario'.
Comenzar.
Este campo especifica qu estado de autorizacin iniciar el proceso de
autorizacin. Los estados de autorizacin dependen de su seleccin en los
campos Estado y Motivo del estado. Si cambia el estado y el motivo del
estado en la peticin, se recuperan los mapeos de autorizacin del formulario
Definicin de autorizacin para la nueva combinacin de estado y motivo
del estado. Si se encuentra un mapeo, el nombre del proceso se devuelve
a la peticin de cambio. A continuacin, el comando de la aplicacin se
transmite al motor de autorizacin para iniciar el proceso de autorizacin.
Cuando se inicia el proceso de autorizacin, los campos de estado y de
motivo del estado se bloquean para evitar cambios mayores hasta que los
autorizadores emitan una decisin de autorizacin (aprobada o rechazada).
Gua de configuracin
Aprobado.
Si se aprueba la peticin de cambio, el motor de autorizacin cambia los
valores de estado y de motivo del estado en el formulario correspondiente
a los valores que usted configure aqu.
c Defina un estado de autorizacin y un motivo de estado para el estado
Rechazado.
Si se rechaza la peticin de cambio, el motor de autorizacin cambia los
valores de estado y de motivo del estado en el formulario correspondiente
a los valores que usted configure aqu.
d Defina un estado de autorizacin y un motivo de estado para el estado
Sin autorizadores.
Si el motor de autorizacin no encuentra ningn autorizador, el motor
de autorizacin cambia los valores de estado y de motivo del estado en
el formulario correspondiente a los valores que usted configure aqu.
7 (Change Management solamente) Haga clic en la ficha Calificaciones
adicionales.
Figura 4-7: Configuracin del proceso de autorizacin Ficha Calificaciones
adicionales
Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Base > Opciones avanzadas >
Gua de configuracin
Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Base > Parmetros de
Gua de configuracin
3 Busque todos los registros. Para ello, haga clic en Buscar sin especificar ningn
criterio de bsqueda.
Figura 4-11: Formulario Ordenacin de esquema
Huso horario
El huso horario predeterminado de ITSM para el servidor de su aplicacin es
la hora oriental. Si su servidor se encuentra en un huso horario diferente, debe
cambiar el valor predeterminado para que las aplicaciones de ITSM funcionen
correctamente.
Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Base > Estructuras
de su aplicacin.
4 Seleccione el huso horario en la lista de resultados.
5 Para establecer como predeterminado el huso horario seleccionado,
Informacin geogrfica
Antes de agregar un estado, provincia, ciudad o moneda del pas, debe agregar
el pas. Debido a la cantidad de informacin de ese tipo que existe en la base de
datos, acote la consulta tanto como sea posible.
Nota: Si realiza una bsqueda por nombre de ciudad solamente, podra tardar
mucho tiempo y reducir el rendimiento del servidor de AR System.
Gua de configuracin
Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Base > Estructuras
54 para Argentina.
6 Introduzca cualquier informacin opcional de marcacin.
7 Seleccione el estado.
8 Haga clic en Guardar.
Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Base > Estructuras
Informacin geogrfica W 99
Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Base > Estructuras
Para modificar una ciudad, seleccinela, realice las modificaciones y haga clic
en Guardar.
Para eliminar una ciudad, seleccinela, seleccione el estado Eliminar y haga
clic en Guardar. A continuacin, seleccione Acciones > Eliminar en BMC
Remedy User o haga clic en el botn Eliminar situado debajo de la lista de
resultados del explorador.
Configuracin personalizada.
Gua de configuracin
ISO 4217 de tres caracteres. Para monedas definidas por entidades supranacionales, utilice cdigos de entidad de dos letras precedidos por una X,
por ejemplo. XCD para dlares del Caribe central.
9 Introduzca cualquier informacin adicional sobre moneda.
10 Seleccione el estado.
11 Haga clic en Guardar.
Captulo
Permisos y roles
Permisos
Los grupos de permisos se utilizan para conceder a los usuarios acceso a
diferentes aplicaciones y mdulos dentro del paquete de programas IT
Service Management.
Las siguientes tablas muestran los permisos que se utilizan en los mdulos y
aplicaciones de ITSM. Describen el rol del permiso y el acceso de funcin que
se concede al permiso.
Permisos de AR System
La siguiente tabla muestra los permisos de AR System que se utilizan en
aplicaciones de ITSM.
Si desea informacin sobre cmo configurar los permisos, consulte Crear
un perfil de personas del personal de soporte en la pgina 145.
Permiso
Descripcin
Acceso de funcin
Administrador
Personalizar
Gua de configuracin
Descripcin
Acceso de funcin
Administrador
del Motor de
asignacin
Proporciona acceso a:
Administrador
Concede acceso a la administracin de
de autorizaciones Approval Server.
Maestro del
Evento de
comando
Proporciona acceso a:
Usuario de
administracin
de categorizacin
de configuracin
Registro de la aplicacin
Parmetros de definicin de comandos
Proporciona acceso a:
Mapeos de catlogo
Estructuras de catlogo genrico
Catlogo de productos
Catlogo operacional
Proporciona acceso a:
Permisos W 105
Permiso
Descripcin
Acceso de funcin
Usuario de
administracin
de mapeo de
grupo de
configuracin
Usuario de
administracin
de ubicacin de
contacto
Usuario de
administracin
de organizacin
de contacto
Usuario de
administracin
de personas de
contacto
Administracin
de RH de
personas de
contacto
Proporciona acceso a:
Gestin de Asistencia de RH
Gestin del Tiempo RH
Informacin de beneficio
Perfil de viaje
Gua de configuracin
Permiso
Descripcin
Acceso de funcin
Usuario de
personas de
contacto
Usuario de
administracin
de soporte de
contacto
Proporciona acceso a:
Visor de DSL
Permisos W 107
Permiso
Descripcin
Acceso general
Proporciona acceso a:
El acceso general se concede
automticamente cuando una persona Informacin de personas
se agrega utilizando el formulario
Consolas de la aplicacin
Personas, pero no est visible en ITSM.
Consola de administracin de aplicaciones
Concede permisos que son un acceso
de nivel mayor que el grupo de acceso
pblico de AR System y se pueden
utilizar para los usuarios invitados. El
acceso general lo necesitan los usuarios
que precisan de derechos de permisos de
modificacin en los campos de
aplicaciones de ITSM.
Licencias
Acceso de funcin
Gua de configuracin
Descripcin
Acceso de funcin
Proporciona acceso a:
Proporciona acceso a:
Permisos W 109
Permiso
Descripcin
Acceso de funcin
Usuario de
activos
de CI en formularios de CI se basa en
asociaciones de contacto de grupos de
soporte. Si los usuarios pertenecen a
un grupo de soporte que est asociado
a un CI como soportado por, creado
por o gestionado por, tienen un acceso
equivalente de Administrador de
activos a dicho registro de CI, a
excepcin de relaciones de CI con CI.
Este permiso se reemplaza por el grupo de
permisos de Administradores de activos y
reemplaza al grupo de permisos de Visores
de activos.
Se necesita una licencia fija o flotante de
aplicacin para modificar completamente
el acceso.
Gua de configuracin
Permiso
Descripcin
Acceso de funcin
Visor de
activos
Usuario de
compra
Permisos W 111
Permiso
Descripcin
Acceso de funcin
Usuario de
recepcin
Descripcin
Acceso de funcin
Usuario de panel Concede acceso para ver los formularios Gestin de Concede acceso al panel de
de CM
Cambios.
Change Management.
Configuracin
de Cambio de
infraestructura
Proporciona acceso a:
Gua de configuracin
Permiso
Descripcin
Acceso de funcin
Maestro de
Cambios en la
Infraestructura
Envo de
Cambios de
infraestructura
Usuario de
Cambios en la
infraestructura
Permisos W 113
Permisos financieros
La siguiente tabla muestra los permisos que se utilizan en la funcin Gestin
de costes.
Permiso
Descripcin
Acceso de funcin
Gestor de costes
Proporciona acceso a:
Categorizacin de costes
Configuracin de centro de
costes
Crear plantillas de tarifa de
costes
Configuracin de reglas
financieras
Gua de configuracin
Descripcin
Acceso de funcin
Proporciona acceso a:
Incidencias
maestras
Valores de impacto de
incidencia
Priorizacin de la incidencia
Valores de prioridad
ponderada de incidencia
Valores de urgencia de
incidencia
rbol de decisiones
Reglas de incidencia
Comunicaciones entrantes
y salientes de informacin
de trabajo
Remitente de
Incidencias
Permisos W 115
Permiso
Descripcin
Acceso de funcin
Usuario de
incidencias
Proporciona acceso a la
peticin de incidencia.
Proporciona acceso a la
peticin de incidencia.
Gua de configuracin
Descripcin
Acceso de formulario
Configuracin
de problema
Proporciona acceso a:
Maestro de
Problemas
Remitente de
Problemas
Proporciona acceso a:
Concede acceso para consultar y enviar a la base de
datos de soluciones, errores conocidos e investigaciones Base de datos de soluciones
de problemas de la aplicacin Problem Management.
Error conocido
Este permiso se reemplaza por los grupos de permisos Investigaciones del problema
de Maestros de Problemas y Usuarios de Problemas.
Se necesita una licencia de lectura de aplicacin.
Permisos W 117
Permiso
Descripcin
Acceso de formulario
Usuario de
Problemas
Proporciona acceso a:
Concede acceso para abrir, consultar, enviar y
modificar entradas de la base de datos de soluciones, Base de datos de soluciones
errores conocidos e investigaciones de problemas de la
Error conocido
aplicacin Problem Management.
Investigaciones del problema
Nota: El acceso de modificacin se puede restringir
mediante el uso adicional de roles funcionales
y afiliaciones de grupos de soporte.
Este permiso se reemplaza por el grupo de permisos
de Maestros de Problemas y reemplaza al grupo de
permisos de Visores de Problemas.
Se necesita una licencia fija o flotante de aplicacin.
Visor de
Problemas
Proporciona acceso a:
Gua de configuracin
Permisos de Solicitante
La siguiente tabla muestra los permisos que se utilizan en la consola del
solicitante, que utilizan las aplicaciones Change Management e Incident
Management ITSM.
Permiso
Descripcin
Acceso de formulario
Permiso de SLM
La siguiente tabla muestra el permiso que se utiliza en la aplicacin de SLM.
Permiso
Descripcin
Acceso de funcin
Configurador de
SLM
Permisos W 119
Permisos de tareas
La siguiente tabla muestra los permisos que se utilizan en el Sistema de
Gestin de Tareas.
Permiso
Descripcin
Acceso de formulario
Administrador
de Tareas
Configuracin
de la aplicacin
de la tarea
Visor de Tareas
Gua de configuracin
Roles funcionales
Los roles funcionales se utilizan en notificaciones y para ampliar el acceso
que se concede por los grupos de permisos. Los roles funcionales slo se
pueden otorgar a los miembros del personal de soporte.
Si desea informacin sobre cmo configurar los roles funcionales, consulte
Crear un perfil de personas del personal de soporte en la pgina 145.
La siguiente tabla muestra los roles funcionales de las aplicaciones de ITSM
y sus fines.
Aplicacin
Rol funcional
Fin
Asset Management
Change Management
Incident Management
Problem Management
Gestor de
Disponibilidad
Asset Management
Change Management
Incident Management
Problem Management
Remitente de
Difusiones
Incident Management
Change Management
Autorizador de
cambios en la infr.
Change Management
Usuario asignado
al Cambio en la
infraestructura
Change Management
Aplicacin
Rol funcional
Fin
Problem Management
Gestor de Problemas
Asset Management
Change Management
Incident Management
Problem Management
Gestor de
Lanzamiento
SLM
Gestor de Nivel de
Servicio
Asset Management
Change Management
Incident Management
Problem Management
Administrador de
grupos de soporte
Incident Management
Incident Management
Gestor de Grupos
de soporte
Captulo
Configuracin de la informacin
de la empresa
Las empresas se crean, modifican y eliminan en el formulario Empresa, que es
el primer formulario que deber actualizar para construir una base de datos de
informacin. La definicin de empresa es bastante amplia, incluyendo los
siguientes conceptos:
Cliente
Contacto genrico
Fabricante
Empresa operativa
Proveedor
Suministrador
Informacin de la empresa
La estructura de la organizacin se define con los campos Empresa >
Organizacin > Departamento, que indican el modo en que se representa
una empresa desde una perspectiva de negocio. Las organizaciones se crean
en el formulario Empresa. Los datos de la organizacin se definen en la ficha
Organizacin del formulario Empresa.
Antes de agregar la informacin de la Empresa, debera conocer las relaciones
de la informacin de la empresa. Se debern completar los campos de tipo,
estado y nombre de empresa antes de poder guardar la informacin de la
empresa. (El campo Nivel de estructura de men 1 se actualizar
automticamente con el nombre de la empresa si se deja en blanco).
La abreviatura y la descripcin se pueden introducir al crear o modificar una
empresa. Slo podr crear alias, ubicaciones, organizaciones, personas y grupos
de soporte modificando la informacin en el formulario Empresa. Se puede
definir una misma empresa para ms de un tipo, de forma que una empresa
puede ser una combinacin de un Cliente, Contacto genrico, Empresa
operativa, Suministrador, etc.
Modo de tenencia
En ITSM, el campo Empresa se utiliza para habilitar la tenencia mltiple.
En el campo Empresa podr especificar una empresa, departamento u otro
grupo para controlar el acceso. De forma predeterminada, las aplicaciones
de ITSM operan en modo de tenencia nica. Si la organizacin no precisa
de tenencia mltiple, utilice la opcin de Tenencia nica; esto rellenar el
campo Empresa con la empresa predeterminada en aquellos formularios
que de otra manera no tienen un valor predeterminado para dicho campo.
Nota: Es necesario el modo de tenencia nica si necesita que usuarios
desconocidos accedan a la consola del solicitante de ITSM.
Gua de configuracin
Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Base > Estructuras
Alias de empresa
Los alias de empresa son trminos o abreviaturas que se pueden utilizar para
hacer referencia a una empresa. Los alias se utilizan para funciones de bsqueda
de escritura avanzada en campos que incluyan informacin de la empresa. De
esta manera resulta ms sencillo buscar una empresa, ya que las empresas se
pueden identificar con ms de un nombre.
Se puede agregar informacin al campo Empresa especificando un nombre
de empresa parcial o completo, o bien un nombre de alias de empresa
y presionando la tecla ENTRAR para agregar el nombre completo de la
empresa. Se pueden definir una o ms entradas de alias para una empresa.
Sugerencia: Si su base de datos subyacente distingue entre maysculas y
minsculas, el hecho de crear un alias de empresa en minsculas
permitir a los usuarios agregar informacin en mayscula o
minscula.
Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Base > Estructuras
Gua de configuracin
3 Busque la empresa.
Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Base > Estructuras
Ubicaciones
La estructura de la ubicacin se define en los campos Empresa > Regin >
Agrupacin de ubicaciones y Ubicacin, que indican dnde se encuentran
las instalaciones. La ubicacin se utiliza en la asignacin de grupo y otras
funciones de mapeo como, por ejemplo, las autorizaciones.
Esta seccin incluye los siguientes temas:
Gua de configuracin
Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Base > Estructuras
Ubicaciones W 129
y Agrupacin de ubicaciones.
Gua de configuracin
Cerrar.
Si desea obtener informacin adicional sobre las ubicaciones, consulte
Captulo 8, Informacin de la ubicacin.
Ubicaciones W 131
Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Base > Estructuras
Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Base > Estructuras
avanzada.
Gua de configuracin
Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Base > Estructuras
3 Busque la empresa.
avanzada.
5 Haga clic en Actualizar agrupaciones de ubicaciones.
Organizaciones
La estructura de la organizacin representa las organizaciones y los
departamentos dentro de una empresa. Podr utilizar los campos Empresa,
Organizacin y Departamento para reflejar la estructura de organizacin de
los recursos humanos de su organizacin. Ventas y Marketing son ejemplos
de organizaciones de personas, mientras que Ventas de artilugios es un
ejemplo de departamento de la organizacin.
Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Base > Estructuras
Gua de configuracin
Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Base > Estructuras
Organizaciones W 135
Grupos de soporte
La ficha Grupos de soporte enumera los grupos de soporte de la empresa.
Desde esta ficha podr llevar a cabo las siguientes tareas:
Personas
La ficha Personas enumera la gente de la empresa. Desde esta ficha podr
llevar a cabo las siguientes tareas:
Informacin diversa
La ficha Varios enumera informacin diversa acerca de la empresa.
Configuracin avanzada
La ficha Configuracin avanzada enumera los elementos de configuracin
avanzada de una empresa. De manera opcional, podr utilizar los campos
Nivel de estructura de men de la ficha Configuracin avanzada para crear
estructuras de men de dos o tres niveles para seleccionar el valor Empresa
en otros formularios.
Nota: Al guardar el registro, la empresa se especifica automticamente en
el campo Nivel de estructura de men 1 de la ficha Configuracin
avanzada.
Captulo
Configurar informacin
de personas
La informacin de personas consta de perfiles de individuos, incluyendo
la empresa, organizacin, negocio y domicilio particular, ubicacin de la
asistencia, grupos de soporte y otros datos.
Se tratan los siguientes temas:
Informacin de personas
Los permisos y roles funcionales determinan qu informacin de personas
pueden ver o modificar diferentes usuarios. Si desea informacin sobre los
permisos, consulte Permisos en la pgina 104. Una persona puede tener
una o varias series de permisos.
Por ejemplo, si se tiene permiso de Usuario de administracin de personas
de contacto, se puede cambiar la informacin de la empresa o del contacto
del usuario pero no su asociacin de grupos de soporte.
Algunas de las opciones que se seleccionan en el formulario Personas
determinan si es necesario completar informacin adicional. Por ejemplo, si
crea un registro para una persona de soporte, debe escribir un ID de inicio de
sesin antes de guardar la entrada. Tambin, cuando crea un registro para una
nueva persona, debe escribir una ubicacin para un empleado que trabaja
desde la oficina y un domicilio particular para un empleado que trabaja desde
casa.
Importante: Siempre se configuran los registros de personas abriendo el
formulario Personas de ITSM de la consola de administracin
de aplicaciones. La informacin que se agregue o modifique en
el formulario Personas de ITSM se actualiza automticamente
en el formulario Usuario de AR System, pero la informacin
que se actualiza en el formulario Usuario no se actualiza en el
formulario Personas.
Modo de tenencia
Si utiliza la funcin de tenencia mltiple de ITSM, puede utilizar el campo
Empresa para controlar el acceso cuando se estn configurando personas. En
el modo de tenencia mltiple, las personas con acceso sin restricciones tienen
acceso a datos de todas las empresas o empresas especificadas y pueden enviar
y gestionar registros como investigaciones y peticiones de cambio para esas
empresas. Puede otorgar a las personas acceso a varias empresas lo que ofrecer
acceso a datos de esas empresas.
Gua de configuracin
Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, elija Base > Personas > Personas y,
Gua de configuracin
Puede aparecer una ficha General completada del formulario Personas para
una persona que no pertenece al personal de soporte de la siguiente manera:
Figura 7-2: Formulario Personas completado para una persona que no pertenece al
personal de soporte: ficha General
Gua de configuracin
de acceso.
Aparece el cuadro de dilogo Restricciones de acceso.
Figura 7-4: Cuadro de dilogo Restricciones de acceso
Gua de configuracin
Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, elija Base > Personas > Personas y,
Gua de configuracin
Gua de configuracin
persona.
Si desea informacin sobre los permisos, consulte Permisos en la
pgina 104.
c Si es necesario, seleccione un tipo de licencia: Fija o flotante.
d Haga clic en Agregar/Modificar.
e Agregue los grupos de permisos que desee.
f Cuando termine de agregar grupos de permisos, haga clic en Cerrar.
Informacin de personas W 149
de acceso.
Aparece el cuadro de dilogo Restricciones de acceso.
Figura 7-9: Cuadro de dilogo Restricciones de acceso
Gua de configuracin
y roles.
Se mostrar el formulario Actualizar pertenencias al grupo de soporte y roles.
c En el rea Agregar relacin de grupo de soporte, seleccione la empresa,
Gua de configuracin
Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, elija Base > Personas > Plantilla y,
la plantilla.
a En el rea Detalles, seleccione un estado del perfil.
b Seleccione el tipo de cliente y escriba el puesto.
c Seleccione los valores de los campos VIP y Sensibilidad de cliente.
d En al campo Personal de soporte, seleccione S si la plantilla es para agregar
personal de soporte.
Nota: Si selecciona S, la ficha Grupos de soporte estar disponible. Si selecciona
No, no estar disponible.
Gua de configuracin
tipos de licencia.
a En el campo Tipo de licencia del rea Tipos de licencia, seleccione el tipo
Gua de configuracin
10 Para la plantilla de una persona del personal de soporte, haga clic en la ficha
Grupos de soporte.
Figura 7-15: Formulario Configurar plantilla de personas ficha Grupos de soporte
Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, elija Base > Personas > Personas y,
Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, elija Base > Personas > Personas y,
Gua de configuracin
la tecla ENTRAR.
Nota: Puede seleccionar un cdigo de pas para un nmero de telfono de
la lista o escribirlo manualmente.
8 Opcionalmente, escriba informacin en el rea Informacin adicional de
contacto.
Nota: En el campo ACD puede escribir opcionalmente un nmero de
identificacin de Distribucin Automtica de Llamada (ACD)
para que se utilice en integraciones con sistemas de ACD.
9 Haga clic en Guardar.
Configuracin personalizada.
que aparece. Una vez que guarde y cierre ese cuadro de dilogo, aparece el
atributo en la lista Atributos del formulario Personas.
Gua de configuracin
Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, elija Base > Personas > Personas y,
Gua de configuracin
Informacin de trabajo
Puede aadir informacin de trabajo adicional sobre un perfil de personas en
la ficha Informacin de trabajo de la ficha Personas.
Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, elija Base > Personas > Personas y,
de trabajo.
Figura 7-18: Formulario Personas ficha Informacin de trabajo
seleccionar una fecha. Si deja este campo en blanco, se utilizar la fecha actual.
7 En el campo Origen, seleccione el origen de las comunicaciones, como Correo
informacin de trabajo.
9 En el campo Detalles, escriba una descripcin completa para la entrada de
informacin de trabajo.
10 Para agregar un adjunto:
a Haga clic con el botn secundario debajo del ttulo Nombre de archivo y,
Se ha adjuntado el archivo.
Nota: Se pueden adjuntar un mximo de tres archivos.
Gua de configuracin
Notificaciones
Puede personalizar las preferencias de notificacin de una persona. Las
preferencias de notificacin varan por mdulo, como la Gestin de activos
y la Gestin de cambios, y por evento, como el mantenimiento programado
de activo. Las preferencias de notificacin predeterminadas se predefinen
para cada mdulo y evento. Si la configuracin predeterminada se ajusta a
sus necesidades, no necesita personalizar las preferencias.
Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, elija Base > Personas > Personas y,
Notificaciones W 165
Gua de configuracin
Notificaciones W 167
Preferencias de notificacin.
Nota: Las preferencias de notificacin personalizadas aparecen en la tabla
Preferencias de notificacin con Usuario como Tipo de notificacin.
Las preferencias de notificacin definidas del sistema tienen
Predeterminados del sistema como Tipo de notificacin. Las preferencias
de notificacin predeterminadas del sistema no se pueden modificar o
eliminar de la lista. Las preferencias de notificacin personalizadas tienen
prioridad sobre los predeterminados del sistema cuando la aplicacin
determina cmo enviar notificaciones a una persona.
Gua de configuracin
notificacin.
9 Haga clic en Guardar.
Notificaciones W 169
Autorizadores suplentes
En la ficha Autorizadores suplentes del formulario Personas, puede configurar
una o ms personas para que aprueben peticiones de cambio que estn
pendientes de su autorizacin.
Nota: Slo puede configurar autorizadores suplentes para usted mismo.
Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, elija Base > Personas > Personas y,
suplentes.
Gua de configuracin
Figura 7-20: Formulario Personas ficha Autorizadores suplentes
suplente.
10 En el campo Cobertura, seleccione si va a ser suplente para todos las
Centros de costes
En la ficha Finanzas del formulario Personas puede configurar los centros
de costes. Si desea obtener informacin, consulte Centros de costes en la
pgina 225.
Captulo
Configuracin de informacin
de ubicaciones
Las ubicaciones se crean, modifican y eliminan en el formulario Informacin
de la ubicacin, que describe una ubicacin de la empresa. Las agrupaciones
de ubicaciones se utilizan para agrupar varias instalaciones.
Se tratan los siguientes temas:
Informacin de la ubicacin
Para crear una ubicacin, comience por la ficha Informacin de direccin.
Debe rellenarse primero esta ficha porque el resto slo pueden rellenarse
una vez que se ha creado la ubicacin. Las ubicaciones pueden modificarse
agregando informacin en las fichas adicionales del formulario Informacin de
la ubicacin. La ubicacin puede seleccionarse en los campos de los formularios
de ITSM una vez que se ha asociado a la empresa. Esto puede hacerse desde la
ficha Relaciones de empresa del formulario Informacin de la ubicacin.
Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, elija Base > Estructuras
Gua de configuracin
Alias de ubicaciones
Los alias de ubicaciones son trminos distintos o abreviaciones que se pueden
utilizar para hacer referencia a una ubicacin. Los alias se utilizan en las
bsquedas de escritura anticipada en el campo Ubicacin. Puede agregar
informacin en un campo relativo a la ubicacin introduciendo una ubicacin
parcial o completa o bien, un nombre de alias de ubicacin y pulsando la tecla
ENTRAR para agregar el nombre completo de la ubicacin. Puede definir uno
o varios alias para una ubicacin.
Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, elija Base > Estructuras
ubicacin.
5 Haga clic en Ver.
ubicacin.
3 Haga clic en Ver.
Relaciones de empresa
Las relaciones de empresa vinculan las instalaciones con las estructuras
de ubicacin de una empresa, que consisten en una empresa, una regin
y una agrupacin de ubicaciones. Utilice la ficha Relaciones de empresa
del formulario Informacin de la ubicacin para crear estas relaciones.
Las ubicaciones pueden asociarse a la estructura de ubicacin de una empresa
(empresa, regin y agrupacin de ubicaciones) slo una vez. Una ubicacin
puede asociarse con una empresa, una empresa y una regin, una empresa
y una agrupacin de ubicaciones o una combinacin de empresa, regin y
agrupacin de ubicaciones.
176 XCaptulo 8 Configuracin de informacin de ubicaciones
Gua de configuracin
Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, elija Base > Estructuras
de empresa.
5 Haga clic en Ver.
Nota: Las ubicaciones deben asociarse con una empresa para que aparezcan
en las aplicaciones de ITSM. Por ejemplo, la ubicacin aparece en el
formulario Incidencia y representa la ubicacin del cliente.
de empresa.
3 Haga clic en Ver.
modificar.
5 Modifique la informacin y haga clic en Modificar.
6 Haga clic en Cerrar.
Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, elija Base > Estructuras
Gua de configuracin
adicionales / Adjuntos.
4 En el campo Detalles adicionales de la ubicacin, escriba las descripciones
Se ha adjuntado el archivo.
Nota: Se pueden adjuntar un mximo de tres archivos a la ubicacin.
Captulo
Configuracin de la informacin
de grupo de soporte
Los grupos de soporte se utilizan para agrupar a las personas que proporcionan
soporte dentro de una organizacin y se suelen utilizar para la asignacin de
registros como, por ejemplo, peticiones de cambio e incidencias en las
aplicaciones de ITSM.
Se tratan los siguientes temas:
Configuracin personalizada.
Gua de configuracin
Alias de grupo
Los alias de grupo son trminos distintos o abreviaciones que se pueden
utilizar para hacer referencia a un grupo de soporte. Los alias se utilizan en
las bsquedas de escritura anticipada en el campo Grupo de soporte. Puede
agregar informacin en el campo Grupo de soporte introduciendo el nombre
o alias completo o parcial de un grupo de soporte y pulsando la tecla ENTRAR
para agregar el nombre del grupo de soporte completo. Una entrada de grupo
de soporte puede tener definidas una o ms entradas de alias de grupo.
Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Base > Estructuras
Gua de configuracin
Grupos favoritos
Los grupos favoritos son grupos a los que el grupo de soporte asigna o reasigna
incidencias automticamente. Los grupos favoritos se utilizan en el campo
Definir asignacin utilizando de la fichaAsignacin de los formularios de ITSM
como mtodo rpido para seleccionar un grupo.
Configuracin personalizada.
de soporte.
7 Haga clic en Agregar y, a continuacin, en Cerrar.
Gua de configuracin
De servicio
Los grupos de soporte responsables de elementos crticos pueden programarse
para estar disponibles o de servicio a determinadas horas del da. La funcin
de servicio permite configurar los programas de soporte para las notificaciones
de localizaciones. Las funciones de servicio utilizan el software de localizacin
de terceros para enviar las notificaciones. Cuando un grupo de soporte se
especifica como un grupo de servicio, las asignaciones al grupo de soporte se
notifican a las personas correspondientes mediante el programa de servicio.
Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Base > Estructuras
De servicio W 187
Gua de configuracin
De servicio W 189
servicio.
Aparece el formulario Definir horario de negocio.
Figura 9-4: Formulario Definir horario de negocio
13 Haga clic en el botn Huso horario del servidor para rellenar el campo Huso
horario.
14 Seleccione las horas y haga clic en el botn 7X 24 o en el botn
Guardar.
Gua de configuracin
Configuracin personalizada.
3 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Base > Estructuras
Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Base > Estructuras
y das festivos.
Gua de configuracin
6 Para seleccionar el huso horario del servidor AR System, haga clic en el botn
9 Para agregar das festivos, haga clic en el botn Actualizar de la seccin Das
Huso horario del servidor para seleccionar el huso horario del servidor
AR System.
Figura 9-7: Formulario Definicin de das festivos
Gua de configuracin
Captulo
10
Configuracin de la
informacin del catlogo
operacional y de productos
Puede agregar productos al catlogo de productos, informacin como los
servicios al catlogo operacional y un catlogo genrico que pueda utilizarse
en distintos formularios de ITSM.
Por producto se entiende cualquier elemento que utiliza la organizacin y
que suele estar relacionado con TI. Los productos se utilizan normalmente
para clasificar un elemento de configuracin, una incidencia, un problema
o una peticin de cambio.
El catlogo operacional puede utilizarse para incluir una lista de todos los
servicios operacionales que Help Desk proporciona normalmente, pudiendo
incluir tambin elementos que representen sntomas de incidencias y
problemas.
En el catlogo genrico pueden utilizarse categoras genricas para la
informacin sin clasificar como, por ejemplo, los motivos.
Se tratan los siguientes temas:
Configuracin personalizada.
Gua de configuracin
un producto que slo requiere un nivel, escriba Ninguno para los otros dos.
6 Escriba o seleccione un nombre de producto.
7 Seleccione el fabricante o haga clic en Nuevo para agregarlo.
Gua de configuracin
Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Base > Catlogos
Gua de configuracin
7 Seleccione un estado.
8 Haga clic en Guardar y, a continuacin, en Cerrar.
Alias de productos
Los alias de producto son trminos distintos o abreviaciones que se pueden
utilizar para hacer referencia a un producto. El alias de producto se utiliza para
buscar un producto desde los campos Nombre del producto. Por ejemplo, si
tiene un producto con un nombre largo como Producto Microsoft ABC 2005,
puede crear un alias como ABC y as los usuarios pueden escribir este alias en
el campo Nombre del producto para rellenar los niveles restantes.
Una entrada de producto puede tener varios alias de producto definidos.
Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Base > Catlogos
Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Base > Catlogos
Gua de configuracin
Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Base > Catlogos
Configuracin personalizada.
Gua de configuracin
con el producto.
7 Seleccione S en los mdulos y aplicaciones de ITSM que desea habilitar para
el producto.
Sugerencia: Haga clic en la marca de verificacin situada a la derecha del
encabezado Mdulos de servicio para seleccionar todas las
aplicaciones y mdulos.
8 Seleccione el estado.
Configuracin personalizada.
Gua de configuracin
Gua de configuracin
Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Base > Catlogos
la categora operacional.
Sugerencia: Haga clic en la marca de verificacin situada a la derecha del
encabezado Mdulos de servicio para seleccionar todas las
aplicaciones y mdulos.
7 Seleccione el estado.
Gua de configuracin
Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Base > Catlogos
Crear.
Aparece el formulario Actualizacin del catlogo genrico.
Figura 10-12: Formulario Actualizacin del catlogo genrico
Gua de configuracin
Nota: Para modificar una categora genrica, seleccinela y haga clic en Ver.
Puede cambiar el estado en el cuadro de dilogo Actualizacin del
catlogo genrico. No se puede cambiar ninguna otra informacin
acerca de la categorizacin genrica. Para eliminar una categora
genrica, seleccinela y haga clic en Eliminar.
Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Base > Catlogos
Gua de configuracin
la categora genrica.
Sugerencia: Haga clic en la marca de verificacin situada a la derecha del
encabezado Mdulos de servicio para seleccionar todas las
aplicaciones y mdulos.
8 Seleccione el estado.
Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Base > Catlogos
Gua de configuracin
Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Base > Catlogos
Captulo
11
Configuracin de la
informacin de costes
La funcin de costes de ITSM permite a la organizacin realizar un seguimiento
de los costes y entender el impacto financiero de los cambios en los gastos.
Se tratan los siguientes temas:
Categorizacin de costes
La categorizacin de costes permite crear categoras que se pueden especificar
en los costes.
En Asset Management, esta tarea agrega tipos y clases de costes personalizados
a las listas para los campos correspondientes de los registros de costes y para la
tabla de costes de la ficha Finanzas de los formularios de Asset Management.
En el caso de otras aplicaciones de ITSM, esta tarea agrega tipos de costes a
las listas para los campos correspondientes de los registros de costes y para
la tabla de costes.
Las combinaciones nicas de categora de costes y tipo de costes definidas
mediante esta tarea estn disponibles para las aplicaciones respectivas al crear
los costes.
Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, elija Base > Costes > Categora
Gua de configuracin
3 Para ver las categoras de costes existentes, escriba los criterios de bsqueda
la nueva categora.
Nota: Adems, puede hacer clic en el icono Nueva peticin de la barra de
herramientas de BMC Remedy User o en el botn Nuevo del
explorador para crear una categora de costes.
5 En el campo Empresa, seleccione una empresa o seleccione Global para aplicar
que se va a agregar.
7 En el campo Tipo de coste, seleccione un tipo para la categora de costes.
costes.
Nota: Este campo slo se utiliza en Asset Management.
Gua de configuracin
Centros de costes
Los centros de costes se utilizan para identificar las unidades de negocio a las
que se van a cargar los costes. Los centros de costes se pueden configurar como
una jerarqua para la asignacin o la divisin de los costes en los centros de
costes. La jerarqua de centros de costes es una relacin de origen y objetivo
(similar a la relacin entre principal y secundario en que el origen es el
elemento principal y el objetivo el elemento secundario) entre los centros de
costes. La relacin entre el objetivo y el origen define el modo en que el coste
del centro de costes de origen se divide o asigna para los centros de costes
objetivo. Un centro de costes de origen con centros de costes objetivo se
denomina centro de costes dividido.
La relacin de los centros de costes de origen y objetivo se limita a un nivel.
El centro de costes puede ser de origen u objetivo, pero no ambos. Adems,
puede especificar los centros de costes objetivo para los centros de costes de
origen segn el mtodo de asignacin.
Debe especificar uno de los siguientes mtodos de asignacin para los centros
de costes de origen:
Gua de configuracin
Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, elija Base > Costes > Centro de costes
buscar el propietario.
Sugerencia: Debe guardar el nuevo centro de costes dividido para poder
especificar un mtodo de asignacin y agregar los centros de
costes objetivo.
8 Haga clic en Guardar.
Para que sea un centro de costes dividido, agregue centros de costes objetivo.
objetivo.
2 En el campo Mtodo de asignacin, seleccione Distribucin equitativa o
seleccionada.
Los centros de costes seleccionados aparecen en la tabla Centros de costes
objetivo.
6 Haga clic en Guardar.
Gua de configuracin
clic en Buscar.
2 En la lista de resultados de la parte superior del formulario, seleccione el
Reglas de finanzas
Las reglas de finanzas especifican las reglas utilizadas para las finanzas en
ITSM. Esto incluye la especificacin de todos los centros de costes utilizados
para los costes automticos y el mtodo utilizado para calcular los costes
automticamente.
Configuracin personalizada.
Gua de configuracin
de finanzas.
elementos:
Tiempo en WIP: Agrega entradas del registro de esfuerzo de costes para
calcular el coste real.
Iniciar-Detener reloj: Utiliza el valor del tiempo total de inicio y detencin.
Especificado manualmente: Utiliza el valor especificado manualmente en la
ficha Finanzas de los formularios de ITSM.
9 Seleccione un estado y modifique la descripcin de la regla de finanzas.
10 Adems, puede seleccionar un cdigo de centro de costes para la regla de
finanzas.
Si desea ms informacin sobre los centros de costes, consulte Centros de
costes en la pgina 225.
11 Haga clic en Guardar.
Tarifa de costes
Puede configurar los costes de tres modos:
Los costes definidos por categora se pueden relacionar para cambiar las
peticiones basadas en la categorizacin de la peticin. La configuracin de los
costes se puede basar en el tiempo (horas o minutos) o en un coste fijo para
completar el trabajo.
Los costes definidos por grupo tambin se basan en el tiempo o en un
coste fijo, aunque en lugar de estar asociados a las peticiones basadas en
la categorizacin, estn relacionados con el grupo asignado para resolver
la peticin.
Gua de configuracin
Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, elija Base > Costes > Plantilla de
correspondientes.
6 Adems, puede introducir el porcentaje de gastos generales y una descripcin
operacional.
Aparecen los campos de aplicacin, producto o nivel operacional.
Figura 11-5: Formulario Configurar tarifa de costes Definir por Categora operacional
Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, elija Base > Costes > Plantilla de
Gua de configuracin
3 Para crear una plantilla de tarifas de costes, haga clic en el icono Nueva
de ubicaciones y la ubicacin.
12 Haga clic en Guardar y, a continuacin, en Cerrar.
Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Base > Cargo > Perodos
o Manual.
6 Si selecciona Manual, especifique las fechas.
Gua de configuracin
Figura 11-7: Cuadro de dilogo Configurar perodos de tiempo de cargo Tipo de
perodo de tiempo manual
Captulo
12
Configuracin de asignacin
Asignacin de grupos
El primer paso para generar informacin sobre las asignaciones es configurar
una asignacin de grupos. A continuacin, puede utilizar la informacin
sobre asignaciones predefinida para la asignacin automtica a un
individuo del grupo asignado mediante Assignment Engine si es necesario.
Los administradores avanzados tambin pueden definir informacin
personalizada sobre asignaciones individuales para Assignment Engine.
Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Base > Configurar
Gua de configuracin
Organizacin
Ubicacin
Categorizacin operacional
Categorizacin de producto
Gua de configuracin
Eventos de asignacin
En la tabla siguiente se explican los eventos de asignacin:
Evento
Sistemas disponibles
Asignacin
de formulario
Descripcin
- General -
Change Management
Cambio en la
infraestructura
- General -
Incident Management
Incidencia
Restauracin de servicio
de usuario
Peticin de servicio por
parte de usuario
Restauracin de
infraestructura
Evento de infraestructura
- General -
Problem Management
Error conocido
- General -
Problem Management
Investigacin
del problema
- General -
Problem Management
Base de datos
de la solucin
- General -
Peticin de compra
Peticin de compra
Evento
Sistemas disponibles
Asignacin
de formulario
Descripcin
Propietario
de incidencia
Incident Management
Incidencia
Restauracin de servicio
de usuario
Peticin de servicio por
parte de usuario
Restauracin de
infraestructura
Evento de infraestructura
Asignado a
cambio en la
infraestructura
Change Management
Cambio en la
infraestructura
Gestor de
Cambios de infr.
Change Management
Cambio en la
infraestructura
Error conocido
Investigacin
del problema
Gestor de
soluciones
Solucin
Tarea
Asignacin de
indisponibilidad
Actualizacin de
indisponibilidad
Problem Management
Asset Management
Gua de configuracin
Captulo
13
Configurar Notificacin
a buscapersonas
Los formularios de notificacin a buscapersonas describen cmo se contacta
con un localizador.
Se tratan los siguientes temas:
Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Base > Motor de
Gua de configuracin
Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, elija Base > Motor de notificacin >
Gua de configuracin
Servicio de localizador
Se deben definir los mtodos de notificacin ya que los diferentes servicios
de localizador tienen diferentes mtodos de notificacin de localizador. Para
completar correctamente esta informacin, consulte la documentacin del
software de localizacin que utiliza su organizacin.
Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Base > Motor de
El software de localizacin que se utiliza, debe tener una entrada para cada
uno de los proveedores que se han creado con este formulario. Consulte la
informacin que se incluye con el software de localizacin para determinar
cmo configurar los parmetros del proveedor de localizador.
5 Seleccione los requisitos de parmetro de localizador.
6 Establezca el tipo de localizador.
7 El campo Ejecutar comando de proceso se utiliza para enviar informacin al
localizador.
Cada aplicacin de localizacin precisa diferentes indicadores, como Pin,
Proveedor y Mensaje. Normalmente, Pin es -pin, Proveedor es -c y Mensajes
es -m.
9 Copie el cliente del software de localizacin al servidor de AR System para
Captulo
14
Opciones avanzadas
En esta seccin se describe cmo configurar las opciones avanzadas de Asset
Management. Esta seccin incluye los siguientes temas:
Reglas
El formulario Configurar reglas de CIs se utiliza para configurar el mtodo de
asignacin empleado para seleccionar automticamente un usuario asignado
(no el grupo de soporte asignado, sino el individuo perteneciente al grupo)
para las peticiones de compra de Asset Management. Cada empresa definida
en el formulario Empresa puede tener sus propias reglas de asignacin.
Puede configurar la asignacin para una empresa o bien definirla para todas
las empresas con la opcin Global. Si Asset Management utiliza la asignacin,
por ejemplo, al asignar una peticin de compra, el motor de asignacin
comprueba las reglas de asignacin para la empresa del solicitante. Si no
se encuentra ninguna regla, utiliza las reglas definidas para Global.
Gua de configuracin
Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Asset Management >
asignacin.
Operacin por turnos: Controla cundo fue la ltima vez que una persona
recibi una asignacin. El proceso de asignacin por operacin por turnos
selecciona a la persona que lleva ms tiempo sin recibir la asignacin de
una incidencia.
Gua de configuracin
Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Asset Management >
Gua de configuracin
Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Asset Management >
Gua de configuracin
nuevo pedido.
4 En la lista Nivel de categorizacin, seleccione la categorizacin del CI para
Es el nmero de das que tarda el nuevo pedido para este elemento concreto.
8 Haga clic en Agregar.
Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Asset Management >
Eliminar CI
Si utiliza el siguiente procedimiento para eliminar CI, no se quitarn de la base
de datos. El proceso de reconciliacin de BMC Atrium CMDB se utiliza para
eliminar CI de la base de datos. Si desea obtener ms informacin sobre la
reconciliacin, consulte BMC Atrium CMDB 2.0 Concepts and Best Practices
Guide y BMC Atrium CMDB 2.0 Installation and Configuration Guide.
X Para eliminar CI
1 En la consola de administracin de aplicaciones, haga clic en la ficha
Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Asset Management >
3 Para eliminar un CI, puede ver el CI y sus relaciones con otros CI.
Gua de configuracin
Criterios de depreciacin de CI
La caracterstica Configuracin de criterios de depreciacin de CI se aplica
slo a Asset Management.
Esta caracterstica de configuracin permite definir el mtodo de depreciacin
predeterminado que se va a utilizar para una categorizacin de CI especfica,
incluidos el tipo de CI, la zona y el estado.
Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Asset Management >
depreciacin.
Si selecciona un tipo de CI de Sistema informtico, LPAR, Mainframe o
Sistema virtual, la lista Capacidad primaria estar disponible.
4 En la lista Capacidad primaria, tiene la posibilidad de seleccionar la
configurar la depreciacin.
6 Utilice la lista Nivel de categorizacin para categorizar el CI al que se aplica
esta depreciacin.
7 En el campo Zona, puede introducir o seleccionar una zona.
8 En la lista Estado, seleccione Activo o Inactivo para este criterio de depreciacin.
9 En la lista Mtodo, seleccione el mtodo de depreciacin que se va a utilizar
Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Asset Management >
Gua de configuracin
Notificaciones de CI
La caracterstica Notificaciones de CI se aplica slo a Asset Management.
Utilice esta caracterstica para configurar notificaciones de CI de modo que,
cuando un estado de CI se establezca en una opcin determinada, la persona
que utilice, gestione o admita, etc. el CI reciba una notificacin.
Si cambia el cdigo de estado de un CI, el valor del cdigo de estado se
compara automticamente con el contenido del formulario Configurar
notificaciones de CIs.
Si se encuentra una coincidencia, la persona correspondiente del CI recibe
una notificacin del cambio de estado. La notificacin se enva mediante el
mtodo especificado en el formulario Personas.
Haga clic en Seleccionar notificaciones para ver la lista de todas las
combinaciones de notificaciones de CI almacenadas en el formulario
Configurar notificaciones de CIs.
Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Asset Management >
categorizacin de CI.
8 Repita el procedimiento para crear notificaciones para cada combinacin del
Gua de configuracin
Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Asset Management >
Estado de la indisponibilidad de CI
Esta caracterstica se utiliza para configurar si un CI va a estar fuera de
servicio o disponible segn su estado. Por ejemplo, si un CI est en proceso
de ensamblaje, puede que desee configurarlo como fuera de servicio mientras
se encuentre en produccin.
Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Asset Management >
la indisponibilidad.
4 En la lista Definicin de indisponibilidad, seleccione Fuera de servicio o
Disponible.
5 Haga clic en Agregar.
Configuracin personalizada.
Gua de configuracin
6 En la lista ID del Dataset, seleccione el nombre del dataset al que aplica esta
Gua de configuracin
11 En la tabla Lista de clases de CI, cree una relacin con las clases de CI que va
Configuracin personalizada.
Opciones avanzadas > Sincronizar UI de activo con CMDB y haga clic en Abrir.
Aparece el formulario Sincronizar UI de activo con CMDB.
Figura 14-10: Formulario Sincronizar UI de activo con CMDB
la hora de inicio para los cambios que se van a actualizar. Deje espacio en
blanco para incluir los cambios introducidos tras la ltima actualizacin.
6 En el campo Tiene UI de activo, seleccione S para que la clase est disponible
en Asset Management.
7 En el campo Nombre adecuado, introduzca el nombre que va a aparecer en
Gua de configuracin
Prioridad de indisponibilidad
Esta caracterstica se utiliza para configurar la prioridad de un registro de
indisponibilidad de CI en funcin de la clase (Incidencia o Cambio) y el
tipo (programada o no programada) de indisponibilidad.
El campo Empresa de este formulario se deshabilita para permitir slo un
mapeo de prioridad global.
Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Asset Management >
Configuracin personalizada.
Gua de configuracin
desee configurar.
5 Para configurar un proceso de autorizacin independiente para una zona,
Captulo
15
Configurar Change
Management
Esta seccin trata las tareas de configuracin especficas de Change
Management.
Se tratan los siguientes temas:
Gua de configuracin
Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Gestin de Cambios >
Cambiar
Peticin de servicio
Peticin de compra
Gua de configuracin
Gua de configuracin
Gua de configuracin
Al crear riesgos, deber incluir todas aquellas preguntas cuya respuesta necesita
la empresa para completar una peticin de cambio. Dichas preguntas suelen
estar relacionadas con el tiempo, coste, nmero de personas implicadas, etc.
A continuacin, estas preguntas aparecen en el cuadro de dilogo Preguntas
sobre evaluacin de riesgos al que se tiene acceso desde la ficha Clasificacin
del formulario Cambio en la infraestructura.
Las respuestas del usuario se registran y asocian a la entrada de cambio.
Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Gestin de Cambios >
Factores de riesgo > Seleccin de riesgos de cambios y, a continuacin, haga
clic en Abrir.
Aparecer el formulario Configuracin de factores de riesgo.
3 En el campo Empresa, seleccione una empresa.
La empresa seleccionada aparecer en el rea Ubicacin del cambio del
formulario Cambio en la infraestructura. Recuerde que no puede configurar un
nuevo grupo de preguntas de riesgo para una empresa que ya tenga una entrada
de configuracin de riesgos existente. Para modificar una configuracin de
riesgos, busque la entrada correspondiente y visualcela.
4 Haga clic en Agregar.
Figura 15-7: Formulario Plantilla de factores de riesgo
(valor ms bajo).
Debera seleccionar niveles de riesgo que indiquen la relevancia del riesgo con
respecto a la peticin de cambio. Estos valores estn predeterminados en el
formulario CHG:ChangeRiskRanges y no se pueden modificar.
7 En el campo Mostrar secuencia, seleccione el orden secuencial en el que desea
S y No
Opciones de men
pregunta.
Debera seleccionar valores de riesgo que indiquen la probabilidad de que se
produzca el riesgo. Cuanto mayor sea el nmero seleccionado, mayor ser el
riesgo para su cambio. Asegrese de que tiene claros los valores de las
respuestas al aplicarlos al nivel global de la propia pregunta.
En caso de que cree una secuencia incorrecta de valores de riesgos y etiquetas,
puede utilizar el botn Eliminar para quitar las opciones de respuesta y
volver a introducirlas a continuacin.
Gua de configuracin
Prioridad de CI (mximo)
Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Gestin de Cambios >
Gua de configuracin
(valor ms bajo).
Debera seleccionar niveles de riesgo que indiquen la relevancia del riesgo
con respecto a la peticin de cambio. Estos valores estn definidos en el
formulario CHG:ChangeRiskRanges y los administradores podrn
modificarlos en funcin de sus necesidades.
Plantillas de cambios
Como administrador, podr simplificar el proceso de creacin de peticiones
de cambio mediante la creacin de plantillas de cambios para los gestores de
cambios y los usuarios asignados al cambio. Cree plantillas de cambios para
crear rpidamente cambios estndar. Aqu podr crear plantillas para cualquier
tarea o peticin de cambio para aquellos usuarios que realizan a menudo
cambios aprobados previamente y que sigan mtodos bien definidos para
requisitos especficos y repetidos como, por ejemplo, instalaciones,
movimientos y adicin de cambios (IMAC). Podr crear todas las plantillas que
desee. Aunque la prctica recomendada consiste en crear plantillas nicamente
para los procesos estandarizados que los usuarios realicen con frecuencia.
Los valores que configura en el formulario Plantilla de cambios se utilizan
para agregar informacin en el formulario Peticin de cambio.
Gua de configuracin
Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, elija Change Management >
Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, elija Change Management >
Los usuarios slo podrn modificar las plantillas cuando pertenezcan al grupo
de creacin.
7 Haga clic en Guardar.
Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, elija Change Management >
Gua de configuracin
Los usuarios slo podrn eliminar las plantillas cuando pertenezcan al grupo
de creacin.
6 Elimine la plantilla utilizando alguno de los mtodos que se detallan a
continuacin:
Configuracin de la clasificacin
Los valores que especifican en la ficha Clasificacin de la plantilla de cambios
se utilizan para agregar informacin a la ficha Clasificacin correspondiente
del formulario Peticin de cambio en la infraestructura. La ficha Clasificacin
se utiliza para describir el cambio y mostrar los productos o servicios que se
ven afectados por el cambio. Antes de poder enviar un cambio, es necesario
seleccionar los valores Tipo de cambio, Planificacin, Impacto y Urgencia. Si
se seleccionan estos valores automticamente se determina el Nivel de riesgo
y el Adelanto del cambio.
Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, elija Change Management >
plantilla.
peticin de cambio.
La planificacin especifica la urgencia relativa del cambio para que los
autorizadores puedan evaluar su magnitud:
Gua de configuracin
cambio.
17 En el campo Empresa, seleccione el nombre de la empresa para esta peticin
de cambio.
18 En el campo Zona, seleccione el rea de la empresa.
19 En el campo Agrupacin de ubicaciones, seleccione la ciudad de la empresa.
20 En el campo Ubicacin, seleccione la ubicacin de la empresa para esta
peticin de cambio.
21 Haga clic en Guardar.
Configuracin de la categorizacin/proceso
Los valores que configura en la ficha Categorizacin/Proceso de la plantilla de
cambios se utilizan para agregar informacin en las secciones de categorizacin
operacional y de producto de la ficha Clasificacin del formulario Peticin de
cambio en la infraestructura.
Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, elija Change Management >
Gua de configuracin
Nivel 2 y el Nivel 3.
Aqu podr configurar la jerarqua de tres niveles que se define en el catlogo
operacional.
5 Seleccione la categorizacin de producto apropiada para el Nivel 1, el Nivel
Configuracin de la asignacin
Los valores que configura en la ficha Asignacin de las plantillas de cambios
se utilizan para agregar informacin a dos grupos de informacin en la ficha
Asignacin del formulario Peticin de cambio en la infraestructura:
Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, elija Change Management >
Gua de configuracin
manera:
a En el campo Empresa de soporte, seleccione la empresa a la que se le
siguiente manera:
a En el campo Empresa de soporte, seleccione la empresa que implanta la
peticin de cambio.
b En el campo Organizacin de soporte, seleccione una organizacin.
c En el campo Nombre de grupo de soporte, seleccione un grupo.
6 Haga clic en Guardar.
Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, elija Change Management >
de cambios.
12 Cierre el formulario Bsqueda de relaciones de CIs.
13 Haga clic en Guardar.
Gua de configuracin
Configurar finanzas
Los valores que configura en la ficha Finanzas de la plantilla de cambios se
utilizan para suministrar informacin en la ficha Finanzas del formulario
Peticin de cambio en la infraestructura.
Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, elija Change Management >
Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, elija Change Management >
Gua de configuracin
Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, elija Change Management >
La ficha muestra las tareas y los grupos de tareas relacionados con la plantilla,
as como cualquier tarea secundaria del grupo de tareas seleccionado.
Seleccione una tarea y, a continuacin, haga clic en Ver para mostrar las
tareas que ya se han agregado a la plantilla.
Seleccione una tarea y, a continuacin, haga clic en Quitar para quitar las
tareas de la plantilla.
Gua de configuracin
plantilla.
Aparecer el cuadro de dilogo Seleccionar plantilla.
Figura 15-19: Cuadro de dilogo Seleccionar plantilla
6 Utilice los campos Tipo y Categora para filtrar la lista de tareas mostrada.
7 Seleccione una tarea o un grupo de tareas y, a continuacin, haga clic en
Relacionar.
La tarea o el grupo de tareas se agrega a la plantilla. Si es necesario, puede
hacer clic en Ver para mostrar la plantilla.
8 Cierre el cuadro de dilogo.
9 Haga clic en Guardar.
Opciones avanzadas
En las secciones que aparecen a continuacin se describe la manera de
configurar las opciones avanzadas de Change Management.
Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Change Management >
Gua de configuracin
Figura 15-20: Formulario Administracin del calendario de CCM
Zona: Zona en particular de una empresa como, por ejemplo, Norte o Sur.
Gua de configuracin
calendario.
Podr definir el tipo de pgina y la orientacin del calendario, as como
suministrar un ttulo predeterminado. La comilla simple (') no se podr
utilizar en la cadena del ttulo (provoca errores de JavaScript).
9 Haga clic en la ficha Propiedades del servidor.
10 Especifique si desea habilitar la opcin Colores de vista mensual.
Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Change Management >
Gua de configuracin
Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de Aplicacin, seleccione Change Management >
empresa o a un grupo.
5 Si la regla es para una empresa, seleccione la empresa para la que desea
Gua de configuracin
Descripcin
Capacidad
Nmero
Operacin
por turnos
cierran automticamente.
Las opciones sern No y S (configuracin predeterminada).
12 Si establece que las peticiones de cambio se cierran automticamente,
Gua de configuracin
Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de Aplicacin, seleccione Change Management >
Cambios.
7 Seleccione el estado de cambio para el que desea que se enve la notificacin
Captulo
16
Configuracin de Gestin
de Incidencias
Esta seccin trata las caractersticas especficas de configuracin de Gestin
de Incidencias.
Se tratan los siguientes temas:
Configuracin personalizada.
Gua de configuracin
Actualizacin de sucursal.
b Escriba la pregunta en el campo Texto de sucursal.
c Si hay varias sucursales principales, escriba o seleccione el orden de
detalle de la sucursal.
Los detalles de la sucursal incluyen tanto sucursales como elementos de
sucursal. Una sucursal se adjunta directamente a una sucursal principal. Un
elemento de sucursal se adjunta tanto a una sucursal como a otro elemento
de sucursal. Una sucursal y un elemento de sucursal incluyen un mensaje de
texto y una accin.
a Seleccione la sucursal principal, sucursal o elemento de sucursal
adecuados.
b Haga clic en Nueva sucursal o Elemento de nueva sucursal. Aparecer el
Gua de configuracin
Ninguna
Sin detalles.
Plantilla
Seleccione la plantilla de
incidencias.
El formulario de incidencias
se rellena por la plantilla de
incidencias. Si desea informacin
sobre las plantillas, consulte
Plantillas Gestin de Incidencias
en la pgina 333.
O bien
Guin
Seleccione el guin
adecuado.
La descripcin se copiar en el
campo Resumen del formulario
de incidencias. En funcin de la
seleccin:
La descripcin detallada se
copiar al campo Notas.
Se le harn preguntas al usuario
y las respuestas se copiarn al
campo Notas.
Tipo de
accin de
incidencia
Solucin
que desee.
11 Haga clic en Guardar para guardar el rbol de decisiones.
Gua de configuracin
Crear guiones
Hay dos tipos de guiones: los guiones iniciadores y los de asignacin. Los
guiones iniciadores se crean y utilizan por el grupo de soporte que crea
incidencias. Se pueden utilizar para proporcionar a los agentes del servicio de
asistencia las preguntas que tienen que realizar a los clientes referentes a una
incidencia.
Los guiones de asignacin se crean por grupos de soporte que no son del
servicio de asistencia a los que, generalmente, se les asignan incidencias para su
resolucin. Estos guiones proporcionan a los agentes del servicio de asistencia
preguntas que deben realizar a los clientes referentes a sus incidencias para
recopilar informacin que sea relevante para el grupo de soporte que tiene
asignada la incidencia.
Configuracin personalizada.
Gua de configuracin
seleccione.
7 Haga clic en Seleccionar grupo.
8 En el cuadro de dilogo Seleccionar mi grupo, seleccione el grupo de soporte
Despus de crear un guin, debe relacionarlo con una entrada de mapeo para
que est disponible para su seleccin en los formularios de ITSM, como, por
ejemplo, el formulario Incidencia de Gestin de Incidencias.
Guiones de mapeo
Los mapeos se utilizan para buscar guiones dentro de un formulario de ITSM,
como, por ejemplo, el formulario Incidencia de Gestin de Incidencias. Los
mapeos de guiones estn compuestos de las siguientes estructuras de datos:
Organizacin
Ubicacin
Categorizacin organizacional
Categorizacin de producto
Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Incident Management >
Nota: Los guiones de la tabla Guin dirigen las entradas de mapeo de la tabla
Mapeo de asociacin de guin (es decir, los guiones de la tabla Guin
estn relacionados directamente con los mapeos de la tabla Mapeo de
asociacin de guin).
Gua de configuracin
Gua de configuracin
Gua de configuracin
Figura 16-8: Formulario Nuevo mapeo de guin: ficha Mapeo de mdulos
Modificar un guin
Utilice el siguiente procedimiento para modificar un guin.
Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Incident Management >
Modificar.
Aparecer el formulario Actualizacin de guin.
5 Modifique la informacin y haga clic en Guardar.
Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Incident Management >
Gua de configuracin
Nota: Eliminar un mapeo puede hacer que las entradas de guin sean
invisibles si los guiones estn asociados con el mapeo eliminado.
Puede crear todas las plantillas que quiera. Pero la prctica recomendada es
crear plantillas slo para incidencias rutinarias que los usuarios registran con
frecuencia.
Cuando crea una plantilla de incidencias, los valores que configure en el
formulario Plantillas de incidencias se utilizarn para agregar informacin
al formulario de incidencias.
Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Incident Management >
Gua de configuracin
la plantilla.
Cuando los usuarios seleccionan una plantilla, lo hacen en funcin de una lista
de nombres de plantilla. El nombre de plantilla que ha creado debe simplificar
la seleccin de la plantilla adecuada.
6 En la lista Estado de la plantilla, seleccione Activo.
Configuracin de clasificaciones
Los valores de la ficha Clasificacin se utilizan para agregar informacin a
la ficha Clasificacin correspondiente del formulario Incidencia. La ficha
Clasificacin se utiliza para describir una incidencia y para mostrar qu
productos o servicios estn afectados por la incidencia.
Gua de configuracin
Incidencia.
El valor prioridad est basado en el impacto y en la urgencia.
4 En la lista Tipo de servicio, seleccione el tipo de servicio que est registrado
ticket de incidencia.
Sugerencia: En lugar de escribir toda la descripcin, puede escribir mensajes
para el usuario que est registrando la incidencia.
6 Haga clic en Guardar.
Configuracin de categorizaciones
Los valores de la ficha Clasificacin se utilizan para agregar informacin a las
secciones de categorizacin de producto y servicio de la ficha Clasificacin
del formulario Incidencia.
Gua de configuracin
y Nivel 3.
3 Seleccione las categorizaciones de producto adecuadas para Nivel 1, Nivel 2,
Descripcin
Tipo de relacin de
incidencias
Configuracin de asignacin
Los valores de la ficha Asignacin se utilizan para agregar informacin a dos
fichas del formulario Incidencia:
a usuario actual, seleccione S. En otro caso, siga estos pasos para configurar la
asignacin:
a En el campo Empresa de soporte, seleccione la empresa a la que se
Gua de configuracin
Configuracin de relaciones
Los valores de la ficha Relaciones se utilizan para agregar informacin a la
ficha Relaciones del formulario Incidencia.
Esta ficha se utiliza para relacionar incidencias con CI especficos. Por ejemplo,
una plantilla para incidencias de correo electrnico podra incluir una relacin
con el servidor de correo. O una plantilla para incidencias de impresora podra
incluir relaciones con las impresoras ms habituales; en este caso, el usuario
que registra la incidencia con esta plantilla eliminara todo menos la relacin
correspondiente del formulario de incidencias.
Gua de configuracin
8 Repita los pasos del 5 al 7 para todos los CI que desee relacionar con la
plantilla de incidencias.
9 Cierre el formulario Bsqueda de relaciones de CI.
10 Haga clic en Guardar.
Configuracin de resoluciones
Los valores de la ficha Resoluciones se utilizan para agregar informacin a la
ficha Resoluciones del formulario Incidencia.
Por lo general, se utiliza esta ficha slo cuando se crean plantillas para
incidencias que se pueden resolver en el momento de registrarlas. Por ejemplo,
esto se puede utilizar para preguntas frecuentes, como por ejemplo, cmo
cambiar la contrasea.
Sugerencia: Los detalles de resolucin pueden recordar al personal de soporte
los pasos para resolver un problema. Por ejemplo, los detalles
podran mostrar una lista con todos los lugares que comprobar
para buscar un atasco de papel en una impresora.
producto de resolucin.
Los valores que seleccione aqu determinarn las opciones disponibles de la
seleccin de categorizacin de resolucin. La categorizacin de producto
indica la categora del producto.
4 Seleccione los valores adecuados de los campos Seleccin de categorizacin
de resolucin.
Esta categorizacin utiliza hasta tres mens estndar para indicar los pasos para
resolver la incidencia. Esto es ms especfico que el mtodo de resolucin, pero
puede resultar menos detallado que el campo Resolucin.
5 Haga clic en Guardar.
Gua de configuracin
para grupos.
Figura 16-17: Formulario Plantilla de incidencias ficha Creacin para grupos
3 Para agregar los grupos que puedan utilizar esta plantilla, siga estos pasos:
a Seleccione la empresa, organizacin y grupo de soporte.
b Haga clic en Agregar.
4 Haga clic en Guardar y, a continuacin, en Cerrar.
Opciones avanzadas
Las opciones avanzadas incluyen:
Reglas
Puede configurar Gestin de Incidencias con las reglas que mejor se adapten a
las necesidades de negocio de su organizacin. Por ejemplo, puede crear reglas
que determinen cmo se asignan las incidencias a travs de Assignment Engine.
Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Incident Management >
Gua de configuracin
Incidencia.
Los campos Fecha de notificacin modificable, Fecha de respuesta modificable
y Fecha de resolucin modificable indican si estos datos del formulario de
incidencias se pueden modificar despus de que se haya resuelto o cerrado la
incidencia. Estas fechas slo las puede modificar un usuario con el rol funcional
de gestor del grupo de soporte o de responsable del grupo de soporte del grupo
de propietarios de la incidencia o con permiso Maestro de Incidencias.
6 Seleccione si desea crear una peticin al enviar una incidencia. Si se fija esta
Descripcin
Capacidad
Nmero
Gua de configuracin
Antes de realizar cambios en una empresa especfica, lea los siguientes temas:
Valores de impacto
Cuando un usuario selecciona el impacto y la urgencia de una incidencia, la
Gestin de Incidencias suma estos valores numricos de las importancias
para calcular la prioridad ponderada.
Los valores de impacto, que se configuran aqu, asignan los cuatro niveles de
impacto a los valores numricos de los impactos ponderados. Puede establecer
el impacto ponderado para los cuatro niveles de impacto. Gestin de
Incidencias incluye un completo conjunto de valores globales.
Importante: Despus de cambiar la importancia de un nivel de impacto,
debe volver a seleccionar el impacto de todas las frmulas
de priorizacin pertinentes. Si desea ms detalles, consulte
Prioridades en la pgina 354.
Configuracin personalizada.
tareas.
a Seleccione la empresa a la que se aplica este valor de impacto.
b Seleccione el impacto adecuado.
5 Escriba o seleccione el impacto ponderado adecuado.
6 En el campo Descripcin, puede escribir una nota descriptiva.
7 Haga clic en Guardar.
Gua de configuracin
Valores de urgencia
Cuando un usuario selecciona el impacto y la urgencia de una incidencia, la
Gestin de Incidencias suma los valores numricos de las importancias para
calcular la prioridad ponderada.
Los valores de urgencia, que se configuran aqu, asignan los cuatro niveles de
urgencia a los valores numricos de urgencia ponderados. Puede establecer la
urgencia ponderado para los cuatro niveles de impacto. Gestin de Incidencias
incluye un completo conjunto de valores de urgencia.
Importante: Despus de cambiar la importancia de un nivel de urgencia,
debe volver a seleccionar la urgencia de todas las frmulas
de priorizacin pertinentes. Si desea ms detalles, consulte
Prioridades en la pgina 354.
Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Incident Management >
tareas.
a Seleccione la empresa a la que se aplica este valor de urgencia.
b Seleccione la urgencia adecuada.
5 Escriba o seleccione la urgencia ponderada adecuada.
6 En el campo Descripcin, puede escribir una nota descriptiva.
7 Haga clic en Guardar.
Intervalos de importancia
Cuando un usuario selecciona el impacto y la urgencia de una incidencia,
la Gestin de Incidencias suma los valores numricos de las importancias
numricas para calcular la importancia total.
Los intervalos de importancia que se configuran aqu determinan la prioridad
descriptiva (como, por ejemplo, crtica) que se muestra en el formulario
Incidencia. Gestin de Incidencias incluye un completo conjunto de intervalos
de prioridad ponderada.
Importante: Despus de cambiar un intervalo de importancia, debe volver a
seleccionar el impacto y la urgencia de todas las frmulas de
priorizacin pertinentes. Si desea ms detalles, consulte
Prioridades en la pgina 354.
Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Incident Management >
Gua de configuracin
ponderada.
b Seleccione la prioridad por la que est definiendo el intervalo de importancia.
prioridades.
Opciones avanzadas W 353
Prioridades
Cuando un usuario selecciona el impacto y la urgencia de una incidencia, la
Gestin de Incidencias suma los valores numricos de las importancias para
calcular la prioridad ponderada y asignar una prioridad descriptiva como,
por ejemplo, crtica.
El formulario Priorizacin de la incidencia muestra las frmulas de
priorizacin. La instalacin de Gestin de Incidencias incluye un
completo conjunto de frmulas de priorizacin globales.
Importante: Si cambia la importancia de un nivel de impacto o urgencia,
o cambia cualquier intervalo de prioridad ponderada, debe
volver a seleccionar el impacto o la urgencia en las frmulas
de priorizacin pertinentes.
Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Incident Management >
Gua de configuracin
adecuada y brala.
Figura 16-23: Ejemplo de priorizacin de la incidencia
lista Impacto.
El valor del campo Impacto ponderado se actualiza y equipara al valor actual
del formulario Configurar impacto de la incidencia.
6 Seleccione o vuelva a seleccionar el nivel de urgencia que corresponda de la
lista Urgencia.
El valor del campo Urgencia ponderada se actualiza y equipara al valor actual
del formulario Configurar urgencia de la incidencia.
Opciones avanzadas W 355
Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Incident Management >
Gestin de Peticiones.
5 En el campo Tipo de informacin de trabajo, seleccione el tipo de informacin
Captulo
17
Configurar Problem
Management
Esta seccin trata las caractersticas de configuracin especficas de Problem
Management.
Se tratan los siguientes temas:
Reglas
Puede configurar Problem Management con las reglas que mejor se adapten
a las necesidades de negocio de su organizacin. Las reglas de Problem
Management determinan el modo en que se asignan las investigaciones
de problemas, las entradas de la base de datos de soluciones y los errores
conocidos en el motor de asignacin.
Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de Aplicacin, seleccione Problem Management >
Gua de configuracin
Descripcin
Capacidad
Nmero
Reglas W 359
Antes de realizar cambios en una empresa especfica, lea los siguientes temas:
Gua de configuracin
Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Problem Management >
tareas.
a En la lista Nombre de formulario, seleccione si el valor de impacto se
Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Problem Management >
Gua de configuracin
tareas.
a En la lista Nombre de formulario, seleccione si el valor de urgencia se
Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Problem Management >
Gua de configuracin
tareas.
a En la lista Nombre de formulario, seleccione si el intervalo de importancia
importancia.
Hay cuatro prioridades disponibles: Crtica, Alta, Media y Baja.
5 En el rea Configurar intervalos, escriba o seleccione los lmites inferior
Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Problem Management >
adecuada y brala.
Figura 17-5: Ejemplo de priorizacin del problema
Gua de configuracin
4 Para crear una nueva frmula de priorizacin para una empresa especfica,
la lista Impacto.
El valor de impacto ponderado se actualiza y equipara al valor actual del
formulario Configurar impacto del problema.
6 Seleccione o vuelva a seleccionar el nivel de urgencia que corresponda de
la lista Urgencia.
El valor de urgencia ponderada se actualiza y equipara al valor actual del
formulario Configurar urgencia del problema.
7 En el campo Descripcin puede escribir una nota descriptiva.
8 Haga clic en Guardar.
9 Repita los pasos del 3 al 8 para las frmulas de priorizacin que contengan
Captulo
18
Configurar la consola
del solicitante
La consola del solicitante sirve como interfaz de usuario para las aplicaciones
de Change Management y Incident Management. Permite a los usuarios enviar
rpidamente peticiones de cambio o incidencias. Debe configurar la consola
del solicitante para que la utilicen los solicitantes de su organizacin.
Se tratan los siguientes temas:
Gua de configuracin
Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, elija Consola del solicitante >
Gua de configuracin
Figura 18-1: Formulario Configuracin de aplicacin
Descripcin y accin
Modo de tenencia
Empresa
Nombre del
campo
Descripcin y accin
Texto de ID de
peticin
predeterminada
Gua de configuracin
Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, elija Consola del solicitante >
Descripcin y accin
Resumen
Resumen de
categorizacin
Empresa
Gua de configuracin
Descripcin y accin
Seleccione el tipo de peticin para la definicin de resumen.
Impacto
Nivel 1
Descripcin y accin
Descripcin
Nivel 2
Nivel 3
Descripcin y accin
Escriba las palabras clave de la definicin de resumen.
Las palabras clave se utilizan como medio para buscar
soluciones para incidencias en la base de datos de soluciones.
(Esto es cierto slo si se instala Problem Management y la
entrada de la base de datos de soluciones se establece en el
valor de categorizacin especfico).
Por ejemplo, una palabra clave para la definicin de resumen
de Restablecer contrasea podra ser Contrasea.
Configurar encuestas
Utilice el formulario Configuracin de preguntas de la encuesta para definir
las preguntas que recibirn los solicitantes en forma de encuesta. Las encuestas
ofrecen a los directores de servicio de negocio o de TI indicaciones sobre los
niveles de satisfaccin de los clientes e informacin sobre el rendimiento del
servicio de atencin al cliente.
Puede configurar un formulario para una empresa especfica o seleccionar
Global para que puedan utilizarlo todas las empresas.
Nota: Debe disponer de los permisos Configuracin de la consola del
solicitante o Maestro de la consola del solicitante para acceder a
este formulario.
Gua de configuracin
Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, elija Consola del solicitante >
5 En los cuatro campos de pregunta, escriba las preguntas que desea que
Configuracin personalizada.
2 En la lista Configuracin de aplicacin, seleccione Consola del solicitante >
de aplicaciones.
Se mostrar el formulario Reglas de peticin.
Figura 18-4: Formulario Reglas de peticin
Gua de configuracin
Captulo
19
Configurar la Interfaz de
automatizacin de comandos
La Interfaz de automatizacin de comandos permite registrar las aplicaciones
y crear comandos para su integracin entre BMC Remedy Task Management
System (TMS) y otras aplicaciones como BMC Configuration Management.
Se tratan los siguientes temas:
Registro de la aplicacin
El formulario Registro de la aplicacin sirve para registrar las aplicaciones
utilizadas con TMS e identificar los elementos clave de la aplicacin servidor
como, por ejemplo, formularios de plantilla, formularios de interfaz,
formularios de instancia, etc.
TMS utiliza una entrada de registro para reconocer la aplicacin servidor,
establecer parmetros de configuracin como el modo de conexin (local
o remota), configurar la informacin de servidor y plantilla, y definir el
contexto para el resto de las entidades de TMS.
Utilice el formulario Registro de la aplicacin para modificar la informacin
preconfigurada o crear nuevos registros de la aplicacin si la organizacin va
a utilizar TMS y otras aplicaciones.
Configuracin personalizada.
Gua de configuracin
Descripcin
Nombre de registro
Descripcin
Estado
Descripcin
Formulario de vista
de plantilla
Formulario de
interfaz
Activacin de nueva
peticin
Gua de configuracin
Descripcin
Protocolo
Contrasea
Nmero de
puerto
Configuracin personalizada.
Gua de configuracin
Descripcin
Comando
Direccin
Tipo de operacin
Nombre de campo
Tipo de comando
Descripcin
Puede seleccionar uno de los siguientes elementos:
Descripcin
Tipo de seleccin
Seleccione Evento.
Estado
Seleccione un estado.
Definir mapeos
Defina los mapeos entre los parmetros definidos en el formulario Parmetro
de comando y el formulario de interfaz especificados en el formulario Registro
de la aplicacin (segn se describe en Registro de la aplicacin en la
pgina 384).
Gua de configuracin
parmetro de comando.
Figura 19-5: Formulario Definir comandos y parmetros de comandos
Descripcin
Nombre de registro
de la aplicacin
Comando
Estado
Seleccione un estado.
Parmetro
Gua de configuracin
Nombre de
campo o rea
Descripcin
Campos de la
aplicacin
Etiquetas de datos
Captulo
20
Configuracin de la biblioteca
definitiva de software
La biblioteca definitiva de software (DSL) es un repositorio central de
aproximadamente 10.000 entradas de diccionario de productos aprobadas.
Las entradas de diccionario de productos son los nombres y descripciones
definitivos o principales de las aplicaciones de software.
Las aplicaciones de ITSM y las integraciones con las aplicaciones de ITSM
pueden utilizar la DSL para identificar un nombre nico de una aplicacin
de software y sus versiones, las cuales son compatibles a su vez con el
cumplimiento de las licencias de software.
Las entradas de diccionario de productos incluyen elementos de la biblioteca
de software (SLI), que son las ubicaciones en que se almacenan las copias
maestras de las aplicaciones de software y sus versiones.
Los administradores de la aplicacin utilizan la DSL para agregar o modificar
entradas de diccionario de productos y SLI en la DSL para facilitar la
administracin e implementacin de las licencias de software.
Se tratan los siguientes temas:
clic en Buscar.
3 Seleccione el formulario PDL:ESIDImportConsole y haga clic en Nuevo.
Gua de configuracin
Una vez completada la importacin, puede ver o buscar los datos recin
importados desde la Consola de biblioteca definitiva de software.
Repita este procedimiento para importar los datos restantes segn se muestra
en la siguiente tabla:
Nombre de formulario
Nombre de
archivo de
asignacin
PDL:ESIDversioninfo
versioninfo.asc
esidvers.arm
PDL:ESIDappfiles
appfiles.asc
esidappf.arm
PDL:ESIDapps
apps.asc
esidapps.arm
Nombre de formulario
Nombre de
archivo de
asignacin
PDL:ESIDfiles
files.asc
esidfile.arm
PDL:ESIDmanufacturer
manufacturer.asc
esidmanu.arm
PDL:ESIDsuiteapps
suiteapps.asc
esidsapps.arm
PDL:ESIDsuites
suites.asc
esidsuit.arm
CFG:Geography
Country
cfg_geo_countryenabled.arx esidcoun.arm
Gua de configuracin
Figura 20-2: Consola de biblioteca definitiva de software
Modelo / Versin
Origen
Fecha de creacin de parche
Descripcin de creacin de parche
ID de creacin de parche
Nombre del producto
Cree la entrada.
definitiva de software.
Aparecer la Consola de biblioteca definitiva de software.
Gua de configuracin
Gua de configuracin
Modelo/Versin.
2 En el rea Categora de producto, haga clic en Crear.
Creacin de un parche
Puede definir otro nivel de identificacin para una entrada de diccionario de
productos si crea un ID de parche relacionado. Por ejemplo, puede que tenga
una entrada de diccionario de productos de software llamada Microsoft
Word 2000, versin 1.0, parche SP3.
Gua de configuracin
Buscar productos.
2 En el rea Criterios de bsqueda de categorizacin de producto, escriba los
productos.
2 En el rea Criterios de bsqueda de categorizacin de producto, escriba los
producto.
Nota: Si una entrada est relacionada con un SLI, aparecer un mensaje
indicando que no puede eliminar la entrada. En este caso, abra la
Consola de biblioteca definitiva de software, elimine los SLI
relacionados con esta entrada y repita el procedimiento.
Gua de configuracin
en Ver.
Aparecer el formulario Elemento de la biblioteca de software.
Si utiliza el botn Agregar de la tabla Adjuntos, puede agregar hasta tres
adjuntos para cada registro de SLI.
3 Haga clic en Agregar.
agregar el adjunto.
6 Busque el adjunto para seleccionarlo.
7 Haga clic en Guardar y, a continuacin, en Cerrar.
Gua de configuracin
Glosario
El presente glosario contiene los trminos
a utilizarse en todas las aplicaciones ITSM.
Para obtener una lista de los trminos del
AR System, consulte el glosario incluido en
BMC Remedy Action Request System 7.0
Gua conceptual.
Para obtener una lista de los trminos de
CMDB, consulte el glosario incluido en
BMC Atrium CMDB 2.0 Concepts and Best
Practices Guide.
accin
Glosario W 411
rbol de decisiones
412 XGlosario
Gua de configuracin
cargos
centro de costes
catlogo de servicios
CI
Glosario W 413
414 XGlosario
Gua de configuracin
depreciacin
Glosario W 415
Componente de infraestructura o
elemento relacionado con la infraestructura
controlado por la gestin de configuracin,
como por ejemplo, una Peticin de cambio.
Un CI puede ser complejo o simple,
grande o pequeo. Los CI pueden ser
sistemas completos o un nico mdulo
o componente menor. Los CI tambin
pueden ser registros de personas
(usuarios y clientes) y ubicaciones.
elemento de la biblioteca de software (SLI)
416 XGlosario
Gua de configuracin
flashboard
gestin de cambios
Glosario W 417
gestin de problemas
418 XGlosario
gestor de problemas
Gua de configuracin
hito
inventario masivo
inventario
Cantidad de CI disponibles.
Glosario W 419
420 XGlosario
Gua de configuracin
operador
Glosario W 421
peticin de cambio
422 XGlosario
problema
Gua de configuracin
recopilador
rol
Glosario W 423
tarea
trminos y condiciones
424 XGlosario
Gua de configuracin
usuario registrado
Glosario W 425
426 XGlosario
ndice
A
abrir
Consola de administracin de aplicaciones 28
ficha Configuracin estndar 36
ficha Configuracin personalizada 68
formularios 26
acceder
Consola de administracin de aplicaciones 28
ficha Configuracin estndar 36
ficha Configuracin personalizada 68
formularios 26
formularios de configuracin de ITSM 28
informacin de ITSM 144, 150
acceso
ampliar grupo de permisos 121
conceder a aplicaciones de ITSM 104
Acceso general, permiso 108
activos, configurar nuevos pedidos masivos 260
activos, vnculos 23
Actualizacin de alias de empresa, cuadro de
dilogo 127, 128
Actualizacin de alias de ubicaciones, cuadro de
dilogo 175, 176
Actualizacin de categora de producto,
formulario 200, 402
Actualizacin de grupo de soporte, ficha 152
Actualizacin de guin, formulario 325, 332
Actualizacin de organizacin, cuadro de
dilogo 135
Actualizacin de rol funcional, ficha 55
ndice W 427
agregar
adjuntos de elemento de la biblioteca de
software 408
adjuntos de ubicaciones 178
alias
empresa 126
grupo 184
producto 203
ubicacin 175
archivos relacionados a entradas de
parche 409
atributos de personas 159
autorizadores suplentes 170
categoras de productos 198
categoras operacionales 208
centros de costes 227
centros de costes objetivo 228
detalles de la ubicacin 178
detalles de personas 158
domicilios particulares 159
gente a empresas 136
grupos de soporte 182
grupos de soporte a plantillas de cambios 303
grupos de soporte para empresas 136
grupos favoritos 185
informacin de modelo del producto 203
informacin de parche de producto 205
informacin de trabajo de personas 163
informacin de versin del producto 203
mapeo 332
miembros del grupo de soporte 191
nmeros de telfono 159
organizaciones 134
personas de soporte 145
personas que no pertenecen a soporte 139
plantillas de personas 153
productos a conjuntos 408
programas de servicio 187
relaciones a
categoras de productos 206
categoras genricas 216
categoras operacionales 211
relaciones de ubicaciones 177
ubicaciones a empresas 129
Agregar grupo de soporte, cuadro de dilogo 303
428 Xndice
agrupaciones de ubicaciones
definicin 173
informacin sobre 42, 131
modificar 133
ajustes
configurar
AR System 87
alias
catlogo de productos, asignar 218
empresa
agregar 126
eliminar 128
informacin sobre 126
modificar 128
grupo 184
producto 203
ubicacin 175
Alias de ubicacin, ficha 175
Alias, ficha 127
anular la relacin de empresas y entradas de
diccionario 406
aplicaciones
configurar ITSM 26
relacionar con
categoras de productos 206
categoras genricas 216
categoras operacionales 211
Approval Server, formularios 21
AR System
ajustes de configuracin 87
grupos de soporte y 182
licencias 21
permisos 104
personalizar orden de formulario 96
rbol de decisiones, formulario 319
rboles de decisiones
configurar 318
crear detalles de la sucursal 320
crear sucursales principales 320
informacin sobre 318
rboles. Consulte rboles de decisiones
rea impactada/CI, ficha 281
arquitectura, ITSM 19
Asignacin de grupos, formulario 240
Asignacin de indisponibilidad, evento 244
Gua de configuracin
Notificaciones de CI 265
opciones avanzadas 254
permisos
Administrador de activos 109
Configuracin del activo 109
Usuario de activos 110
Usuario de compra 111
Usuario de recepcin 112
Visor de activos 111
Assignment Engine
asignaciones automticas y 240
asignar automticamente incidencias 348
atributos, agregar personas 159
Atributos, ficha 159
Atrium CMDB. Consulte BMC Atrium CMDB
autorizaciones
ad hoc 90
agregar autorizadores suplentes 170
cadena de gestin de cambios 91
configurar
mapeos 278
proceso de cambio 88
proceso de CI 274
configurar autorizadores 278
crear personal de soporte 279
fases de Gestin de Cambios 280
nivel 90
peticiones de cambio de emergencia 94
principal-secundario 91
tipos de proceso 90
Autorizadores suplentes, ficha 170
Autorizadores suplentes, formulario 171
autorizadores, configurar 278
B
base, configurar ITSM 71
bases de datos, personalizar orden 96
Biblioteca definitiva de software
Consulte tambin Consola de DSL
actualizar datos de proveedores 397
configurar 395410
definicin 395
elementos de la biblioteca de software 395
ndice W 429
C
cadena de gestin de cambios 91
calendarios de cambios, configurar
preferencias 306
calendarios, configurar cambio 306
Calificaciones adicionales, ficha 93, 95
Cambio de infraestructura
Permiso de configuracin 112
Permiso de Maestro 113
Rol del gestor 121
Cambio en la infraestructura
Permiso de envo 113
Permiso de usuario 113
Permiso de Visor 113
Rol del autorizador 121
Rol del usuario asignado 121
Cambio en la infraestructura, formulario 285
campos
catlogos genricos y 213
Entrante 356
listas de seleccin
informacin sobre 22
rellenar 213
430 Xndice
Saliente 356
tabla 23
Campos Entrante 356
Campos Saliente 356
campos, listas de 22
cantidades, configurar nuevo pedido de CI
masivo 260
Catlogo operacional, cuadro de dilogo 59
catlogos
Consulte tambin catlogos operacionales;
catlogos de productos
genricos 213
operacional
configurar 197220
informacin sobre 208
producto
configurar 197220
informacin sobre 198
catlogos de productos
Consulte tambin categoras de productos
agregar
modelos 203
parches 203
versiones 203
alias de productos 203
asignar alias 218
asignar catlogos 201
datasets de confianza y 219
eliminar informacin del producto 206
establecer categoras en sin conexin 206
informacin sobre 198
modificar la informacin del producto 205
relaciones de productos 57, 198
seleccionar datasets 219
catlogos genricos
Consulte tambin categoras genricas
informacin sobre 213
catlogos operacionales 208
Categora de producto, cuadro de dilogo 57
Categora de producto, ficha 200, 406
Categora de relacin
genrica/producto/operacional, tabla 215
Gua de configuracin
categoras
coste
crear 222
modificar 225
tarifas 233
ver 223
genricas
agregar relaciones 216
crear 213
eliminar 216
establecer en sin conexin 216
modificar 216
ver 215
operacional
crear 59
operacionales
agregar 208
agregar relaciones 211
eliminar 211
establecer en sin conexin 211
modificar 211
ver 210
producto
agregar relaciones 206
crear 56
establecer en sin conexin 206
estructura 56
categoras de costes
crear 222
modificar 225
ver 223
categoras de productos
Consulte tambin catlogos de productos
agregar 198
agregar relaciones 206
establecer en sin conexin 206
informacin sobre 57, 198
categoras genricas
agregar relaciones 216
crear 213
eliminar 216
establecer en sin conexin 216
modificar 216
no disponibles 216
ver 215
categoras operacionales
agregar 208
crear 59
Categorizacin, ficha
formulario Mapeos del autorizador 282
formulario Plantilla de cambios 296
formulario Plantilla de incidencias 338
categorizaciones
coste 222
operacionales 208
plantilla de cambios 296
plantillas de incidencias 338
producto 56, 198
Centro de costes, formulario 227, 229
centros de costes
agregar 227
configurar 172
divididos
crear 228
informacin sobre 225
eliminar 230
informacin sobre 225
mtodos de asignacin 225
modificar 229
objetivo
agregar 228
informacin sobre 225
quitar 230
origen 225
centros de costes de origen 225
centros de costes divididos 225
centros de costes objetivo 225
Change Management
calendarios de cambios 306
configurar
aplicacin 70, 277316
mapeos del autorizador 278
proceso de autorizacin 88
reglas de notificaciones 314
evaluar riesgo 284
ITSM y 18
opciones avanzadas 306
ndice W 431
permisos
Configuracin de cambios en la
infraestructura 112
Envo de Cambios de infraestructura 113
Maestro de Cambios en la
Infraestructura 113
Usuario de Cambios en la
infraestructura 113
Visor de Cambios en la
infraestructura 113
plantillas 290
priorizar peticiones de cambio 309
proceso de autorizacin
principal-secundario 91
reglas 311
CHG:CFG-Impact, formulario 310
CHG:CFG-Urgency, formulario 310
CI Consulte elementos de configuracin
CI, ficha 161
CI. Consulte elementos de configuracin
ciudades, configurar 100
Clase de inclusin de Gestin de Licencias, cuadro
de dilogo 271
Clasificacin, ficha
formulario Cambio en la infraestructura 285
formulario Plantilla de cambios 293
formulario Plantilla de incidencias 336
clasificaciones
plantilla de cambios 293
plantillas de incidencias 336
CMDB. Consulte BMC Atrium CMDB
Comandos, formulario 389
Comunicacin del cliente, formulario 327, 332
Conexin, ficha 386
configuracin
configurar
Asset Management para CI 257
Consola del solicitante 372
crear localizador para el personal de
soporte 169
plantilla de cambios
asignacin 298
categorizacin 296
clasificacin 293
finanzas 301
432 Xndice
Gua de configuracin
ndice W 433
434 Xndice
Gua de configuracin
formularios
actualizar 84
eliminar 86
modificar 86
Incident Management y 73
informacin
actualizar 84
eliminar 86
modificar 86
informacin sobre 26
nombres de esquema y 96
Problem Management y 74
Service Level Management y 75
Task Management y 75
volver a asignar contraseas 33
consola de biblioteca definitiva del producto 408
Consola de configuracin de conciliacin de
activos 276
Consola de DSL
Consulte tambin Biblioteca definitiva de
software
archivos del producto 398
Categora de producto, ficha 406
elementos de la biblioteca de software 398
entradas de diccionario de productos 398
informacin sobre 398
permisos 105
productos en el conjunto de programas 398
Consola del solicitante
configurar
definiciones de resumen 375
encuestas 378
informacin sobre 370
reglas de peticin 380
valores de la aplicacin 372
vnculos Configuracin de la
aplicacin 74
permisos
Configuracin de definicin de
resumen 119
Configuracin de la consola del
solicitante 119
Maestro de la Consola del solicitante 119
usuarios
desconocidos 371
Maestro de la consola del solicitante 371
registrados 371
consolas
administracin de aplicaciones 26
Biblioteca definitiva del producto 408
configuracin de conciliacin de activos 276
DSL 398
Gestor de Clases de CMDB 276
Peticin de incidencia 356
solicitante 370
contraseas, volver a asignar 33
costes
Consulte tambin categoras de costes, centros
de costes y tarifas de costes
categorizacin 222
centros 225
configurar 221237
perodos de tiempo de cargo 236
reglas de finanzas 230
tarifas 232
Creacin para grupos, ficha
formulario Plantilla de cambios 302
formulario Plantilla de incidencias 345
crear
rboles de decisiones 318
asignaciones de grupos 240
atributos de personas 159
autorizaciones para personal de soporte 279
autorizadores suplentes 170
categoras de costes 222
categoras de productos 56
categoras genricas 213
categoras operacionales 59
cdigos de pas 248
configuracin de localizador 169
detalles de la sucursal 320
elementos de la biblioteca de software 407
empresas 39, 125
enrutado de asignacin 60
factores de riesgo derivados 288
factores de riesgo para peticin de cambio 284
flujos de estado de autorizacin 92
grupos de soporte 42, 182
ndice W 435
guiones 323
informacin relativa a personas 43
mens de empresa en varios niveles 136
notificaciones de CI 265
nuevos pedidos de CI masivos 260
organizaciones 39
parches para entradas de diccionario de
productos 404
personas de soporte 50, 145
personas que no pertenecen a soporte 47, 139
plantillas de cambios 290
plantillas de incidencias 334
plantillas de personas 153
prefijos numricos de localizador 249
relaciones entre CI y personas 161
relaciones entre formularios 77
sucursales 320
tarifas de costes
categora 233
grupo asignado 234
plantillas 233, 235, 236
ubicaciones 40, 174
Criterios avanzados, ficha 283
criterios de depreciacin, CI 263
cuadros de dilogo
Actualizacin de alias de empresa 127, 128
Actualizacin de alias de ubicaciones 175, 176
Actualizacin de organizacin 135
Actualizacin de ubicaciones 130
Actualizacin de zona 133
Actualizacin del catlogo operacional 210
Asignacin 61
Asociacin de grupos de soporte de
plantilla 345
Buscando centros de costes 228
Catlogo operacional 59
Categora de producto 57
Clase de inclusin de Gestin de Licencias 271
Configurar plantilla de personas 153
Definicin de das festivos 194
Detalles de archivo adjunto 408
Detalles de la direccin 159
Detalles de telfono 169
Empresa y Organizacin 38
Grupo de permisos 52, 143, 149
436 Xndice
Grupo de soporte 43
Grupos favoritos 186
Parche 205
Plantilla de personas 46
Preguntas sobre evaluacin de riesgos 285
Reglas de notificacin 316
Relacin empresa y ubicacin 177, 178
Relacionar archivo con producto 410
Relaciones del catlogo operacional 212
Restricciones de acceso 53, 144
Seleccionar plantilla 305
Ubicacin 41
D
datasets
guardar elementos de configuracin en 257
produccin 257
recinto 257
seleccionar para catlogos de productos 219
datasets de confianza, catlogos de productos
y 219
Datasets de confianza, formulario 219
datasets de produccin 257
datasets del recinto 257
datos
estructuras, base 76
modificar configuracin estndar 62
ver configuracin estndar 62
datos de proveedores
actualizar DSL 397
importacin de DSL 396
De servicio, ficha 187
Definicin de das festivos, cuadro de dilogo 194
Definicin de resumen, formulario 375
definiciones de resumen, consola del
solicitante 375
definiciones, flujo de trabajo de ITSM 22
definir
administradores de la aplicacin 30
resmenes de peticiones 375
tarifas de costes por categora 233
tarifas de costes por grupo asignado 234
Definir comandos y parmetros de comandos,
formulario 388, 390
Definir horario de negocio, formulario 190, 193
Gua de configuracin
E
ejemplos
rboles de decisiones 319
estructuras de sucursales de rbol de
decisiones 318
intervalos de prioridad ponderada 353
intervalos de prioridad ponderada del
problema 364
plantillas de incidencias 335
priorizacin de la incidencia 355
priorizacin del cambio 310
priorizacin del problema 366
reglas de Change Management 311
reglas de gestin de incidencias 347
valores de impacto de incidencia 350
valores de urgencia de incidencia 351
valores de urgencia del problema 363
Elemento de la biblioteca de software,
formulario 407, 408
elementos de configuracin
configurar nuevos pedidos masivos 260
configurar reglas de asignacin 254
criterios de depreciacin 263
eliminar 261
estado de indisponibilidad 267
estado de reparacin 267
guardar en datasets 257
indisponibilidades 267
notificaciones 265
prioridad de indisponibilidad 273
proceso de autorizacin 274
relacionar con personas 161
sincronizar Asset Management con
CMDB 271
elementos de la biblioteca de software
agregar adjuntos 408
crear 407
definicin 395
eliminar
alias
empresa 128
grupo 185
ubicacin 176
categoras genricas 216
categoras operacionales 211
centros de costes 230
cdigos de pas 249
configuraciones de servicios de
localizador 252
criterios de depreciacin de CI 264
elementos de configuracin 261
entradas de diccionario de productos 406
grupos de soporte de plantillas de
cambios 303
grupos favoritos 186
guiones 332
ID de inicio de sesin 158
informacin del formulario 86
informacin del producto 206
mapeo 332
notificaciones de CI 267
nuevos pedidos de CI masivos 261
organizaciones 135
plantillas de cambios 292
prefijos numricos de localizador 250
programas de servicio 190
relaciones de diccionario de productos 406
relaciones de ubicaciones 178
ndice W 437
438 Xndice
crear 40
eliminar 132
informacin sobre 128
zonas
modificar 132
encuestas, consola del solicitante 378
enrutado, crear asignacin 60
entradas
crear informacin de trabajo 163
guin invisible 333
entradas de diccionario de productos
actualizar datos de proveedores de DSL 397
agregar conjuntos de productos 408
crear personalizadas 400
definicin 395
eliminar 406
importacin de datos de proveedores de
DSL 396
parches
agregar archivos relacionados 409
crear 404
crear ID relacionados 404
especificar ubicaciones 407
quitar relaciones de empresa 406
relacionar con empresas 405
escalaciones 23
ESIDVersion, archivo 397
estado
configurar indisponibilidad de CI 267
estados
crear flujo de autorizacin 92
estados, configurar 99
estructuras
categorizacin de productos 56
datos de base 76
grupo de soporte 42, 182
modelo organizacional de ITSM 75
organizacin 39, 124, 134
soporte 76
ubicacin 40, 128
estructuras de datos de base 76
estructuras de soporte 76
eventos de asignacin 243
Gua de configuracin
eventos, asignacin
Asignacin de indisponibilidad 244
Asignado a cambio en la infraestructura,
evento 244
General 243
Gestor de Cambios de infr. 244
Gestor de Problemas 244
Gestor de soluciones 244
Propietario de incidencia 244
Usuario asignado a la tarea 244
Explorador, permiso 104
F
factores de riesgo derivados, crear 288
factores de riesgo, peticin de cambio 284
Factores derivados, ficha 289
ficha Notificacin, formulario Reglas de
configuracin de cambios 315
ficha Notificaciones, formulario Personas 166
fichas
Actualizacin de grupo de soporte 152
Actualizacin de rol funcional 55
Alias 127
Alias de ubicacin 175
rea impactada / CI 281
Asignacin
campo Definir asignacin utilizando 185
formulario Plantilla de cambios 298
formulario Plantilla de incidencias 339
Atributos 159
Autorizadores suplentes 170
Calificaciones adicionales 93, 95
Categora de producto 200, 406
Categorizacin
formulario Mapeos del autorizador 282
formulario Plantilla de cambios 296
formulario Plantilla de incidencias 338
CI 161
Clasificacin
formulario Cambio en la
infraestructura 285
formulario Plantilla de cambios 293
Plantilla de incidencias, formulario 336
Conexin 386
Configuracin avanzada 136
Configuracin estndar
acceder 36
informacin sobre 27, 36
trabajar con 3566
Configuracin personalizada
abrir 68
informacin sobre 27, 68
trabajar con 67101
Creacin para grupos
formulario Plantilla de cambios 302
formulario Plantilla de incidencias 345
Criterios avanzados 283
De servicio 187
Detalles adicionales / Adjuntos 179
Detalles de inicio de sesin/acceso 145, 151,
155, 170
Detalles de persona 154
Factores derivados 289
Finanzas
formulario Personas 172
formulario Plantilla de cambios 301
Flujo de estados 92, 95
General 142, 148, 386
General/Asignacin 329
Grupo de soporte 182, 183
Grupos de soporte
formulario Configurar plantilla de
personas 157
formulario Empresa 136
Formulario Personas 162
formulario Personas 54
Grupos favoritos 186
Horario de negocio y das festivos 192, 194
Importar 396
Informacin de direccin 174
Informacin de trabajo 163
Mapeo de mdulos 331
Mapeos 330
Notificacin 315
Notificaciones 166
Organizacin de personas 135
Parche 205
Personas 136
Plantillas de tareas 303
Proceso de autorizacin 89
ndice W 439
Relaciones
formulario Plantilla de cambios 299
formulario Plantilla de incidencias 341
Relaciones de empresa 174, 177, 178
Resoluciones 343
Rol 282
Ubicacin 129
Varios 136
Visualizacin de personas 191
Visualizacin de roles 191
filtros 22
Finanzas, ficha
formulario Personas 172
formulario Plantilla de cambios 301
Flujo de estados, ficha 92, 95
flujo de trabajo, definiciones de ITSM 22
flujo, crear estado de autorizacin 92
formacin de Remedy 21
formulario Plantilla de cambios
ficha Relaciones 299
formularios
abrir 26
acceder a configuracin de ITSM 28
Actualizacin de categora de producto 200,
402
Actualizacin de guin 325, 332
Actualizacin de soporte de servicio 188
Actualizacin del catlogo genrico 214
actualizar informacin 84
Actualizar pertenencias al grupo de soporte y
roles 54, 152
Administracin del calendario de CCM 306
Agregar grupo de soporte 303
Approval Server 21
rbol de decisiones 319
Asignacin de grupos 240
Autorizador suplente 171
buscar informacin 84
Bsqueda de relaciones de CI 161, 342
Centro de costes 227, 229
CHG:CFG-Impact 310
CHG:CFG-Urgency 310
Comandos 389
Comunicacin del cliente 327, 332
440 Xndice
Gua de configuracin
funciones de configuracin
informacin sobre 75
referencia de inicio rpido 77
funciones. Consulte funciones de configuracin
G
General, evento 243
General, ficha 142, 148, 386
General/Asignacin, ficha 329
Gestin de Cambios
permisos
Usuario de panel de CM 112
Gestin de costes, permisos
Gestor de costes 114
Usuario de Costes 114
Visor de Costes 114
Gestin de Incidencias
configurar 317356
opciones avanzadas 346
plantillas 333
reglas 346
Gestor de Cambios de infr., evento 244
Gestor de Problemas
evento 244
rol 122
Gestor de soluciones, evento 244
Grupo de permisos, cuadro de dilogo 52, 143, 149
Grupo de soporte, cuadro de dilogo 43
Grupo de soporte, ficha 182, 183
Grupo de soporte, formulario
agregar grupos de soporte 183
ficha De servicio 187
ficha Grupo de soporte 182, 183
ficha Grupos favoritos 186
ficha Horario de negocio y das festivos 192,
194
ficha Visualizacin de personas 191
ficha Visualizacin de roles 191
ver datos de configuracin estndar 63
grupos
Consulte tambin grupos de creacin; grupos
favoritos; grupos de soporte
actualizar soporte para plantilla de
cambios 303
alias 184
ndice W 441
442 Xndice
H
Horario de negocio y das festivos, ficha 192, 194
horario de negocio, modificar para grupos de
soporte 192
husos horarios, configurar 98
I
Icono de Prctica recomendada 12
Icono Nuevo 12
iconos
Nuevo 12
Prctica recomendada 12
ID
crear parche relacionado 404
inicio de sesin
eliminar 158
guardar 170
ver acceso 160
ID de acceso, formulario 160
ID de acceso, ver 160
ID de inicio de sesin
eliminar 158
perfil de personas 170
idiomas
cambiar preferencias de notificacin 165
datos 24
visualizar 24
idiomas de datos 24
impacto
incidencia 349
problema 360
Gua de configuracin
indisponibilidad
Consulte tambin disponibilidad
estado de CI 267
miembro del personal 163
prioridad de CI 273
Informacin de direccin, ficha 174
Informacin de la ubicacin, formulario
crear ubicaciones 174
ficha Alias de ubicacin 175
ficha Detalles adicionales / Adjuntos 179
ficha Informacin de direccin 174
ficha Relaciones de empresa 174, 177, 178
informacin de personas
Consulte tambin personas
agregar
atributos 159
detalles 158
domicilios particulares 159
informacin de trabajo 163
nmeros de telfono 159
autorizadores suplentes 170
casa 138
configurar 137172
crear
personas de soporte 145
personas que no pertenecen a soporte 139
plantillas de personas 153
eliminar ID de inicio de sesin 158
grupos de permisos 170
ID de inicio de sesin 170
informacin de licencias 170
informacin sobre 138
oficina 138
permisos 138
preferencias de notificacin 165
relacionar CI 161
informacin de trabajo
agregar a perfiles de personas 163
configurar tipos de informacin de
trabajo 356
ver personas 165
Informacin de trabajo, ficha 163
informacin geogrfica, configurar 98
integrar BMC Configuration Management 70
ndice W 443
L
licencias
fijas 21
flotantes 21
informacin de personas 170
reglas de gestin 268
licencias fijas 21
licencias flotantes 21
Licencias, permiso 108
listas, campo 22
localizacin 23
444 Xndice
localizadores
configurar notificaciones 247252
configurar servicios 251
crear configuracin de localizador para el
personal de soporte 169
grupos de soporte de servicio y 188
opciones de cdigo de pas 248
prefijos numricos 249
M
Maestro de la Consola del solicitante, permiso 119
Maestro del Evento de comando, permiso 105
mapeo
agregar 332
alias de catlogo de productos 218
autorizaciones 278
catlogos de productos 201
cdigos de rea de localizador 248
configurar autorizador 278
eliminar 332
guiones 326
hacer invisibles las entradas de guin 333
modificar 332
Mapeo de alias de catlogo de productos,
formulario 218
Mapeo de mdulos, ficha 331
Mapeo del catlogo, formulario 201
mapeos
gestionar 332
Mapeos de parmetro de comando,
formulario 392
Mapeos del autorizador, formulario
ficha rea impactada/CI 281
ficha Categorizacin 282
ficha Criterios avanzados 283
ficha Rol 282
informacin sobre 278
Mapeos, ficha 330
matriz de compatibilidad 30
mens, crear empresa en varios niveles 136
Modelo / Versin del producto, formulario 204
modelo de estructura organizacional, ITSM 75
Modelo/versin del producto, formulario 403
modelos, agregar producto 203
Gua de configuracin
modificar
agrupaciones de ubicaciones 133
alias
empresa 128
grupo 185
ubicacin 176
categoras de costes 225
categoras genricas 216
categoras operacionales 211
centros de costes 229
cdigos de pas 249
configuracin del sistema 87
configuraciones de servicios de
localizador 252
criterios de depreciacin de CI 264
datos de configuracin estndar 62
das festivos para grupos de soporte 192
grupos de soporte 136
guiones 331
horario de negocio para grupos de
soporte 192
informacin del formulario 86
informacin del producto 205
mapeo 332
notificaciones de CI 267
nuevos pedidos de CI masivos 261
organizaciones 135
plantillas de cambios 292
plantillas de incidencias 334
preferencias de notificacin 168
prefijos numricos de localizador 250
programas de servicio 190
registros de personas 136
relaciones de ubicaciones 178
relaciones empresa y ubicacin 178
zonas 132
modos, tenencia 124, 138
monedas, configurar 100
Motor de Gestin de Licencias 268
N
Nivel de nuevo pedido de CI masivo y
especificacin de adelanto 260
niveles, configurar nuevo pedido de CI masivo 260
nombres de esquema 96
notificaciones
configurar
CI 265
localizador 247252
reglas 314
personalizar preferencias 165
roles funcionales y 121
Notificaciones de CI 265
Nuevo mapeo de guin, formulario
abrir 328
ficha General/Asignacin 329
ficha Mapeo de mdulos 331
ficha Mapeos 330
nuevos pedidos de CI masivos, configurar 260
nmeros de telfono, agregar 159
O
omitir autorizaciones de peticiones de cambios 94
opcin de tenencia mltiple 138
opcin de tenencia nica 138
opciones avanzadas
Change Management 306
Gestin de Incidencias 346
Ordenacin de esquema, formulario 96
ordenar
personalizar orden de formularios de la base
de datos 96
sucursales de rbol de decisiones 320
Organizacin de personas, ficha 135
organizaciones
agregar 134
crear 39
eliminar 135
empresa 39, 124
estructura 39
informacin sobre 134
modificar 135
P
pases
cdigos 248
configurar 99
Parche, cuadro de dilogo 205
Parche, ficha 205
Parche, formulario 404
ndice W 445
parches
agregar informacin a productos 205
diccionario de productos
agregar archivos a entradas 409
crear ID relacionados 404
crear para entradas 404
especificar ubicaciones 407
PDL:ESIDversioninfo, formulario 397
perfiles
crear persona de soporte 145
crear persona que no pertenece a soporte 139
perodos de tiempo de cargo 236
perodos de tiempo, cargo 236
permisos
ampliar acceso a grupo 121
AR System 104
Asset Management 109
Base 105
Consola del solicitante 119
DSL 105
Finanzas 114
generales y de configuracin 105
Gestin de Cambios 112
Gestin de costes 114
grupos 170
Incident Management 115
informacin sobre 104
ITSM
Acceso general 108
Administracin de RH de personas de
contacto 106
Administrador 104
Administrador de autorizaciones 105
Administrador de notificaciones 108
Administrador del Motor de
asignacin 105
Explorador 104
Licencias 108
Maestro del evento de comando 105
Personalizar 104
Seguridad 108
Subadministrador 104
Usuario de administracin de
categorizacin de configuracin 105
446 Xndice
Gua de configuracin
Personas, formulario
crear registros de personas a partir de
plantillas 45
crear registros de personas de soporte 51
crear registros de personas que no pertenecen
a soporte 48
ficha Atributos 159
ficha Autorizadores suplentes 170
ficha CI 161
Ficha Detalles de inicio de sesin/acceso 145,
151
ficha Detalles de inicio de sesin/acceso 170
ficha Finanzas 172
ficha General 142, 148
ficha Grupos de soporte 162
ficha Informacin de trabajo 163
ficha Notificaciones 166
trabajar con 137172
personas, informacin
crear
a partir de plantillas 44
en ficha Configuracin estndar 43
personas de soporte 50
personas que no pertenecen a soporte 47
Peticin de incidencia, consola
Campos Entrante 356
Campos Saliente 356
peticiones de cambio
configurar proceso de autorizacin 88
configurar reglas 311
emergencia 94
factores de riesgo
crear derivados 288
crear preguntas 284
informacin sobre 284
omitir autorizaciones 94
plantillas
configuracin de la asignacin 298
configuracin de la categorizacin 296
configuracin de la clasificacin 293
configuracin de las relaciones 299
configuracin del proceso 296
configurar finanzas 301
configurar plantillas de tareas 303
crear 290
eliminar 292
informacin sobre 290
modificar 292
priorizar 309
peticiones de cambio de emergencia 94
peticiones de compra, proceso de autorizacin 88
peticiones, proceso de autorizacin de compra 88
Plant. de cambios en la infr., formulario 291
Plantilla de cambios, formulario
ficha Asignacin 298
ficha Categorizacin 296
ficha Clasificacin 293
ficha Creacin para grupos 302
ficha Finanzas 301
ficha Plantillas de tareas 303
Plantilla de factores de riesgo derivados 289
Plantilla de factores de riesgo, formulario 286
Plantilla de incidencias, formulario
ficha Asignacin 339
ficha Categorizacin 338
ficha Clasificacin 336
ficha Creacin para grupos 345
ficha Relaciones 341
ficha Resoluciones 343
Plantilla de personas, cuadro de dilogo 46
plantillas
crear registro de persona a partir de 44
crear tarifa de costes 233, 235, 236
Factores de riesgo derivados 289
incidencia 333
personas 153
peticin de cambio 290
plantillas de cambios
actualizar grupos de soporte 303
configuracin de la asignacin 298
configuracin de la categorizacin 296
configuracin de la clasificacin 293
configuracin de las relaciones 299
configuracin del proceso 296
configurar creacin para grupos 302
configurar finanzas 301
configurar plantillas de tareas 303
crear 290
ndice W 447
eliminar 292
informacin sobre 290
modificar 292
plantillas de incidencias
configuracin de asignacin 339
configuracin de categorizaciones 338
configuracin de clasificaciones 336
configuracin de creacin de grupos 344
configuracin de relaciones 341
configuracin de resoluciones 343
configurar 334
crear 334
ejemplo 335
informacin sobre 333
modificar 334
Plantillas de tareas, ficha 303
preferencias
configurar calendario de cambios 306
personalizar notificacin 165
Preferencias de notificacin, formulario 166
prefijos numricos de localizador 249
prefijos, localizador numrico 249
Preguntas sobre evaluacin de riesgos, cuadro de
dilogo 285
preguntas, crear factor de riesgo 284
prioridad
incidencia 348, 354
problema 360, 365
Priorizacin de la incidencia, formulario 354
Priorizacin del cambio, formulario 310
priorizar peticiones de cambio 309
Problem Management
configurar 74, 357367
permisos
Configuracin de problema 117
Maestro de Problemas 117
Remitente de Problemas 117
Usuario de Problemas 118
Visor de Problemas 118
reglas 358
problemas
configurar reglas 358
impacto 360
importancia 360
intervalos de prioridad ponderada 363
448 Xndice
R
realizar nuevos pedidos de CI masivos 260
referencia de inicio rpido, funciones de
configuracin 77
regiones
informacin sobre 41, 130
registrar
aplicaciones 384
segmentos de tiempo 71
Registro de la aplicacin, formulario
ficha Conexin 386
ficha General 386
informacin sobre 384
panel superior 385
registros
crear personal de soporte 50
crear personal que no pertenece a soporte 47
crear personas a partir de plantilla 44
Gua de configuracin
S
secuencia, creacin de datos 77
segmentos de tiempo, registrar 71
Seguridad, permiso 108
Seleccionar plantilla, cuadro de dilogo 305
Service Desk, ITSM y 18
Service Level Management (SLM)
configurar 11, 75
ITSM y 18
permiso 119
Permiso de configuracin 119
Rol del Gestor de Nivel de Servicio 122
servicios, localizadores 251
ndice W 449
sin conexin
establecer categoras de productos 206
establecer categoras genricas 216
establecer categoras operacionales 211
sincronizar formularios de Asset Management con
BMC Atrium CMDB 271
Sincronizar UI de activo con CMDB,
formulario 272
sitios Web
formacin de Remedy 21
soporte al cliente 21, 397
SLI. Consulte elementos de la biblioteca de software
SLM. Consulte Service Level Management
soporte al cliente, sitio Web 21, 397
soporte, sitio Web 21, 397
Subadministrador, permiso 104
sucursales, rbol de decisiones
crear detalles 320
crear principal 320
informacin sobre 318
ordenar 320
T
tablas, campos de 23
tarifas de costes
definir por categora 233
definir por grupo asignado 234
informacin sobre 232
tarifas, coste 232
Task Management
configurar 75
permisos
Administrador de Tareas 120
Configuracin de la aplicacin de la
tarea 120
Configuracin del proceso de la tarea 120
Gestor de Tareas 120
Usuario de la tarea 120
Visor de Tareas 120
registrar aplicaciones con 384
tenencia mltiple, opcin 124
tenencia nica, opcin 124
tenencia, modo 124, 138
450 Xndice
U
Ubicacin, cuadro de dilogo 41
ubicaciones
agregar a empresas 129
agregar adjuntos 178
agregar detalles 178
agrupaciones de ubicaciones 42, 131
configurar 173179
configurar alias 175
crear 40, 174
estructura 40
grupos definidos 173
informacin sobre 128
parche de entrada de diccionario de
productos 407
quitar de empresas 132
relacionar con ubicaciones 176
Ubicaciones, ficha 129
UI, sincronizar Asset Management con BMC
Atrium CMDB 271
urgencia
incidencia 351
problema 362
Urgencia de incidencia, formulario 351
Usuario asignado a la tarea, evento 244
Usuario de administracin de categorizacin de
configuracin, permiso 105
Usuario de administracin de mapeo de grupo de
configuracin, permiso 106
Usuario de categorizacin de configuracin,
permiso 105
Usuario de compra, permiso 111
Usuario de panel de CM, permiso 112
Usuario de recepcin, permiso 112
usuarios
conceder acceso a aplicaciones de ITSM 104
Consola del solicitante 370
desconocido 139
desconocidos 124
usuarios desconocidos
Consola del solicitante 371
modo de tenencia nica y 124, 139
Gua de configuracin
V
Varios, ficha 136
ver
categoras de costes 223
categoras genricas 215
categoras operacionales 210
comandos 387
datos de configuracin estndar 62
grupos de soporte
cambios 191
de la ficha Grupos de soporte 136
en formulario Personas 162
horas de actividad 192
miembros 191
ID de acceso 160
informacin de trabajo, personas 165
registros de personas 136
reglas de finanzas 231
versiones, agregar producto 203
vnculos activos 23
Visualizacin de personas, ficha 191
Visualizacin de roles, ficha 191
visualizar idiomas 24
Volver a asignar contrasea, formulario 34
volver a asignar contraseas 33
Z
zonas
modificar 132
ndice W 451
452 Xndice
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