BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG
Dalam rangka mewujudkan pemerintahan yang baik, kualitas
pelayanan kepada masyarakat di semua sektor senantiasa dituntut
untuk selalu ditingkatkan.
Untuk mewujudkan tuntutan masyarakat tersebut, RSUD Dr.
Haryoto

Lumajang

menyelenggarakan

kegiatan

yang

bersifat

mengevaluasi kinerja pelaksana pelayanan dalam bentuk mengukur

tingkat kepuasan pelanggan dalam bentuk IKM.
Bertitik tolak dari hal diatas, ketidakpuasan merupakan suatu
energi yang harus dikelola secara maksimal untuk mempertahankan
loyalitas konsumen serta upaya perbaikan kinerja pelayanan.
Salah satu upaya yang dilakukan oleh RSUD Dr. Haryoto
Lumajang untuk mengetahui hal-hal apa yang menjadi ketidak
puasan pasien adalah dengan melakukan survei tingkat kepuasan
pelanggan rumah sakit.
B. TUJUAN
1. Terpenuhinya hak-hak konsumen dalam memperoleh pelayanan
yang baik.
2. Sarana evaluasi terhadap upaya pelayanan.
3. Mengelola komplain dari konsumen untuk perbaikan kinerja
pelayanan.

BAB II
METODOLOGI SURVEI

A.

Waktu pelaksanaan
Survei dilaksanakan pada periode bulan April - Juni 2014.

B.

Penetapan Responden
Responden sejumlah 150 yang diambil dari unit unit pelayanan
masing masing antara 5 10 responden setiap unit pelayanan

C.

Lokasi survei
Responden untuk survei IKM diambil dari unit-unit pelayanan
yang berkunjung ke RSUD Dr. Haryoto ,yaitu :
1. Instalasi Pathologi Klinik
2. Instalasi Gawat Darurat
3. Instalasi Radiologi
4. Instalasi Farmasi
5. Ruang Alamanda
6. Ruang Anggur
7. Ruang Anggrek
8. Ruang Asparaga
9. Ruang ICU
10.

Ruang Kamar Operasi

11.

Ruang Bersalin

12.

Ruang Anak

13.

Ruang Interne

14.

Ruang Bedah

15.

Poliklinik Kandungan

16.

Poliklinik Anak

17.

Poliklinik Saraf

18.

Poliklinik iMata

19.

Poliklinik Gigi

20.

Poliklinik Paru

21.

Poliklinik Bedah

22.

Poliklinik Interne

23.

Poliklinik i THT

24.

Poliklinik Orthopedi

25.

Fisioterapi

D. Pengumpulan data
1. Pengumpulan data pada survey IKM menggunakan kuesioner
dengan pertanyaan sebanyak 14 butir adapun kriteria skor
jawaban untuk masing masing soal adalah sebagai berikut :
Jawaban

A. Skor 1
C. Skor 3

2. Pengisian Kuesioner

B. Skor 2
D. Skor 4

Pengisian kuesioner dilakukan sendiri oleh responden yang

datang ke RSD Dr. Haryoto Kabupaten Lumajang.

BAB III
HASIL PENELITIAN

Survei kepuasan pelanggan dilakukan melalui wawancara

dengan pelanggan karena memberikan dampak langsung terhadap
kepercayaan pelanggan dan pelanggan merasa dihargai sertai
dilibatkan dalam proses produksi pelayanan kesehatan.
Berdasarkan surat keputusan Direktur RSUD Dr. Haryoto
Lumajang

Nomor

445/15/427.65/2014

telah

ditetapkan

pembentukan tim penelitian indeks kepuasan masyarakat

terlampir )

( SK

Hasil survei diwujudkan dalam indeks kepuasan masyarakat

(IKM) merupakan unsur kepuasan masyarakat sebagai penerima
layanan yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan Publik,
penerima pelayanan dan pihak yang berkepentingan.
BENTUK JAWABAN
Bentuk jawaban dari setiap unsur pelayanan secara umum
mencerminkan

tingkat

kualitas

pelayanan

secara

umum

mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat

baik sampai dengan tidak baik.
TABEL KATEGORI DAN NILAI PERSEPSI
No.
1
2
3
4

Kategori
Tidak Baik
Kurang Baik
Baik
Sangat Baik

Nilai Persepsi
1
2
3
4

JUMLAH RESPONDEN
Responden dipilih secara acak dan untuk memenuhi akurasi hasil
penyusunan indkes, responden terpilih ditetapkan minimal 150
orang dari jumlah populasi penerima layanan, dengan dasar
penghitungan (jumlah unsur + 1) x 10 = 150 responden.

PELAKSANAAN
Survei IKM dilakukan pada bulan April Juni 2014 pada unit
pelayanan yang ada di RSUD Dr. Haryoto Lumajang oleh Tim
Penelitian Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM).
HASIL SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
Dari survei yang dilakukan didapat karakteristik responden survei
berdasarkan tingkat pendidikan dan usia adalah sebagai berikut:
TABEL KARAKTERISTIK RESPONDEN
BERDASARKAN TINGKAT PENDIDIKAN

No.

Tingkat Pendidikan

Jumlah

Persentase

Responden
24

16%

.
2 SLTP

36

24%

.
3 SLTA

73

49%

3%

.
5 S1

12

8%

.
6 S2

1%

1 SD kebawah

.
4 D1, D3, D4

.
Jumlah

150

100%

TABEL KARAKTERISTIK RESPONDEN

BERDASARKAN USIA
No
.
1.
2.
3.
4.

Usia
15-25
26-35
36-50
>50
Jumlah

Jumlah

Persentase

31
56
49
14
150

21%
37%
33%
9%
100%

BAB IV
PENUTUP

Setelah dilakukan survei Indeks Kepuasan Masyarakat ( IKM )

Semester I Triwulan II yaitu 76.15 didapatkan hasil baik, oleh
karena itu RSUD Dr. Haryoto Kabupaten Lumajang akan terus
berupaya untuk meningkatkan kinerja pelayanan agar masyarakat
semakin puas dan mutu pelayanannya juga.

Mengetahui

Pejabat Pembuat Komitmen

Haryoto
RSUD Dr. Haryoto Kab. Lumajang
Lumajang

Drg. KUS HARIANTO

SETYOWATI
Pembina TK. I
Muda
NIP. 19600809 198901 1 001
198701 2 002

Direktur RSUD Dr.

Kabupaten

Dr. TRIWORO
Pembina Utama
NIP. 19590824