ADMINISTRACION HOTELERA

La palabra HOTEL surge en el siglo XVIII. Del francs Hospes que

significa persona alojada, proviene del latn, y de Hospitium que significa
hospitalidad. Hotel = Mansin
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
Organizacin:
Es la estructuracin sistematizada de personas, elementos materiales y
tecnologa, con la finalidad de alcanzar ciertos objetivos.
Por lo tanto, toda instalacin hotelera constituye una organizacin, y un
sistema en el cual los elementos estructurados e interrelacionados
debidamente tienen un objetivo final.
Organizacin hotelera:
La constitucin de un establecimiento de hospedaje esta en funcin de
diversos factores:
La finalidad y el propsito, que antes de crear el establecimiento
se consideran en su concepcin original.
Las polticas de cada pas.
La poltica hotelera a seguir.
El perfil del establecimiento.
El nivel de establecimiento.
La dimensin del establecimiento.
La localizacin.
Tipo de servicios y sus variantes.
Tipo de administracin.
Cada hotel tiene una organizacin o modelo especifico de organizarse.
Para tal organizacin eficiente y exitosa se beben seguir algunos
principios bsicos como son:
1. Determinacin del trabajo que debe realizarse para alcanzar
objetivos.
2. Agrupacin del dicho trabajo en puestos relacionados y
equilibrados lgicamente dentro de unidades o departamentos.
3. Delegacin de autoridad y responsabilidad para evitar una
excesiva centralizacin
4. Comunicacin entre los distintos puestos dentro de cada unidad y
entre las diversas unidades o departamentos para facilitar el
trabajo armnico.
5. Control preciso de los empleados.

El hotel como empresa tiene por nica finalidad el lucro, es decir obtener
dinero a travs de la venta de un servicio. Por eso en el organigrama se
debe reflejar claramente dicha finalidad.

CONSEJO DE ADMINISTRACIN
Es elegido por los accionistas para que, en su nombre, tome las
decisiones financieras de la empresa, pudiendo concentrarse sus
funciones especificas de la manera siguiente:
Nombrar al director general de la empresa.
Fijar los planes generales de la misma.
Determinar los dividendos que se van a repartir entre los
accionistas.
Decidir sobre el porcentaje de beneficios que debe ser destinado a
amortizar deudas contradas.
Aprobar reinversiones dentro de la misma empresa.
DIRECTOR GENERAL
Es el responsable de llevar a la prctica los planes fijados por el Consejo
de Administracin, y conseguir as que el dinero de los accionistas rinda
los beneficios previstos. Sus funciones, entre otras, son:
Fijar los objetivos, polticas, programas y presupuestos de la
empresa, en general y de cada uno de los departamentos en
particular.
Decidir el sistema de organizacin mas apropiado para la empresa.
Establecer estndares de operacin en cada uno de los hoteles.
Proponer al Consejo de Administracin la modificacin o
ampliacin de los planes.
DIRECTOR DE FINANZAS
Tiene como funcin principal asesorar al Director General en la toma de
decisiones de carcter econmico, financiero y fiscal dentro de la
empresa, as como en la especificacin de las polticas y procedimientos
de control interno.
DIRECTOR COMERCIAL
Se encarga de aconsejar al Director General en la toma de decisiones
relativas al posicionamiento en el mercado de los diversos hoteles de la
cadena.
DIRECTOR DE OPERACIONES
Tiene como funcin principal asesorar al Director General en la
planeacin y control de la operacin.
DIRECTOR DE RELACIONES PBLICAS
Aconseja al Director General sobre el posicionamiento de la imagen
corporativa.
DIRECTOR DE RECURSOS HUMANOS

Asesora al D. G. En la planeacin, organizacin, integracin, formacin y

evaluacin de los RH.
GERENTE GENERAL
Es el responsable de llevar a la practica los objetivos, polticas y
programas establecidos por el Director General, as como supervisar el
presupuesto asignado.

ALIMENTOS Y BEBIDAS
El departamento de Alimentos y Bebidas es de los ms importantes
dentro de un hotel, ya que de all es donde se genera aproximadamente
el 50% de todas las ganancias en un establecimiento de hospedaje.
Complementando los otros servicios adicionales, es parte fundamental
de estos como en: Convenciones, eventos, conferencias, ferias y muchas
otras actividades dentro de las instalaciones del hotel. Es ahi que a
diario se organizan y coordinan las operaciones del restaurante, cocina,
catering, comida en las habitaciones, banquetes y buffets. Sin dejar de
lado el hecho de que es alli, donde se emplea gran cantidad de Recurso
Humano.
El objetivo principal de este departamento es el de ofrecer un buen
servicio y producto a los comensales a fin de satisfacer sus necesidades
y darle una buena imagen al hotel para cual trabajan.
A su vez puede sub-dividirse en:
Area de Consumo: Restaurante, Bar o Cafetera
Area de Trabajo:
Cocina
Almacn
Restaurante-cafetera
Bar
Lobby Bar
Es toda el rea que comprende, desde la cocina, hasta los
servicios de room service.
COCINA
Llamada el corazn del hotel, es aqu donde se preparan los alimentos
que son convertidos en deliciosos platos que luego pasaran a ser
servidos al comensal.
Una cocina limpia y bien organizada dice mucho del establecimiento por
ello debemos de mantener un orden adecuado dentro de esta rea para
que no surjan problemas.

CHEF
EJECUTIV
O
COCINER
O
AYUDANT
E
DE
COCINA
STEWAR
D

RESTAURANTE
Se comprende todos los establecimientos cualquiera que sea su
denominacin que sirvan al pblico mediante un precio, bebidas y
comidas para ser consumidas en un mismo local.
Los restaurantes son lugares que han adquirido una importancia muy
grande, ahora ms que como directos centros gastronmicos, en forma
de centros sociales. Cada local dedicado a la venta de comidas que tiene
un sitio determinado tiene un estilo particular. Y para cada estilo en
particular, por supuesto que hay un pblico determinado.
La comida es precisamente un negocio fantstico por volumen de
ventas. Ello se ha hecho ms notorio con el fenmeno de la
globalizacin.

BAR
Un bar es un establecimiento comercial donde se sirven bebidas
alcohlicas y no alcohlicas y aperitivos, generalmente para ser
consumidos de inmediato en el mismo establecimiento en un servicio de
barra. La persona que atiende el bar suele estar de pie, tras la barra, y
en el mundo anglosajn se le conoce tradicionalmente con el nombre de
barman o bartender.
Tradicionalmente, los bares son lugares de encuentro y reunin
informal.Los bares de hoy han evolucionado a lo largo de la historia,
hasta llegar a ser lo que hoy conocemos como lugares de diversin,
interaccin social y encuentro. Se podra decir que los bares cumplen

una funcin social, llegando incluso a hablar de la existencia de la

cultura de bares.
En Espaa, el bar es un elemento esencial en la costumbre popular de
salir por ah, y es que en todo pueblo, barrio o calle importante de
cualquier ciudad nos encontraremos con uno o ms bares a nuestro paso
para ir a tomar algo, hablar y relacionarse socialmente.
No hay duda que los bares generan cohesin entre los ciudadanos en
una sociedad cada vez ms inquieta y tirante. En los bares nos
relajamos y liberamos tensiones.

BANQUETES
El banquete es una celebracin centrada en la comida. Se puede llevar a
cabo de manera pblica o privada y siempre los invitados tienen la
posibilidad de acceder a ingentes cantidades de comida que son
preparadas con antelacin (en algunos casos, los preparativos empiezan
semanas o meses antes dependiendo del tipo de comida). La comida se
sirve en un lugar especfico, por lo general, extensas mesas en las
cuales se disponen los diferentes platos para que cada uno elija segn
su preferencia. Tambin existen banquetes en los cuales los invitados
son servidos.
Aunque el objetivo genrico de cualquier banquete es la reunin en
torno a una mesa y el deleite comn de los sentidos, suelen tener un
propsito particular, festivo o de celebracin, vinculado a alguna
ceremonia, especialmente los eventos familiares como las bodas,
aniversarios, quince aos, etc.
La importancia de un banquete se mide, por un lado, por la calidad o
cantidad de los manjares y las bebidas y el nmero de los platos; y por

otro por el nmero de invitados o comensales. La persona que convoca,

organiza y corre con los gastos del banquete se denomina anfitrin y
puede o no coincidir con el homenajeado, aqul a quien el banquete se
dedica.
EMPLEADOS Y PROCEDIMIENTOS DEL SERVICIO DE BANQUETES
El servicio de banquetes puede tener sus propios cocineros para
preparar la comida, o puede obtener los alimentos de un contratista o un
tercero para servir al cliente. Para eventos de comida a la mesa, el
servicio enva meseros, meseras y ayudantes para preparar las mesas y
servir las comidas. Para buffet y fiestas informales, la empresa de
banquetes puede enviar a sus empleados para instalar los platos de
buffet, los tazones y platones de comida, rellenar los platos y servir la
comida a los asistentes. Para los eventos de saln y recepciones de
bodas, un gerente dirige al personal de meseros y empleados auxiliares,
como el personal de guardarropa. Antes del evento, un representante de
ventas ayuda al cliente a elegir la comida, el lugar y la decoracin,
dentro de su rango de precios, y se encarga de la facturacin. El cliente
revisa la propuesta del paquete para el evento con los costos
proyectados. Los servicios de banquetes por lo general requieren un
depsito antes del evento.
GERENTE O
DIRECTOR DE
BANQUETES
GERENTE DE
VENTAS

CHEF

COMPRAS Y
BODEGA

AYUDANTE DE
COCINA

CAPITAN

MESEROS

STEWARDS

STEWARDS
Los stewards se refiere a "ejecutivo" o "administrador" encargado de
alguna jefatura en cualquier empresa. Este trmino es muy utilizado en
HOTELERIA, cuando se refieren al Gerente de Lavaplatos, o al que
coordina los deberes en la cocina de los hoteles, incluyendo supervisin

del personal (cocineros, lavaplatos, ayudantes de cocina, en algunos

casos meseros y bartenders).
Funciones:
Supervisa la asistencia personal
Asigna, supervisa y evala las tareas de los stewards en su cargo
Verifica los pendientes del turno anterior
Verifica la programacin de eventos especiales
Supervisa el funcionamiento del equipo y reporta fallas
Lleva control de raturas
Jefe de Stewards. Asegurarse que las reas de restaurante estn
surtidas y equipadas constantemente, realizar requisiciones de materia
prima y equipo, dirigir a los supervisores y stewards.
Supervisores de Stewards. Supervisa permanentemente las
funciones de los stewards, la limpieza de las reas, abastecimiento y
conservacin del equipo.
Empleado en Lnea (Stewards). Surtir las reas de A y B para antes y
despus del servicio. Limpiar las estaciones y equipo a utilizar, recoger
todo el equipo ya utilizado y limpiar, lavar y limpiar las vajillas, ollas
paredes y pisos.
Jefe de stewards

Supervisores

Empleado en
linea

DEPARTAMENTOS DE APOYO
VENTAS

El departamento de ventas concentra sus esfuerzos principalmente en

asegurar ventas de habitaciones, instalaciones y servicios del hotel, as
como en ocasiones de eventos que complementan la estada de los
huspedes.

Deben establecerse ciertas polticas de ventas como parmetros para

los ejecutivos de ventas, entre estos podemos citar:
Las tarifas que se pueden asignar trtese de un grupo (10 o mas
habitaciones), una convencin (grupo + eventos), agencias de
viaje o banquetes.
La capacidad de los grupos que sern aceptados en ciertas
temporadas del ao, segn las temporadas (alta, baja).
Importe de los depsitos por anticipado que se deben de recibir y
en que intervalos.
El pago de comisiones.
Los requisitos como listas de alojamiento, pre asignacin de
habitaciones.
El numero de cuartos que se darn en cortesa a los grupos
dependiendo del numero de habitaciones reservadas.
GRUPOS Y CONVENCIONES
En algunos hoteles, dentro de la estructura de ventas, se encuentra un
gerente de grupos y convenciones que se encarga de la operacin y
seguimiento de todas las necesidades del grupo, desde que se lleva a
cabo el cierre del contrato con algun ejecutivo de ventas, hasta el cobro
de la cuenta, pasando por cuidar todos los detalles y requerimientos del
grupo durante su estadia en el hotel. Este gerente debe de mantener
informados a los distintos departamentos del hotel de la visita de los
grupos, asi como del rol que cada departamento debe jugar durante su
estadia.

MANTENIMIENTO
Este departamento se encarga de tener el equipo y el edificio del hotel
en optimas condiciones para su adecuado funcionamiento. Su principal
funcion consiste en evitar las quejas de los huespedes y los frecuentes
reportes de equipo fuera de funcionamiento mediante la implantacion de
sistemas y programas de mantenimiento.
Los puestos dependeran del tipo de hotel y numero de habitaciones.
Pueden existir: jardineros, carpinteros, electricistas, plomeros,
operadores de calderas, alberqueros.
TIPOS DE MANTENIMIENTO
Mantenimiento preventivo: se realiza en el equipo con el fin de evitar
las reparaciones urgentes, las cuales ocasionan peridas a la empresa y
molestias a los clientes. El jefe de mantenimiento elabora el programa
de mantenimiento preventivo.
Mantenimiento correctivo: puede ser por reporte o revisin. Por
reporte cuando algun departamento detecta una falla da aviso a
mantenimiento. Por revision cuando se realiza un recorrido de rutina y se
detecta una falla.
Mantenimiento contratado: cuando el hotel no cuenta con el equipo
ni personal necesario para realizar un tipo especifico de
mantemnimiento y se debe de contratar a una empresa o persona fisica
para hacerlo. El jefe de m. Supervisa a los contratistas y verifica que
realicen los trabajos de acuerdo a lo estipulado.
RECURSOS HUMANOS
Este departamento tiene el deber de escoger, servir y perfeccoionar el
recurso humano. Es un depto. Estrategico sobre todo en la hoteleria en
la que el xito depende del servicio brindado por el personal.Sus
principales actividades son:
A. Seleccin de personal: El proceso a seguir es el siguiente:
Descripcin de puestos
Reclutamiento
Entrevistas
Contratacin
Induccin
B. Capacitacin: Promover la capacitacion continua para todos los
trabajadores. En algunos casos se contrata una empresa externa.
C. Planeacin de la cantidad de personal: preveer la contratacion
de personal eventual por la variacin en la ocupacin de un hotel muy
aparte del personal de planta.
D. Evaluacin, desempeo y motivacin: RH debe de llevar a cabo
con cierta periodicidad evaluaciones de desempeo en donde el jefe
inmediato retroalimenta el trabajo del empleado informandole acerca de
lo que hace bien y sobre cuales son sus areas de oportunidad de mejora.

Asimismo debe buscar formas de motivacin que pueden ser

econmicas y no econmicas.
E. Clima Organizacional: consiste en lograr que haya un clima de
armona en las relaciones del hotel con sus empleados. Hacer que lo que
piensa la direccin llegue a los empleados y viceversa.