Latar Belakang: Peningkatan perawatan klinis memerlukan ment

pengukuran dimensi kunci dari kualitas pelayanan kesehatan dan

tindakan berdasarkan pengukuran ini. Keluarga, analis data, dokter,
dan administrator semua memiliki peran penting untuk bermain.
Tujuan: Untuk garis besar pendekatan untuk pengukuran dan
pemanfaatan data kepuasan keluarga sehingga data ini dapat
diterjemahkan ke dalam inisiatif peningkatan kualitas pelayanan
kesehatan.
Desain: Menggunakan sintesis yang ada pengetahuan tentang lation
trans- data kepuasan dalam strategi perbaikan, pendekatan ini
dimulai dengan memilih dan menerapkan survei kepuasan yang
mencerminkan kunci proses, penyedia, dan tempat-tempat untuk
pengiriman perawatan kritis. Hasil survei dapat dinyatakan dengan
cara yang mengutamakan peluang untuk perbaikan. Perbandingan
hasil di situs, atau penggunaan pentingnya jaringan pada kinerja,
dapat membantu dalam proses penentuan prioritas ini. Kiriman
prioritas tinggi kemudian dapat diatasi dengan intensif tim unit
perawatan multidisiplin menggunakan sistematis, berbasis bukti
pendekatan untuk perbaikan yang mencakup strategi implementasi
yang telah terbukti efektif mengubah perilaku dokter. (Crit
Perawatan Med 2004; 32: 1922-1927)
KATA KUNCI: keluarga; survei kesehatan; Kualitas asuransi;
kesehatan; perawatan kritis

Skenario: Baru-baru ini, beberapa anggota keluarga pasien dirawat

di unit perawatan intensif Anda (ICU) Memiliki com- plained tentang
masalah yang berkaitan dengan com- munication dengan dokter,
partisipasi dalam pengambilan keputusan, dan logistik dari ruang
tunggu dan jam berkunjung. Beberapa anggota staf ICU telah
bertanya-tanya apakah restrukturisasi baru-baru ini di dalam rumah
sakit dan omset tinggi staf perawat mungkin telah berkontribusi
untuk ini masalah-masalah. Anda percaya bahwa keluhan ini
mencerminkan masalah yang sistematis. Anda memutuskan untuk
mendekati masalah ini dengan menggunakan metode dan alat-alat
kualitas baikan
ment.
Peningkatan perawatan klinis memerlukan pengukuran dimensi
kunci dari kualitas pelayanan kesehatan dan tindakan berdasarkan
pengukuran ini. Menurut US stitute Kedokteran, dimensi kunci dari
kualitas pelayanan kesehatan yang aman, efektivitas, ketepatan
waktu, pasien-keterpusatan, ficiency ef-, dan ekuitas (1). Di ICU,
kesulitan-kesulitan berkomunikasi dengan pasien sangat sakit dan
komunikasi yang sedang berlangsung dengan anggota keluarga
pasien 'berarti bahwa pasien-berpusat termasuk keterpusatan

keluarga-. Untuk mengelola dimensi ini kualitas, perlu untuk

mengukur pengalaman keluarga dengan proses (2) dan hasil
perawatan. Tujuan dari pengukuran ini adalah untuk menentukan
bagaimana kebohongan fami- melihat kualitas dan bagaimana
mereka menilai kinerja (3) ICU. Kami percaya bahwa tujuan akhir
dari mengumpulkan informasi dari keluarga tentang periences
mereka mantan, kepuasan, dan perspektif tentang perawatan
adalah untuk menggunakannya untuk meningkatkan kualitas
pelayanan. Data yang dikumpulkan dari keluarga pasien ICU
menunjukkan variasi yang luas dalam kepuasan antara ICU serupa
serta ketidakpuasan konsisten dengan komunikasi dari dokter (4).
Meskipun ketegangan ini untuk perubahan, menerjemahkan famData kepuasan ily ke dalam peningkatan pelayanan kesehatan
adalah menantang.
Koleksi yang optimal, presentasi, dan penggunaan data kepuasan
keluarga membutuhkan un- hambatan potensial derstanding
penggunaan informasi seperti ini. Manajer perawatan kesehatan
telah mengidentifikasi beberapa hambatan untuk menggunakan
umpan balik pasien. Ini termasuk pandangan bahwa data tidak
pengguna berpusat, data tidak terkait dengan proses, dan ukuran
organisasi, struktur, dan
strategi tidak dirancang untuk menggunakan informasi ini (5). Selain
itu, mungkin ada pandangan bahwa ada kurangnya waktu untuk
bertindak atas informasi ini, staf yang skeptis dan takut belajar
tentang perbedaan-pengalaman- negatif, staf tidak dilatih untuk
menggunakan informasi ini secara optimal, dan dokter kurang
menarik di daerah ini (5). Hal ini berguna untuk dokter perawatan
kritis dan trators administratif untuk mengantisipasi jenis-jenis ers
memanfaatkan kemungkinan membuat rintangan sebelum mencoba
untuk menggunakan data satis- faksi keluarga untuk meningkatkan
kualitas.
Tujuan dari artikel ini adalah untuk keluar-garis pendekatan untuk
pengukuran dan pemanfaatan data kepuasan keluarga sehingga
data kepuasan dapat diterjemahkan ke dalam peningkatan kualitas
perawatan kritis di- itiatives. Pendekatan yang disarankan dalam
artikel ini hanyalah salah satu dari beberapa model. Pada artikel ini,
peran keluarga, analis data, dokter, dan administrator yang disorot
sebagai informasi tentang pengalaman keluarga di ICU dikumpulkan
dan diterjemahkan ke dalam pelayanan kesehatan KASIH baikan.
Skenario yang disajikan di ginning menjadi- artikel ini akan
digunakan di seluruh sebagai contoh.
Peran Keluarga. Pengalaman anggota keluarga dapat dipahami
dengan menggunakan beberapa metode pengumpulan data:
dokumen insiden kritis, kelompok fokus, orang atau telepon
wawancara in-, survei tertulis, observasi partisipan, dan analisis isi
yang huruf dan arsip lainnya (6). Keluarga memiliki harapan
perawatan untuk orang yang mereka cintai dan untuk diri mereka
sendiri, yang meliputi harapan tentang akhir-of-perawatan hidup.
Harapan ini duduk di antarmuka antara pengalaman mereka

perawatan (atau pengalaman perwakilan mereka perawatan satu

tercinta mereka) dan evaluasi mereka dari perawatan dan
dipengaruhi oleh interpretasi gejala, pengalaman masa lalu, tingkat
kerapuhan, pengetahuan, usia, dan etnis (7 ). Harapan penting
karena kepuasan ily fam- kemungkinan ditentukan oleh kesenjangan
antara harapan keluarga 'kualitas layanan dan persepsi mereka
tentang tingkat kualitas pelayanan (8). Hubungan ini menyoroti
pentingnya mendidik keluarga tentang struktur, proses-proses, dan
hasil dari perawatan kritis sehingga mereka dapat mengembangkan
ekspektasi yang realistis (9).
Terlepas dari metode yang digunakan untuk col- Data lect tentang
kepuasan keluarga, pertanyaan yang diajukan harus diselaraskan
dengan proses keluarga dan perawatan pasien di ICU sehingga
melaporkan tentang perbedaan-pengalaman- dapat dihubungkan
langsung ke proses-proses ini (2) . Sebagai contoh, jika sebuah
survei tertulis dikembangkan, harus didasarkan pada diagram alur
proses perawatan kesehatan utama dari perspektif keluarga gota
bers (2). Proses ini termasuk sion admis- ke ICU oleh dokter dan
perawat, penilaian fisik setiap hari oleh berbagai penyedia, harian
menghadiri putaran, dan pertemuan keluarga. Pertanyaanpertanyaan harus memperoleh rincian tentang pengalaman
tertentu, bukan hanya peringkat dari pengalaman umum (10, 11).
Misalnya, pertanyaan tentang bagaimana informasi klinis diberikan
kepada keluarga menunjuk langsung ke proses pertemuan keluarga
informal dan formal. Laporan-laporan dari pengalaman tertentu
yang nable lebih ame- untuk bertindak daripada penilaian umum
item. Untuk menjadi berguna, ukuran kualitas, dan terutama
langkah-langkah proses, harus sci- entifically valid, terpercaya,
ditafsirkan, tersedia, dan terjangkau (12-14).
Kembali ke Skenario tersebut. Untuk mulai mengevaluasi keluarga
'pengalaman di ICU Anda, Anda perlu mempertimbangkan prosesproses kunci perawatan, dari keluarga' perspektif. Gambar 1
menguraikan perawatan yang diberikan kepada keluarga dan untuk
tive sakit kritis relativitas mereka. Angka ini menggambarkan
berbagai pemain (pasien, keluarga, penyedia), proses-proses
(perawatan, komunikasi, de- pembuatan cision), tempat (ICU dan
ruang tunggu ICU), dan hasil yang mungkin (kematian atau transfer
dari ICU). Dalam pencarian Anda untuk survei kepuasan keluarga
dalam perawatan kritis (15-17), Anda menemukan rigor- kepuasan
keluarga menerus dikembangkan kuesioner (17) yang telah
digunakan dalam studi multi-pusat (4). Item dalam kuesioner ini
terkait dengan kunci proses, penyedia, dan tempat-tempat dalam
perawatan kal criti-. Misalnya, mereka termasuk pertanyaanpertanyaan yang berkaitan dengan manajemen gejala, proses
pengambilan keputusan, keterampilan dan kompetensi dari
berbagai penyedia, komunikasi dengan penyedia, dan lingkungan
fisik ICU. Untuk setiap item, responden memberikan respon ordinal
(yaitu, sangat baik, sangat baik, baik, adil, miskin). Anda

memutuskan untuk menggunakan kuesioner ini untuk mengukur

isfaction keluarga duduk- dengan perawatan di ICU Anda.
Peran Data Analis. Peran data analis adalah untuk menganalisis dan
meringkas hasil kuesioner dalam format yang akan ditindaklanjuti.
Format ini tergantung pada tujuan dari pengumpulan data (6).
Misalnya, jika tujuannya adalah untuk mengeksplorasi perspektif ily
fam- dengan cara terbuka,
kemudian presentasi deskriptif sederhana mungkin memadai.
Namun, jika tujuannya adalah untuk mengkorelasikan perspektif
keluarga dengan variabel lain (seperti pasien atau keluarga
deskriptor), maka sebar adalah yang paling berguna. Jika tujuannya
adalah untuk menggambarkan hubungan kausal, maka peta kendali
dari waktu ke waktu atau presentasi data perbandingan antara
kelompok-kelompok untuk hasil yang timbul dari uji coba secara
acak mungkin paling berguna. Sebuah peta kendali adalah grafik
yang menggambarkan pengukuran dari waktu ke waktu dan
memungkinkan untuk identifikasi penyebab khusus variasi dalam
pengukuran tersebut.
Berikutnya, analis data dan pengguna akhir harus memutuskan
apakah mereka ingin menyajikan data sebagai "rapor" atau sebagai
"instrumen ment panel" (18). Laporan kartu ringkasan evaluasi
mative dari hasil klinis yang mencerminkan masa lalu kinerja dan
dari- sepuluh digunakan untuk membandingkan perawatan
kesehatan organisasi-organisasi dan untuk membantu warga dan
penyedia jasa di mana memutuskan untuk menerima dan
memberikan perawatan, masing-masing. Panel instrumen adalah
evaluasi formatif proses-proses, hasil, dan biaya yang
mencerminkan gambaran tentang kinerja saat ini dan dapat
digunakan untuk pengambilan keputusan dalam suatu organisasi
(18). Sebuah format hybrid yang mendokumentasikan baik langkahlangkah tive sumatif dan formasi adalah "balanced scorecard" (19).
Data kepuasan keluarga dapat menjadi komponen dari salah satu
format. Tikar untuk-paling berguna untuk dokter adalah mereka
yang menunjukkan tidak hanya masa lalu dan sekarang kinerja yang
tetapi juga tindakan apa yang akan menyebabkan peningkatan.
Format yang paling mungkin menyebabkan peningkatan adalah
mereka yang memungkinkan dokter untuk mengantisipasi
kebutuhan untuk klinis
adalah, informasi, dan bantuan dari staf
(9).
Meskipun format data presentasi tion memfasilitasi perbaikan, data
diri mereka mendorong proyek-proyek perbaikan tertentu. Analis
data dan dokter perlu mengungkapkan data dengan cara yang akan
membantu untuk memprioritaskan perbaikan terhadap kesempatan.
Misalnya, menunjukkan prosentase responden yang sangat satisfied dengan layanan tertentu, yang cukup puas, dan yang dis puas
menunjukkan spektrum penuh tanggapan (2, 20). Penilaian atau
proporsi dapat dinyatakan sebagai persentase dari skor maksimum
yang mungkin untuk menggambarkan potensi untuk perbaikan (21).

Selanjutnya, hasil mungkin perlu dikelompokkan berdasarkan

kelompok diagnostik, tingkat keparahan penyakit, atau lama
menginap karena ini mempengaruhi kepuasan keluarga (22).
Setelah data telah diformat bermakna, tugas selanjutnya adalah
priori- tindakan Tize berdasarkan informasi ini. Misalnya,
mengungkapkan skor kinerja untuk item tertentu bersama dengan
terkait koefisien pentingnya dapat digunakan untuk menghitung
dampak dari item. Koefisien penting adalah koefisien regresi untuk
item sebagai independen prediktor yang bebas yang kepuasan
secara keseluruhan. Rata-dampak adalah produk dari skor kinerja
dan koefisien pentingnya dan dapat digunakan untuk
memprioritaskan tindakan (22). Sebagai contoh, jika kelengkapan
informasi yang diberikan oleh staf ICU sering dinilai sebagai miskin
("tinggi" performanceperformance sports skor dalam kasus ini) dan
memiliki koefisien kepentingan tinggi, item ini akan menjadi
prioritas tinggi untuk perbaikan. SEBUAH
kinerja-kepentingan grid bantuan visual yang mengungkapkan
konsep yang sama (23). Skor kinerja baku diplot terhadap terkait
pentingnya koefisien efisien, dan barang-barang yang jatuh di
"rendah per- pentingnya Formance-tinggi" titik kuadran peluang
untuk perbaikan. Strategi lain untuk memprioritaskan item adalah
untuk mengatasi barang-barang yang paling kuat memprediksi
kepuasan maksimal vs moder- makan kepuasan (24). Strategi ini
didasarkan pada teori bahwa kekhawatiran konsumen cukup puas
lebih setuju untuk peningkatan dibandingkan konsumen keras
bermusuhan. Strategi ketiga adalah untuk membandingkan kinerja
yang untuk setiap item antara organisasi indeks dan tolok ukur dari
organisasi lain (praktik dicapai terbaik) untuk mengidentifikasi
peluang untuk perbaikan (25). Secara khusus, kinerja yang dari
sebuah organisasi secara signifikan berbeda dari yang di organisasiorganisasi lain yang disurvei jika itu adalah di luar 95% con batas
fidence sekitar nilai rata-rata untuk item kinerja. Atau,
mengungkapkan hasil dalam hal rata-rata keseluruhan, minimum,
dan maksimum memungkinkan unit untuk melihat bagaimana
mereka dibandingkan dengan kinerja dicapai terbaik serta terburuk.
Kembali ke Skenario tersebut. Bagaimana Anda bisa
menerjemahkan informasi yang diperoleh dari survei kepuasan
keluarga menjadi strategi perbaikan lokal? Pertama, proporsi
responden di situs Anda yang menjawab sangat baik, sangat baik,
dan miskin dapat disajikan untuk setiap item. Untuk F- sist dalam
memprioritaskan tindakan, kepentingan jaringan kinerja-bisa
dikembangkan (23) (Gambar 2). Koefisien korelasi mencerminkan
sejauh mana masing-masing item terkait dengan kepuasan secara
keseluruhan dengan perawatan (semakin tinggi koefisien, semakin
kuat korelasi). Setiap UAL barang individ- dapat diplot pada grid ini
ac- cording untuk koefisien korelasinya dan persen "sangat baik"
atau "benar-benar puas" tanggapan untuk item. Quad kata-kata
kasar A merupakan barang-barang yang sangat berkorelasi dengan
kepuasan dan memiliki tingkat rendah "sangat baik" atau "benar-

benar puas" tanggapan. Kuadran B merupakan barang-barang yang

juga sangat berhubungan dengan kepuasan tetapi memiliki tingkat
tinggi "sangat baik" atau "com- pletely puas" tanggapan. Kuadran C
merupakan barang-barang yang tidak sangat berkorelasi dengan
kepuasan dan memiliki tingkat rendah "sangat baik" atau "completely puas" tanggapan. Kuadran D merupakan barang-barang
yang tidak sangat berkorelasi dengan kepuasan dan belum memiliki
tingkat tinggi "sangat baik" atau "benar-benar puas" tanggapan. The
pandang ad- dari format ini adalah bahwa hal itu jelas
memungkinkan Anda untuk melihat item yang dapat Anda
menargetkan untuk strategi perubahan. Poin pada kuadran A
mewakili item prioritas tinggi yang, jika diperbaiki, kemungkinan
besar akan menghasilkan peningkatan kepuasan keluarga secara
keseluruhan. Poin pada kuadran B merupakan item prioritas tinggi
yang sudah memiliki peringkat kepuasan yang baik. Poin di kuadran
C dan D merupakan item prioritas rendah yang memiliki peluang
untuk perbaikan dan kepuasan tinggi peringkat, masing-masing.
Dengan menggunakan pendekatan ini, cerns con asli tentang
komunikasi, partisipasi dalam pengambilan keputusan, dan ruang
tunggu logistik dapat diprioritaskan.
Gambar 3 menggambarkan metode alternatif menunjukkan hasil
kuesioner kepuasan keluarga. Jika Anda memiliki akses ke hasil dari
ICU lain, kinerja Anda pada setiap item dapat dilaporkan
dibandingkan dengan over semua rata-rata, minimum, dan
maksimum (performa terbaik dicapai) dari ICU dalam sampel.
Peran Pemimpin Administrasi dan Dokter. Meskipun data kepuasan
dikumpulkan oleh surveyor dan dianalisis dan diformat oleh analis,
itu adalah tugas dari pemimpin untuk menyajikan informasi ini
kepada staf garis depan. Bukan hanya send- ing keluar tabel atau
angka dan dengan asumsi staf yang akan menafsirkannya dengan
benar, telah direkomendasikan bahwa setiap anggota staf
menerima laporan tertulis yang di- cludes unsur-unsur berikut:
Pernyataan tujuan keseluruhan kuesioner; deskripsi masa studi,
pengembangan kuesioner dan validasi, dan tingkat respon;
penjelasan rinci tentang item dinilai pada kuesioner; planation
mantan dari nilai individu ter- ing sebuah menyoroti daerah yang
diprioritaskan untuk perbaikan; hubungan antara prioritas ini dan
misi secara keseluruhan, nilai-nilai, dan visi rumah sakit (dan ICU);
dan pedoman untuk bertindak pada data (21). Strategi tambahan
untuk memastikan bahwa para kejelasan pemahaman meliputi
pertanyaan-dan-jawaban sesi untuk staf dan poster presentasi hasil.
Salah satu strategi untuk membuat ketegangan untuk tindakan
adalah untuk mengungkapkan kinerja aktual dalam konteks apa staf
pikir kinerja yang harus (23). Quires ulang strategi ini bahwa
sebelum mereka melihat skor sebenarnya, anggota staf diminta apa
yang mereka pikir nilai individu harus. Selain itu, ICU dapat
ditantang oleh pemimpin mengundang anggota staf untuk memilih
dua item prioritas tinggi bahwa staf berniat untuk meningkatkan

oleh kenaikan bermakna (misalnya, 10%) selama riod Oto- waktu

tertentu (23).
Aksi berdasarkan data kepuasan keluarga membutuhkan
pendekatan eksplisit ke im perbaik. Meskipun tindakan ini sering
dikoordinasikan oleh para pemimpin, itu benar-benar tanggung
jawab tim. Ada beberapa pendekatan likasikan pub- untuk
perbaikan, tetapi model yang dikembangkan oleh Langley et al. (26)
adalah yang paling terkenal dan telah diadopsi oleh Institute for
Healthcare Improvement. Kerangka kerja untuk model ini adalah
tiga pertanyaan: a) Apa yang kita capai? (tujuan); b) Bagaimana kita
akan tahu bahwa perubahan adalah ment baikan? (langkahlangkah); c) Perubahan apa yang dapat kita buat yang akan
menghasilkan perbaikan? (tindakan). Setiap tes perubahan
dilakukan dengan menggunakan rencana, lakukan, studi, dan siklus
tindakan.
Pendekatan kedua untuk perbaikan adalah untuk memprioritaskan
peluang dan kemudian melakukan analisis akar penyebab (27).
Analisis akar penyebab ini melibatkan terviews in tambahan dan /
atau kelompok fokus dengan anggota keluarga pasien ICU. Misalnya,
anggota keluarga bisa diminta dalam wawancara tatap muka wajahmengapa mereka merespon dengan cara yang mereka lakukan
untuk pertanyaan spesifik dan untuk setiap saran.
Pendekatan ketiga untuk perbaikan adalah analisis gap (8). Dalam
pendekatan ini, kesenjangan antara tingkat anggota keluarga
diharapkan kualitas pelayanan dan atau persepsi nya tingkat
kualitas pelayanan benar-benar diterima dianalisis dengan
membaginya ke dalam nya
komponen. Memahami dan menutup setiap celah ini adalah strategi
untuk menutup kesenjangan keseluruhan antara harapan dan
persepsi kualitas pelayanan. Misalnya, komponen kesenjangan
pertama adalah antara 'harapan dan penyedia layanan kesehatan'
anggota keluarga persepsi harapan mereka. Pemahaman dan
menutup kesenjangan ini melibatkan memperoleh informasi akurat
tentang harapan tingkat anggota keluarga '.
Pendekatan keempat untuk perbaikan adalah fungsi kualitas
penyebaran (28). Ini adalah strategi perencanaan formal dan
eksplisit untuk mengidentifikasi kualitas yang diminta oleh anggota
keluarga, mengidentifikasi karakter- nami terukur dan ukuran kinerja
dari kualitas ini, dan link langkah-kinerja-langkah untuk fungsi-fungsi
organisasi kunci dan tugas-tugas yang diperlukan untuk memenuhi
kualitas yang diminta. Sebagai contoh, data kepuasan keluarga akan
membantu mengidentifikasi kualitas yang diminta oleh anggota
keluarga. Informasi ini kemudian dapat digunakan untuk
mengidentifikasi ukuran kinerja dan pada gilirannya untuk
mengidentifikasi fungsi-fungsi organisasi dan tugas.
Terlepas dari pendekatan untuk perbaik im- dipilih, itu adalah
tanggung jawab dari pemimpin dan tim klinis mereka untuk
mengembangkan perubahan inovatif dalam proses perawatan yang
akan mengatasi masalah keluarga. Perubahan sukses kemudian

dapat diimplementasikan dan dimasukkan ke dalam strategi kerja

menggunakan sehari-hari yang telah terbukti mengubah perilaku
dokter '(29). Meskipun pendekatan sistematis ini, kadang-kadang
intervensi yang bertujuan untuk meningkatkan kepuasan keluarga
tidak mencapai itu tujuan (30). Ini "kegagalan" adalah dorongan
untuk ide-ide baru untuk perubahan dan / atau strategi
plementation baru im-.
Kembali ke Skenario tersebut. Masing-masing dari prioritas yang
penting untuk perbaikan harus menjadi fokus dari upaya perbaikan
yang menggunakan pendekatan eksplisit. Model Langley et al. (26)
adalah salah satu pendekatan. Sebagai contoh, jika perbaikan tion
komunikasi dengan anggota keluarga merupakan peluang bagi
perbaikan, tim perbaikan multidisiplin akan mengembangkan
pernyataan tujuan (misalnya, untuk pro- informasi lebih lanjut vide
lebih sering untuk anggota keluarga), pernyataan tentang
bagaimana mereka akan mengukur peningkatan (kuesioner singkat
untuk keluarga, lisan atau tertulis, tentang kecukupan informasi
disediakan secara), dan pernyataan dari apa perubahan mereka
akan membuat untuk menghasilkan perbaikan (menempatkan
poster di kamar menunggu untuk mengidentifikasikan tim ICU
anggota dan peran mereka, waktu menunjuk untuk konferensi
keluarga AF- putaran pasien ter, dll). Kemudian, dengan
menggunakan "rencana, jangan, studi, bertindak siklus," mereka
akan merencanakan perubahan (misalnya, menunjuk waktu
dilindungi untuk konferensi keluarga setelah putaran pasien) dengan
membuat prediksi bagaimana perubahan ini akan meningkatkan
perawatan dan decid- ing bagaimana, di mana, dan kapan harus
introducethe perubahan, serta siapa yang akan menjadi dilibatkan.
Dalam "melakukan" fase, perubahan diperkenalkan dan
pengamatan (baik guna yang diharapkan dan tak terduga)
dikumpulkan. Observasi ini bisa menjadi ple sam kecil data
kepuasan keluarga mengenai hanya item yang menarik berkaitan
dengan proses yang sedang diperbaiki, seperti kuesioner singkat
dijelaskan, dulunya merupakan. Jika perubahan itu penunjukan
waktu untuk konferensi keluarga, evaluasi mungkin termasuk survei
singkat dari anggota ily fam- untuk mengetahui apakah perubahan
ini memungkinkan mereka untuk mendapatkan informasi yang lebih
tion dan memiliki kekhawatiran mereka didengar oleh tim kesehatan
. Dalam "studi" fase, pengamatan dianalisis dan dibandingkan
dengan prediksi, dan dalam "tindakan" fase, ide-ide baru untuk
perubahan dikembangkan dan siklus baru perubahan dimulai.
Perubahan sukses dari siklus ini kemudian dapat diimplementasikan
menggunakan beberapa strategi aktif seperti "akademis akademis
merinci," pemimpin opini, dan audit dan umpan balik.
Untuk menggambarkan tren di pengukuran dan dampak strategi
perbaikan, hasil untuk item survei kunci dan upaya perbaikan yang
terkait dapat diplot dari waktu ke waktu dalam bentuk peta kendali.
Grafik ini bersama dengan orang-orang untuk dimensi lain dari
kualitas kemudian dapat menjadi bagian dari panel instrumen atau

balanced scorecard untuk ICU dan rumah sakit secara keseluruhan.

Penyajian informasi ini untuk kedua staf ICU dan keluarga
mendokumentasikan upaya yang dilakukan oleh staf ICU untuk
mengukur dimensi kunci dari kualitas dan bertindak atas ini
pengukuran.
KESIMPULAN
Sebagai warga negara menuntut ity lebih akuntabilitas untuk
penggunaan dana publik dan jaminan bahwa sistem perawatan
kesehatan adalah ing dengan pekerjaan secara efektif dan efisien,
rumah sakit dan organisasi kesehatan lainnya secara aktif terlibat
dalam mengukur kinerja yang mereka, termasuk kepuasan pasien
dengan peduli. Dalam pengaturan ICU, pasien sendiri sering terlalu
sakit untuk mengkomunikasikan cate, sehingga perspektif keluarga
adalah yang paling relevan. Kami sebelumnya menunjukkan bahwa
sebagian besar anggota keluarga puas dengan perawatan yang
diberikan di ICU, meskipun variasi kinerja yang signifikan dalam
domain tertentu (4). Ini menemukan port dukungan gagasan bahwa
kepuasan keluarga mungkin menjadi sasaran berharga untuk
inisiatif peningkatan kualitas. Kami telah diuraikan pendekatan yang
sistematis untuk pengumpulan, presentasi, analisis, dan interpretasi
data dari survei kepuasan keluarga dalam perawatan kritis, dan
kami telah menggambarkan bagaimana data ini dapat
diterjemahkan ke dalam prioritas perbaikan pelayanan kesehatan.
Ini hanyalah salah satu pendekatan untuk perbaikan, dan itu belum
diuji secara resmi. Pendekatan sistematis ini dapat memberikan titik
awal untuk dokter ICU menanggapi wakil-perspec- dari keluarga
pasien mereka.