MANUAL DE PROCESOS - PRODUCTO ASOCIADO AL PROYECTO

JORGE MARTINEZ LORDUY

SENA

GESTIN LOGSTICA
2016

MANUAL DE PROCESOS - PRODUCTO ASOCIADO AL PROYECTO

PROCEDIMIENTO DE ATENCIN Y SERVICIO AL CLIENTE

El presente manual de servicio al cliente, tiene como propsito describir las polticas y
procedimientos establecidos para conseguir los objetivos marcados por la empresa de
satisfaccin con los clientes, enfocados en nuestros valores: el respecto, responsabilidad
reconocimiento, motivacin, oportunidad, calidad, servicio, y cuidado al medio ambiente.
Queremos superar las expectativas de nuestros clientes internos y externos, brindando un
excelente servicio tanto en la calidad de los productos como en el talento humano que
poseemos.
Nuestros clientes
Cliente Interno:
Personal Administrativo y Operativo
Cliente Externo:
Consumidor final

1. OBJETIVO
Este procedimiento tiene como objetivo establecer las disposiciones internas para brindar
un ptimo nivel de servicio a nuestros clientes, atendiendo y solucionando de manera
proactiva sus necesidades e inquietudes con calidad humana.

2. ALCANCE
Este procedimiento se aplica a las solicitudes e inquietudes de las personas que nos
contactan, este se incluyen tambin el tratamiento dado a las quejas y/o devoluciones
relativas a cualquiera de los productos

3. DEFINICIONES
Queja: Cualquier informacin remitida por el cliente a la organizacin, en la cual se
asegura la presencia de una no conformidad de nuestros productos y servicio.
Devolucin: Cualquier producto que ha sido rechazado por el Cliente.
Trazabilidad: Aptitud para rastrear la historia, aplicacin o localizacin de un producto,
por medio de identificaciones registradas

4. POLTICAS PARA LA RECEPCIN DE LAS PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y

SUGERENCIAS (PQR)
Escucharemos e interpretaramos las solicitudes e inquietudes de quien nos contacta,
analizando y procesando las mismas, con el fin de brindar una repuesta asertiva, ptima y
en un tiempo oportuno. Satisfaciendo de esta manera las necesidades de quien nos ve
como su rea de apoyo.
Dichas solicitudes sern analizadas, revisadas y registradas en un informe, el cual nos
permitir llevar un control interno y a su vez exponer las estadsticas a las directivas.

Para las peticiones realizadas va telefnica, el Colaborador (es) debe diligenciar en su

totalidad el cuadro de tipificacin e informar el nmero de caso correspondiente con el fin
de dejar registrada la peticin del usuario.
Cada peticin, queja, reclamo y/o sugerencia debe llevar su respectivo Nmero de caso y
tramitar una a una, no se podr unir varias solicitudes aunque pertenezcan a la misma
persona.
5. MEDIOS DE RECEPCIN QUEJA, RECLAMO Y/O SUGERENCIA
5.1.

Va Telefnica: El rea de servicio al cliente recibe todas la llamas que entran por
los siguientes nmeros:

(5) 3793526
Cel: 300 3571545
Se llevara un control y registro de las llamadas recibidas, abandonadas y tiempo promedio
de duracin de las mismas, informando el resultado del mismo a la Gerencia, con
frecuencia semanal.
5.2.

Internet: Por medio del correo electrnico chechoempanadas@hotmail.com, se

debe proporcionar la siguiente informacin bsica de la persona a quien se le
debe tramitar la peticin:
NOMBRE
NUMERO CEDULA
NOMBRE DE UNIDAD DE SERVICIO/ SUCURSAL

5.3.

Personal: Cara a cara

Visitas Oficina en Barranquilla: acercarse a las oficina principal en el siguiente horario

de atencin:
Servicio al cliente: Lunes y Jueves de 8:30 am a 3:00 pm.

6. TRMITE DE LA PETICIN, QUEJA, RECLAMO Y SUGERENCIA

Las Peticiones, quejas, reclamos y sugerencias que sean realizadas de forma: personal,
escritas, va Web, correo electrnico y telefnicas. Sern recibidas por el Colaborador
(es) encargado (s) para el manejo del rea de Servicio al Cliente y sern documentadas
en un formato de resumen de quejas que contiene las siguientes estructuras:
6.1 Fecha: da en que se recibe la queja
6.2 Codificacin: Cada caso se codifica y se informa al cliente el cdigo asignado a su
caso, estos se tipifican en dos grupos bsicos Informacin y requerimiento
6.3 Clasificacin de la reclamacin: Tan pronto se recibe la PQR, esta se consigna en
un informe diario (Cuadro de tipificacin) en tiempo real y se codifica.
6.4 Medio de recepcin de la queja: indicar el medio por el cual se recibe la
reclamacin.
6.5 Observaciones del cliente: todo aquello que el cliente manifieste
6.6 Conclusiones internas: concepto emitido frente a la reclamacin del cliente
6.7 Repuesta al cliente: El representante de la direccin junto con el responsable del
proceso donde pudo generarse la no conformidad, define la respuesta al cliente, en caso
de ser necesario solicita autorizacin del Gerente de Operaciones cuando se considere
necesario (por tratarse de problemas con un alto impacto en la satisfaccin del cliente o
altos costos para la organizacin), dejando siempre constancia de la respuesta al cliente.
El tiempo estipulado para darle respuesta al cliente son 48 horas, por lo menos
informando la gestin que se est realizando.
De acuerdo a la magnitud del problema, su impacto, costo o repetitividad el
Representante de la Direccin debe definir si se requiere iniciar una Solicitud de accin
correctiva, preventiva o de mejora y en caso afirmativo la tramita segn lo establecido en
el Procedimiento para el manejo de acciones correctivas, preventivas y de mejora,
dejando constancia en el respectivo registro e indicando su nmero consecutivo.
Asimismo, debe registrar cada queja en el Resumen de quejas para su anlisis peridico
con la ayuda de la Gua para el uso de tcnicas estadsticas.

El tiempo de respuesta de los mismos depender del trmite que corresponda.

6.8 Seguimiento A Solicitudes: Al 100% de los casos se har una tarea de seguimiento;
los cuales concluirn una vez se realice una llamada de servicio al cliente, confirmando la
respuesta del mismo, esto con el fin de la confirmacin de satisfaccin.

7. DEVOLUCIONES
Las devoluciones aplican en los siguientes casos:
Productos que no cumplen con las especificaciones organolpticas agradables para el
cliente.
Productos partidos.
Proceso de devolucin:
1. Reporte devoluciones: Se debe hacer el ingreso de la devolucin al sistema y el
usuario debe consignar en el soporte generado sus datos personales.
2. Reposicin del producto al cliente: se hace inmediatamente si el cliente a si lo
desea.
3. Proceso de Recoleccin: La recoleccin del producto no conforme se realizara en un
trmino mximo de 8 HORAS en ciudades principales.

Se dar adecuado tratamiento de las quejas y devoluciones de los clientes, relativos a

cualquiera de sus productos, con el fin de garantizar que se les atienda oportuna y
satisfactoriamente y se inicien las acciones necesarias para evitar que vuelvan a
presentarse.