‫‪Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-9-7444474 Fax.

972-97442444‬‬

‫‪ITIL - IT Infrastructure Library‬‬

‫סיכום מפגש – נקודות מרכזיות שעלו בדיון‪ ,‬פברואר ‪2007‬‬
‫הקדמה‪:‬‬
‫משתתפי הדיון הנם מנמ"רים‪ ,‬מנהלי משרד המנמ"ר‪ Office of the CIO -‬ונציגים מאגף הייצור‪,‬‬
‫מנהלי מחלקת לניהול פרויקטים‪ ,‬תמיכה‪ ,‬ותשתיות בארגונים מסקטורים שונים‪ .‬מטרת הדיון –‬
‫לשמוע מהמשתתפים מהם ה‪ best practices-‬לניהול השירותים של ‪ ,IT‬לשמוע כיצד ארגונים אלה‬
‫מתמודדים עם ניהול תקלות‪ ,‬בעיות‪ ,‬שינויים וקונפיגורציה בארגון‪.‬‬

‫בעקבות לחץ מתמשך להורדת עלויות ה ‪ IT -‬ובעקבות רמת המורכבות העולה של מערכות ה ‪,IT -‬‬
‫ארגוני ‪ IT‬רבים מחפשים עתה מתודולוגיות ניהוליות מובנות על מנת לעמוד בדרישות אלו ועל מנת‬
‫לספק ערך מוסף לארגונים‪ .‬יחד עם זאת‪ ,‬נכון להיום‪ ,‬רק אחוז קטן של ארגוני ‪ IT‬יישמו צעדים‬
‫פורמאליים לשיפור תהליכי ‪ ,IT‬אך אלו שעשו זאת‪ ,‬זכו לקבלת ערך ממשי וניכר‪ .‬על ידי שיפור‬
‫האפקטיביות של תהליכי ה ‪ IT -‬הפנימיים‪ ,‬ארגונים אלו מצליחים לשפר את רמת האפקטיביות‬
‫להתאימם לדרישות הארגון המשתנות‪ ,‬ובכך לשפר את איכות השירות ללקוחותיהם‪.‬‬

‫ספריית התשתיות ‪ (ITIL) IT‬הופכת להיות במהרה מסגרת מתודולוגית סטנדרטית לניהול שירותי‬
‫‪ ITIL .IT‬יכול להיות מוגדר כאוסף של ‪ Best practices‬עבור ניהול התהליכים הנדרש ועבור ניהול‬
‫אפקטיבי של תמיכה ומתן השירותי ‪ .IT‬כל אחד מהתהליכים המוגדרים ב ‪ ITIL‬אמור להניע פונקצית‬
‫עסקית שונה‪.‬‬

‫‪ – Service Support‬הנו לב ה ‪ ITIL -‬והמניע העיקרי לאימוצו על ידי הארגונים‪.‬‬

‫רובו המכריע של הארגונים מעוניין בארבעת התהליכים המרכזיים‪ :‬ניהול תקלות )‪,(Incident Mngt‬‬
‫ניהול בעיות )‪ ,(Problem Mngt‬ניהול שינויים )‪ ,(Change Mngt‬ניהול תצורה ) ‪Configuration‬‬
‫‪(Mngt‬‬
‫המשמעויות העסקיות של תהליכים אלה‪:‬‬
‫‪ – Service Desk‬הפונקציה היחידה של ‪ .ITIL‬הנקודה המרכזית בקשר בין המשתמשים לבין‬
‫ניהול שירות ה ‪ .IT‬מטרת ה ‪ Service desk‬הינה לספק תמיכה איכותית ולשפר את רמת שביעות‬
‫הרצון של הלקוחות‪.‬‬
‫‪ .1‬ניהול תקלות – מטרת התהליך זו היא לטפל בתקלת המשתמש במהירות המרבית ולאפשר לו‬
‫לחזור לעבודתו השוטפת ללא תקלות נוספות )בצמוד ל ‪(SLA‬‬
‫‪ .2‬ניהול בעיות – פונקציה זו ממזערת את ההשפעות השליליות הנגרמות ע"י תקלות מערכת‬
‫ותשתיות‪ ,‬ומונעת אותן באופן פרו‪-‬אקטיבי‪ .‬באופן כללי ניתן לחשוב על ניהול בעיות כעל ניתוח שורש‬
‫הבעיה‪ ,‬וזה המפתח להצלחת התהליך‪ ,‬אם כי התהליך עצמו אינו כה פשוט‪ .‬התהליך מבוסס על‬
‫בחינת הסיבות שהובילו לתקלה‪ ,‬מניעת התרחשותן שוב ואפשור חזרה מהירה לעבודה שוטפת של‬
‫הלקוח‪ .‬ראשית‪ ,‬אם כך‪ ,‬יש לספק פתרון מידי כדי לאפשר ל‪ HD‬לעזור ללקוח לחזור לעבוד‪ .‬שנית‪ ,‬יש‬
 ‫‪Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-9-7444474 Fax. 972-97442444‬‬

‫לפענח מה יש לעשות בכדי שהתקלה לא תחזור על עצמה – מציאת גורם התקלה‪ ,‬מציאת פתרון‬
‫לטווח ארוך ויישום השינויים‪.‬‬
‫לקוחות ממליצים לראות בניהול התקלות ובניהול הבעיות שני תהליכים נפרדים‪.‬‬

‫‪ .3‬ניהול שינויים – מרכיב ‪ ITIL‬מרכזי אשר בודק ששינוי במערכת לא יגרום לתקלה חדשה‪ .‬כל שינוי‬
‫במרכיבי ה ‪ - IT‬חומרה‪ ,‬תוכנה‪ ,‬ושירותים‪ ,‬חייב להיות מנוהל‪ .‬אך לא מדובר רק בניהול של שינוי‬
‫יחיד אלא בניהול של מערכת שינויים ‪ -‬מה יש לשנות‪ ,‬מתי ומהן ההשפעות העלולות לנבוע משינויים‬
‫אלו‪.‬‬

‫‪ .4‬ניהול התצורה ‪ – Configuration Management -‬ניהול התצורה עוסק בניהול נכסי ‪ :IT‬חומרה‪,‬‬
‫תוכנה והקשרים שביניהם‪ .‬אין הכוונה לפירוט יבש של תחנות עבודה‪ ,‬אלא גם פירוט של השרת אליו‬
‫קשורה כל תחנה‪ .‬ז"א שבמקרה ונופל שרת‪ ,‬ניהול התצורה יאפשר לנו לזהות באופן מיידי אילו‬
‫מערכות נוספות מקושרות לשרת זה ויאפשר לעשות סדר עדיפויות לטיפול בבעיות‪ .‬כל מה שכלול‬
‫בתשתיות ה ‪ IT‬צריך להיות מנוהל תחת )‪ . CMDB (Configuration Mngt Data Base‬בנוסף‬
‫חשוב להבין שכל שינוי ב ‪ CMDB‬חייב להתבצע דרך ניהול שינויים וכך גם במקרה של קריסת‬
‫מערכות‪ ,‬ניתן לדעת מה בדיוק אירע והיכן‪.‬‬

‫הנקודות העיקריות שעלו מן הדיון‪:‬‬

‫תמונת המצב הנוכחית בארגונים בארץ‬

‫ארגונים מחפשים היום לבנות קשר טוב יותר עם הביזנס‪ ,‬להתחיל לדבר שפה עסקית ולא‬ ‫•‬
‫שפת מחשבים‪ ,‬ולכן‪ ,‬מחפשים מתודולוגיות ניהוליות מובנות דוגמת ‪.ITIL‬‬

‫בעקבות לעבודת הערכה עם יועצים חיצוניים‪ ,‬רוב הארגונים ראו שתהליכים אשר התנהלו‬ ‫•‬
‫שלא לשביעות רצונם הנם תהליכים השייכים לעולם ה‪ Service Support -‬ו‪ SLA-‬והחליטו‬
‫להכניס ‪ (Configuration Mngt Data Base) CMDB‬ל‪ .IT-‬מערכת ‪ CMDB‬תשמש כבסיס‬
‫למיפוי של כל רכיבי ה ‪ IT‬והקשרים שבניהם‪.‬‬

‫יועצי ‪ – ITIL‬יועצים אשר עשו עבודות ההערכה וניתוח פערים וארגונים ממליצים אליהם‪:‬‬ ‫•‬
‫סבינה גלאנט‪ ,‬בני קמין‪ ,‬ד"ר ארטור למפרט‬

‫ניהול שינויים – יעשה בעקבות לתהליך המיפוי וכנסת ‪ CMDB‬מרכזי לארגון‪ .‬כאשר קיימת‬ ‫•‬
‫מפת קונפיגורציה בארגון‪ ,‬מערכת תזהה כל שינויי ברכיבי ה ‪ IT‬ותפיק דוח שינויים לפי איזה‬
‫שינויים נעשו באיזה רכיב‪ ,‬מתי ועל ידי מי‪.‬‬
 ‫‪Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-9-7444474 Fax. 972-97442444‬‬

‫אתגר האמיתי של היום הנו לקבל תמונת מצב עסקי אמיתית עם הקשרים בין תקלה‬ ‫•‬
‫אפליקטיבית לבין פגיעה בשירות עסקי מסוים‪ IT .‬רוצה להיות מסוגל לדעת‪ ,‬למשל‪ ,‬את‬
‫העלות האמיתית של אי מתן שירותים לביזנס‪ .‬נכון להיום‪ ,‬יודעים את הקשר בין תקלה לבין‬
‫שרת מסוים ולבין קו תקשורת ספציפי‪ ,‬אך לא את הקשר לשירות עסקי נפגע‪.‬‬

‫חברות מציינות שאין זה חשוב להיכנס לכל תהליכי ‪ ,ITIL‬או להיות ‪ ,ITIL compliant‬אלא‬ ‫•‬
‫לחזק תהליכים בעולם השירות‪ ,‬היכן שעד היום היו חסרים תהליכים מסודרים‪ ,‬ולהיכנס‬
‫לניהול קונפיגורציה בהקשר של תהליכים עסקיים‪ ,‬ארגונים ציינו שהם מקווים שעל ידי‬
‫מסגרת מתודולוגית ‪ ITIL‬תשופר היכולת שלהם ליידע את הגוף העסקי לגבי השלכות של‬
‫פעילות וזמינות של ‪ IT‬על תהליכים עסקיים ספציפיים‪ ,‬ושליטתם בניהול השינויים תהיה‬
‫טובה יותר‪ .‬הבעיה היא‪ ,‬כמובן‪ ,‬בכך שהקשר בין כל שינוי שנעשה ב‪ IT‬לבין תהליך עסקי‬
‫אינו חד‪-‬חד ערכי ולכן מיפוי של מרכיבי ה ‪ IT‬והשפעתם על תהליכים העסקיים כה מורכב‪.‬‬

‫על ידי הטמעת התהליכים לפי מסגרת מתודולוגית של ‪ ITIL‬ארגונים מצפים לעשות הפרדה‬ ‫•‬
‫בין תחזוקה ופעילות השוטפת לבין עבודת הפיתוח ובניין התשתיות‪.‬‬

‫חברות שהטמיעו תהליכי מספר תהליכי ‪ ITIL‬בחלק מהארגון‪ ,‬כפיילוט‪ ,‬ראו את המהלך‬ ‫•‬
‫כהצלחה גדולה‪ .‬הרגישו שהעבודה נעשית היום באופן טוב‪ ,‬מובנה ומסודר יותר בעיקר‬
‫בעקבות ההפרדה והמדידה של השירותים השונים‪.‬‬

‫יש גם כאלה שנחשפו לעולם ה‪ ITIL-‬דרך מערכות ה ‪ Service desk‬שרכשו‪ .‬ספקים‬ ‫•‬
‫התהדרו במערכות ‪ ,ITIL compliant‬זה היה נשמע טוב‪ ,‬וכעת הם ממנפים את יכולות‬
‫המערכת ללמידת המתודה ואימוץ תהליכיה‪.‬‬

‫חשוב לציין‪ ,‬שגם אם כבר קיימת בארגון מתודולוגיה ניהולית זו או אחרת‪ ,‬כגון‪,ISO :‬‬ ‫•‬
‫‪ RUB ,SOX ,CMMI‬ועוד‪ ,‬זה לא מונע מארגון לאמץ גם את מסגרת מתודולוגית ‪ , ITIL‬לא‬
‫מדובר כאן בכפילויות‪ ITIL ,‬בא לתת מענה לתהליכים לא סדורים בעולם הניהול השירות‪.‬‬

‫‪.:Help Desk Best Practices‬‬

‫בעקבות לניתוח פערים מספר חברות איחדו ‪ 2‬מרכזי שירות שהיה להן לאחד ‪ -‬המוקד‬ ‫•‬
‫‪ ( Single Point of Contact) SPOC‬לכל סוגי הפניות בנושאי מחשוב‪ ,‬הפועל כמוקד לוגי‬
‫אחד עם יכולת השתלטות מרחוק‪ .‬המודל המקובל לתמיכה הוא של ‪ 3‬קווי שרות‪ .‬קו ראשון‬
‫קבלת המענה וניסיון פתרון מיידי‪ .‬בקו זה מטופלים כ‪ 80%-‬מהפניות‪ .‬קו שני הוא "קו‬
‫מומחה" בו ניתנת תמיכה לבעיות הדרושות התמחות מעמיקה בתחום הפניה‪ .‬וקו ‪ 3‬שהוא‬
 ‫‪Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-9-7444474 Fax. 972-97442444‬‬

‫יכול להיות תמיכה באתר הלקוח‪ ,‬גורם חיצוני במסגרת אחריות‪ ,‬ספק או מקרה קיצוני אחר‪.‬‬
‫המוקד מהווה גורם הקשר היחיד בין הלקוחות וה‪ ,IT-‬ומפעיל את הגורמים הדרושים לפי‬
‫הצורך‪ .‬יש ל‪ IT-‬הסכמי שרות פנימיים מול הלקוחות‪ ,‬ומדדי בקרה והמוקד מבצע מעקב‬
‫שוטף ומדווח ללקוחות על עמידה ב‪ SLA-‬בהתאם להסכמים‪.‬‬

‫התקלות הנפתחות ב‪ HD-‬מקוטלגות לפי סוגי התקלות )אשר נדגמו באופן סטטיסטי –‬ ‫•‬
‫מהן ‪ 3‬התקלות הקריטיות‪ 3 ,‬התקלות השכיחות ביותר‪ ,‬וכ"ד(‪ HD .‬מזהה את התקלות‬
‫שחוזרות על עצמן לפי הסיווג‪ .‬וגם מגדיר האם מדובר בתקלה רגילה או מערכתית‪ ,‬אשר‬
‫תטופל באופן מידי‪ .‬מהדוחות המופקים מהמערכות ה‪ SD -‬בודקים מהם עשרה סוגי‬
‫התקלות העיקריים‪ ,‬בודקים ומנטרים את סוגי התקלות וכמות הפניות לפי המשתמש‪ .‬אם‬
‫משתמש פנה יותר מידי פעמים בתקופה האחרונה‪ ,‬טכנאי יישלח אליו ישירות לבדוק את‬
‫הבעיה‪ ,‬גם אם אין מדובר בתקלות דומות‪.‬‬

‫ניהול השירות פרואקטיבי‪ .‬תקלות משויכות לקטגוריות הנמצאות בקטלוג התקלות‪ .‬תקלות‬ ‫•‬
‫מנוטרות ונבדקות האם תקלה נבעה מחוסר הידע של המשתמש או מדובר בתקלה טכנית‪.‬‬
‫כאשר ברור שתקלות מקטגוריה מסוימת נובעות מבעיות ידע‪ ,‬מעבירים הדרכות בנושא‬
‫הבעייתי‪ .‬זהו תהליך אפקטיבי מאוד לארגון‪ .‬בנוסף‪ ,‬משתמשים שמתקשרים ל‪ ,HD-‬יכולים‬
‫לנתב את השיחה ישירות לטכנאי הרלוונטי באמצעות ‪ ,IVR‬מה שמייעל את הטיפול בתקלה‬

‫כדאי לאפשר למשתמש לעקוב אחרי הסטאטוס התקלה במערכת‪ ,‬והיסטוריה לפי מספר‬ ‫•‬
‫המשתמש‬

‫ארגונים עם מספר מערכות שו"ב הפזורות על פני מספר צוותים רוצים להכניס מערכת שו"ב‬ ‫•‬
‫מרכזית אחת‪ ,‬שתתאים טוב יותר למנהלים‪.‬‬

‫סקר שביעות רצון הנעשה בעקבות סיום הטיפול בתקלה )דרך האינטרנט והטלפון(‪ ,‬זוכה‬ ‫•‬
‫להיענות גבוהה של כ‪ 25-30%-‬מהווה חלק מתהליך מסודר של הפקת לקחים ומראה על‬
‫אכפתיות של ‪.HD‬‬

‫ניהול בעיות ‪ -‬אם מנהל מוקד תמיכה מזהה סוג התקלה שחוזר על עצמו‪ ,‬הוא יתריע וינסה‬ ‫•‬
‫למצוא פתרון תשתיתי קבוע על מנת למנוע תקלות מסוג זה בעתיד‪ .‬שינויים תשתיתיים אלה‬
‫מנוהלים במערכת לניהול דרישות‪.‬‬

‫בקשות לשינויים באפליקציות עוברות דרך המערכת סבב חתימות ואישורים ממנהלים‬ ‫•‬
‫ברמות שונות עד שהבקשה לשינוי מאושרת באופן מסודר‪.‬‬
 ‫‪Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-9-7444474 Fax. 972-97442444‬‬

‫ניתן לכנס פורום פרודקשן כ‪ 3-‬פעמים בשבוע כדאי לדון על הכנסת שינויים באפליקציות‪,‬‬ ‫•‬
‫החלפת תוכנות‪ ,‬הכנסת גרסאות חדשות ועל כל שינוי אחר בסביבת הייצור‪.‬‬

‫לקוחותינו ממליצים לפני הכניסה לתהליכי ‪ ITIL‬לערוך סדנאות משותפות עם ביזנס כדי‬ ‫•‬
‫להגדיר תהליכים טוב יותר‪ ,IT .‬יחד עם הלקוחות הפנימיים בונים תוכנית עבודה‪ ,‬מנתחים‬
‫פערים ומגדירים יעדים לשיפור‪ .‬תהליך כזה נמשך כ‪ 3-‬חודשים‪ ,‬בו משתתפים אנשי המפתח‬
‫בארגון‪ ,‬מנהלי ‪ IT‬יחד עם נציגי המחלקות‪.‬‬

‫תהליכים אשר הביאו לשיפור משמעותי באיכות השירות הנם הכנסת ‪ Self Service‬ו‪-‬‬ ‫•‬
‫‪.Asset mngt‬‬

‫כדאי לבחון היום כל מערכת איך היא תתממשק בעתיד עם ‪.CMDB‬‬ ‫•‬

‫חשוב למנוע ממשתמשים לפנות ישירות לתוכניתנים‪ ,‬כדאי לבצע תיעוד נכון ומלא של‬ ‫•‬
‫תקלות במערכת ‪ HD‬מבלי לעקוף את קו ‪ 1‬ולפנות זמן לתוכניתנים לטפל בבעיות חוזרות‬
‫ופעילות פרואקטיבית‪.‬‬