2010 年 6 月 第三十三期

【行业新闻】 【管理指南】
青岛开发区高端旅游项目引领新发展浪潮 人力资源管理者的八大定律
携程遭遇空前危机 经济酒店反水渠道商
第三届酒店投资峰会暨首届世界酒店用品博览会 【案例分析】
能不能换个说法
【HR 工具箱】 18P）
培训游戏：我们是一家
新员工入职培训资料（
即将开幕 酒店服务意识专题培训（
客房部培训管理规范 23P）
新员工入职培训大纲
京、沪两地 5 月酒店人事变动占 58% 【名师讲堂】
本期名师——邱朝晖
【最新任命】
国际品牌最新任命
【伯乐心经】
招聘：略低一点刚刚好
怎样拯救员工的工作倦怠症？

《HR 半月谈》

主办：最佳东方（www.VeryEast.cn ）

——酒店业第一招聘品牌

2010 年 6 月 第三十三期
顾问委员会（按拼音排序）

安 强、常 红、戴 斌、

谷慧敏、高天明、何建民、

韩　明、吕尚怀、马 勇、

孙 坚、田桂成、王大悟、

徐 京、袁宗堂、邹益民、

赵焕焱、赵国雄、张志军、

张祖望、项秉榔

总 编 辑：罗 钦

副总编辑：王喆琼、冯增华

编 辑：眭国艳、葛文伟、赵翠艳、冯海平

投稿电邮: market@VeryEast.com

hotel-hr@163.com

联系电话：0571-89939406

青岛开发区高端旅游项目引领新发展浪潮

2010 年 6 月 第三十三期
 【迈点网】总投资 15 亿元的帆船之都温泉度假酒店建设项目在青岛开发区银沙滩奠基；

银沙滩木屋别墅度假酒店建设热火朝天；灵珠山菩提寺于 2009 年 10 月开光纳客；唐岛

湾海上嘉年华项目、唐岛湾国际游艇俱乐部项目即将动工；竹岔岛要打造真正的“海上乐园”

……总投资近 170 亿元的 18 个重点旅游项目跃然而出，青岛开发区高端旅游业开始引领

西海岸新一轮发展的浪潮。

携程遭遇空前危机 经济酒店反水渠道商
【迈点网】不满于高企的佣金日益侵占自己的运营成本，个别激进的经济型酒店已经决

定抛弃以携程为首的第三方酒店销售渠道。

6 月 5 日，7 天连锁酒店集团 CEO 郑南雁表示，7 天的会员已过千万，今后公司可实

现近 100%直销，不再依附任何中介。据他介绍，相比于行业 10%至 15%的中介预订比例，

7 天把这个数字大幅降低在 1%左右。与此同时，如家和汉庭的会员开房率也超过 80%，直

销在实际上已经成了经济型酒店的主流模式。

第三届酒店投资峰会暨首届世界酒店用品博览会即将开幕
为进一步建立和推动中国与国际酒店投资商、运营商的合作关系，促进酒店业主经营管

理同酒店配套商共同构筑一站式全球性集采平台，世界酒店联盟联合中外政府部门、权威机

构、大型企业集团和著名传媒，于 2010 年 7 月 30 日至 7 月 31 日（29 日报到）在上海松

江开元名都大酒店隆重举办第三届酒店投资峰会暨首届世界酒店用品博览会启动仪式。同时

还将特别举行“世界酒店用品采供中心、进出口礼品展贸中心”荣膺“全国重点市场支持项目

“授牌和开业庆典活动。

京、沪两地 5 月酒店人事变动占 58%

近日，中国酒店业门户网站——迈点网发布了《2010 年 5 月酒店高层人事变动统计报

告》，报告显示，2010 年 5 月，进入迈点网“中国酒店业行业监测系统平台”的 5928 家星

级酒店企业中，共有 12 家酒店(集团)任命了 14 位酒店高管，对比 4 月份的数据，5 月份

任命人数减少了 6 位，只有 4 月份的 70%。

京、沪两地人事变动占 58%

迈点信息中心统计数据显示，上海地区本月任命最多，共任命了 5 位高管，占全国星

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级酒店高管任命总数的 37%；北京地区紧随其后任命了 3 位，占全国星级酒店高管任命总

数的 21% 。两地的人事变动占全国总数的 58%。上海是我国的经济中心，北京是我国的政

治、文化中心，两地在各自领域的地位使得两地成为酒店集中的区域，加之，08 年北京奥

运会和 10 年上海世博的举办，更是促使了两地酒店业的高速发展。酒店的密集存在，影响

了两地酒店高层人事的变动，由于两地酒店基数的庞大，使得两地的酒店高层人事变动相

对其他区域更为频繁。

营销成为酒店关注的焦点

酒店品牌的树立、经营业绩的提升、顾客满意度的提高和市场的开拓都是依靠营销来完

成的，所以在市场容量不变而酒店本身高速发展的同时，营销成为了酒店关注的焦点，这

也可以从本月的酒店职位任命体现。根据迈点信息中心统计数据结果显示，5 月份酒店任命

市场销售总监 5 位，占本月全部酒店高层任命的 36%。

国内品牌宣传意识提升

国内品牌和国际品牌在宣传上一直存在着较大的差距，国内品牌宣传投入相对国际品

牌更小，而更重要是，国内品牌在宣传意识上并不如国际品牌。而随着酒店业的长足发展，

竞争不断加剧，国内品牌也加强了自身的品牌宣传，对人事变动等酒店信息的宣传也更加

注重。根据迈点信息中心统计数据，本月国内品牌的高层人事变动达到了 5 位，占全部人事

变动的 35%。

中国酒店业资深猎头，酒店猎头第一品牌——乔邦猎头总经理、首席猎头顾问项秉榔先

生认为：“金三银四”人才流动的高峰月份虽然已经过去，但酒店业的人才争夺一直在呈现

加剧状态，这一点从我们的业务在快速增长中可以得出结论。其实有很多的酒店计划在今年

开出，对人才的需求也会是很旺盛，我希望很多的职业经理人在面对越来越多的发展机会

时能更加冷静的分析和判断，以免影响个人的职业生涯发展。（迈点网 Erick）

点击阅读《2010 年 5 月酒店高层人事变动统计报告》

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2010 年 6 月 第三十三期
 国际品牌最新任命

四季酒店任命 Kathleen Taylor 女士为 CEO

四季酒店有限公司近日宣布，伊萨多尔• 夏普（Isadore Sharp）已决定终
止他的 CEO 职位，凯瑟琳• 泰勒（Kathleen Taylor）将被任命为总裁兼首
席执行官，并于 2010 年 8 月 1 日开始生效。
52 岁的泰勒女士，于 1989 年作为企业法律顾问加入四季，并于 1992 年被
委任为副总裁，总法律顾问。她在 1997 年被擢升为公司规划与发展执行副
总裁并在 1999 年被任命为全球商业运营总裁。泰勒女士自 2007 年 1 月开始担任她目前的
总裁兼首席运营官职务。自 2006 年年底起该公司的高层领导团队已直接向泰勒女士汇报工
作，她直接与拥有四季酒店资产的主要业务伙伴进行接洽沟通。

万 豪 国 际 集 团 任 命 博 熙 信 (Philip M. Bryson)先 生 为 中 国 北 方 地 区 副
总裁
博熙信于 1994 年加入万豪出任其苏格兰阿伯丁万豪酒店的运营总监，两
年后他获晋升为英国 Leamington Spa 万怡酒店的总经理，随后的数年，
他历任多家万豪酒店的总经理，包括英国肯德郡都铎公园万豪酒店及乡村
俱乐部、埃及沙姆沙伊赫怡景万丽度假酒店、印度孟买万丽酒店及会议中心、
印度孟买湖畔木屋万豪行政公寓，以及香港万丽海景酒店。在加入万豪国际集团前，博熙信
曾在英国数家酒店担任餐饮业务及其它方面的岗位。

洲际酒店集团任命欧阳俊雄先生为沈阳国际皇冠假日酒店总经理
欧阳俊雄拥有超过 17 年的酒店行业的管理经验。他将把丰富的国际市场营
销和酒店运营管理经验带到新的领导岗位中来。他曾在北京、上海、沈阳、新
加坡、曼谷、巴厘岛等地的诸多著名的国际管理酒店担任高级管理职务。在这
一任命之前，他曾担任北京北辰洲际酒店的驻店经理。

北京首都机场朗豪酒店任命范马克先生为总经理
范马克先生为加拿大人，从事酒店业超过二十五年，曾先后于不同国家的
知名连锁酒店任职，包括加拿大、新西兰、澳大利亚、香港和巴哈马。范先生
于 2004 年加入墨尔本朗廷酒店为酒店经理。

广州花都皇冠假日酒店任命黄燕微女士为市场销售总监
黄小姐从事酒店行业达 15 年，期间曾任职于前厅、客房、市场销售等部门，
拥有非常丰富的国际酒店运营及市场管理经验，佳绩不菲。此前，黄小姐曾
任职于雅高集团旗下的索菲特及帕尔曼酒店。她出色的工作表现与优秀的领

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导才能在客人与员工中颇具影响力，也使其成为员工工作中的榜样。

马哥孛罗集团任命李荣辉先生为厦门马哥孛罗东方大酒店总经理
始于马来西亚槟城香格里拉饭店，李荣辉拥有超过 25 年的酒店从业经验 。
1998
年，他转战中国市场，出任沈阳及青岛香格里拉要职。李荣辉的丰富从业经验
包括：沈阳凯莱酒店总经理、凯莱酒店集团营运总监，以及台北福华大饭店总
经理。先于该职位前，李荣辉曾任昆明海逸酒店总经理及重庆海逸酒店总经理。

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招聘：略低一点刚刚好

在和一位资深的人力资源经理交流的工程中，得到一个很不错的观点。她告诉我，她在

招聘的时候，总是有意识地倾向于招聘一些能力稍逊、但基本满足岗位任职资格的员工。当

然，要申明的是她所在企业是位于西部地区某省的一家机械制造企业，而她所指的岗位主

要是企业中的技能操作岗位。

我很疑惑：在某些企业存在人才高消费的问题，不顾岗位任职资格要求，非常多的情

况表现为盲目追求高学历，但在某些时候也表现为对高能力的追求；当然，现在众多企业

对这个问题已经有了非常明晰的认识，即人岗匹配是最高追求，适合是最好的，盲目追

“高”不仅没有必要，而且是有害的。

但是，为何该企业不追高、也不讲求适合，反而要招聘略低一点呢？

她的理由是：

（1）有利于留住人才。那些能力强、或者看起来很不错的应聘者，真正留下来的难度是

比较大的，要记得，这家企业位于西部，而且该地区机械制造行业竞争比较激烈。

（2）爱学习，这很重要。因为她采用这种招聘原则的对象岗位主要是技能岗位，而技

能岗位主要需要的是经验积累，这样爱学习是非常重要的。而看起来技能还略低一点的人，

只要爱学习，那么掌握起来时很快的。而这些新进的人，凡是那些已经很不错的，一般都不

爱学习；相反，这些还差一点点的，反而非常有上进心。

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 （3）这样更能建立感情纽带。因为是企业培养起来的，一般对企业更有归属感，所以

更愿意留在企业。

（4）省钱。因为不是最好的，所以付出的工资也不必是最高的。

以上理由很不错，但我仍然有我的疑问：他们能胜任工作吗？她的回答是：基本素质

是必须的，这保证能够学会；性格也是要注意的，踏实对于这个工作很重要的；再者就是

企业的工作标准以及培训体系了，只要满足以上两点，大多数都能很快掌握。从她介绍的效

果来看，她自认为效果是很不错的。

介绍这个案例，不是要大家去学习这位 HR，招聘的时候都要招聘那些略低一点点的，

而是说作为一个人力资源管理者，要想把自己的工作做好，应当做到：

（1）对事物有自己的独特观点。一个成熟的人，其要素之一是要对周围的事物有自己

的解释能力，这体现为构成一个完善逻辑的一系列观点。但这一逻辑，是基于对该事物深刻

的理解。

（2）莫人云亦云。既然是独特的，别人的就是别人的，自己的才是自己的。所以千万别

让别人代替自己思考，把别人的方法照搬到自己的企业，而让自己的大脑只使用存储记忆

功能——这是大多数人的大脑的使用形式，也是我们的教育对大脑的主要开发方式。

（3）守正方能出奇。观点奇特，偏方治大病，其根本却是对人力资源管理和企业实际

的深刻思考，出奇来自于守正，别总是想出奇，守正才是正理。

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怎样拯救员工的工作倦怠症？

作为管理者，你是否留意过员工办公桌的摆设和风格，他们工作时的表情怎样？他们

与同时交往与合作的表现增样。如果没有，那么可以说，你忽视了一个严重影响团队绩效的

问题——员工工作倦怠症。

哈佛大学公共卫生学院教授、组织心理学家大卫·加维奇博士发现，如果员工长时间从

事同样的工作，会觉得厌烦、沉闷，并且工作表现低于平常。因为他们正处于“油尽灯枯”的

边缘。

是的，员工们都在忙碌，还有人微笑着小声谈论工作，看起来没有什么不对。但如果他

们对工作的厌烦已表现在脸上，一定是已经精疲力竭到无力掩饰了，这时问题很严重了…

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 员工对工作从未倦怠过，这是不可能的。人的生理机能决定了人的体力、注意力、智力的

高峰运作时间的限度。长期在单调枯燥的工作条件下重复同样的工作，最先失去的是新鲜感，

然后是成就感，最后可能怀疑工作价值。即便是 007，也是因为有不同的刺激危险的任务在

挑战他，使得他总想要远离这种不断死里逃生的日子。

工作倦怠不会表现在员工的面部表情上。尽管已经感到厌烦，员工还是会努力维持忙碌

和有效率的假象，推卸效率低下的责任。这也是为什么许多组织和企业看起来员工都很努力，

但是工作业绩还是不尽如人意的原因之一。

加维奇博士认为，管理者没有注意到员工的工作倦怠，通常是因为产生工作倦怠感的

通常是那些平日勤勤恳恳的员工。他们不在重点监督的名单上，工作表现的下滑显得不那么

引人注目。

加维奇博士认为重燃员工的工作热诚与激情的方法，应该从重新审视岗位描述开始。

一是管理者可以邀请员工参与讨论和制订他所在岗位的岗位描述。这能帮助经理人发现

原来岗位描述的不足，同时了解员工的职业发展空间，以及在员工的岗位设置上，存在哪

些不合理的问题。

二是管理者还可以问一问员工，他们最想做什么工作。最好让员工知道，要提升到理想

的职位做自己想做的事情，他们还需要什么样的经验、技能和知识？从什么方面可以学习和

得到这样的技能训练？需要多长时间？企业或组织可以为员工提供什么帮助？

三是在企业或组织可以进行工作轮岗和员工掌握多种工作技能的情况下，实现员工工

作的丰富化和多元化。

这样，既明确了工作职责，避免了员工工作的倦怠，同时又帮助员工进行了合理的职

业规划，为他们设立了工作目标。

员工激励的手段很多。管理大师、双因子激励理论的创建者弗雷德里克·赫兹伯格认为，

激励员工工作有三种方法，即轮岗，拓宽工作职责范围和交付员工更有挑战性和更有难度

的工作。

因此，通过改变员工工作的内容、工作量和工作方式，为员工带来新鲜感，刺激他们身

上已经麻木的神经，让他们在新鲜变化和刺激压力中重新唤醒自身的能量和才智，才是企

业或组织进行人力资源管理必须考虑的问题。

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2010 年 6 月 第三十三期
 人力资源管理者的八大定律
管理是个永恒的话题，是个仁者见仁、智者见智的话题。随着社会的进步和企业的发展，

各项管理理念也得到了创新和发展，新的思想、新的方法、新的管理工具层出不穷。但是万变

不离其踪，我们也得透过现象看其本质，所谓“取其精华，去其糟粕”，是我们在这万花从

中，要选择的那一点绿。

人力资源管理也经历了多个发展阶段，发展到现在，已是把人力资源管理提升到了一

个很高的高度，彼得•德鲁克曾说过：“企业管理说到底就是人力资源管理 ,人力资源管理就

是企业管理的代名词。”沿续大师的认识，人力资源管理在企业显得那么的重要，作为执行

者，那么，人力资源管理者应该有些什么样的管理理念来支撑呢？所以，下面，我来和所

有管理者共同探讨一下支撑人力资源管理者管理的八大定律。

一大定律：二八定律

企业中永远是 20％的人创造了 80％的价值。

做为 HR 管理者，要做好 HR，必需识别、培养、管理那些为企业创造 80％价值的人，

把这类的人和岗位做为重点关注的对象。同时， HR 管理者 20%的时间要做好本质工作，

80%的时间要与人沟通；沟通中与 20%的人沟通要花去 80%的时间，20%的时间与

80%的人沟通。

二大定律：苛希纳定律

如果实际管理人员比最佳人数多两倍，工作时间就要多两倍，工作成本就要多 4 倍；

如果实际管理人员比最佳人员多 3 倍，工作时间就要多 3 倍，工作成本就要多 6 倍；同理，

一般员，犹于此理。

苛希纳定律再简单不过了，它告诉我们：人贵在精。在管理上，并不是人多就好，有时

管理人员越多，工作效率反而越差。HR 的工作，就是识别有效的管理者，同时不断的发挥

大家的潜力，削减官僚主义！

三大定律：新木桶原理

“木桶原理”其实就是“短板原理”，即组织犹于一木桶，但是在木桶这个里的各个板子

组成部份，可能有短了的、有快腐蚀掉的，作为人力资源管理者应该识别这些短了的、快腐

蚀掉的，通过换装新的板子等措施来使组织这个木桶变得牢固。

2010 年 6 月 第三十三期
 面对现在日新月异的市场变化，随着国家劳动用工体制的完善与加强，企业随意裁员，

势必引发更高的用工成本，所以，企业应有一种“人人是人材，善加以开发、引诱和利用，

终会有合适的用处”。

另一方面，现在好多地方都用自来水，木桶基本上失去了原来的意义。所以，环境改变，

功用也不妨改变一下，不用来装水，可以修饰一下，做一个装饰品，亦或弄成个古色古香

的古董，亦可以卖个好价钱。做 HR 也一样，很多东西已经改变，工作性质和范围以及工作

方法恐怕也要跟着变才行！

四大定律：酒与污水定律

酒与污水定律是指把一匙酒倒进一桶污水，得到的是一桶污水；如果把一匙污水倒进

一桶酒，得到的还是一桶污水。在任何组织里，几乎都存在几个难弄的人物，他们存在的目

的似乎就是为了把事情搞糟。最糟糕的是，他们像果箱里的烂苹果，如果不及时处理，它会

迅速传染，把果箱里其他苹果也弄烂。

HR 管理者的眼睛可要睁大一些，你要做的就是把污水与酒隔开，同时，你也要想方

设法让这滴污水改造成一滴酒！

五大定律：不值得定律

“不值得做的事情，就不值得做好”这就是不值得定律最直观的表达，这个定律反映出

人们的一种心理。只有符合我们价值观的事，我们才会满怀热情去做。一个人如果做一份与

他的个性气质完全背离的工作，他是很难做好的，让一个性格内向、非常害羞的人去做销售

员，他（她）要面临的是不得不每天和不同的人打交道，如何做好此工作。

每个企业中都会有此类人员，作为 HR 管理者，如何识别、选择、改变和安排这些人，

让员工选择自己喜欢做的工作，同时在企业中营造、激发员工的斗志，就显得尤其重要。

而对一个企业或组织来说，则要很好地分析员工的性格特性，并合理分配工作，使合

适的人站用合适的岗、人尽其才。如让成就欲较强的职工单独或牵头完成具有一定风险和难

度的工作，并在其完成时，给予及时的肯定、赞扬和激励；让依附欲较强的职工，更多地参

加到某个团体中共同工作；让权力欲较强的职工，担任一个与之能力相适应的管理岗。同时

要加强员工对企业目标的认同感，让员工感觉到自己所做的工作是值得的，这样才能激发

职工的热情，同时在企业这个大家庭中找到适合的价值贡献点。

六大定律：蘑菇原理

如果把企业比作一只大蘑菇的话：蘑菇之所以能顶得起它那么大的盖子，主要是因为

它站得稳，脚踏大地，资源丰富，一旦资源枯竭，离开赖以生存的地方，将会枯萎。

2010 年 6 月 第三十三期
 所以做 HR 管理者除了要营造一个好的环境，更多的是要为企业不断吸收外部的养份、

培训适合自已的人才，以支持自己成长。

七大定律：250 定律

美国著名推销员乔·吉拉德在商战中总结出了“250 定律”。他认为每一位顾客身后，大

体有 250 名亲朋好友。如果您赢得了一位顾客的好感，就意味着赢得了 250 个人的好感；

反之，如果你得罪了一名顾客，也就意味着得罪了 250 名顾客。这一定律有力地论证了顾

客就是上帝的真谛。由此，我们可以得到如下启示：必须认真对待身边的每一个人，因为每

一个人的身后都有一个相对稳定的、数量不小的群体。善待一个人，就像拨亮一盏灯，照亮

一大片。

HR 是做人的工作的，任何新的员工第一个接触的就是 HR，HR 的行为标准在很大程

度上反映了一个公司整体人员的素质，同时，你的言行举趾会被其他人员作为榜样。人力资

源部门是一个服务部门，所有的员工都是你的顾客。所以，做 HR 的管理人员，处在公司里，

你得小心一些，因为你面对公司的每一个员工都是你的上帝！否则，只要有一个人说你一

句坏话，效果会成倍的放大！

八大定律：三个和尚定律

“1＋1＋1 是>3 的，也有可能是<3 的”，三个和尚的力量可能比三个人大，有可能比

一个人还小。

三个和尚为什么没水喝，以前人们只注意到一个原因，那就是因为没有利益获得，或

者利益分配不公平，反而要自己付出使他人得益，结果谁都不愿意干活。不过，这只是家喻

户晓的含义。可是如果通过有效的奖励机制，比如说多劳多得，这时就会出现另一种情况，

水摆在那里，担水有利可图，但是因为桶只有两个，三个和尚都抢着担水，结果谁也担不

上，大家依旧没有水喝。这就象：一个人一分钟可以挖一个洞，六十个人一秒钟却挖不了一

个洞。

它告诉我们，人与人的合作不是人力的简单相加。同时，也得认识到，个体的合作意识

和合作方式，将有力地影响其在团体中的地位。我们没有任何理由不承认，一个能使组织结

构优化和绩效提高的员工，必然会比其他员工更受重视，进步得也更快。

作为管人理人的 HR 需明白，管理的主要目的就是建立规章制度、分清职责、优化结构、

理顺绩效，避免内耗。

以上八大定律，隐含了人力资源管理工作者在识人、选人、育人、用人及留人等方面的深

层次的理念。通过对这些定律的梳理，作为人力资源管理工作者工作理念的支撑和工作的标

2010 年 6 月 第三十三期
准，希望能为大家带来触动。同时，也希望把这些理念转化为可执行的行动，为企业带来实

效。

本文地址：http://bbs.meadin.com/dispbbs.asp?boardid=6&id=181218

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能不能换个说法

Can you change a way?

余昌国

【案例】兴业宾馆是南方某市一家四星级商务型饭店，凭借良好的设施和服务、幽静的环

境以及优越的地理位置，开业两年来，饭店基本上每天都是宾客盈门，而且其中大部分是

高档商务客人。

一天下午 3 点钟左右，因公出差的黄女士住进了该饭店的 425 房间。由于她出来之前，

就把具体行程电话告诉了她在当地工作的大学同学戴女士。所以，进门不一会儿，她就接到

了老同学戴女士打来的电话，说马上来饭店看她，并请她吃晚饭。

黄女士放下电话，想着就要见到毕业以后从未谋面的大学好友，她显得有些激动，马

上换好衣服，便直奔大堂等候同学的光临。7、8 分钟过去了，仍未见同学的身影，她按捺不

住，不由得向饭店大堂外走去。这时门童为她开门时很有礼貌地说了一句“您慢走，欢迎下

次光临”，她听着不由一愣，但看到门童微笑自然的表情，她明白是他误解了她走出大堂的

目的，所以这句不合时宜的送行问候并没有让她觉得有什么不妥。由于当时正是南方的梅雨

季节，外面的天气不太好，风比较大，还好像要下雨，加之黄女士盼友心切，所以她一会

儿在大堂内等候，一会儿又到门外翘盼。这样往返了三次，但每次她出门时都能听到门童机

械的“您慢走，欢迎下次光临”的问候，进门时则是“您好，欢迎光临”。这种语不达意的“礼

貌”听一次尚能接受，听多了反而让人觉得不舒服。为了能少听到一次这样的“问候”，黄女

士只好收住脚步，耐心地在大堂内等候她的客人。

不一会儿，戴女士总算到了，她们见面就拥抱在一起，边走边聊高兴地上了楼。但对于

2010 年 6 月 第三十三期
刚才门童的“问候”，她心里还在嘀咕：为什么就不能换个说法呢！

【点评】向进门的客人说“您好，欢迎光临”，向出门的客人说“您慢走，欢迎下次光临”，

是饭店门童的规范用语。这对于正常进出饭店的客人来说，不会觉得有什么不妥。但问题是，

黄女士因为盼友心切，在很短的时间内，进出饭店三次，门童均使用同样的问候用语，黄

女士当然会觉得不舒服。

门童每天都要面对无数进出的客人，有住店的、离店的、用餐的、开会的、参观的、访友的、

接人的，要了解每一个客人的动向不太可能，但作为客人抵达饭店后接触的第一个服务环

节，离开饭店的最后一个服务环节，由于首因效应和近因效应的关系，其素质和服务对客

人的影响非常大。因此，门童不仅要规范服务，更要尽可能地了解客人的特点，针对不同的

客人，给予适宜的恰倒好处的问候和服务。比如，对提行李进店的道一声“欢迎光临”，对带

行李出店的说一声“欢迎下次再来”，对外出的道一声“您慢走”，对归来的说一句“您回来

啦”，对探亲访友的说一声“请进”或“请里面等”，对携带老人或小孩进店用餐、娱乐的，除

了道一声“欢迎”外，还应主动地帮助指点行走路线等。

如果本案例中的门童在服务过程中多用心观察，对黄女士不是机械刻板地使用规范问

候语，而是在黄女士第二次、第三次进出时，换一个说法，如“您等朋友啊，别急，她一定

会来的”、“外面风大，您还是到里面等吧！”。相信黄女士对饭店一定是另一种感受。

本文地址：http://blog.meadin.com/u2/chgyu/20104883246.html

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培训游戏：我们是一家

新员工入职培训资料（18P）

酒店服务意识专题培训（23P）

客房部培训管理规范

2010 年 6 月 第三十三期
 新员工入职培训大纲

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先之简介：先之酒店业教育培训网（www.9first.com ）旨在通过研发和传播国际实战管

理的课程，改变“传、帮、带”的传统酒店培训思路，培育新型酒店管理人才，增加酒店的运

营动力，帮助中国酒店人走出教育培训的困境，引领中国酒店业走向成功管理之路。

先之网师资力量雄厚，聚集众多国际联号及国内著名酒店资深职业经理人、国内知名专

家教授等领军人物，组成专业培训团队。他们既有理论高度，又有丰富实战经验，将会给学

习者带来最先进、最实用的酒店专业知识及职业提升指导。

最佳东方·先之名师 ——邱朝晖
酒店餐饮管理专家
国际酒店餐饮营运总监
酒店餐饮服务专业培训师

讲师简介：

邱朝晖老师是上海酒店行业资深职业经理人，常年在国际连号品牌酒店管理集团旗下

的酒店担任部门高层管理人员，有二十多年丰富的酒店管理工作经验。尤其擅长酒店餐饮部

前期的筹备和协调工作，酒店营业期间餐饮的管理和运营，酒店开业前强化系统培训以及

开业后的服务以及管理人员的在职培训。曾在上海大学旅游专科管理学校讲授酒店管理课程。

邱老师将多年的酒店工作经验进行整理，结合餐饮部基层员工及管理人员文化程度背

景和培训实际需求，摸索出一系列针对性比较强的餐饮服务和知识的培训课程；在参与外

资国际连号酒店和国内高星级酒店的筹建和日常管理工作中，不断学习和研究国际品牌酒

店管理经验，并通过自身的经验和知识，逐渐形成了具有自己特色的培训和管理方法。

培训案例：

最佳西方精品酒店，天恒国际酒店，天悦五星酒店、温德姆旗下华美达酒店、洲际

集团旗下假日酒店、喜达屋酒店管理公司旗下喜来登酒店。

2010 年 6 月 第三十三期
 主讲课程：

☉酒店宴会厅 SOP 系列课程一

☉酒店宴会厅 SOP 系列课程二

☉酒店宴会厅 SOP 系列课程三

☉酒店宴会厅 SOP 系列课程四

☉酒店宴会厅 SOP 系列课程五

☉酒店宴会厅 SOP 系列课程六

☉酒吧 SOP 系列课程一

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2010 年 6 月 第三十三期
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