PROPOSAL PENELITIAN

STUDI TENTANG KEPUASAN PASIEN TERHADAP

MUTU PELAYANAN KEPERAWATAN DI
RS AW. SYAHRANIE SAMARINDA

Oleh :
Wiyadi
NIM. 010130311.B

DEPARTEMEN PENDIDIKAN NASIONAL

PROGRAM STUDI S-
;p1 ILMU KEPERAWATAN
FAKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
SURABAYA
2002
DAFTAR ISI

Daftar Isi
1. Pendahuluan
1.1. Latar Belakang
1.2. Rumusan Masalah
1.3. Tujuan Penelitian
1.4. Tujuan Umum
1.5. Tujuan Khusus
1.6. Hipotesis
1.7. Manfaat
1.8. Relevansi
2. Tujuan Teori
2.1. Konsep Mutu Pelayanan Keperawatan
2.2. Pengertian
2.3. Standar Praktek Pelayanan Keperawatan
2.4. Pengertian
2.5. Standar Praktek Keperawatan
2.6. Pengertian
2.7. Lingkup
2.8. Kepuasan Pasien
2.9. Kerangka Konsepsional
3. Metodologi Penelitian
3.1. Desain Penelitian
3.2. Kerangka konseptual Penelitian/Frame Work
3.3. Populasi, Sample dan Sampling
3.4. Populasi
3.5. Sampel dan Sampling
3.6. Identifikasi Variabel
3.7. Definisi Operasional
3.8. Pengumpulan Data dan Pengelolaan Data
3.9. Masalah Etika
3.10. Keterbatasan
Daftar Pustaka
Questioner
 I. PENDAHULUAN

I.1. Latar Belakang

Mutu pelayanan kesehatan selalu merupakan bahan kajian dan

perhatian para ahli di berbagai negara di dalam GBHN 1993, dinyatakan
bahwa dalam Pelita V, kebijakan sektor kesehatan antara lain meluputi atas
pembangunan kesehatan dan peningkatan perbaikan kesehatan masyarakat,
serta mutu pelayanan kesehatan. Pernyataan ini jelas menunjukkan amanat
GBHN 1993 tentang pentingnya perubahan terhadap mutu pelayanan
kesehatan.
Keperawatan yang merupakan salah satu profesi yang ada di rumah
sakit sangat berperan penting dalam mewujudkan mutu pelayanan kesehatan
terutama pelayanan keperawatan. Pada standar jaminan mutu dijelaskan
bahwa pelayanan keperawatan menjamin adanya Asuhan Keperawatan yang
bermutu tinggi dengan terus menerus melibatkan pengendalian mutu di
rumah sakit.
Pelayanan masyarakat lebih bebas mengenai pelayanan kesehatan dan
ketidakpuasan terhadap pemberian pelayanan kesehatan menyebabkan
semakin meningkatnya dalam gugatan mal praktek dokter dan perawat serta
rumah sakit, misalnya pada tanggal 17 Mei 2002 telah terjadi kasus gugatan
dari keluarga pasien terhadap rumah sakit akibat pelayanan yang kurang baik
dari RSU Mataram oleh RSI Siti Hajar Mataram (Surya, 17 Mei 2002)
Adanya tuntutan pasien saat ini bukan hanya sekedar sembuh dan
tarif yang murah tetapi lebih dari itu mereka menginginkan pelayanan yang
balk (good service), perlakuan yang manusiawi dan tentunya hanya yang
wajar. Asuhan Keperawatan yang merupakan salah satu bagian dari
pelayanan Rumah Sakit harus tunduk pada wadah -wadah dan tuntutan
terhadap pokok pelayanan yang diberikan sesuai keinginan Customer atau
pasien
Kendati untuk menilai mutu pelayanan yang sifatnya kualitatif pada
organisasi nirlaba lebih sulit daripada menilai laba/keuntungan yang sifatnya
kualitatif pada organisasi profit diperumit lam di bidang kesehatan,
konsumen "pasien" tidak dalam posisi yang mampu menilai secara pasti
mutu pelayanan klinik yang diterimanya.
Lonaest dalam buku management practice for the health profesional
di kutip oleh Aditama (2000) menyatakan bahwa ada banyak aspek yang di
pakai untuk menilai mutu pelayanan kesehatan misalnya dapat dinilai dari
"Struktur" pelayanan itu sendiri dan bagaimana bentuk pelayanan itu sendiri
dan bagaimana bentuk pelayanan yang diberikan meliputi : ruang lingkup
pelayanan tingkat pendidikan yang memberi pelayanan atau berbagai
karakteristik lainnya "proses" pemberian pelayanan itu sendiri tentu juga
dapat dinilai untuk mengetahui mutunya dalam hal ini dapat dilihat
bagaimana interaksi antara pemberi pelayanan dengan yang dilayani. Bentuk
penilaian lain adalah "hasil" pelayanan kesehatan yang diberikan seperti
angka mortalitas, angka kejadian infeksi nasokomial angka kecacatan dan
lain-lain.
Jones dan Ronberg dalam buku Health Care Delivery in the united
states, dikutip oleh Aditama (2000) mengemukakan tiga aspek penilaian
mutu pelayanan yaitu aspek pendekatan, aspek teknik dan aspek kriteria.
Pada "Aspek pendekatan" dapat dilakukan secara umum yaitu dengan
menilai kemampuan Rumah Sakit dan atau petugasnya dengan
membandingkan dengan standar. Penilaian secara umum ini akan ditandai
dengan pemberian lisensi, akreditasi dan sertifikasi. Pada "pendekatan
khusus", dinilai hubungan antar pasien dengan memberi pelayanan, melalui
survey kepuasan pasien, penilaian praktek dan penilaian dari organisasi
profesi,
Dari aspek teknik, dapat dilakukan penilaian tiga komponen, yaitu
struktur proses dan basil. Komponen Struktur menilai keadaan fasilitas yang
ada, keadaan bangunan fisik. struktur organisasi, kualifikasi staf Rumah
Sakit. Komponen "proses" menilai apa _yang terjadi antara pemberi
pelayanan dengan pasiennya. Sedangkan komponen "basil" menandai basil
pengobatan (dengan berbagai kekurangannya).
 Aspek "kriteria" dapat dibagi menjadi kriteria eksplisit dan implisit.
Kriteria eksplisit adalah kriteria yang ditulis nyata, sedang kriteria implisit
adalah kriteria yang tidak tertulis, yang ada di dalam benak anggota tim
peril-]a' .
Pada penelitian ini peneliti mengusulkan untuk menilai mutu
pelayanan keperawatan dengan menilai hubungan interaksi antara pemberi
pelayanan dengan pasien dengan cara menilai tingkat kepuasan pasien
terhadap mutu pelayanan keperawatan Rumah Sakit.

1.2 Rumusan Masalah

1.2.1. Bagaimana tingkat kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan
keperawatan Rumah Sakit
1.2.2. Adakah perbedaan antara umur, tingkat pendidikan; pekerjaan. sosial,
ekonomi, jenis kelamin terhadap tingkat kepuasan pas' en.

1.3 Tujuan Penelitian

1. Tujuan Umum

Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan

keperawatan di Rumah Sakit AW. Syahranie Samarinda.

1.4 Hipotesis
Hi : ada hubungan antara tingkat kepuasan pasien terhadap mutu

pelayanan keperawatan

1.5 Manfaat
1. Rumah Sakit
 Sebagai masukan terhadap perencanaan kebijakan peningkatan

mutu pelayanan kesehatan yang diberikan oleh Rumah Sakit.

2. Tenaga Keperawatan

Sebagai koreksi / evaluasi terhadap pelaksanaan asuhan

keperawatan yang diberikan kepada pasien selama ini.

3. Peneliti
Mengaplikasikan ilmu yang didapat di kampus terutama tentang

metodologi riset keperawatan.

1.6 Relevansi

Semakin meningkatnya tingkat pendidikan, perubahan sosial budaya

masyarakat dan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi di bidang

kesehatan, maka sistem penilaian berubah. Seiring dengan pelaksanaan

otonomi daerah (Otda) yang membawa dampak baik langsung atau tidak

3angstmg terhadap peningkatan kesejahteraan masyarakat, maka tuntutan

masyarakat terhadap mutu pelayanan kesehatan 3uga meningkat, dimana

salah satu aspek adalah mutu pelayanan keperawatan. Untuk mengetahui

sejauh mana mutu pelayanan keperawatan yang diberikan dapat dievaluasi

dengan melihat tingkat kepuasan pasien yang dirawat di Rumah Sakit

 2. TINJAUAN TEORI

Pada bab ini akan disajikan tentang konsep mutu pelayanan

keperawatan yang berdasarkan pada standar keperawatan.

Kedua tingkat kepuasan pasien yang mendapat pelayanan

keperawatan.

2.1 Konsep Mutu Pelayanan Keperawatan

2.1.1. Pengertian Mutu Pelayanan

• Bertemunya dan dipenuhinya kebutuhan dan harapan pasien

melalui peningkatan secara terus menerus dari semua proses

kegiatan organisasi.

• Tingkat kesempurnaan dari penampilan sesuatu yang sedang

diamati.

• Tingkat keserasian antara kerja yang nyata dengan kriteria

yang diharapkan.

• Kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan (Cosby,

dikutip oleh Wirawan).

Menurut Dorabedian yang dikutip oleh Wirawan (2000) mutu

(quality) mempunyai karakteristik antara lain : efektifitas, efficiency,

acceptability dan le--imitamacy.

Sedangkan 10 dimensi mutu adalah : 1) Efektifitas, 2)

Efisiensi, 3) Kompetensi teknis, 4) Keamanan, 5) Kenyamanan, 6)

Accessibility, 7) Kesinambungan. 8) Adanya informasi. 9) Ketepatan

waktu dan 101 Kepuasan pasien.

 Dalam perspektif modern pelayanan kesehatan yang bermutu

menyangkut 3 hal. Pertama, pelayanan tersebut memasuki standar

pelayanan van) dalam hal in] ditetapkan oleh para profesional atau

pemerintah. Kedua pelayanan tersebut memuaskan "client" atau pasien.

Ketiga pelayanan tersebut haruslah "cost effective". Suatu pelayanan

bisa saja memenuhi standar tersebut bukan yang paling "cost effective",

maka mutu pelayanan tersebut belum dikatakan yang terbaik.

2.2 Standar Praktek

Keperawatan

l. Pengertian

Standar praktik keperawatan adalah ekspektasi minimal dalam

memberikan asuhan keperawatan yang aman efektif dan etis (PPNI

1999). Menurut Stevans (1993) yang dikutip oleh Hamid, A.Y. (2000)

standar mempunyai dua pengertian, yaitu pertama. sebagai kriteria

keberhasilan dan kedua seba2ai dasar untuk mengukur peristiwa atau

perilaku. Selanjutnya Gillies (1994) menjabarkan standar sebagai

pernyataan deskriptif tentang tingkat penampilan yang dipakai untuk

menilai kualitas struktur, proses dan hasil.

Standar praktik keperawatan mempunyai tiga tujuan (Gillies,

1994), yaitu :

1. Meningkatkan mutu asuhan keperawatan dengan memusatkan

upaya dan meningkatkan motivasi perawat terhadap pencapaian

tujuan.
 2. Mengurangi biaya asuhan keperawatan dengan mengurangi kegiatan

perawatan yang tidak penting.

3. Memberikan landasan untuk menentukan kelalaian (negligence)

keperawatan dengan mengantisipasi suatu hasil yang tidak

memenuhi standar asuhan keperawatan yang relevan, serta

menentukan bahwa kegagalan perawat untuk memenuhi standar

dapat membahayakan pasien.

Standar praktik Keperawatan merupakan komitmen profesi keperawatan

dalam melindungi masyarakat terhadap praktek yang dilakukan oleh anggota

profesi.

Standar praktek harus dinamik sesuai dengan perkembangan ilmu

pengetahuan dan teknologi.

Standar praktek keperawatan dibedakan sesuai dengan jenis dan jenjang

tenaga keperawatan.

Standar praktek keperawatan dapat digunakan sebagai target atau ukuran

untuk menilai penampilan. Jika standar memberi arah dan panduan langsung pada

perawat dalam melakukan asuhan keperawatan. Jika standar dipakai sebagai

ukuran, maka standar merupakan alat kontrol terhadap penampilan kerja yang ada.

Pada program evaluasi, standar dipakai alat kontrol; artinya hasil evaluasi

dibandingkan dengan standar yang ada (Keliat, 1993 dikutip Saleh Hamid, 2000)

2. Lingkup

Lingkup standar praktik keperawatan perawat profesional meliputi :

1. Standar I : Ilmu Penaetahuan

2. Standar lI : Akuntabilitas Profesional

3. Standar III : Pengkajian

4. Standar IV : Perencanaan

5. Standar V : Pelaksanaan

6. Standar VI : Evaluasi

2.3 Kepuasan Pasien

Seperti telah diuraikan diatas bahwa salah satu faktor untuk menilai

mutu pelayanan keperawatan adalah kepuasan pasien.

Teori kepuasan menekankan pemahaman faktor-faktor dalam individu

yang menyebabkan mereka bertindak dengan cara tertentu. (Stoner, 1986

dikutip oleh Wirawan, 1994). Individu mempunyai kebutuhannya sendiri

sehingga ia dimotivasi untuk mengurangi atau memenuhi kebutuhan tersebut.

Artinya individu akan bertindak atau berperilaku dengan cara yang

menyebabkan kepuasan kebutuhannya (Stoner, 1986 dikutip oleh Wirawan

1994).

Mutu pelayanan keperawatan dinilai tinggi bila pasien merasa puas

(Lumento; 1992 dikutip oleh Wirawan).

Kepuasan pasien dipengaruhi oleh :

1. Harapan pasien dan keluarga ketika dirawat

2. Tergantung pada keadaan emosi pasien dan keluarga.

3. Tidak jarang mengabaikan konsekuensi masalah uang.

 4. Adanya kesenjangan antara kebutuhan dan permintaan

Kepuasan terhadap pelayanan kesehatan tergantung pada banyak faktor,

termasuk diantaranya faktor dalam yang ada pada pasien seperti keadaan sosial

ekonomi, sosial budaya, suku, sistem nilai; perubahan kepribadian dan perubahan

sikap mental _yang timbul. Akibat penyakit yang diderita (Jokobulis Samsi, 1982

dikutip oleh Wirawan 1994).

Menurut Wolf / Werzed (1984) yang dikutip oleh Wirawan (1994),

mengatakan bahwa. bila seseorang pasien menjalani perawatan dari anggota

profesi kesehatan; ia mempunyai harapan tentang perilaku dan kemampuan orang-

orang yang melayaninya, sehingga mendapatkan kepuasan dari pelayanan

keperawatan. Harapan tersebut adalah :

1. Perawat berkompeten dan terampil dalam

profesinya.

2. Perawat serius dalam pekerjaannya.

3. Meskipun humor dihargai, jarang orang menerima sikap sekenanya dan

tidak serius

4. Perawat bijaksana, penuh pengertian dan menerima mereka sebagaimana

adanya.

5. Bila pasien tidak mampu mengurus din' sendiri mereka berharap perawat

membantu mereka memenuhi kebutuhan mereka terutama kebersihan diri.

6. Perawat memberikan informasi yang jelas berkaitan dengan kesehatannya.

7. Pasien ingin menjadi "partner" perawat dalam perencanaan pelayanan

keperawatan
8. Pasien mengharapkan para perawat menjaga "privacy" mereka sejauh

mungkin.
 Mutu Pelayanan Ciri khas
Keperawatan

Bahan Baku manusia

Morbilitas Penilaian
Mortalitas

Kepuasan Pasien Pelanggan =

Pengguna Pelayanan

Peran Profesional
Biaya Standar Praktek
Keperawatan

Dikutip dari Tjandrayoga Aditama (2000) yang dimodifikasi

 3. METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Desain Penelitian

Desain penelitian adalah seluruh dari perencanaan untuk menjawab

pertanyaan penelitian dan mengantisipasi beberapa kesulitan yang mungkin

timbul selama proses penelitian. Berdasarkan tujuan penelitian desain

penelitian yang digunakan : "Cross Sectional". Dimana peneliti melakukan

observasi atau pengukuran variabel sesaat. Artinya subyek diobservasi satu

kali saja. Dan pengukuran variabel independen dan variabel dependent

dilakukan pada saat pemeriksaan atau pengkajian data (Sastro Asmori dan

ismail 1985 dikutip oleh Nursalam, 2000).

3.2 Kerangka Konseptual Penelitian

Merupakan kerangka hubungan antara variabel independen dengan

variabel dependent yang dapat digambarkan dalam kerangka kerja sebagai

berikut:

Variabel indepeden
Kepuasan pasien
• Sangat tidak Variabel depeden
puas Mutu pelayanan
• Tidak puas keparawatan
• Biasa
• Puas
• Sangat puas
Keterangan :
Variabel Pengontrol
__________ = Diteliti • Kepribadian
• Sosial budaya
--------------- = tidak diteliti
• Status emosi
• Sikap
3.3. Populasi, Sampel dan sampling

3.3.1. Populasi

Populasi adalah keseluruhan objek penelitian atau objek yang diteliti,

populasi dalam penelitian ini adalah pasien yang dirawat di Rumah

sakit AW. Syahranie Samarinda

3.3.2. Sampel dan Sampling

Sampel adalah bagian yang diambil dari keseluruhan objek yang

diteliti dan dianggap mewakili seluruh populasi (Notoatmodjo, 2002)

Sampling merupakan cara pengambilan sampel (Sastroasmoro Ismail,

1995).

Pengambilan sampel pada Penelitian ini adalah pasien yang

dirawat inap di Rumah Sakit AW. Syahranie minimal telah

mendapat perawatan selama 2 hari (48 jam).

Pengambilan sampel dengan cara acak sederhana (Sample-random

sampling).

Besar Sampel

Berhubungan waktu penelitian relatif singkat, maka besarnya

sampel ditetapkan minimal 50 orang dan jumlah maksimalnya

tergantung dari jumlah pasien yang), dirawat pada saat penelitian.

 3.3.3. Identifikasi Variabel

Variabel adalah ukuran atau ciri yang dimiliki oleh anggota-

anggota suatu kelompok yang berbeda dengan yang dimiliki oleh

kelompok lain. (Notoatmodio 2000)

3.3.3.1 Variabel Independen (Bebas)

Adalah suatu stimulus aktifitas yang dimanipulasi oleh peneliti

untuk menciptakan suatu dampak pada dependen variabel (Nursalam,

2001)

Pada penelitian ini variabel independen adalah tingkat kepuasan

pasien yang dirawat map di Rumah Sakit AW. Syahranie Samarinda.

3.3.3.2 Variabel Dependen (Tergantung)

Adalah faktor yang diamati dan diukur untuk menentukan ada tidaknya

dari variabel dependen (Nursalam. 2001).

Pada penelitian ini variabel depend'en adaiah mutu pelayanan

keperawatan yang diberikan di Rumah Sakit AW. Syahranie Samarinda.

3.3.3.3 Variabel Kontrol

Adalah variabel yang berhubungan dengan variabel bebas dan

variabel tergantung tetapi. bukan merupakan variabel antara

(Sastroasmoro dan Ismail, 3995) variabel kontrol dalam penelitian ini

adalah :

- Kepribadian

- Sosial budaya
 - Status emosi

- Sikap mental

3.3.4 Definisi Operasional

3.3.4.1 Tingkat kepuasan pasien, yaitu ungkapan perasaan atau tingkat

kenyamanan pasien terhadap berbagai aspek pelayanan, keperawatan yang

diberikan selama menjalani rawat inap. Tingkat kepuasan pasien

dikategorikan sebagai berikut :

1. Sangat kurang puas

2. Kurang puas
3. Biasa / cukup puas
4. Puas
5. Sangat puas
3.3.4.2 Mutu pelayanan keperawatan adalah suatu keadaan yang dihasilkan dari

ke2iatan keperawatan yang dibandingkan dengan suatu indikator

tertentu dalam hal ini yang menjadi indikatornya adalah tingkat

kepuasan pasien. Mutu pelayanan keperawatan dikatakan :

1. Sangat balk bila 81-100% pasien merasa puas

2. Balk bila 61-80% pasien merasa puas

3. Cukup bila 41-79% pasien merasa puas

4. Kurang bila 21-40% pasien merasa puas

5. Sangat kurang bila < 20% pasien merasa puas

3.3.5 Pengumpulan Data dan Pengolahan Data

Pengumpulan data dalam penelitian ini dengan menggunakan

kuesioner tertutup yang diberikan kepada responden yang sebelumnya

diminta untuk menandatangani surat perjanjian untuk kesediaan

menjadi responden.

Setelah data terkumpul, kemudian dikelompokkan data, tabulasi

data, dan analisa data dengan menggunakan uji statistik "chi-square -

untuk mengetahui hubungan antara variabel bebas dan tergantung.

3.3.6 Masalah Etika

Dalam melakukan penelitian ini peneliti mendapat rekomendasi

dari FK UNAIR dan permintaan ijin ke direktur Rumah Sakit AW.

Syahranie Samarinda yang tembusannya disampaikan ke bidang Diklat

Rumah Sakit AW. Syahranie dan bidang keperawatan.

Setelah mendapat persetujuan barulah melakukan penelitian

dengan menekankan masalah etika yang meliputi :

1. Lembar persetujuan menjadi responden

2. Anonymity (tanpa nama)

3. Confidentiality (kerahasiaan)

3.3.7 Keterbatasan

Keterbatasan adalah kelemahan atau hambatan dalam penelitian (Burn

Grove dikutip oleh Nursalam, Z001).

 Dalam penelitian ini keterbatasan yang dihadapi peneliti adalah :

1. Alat ukur yang digunakan adalah kuesioner

2. Waktu biaya dan tenaga

3. Pengalaman peneliti sangat terbatas (belum pernah melakukan penelitian),

sehingga memiliki keterbatasan dalam menganalisa basil penelitian.

 DAFTAR PUSTAKA

Nursalam, (2001). Pendekatan Praktis Metodologi Riset Keperawatan. Jakarta

: Sagung Seto.
Notoatmodjo, Soekidjo. (2002). Metodologi Penelitian Kese&1tan. Edisi
Kedua. Jakarta : Rineka Cinta
Azwar, Azrul (1996). Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Edisi Kedua.
Jakarta Pustaka Sinar Harapan
Aditama, Tjandra Yaya (1999). Manajemen Administrasi Rumah Sakit.
Jakarta : UI Press

PPM (1999). Standar Praktek Keperawatan Perawat Profesional. Jakarta.

Mirawan; I Wayan Sastra (2001). Quality Assurance. Makalah Seminar pada.

Pelatihan Keperawatan dan Manajemen Keperawatan bagi Kepala
Ruangan di PT: C Surabaya Tidak Dipublikasikan. 11-17 Maret.

Hamid. Achir Yani S. (2000). Standar Praktek Keperawatan dan Permenkes

No. 67 Serta Indikasinya Terhadap Perkembangan Keperawatan
Terkini, Makalah Seminar Nasional Keperawatan Di UNAIR
Surabaya. 23 September
Gillies, Dee Ann (1994). Manajemen Keperawatan :Suatu Pendekatan Sistem.
Philadelphia : WB Sounders Company.
Sudjono (1996). Metode Statistik. Edisi VI. Bandung: Tarsito.
Depkes RI (1993) Standar Asuhan Keperawatan. Edisi Kedua. Jakarta : PPNI
Herman (2002) RSU/RSI Tetap Diseret Ke Meja Hijau. Surya 17 Mei
Sastroasmoro S. & Ismail S. (1995). Dasar-Dasar Metodologi Penelitian
Klinik. Jakarta : Binarupa Aksara.
Srikandi, (1997). Pengantar S'tatistik. Surabaya : Citra Media
Rafie (1993). Metode _Statistik Analisa (Untuk Penarikan Kesimpulan,).
Jakarta : Bina Cipta.
 KUENSIONER

PETUNJUK

 Mohon dijawab pada kolom yang tersedia dengan cara

√

memberi tanda pada kotak sebelah kiri jawab yang anda pilih

 Apabila pasien tidak mampu menjawab, dapat dijawab

oleh karyawan

 Mohon diteliti ulang, agar jangan sampai ada pertanyaan

yang terlewatkan untuk dijawab

1. Demografi KODE

1. Anda dirawat di ruang Zaal

Kelas
VIP/Paviliun

2. Jenis Kelamin Pria

Wanita
3. Usia 50 Tahun atau lebih
30 Tahun sampai 49 tahun
20 tahun sampai 29 tahun
< 20

4. Status Perkawinan Belum kawin

Kawin
Duda atau Janda

5. Pendidikan terakhir Tidak/belum sekolah

SD
SLTP
SMU
 Diploma/Sarjana

6. Pekerjaan anda Karyawan BUMN

Pegawai Negeri
TNI/Polri
Petani
Rumah Tangga
Mahasiswa/Pelajar
Lain-lain
Sebutkan ………………
7. Penghasilan Keluarga < Rp. 250.000,00
Rp 250.000,00 –
Rp. 500.000,00
Rp. 500.000,00 – Rp
1.000.000,00
> Rp. 1.000.000,00
2. KUALITAS LAYANAN

A. Reliability KODE

1. Menurut saya, pelayanan pada Sangat tidak setuju

rumah sakit sesuai dengan yang Tidak setuju
harapkan. Biasa
Setuju
Sangat setuju

2. Menurut saya, Rumah sakit ini Sangat tidak setuju

dalam menangani pasien dapat Tidak setuju
dipercaya Biasa
Setuju
Sangat setuju

3. Pada saat pertama kali saya Sangat tidak setuju

dirawat di Rumah sakit ini, Tidak setuju
pelayanan yang diberikan sesuai Biasa
dengan yang saya harapkan Setuju
Sangat setuju
 4. Rumah sakit dimana saya Sangat tidak setuju
dirawat memberikan pelayanan Tidak setuju
sesuai dengan informasi yang Biasa
diberikan Setuju
Sangat setuju

5. Menurut saya rumah sakti ini Sangat tidak setuju

dalam pembuatan laporan selalu Tidak setuju
benar Biasa
Setuju
Sangat setuju

B. Responsiveness (X2)

1. Dalam hal saya memerlukan Sangat tidak setuju

bantuan staf Rumah sakit mereka Tidak setuju
memberikan pelayanan dengan Biasa
segera. Setuju
Sangat setuju

2. Menurut saya, Rumah sakit ini Sangat tidak setuju

dalam menangani pasien dapat Tidak setuju
dipercaya. Biasa
Setuju
Sangat setuju

3. Selama saya dirawat di Rumah Sangat tidak setuju

Sakit ini, saya diberikan informasi Tidak setuju
dengan lengkap dan jelas Biasa
Setuju
Sangat setuju

4. Menurut saya, staf rumah sakit Sangat tidak setuju

selalu siap untuk menanggapi Tidak setuju
permintaan pasien atau keluarga Biasa
pasien Setuju
Sangat setuju

C. Assurance (X2)
 1. Menurut saya, suasana di Sangat tidak setuju
Rumah sakit mampu memberikan Tidak setuju
kenyamanan kepada para pasien Biasa
2. Menurut saya, staf di Rumah Sangat
Setuju tidak setuju
sakit mempunyai kemampuan yang Tidak
Sangatsetuju
setuju
cukup dalam menjawab semua Biasa
pertanyaan pasien dan keluhan Setuju
pasien Sangat setuju

3. Menurut saya, staf rumah sakit Sangat tidak setuju

ini mampu menanamkan Tidak setuju
kepercayaan pada para Biasa
pasien/keluarga pasien Setuju
Sangat setuju

4. Menurut saya, staff rumah sakit

Sangat tidak setuju
ini dalam memberikan pelayanan
Tidak setuju
selalu menjaga kesopanan
Biasa
Setuju
Sangat setuju

D. Empathy (X4)

1. Menurut saya, staf Rumah sakti Sangat tidak setuju

sangat memperhatikan keluhan para Tidak setuju
pasien Biasa
Setuju
Sangat setuju

2. Menurut saya, kepedulian staf Sangat tidak setuju

Rumah sakit ini terhadap masalah Tidak setuju
para pasien adalah baik Biasa
Setuju
Sangat setuju

3. Menurut saya kepedulian staf

Sangat tidak setuju
rumah sakit mampu memberikan
Tidak setuju
kesan yang baik kepada para pasien
Biasa
/ keluarga pasien
Setuju
Sangat setuju
4. Menurut saya, kepedulian staf Sangat tidak setuju
rumah sakit mampu memahami Tidak setuju
kebutuhan para pasien Biasa
Setuju
Sangat setuju
 E. Tangibles (X5)

1. Menurut saya, Fasilitas-fasilitas Sangat tidak setuju

yang terdapat pada rumah sakit Tidak setuju
cukup memadai. Biasa
Setuju
Sangat setuju

2. Menurut saya, peralatan Sangat tidak setuju

kedokteran yang digunakan di Tidak setuju
rumah sakit ini cukup modern Biasa
Setuju
Sangat setuju

3. Menurut saya profesionalisme Sangat tidak setuju

dan keahlian staf rumah sakit adalah Tidak setuju
baik Biasa
Setuju
Sangat setuju

4. Menurut saya perlengkapan-

Sangat tidak setuju
perlengkapan yang ada dalam rumah
Tidak setuju
cukup memadai
Biasa
Setuju
Sangat setuju

5. Menurut saya, saran komunikasi Sangat tidak setuju

dan keamanan yang ada di rumah Tidak setuju
sakit cukup memadai. Biasa
Setuju
Sangat setuju

3. Kepuasan Pasien

Pelayanan Keperawatan

1. Setiap pergantian dinas, perawat Sangat tidak Puas

memperkenalkan diri Tidak Puas
Biasa
Puas
Sangat Puas
2. Dalam menangani pasien, perawatan Sangat tidak Puas
bersikap sopan dan ramah Tidak Puas
Biasa
Puas
Sangat Puas

3. Perawat selalu menjelaskan peraturan Sangat tidak Puas

dan tata tertib Rumah sakit kepada setiap pasien Tidak Puas
baru Biasa
Puas
Sangat Puas

4. Perawat menjelaskan fasilitas yang

tersedia di rumah sakit kepada setiap pasien Sangat tidak Puas
baru Tidak Puas
Biasa
Puas
Sangat Puas

5. Perawat menjelaskan penyakit/masalah Sangat tidak Puas

yang dialami kepada pasien Tidak Puas
Biasa
Puas
Sangat Puas

6. Perawat menjelaskan, perawat yang Sangat tidak Puas

bertanggungjawab terhadap pasien setiap Tidak Puas
pergantian dinas Biasa
Puas
Sangat Puas

7. Setiap perawat selalu mendengarkan dan Sangat tidak Puas

memperhatikan keluhan pasien Tidak Puas
Biasa
Puas
Sangat Puas

8. Setiap akan melakukan tindakan,

Sangat tidak Puas
perawat selalu menjelaskan kepada pasien
Tidak Puas
tentang apa yang akan dilakukan
Biasa
Puas
Sangat Puas
9. Setiap akan melakukan tindakan perawat Sangat tidak Puas
menjelaskan tujuan dan manfaat dilakukan Tidak Puas
tindakan Biasa
Puas
Sangat Puas

10. Setiap akan melakukan tindakan perawat

Sangat tidak Puas
menjelaskan prosedur yang akan dilakukan
Tidak Puas
Biasa
Puas
Sangat Puas
11. Setiap akan melakukan tindakan, Sangat tidak Puas
perawat menjelaskan akibat/resiko samping Tidak Puas
setelah dilakukan tindakan Biasa
Puas
Sangat Puas

12. Setiap akan melakukan tindakan perawat Sangat tidak Puas

menjelaskan alternatif tindakan yang akan Tidak Puas
dilakukan Biasa
Puas
Sangat Puas

13. Semua tenaga keperawatan selalu Sangat tidak Puas

menjaga kebersihan alat tenun dan peralatan Tidak Puas
lainnya Biasa
Puas
Sangat Puas

14. Perawat selalu mengobservasi keadaan Sangat tidak Puas

pasien secara rutin/sesuai dengan kebutuhan Tidak Puas
pasien. Biasa
Puas
Sangat Puas

15. Dalam melakukan tindakan, perawat

Sangat tidak Puas
melaksanakan sesuai dengan standar dan etika
Tidak Puas
keperawatan
Biasa
Puas
Sangat Puas
16. Setiap diminta pertolongan perawat Sangat tidak Puas
langsung memberi pelayanan keperawatan. Tidak Puas
Biasa
Puas
Sangat Puas