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Entrevistas
J. Valente de Oliveira
Entrevistas
Preliminares (Algumas técnicas para recolha de factos)
Observações:
- identificar as tarefas efectuadas;

- identificar as ferramenta utilizadas;
- identificar as interacções entre as pessoas e os sistemas;
- descrições do tipo “Um dia com”;
- observação de videos;
- recolher amostra das ferramentas usadas para manipular
informação;
- observação activa e participativa
Entrevistas:
- Informais e não estruturadas;

- Semi-estruturadas, i.e, questionários com resposta abertas;
- Altamente estruturada, i.e., questionários com para ;
Reuniões de Trabalho, para:
- resolver conflitos;
- testar hipótese
http://w3.ualg.pt/~jvolivei/ep/ep.html 18-10-2000 / EP / Entrevistas - 1

Entrevistas
Preliminares (cont.)
Técnicas altamente Técnicas

estruturadas não-estruturadas
Questionários; Reuniões de Trabalho; Entrevistas;

Entrevistas; Entrevistas. Gravações de video;
Recolha de amostras Incidentes críticos.
A Informação recolhida é incompleta, contém contradições e

ambiguidades.

A informação recolhida é qualitativa e não quantitativa.

Entrevistas
Os utilizadores são uma das fontes mais importante de

Informação sobre um Sistema;

A entrevista constitui uma das principais ferramentas para

elicitar informação (Hawryszkiewyvz, 1994);

Uma entrevista é uma conversação directa com um objectivo

específico, que utiliza o padrão pergunta-resposta;

As entrevistas são particularmente adequadas para obter

(Kendall and Kendall, 1992):
- Opiniões
A procura de opiniões (em vez de factos) pode revelar
problemas críticos escondidos;
- Impressões gerais sobre o sistema actual

Útil para compreender a cultura da organização;
- Objectivos pessoais e organizacionais

As entrevistas são o meio por excelência para elicitar
objectivos;
- Procedimentos ou processos informais;

Entrevistas
Não é razoável esperar obter numa entrevista com uma pessoa,

toda a informação necessária dessa pessoa;
Começar por construir um modelo geral que irá sendo detalhado

à medida que se vão fazendo as entrevistas.
É importante conquistar a confiança e compreensão do

entrevistado e simultanemente manter o controlo da entrevista.
- Mostrar interesse pelos problemas e descrever como

poderão ser abordados de forma sistemática.
- Mostrar que o objectivo é ajudar a resolver problemas.

Entrevistas
Planeamento de uma Entrevista

(Fases a seguir no planeamento de uma entrevista)
Leitura de documentação interna da Organização
Estabelecer objectivos para a entrevista
Decidir quem
entrevistar
Preparar o entrevistado
Decidir sobre o tipo de questões e estrutura da

entrevista

Entrevistas
Planeamento de uma entrevista (cont.)
1) Leitura da documentação interna da Organização
- Ler tanto quanto possível acerca da (cultura da) Organização, e.g.,

relatórios de contas, publicações internas, folhetos publicitários;
- Linguagem: encontrar um vocabulário comum;
- Esta fase permite optimizar o tempo gasto com a entrevista (evita

perguntas gerais);
2) Estabelecer objectivos para a entrevista
- analista deve ter ideas claras sobre a informação que necessita de

um determinado entrevistado. Exemplos:
Fontes e formatos de Informação;

Frequência e tipo das tomadas de decisão;

Entrevistas
3) Decidir quem entrevistar
- Começar pela Gestão.
Deve começar-se por adquirir uma visão global do Sistema;
A Gestão conhece o Sistema e podem indicar quem entrevistar a

seguir;
É importante garantir e mostrar que a Gestão a recolha e análise de

Informação;
Informar, desde o início, sobre a necessidade de entrevistar

membros da Organização;
Respeitam-se as hierarquias.
- Pessoas chave a todos os níveis da Organização que sejam

potencialmente afectados pelo Sistema.

Entrevistas
4) Preparar o entrevistado
- Telefonar antecipadamente para marcar a entrevista;
- Limitar a duração da entrevista entre os 45 e 60 minutos;
- Pedir autorização para gravar a entrevista ou mesmo para tirar

apontamentos;
5) Decidir sobre o tipo questões e sua sequência lógica
Tipos de questões
- Questões de resposta aberta

Requerem uma opinião do entrevistado.
- Questões de resposta fechada

Requerem uma resposta directa e limitada.
- Sondas
Surgem na sequência de uma resposta anterior sem o detalhe
necessário.

Entrevistas
Questões de resposta aberta
Qual é a sua opnião sobre o Sistema actual?
Como encara os objectivos deste Departamento?
Descreva o pior Sistema Informático com que já trabalhou.
Algumas Vantagens:
- Relaxam o entrevistado e o entrevistador;

- Permitem apreender o vocabulário do entrevistado;
- Proporcionam uma grande riqueza de detalhes;
- Tornam a entrevista mais interessante para o entrevistador;
- Permitem mais espontaneidade;
- Facilitam a resposta ao entrevistado.
Algumas Desvantagens
- As respostas podem ter demasiados detalhes irrelevantes;

- Possibilidade de perder o controlo da entrevista;
- As respostas podem demorar demasiado relativamente à
Informação recolhida;
- Podem sugerir que o entrevistador não está preparado;
- Podem sugerir que a entrevista não tem objectivos.

Entrevistas
Questões de resposta fechada
Há quanto tempo trabalha nesta empresa?
Que fontes de Informação valoriza mais:

- interacção directa com clientes;
- mercadoria devolvida;
- formulários preenchidos pelos clientes.
Quem recebe este documento?
Algumas vantagens
- Poupam tempo
- Facilitam a comparação de entrevistas;
- Vão directo ao assunto;
- Facilitam o controlo da entrevista;
- Facilitam a obtenção de dados relevantes;
Algumas desvantagens
- Podem se tornar massadoras e desmotivantes;

- Não permitem obter grandes detalhes;
- Podem levar à perda de ideias importantes;

Entrevistas
Questões de resposta fechada (cont.)
- As questões bipolares são um caso particular das questões de resposta

fechadas.
- Respostas possíveis:
sim/não
verdade/falso
concordo/discordo
Utiliza computador?
Quer receber um relatório de vendas todos os meses?
A sessão de pessoal disponibiliza electronicamente informação sobre

salários?

Entrevistas
Sondas
Surgem na sequência de uma resposta anterior sem o detalhe suficiente.
Porquê?
Importa-se de dar um exemplo?
Pode falar um pouco mais acerca disso?
Tipos de questões a evitar
- Questões que forçam soluções;
Concorda com os outros chefes que o inventário de armazém

deve ser informatizado?
- Questões com interrogação duplas
Que decisões são tomadas com base nesta informação, como

é que são tomadas e quem é que as toma ?

Entrevistas
Quadro resumo das características das questões
Questão aberta Característica Questão fechada

Baixa Confiança nos dados Elevada
Baixa Eficiência no uso do tempo Elevada
Baixa Precisão nos dados Elevada
Elevada Largura e Profundidade Pouca
Muito elevada Experiência e conhecimento Pouca
exigidos ao entrevistador
Difícil Facilidade de Análise Fácil

Entrevistas
Sequência lógica das questões ou estrutura
- Questões fechadas
Estrutura em Pirâmide - Questões abertas
Estrutura Estrutura em Diamante - Questões abertas
- Questões abertas
Estrutura em Funil - Questões fechadas

Entrevistas
Estrutura (cont.)
Estrutura em Pirâmide (questões de resposta fechada seguidas

de questões de resposta aberta)
Útil para entrevistados que não estão em condições de

disponibilizar Informação.
Estrutura em Funil (questões de resposta aberta seguidas de

questões de resposta fechada)
Tipicamente, as primeiras entrevistas devem favorecer

inicialmente as questões de resposta aberta;
Útil quando o entrevistado está emocionalmente ligado ao tópico

da entrevista e precisa de libertar as suas emoções.
Estrutura em Diamante
Útil para manter o interesse do entrevistado.

Entrevistas
Condução de uma entrevista
Preparação da Entrevista
Introdução
Definição de objectivos
Prelimina-res
Definição das condições
Aprofundamento de aspectos de
interesse
Corpo
Definição de novas áreas
de interesse
Resumo e validação dos aspectos

abordados
Conclusão
Informações finais e agradecimentos
Elaboração do Relatório

Entrevistas
Condução de uma entrevista (Aspectos práticos)
Ao iniciar:
1) Chegue mais cedo;
2) Comprimente o entrevistado;
3) Lembre ao entrevistado o seu nome, descreva brevemente e mais uma

vez:
- Por que está ali e por que o escolheu para entrevistar;
- Quanto tempo irá demorar ;
- Os passos a seguir;
- O que será obtido
4) Logo que se sentar, tire o gravador (ou bloco de notas), informe o

entrevistado do que irá fazer com os dados recolhidos e peça-lhe
autorização para gravar a entrevista, ou mesmo para tirar notas.
Para finalizar:
1) Resuma e obtenha a confirmação daquilo que recolheu;
2) Informe o entrevistado acerca dos passos seguintes;
3) Prepare as reuniões ou entrevistas seguintes;
4) Agradeça ao entrevistado;
5) Comprimente o entrevistado.

Entrevistas
Durante a entrevista:

Mantenha um registo da entrevista (bloco de notas ou gravador)
Gravador
Vantagens
- Proporciona um registo completo do que cada pessoa disse;
- Liberta o entrevistador: ouve/pergunta mais eficientemente

e facilita o aprofundamento do relacionamento
entrevistador/entrevistado;
- Permite estudar a entrevista em grupo.
Desvantagens
- Poderá provocar nervosismo no entrevistado, ficando assim

menos apto para responder livremente;
- Dificuldade em localizar passagens importante numa

conversa longa;
- Requer transcrição;
- Uma vez que está tudo a ser gravado, o entrevistado poderá

menosprezar a audição activa.

Entrevistas
Durante a entrevista (Cont.)
Dar tempo ao entrevistado para responder às perguntas;
Agir de forma organizada e gerir bem o tempo;
A gíria Informática não deve ser usada para impressionar o

entrevistado;
Tentar compreender os problemas e não dar a sensação que se

procuram culpados.
Em vez de:
"Ouvi dizer que algo vai muito mal neste sistema e eu

estou aqui para resolver a coisa."
Experimentar:
"Provavelmente sabe que começou um estudo sobre este

sistema para ver como poderemos facilitar o seu trabalho.
Nesta fase, estou aqui para aprender exactamente o que
faz e como poderemos apoiá-lo melhor neste trabalho."

Entrevistas
Durante a entrevista (Cont.)
É fundamental que haja progresso de entrevista para entrevista.
Depois da primeira entrevista começa-se a desenvolver um

modelo;
No início da entrevista seguinte, esse modelo deve ser mostrado,

explicado e verificado;
O progresso entusiasma o entrevistado (e o entrevistador).

Entrevistas
Relatório de Entrevista
Capta o essêncial da entrevista;
Entrevistado: Data:
Entrevistador: Assunto:
Objectivos:
Objectivos para entrevista seguinte:
Principais pontos abordados:
Opiniões do entrevistador:
Deve ser escrito imediatamente após a entrevista;

Ajuda a planear a próxima entrevista;

Deve ser confirmado na próxima entrevista;

Entrevistas
Algumas notas sobre a imagem do entrevistador
Uma vez que o entrevistador vai controlar a entrevista deve

vestir-se de forma credível;

As respostas e reações iniciais dos entrevistados são

orientadas pelas suas percepções iniciais;

Para fazer entrevistas numa dada Organização deve-se vestir

como se fossemos a uma entrevista de selecção nessa
Organização.

É importante ter um bom conhecimento da cultura da

organização, antes da entrevista.

Entrevistas
Algumas desvantagens das entrevistas
A entrevista centra-se sobre o que indivíduo faz e não

avalia as relações do indivíduo com o seu grupo;

O entrevistado pode distrocer as respostas exagerando-as

ou salientando aspectos menos importantes;

As eventuais ideias pré-concebidas do entrevistador

podem distorcer a análise dos resultados da entrevista;

A entrevista assume que o trabalho de um indivíduo é

invariante no tempo.

Entrevistas
Questionários
Os questionários são métodos de recolha de Informação

baseados em perguntas escritas;

Dependendo do objectivo, podem ser usados como alternativa às

entrevistas;

Os questionários são úteis para obtenção de informação

qualitativa e opiniões relativamente simples;
A escolha da linguagem deve reflectir a cultura da Organização;
As questões devem ser de resposta fechada e:
- simples;
- específicas;
- tecnicamente precisas;

Entrevistas
Questionários (cont.)
Os questionários são particularmente úteis quando é preciso

obter o mesmo tipo de informação de um grande número de
pessoas;
Ex: Que serviço de comunicação usam mais frequentemente os

vendedores?
Os questionários não são adequados para obter opniões

aprofundadas, identificar problemas ou soluções para um
Sistema.

Entrevistas
Referências
I. T. Hawryszkiewycz, Introduction to Systems Analysis and Design (third

edition), Prentice Hall, 1994.
Kenneth E. Kendall and Julie E. Kendall, Systems Analysis and Design, Prentice
Hall International Editions, (Englewood Cliffs, 1992)
P. Layzell and P. Loucopoulos, Systems Analysis and Development (third edition)

Chartwell-Brat Student Text, 1989
Edward Yourdon, Modern Structured Analysis, Prentice Hall International

Editions (Englewood Cliffs, 1989)

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- identificar as tarefas efectuadas;

- Informais e não estruturadas;

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Técnicas altamente Técnicas

Questionários; Reuniões de Trabalho; Entrevistas;

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A informação recolhida é qualitativa e não quantitativa.

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Os utilizadores são uma das fontes mais importante de

A entrevista constitui uma das principais ferramentas para

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As entrevistas são particularmente adequadas para obter

- Impressões gerais sobre o sistema actual

- Objectivos pessoais e organizacionais

- Procedimentos ou processos informais;

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Não é razoável esperar obter numa entrevista com uma pessoa,

Começar por construir um modelo geral que irá sendo detalhado

É importante conquistar a confiança e compreensão do

- Mostrar interesse pelos problemas e descrever como

- Mostrar que o objectivo é ajudar a resolver problemas.

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Planeamento de uma Entrevista

Leitura de documentação interna da Organização

Estabelecer objectivos para a entrevista

Decidir sobre o tipo de questões e estrutura da

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Planeamento de uma entrevista (cont.)

1) Leitura da documentação interna da Organização

- Ler tanto quanto possível acerca da (cultura da) Organização, e.g.,

- Linguagem: encontrar um vocabulário comum;

- Esta fase permite optimizar o tempo gasto com a entrevista (evita

2) Estabelecer objectivos para a entrevista

- analista deve ter ideas claras sobre a informação que necessita de

Fontes e formatos de Informação;

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Planeamento de uma entrevista (cont.)

3) Decidir quem entrevistar

- Começar pela Gestão.

Deve começar-se por adquirir uma visão global do Sistema;

A Gestão conhece o Sistema e podem indicar quem entrevistar a

É importante garantir e mostrar que a Gestão a recolha e análise de

Informar, desde o início, sobre a necessidade de entrevistar

- Pessoas chave a todos os níveis da Organização que sejam

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Planeamento de uma entrevista (cont.)

- Telefonar antecipadamente para marcar a entrevista;

- Limitar a duração da entrevista entre os 45 e 60 minutos;

- Pedir autorização para gravar a entrevista ou mesmo para tirar

5) Decidir sobre o tipo questões e sua sequência lógica

- Questões de resposta aberta

- Questões de resposta fechada

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Questões de resposta aberta

Qual é a sua opnião sobre o Sistema actual?

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- Relaxam o entrevistado e o entrevistador;

- As respostas podem ter demasiados detalhes irrelevantes;

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