Professional Documents
Culture Documents
Capítulo
1 del Help Desk
de su escuela
Después de terminar este capítulo usted será capaz de:
Antes de que pueda empezar formalmente a ayudar a otros con sus problemas de
PC en la escuela, debe tomar algunas decisiones. Necesitará trabajar con los demás
miembros del equipo para determinar la estructura del Help Desk. Usted y su equipo
deben identificar las funciones clave dentro del Help Desk para que pueda operar
de la manera más uniforme. También necesitarán definir el tipo y la cantidad de
servicios que les ofrecerán a los usuarios y a las PCs en su escuela. Por ejemplo,
debe decidir si ofrecerán soporte para resolver cualquier problema que tenga un
usuario con la PC, o si se limitan a resolver los relacionados con el sistema operativo.
Este capítulo lo lleva a través de las primeras decisiones que necesita tomar para iniciar un
Help Desk en su escuela.
La figura 1-1 ilustra el flujo típico de una solicitud por boleta. Cuando el Help Desk recibe
una solicitud tal, un técnico de nivel 1 acude al lugar para determinar la causa del problema
haciendo una serie de preguntas. Algunas veces, el técnico puede resolver el problema
instruyendo directamente al usuario final de la PC. Si el técnico resuelve el problema, la
solicitud queda cerrada. Si el problema no se puede resolver de este modo, se envía a un
técnico a la estación de trabajo para solucionarlo, o de otra forma, la solicitud se envía al
siguiente nivel de soporte.
• amable;
Las funciones típicas de un técnico incluyen:
• educado;
• experimentado; • Proporcionar en promedio por lo menos cinco horas de servicio por semana
• cortés; en el Help Desk y registrar esas horas en la base de datos de forma precisa y
apropiada;
• bien educado;
• comunicativo. • Responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus habilidades;
Para nuestros propósitos, • Realizar las rutinas de mantenimiento programadas de manera periódica;
características son
• Si es posible, trabajar como asistente de laboratorio;
los comportamientos
exhibidos que identifican • Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierran;
a alguien como miembro
de un grupo, como
• Participar en las juntas semanales y en todas las sesiones de capacitación
que se requieran;
por ejemplo “técnicos
exitosos”. • Hacer un esfuerzo continuo para proporcionarle un servicio de alta
calidad al cliente.
En grandes organizaciones, los técnicos del Help Desk se especializan a veces en un área
en particular, como soporte de hardware o soporte de sistemas operativos. Cuanto más
especializado sea el conocimiento de un técnico, es menos probable que resulte capaz de
resolver una gran variedad de problemas. Para el equipo de Help Desk de su escuela, los
técnicos deben tratar de obtener la más amplia base de conocimientos posible.
Su equipo de Help Desk debe decidir el número de líderes de equipo que necesite y cómo
se deben dividir las funciones entre ellos. También puede delegar algunas de esas funciones
en su consejero de facultad.
Coordinar esfuerzos para usar los datos de Help Desk con el propósito
de apoyar y modificar los servicios y para determinar las necesidades de
capacitación del equipo de Help Desk;
Sugiera los nombres de dos miembros del equipo que tengan algunas o todas las
características enlistadas arriba. Describa por qué piensa que ellos podrían ser buenos
analistas de datos.
Asegúrese de que cada miembro del equipo de Help Desk tenga la capacidad
de completar exitosamente cada ejercicio en este curso.
Asigne una cierta cantidad de horas de soporte de equipo por usuario final
y por semana.
Las empresas y sus Help Desk a menudo formalizan sus metas en una misión, la cual es una
declaración concisa que define las metas y las prioridades globales. Por lo general las comparten
con los clientes y accionistas para informarles de los propósitos de su organización.
Por ejemplo, una compañía que provee soporte de Help Desk tiene la siguiente declaración
de misión:
Como equipo, definirá el alcance inicial del servicio al final de esta lección.
Después de terminar el curso completo y de ganar alguna experiencia,
podrá redefinir el alcance de sus servicios.
Líneas telefónicas
¿Hay una o más líneas telefónicas de las que puede disponer el Help Desk durante las horas
de trabajo? Si es así, ¿cuántas son? La disponibilidad de líneas telefónicas puede determinar
su capacidad para ofrecer soporte en tiempo real por teléfono.
Tipos de soporte
RECOMENDACIÓN
En la industria, la mayoría de los Help Desk ofrece soporte en tiempo real; eso es que
los usuarios finales pueden llamar y hablar con un técnico de soporte que les ayudará
Los tiempos en la inmediatamente a resolver los problemas, si esto es posible. Algunos Help Desk ofrecen
respuesta 2a son los soporte en tiempo real usando programas de conversación en lugar de llamadas telefónicas.
tiempos disponibles En escuelas y otras organizaciones, el soporte en tiempo real no siempre es posible. En ese
caso, se ofrece soporte asíncrono. El soporte asíncrono se realiza algún tiempo después
para juntas de equipo
de que se hace la petición. Por ejemplo, un usuario final puede pedir que se le arregle
y para ofrecer soporte una PC el lunes por la mañana y el técnico de Help Desk la arregla cuando el tiempo se lo
en tiempo real si permite. En los dos casos, soporte en tiempo real y asíncrono, el equipo de Help Desk debe
decide hacer eso. definir límites de tiempo aceptables dentro de los cuales se deben resolver las solicitudes.
a. ¿Durante qué días y horas está disponible la mayoría de los miembros de Help Desk?
b. ¿Durante qué días y horas hay menos o ninguno de los miembros del equipo de Help
Desk disponibles?
Recursos físicos
3. ¿Dónde estará ubicado el centro de operaciones del equipo de Help Desk?
4. ¿Hay PCs disponibles para el uso exclusivo de los miembros del equipo de Help Desk?
Si es así, ¿cuántas son y dónde están ubicadas?
5. ¿Hay laboratorios de computación donde los estudiantes tomen clases? Si es así, ¿qué
tipo de ayuda es la que el equipo de Help Desk debe dar durante esas clases?
6. ¿Hay una o más líneas telefónicas disponibles para el uso exclusivo de los miembros del
equipo de Help Desk durante las horas que usted quiere se ofrezca el soporte?
9. ¿Existe un inventario de hardware y/o software de esas PCs? Si es así, ¿qué tan
actualizado está?
Redes
MÁS INFORMACIÓN El soporte de Help Desk para redes está limitado por lo general a problemas relacionados a
Internet o intranet, como habilitar a usuarios a conectarse a Internet o acceder a recursos
El soporte de seguridad en la Intranet (red interna). Las dificultades de conexión pueden surgir debido a problemas
se trata con más con cuentas de equipos o cuentas de usuarios, así como, problemas físicos en la red. En
este curso no se le enseñará cómo configurar y mantener una red, pero usted sí aprenderá
detalle en el Capítulo 8, cómo determinar la fuente de problemas de una red. En este punto usted querrá establecer
Soporte a Necesidades que los problemas de conexión a recursos o problemas con los componentes físicos de la
de Seguridad. red están fuera del alcance de sus servicios de Help Desk.
Seguridad
RECOMENDACIÓN El soporte de seguridad abarca problemas relacionados con la protección contra virus en
una PC individual o en la red, hasta la seguridad física de las PCs de la escuela. Una opción
Las declaraciones recomendable sería limitar su soporte de seguridad de Help Desk en la protección de PCs
individuales al asegurarse que el sistema operativo y la protección antivirus siempre estén
de metas, deben
actualizados.
ser específicas y
fácilmente medibles. Tareas del usuario
Una meta como “cerrar
rápidamente todas las El soporte a tareas del usuario significa ayudar a los usuarios a realizar tareas con un
software de aplicación específico. Por ejemplo, es posible que un usuario necesite ayuda
solicitudes de problema”
para enviar una carta a destinatarios en su lista de contactos de Microsoft Outlook. Como
no es medible, pero equipo, usted debe definir las aplicaciones de software a las cuales dará soporte para tareas
una meta como “cerrar de usuario.
90 por ciento de las
solicitudes dentro de Ejercicio 1-5: Determine las necesidades del usuario
tres días escolares a
En este ejercicio, creará usted un estudio para ayudar a determinar las áreas en las que los
partir de la petición” usuarios finales en su escuela necesitan más ayuda.
sí es medible.
2. Determine una estrategia para distribuir el estudio a los usuarios finales y animarlos a
que lo llenen y lo regresen. Asigne a miembros del equipo de Help Desk para que lo copien,
distribuyan y recojan. Asigne a otros miembros del equipo para analizar la información y
presentar las áreas principales de soporte requerido al mismo tan pronto como sea posible.
Soporte a redes
Soporte de seguridad