ESCOLAPROFISSIONALDA

APRODAZ

Atendimento
Reflexão Crítica
Esta UFCD (Unidade Formação Curta Duração), tem como carga horária
50 horas, e o objectivo de abordar vários temas como, as qualidades de um
atendedor profissional; identificar a diferença entre atitude e comportamento; a
importância da linguagem adequada; uma boa gestão de reclamações,
expectativas e de conflitos; o significado e importância de conceitos como,
motivação, liderança, grupos e as necessidades de clientes.

Esta UFCD é basilar num curso como o de Técnico Comercial, pois ao

lidar com o público seja em que área for, é necessário utilizar linguagem e
atitudes adequadas. Já dizia o velho ditado Indiano “Quando falares, cuida
para que tuas palavras sejam melhores que o silêncio”. Para isso valeu-me o
conhecimento da linguagem assertiva.

Antes de iniciar esta UFCD, pensava que, para um bom atendimento

bastava ser simpática e educada. Sem dúvida que estas duas características
são muito importantes, mas agora consigo perceber que, não só de boas
maneiras se faz um bom atendimento. É necessário avaliar o perfil do cliente
para melhor perceber as suas necessidades e satisfazê-las, evitar motivos de
reclamação, mas se for o caso há que saber geri-la.

Esta minha visão simplificada do assunto foi-se alterando à medida que

fui adquirindo conhecimento de causa, dado, e muito bem, pela Formadora
Mónica Machado e realizando os trabalhos propostos. Nomeadamente um roll-
play que achei deveras interessante. A criação de um Glossário muito útil, com
todos os conceitos chaves da matéria. Desenvolvi ainda, uma reflexão sobre a
importância da linguagem no atendimento, onde volto a frisar a pertinência da
utilização de uma linguagem assertiva. Mas, o que, mais gozo me deu foi a
elaboração de dez mandamentos de um bom atendimento, através destes

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Rua dos Mercadores nº 76, 9500-092 Ponta Delgada
Telefone 296 285 461 • Fax 296 285 463
E-mail: geral@aprodaz.com
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percebi que existem certos detalhes que fazem a diferença, como por exemplo
a importância de se manter sempre contacto visual com o cliente, sempre que
possível tratá-lo pelo nome, cumprimenta-lo e mostrar sempre um sorriso,
que irradie satisfação em estar a servi-lo.

Fiquei mais elucidada sobre como prestar um atendimento de qualidade,

satisfazendo as necessidades do cliente, correspondendo às suas
expectativas, e levando à sua satisfação. Estes são realmente os pormenores
que fazem toda a diferença, e que sem dúvida contribuem para um bom
atendimento, e consequentemente para o sucesso de um negócio.

Outro conceito que acho de extrema importância nesta UFCD é a

Motivação, Pois é certo que é ela, ou a falta dela que nos faz agir de uma
forma específica sendo esta a mais acertada ou não. Uma coisa é certa, sem
ela nada se consegue.

Também é verdade, que esta depende muito da nossa força interior mas
também, é muito condicionada por aspectos externos, como o ambiente que
nos encontramos. Para melhor perceber estes aspectos foi necessário
conhecer os diferentes tipos de grupos e de liderança, pois são eles que
afectam em muito a nossa motivação extrínseca. Conhecendo-os, mais
facilmente os identifico e consigo manter o comportamento mais adequado
para com eles, evitando criar um grupo de trabalho, pouco participativo ou
agressivo, e a agir perante lideranças do tipo Laissez-Faire, e autoritárias,
mantendo uma postura dinâmica e com iniciativa, utilizando sempre uma
atitude assertiva.

Estes conhecimentos irão ser-me úteis tanto para o atendimento ao

público como para relações laborais.

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De um modo geral esta UFCD orientou e influenciou o modo de

relacionar-me. Sem dúvida que teve um peso enorme na minha formação como
profissional, e também, porque não, como ser sociável que sou.

“Uma das primeiras virtudes sociais é tolerar aos outros

aquilo que devemos proibir a nós mesmos. “ (Charles Duclos)

Ao longo deste curso e nas diferentes UFCDs aprendi como agir perante
os clientes, mas após ter terminado esta tomei consciência que, para além da
formação de bons profissionais, este curso, também tem como objectivo a
formação de pessoas melhores.

Acredito que depois de terminado o curso, não só sairei com mais

competências a nível académico, mas também como pessoa, pois com a ajuda
da Formadora Mónica, aprendi que devo ser assertiva perante o próximo, e a
agir correctamente perante todos os que fazem parte das minhas redes sociais,
sejam elas quais forem, e nas mais diversas situações.

Acredito, que estes conhecimentos me serão úteis para o futuro, tanto

profissional, como social.

Obrigada, Formadora Mónica Machado.

Trabalho Realizado por:

Marylene Medeiros
nº 13

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