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Balance Scorecard, una herramienta

Innovadora para la gestión


de Servicios Públicos

Ernesto Evans Espiñeira


Director Nacional INP
¿CUÁL ES EL MARCO TEÓRICO?

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La importancia del manejo de los activos intangibles como la información,
el conocimiento, el manejo de la tecnologías o las nuevas habilidades, la
capacidad de innovar

“El entorno de la era de la información, tanto para las organizaciones fabricantes como
para las de servicios, exige tener nuevas capacidades para obtener éxito competitivo. La
habilidad de una empresa para movilizar y explotar sus activos intangiles o invisibles, se
ha convertido en algo mucho más decisivo que invertir y gestionar sus activos tangibles y
físicos. Los activos intangibles permiten que una organización:
desarrolle unas relaciones con los clientes que retengan la lealtad de los clientes ya
existentes, y permitan ofrecer servicio a clientes de segmentos y áreas de mercado
introduzca productos y servicios innovadores, deseados por los segmentos de clientes
seleccionados como objetivo
produzca según las especificaciones unos productos y servicios de alta calidad, con un
coste bajo y con cortos plazos en los tiempos de espera
movilizar las habilidades y motivación de los empleados para la mejora continua en sus
capacidades de proceso, calidad y tiempos de respuesta
aplicar la tecnología, bases de datos y sistemas de información.”[i]

[i] CUADRO DE MANDO INTEGRAL, Robert Kaplan-David Norton, , Editorial Gestion 2000, Segunda Edición.

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También es Exigencia para los Servicios Públicos

El manejo de la información, el conocimiento, las tecnologías o las


nuevas habilidades, la capacidad de innovar, el conocimiento de los
clientes, las relaciones con proveedores y las capacidades de
negociación

La capacidad de aplicar nuevas técnicas de gerenciamiento como la


GESTIÓN ESTRATÉGICA Y EL CMI

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Proyecto HERACLES

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Proyecto Heracles en las metas del Gobierno
Electrónico (Interoperabilidad de los Servicios)

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Resultados Esperados

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¿Cuál es una herramienta básica
para el manejo de los activos
intangibles?

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Cuadro de Mando Integral:
una herramienta crucial en el manejo
de las capacidades intangibles

¿Esta exigencia es sólo para las empresas?

¿Puede ser aplicable a los Servicios Públicos?

¿Cómo nace el BSC o CMI?

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¿QUÉ ES BALANCED SCORECARD?

Balanced Scorecard:

• El CMI es un Sistema de Gestión Integral


que une indicadores financieros y no
financieros.
• Permite a los ejecutivos que fijan estrategias,
medirlas claramente.
• Es un excelente mecanismo para lograr el
consenso con todos los ejecutivos y
trabajadores de una organización respecto de
las actividades y las metas.

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¿QUÉ ES BALANCED SCORECARD?

• Es una metodología de gestión que facilita


la implementación de la estrategia del negocio
y genera valor público.
• Convierte la estrategia en un conjunto
coherente de objetivos y medidas de
performance.
• Establece relaciones de causa efecto entre
los ojetivos claves del negocio.

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¿QUÉ ES BALANCED SCORECARD?

Balanced Scorecard, continuación


λ Facilita la toma de Decisiones.
λ Mide permanentemente el desempeño de todas
las Unidades Operativas y Direcciones Regionales.
λ Transparenta la información de la Gestión de
cada Unidad.
λ Entrega información on line.
λ Entrega información estadística.

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¿QUÉ ES BALANCED SCORECARD?

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Puede ser aplicable a los Servicios Públicos?

Pensamo que sí, porque:


λSi el cuadro de Mando está concebido como un
instrumento para consensuar, establecer,
monitorear, revisar y planificar el cumplimiento de
los objetivos estrátegicos.
λ Esto permite a los Servicios avanzar en el
liderazgo, en la apertura a la sociedad, en su
tecnificación y una mayor sensibilidad respecto de
las necesidades de las personas, manteniendo el
presupuesto y controlando el gasto.

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¿Es posible implementar un CMI en los Servicios
Públicos?

Si

En EE.UU. y Canadá existen experiencias de


implementación de un BSC en los Servicios Públicos.
En Chile sólo en el INP .
Es el primer Servicio Público con una herramienta de
estas características.
Esta es una metodología muy popular en las
empresas. Es perfecta y necesariamente aplicable en
los Servicios Públicos

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PERSPECTIVAS DEL BALANCED SCORECARD

Finanzas
Procesos
Objetivos y Internos
Medidas de Cliente
comportamiento
de la
organización a
través de cuatro
perspectivas

Aprendizaje y
Crecimiento
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PERSPECTIVAS DEL BALANCED SCORECARD

Finanzas

Objetivos y Resultados Procesos


para los Internos
Medidas de accionistas
comportamiento de Cliente / socios
la organización a Clientes, Procesos
mercado, Claves que
través de cuatro segmentos de
mercado, diferencian
perspectivas al negocio
propuesta de
valor
Capital
Humano,
Tecnología
Aprendizaje y de
Crecimiento Información,
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PERSPECTIVAS DEL BALANCED SCORECARD PARA
LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA

Finanzas
Resultados
Procesos
Objetivos y para el Internos
Medidas de gobierno,
parlamento,
comportamiento Cliente fiscalizadores,
proceso
de la organización Clientes- presupuestario Procesos
Ciudadanos, Claves que
a través de cuatro mercado,
segmentos de diferencian
perspectivas al servicio
mercado,
propuesta de (eficiencia
valor Capital y eficacia)
Humano,
Tecnología
Aprendizaje y
de
Crecimiento Información,

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!

Eficiencia
FINANCIERA Presupuestaria

Promover Integración Oportunidad y Calidad


CLIENTE Accesibilidad, Calidad Atención Solución Eficiente
Adulto Mayor De los Beneficios
Información INP Sector Activo De Recaudación
Pensionado INP Previsionales y Asistenciales

Promover el Desarrollo de
Procesos Internos Impecables

INTERNA
Convenios y Alianzas Eficiencia en Eficiencia en
Administración Gestión de las
Internas, Externas, Procesos Procesos
Integral Cartera Áreas de Apoyo
InterServicios Centralizados Descentralizados
Usuarios

Aumentar
Productividad

Generar un Buen Ambiente Fomentar el uso de la tecnología


Aumento de la Capacidades
De los Funcionarios De Trabajo
¿CUÁL ES LA PLATAFOMA BSC?

Generada en forma Interna por el INP

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Centro Gravedad Estratégico del INP
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RESULTADOS PRACTICOS
OBTENIDOS EN LA UTILIZACION DEL CMI

Aumento en las visitas de Prevencionistas a empresas adheridas del

Aumento de la participación en Programas y Beneficios Sociales del


por sobre la meta.

Aumento en la participación en Programas y Beneficios Sociales en


Casas de Encuentro del

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RESULTADOS PRACTICOS
OBTENIDOS EN LA UTILIZACION DEL CMI

• Aumento de declaraciones vía Internet del


• Disminución en los tiempos promedios de respuesta en
la concesión de beneficios Particulares, Públicos y SSS del

• Aumento en el Número de Atenciones Totales del

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