Professional Documents
Culture Documents
MỤC LỤC
MỤC LỤC.......................................................................................................................................1
LỜI MỞ ĐẦU..................................................................................................................................3
CHƯƠNG I:GIỚI THIỆU CƠ CẤU HOẠT ĐỘNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG SÀI
GÒN THƯƠNG TÍN Ở LONG BIÊN.............................................................................................5
I. Hệ thống ngân hàng Sài Gòn Thương Tín...............................................................................5
1. 1 Sự hình thành và phát triển của Ngân hàng......................................................................5
1. 2. Hệ thống mạng lưới của Sacombank...............................................................................6
1. 3. Cơ cấu tổ chức của Sacombank.......................................................................................6
1. 4. Các sản phẩm dịch vụ của Sacombank............................................................................8
II. Chi nhánh ngân hàng Sacombank tại Long Biên..................................................................10
III. Phòng Dịch vụ khách hàng tại chi nhánh............................................................................10
3.1. Vị trí................................................................................................................................10
3.2. Phạm vi trách nhiệm.......................................................................................................11
3.3. Chăm sóc khách hàng.....................................................................................................12
CHƯƠNG II:CƠ SỞ PHƯƠNG PHÁP LUẬN VỀ PHÂN TÍCH VÀ THIẾT KẾ HỆ THỐNG
THÔNG TIN QUẢN LÝ...............................................................................................................13
I. Khái quát về hệ thống thông tin.............................................................................................13
1.1. Khái niệm Hệ thống thông tin........................................................................................13
1.2. Các bộ phận cấu thành Hệ thống thông tin.....................................................................13
1.3. Hệ thống thông tin quản lý.............................................................................................13
II. Nguyên nhân dẫn đến việc phát triển một hệ thống thông tin..............................................14
III. Phương pháp phát triển một hệ thống thông tin..................................................................15
IV. Các giai đoạn của phát triển hệ thống thông tin..................................................................15
4.1. Giai đoạn 1: Đánh giá yêu cầu........................................................................................15
4.2. Giai đoạn 2: Phân tích chi tiết.........................................................................................16
4.3. Giai đoạn 3: Thiết kế lô gíc............................................................................................16
4.4. Giai đoạn 4: Đề xuất các phương án của giải pháp........................................................17
4.5. Giai đoạn 5: Thiết kế vật lý ngoài..................................................................................17
4.6. Giai đoạn 6: Triển khai kỹ thuật hệ thống......................................................................17
4.7. Giai đoạn 7: Cài đặt và khai thác....................................................................................18
V. Phân tích hệ thống thông tin.................................................................................................18
5.1. Phương pháp phân tích hệ thống thông tin.....................................................................18
5.2. Thiết kế hệ thống thông tin.............................................................................................19
VI. Công cụ mô hình hóa...........................................................................................................21
6.1. Sơ đồ luồng thông tin......................................................................................................21
6.2. Sơ đồ luồng dữ liệu.........................................................................................................24
CHƯƠNG III: PHÂN TÍCH VÀ THIẾT KẾ HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH
HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG SACOMBANK.........................................................28
I. Phân tích hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tại chi nhánh ngân hàng Sacombank.........28
1.1. Phân tích yêu cầu............................................................................................................28
1.1.1. Phân tích yêu cầu của hệ thống................................................................................28
1.1.2. Các yêu cầu của hệ thống........................................................................................29
1.2. Các chức năng hoạt động của hệ thống..........................................................................29
1.3. Mô hình hóa hệ thống.....................................................................................................30
2
LỜI MỞ ĐẦU
Thế giới đang trong những năm đầu của thế kỷ 21, thế kỷ của khoa học, công nghệ và tri
thức. Quá trình toàn cầu hóa đang diễn ra một cách mạnh mẽ trên mọi khía cạnh và lĩnh vực,
Việt Nam cũng không nằm ngoài xu thế đó. Toàn cầu hóa mang lại cho đất nước chúng ta rất
nhiều cơ hội để hội nhập và phát triển. Đi liền với những thời cơ và cơ hội mới, toàn cầu hoá
cũng làm làm chúng ta phải đối diện với nhiều thách thức to lớn.
Thế kỷ 21 cũng đánh dấu những bước phát triển mạnh mẽ của hệ thống ngân hàng trên
toàn cầu. Kể từ khi ra đời cho đến nay Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín Việt Nam đã không
ngừng nỗ lực và phấn đấu để khẳng định vị trí là một trong những ngân hàng thương mại hàng
đầu Việt Nam. Hệ thống Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín Việt Nam muốn hoạt động được thì
không thể tách rời khỏi hệ thống công nghệ thông tin ngân hàng. Chính vì vậy từ khi ra đời cho
đến nay ban lãnh đạo Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín Việt Nam luôn quan tâm và chú trọng
đầu tư cho lĩnh vực công nghệ thông tin ngân hàng, coi công nghệ thông tin như mạch máu nối
mọi hoạt động của Ngân hàng.
Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín có hệ thống chi nhánh rộng khắp trên toàn quốc chính vì
vậy mọi hoạt động cần phải được quản lý chặt chẽ và thống nhất. Một trong số những nhiệm
vụ của phòng Dịch vụ khách hàng là phải quản lý được lượng khách hàng giao dịch hàng ngày.
Thực tế đặt ra là tại lãnh đạo phòng Dịch vụ khách hàng muốn chủ động trong việc đưa ra các
quyết sách đối ngoại đồng thời kịp thời nắm bắt tình hình và phản hồi thông tin tích cực đến
khách hàng, giúp giải quyết các sự cố xảy ra trong qúa trình trao đổi mua bán với khách hàng.
Đề tài “Xây dựng hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng tại chi nhánh ngân hàng
Sài Gòn Thương Tín ở Long Biên” được em lựa chọn với mục đích tin học hóa trong việc quản
lý và chăm sóc khách hàng từ đó nhanh chóng đưa ra các báo cáo phục vụ cho chức năng chăm
sóc khách hàng.
Kết cấu của đề án gồm:
Chương 1: Giới thiệu cơ cấu hoạt động tại chi nhánh ngân hàng Sài Gòn Thương Tín ở Long
Biên.
Chương 2: Cơ sở phương pháp luận về phân tích và thiết kế hệ thống thông tin quản lý.
Chương 3: Phân tích và thiết kế hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tại chi nhánh ngân hàng
Sacombank.
4
Em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của cô giáo hướng dẫn Trần Thu Hà đã
giúp em thực hiện đề tài này.
Rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của Thầy cô, bạn bè để đề tài được hoàn thiện hơn
nữa.
Em xin chân thành cảm ơn.
.
5
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín, tên giao dịch là Sacombank, được
thành lập và hoạt động theo Giấy phép số 0006/NH-CP ngày 05/12/1991 do Ngân hàng Nhà
nước cấp trên cơ sở sát nhập 4 tổ chức tín dụng là: Ngân hàng Phát triển Kinh tế Gò Vấp, HTX
Tín dụng Lữ Gia, HTX Tâm Bình và HTX Thành Công, với các nhiệm vụ chính là huy động
vốn, cấp tín dụng và thực hiện các dịch vụ Ngân hàng. Theo đó, Ngân hàng TMCP Sài Gòn
Thương Tín là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên ở Việt Nam
Mức vốn điều lệ ban đầu là 3 tỷ đồng, đến cuối năm 2006, Sacombank tăng vốn điều lệ
lên 2.400 tỷ đồng và trở thành Ngân hàng TMCP có vốn điều lệ lớn nhất Việt Nam.
Ngày 08/08/2005 sau lễ chính thức ký kết Hợp đồng Đầu tư Vốn cổ phần giữa ANZ và
Sacombank, ANZ đầu tư 27 triệu USD để sở hữu 10% vốn cổ phần của Sacombank và trở thành
cổ đông nước ngoài thứ ba của Sacombank. Sau sự kiện này, tổng vốn góp của cổ đông nước
ngoài tại Sacombank là 27%, trong đó, ngoài ANZ, Công ty Tài chính Quốc tế – IFC trực thuộc
Ngân hàng Thế giới (World Bank) sở hữu 8%;Quỹ đầu tư Dragon Financial Holdings (Anh
Quốc) sở hữu 9%. Ngoài các cổ đông nước ngoài trên và các cổ đông là các nhà kinh doanh
trong nước, Sacombank là Ngân hàng thương mại cổ phần có số lượng cổ đông đại chúng lớn
nhất Việt Nam với hơn 6.000 cổ đông. Với cơ cấu tổ chức chặt chẽ vừa đảm bảo tính hiệu quả,
vừa tạo sự tin tưởng cho các cổ đông, khách hàng và các cơ quan chức năng của Nhà nước.
Phương thức kinh doanh đa dạng, độ phân tán rủi ro cao, hoạt động hiệu quả, tỷ lệ lợi nhuận kinh
doanh và lãi chia đều cổ tức đảm bảo nên đã tạo được sự tin tưởng với các tổ chức, cá nhân trong
nước và quốc tế.
Hiện nay Sacombank có khoảng trên 2.000 cán bộ nhân viên đang làm việc tại các điểm
giao dịch trên toàn quốc
6
Sacombank là một trong những ngân hàng rất thành công trong lĩnh vực tài trợ các doanh
nghiệp vừa và nhỏ và chú trọng đến dòng sản phẩm dịch vụ phục vụ khách hàng cá nhân.
BỘ MÁY
GIÚP VIỆC
HỘI ĐỒNG
QUẢN TRỊ
TRỤ SỞ
CHÍNH
PHÒNG QUỸ
PHÒNG QUỸ CHI NHÁNH GIAO DỊCH TIẾT KIỆM CHI NHÁNH
GIAO DỊCH TIẾT KIỆM CẤP 2 PHỤ THUỘC
PHÒNG QUỸ
GIAO DỊCH TIẾT KIỆM
GIÁM ĐỐC
PHÓ
GIÁM ĐỐC
CÁC PHÒNG
TRƯỞNG PHÒNG TỔ KIỂM TRA CHUYÊN MÔN PHÒNG QUỸ
KẾ TOÁN NỘI BỘ NGHIỆP VỤ GIAO DỊCH TIẾT KIỆM
Hình1.3: Cơ cấu tổ chức bộ máy điều hành của Sở giao dịch, chi nhánh cấp 1, chi nhánh
cấp2.
3.1. Vị trí
Phòng Dịch vụ khách hàng bao gồm bộ phận dịch vụ tiền gửi và bộ phận tín dụng. Trưởng
phòng Dịch vụ khách hàng là người điều hành, giám sát các hoạt động của phòng và chịu
trách nhiệm trước Giám đốc về các hoạt động của phòng. Trợ giúp điều hành cho trưởng
phòng là các trưởng bộ phận dịch vụ tiền gửi và trưởng bộ phận tín dụng. Giao dịch viên
chịu sự quản lý của trưởng bộ phận dịch vụ tiền gửi, trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ
đến khách hàng.
11
Ngân hàng Sài gòn thương tín đã đưa công tác chăm sóc khách hàng lên thành nhiệm vụ
của mọi nhân viên ngân hàng. Tất cả nhân viên phải luôn ý thức việc phát trển khách hàng là
nhiệm vụ thường xuyên, liên tục cần có sự phối hợp đồng bộ giữa các bộ phận nghiệp vụ và việc
phát triển khách hàng sẽ chỉ thực hiện tốt khi công tác chăm sóc khách hàng là tốt.
13
Nguồn Đích
Kho dữ liệu
Từ hình minh họa có thể thấy, mọi hệ thống thông tin thường cấu thành từ bốn bộ phận: đưa
dữ liệu vào, xử lý, kho dữ liệu và đưa dữ liệu ra.
Hệ thống thông tin quản lý bao gồm bốn thành phần (thường gọi là tài nguyên của hệ thống)
là tài nguyên về phần mềm, tài nguyên về phần cứng, tài nguyên về nhân lực và tài nguyên
về dữ liệu.
Hệ thống thông tin quản lý sử dụng một cơ sở dữ liệu thống nhất, hỗ trợ các chức năng xử lý
dữ liệu trong giao dịch và lưu trữ, cung cấp cho các nhà quản lý các thông tin theo thời gian
của hệ thống, đồng thời có cơ chế bảo mật thông tin theo từng cấp độ có thẩm quyền sử
dụng.
Hệ thống thông tin quản lý trợ giúp các hoạt động quản lý của tổ chức. Các hoạt động này
nằm ở mức điều khiển tác nghiệp, mức điều khiển quản lý hoặc mức lập kế hoạch chiến lược.
II. Nguyên nhân dẫn đến việc phát triển một hệ thống thông tin
Mục tiêu cuối cùng của những cố gắng phát triển hệ thống thông tin là cung cấp cho các
thành viên của tổ chức những công cụ quản lý tốt nhất. Phát triển một hệ thống thông tin bao
gồm việc phân tích hệ thống đang tồn tại, thiết kế một hệ thống mới, thực hiện và tiến hành
cài đặt nó
Phân tích một hệ thống bắt đầu từ việc thu thập dữ liệu và chỉnh đốn chúng để đưa ra được
chuẩn đoán về tình hình thực tế.
Thiết kế nhằm xác định các bộ phận của một hệ thống mới có khả năng có khả năng cải thiện
tình trạng hiện tại và xây dựng các mô hình lô gíc và mô hình vật lý ngoài của hệ thống đó.
Thực hiện hệ thống thông tin liên quan tới xây dựng mô hình vật lý trong của hệ thống mới
và chuyển mô hình đó sang ngô ngữ tin học.
Cài đặt hệ thống là tích hợp nó vào hoạt động của tổ chức.
Trên cơ sở thực tiễn có thể rút ra được một số nguyên nhân dẫn đến việc phát triển hệ thống
thông tin là:
Những vấn đề về quản lý
Những yêu cầu mới của nhà quản lý
Sự thay đổi về công nghệ
Sự thay đổi về sách lược chính trị
15
IV. Các giai đoạn của phát triển hệ thống thông tin
Các nguyên tắc trong hệ thống thông tin xây dựng giúp chúng ta tạo nên một hệ thống thông
tin hoàn chỉnh. Từ những nguyên tắc này mà nhà quản lý hệ thống thông tin có thể xác định
được phương hướng cho riêng mình.
Trên cơ sở của những nguyên tắc đã có, hệ thống thông tin còn căn cứ vào các giai đoạn để
phát triển hệ thống thông tin.
Có thể khái quát các giai đoạn phát triển của hệ thống thông tin
Phương pháp phỏng vấn bao gồm ba bước cơ bản là chuẩn bị phỏng vấn, tiến hành phỏng vấn
và tổng hợp kết quả phỏng vấn.
5.1.3. Phương pháp quan sát hệ thống
Phương pháp quan sát giúp các phân tích viên thu thập được những thông tin không có trong
tài liệu và không thu được qua quá trình phỏng vấn, có được một bức tranh khái quát về tổ
chức và cách quản lý các hoạt động của tổ chức. Phương pháp này đòi hỏi khá nhiều thời gian.
Phương pháp quan sát có một số hạn chế như một hệ thống mới thường làm thay đổi phương
pháp và các chi tiết thao tác của hệ thống cũ làm cho các quan sát này không còn ý nghĩa, đồng
thời quan sát cũng làm cho người bị quan sát cảm thấy khó chịu và có xu hướng thay đổi cách
hành động.
Một thực thể không tồn tại độc lập với các thực thể khác mà có sự liên hệ qua lại giữa chúng.
Khái niệm liên kết hay quan hệ được dùng để thể hiện những mối liên kết tồn tại giữa các thực
thể.
Thuộc tính
Thuộc tính là các đặc trưng của một thực thể hoặc một quan hệ.
Có ba loại thuộc tính là thuộc tính mô tả, thuộc tính định danh và thuộc tính quan hệ.
Thuộc tính mô tả: dùng để mô tả về thực thể.
Thuộc tính định danh: là thuộc tính dùng để xác định một cách duy nhất mỗi lần xuất của thực
thể.
Thuộc tính quan hệ: dùng để chỉ đến một lần xuất nào đó trong thực thể có quan hệ.
Thuộc tính được đặt bên cạnh thực thể và quan hệ. Các thuộc tính định danh được gạch chân
trong các biểu diễn về thực thể và quan hệ.
Chiều của một liên kết
Chiều của một liên kết chỉ ra số lượng các thực thể tham gia vào quan hệ đó, bao gồm ba loại
là một chiều, hai chiều và nhiều chiều.
Quan hệ một chiều: là một quan hệ mà một lần xuất của một thực thể được quan hệ với một
lần xuất của chính thực thể đó.
Quan hệ hai chiều: là quan hệ trong đó có hai thực thể liên kết với nhau.
Quan hệ nhiều chiều: là quan hệ trong đó có nhiều hơn hai thực thể tham gia. Một quan hệ
nhiều chiều luôn có khả năng chuyển đổi thành dãy các quan hệ hai chiều.
Chuẩn hoá dữ liệu
Chuẩn hoá là quá trình khảo sát các danh sách thuộc tính và áp dụng một tập các quy tắc phân
tích vào danh sách đó để giảm tối thiếu việc lặp lại, tránh dư thừa, giúp xác định và giải quyết
sự nhập nhằng.
Có ba mức chuẩn hoá chính là chuẩn hoá mức 1 (1NF – First Normal Form), chuẩn hoá mức
hai (2NF – Second Normal Form) và chuẩn hoá mức 3 (3NF – Third Normal Form)
5.2.2.Thiết kế giao diện
Mục đích của thiết kế giao diện là nhằm tạo ra một sự giao tiếp thân thiện giữa người sử dụng
và máy tính, phù hợp với các nhiệm vụ được đặt ra.
21
Thiết kế giao diện đòi hỏi giao diện phải dễ sử dụng, dễ học, tốc độ thao tác nhanh, chính xác,
dễ kiểm soát và dễ phát triển. Có ba loại thiết kế giao diện phổ biến là thiết kế thực đơn, thiết
kế biểu tượng và thiết kế kiểu điền mẫu.
Thủ công
Kho dữ liệu:
Thủ công
Tài liệu
Điều khiển:
Các phích vật lý là những mô tả chi tiết hơn bằng lời cho các đối tượng được biểu diễn trên
sơ đồ như hình dạng của các thông tin vào/ra, thủ tục xử lý, phương tiện thực hiện xử lý… sẽ
được ghi trên các phích vật lý. Có 3 loại phích: phích luồng thông tin, phích kho chứa dữ
liệu, phích xử lý:
23
Phích xử lý
Luồng Phích
Sơ đồ luồng thông
tin IFD Xử lý Phích
IFD
Hình 2.2: Mối liên hệ giữa IFD và các phích vật lý của từ điển hệ thống.
Tên tiến
trình Tiến trình xử lý
Xử lý
Tên xử lý:
Mô tả:
Tên IFD có liên quan:
Các luồng dữ vào:
Các luồng dữ ra:
Kho dữ liệu mà xử lý sử dụng:
Mô tả lô gíc của xử lý:
Phích xử lý lô gíc
Tên xử lý:
Mô tả:
Tên IFD có liên quan:
Nguồn:
Đích:
Các phần tử thông tin:
Tên kho:
Mô tả:
Tên DFD liên quan:
Các xử lý có liên quan:
Tên sơ đồ cấu trúc dữ liệu có liên quan:
Tên tệp:
Mô tả:
Tên DFD liên quan:
Các phần tử thông tin:
Khối lượng (Bản ghi, ký tự):
I. Phân tích hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tại chi nhánh ngân hàng
Sacombank
Đồng thời nhà quản lý muốn cung cấp và quảng cáo tới khách hàng và các loại hình quảng
cáo, nhà quản lý có thể xây dựng kế khoạch quảng cáo chi tiết: đối tượng khách hàng, thời gian
bắt đầu, thời gian kết thúc, chi phí dự kiến…Bên cạnh đó là các thông tin đánh giá khả năng thực
hiện, tình trạng thực hiện…nhờ đó mà nhà quản lý có thể theo dõi và đưa ra các quyết định tiến
hành thực hiện các kế hoạch quảng cáo.
Hệ thống quan hệ
khách hàng
1.0.Quản 3.0.Quản
2.0.Quản 4.0.Quảng 5.0.Tìm 6.0.Lậpbá
trị thông tin trị giao
trị dịch vụ cáo kiếm o cáo
khách hàng dịch
4.1.Cập
1.1.Cập 2.1.Cập 5.1.Lựa 6.1.Truy
3.1.Tạo nhập loại
nhập thông nhập dịch chọn tiêu suất dữ
giao dịch hình
tin KH vụ thức liệu
quảng cáo
3.2.Sửa 4.2.Xây
1.2.Phân 2.2.Đánh 5.2.Kết
chữa dựng kế 6.2.Tính
loại khách giá dịch quả tìm
thông tin hoạch toán
hàng vụ kiếm
giao dịch quảng cáo
1.3.Sửa đổi
6.3.In báo
thông tin
cáo
khách hàng
Khác
h
hàng
Khi có
sửađổi Thông tin đã
sửađổi Sửa thông tin
thông tin khách hàng
từ khách
hàng
Khác
h
hàng
Hình 3.2: Sơ đồ IFD quá trình cập thông tin khách hàng.
32
Hằng
ngày Thông tin
giao dịch Cập nhập thông
tin giao dịch
Hồ sơ
giao
dịch
Báo cáo về
Cuối các giao
Lập báo cáo về
tháng dịch
giao dịch
Hình 3.3: Sơ đồ IFD quá trình cập nhập giao dịch khách hàng.
33
TT khách hàng
Y/c báo cáo
TT dịch vụ
Báo cáo
Lựa chọn dịch vụ
TT TT các
khách TT đã loại
hàng cập dịch vụ
nhập
TT đánh giá
1.0. Quản dịch vụ
2.0. Quản
trị thông
trị dịch vụ
tin KH
TT
Hồ sơ khách hàng TT Hồ sơ dịch vụ
khách
về
hàng
dịch
TT vụ
về TT quảng
dịch cáo
3.0.Quản 4.0. Quảng
vụ
trị giao cáo
dịch
TT
cần
Hồ sơ giao dịch
tìm
kiếm Kế Khách hàng
hoạch
5.0. Tìm quảng
kiếm cáo Quyết
định
quảng
TT đã
cáo
tìm
kiếm
Y/c báo cáo
6.0.
Lập báo Nhà quản lý
cáo
Báo cáo
Khách hàng
TT khách hàng
1.1.Cập
nhập TT
khách hàng
Hồ sơ khách hàng
1.2.Phân TT đã
phân loại 1.3.Sửađổi
loại
Nhân viên TT khách
khách
hàng
hàng
TT phân loại
khách hàng
Hồ sơ khách hàng
Hình 3.6. Sơ đồ luồng dữ liệu mức 1- Chức năng quản trị thông tin khách hàng.
36
Nhân viên
TT
dịch
vụ
2.1.Cập
nhập dịch vụ
TT đầy đủ
về dịch vụ
TT đánh
giá dịch vụ
2.2. Đánh
Khách hàng
giá dịch vụ
Hồ sơ dịch vụ
Hình 3.7: Sơ đồ luồng dữ liệu mức 1- Chức năng quản trị dịch vụ
37
1.3.3.5. Sơ đồ luồng dữ liệu mức 1- Chức năng quản trị giao dịch
Y/c
giao
dịch
Hình 3.8: Sơ đồ luồng dữ liệu mức 1- Chức năng Quản trị giao dịch.
38
TT loại Quyết
hình định
quảng quảng
cáo cáo TT kế
TT quảng hoạch
4.1.Cập cáo 4.2.Xây quảng cáo
nhập loại dựng kế Khách
hình quảng hoạch quảng hàng
cáo cáo
Hinh 3.10. Sơ đồ luồng dữ liệu mức 1- Chức nảng Tìm kiếm thông tin khách hàng.
40
Hình 3.11. Sơ đồ luồng dữ liệu mức 1- Chức năng Tìm kiếm thông tin giao dịch.
41
Nhân viên
TT
cần
chọn
Nhữngđiều kiện lập
báo cáo
6.1.Chọnđi
6.2. Tính
ều kiện lập
toán
báo cáo
Dữ
liệuđã
tính
toán
Báo cáo tổng hợp
6.3.
Nhà quản lý
In báo cáo
Hình 3.12. Sơ đồ luồng dữ liệu mức 1- Chức năng Lập báo cáo.
42
II. Thiết kế hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh Sacombank
1
Thuộ
c
N
Khách hàng
1
Tham
gia
N
N 1
Giao dịch Có Dịch vụ
N
N
Tham
gia Sử
dụng
1
N
Nhân viên
Loại hình quảng cáo
N
Thuộ
c
1
Phòng ban
Begin
Dem:=1
S Dem Đ
Nhập tên NSD
>=3?
End
Begin
Dem:=1
S Dem> Đ
Nhập mã =3
Dem:= dem+1
Begin
Dem:=1
S Dem> Đ
Nhập mã =3
Dem:= dem+1
End
Begi
n
Điều kiện S
in báo cáo
thoả mãn ?
End
Phần hệ thống:
55
Form này trợ giúp cho người dùng biết tên người dùng và mật khẩu tương ứng.
56
Trong form đánh giá dịch vụ: thì nhân viên sẽ thu thập ý kiến của khách hàng về từng loại
dịch vụ, về mức độ hài lòng hay còn nhiều vấn đề khách hàng còn phàn nàn.
Trong form loại hình quảng cáo sẽ cập nhập đầy đủ và thường xuyên những loại hình quảng
cáo mà ngân hàng đang thực hiện.
Trong form kế hoạch quảng cáo sẽ cho chi tiết về từng loại kế hoạch quảng cáo của ngân
hàng, kể cả những chiến dịch quảng cáo mà đã thực hiện xong lẫn chiến dịch đang thực hiện, và
kế hoạch trong tương lai. Kế hoạch sẽ chi tiết đến từng dịch vụ, loại hình quảng cáo, các đối
tượng khách hàng, chi phí, thời gian thực hiện.
63
64
65
KẾT LUẬN
Hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng tại ngân hàng Sacombank là một hệ thống
lớn và có nhiều vấn đề phức tạp, nhưng sẽ hỗ trợ cho ngân hàng có những dịch vụ chăm sóc
khách hàng tốt . Hệ thống có thể giúp cho phòng dịch vụ khách hàng có thể quản lý tốt nhất
khách hàng của mình. Đồng thời cũng thu thập ý kiến của khách hàng, và từ đó có cái nhìn tổng
quát để xây dựng kế hoạch quảng cáo, xây dựng thương hiệu và lòng tin ở khách hàng.
Đối với chi nhánh Long Biên của SacomBank là một chi nhánh mới thành lập nên số lượng
khách hàng chưa nhiều nên với hệ thống này thì chi nhánh có thể thu hút khách hàng, tạo
thương hiệu và niềm tin cho khách hàng.
Khi thực hiện đề án này, em đã cố gắng để có thể đưa ra một sản phẩm hoàn thiện. Và sản
phẩm đã có được những tính năng cơ bản như trong phân tích, thiết kế. Tuy nhiên, do hạn chế về
mặt thời gian và kiến thức, đề án vẫn còn một số thiếu sót nhất định: phần mềm chưa hoàn chỉnh.
Em rất mong nhận được ý kiến đóng góp của các thầy cô để đề tài này có thể hoàn thiện hơn!
Em xin chân thành cảm ơn cô giáo TS. Trần Thị Thu Hà đã đưa ra những ý kiến đóng góp
bổ ích để em có thể thực hiện đề án này!