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1. INTRODUÇÃO
2. CONCEITO
Disso resulta que há maior ou menor exatidão daquilo que se quer transmitir.
A exatidão na comunicação, por outro lado, se refere ao ponto até onde o sinal básico
transmitido pelo emissor é recebido, sem distorções pelo receptor.
4. MODELO SHANNON-WEAVER
Assim, a comunicação não estará completa enquanto o receptor não tiver interpretado
(percebido) a mensagem. Se o ruído for demasiadamente forte em relação ao sinal, a
mensagem não chegará ao seu destino, ou chegará distorcida.
Por ruído, entende-se tudo o que interfere na comunicação, prejudicando-a. Pode ser
um som sem harmonia, um emissor ou receptor fora de sintonia, falta de empatia ou
habilidade para colocar-se no lugar de terceiros, falta de atenção do receptor etc.
Como o simples ato de receber a mensagem não garante que o receptor vá interpretá-la
corretamente (ou seja, como se pretendia), convém considerar:
A) HABILIDADES DE TRANSMISSÃO
3. Usar canais múltiplos para estimular vários sentidos do receptor (audição, visão etc.).
B) HABILIDADES AUDITIVAS
1. Escuta ativa. A chave para essa escuta ativa ou eficaz é a vontade e a capacidade de
escutar a mensagem inteira (verbal, simbólica e não-verbal), e responder
apropriadamente ao conteúdo e à intenção (sentimentos, emoções etc.) da mensagem.
Como administrador, é importante criar situações que ajudem as pessoas a falarem o
que realmente querem dizer.
2. Empatia. A escuta ativa exige uma certa sensibilidade às pessoas com quem estamos
tentando nos comunicar. Em sua essência, empatia significa colocar-se na posição ou
situação da outra pessoa, num esforço para entendê-la.
C) HABILIDADES DE FEEDBACK
5. Esteja preparado para receber feedback, visto que o seu comportamento pode estar
contribuindo para o comportamento do receptor.
6. Ao encerrar o feedback, faça um resumo e reflita sobre a sessão, para que tanto você
como o receptor estejam deixando a reunião com o mesmo entendimento sobre o que
foi decidido.
*
*Dicas:
Nada pior para o funcionamento interno de uma equipe do que os problemas de comunicação. E em
toda equipe há pessoas assim: fingem que ouvem o que você está dizendo, mas na verdade estão o
tempo todo pensando em uma resposta que lhes permita ter a última palavra, ou em escapar da
situação em que se encontram. Pior: muitas vezes esta pessoa é o seu chefe. Mas você já parou para
pensar que esta pessoa pode ser você?
Para evitar ser uma delas, e ter uma barreira a menos no seu contato com a equipe, parceiros e
clientes, eis um rápido checklist:
• Não fique pensando em sua resposta. É natural ficar maquinando a sua resposta, mas
evite, a não ser que se trate de um debate em que o objetivo seja vencer um oponente - o que
raramente deveria ser o caso dentro de uma equipe funcional. Ouça com atenção até o fim,
procure lembrar dos pontos em que discorda e concorda, mas mantenha o foco no que o
interlocutor está dizendo, e não no que você vai dizer.
• Permita-se prestar atenção. Interrompa de fato o que estiver fazendo. Se estiver quase
terminando algo, peça um instante e termine, ou combine de conversar em meia hora.
Depois, dê o máximo de atenção ao interlocutor, sem manter a cabeça no que estava
fazendo.
• Demonstre atenção: além de fazer o essencial, mantendo contato visual com o interlocutor
e interagindo ativamente, faça também o que é acessório: desligue o monitor, encoste a
porta, coloque o telefone no silencioso… Permita que o interlocutor perceba que você está
abrindo espaço para ele.
• Lide com as interrupções. O telefone toca, pessoas batem na porta, mensagens chegam,
imprevistos acontecem. Saber lidar com as interrupções no trabalho é básico, e se você está
em uma situação em que decidiu dar atenção a um interlocutor, precisa saber o que fazer
com o telefone ou com a pessoa que bate à porta e quer um momento do seu tempo.
• Visualize a questão sob o ponto de vista do interlocutor. Mesmo que você não concorde,
ou não aceite, usar a empatia pode permitir que você entenda melhor o que a outra pessoa
realmente quer, e de que forma você pode (ou não) contribuir, participar ou oferecer algo
que interesse a ela. Insistir em analisar a questão apenas sob o seu próprio ponto de vista é
uma das formas de transformar a conversa em uma discussão em que ninguém sai ganhando.
• Vá além das palavras. Não analise apenas o que estiver ouvindo. Preste atenção na
entonação, na linguagem corporal, nos contextos e situações.
• Faça perguntas.Mesmo que você não tenha dúvidas, faça perguntas. Raramente a pessoa
diz tudo o que tem a dizer, ou expõe completamente sua situação, sem essa interação
essencial. Pergunte e deixe o interlocutor responder.
• reduza ao máximo os gestos que possam distrair o interlocutor, tais como: brincar com uma caneta,
estralar os dedos, etc.
• mantenha um contato visual eficiente, procure não desviar o olhar a toda hora
Conclusão:
A escuta ativa é uma verdadeira arte. Constitui-se num dos mais elevados cumprimentos que
podemos fazer a alguém.É a maneira sutil de convencer os outros com os ouvidos. A comunicação
eficaz começa com o saber ouvir. Portanto,essa é a habilidade mais importante do processo
comunicativo entre os seres humanos.
Ouvir ativamente significa muito mais do que simplesmente ouvir. Quando ouvimos,estamos na
verdade pensando no que vamos dizer ou responder na seqüência. Mas quando ouvimos
ativamente,demonstramos - com nosso olhar - vivo interesse no que o outro está
dizendo,concentramo-nos no assunto,questionamos,perguntamos,envolvemo-nos e
aprendemos;aprendemos a compreender o outro,a respeitar suas fragilidades,a perceber seus
sentimentos mais profundos,a captar os pensamentos que os vocábulos não expressam.