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1) Companhia Internacional de Transporte tem dois objetivos a serem atingidos: Aumentar a eficincia e Melhorar o fornecimento de servios para os clientes

existentes. O Gerenciamento de Incidentes pode desempenhar um papel em se atingir esses objetivos, por isso para cada objetivo, de dois exemplos de uma possvel contribuio. Na biblioteca ITIL, qualquer incidente significa interrupo de fornecimento na operao de algum servio de TI levando a parada ou reduo de sua qualidade. Aumentar a qualidade e melhorar o fornecimento de servios para os clientes, requer conhecimento do negcio da organizao e conhecimento em TI. Para atingir esses objetivos o Gerenciamento de Incidentes contribui com polticas que visem alta disponibilidade de informaes e sistemas, atravs de suporte tcnico, sistemas de segurana, esquemas de backup, planos de contingncia, redundncia de equipamentos e canais de comunicao e gerenciamento proativo. Implantar uma, conexo uma estrutura de rede de computadores, sendo um plano de acesso seguro, eficiente e gerenciado, capaz de restabelecer as funes crticas numa situao excepcional. 2) Cite 5 exemplos de relatrios de performance que demonstram a qualidade do processo de Gerenciamento de Incidentes para a organizao. * Registro de todos os incidentes * Prioridade do incidente, tomando como base o impacto no negcio e a urgncia da resoluo. * Nmeros de incidentes resolvidos utilizando a base de dados. * Qualidade do registro dos incidentes * Tempo mdio de soluo e feedback.

DISCENTE: Joelson Akinobu Danno R.A 321 100 123 9 DISCIPLINA: Governana I Docente: Jair Tavares Filho

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