VARIABLE ATENCIN PERSONAL

Con la presencia de representantes de las comunas de Quinta Normal, Pudahuel, Lo Prado, Cerro Navia, Peaflor, Padre Hurtado, Santiago, Talagante y San Pedro, el da 09 de Marzo del 2011, en el marco de la actividad de priorizacin de contenidos para la cuenta pblica de la Direccin del Servicio, se realiz una actividad grupal para revisar el actual protocolo de atencin, incorporar las modificaciones necesarias y validarlo participativamente. Luego de realizada la actividad, el protocolo qued de la siguiente manera: ASPECTOS ESPECIFICOS DE SALUDO 1 2 3 4 5 6 7 La persona que estaba atendiendo lo saluda al iniciar la atencin La persona que lo atendi se despide de forma amable La persona que lo atiende pregunta el motivo de su visita Escucha las necesidades que usted le plantea y es posible para la persona que la atiende comprenderlas La persona que lo atiende responde y lo gua en forma adecuada La persona que lo atiende le entrega una respuesta correcta y completa Se evala la preocupacin e inters por el problema del usuario

ASPECTOS ESPECFICOS TRATO Y ACTITUD 1 2 3 4 5 6 7 La persona que lo atiende lo trata de usted, sin usar apelativos El lenguaje utilizado por la persona que lo atendi era correcto, sin modismos La persona lo atendi en forma amable y cordial La persona que lo atendi mantiene contacto visual durante la atencin, es decir, cuando le habla lo hace mirndolo a los ojos El personal dispuesto para atenderlo est atento a la llegada de los usuarios El personal dispuesto para atenderlo tiene disposicin a solucionar requerimientos Se evala la actitud del personal, tiene que ser positiva, creando un clima agradable y de satisfaccin para el usuario. El usuario debe salir del establecimiento con sensacin de agrado

ASPECTOS ESPECFICOS PRESENTACIN DEL PERSONAL 1 2 La persona que lo atendi tena el uniforme completo (uniforme o delantal) La persona que lo atendi estaba usando su credencial, de manera que sus datos sean visibles para el usuario

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La persona que lo atendi no se encontraba realizando alguna actividad ajena a su funcin (comiendo, masticando chicle, hablando por celular) La presentacin personal de la persona que lo atendi era la adecuada

A pesar de no haber realizado cambios significativos al protocolo de atencin, los participantes sugirieron que este protocolo sea de conocimiento de los usuarios, consejos locales y consultivos de los establecimientos, mediante publicacin de afiches. Habiendo realizado esta actividad, este protocolo queda validado por la comunidad para su posterior difusin en los consejos locales, puntos de contactos y para su evaluacin.