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NDICE
INTRODUO I - PROCESSO DE COMUNICAO E PERFIS COMUNICACIONAIS Funo e importncia dos elementos que intervm no processo de comunicao Elementos Tcnicos e Psicolgicos da Comunicao Canal Mensagem/cdigo Contexto Feedback Emissor/Receptor
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INTRODUO
O contedo deste Manual foca aspectos que ilustram parte do nosso quotidiano e analisa-os de modo a identificar incorreces que
frequentemente cometemos, no s em relao a ns mas tambm aos outros. Estes "outros" podem ser familiares, amigos ou outras pessoas com quem estabelecemos comunicao verbal e no verbal, s vezes mais ntima, s vezes mais formal.
RELAES INTERPESSOAIS praticados diariamente, alm de contriburem para melhorar a imagem pessoal, aumentam a auto-confiana e a auto-estima. A postura, os gestos, a voz, as palavras, o vesturio, a maneira de comer, de reagir s emoes e s contrariedades, etc., so comportamentos que influenciam a comunicao e o bom relacionamento interpessoal. Cada tema deste Manual ilustrado por vrias personagens, s quais no demos nomes para lhes guardar o anonimato, mas com algumas, certamente nos identificamos, em outras reconhecemos pessoas com quem lidamos ou simplesmente observamos nos nossos momentos de lazer ou de trabalho. Decidimos simbolizar as pessoas nas letras do alfabeto. Umas outras precisam de se agrupar para ganhar expresso na transmisso de ideias, conhecimentos e sentimentos. Quisemos aliar o gosto da palavra ao gosto de aprender a aprender conceitos, que podem ser novos ou estar simplesmente esquecidos, arrumados num dos cantinhos de ns prprios. Este Manual ficar como um registo de todos os temas abordados e poder ser um objecto de fcil consulta sempre que quiserem relembrar as ideias e as sugestes nelas includas.
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Emissor O emissor o indivduo que codifica e emite mensagens em funo de objectivos determinados. A sua finalidade, pode ser de diferentes ndoles. Receptor A personalidade do receptor a quem o emissor se dirige influi tanto no contedo das suas mensagens como no modo de as codificar. Nem tudo o que se pensa ou sente se diz a qualquer interlocutor, nem se exterioriza indiscriminadamente as necessidades pessoais.
Tipos de Comportamento
1. O comportamento Passivo 2. O comportamento Agressivo 3. O comportamento Manipulativo 4. O comportamento Assertivo 1. O comportamento Passivo (racionalizao, silncio, conformidade)
A passividade, o acto de violar os prprios direitos, ao no exprimir honestamente os sentimentos, pensamentos e convices, dando como tal permisso aos outros para que tambm eles violem os nossos direitos.
Atitudes:
Submisso Inferioridade Riso nervoso Medo do outro Evitamento Olhar tmido
Atitudes:
Ataque Interrupo
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Agressividade
Atitudes:
Competitividade Interesse Olhar de lado Utilizao do outro Manipulao
Atitudes:
Afirmao Compromisso Igualdade Olhar firme Sorriso socializador
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- EXERCCIO DE CONTROLE -
Tanto F como G utilizaram a linguagem verbal (neste caso a fala) e a linguagem no verbal (olhar, gestos, voz, etc.)
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Quando F entregar a G a folha de inscrio para este curso a comunicao utilizada ser a
BARREIRAS COMUNICAO
Externas Condies ambientais (temperatura, rudo, iluminao) Distncia entre emissor e receptor Internas Problemas fsicos ou psicolgicos Falta de motivao para estabelecer a relao Usar linguagem que no entendida pelo receptor Empregar palavras ambguas Referir ideias ou sentimentos no adaptado ao objectivo da comunicao Valores e crenas pessoais Estado de cansao ou doena
O Sr. H muito tmido e tem dificuldade em comunicar. A Sra. I afirmou: No consigo acompanhar o que dizes porque tenho mau ouvido.
J e L, mal as pessoas comeam a contar um caso, pem-se logo a fazer suposies. O Sr. M no prestou ateno mensagem. N disse: Estou to cansada que no consigo entender o que tu dizes. O Sr E no conseguiu compreender a mensagem por causa das palavra complicadas que ela continha. R confessou amiga: Ele falava numa lngua estrangeira e eu, claro, no percebi nada. Quando o Q comeou a explicar o que lhe acontecera o rudo na feira era to grande que ningum conseguiu ouvi-lo.
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OUTROS OBSTCULOS
Convencimento de que a opinio prpria a nica boa e certa. Atitude sistemtica de p atrs. Tendncia para tirar concluses antes de tempo. Convencimento fcil, fuga ao concreto, falta de objectividade. Tendncia para o que acessrio e no para o fundamental.
Um carto de apresentao mudo que fala por ns; s vezes a favor, outras vezes contra.
Postura Andar Gestos Expresso facial Olhar Voz Riso Sorriso Vesturio Penteado Tenso muscular
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A GESTO DO ESPAO
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VOZ E A MENSAGEM
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SABER ESTAR
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SABER OUVIR
Escutar uma atitude de disponibilidade para receber as mensagens dos outros e tentar compreend-las. Sem escutar, no haver descodificao, nem interpretao. A escuta, no uma atitude passiva, no simplesmente ouvir. Existe quem fale de escuta activa para sublinhar o papel activo do receptor, por oposio atitude passiva do receptor que apenas ouve. Uma escuta activa implica uma entrega ao outro, dedicando-lhe os ouvidos e os olhos. Tudo o que nos permite receber a mensagem, deve estar mobilizado para o processo de comunicao, para que este tenha a mxima produtividade. H um conjunto de regras para uma escuta activa, que devem ser tidas em conta:
ESCUT A ACT IV A
- Saber deixar falar; - Manter contacto visual; - Observar Linguagem No Verbal ; - Ouvir com ateno; - No expressar imediato desacordo; - Colocar-se em empatia com o outro; - Centrar-se no que dito; - Manter os canais abertos; - Eliminar qualquer juzo imediato; - No interromper o outro; - No deixar transparecer as emoes pessoais; - Reformular;
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SABER FALAR
A FAZER
A NO FAZER
Articular bem as palavras Falar com clareza Falar com naturalidade Falar com calma Cuidar da linguagem Usar bem a lngua portuguesa Falar com harmonia
Falar aos gritos Falar no mesmo tom Falar muito baixo Falar enrolando as palavras Excesso de pormenores Falar com desleixo Falar com agressividade
SABER AGIR
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Seja atencioso(a). Seja prestvel. Evite as discusses. No hostilize os outros. No imponha os seus pontos de vista. Seja flexvel nas suas opinies. Aborde as pessoas de forma delicada e calma.
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AZEVEDO, L. (1996) Comunicar com Assertividade. Coleco Gesto Criativa. Lisboa: Instituto do Emprego e Formao Profissional.
ESPERANA, E. J. (1998) A Comunicao no verbal, 2 ed.Coleco Aprender, Lisboa, IEFP MARTIN, William B. PHD. (1989) Qualidade no servio ao cliente, Monitor Projectos e Edies Lda, Lisboa FALAR COM CORRECO E CLAREZA
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