1 IDAAM - INSTITUTO DE DADOS DA AMAZNIA UNIVERSIDADE GAMA FILHO CURSO DE PS-GRADUAO EM GESTO EMPRESARIAL

PLANO INTEGRADO DE NEGCIO: SINGLE SERVICE

Berton Cavalcante Maria de Nazar Bertoldo Mario Antnio Fonseca Nvea Alves Rosalvo Coelho

Manaus - AM 2008

2 Berton Cavalcante Maria de Nazar Bertoldo Mario Antnio Fonseca Nvea Alves Rosalvo Coelho

PLANO INTEGRADO DE NEGCIO: SINGLE SERVICE

Trabalho apresentado para obteno do ttulo IDAAM. Orientador: Prof. Cludio Roberto de Arajo Mattos, MSc. de Especialista em Gesto Empresarial na Universidade Gama Filho -

Manaus - AM 2008

3 Berton Cavalcante Maria de Nazar Bertoldo Mario Antnio Fonseca Nvea Alves Rosalvo Coelho

PLANO INTEGRADO DE NEGCIO: SINGLE SERVICE

Trabalho apresentado a Universidade Gama Filho - IDAAM como pr-requisito para oteno do ttulo de Especialista em Gesto Empresarial.

Aprovado em, ______/______/_______

BANCA EXAMINADORA

________________________________________ Prof. Cludio Roberto de Arajo Mattos, MSc. Orientador

4 PLANO INTEGRADO DE NEGCIO: SINGLE SERVICE

Elaborado por Berton Cavalcante, Maria de Nazar Bertoldo, Mario Antnio, Fonseca, Nvea Alves e Rosalvo Coelho.

Manaus - AM 2008

5 LISTA DE FIGURAS

Figura 1 Figura 2 Figura 3 Figura 4 Figura 5 Figura 6 Figura 7 Figura 8

Logomarca Single Service Servios Single Service Detalhamento do Processo Single Service Processamento de Lavagem de Roupas Processo de Tingimento, Costura e Sapataria Processo de Limpeza Residencial Detalhamento da Cadeia de Valores Single Service Roda das Aes Estratgicas

10 13 14 16 19 20 21 42

LISTA DE QUADROS

Quadro 1

Atividades de Marketing da Concorrncia

30

6 Quadro 2 Quadro 3 Quadro 4 Quadro 5 Quadro 6 Quadro 7 Quadro 8 Quadro 9 Quadro 10 Quadro Grid Comparativo dos Concorrentes Anlise da Atratividade da Empresa Anlise das Oportunidades e ameaas Anlise dos Pontos fortes e Fracos Anlise Interna Estatstica de Registro Civil Anlise Realista Detalhamento das Aes Estratgicas Cronograma de Desembolso Determinao dos Custos 32 34 35 36 37 39 41 48 49 53 55 56 56 57 57

11 Quadro 12 Detalhamentos de Investimento Fixo Quadro 13 Detalhamento Despesas Fixas Quadro Detalhamento Custo de Mo-de-obra 14 Quadro Detalhamento Custo de Materiais Diretos

15 Quadro 16 Detalhamento de Investimento Inicial

LISTA DE GRFICOS

Grfico 1 Grfico 2

Fatia de Mercado de Lavanderias em Manaus Fatia de Mercado de Empresas de Limpeza em Manaus

31 31

SUMRIO 1. 2. 2.1. 2.2. 2.3. 3. 3.1. 3.2. 3.3. FICHA TCNICA DIRETRIZES ESTRATEGICAS Viso Misso Poltica de Valores DESCRIO DO NEGCIO Fatores Crticos de Sucesso Vantagem Competitiva Sustentvel Descrio do Processo Produtivo 10 11 11 11 11 12 12 13 13

8 3.4. 4. 4.1. 5. 5.1. 5.2. 5.3. 5.4. 6. 6.1. 6.2. 6.3. 7. 7.1. 7.2. 7.3. 7.4. 8. 8.1. 8.2. 8.2.1. 8.2.2. 9. 9.1. 9.2. 9.3. 9.4. 9.4.1. 9.5. 9.6. 9.7. 9.7.1. 9.7.2. 9.7.3. 9.8. 9.8.1. 9.8.2. 9.8.3. 9.9. 9.9.1 9.9.2. 9.10. 9.11. 9.12. 10. 10.1. 10.2. 11. 11.1. 11.2. Cadeia de Valores (Value Chain) ANLISE DOS CONSUMIDORES Comportamento do Consumidor ANLISE DA CONCORRNCIA Identificao dos Principais Concorrentes Atividades de Marketing da Concorrncia Distribuio do Market-share atual Grid Comparativo dos Concorrentes ANLISE DE MERCADO Evoluo Histrica Tamanho Atual de Mercado Anlise da Atratividade da Empresa Anlise do Ambiente Ambincia Externa: Oportunidades e Ameaas Ambincia Interna: Pontos Fortes e Fracos Anlise Interna Fatores Crticos de Sucesso Definio do Cenrio Estrutura de Mercado Anlise de Cenrio Cenrio Econmico Cenrio Ecolgico Aes Estratgicas Premissas para o Planejamento Estratgico Estratgia de Distribuio Estratgia de Preo Estratgia de Promoo Polticas de Promoo Fora de Vendas Estratgias de Marketing e Publicidade Plano de Ao Objetivos do Plano de Ao Detalhamento das Estratgias Cronograma de Desembolso Estratgia Global da Empresa Estratgia de Posicionamento Estratgia de Diferenciao Estratgia de diferenciao de Preo/Qualidade Estratgias Especficas do Mercado Metas Aes Tticas de Distribuio Estratgias de Reviso e Avaliao Estratgia de Oramento Determinao dos Custos Projees Financeiras Detalhamento dos Investimentos Oramento de Receitas e Custos Definio da Estrutura Organizacional Modelo de Competncias Avaliao e Desempenho 21 27 28 30 30 30 31 32 33 33 33 34 35 35 36 37 38 38 39 40 40 40 41 42 43 43 43 43 46 46 47 47 47 49 49 49 49 50 50 50 50 51 51 51 55 55 60 61 62 62

9 11.3. 11.4. 12. 12.1. Recompensas e Formas de Remunerao Capacitao dos Funcionrios Cultura Organizacional Clima Organizacional 62 63 63 64
65 66 67

CONCLUSES REFERNCIAS ANEXOS

SUMRIO EXECUTIVO

O objetivo do presente Plano Integrado de Negcios demonstrar de forma clara e objetiva o estudo de viabilidade econmica e financeira para gerenciamento eficaz da Single Service - uma empresa do setor de servios domsticos. Procuraremos desenvolver um plano que demonstre um empreendimento de pequeno porte que ir atender as necessidades domsticas do pblico solteiros da cidade de Manaus. um tipo de negcio considerado rentvel e com investimento relativamente pequeno, que se mostra ser de boa aceitao no mercado. J que servios de lavanderia e limpeza so atividades necessrias no dia -a -dia de qualquer pessoa, principalmente daquelas de residem sozinhas, a soma desses servios favorece a sua comercializao, o que trs praticidade ao consumidor, preservando seu tempo e conforto. Neste trabalho foi feito um estudo onde podemos observar que h uma tendncia do crescimento do segmento single. Os solteiros so to importante para economia que at ganharam um dia: 15 de agosto. Como este pblico passa a maior parte do tempo fora de casa, logo, necessitam contratar prestadores de servios, para organizao de sua vida domstica. A empresa Single Service como prestadora de servio contribuir para o desenvolvimento econmico e social, pois desempenha o papel de gerar

10 empregos e renda para nossa regio, tornando-se, assim, um instrumento de apoio sociedade manauara.

1. FICHA TCNICA

Tipo de Negcio: Servios de limpeza e lavanderia. Setor da Economia: Tercirio (servios) Ramo da Atividade: Servios domsticos. Produtos: Servios de limpeza residencial e lavanderia. Razo Social: Single Service Ltda. Nome Fantasia: Single Service. CNPJ: a definir. Mercado Consumidor: Local.

Identidade Visual:
Figura 1 - Logomarca da Empresa do Plano de Negcio

Investimentos Previstos Investimento Total........................................................................66.637,86 Investimento Fixo.........................................................................37.420,00 Capital de Giro..............................................................................10.891,30

11 Reserva Tcnica...........................................................................4.620,26 Ponto de Equilbrio........................................................................65,50% Nmero de Funcionrios...............................................................10

2. DIRETRIZES ESTRATGICAS

2.1. Viso

Ser a melhor e maior empresa de servios de limpeza e lavanderia destinados ao pblico solteiro. Sendo referencia de qualidade e seriedade no mercado.

2.2. Misso

Nossa razo criar produtos e servios de lavanderia e limpeza que agreguem valor e qualidade ao publico solteiro na cidade de Manaus.

2.3. Poltica de Valores

A Single Service tem como valores fundamentais para o negocio a tica, integridade e compromisso com a sociedade, meio ambiente, governo, fornecedores, clientes e seus scios. Seus princpios so: tica; Integridade; Organizao;

12 Honestidade; Tratamento justo aos seus pares.

3. DESCRIO DO NEGCIO

Uma empresa do mercado de servios, a Single Service ser especializada na prestao de servios domsticos, tendo como objetivo principal produzir um servio diferenciado com o mximo de eficincia e qualidade. A empresa ter suas atividades na cidade de Manaus no ramo de servios, tendo como mercado de interesse o pblico solteiro, que um dos nichos de mercado em ascenso no pas. A Single Service ter suas instalaes em 100m e equipamentos modernos, utilizando tcnicas e equipamentos que proporcionem a qualidade total dos servios oferecidos. Observando que o mercado para solteiros oferece muitas oportunidades, a Single Service de maneira criativa e inovadora oferecer seus servios visando atender as necessidades relacionadas a servios domsticos das pessoas sozinhas, tais como: limpeza residencial e lavanderia.

3.1. Fatores Crticos de Sucesso

Nova viso de negcio; Produtos/servios de qualidade; Implantao de sistemas de qualidade;

13 Otimizao dos custos; Mo-de-obra especializada; Pontualidade na entrega do produto/servio.

3.2. Vantagem Competitiva Sustentvel

Inovao e melhorias nos produtos/servios; Qualidade dos servios; Novo foco de cliente, pblico-alvo diferenciado; Tcnicas de produo com menor custo; Treinamento de funcionrios; Sistema de qualidade;

3.3. Descrio do Processo Produtivo

A Single Service atenta necessidade de seu pblico-alvo, colocar a disposio de seus clientes os seguintes servios:

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Figura 2 - Fluxograma de Servios Single Service

Demonstra-se abaixo a descrio do processo de servios apresentados na Single Service.

Figura 3 - Detalhamento do Processo Single Service

A seguir, apresenta-se o detalhamento desses processos realizados na empresa Single Service para melhor esclarecimento de dvidas.

PROCESSO DE LAVAR ROUPAS

15

As roupas passaram pelas seguintes etapas: a) Colocar etiquetas e inspecionar: As roupas sero examinadas para garantir que no h botes faltando, rasgos, etc., cuja culpa possa recair sobre o processo de lavagem depois. Sero usados para identificar as roupas etiquetas de papel ou pequenos rtulos escritos na gola de uma camisa, por exemplo. Se uma roupa precisar de ateno especial, como remover uma mancha de uma camisa ou colocar vinco duplo em calas, uma etiqueta especial colorida afixada para esse item em particular. Assim que as roupas tiverem sido lavadas, passam por um controle de qualidade e as peas do pedido so reunidas. Isso significa que as roupas so colocadas juntas para que o cliente possa retirar. Cada pedido identificado por uma etiqueta colorida com um nmero para que o funcionrio, ao reunir os itens de um pedido, saiba quais peas devem ser colocadas juntas e a quem elas pertencem. b) Pr-tratamento: o funcionrio procura por manchas em suas roupas e as trata para fazer com que a remoo seja mais fcil e completa. O prtratamento das manchas semelhante ao processo usado em casa quando se aplica um removedor de manchas antes de lav-las. c) Ps-remoo de manchas: O funcionrio ir examinar suas roupas aps o fim da lavagem para verificar se h quaisquer manchas restantes. Se houver, faz-se a ps-remoo para tentar tir-las. A grande maioria das sujeiras e manchas sero removidas, mas h uma pequena porcentagem de manchas que podem no ser removidas inteiramente, devido a uma srie de razes, tais como: Manchas de tanino deixadas pelo calor e pelo tempo; Tinta original que desbotou; Manchas que tiveram contato com gua sanitria ou materiais que desbotaram devido ao contato com luz solar. d) Acabamento: Inclui passar, dobrar, embalar e outros toques finais. A fase final da lavagem a seco inclui finalizar, prensar, vaporizar, passar e fazer

16 quaisquer reparos necessrios para restaurar as peas. Assim que as roupas so limpas, elas so prensadas ou "acabadas". As etapas deste processo incluem: Aplicar vapor: para amaciar as roupas; Remodelagem da roupa atravs da secagem rpida; Remoo das manchas com ar ou a vcuo; Aplicar presso s roupas.

A presso vem da parte superior da prensa, enquanto o vapor liberado pela base. A maioria das mquinas no s emite vapor, como tambm pode aspir-lo. Conforme o fluxograma a seguir, ser possvel visualizar o processo de lavanderia, desde o incio da sua atividade at o fim, na entrega do servio pronto.

17

Figura 4 - Fluxograma de Processamento de Lavagem de Roupas

PROCESSO DE PASSAR ROUPAS

Sero utilizados ferros com gerador de vapor, que so equipados com uma caldeira e essencialmente usados em lavanderias. As roupas sero analisadas e passadas sempre na temperatura adequada (indicada na etiqueta), no optando desnecessariamente por uma temperatura mais alta. Sempre que puder, o vapor ser utilizado para alisar as roupas muito amassadas.

PROCESSO DE TINGIR ROUPAS

O tingimento consiste em fixar o corante sobre a fibra. Portanto, a tintura depende da qualidade da fibra e da composio qumica do corante. Assim, a l e a seda natural apresentam afinidade tanto pelos corantes cidos como pelos bsicos. Para os materiais de fibras mistas, alm de se levar em conta o modo como cada fibra se comporta sob a ao dos diversos corantes, tambm se considera as propores relativas dos componentes da mescla. Assim, os corantes, dependendo do seu grau de afinidade, podero ser colocados com algum acrscimo. Isso porque alm de proporcionais aos pesos dos componentes da mistura, deve-se levar em conta que se trabalhar em banhos mais longos que os previstos em relao a cada fibra isoladamente, visto ser o banho nico calculado proporcionalmente ao peso total do material. Desse

18 modo obtm-se ao final da tintura uma s cor (tingimento tom-sobre-tom), ou duas cores, podendo permanecer uma das fibras em branco, dizendo-se ento que a mesma foi reservada. Para um tingimento necessrio observar quatro itens: Afinidade: a matria corante passa a fazer parte integrante da fibra; Uniformizao: grau de uniformidade na cor aplicada, dependendo do poder de uniformizao do corante, da sua velocidade e temperatura de montagem e de dificuldades inerentes ao material; Solidez: grau de resistncia aos diversos agentes de alterao e desgaste; Economia: capacidade de tingir peso relativamente elevado de material;

PROCESSO DE COSTURA DE ROUPAS

Procedimentos em qualquer tipo de tecido com servios de ajustes e consertos. Imagine as seguintes situaes: rpidos. A Single Service oferecer o servio expresso. Com ele, ajustes rpidos como os dados nos exemplos so feitos com prazo de algumas horas. Alm dos exemplos citados, confira os outros servios expressos que a Single Service oferece: Um boto do palet solta; A cala rasga; A ala do vestido descostura; Compra a roupa, mas ela precisa de alguns ajustes

19 Reforma de qualquer tipo de roupa ou peas de cama,

mesa e banho; Conserto em roupas como troca de zper e elstico; Costura de barras de cala e ajuste de cintura.

importante a visualizao do fluxograma abaixo, que descreve o processamento das atividades referentes aos servios de Tingimento, Costura e Sapataria.

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Figura 5 - Fluxograma de Processamento dos Servios de Tingimento, Costura e Sapataria

PROCESSO DE LIMPEZA RESIDENCIAL

Na Super faxina incluem os servios de limpar, varrer, aspirar, lavar, tirar p, passar pano, organizar e arrumar a casa. O preo desse servio ser calculado atravs do tamanho da rea (m) em que o servio ser feito. O fluxograma a seguir, mostrar o detalhamento seqenciado desse processo.

21

Figura 6 - Fluxograma de Processamento do Servio de Limpeza

3.4. Cadeia de Valores

Figura 7 - Detalhamento da Cadeia de Valores da Single Service

Infra-estrutura

A estrutura da empresa poder variar, mas a dimenso ideal de uma lavanderia de uma de rea de 100 m2, distribudos entre recepo, rea de separao das roupas recebidas, espao para as mesas de passar roupa,

22 mesa para tirar manchas, mquina de lavar gua, centrifugadora, cestos para retirada de roupas limpas, cabides com roupas lavadas e embalador e layouts que deixam vista do pblico a execuo do trabalho. O layout um fator muito importante j que dispor os equipamentos na loja de maneira a facilitar o manuseio das roupas, a movimentao dos funcionrios e o fluxo geral do trabalho, torna o trabalho mais eficiente e produtivo. A escolha do lay out deve preencher alguns requisitos bsicos, tais como: Integrao; Mnima distncia; Fluxo; Uso do espao cbico; Satisfao e segurana; Flexibilidade.

A Single Service utilizar lay out U, que um modelo de lay out sugerido pela ANEL - Associao Nacional das Empresas de Lavanderia. Nesse modelo de lay out o servio sempre estar entrando por um lado e saindo pelo outro. A disposio das mquinas na rea fsica dever seguir uma lgica de caminho de servio, ou seja: Sapataria; Controle de qualidade; Seleo das peas; Armazenamento e expedio para entrega. Recepo e classificao; Processos de Lavagem/ Passagem/ Tinturaria/ Costura/

O objetivo desse lay out a reduo do custo e maior produtividade, atravs de:

23 Melhor utilizao do espao disponvel; Reduo da movimentao de materiais, produtos e pessoal; Fluxo mais racional (evitando paradas no processo de

produo); Menor tempo de produo/atendimento; Melhores condies de trabalho.

Equipamentos

Mquinas de lavar; Centrfugas; Secadoras; Calandras; Bancas de passar; Ferros de passar de 3 kg e de 5 kg; Veculo utilitrio para entregar e retirar as roupas; Computadores e telefone. Mquina de costura; Balco de atendimento; Prancha para passagem;

Tipos de Mquinas

24

Mquinas Abertas:

So assim denominadas aquelas mquinas em que as fases de lavagem, centrifugao e secagem no so hermeticamente fechadas, o que permite que o solvente evaporado entre em contato com o ar volta do equipamento. por isso que o solvente utilizado em mquinas abertas no deve ser txico. Mquinas Fechadas:

Nesse tipo de mquina, uma vez feito o carregamento de roupas e fechada a porta, todo o ciclo de limpeza (lavagem, centrifugao e secagem) realizado em ambiente hermeticamente isolado A recuperao do solvente realizada ao final da operao, atravs de um destilador. Gerenciamento de RH

De acordo com a estrutura, o empreendimento dever contar com: Passadeiras; Lavadeiras; Recepcionista; Entregador; Faxineiras; Costureira; Sapateiro. Manter o pessoal constantemente motivado e estimulado para que o atendimento ao consumidor seja sempre de bom nvel fator fundamental.

Suprimentos

25 As principais atividades de suprimento relacionadas ao negcio, so: aquisio de matria-prima, estoque de matria-prima necessria na produo, retirada e entrega dos produtos na residncia do cliente. Os materiais que sero utilizados para a realizao dos servios prestados pela Single Service so: Solvente; Sabo em p; Sabo em p especial; Sabo neutro; Cabides plsticos; Embalagens plsticas; cidos; Tira manchas; Tira ferrugem; Materiais de costura; Corantes; Detergentes; Materias de limpeza em geral.

Logstica de recebimento Os servios de lavar e passar roupas podero ser entregues

diretamente no balco para a recepcionista, ou ainda, o cliente poder solicitar que suas roupas sejam recolhidas em casa. Os pedidos de costura, tingimento e sapataria devero ser Os pedidos de servio de limpeza residencial (super faxina) entregues apenas na recepo. podero ser feitos por agendamento pelos nossos telefones, pelo site de nossa empresa ou na recepo.

26 Operaes e Servios

Colocaremos a disposio de nossos clientes o servio de retirada e entrega de roupas, principalmente visando que os nossos clientes preferem no perder tempo e priorizam a comodidade. Os servios ofertados variam desde lavagens, costura de peas at servio de limpeza. Servios como: Lavagem de peas; Passar peas; Pequenos reparos (pregar botes, costurar bainhas); Costura; Sapataria; Tingimento de roupas; Limpeza residencial. Convenincia a palavra de ordem na Single Service. Oferecendo servios de qualidade e eficincia com a idia de sempre estar atraindo novos clientes.

Logstica de distribuio Os servios de lavar e passar roupas podero ser entregue ao cliente conforme a sua solicitao, diretamente no balco com a recepcionista ou entregue em casa; Os pedidos de costura, tingimento e sapataria devero ser retirados apenas na recepo; No servio de limpeza residencial (super faxina) a empresa se encarregar de levar o funcionrio responsvel pelo servio at o local onde o pedido foi agendado.

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Marketing e Vendas Cuidado essencial, o marketing local consiste na manuteno de um bom relacionamento com a comunidade-alvo, convnios e divulgao dos servios. A distribuio de panfletos em residncias, feiras livres e semforos ajudam a consolidar o empreendimento. sempre bom lembrar que boa qualidade no servio, rapidez, solues para cada tipo de problema - o que caracteriza atendimento personalizado so condies vitais para o sucesso. atravs da utilizao dessas ferramentas que a Single Service diferenciar seu estabelecimento no mercado e enfim realizar a melhor forma de propaganda.

4. ANLISE DOS CONSUMIDORES Segundo estudo do Programa de Administrao no Varejo (Provar), realizado em 2004 em oito capitais brasileiras (So Paulo, Rio de Janeiro, Belo Horizonte, Salvador, Fortaleza, Curitiba, Recife, Porto Alegre e Manaus), 10% do total de habitantes das cidades pesquisadas so solteiros. Segundo a mesma pesquisa, a populao total das cidades pesquisadas cresceu numa taxa anual de 1,85%, entre 1970 e 2000. J o segmento dos consumidores que moram sozinhos cresceu 5,13% por ano, no mesmo perodo, o que representa um grande crescimento deste pblico no Pas. Conforme pesquisa do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatstica (IBGE), h no Brasil pelo menos 3,8 milhes de solteiros, descasados e vivos, que no tm com quem dividir a casa, as despesas e a comida guardada na geladeira ou no armrio. De acordo com os ltimos indicadores sociais divulgados na pesquisa, as unidades unipessoais tiveram crescimento contnuo nos ltimos dez anos,

28 atingindo quase seis milhes em 2005. Esse nmero corresponde a 12% da populao economicamente ativa brasileira. Os solteiros formam uma fatia de mercado que cresce, em mdia, 6% ao ano. Os solteiros, que j tm at data especfica para comemorar seu dia - 15 de agosto - so, cada dia mais, alvo de grandes indstrias, empresas de trade marketing e agncias de publicidade.

4.1. Comportamento do Consumidor

E qual o perfil dos solteiros? So mulheres que ingressam no mercado de trabalho e adiam os planos de ter uma famlia para ser firmar profissionalmente, jovens que se separam dos pais para morar perto da universidade, descasados e solteiros que descartam a vida a dois. Dos milhares de dados do Censo-2000 do IBGE um conjunto de nmeros mobilizou as empresas mais atentas. Mais de quatro milhes de brasileiros moram sozinhos, ganham em mdia 10 salrios mnimos e a maioria tem curso superior. Solteiros, separados ou vivos, eles so os novos solteiros, grupo que construiu um novo modo de vida, por desejo de independncia social e sexual, por dificuldade de convivncia ou pela simples cultura da individualidade. E uma informao relevante para o mercado, mesmo valioso, ele o cliente que alguns empresrios tacham de "chato", mas pode ser percebido como o novo mercado para um novo negcio. Existem dois subgrupos no mercado single: o das pessoas jovens e o da terceira idade. Seus hbitos de consumo so diferentes, assim como a forma de conquist-los. Os de menor faixa etria so mais fiis a bens durveis e semidurveis, a exemplo das roupas. Os de maior faixa etria preocupam-se principalmente com o preo e a comodidade.

29 Geralmente, as pessoas solteiras moram em casas ou apartamentos de tamanhos menores que os de uma famlia. Por isso, optam por produtos e servios compactos e multifuncionais. O conceito de que um morador solitrio tem casa bagunada foi contrastado por outra realidade: trata-se de um consumidor de servios personalizados, inclusive na esttica pessoal, na arrumao da casa e na alimentao, enfim, que se cuida melhor que a maioria das pessoas. Um indicador poderoso das mudanas ocorridas nesse ncleo de mercado. A caracterizao desse nicho de mercado impe, no entanto, uma advertncia aos interessados: no usem os meios convencionais de venda, porque esses consumidores querem um tratamento especfico, tanto no que consomem quanto na abordagem de marketing. O pblico solteiro tem o perfil de ser mais descolado. Dessa forma, tudo o que remete modernidade bem visto. Os singles buscam, primordialmente, itens que agilizem o seu dia-a-dia. O segmento ganha fora por apresentar alto potencial de consumo. Pesquisa da consultoria Toledo & Associados, em parceria com o Centro de Altos Estudos de Propaganda e Marketing da ESPM, em dez estados brasileiros, revela que a idade mdia do pblico single de 41 anos, com nvel de escolaridade entre mdio e superior. Em 80%, os solteiros vm das classes B e C. Eles so fiis s marcas, dificilmente testam novidades e se mostram dispostos a pagar mais por uma marca conhecida e dificilmente a substituem quando no a encontram nas prateleiras. O levantamento ainda comprovou que eles geralmente consomem pratos prontos e semi-prontos com mais freqncia que a maioria dos consumidores, sendo que 42% consomem de duas a trs vezes por semana e 33% uma vez por ms. Alm do setor de lavanderia e limpeza, o setor de Alimentos, se apresenta como um exemplo de indstria que tem que comear a focar alguns produtos nesse nicho promissor de mercado oferecendo novidades como

30 embalagens inteligentes na linha de massas, com dosadores de pores individuais, e com produtos prticos e econmicos, como misturas prontas para bolos, pes de queijo e sopas. A Single Service atender ao cliente geralmente da classe mdia, pois a casse A, geralmente mora em apartamentos espaosos, tm reas de servio e empregados suficientes para fazer o servio em casa e usam lavanderias apenas para as roupas de festa ou peas to grandes que so melhores compreendidas pelas potentes mquinas das lavanderias. Alm do mais, a lavagem dessas peas maiores em lavanderias vantajoso e barato, tendo em vista a praticidade. Existem ainda aqueles que optam de maneira mais integral pelo servio como nica alternativa para manuteno civilizada de um guarda-roupas. Falamos da turma dos recmdescasados e dos sem-mquina de lavar. 5. ANLISE DA CONCORRNCIA

5.1. Identificao dos Principais Concorrentes A Single Service tm nitidamente identificado cinco concorrentes, so eles: Fio de gua, DryCleanUsa, Lava Sca Passa, CMM Servios e Home Sweet Home. Este mercado disputado por empresas prestadoras de servio de limpeza ou lavanderias, sendo que muitas prestam servios exclusivamente para condomnios ou empresas, enquanto outras atendem pessoas jurdicas em geral. Alm disso, existem muitas empresas que prestam servios de vigilncia e limpeza que tambm so concorrentes. Todas as empresas citadas atendem ao pblico em geral, no enfatizando o pblico solteiro como o caso da Single Service.

5.2. Atividades de Marketing da Concorrncia

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As principais atividades de marketing utilizadas pelos concorrentes so anncios em listas telefnicas e sites de servios. Concorrentes DryCleanUsa Lava Seca Passa Fio de gua Home Sweet Home CMM Servios Outras Atividades de Marketing Web Site e Sites de Servio Lista Telefnica e Panfletos Lista Telefnica e Panfletos Lista Telefnica Lista Telefnica Cartazes, Placas, Outdoor, outros

Quadro 1 - Atividades de Marketing da Concorrncia

5.3. Distribuio do Market-Share Atual Os solteiros formam uma fatia de mercado que cresce, em mdia, 6% ao ano. A Single Service pretende atender a 25% desse pblico na cidade de Manaus.

Empresas de Lavagem

25%

20%

Fio de gua DryCleanUsa Lava Sca Passa Outros

20% 35%

Grfico 1 - Fatia de Mercado de Lavanderias em Manaus

32 Empresas de Limpeza

20% 55%

CMM SERVIOS HOME SWEET HOME OUTROS

25%

Grfico 2 - Fatia de Mercado de Empresas de Limpeza em Manaus

5.4. Grid Comparativo dos Concorrentes O grid comparativo dos concorrentes pode ser analisado pelo ponto de vista do mercado e pelo ponto de vista funcional. Para formao desse grid, foram analisadas cinco concorrentes no ramo de lavanderia e limpeza.

COMPETNCIAS Pontos de Vista do Mercado Alto Marketing Share Crescimento Sustentvel no Mercado Margem Superior Mdia do Mercado Marketing ( Agressividade) Abrangncia de Produtos Oferecidos Atratividade de Preo Praticado Ponto de Vista Funcional Menor Estrutura de Custo Fio de gua M M M M F M _ M DryCleanUsa M F M F F B _ B

EMPRESAS Lava Sca Passa F F F F F M _ M CMM Servios B M M M M M _ F Home Sweet Home B M M M M M _ F

33
Maior Base Tecnolgica Melhor Marketing Melhor qualidade Recursos Financeiros F M F F F M F F F F F F M B M M M B M M

Forte Mdia Baixa

F M B

Quadro 2 - Grid Comparativo dos Concorrentes

6. ANLISE DO MERCADO

6.1. Evoluo Histrica A modernizao tcnica e o aumento da demanda de servios garantem boas oportunidades no ramo de lavanderias e servios de limpeza. O corre-corre das pessoas faz com que este tipo de negcio seja cada vez mais procurado. O hbito norte-americano de levar roupas para serem limpas em lavanderias comea a se tornar cada vez mais comum no Brasil. A rotina mais atribulada das pessoas que proporcionava o conceito de que um morador solitrio tem casa suja e bagunada, alm de, um enorme cesto de roupas sujas e outras centenas de roupas para passar foi contrastado por outra realidade, a procura de servios que agilizem o seu dia-a-dia, so realidades como estas que proporcionam a transformao da Single Service numa boa oportunidade de investimento, e um segmento que ainda ter muito a expandir.

6.2. Tamanho Atual do Mercado

34 Estima-se que apenas o mercado de lavanderias movimente R$ 140 milhes por ano no Brasil, sendo que so cerca de 4 mil lavanderias espalhadas por todas as cidades brasileiras, sem mencionar as empresas prestadoras de servio de limpeza. O mercado de lavanderias no Brasil ainda tem muito a crescer, ainda necessrio estimular as pessoas a deixar de lavar roupa suja em casa e mandar para as lavanderias domsticas. Uma tarefa que pode ser considerada difcil para um pas onde apenas 2,65% da populao utiliza esse tipo de servio. Mas, a vida cada vez mais atribulada e a busca por comodidade, j esto trazendo uma nova realidade neste setor. Apesar disso, um mercado em ascenso, uma vez que tem crescido a uma taxa entre 5% a 10% acima do PIB, segundo a Abralimp (Associao Brasileira do Mercado Institucional de Limpeza). As empresas concorrentes da Single Service que vem apresentando maior crescimento em termo de lavanderia so: a Lava seca e passa e a Fio de gua, em termos de servio de limpeza so: a Home Sweet Home e CMM servios, alm, das profissinais diaristas que muitas vezes oferem tanto servio de lavar e passar roupas, como de limpeza e faxina da casa. Embora as empresas acima citadas no frisem unicamente o compromisso com o pblico solteiros, a Single Service adequa produtos e servios para esse pblico. Crticos e exigentes, os singles buscam, primordialmente, itens que agilizem o seu dia-a-dia. Esse mercado ganha fora por apresentar alto potencial de consumo, embora seja difcil de ser fidelizado. Com investimentos que variam de R$ 5 mil a R$195 mil, possvel abrir empresas especializadas para solteiros, ou que tenham aes especficas para as necessidades deles.

6.3. Ansile da Atratividade da Empresa

35
ATUAL RUIM Barreira para Entrada Barreira para Sada Rivalidade entre Concorrentes Poder dos Compradores Poder dos Fornecedores Disponibilidade de Substitutos Avaliao Geral MDIA BOA RUIM FUTURO MDIA BOA

x x x x x x x

x x x x x x x

Quadro 3 - Anlise da Atratividade da Empresa

7. ANLISE DO AMBIENTE

7.1. Ambincia Externa: Oportunidades e Ameaas

Ambiente Externo

Oportunidades (+)

Ameaas (-) Grande concorrncia.

1. Escassez de tempo das pessoas. 1. onde as pessoas esto

Principalmente nos grandes centros, Principalmente das grandes empresas sempre de lavanderia j implantadas e das que trabalham como ocupadas em suas atividades dirias, profissionais e pouco ou nada de tempo sobra para diaristas. as atividades de limpeza de roupas e casa.

2. Mudana

da 2. Recesso econmica. Na crise sociedade. A medida que o nmero esse um servio que pode ser de separaes cresce, descasados e descartvel pelas pessoas. solteiros que descartam a vida a dois.

comportamental

36

3. Benefcio da comodidade. Uma 3.

Dificuldade Algumas

de

mudana tm

de o

excelente oportunidade de oferta de hbito. comodidade do cliente.

pessoas

servios de convenincia visando hbito de lavar roupa suja em casa e dar seu prprio jeitinho na limpeza da casa, e dificilmente substituiro este costume.
Quadro 4 - Anlise das Oportunidades e Ameaas

7.2. Ambincia Interna: Pontos Fortes e Fracos

Ambiente Interno

Pontos Fortes (+)

Pontos Fracos (-)

1. Soma dos servios prestados. 1. Recrutamento de mo-de-obra. Lavagem e limpeza feitas pela mesma Alto investimento na qualificao de empresa, cliente. o que beneficia nossos profissionais. favoravelmente a negociao com

2. Baixo custo e facilidade no pagamento. Pagamento com carto de crdito. 3. Grandes promoes. Como

exemplo a Semana da Lavagem para estimular as pessoas a utilizar o servio. E a semana da Limpeza. Com isso podemos aumentar a carteira de clientes e fideliz-los.

37
Quadro 5 - Anlise dos Pontos Fortes e Fracos

7.3. Anlise Interna

38

IMPORT. SETOR B M A X

SUBSISTEMAS

NOSSA CAPAC E RECURSOS R M B X E

GERENCIA X LOCALIZAO X

CARTEIRA DE CLIENTES

X OPERAES

LOGISTICA COLETA/ENTREGA

FINANCA E CONTROLE

X TI

MARKETING E VENDAS

X ORGANIZAO X ATENDIMENTO

Quadro 6 - Anlise Interna

7.4. Fatores Crticos de Sucesso (+) (+) A escassez de tempo das pessoas , estimular as pessoas a procura de empresas que ofeream servios que atendam as suas

39 necessidades a baixo custo. A soma dos servios prestados pela Single Service vai aproveitar de forma eficiente essa oportunidade. (-) (-) A grande concorrncia das empresas de lavanderia j implantadas, aliada ao alto investimento de recrutamento de mo-de-obra, o principal problema do empreendimento. (+) (-) No caso de recesso econmica, onde nosso servio pode ser descartado pelas pessoas, o Baixo custo e facilidade no pagamento possibilitaro a fidelizao de nossos clientes.

8. DEFINIO DE CENRIO

Com mercado para solteiros em ascenso e o crescimento da busca por comodidade e conforto, o cenrio se mostra favorvel ao crescimento da Single Service. O nosso mercado inicialmente ser o regional, contudo, com a consolidao dos nossos servios e do empreendimento, relevante a concreta possibilidade da ampliao futura de nossa gama de servios, ou ainda, a realizao da implantao de empresas Single Service em outras localidades. Vale ressaltar, entretanto, que a conquista de novos mercados, apresenta srias dificuldades que exigem planejamento e persistncia, dentre outros aspectos para serem vencidos. Por isso a adoo de sistemas de controle e qualidade de fundamental importncia para uma empresa de servios. A qualidade deve ser vista como um dos principais objetivos, haja vista a preocupao com todas as fases de processamento de atividades dos servios.

8.1. Estrutura de Mercado

40 A soma dos servios como limpeza residencial e lavanderia permite operar atendendo diferentes necessidades bsicas domsticas, principalmente de pessoas que moram s. A prestao de servios domsticos um tipo de seguimento que utilizado o ano inteiro, sem sazonalidade. As caractersticas da estrutura de mercado so: Ramo de mercado bastante conceituado no mercado; Expanso do setor de prestao de servios domsticos; Sofre forte concorrncia de empresas de lavanderia, empresas

de prestao de servios, diaristas e empregadas domsticas; Servio com grande aceitao do pblico-alvo.

A empresa pretende participar com pelo menos 25% do mercado local. Pois conforme pesquisa realizada a uma tendncia ao crescimento de pessoas solteiras, e conseqentemente da procura da prestao de servios domsticos por eles. Os dados a seguir quantificam o pblico-alvo na tabela Estatstica do Registro Civil do IBGE e demonstrado abaixo:

ANO 2001 2002 2003 2004 2005 2006

BRASIL 218.901 223.763 296.549 224.052 251.162 264.064

NORTE 7.797 7.498 9.364 9.068 10.417 12.079

MANAUS 813 1.049 1.191 1.180 1.510 1.172

41

Quadro 7 - Estatsticas do Registro Civil. Fonte: IBGE

Outro dado importante diz respeito a durao dos casamento no Brasil que em mdia 10 anos.

8.2. Anlise de Cenrios

8.2.1. Cenrio Econmico

Tendncia:

Em 2010 haver eleies presidncias com a troca de comando poltico e administrativo Oportunidade:

Com a nova equipe econmica, espera-se que mantenha o mesmo ritmo, ou melhor, de crescimento econmico/financeiro do pas e dos brasileiros. Essa ao levar a um aumento da procura por esse tipo de servio. Ameaas:

Caso haja um choque econmico e conseqente recesso no pas as pessoas passaro a descartar o servio.

8.2. 2. Cenrio Ecolgico

Tendncia:

42 A gua um bem cada vez mais escasso. Em 2011 haver grande presso sobre empresas que utilizam a gua como insumo em sua produo/servios.

Oportunidade:

Implantao da lavagem a seco, levando a uma reduo do consumo de gua. Ameaas:

Com procura por esse tipo de equipamento pode inflacionar o mercado.

Cenrio Realista Evoluo do Mercado Evoluo do Market-share do Negcio

2008 5,8 4%

2009 6,3 6%

2010 6,7 7%

2011 7,8 9,9%

Quadro 8 - Anlise de Cenrio Realista

9. AES ESTRATGICAS A definio das estratgias, segundo Porter (1991), uma combinao dos fins (metas/misso) que a empresa busca e por meios (polticas) pelos quais est buscando atingir. A figura a seguir mostra a Roda das Aes Estratgicas, onde no centro encontram-se os fins que pretende-se alcanar e nos raios localizam-se os meios pelos quais devem originar-se para que possam alcanar os fins para chegar ao objetivo.

43

Figura 8 - Roda das Aes Estratgicas. (Poter, 1991)

9.1. Premissas para o Planejamento Estratgico

As premissas adotadas para a formulao do plano estratgico podem ser agrupadas segundo dois conjuntos de anlises: do ambiente externo e do seu ambiente interno. No horizonte de anlise das tendncias de desenvolvimento da empresa, considerando sua interao e perspectivas de impacto, podemos observar as seguintes foras:

44 1. qualidade. 2. Fortalecimento da gesto do conhecimento como principal Exigncia crescente do mercado por padres elevados de

diferencial competitivo. 3. 4. Busca constante de melhor qualidade de vida. Bom alinhamento poltico-administrativo nas esferas municipal,

estadual e federal para os prximos anos. 5. produo. Demanda crescente e desenvolvimento de tecnologias de

9.2. Estratgias de Distribuio A nossa de estratgia se mostrar distinta da estratgia de distribuio utilizada por empresas que focam a venda de produtos, por se tratar de uma empresa de servios a Single Service ter a sua estratgia de distribuio apenas em sua sede. A localizao da sede da empresa ser prximo a prdios e condomnios, o que facilitar distribuio dos nossos servios.

9.3. Estratgia de Preos A Single Service oferecer aos seus clientes uma diferenciao no preo, tornando assim o preo de servios mais competitivo. A empresa ter como objetivo entrar no mercado com preos melhores do que os concorrentes, oferecendo no mercado um preo mais competitivo e mostrando que nossa empresa tem a mesma qualidade que as outras, aumentando assim, a procura por nossos servios.

9.4. Estratgia de Promoo

45

9.4.1. Polticas de Promoes Muitas empresas no ramo da prestao de servios domsticos procuram divulgar seus servios na lista telefnica e em sites de servios na internet. Foi com base nesse tipo de promoo que a Single Service tambm procurar oferecer seus produtos aos seus clientes. As principais aes de marketing promocional sero: Ao multidisciplinar:

Aes de marketing promocional que utilizam pelo menos trs disciplinas de marketing, por exemplo: relaes pblicas, internet, merchandising, propaganda, marketing direto, etc. Ao de patrocnio ou Ti-in: Aes que utilizam entretenimento, esporte, turismo/viagem ou veculos de comunicao como principal mtodo para promover um produto ou servio. Aes de marketing direto:

Aes de marketing promocional que utilizam o marketing direto como principal estratgia de comunicao para maximizar o retorno do investimento. Aes com idias e conceitos inovadores:

Aes que utilizam formas e idias inovadoras em relao a canais de comunicao, tipos de incentivo, entre outros. Ao com uso de mdia interativa:

46

Aes que utilizam meios de comunicao digitais/eletrnicos ou outra nova forma interativa para maximizar o retorno do investimento.

Aes em longo prazo:

Aes que utilizam estratgias de longo prazo e obtiveram impactos e crescimento/fortalecimento de marca, medido atravs dos objetivos traados. Aes de percepo de marca e experimentao: Aes ou empresa. Aes Business-to-business: de marketing promocional gerando aumento do

conhecimento/lembrana e/ou experimentao de um servio, produto

Aes direcionadas a novos distribuidores e clientes empresariais. Aes de construo de marca:

Aes de marketing promocional com o objetivo de melhorar a imagem da marca e sua participao no mercado. Aes beneficentes/ terceiro setor:

Aes de marketing promocional de produtos e servios que geram um impacto positivo em relao a uma causa social.

47 Aes de marketing de eventos:

Aes de marketing promocional que utilizam um evento, uma srie de eventos ou um tour de marketing para promover uma marca junto ao seu pblico-alvo.

9.5. Fora de Vendas Nossa principal fora de vendas que nossos concorrentes oferecem apenas ou servios de limpeza ou servio de lavagem. J a Single Service soma esses servios e fornece os dois, alm de servios convencionais como pequenos ajustes em roupas e sapataria. Nossos pontos forte so a soma desses servios, a localizao, logstica de atendimento ao cliente e o preo bem competitivo.

9.6. Estratgia de Marketing e Publicidade A Single Service desenvolver amplas estratgias competitivas de marketing que melhor posicionem suas ofertas frente aos concorrentes e lhe dem uma vantagem competitiva mais forte, determinando as estratgias mais coerentes com a sua posio no mercado, seus objetivos, oportunidades e recursos. Para isso, sero utilizados panfletos e anncios e outros meios de comunicao conforme listados citados abaixo: Distribuio de panfletos; Cartazes em pontos estratgicos;

48 Anncios em listas telefnicas; Anncios em lista de servios; Anncios em sites de servios Web site; Brindes para os clientes; Participao em eventos de reas similares; E outros ainda em anlise.

9.7. Plano de Ao

9.7. 1. Objetivos do Plano de Ao Os objetivos do plano de ao so de alcanar as metas e estratgias elaboradas neste Plano Integrado de Negcios para a Empresa Single Service. Objetivos de satisfao e/ou necessidades do mercado: A empresa tem como objetivo atender a necessidade do mercado e tambm satisfazer seus clientes, aumentando suas vendas, oferecendo promoes e sempre mantendo a qualidade na prestao de seus servios. Objetivos de satisfao e/ou necessidade da sociedade: A sociedade necessita de servios com o mximo de eficincia e de qualidade, que proporcionem comodidade, segurana e garantia de bons servios, alm de um preo competitivo.

49 9.7. 2. Detalhamento das Aes Estratgicas Neste item est apresentado o detalhamento das aes a serem tomadas para alcanar os objetivos do plano, o detalhamento est descrito no quadro abaixo:

Criar mecanismos para reforar a comunicao com os clientes; Reestruturar e reforar o setor de merchandising, enfocando

principalmente a organizao de vitrines e prateleiras; Criar canais alternativos de comunicao com os clientes; Reforar a poltica de visitas semanais; Reforar a marca Single Service como sua melhor parceira; Desenvolver aes promocionais no ponto de venda; Criar uma estrutura interna de marketing para desenvolver o endomarketing com o intuito de ampliar o clima organizacional da Empresa; Est sempre antenado no que os concorrentes esto executando em

termos de renovao e inovao. Dessa forma possvel acompanhar o seu avano ou retrocesso; Ter o controle sobre os fornecedores e compradores; Criar mecanismos de barreiras contra novos servios que podero ser lanados no mercado; Evitar que os concorrentes mantenham monoplio; Procurar descobrir sempre os pontos fracos dos concorrentes e atacar de forma contnua; Destacar os pontos fortes de forma consistente, procurando trabalhar-

50 los numa linha de raciocnio permanente.

Quadro 9 - Detalhamento das Aes Estratgicas da Single Service

9.7.3. Cronograma de Desembolso CRONOGRAMA DE DESEMBOLSO PARA INVESTIMENTOS NECESSRIOS Ms 1 2 3 4 5 1 $ $

Aes

Promoo e Mdias Publicitrias Desenvolvimento de Novos Servios Aquisio de Novos Distribuidores Pesquisa de Satisfao Anlise de Novos Mercados
Quadro10 Cronograma de Desembolso

$ $

$ $ $

$ $

$ $ $

$ $ $ $

$ $

$ $

9.8. Estratgia Global da Empresa

9.8.1. Estratgia de Posicionamento Loja bem localizada; Boa estrutura de atendimento interno e externo; Preo competitivo.

9.8. 2. Estratgia de Diferenciao Soma dos servios oferecidos; Foco exclusivo de pblico-alvo; Promoes exclusivas.

51

9.8.3. Estratgias de Diferenciao de Preo/ Qualidade Otimizao dos processos; Utilizao de equipamentos modernos e adequados; Canais alternativos de comunicao com os clientes; Aes promocionais no ponto de venda.

9.9. Estratgias Especficas do Mercado

9.9.1. Metas Ter 25% em participao no mercado local; Ter 90% de clientes fidelizados; Obter novos clientes; Participao contnua nos eventos importantes da rea; Obter crescimento em mdia de 40% nos prximos dois anos; Fortalecimento da marca Single Service; Buscar a fidelizao dos clientes e fornecedores atravs da

qualidade dos servios e bom atendimento, a fim de surpreender atravs do requinte e dos preos competitivos; Preos competitivos e tima qualidade.

9.9. 2. Aes Tticas para Distribuio Controlar o estoque de matria-prima; Controlar os gastos;

52 Ser responsvel pelas vendas de servios; Contratar os fornecedores; Ser responsvel pela divulgao dos servios.

9.10. Estratgias de Reviso e Avaliao Sero utilizadas pesquisas de campo, onde poderemos contratar uma empresa especfica nessa rea para fazer o trabalho adequado, e ainda, pesquisas atravs de formulrios com os clientes, fornecedores, dentre outros. Em termos de revises e avaliaes a serem estudadas, devero ser analisadas pelos scios da empresa. 9.11. Estratgia de Oramento

9.11.1. Mtodos de Alocao Buscar parcerias com empresas de recursos materias; Buscar alocao com recursos humanos; Buscar fornecedores com baixo custo e mesma qualidade.

9.12. Determinao dos Custos

A contabilidade gerencial tradicional utiliza o volume de produo como nico determinante de custos, sendo este o fator utilizado para classificar os custos em fixos e variveis. A anlise dos determinantes de custo permite aos gestores a implementao de aes baseadas na estrutura organizacional. Como as empresas no possuem estruturas iguais, nem executam seus processos da mesma forma, e tambm no operam na mesma cadeia de

53 valores, a identificao dos fatores que explicam as variaes de custo e a deciso de como utiliz-los e alinh-los s estratgias organizacionais, considerada uma ao estratgica para aquisio e manuteno de vantagem competitiva. Neste Plano Integrado de Negcios da Single Service observar-se- como anlise dos determinantes de custo da empresa pode oferecer subsdios para a tomada de deciso no posicionamento estratgico da empresa. A seguir ser descrita a classificao dos principais determinantes de custo da empresa, para est anlise nos baseamos em Poter (1991) e Shank e Govindarajan (2000): Tipos de escala - Tamanho de um investimento a ser feito em produo de servios, pesquisa e desenvolvimento e recursos de marketing; Escopo - Grau de integrao; Experincia - Tempo de existncia da empresa; Tecnologias - Que tecnologias so nos processos da cadeia Complexidade - A amplitude da linha de servios a serem Processos de Execuo - Como sero realizados os Mo-de-obra - Envolvimento e participao da fora de Infra-estrutura - Eficincia do layout da empresa.

de valor da empresa; oferecidos aos clientes; processos de servios prestados pela empresa; trabalho;

O diagnstico dos determinantes de custos que explicam as variaes de custo das principais entidades que compem a cadeia de valores reveste-se da maior importncia, pois a vantagem competitiva originada pela compreenso e utilizao dos determinantes que posicionam o custo. Atravs da compreenso desses determinantes, pode-se verificar que aes devero ser implementadas pelos gestores, afim de promover reduo, aumento ou mesmo eliminao de determinados custos que impedem a obteno e manuteno da vantagem competitiva.

54

FONTES DETERMINANTES DE CUSTO CUSTOS ESTRUTURAIS Empresa ainda no Aumentar os investimentos EVENTO DECISO

ESCALA

consolidada no mercado. em marketing. Possui mais servios que Reestruturar a cadeia de as empresas similares. valores se necessrio, buscando sempre otimiz-la. Tempo de existncia da Poltica de treinamento e

ESCOPO

EXPERINCIA

empresa no mercado.

desenvolvimento profissional; manter pesquisa

Utilizao TECNOLOGIA adequadas processo oferecido.

das a de

sobre o pblico-alvo; tcnicas Aprimoramento contnuo de cada cada processo de servios servio oferecidos pela empresa.

CUSTOS DE EXECUO Estmulo qualidade dos servios ENVOLVIMENTO DA FORA DE TRABALHO oferecidos atendimento ao cliente. um ponto forte pois oferece da o a nos

e empresa, de trabalho

comprometimento da fora empresa qualidade

servios e atendimento aos GESTO DA QUALIDADE TOTAL clientes. Exigncia de alto nvel de A manuteno da qualidade responsabilidade e total garantia de

55 envolvimento no processo manuteno de vantagem

operacional como um todo. competitiva de mercado. Relaciona-se com a Dever ser realizado estudo UTILIZAO DA CAPACIDADE capacidade produtiva e detalhado e a partir da, uma anlise de reduo de custos com a utilizao da ociosa dentro da empresa.

capacidade total. A empresa pode reduzir os O layout da empresa foi custos EFICINCIA DO LAYOUT DAS INSTALAES com base na implantado de maneira a o manuseio das roupas, a movimentao dos funcionrios e o fluxo geral do trabalho, torna o trabalho Os CONFIGURAO DOS servios mais eficiente e produtivo. oferecidos A aceitao dos servios da por parte dos a determina disposio das instalaes facilitar e dos equipamentos.

pela empresa, esto de empresa acordo com as pesquisas clientes que mediram expectativas EXPORAO DE LIGAES COM OS FORNECEDORES E/OU CLIENTES PARA CADEIA DE VALOR DA EMPRESA
Quadro 11 - Determinao dos Custos.

SERVIOS OFERECIDOS feitas

as diferenciao e a vantagem dos na posio do mercado. de novos

consumidores. Padro para suprimentos Verificao que a empresa utiliza. fornecedores; suprimentos.

renegociao

com fornecedores antigos de

56

10. PROJEES FINANCEIRAS 10.1. Detalhamento dos Investimentos

Os clculos apresentados nos aspectos financeiros devem levar em considerao algumas variantes que podem alterar o valor demonstrado. Demonstrados conforme os quadros a seguir:

Investimento Fixo Item 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 Prateleira Utilitrio (Retirada e entrega) Mquina de Lavar (11kg) Centrfuga Secadora Ferro de Passar Profissional Calandra Mquina de Costura Aspirador de p Bancada Prensa (passar roupa) passar Computador Total
Quadro 12 - Detalhamentos de Investimento Fixo.

Descrio Balco de atendimento

Quantidade 01 01 01 02 01 01 04 01 01 / 02 01

Valor R$ 600,00 500,00 20.000,00 3.000,00 2.100,00 1.500,00 660,00 4.500,00 700,00 800,00 1.200,00 560,00 800,00 1.000,00 37.420,00

Cabideiros, cabide, cestos e tbuas de / 01

Despesas Fixas:

Despesas fixas Item Descrio Valor R$

57 1 2 3 4 5 6 7 8 Pagamento do Contador Aluguel de imvel c/ telefone Material de escritrio/embalagem Telefone Manuteno de equipamento Pr-labore Combustvel Manuteno do veculo Total
Quadro 13 - Detalhamento Despesas Fixas.

800,00 900,00 150,00 150,00 200,00 3.000,00 400,00 200,00 5.800,00

Mo-de-Obra: Custo mo-de-obra Item 1 2 3 4 5 6 7 Total

Quadro 14 - Detalhamento Custo de Mo-de-obra.

Descrio Lavadeira Faxineira Recepcionista Sapateiro Motorista Passadeira Encargos sociais (74%)

Qtd. 1 3 1 1 1 3

Valor R$ 415,00 1.245,00 415,00 415,00 700,00 1.245,00 921,30 5.356.30

Custo de Materiais Diretos:

Custo de Materiais Diretos Ite m 1 2 3 Descrio Sabo em p, sabo neutro, solventes, cidos, tira manchas, embalagens, vassouras, pano de cho, espanador, detergentes, desinfetantes e outros gua Energia eltrica 450,00 300,00 1.300,00 Valor R$

58 Total 2.050,00

Quadro 15 - Detalhamento Custo de Materiais Diretos.

Investimento Inicial Total:

Investimento Inicial Item 1 2 3 4 5 6 7 8 Descrio Investimento fixo Capital de giro(ei+mob+df+od) Estoque inicial Mo-de-obra Despesas fixas Outras despesas Subtotal Reserva tcnica (10% subtotal) Total
Quadro 16 - Detalhamento de Investimento Inicial.

Valor R$ 37.420,00 10.891,30 2.050,00 5.356,30 5.800,00 500,00 46.202,60 4.620,26 66.637,86

Estrutura

A infra-estrutura dever contar com: gua, telefone, energia eltrica, alm da necessidade de contar com um utilitrio para fazer a entrega e apanhar as roupas.

rea Fsica

A rea fsica servir para lavanderia e dever contar com os seguintes equipamentos: 02 mquinas de lavar com capacidade para 11Kg 01 centrfuga com capacidade para 15Kg

59 01 secadora com capacidade para 15Kg 04 ferros profissionais 01 calandra de um rolo 02 bancadas: uma tira-manchas e uma para dobragem da roupa 01 prensa de passar roupa 01 prateleira para colocar as roupas prontas 01 balco de atendimento cabides, cabideiros, cestos para roupas, tbuas de passar, embalagens.

10.2. Clculo dos Custos Fixos e dos Custos Variveis

Trabalhando-se com o custeio por absoro, alm de se atribuir aos produtos seus gastos variveis, atribui-se tambm os gastos fixos, implicando a utilizao de rateios. Reside a a principal falha do custeio por absoro como instrumento de controle, uma vez que eles sempre apresentaro um forte componente arbitrrio, que distorce os resultados tal tarefa, deve-se primeiro fazer um levantamento de todos os gastos da empresa e apurados por produto e dificulta ou impede as decises como, por exemplo, a determinao de preos de venda. Para efeitos fiscais, entretanto, a utilizao do custeio por absoro obrigatria.

60 Para empreender separ-los entre custos e despesas. Em seguida fazse a separao dos custos fixos e variveis, de acordo com seus comportamentos frente as variaes dos nveis de produo. Calcula-se, ento, o valor dos custos fixos, para depois elaborar o clculo dos custos variveis.

10.3. Oramento de Receitas e Custos

(Anual com 100% da capacidade) _Discriminao__________________________________________R$________ 1. Receita Total - Lavagem por quilo - Outros 2. Custos Totais Custos Variveis - Material de consumo - gua/energia 38.000,00 34.000,00 4.000,00 28.300,00 9.370,00 2.100,00 2.800,00

61 - Gs - Comisses - PIS/COFINS/ISS - Outros custos variveis Custos Fixos - Mo-de-obra direta e indireta - Encargos sobre mo-de-obra direta e mo-de-obra indireta. - Aluguel da loja - Aluguel do telefone - Propaganda - Depreciao 4.400,00 5.900,00 900,00 600,00 1.200,00 670,00 400,00 2.900,00 500,00 18.100,00 5.100,00

3. Lucro Operacional 4. Contribuio Social 5. Imposto de Renda 6. Lucro Lquido 7. Margem de Contribuio 8. Ponto de Equilbrio

10.000,00 900,00 2.300,00 6.800,00 28.900,00 65,50%

11. DEFINIO DA ESTRUTURA ORGANIZACIONAL

62

Figura 11 - Definio da Estrutura Organizacional da Single Service

12. MODELO DE GESTO DE COMPETNCIAS

12.1. Avaliao de Desempenho

A avaliao de desempenho ser feita atravs da analise do grau de satisfao do cliente em relao ao servio executado pelo funcionrio da Single Service. Essa avaliao ser preenchida em formulrio pelo cliente. A meta de cada funcionrio deve ser de 80% de satisfao do cliente.

63 12.2. Recompensa e Formas de Remunerao

O salrio dos funcionrios ser de acordo com a conveno coletiva da categoria que determinar um salrio base da categoria. Atravs do resultado superior a meta o funcionrio receber uma gratificao proporcional a superao da meta. A gratificao ter a seguinte equao: Gratificao = Salrio Base * (ndice de satisfao 80) /100 Exemplo: Funcionrio A atinge ndice de satisfao de 85% e tem salrio base de R$ 380,00 Gratificao=380*(85-80)/100 Gratificao = R$ 19,00

Para funcionrios que atingirem ndice de satisfao de 100%, a gratificao ser de 30% sobre o salrio base.

12.3. Capacitao dos Funcionrios

Todos os funcionrios sero treinados em tcnicas de atendimento, relacionamento interpessoal e treinamento especfico de cada atividade, como por exemplo, tcnicas de limpeza, operao de mquinas e manuseio de produtos qumicos.

13. CULTURA ORGANIZACIONAL

64

A Single Service trabalhar com uma estratgia voltada para o cliente, sempre em conjunto com seus empregados. Todo o pessoal da empresa usar uma abordagem disciplinada para definir, estabelecer e atingir a viso, a misso, as metas, os objetivos e os poucos elementos vitais exigidos para atingir um bom desempenho dos negcios. Atravs de um modelo de papel em liderana, buscaremos que nossos funcionrios considerem-se responsveis pelas mudanas e atuem com responsabilidade como cidados da empresa e da sociedade. Aes baseadas em fatos e melhorias nos processos sero alcanadas atravs de uso intenso e rigoroso de ferramentas de qualidade e produtividade para acelerar a resposta ao cliente. A segmentao de mercado nos oferece uma compreenso clara dos requerimentos do mercado local e nos permite fornecer produtos, servios e solues inovadoras. Segmentos selecionados so escolhidos como metas atravs dos programas de marketing, canais de distribuio e parceiros adequados.

14. CLIMA ORGANIZACIONAL

Satisfao nas relaes; Necessidades dos clientes; Fora de trabalho comprometida. extremamente talentosos e

A Single Service ter empregados

motivados, que so uma importante fora competitiva e continuaro a s-lo no futuro, tendo como base um clima de trabalho favorvel colaborao. Ao mesmo tempo, este ambiente demandar novas habilidades, conhecimentos, experincias e, talvez mais importante do que tudo isso, novas

65 atitudes, que se desenvolvidas em equipe, traro tantos pontos positivos para a empresa, quanto para os prprios funcionrios. O crescimento da empresa se dar pelas pessoas, graas ao trabalho em equipe e envolvimento de toda sua fora de trabalho, com base nesse comprometimento, os funcionrios sero orientados para alcanar resultados e gerar oportunidades com produtividade, superando metas e objetivos, atravs da: dedicao e energia, "fazendo" acontecer e produzindo alm do esperado; Esprito empreendedor e disposio para assumir riscos; Iniciativa para superar obstculos e para aperfeioar oportunidades.

CONCLUSES Os solteiros formam uma fatia de mercado que cresce, em mdia, 6% ao ano. O conceito de que um morador solitrio tem casa bagunada foi contrastado por outra realidade: trata-se de um consumidor de servios personalizados, inclusive na esttica pessoal, na arrumao da casa e na alimentao, enfim, que se cuida melhor que a maioria das pessoas. Um indicador poderoso das mudanas ocorridas nesse ncleo de mercado. A modernizao tcnica e o aumento da demanda de servios garantem boas oportunidades no ramo de lavanderias e servios de limpeza. O correcorre das pessoas faz com que este tipo de negcio seja cada vez mais procurado. O hbito de levar roupas para serem limpas em lavanderias comea

66 a se tornar cada vez mais comum no Brasil. A rotina mais atribulada das pessoas que proporcionava o conceito de que um morador solitrio tem casa suja e bagunada, alm de, um enorme cesto de roupas sujas e outras centenas de roupas para passar foi contrastado por outra realidade, a procura de servios que agilizem o seu dia-a-dia, so realidades como estas que proporcionam a transformao da Single Service numa boa oportunidade de investimento, e um segmento que ainda ter muito a expandir. A soma dos servios como limpeza residencial e lavanderia permite operar atendendo diferentes necessidades bsicas domsticas, principalmente de pessoas que moram s. A escassez de tempo das pessoas estimular as pessoas procura de empresas que ofeream servios que atendam as suas necessidades a baixo custo. A soma dos servios prestados pela Single Service vai aproveitar de forma eficiente essa oportunidade. A grande concorrncia das empresas de lavanderia j implantadas, aliada ao alto investimento de recrutamento de mo-de-obra, o principal problema do empreendimento. No caso de recesso econmica, onde nosso servio pode ser descartado pelas pessoas, o baixo custo e facilidade no pagamento possibilitaro a fidelizao de nossos clientes. Enfim, o bom atendimento, a higiene e principalmente a qualidade do servio so fatores dos servios so fatores primordiais ao sucesso do empreendimento. Tudo isto somado a preos atraentes e uma boa divulgao, certamente levar o empreendimento ao sucesso. REFERNCIAS

AFEAM.

Agncia

de

Fomento

do

estado

do

Amazonas.

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ANEXOS Jornal: Jornal do Comercio Data: Segunda-feira, 27 de agosto de 2007 Caderno: Seu Negcio Editoria: Seu Negcio Pgina: B18 Autor: Renata Leite Fotos: Adilson Vasconcellos, Divulgao

Solido, que nada

Negcios voltados para solteiros atraem pequenos empresrios e exigem aporte a partir de R$ 5 mil

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As pessoas que moram sozinhas querem aprender pelo menos o bsico para se preparar uma boa comida, como alternativa para fugir dos congelados e fast food. Embora a maioria das empresas ainda no perceba que o compromisso com solteiros pode ser bastante lucrativo, algumas delas j comeam a adequar produtos e servios para esse pblico. Crticos e exigentes, os singles buscam, primordialmente, itens que agilizem o seu dia-a-dia. O segmento ganha fora por apresentar alto potencial de consumo, embora seja difcil de ser fidelizado. Com investimentos que variam de R$ 5 mil a R$195 mil, possvel abrir empresas especializadas para solteiros, ou que tenham aes especficas para as necessidades deles. De acordo com os ltimos indicadores sociais divulgados pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatstica (IBGE), as unidades unipessoais tiveram crescimento contnuo nos ltimos dez anos, atingindo quase seis milhes em 2005. Esse nmero corresponde a 12% da populao economicamente ativa brasileira. Na regio Norte, esse tipo de arranjo menos freqente, e sua presena chama ateno nas regies metropolitanas de Porto Alegre, onde corresponde a 15% do total de domiclios, e Rio de janeiro, com 13,8%. A Alquimia Culinria, escola de culinria aberta h trs meses no Rio de janeiro, oferece curso para solteiros que desejam fugir dos congelados e restaurantes para adotar rotina de alimentao mais saudvel. A chef Mariana Rodrigues ensina aos alunos como preparar comidas saudveis sem abrir mo da praticidade. Os encontros acontecem s sextas-feiras e so oportunidade, tambm, de interao entre os solteiros. Marcio Bruno Manzolillo, dono da escola, afirma no ser esse o nico curso a atrair o pblico. O "ABC da Cozinha", embora no seja ministrado exclusivamente para solteiros, tambm bastante procurado por eles. "As pessoas que moram sozinhas querem aprender pelo menos o bsico para se preparar uma boa comida, como alternativa para fugir dos congelados e fast food", explica o empresrio.

69 Parcerias. Para aqueles que desejam abrir uma empresa como a dele, Manzolillo recomenda a formao de parcerias com chefs renomados e com habilidades diversas. "Esse campo de atuao pouco explorado ainda, por isso o empreendedor deve encontrar mercado bastante aberto", acrescenta. Thais Helena de Lima Nunes, consultora do Sebrae/RJ e professora de engenharia da Pontifcia Universidade Catlica do Rio de Janeiro (PUC-Rio), concorda que o ramo promissor. "Esses cursos devem ser procurados principalmente por solteiros do sexo masculino", acredita. Com investimento de R$15 mil possvel abrir um empreendimento do tipo, com uma cozinha nica. O faturamento mdio mensal deve oscilar entre R$ 5 mil e R$ 10 mil mensais, com margem de lucro de 30%. Manzolillo explica que o investimento em equipamentos industriais no necessrio, pois os alunos devem aprender a fazer os alimentos com instrumentos semelhantes aos que eles tm em casa. Ele afirma ainda existir a possibilidade de alugar o ambiente para grandes eventos, como jantares especiais. Danilo Bistene, coordenador Nacional Norte Centroeste da Gerencial Brasil, tambm d dicas para empresrios aproveitarem as demandas desse segmento. O consultor explica tratar-se de um pblico pouco fiel e que costuma comprar produtos perecveis em quantidades menores. Por isso, precisam ir mais vezes ao ponto-de-venda. " interessante bombarde-lo com informaes no momento de compra. Somente no ponto de venda temos o encontro dos trs itens mais importantes para o comrcio: o consumidor, o produto e o dinheiro", acrescenta. Pores Menores. O China House utilizou essa caracterstica dos solteiros de comprar pores reduzidas para lanar uma opo mais econmica de seus pratos. "H dois anos s tnhamos dois tipos de pores padres e tivemos que nos adaptar a esse nicho. O resultado tem sido bastante satisfatrio", revela Jorge Torres, responsvel pela rede. O franqueado Waldemar Seppe Filho tem percebido isso nas vendas. "Cerca de 35% dos nossos clientes so solteiros. Eles procuram nossos servios por tratar-se de uma comida de consumo prtico. No preciso nem mesmo sujar talheres"; afirma. Seppe explica ainda ser importante oferecer servio de delivery para se alcanar esse pblico. Para abrir uma unidade China House demandado investimento de R$195 mil. O faturamento mdio da rede de restaurantes de R$ 35 mil mensais, com margem de lucro de 15%. Os restaurantes esto concentrados em So Paulo, mas a expanso j vislumbra oportunidades em outros estados. Torres explica que o interesse imediato em regies prximas a So Paulo, mas, dependendo do perfil do candidato, podem ser abertas excees. "Por enquanto, estamos prospectando apenas lojas em rua, mas no futuro iremos buscar espaos em shoppings tambm", acrescenta. Outro segmento que atrai a ateno de muitos solteiros o de organizao domstica. Segundo Kelley Lara, gerente de marketing da OZ ! Organize, 25% dos seus clientes so homens solteiros que no tm tempo para pequenos servios domsticos. Direcionado para esse pblico, a empresa montou o pacote executivo, que inclui, alm das arrumaes, a montagem da lista de compras do supermercado, a escolha das roupas que devem ir para a tinturaria, a definio das refeies, entre outros servios. "Nossas organizadoras ficam, em mdia, cinco dias na casa do cliente. Alm de realizarem as tarefas, elas treinam o cliente para que ele seja capaz de solucionar os problemas sozinhos. De acordo com o interesse do mesmo, elas podem ensinar a pessoa

70 contratada para fazer as atividades domsticas na casa dele, explica Kelley. Isso faz com que os servios ganhem valor agregado. Um pacote cos-tuma sair por R$1,8 mil. A OZ! Organize oferece tambm aulas para profissionais que queiram se tornar organizadores. Kelley garante que apenas R$ 5 mil so suficientes para se abrir empresa do tipo. O faturamento deve variar entre R$ 2 mil e R$ 5 mil, com margem de lucro de 50%. A organizadora precisar apenas de UM assistente que atenda aos pedidos e prospecte novos clientes como funcionrio.

Schmidt conheceu a esposa Fernanda por site de encontro Empresas apostam na formao de casais O aumento do nmero de pessoas vivendo sozinhas, no apenas no Brasil, mas em todo o mundo, no inibiu o crescimento de empresas focadas na formao de casais. Sites de relacionamento, operadoras de turismo especializadas e organizadores de eventos para solteiros apostam que essa condio no costuma resultar de opo, mas sim da falta de tempo e de oportunidades de interao decorrentes do cotidiano atribulado da maioria das pessoas. Embora tenha servios para outros pblicos, a operadora de viagens Terra Azul concentra 90% dos pacotes para solteiros. Yolanda de Oliveira, proprietria da empresa, explica que, por ter sido pioneira nesse tipo de servio, as viagens organizadas pela operadora ganharam destaque. "Esse pblico desassistido. Em viagens convencionais costumam ser duplamente penalizados, pois pagam mais caro pelos quartos unitrios e correm o risco de permanecerem isolados. Os eventos organizados pela Terra Azul costumam receber de 40 a 60 pessoas. A empresria destaca a importncia de se ter guias interativos e combinar programas femininos e masculinos, para todos sarem satisfeitos. O desafio fugir dos roteiros tradicionais, pois os solteiros exigem da operadora dose extra de criatividade. "A maioria de nossos clientes tem entre 30 e 50 anos e possui nvel superior completo. Trata-se de pblico bastante exigente"; avisa Yolanda.

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Para empreendedores que desejam entrar para o segmento, a proprietria da Terra Azul recomenda a contratao de equipe afiada. Com aproximadamente R$ 50 mil possivel abrir uma operadora, sendo necessrio um escritrio de aproximadamente 60 metros quadrados. O faturamento pode chegar a R$ 30 mil mensais, com margem de lucro que varia entre 15% e 30%. O mercado de organizao de encontros entre solteiros oportunidade mais econmica. Com cerca de R$ 15 mil possvel abrir empresa do ramo, cujo faturamento mensal deve alcanar R$10 mil, com margem de lucro de 40%. Tambm nesse caso, o ideal apostar em um pblico classe A. H seis anos em atuao, a Table for Six seleciona seus scios de acordo com o perfil socioeconmico, para que as expectativas dos participantes no sejam frustradas durante o encontro. Segundo Ricardo Ferreira, scio da empresa, at mesmo pesquisas de antecedentes criminais so feitas antes da aprovao do candidato. "Colocamos em contato pessoas com interesses compatveis, geralmente atravs de jantares para grupos de seis. No prometemos arranjar relacionamentos, mas isso que a maioria procura; afirma Ferreira. Cada scio paga uma taxa de R$ 2,4 mil anuais e o grupo possui 350 pessoas cadastradas. Rodrigo Hulse Schmidt no to otimista quanto ao mercado de site de relacionamentos. O gerente de parcerias do Teprocurando.com.br afirma ser fundamental o apoio de grandes portais para que o negcio se destaque em meio a grande concorrncia do setor. "H espao para novos sites, mas muito difcil se destacar em mercado to concorrido. O desafio maior formar uma base inicial de pessoas significativa, que atraia novos solteiros. Apostamos nas parcerias e na busca de ferramentas exclusivas como principais atrativos"; afirma. O executivo destaca o receio das pessoas como desafio a ser superado. Schmidt mesmo casou-se com Fernanda De Sordi Schmidt, que conheceu por meio dos servios da empresa aps sua contratao.