Un birou de ajutor este o resursa de informare si asistenta care troubleshoots p robleme cu calculatoarele sau produse similare.

Corporatiile ofera adesea birou de asistenta ajutor pentru a clientilor lor, prin intermediul unui numar gratuit , un site web sau de e-mail. Exista, de asemenea, in-house birourile de ajutor o rientate spre furnizarea de acelasi tip de ajutor pentru angajatii unei companii . Unele scoli ofera cursuri n care acestea ndeplinesc sarcini similare, ca un biro u de ajutor. n Information Technology Infrastructure Library [1], n cadrul compani ilor care au aderat la ISO / IEC 20000 sau care intentioneaza sa puna n aplicare IT Service Management cele mai bune practici, un birou de ajutor, va poate oferi o gama mai larga de servicii centrate pe utilizator si sa fie parte a unui Serv ice Desk mai mare. functii Un birou de ajutor tipic are mai multe functii. Acesta ofera un punct unic de co ntact pentru utilizatori de a primi ajutor cu privire la probleme de calculator. Help Desk administreaza de obicei, cererile sale prin intermediul software-ul He lp Desk, cum ar fi un sistem de urmarire problema. De asemenea, cunoscut ca un " Bug Tracker locala" (LBT), acest sistem permite urmarirea cererilor de utilizato r, cu un numar unic. Exista multe aplicatii software pentru a suporta functia de help desk. Unii tinta la nivel de ntreprindere de help desk si unele nevoi tinta departamentale. La mijlocul anilor 1990, de cercetare de Iain Middleton de la Universitatea Robe rt Gordon [2] au studiat valoarea de birouri de ajutor unei organizatii. Aceasta a constatat ca valoarea a fost derivat, nu numai de la un raspuns reactiv la pr oblemele utilizatorilor, dar, de asemenea, din pozitia de help desk unica de a c omunica zilnic cu numerosi clienti sau angajati. Informatiile obtinute n domenii cum ar fi probleme tehnice, preferintele de utilizator si satisfactia pot fi val oroase pentru a fi utilizate n planificarea si pregatirea pentru alte unitati din domeniul tehnologiei informatiei. Organizatie Birouri de mari dimensiuni ajuta [3] au nivele diferite de a gestiona diferite t ipuri de ntrebari. Birou de primul nivel de ajutor este pregatita sa raspunda la n trebarile cele mai frecvente intrebari, sau ofera rezolutii de multe ori ca apar tin ntr-un FAQ sau baze de cunostinte. n cazul n care problema nu este rezolvata la primul nivel, acesta este escaladat la un al doilea nivel, care are resurse pen tru a se ocupa de apelurile mai dificile. Organizatiile pot avea o treia linie d e sprijin, care de multe ori se ocupa cu software-nevoile specifice, cum ar fi a ctualizari si corectii de erori care afecteaza n mod direct clientului. Birouri mai mari de ajutor o persoana sau echipa responsabila pentru gestionarea problemelor, de obicei numite manageri coada sau de supraveghere coada. Manager ul coada este responsabil pentru cozile de probleme, care poate fi nfiintate n div erse moduri, n functie de marimea sau structura de help desk. De obicei, birouri mai mari de ajutor au mai multe echipe, care au experienta de lucru pe diferite teme. Managerul coada se va atribui o problema la una dintre echipele specializa te, bazate pe tipul de problema. Unele birouri de ajutor pot avea sisteme de tel efonie cu care imparte PO asigura ca apelurile despre anumite subiecte sunt puse la analisti cu experienta sau cunostinte cu privire la acest subiect. Multe birouri de ajutor sunt, de asemenea, strict rostered. Timpul este setat de oparte pentru analisti pentru a efectua activitati, cum ar fi urmarirea pe probl eme, revenind apeluri telefonice, si raspunde la ntrebari prin e-mail. Sistemul d e lista se asigura ca toti analistii ajunge timp pentru a urmari pe apeluri, si, de asemenea, se asigura ca analistii sunt ntotdeauna disponibile pentru a lua ap elurile primite. Ca apelurile primite sunt aleatoare, n natura, ajuta la programe le de agent de birou sunt adesea mentinute cu ajutorul unui calcul Erlang C. Deskside echipa

Echipa deskside (uneori cunoscut sub numele de "suport desktop") este responsabi l pentru desktop-uri, laptop-uri, periferice si, cum ar fi asistentii personali digitale. Help Desk va atribui echipa de pe desktop problemele de nivelul doi de skside ca primul nivel nu a fost capabil sa rezolve. Ei au nfiintat si configurar e calculatoare pentru utilizatorii noi si sunt de obicei responsabile pentru ori ce activitate fizica n legatura cu calculatoarele, cum ar fi repararea software-u l de calculator sau probleme de hardware si mutarea statiilor de lucru n alta loc atie .. echipa de retea Echipa de retea este responsabil pentru software-ul de retea, hardware si infras tructura, cum ar fi servere, switch-uri, sisteme de backup si firewall-uri. Ele sunt responsabile pentru serviciile de retea, cum ar fi e-mail, fisiere, si de s ecuritate.Help Desk va atribui problemele echipei de retea, care sunt n domeniul lor de responsabilitate. Server echipa Echipa de server este responsabil pentru cele mai multe, daca nu toate, din serv erele din cadrul organizatiei. Aceasta include, dar nu se limiteaza la, Domain N ame System (DNS) Servere, autentificare n retea, partajate n retea, resursele de r etea, conturi de e-mail, si toate aspectele de software de tip server. Aceasta i nclude, de asemenea, servicii mai avansate, cum ar fi sistemele de management al bazelor de date, de depozitare sau de continut, servicii specializate de propri etate, si alte specifice industriei bazate pe server aplicatii. alte echipe Unele companii au o echipa de telecomunicatii, care este responsabil de infrastr uctura, cum ar fi telefonul PBX, voicemail, VoIP, aparate telefonice, modemuri s i masini de fax. Ele sunt responsabile pentru configurarea si se deplaseaza n num erele de telefon, configurare mesagerie vocala si de configurare si sunt atribui te acestor tipuri de probleme de la biroul de asistenta. Companiile cu aplicatia software personalizat poate avea, de asemenea, o echipa de aplicatii, care sunt responsabile pentru dezvoltarea de orice software in-hou se.Echipa Cererile pot fi atribuite probleme, cum ar fi erorile de software de l a biroul de asistenta. Cererile de caracteristici noi sau capacitati de la in-ho use de software care vin prin biroul de asistenta sunt, de asemenea, atribuite g rupurilor de aplicatii. Nu toate de personal help desk si sprijinirea personalului IT sunt n aceeasi loca tie. Cu aplicatii de acces de la distanta, tehnicieni sunt capabili de a rezolva multe probleme de ajutor de birou de la o alta locatie sau de la birou lor de o rigine. Exista o nevoie de pe site-ul de suport pentru a lucra fizic pe unele pr obleme de ajutor de birou, cu toate acestea, birouri de ajutor sunt n masura sa f ie mai flexibil, cu sprijinul lor de la distanta. Ei pot, de asemenea, statiile de lucru de audit.