Plano Orientacao Tecnico Hotelaria Final

Curso Tcnico em Hotelaria
PLANO DE ORIENTAO PARA A OFERTA

CURSO TCNICO EM HOTELARIA
REA PROFISSIONAL TURISMO E HOSPITALIDADE
GD 3 Verso 2 Dezembro/2007
Caros integrantes da equipe do Curso Tcnico em Hotelaria

O documento oficial de todo curso de educao profissional tcnica, seja qualificao, habilitao ou especializao o Plano de Curso. Nele vocs encontram as informaes essenciais para tomar as decises mais importantes sobre o curso. No entanto, por sua abrangncia, d margem a diferentes encaminhamentos que podem resultar em cursos bastante distintos.
Este documento traz as orientaes necessrias para colocar o Plano de Curso em ao na Rede Senac So Paulo, com o objetivo de promover o alinhamento das aes e imprimir melhor qualidade na sua operacionalizao. Qualquer dvida entrem em contato na GD3: tecnico_hotelaria@sp.senac.br
Bom trabalho!!!
O que vocs encontram neste Plano de Orientao para a Oferta...
Orientaes para o Atendimento

Traduz as informaes importantes do Plano de Curso para uma linguagem que auxilia o atendente a trabalhar a sua venda.
Operacionalizao do Curso e Acompanhamento do Trabalho Docente

Oferece dicas sobre seleo de docentes e de candidatos para o curso, materiais, equipamentos, parcerias etc. Indica pontos importantes a serem considerados pela equipe de coordenao para a organizao e acompanhamento do trabalho pedaggico da equipe envolvida no curso.
Orientaes para o Desenvolvimento do Curso

Explicita os Referenciais Norteadores e descreve as Indicaes Metodolgicas para o desenvolvimento do curso. Orienta o Plano Coletivo de Trabalho Docente, com sugesto de atividades, indicao das bases tecnolgicas, estimativa de tempo e descrio dos indicadores de desempenho para a avaliao das competncias.
Orientaes para o Atendimento

Que curso este?
um curso de educao profissional tcnica de nvel mdio. Como todos os cursos tcnicos do pas, regulamentado e est no Cadastro Nacional de Cursos Tcnicos do MEC CNCT, no site www.mec.gov.br.
Quem pode fazer o curso?

Interessados que estejam cursando, no mnimo, a 2 srie do ensino mdio.
Quem o Tcnico em Hotelaria?

o profissional que atua em hospedagem e alimentao, nos seguintes setores:
Hospedagem na recepo, governana de hotis, pousadas, resorts, spas, flats, entre outros, em funes como auxiliar/encarregado de reservas, recepcionista, camareira, supervisora de andares. Alimentos & Bebidas em restaurantes e bares de hotis ou independentes, cozinhas industriais, deliveries, fast food, casas noturnas, buffets, clubes. Eventos em casas e sales de festas, buffets, eventos outros que envolvam servios especiais de alimentos e bebidas. Lazer em acampamentos, navios, hotis de lazer, entre outros, atuando como recreacionista. Administrativo na venda do produto hoteleiro, como auditor noturno na recepo do meio de hospedagem.
Por que fazer o Curso?

Alm das inmeras atraes tursticas, o Brasil lder na Amrica Latina no segmento do turismo de negcios e feiras internacionais, tornando-se, cada vez mais, destino de eventos os mais variados, como congressos, convenes e exposies. Alm do mais, o curso forma profissionais com competncia para desempenhar funes operacionais nos diversos meios de hospedagem, com a perspectiva de virem a ocupar cargos gerenciais em vrios meios de hospedagem: pousadas, albergues, motis, pequenos hotis, entre outros.
Qual o diferencial deste curso?

Curso com aulas prticas; Professores renomados do mercado; Reconhecimento e tradio da marca Senac na Hotelaria;
Currculo modular; Curso para colocao rpida no mercado de trabalho; Durao de cerca de 1 ano; O Senac recebeu Prmio de empregabilidade e colocao no mercado concedido pelo Guia do Estudante da Editora Abril, na rea de Hotelaria. Metodologia de trabalho por projetos, atual e inovadora (no decorrer do curso o aluno desenvolve um projeto para o aprimoramento das prticas na rea de hotelaria e vivencia situaes reais de trabalho); Biblioteca com ttulos atualizados; Livro brinde da editora Senac sobre a hotelaria.
Quanto tempo dura o curso?

O curso tem 800 horas de aula (aproximadamente 12 meses) e est organizado em trs mdulos: I Ambientao Profissional com 160 horas (aproximadamente 2 meses e meio); II Meios de Hospedagem com 320 horas (aproximadamente 4 meses e meio); III Alimentos & Bebidas e Eventos com 320 horas (aproximadamente 4 meses e meio).
O que o interessado vai encontrar no curso?

No Mdulo I Ambientao Profissional, o aluno entrar em contato com profissionais do segmento da hotelaria e turismo, fazendo visitas exploratrias e tcnicas a ambientes nos quais atuam e participaro de atividades vivenciais que permitam contextualizar o trabalho na rea de modo que poder articular suas expectativas sobre a profisso com seu projeto de desenvolvimento profissional. No Mdulo II Meios de Hospedagem, o aluno desenvolver as competncias profissionais necessrias para a atuao profissional em Servios de Meios de Hospedagem, incluindo Front Office (Reservas, Recepo), Governana, Lazer e Administrao, por meio de atividades de pesquisa, estudos de casos, visitas tcnicas, simulaes, vivncias em laboratrio ou em meios de hospedagem para que possa se aproximar das situaes reais de trabalho. No Mdulo III Alimentos & Bebidas e Eventos, o aluno desenvolver competncias necessrias para a atuao profissional em Servios de Alimentos & Bebidas, incluindo Eventos, realizando atividades de pesquisa, estudos de casos, visitas tcnicas, simulaes, vivncias em laboratrio ou em ambientes que realizem este tipo de servio, como restaurantes, buffets e outros, aproximando-o das reais condies de trabalho.
Que Certificado o curso confere?

Os que conclurem e forem aprovados nos Mdulos I, II e III e comprovarem a concluso do ensino mdio, recebero o Diploma de Tcnico em Hotelaria rea Profissional de Turismo e Hospitalidade, registrado com validade nacional. queles que conclurem e forem aprovados nos Mdulos I e II, ser conferido o Certificado de Qualificao Profissional Tcnica em Servios de Meios de Hospedagem rea Profissional de Turismo e Hospitalidade. queles que conclurem e forem aprovados nos Mdulos I e III, ser conferido o Certificado de Qualificao Profissional Tcnica em Alimentos & Bebidas e Eventos rea Profissional de Turismo e Hospitalidade. Quando houver a realizao de estgio, este ser apostilado no respectivo Diploma ou Certificado.
Existe algum tipo de Registro Profissional?

No. O profissional de Hotelaria para ser contratado, necessita somente dos Certificados ou do Diploma.
O estgio obrigatrio?
O estgio no obrigatrio, mas o aluno pode realiz-lo se assim desejar, a partir do modulo II, e contar com o acompanhamento do Senac. Mesmo opcional, quando realizado, ter a carga horria mnima de 80 horas. Quando o aluno optar por fazer estgio, ficar sob sua responsabilidade identificar empresas para concesso do campo de estgio. Caber ao Senac, de acordo com as normas aplicveis, garantir que a documentao esteja de acordo e designar um docente para acompanhar os alunos.
Existe algum custo para as Visitas Exploratrias e Tcnicas ou para Viagens durante o curso?
Ficar a cargo do aluno os gastos com locomoo, alimentao, hospedagem, ingressos e outros gastos necessrios para a sua viabilizao e fica a cargo de cada unidade a cobrana de taxa adicional para a realizao destas atividades.
O Senac fornece o material didtico para as aulas?

Ao longo do curso, os alunos sero estimulados a formar um Portflio com os trabalhos elaborados, produto das suas pesquisas, dos estudos de casos, dos relatrios de visitas tcnicas e exploratrias, dos textos pesquisados, produzindo um material didtico prprio e particular ao seu processo de formao profissional. Alm do mais, sero feitas sugestes de leitura de websites, livros, jornais, revistas, e tambm sugesto de audiovisuais.
Qual a qualificao/formao dos docentes que iro ministrar o curso?

Os docentes so especialistas da rea, graduados ou ps-graduados, e possuem experincia profissional nos temas que iro desenvolver, o que propicia a elaborao de exemplos e cases que se aproximam das situaes e condies reais de trabalho.
Qual a forma de avaliao?

A avaliao contnua e se d por meio de atividades diversas, como por exemplo, estudos de casos, trabalhos de pesquisa, relatrios, debates, exerccios, provas, diagnsticos ou prognsticos sobre situaes de trabalho, atividades em laboratrios ou em espaos cedidos por parceiros para o desenvolvimento de vivncias prticas, e, ainda, pelos produtos gerados pelos projetos desenvolvidos. As atividades podero ser individuais e/ou em grupos.
Que menes ou freqncia so necessrias para o aluno ser aprovado?

Os resultados das avaliaes sero expressos por menes: timo: capaz de desempenhar, com destaque, as competncias exigidas pelo perfil profissional de concluso. Bom: capaz de desempenhar, a contento, as competncias exigidas pelo perfil profissional de concluso. Insuficiente: ainda no capaz de desempenhar, no mnimo, as competncias exigidas pelo perfil profissional de concluso. Ser considerado aprovado aquele que obtiver, no final de cada mdulo, as menes: timo ou Bom e a freqncia mnima de 75% do total de horas.
Mais Informaes
Para mais informaes o candidato pode consultar o Plano de Curso no site do Senac So Paulo e caso ainda tenha dvidas pode conversar com o tcnico responsvel pelo curso na Unidade ou coordenador do curso.
Operacionalizao do Curso e Acompanhamento do Trabalho Docente

Habilitao da Unidade para Oferta do Curso:
Para inserir este curso na sua programao, a Unidade interessada dever entrar em contato com a GD, verificar e providenciar a infra-estrutura mnima para a sua realizao.
Coordenao do curso
Para o melhor acompanhamento do curso recomenda-se que a Unidade destaque um docente coordenador. Cabe ao coordenador acompanhar toda a organizao e desenvolvimento do curso desde a sua implantao at a sua concluso, considerando o Plano de Curso em todos os seus aspectos.
Seleo dos docentes:

Para atuar neste curso os docentes devem ser profissionais licenciados (licenciatura plena ou programa especial de formao) na rea profissional e/ou no correspondente componente curricular. Podero, ainda, ser admitidos, profissionais com a seguinte ordem preferencial: na falta de licenciados, os graduados na correspondente rea profissional ou de estudos; na falta de profissionais graduados em nvel superior nas reas especficas, profissionais graduados em outras reas e que tenham comprovada experincia profissional na rea do curso; na falta de profissionais graduados, tcnicos de nvel mdio na rea do curso, com comprovada experincia profissional na rea; na falta de profissionais de nvel tcnico com comprovada experincia, outros reconhecidos por sua notria competncia.
Procedimentos de seleo
Anlise de currculo e entrevista podem ser instrumentos suficientes para uma primeira etapa da seleo, pois permitem levantar dados sobre a experincia profissional e acadmica do candidato. Na entrevista interessante investigar a experincia do candidato no segmento e a afinidade com a Proposta Pedaggica do Senac, buscando assegurar os contedos tcnicos e a abordagem metodolgica.
Uma mini-aula demonstrativa, envolvendo contedo que ser ministrado pelo docente poder ser includa no processo seletivo, para melhor avaliar seus conhecimentos tcnicos e a disponibilidade para trabalhar com situaes ativas de aprendizagem. Um docente da Unidade que j tenha participado dos PDEs e que paute a sua atuao para o desenvolvimento de competncias, pode ser um bom avaliador do candidato. imprescindvel que se tente levantar o saber-fazer por parte do docente para que ele possa melhor orientar os alunos no desenvolvimento do projeto norteador, uma vez que o curso possui uma abordagem relacionada ao dia-a-dia do profissional de Hotelaria.
Orientaes iniciais para os docentes

Todo docente do Senac deve conhecer a Proposta Pedaggica Institucional, o Plano de Curso no qual atuar e as orientaes que o acompanham. Estes documentos devem ser fornecidos na ntegra para o docente envolvido no processo, pois, na perspectiva do trabalho por competncias, no basta que ele tenha informaes sobre a parte que lhe cabe do curso, mas precisa conhecer a proposta e se articular com os demais docentes para garantir a Integrao curricular. Quando um docente contratado para um curso que j est em andamento, importante que se promova sua integrao no processo. Neste caso, alm de receber os documentos do curso, deve ser orientado pelo tcnico/coordenador sobre o planejamento do curso e discutir sua contribuio para o desenvolvimento das competncias em foco. interessante que tenha contato com docentes mais experientes no curso para trocar idias que o auxiliem na elaborao do planejamento das suas aulas.
Seleo de alunos:
A palestra informativa para candidatos inscritos no curso tem sido um recurso utilizado por muitas Unidades, para possibilitar ao aluno conhecer melhor a proposta do curso e decidir-se pela matrcula com maior segurana. Esta atividade deve incluir informaes gerais sobre o Plano de Curso, projeto, visitas tcnicas, estgio opcional, alm de informaes sobre a rea. importante que se crie um clima de descontrao para que os candidatos sintam-se vontade para esclarecerem suas dvidas. Caso haja necessidade ou interesse da Unidade em realizar prova de seleo para a composio de turmas, como sugesto, poder incluir: Inteleco de texto: pode ser apresentada uma notcia recente de jornal para que o candidato comente. Redao: envolvendo um tema atual e transversal, por exemplo, o turismo responsvel. Operaes matemticas simples: questes que exijam clculos de porcentagem, regra de trs etc.
Matrcula
O Regulamento do curso deve ser entregue para o aluno com assinatura de recebimento em lista a ser arquivada na Secretaria Educacional. interessante que em sala de aula o coordenador do curso ou o tcnico da Unidade promova a leitura de seus principais tpicos.
Planejamento do Curso na Unidade

Antes de iniciar o curso, importante reunir a equipe docente para discutir os documentos, pois no basta somente disponibiliza-los. A partir da anlise das orientaes que constam deste documento, a equipe, formada por docentes e coordenador, acompanhada pelo tcnico responsvel, deve traar seu Plano Coletivo de Trabalho Docente. Trata-se de um plano geral que explicita a define a seqncia de atividades, d subsdios para a elaborao do cronograma e indicaes para que cada docente possa elaborar seu Plano de Aulas. Tem por objetivo privilegiar o foco nas competncias, situar o projeto como caminho metodolgico do curso e manter a articulao entre as atividades previstas pelos diferentes docentes. Os Planos de Aulas elaborados pelos docentes devem ser requeridos pela coordenao para acompanhamento do processo e compartilhamento com a equipe envolvida. Para efeito de alinhamento, sugere-se o modelo do anexo 1. Graficamente o fluxo de planejamento pode ser representado da seguinte forma:
Proposta Pedaggica Institucional
Plano de Curso
Plano de Aula
(realizado na Unidade pelo docente, com a orientao da coordenao)
Plano de Orientao para a Oferta
Plano Coletivo de Trabalho Docente

(realizado na Unidade pela coordenao e equipe docente)
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Reunies de Planejamento e Avaliao do Curso

Ao programar a oferta do curso, devem ser previstas reunies com os docentes para o planejamento e avaliao do processo, pois o Plano Coletivo de Trabalho Docente e os Planos de Aulas devem ser considerados como propostas vivas a serem compartilhadas entre os colegas, passveis de modificao sempre que o percurso do grupo de alunos assim indicar. Portanto, no devem ser tratados como documentos burocrticos.
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Orientaes para o Desenvolvimento do Curso

As orientaes para o desenvolvimento do curso atendem aos princpios da Proposta Pedaggica do Senac So Paulo e das Diretrizes Curriculares Nacionais para a Educao Profissional de Nvel Tcnico, que, por sua vez, se pautam em referenciais norteadores.
Referenciais Norteadores
Trabalho por Competncia A mobilizao exerce-se em situaes complexas, que obrigam a pessoa a estabelecer o problema antes de resolv-lo, a determinar os conhecimentos pertinentes, a reorganiz-los em funo da situao, a extrapolar ou preencher as lacunas. Entre conhecer a noo de juros e compreender a evoluo da taxa hipotecria, h uma grande diferena. Os exerccios escolares clssicos permitem a consolidao da noo e dos algoritmos de clculo. Eles no trabalham a transferncia. Para ir nesse sentido, seria necessrio colocar-se em situaes complexas como obrigaes hipotecrias, emprstimos, leasing. No adianta colocar essas palavras nos dados de um problema de matemtica para que essas noes sejam compreendidas, ainda menos para que a mobilizao dos conhecimentos seja exercida. Entre saber o que um vrus e proteger-se conscientemente das doenas virais, a diferena no menor. Do mesmo modo que entre conhecer as leis da fsica e construir uma barca, fazer um modelo reduzido voar, isolar. uma casa ou instalar corretamente um interruptor. ...Se as competncias sero formadas pela prtica, isso deve ocorrer, necessariamente, em situaes concretas, com contedos, contextos e riscos identificados.... [Trabalhar regularmente por problemas] ...Coloca o aprendiz em situaes que o obrigam a alcanar uma meta, a resolver problemas, a tomar decises [...] o exerccio constante indispensvel, preciso confrontar-se com dificuldades especficas, bem dosadas, para aprender a super-las. [...] O aprendizado por problemas, desenvolvido em certas profisses profissionalizantes, notadamente em algumas faculdades de medicina, supe simplesmente que os estudantes sejam colocados em situaes de identificao e resoluo de problemas, construdos pelos professores de maneira a encorajar uma progresso na assimilao dos conhecimentos e na construo das competncias. O trabalho sobre os problemas abertos [...] insiste em problemas com enunciados curtos, que no induzem nem o mtodo, nem a soluo. Esta ltima no encontrada pela aplicao metdica do bom logaritmo ou pelo uso impensado dos ltimos procedimentos ensinados. Os alunos devem procurar a soluo, constru-la, o que evidentemente supe que a tarefa proposta esteja em sua zona de desenvolvimento prxima e que possa apoiar-se em uma certa familiaridade com o campo conceitual implicado. 1 ... para ser realista, um problema deve estar de alguma maneira includo em uma situao que lhe d sentido. H vrias geraes de alunos, a escola tem proposto
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PERRENOUD, P. Construir as competncias desde a escola. Porto Alegre: Artmed, 1999. (p.39, 57)
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problemas artificiais e descontextualizados: as famosas histrias de trens e banheiras. O problema escolar a resolver, no tradicional exerccio do ofcio de aluno [...] uma tarefa que cai do cu, uma forma de exerccio. [...] Uma situao-problema no uma situao didtica qualquer, pois deve colocar o aprendiz diante de uma srie de decises a serem tomadas para alcanar um objetivo que ele mesmo escolheu ou que lhe foi proposto ou at traado. 2 Destaque para duas caractersticas de uma situao-problema: Est organizada em torno da superao de um obstculo pela classe, obstculo este previamente identificado. Deve oferecer uma resistncia suficiente, que leve o aluno a investir seus conhecimentos anteriores disponveis, bem como suas representaes, de maneira que leve ao seu questionamento e elaborao de novas idias.3
Pedagogia de Projetos O trabalho com Projetos traz uma nova perspectiva para entendermos o processo de ensino-aprendizagem. Aprender deixa de ser um simples ato de memorizao e ensinar no significa mais repassar contedos prontos. Nesta postura, todo conhecimento construdo em estreita relao com os contextos em que so utilizados, sendo, por isso mesmo, impossvel separar os aspectos cognitivos, emocionais e sociais presentes nesse processo. A formao dos alunos no pode ser pensada apenas como uma atividade intelectual. um processo global e complexo, onde o conhecer e intervir no real no se encontram dissociados. "Aprende-se participando, vivenciando sentimentos, tomando atitudes diante dos fatos, escolhendo procedimentos para atingir determinados objetivos. Ensina-se no s pelas respostas dadas, mas, principalmente, pelas experincias proporcionadas, pelos problemas criados, pela ao desencadeada". O desenvolvimento de projetos, com o objetivo de resolver questes relevantes para o grupo, vai gerar necessidades de aprendizagem e, nesse processo, os alunos iro se defrontar com os contedos das diversas disciplinas, entendidos como "instrumentos culturais" valiosos para a compreenso da realidade e interveno em sua dinmica. H, assim, a possibilidade, com os Projetos de Trabalho, de evitar que os alunos entrem em contato com os contedos disciplinares a partir de conceitos abstratos e de modo terico, como, muitas vezes, tem acontecido nas prticas escolares. Nesta mudana de perspectiva, os contedos deixam de ter um fim em si mesmo e passam a ser meios para ampliar a formao dos alunos e sua interao na realidade, de forma crtica e dinmica. H, tambm, o rompimento com a concepo de "neutralidade" dos contedos disciplinares, que passam a ganhar significados diversos, a partir das experincias sociais dos alunos, envolvidos nos Projetos. [Ao] pensar no desenvolvimento de um projeto, quatro momentos devem ser configurados: a) Problematizao: o ponto de partida, o momento detonador do projeto. Nessa etapa inicial, os alunos iro expressar suas idias, crenas, conhecimento sobre o problema em questo. Este passo fundamental, pois dele depende todo o desenvolvimento do projeto. Os alunos no entram na escola como uma folha em branco, j trazem, em sua bagagem, hipteses explicativas, concepes sobre o
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PERRENOUD, P. Op.cit., 1999. (p.57, 58) PERRENOUD, P. Op.cit., 1999. (p.58)
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mundo que os cerca. E dessas hipteses que a interveno pedaggica precisa partir, pois, dependendo do nvel de compreenso inicial dos alunos, evidente que o processo toma um ou outro caminho. na fase de problematizao que o professor detecta o que os alunos j sabem e o que ainda no sabem sobre o tema em questo. tambm a partir das questes levantadas nesta etapa que o projeto organizado pelo grupo. b) Desenvolvimento: o momento onde se criam as estratgias para buscar respostas s questes e hipteses levantadas na problematizao. Aqui, tambm, a ao do sujeito fundamental. Por isso, preciso que os alunos se defrontem com situaes que os obriguem a confrontar pontos de vista, rever suas hipteses, colocar-se novas questes, confrontar-se com novos elementos postos pela Cincia. Para isso, preciso que se criem propostas de trabalho que exijam a sada do espao escolar, a organizao em pequenos e grandes grupos, o uso de biblioteca, a vinda de pessoas convidadas escola, entre outras aes. Nesse processo, [os alunos] tm que utilizar todo o conhecimento que tm sobre o tema e se defrontar com conflitos, inquietaes que os levaro ao desequilbrio de suas hipteses iniciais. c) Sntese: em todo este processo, as convices iniciais vo sendo superadas e outras, mais complexas, vo sendo construdas. As novas aprendizagens passam a fazer parte dos esquemas de conhecimento dos alunos e vo servir de conhecimento prvio para outras situaes de aprendizagem. d) Avaliao: avalia-se todo o processo de desenvolvimento do projeto, considerando-se a auto-avaliao pelos alunos, a avaliao das equipes de trabalho e avaliao das estratgias de ensino e aprendizagem utilizadas para alcanar os fins propostos. Nesse sentido, a avaliao deve ser constante e ao longo do processo, garantindo a oportunidade de ajustes que o melhorem. Apesar de se explicitar estes momentos dentro do desenvolvimento de um projeto, importante frisar que so momentos de um processo e no etapas estanques. A compreenso da metodologia como tcnica comum em nossa cultura escolar e dela vem a significao e reduo da pedagogia de projetos enquanto uma tcnica de ensino. Entendemos que a pedagogia de projetos no pode ser urna tcnica, sujeita a regras pr-determinadas. Os projetos so processos contnuos, que no podem ser reduzidos a uma lista de objetivos e etapas. uma postura que reflete uma concepo do conhecimento como produo coletiva, onde a experincia vivida e a produo cultural sistematizada se entrelaam, dando significado a aprendizagens construdas.4 Deve-se atentar para o fato de que as competncias norteiam o planejamento e no as disciplinas ou os contedos como tradicionalmente se tm como referncia. Nesta proposta, os contedos so considerados como insumos para a resoluo dos problemas ou projetos. importante que estes referenciais norteadores sejam discutidos com os docentes e sirvam de base para avaliar se a forma como o curso est sendo desenvolvido alinhase com estes princpios.
LEITE, Lcia Helena lvares. A pedagogia de projeto em questo. Texto produzido a partir da palestra no Curso de Diretores da Rede Municipal de Belo Horizonte, promovido pelo CAPE/SMED em dezembro de 1994. Mestre em Educao pela FAE-UFMG. Assessora do Projeto Escola Rural. Coordenadora Pedaggica da Escola Balo Vermelho.
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Infra-estrutura mnima
Sala de aula convencional, adequadamente mobiliada, com cadeiras mveis para a composio de diferentes arranjos que privilegiem a diversidade de atividades. A Unidade disponibilizar: Televiso Vdeo/DVD Projetor de slides Retroprojetor/Datashow Microcomputadores, com softwares especficos: Sistema bsico realizando as seguintes funes: o Check In o Check Out o Controle de ocupao de apartamentos o Controle de contas correntes o Caixa de recepo Sistema avanado realizando diversas funes e interligando os seguintes departamentos: o Recepo o Telefonia o Reservas o Contas correntes o Governana o Pontos de vendas o Back-Office (contas a pagar/receber, contabilidade, almoxarifado, compras) o Planejamento mercadolgico.
Laboratrio (prprio ou com parceria externa) Sala ambiente ou laboratrio de hospedagem e de alimentos e bebidas prprios, ou de outras Unidades do Senac ou de terceiros, constitudos por estabelecimentos do ramo com os quais se estabeleam parcerias visando ao processo formativo. Neste caso, os parceiros devem satisfazer a critrios de infra-estrutura, qualidade, atendimento e oportunidade aos alunos para as atividades de aprendizagem. Para os servios de Recepo, devero contar com: Balco contendo o rack de recepo Aparelho telefnico Documentos utilizados na rotina do setor Para os servios de Governana, devero contar, com: Quarto com cama, criado mudo, abajur, aparelho telefnico, cinzeiro, frigobar e TV. Banheiro com pia, vaso sanitrio, bid, box com chuveiro, espelho, suportes para toalhas, saboneteiras, papel higinico e ralo removvel. Enxoval: travesseiros, fronhas, lenis, toalhas de banho, rosto e de piso, protetores de colcho, cobertores, colcha e cobre-leitos. Rouparia com: Carrinho de camareira,
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Carrinho de limpeza social (hamper), Aspirador de p com acessrios necessrios (bocais para cortina, cama, limpeza e faxina), Produtos e utenslios de limpeza, Pastas contendo informaes, e amenities (shampoo, condicionador, sabonetes, touca) para serem colocadas no apartamento dos hspedes, Panos de trabalho da camareira para: cho, p, armrio, geladeira, pia, copo, box. Prateleiras fixas e abertas que armazenem os materiais do enxoval e panos de trabalho da camareira. Documentos utilizados na rotina do setor.

Para os servios de Alimentos e Bebidas, devero contar com: Cozinha: Geladeira, Balces, Fogo semi-industrial, Forno eltrico, Mesa industrial para demonstrao, Balana, Panelas mdias, Frigideiras mdias, Tbuas de altileno para carne, Batedores, Colher de altileno, Garfos, colheres de sopa e facas de mesa, Sopeira, Pratos comuns, Bandeja, Chinois, Rolo para abrir massa, Pincel, Facas de aougueiro e para legumes, Esptula po-duro, Descascador de legumes. Restaurante e Bar: Mesa redonda ou retangular ou prancho com toalha, pliss, moleton, napperon (cobre-manchas), guardanapos de mesa e de servio, Utenslios: pratos de mesa, sobremesa, po e sopa, bandejas, talheres de mesa, talheres de cada tipo (mesa, sobremesa, peixe, caf, ch), aucareiro, taas para consomm com pires, copos e taas: para gua, suco, vinho tinto e branco, champanhe, martini, tulipa, usque, old fashioned, vodka, vinho do Porto, licor, ballon, tumbler longo e curto, coqueteleira e um mixing glass (com coador de bar), colher bailarina, caamba para vinho e gelo, sous plats, travessa oval mdia,
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facas: de corte e para legumes, tbua de polietileno, rchaud matre dhotel, recipiente para couvert, xcaras de caf, cesto ou suporte para vinho tinto, abridor e saca rolhas, galheteiro, cinzeiro.

Parcerias externas
Para estabelecer parcerias externas, recomenda-se a observncia dos seguintes tpicos: Identificar hotis da regio que atendam s exigncias do Senac SP Exigncias explcitas no Plano de Curso (qualidade, atendimento dado aos alunos, infra-estrutura, hotel dar oportunidade para prtica efetiva) Avaliao do parceiro ser feita pela a Unidade, pela GD e pela GO. Custos de locomoo dos alunos e alimentao so despesas que ficam por conta do aluno. A orientao, porm, que na negociao com o hotel ou estabelecimento de alimentos e bebidas, acordar que essas despesas sejam custeadas pelos parceiros em troca da contribuio do aluno na prestao de servios Contra-partida do Senac: a cada turma concluda, o Senac SP concede uma bolsa integral em um curso livre da rea de hotelaria ou concesso do curso in company, sem certificao o tema poder ser determinado em conjunto Atentar para a necessidade segurana dos alunos (eventual contratao de um profissional responsvel) O tcnico e o coordenador devem acessar Sisnormas: manual de gesto educacional (manual de procedimentos), para consulta e conhecimento da orientaes legais e do Senac SP A unidade dever entregar ao aluno a carta de informaes (documento institucional oficial) com informaes sobre aulas e atividades externas, atividades em finais de semana, etc. Manter relacionamento pr-ativo com os parceiros, provveis futuros parceiros e mercado (convidar para eventos do Senac SP, divulgar EDS, participar dos eventos deles, etc)
Parceiros possveis
- Alimentos & Bebidas restaurantes em hotis ou independentes, cozinhas industriais, deliverys, fast foods, shoppings, bares, casas noturnas, buffets, casas de eventos, clubes, spas, outras unidades do Senac - Meios de hospedagem hotis, resorts, motis, spas, clnicas e casas de repouso, pousadas, albergues, colnia de frias, flats, condotel, agncias, hospitais
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Aquisio de matria-prima para alimentos e bebidas

A matria-prima para as aulas de alimentos e bebidas so compradas pelo Senac seguindo as orientaes da GMS (qualidade, prazo de validade, marca, etc.)
Materiais de apoio didtico

Bibliografia Os ttulos indicados na bibliografia bsica do Plano de Curso devem estar disponveis na Biblioteca da Unidade para consulta de alunos e docentes. Outros ttulos, existentes no acervo do Sistema de Bibliotecas do Senac So Paulo, podero ser disponibilizados pela Biblioteca da Unidade mediante emprstimo interbibliotecas. A Biblioteca, em articulao com os docentes e coordenao do curso, pode selecionar os ttulos e programar um perodo de incremento pesquisa em Hotelaria e Turismo, incentivando o contato dos alunos com essa literatura. interessante que a Unidade faa previso oramentria para atualizao da bibliografia. A GD 3 manter indicaes atualizadas para a bibliografia complementar do curso. Materiais Impressos Os materiais impressos podem ser utilizados desde que atendam a critrios estabelecidos. O docente poder produzir ou selecionar estudos de casos ou textos curtos para uso em sala de aula. Porm, este material deve ser sempre disponibilizado para a coordenao do curso, antes de seu uso. O docente dever observar os procedimentos definidos pela Unidade para reproduo de material impresso. A coordenao dever estar alerta para as restries quanto aos direitos autorais dos contedos dos materiais. Para a elaborao do material o docente poder consultar o Guia Prtico para Elaborao do Material Didtico. Todo material disponibilizado para os alunos deve seguir o padro de editorao estabelecido pelo Senac. Slides Para as exposies dialogadas os docentes podero preparar seus slides, mas devem seguir sempre as orientaes do Guia para elaborao de slides, elaborado pela Equipe do NDE. Devem, tambm, utilizar o slide mestre do Senac.
Contatos com as empresas locais

As parcerias com empresas locais so imprescindveis para a realizao deste curso, pois a aproximao do aluno com o segmento de servios permite o seu contato com as situaes reais de trabalho.
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Este contato deve ser previsto para a realizao das seguintes estratgias: projeto, entrevistas, palestras e debates com especialistas, visitas tcnicas etc.
Atividades Externas
As atividades externas como entrevistas, visitas tcnicas e palestras em empresas devem ser registradas como horas de efetivo trabalho educacional, desde que previstas no Plano Coletivo de Trabalho Docente e nos Planos de Aulas. Por exemplo, se h previso no Plano de Aulas de realizao de entrevistas pelos alunos com profissionais da rea, o docente poder estimar as horas necessrias para tal atividade e mediante a apresentao do relatrio e do produto da entrevista, poder atribuir presena ao aluno na data reservada para tal atividade, explicitando nos registros que se trata de atividade externa, no horrio acordado. O aluno no precisar, necessariamente, realizar a atividade no horrio destinado para tal. Caso no apresente os produtos requeridos, ser atribuda falta. necessrio que o aluno tenha cincia deste procedimento e que sejam tomadas as providncias necessrias para qualquer atividade externa (Seguro contra Acidentes).
Estgio opcional
O curso no prev estgio, mas embora opcional, passa a ser obrigatrio para o aluno, quando este requisitar sua aprovao pela Unidade. estimulada a sua realizao no decorrer dos Mdulos II e III, com carga horria mnima de 80 horas. Deve ser supervisionado pelo docente coordenador do curso e seguir todos os trmites de um estgio obrigatrio. A carga horria realizada pelo aluno ser apostilada no seu diploma.
Cronograma
Possibilidades de organizao dos Mdulos:
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Mdulo II Meios de Hospedagem CH 320
Mdulo I Ambientao Profissional CH 160
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Mdulo III Alimentos & Bebidas e Lazer CH 320
Mdulo I + Mdulo II = Qualificao Tcnica de Nvel Mdio em Servios de Meios de Hospedagem Mdulo I + Mdulo III = Qualificao Tcnica de Nvel Mdio em Alimentos & Bebidas e Eventos Mdulo I + Mdulo II + Mdulo III = Habilitao Tcnica de Nvel Mdio em Hotelaria
No anexo 2, h um exemplo de Cronograma para o Mdulo I, considerando 3,5h/dia.
Planejamento das Atividades

As sugestes que seguem visam subsidiar a elaborao do Plano Coletivo de Trabalho Docente e dos Planos de Aulas, com vista a possibilitar que os alunos constituam as competncias previstas no Plano de Curso; aos docentes trabalhar de forma integrada, prevendo atividades com foco nas competncias, articuladas por situaes complexas de aprendizagem; coordenao acompanhar o processo com mais segurana; e instituio manter o alinhamento e a qualidade do curso, de acordo com sua proposta pedaggica. Mais do que orientar, o roteiro sugerido tem como intuito desencadear um processo de discusso entre o tcnico/coordenador responsvel pelo curso na Unidade e os docentes envolvidos para que possam elaborar o Plano Coletivo de Trabalho Docente, atendendo s expectativas e s necessidades do grupo de alunos e realidade local, bem como possibilitando a construo de Planos de Aulas alinhados com a proposta de trabalho por competncias. As competncias previstas em cada mdulo orientam o caminho metodolgico pautado nos princpios da pedagogia de projetos. Assim, toda a problematizao tem como contexto o projeto a ser desenvolvido ao longo do curso. Deve-se garantir a flexibilidade com o uso do tempo e do espao educativo. O tempo indicado apenas estimado e no deve engessar a proposta. Ao iniciar o curso importante que os docentes envolvidos e a coordenao criem um ambiente favorvel para a integrao do grupo e a apresentao da proposta. Deve ser estabelecido um contrato de aprendizagem. Trata-se de um contrato verbal acordado entre alunos e docentes, tendo em vista os princpios da aprendizagem com autonomia. nesse momento que as questes mais relevantes relacionadas com a metodologia e o processo de avaliao devem ser negociadas, visando envolver e responsabilizar os alunos no processo como sujeitos ativos. Deve-se enfatizar a importncia dos trabalhos em grupo, do empenho individual, da necessidade da investigao constante, da participao ativa, do compartilhamento das idias e da auto-avaliao. A avaliao das aprendizagens deve se dar no processo, pautando-se, fundamentalmente, na observao do desempenho dos alunos durante a realizao das atividades propostas. Os indicadores de desempenho orientam a observao do docente, de modo que sua interveno se d de forma imediata, sempre que identificar a presena de dificuldade. O feedback deve ser constante e os alunos devem conhecer os indicadores para que possam se comprometer com seu autodesenvolvimento.
Registros das Atividades

Tendo em vista o Plano Coletivo de Trabalho Docente e a seqncia metodolgica proposta, as atividades realizadas e o contedo de cada Mdulo devem ser registrados em um nico Dirio de Classe.
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Indicaes Metodolgicas
Projeto O projeto previsto pode ser realizado junto a uma empresa local, pois na empresa que o aluno se depara com os problemas reais e com situaes inusitadas que requisitam a busca ativa de solues, inclusive pelo docente, que tambm se torna aprendiz neste processo. Para estimular a pr-atividade e autonomia dos alunos, deve-se incentivar que ele procure e entre em contato com as empresas para a realizao de seu projeto. Cabe Unidade fornecer ao aluno uma carta de apresentao esclarecendo sobre o projeto a ser desenvolvido. O projeto deste curso consiste no desenvolvimento de um Plano de Boas Prticas para o Profissional do Segmento de Hospedagem e Alimentos & Bebidas e Eventos. O detonador para a realizao do Projeto, ser o trabalho que o Sr. Misterioso realizar durante todo o curso. Os alunos, individualmente, devem se preparar para realizar avaliaes das atividades desenvolvidas por profissionais da rea de hotelaria. O Hspede Misterioso - ou Sr. Misterioso - um cliente aluno treinado e qualificado que visita ou se hospeda no hotel de forma annima, com o objetivo de avaliar os servios ao consumidor, a operao, os funcionrios, o ponto de venda, a qualidade do produto e fornecer um detalhado relatrio para o hotel/estabelecimento comercial, sejam eles positivos, os quais devem ser intensificados, ou negativos, que demandam aes para serem sanados. O papel que os alunos do curso tcnico assumiro, ir alm da avaliao. O Projeto prev que eles desenvolvero, ao longo do curso, um Plano de Boas Prticas aplicvel a esses profissionais e teis a esses estabelecimentos. Deve ser realizado individualmente e seu contedo compartilhado entre todos os participantes no decorrer do curso, durante as aulas, de modo que cada aluno possa aprender com a experincia dos demais colegas. Se realizado para empresas, sugere-se que sejam dos mais variados portes, para garantir a diversidade de contextos. Alm do mais, devem ser adotados nomes fictcios para design-las, visando preserv-las com relao s informaes. Os nomes podero ser divulgados nas produes escritas, desde que com autorizao. Em cada Mdulo o projeto cumpre uma etapa que contribui para a construo do Plano de Boas Prticas: Mdulo I: palestras, visitas exploratrias, entrevistas, aulas expositivas e pesquisas, sero estratgias de aprendizagem utilizadas para preparar os alunos para que identifiquem os profissionais envolvidos na rea de Hotelaria e conheam esse ambiente, ao mesmo tempo, se preparem para assumir o papel do Sr. Misterioso, sendo capazes de avaliar a performance dos profissionais e dos produtos oferecidos por este segmento de mercado. Mdulo II: aulas prticas em laboratrios, pesquisas, leitura e discusso de filmes e textos, anlise de casos, resoluo de situaes-problemas, visitas de observao e exploratrias, jogos e vivncias, entre outras estratgias de aprendizagem, sero planejadas para permitir que os alunos identifiquem e proponham melhorias para a prestao dos servios nos meios de hospedagem.
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Mdulo III: planejamento e realizao de eventos, aulas prticas em laboratrios, pesquisas, leitura e discusso de filmes e textos, anlise de casos, visitas de observao e exploratrias, resoluo de situaes-problemas, jogos e vivncias, entre outras estratgias de aprendizagem, sero planejadas para permitir que os alunos identifiquem e proponham melhorias para a prestao dos servios nos segmentos de alimentos & bebidas e eventos. Assim, o projeto o fio condutor que integra todas as aes, materializando-se pouco a pouco em cada etapa. dele que emanam os desafios para os quais os alunos devero criar as solues. O Projeto previsto para este curso pode ser assim representado:
Mdulo 1 Capacitao do Sr. Misterioso
Mdulo 2 Boas Prticas para Meios de Hospedagem
Mdulo 3 Boas Prticas para Alimentos & Bebidas e Eventos
O docente deve propor estratgias que contribuam para a construo de solues pelos alunos para os de problemas diversificados e desafiadores desencadeados pelo projeto, orientando na busca de informaes, estimulando o raciocnio lgico e a criatividade e incentivando respostas inovadoras. Deve, tambm, criar estratgias que propiciem avanos, tendo sempre em vista que a competncia formada pela prtica e que esta se d em situaes concretas. Toda a eficcia da proposta depende da apresentao de desafios que o aluno tenta resolver, inicialmente, mobilizando os conhecimentos e experincias prvias. Com as discusses em grupo e pesquisas, ele melhora sua capacidade em resolver problemas de um determinado tipo, incorporando novos recursos e refletindo sobre todo o processo, nas busca de melhor-lo a cada nova etapa. O obstculo a ser vencido no pode ser muito pequeno, que no desperte o interesse, e nem muito grande, que paralise o aluno. Da a necessidade do mediador explorar aspectos especficos do projeto (problema) diferentemente para cada aluno, tomando o cuidado de fazer com que a experincia de todos possa ser sempre compartilhada. As atividades realizadas em sala de aula compem o projeto e devem ser arquivadas em portflio, denominado portflio de projeto. Portanto, os relatrios, as imagens ou qualquer outro registro elaborados ao longo do curso que tratam de aspectos
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relevantes a serem considerados no Plano de Boas Prticas, tambm comporo este portflio. Evidencia-se, assim, que o projeto neste curso no se caracteriza como um trabalho paralelo ou final, a exemplo dos clssicos Trabalhos de Concluso de Curso TCCs. Embora com foco no processo, a cada Mdulo, os alunos devem sistematizar o portflio, gerando um produto. Os produtos dos Mdulos sero integrados e sistematizados em um nico produto a ser entregue e apresentado ao final do curso.
Portflio
O portflio um lbum, uma pasta, uma caixa, um local reservado (fsico ou digital) no qual so reunidas as experincias de aprendizagem e conquistas profissionais. Armazena resultados de pesquisas, recortes de jornais ou revistas, folhetos adquiridos em visitas, imagens interessantes, rascunhos, anotaes, fotografias e documentos como resultados de exames e avaliaes, certificados de participao em cursos, atestados, cpias de documentao. Tudo isso serve durante o curso para a consulta e tambm para organizar e registrar o caminho profissional. Este um instrumento valioso para alunos e docentes acompanharem o processo de aprendizagem, na perspectiva da avaliao formativa. Para saber mais sobre o assunto, recomenda-se a leitura do seguinte livro: VILLAS BOAS, Benigma Maria de Freitas. Portflio, Avaliao e Trabalho Pedaggico. 3 ed Campinas , Papirus, 2006.
Dirio de Bordo
Pode ser um fichrio, bloco ou caderno de anotaes onde so descritas experincias e aprendizagens significativas de um processo vivenciado. Neste curso, o Dirio de Bordo deve conter a descrio das aprendizagens que colaboram para a construo do Projeto de Desenvolvimento Profissional do aluno que vai se consolidando na medida em que o curso avana, alm de ser til para o prprio processo de auto-avaliao.
Atividades em Subgrupos com Apresentao em Plenria

Atividades em subgrupos colaboram para a construo coletiva do conhecimento e ajudam a exercitar a capacidade de trabalhar em equipe. Nessas atividades o docente deve realizar um acompanhamento prximo dos subgrupos, para fomentar a discusso, propor novas questes, estimular o pensamento e a tomada de decises. As plenrias so as sesses abertas de discusso onde os subgrupos apresentam suas produes, colocando-as disposio para novas construes, podendo resultar em conhecimento gerado pelo grupo. Nas apresentaes o docente deve estimular a participao dos colegas dos outros subgrupos, visando a fomentar a discusso e a incentivar as contribuies para o aprimoramento das produes.
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Jogos e Vivncias
Jogos e vivncias quando usados para a promoo de aprendizagem, alm de imprimir carter ldico ao curso, permitem ao participante explorar alternativas mais adequadas para lidar com as situaes, pois este se envolve efetivamente em uma experincia vivencial. Para que seja explorado adequadamente importante que o docente garanta o desenvolvimento das fases do Ciclo de Aprendizagem Vivencial - CAV:
Vivncia o jogo ou vivncia propriamente dito, incluindo simulaes ou dramatizaes. Relato logo aps a vivncia, o docente solicita aos participantes que falem brevemente sobre como se sentiram durante a vivncia. Processamento a fase mais importante do ciclo, quando o grupo, estimulado por questes do docente, passa a analisar o que aconteceu na dinmica do jogo ou vivncia, identificando atitudes, relacionamentos, reaes etc. Generalizao a fase na qual o docente incentiva o grupo a estabelecer relaes entre o que foi processado e a vida real. Aplicao nessa fase os participantes devero planejar aes mais eficazes relacionadas com as situaes reais.
Nessa abordagem o docente no usa o jogo ou vivncia para ilustrar ou confirmar suas palavras, mas para propiciar condies para que o grupo possa construir sua aprendizagem. A matria-prima da discusso oferecida pelo prprio grupo.5 Para o planejamento de jogos e vivncias os docentes podero valer-se da vasta bibliografia existente. No acervo do Sistema de Bibliotecas do Senac h um bom nmero de ttulos que podem ser pesquisados. Tambm existem sites que disponibilizam sugestes de jogos com esta finalidade. importante que a Biblioteca da Unidade apie os docentes na disponibilizao deste material. A ttulo de sugesto, podem ser pesquisadas as seguintes fontes:
- ALVAREZ-BALLSTERO, Maria Esmeralda. Mutatis e Mutandis: Dinmica de Grupo

para o Desenvolvimento Humano. Campinas-SP: Papirus, 2002
- GRAMIGNA, Maria Rita Miranda. Jogos de Empresa. So Paulo: Makron Books,

1993.
- KIRBY, A. 150 Jogos de treinamento. T&D Editora, So Paulo. - MILITO, Albigenor & Rose. SOS Dinmicas de Grupo. Rio de Janeiro: Qualitymark,
1999.
- MIRANDA, Simo. Oficina de Dinmica de Grupos para Empresas, Escolas e

Grupos Comunitrios. Campinas-SP: Papirus. 1996.
- YOZO, Ronaldo Y. K. 100 Jogos para Grupos: uma abordagem psicodramtica para empresas, escolas e clnicas. So Paulo: Agora, 1996.
Fonte: GRAMIGNA, Maria Rita. Jogos de Empresa. So Paulo: Makron Books, 1993.
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Estudo de Caso
Pode descrever situaes reais ou simuladas que permitem ao aluno a compreenso dos mltiplos aspectos e dimenses dos problemas em situaes prticas, desenvolver anlises, interpretaes e formulao de estratgias e tticas alternativas s comumente empregadas, que possam gerar melhores resultados. 6 Esta estratgia possibilita aproximar os alunos das situaes e/ou problemas com os quais podero se deparar nos contextos reais de trabalho, habituando-os analisar as situaes sob seus aspectos positivos e negativos, antes de tomar uma deciso. Em casos reais os alunos podero comparar suas solues e concluses com as que foram efetivamente praticadas. Uma fonte interessante para os casos reais so os jornais e revistas de negcios. Na apreciao de um caso preciso prevenir os alunos de que nem sempre se chega a uma soluo convincente ou mesmo a uma soluo nica, aceita por todos os participantes. necessrio que o grupo reconhea que existem outras solues possveis e que a sua trar determinadas conseqncias. preciso esclarecer que o estudo de caso, mais do que encontrar solues vlidas, ajuda o aluno a amadurecer no campo de atividades em que ter de atuar como profissional.
Apresentao e Discusso de Vdeo

Trechos de filmes de grande circulao, curtas e filmes produzidos especialmente para treinamentos podem se tornar excelentes recursos didticos, desde que adequadamente utilizados. Podem ser usados para provocar, estimular ou sistematizar uma discusso. Em qualquer caso, antes da apresentao importante que se faa uma contextualizao do filme, fornecendo dados sobre sua produo. Se for longa metragem, deve-se usar somente um trecho, cujo recorte esteja em consonncia com a inteno da exibio, ou seja, deve remeter ao que se pretende discutir. Quando usado para provocar ou estimular uma discusso interessante que se chame a ateno dos participantes para os aspectos mais gerais a serem observados, de modo a garantir o foco, sem, no entanto, induzir as interpretaes. Finda a exibio o docente deve incentivar os comentrios dos participantes e elaborar questes que fomentem a reflexo. Na sistematizao de discusses a exibio deve ajudar nas concluses do grupo. Em qualquer caso, a generalizao e aplicao citadas no Ciclo de Aprendizagem Vivencial so bem-vindas. Para a seleo deste material, o docente poder consultar o acervo das Bibliotecas do Senac. Os sites: http://www.intercultural.srv.br/frame.html, http://www.cineclick.com.br/ e http://www.siamar.picture.com.br/videos, tambm trazem opes interessantes de filmes.
Fonte: SANZ, Luiz Alberto. Procedimentos Metodolgicos: fazendo caminhos. Rio de Janeiro: Ed Senac Nacional, 2003.
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Exposio Dialogada com uso de slides/transparncias

Uma exposio para ser, efetivamente, dialogada deve contar com a participao ativa do grupo, na qual se estabelece um processo de discusso, onde os participantes so convidados a pensar e opinar. Implica, portanto, numa relao docente-aluno na qual ambos so expositores e receptores. importante lembrar que dialogar pressupe ouvir o outro. Os slides/transparncias so bem-vindos/as nessas exposies desde que no sejam em grande nmero e contenham somente algumas palavras-chave, desenhos, fotos ou outras mensagens que permitam desencadear ou estimular o dilogo. Podem ser utilizados/as para abrir, estimular, ilustrar ou sistematizar uma discusso. Textos devem ser evitados, pois os slides/transparncias no so guias de leitura do docente. Tambm no so roteiros de aula, mas material de apoio didtico.
Entrevistas
Alm das entrevistas na empresa que ser campo para o desenvolvimento do projeto, podem ser realizadas outras, programadas pelos docentes, com profissionais especialistas em empresas de diferentes ramos, em rgos ou instituies relacionadas com a rea. Estas entrevistas devem ter seus roteiros construdos pelo grupo de alunos, com a mediao do docente, tendo em vista os objetivos propostos.
Palestras com especialistas ou fornecedores

Os docentes podem programar mesas redondas, palestras, convidando profissionais especialistas para discutirem casos que tenham vivenciado. Palestras e demonstraes com fornecedores de equipamentos e materiais tambm enriquecem o curso. Para estas ocasies importante que os alunos se preparem para tornar a discusso mais rica, tirando o melhor proveito do evento. Alm do mais, a organizao desses eventos pode ficar a cargo dos alunos como mais um momento de aprendizagem. Neste caso, o docente deve realizar todas as fases previstas para o processamento da atividade e a avaliao.
Visitas Tcnicas
So visitas previamente programadas e monitoradas pelo docente. Como sugesto, podero ser programados os seguintes locais: Hotis dos mais variados portes Spas Buffets Restaurantes dos mais variados tipos e portes Agncias de viagem
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Colnias de frias Centros ou Complexos de lazer, recreao e entretenimento Motis Hospitais Casas de Repouso Albergues Pousadas Cruzeiros Acampamentos Bares Casa Noturnas Empresas de Cattering Parques Temticos
interessante que se privilegie a caracterstica socioeconmica regional ao selecionar o campo para visita. Devem ser programadas como atividade obrigatria, prevista no Plano Coletivo de Trabalho Docente e, conseqentemente, no cronograma do curso, computadas como hora de efetivo trabalho educacional. Na impossibilidade de realiz-las noite, para turmas do perodo noturno, podero ser programadas para os sbados. Portanto, no ato da matrcula o aluno deve ser comunicado por escrito de que estar sujeito a esta programao. A programao da visita deve ser oficializada junto a Empresa, pela Unidade. Os alunos devero ser estimulados e preparados pelos docentes para a realizao das visitas nas empresas, de modo que possam ter o melhor aproveitamento. Quando as visitas forem programadas em empresas dentro do permetro urbano, os alunos podem ser orientados a ir diretamente para o local. Caso sejam fora a Unidade dever seguir os procedimentos estabelecidos para tal. Alm das visitas obrigatrias, outras podero ser programadas para a livre participao dos alunos.
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Sugestes para o Plano Coletivo de Trabalho Docente
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MDULO I 160 horas

Ambientao Profissional Competncias a serem desenvolvidas:
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Reconhecer-se como profissional de Turismo e Hospitalidade que interage em um sistema complexo com diversos atores do trade turstico, respaldando sua ao na perspectiva de viabilizar produtos e servios adequados aos interesses, hbitos, atitudes e expectativas dos clientes, considerando a qualidade no atendimento. Analisar o campo da hotelaria e dos alimentos e bebidas, bem como a organizao do trabalho, com base nos aspectos ticos e das relaes que interferem na ao profissional, identificando possibilidades que permitam ampliar sua atuao. Atuar profissionalmente mantendo postura condizente com os princpios que regem as atividades do profissional de hotelaria, reconhecendo seus direitos e deveres como profissional e respeitando as diversidades e as regras de convivncia.
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Competncias e Situaes de Aprendizagem7
Bases Tecnolgicas8
Avaliao Contnua Indicadores de Desempenho9 Durante a realizao dessa atividade, o docente dever observar se o aluno: Diferencia o campo de atuao do profissional de hotelaria
Apresentao dos participantes, do docente e do programa do curso

Tempo estimado: 3h30 Docentes: Docente coordenador, podendo compor com os demais que ficaro responsveis pelo desenvolvimento deste Mdulo. Para a apresentao dos participantes e docentes, recomendvel que o docente selecione e prepare atividade ldica que promova a integrao. Para iniciar o curso podero ser criados pequenos grupos onde se discuta: o que os motiva a fazer o curso; quais os resultados esperados; onde voc imagina que possa trabalhar, quais so seus planos para os prximos 2 anos? Os grupos podem apresentar o produto da discusso, descrevendo e explicando suas motivaes e expectativas em relao ao curso, rea profissional e sua atuao. O docente pode fazer questionamentos e identificar pontos comuns e conflitantes, explorar os conhecimentos prvios, criando um debate aberto, onde todos so convidados a participar e a resumir, num documento final, o resultado da discusso sobre o tema. Este documento, fruto da participao de todos, poder abrir o portflio que ser construdo ao longo do processo. Esta atividade um bom exemplo de como se dar o desenvolvimento do curso, com a participao ativa,
Durante a realizao das atividades subseqentes, o docente dever observar se o aluno apresenta os indicadores de desempenho relacionados com a competncia prevista, para melhor atender s suas necessidades de aprendizagem e orientar o seu processo de formao, bem como para reorientar seu plano.
As competncias relacionadas so extradas do Plano de Curso e as situaes de aprendizagem sugeridas devem garantir a efetiva realizao da ao prevista no enunciado da competncia. Neste caso, os alunos devero efetivamente proceder anlise de modelos e propor solues que atendam aos requisitos. 8 Referem-se aos conceitos, princpios, tcnicas e tecnologias relacionados com a competncia. Nesta coluna podem ser tambm descritos aspectos relacionados com as habilidades e valores necessrios ao profissional eficiente e eficaz. 9 Os indicadores de desempenho devem traduzir dimenses que permitam ao docente e aos prprios alunos avaliarem no desenvolvimento das atividades se a competncia est sendo constituda, visando regulao das aprendizagens no processo de avaliao contnua.
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discusso aberta e resultados negociados. O docente deve apresentar a proposta geral do curso, seu foco em competncias profissionais, a forma esperada de participao dos alunos, o Projeto que nortear o desenvolvimento do Curso, o sistema de avaliao contnua e a construo do Plano de Boas Prticas para o Profissional do Segmento de Hospedagem e Alimentos & Bebidas e Eventos em forma de portflio e registro em Dirio de Bordo. interessante que o docente discorra sobre a prtica adotada pelo mercado hoteleiro em relao contratao de servios de avaliao da qualidade dos produtos e servios oferecidos fazendo uso do hspede misterioso, como pesquisador e avaliador. Deve, tambm, explicitar que o papel desempenhado pelos alunos durante o curso ir alm do usual, pois atravs das informaes e dados apurados, o projeto prev a elaborao e incorporao de melhorias nos produtos e servios que compem o nicho de atuao desses profissionais. Para encerrar as atividades de abertura do curso, os alunos podem ser convidados a analisar conjuntamente as vantagens e desvantagens de se participar de um curso desenvolvido mediante metodologia ativa, cujo contedo construdo e enriquecido com envolvimento de todos. As regras devem ser negociadas, de modo a se efetivar o contrato de aprendizagem.
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Competncias e Situaes de Aprendizagem
Bases Tecnolgicas Conceituaes e definies de turismo e Hospitalidade. Meio-ambiente, economia, sociedade e cultura e suas interelaes com o turismo. Trade turstico. Oferta e demanda turstica.
Avaliao Contnua Indicadores de Desempenho Durante a realizao dessas atividades, o docente dever observar se o aluno apresenta os seguintes indicadores de desempenho:
Competncia: Reconhecer-se como profissional de Turismo e Hospitalidade que interage em um sistema complexo com diversos atores do trade turstico, respaldando sua ao na perspectiva de viabilizar produtos e servios adequados aos interesses, hbitos, atitudes e expectativas dos clientes, considerando a qualidade no atendimento.
Tempo estimado: 49 horas Docentes: Profissional da rea de Turismo e/ou Hotelaria Desafio: Qual o papel que terei de desempenhar ao longo do Curso para desenvolver um Plano de Boas Prticas na Hotelaria?
Ouve os colegas quando esto se colocando. Acolhe os pontos de vista dos colegas. Organiza as informaes coletadas em forma de relatrio ou lbum seriado. Usa regras de apresentao nos contatos que realiza. Prepara perguntas e se posiciona diante dos profissionais entrevistados ou palestristas. Prope solues considerando os textos lidos e as discusses promovidas.
Segmentao turstica. Impactos positivos e negativos do Turismo. Sustentabilidade e capacidade de carga. Agncias, transportes e hospedagem. Noes de planejamento turstico. Qualidade de servios e atendimento
Atividade exploratria: Para desencadear as atividades nesta fase e comear o desenvolvimento do Projeto, o docente pode apresentar trechos do filme Turista Acidental que retrata as atividades desenvolvidas por um escritor de guias de turismo que se hospeda, sem se identificar, em variados hotis situados em diferentes pases. O docente deve estimular a discusso, respeitando as etapas descritas no tpico Apresentao e discusso de vdeo. O filme deve mobilizar os alunos para que ao longo das atividades desta etapa sejam capazes de identificar alguns agentes envolvidos nas atividades hoteleiras alm de ser um facilitador para a criao do papel que o Sr. Misterioso dever desempenhar ao longo do curso e no desenvolvimento do Projeto. importante que os alunos registrem as caractersticas e a atuao
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consensada que o Sr. Misterioso ter. Esta produo pode fazer parte do portflio. Para a fase de generalizao podem ser propostas atividades que permitam ao grupo identificar os atores envolvidos na produo e prestao de servios de hotelaria levantados e sua atuao, tais como:
Sugestes de atividades:
Apresentao e discusso de vdeos que retratem a atuao dos diversos profissionais envolvidos na prestao de servios na rea, tais como: Uma linda mulher, O hspede quer bananas, entre outros. Episdios de seriados de TV tambm so bem-vindos, como Hells Kitchen, Truques de Oliver (srie em que monta seu restaurante em Londres). Palestras com profissionais da rea que ocupem e exeram funes que lhes permitam relacionar-se com os vrios atores do trade turstico (gerente de hotel, profissional da governana, agente de turismo). Visitas a meios de hospedagem e de alimentos e bebidas tanto com o olhar ingnuo (para explorar) como com o olhar dirigido (para pesquisar e aprofundar a observao). interessante que o docente previamente mapeie os recursos existentes na regio e destaque os alunos para visitar diferentes estabelecimentos. Os alunos podem preparar relatrios que faro parte do portflio e socializar, em plenria, as informaes coletadas. Visitas monitoradas a meios de hospedagem e de alimentos e bebidas aps discusso dos pontos que devem ser observados / analisados. Esta atividade permite que os alunos comecem a construir listas de itens a serem observados e analisados pelo Sr. Misterioso, que fornecero dados e subsdios para a elaborao do Plano de Boas Prticas.
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Leitura e discusso de textos ou artigos que abordem temas sobre trade turstico, perfil dos profissionais da rea, publicados em revistas especializadas e cadernos de jornais. Pesquisas em livros, revistas e internet para conhecer produtos e servios oferecidos pela rea de Turismo e Hospitalidade e o perfil dos clientes.
Sntese: Os alunos devero escolher um tipo de meio de hospedagem ou estabelecimento do ramo de alimentos e bebidas, relacionar os produtos e servios oferecidos, o perfil do cliente que freqenta esses meios, alm de identificar os profissionais envolvidos nas diversas atividades, relacionando esses profissionais aos departamentos que compem a estrutura desses negcios. interessante tambm que o docente solicite que os alunos registrem, no Dirio de Bordo, quais posies/postos profissionais mais se identificam neste momento do curso, justificando a sua escolha. recomendvel que essas produes sejam apresentadas em plenria e seu registro deve compor o portflio dos alunos.
Bases Tecnolgicas
Avaliao Contnua Indicadores de Desempenho Durante a realizao dessas atividades, o docente dever observar se o aluno apresenta os seguintes indicadores de desempenho:
Competncia: Analisar o campo da hotelaria e dos alimentos Relaes interpessoais no trabalho. e bebidas, bem como a organizao do trabalho, com base nos aspectos ticos e das relaes que interferem na ao Comportamento organizacional. profissional, identificando possibilidades que permitam ampliar
Efetua pesquisas em diferentes meios:
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sua atuao.
Tempo estimado: 49 horas Docentes: Profissionais de Hotelaria e, se necessrio, outro de Recursos Humanos com conhecimentos do mercado hoteleiro. Desafio: Qual o papel que terei de desempenhar ao longo do Curso para desenvolver um Plano de Boas Prticas na Hotelaria?
Caracterizao e tipologia da oferta de hospedagem e de alimentao. Peculiaridades da indstria da hospitalidade. Unidades habitacionais: tipos de ocupao; categoria e tipos de UH; tipos de distribuio de leitos. Tipos de pontos de venda de Alimentos e Bebidas. Funes clssicas e estruturas organizacionais.
jornais, revistas, internet, livros.
Compromete-se com a construo do portflio. Analisa os dados apurados e tira concluses pertinentes a partir deles. Participa das discusses com argumentos pautados em conceitos e princpios construdos. Identifica o campo da hotelaria. Enxerga-se como profissional da rea. Apresenta uma proposta de desenvolvimento profissional.
Atividade exploratria:
Para desencadear as atividades nesta etapa, o docente poder apresentar aos participantes pesquisas sobre o desempenho do setor publicadas em jornais, revistas, livros ou sites especializados Sistemas de classificao sobre o assunto e levantar questes para que os alunos sintam-se hoteleira. mobilizados a conhecer mais detalhadamente o campo da hotelaria e dos alimentos e bebidas no mundo, no pas e na regio onde vivem. Grandes redes nacionais e internacionais. A partir das colocaes do grupo, o docente poder levantar Tendncias da hospitalidade. questes que problematizem o movimento deste mercado importante que os alunos sejam estimulados a levantarem hipteses e questes das possveis causas desses resultados: tipo predominante de turismo (de negcios, de lazer, para tratamentos medicinais, esttico, sexual); as oportunidades de trabalho e conseqentemente o perfil profissional desejado; as oportunidades profissionais, entre outros aspectos. Para que os alunos possam construir as respostas s questes levantadas e investigarem as hipteses que possam ter surgido, sugere-se as seguintes atividades:
Pesquisas realizada em subgrupos, recorrendo a fontes
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diversas (Internet, entrevistas, investigao in loco, publicaes em revistas, livros etc) para levantamento sobre a situao do mercado hoteleiro em mbito local, nacional e internacional e a apresentao desses resultados em plenria.

Leitura e discusso de textos que forneam subsdios para a compreenso dos fenmenos observados. Estudos de casos que abordem questes referentes organizao do trabalho, considerando aspectos ticos e relacionais. interessante que o docente selecione casos que abordem desde a contratao do profissional (processo seletivo) at questes relacionadas s hierarquias existentes nessas empresas. Estudos de casos envolvendo solues adotadas por empresas para se adaptar a cenrios especficos, tais como: opo por meios de hospedagem a preos mais populares ou empreendimentos mais sofisticados; contratao de mo-deobra qualificada e especfica para a prestao de determinados servios que agregam valor ao negcio; ecoturismo; spas, etc.. Visitas monitoradas a meios de hospedagem e de alimentos e bebidas de variados portes e segmentos para anlise do seu campo de atuao, da organizao do trabalho e de suas relaes. O docente pode realizar levantamento na regio e programar intencionalmente as visitas, possibilitando o acesso a maior variedade possvel de empresas. Aps, solicitar a divulgao das informaes coletadas e a elaborao de relatrios que podem compor o portflio. Exposio dialogada destacando a correlao entre as prticas realizadas pelas empresas destacadas nas pesquisas com os conceitos que as sustentam, com explorao das prticas vivenciadas pelos alunos nas empresas visitadas. Atividades em subgrupos onde os alunos devem produzir um documento que defina o campo da hotelaria e distingua, em que reas, o Sr. Misterioso, ir atuar: front office, governana, reas
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de lazer e entretenimento, comercializao de produtos e servios, pesquisa junto a clientes, alimentao e bebida, eventos.
Sntese: Nesta etapa, para o Projeto, a classe dever eleger o campo de pesquisa em que o Sr. Misterioso ir atuar, podendo aprimor-lo com sugestes e complementaes validadas por todos. Um texto descrevendo o campo e indicando instrumentos de pesquisa para o Sr. Misterioso e explicitando os critrios de escolha, dever compor o portflio da turma. interessante que nesse processo de escolha e redao da soluo haja muita interao entre os participantes e seja incentivada a construo colaborativa.
Bases Tecnolgicas Etiqueta social e postura profissional Direito na hotelaria e anlise da lei Direito do consumidor Normas e Leis Trabalhistas
Avaliao Contnua Indicadores de Desempenho Durante a realizao das atividades, o docente dever observar se o aluno apresenta os seguintes indicadores de desempenho:
Competncia: Atuar profissionalmente mantendo postura condizente com os princpios que regem as atividades do profissional de hotelaria, reconhecendo seus direitos e deveres como profissional e respeitando as diversidades e as regras de convivncia.
Tempo estimado: 59h30 Docentes:Profissionais de Recursos humanos e de Direito com conhecimentos do mercado hoteleiro e profissionais de Comunicao. Desafio: Como posso contribuir para a qualidade da produo e
Indica posturas profissionais adequadas para cada uma das ocupaes/postos de trabalho analisados. Argumenta com pertinncia a escolha da melhores prticas, relacionando-as com os critrios de escolha. Identifica e considera a legislao adequada para a situao que est sendo analisada.
Comunicao verbal e noverbal
Intraempreendedorismo
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prestao dos servios de hotelaria oferecidos aos clientes? Qual postura que devo ter?
Apresenta boa redao (coerncia na apresentao das idias, correo ortogrfica, etc)
Atividade exploratria: Para provocar a reflexo sobre a importncia da atuao do profissional de hotelaria e sua responsabilidade sobre a percepo da qualidade dos produtos e servios oferecidos, os participantes podero, em subgrupos, dramatizar situaes, por eles j experimentadas ou observadas, que envolveram vivncias na rea: situaes prazerosas, constrangedoras e difceis. Utilizando como referncia o Ciclo de Aprendizagem Vivencial CAV (ver Mediao das Atividades), o processamento dessas vivncias dramatizadas pelos subgrupos dever ser mediado pelo docente no sentido de estimular o levantamento de hipteses sobre possveis desencadeadores de problemas relacionados com a comunicao e relacionamento interpessoal, com as questes de direitos e deveres dos profissionais da rea e de como se d o relacionamento entre os diferentes atores do trade turstico e a sua expresso no atendimento ao cliente. Para desencadear as atividades nesta etapa, podero ser exploradas as seguintes atividades:

Atividades em subgrupos para a definio de possveis solues para as situaes dramatizadas no incio desta etapa. Estudos de casos que abordem questes que envolvam a legislao que regula as atividades profissionais da rea: jornada de trabalho, pisos salariais, questes de salubridade, contrataes, exigncias para a seleo, entre outros aspectos. Resgate das visitas realizadas nas etapas anteriores para a identificao dos profissionais analisados e a relao desses
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postos/funes e seus direitos e deveres, sob a tica da legislao pertinente e das regulamentaes existentes no mbito das profisses/ocupaes.

Leitura e discusso de textos que subsidiem a anlise dos casos discutidos. Exposio dialogada sobre legislao trabalhista, rgos profissionais reguladores e fiscalizadores. Palestras com profissionais que pertencem a quadros de organizaes classistas (sindicatos, associaes, etc). Pesquisa do Sr. Misterioso em meios de hospedagem e empresas de alimentos & bebidas e eventos com o intuito de avaliar os servios prestados por alguns profissionais que atuam na rea. Atividade em subgrupos com apresentao e discusso em plenria sobre os resultados apurados e preparao de perfis ideais de profissionais.
Sntese: Como sntese desta etapa os alunos podero escrever uma matria para ser publicada em algum meio de comunicao (jornal, se a unidade fizer parceria com algum veculo da regio), na internet (em site do grupo de alunos ou no site do Senac) ou em mural da Unidade, traando perfis ideias de profissionais que atuam na rea de turismo e hospitalidade. As matrias selecionadas/publicadas devem ser reproduzidas e comporo o portflio do aluno.
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MDULO II 320 horas

Meios de Hospedagem Competncias a serem desenvolvidas:
-
Coordenar, executar e avaliar servios de governana dos meios de hospedagem, administrando os recursos materiais, humanos e financeiros, articulando-se com os diferentes setores, utilizando tcnicas, materiais e equipamentos prprios, com respeito s normas de segurana do trabalho e patrimonial, de acessibilidade, preservao do meio ambiente e valorizao do cliente, bem como habilidade de comunicao, liderana e trabalho em equipe. Coordenar, executar e avaliar servios e procedimentos de Front Office dos meios de hospedagem, administrando os recursos materiais, humanos e financeiros, articulando-se com os diferentes setores envolvidos com habilidade de comunicao, liderana e trabalho em equipe, bem como no uso de materiais, equipamentos e softwares especficos. Coordenar, executar e avaliar servios de lazer e entretenimento, administrando os recursos materiais, humanos e financeiros, articulando-se com os diferentes setores envolvidos com habilidade de comunicao, liderana e trabalho em equipe, bem como no uso de materiais e equipamentos especficos. Criar, promover e comercializar produtos e servios de hospedagem, visando captao dos diversos segmentos de clientes individuais e comerciais, com respeito legislao e normas comerciais e cveis pertinentes. Avaliar a satisfao dos clientes quanto qualidade dos produtos e servios de hospedagem prestados, utilizando tcnicas de psvenda, com vista melhoria do atendimento e sua fidelizao.
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Bases Tecnolgicas Tcnicas de Governana : abrange sobre o setor, cargos e funes, qualidade, relacionamento interpessoal, materiais de limpeza, utenslios e equipamentos, rouparia e lavanderia, servios de andares, arrumao, limpeza, higienizao , elaborao e preenchimento de relatrios. Manuteno, segurana e meio-ambiente.
Competncia: Coordenar, executar e avaliar servios de governana dos meios de hospedagem, administrando os recursos materiais, humanos e financeiros, articulando-se com os diferentes setores, utilizando tcnicas, materiais e equipamentos prprios, com respeito s normas de segurana do trabalho e patrimonial, de acessibilidade, preservao do meio ambiente e valorizao do cliente, bem como habilidade de comunicao, liderana e trabalho em equipe
Tempo estimado: 100 horas Tempo estimado para prtica em laboratrio: 30% do tempo estimado
Indica posturas profissionais adequadas para cada uma das ocupaes/postos de trabalho analisados. Executa com pertinncia a escolha das melhores prticas de governana. Identifica as melhores tcnicas de trabalho Apresenta bom relacionamento interpessoal Confecciona relatrios especficos da rea Avalia as atividades da rea e apresenta propostas de melhoria Apresenta com clareza e de forma embasada as boas prticas relacionadas s atividades de governana. Identifica situaes de Emergncia Apresenta iniciativa em prestar atendimento em situao de primeiros socorros, respeitando os limites de atuao.
Docentes: Profissionais das reas de governana, segurana do Pessoas com deficincia trabalho e educao ambiental ou profissional que contemple as 3 Apresentao pessoal reas. Desafio: Quais devem ser as boas prticas a serem adotadas por um Primeiros Socorros profissional que presta servios de governana em meios de hospedagem?
Atividade exploratria: Para iniciar esta etapa o docente poder apresentar um filme tal como Encontro de amor ou Po e rosas que apresenta, direta ou indiretamente, a atuao do pessoal de governana em diferentes meios de hospedagem e de relao de trabalho. O docente pode solicitar que os alunos identifiquem pontos fortes e pontos fracos da atuao desses profissionais Como insumos para que os alunos possam elaborar esse plano de ao,
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podero ser realizadas as seguintes atividades:
Comunica de forma objetiva os fatos s pessoas envolvidas.
Jogos e Simulaes: O docente poder propor situaes vivenciais, utilizando jogos e simulaes que requeiram o atendimento de solicitaes de clientes; do atendimento solicitaes de superiores hierrquicos; a comunicao de fatos ocorridos nas unidades de hospedagem; no atendimento a pedidos inusitados de clientes; em relao ao recebimento de gorjetas; na solicitao de pedidos especiais por parte dos hspedes, entre outras situaes. O docente deve, inclusive, solicitar que os alunos apresentem situaes vividas ou conhecidas por eles. Algumas possibilidades situacionais de dilogos podem ser exploradas, tais como: superior e colaborador; superior e equipe; colaborador e colaborador da mesma rea, rea com rea, etc. Exposies dialogadas com demonstrao das principais tcnicas utilizadas em governana. Exposies dialogadas para explorar questes relacionadas com segurana do trabalho e doenas funcionais. Atividades em laboratrio de governana tal como limpeza das unidades habitacionais e das reas comuns; limpeza e conservao das reas externas; uso, conservao e armazenamento de produtos de limpeza; arrumao de cama; limpeza, arrumao e conservao de banheiros; limpeza, arrumao e conservao de sala; comunicao de consumo nas unidades; etc.
Sugesto de uniforme: cala preta e camisa branca, sapato preto. Qualquer aquisio fica a cargo do aluno

Estudos de casos. O docente pode trazer reclamaes de clientes publicadas em livros, jornais e revistas especializados. Leitura e discusso de textos publicados em livros e revistas especializadas que abordem questes de relacionamento entre equipes de trabalho; sobre produtos e procedimentos utilizados na limpeza e higienizao das reas dos meios de hospedagem;
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lanamento de novos produtos; questes relacionadas segurana do trabalho e doenas funcionais.
Visita a meios de hospedagem para observao e avaliao dos servios de governana. Antes dessa atividade, o docente promove a elaborao de um questionrio (ou relao) de itens que devem ser observados durante a visita. O foco, so todas as atividades da governana. Para racionalizar a pesquisa, podem ser formados subgrupos com um olhar voltado somente para alguns aspectos. Esta uma atividade que deve ser realizada pelo Sr. Misterioso, ou seja, interessante que haja uma parceria com os meios de hospedagem onde os resultados sero apresentados e discutidos posteriormente com os responsveis pela empresa. Ginstica laboral para cuidados preventivos. Palestras com profissionais que prestam atendimento de Primeiros-Socorros: com foco para situaes que aconteam dentro do apartamento, para relatar experincias e reforar procedimentos de atendimento, abordando as razes para a adoo de tais prticas e expondo as conseqncias que podem ocorrer por mal atendimento. O docente poder utilizar como apoio a apostila do curso de primeiros socorros do Senac SP produzido pela rea de Segurana do Trabalho (proibida a reproduo para alunos) Palestras de profissionais da rea. O docente pode convidar profissionais de destaque que atuam na rea (camareiras, coordenadores de equipes, entre outros). Exposio dialogada com demonstrao de apresentao pessoal: Os participantes, supervisionados pelo docente, faro uma automaquiagem e autopenteado adequados para a funo de camareiro. Obs.: Se no grupo houver participantes do sexo masculino, o docente pode delegar a eles o papel de avaliadores, com indicadores previamente definidos. Plenria os resultados da pesquisa sero apresentados e discutidos em plenria.
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Sntese: Como sntese desta etapa e considerando a discusso em plenria, a classe dever escolher os principais aspectos que caracterizam o trabalho da governana. Para cada um dos tpicos, prepara uma relao de Boas Prticas que faro parte do portflio dos alunos. importante que o docente medie todo o processo de discusso e elaborao desses produtos e promova um consenso entre todos. Se a atividade tiver sido realizada em parceria com algum meio de hospedagem, os alunos devem se preparar para apresentar o Plano de Boas Prticas de Governana para os responsveis da empresa.
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Bases Tecnolgicas Tcnicas de Front Office: Localizao de recepo, reservas e portaria social, cargos e funes Fluxo operacional de trabalho: Reservas Recepo
Competncia: Coordenar, executar e avaliar servios e procedimentos de Front Office dos meios de hospedagem, administrando os recursos materiais, humanos e financeiros, articulando-se com os diferentes setores envolvidos com habilidade de comunicao, liderana e trabalho em equipe, bem como no uso de materiais, equipamentos e softwares especficos
Tempo estimado: 100 horas
Indica posturas profissionais adequadas para cada uma das ocupaes/postos de trabalho analisados. Executa com pertinncia a escolha das melhores prticas de Front Office Identifica as melhores tcnicas de trabalho Apresenta relacionamento, interpessoal, comunicao e apresentao pessoal adequada a rea Confecciona relatrios especficos da rea Demonstra habilidade no atendimento ao cliente
Tempo estimado para prtica em laboratrio: 30% do tempo estimado Software hoteleiro dividindo esse tempo informtica (sistema CM) e front office Equipamentos, instalaes Docentes: Profissionais que trabalham na rea de front office e profissionais com conhecimentos de idiomas (ingls e portugus). Desafio: Quais devem ser as boas prticas a serem adotadas por um profissional que atua no front office de meios de hospedagem? Relatrios, normas e procedimentos de trabalho. Comunicao Pessoas com deficincia Primeiros Socorros Atividade exploratria: Para iniciar esta etapa o docente poder preparar uma dramatizao que envolva questes de atendimento, dificuldades de comunicao ou que d destaque a questes comportamentais. Utilizando como referncia o Ciclo de Aprendizagem Vivencial CAV (ver Mediao das Atividades), o processamento dessas vivncias dramatizadas pelos subgrupos dever ser mediado pelo docente no sentido de estimular o levantamento de hipteses sobre possveis desencadeadores de problemas relacionados com a comunicao e relacionamento interpessoal ou qualquer outro aspecto que tenha sido
- Distingue e identifica uma situao de Emergncia. Identifica situaes de Emergncia Apresenta iniciativa em prestar atendimento em situao de primeiros socorros, respeitando os limites de atuao.
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destacado na dramatizao. Como insumos para que os alunos possam elaborar esse plano de ao, podero ser realizadas as seguintes atividades: Sugestes de atividades:
Comunica de forma objetiva os fatos s pessoas envolvidas.
Jogos e Simulaes: O docente poder propor situaes vivenciais, utilizando jogos e simulaes que requeiram o atendimento de solicitaes de clientes; do atendimento solicitaes de superiores hierrquicos; a comunicao de fatos ocorridos nas recepes. O docente deve, inclusive, solicitar que os alunos apresentem situaes vividas ou conhecidas por eles. Algumas possibilidades situacionais de dilogos podem ser exploradas, tais como: superior e colaborador; superior e equipe; colaborador e colaborador da mesma rea, rea com rea, entre outras.
O docente tambm poder utilizar a infra-estrutura da prpria unidade para simular uma visita tcnica. O aluno representar o papel do colaborador do meio de hospedagem e os clientes podero ser convidados externos (recomendvel, pois de aluno para aluno a postura no a mesma). Os ambientes podero ser simulados de acordo com a infraestrutura da unidade, tais como: sala de aula = apartamento, recepo de hotel = recepo da unidade, espao de eventos = auditrio da unidade, estacionamento, reas de lazer, laboratrio de informtica = business center, refeitrio = restaurante, entre outros.
Exposies dialogada abordando aspectos relacionados com a comunicao oral e escrita; verbal e no-verbal; dicas de atendimento. Atividades em laboratrio de front office atendimento pessoal e telefnico; uso de equipamentos de telefonia e informtica; utilizao de sistemas e programas de atendimento; anlise de dados de atendimento; relato e registro de ocorrncias de atendimento;
Sugesto de uniforme: cala preta e camisa branca, sapato preto. Qualquer aquisio fica a cargo do aluno
Atividades em laboratrio de informtica para explorar programas
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informatizados para fichas cadastrais, fechamento de contas, etc.
registro de
ocorrncias,
Estudos de casos. O docente pode trazer reclamaes de clientes publicadas em livros, jornais e revistas especializados, promovendo a discusso e resoluo. Leitura e discusso de textos publicados em jornais, revistas e livros especializados que abordem questes referentes a perfis de clientes, dicas de como lidar com cada um deles; sistemas informatizados disponveis para o atendimento; discusses sobre sade mental para o profissional de atendimento, entre outros. Visita a meios de hospedagem para observao e avaliao dos servios de front office. Antes dessa atividade, o docente promove a elaborao de um questionrio (ou relao) de itens que devem ser observados durante a visita. O foco, so todas as atividades do atendimento realizado em front office. Para racionalizar a pesquisa, podem ser formados subgrupos com um olhar voltado somente para alguns aspectos. Esta uma atividade que deve ser realizada pelo Sr. Misterioso, ou seja, interessante que haja uma parceria com os meios de hospedagem onde os resultados sero apresentados e discutidos posteriormente com os responsveis pela empresa. Plenria os resultados da pesquisa sero apresentados e discutidos em plenria. Palestras com profissionais que prestam atendimento de Primeiros-Socorros: com foco para situaes que aconteam nas reas prximas da recepo, para relatar experincias e reforar procedimentos de atendimento, abordando as razes para a adoo de tais prticas e expondo as conseqncias que podem ocorrer por. mal atendimento. O docente poder utilizar como apoio a apostila do curso de primeiros socorros do Senac SP produzido pela rea de Segurana do Trabalho (proibida a reproduo para alunos)
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Sntese: Como sntese desta etapa e considerando a discusso em plenria, a classe dever escolher os principais aspectos que caracterizam o trabalho do front office. Para cada um dos tpicos, prepara uma relao de Boas Prticas que faro parte do portflio dos alunos. importante que o docente medie todo o processo de discusso e elaborao desses produtos e promova um consenso entre todos. Se a atividade tiver sido realizada em parceria com algum meio de hospedagem, os alunos devem se preparar para apresentar o Plano de Boas Prticas de Front Office para os responsveis da empresa.
Bases Tecnolgicas Tcnicas de Lazer e Recreao: Atribuies e responsabilidades Atividades recreativas e de lazer Instalaes e equipamentos Perfil dos profissionais Primeiros Socorros
Competncia: Coordenar, executar e avaliar servios de lazer e entretenimento, administrando os recursos materiais, humanos e financeiros, articulando-se com os diferentes setores envolvidos com habilidade de comunicao, liderana e trabalho em equipe, bem como no uso de materiais e equipamentos especficos.
Tempo estimado: 40 horas Docentes: Profissionais da rea lazer, entretenimento e recreao. Desafio: Quais devem ser as boas prticas a serem adotadas por um profissional que presta servios de lazer e entretenimento em meios de hospedagem?
Indica posturas profissionais adequadas para cada uma das ocupaes/postos de trabalho analisados. Executa com pertinncia a escolha das melhores prticas de Lazer, recreao e entretenimento condizente com o pblico-alvo. Identifica as melhores tcnicas de trabalho
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Atividade exploratria: Para iniciar esta etapa o docente poder solicitar que os alunos preparem um pequeno evento de lazer ou entretenimento para ser realizado em sala de aula (gincana, festa junina, dia das crianas, etc.). Aps o evento, o docente deve explorar quais foram os pontos fortes e fracos do evento, dando destaque para as questes do lazer e entretenimento. importante que sejam explorados aspectos referentes ao planejamento da atividade e solicitado que faam um plano de ao para vrias situaes. Como insumos para que os alunos possam elaborar esses planos de ao, podero ser realizadas as seguintes atividades:
Apresenta relacionamento, interpessoal, comunicao e apresentao pessoal adequada a rea Planeja e programa as atividades especficas da rea
- Distingue e identifica uma situao de Emergncia. Identifica situaes de Emergncia Apresenta iniciativa em prestar atendimento em situao de primeiros socorros, respeitando os limites de atuao. Comunica de forma objetiva os fatos s pessoas envolvidas.
Jogos e Simulaes: O docente poder propor situaes vivenciais, utilizando jogos e simulaes prprios para diferentes faixas etrias, objetivos, intenes, nvel social e cultural. interessante que explore jogos cooperativos e competitivos. Atividades de campo o docente pode contatar diferentes parceiros na regio para organizar ou participar de atividades de lazer e entretenimento. No sendo possvel a parceria, organizar na prpria unidade. Estudos de casos. O docente pode trazer casos de solicitaes de clientes ou de eventos na rea para a discusso e elaborao de programas. Pesquisa de jogos, msicas e atividades para o lazer e entretenimento. Como produto, os alunos devem recolher letras, descrio de jogos, brincadeiras, preparar agendas culturais e de lazer. Como referncia, retirar sugestes em livros e sites tais como: Como ganhar dinheiro brincando do autor Ubert Krause
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Apresentao e discusso de vdeos o docente pode apresentar e discutir filmes que apresentam experincias diversas de lazer e entretenimento tais como: Cocoon, Doutores da Alegria, Patch Adans, entre outros. importante que explore a adequao ou no das atividades segundo faixa etria, pblico-alvo, espao disponvel, etc. Leitura e discusso de textos: Recomenda-se a leitura de textos publicados em revistas especializadas, livros e sites sobre lazer e entretenimento. interessante que o docente apresente textos que explorem as tendncias nesta rea, os recursos disponveis, as alternativas em relao ao uso e explorao de recursos e materiais a serem utilizados nesta rea. Visita a fornecedores, fabricantes e a feiras de equipamentos de lazer e entretenimento para ampliar o repertrio de recursos a serem utilizados. Oficinas de jogos e brincadeiras preparados para o atendimento a diferentes pblicos e com variados recursos. Conforme a disponibilidade da Unidade, esse evento poder ser feito em parceria com a comunidade. Visita a meios de hospedagem ou reas de lazer para observao e avaliao dos servios de lazer e entretenimento. Antes dessa atividade, o docente promove a elaborao de um questionrio (ou relao) de itens que devem ser observados durante a visita. O foco, so todas as atividades do lazer e entretenimento realizado em diferentes meios de hospedagem. Para racionalizar a pesquisa, podem ser formados subgrupos com um olhar voltado somente para alguns aspectos. Esta uma atividade que deve ser realizada pelo Sr. Misterioso, ou seja, interessante que haja uma parceria com os meios de hospedagem onde os resultados sero apresentados e discutidos posteriormente com os responsveis pela empresa. Plenria os resultados da pesquisa sero apresentados e discutidos em plenria. Palestras com profissionais que prestam atendimento de
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Primeiros-Socorros: com foco para situaes que aconteam nesses ambientes, para relatar experincias e reforar procedimentos de atendimento, abordando as razes para a adoo de tais prticas e expondo as conseqncias que podem ocorrer por mal atendimento. O docente poder utilizar como apoio a apostila do curso de primeiros socorros do Senac SP produzido pela rea de Segurana do Trabalho (proibida a reproduo para alunos)
Sntese: Como sntese desta etapa e considerando a discusso em plenria, a classe dever escolher os principais aspectos que caracterizam o trabalho de lazer e entretenimento. Para cada um dos tpicos, prepara uma relao de Boas Prticas que faro parte do portflio dos alunos. importante que o docente medie todo o processo de discusso e elaborao desse produtos e promova um consenso entre todos. Se a atividade tiver sido realizada em parceria com algum meio de hospedagem, os alunos devem se preparar para apresentar o Plano de Boas Prticas para o lazer e entretenimento para os responsveis da empresa.
Bases Tecnolgicas Tcnicas de Marketing: Marketing Hoteleiro, estrutura organizacional, cargos e funes, pesquisa de mercado, publicidade, propaganda, promoo e legislao.
Competncia: Criar, promover e comercializar produtos e servios de hospedagem, visando captao dos diversos segmentos de clientes individuais e comerciais, com respeito legislao e normas comerciais e cveis pertinentes.
Indica posturas profissionais adequadas para cada uma das ocupaes/postos
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Tempo estimado: 60 horas Docentes: Profissionais das reas de Marketing, direito e recursos humanos, preferencialmente com experincia em hotelaria. Desafio: Quais devem ser as boas prticas a serem adotadas por um profissional que promove e comercializa produtos e servios de hospedagem?
de trabalho analisados.
Executa com pertinncia a escolha das melhores prticas de marketing Identifica as melhores tcnicas de trabalho Cria produtos ou servios e apresenta a sua produo Define qual o pblico-alvo para o produto que est criando ou oferecendo Apresenta relacionamento, interpessoal, comunicao e apresentao pessoal adequada a rea persuasivo na produtos e servios apresentao de
Atividade exploratria: Para desencadear as atividades nesta etapa o docente poder ler uma carta de cliente reclamando sobre o no cumprimento de contrato de pacote de viagem em seus vrios aspectos: qualidade do hotel, transporte, acolhimento, guia turstica, etc. Em seguida, levanta com os alunos hipteses que possam explicar o fato: operadora no confivel, mo-de-obra no qualificada para a prestao dos servios, ocorrncias pontuais, etc. A partir desta discusso o docente poder propor que se organizem para promover e comercializar produtos e servios de hospedagem para diferentes clientes. Como subsdio para esta discusso os alunos podero realizar as seguintes atividades:
Pesquisas voltadas para a criao, comercializao e promoo de produtos e servios de hospedagem. A pesquisa poder ser feita pelo Sr. Misterioso, tanto em campo, quanto nos meios de comunicao e divulgao mais comuns: jornais, revistas, internet, folders. O docente deve orientar os alunos para que explorem o pblico-alvo dos servios e produtos oferecidos. Alm disso, interessante que solicite que selecionem e indiquem os materais que acharam mais interessantes e aqueles que, em princpio, descartariam,
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explicando os porqus.

Exposies dialogadas para explorar tcnicas de marketing. O material recolhido na pesquisa poder subsidiar as exposies. Leitura e discusso de textos relacionados a marketing nesta rea de atuao. Estudo de caso sobre novas tcnicas e tendncias de produtos e servios de hoteleira. Apresentao e discusso de propagandas televisivas ou de programas voltados ra a rea de Turismo e Hospitalidade, como, por exemplo, O Mochilo, da MTV, Grandes hotis do Mundo, entre outros. Dramatizaes para a venda de produtos ou servios. O docente escolhe um produto ou servio e solicita que os alunos realizem a venda. Palestras com convidados profissionais da rea hoteleira/ marketing. Atividades em subgrupos para a produo de um produto ou para a prestao de um servio de hotelaria, que tenha a inteno de captar clientes, lanando mo de tcnicas de marketing.
Sntese: Como sntese desta etapa os alunos analisaro cada um dos projetos apresentados e selecionaro os melhores, identificando os pontos que devem ser observados para a atuao na rea. A partir deles, compor um Plano de Boas Prticas para a promoo e comercializao de produtos e servios em hotelaria. Este material produzido far parte do portflio do aluno.
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Bases Tecnolgicas
Tcnicas de Marketing: Competncia: Avaliar a satisfao dos clientes quanto qualidade Atendimento, avaliao e dos produtos e servios de hospedagem prestados, utilizando tcnicas de ps-venda, com vista melhoria do atendimento e sua fidelizao fidelizao.
Tempo estimado: 20 horas Docentes: Profissionais com foco em avaliaes, pesquisas, psvenda e fidelizao. Desafio: Qual a melhor ferramenta para avaliar a satisfao dos clientes quanto aos produtos e servios prestados? Como fazer uso dessas informaes na minha prtica profissional?
Indica posturas profissionais adequadas para cada uma das ocupaes/postos de trabalho analisados. Executa com pertinncia a escolha das melhores tcnicas de marketing Identifica as melhores ferramentas de trabalho Apresenta relacionamento, interpessoal, comunicao e apresentao pessoal adequada a rea Pesquisa instrumentos para a valiao de satisfao dos clientes Coleta e tabula os dados e informaes sobre o cliente Analisa e interpreta dos dados e informaes apuradas Organiza as informaes coletadas em forma de relatrio
Atividade exploratria: Para desencadear as atividades nesta etapa o docente pode preparar uma simulao de um atendimento prestado em qualquer meio de hospedagem ou por qualquer rea: governana, front office, lazer e entretenimento, comercializao. Em seguida, solicita a avaliao do aluno sobre os servios prestados. O docente deve estimular uma discusso para que os alunos identifiquem a necessidade de realizar pesquisas baseados em indicadores de avaliao, tornando-a mais confivel e instrumento eficiente para a gesto do negcio. A partir desta discusso o docente poder propor que se organizem, como Sr. Misterioso, para avaliar o atendimento de diferentes meios de hospedagem. Como subsdio para esta discusso os alunos podero realizar as seguintes atividades:
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Pesquisa sobre instrumentos de atendimentos em produtos de servios de hospedagem. Em diferentes meios de hospedagem, os alunos podem solicitar e recolher instrumentos de avaliao dos servios e produtos oferecidos, explorando o que cada organizao faz com os dados/informaes apuradas. Os resultados devem ser compartilhados. Exposies dialogadas onde o docente explorar ferramentas e possibilidades de coleta, tabulao e anlise dos dados/informaes apurados em pesquisas de avaliao ou de opinio. Estudos de casos sobre melhoria do atendimento e fidelizao do cliente. Leitura e discusso de textos que apontem a eficincia e eficcia do uso de pesquisas de opinio e avaliao para a promoo de melhorias em produtos e servios e da sade da Organizao. Atividade em subgrupos para a elaborao de instrumentos e estratgias de anlise e avaliao de servios e produtos e a melhor comunicao desses resultados para a Organizao.
Sntese: Como sntese desta etapa e considerando a discusso em plenria, a classe dever escolher os principais aspectos que caracterizam o trabalho de pesquisa para apurar o nvel de satisfao dos clientes e a apresentao desses resultados. Para cada um dos tpicos, prepara uma relao de Boas Prticas que faro parte do portflio dos alunos. importante que o docente medie todo o processo de discusso e elaborao desses produtos e promova um consenso entre todos. Se a atividade tiver sido realizada em parceria com algum meio de hospedagem, os alunos devem se preparar para apresentar o Plano de Boas Prticas para a avaliao da satisfao dos clientes para os responsveis da empresa.
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Sendo esta a ltima etapa do Mdulo II, os participantes devero se organizar para realizar a reviso do Portflio... verificando se h necessidade de melhor organiz-lo quanto forma de apresentao, considerando as produes dos dois Mdulos desenvolvidos. A avaliao e encaminhamento devem contribuir para estimular o compromisso do grupo com a construo coletiva.
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MDULO III 320 horas

Alimentos e Bebidas e Eventos Competncias a serem desenvolvidas:
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Conceber, viabilizar e organizar os espaos fsicos, o fluxo de circulao, os meios e os recursos para concretizao da oferta dos produtos e servios de alimentos e bebidas, atendendo legislao e s normas comercial, sanitria, trabalhista e de segurana no trabalho. Participar do processo de planejamento, coordenao e avaliao dos servios de cozinha, incluindo administrao de recursos materiais, desde os processos de compra de produtos e gneros alimentcios, at sua distribuio para produo final, bem como de recursos humanos e financeiros, articulando-se com os diferentes setores envolvidos para o seu cumprimento. Participar do planejamento de cardpio do estabelecimento em articulao com o cozinheiro/chefe de cozinha, com base na opo comercial, no tipo de servio e no perfil da clientela, identificando matrias-primas a serem utilizadas, processos de produo de alimentos, equipamentos e utenslios. Operacionalizar e avaliar os servios de cozinha e restaurante, com base em conhecimento sobre controle e critrios de segurana alimentar, procedimentos de recebimento, armazenamento e processamento de alimentos, utilizando os equipamentos e utenslios especficos, com respeito s normas pertinentes e aos padres de qualidade. Programar servios de bar em estabelecimentos especializados ou como apoio a restaurantes, considerando suas peculiaridades, estrutura, funcionamento, perfil da clientela e tipos de oferta, assim como a utilizao e conservao de equipamentos e utenslios especficos. Planejar e elaborar a oferta de bebidas, considerando as tcnicas de preparo, de harmonizao com os alimentos, bem como a utilizao e conservao dos equipamentos e utenslios especficos. Padronizar os produtos e servios de alimentos e bebidas em seus vrios segmentos, atendendo legislao, s normas e aos padres de qualidade, com vista satisfao do cliente. Organizar, executar e avaliar diferentes tipos de eventos e servios especiais, considerando aspectos administrativos, financeiros, operacionais, comerciais, promocionais e gastronmicos. Avaliar a satisfao dos clientes quanto qualidade do atendimento, produtos e servios oferecidos em alimentos e bebidas e em eventos, utilizando instrumentos que permitam sua aferio, visando sua melhoria contnua.
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Bases Tecnolgicas Planejamento e Viabilidade Mercadolgica Tipologias de restaurantes
Avaliao Contnua Indicadores de Desempenho Durante a realizao desta atividade, o docente dever observar se o aluno apresenta os seguintes indicadores de desempenho: Indica a melhor organizao fsica para a oferta de produtos e servios de alimentos e bebidas Garante a circulao de pessoas e materiais na organizao do espao destinado oferta Indica os melhores meios e recursos para a concretizao da oferta de produtos e servios na rea Compreende com pertinncia as leis, normas e organizao do setor Organiza as informaes coletadas em forma de relatrio, imagens, textos incluindo-o no portflio Identifica situaes de Emergncia. Demonstra iniciativa ao prestar atendimento em situaes que exigem primeiros socorros, respeitando seus limites de atuao. Comunica de forma objetiva os fatos s pessoas envolvidas.
Competncia: Conceber, viabilizar e organizar os espaos fsicos, o fluxo de circulao, os meios e os recursos para concretizao da oferta dos produtos e servios de alimentos e bebidas, atendendo legislao e s normas comercial, sanitria, trabalhista e de segurana no trabalho.
Tempo estimado: 28 horas Docentes: Profissionais da hotelaria, gastronomia e/ou nutrio
Layout, Organograma, cargos e funes. Marketing para A&B Legislao aplicada em Alimentos e Bebidas
Desafio: Como devo organizar, de uma maneira geral, o espao fsico Normas de higienizao, manipulao e segurana para a realizao de um evento? O que preciso considerar? alimentar. Atividade exploratria: Para desencadear as atividades nesta etapa o docente pode desenvolver um jogo ou vivncia onde os alunos devem conviver ou administrar um espao reduzido ou de difcil circulao, por exemplo, antes de dar incio s atividades do dia, o docente poder alterar o espao da sala de aula dispondo as carteiras fora do padro, distribuindo obstculos no meio da sala, retirando as mesas de trabalho. Antes de deixar os alunos entrarem no espao, colocar vendas em seus olhos e solicitar que se locomovam. Ao final, realizar as etapas previstas para esse tipo de atividade e descritas na p. 23 deste documento, explorando, na discusso, a questo da adequao dos espaos conforme as necessidades ou uso dele. A partir desta discusso o docente poder propor que se organizem, como Sr. Misterioso, para observar e avaliar o atendimento de diferentes locais de oferta de alimentos e bebidas identificando as boas prticas nesses segmentos/atividades. Segurana no Trabalho Primeiros Socorros
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Como subsdio para esta discusso os alunos podero realizar as seguintes atividades:
Sugestes de atividades: Visitas monitoradas a estabelecimentos de alimentos e bebidas para observao dos servios prestados, atuao da equipe, fluxo de trabalho relacionando-o ao conceito do estabelecimento. Pesquisas em sites, revistas e livros especializados sobre as alternativas possveis para a organizao de espaos fsicos para a oferta de alimentos e bebidas e realizao de eventos. Como produto, os alunos podero montar plantas baixas de espaos ou pequenas maquetes. Este material poder compor o portflio do projeto. Exposio dialogada das normas de higienizao, manipulao e segurana alimentar. Leitura e discusso de textos publicados em revistas, sites ou jornais que abordem situaes em que estabelecimentos so fechados por no cumprirem as normas de higienizao. Estudos de casos que abordem questes que envolvam a legislao que regula as atividades profissionais da rea: jornada de trabalho, pisos salariais, questes de salubridade, contrataes, exigncias para a seleo, entre outros aspectos. Palestras com profissionais que prestam atendimento de Primeiros-Socorros: com foco para situaes que aconteam nos ambientes de cozinha e restaurante, para relatar experincias e reforar procedimentos de atendimento, abordando as razes para a adoo de tais prticas e expondo as conseqncias que podem ocorrer por mal atendimento. O docente poder utilizar como apoio a apostila do curso de primeiros socorros do Senac SP produzido pela rea de Segurana do Trabalho (proibida a reproduo para alunos)
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Leitura e discusso de textos relacionados ao marketing nessa rea de atuao, correlacionados com os seguintes tpicos: organizao de espao fsico como diferencial; destaque para rea de circulao (adequada ou inadequada), contratao de mo-de-obra como um diferencial para a realizao de evento, entre outros.
Sntese: Como sntese desta etapa e considerando a discusso em plenria, a classe dever elaborar recomendaes para os seguintes tpicos: - organizao do espaos fsicos para diferentes atividades relacionadas oferta de produtos e servios de alimentos e bebidas; - fluxo de circulao de materiais e pessoas em espaos destinados a diversas atividades relacionadas oferta de produtos e servios de alimentos e bebida; - meios e recursos para a viabilizao de diferentes ofertas produtos e servios de alimentos e bebidas. Para tal, os alunos devem definir essas recomendaes ambasados na legislao e normas comerciais, sanitria, trabalhista e de segurana do trabalho. O produto do consenso deve compor o Plano de Boas Prticas e fazer parte do portflio do aluno. Avaliao Contnua Indicadores de Desempenho Durante a realizao desta atividade, o docente dever observar se o aluno apresenta os seguintes indicadores de desempenho:
Bases Tecnolgicas Administrao de A&B: Custos Gesto de Equipes
Competncia: Participar do processo de planejamento, coordenao e avaliao dos servios de cozinha, incluindo administrao de recursos materiais, desde os processos de compra de produtos e gneros alimentcios, at sua
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distribuio para produo final, bem como de recursos humanos e financeiros, articulando-se com os diferentes setores envolvidos para o seu cumprimento.
Tempo estimado: 35 horas Docentes: Profissionais da hotelaria e/ou gastronomia Desafio: O que preciso fazer para oferecer produtos ou servios de alimento com qualidade para os clientes? Como evitar prejuzo?
Fluxos de compra, recebimento, estocagem e mise en place. Controles dos recursos
Indica posturas profissionais adequadas para cada uma das ocupaes/postos de trabalho analisados. Indica com pertinncia a escolha das melhores prticas administrativas Identifica as melhores tcnicas de trabalho Apresenta relacionamento, interpessoal, comunicao e apresentao pessoal adequada a rea. Organiza as informaes coletadas em forma de fluxograma incluindo-o no portflio.
Atividade exploratria: Para desencadear as atividades nesta etapa o docente solicita que os alunos, em duplas, planejem a realizao de um jantar para 2 pessoas. Em seguida, pede que apresentem em plenria o cardpio e as etapas previstas para a sua realizao. As descries devem ser anotadas em flip-chart e os alunos devem, ento, levantar hipteses que discutam o melhor fluxo. A partir desta discusso o docente poder propor que se organizem, como Sr. Misterioso, para avaliar e registrar os fluxos de diferentes locais que oferecem produtos e servios de alimentao, consensando o(s) mais adequado(s). Como subsdio para esta discusso os alunos podero realizar as seguintes atividades:
Situaes de atividades: Visitas a restaurantes, bares, cafeterias ou outros locais que ofeream produtos ou servios de alimentao para identificao das etapas para a realizao das atividades. importante que o docente estimule que os alunos entrem nas cozinhas para identificar e analisar os servios de cozinha, a dinmica das atividades.
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Apresentao e discusso de filmes tais como A festa de Babette, Como gua para chocolate, para que os alunos percebam todas as etapas necessrias para a preparao dos eventos gastronmicos em questo: preparao de lista de compras, aquisio da matria-prima, elaborao de fichas, dinmica estabelecida na cozinha, organizao do trabalho, entre outros. O docente poder optar tambm por apresentar um episdio dos inmeros programas gastronmicos apresentados na TV aberta ou a cabo, explorando o que ocorre nos bastidores que viabilizam o programa (lista de produtos, receiturio, as compras, a infra-estrutura, etc.). Exposio dialogada sobre custos e fluxos de compras. Resoluo de situaes-problemas que estimulem os alunos a tomar decises em relao s compras ou elaborao de fichas tcnicas, considerando os custos e fluxos de compras (sazonalidade dos ingredientes, relao custo/benefcio em se usar um ou outro ingrediente; variao significativa nas quantidades/dia, etc.). Estudos de casos a partir de episdios de programas gastronmicos tais como: A cozinha de Oliver (srie sobre a abertura de seu restaurante ou para a comemorao de seu aniversrio ou outros eventos maiores) ou Hells kitchen, para explorar os relacionamentos inter-pessoais. Simulaes realizadas a partir de cardpios dos mais variados estabelecimentos, onde os alunos devero descrever ou realizar todas as etapas necessrias sua viabilizao.
-Vivncias: propor situaes vivenciais de uma equipe em um estabelecimento de alimentos e bebidas explorando as relaes interpessoais.
-Visita a estabelecimentos para observar o fluxo das mercadorias, desde sua compra at o armazenamento.
Sntese:
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Como sntese desta etapa e a classe dever elaborar um fluxograma fruto de consenso, para o processo de planejamento, coordenao e avaliao dos servios de cozinha. Este material dever compor o portflio do aluno e far parte do Plano de Boas Prticas, projeto do curso. Avaliao Contnua Indicadores de Desempenho
Bases Tecnolgicas
Competncia: Participar do planejamento de cardpio do estabelecimento em articulao com o cozinheiro/chefe de cozinha, com base na opo comercial, no tipo de servio e no perfil da clientela, identificando matrias-primas a serem utilizadas, processos de produo de alimentos, equipamentos e utenslios.
Tempo estimado: 35 horas Docentes: Profissionais da hotelaria que atuam na rea de A&B e/ou gastronomia Desafio: Como elaborar um cardpio que possa, ao mesmo tempo, agradar ao cliente, que seja possvel de ser elaborado pelo cozinheiro contratado e que atenda aos meus interesses financeiros?
Elaborao de ficha tcnica e Durante a realizao desta atividade, o elaborao de cardpio docente dever observar se o aluno apresenta os seguintes indicadores de Processos de produo de desempenho: alimentos Utilizao de equipamentos e utenslios Primeiros Socorros
Indica posturas profissionais adequadas para cada uma das ocupaes/postos de trabalho analisados. Executa com pertinncia a elaborao de ficha tcnica e de cardpios Identifica as melhores tcnicas de trabalho Apresenta relacionamento, interpessoal, comunicao e apresentao pessoal adequada a rea. Ouve o cliente e procura atender as suas necessidades na elaborao dos cardpios Analisa criticamente os cardpios em relao ao tipo e conceito do estabelecimento
Atividade exploratria: Como sugesto, o docente pode solicitar aos alunos que escrevam uma experincia de um jantar para uma pessoa que ele no conhea. No h nenhuma limitao de recursos. Aps aproximadamente 10 ou 15 minutos, cada aluno dever apresentar sua experincia de jantar para outros alunos (2 ou 3) e verificar quanto eles pagariam (aqui tambm no h limitao de recursos) para ter esta experincia. Com esta atividade, espera-se que o aluno perceba as variaes de percepo de valor e por que isto ocorre.
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Em um segundo momento, o docente pode promover uma atividade na qual a empresa ouve o cliente para desenvolver um novo produto ou servio. Como sugesto, o docente pode dividir a sala em duplas e pedir que cada aluno entreviste seu colega a respeito dos seus almoos, procurando saber coisas que ele gosta e no gosta nessa sua refeio. De posse das informaes, o aluno dever desenvolver um prottipo de almoo imaginado por ele como ideal para seu colega e depois promover a venda em sala de aula. Aps entender as vantagens e desvantagens de ouvir o cliente para o desenvolvimento de novos produtos e servios, o docente pode propor um novo desafio aos alunos: Desenvolver um cardpio vivel para a sua sala de aula. Como subsdio para esta discusso os alunos podero realizar as seguintes atividades:
Organiza as informaes coletadas para composio do portiflio (fotos, relatrios, fichas tcnicas, cardpios)
Situaes de atividades: Exposio dialogada sobre a elaborao de ficha tcnica e elaborao de cardpio. Apresentao e discusso de cardpios, analisando se os produtos oferecidos esto de acordo com o conceito e tipo de servio do estabelecimento. Elaborao de cardpios para os mais diferentes conceitos e tipos de estabelecimentos. Atividades em subgrupos a partir dos cardpios elaborados, proporcionar atividades para o desenvolvimento de fichas tcnicas. Exposio dialogada com demonstrao das tcnicas de trabalho na cozinha. interessante que o docente consiga trazer tcnicas que estejam presentes nos cardpios elaborados. Apresentao e discusso de vdeos que explorem diferentes tcnicas de trabalho na cozinha alm de cenas para a discusso de
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procedimentos e relacionamentos cujo foco seja o trabalho do cozinheiro ou chefe de cozinha (limitaes tcnicas ou de formao). Visita a fornecedores e feiras de equipamentos para cozinhas e restaurantes.
Sntese: Como sntese desta etapa, a classe dever elaborar o cardpio de um almoo ideal para a sua classe, elaborando, tambm, fichas tcnicas e definindo os equipamentos e materiais necessrios para a sua consecuo. Este material deve compor o portflio alm de modelos de fichas tcnicas. Se for possvel, o docente deve estimular que os alunos preparem catlogos de materiais e equipamentos, relacionando-os com fornecedores locais e formas de aquisio. Competncias e Situaes de Aprendizagem Bases Tecnolgicas Tipos de servios de restaurante (americana, francesa, buffet...) Mise en place (salo e cozinha) Bases de molhos, cortes, temperos. Avaliao Contnua Indicadores de Desempenho Durante a realizao desta atividade, o docente dever observar se o aluno apresenta os seguintes indicadores de desempenho:
Competncia: Operacionalizar e avaliar os servios de cozinha e restaurante, com base em conhecimento sobre controle e critrios de segurana alimentar, procedimentos de recebimento, armazenamento e processamento de alimentos, utilizando os equipamentos e utenslios especficos, com respeito s normas pertinentes e aos padres de qualidade.
Tempo estimado: 73h30 Tempo estimado para prtica em laboratrio: 20% do tempo estimado dividindo esse tempo entre cozinha e restaurante
Executa com pertinncia a escolha das melhores prticas de cozinha e restaurante Identifica as melhores tcnicas de trabalho Respeita as normas pertinentes que garantem segurana alimentar Observa padres de armazenamento adequados para cada uma das
Prtica de cozinha e restaurante

Segurana alimentar
Procedimentos de recebimento, armazenamento
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Docentes: Profissional de gastronomia
de alimentos.
mercadorias adquiridas
Desafio: Quais so as melhores prticas para o controle e segurana Processamento de alimentos Segurana alimentar alimentar em servios de cozinha e restaurante? O que preciso Primeiros Socorros observar em termos de procedimentos de recebimento, armazenamento e processamento de alimentos?
Observa padres de processamento adequados para cada um dos alimentos manuseados Observa padres de armazenamento adequados para cada uma das mercadorias adquiridas Utiliza equipamentos e utenslios especficos e adequados aos servios realizados Organiza as informaes coletadas para composio do portiflio (relatrios, textos, fotos, artigos, estudos de casos, entre outros)
Atividade exploratria: Para desencadear as atividades nesta etapa o docente pode solicitar que os alunos, em situaes cotidianas, faam o papel do Sr. Misterioso avaliando produtos e servios de alimentao. A orientao que faam o papel de consumidores com olhar crtico, avaliando o preparo e apresentao dos alimentos. A visita a cozinhas desses estabelecimentos deve ser estimulada, alm da variedade de conceitos e tipos de estabelecimentos. Aps essas visitas, em plenria, o docente deve estimular que os alunos apresentem os pontos fortes e os pontos fracos daquilo que observaram. Para se prepararem no sentido de operacionalizar e avaliar servios de cozinha e restaurantes, prope-se a realizao das seguintes atividades:
Sugestes de atividades: Visitas monitoradas em diferentes estabelecimentos para anlise do recebimento, armazenamento e processamento dos mais variados alimentos. Exposio dialogada dos tipos de servios nos restaurantes com destaque para recebimento, armazenamento e processamento de alimentos. Palestras de empresas fornecedoras de alimentos ou de insumos para o armazenamento e processamento de alimentos. interessante
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que o docente explore a logstica que est por trs dessas empresas. Pesquisas em livros e sites de empresas especializadas no fornecimento de materiais e equipamentos de armazenamento e processamento de alimentos. O resultado desta pesquisa pode ser compartilhado por meio de mini-seminrios. Atividades em laboratrio de cozinha: conceitos bsicos como preparao de molhos, cortes de carnes e preparaes, explorando o manuseio dos alimentos.
Sugesto de uniforme: O aluno dever estar uniformizado com doma branca, avental branco, cala preta ou xadrez e sapato preto ou tamanco de cozinheiro (no ser permitido tnis, chinelo ou outros tipos de calados). - Por questes de higiene, no ser permitido o uso de relgio, brincos, anis e pulseiras nas aulas. - O uso de touca obrigatrio em cabelos longos.Toda aquisio fica a cargo do aluno -Atividade em laboratrio de salo para montagem das mesas, mis en plce, prticas dos servios apresentados em sala de aula.
-Simulaes de atendimento a clientes em estabelecimentos de

alimentos e bebidas. Anotaes de pedidos, preenchimento da comanda de pedidos, solues de problemas e tcnicas de servios. Palestras com profissionais que prestam atendimento de Primeiros-Socorros: com foco para situaes que aconteam nos ambientes de cozinha e restaurante, para relatar experincias e reforar procedimentos de atendimento, abordando as razes para a adoo de tais prticas e expondo as conseqncias que podem ocorrer por
mal atendimento. O docente poder utilizar como apoio a apostila do curso de primeiros socorros do Senac SP produzido pela rea de Segurana do Trabalho (proibida a reproduo para alunos)
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Sntese: Como sntese desta etapa, a classe dever preparar um Manual de recomendaes para o recebimento, o armazenamento e a preparao de alimentos mais comuns encontrveis em diferentes estabelecimentos de alimentao, como por exemplo: carnes, cereais, frutas, verduras, etc. O docente deve estimular que os alunos identifiquem detalhes de armazenamento, como por exemplo, qual o equipamento mais adequado para armazenar tal item, em que temperatura, em qual local da cozinha e assim por diante. Este material deve fazer parte do portflio do aluno. Competncias e Situaes de Aprendizagem Bases Tecnolgicas Planejamento e Organizao de Bar: Caracterizao Tipologia Processos de preparo Tempo estimado: 14 horas Regras e procedimentos de servios Avaliao Contnua Indicadores de Desempenho Durante a realizao desta atividade, o docente dever observar se o aluno apresenta os seguintes indicadores de desempenho:
Competncia: Programar servios de bar em estabelecimentos especializados ou como apoio a restaurantes, considerando suas peculiaridades, estrutura, funcionamento, perfil da clientela e tipos de oferta, assim como a utilizao e conservao de equipamentos e utenslios especficos.
Realiza levantamento para definir o perfil dos clientes Considera a estrutura do estabelecimento para realizar a programao dos servios Analisa os tipos de oferta existentes Seleciona os equipamentos e utenslios necessrios aos servios Considera, na sua programao, a utilizao e conservao de equipamentos e utenslios especficos ao servio Organiza as informaes coletadas
Docentes: Profissionais da hotelaria que atuem em servios de bar Layout, distribuio, e/ou bartender utilizao, conservao de equipamentos e utenslios especficos. Desafio: Como deve ser a programao do servios de bar do estabelecimento para o qual desempenho as minhas funes? Primeiros Socorros
Atividade exploratria: Para desencadear as atividades nesta etapa o docente pode ler uma carta de cliente publicada em jornais e revistas reclamando dos servios prestados por bares ou restaurantes ou matria que fale sobre a abertura
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de um estabelecimento com um novo conceito. Em seguida, promove uma discusso para que os alunos formulem hipteses que expliquem o mal servio ou o que acham que distingue o estabelecimento lanando um novo conceito de servio. Para uma reflexo mais aprofundada sobre o assunto, prope-se a realizao das seguintes atividades:
para composio do portiflio
Sugestes de atividades: Apresentao de pesquisas realizadas por empresas especializadas em estudo de viabilidade para a implantao de servios de bar. Visitas tcnicas a estabelecimentos analisando a localizao do bar, disposio das bebidas, montagem do bar, equipe, tcnicas de trabalho. Leitura e discusso de textos publicados em jornais, revistas e sites especializados que abordem o planejamento de bares. Pesquisa a fornecedores de bebidas, materiais e equipamentos na regio e de importadores. O docente deve explorar a pesquisa em sites e a operacionalizao das compras realizadas virtualmente. Resoluo de situao-problema em subgrupos, o docente pode propor que os alunos preparem propostas para a implantao de servios de bar em diferentes estabelecimentos. As apresentaes devem estar embasadas em justificativas calcadas em estudos de viabilidade (perfil da clientela). Simulaes de atendimento em bares e como solucionar problemas. O docente deve, inclusive, solicitar que os alunos apresentem situaes vividas ou conhecidas por eles. Algumas possibilidades situacionais de dilogos podem ser exploradas, tais como: superior e colaborador; superior e equipe; colaborador e colaborador da mesma rea, colaborador e cliente.
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Sntese: Como sntese desta etapa, os alunos, em subgrupos, poder preparar diversos produtos que sero socializados e comporo seus portflios tais como: uma carta de bebidas para algum estabelecimento (definir tipo, conceito); tipos de pesquisas que podem ser realizadas para definio do perfil dos clientes; lista de bebidas e sua procedncia; tipos de materiais e equipamentos utilizados no servio de bar e dicas de manuteno e conservao, entre outros de interesse particular do grupo de alunos. Competncias e Situaes de Aprendizagem Bases Tecnolgicas Avaliao Contnua Indicadores de Desempenho
Competncia: Planejar e elaborar a oferta de bebidas, considerando as tcnicas de preparo, de harmonizao com os alimentos, bem como a utilizao e conservao dos equipamentos e utenslios especficos.
Elaborao de cardpio, ficha Durante a realizao desta atividade, o tcnica, relatrios e controles. docente dever observar se o aluno apresenta os seguintes indicadores de Classificao geral de desempenho: bebidas e coquetis considerando sua - Prepara bebidas utilizando as melhores harmonizao com os tipos tcnicas disponveis Tempo estimado: 28 horas de alimentos - Utiliza as melhores tcnicas de Docentes: Profissionais da hotelaria que atuem em servios de bar Tcnicas de elaborao, harmonizao de bebidas com os e/ou bartender utilizao, conservao dos alimentos equipamentos e utenslios especficos. - Utiliza tcnicas e procedimentos para o Desafio: Quais bebidas devo servir aos clientes do estabelecimento? uso e manuteno de equipamentos Tcnicas de estocagem Como oferecer o melhor produto? - Utiliza tcnicas e procedimentos para o Enologia uso e manuteno de utenslios
Atividade exploratria: Para desencadear as atividades nesta etapa o docente pode trazer fotos e receitas de vrias produes gastronmicas. Solicita que os alunos analisem seus ingredientes. Em seguida, pede que, em subgrupos, definam quais as bebidas que podem acompanhar esses pratos e justifiquem as suas escolhas. Para provocar a reflexo e aprofundamento sobre o assunto, prope-se o
Organiza as informaes coletadas para composio do portiflio
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desenvolvimento das seguintes atividades:
Sugestes de atividades: Exposio dialogada sobre os tipos de bebidas e processos de preparos. Palestra e apresentao de um bartender da regio para a demonstrao de preparo de bebidas e de tcnicas de entretenimento aos clientes. Atividade em subgrupos para a elaborao de cardpio de bebidas para diferentes estabelecimentos. As produes devem ser discutidas em plenria. Atividade em subgrupos. Baseados nos cardpios elaborados, os alunos podem efetuar a confeco de fichas tcnicas de bebidas. Atividade em laboratrio para a preparao de drinques variados. Resoluo de situaes-problemas que prevejam a adequao ou a substituio de ingredientes. Apresentao de estabelecimentos. relatrios de controle utilizados nos
Apresentao e discusso de vdeos tais como Um bom ano, Sideways entre umas e outras ou episdios do programa exibido na GNT Menu confiana, que exploram a produo e o consumo de vinhos e sua harmonizao com diferentes alimentos. Leitura e discusso de textos publicados em livros, sites e revistas especializadas em gastronomia, que abordem temas referentes tanto ao preparo e consumo de bebidas quanto a sua harmonizao com diferentes alimentos. Exposio dialogada das tcnicas de estocagem dos produtos.
Sntese:
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Como sntese desta etapa, sugere-se que os alunos preparem cardpios de bebidas para diferentes estabelecimentos. interessante que o docente explore a apresentao visual desses cardpios e a sua relao com o lado comercial e proporcione e incentive a sua elaborao. Os melhores cardpios tanto tecnicamente quanto visualmente podem ser expostos na Unidade. Competncias e Situaes de Aprendizagem Bases Tecnolgicas Normas e Padres de Qualidade Avaliao de servios Indicadores de satisfao do cliente Avaliao Contnua Indicadores de Desempenho Durante a realizao desta atividade, o docente dever observar se o aluno apresenta os seguintes indicadores de desempenho:
Competncia: Padronizar os produtos e servios de alimentos e bebidas em seus vrios segmentos, atendendo legislao, s normas e aos padres de qualidade, com vista satisfao do cliente.
Tempo estimado: 7 horas Docentes: Profissionais com foco em avaliaes, qualidade, psvenda e fidelizao que atuem na hotelaria Desafio: Como padronizar os produtos e a prestao de servios de alimentos e bebidas respeitando a legislao, as normas e os padres de qualidade?
Conhece a aplica a legislao sobre qualidade de produtos e servios de alimentos e bebidas Conhece a aplica normas sobre qualidade de produtos e servios de alimentos e bebidas Conhece a aplica os padres de qualidade em produtos e servios de alimentos e bebidas Padroniza produtos e servios de alimentos e bebidas garantindo a qualidade Organiza as informaes coletadas para composio do portiflio
Atividade exploratria: Para desencadear as atividades nesta etapa o docente pode preparar questionrio a ser aplicado nos alunos sobre o qu eles procuram encontrar quando recorrem a diferentes produtos e servios, por exemplo: moda, lazer, educao, recreao, alimentao, entretenimento, etc. Com os resultados expressos, o docente deve provocar uma discusso sobre padronizao X qualidade, procurando que os alunos relacionem indicadores de qualidade.
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Para provocar uma discusso sobre o que se entende por qualidade nos produtos e servios de alimentos e bebidas, prope-se o desenvolvimento das seguintes atividades:
Sugestes de atividades: Leitura e discusso de pesquisas sobre a satisfao do cliente destacando os indicadores de avaliao/satisfao dos clientes. Exposio dialogada sobre normas e padres de qualidade em alimentos e bebidas. Leitura e discusso de textos que abordem as questes relativas a padronizao na oferta de produtos e servios de alimentao e bebida. Resoluo de situaes-problemas relacionadas ao preparo de drinques, pratos e aos servios de atendimento ao cliente (quantidades de bebidas nas receitas, chorinho nas doses, substituio de ingredientes, entre outras situaes).
Sntese: Com sntese desta etapa, os alunos podem elaborar um Plano de Boas Prticas para a padronizao de produtos e servios de alimentos e bebidas. O produto deve fazer parte do portflio do aluno. Competncias e Situaes de Aprendizagem Bases Tecnolgicas Conceituao e tipologias de eventos Processos e ferramentas usuais nas fases de eventos. Protocolo, cerimonial e Avaliao Contnua Indicadores de Desempenho Durante a realizao desta atividade, o docente dever observar se o aluno apresenta os seguintes indicadores de desempenho:
Competncia: Organizar, executar e avaliar diferentes tipos de eventos e servios especiais, considerando aspectos administrativos, financeiros, operacionais, comerciais, promocionais e gastronmicos.
Identifica o tipo e o porte do evento a
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Tempo estimado: 78h30 Docentes: Profissionais com foco em avaliaes, qualidade, psvenda e fidelizao que atuem na hotelaria
etiqueta Noes de Marketing em eventos
ser organizado
Pesquisa locais e servios possveis para a sua realizao Elabora planilha de custos para a realizao do evento Elabora cardpios de alimentos e bebidas Define mo-de-obra para a realizao do evento Considera aspectos administrativos para a sua realizao (autorizaes, contratos, emisso de notas e ordens de servio, entre outros aspectos). Realiza a promoo do evento Seleciona e administra os fornecedores envolvidos no evento (prazos de entrega, recebimento de mercadorias, armazenamento) Relaciona-se com a equipe responsvel pela organizao e execuo do exento de maneira adequada, garantindo um bom relacionamento e o cumprimento das etapas previstas Organiza as informaes coletadas para composio do portiflio
Controles financeiros Desafio: Quais os tipos de eventos posso organizar e oferecer aos meus clientes? Quais aspectos devo considerar na sua organizao? Indicadores de avaliao
Atividade exploratria: Para desencadear as atividades nesta etapa, sugere-se que o docente apresente trechos de filmes com diferentes eventos: casamentos, caf da manh com executivos, festa de 15 anos, congresso, reunio de trabalho, festa de confraternizao da empresa, etc. Aps a apresentao, levantar com os alunos o tipo e as caractersticas de cada um dos eventos apresentados. Em seguida, solicitar que cada subgrupo organize um evento relacionado a outros temas. Os subgrupos devem apresentar as suas necessidades e expectativas em relao ao fato. A partir desta discusso, solicitar que os alunos, imbudos do papel de Sr. Misterioso, participem dos mais variados eventos e tragam, para a sala de aula, suas observaes sobre esses eventos, explorando: tipo de evento, forma de organizao, protocolos observados, estimativa de gastos. Os eventos vivenciados sero objetos de estudo e aprofundamento e devem ser esmiuados atravs das seguintes atividades:
Sugestes de atividades: Exposio dialogada para explorar os tipos de eventos e servios oferecidos. Pesquisa em jornais, revistas e sites para identificar os tipos de eventos realizados e os servios oferecidos, como por exemplo: casamento dia da noiva estilista servios de decorao de igreja
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servio de locomoo de convidados aluguel de carro dia do noivo personal trainer recepo mestre de cerimnia, eventos de referncia da cidade (Conotel, Feira de Automveis, Fashion Week, , Equipotel, Bienal do Livro),etc. Resoluo de situaes-problemas onde os alunos devem planejar e organizar pequenos eventos. interessante que todos os eventos que a unidade programar para o perodo sejam desenvolvidos pelos alunos do curso, tais como: caf para PDE, organizao de palestras, recepo aos palestristas, atuao como mestre de cerimnias, organizao de reunies internas, entre outras atividades. Apresentao e discusso de textos jornalsticos, didticos ou literrios que descrevam a organizao de diferentes eventos. Estudos de casos que relatem a organizao (montagem ou desmontagem) de eventos. Palestras com especialistas na organizao de eventos para apresentar suas dificuldades e dar dicas para os alunos em termos da sua organizao e formao de rede de relacionamentos (clientes e fornecedores). Entrevistas com profissionais da rea de marketing e hostess para identificar as melhores formas de divulgao de eventos Organizao de evento. Os alunos, em subgrupos, escolhem um tipo de evento para realizar e organizam-no em todas as suas etapas (levantamento de recursos, busca de patrocnio, infra-estrutura, mode-obra, levantamento de custos, preparao de cardpios de alimentos e bebidas, atividades programadas, definio da mo-deobra necessria ao desenvolvimento, etc.). A Unidade pode buscar parcerias com empresas da regio para a organizao dos mais diferentes tipos e portes de eventos.
Sntese: Como sntese, nesta etapa, os alunos podero efetivamente realizar o seu
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evento, que pode tanto ser um coquetel, uma mesa redonda, um jogo entre funcionrios, um pic nic para um happy hour, quanto um evento de maior porte. Sugere-se que todas as etapas do evento sejam documentadas: proposta, planilha de custos (previsto e realizado), contrato de prestao dos servios, cardpios de alimentos e bebidas, relao dos fornecedores, fichas tcnicas para a preparao de alimentos e bebidas, mo-de-obra envolvida no evento suas atribuies e vnculo trabalhista, fotos documentais do antes, durante e depois do evento. Todo este material deve compor o portflio do aluno. Avaliao Contnua Indicadores de Desempenho Durante a realizao desta atividade, o docente dever observar se o aluno apresenta os seguintes indicadores de desempenho:
Bases Tecnolgicas
Tcnicas de Marketing: Competncia: Avaliar a satisfao dos clientes quanto qualidade do atendimento, produtos e servios oferecidos em Atendimento, avaliao e alimentos e bebidas e em eventos, utilizando instrumentos que fidelizao. permitam sua aferio, visando sua melhoria contnua. Avaliao do portiflio
Tempo estimado: 21 horas Docentes: Profissionais com foco em avaliaes, qualidade, psvenda e fidelizao que atuem na hotelaria Desafio: Qual a melhor ferramenta para avaliar a satisfao dos clientes quanto aos produtos e servios prestados? Como fazer uso dessas informaes na minha prtica profissional?
Seleciona os instrumentos de avaliao da satisfao do cliente mais pertinentes a cada atividade / estabelecimento Apresenta postura adequada para realizar pesquisa de satisfao do cliente Considera os dados apurados para a melhoria dos produtos / servios oferecidos Prope um plano pessoal de autodesenvolvimento Apresenta* os produtos do portiflio
Atividade exploratria: Aps a realizao dos eventos organizados pelos alunos, o docente pode propor que todos assumam o papel do Sr. Misterioso e faam uma autoavaliao do seu trabalho, avalie o trabalho de um dos colegas e o da classe, de uma maneira geral.
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Para aprofundar a discusso e para dar maiores subsdios ao processo de auto-desenvolvimento necessrio para aps a concluso do curso, os alunos podero realizar as seguintes atividades:
Pesquisa sobre instrumentos de atendimentos em produtos de servios de hospedagem, alimentos e bebidas e eventos. Em diferentes estabelecimentos, os alunos podem solicitar e recolher instrumentos de avaliao dos servios e produtos oferecidos, explorando o que cada organizao faz com os dados/informaes apuradas. Os resultados devem ser compartilhados. Exposies dialogadas onde o docente explorar ferramentas e possibilidades de coleta, tabulao e anlise dos dados/informaes apurados em pesquisas de avaliao ou de opinio. Estudos de casos sobre melhoria do atendimento e fidelizao do cliente. Leitura e discusso de textos que apontem a eficincia e eficcia do uso de pesquisas de opinio e avaliao para a promoo de melhorias em produtos e servios e da sade da Organizao. Atividade em subgrupos para a elaborao de instrumentos e estratgias de anlise e avaliao de servios e produtos e a melhor comunicao desses resultados para a Organizao.
Sntese: Como sntese desta etapa e considerando a discusso em plenria, a classe dever escolher os principais aspectos que caracterizam o trabalho de pesquisa para apurar o nvel de satisfao dos clientes e a apresentao desses resultados. Para cada um dos tpicos, prepara uma relao de Boas Prticas que faro parte do portflio dos alunos. importante que o docente medie todo o processo de discusso e *fica a cargo da unidade a forma de apresentao.
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elaborao desses produtos e promova um consenso entre todos. Se a atividade tiver sido realizada em parceria com algum meio de hospedagem, estabelecimento de alimentos e bebidas ou entidade responsvel pela organizao de eventos, os alunos devem se preparar para apresentar o Plano de Boas Prticas para a avaliao da satisfao dos clientes para os responsveis da empresa. Sendo esta a ltima etapa do curso, os participantes devero rever todo o Portflio... verificando se h necessidade de melhor organiz-lo quanto forma de apresentao, considerando as produes dos trs Mdulos desenvolvidos. A avaliao e encaminhamento devem resultar na preparao de um Plano de auto-desenvolvimento que nortear as aes dos alunos aps a concluso do curso.
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Anexo 1 Modelo sugerido para elaborao de Planos de Aulas

Unidade: Curso Tcnico em: Mdulo:
1 Aula Docente: Competncia e Atividades Bases Tecnolgicas Recursos Didticos Indicadores de Avaliao
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Cronograma de Aulas - Tcnico em Hotelaria - Turma A-07 Mdulo I Fevereiro Segunda 26

Apresentao Ambientao Profissional Coordenao Sala 1 1/1
Tera 27
Profissional e Sistema Ambientao Profissional Edgard Sala 1 1/14
Quarta 28
Mercado Ambientao Profissional Tania Sala 1 1/14
Quinta
Sexta
Maro Segunda Tera Quarta Quinta 1

Sexta 2
5
Postura Profissional Ambientao Profissional Ana (Postura) Sala 1 1/17
6
7
8
9
12
13
14
15
16
19
20
21
22
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26
Postura Profissional Ambientao Profissional Rose (Comunicao)
27
Profissional e Sistema Ambientao Profissional Edgard
28
Postura Profissional Ambientao Profissional Rogrio (Legislao)
29
Profissional e Sistema Ambientao Profissional Edgard
30
Mercado Ambientao Profissional Tania
80
Sala 1
7/17
Sala 1
9/14
Sala 1
8/17
Sala 1
10/14
Sala 1
6/14
Abril Segunda 2
Postura Profissional Ambientao Profissional Rose (Comunicao) Sala 1 9/17
Tera 3
Quarta 4
Postura Profissional Ambientao Profissional Rogrio (Legislao) Sala 1 10/17
Quinta 5
Sexta 6
9
10
11
12
13
16
17
18
19
20
23
24
25
26
27
30
81

Plano Orientacao Tecnico Hotelaria Final

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PLANO DE ORIENTAO PARA A OFERTA

Curso Tcnico em Hotelaria

Caros integrantes da equipe do Curso Tcnico em Hotelaria

Curso Tcnico em Hotelaria

O que vocs encontram neste Plano de Orientao para a Oferta...

Orientaes para o Atendimento

Operacionalizao do Curso e Acompanhamento do Trabalho Docente

Orientaes para o Desenvolvimento do Curso

Curso Tcnico em Hotelaria

Orientaes para o Atendimento

Quem pode fazer o curso?

Quem o Tcnico em Hotelaria?

Por que fazer o Curso?

Qual o diferencial deste curso?

Curso Tcnico em Hotelaria

Quanto tempo dura o curso?

O que o interessado vai encontrar no curso?

Curso Tcnico em Hotelaria

Que Certificado o curso confere?

Existe algum tipo de Registro Profissional?

O Senac fornece o material didtico para as aulas?

Curso Tcnico em Hotelaria

Qual a qualificao/formao dos docentes que iro ministrar o curso?

Qual a forma de avaliao?

Que menes ou freqncia so necessrias para o aluno ser aprovado?

Curso Tcnico em Hotelaria

Operacionalizao do Curso e Acompanhamento do Trabalho Docente

Seleo dos docentes:

Curso Tcnico em Hotelaria

Orientaes iniciais para os docentes

Curso Tcnico em Hotelaria

Planejamento do Curso na Unidade

Proposta Pedaggica Institucional

Plano de Orientao para a Oferta

Plano Coletivo de Trabalho Docente

Curso Tcnico em Hotelaria

Reunies de Planejamento e Avaliao do Curso

Curso Tcnico em Hotelaria

Orientaes para o Desenvolvimento do Curso

Curso Tcnico em Hotelaria

PERRENOUD, P. Op.cit., 1999. (p.57, 58) PERRENOUD, P. Op.cit., 1999. (p.58)

Curso Tcnico em Hotelaria

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Aquisio de matria-prima para alimentos e bebidas

Materiais de apoio didtico

Contatos com as empresas locais

Curso Tcnico em Hotelaria

Mdulo I Ambientao Profissional CH 160

Curso Tcnico em Hotelaria

No anexo 2, h um exemplo de Cronograma para o Mdulo I, considerando 3,5h/dia.

Planejamento das Atividades

Registros das Atividades

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Mdulo 1 Capacitao do Sr. Misterioso

Mdulo 2 Boas Prticas para Meios de Hospedagem

Mdulo 3 Boas Prticas para Alimentos & Bebidas e Eventos

Curso Tcnico em Hotelaria

Atividades em Subgrupos com Apresentao em Plenria

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