La metodologa ITIL fue desarrollada a finales de los 80`s por iniciativa del Gobierno del Reino Unido, en especial

por la Office Goverment Comerce, las siglas de ITIL significan (information Technology Infrastructure Library), en espaol (Librera de Infraestructura de Tecnologias de Informacin. El ITIL como metodologa propone el establecimiento de estndares que nos ayuden en el control, operacin y administracin de los recursos, propone realizar una revisin y estructuracin de los procesos existentes en caso en el caso de que se necesite, lo cual conlleva a una mejora continua. Otra de las cosas que propone es que para cada actividad que se realice se debe documentar debido a que esta puede ser de gran utilidad para otros miembros del rea, adems que permite que todos los relacionados con el proceso estn al tanto de los cambios. En la documentacin se coloca la fecha en la que se realiz la modificacin, una breve descripcin de los cambios que se hicieron, quien fue la persona que lo hizo, as como quien autorizo el cambio, para de esta forma llevar todo el seguimiento y control de lo que pasa en el entorno. La metodologa ITIL en los negocios se puede asociar a la prestacin de servicios y la obtencin de soluciones, por ejemplo la prestacin de servicios muchas veces no seria posible sin la gestin de infraestructura, asimismo las perspectivas de negocio no se daran sin la prestacin de servicio y los servicios no serian posibles sin un soporte al servicio. La idea es que la perspectiva de negocio este basada y soportada por una prestacin de servicio, este a su vez requiere que se le de un soporte al servicio para que este siempre disponible, y la disponibilidad la podemos lograr mediante una gestin de la infraestructura. ITIL postula que el servicio de soporte, la administracin y la operacin se realiza a travs de cinco procesos: Manejo de Incidentes: El objeto primordial es restablecer el servicio lo ms rpido posible para evitar que el cliente se vea afectado, o le afecte lo menos

posible. Se dice que el proveedor se debe encargar de que el cliente no perciba todas aquellas pequeas o grandes fallas que llegue a presentar el sistema. En esta etapa se determina el incidente, cuando se presenta alguna falla en el sistema se clasifica de acuerdo al registro creado, vemos si el error que se presenta es conocido o si nunca se ha presentado, en caso de que el incidente sea conocido se hace el procedimiento de solicitud de servicio y se ejecutan los pasos a seguir segn el manual de procedimientos para poder llegar a la solucin de una forma viable y eficiente, una vez que ya se le dio la solucin al incidente se recurre a la documentacin y contabilizacin del incidente con el fin de ver que tanta frecuencia tiene este caso. De no ser conocido el error se procede a realizar una investigacin y un diagnostico de la situacin para evaluar cmo se puede resolver el problema y se realiza una documentacin de todo el proceso. Proceso de manejo de problemas: El objeto de este proceso es prevenir y reducir al mximo los incidentes, en este proceso lo que se busca es tener pleno control del problema, esto se logra dndole un seguimiento y un monitoreo constante a la solucin del problema, y finalmente se va a hacer una evaluacin para ver si se resolvi el problema de raz y se procede al cierre de la incidencia. Proceso de manejo de configuraciones: Su objetivo es proveer de informacin real y actualizada de lo que se tiene configurado e instalado en cada sistema del cliente, la implementacin de cambio implica que se tiene que hacer la liberacin y distribucin de nuevas versiones, esto se da por una fase de planeacin, identificacin, control, revisin de status, verificacin y auditoria, y puede depender de la administracin de las capacidades, ya que si no se cuenta con el software o con el hardware apropiado, esta fase no se podra llevar a cabo, y asi se hace con todos los niveles hasta llegar al cierre del proceso. Proceso de control de cambio: El objetivo de este proceso es reducir los riesgos tanto tcnicos, econmicos y de tiempo al momento de la realizacin de los cambios. Si existe un riesgo se pasa a la fase de monitoreo y planeacin, si el rendimiento es satisfactorio se da la aprobacin del cambio, y en caso que el rendimiento sea malo se pasa a la fase de reingeniera hasta hasta que le

proceso funciones adecuadamente, se aprueban los cambios y se crea el modelo en los que se van a hacer las pruebas, y una vez que el proceso est probado se da la autorizacin e instalacin. Ya implementado se ve que no hayan tenido desviaciones y se ajustan a las necesidades actuales que tambin se consideran como revisin post-implementacin. Proceso de manejo de entregas: Es el punto en el que el usuario hace uso del servicio y su objetivo es planear y controlar exitosamente la instalacin de software y hardware bajo tres ambientes: ambiente de desarrollo, ambientes de pruebas controladas y ambiente real.