*Albrio Gonalves Hoje em dia, indiscutvel que a excelncia no atendimento ao cliente um dos maiores diferenciais competitivos do mercado e o fator

or principal para o crescimento das vendas e a evoluo das empresas. No existe empresa estabilizada que prospere e conquiste mercado sem clientes satisfeitos. Ainda assim, organizaes de todos os portes persistem em atend-los com desateno. Consumidores mais maduros e exigentes com concorrncia, a cada dia, mais acirrada uma equao devastadora para as empresas que negligenciam o atender bem. Portanto, a maneira como uma empresa atende o seu Cliente pode ser a diferena entre obter sucesso ou fracassar nos negcios. Atualmente, com os produtos mais semelhantes e com vida til menor, fica evidente que ter preo competitivo e produtos de qualidade j no mais suficiente para conquistar a preferncia da clientela. Inclusive, ter preo justo e qualidade superior so condies bsicas desejadas. Ento, o que faz a diferena? A competncia profissional, a eficincia, o entusiasmo, a polidez, a rapidez e a simpatia de quem atende. o cliente ter a sensao de conforto, convenincia, praticidade e satisfao quando compra um produto ou servio da sua empresa. Um questionamento deveria permear as mentes dos empresrios: Como posso melhorar o padro de qualidade do atendimento da minha empresa? Ter como meta a superao das expectativas dos clientes j um timo ponto de partida, pois faz com que esses clientes passem a ser encarados como parceiros do sucesso das empresas e no, apenas, como "fregueses". Diferentes pesquisas ratificam, entre elas a realizada pela Walt Disney World, que a ateno ao cliente o ponto nevrlgico de um negcio. Com pequenas diferenas, os nmeros indicam que, aproximadamente, 68% dos Clientes deixam de comprar de uma empresa por causa do atendimento e do comportamento de seus funcionrios. Muitos, mesmo insatisfeitos, saem calados e sem reclamar. a que mora o perigo, porque para eles mais conveniente no falar nada e comprar do concorrente, ao invs de "perder tempo" e reclamar. Excelncia no atendimento fundamental. No adianta focar, apenas, nos produtos e na propaganda, pois a realidade s percebida no momento em que interagimos com as pessoas que trabalham nas empresas, atendendo ou no s nossas necessidades e expectativas. A procura do algo a mais deve ser persistente. Um atendimento de qualidade pode, entre outras coisas, decidir o jogo a seu favor quando o cliente no percebe a diferena entre o produto vendido pela sua loja e o exibido na vitrine da loja ao lado. Proporcionar um servio de qualidade ao cliente muito mais do que zelar pelas suas necessidades ou encaminhar suas reclamaes. Superar suas expectativas e encant-lo requer uma preparao prvia. Um timo atendimento passa pela antecipao dos problemas dos clientes. Treinamento a chave. Em uma poca em que o sucesso dos negcios tem frente o atendimento e na base o foco no cliente, conhecer plenamente o potencial dos colaboradores pode ser um bom caminho a ser trilhado. Treinar acima de tudo valorizar o funcionrio e prepar-lo para, tambm, valorizar o cliente. Algumas frases j so clebres, como por exemplo: "O cliente o que existe de mais importante para uma empresa" ou "O cliente a razo de qualquer negcio". Ser que todos tm conscincia disso? O que que verdadeiramente acontece na maioria dos primeiros contatos entre os Clientes e as empresas? Eles interagem, no raramente, com os funcionrios menos instrudos e menos treinados sobre os negcios dessas empresas. uma pena que para muitos empresrios treinar e capacitar a linha de frente a agir seja um custo e no um investimento. Contudo, estrategicamente inteligente capacitar esses profissionais adequadamente, para que possam atender bem e superar as expectativas da clientela. Isso Treinamento Estratgico de Alto Nvel. estratgico porque atua diretamente com os profissionais que interagem com os clientes e de alto nvel porque gera altos nveis de produtividade e motivao nesses profissionais, alm de alto nvel de satisfao nas pessoas que recebem o atendimento. Infelizmente, vrios programas de treinamento de atendimento ao cliente ensinam apenas como ser simptico, sorrir e cumprimentar pessoas. No que tratar o cliente com respeito e agradavelmente esteja errado. , inclusive, muito importante. Todavia, somente, sorrisos feitos com "caras e bocas" no garantem um atendimento de qualidade. O encanto e a simpatia o incio da excelncia no atendimento, porm, o caminho muito mais longo. Um dos maiores erros cometidos por quem faz atendimento aos clientes trat-los como se eles tivessem os mesmos gostos e preferncias de quem os atende. E, acredite, muitos treinamentos pregam, cegamente, que o segredo do bom atendimento "tratar os outros como gostaria de ser tratado". Ser? Imagine voc, que tem no azul a sua cor preferida e detesta o vermelho, ser atendido em uma loja de roupa por um f incondicional do vermelho, que por gostar do vermelho o trata como se voc fosse um alucinado pela cor rubra, tentando convenc-lo que a camisa "vermelhona" fica muita bem em voc. Pergunta: voc se sentiria bem atendido? Penso que no. As pessoas so diferentes e reconhecer essas diferenas determinante para o sucesso de um atendimento. Conhecer os clientes fundamental e

atravs de atitudes simples, no incio dos contatos, podemos descobrir o que eles desejam. Isso no difcil de fazer. Mas, para que as pessoas faam essa sondagem de maneira sutil e agradvel, preciso trein-las. Lembre-se, atender bem passa pela realizao das necessidades das pessoas. No h o "pulo do gato". O atendimento deve reciclar-se e evoluir com a mesma velocidade e freqncia com que mudam os desejos, exigncias e vontades dos consumidores. Atrair, converter e fidelizar clientes so etapas de um caminhar sem fim. Prepare-se para a caminhada e boa Sorte! Voc certamente j sabe a importncia da qualidade no atendimento ao cliente para a sobrevivncia de um negcio. Assim, poder perguntar: mas para que eu quero escrever uma monografia sobre um tema que j de domnio pblico? No entanto, este tema est longe de se esgotar, ou seja, ainda cabem muitas monografias sobre o assunto, j que ainda no se explorou o impacto da ateno ao cliente no universo do e-commerce, por exemplo, assim como ainda h muito campo para monografias sobre tal ndice na administrao pblica, entre outras reas diversas. Conceito: dar, prestar ateno, considerar, acatar ou tomar em considerao uma pessoa que compra (adquire) um produto ou servio. Atendimento X Tratamento So dois conceitos diferenciados e que muitas vezes so confundidos. Nossos esforos tambm tendem a um enfoque, e este enfoque pode fazer a diferena. Atendimento Est diretamente ligado aos negcios que uma organizao pode ou no realizar, de acordo com suas normas e regras. O atendimento estabelece dessa forma uma relao de dependncia entre o atendente, a organizao e o cliente. (CARVALHO, 1999) Tratamento a maneira como o funcionrio se dirige ao cliente, orientando-o, conquistando sua simpatia. Este sim, um trabalho que depende exclusivamente do atendente. Por exemplo: um cliente que procura pregos numa loja de brinquedos, no ser atendido em suas necessidades, mas, se for bem tratado e receber informaes sobre onde encontrar o produto, levar uma boa imagem da empresa. Todo atendimento deve envolver um bom tratamento porm o bom tratamento no garante o bom atendimento. Qualidade em atendimento Requisitos Bsicos: Conhecer suas funes, a empresa, as normas e Falar utilizar um vocabulrio simples, claro Ouvir para compreender o Perceber - o cliente na sua totalidade O profissional do atendimento: A principal funo do atendente representar a organizao junto aos clientes, fornecendo informaes, esclarecendo dvidas, solucionando problemas, enfim, dispensar um tratamento que gere satisfao, segurana e tranqilidade ao cliente. Para realizar um bom atendimento necessrio: Aperfeioamento contnuo: o primeiro requisito do atendimento. A segurana ao transmitir informaes depende do conhecimento que voc possui sobre a funo, as normas, os procedimentos, a empresa, seus produtos, servios e o cdigo do consumidor. (TSCHOHL, 1996) Ouvir: No possvel atender sem antes saber o que atender. necessrio ouvir o que o cliente tem a dizer para estabelecer uma comunicao sem desgastes. procedimentos e objetivo cliente

Falar: Depois de ouvir atentamente, necessrio falar, para se estabelecer o processo de comunicao. Quando um atendente transmite uma informao ao cliente, deve utilizar-se de uma linguagem adequada, evitando termos tcnicos, siglas, grias, enfim ser claro, objetivo, respeitando o nvel de compreenso do cliente. Perceber: Os gestos, as expresses faciais e a postura do cliente so ricos em mensagens, que se percebidas auxiliaro a sua compreenso. As pessoas so diferentes uma das outras. Por esta razo a percepo um fator fundamental. atravs dela que conseguimos captar as diferentes reaes e assim dispensar um tratamento individual e nico. INTRODUAO A correta relao com os clientes permite s empresas conhecer as mudanas em suas atitudes e expectativas para poder antecipar-se a suas necessidades. As boas relaes com os clientes podem constituir uma vantagem competitiva real, j que os meios comerciais contemporneos se perfilam cada vez mais uniformes quanto ao uso de tecnologias avanadas da informao e comercializao de produtos, mas se diferenciam notavelmente no trato oferecido a seus clientes. Da mesma forma, a qualidade satisfatria da ateno ao cliente permite o estabelecimento de um comportamento de compra por parte do cliente mais satisfatrio perante a marca da empresa. O atendimento constitui o segundo passo do processo tcnico da venda e procede da curiosidade conseguida na apresentao. Numa boa apresentao o prospecto chega a desenvolver certo grau de ateno chamado curiosidade que "o desejo do prospecto de saber e averiguar alguma coisa", a isto desde o ponto de vista psicolgico se conhece como pr-atendimento. A curiosidade primeiro e o atendimento depois, preparam e condicionam ao prospecto para aceitar e intervir nos outros cinco passos subseqentes da entrevista de venda. Assim, nesta monografia, que voc poder usar como fonte bibliogrfica para suas monografias ou seu TCC - Trabalho de Concluso de Curso, temos como enfoque principal o estudo dos aspectos que delimitam a qualidade do atendimento ao cliente, assim como a importancia da ateno dispensada ao mesmo.

Qualidade no atendimento: A qualidade do atendimento que oferecemos pode determinar o sucesso ou o fracasso de um negcio. O contato de um funcionrio com os clientes da empresa como um todo, influenciar o relacionamento com a companhia. (KOTLER, 1991) Consistncia - proporcionar a mesma qualidade de atendimento sempre apesar das circunstncias. Se um profissional de atendimento a cada dia tratar bem 36 clientes e ofender 4, na mdia ter tido um bom desempenho: 90% de bom atendimento. Mas se ele perder 4 clientes por dia, a empresa estar perdendo cerca de 1.000 clientes por ano. muito. Todo cliente deve ser atendido com excelncia. Para que isso no acontea:

Gostar de ajudar - O pr-requisito bsico para um bom profissional de atendimento gostar de ajudar as pessoas. Ao simplesmente vender o seu produto ou servio, a empresa estar efetuando uma transao comercial que termina no momento de pagar e levar. Ao ajudar o cliente a resolver seu(s) problema(s), o profissional de atendimento estar criando uma relao de cooperao duradoura, mesmo que nenhuma venda seja efetuada na primeira interao. Rapidez no Atendimento - Todo cliente deve ser atendido rapidamente no por uma questo de eficincia, nem cortesia, mas pelo fato de, ao ter esperado cinco minutos, no saber se ter de esperar mais cinqenta minutos para conseguir o que quer. Esperando o pior, o cliente pode desistir e ir para a concorrncia. (MCKENNA, 1992) Promessas, Promessas - Em muitos casos, uma das principais funes da pessoa que atende os clientes informar prazos, por exemplo: quando ficar pronto, quando ser entregue, quando estar disponvel etc. No se espera que cada um tenha uma bola de cristal, mas parte do conhecimento tcnico desses profissionais deve ser fazer previses razoavelmente confiveis ou no mnimo explicar ao cliente o que determinar o prazo. Nossa equipe de realizao de monografias, dentro de nosso elevado padro de qualidade, visa ampliar a confiana de nossos clientes em monografia. ALBRECHT, Karl. A nica coisa que importa: trazendo o poder de cliente para dentro de sua empresa; 2a. edio.So Paulo: Pioneira, 1995. ANGELO, Claudio Felisoni de; SILVEIRA, Jos Augusto Giesbrecht. Varejo competitivo. 1.ed. So Paulo: Editora Atlas.2001. 331p. CARVALHO, Pedro Carlos de. Administrao mercadolgica. 1.ed. Campinas: Editora Alnea. 1999. 233p. DENTON, D. Keith. Qualidade em servios: o atendimento ao cliente como fator de vantagem competitiva. Makron Boobs; McGraw-Hill 1991. 222p. FULD, Leoonard M.. Administrando a concorrncia; traduo Nivaldo Montingelli. 2.ed. Rio de Janeiro: Record. 1993. 220p.