UNIDAD II: LNEAS DE ESPERA.

OBJETIVO.
Identificar los conceptos y elementos clave de un sistema de colas o lneas de
espera, para poder resolver problemas prcticos productivos y administrativos, por los
diferentes modelos de lneas de espera, diseando programas que ayuden a la solucin
de los mismos.

INTRODUCCIN.
El fenmeno de la espera es el resultado directo de la aleatoriedad en la operacin
de instalaciones de servicio. En general la llegada del cliente y su tiempo de servicio no se
conoce con anticipacin, pero por otra parte la operacin de la instalacin se podra
programar en forma tal que eliminara la espera por completo.

El objetivo de estudiar la operacin de una instalacin de servicio en condiciones
aleatorias es de asegurar algunas caractersticas que midan el desempeo del sistema
sometido a estudio. Por ejemplo, una medida lgica de desempeo es el tiempo que se
calcula espera un cliente antes de ser atendido. Otra medida es el porcentaje de tiempo
que no se utiliza la instalacin de servicio. Estas medidas de desempeo pueden
utilizarse para seleccionar el nivel de servicio que producir un equilibrio razonable entre
las dos situaciones en conflicto.

DEFINICIONES, CARACTERSTICAS Y SUPOSICIONES.
Los protagonistas principales en una situacin de espera son el cliente y el
servidor. Desde el punto de vista de un modelo de espera, una situacin de lnea de
espera, se general cuando el cliente llega a la instalacin y se forma en una fila. El
servidor elige a un cliente de la fila o lnea de espera para comenzar a prestar sus
servicios. Al culminarse un servicio se repite el proceso de elegir un nuevo cliente en
espera.

TERMINOLOGA Y NOTACIN
En los modelos de espera las llegadas y los tiempos de servicio de clientes se
resumen en trminos de distribucin de probabilidad que normalmente se conoce como
distribucin de llegadas y tiempo de servicio Estas distribuciones pueden representar
situaciones donde llegan clientes y son atendidos individualmente o en grupo, este ultimo
caso se le conoce como lneas de espera masivas. Aparte de los patrones de llegadas y
salidas, hay otros factores que tambin son importantes en la elaboracin de los modelos.
El primer factor es la disciplina de servicios, que es la forma en que se eligen los
clientes para dar inicio al servicio. Las disciplinas son:
a) el primero en llegar es el primero en ser atendido.
b) el ultimo en llegar es primero en ser atendido.
c) servicio en orden aleatorio.
Aunque estas regulan la seleccin de clientes, pueden ser que estos sean
colocados en lneas de espera con prioridad, para ser atendidos en primer trmino.
El segundo factor tiene que ver con el diseo de la instalacin y la ejecucin de
servicio. La instalacin puede incluir ms de un servidor, donde todos los servidores
ofrecen el mismo servicio y se dice que la instalacin tiene servidores paralelos. Tambin
la instalacin puede comprender un nmero de estaciones en serie por las que puede
pasar el cliente antes de que se complete el servicio. Las situaciones resultantes se
conocen como lneas de espera en serie o sucesivas. El diseo ms general de una
instalacin de servicio incluye estaciones de procesamiento en serie y en paralelo. A
estos se le conoce como lneas de espera en red.
El tercer factor es referente al tamao de la lnea de espera admisible; en
ocasiones slo se puede admitir a un nmero limitado de clientes, cuando la lnea de
espera se llena a toda su capacidad, los clientes que llegan no se pueden formar en la
lnea de espera.
El cuarto factor se relaciona con la naturaleza de la fuente que genera llamadas
solicitando servir (llegadas de clientes). La fuente de llamadas puede ser capaz de
generar un nmero finito de clientes o infinitamente muchos clientes. Los modelos de
espera que representan situaciones en las que los seres humanos son clientes y/o
servidores, deben de estar diseados para tomar en cuenta el efecto de la conducta del
ser humano.

En resumen, los elementos bsicos de un modelo de espera dependen de los
siguientes factores:
1.- Distribucin de llegadas (individuales o masivas).
2.- Distribucin de tiempo de servicio (individual o masivo).
3.- Diseo de la instalacin de servicio (estaciones de serie, paralelo o en red).
4.- Disciplina de servicio (3 consideradas, adems de prioridad en servicio).
5.- Tamao de la lnea de espera (finito o infinito).
6.- Fuente de llamadas (finito o infinito).
7.- Conducta humana (cambios, eleccin y renuncia).

SISTEMA DE COLAS O SISTEMA DE LNEAS DE ESPERA DE POISSON DE UN
SOLO SERVIDOR.

CONCEPTOS.
Llegadas.
Los tiempos que transcurren entre dos llegadas consecutivas a un sistema de colas
se llaman tiempos entre llegadas. Este tiempo siempre tiene variabilidad, pero se puede
realizar lo siguiente:
1. Estimar el nmero esperado de llegadas por unidad de tiempo. Esta cantidad se
llama tasa media de llegadas ().
2. Estimar la forma de la distribucin de probabilidad de los tiempos entre llegadas.
En donde la media de esta distribucin proviene del punto 1. Si es la tasa media de
llegada para clientes que vienen al sistema de colas, su media es =

1
tiempo entre
llegadas esperado.
Por ejemplo, si se sabe que llegaron 200 clientes en un lapso de 50 horas, entonces
4
50
200
= = clientes por hora en promedio.
La estimacin correspondiente del tiempo entre llegadas es
4
1 1
=

horas entre clientes en

promedio. En otras palabras si llegan en promedio 4 clientes en una hora, entonces
estos llegan en promedio cada 15 minutos.

Servicio.
Cuando un cliente entra a servicio, el tiempo transcurrido de principio a fin del
servicio se llama tiempo de servicio, el cual vara de cliente a cliente. La expresin que
expresa la media de la distribucin del tiempo de servicio es
=

1
tiempo de servicio esperado.
Donde es el nmero esperado de terminaciones de servicio por unidad de
tiempo, la cual se llama tasa media de servicio.
Por ejemplo, si un servidor atiende en promedio a 5 clientes por hora (), entonces
el tiempo de servicio esperado es
5
1 1
=

horas por cliente.

En otras palabras, si un servidor atiende en promedio a 5 clientes en una hora,
quiere decir que en promedio con cada cliente se tarda 12 minutos.

MEDIDAS DE DESEMPEO DE LOS SISTEMAS DE COLAS.
Los administradores que revisan los sistemas de colas estn interesados en dos
tipos de medidas de desempeo:
1. Cuntos clientes suelen esperar en el sistema de colas?
2. Cunto suelen esperar estos clientes?
La consecuencia de tener clientes esperando o clientes esperando demasiado,
puede ser prdida de ganancias.
Estas dos formas proporcionan en general 4 medidas de desempeo:
1. L = nmero esperado de clientes en el sistema.
2. L
q
= nmero esperado de clientes en la cola.
3. W = tiempo de espera esperado en el sistema.
4. W
q
= tiempo de espera en la cola.

Otro dato muy importante es el factor de utilizacin, el cual representa la fraccin
de tiempo promedio que utiliza el servidor para atender a los clientes, el cual est dado
por

=
MODELO (M/M/1) : (DG//).
Este es un modelo de servidor nico sin lmite en la capacidad del sistema o de la
fuente de llamadas, entonces se basa en las siguientes suposiciones:
1. Los tiempos entre llegadas tienen una distribucin exponencial con media

1
.
2. Los tiempos de servicio tienen una distribucin exponencial con media

1
.
3. El sistema de colas tiene 1 servidor.



Las frmulas que determinan el desempeo del sistema son:
1.

=
1
L
2.

= =
1 1
L W
3.
) (
1



= = W W
q

4.

= =
1 ) (
2 2
q q
W L
La probabilidad de tener exactamente n clientes en el sistema es
n
n
P ) 1 ( = , para n =
0, 1, 2, 3,


EJEMPLOS.
1. Suponga que la tasa esperada de llegada es de 3 por minuto y que el servicio
puede realizarse a una tasa esperada de 4 por minuto. Cul es el tiempo esperado entre
llegada de los clientes individuales y cul es el tiempo esperado para completar los
servicios sucesivos?
Solucin:
Tasa esperada de llegada = 3 por minuto.
Tasa esperada de servicio = 4 por minuto.

Tiempo promedio esperado entre llegadas

3
1 1
=

= .333 = 20 segundos entre clientes.

Tiempo esperado entre dos servicios sucesivos
25 .
4
1 1
= =

= 15 segundos.




2. Considere una tasa de llegada de 30 por hora y la tasa promedio de servicio de 40
por hora. Cual es la probabilidad de que un cliente que llegue no tendr que esperar
servicio.
Solucin.

= = 30/40 = .75 El servidor estar ocupado el 75% del tiempo.

Sea P
0
la probabilidad de que el cliente que llegue no tenga que esperar servicio, es decir
que el sistema este vaco.
= = ) 1 (
0
P 1-.75 = .25, el 25% del tiempo el sistema estar vaco.
Sea P
0
la probabilidad de que haya n clientes en el sistema (en cola y en servicio),
entonces puede probarse la probabilidad de que haya 0,1,2,3....n clientes en el sistema
bajo lo siguiente

n
n
P ) 1 ( =
Con los mismos datos, cul seria la probabilidad de que haya 0,1,2,3 y 4 clientes en el
sistema para el ejemplo anterior.
P
0
. = (1-.75).75
(0)
=.25
P
1
= (1-.75).75
(1)
= .1875
P
2
= (1-.75).75
(2)
= .1406
P
3
= (1-.75).75
(3)
=.1055
P
4
=(1-.75).75
(4)
= .01791

3. Considerando = 30 y = 40 por hora, calcular las medidas de desempeo.
Solucin:

=
1
L = 3
30 40
30
=

, es decir en promedio hay 3 clientes en el sistema.

= =
1 1
L W =
10
1
30 40
1
=

= .1 horas, es decir en promedio un cliente espera 6

minutos en el sistema.
) (
1



= = W W
q
=
400
30
) 30 40 ( 40
30
=

= .075 hora, es decir en promedio el cliente

espera 4.5 minutos en la cola.

= =
1 ) (
2 2
q q
W L =
400
900
) 30 40 ( 40
) 30 (
2
=

= 2.25 clientes, es decir se puede

encontrar 2.25 clientes esperando servicio.
4. Un pequeo restaurante se enfrenta al problema de determinar el nmero de
meseros que debe utilizar en las horas pico. La gerencia ha observado que los clientes
llegan en promedio de 4 minutos y el tiempo promedio para recibir y procesar un pedido
es de 2 minutos. Determinar adems lo siguiente:
1.- Cul es la utilizacin actual de la capacidad de servicios existentes?
2.- Cul es la probabilidad de que un cliente que llega al servicio sea servido
inmediatamente?
3.- Cul es la probabilidad de que un cliente que llegue encuentre una lnea de espera
de longitud n = 0, 1, 6?
4.- Cul es el nmero de clientes esperados en el sistema?
5.- Cul es la longitud esperada de la cola?
6.- Cul es el tiempo promedio que un cliente debe esperar en el sistema?
7.- Cul es el tiempo promedio de espera que un cliente gasta en la cola?

MODELO (M/M/1) : (DG/N/).
La nica diferencia entre este modelo y el anterior es que el nmero mximo de
clientes permitido en el sistema es N (longitud mxima de la lnea de espera = N 1).
Esto significa que cuando haya N clientes en el sistema, se impiden todas las nuevas
llegadas o no se les permite unirse a la lnea de espera.
Tomando

= :

El valor de P
0
se determina por:

=
+
,
1
1
,
1
1
1
N
P
n
N
n

1
1
=
=

n = 0, 1, 2,, N
Las frmulas que determinan el desempeo del sistema son:
{ }

+ +
=
+
+
,
2
,
) 1 )( 1 (
) 1 ( 1
1
1
N
N N
L
N
N N



1
1
=
=

Las medidas de L
q
, W y W
q
se deducen de L, pero primero se determina la tasa
efectiva de llegada
ef
:
) 1 (
N ef
P =
Entonces:
) 1 (
1
) 1 (
N
q
N
q
ef
q
q
ef
q
P
L
W W
P
L L
W
L L

= + =

= =
=

EJEMPLOS.
1. En una instalacin de servicio de lavado de autos, la informacin que se tiene
indica que los autos llegan para ser atendidos, segn una distribucin de Poisson,
con media de 4 por hora. El tiempo para lavar y asear cada automvil vara, pero
se advierte que sigue una distribucin exponencial con media de 10 minutos por
automvil. Si la instalacin no puede atender a ms de un auto a la vez y tiene un
espacio de estacionamiento para 4 autos, por lo que si est lleno el
estacionamiento los carros que lleguen buscarn servicio en otra parte. Determina
el comportamiento del sistema.
Solucin.
= 4/hora.
= 6/hora.
N = 5
3
2
= =

En promedio la instalacin se ocupa en un 67%.
{ } { }
42 . 1
3041 .
4326 .
) ) 3 / 2 ( 1 )( 3 / 2 1 (
) 3 / 2 )( 5 ( ) 3 / 2 )( 1 5 ( 1 ) 3 / 2 (
) 1 )( 1 (
) 1 ( 1
6
6 5
1
1
= =

+ +
=

+ +
=
+
+
N
N N
N N
L



En promedio puede haber 1.42 autos en el auto-lavado.

0481 . ) 3 / 2 (
) ) 3 / 2 ( 1 (
) 3 / 2 1 (
1
1
5
6 1
=

=
+
n
N N
P

La probabilidad de que haya 5 autos en el auto-lavado es .0481
8076 . 3 ) 0481 . 1 ( 4 ) 1 ( = = =
N ef
P
La tasa efectiva de llegada es de 3.8076 autos por hora.

7854 .
6
8076 . 3
42 . 1 = = =

ef
q
L L
El promedio de autos esperando ser lavados es de .7854.
2063 .
8076 . 3
7854 .
) 1 (
= =

= =
N
q
ef
q
q
P
L L
W


El promedio de tiempo que los autos esperan para ser lavados es de .2063 horas, es
decir, 12.4 minutos.
3729 .
6
1
2063 .
) 1 (
1
= + =

= + =
N
q
P
L
W W


El promedio de tiempo que pasa un auto en el auto-lavado es de .3729 horas, es
decir, 22.4 minutos.
Una informacin que puede interesar al propietario es saber cuntos clientes se pierden
debido al limitado espacio de estacionamiento, lo cual se determina por
1924 . 8076 . 3 4 = =
ef
autos por hora. Si se basa en una jornada de 8 horas, entonces
sern 1.53 autos en un da.
MODELO DE K SERVIDORES SIN LMITE EN LA COLA.
Los problemas relacionados con lneas de espera de canales mltiples, se
componen de cierto nmero de estaciones paralelas (k), en las que el estado del sistema
(n, nmero de elementos en el sistema en determinado momento) puede asumir uno de
los valores: no hay lnea de espera, porque se da servicio a todas las llegadas (n < k) o se
forma una lnea de espera porque el servicio exigido por la(s) llegada(s) es mayor que la
capacidad de las estaciones de servicio en el problema (n > k). La derivacin de las
frmulas es ms complicada que la de las frmulas anteriores, las cuales son:
k
k

=
La probabilidad de que haya n elementos en el sistema, cuando n < k, se determina
por:
0
!
1
P
n
P
n
n
|
|
.
|

\
|
=

La probabilidad cuando n k, la expresin cambia a:
0
!
1
P
k k
P
n
k n
n
|
|
.
|

\
|
=

En donde la probabilidad de que no haya ningn elemento en el sistema se
determina por:
(
(

(
(

|
|
.
|

\
|
+
|
|
.
|

\
|
=

=
1
0
0
!
1
!
1
1
k
n
k n
k
k
k n
P

Las frmulas anteriores slo son aplicables si k > p
k
< 1. Las medidas de desempeo
quedan como:

+
(

=
0 2
) ( )! 1 (
) / (
P
k k
L
k

0
2
) ( )! 1 (
) / (
P
k k
L
k
q



=

1
) ( )! 1 (
) / (
0
2
+
(

= P
k k
W
k

0
2
) ( )! 1 (
) / (
P
k k
W
k
q



=
EJEMPLO.
El Servicio de Rentas Internas tiene cuatro estaciones en una oficina para recibir a
los que tienen problemas, quejas, etc., con respecto a sus impuestos sobre la renta. El
promedio de llegadas es de 80 personas en un da de servicio de 8 horas. Cada consejero
de impuestos dedica una cantidad irregular de tiempo para dar servicio a las llegadas, que
se ha comprobado que tienen una distribucin exponencial. El promedio del tiempo de
servicio es de 20 minutos. Determina el comportamiento del sistema.
Solucin.
ciDatos:

4
/ 3
/ 10
=
=
=
k
hora
hora

833 .
) 4 )( 3 (
10
= = =
k
k

| |
61 . 6
3
10
) 0213 (.
10 ) 4 )( 3 ( )! 1 4 (
) 3 / 10 )( 3 )( 10 (
) ( )! 1 (
) / (
2
4
0
2
= +

= +
(

P
k k
L
k

0213 .
91 . 46
1
) 6 (
1944
10000
162
1000
18
100
3
10
1
1
!
1
!
1
1
1
0
0
= =
|
.
|

\
|
+ + + +
=
(
(

(
(

|
|
.
|

\
|
+
|
|
.
|

\
|
=

=
k
n
k n
k
k
k n
P

clientes.
| |
28 . 3 ) 0213 (.
10 ) 4 )( 3 ( )! 1 4 (
) 3 / 10 )( 3 )( 10 (
) ( )! 1 (
) / (
2
4
0
2
=

=

= P
k k
L
k
q


clientes.
661 .
3
1
) 0213 (.
) 10 4 3 )( 1 4 (
) 3 / 10 ( 3 1
) ( )! 1 (
) / (
2
4
0
2
= +

= +
(

=


P
k k
W
k
horas = 40 minutos.
328 . ) 0213 (.
) 10 4 3 )( 1 4 (
) 3 / 10 ( 3
) ( )! 1 (
) / (
2
4
0
2
=

=

= P
k k
W
k
q


horas = 20 minutos.


El servicio de biblioteca del instituto tecnolgico superior de la sierra norte de puebla
cuenta con tres servidores que atienden a los alumnos , para brindar el servicio de
prstamo de libros y/o textos cientficos e informativos. El promedio de llegadas es de
320i estudiantes en un da de servicio de 10 hrs. Cada servidor dedica un tiempo
promedio de atencin a los estudiantes de 5 minutos.
DETERMINE EL COMPORTAMIENTO DEL SISTEMA
.