Tesis - Junio-2008 Luis Ordinola Enriquez

FACULTAD DE INGENIERA
ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE INGENIERA DE SISTEMAS
DESARROLLO DE TESIS
Para Optar El Titulo De:
INGENIERO DE SISTEMAS
TITULO PROYECTO DE INVERSIN PARA LA CREACIN DE UNA EMPRESA APOYADA EN UN PORTAL B2C COMO PARTE DE UN MODELO DE NEGOCIO EBUSINESS PARA VENTAS DIVERSAS A DISTANCIA
Presentado por: ORDINOLA ENRIQUEZ, Luis Santos Asesor: Ing. Felipe Paredes Velsquez Pimentel, Diciembre del 2007
Proyecto de Inversin para la creacin de una empresa apoyada en un portal B2C como parte de un modelo de negocio e-business para ventas diversas a distancia
DEDICATORIA
Quiero dedicarle este trabajo A Dios que me ha dado la vida y fortaleza Para terminar el Desarrollo de esta Tesis, En especial a mi Madre por su Amor, ayuda y constante cooperacin; A mi Amada Esposa por apoyarme, En los momentos ms difciles Y por estar ah cuando ms la necesit.
AUTOR: ORDINOLA ENRIQUEZ, LUIS SANTOS
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AGRADECIMIENTO A mis padres quienes me infundieron la tica y firmeza que guan mi transitar por la vida. A mi esposa por su comprensin durante el tiempo que le dediqu a este trabajo de Tesis. A m querida Abuela, mi Ta, mis Hermanos por apoyarme y por confiar en m.
Agradecimientos
A mi buen amigo y Asesor de Tesis: Ing. Felipe Paredes Velsquez por su asesoramiento cientfico y estmulo para seguir creciendo intelectualmente.
Al Magister Christian A. Dios Castillo por su predisposicin permanente e incondicional en aclarar mis dudas y por sus substanciales sugerencias durante la redaccin de la Tesis, por su gran amistad.
Al Magister Francisco Rojas Roalcaba por despertar mi vocacin de ingeniero, por su incondicional apoyo desde el inicio de mis actividades acadmicas, por su colaboracin y buena voluntad en las actividades de campo, as como en sus observaciones crticas, por su aprecio.
Al Ing. Gilberto Carrin Barco, Ing. Enrique Samillan ,Ing. Marcelino Carretero Obando, Ing. Cesar Guzmn Valle, Ing. Hoober Siccha, Ing. Carlos Chirinos Mundaca, y a todos los ingenieros que dictaron Ctedra en la escuela de Ingeniera de Sistemas, por que gracias a ellos pude asimilar el conocimiento necesario para convertirme en un profesional de la Ingeniera de Sistemas.
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RESUMEN
En esta tesis me centro en el estudio y el anlisis de la factibilidad de crear y desarrollar la empresa GRUPO ORDINOLA S.R.L., que satisfaga la necesidad de compra a distancia de productos y/o servicios de los peruanos que se encuentran en el extranjero sobre todo los que viven en Estados Unidos, Espaa y Japn para sus familiares en el Per en los departamentos de Piura, Lambayeque, La Libertad y la zona norte del Per, y ms concretamente analizo cmo a partir de las remesas enviadas a su familiares en el Per se puede canalizar dichas remesas para incrementar los ingresos de la empresa, ofrecindole productos y/o servicios a travs de una tienda virtual dotada de un catalogo variado y constantemente actualizado. Presento tambin en este trabajo el Plan de Negocios que la empresa llevara a cabo para su creacin y desarrollo. En este sentido, considero que el presente trabajo marcara la pauta para posteriores investigaciones con respecto al fenmeno migratorio de peruanos al extranjero y el de las remesas que envan; para sustentar la creacin y desarrollo de nuevas empresas.
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ABSTRACT
in this thesis me center in the study and the analysis of the feasibility create and develop the company GROUP ORDINOLA limited liability company, that satisfy the necessity of purchase remote of product and/or service of the Peruvian that find abroad mainly those that live in United States, Spain and Japan for his relative in the Peru in the department of Piura, Lambayeque, The Freedom and the zone North of the Peru, and more concrete analyze how from the remittance send to his relative in the Peru be possible canalize this remittance to increase the entrance of the company, offer him product and/or service through a store virtual equipped with I catalogue constantly varied and updated. I also present/display in this work the Plan of Businesses that the company carried out for its creation and development. In this sense, I consider that the present work set the standard for later investigations with respect to the migratory phenomenon of Peruvian the foreigner and the one of the remittances that they send; in order to sustain to the creation and development of new companies.
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INDICE
INDICE ................................................................................................................... 6 CAPITULO I: LA ORGANIZACIN ................................................................. 10 1.1 Breve Descripcin de la Institucin ........................................................... 11 1.2 Estructura orgnica de la empresa ............................................................ 12 1.3 Misin y visin de la empresa .................................................................... 12 CAPITULO II: EL PROBLEMA DE INVESTIGACIN .................................. 13 2.1 Realidad Problemtica. .......................................................................... 14 2.2 Formulacin del problema. .................................................................... 17 2.3 Justificacin e Importancia de la Investigacin. .................................. 17 2.4 Objetivos de la Investigacin: General y Especficos. ...................... 18 2.4.1 Objetivo General:...................................................................................... 18 2.4.2 Objetivos Especficos: ............................................................................. 18 2.5 Limitaciones de la Investigacin. .......................................................... 18 2.6 Hiptesis................................................................................................... 19 2.7 Variables........................................................................................................ 19 2.7.1 Variable Independiente: ....................................................................... 19 2.7.2 Variable Dependiente:.......................................................................... 19 2.8 Indicadores. ............................................................................................ 19 CAPITULO III: MARCO TEORICO .................................................................. 20 3.1 Antecedentes de Estdios y de Investigacin. .................................. 21 3.2 Definicin conceptual de la terminologa empleada. .............................. 21 3.2.1 E-business ............................................................................................. 21 3.2.2 El E-business se divide en tres reas ............................................... 23 3.2.3 Categoras del E-business .................................................................. 24 3.2.4 E-commerce .......................................................................................... 24 3.2.5 E-commerce en el Per ....................................................................... 28 3.2.6 Ventajas del E-business ...................................................................... 29 3.2.7 Construccin de la Arquitectura del E-business ............................. 30 3.2.8 Los Tipos de Modelos de E-Business ............................................... 32 3.2.9 Casos de negocios por la naturaleza de sus transacciones (comercio electrnico componente fundamental del e-business) .............. 38 3.2.10 E-business y la creacin de valor ................................................... 39 3.2.11 Ambientes........................................................................................... 40 3.2.12 Aportacin del E-business .............................................................. 40 3.2.13 Business to Consumer (B2C) .......................................................... 41 3.2.14 Satisfaccin del Cliente .................................................................... 44 3.2.15 Plan de Negocios de un E-business y su Estructura11 ............... 47 3.2.16 Estructura de un Plan de Negocios de un E-business................ 48 3.3 Desarrollo de la temtica correspondiente al tema investigado. .... 56 PLAN DE NEGOCIO.......................................................................................... 56 PARTE I .............................................................................................................. 57 I.-Mercado............................................................................................................ 58 Descripcin del producto y valor distintivo ..................................................... 58 Producto ............................................................................................................ 58 Servicio ............................................................................................................ 59
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Estrategias orientadas a la diferenciacin del servicio ................................ 59 Precio ................................................................................................................. 61 Portafolio de productos ...................................................................................... 61 Estrategia de precios .......................................................................................... 62 Promocin ......................................................................................................... 63 Promocin/Comunicacin y Publicidad ........................................................... 63 GCI (Gestin de la Comunicacin Integral) .................................................... 64 Publicidad ............................................................................................................. 65 Promocin de ventas .......................................................................................... 65 Plaza .................................................................................................................. 67 Cadena de Valor ................................................................................................. 67 Explicacin de la cadena de Valor ................................................................... 68 Anlisis del sector ............................................................................................... 70 Modelo de las 5 fuerzas de Michael Porter .................................................... 70 Anlisis DOFA ..................................................................................................... 71 PARTE II .............................................................................................................. 74 II.-Mercado potencial ......................................................................................... 75 Segmentacin Del Mercado ........................................................................... 76 Definicin Del Mercado Meta ......................................................................... 77 Competencia ..................................................................................................... 78 PARTE III ............................................................................................................. 80 III.-Estudio Tcnico ............................................................................................ 81 Localizacin de La Planta o del Servicio ...................................................... 81 Proceso Productivo .......................................................................................... 83 Capacidad de Planta ....................................................................................... 84 Maquinaria Y Equipo ....................................................................................... 84 Distribucin ....................................................................................................... 85 Alternativas Tecnolgicas ............................................................................... 86 Organizacin y Administracin ...................................................................... 87 Inversiones y Financiamiento......................................................................... 89 Flujos de Caja ..................................................................................................... 90 Anlisis de Rentabilidad .................................................................................... 93 A. Valor Actual Neto (VAN) ............................................................................. 93 B. Relacin Costo Beneficio (B/C) ................................................................. 94 C. Tasa Interna de Retorno (TIR) ................................................................... 94 D. Tiempo de Recuperacin (TR) ................................................................... 94 E. Conclusin de la Evaluacin Economica ................................................ 95 F. Recomendaciones ....................................................................................... 95 CAPITULO IV: MARCO CONCEPTUAL ........................................................ 97 4 MARCO METODOLCICO ......................................................................... 98 4.1 Descripcin de las Fases: ....................................................................... 98 CAPITULO V: DESARROLLO DE LA PROPUESTA ................................. 102 5 Proceso de Toma de Decisiones................................................................. 103 5.1 Modelo E-Business seleccionado y/o adaptado ................................ 103 5.1.2 Alternativa de Solucin propuesta ...................................................... 105 5.1.4 Anlisis del Modelo de Negocio B2C como parte del E-Business 106 5.1.5 Identificacin del modelo de negocio B2C ....................................... 106 5.2 Gestin Estratgica del Modelo de Negocio B2C ............................. 108 5.2.1 Estrategias para Conseguir trfico hacia nuestra Tienda Virtual 108
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5.2.2 Estrategias de Asistencia al Cliente ................................................ 109 5.2.3 Estrategia de publicidad .................................................................... 110 5.3 Beneficios del Comercio Electrnico ................................................... 110 5.4 Valor agregado para generar ventaja competitiva ............................ 112 5.5 Implementacin propuesta para el Modelo de Negocio B2C......... 113 5.6 Desarrollo de la metodologa RUP ........................................................ 116 5.6.1 Planificacin ............................................................................................ 116 5.6.2 Viabilidad del sistema en base a las exigencias indicadas en la descripcin pormenorizada ............................................................................. 118 5.6.3 Identificacin y descripcin de los Actores ....................................... 118 5.7 Determinacin de Requerimientos Funcionales del Sistema.............. 119 5.7.1 Modelo De Casos De Uso Del Negocio.............................................. 119 5.7.2 Modelo de Objetos del Negocio ........................................................... 119 5.8 Modelo Use Case ....................................................................................... 122 5.8.1 Modelo Use Case Administrar Y Configurar Sistema ...................... 122 5.8.2 Modelo Use Case Gestin de Compras.......................................... 123 5.8.3 Modelo de Use Case Gestin de Almacn ..................................... 123 5.8.4 Paquetes de Requerimientos ............................................................... 124 5.9 Requerimientos del Sistema ................................................................. 124 5.10 Anlisis Orientado a Objetos ............................................................ 125 5.10.1 Modelo de estados .......................................................................... 125 5.10.2 Diagrama de Actividades ............................................................... 128 5.10.2.1 Diagrama de actividades: Actualizar Vendedor. .................... 128 5.10.2.2 Diagrama de actividades: Actualizar Producto ....................... 129 5.10.3 Diagrama de Colaboraciones....................................................... 130 5.10.3.1 Diagrama de colaboracin: Actualizar Vendedor ................... 130 5.10.3.2 Diagrama de colaboracin: Actualizar Producto .................... 131 5.10.4 Modelo de Secuencia ..................................................................... 131 5.10.4.1 Modelo de secuencia: Actualizar Vendedor ............................ 132 5.10.4.2 Modelo de secuencia: Actualizar Producto ............................. 133 5.10.4.3 Modelo de secuencia: Actualizar Catlogo ............................ 134 5.11 Diseo Orientado a Objetos .............................................................. 135 5.11.1 Diseo de la Interfaz Grfica de Usuario .................................... 135 5.12 IMPLEMENTACION ........................................................................... 142 5.12.1 Modelo de Componentes ............................................................... 142 CAPITULO VI: ANALISIS COSTO BENEFICIO. ........................................ 143 Anlisis de Rentabilidad .................................................................................. 151 G. Valor Actual Neto (VAN) ........................................................................... 151 H. Relacin Costo Beneficio (B/C) ............................................................... 152 I. Tasa Interna de Retorno (TIR) ..................................................................... 152 J. Tiempo de Recuperacin (TR) ................................................................. 152 K. Conclusin de la Evaluacin Econmica .............................................. 153 L. Recomendaciones ..................................................................................... 153 CAPITULO VII: CONCLUSIONES ................................................................ 154 CAPITULO VIII: RECOMENDACIONES ...................................................... 157 CAPTULO VII: REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS .................................. 159 7.1. Bibliografa.................................................................................................. 160 7.2. Citas electrnicas. ..................................................................................... 162 ANEXOS ............................................................................................................ 163
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Introduccin
A las ventas se le conoce como una forma de transaccin o un como un intercambio de productos pero por un valor monetario, que antiguamente no se conoca, se comercializaba mediante el trueque que tambin es una forma de intercambio de productos pero no tiene un valor monetario. Podemos deducir que desde que existi en ese entonces una forma precaria de la moneda la comercializacin y las formas de transaccin de un negocio han ido evolucionando hasta la actualidad, en la cual efectuamos nuestro comercio con mucho ms criterio y audacia. Desde hace veinte aos, la industria de cmputo est a la expectativa de otro gran cambio la Gran Red conocida como el Internet que ha entrado a su etapa de madurez y permite ahora con relativa facilidad la ejecucin de operaciones comerciales en lnea.
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CAPITULO I: LA ORGANIZACIN
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1.1 Breve Descripcin de la Institucin NOMBRE O RAZON SOCIAL:
Tkiero.com del GRUPO ORDINOLA S.R.L
LOCALIZACIN:
Ubicada
en
la
calle
Tarapac
402-Campodnico-Chiclayo-
Lambayeque Per.
BREVE RESEA HISTRICA:
La Empresa www.Tkieroperu.com del GRUPO ORDINOLA S.R.L. se fundo el 30 de Octubre del 2007, tiene como fundador al Ingeniero de Sistemas Luis Santos Ordinola Enriquez, l es representante legal y responsable de la Gerencia de la Empresa. Asentada legalmente en registros pblicos con Titulo N 200700051034, Acto Constitucin de Sociedad Comercial de
Responsabilidad Limitada GRUPO ORDINOLA S.R.L., Partida N 11075067, Asiento A0001 y que tiene como socios a Don Luis Santos Ordinola Enriquez y Doa Izela Betzaabe Cabrera Garnique los cuales con sus aportes forman el capital social de la Empresa.
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1.2 Estructura orgnica de la empresa Grafico N01 ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA
Fuente: Elaboracin propia.

Este grafico nos muestra con que reas cuenta la empresa en el momento de dar inicio a sus actividades econmicas.
1.2 Misin y visin de la empresa Nuestra Misin Satisfacer las necesidades de nuestros clientes con productos y/o
servicios de alta calidad a travs de un servicio eficiente y precios competitivos.
Nuestra Visin Convertirnos a corto plazo en la Empresa Virtual lder de la regin en ofertar productos y/o servicios de alta calidad a travs de internet, capaces de satisfacer las necesidades actuales y futuras de nuestros clientes, respaldados con el ms eficiente servicio y la mayor garanta del mercado.
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CAPITULO II: EL PROBLEMA DE INVESTIGACIN
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2.1
Realidad Problemtica. En la actualidad los peruanos residentes en el extranjero por motivos laborales (EE.UU, Japn, Espaa, Italia, Canad, etc.), encuentran diversos problemas en el momento de realizar la compra de productos o servicios y enviar las remesas para sus familiares residentes en el Per especficamente en la ciudad de Chiclayo departamento de Lambayeque y en otras ciudades de los
departamentos de Piura, La Libertad y teniendo en cuenta que en la actualidad la ciudad de Lima dispone de empresas orientadas a ese rubro y en nuestra zona norte no existen hasta el momento.
Grafico N02 REMESAS EN EL PER (Millones US $) (% del PBI)
*Proyeccin
Fuente: Banco Central de Reserva del Per.

Este grafico muestra la proyeccin del monto hasta el 2008 en millones de dlares de las remesas que ingresaran al Per y del crecimiento en porcentaje del producto bruto interno, lo que nos permite augurar un desenvolvimiento adecuado en las ventas de la empresa en los prximos aos debido al flujo econmico que ingresa la pas desde el extranjero.
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Cuadro N01 POBLACIN DE PERUANOS POR PAISES, 2003
Pas
Estados Unidos Argentina Venezuela Espaa Italia Chile Bolivia Japn Ecuador Brasil Canad Otros Total
Fuente: MRE
Poblacin
878,501 125,880 117,460 112,331 86,410 81,270 69,755 56,442 41,600 25,023 21,057 119,354 1,735,083
% del Total
50.68 7.26 6.78 6.48 4.98 4.69 4.02 3.26 2.40 1.44 1.21 6.88 100
Este cuadro nos permite tener la poblacin de peruanos por pases al 2003 lo cual nos sirve de gua para tener una cantidad aproximada de peruanos residentes justamente en los pases como Estados Unidos y Espaa que es nuestra muestra.
Grafico N03 POBLACIN DE PERUANOS POR CONTINENTES, 2003
Fuente: MRE
Este grafico nos permite tener la poblacin de peruanos por continentes al 2003 sirvindonos como indicador para ubicar nuevas poblaciones meta.
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Cuadro N02 PROYECCIN DE REMESAS Y CRECIMIENTO DEL PBI ESTIMADOS AL 2008
Fuente: Banco Central de Reserva del Per

Este cuadro muestra la proyeccin en millones de dlares hecha por el Banco Central de Reserva del Per hasta el 2008 de las remesas y la variacin real en porcentaje del producto bruto interno de los pases y zonas mas significativas donde radican y trabajan peruanos.
Grafico N04 PREFERENCIAS PARA ENVOS DE REMESAS AL PER
2004
Enero-Setiembre 2006
Fuente: MRE
Este grafico ubica en porcentajes las preferencias que tienen los peruanos para realizar sus envos de remesas al Per en los aos 2004 y 2006 (ETF-Empresa formal que realiza Transferencia Financieras).
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Cuadro N03 FLUJO DE REMESAS HACIA PAISES EN DESARROLLO (Miles de millones de US $)
Fuente: Banco Mundial, Global Indicators 2000-2005

Este cuadro muestra el flujo de remesas hacia los pases en vas de desarrollo la variacin en porcentaje del ao 2000 al 2005 este dato nos permite ubicar una posible captacin de nuevos potenciales clientes para nuestra empresa en un futuro cercano.
2.2
Formulacin del problema. Cmo satisfacer la necesidad para la compra de los peruanos en el extranjero para sus familias en los departamentos de Lambayeque, Piura, La Libertad?
2.3
Justificacin e Importancia de la Investigacin. Nuestra justificacin se basa desde dos perspectivas principales: Creacin de un e-business que brinde los mejores servicios y servicios en la regin. Satisfacer la necesidad de compra de los peruanos en el extranjero. Enfoco la solucin del problema en la creacin y formalizacin de una empresa basada en un modelo de negocio e-business que brinde los mejores productos y servicios para satisfacer la necesidad de compra de los peruanos en el extranjero, puesto que en la solucin radica la importancia del proyecto por que compromete a los elementos ms
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importantes (necesidad de compra y mejores servicios) en la definicin y elaboracin de una accin emprendedora para la creacin de la empresa con la finalidad de obtener resultados favorables. 2.4 Objetivos de la Investigacin: General y Especficos. 2.4.1 Objetivo General: Crear y formalizar una empresa basada en un modelo de negocios Ebusiness, que brinde prestaciones a los peruanos que radican en el extranjero para la compra de bienes y servicios para sus familias en los departamentos de Lambayeque, Piura, La Libertad con proyeccin a la zona norte del pas. 2.4.2 Objetivos Especficos: a) Realizar el Plan de Negocio que implique la formalizacin de la empresa. b) Realizar el modelado de los procesos de venta. c) Disear una plataforma E-business para la venta de productos y servicios. d) Definir medidas de seguridad para la implementacin de la plataforma E-business. e) Realizar un anlisis de costo/beneficio. 2.5 Limitaciones de la Investigacin.
a) El investigador conto con una disponibilidad de tiempo limitado para el desarrollo de la presente investigacin. b) El obtener el aporte econmico para la creacin de la empresa tuvo un retraso debido a los diversos gastos personales del investigador y de los socios de la empresa. c) El contar con una restringida orientacin acerca de los procesos negocios que implica la creacin de una empresa orientada al
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rubro de ventas origino la utilizacin de un mayor tiempo de investigacin y un mayor gasto econmico para el investigador 2.6 Hiptesis. Con la creacin y formalizacin de una empresa modelo de negocios basada en un
e-business se solucionara la necesidad de
compra distancia de los peruanos en el extranjero para sus familias en los departamentos de Lambayeque, Piura, La Libertad con proyeccin a la zona norte del pas. 2.7 Variables.
2.7.1 Variable Independiente:
Creacin y formalizacin de una empresa basada en un modelo de negocios e-business.
2.7.2 Variable Dependiente:
Satisfaccin de la necesidad de compras diversas a distancia de los peruanos en el extranjero para sus familias en los departamentos de Lambayeque, Piura, La Libertad con proyeccin a la zona norte del pas. 2.8 Indicadores. Tiempos de respuesta (Cumplimiento de los tiempos acordados en el proceso de negocio). Recursos usados por el cliente para la constatacin del servicio brindado por la empresa. Precios de los procesos de negocio.
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CAPITULO III: MARCO TEORICO
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3.1
Antecedentes de Estdios y de Investigacin. Se indag la informacin competente para proporcionar un historial el cul pueda ayudar a tomar medidas para la creacin de un e-
business para ventas diversas a distancia; pero los resultados fueron desventajosos ya que no se pudo encontrar ningn tipo de antecedente el cul nos pueda ayudar a compilar la informacin precisa y necesaria para la elaboracin de nuestro trabajo.
3.2
Definicin conceptual de la terminologa empleada.
3.2.1 E-business A continuacin se detallan conceptos por diversos autores los cuales proponen diferentes enunciaciones de E-Business. La definicin que da IBM* del e-business es lo que ocurre cuando se combinan los recursos de los sistemas informticos tradicionales con el amplio alcance de la Web y cuando se conectan los sistemas crticos de ciertas empresas directamente con sus consumidores crticos (clientes, empleados y
proveedores) por medio de Intranets, Extranets y la Web. Si uno conecta su sistema tradicional de IT (tecnologa de la informacin) a la Web, pasa ser e-business. La mayora de las empresas implementa las aplicaciones en Internet, y as al usuario le resulta ms fcil hacer las cosas que ya hace. E-business como una manera segura, flexible e integrada de brindar un valor diferenciado combinado los sistemas y los procesos que rigen las operaciones de negocios bsicas con la simplicidad y el alcance posible la tecnologa de Internet.1 LOU GERSTNER IBM, & CEO dice: el e-business es todo acerca de ciclos de tiempo, velocidad, globalizacin, aumento en la productividad,
* 1
enriquecimiento a nuevos consumidores e
http://www.ibm.com/ La revolucin e-business, 2000, Daniel Amor, p7
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intercambios de conocimientos a travs de instituciones que buscan una ventaja competitiva.2 E-Business es mucho ms que tener ubicada una empresa en Internet, dotndola de los medios de hardware y software adecuados. Es ms que una nueva tecnologa. Se debe considerar como una nueva forma de hacer negocios y de organizar el trabajo, de relacionarse con los dems (empresas y clientes, o entre el personal de distintas unidades dentro de una misma empresa), y que puede afectar a todos los procesos de la misma.
El
E-business
altera
los y
modelos de
tradicionales aumenta
de la
organizacin
empresarial
comercio,
competencia, y obtiene mayor demanda porque los bienes y servicios son ms rpidos y baratos, hay mayor comodidad y libre disposicin a lo largo de un tiempo continuo. Como resultado, su adopcin va ms all de la implementacin de tecnologas basadas en la Web. Para implementarlo se utilizan herramientas de mensajera, como el e-mail, la transferencia de archivos y el intercambio electrnico de datos (EDI), y sobre todo se plantean acciones de agentes inteligentes (software especializado,
lenguajes de hipertexto linkable con opciones de bsqueda y seleccin, aplicaciones de bolanos, querys, etc.) de cara a la presentacin y promocin de bienes y servicios para / de otras empresas o para clientes finales; las interacciones, intercambios y los aspectos relacionales intraempresa; y la atraccin y conocimiento dinmico de los clientes para retenerlos o fidelizarlos y obtener su total satisfaccin.3 E-business es la transformacin de los procesos clave del negocio, mediante el uso de las tecnologas de Internet. Una organizacin basada en e-business, conecta directamente los
2 3
Turban et al. 2000, p5 Introduccin al e-business y al comercio electrnico (e-commerce): variables organizativas y de marketing one-to one en el nuevo milenio, Antonio Colom Morgues, p 80
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sistemas crticos del negocio, con sus componentes (clientes, empleados, vendedores, proveedores, partners, etc.) a travs de intranets, extranets y la World Wide Web
Figura 1: ESQUEMA DEL MODELO ORGANIZACIONAL, FUNCIONAL Y OPERATIVO DEL E-BUSINESS.
3.2.2
El E-business se divide en tres reas En primer lugar puede realizarse dentro de una
organizacin mediante lo que se conoce como Intranet. La segunda consiste en las transacciones business to business que se llevan a cabo por Extranet. En tercer lugar se encuentra el rea business to consumer conocida prcticamente por todos los usuarios de Internet.
INTRODUCCIN AL e-BUSINESS Y AL COMERCIO ELECTRONICO (e-COMMERCE): VARIABLES ORGANIZATIVAS Y DE MARKETING ONE-TO-ONE EN EL NUEVO MILENIO Por Dr. Antonio Colom Gorgues* Profesor de la Universidad de Lleida, p83
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3.2.3
Categoras del E-business Una categora de E-Business se define segn la organizacin, no segn la tecnologa con la cual se implement. Tenemos las siguientes categoras Subasta en lnea. Banca electrnica. E-commerce. Juegos de azar electrnicos. Aprendizaje en lnea. Transacciones burstiles en lnea. Abastecimientos electrnicos Portales de entretenimiento.
3.2.4
E-commerce El comercio electrnico es un componente fundamental del Ebusiness. E-commerce se define como el uso de medios de transmisiones electrnicas Venta de productos o servicios digitales, como reservas y compra de entradas y pasajes, seguros, CD digitalizados, software, contenidos varios noticias, consejos, bsquedas, informacin financiera, etc.. Puede ser intermediado, donde el producto o servicio es provisto por un tercero; directo, en el cual la misma empresa vende y genera el producto o servicio; o de contenido propio o ajeno.
Herramienta del E-commerce
El e-commerce necesita herramienta para operar: por eso este motivo es indispensable hablar acerca de los medios que le ayudan a cumplir sus objetivos y son: 1.- Navegadores: el desplazamiento en la red es mucho ms sencillo porque facilitan la llegada a direcciones Web y el usuario tiene acceso el contenido de Web.
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2.- Maquinas de bsquedas: sirven como filtrador de los muchos sitios Web que existen tomando solo los pocos importantes que satisfagan la bsqueda especifica de los usuarios.
3.- Software de administracin de publicidad Web: se encarga de que los anunciantes en publicidad en la Web den seguimiento a su publicidad para as controlar sus gastos y evaluar el valor que la Web les proporciona al enunciarse.
4.- Software habilitador del comercio electrnico: Permite que las empresas construyan su sitio Web para as informar acerca de sus productos y servicios.
La ventaja de utilizar el comercio electrnico incluye: la creacin de nuevas propuestas de valor, tales como ofertas personalizadas, productos o servicios inteligentes, nuevos canales y formas de llegar al cliente a travs de la publicidad electrnica, marketing electrnico, venta electrnica y servicios electrnicos.
Estmulos y barreras del E-commerce
a. Objetivos de la pgina web de una empresa: a.1 Vender. a.2 Dar a conocer su producto (publicidad). a.3 Atencin al cliente.
b. Estmulos al desarrollo por las Empresas: b.1 Ampliar mercados
lvarez, Roldan, 2000 p.74
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b.2 Servicio al cliente. b.3 Vender. b.4 Rapidez. b.5 Reducir costos. b.6 Publicidad e imagen. b.7 Simplificar proceso de compra. b.8 Por mayor competitividad.
c. Estmulos a la compra por los Clientes: c.1 Localizacin del producto. c.2 Precio. c.3 Rapidez de entrega. c.4 Comparacin de productos.
d. Barreras al desarrollo por las Empresas: d.1 Hbitos del consumidor. d.2 Canal de distribucin inadecuado. d.3 Falta de cultura empresarial. d.4 Freno tecnolgico. d.5 Escasa difusin. d.6 Desconfianza en los medios de pago. d.7 No integrado su desarrollo en el presupuesto anual de la empresa.
e. Barreras a la compra por los Clientes: e.1 No ve ventajas. e.2 No le fan. e.3 Prefiere conocer proveedores. e.4 No tiene garantas de que el producto (previo pago) le llegue a su destino final.
EL E-commerce por sectores a. Presencia por sectores: a.1 Automovilstico.

AUTOR: ORDINOLA ENRIQUEZ, LUIS SANTOS Pgina 26
a.2 Medios de difusin. a.3 Editorial. a.4 Financiero. a.5 Informtica. a.6 Servicios. a.7 Productos de consumo masivo.
b. Sectores que ms venden: b.1 Informtica. b.2 Editorial. b.3 Productos de consumo masivo. b.4 Financiero. b.5 Servicios. b.6 Medios de difusin. b.7 Sector automovilstico.
c. Principales productos vendidos por tipologa: c.1 Software. c.2 Libros. c.3 Viajes y reservas c.4 Msica y videos. c.5 Suscripciones. c.6 Electrodomsticos. c.7 Productos alimenticios. c.8 Otros.
Las claves del xito
Oportunidad de Mercado. Liderazgo de Imagen de Marca. Servicio al Cliente Diferencial y no Imitable. Menor Precio de Productos / Valor aadido. Segmentar el Pblico Objetivo. Proceso de Pedidos y Distribucin Rpida.
Creacin de Comunidades Virtuales. Uso de ltima Tecnologa. Facilidad y agilidad en la navegacin. Garantizar la calidad y la atencin al Cliente
permanentemente.
3.2.5
E-commerce en el Per El panorama del comercio electrnico para el pas es poco alentador, y uno de los obstculos para el despegue de esta actividad son los costos; tanto de acceso, infraestructura como de los proveedores de servicio de Internet (PSI). En el Per una de las fortalezas para el desarrollo del comercio electrnico es la experiencia de las cabinas pblicas (a Diciembre 99 se estimaba en todo el Per, 250 cabinas de Internet, y que en la actualidad ese numero se incremento en cantidades exponenciales).
No se necesita fuertes inversiones: Instalar un servidor. Sistemas de Seguridad (firewall). Sistema SET -Secure Electronic Transaction- (Pago seguro). Sistema SSL -Security Socket Layer. Conexin Frame Relay o IP fija. Conocimientos amplios de informtica. Se requiere: Mdem PC Conexin a Internet Navegador de Internet
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Para las PYMES: En el Per, las PYMES formales sobrepasan los 2 millones y el 98% de ellas corresponde a empresas con menos de diez trabajadores que dan empleo a 3 de cada 4 peruanos y constituyen un sector sumamente importante de nuestra economa, con las siguientes caractersticas: Mejor capacidad de negociacin Facilidad de administracin Personalizado Reducida inversin Reducido gasto de mantenimiento Rpida amortizacin Inversin en promocin Escalable
A los medios les corresponde la tarea de divulgar los servicios que ya estn disponibles actualmente en la red, como la banca electrnica, transferencias y pago de tributos, que permiten ahorrar tiempo y dinero, escaso en las PYMES as como casos de xito en la implantacin de servicios de empresa a usuario o de empresa a empresa.
3.2.6
Ventajas del E-business Hacer negocios en lnea presenta varias ventajas: 4 Accesibilidad global y mayor campo de ventas: Las organizaciones pueden ampliar su base de clientes e incluso su lnea de productos. Relaciones ms estrechas: El trazo businessto business pueden dar lugar a relaciones ms estrechas.
La revolucin e-business, 2000, Daniel Amor, p14
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Muestra gratis: Es posible probar los productos por la Web en forma rpida, simple y gratuita. Costos reducidos: Las empresas pueden reducir sus costosas producciones cambiando los precios
dinmicamente. Traspasos de un medio otro: Internet reduce la cantidad de traspasos de un medio a otro que hacen falta para trasmitir informacin. Tiempo de salida al mercado: Se reducen los tiempos de salida al mercado as como los tiempos de respuesta ante las demandas cambiantes. Fidelidad del cliente: Mejora la fidelidad del cliente y el servicio ya que facilita el acceso a la informacin mas reciente y el sitio esta siempre abierto. 3.2.7 Construccin de la Arquitectura del E-business El modelo del e-business basado en una arquitectura de aplicaciones, ya no slo es un concepto ahora es una realidad generalizada al crecer ms que nunca el nmero de compaas que integran aplicaciones para optimizar sus operaciones y competir en el campo del comercio electrnico esto lleva a preguntar: Cules son las tendencias y eventos claves que impulsaran las inversiones en las nuevas aplicaciones de EBusiness en los prximos aos? Cul es el papel de software de aplicaciones integradas en cuanto a la creacin de Arquitectura E-Business de la siguiente generacin? Cmo afectaran el avance en la tecnologa los cambios en los negocios las decisiones respecto a la implementacin de las aplicaciones E-Business? Cul es la Arquitectura ideal de aplicaciones de EBusiness?
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Arquitectura actual de E-business La arquitectura E-Business debe permitir a las instituciones analizar sus negocios como tableros de ajedrez, en la que tratan de estar dos, tres o cuatro movimientos delante de la competencia 5
Arquitectura e-business
Socios, proveedores, distribudores y revendedores
Administracin de la cadena de Administracin de la cadena de abastecimiento abastecimiento
Production Distribution Logistics
Control de la administracin
Control Administrativo HRMS / compras / ORMS
Marketing
Administracin de cadena de Administracin de cadena de ventas ventas

27/09/2000 Direccin de Revendedores Clientes, Sistemas Organizacin y Mtodos
Figura 2: ARQUITECTURA ACTUAL DEL E-BUSINESS

Esta figura nos muestra la actual arquitectura de los e-business y la sinergia que se genera entre las diversas reas de la empresa y como interacta con los socios proveedores distribuidores y revendedores.
CRM Customer Relationship Management
Servicio a clientes
ventas
E E m m pp ll ee aa dd oo ss
Planeacin de Recursos Empresariales

Aplicaciones de optimizacion del conocimiento
Integracin de Integraci aplicaciones empresariales
Administracin de la Relacin con el Cliente
A A cc cc ii oo nn ii SS tt aa ss
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Sistema tradicional
Sistemas necesarios para tomar xito en el futuro Centrados en el negocio y en el cliente. Estructurados en lnea con los objetivos de negocios. Cambio en nfasis de soporte al cliente. Desarrollar las capacidades para negociar: Conocimiento del cliente. Conocimiento del negocio. Planeacin estratgica
Disear al futuro
Centrados en el interior. Estructurados entorno a competencias tcnicas. Su papel principal es proporcionar soporte al servidor. Desarrollar las capacidades tecnolgicas.
El e-business debe integrar las necesidades del negocio. El e-business debe ser el motor de las ventas y crecimiento. El E-business debe facilitar el enfoque al cliente. El E-business debe posibilitar la eficiencia operativa
Figura 3: ARQUITECTURA DE LAS APLICACIONES DE EBUSINESS
3.2.8
Los Tipos de Modelos de E-Business Modelos de negocios
3.2.8.1
Un modelo de negocios es la forma de hacer negocios mediante la cual una compaa puede sustentarse a si misma es decir, tener ganancias. El modelo de negocios explica como una empresa genera sus ingresos y cul es su estructura de costos. La Web esta forzando a todas las empresas a reformular su proposicin de valor.
http://www.alt64.com/extras/ManageWare2006.ppt
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3.2.8.2 Tipos de modelos de negocios 6
1) Modelos basados en la publicidad 2) Modelos de Intermediacin 3) Modelo Informediario 4) Modelos basados en la Venta directa 5) Modelos basados en la suscripcin 6) Modelos basados en la sindicacin de contenido 7) Modelos basados en las franquicias 8) Modelo de negocio por uso 9) Modelo de negocio por tiempo de uso 10) Modelo de negocio por auspiciante
3.2.8.3
Definiciones de los tipos de modelo de negocios
3.2.8.3.1
Modelos basados en publicidad
El modelo publicitario en Internet es una extensin de los medios tradicionales de difusin radiofnica o televisiva. El emisor, en este caso una pagina Web, provee contenido (normalmente gratis, aunque no siempre) y servicios (como correo electrnico, chats, frums, noticias locales, acceso a Internet, etc.) Mezclados con mensajes publicitarios en forma de banners. El banner puede ser la fuente principal o nica de ingresos del emisor. El emisor puede ser un creador de contenido o un distribuidor de contenido creado por otra entidad. El modelo publicitario tiene xito cuando el nmero de visitantes es muy alto o est altamente especializado. Los principales ejemplos
6
CRM Customer Relationship Management
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se corresponden con los portales generalistas y los portales especficos. Ejemplos: comunidades en Internet, motores de bsqueda, bsqueda de trabajo online o Portal generalizada, etc.
www.eresmas.com
3.2.8.3.2
Modelos de Intermediacin Basado en la intervencin de los
intermediarios, creadores de mercado que ponen en contacto compradores y vendedores y facilitan las transacciones. Las comisiones son una de las fuentes de ingreso ms utilizadas en los modelos de negocio en internet. Estas se generan bsicamente en 2 situaciones: o Al direccionar a un usuario a otro sitio para realizar una compra o una visita o Facilitar una transaccin de compra/venta sin que ste opere como vendedor.
3.2.8.3.3
Modelo Informediario Ofrece a los usuarios productos o servicios a cambio de informacin detallada acerca de sus hbitos, necesidades, etc. Los datos de los consumidores y sus hbitos comerciales son altamente valiosos, cuando se los analiza cuidadosamente y se los aplica a campaas de marketing. Este modelo est mostrando ms solidez que el modelo de publicidad. Todos los sitios que exigen registracin para brindar algo gratis usan los datos para campaas de publicidad.
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El modelo de informe diario puede tambin proveer a los consumidores de informacin til acerca de sitios Web en el segmento del mercado donde compiten. Un informe diario puede ofrecer a los clientes acceso libre a Internet o hardware gratuito a cambio de informacin detallada acerca de sus hbitos de compra y de navegacin por Internet. Existe mayor probabilidad de xito que en el modelo publicitario puro. Ejemplos: Ofrece servicios de forma gratuita, tales como acceso a Internet, a cambio de determinada informacin consumidor. acerca del comportamiento del
FreePC.com,
ePinions.com,
www.netzero.com
3.2.8.3.4
Modelos basados en la Venta directa Empresas que venden productos o servicios a travs de internet. Puede tratarse tanto de un fabricante que ha decidido utilizar Internet para evitar a los
intermediarios comerciales, o un intermediario que opera a travs de Internet. En cualquier caso, obtiene un margen por la operacin.
Vendedor on line Vende solamente en Internet. Es una adaptacin moderna de la relacin clsica Tienda-Comprador. Ejemplos: Amazon.com
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3.2.8.3.5
Modelos basados en la suscripcin Los usuarios pagan para acceder al
contenido del sitio, el cual se actualiza regularmente. Analoga al modelo de negocio de las
publicaciones grficas tradicionales. Son versiones electrnicas de diarios y revistas, y la suscripcin otorga la posibilidad de acceder a la totalidad de los artculos. Frecuentemente se combina una parte de contenido gratis con el contenido Premium solo para suscriptores. El valor diferencial a las versiones impresas puede ser que algunos artculos no se publican en versiones en papel, o son distribuidos antes por va electrnica, o lo ms frecuente, es la localizacin de informacin necesaria de la que se ignora la fecha de publicacin. Ejemplo: Wall Street Journal, Consumer Reports.
3.2.8.3.6
Modelos basados en la sindicacin de contenidos Empresas que desarrollan contenido para los sitios que necesitan trfico. Por lo general esta venta o cesin de contenidos se acompaa con un co-branding en las pginas del sitio que las compra. Las modalidades de pago pueden ser diversas, desde una tarifa mensual, una tarifa ms un variable segn las impresiones que se generan, hasta la
participacin en los ingresos por publicidad.
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Ejemplos: All Music Guide, TVC Multimedia, EdicionesUrbanas.com o CineMagazine.com
3.2.8.3.7
Modelos basados en las franquicias El franquiciador basa parte de su modelo en la comercializacin de todo el sistema, soporte tecnolgico, la marca y el know how (gran experiencia), proyecto. Ejemplo: Ace-alibi.com, Vilaweb. que ha generado en su
3.2.8.3.8
Modelo de negocio por uso El cliente no adquiere el producto o servicio, sino que puede alquilar su uso. Este modelo ofrece oportunidades de beneficios a la industria del entretenimiento, en especial en lo que concierne al mercado de las pelculas de video (desarrollo de la modalidad video on demand). La industria del software tambin se beneficia de esta modalidad, a travs del alquiler de software por Internet.
3.2.8.3.9
Modelo de negocio por tiempo de uso Servicios que proveen informacin
personalizada, u oportunidades de recreacin, cuya extensin se circunscribe a la visita. Un ejemplo claro de este modelo son los servidores de videojuegos en lnea. El acceso por tiempo funciona porque los jugadores estn
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interesados en prolongar lo mximo posible sus partidas.
3.2.8.3.10
Modelo de negocio por auspiciante El sitio ha logrado consolidar un pblico tan atractivo para sus auspiciantes, como para que stos inviertan dinero a cambio de que se los presente a su audiencia. Son presentados como compaas que apoyan el emprendimiento. El inters de un auspiciante es generalmente identificarse con un emprendimiento ante su pblico, en lugar de publicitar sus productos. Ms que un tema de ventas, es un tema de marca, lograr que su marca obtenga credibilidad y afinidad entre la audiencia del sitio.
3.2.9
Casos de negocios por la naturaleza de sus transacciones (comercio electrnico componente fundamental del ebusiness) B2B: (Business to Business) E-procurement
(aprovisionamiento). Compras en lnea entre Empresas. Ingresos por cuotas de inscripcin o porcentaje de ventas. Ej.: Dell, CommerceOne, Verticalnet, etc. B2C: (Business to Customer) E-marketing. Compras de clientes. Ingresos por publicidad y ventas. Ej.: Yahoo!, Hotmail, Dell, Amazon, entre otros. C2C: (Customer to Customer) Entre personas naturales. Ingresos por publicidad y ventas. Ej.: Deremate.com, mercadolibre.com, Ebay, entre otros.
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C2B: (Customer to Business) El cliente ofrece en subasta una propiedad a travs del portal de una empresa. Ej.: priceline.com, Christies, LetsBuyIt.com, entre otros.
Figura 4: MATRIZ DE TRANSACCIONES EMPRESA CONSUMIDOR*
3.2.10
E-business y la creacin de valor No solo es importante agregar valor, Se debe de inventar valor Enfoque externo ms que enfoque interno. Diseo Tradicional (Enfoque interno)
CRM Customer Relationship Management Organizacin y Mtodos Direccin de Sistemas
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Competencia
Infraestructura Rgida
Productos y Servicios
Canales
Clientes
Infraestructura y Procesos rgidos Proveedores suministrados Produccin Distribucin Diseo de E-business (Enfoque externo) Necesidades del Cliente Integrar Canales Productos y Servicios Infraestructura Flexible
Outsourcing
3.2.11 Ambientes MarketPlace. Mercado. En donde las transacciones se realizan de manera fsica. MartketSpace. Es un mercado virtual. Un Portal en donde varios Proveedores promocionan sus productos y los clientes presentan sus necesidades y realizan transacciones. Es un MarketPlace basado en Internet.
3.2.12 Aportacin del E-business 7 Siempre que salimos de nuestro entorno para conseguir bienes y/o servicios tenemos que buscar, comparar, negociar y finalmente comprar. Los efectos ms notables son:
Novatica: es la revista de ATI (Asociacin de Tcnicos de Informtica) Panorama del e-Business Jos A. Maas *, Diego Soriano **, Javier Martnez de Lejarza ** ETSI Telecomunicacin; UPM, **Ecuality; ***Sema Group
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Para el vendedor
Disminucin de los costes de coordinacin dentro de la organizacin del vendedor.
Importancia de la marca o nombre de la empresa. Comparacin de precios fcil, al desaparecer los
distribuidores en cada pas.
Aparicin de la necesidad de ofrecer un mejor servicio al cliente, servicios 24 horas, sistemas de consultas sin necesidad de operador, resolucin de FAQ.
Para el comprador
Comodidad de acceso a la informacin y disponibilidad sin horario de la misma.
Clasificacin y agrupamiento de la informacin disponible. Simuladores de compra y de caractersticas de los productos y/o servicios.
Personalizacin del entorno, tanto para el business to consumer (empresa a consumidor), con objeto de fidelizar al cliente al satisfacerle sus preferencias. La aportacin definitiva del comercio electrnico es que es ms rpido, ms barato y su alcance es global. 3.2.13 Business to Consumer (B2C)
Negocio vende por Internet al consumidor final (Business to Consumer: B2C) En efecto, en muchos casos, un B2C no es ms que comercio por Internet con todo lo que esto implica en cuanto a seleccin y personalizacin de los productos, marketing, atencin de clientes y precios con un desafo fundamental: proveer un producto o servicios que reemplaza con ventajas al de la oferta tradicional o no existe en sta por ejemplo, enseanza por Internet en reemplazo de
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educacin/capacitacin cara a cara o subastas electrnicas de productos que no se rematan en las opciones tradicionales u ofrecer los mismos productos de los oferentes tradicionales, pero que se puedan entregar en condiciones claramente ms convenientes por ejemplo, libros, computadores, videos, etc. por Internet. Sin embargo, este comercio no consiste en slo copiar en Internet las caractersticas del comercio tradicional. Debido a la masiva capacidad que ofrece Internet para que muchas personas accedan a un sitio, los que tienen xito en vender ciertas lneas de productos pueden ampliar constantemente su oferta, al tener la atencin de una importante masa de clientes. Esto puede implicar la independencia de un sitio de comercio electrnico de la provisin fsica de producto, ya que puede vender o intermediar para otros. Esta tendencia ya est presente en Amazon.com que se est expandiendo desde los libros en mltiples direcciones, con algunos productos provistos directamente por esta empresa y otros vendidos por cuenta de otros proveedores. Tambin va en la misma direccin el hecho de que sitios, como Yahoo, que eran de contenido puro esencialmente buscadores, hayan evolucionado hacia la oferta de productos fsicos de otros. O sea, la evolucin del B2C es desde venta directa de productos a intermediacin, para lo cual es prerrequisito tener un sitio que capture la atencin de muchos clientes, por medio de dar un valor nico; por ejemplo, una gran gama de opciones de productos, con informacin y apoyo que permite al cliente seleccionar en forma eficiente.8
Barros, O. Rediseo de Procesos de Negocios Mediante el Uso de Patrones. Editorial Dolmen, 2000.
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Figura 5: EL ESQUEMA SENCILLO DE LA FUNCIONALIDAD A REALIZAR PARA UNA SOLUCIN IDNEA DE B2C SERA LA SIGUIENTE
SERVICIOS QUE PUEDE CONTENER UN PORTAL B2C

Noticias, comunicados pblicos y promociones de la compaa Consulta de factura on-line Permite la contratacin de dominios Gestin de cuentas de correo Acceso a correo electrnico Gestin on-line de Hosting compartido Gestin de desvo de llamadas Gestin de tarjetas telefnicas Consulta de estadsticas.
En Newcomlab disponemos de una herramienta propietaria de comercio electrnico sobre plataforma Microsoft, llamada NCL Merchant Server, producto parametrizable con el que estn desarrolladas muchas de nuestras web.
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Tecnologa:

eZ Publish PHP MySQL LDAP
3.2.14
Satisfaccin del Cliente Qu es la satisfaccin del cliente?10 Como una de las medidas del desempeo del Sistema de gestin de la calidad, la Organizacin debe realizar el seguimiento de la informacin relativa a la percepcin del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la Organizacin. Deben determinarse los mtodos para obtener y utilizar dicha informacin. La satisfaccin del cliente y para su fidelizacin incrementar son la
componentes
esenciales
competitividad de las organizaciones. La identificacin de las necesidades y expectativas de los distintos segmentos de clientes es fundamental para alcanzar su satisfaccin. La satisfaccin del cliente es la medida perceptual de lo que la empresa hace. Por eso, medir la satisfaccin con recursos internos, es un riesgo que debe controlarse para no vivir engaado. Es comn que las opiniones del cliente no coincidan con los indicadores internos, y eso, a muchos no les gusta. Al medir la satisfaccin, se debe estar consciente de que conseguir metas planteadas al interior, no implica forzosamente que el cliente las percibe. Las acciones que surgen al medir la satisfaccin del cliente, a menudo requieren apoyarse en un plan de comunicacin de lo que la empresa est realizando.
10
crear y mantener clientes en un mundo de comercio-e Zikmund DAmico
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Servicios al cliente
Son las actividades de una organizacin, diseadas para incrementar el valor de un producto o servicio adquirido y as fortalece a satisfaccin del cliente
El papel de Internet para proporcionar servicios al cliente. La tecnologa desempea un papel cada vez mayor en la forma en cmo los clientes se comunican al hacer negocios. Para muchas organizaciones. Internet ha
revolucionado la naturaleza de los servicios al cliente. Internet permite que el servicio al cliente se personalice. La velocidad del servicios al cliente puede fortalecerse, en mayor grado, mediante el uso de correo electrnico. El email es una forma econmica de atender una queja o contestar una consulta de un cliente especfico.
Importancia de la satisfaccin del cliente Es claro que es muy importante conocer la satisfaccin del cliente ya que hay relacin directa entre la satisfaccin del cliente y su fidelidad, y por tanto, con los ingresos de la organizacin. Obviamente, si los clientes estn ms
satisfechos, sern ms fieles y por tanto nos darn mayores ingresos y durante un mayor periodo de tiempo Qu desean los clientes? Cmo le gusta que lo traten cuando desea un servicio? Qu cosa les agrada al hacer negocios con usted? Qu cosa les desagrada? Para que cada cliente quede realmente contento es indispensable que ocurran a lo menos cuatro hechos:
Que sepamos lo que el cliente quiere en la forma ms precisa posible. Que tengamos la capacidad de elaborar o de reunirle exactamente lo que quiere. Que tengamos la capacidad de hacrselo llegar con oportunidad Que podamos brindrselo a un precio mejor que el de los competidores y, a la vez, que responda con ventaja al valor que el cliente asigna a este servicio.
Indicadores en relacin al cliente.
Para Conocer la puntuacin porcentual de caractersticas de inters para la organizacin. Indicadores: 1) %de clientes que retornan. 2) % de clientes fieles a la marca. 3) % de participacin de mercado. 4) % de clientes insatisfechos con los servicios de atencin al cliente. 5) % de clientes que consideran que la organizacin tiene un tiempo de respuesta bastante pequeo frente a contingencias. 6) % de clientes satisfechos con la calidad de los servicios colaterales prestados. 7) % de clientes satisfechos con la facturacin.
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3.2.15 Plan de Negocios de un E-business y su Estructura11 Qu es un Plan de Negocios de un E-business?
El desarrollo de un plan de negocio consiste en un anlisis sobre los diferentes factores que intervienen en la puesta en marcha de un proyecto, ya sea la creacin de una nueva empresa o bien de un nuevo negocio promovido por una empresa ya existente.
El plan de negocio tiene en s mismo una doble finalidad. En primer lugar, es un instrumento de anlisis para los propios promotores del proyecto. En segundo lugar, es una excelente carta de
presentacin que permite establecer contactos con terceros, tanto para la bsqueda de nuevos socios, de soporte financiero como para establecer contactos con potenciales proveedores y clientes, etc.
11
http://www.grupointercom.com/emprendedores/downloads/business_plan.pdf
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3.2.16 Estructura de un Plan de Negocios de un E-business 1. Resumen ejecutivo 2. Descripcin del servicio y valor distintivo 3. Mercado potencial 4. Competencia 5. Modelo de negocio y plan financiero 6. Equipo directivo y organizacin 7. Estado de desarrollo y plan de implantacin 8. Alianzas estratgicas 9. Estrategia de marketing y ventas 10.Principales riesgos y estrategias de salida
1. Resumen ejecutivo
El objetivo de un resumen ejecutivo es captar el inters de los potenciales inversores, por ello debe contener un breve resumen de los aspectos ms importantes del Plan de Negocio. Los principales elementos a contener son:
- La idea del negocio: su exclusividad respecto a servicios/servicios existentes. - Pblico objetivo: principales caractersticas y su encaje con el perfil de usuarios de Internet. - Valor del servicio/servicio para ese pblico objetivo. - Tamao de mercado y crecimiento esperado. - Entorno competitivo. - Fase actual de desarrollo del servicio, especificando las necesidades de desarrollo adicionales a realizar. - Inversin necesaria. - Hitos fundamentales durante el funcionamiento del negocio - Objetivos a medio/largo plazo.
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2. Descripcin del servicio y valor distintivo
Este captulo debe contener una explicacin detallada del concepto bsico y de las caractersticas del servicio a ofrecer.
Descripcin general del servicio
- Funcionalidades bsicas - Soporte tecnolgico - Origen de la idea de negocio
Valor distintivo para el consumidor:
- Pblico objetivo al que va dirigido y necesidades que satisface. - Especificacin del valor nico y distintivo del nuevo servicio o desde la ptica del cliente, explicando la diferenciacin con la oferta actual de servicios del resto de competidores del mercado.
3. Mercado potencial
Mercado - Descripcin del mercado. - Tamao de mercado (volumen de ventas, rentabilidad, etc.) - Grado de consolidacin del sector. - Factores clave de xito de este mercado. - Barreras de entrada y salida. - Evolucin y crecimiento:. - Ritmo de crecimiento histrico y futuro. - Tendencias.
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Pblico objetivo - Segmentacin de clientes en base a criterios objetivos. - Tamao de mercado para cada segmento de consumidores. - Principales factores de crecimiento en cada segmento. - Porcentaje de nmero de clientes a captar respecto al volumen del mercado. - Volumen de ventas por segmento. - Rentabilidad esperada de cada segmento de mercado. - Segmento de mercado ms atractivo. - Factores clave de compra para los consumidores.
4. Competencia
Barreras de entrada
- Competidores existentes. - Comparacin de estos en base a los siguientes parmetros: volumen de ventas, precios, crecimiento, cuota de mercado, posicionamiento, lneas de servicio, segmentacin de clientes, canales de distribucin, servicio de clientes. - Estrategias de los competidores: pblico objetivo, estrategias de marketing. - Descripcin de sus fortalezas y debilidades. - Ventaja competitiva respecto a los competidores. - Potencial reaccin de tus competidores ante el lanzamiento del nuevo negocio.
5. Modelo de negocio y plan financiero
No slo es necesario que el valor distintivo del servicio sea capaz de generar una base suficiente de clientes, sino que deber explicarse cmo se les extraer valor. Detalle de todas las lneas de ingresos. En su caso especificar cules han sido ya probadas.
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Plan financiero
Requisitos fundamentales de una planificacin financiera son:
- Cuenta de resultados: especificando las partidas de ingresos y costes con sus hiptesis implcitas (Es muy importante justificar las hiptesis de crecimiento de ingresos y gastos realizados; un buen indicador es la comparacin y justificacin de esos mismos crecimiento del mercado. parmetros conforme al
- Proyecciones de flujo de caja positivo. - Balance. - Previsiones de 3 a 5 aos; al menos un ao posterior - Valoracin de la compaa. - Necesidades de financiacin.
El Plan financiero debe estar detallado para los primeros dos aos (mensual o trimestral), y posteriormente anual. Todas las cifras deben estar basadas en hiptesis razonables: slo las principales deben estar razonadas en el Plan de Negocio.
6. Equipo directivo y organizacin
Equipo directivo
Esta seccin es la segunda en la que se suelen fijar los inversores, despus del resumen ejecutivo, quieren saber si el equipo directivo es capar de llevar a cabo el negocio. Un equipo directivo potente ha de tener una visin comn y capacidades complementarias.
Este captulo debe contener:
- Miembros del equipo directivo con su perfil: educacin, experiencia profesional, xitos en el mundo laboral.
- Experiencia o habilidades del equipo directivo necesarias para llevar a cabo el proyecto: qu capacidades/experiencias tienen los miembros del equipo que hagan posible la puesta en marcha y gestin del nuevo negocio. Cmo encaja su perfil con las nuevas necesidades del negocio. - Capacidades que faltan: detallando cmo se piensan cubrir y por quin. - Misin/objetivos que persigue el equipo directivo al montar el negocio: cul es su verdadera motivacin.
Profesionales con este perfil
- Trabajo en equipo - Experiencia laboral significativa previa - Conscientes de sus debilidades y van a ser capaces de hacerlas frente - Los dueos tienen claros sus futuros objetivos, los montos de inversin y roles a desempear
Organigrama
-Descripcin de las funciones principales, personas, responsabilidades... Es necesario asignar cules son las responsabilidades de cada miembro del equipo y cual es el sistema de delegacin que se establece.
- El diseo organizativo ha de permitir la flexibilidad de la organizacin, adaptable a nuevas circunstancias y a crecimientos elevados.
7. Estado de desarrollo y plan de implantacin
Estado de desarrollo del servicio/servicio Desarrollo tecnolgico: fase en la que se encuentra (desarrollado, en fase de desarrollo...). Si existe un prototipo desarrollado se presentara, o si se hace una transaccin del servicio ante algn consumidor piloto, se presentara los resultados.
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Plan de implantacin
Es necesario realizar un plan de todas las actividades necesarias para poner en marcha la empresa, as como para identificar las necesidades de financiacin reales.
- Calendario de implantacin: principales actividades y responsables.
- Principales hitos: momento de alcanzarlos, e interconexiones con el resto de actividades.
- Principales interconexiones entre los distintos grupos de trabajo (marketing, operaciones...)
8. Alianzas estratgicas
Cuntas, con quin, grado de desarrollo de las mismas, condiciones, etc.
9. Estrategia de marketing y ventas
Este apartado debe contener dos apartados bsicamente: el posicionamiento/diferenciacin del servicio y la estrategia de marketing a seguir para alcanzar los objetivos y de metas trazadas.
Posicionamiento
- Tipo de posicionamiento: descripcin de las caractersticas distintivas del servicio respecto a la competencia: percepcin distintiva o nica del cliente. Diferenciacin: como se espera mantener en el tiempo dicho
posicionamiento.
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Estrategia de marketing
En este apartado se debe especificar cul va a ser la estrategia a seguir para captar el volumen de usuarios deseados y cul va a ser su coste de adquisicin.
En la estrategia de marketing se debe detallar:
- Principales medios utilizados para la comunicacin, entre online y offline. - Interlocutores o proveedores de servicio con los que se pretende trabajar: empresas de publicidad, empresas de venta de banners. - Coste de adquisicin y fidelizacin por usuario.
Si se trata de un nuevo negocio, es preciso detallar cmo se pretende realizar la campaa de lanzamiento, detallando los medios que se van a utilizar. Una vez explicada sta, es necesario describir los programas definidos para continuar con la adquisicin de clientes y fidelizacin de los ya existentes. Es muy importante en el mercado de Internet tener programas de adquisicin y fidelizacin muy potentes que permitan continuar con el crecimiento esperado.
Objetivos de mtricas
En este apartado se debe dar un resumen de las ambiciones del negocio en cuanto a las principales magnitudes operativas y volmenes de facturacin en un futuro.
- Objetivos de trfico a corto y medio plazo. - Usuarios nicos. - Usuarios registrados. - Pginas vistas.
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10. Principales riesgos y estrategias de salida
Riesgos
Podramos diferenciar dos tipos de riesgos: los propios del mercado y los intrnsecos del proyecto en s.
Riesgos bsicos que afectan al mercado:
- Crecimiento menor del esperado. - Incertidumbre propia del sector de la alta tecnologa, que puede dar lugar a discontinuidades considerables en perodos cortos de tiempo. - Costes mayores a los previstos. - Riesgos del negocio en s. - Entrada inesperada de un competidor. - Falta de encaje entre el servicio y las necesidades que cubra del pblico objetivo.
En la evaluacin de los riesgos que pueden afectar al negocio, es necesario incluir medidas concretas para hacer frente a dichos riesgos y una valoracin alternativa de la compaa si se variasen algunos de los parmetros clave del modelo; como por ejemplo, tasa de crecimiento de usuarios, etc.
Estrategias de contingencia
En todo Plan de Negocio es necesario incluir un captulo en el que se incluyan posibles estrategias de contingencia en caso de que el negocio no alcance los objetivos revistos. Algunas de las estrategias de contingencia ms comunes pueden ser:
- Alianza con alguno de los principales lderes globales en el entorno de Internet o con un consorcio de ellos.
- Venta total o parcial de la compaa a una empresa del sector ms potente, que pueda impulsar el crecimiento de la compaa.
- Venta o explotacin de la tecnologa y sus patentes.
- Venta de la base de clientes.
3.3
Desarrollo de la temtica correspondiente al tema investigado.
PLAN DE NEGOCIO
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PARTE I
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I.-Mercado Descripcin del producto y valor distintivo Todos los productos y servicios que ofrece esta empresa estn disponibles va internet en www.tkieroperu.com, tienda virtual que aparecen en la pantalla de cualquier computadora personal que accese a esta pagina, estos van acompaados de una descripcin sobre sus caractersticas y del precio de los mismos, as como de otra informacin de inters.
Las ventajas que otorga el servicio principalmente a los peruanos residentes en el extranjero, que por el hecho de estar a grandes distancias la compra y envi de algn producto a sus familiares la pueden realizar de una forma segura, rpida, barata, confiable y con una entrega en un tiempo relativamente corto.
A pesar de que la venta de productos y/servicios a travs de internet representa un mercado novedoso, queremos lograr que las personas e instituciones se identifiquen con una cultura de compra va internet y
demostrar las ventajas competitivas que tiene el servicio diferenciado que es la base fundamental para el xito de la empresa.
Producto Los productos que inicialmente comercializara por su gran aceptacin en el mercado sern arreglos florales, tortas y chocolatera en sus diferentes tipos y presentaciones, ofreciendo adems una gama de productos adicionales que se pueden ir incluyendo en el catalogo para poder ampliar nuestra oferta lo que redundara en el incremento de nuestros ingresos. Las caractersticas de nuestros productos son: Adquiridos por nosotros a travs de los mejores proveedores del medio local, negociados directamente con el proveedor sin intermediarios.
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Los productos son de calidad por que solo trabajamos con marcas reconocidas.
Nuestra empresa no fabrica ningn producto
por lo mismo la calidad y
caractersticas de los productos son otorgadas por las marcas fabricantes, van de acuerdo con las exigencias del mercado y la de los clientes.
Servicio El servicio ofrecido por www.tkieroperu.com, ser las ventas diversas, a travs de una pgina web en la que ofertamos mediante un catalogo detallado toda la variedad de nuestros productos y/o servicios, dando la posibilidad de realizar reservas y pedidos de compra a distancia de peruanos que radican en el extranjero (en especial los mercados de Estados Unidos, Espaa y Japn) para familiares en el Departamento de Lambayeque, Piura, la Libertad y la zona norte del Per realizando tambin su servicio de entrega personalizada.
Estas ventas se llevarn a cabo a travs de nuestra tienda virtual dotada de un catalogo de ventas para que el cliente busque el producto y/o servicio que ms se adecue a su gusto y necesidad, tambin se realizar el servicio de entrega, donde el personal pretende tener un contacto
directo con el cliente final (al cual se le entregara el producto) a fin de proporcionarle la informacin acerca del remitente, en el momento de realizar la entrega en su domicilio.
Estrategias orientadas a la diferenciacin del servicio La empresa est orientada principalmente al cliente final. Ya que
estamos plenamente seguros de que todo, desde las operaciones y ventas, dependen prioritariamente de las necesidades del cliente final.
Nuestras estrategias de diferenciacin de servicio son:
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Ofrecer al cliente extranjero y local un servicio mejor que el que se ha recibido hasta ahora, a breve plazo insertar sistemas de informacin que permitan la mayor prontitud en la atencin de sus pedidos y entregas. El cliente estar informado constantemente acerca de los descuentos y precios especiales que se tengan de productos y/o servicios adems tendr actualizado la lista de ciudades y los precios de envi (fletes por entrega). El cliente es nuestro amigo y su satisfaccin es
nuestra mxima meta esa es nuestra poltica ventas y entregas. Que el producto y/o servicio solicitado sea de la mejor calidad y este siempre este disponible en el tiempo requerido (optimizacin del tiempo de entrega y
cumplimiento en la contratacin de servicios). Practicar las economas de escala, entre ms se adquieran lneas de productos a los proveedores, mayor ser la ventaja econmica para la empresa y el cliente. Es por ello que a largo plazo ser pretende abrir ms puntos de venta y entrega en diversos departamentos. Mantener la plena satisfaccin del cliente Otros servicios que desencadenan de esta actividad sern: Venta de banners publicitarios dentro de nuestra propia pagina www.tkieroperu.com Organizacin de eventos(corporativos, empresariales, celebraciones) Recepcin y entrega de remesas Venta de paquetes de inversin inmobiliaria.
Nuestro objeto principal es la venta on-line de productos y/o servicios. Todos los productos que se venden en www.tkieroperu.com han sido seleccionados siguiendo unos estrictos controles de calidad por parte de nuestros proveedores y cumplen todas las normas ecolgicas y sanitarias requeridas por ley. Tambin cumplen todos los requisitos y avales de los
rganos de control, ya que todos los productos llevan un nmero de registro nico.
Precio El precio esta sujeto al tipo de producto que solicita el cliente, el tipo de cambio en la moneda que va a cancelar y oferta en el mercado de estos servicios. Los precios aplicables a los productos son los que figuran en el momento del pedido. En la visin de producto o listado de stos, los precios aparecen con los impuestos incluidos. Los gastos de transporte llevarn incluidos los impuestos que puedan tener, y que podrn variar de la zona de envo. Estos sern informados, y el cliente conocer el importe exacto de los mismos. Las ofertas sobre productos y artculos determinados se mostrarn en la seccin de ofertas de www.tkieroperu.com/tienda o se indicar en la ficha del producto o servicio y, si no se indica lo contrario, sern vlidas mientras se muestren en pantalla. Portafolio de productos Arreglos florales Arreglo de 3 rosas Arreglo de 6 rosas importadas Caja de 6 rosas Bouquet 13 rosas Arreglo en forma de corona Cesta floral de nacimiento Ramo de 13 rosas+ chocolates Vissio+cesta original Arreglo de 9 rosas+cesta original PRECIO $ $ 9.00 $17.00 $16.00 $26.00 $40.00 $23.50 $45.00
$20.00
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Chocolates Caja de Bombones x 300gr Caja de Bombones x 210gr Caja de Tejas x 12 unidades Caja de Tejas x 6 unidades Caja de chocolates Vissio
PRECIO $ $ 17.00 $ 13.90 $ 14.90 $ 8.00 $9.90
Tortas Torta Chantill Torta Helada de Fresa Torta de Promocin o Graduacin Torta Fiesta infantil Bob el constructor Barbie Happy Torta de Bautizo o Primera comunin Cheesecake de Naranja o Fresa de la casa Torta Cumpleaos
PRECIO $ $ 23.00 $ 19.00 $ 89.90
$ 34.90
$ 34.90
$ 20.00 $ 37.00
Se consideran: o Descuentos por temporadas. o Descuentos por ventas cliente frecuente. o Descuentos por envi cliente frecuente.
Estrategia de precios A la hora de fijar el precio, a un producto pueden emplearse 3 mtodos que estn en funcin de:
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A) Los costos. B) La competencia. C) El mercado o demanda.
Tambin debemos tener en cuenta la psicologa del consumidor, la sensibilidad al precio de los distintos segmentos de clientes a los que se ofrece dicho producto, siendo estos tambin criterios importantes a la hora de determinar los precios.
Promocin Promocin/Comunicacin y Publicidad No existe que un buen producto se venda solo, esto es debido a la existencia en el mercado de multitud de productos, siendo la mayora de ellos de buena calidad, esto unido a la cantidad de estmulos que recibe continuamente el consumidor, provenientes de distintos medios, comunicndole e invitndole a comprar, hace que este no se esfuerce en buscar un producto desconocido, y que le supone un esfuerzo conseguirlo, teniendo infinidad de ofertas a su alcance.
En nuestra empresa tomando en cuentas esta particularidad descrita anteriormente se emplear gran parte de nuestro esfuerzo en promocin y comunicacin, para consolidar y posicionar nuestra empresa dentro de un medio tan concurrido como es internet a pesar que no existe competencia directa de nuestros servicios objetivos.
El Departamento Marketing y Publicidad se plantear los 3 fines bsicos:
1) Informar 2) Persuadir
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3) Recordar
Para lo cual nuestra empresa llevara a cabo las siguientes estrategias:
La realizacin de alianzas estratgicas con empresas solidas y reconocidas involucradas con nuestros clientes y con una trayectoria respaldada por los aos de actividad dentro del mercado (bancos locales como el BCP, INTERBANK y BBVA Internacionales
CITYBANK) ya que las transacciones con nuestra empresa se llevaran a cabo a travs de tarjetas de crdito, por lo cual estas accedern a formar alianzas para ampliar y retener a sus clientes.
Promocin y publicidad directa a nuestros clientes congregados en clubes y colonias a los cuales se promocionara nuestro servicio. I
GCI (Gestin de la Comunicacin Integral) www.tkieroperu.com va a llevar a cabo un elevado nmero de acciones en relacin con este aspecto. No est mal recordar que en nuestra infraestructura interna contamos con un Departamento de Marketing y Relaciones Pblicas, confirmando la importancia dada a este tema desde la creacin de la sociedad. Pasamos ahora a comentar una por una las acciones que pensamos llevar a cabo: Participacin de la empresa y patrocinio en eventos masivos sociales y culturales realizados por las colonias en dada uno de los diferentes pases. Promocin de eventos para las colonias de los diferentes pases en los cuales congregan a nuestros clientes potenciales. Participacin en ferias y concursos internacionales con productos dew nuestros proveedores en especial las flores tratando de
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lograr un reconocimiento que se utilizar como respaldo de calidad e las ventas futuras de nuestro producto
Publicidad www.tkieroperu.com lleva a cabo acciones publicitarias porque quiere influir en los individuos, intentando que compren sus productos y/o servicios, y para ello emplear aquellos medios de comunicacin en masa que entren dentro de sus posibilidades, y de sus intenciones.
Colocar banner de enlaces paginas informativas como diarios y radios locales como RPP noticias y el diario La Industria los cuales mantendrn al cliente potencial en constante contacto por la necesidad de mantenerse al da de lo que sucede en el Per.
En cuanto a los medios de comunicacin empleados, pensamos en combinarlos casi todos, para as compensar las ventajas de unos, con las desventajas de otros, es decir, pretendemos llegar a mucha gente, no tener la audiencia limitada, y por ltimo tener apoyo visual.
Promocin de ventas Las caractersticas de los clientes al momento de hacer una compra se plasman en la bsqueda de seguridad al momento de hacer su
transferencia para el pago por los productos, calidad de los productos requeridos, detalles e informacin de precios/costos de envi de productos y lo mas importante la formalidad, seriedad y respaldo de la empresa con la cual entablan su relacin comercial.
Debido a ello vamos a llevar a cabo actividades de promocin de ventas, que como sabemos son de muy corta duracin. Realizaremos tanto
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estrategias de "push" (promocin), como "pull" (promocin al cliente). Las actividades sern las siguientes:
1. Envo de obsequios y muestras a nuestros posibles compradores.
2. En
determinados perodos llevaremos a
cabo
rebajas
descuentos de nuestros productos, por ejemplo: "la semana de los vinos", "el mes de las tortas", etc. . Tambin obsequiaremos con determinados objetos en fechas sealadas, como por
Navidad, tarjetas de felicitaciones y boletos para sorteos, etc. Otra promocin que llevaremos a efecto, ser la de posibilitar la degustacin gratuita de los productos (tortas, chocolatera, etc.). 3. Es importante tambin que al capturar un cliente nuevo se le de un valor agregado tangible como incentivo siempre cuando haya demanda de clientes, por ejemplo: lapiceros, llaveros, agendas telefnicas etc.
Todas estas actividades de los puntos 2 y 3, tienen como objeto la promocin a clientes.
4. Crearemos una distincin denominada "El Colaborador del mes", para aquel empleado de la empresa cuyo rendimiento, alegra y entusiasmo haya sido ms satisfactorio, estrategia para
incrementar la eficiencia de la empresa a travs de la comunicacin por efectos de la colaboracin que realizarn los empleados para obtener dicho reconocimiento.
Al mencionar el producto con su precio por partes bien detallado se ve la amplitud del trabajo y eso hace que el se valore apropiadamente. Con todo esto nuestro nico fin es intentar llegar al ms amplio nmero de clientes y que sientan satisfechas sus necesidades y expectativas.
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Plaza La plaza esta representada por los mercados de Estados Unidos, Espaa y Japn los Departamento de Lambayeque, Piura, la Libertad y la zona norte del Per, sitios principales donde se empezar a incursionar nuestra empresa y ganar presencia en el mercado. Para ello la empresa fomentara la cultura de compra online lo cual nos permitir ganar nuevos mercados; as lograr la consolidacin econmica de nuestra empresa y extendernos a los diversos Departamentos del pas. Cadena de Valor Es el proceso de creacin de valor y se basa en actividades realizadas como las primarias (publicidad, distribucin, servicios, productos, etc.) y las de apoyo (asesoramiento con respecto a los diferentes servicios que se ofrecern en el portal), las cuales, las vamos a enfrentar con otras reas de la empresa. A continuacin se presenta la cadena de valor
Figura 6: CADENA DE VALOR DEL NEGOCIO*
*Diseada para el plan de negocio por el Ing. Luis S Ordinola Enriquez.
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Explicacin de la cadena de Valor a) Actividades Primarias i. Logstica Interna: Se encarga de seleccionar y adquirir los diferentes productos ofrecidos en el portal por medio de nuestros proveedores. Siendo Intermediarios entre clientes y proveedores
prescindiendo as de costos de inventario. Tambin se enfocada en recopilar la informacin que sea de inters de nuestros clientes. Se relaciona con: Marketing y Ventas.- Dirigida principalmente a la adquisicin de los diferentes recursos publicitarios y/o auspicios de nuestro portal y a un manejo eficiente de estos, adems de consolidar el posicionamiento del portal. Produccin (Operaciones).- Encargado de realizar el portal.
ii.
Produccin(Operaciones): Produccin.- Se encarga de controlar, supervisar y organizar las operaciones de las diversas sucursales de la empresa, adems de otras actividades como la realizacin del portal, redactar y elaborar los diferentes artculos de inters, que sern publicados en el portal.
iii.
Logstica Externa: Logstica de Distribucin.- Se encarga del procesamiento y entrega de pedidos y adems de establecer los canales de distribucin, ya sea propio o mediante apoyo de terceros en caso de ser necesario.
iv.
Marketing y Ventas: Se relaciona con las siguientes reas: Gerencia.- Desarrollar estrategias requeridas para un buen manejo de nuestros clientes.
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Marketing y Ventas.- Elaborar el estudio de mercado para saber la posible acogida que podra tener nuestro portal dentro del segmento escogido, as como posicionar tkiero.com en la mente de los consumidores.
v.
Servicio Post-Venta Estrategia para mantener una buena relacin con el cliente, despus de efectuada su visita como por ejemplo, continuo asesoramiento en el caso de haber realizado alguna compra o haber contratado un servicio, capacitacin en el uso de productos, devolucin del dinero o cambio por otro, encaso de que la venta de un producto presente problemas o no desee adquirir.
b) Actividades Secundarias I. Abastecimiento: Logstica Interna.- Adquisicin de productos a travs de diferentes proveedores.
II.
Desarrollo de Tecnologa Sistemas de Informacin: Produccin (Operaciones).- rea encargada de controlar supervisar y organizar la operatividad de las sucursales de la empresa adems de los requerimientos tecnolgicos
necesarios para mantener el portal en ptimas condiciones.
III.
Gestin de Recursos Humanos: Gerencia.- Es el rea que se encarga de reclutar a todos los futuros integrantes que colaboran en la produccin del portal.
IV.
Infraestructura de la Empresa: Gerencia.- Administracin general e instalaciones
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Anlisis del sector
Modelo de las 5 fuerzas de Michael Porter A. Riesgo por el nuevo ingreso al mercado actual El crecimiento potencial de este mercado podra generar nuevo competidores en este sector, debido a la oportunidad que este presenta en su condicin de n mercado poco explorado para nuestra regin. El concepto de este negocio, es fcilmente imitable, ya que requiere de una inversin moderada si se logra contar con el apoyo de
auspiciadores, esta se reduce an ms. B. Poder de negociacin de los comparadores Dado que existen empresas financieras que van a trabajar con nosotros, podramos renegociar el precio de la publicidad mientras no tengamos un determinado numero de clientes. Las empresas financieras de las que estamos hablando, todas poseen sus propios portales, por lo cual podran negarse a publicitarse en una pgina como esta. C. El poder de Negociacin de los proveedores En el caso de algunos productos donde sea un solo proveedor, si este fuera fundamental para nuestro portal, este podra subir su precio, donde estaramos obligados a reducir nuestro margen, en caso nuestros clientes no sean flexibles al precio. Con respecto a los proveedores de servicios de programacin, diseo y contenido de la pgina, estos sern realizados por nosotros. D. Rivalidad con los competidores existentes Debido al origen de nuestro portal no existira gran rivalidad entre los portales ya existentes, ya que dista mucho de ser igual a los dems, gracias a la interactividad que tendrn los usuarios del portal. E. Proximidad de sustitutos Existen portales que tambin ofrecen productos, pero no uno que integre todo como lo aqu planteado. Adems todos estos portales son parte de una organizacin ms grande.
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Las empresas que poseen su portal y tienen un giro parecido de negocio, tambin podran ser considerados sustitutos de esta pgina, sin embargo no representan una amenaza, dado que los servicios que ofreceran estas seran ms focalizados y centralizados.
Anlisis DOFA Fortalezas 1. Conocimiento de los miembros de la empresa en creacin y desarrollo de portales. 2. Red de contactos en los diferentes temas correspondientes al giro de negocio. 3. Se cuenta con contactos en los tres pases hacia donde esta orientado el negocio 4. Personal altamente calificado con conocimientos sobre alta direccin. 5. Conocemos las zonas de distribucin.
Como realzarlas: Capacitacin continua, en temas referentes tanto a E-business como en los ltimos avances tecnolgicos. Consolidar relaciones existentes y establecer nuevas para poder ampliar la diversidad del portal. Aprendizaje constante de temas de Management y CRM.
Debilidades 1. Dificultad de establecer contratos con entidades financieras (exigentes requisitos). 2. Falta de experiencia en transacciones comerciales a travs de bancos. 3. Cambios y adaptaciones no previstas en el presupuesto del proyecto.
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Como minimizarlas: Continuar desarrollando una buena imagen de nuestro portal, tratando de establecer buenas relaciones con las entidades financieras. (futuras alianzas) Asesorarnos por parte de expertos o con personas con el conocimiento necesario en el sector de transacciones comerciales a travs de bancos. Bsqueda de socios estratgicos.
Oportunidades 1. Crecimiento de otros servicios colaterales al negocio. 2. Internet ms accesible e indispensable dado los servicios que se ofrecen a travs de estos. 3. Mayor conciencia y cultura de compra va internet y el crecimiento de los usuarios de internet. 4. Restriccin a travs de leyes de inmigracin internacionales limitndolas visitas a su pas de origen por su condicin de migrante. 5. Alto porcentaje de inmigrantes peruanos en le extranjero ( legales, ilegales).
Como aprovecharlas Posicionara a www.tkieroperu.com como la pagina mas completa en venta remota de productos y/o servicios para los peruanos en el exterior. Aprovechar el desarrollo del mercado de transacciones por internet promoviendo el uso de estas a travs de nuestro portal. Promover eventos, actividades que promuevan la unin entre peruanos en el exterior para poder concentrar nuestros clientes.
Amenazas
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1. Actualizacin o surgimiento de portales con servicios y productos parecidos. 2. Implantacin de un impuesto a las transacciones econmicas en bancos va internet. 3. Rpido avance tecnolgico que genera desfase de equipos.
Como minimizarlas: Innovacin constante en contenidos Establecer una fuerte relacin con nuestros clientes para fidelizarlos. Actualizacin constante de quipos y su respectivo manejo.
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PARTE II
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II.-Mercado potencial
El incremento de la renta disponible del peruano que radica en el exterior y la mayor demanda de productos que se envan y compran para sus familiares en le Per, entre otros factores demogrficos y a cambios en las tendencias de consumo, hacen que la demanda no slo aumente sino que se diversifique. Hay una tendencia clara al consumo de productos y servicios. As mismo el peruano que radica en el exterior empieza a tomar conciencia de de que existe una cultura de compra on-line que soluciona los problemas de compras a distancia, es adems, ms exigente con respecto a la calidad y variedad de productos y/o servicios ofertados.
Cuadro N03 FLUJO DE REMESAS HACIA PAISES EN DESARROLLO (Miles de millones de US $)
Fuente: Banco Mundial, Global Indicators 2000-2005

Este cuadro muestra el flujo de remesas hacia los pases en vas de desarrollo la variacin en porcentaje del ao 2000 al 2005 este dato nos permite ubicar una posible captacin de nuevos potenciales clientes para nuestra empresa en un futuro cercano.
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Segmentacin Del Mercado En los pases del exterior: Como criterio geogrfico hemos tomado en cuenta a los pases en donde radican la mayor parte de peruanos en el extranjero y que se encuentran en otros continentes, como variable la situacin socio-econmica que tienen ellos en estos pases que son: Estados Unidos, Espaa, Japn.
Grafico N1: EMIGRACIN INTERNACIONAL DE PERUANOS, SEGN PAS DE DESTINO 1990-2005

35 30.9 30 25 20 15 10 5 0
3.8 14.3
12.6 10.5 10.4
2.7 2.3 1.9 1.8
3.2
0.9 0.8 0.7 0.6 0.5 0.4 0.4 0.4 0.4 0.3
Fuente: Direccin General de Migraciones y Naturalizacin (DIGEMIN) - Unidad de Informtica y estadstica y encuesta continua 2006 INEI
Mediante este grafico se puede apreciar la emigracin internacional de peruanos que buscan muy posiblemente un mejor mbito laboral que se orienta a los mercados de pases ms desarrollados, el principal atractivo es los Estados Unidos de Amrica, Espaa y en el caso de nuestra segmentacin de mercado consideramos tambin a Japn.
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En el Per: Como criterio geogrfico hemos escogido a los Departamentos de Piura, Lambayeque, La Libertad y la zona norte del Per por estar dentro de nuestro corredor econmico y zona de accin de la empresa, como variable los porcentajes altos en registros como ltimos lugares de residencia de los peruanos que emigraron al extranjero. Grafico N2: EMIGRACIN INTERNACIONAL DE PERUANOS, SEGN PRINCIPALES DEPARTAMENTOS DE LTIMA RESIDENCIA, 1995-2005
Otros Cajamarca Junin 1.4 1.9 2.3 5.7
Ancash
Tumbes Lambayeque Cusco Callao La Libertad Arequipa Tacna
2.4
3.1 3.1 4.1 5.6 5.6 6.3 6.4
Piura
Puno Lima 0
9.3
42.9 10 20 30 40 50
Fuente: DIGEMIN (Direccin General de Migraciones y Naturalizacin)-Unidad de Informtica y Estadstica-INEI El grafico nos muestra la emigracin de peruanos al exterior durante el periodo 1995-2005, aqu se registra que los departamentos de Piura, Lambayeque y La Libertad son unos de los que registran mas salidas de peruanos segn departamentos de ultima residencia lo cual nos permite tener una idea para la segmentacin dentro del Per.
Definicin Del Mercado Meta Para esta primera etapa se considera los siguientes pases: Estados Per, en particular los
Unidos, Espaa, Japn incluyendo el
Departamentos de Piura, Lambayeque, La Libertad y la zona norte del pas.
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El mercado meta que atender la empresa comprende principalmente a las personas que radiquen en el extranjero y que requieran de productos y/o servicios, en esa necesidad de compra nosotros le serviremos de intermediarios con clientes finales. Cmo un gran inicio, esto se pretende lograr a travs de la puesta en marcha de nuestra tienda y sede principal localizada en la ciudad de Chiclayo en el Departamento de Lambayeque. Se espera atender para empezar en los primeros meses un promedio de 30 a 40 transacciones mensuales debido a que recin nos haramos conocer por nuestros futuros clientes y que los contactos con las colonias de peruanos en el extranjero todava no estn consolidadas ya que estas se hacen mas fuertes con el transcurrir del tiempo. Competencia Actualmente en el Per existen diferentes pginas Web orientadas al rubro de ventas de productos en general, hay 16 tiendas virtuales de ventas de productos como obsequios, regalos, tortas, chocolates y flores y todas tienen su sede principal en la ciudad de lima y son solo tres que hacen envos a provincias. Entonces podramos considerar como competidores directos a
Rosatel.com, Iquiero.com, Sorpresasperu.com. por que son tiendas virtuales que realizan entregas a todo el Per. Adems hay que tener en cuenta que tambin ofrecemos otros servicios, que nuestra sede principal se encuentra en la ciudad de Chiclayo y hacemos entregas a otros departamentos, si tenemos en cuenta esta faceta de nuestro negocio nuestros competidores se reducen a ninguno. Nuestros competidores se reducen mucho debido a las caractersticas propias de nuestra empresa.
Rosatel.com Su mercado de desarrollo es la ciudad de Lima y tiene sucursales en otros departamentos incluyendo La libertad, Lambayeque y realiza envos a todo el Per, realizando un promedio de mensuales solo en Per. de 1200 transacciones
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Iquiero.com Su mercado de desarrollo es la ciudad de Lima y realiza envos a todo el Per incluyendo La libertad, Lambayeque, Piura y Cajamarca, realizando un promedio de 700 transacciones mensuales.
Sorpresasperu.com Su mercado desarrollo es la ciudad de Lima y realiza envos a todo el Per incluyendo La libertad, Lambayeque, Piura y Cajamarca, realizando un promedio de 500 transacciones mensuales.
Nuestras Ventajas competitivas Somos la primera Empresa con este giro de negocio en esta zona del Pas. Conocemos la zona geogrfica para minimizar y optimizar los tiempos de entrega de productos y/o servicios. Contamos con una tienda virtual para realizar ventas on-line agilizando y facilitando el proceso de venta y de esta manera una logramos que nuestros clientes aprecien el servicio brindado obteniendo as una mayor presencia en el mercado. Brindamos atencin personalizada a los clientes finales al momento de realizar la entrega de un producto y/o servicio requerido a travs nuestra tienda virtual. Adquirir prestigio y reputacin mediante alianzas estratgicas con empresas locales (establecidas y con prestigi propio) con la finalidad de satisfacer las necesidades de nuestros clientes lo cual nos permitira ms adelante tener presencia consolidada en el mercado local y en diversos Departamentos.
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PARTE III
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III.-Estudio Tcnico Localizacin de La Planta o del Servicio Macrolocalizacin Dentro del Departamento de Lambayeque se eligieron las siguientes alternativas por considerarlos de alguna manera de mayor representatividad para el proyecto.
Ferreafe Chiclayo Lambayeque
Factores de Localizacin
FACTORES A. ECONOMICOS: 1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) Proximidad a Los proveedores. Cercana al mercado. Disponibilidad de mano de obra. Abastecimiento de energa elctrica. Abastecimiento de agua. Servicios de transporte. Terrenos.
B.GEOGRAFICOS: 1) 2) 3) Nivel de contaminacin. Evacuacin de desechos. Comunicaciones.
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Mtodo del Ranking Mtodo cualitativo por puntos para ubicar la planta, segn el nivel e importancia y presencia de los factores en el proyecto procederemos a definir el valor ponderado para cada uno de ellos.
FACTORES A. ECONOMICOS: 1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) Proximidad a los proveedores. Cercana al mercado. Disponibilidad de mano de obra. Abastecimiento de energa elctrica. Abastecimiento de agua. Servicios de transporte. Terrenos.
Pesos
20% 12% 10% 9% 8% 15% 11%
B.GEOGRAFICOS: 1) 2) 3) Nivel de contaminacin. Evacuacin de desechos. Comunicaciones. TOTAL 2% 7% 6% 100%
ELECCION DE LA UBICACIN
CLASIFICACION FACTORES A. ECONOMICOS: 1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) Proximidad a las Materias Primas. Cercana al mercado. Disponibilidad de mano de obra. Abastecimiento de energa elctrica. Abastecimiento de agua. Servicios de transporte. Terrenos. 20% 12% 10% 9% 8% 15% 11% 14 12 13 14 15 11 15 18 18 16 15 16 18 13 13 14 15 12 15 14 14 2.80 1.44 1.30 1.26 1.20 1.65 1.65 3.60 2.16 1.60 1.35 1.28 2.70 1.43 2.60 1.68 1.50 1.08 1.20 2.10 1.54 Pesos Ferreafe Chiclayo Lambayeque Ferreafe PONDERACION Chiclayo Lambayeque
B.GEOGRAFICOS: 1) 2) 3) Nivel de contaminacin. Evacuacin de desechos. Comunicaciones. TOTAL 2% 7% 6% 100% 15 12 13 14 15 17 16 14 16 0.30 0.84 0.78 13.22 0.28 1.05 1.02 16.47 0.32 0.98 0.96 13.96
CONCLUCION: Entre los lugares propuestos el mayor puntaje obtenido es de 16.47 el cual pertenece a la provincia de Chiclayo.
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Microlocalizacin La Planta temporalmente estar instalada en un local alquilado, este local debe estar ubicado en el cercado de la ciudad de Chiclayo. Por que conforme el negocio va creciendo y va teniendo una estabilidad econmica, inmediatamente se estar construyendo un local propio con financiamiento externo. En vista de las necesidades de le empresa el local alquilado estar ubicado en calle Tarapac n402 Campodnico-Chiclayo, es un local que cuenta con una oficina, recepcin, bao, tambin tiene luz propia, servicio de agua todo el da y conexin a alcantarillado publico. Proceso Productivo S el visitante desea optar por alguno de los productos y/o servicios anunciados en la Tienda Virtual, a continuacin se har mencin de los procedimientos que debe seguir. El Visitante ingresa al sitio www.tkieroperu.com donde podr visualizar informacin acerca de la Empresa, zona de contenidos, adems un catlogo de productos y/o servicios disponibles, que le permitir optar por alguno de ellos. Una vez seleccionado el producto y/o servicio, el visitante debe enviar un mail de confirmacin de pedido con los datos de la persona a quien le va a enviar, el cliente debe llenar un formato con los siguientes datos: nombres y apellidos, direccin donde quiere que se realice la entrega, lugar de residencia, telfono, y el correo electrnico del cliente, el correo electrnico es indispensable ya que se le enviar un e-mail de confirmacin del pedido. Esta confirmacin le permitir separar su producto y/o servicio, pero cabe mencionar que slo le permitir tener 48 horas para abonar en la cuenta corriente de la empresa el monto del importe total de su pedido y presentar el
Boucher a la para dejar constancia que esa es la transferencia que hizo para su abono y quedara como comprobante de haber realizado el pago pertinente. Una vez realizado esos procedimientos, el
administrador prosigue a darle la aprobacin para realizar el envi de la producto a la brevedad posible. De este modo, el cliente podr
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realizar las consultas necesarias para la verificacin del envi de su producto. Capacidad de Planta Todo el proceso de ventas o de contratos para prestacin de servicios se realiza en un lugar virtual la Web, con la necesidad de contar con un ambiente fsico de apoyo (oficinas, sucursales) y dicho lugar responde a las necesidades del negocio, en tal sentido las caractersticas del local o de la infraestructura en donde se van a llevar a cabo el soporte de los procesos de ventas o de prestacin de servicios, se consideraron las siguientes caractersticas: El rea del local: 100 m2 La edificacin es de material noble los paredes (ladrillo, cemento, revestidos, conexin de red de luz empotrados), el techo (ladrillo hueco, fierro de pulgada en el trenzado), pisos de cemento con acabado de loseta. Maquinaria Y Equipo DESCRIPCION UNA COMPUTADORA DE MARCA MODELO SERIE
MUEBLE: Un CPU INTEL PIV, con dos Cooler, una memoria RAM de 512, HDD 80 GB, un quemador lector CREATIVE 52X, Monitor SAMSUNG 14, Parlantes y Subwoofer COMPATIBLE
MICRONICS de 1200 Watts, case ATX 300, un
estabilizador Hibrido OMEGA 1000W, un teclado
MICRONICS, un mouse ptico MICRONICS.
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UNA IMPRESORA PLANILLERA:
EPSON
DOS ESCRITORIOS: De 1.20 cm. De largo por 0.80 cm. Con dos cajones laterales y uno central con llave color gris y jaladores de metal. DOS SILLAS: Tapizadas color madera regulables de metal y plstico con brazos acrlicos respaldar tapizado Distribucin Instalaciones Se cuenta con una sala de recepcin y una oficina administrativa ambas de de 5m. por 6m. en un segundo piso localizado en calle Tarapac N402 Campodnico, Provincia de Chiclayo, Departamento Lambayeque. Los ambientes son los siguientes: METAL Y PLSTICO METAL
RECEPCIN
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REA ADMINISTRATIVA
Alternativas Tecnolgicas SOFTWARE Plataforma Linux Registro de Dominio (1 Ao): grupoordinola.org Hosting Virtual : http://www.grupoordinola.org/archivos 100MB de espacio 1.0GB de trfico al mes 50 cuentas de Correo POP3/SMTP Acceso FTP Ilimitado 25 Sub-dominios Sistema de lectura de correos Web Mail (3 interfaces) 5Bases de Datos MySQL Soporte CGI PHP(en funcionamiento (versin 4.3.0 o posterior) FLASH, etc.
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Linux (Apache, MySQL). Windows(IIS, SQL, Exchange) Linux(Compatible) Windows (Compatible con buenas
caractersticas, o un Servidor dedicadorecomendable HARDWARE Caractersticas bsicas Servidor Web: Apache, debe funcionar bien en cualquier servidor Web que soporte PHP, como el IIS de las plataformas Windows. Servidor de base de datos: Una base de datos: MySQL. Organizacin y Administracin ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA

Este grafico nos muestra con que reas cuenta la empresa en el momento de dar inicio a sus actividades econmicas.
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Funciones: Gerencia General Planifica, controla, el plan de negocio a mediano plazo y dicta las polticas generales de la empresa, toma de decisiones a partir de los reportes financieros (poltica de costos) y de negocio adems realiza cambios directivos de la empresa y del personal.
Gerencia de Sistemas Planifica, controla, Analiza, Disea, modela y desarrolla la pgina Web dependiendo del requerimiento de nuestra empresa, desarrolla tambin soluciones de negocio informtico en nuevos proyectos para el desarrollo de la empresa. Tcnicos Informticos Programar el sistema de ventas, facturacin y disea la base de datos.
Marketing y Ventas Se encarga control y anlisis de ingresos y egresos as como los costos de produccin buscando las alternativas de venta de los mejores productos y combinaciones de compra con los proveedores para obtener productos con mayor rentabilidad para la empresa. Adems de revisar, y emitir de manera adecuada las facturas, boletas y comprobantes de pago, tambin estar a cargo de la parte contable de la empresa.
Logstica Esta a cargo de la eleccin y coordinacin de los proveedores para el abastecimiento y la entrega oportuna de los productos a los clientes. Adems se encargar del control y calidad de la mercadera a ingresar, tambin de realizar los respectivos inventarios adems de las actividades propias de solicitar a los proveedores el envo o
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cambio de mercadera y adems de emitir de manera adecuada las respectivas guas de remisin al departamento de entregas.
Inversiones y Financiamiento
INVERSION FIJA Maquinarias y equipo (anexo 1) Muebles y enseres (anexo 2) Otros TOTAL S/ 3600.00 S/ 2400.00 S/ 1000.00 S/ 7000.00
INVERSION INTANGIBLE Gastos de Estudios Gastos de constitucin otros TOTAL S/ 3000.00 S/ 1000.00 S/ 2500.00 S/ 6500.00
CAPITAL DE TRABAJO Efectivo TOTAL S/ 3500.00 S/ 3500.00
INVERSIN TOTAL = S/ 17000.00
Anexo N 01 PRECIO COSTO UNITARIO TOTAL S/ S/ 2000.00 2000.00 300.00 300.00 100.00 100.00 200.00 200.00 1000.00 3600.00
EQUIPO 01 Computadoras 01 Impresoras 01 Telfonos 01 Router Otros TOTAL
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Anexo N 02 PRECIO COSTO UNITARIO TOTAL 300.00 300.00 500.00 500.00 100.00 100.00 1500.00 2400.00
MOBILIARIO 01 Escritorios 01 mesas 01 sillas de escritorio otros TOTAL
Como se puede apreciar en el anexo N 01, se ha especificado las maquinarias y equipos con sus respectivos costos que se utilizaran en este proyecto, justificando as el porque se consign S/ 3600.00 en el cuadro de inversin. Como se puede apreciar en el anexo N 02, se ha especificado los artculos mobiliarios con sus respectivos costos que se utilizaran en este proyecto, justificando as el porque se consign S/ 2400.00 en el cuadro de inversin. Financiamiento Este proyecto de inversin ser financiado de la siguiente manera: Aporte de Socios 100% Total 100% S/. 17,000.00 S/. 17,000.00
Flujos de Caja Los siguientes flujos de caja estn proyectados el primero en un ao y el segundo a 10 aos para un mejor anlisis.
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GRAFICO N07: FLUJO DE CAJA PROYECTADO A UN AO DE LA EMPRESA
Fuente: Elaboracin propia
GRAFICO N 07: FLUJO DE CAJA PROYECTADO A 10 AOS DE LA EMPRESA
Fuente: Elaboracin propia
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Anlisis de Rentabilidad Los criterios de rentabilidad que se han utilizado para demostrar que una futura implementacin del comercio electrnico es factible: Valor actual / neto Relacin Costo/Beneficio Tasa interna de retorno. Tiempo de recuperacin
A. Valor Actual Neto (VAN) El valor actual neto est dado por la diferenciacin del valor presente de los beneficios y el valor presente de los costos durante su horizonte de evolucin. Si el VAN resulta negativo, este proyecto no conviene ya que esto significa que el valor de los costos supera a los beneficios o que el capital invertido no rinde beneficios para hacer frente a sus costos financieros. Si el VAN es positivo, si conviene realizar el presente proyecto. Si el VAN es cero o cercano al cero, es indiferente invertir o no en el proyecto. El VAN refleja los beneficios o prdidas netas que el proyecto es capaz de generar, o lo que es lo mismo, el valor total de los beneficios netos o prdidas netas que dejara obtener en caso de no realizarse el proyecto.
Hallando los valores para VAN se obtuvo como resultado: VAN S/. 849.37 SI FACTIBLE PARA EJECUTARSE
B. Relacin Costo Beneficio (B/C) El anlisis beneficio se basa en la relacin que existe entre los beneficios (ingresos) al ao y los gastos (egresos) generados por la puesta en marcha de la empresa el mismo ao uno. B/C=Ingresos /Egresos B/C=345314/116776 B/C=2,9570656
C. Tasa Interna de Retorno (TIR) Tambin llamado tasa interna de recuperacin, se define como una tasa de descuento para la cual el VAN resulta igual a cero. Este indicador es utilizado para determinar la rentabilidad de la inversin propuesta, de manera que sta sea mayor a la tasa de retorno establecida. Se considera la tasa de inters bancaria 14% como la tasa de inters bancario.
Hallando los valores para TIR se obtuvo como resultado: TIR 6444,0%
D. Tiempo de Recuperacin (TR) PROMEDIO BENEFICIO NETOS = (INGRESOS -EGRESOS) INVERSIN TOTAL=EGRESOS Aos uno TR = INVERSIN TOTAL / PROMEDIO BENEFICIOS NETOS TR=116776 / 225038 TR= 0,518916129
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0,518916129 X 12 MESES 6,226993545 MESES 0,518916129 X 28 DIAS 14,52965161 DIAS
TIEMPO DE RECUPERACIN: 6 MESES + 15 DIAS
E. Conclusin de la Evaluacin Econmica Los resultados obtenidos anteriormente demuestran que el proyecto propuesto econmicamente es factible y los resultados son:
VAN B/C TIR
849,37>0 2,9570656>1 6444.0%>12%
F. Recomendaciones
Existe una oportunidad de mercado debido a la falta de interaccin entre los clientes y las empresas de este sector la cual constituye nuestra mayor ventaja. Adems de un incremento en el inters de compra de productos y servicios por parte de los clientes. La puesta en marcha de esta Tienda Virtual ser rentable ser
rentable a partir del 1 ao obteniendo un saldo acumulado de S/ 228 538.00 de acuerdo aun escenario conservador. El esfuerzo econmico hecho por los inversionistas se podr ver potenciado con respecto a la base de datos que se conectara de este portal.
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Se recomienda la inversin en este negocio como un medio para obtener un mayor conocimiento del mercado, mediante el cual las empresas relacionadas a este mercado podrn maximizar sus ganancias. Con un mayor conocimiento del pblico objetivo, ofreciendo as servicios y productos diferenciados para distintos clientes,
reduciendo de esta manera sus gastos de publicidad masiva debido al conocimiento del mercado adquirido a travs de
www.tkieroperu.com.
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CAPITULO IV: MARCO CONCEPTUAL
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4 MARCO METODOLCICO Se proyecta aplicar la Metodologa RUP, integrando los aspectos que garanticen satisfacer las necesidades del cliente, para producir una tienda virtual de alta calidad que cumpla con los requerimientos, planificacin y presupuesto, ya que es un modelo que involucra un anlisis de riesgo, y cubre todo el ciclo de vida del producto, adems soporta un enfoque de desarrollo iterativo e incremental, proporciona iteraciones tempranas que se enfocan en validar y producir una arquitectura de software y un ciclo de desarrollo inicial que toma la forma de un prototipo ejecutable que gradualmente evoluciona convirtindose en el sistema final. 4.1 Descripcin de las Fases: El desarrollo del proyecto se realizar de acuerdo a cada una de las fases planteadas dentro de la metodologa RUP. Para las fases de construccin y transicin es slo un acercamiento muy preliminar.
Fase 1: INICIO En esta fase se desarrollarn los requisitos del producto desde la perspectiva del usuario, esta fase incluye la fase de anlisis y diseo. Se contiene un anlisis de las necesidades del usuario y del entorno. Este anlisis utiliza UML para representar los
requerimientos y el anlisis a travs de diagramas de uso que sern identificados. Actividades de estas fases: Mostrar un plan de proyecto donde se especifique cada una de las fases. Descripcin de los procesos existentes dentro de la Empresa (Modelo del Negocio) y se desarrollar una vista lgica del sistema usando clases y objetos del dominio del problema.
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Se detallarn los respectivos modelos de uso y se identificarn cada uno de los actores que formarn parte de este proyecto. Un estudio inicial de los posibles riesgos del sistema. Y por ltimo se har mencin de los requisitos funcionales y no funcionales del sistema.
Fase 2: ELABORACIN/CONSTRUCCIN
En la fase de Diseo ciclo de desarrollo se investiga sobre el problema, intentando disear lo que va a ser la interaccin del sistema con el exterior. Actividades de estas fases: A. Definir Casos de Uso Esenciales en formato expandido. B. Los Diagramas de Casos de Uso. C. Los Diagramas de Secuencia del Sistema. D. Los Diagramas de actividades E. Los Diagrama de clases F. Modelo de despliegue
Fase 3: IMPLEMENTACIN
En este captulo se muestra cmo los
elementos del modelo del
diseo son implementados en trminos de componentes.
4.2 Metodologa para el Fortalecimiento del Negocio B2C Para iniciar el negocio en relacin al cliente y que nos ayudar a gestionar las relaciones con ellos de una manera operativa, con un enfoque tanto estratgico, como de personas y procesos, hemos considerado cuatro etapas fundamentales que nos ayuden a fortalecer
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el negocio entre la empresa y el consumidor final (B2C), utilizando como base las herramientas de gestin de relaciones con los clientes (Customer Relationship Management CRM) es la solucin
tecnolgica para conseguir desarrollar la "teora" del marketing relacional. El marketing relacional se puede definir como "la estrategia de negocio centrada en anticipar, conocer y satisfacer las necesidades y los deseos presentes y previsibles de los clientes". La gestin de relaciones con el cliente es bsicamente la respuesta de la tecnologa a la creciente necesidad de las empresas de fortalecer las relaciones con sus clientes Con la metodologa para la gestin de las relaciones con los clientes (CRM), tomaremos en cuenta tres cosas importantes. 1. Tener una visin integrada y nica de los clientes (potenciales y actuales). 2. Gestionar las relaciones con los clientes de una manera nica independientemente del canal de contacto con ellos: telefnico, Tienda Virtual, visita personal, etc. 3. Mejora de la eficacia y eficiencia de los procesos implicados en las relaciones con los clientes. Etapa 1. Identificacin de los Clientes Conocer realmente a mis clientes actuales y potenciales para saber cules son sus necesidades reales. Esta informacin es bsica para conocer cmo vender ms a los clientes actuales, la rentabilidad por clientes, cmo vender nuevos productos a los clientes actuales, conocer nuestro posicionamiento en el mercado, cmo captar nuevos clientes, para detectar nuevas necesidades en nuevos clientes, para identificar los motivos de prdida de clientes.
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Etapa 2.- Disear la oferta Tras conocer el mercado, viene la etapa de ofrecer a los clientes actuales y potenciales lo que realmente necesitan as como definir el posicionamiento adecuado de la empresa mediante herramientas como la poltica de productos, de precios, de comunicacin, de canales, etc. En este punto es indispensable entender que cada cliente (o cada conjunto de clientes) tiene unas necesidades y expectativas distintas y que no podemos tratar a todo el conjunto de la misma manera. Etapa 3.- Vender Este punto hace referencia a la promocin del producto y/o
servicio, el uso de las posibles estrategias para encontrar fcilmente ideas de productos y/o servicios vendibles a travs de Internet. Etapa 4.- Fidelizar a nuestros clientes En esta etapa slo mencionaremos que para fidelizar, la condicin indispensable es la satisfaccin. Hay empresas, que hablan de la preocupacin que tienen por fidelizar a sus clientes cuando en muchas ocasiones la fidelizacin no es ms que una consecuencia ms o menos directa de su satisfaccin y de la calidad de relaciones que tengamos con ellos. La clave en esta etapa es que la
fidelizacin viene de la satisfaccin y la satisfaccin vendr de haber desarrollado correctamente las anteriores fases
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CAPITULO V: DESARROLLO DE LA PROPUESTA
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5 Proceso de Toma de Decisiones 5.1 Modelo E-Business seleccionado y/o adaptado Se seleccion tres tipos de modelos que se fusionaron y se adaptaron para la implementacin del modelo B2C: El Modelo Venta Directa y el Modelo Publicitario.
WWW.TKIEROPERU.COM
B2C
C
VENTA DIRECTA Vender productos y/o Servicios a travs de Internet. Vendedor online. PUBLICIDAD A travs de Correo electrnico Chat Noticias locales Banners
FIGURA: Modelo de Negocio B2C Adaptado al Negocio Fuente: Elaboracin Propia.
5.1.1 Descripcin de los Modelos seleccionados del Modelo B2C Modelo Basado en Venta Directa: Cabe mencionar que este modelo de negocios lo que busca es poder vender y dar a conocer al cliente los productos y/o servicios que
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brinda la Empresa con la finalidad de atraer el mayor nmero de clientes. Modelo Basados en Publicidad Este modelo de negocios ha sido conveniente tomarlo ya que es una existencia fundamental para todo negocio y que nos permitir por medio de los Banners asegurar tener capital efectivo para nuevas inversiones y adems publicitar nuevos servicios. Esta publicidad ser a travs de: 1. Correo Electrnico, lo que se busca es obtener los correos electrnicos de los clientes frecuentes con la finalidad de enviarles avisos publicitarios de prximos descuentos y
promociones en los productos y/o servicios que se ofrecern, atender una queja o contestar una consulta. 2. Chat, a travs de este medio el cliente podr entablar una conversacin con el vendedor virtual que est a cargo y que est apto para aclarar y resolver todas las dudas que el cliente tenga. 3. Banners, este es un medio que se emplear para vender espacios publicitarios para las entidades financieras o empresas de la regin. Estos banners contienen imgenes llamativas o textos cortos pero sugerentes. Su principal
funcin es la de conducir a los interesados a la pgina donde se brindar toda la informacin necesaria de cada empresa.
Tkieroperu.com (Tienda Virtual) www.tkieroperu.com es el nombre de la tienda virtual que estamos implementando para la comunicacin con los clientes a partir de un estudio de procesos de ventas, la tienda virtual es el primer paso del
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Negocio B2C, en esta nueva tienda virtual se mostrar a los clientes los productos y/o servicios que brinda la Empresa. 5.1.2 Alternativa de Solucin propuesta Se determin que la comunicacin con los clientes sea a travs de nuestra Tienda Virtual desarrollando un sistema de informacin (mdulo de ventas) a partir de un estudio de procesos de las ventas. Procesos internos del sistema de ventas Mercado de Demanda: En este proceso se define quien es nuestro mercado para ello se logro diferenciar nuestros tipos de clientes. Diseo de producto: En este proceso se muestra las caractersticas principales de los productos ofrecidos a travs del catlogo
implementado en nuestra Tienda Virtual Publicidad: En este proceso se difunde las caractersticas diferenciadas de nuestros productos y/o servicios brindados. Registro (si as lo decide el cliente): En este proceso se detalla los datos de los clientes que opten por registrarse en nuestra Tienda Virtual. Control de pagos: En este proceso se hace un seguimiento de todos los clientes que cancelaron oportunamente los productos o servicios requeridos.
5.1.3 Estrategia Adaptada Implementar el servicio por Internet capturando la informacin (on-line) en nuestra Tienda Virtual ya que unos de los objetivos primordiales del trabajo es justamente crear una plataforma de ventas y servicios electrnicos, a travs de los cuales se logre llevar los productos y/o servicios a los usuarios finales mediante el uso de Internet como canal de ventas, la ventaja de los servicios electrnicos es la prisa con que el usuario obtiene la
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informacin que necesita, ella representa una idea clara para que logre tomar decisiones. 5.1.4 Anlisis del Modelo de Negocio B2C como parte del E-Business
La tecnologa debe disponerse para optimizar o crear procesos pero no para impulsar los negocios. De modo que el negocio EBusiness no dependa tanto del software o del hardware. El proyecto B2C conviene que sea manejable para ajustarse a cada una de las expectativas de los clientes y el avance de las tecnologas de informacin y comunicacin. No slo la tecnologa y las expectativas de los clientes cambian con rapidez, la competencia tambin. Con nuestra experiencia llegamos a concluir que no hay tiempo para contrastarse con la competencia a travs del anlisis. Es necesario comparar ideas en vez de empresas.
5.1.5 Identificacin del modelo de negocio B2C 1. Tipo de Negocio Ante todo es fundamental definir el tipo de negocio Ofrecer Productos Flores, Chocolates, Pasteles. Servicios varios: Como por Ejemplo venta de banners publicitarios y organizacin de eventos. 2. Canal de venta El Canal: INTERNET
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El uso de Internet para reducir costos: costos de preventa (marketing) y los costos de post-venta (atencin al cliente). El uso de Internet para vender, la ganancias directas de los negocios on-line pueden provenir de puntos de ventas de suscripciones a servicios en lnea y de anunciantes.
3. Objetivo del modelo negocio B2C Tomaremos tres objetivos esenciales para modelo de negocio B2C Captacin de clientes Lanzamiento de nuestros servicios. Promocin y venta de nuestros productos y/o servicios.
4. Definir el TARGET Definir el target es uno de los puntos ms importantes del negocio B2C. Nuestro Target o pblico objetivo negocio. Tipos de Clientes Seleccionados Los clientes seleccionados son a los que van dirigidos exclusivamente el negocio y estos tipos de clientes son: Clientes estos se Actuales clasifican y en: Clientes Clientes del
potenciales,
peruanos residentes en el extranjero, y peruanos residentes en el Per. El propsito que busca este modelo de negocio es brindar conocimiento de los servicios disponibles que brinda la empresa, adems
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de captar el mayor nmero de clientes de acuerdo a sus necesidades y hbitos.
5. Ubicacin de la Tienda Virtual La ubicacin es donde estar alojado el espacio virtual, publicacin y promocin de la Tienda. El espacio virtual utilizado, estar ubicado con el dominio www.tkieroperu.com.pe
5.2 Gestin Estratgica del Modelo de Negocio B2C
5.2.1 Estrategias para Conseguir trfico hacia nuestra Tienda Virtual Se debe asumir en los tratamiento de la informacin que no siempre usar tecnologa de vanguardia sera lo ms indicado para triunfar en Ia web, siempre nos debemos preocupar en los visitantes y que estos logren mantener una interaccin con nosotros y entre ellos para que exista una apropiada comunicacin.
Estrategia N 01: Domino Propio Lo recomendable es que la www.tkieroperu.com cuente con su propio dominio de manera que les otorgue una mayor credibilidad a los visitantes y
clientes que opten por visitar la Tienda Virtual.
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Estrategia N 02: Crear la pgina de Inicio Ligera Contar con una pgina que no tarde demasiado en cargar, ya que eso hace que los clientes se importunen y pierdan tiempo, por lo que se intenta presentar y mantener las pginas lo menos pesadas. Estrategia N 03: Boletines Electrnicos Gratuitos Sera muy bueno ofrecer un registro gratuito a un boletn informativo, desde el sitio Web. Tener un boletn electrnico por suscripcin voluntaria le permite establecer una presencia efectiva en la red y no hay nada ms valioso para el negocio que tener una publicacin que sea distribuida cada semana, cada quincena o cada mes. 5.2.2 Estrategias de Asistencia al Cliente Estrategia de Discriminacin Efectuar una seleccin minuciosa del personal y llevar a cabo una amplia capacitacin del mismo, con el propsito de que cuando el cliente (visitante) requiera cualquier informacin del vendedor virtual se le brinde sin ningn impedimento de manera clara, efectiva y certera. Estrategia de Servicio Anticipado Consiste en vender y publicitar productos y/o servicios por adelantado proyectndonos a satisfacer las continuas y crecientes necesidades de nuestros clientes en el exterior como por ejemplo un nuevo servicio de ventas o alquiler de bienes races.
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5.2.3
Estrategia de publicidad Elaborar un Catlogo de ventas en el sitio web (www.tkieroperu.com) donde se promocionen los
productos y/o servicios. La capacidad de captar ms o menos con esta estrategia, depender en un 90% de cmo se redacte este Catlogo de Venta. ATENCIN: Para lograr la atencin de alguien,
simplemente tendremos que sorprenderlo con alguna frase y le aadimos el beneficio principal de nuestro producto y/o servicio. INTERS: Para lograr el inters, slo tendremos que escoger 4 ventajas de nuestro producto y/o servicio y listo. Rapidez Eficacia Confianza Calidez
5.3
Beneficios del Comercio Electrnico A continuacin se har mencin de los beneficios que traer el
proponer un Modelo de Negocio B2C para la Empresa
Para la Empresa
Incremento de mercado: Con este beneficio, las barreras de poder llegar a ms clientes se rompen, ya que este sistema virtual permitir expandir la cobertura geogrfica, permitiendo as captar nuevos clientes.
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Reduccin
de
costos:
Ahorrar
ante
los
medios
de
comunicacin tradicionales (telfono, fax, correo ordinario, papel, etc.) Enfoque estratgico (competitividad): Lograr que la Empresa y los productos que brinda, se posicionen en el mercado y sea capaz de rivalizar con las de su entorno, ofreciendo mejores servicios. Idea por parte del cliente: El cliente adquiere una imagen de negocio dinmico y flexible que se adapta a las nuevas tendencias tecnolgicas, proyectando en el cliente la imagen del negocio Acceso a informacin del cliente: Ofrecer informacin importante acerca del comportamiento de adquisicin de
productos y/o servicios de los clientes, se puede usar estos datos para crear y mantener relaciones estrechas con los clientes, lo que tiene como resultado una ventaja competitiva clave: el incremento de la lealtad de los clientes. Optimizacin de los procesos: La introduccin de las nuevas tecnologas ayudara a analizar y mejorar los procesos continuamente.
Para los Clientes

Disponibilidad: El cliente podr establecer comunicacin con el administrador y vendedor sin depender de horarios, pudiendo relacionarse en el momento en que lo estime necesario. Velocidad: Los accesos a los productos y/o servicios no requieren colas de espera ni tramitaciones especiales, por lo que el cliente obtendr lo que necesita en el instante.
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Comodidad: El cliente podr acceder a la informacin, realizar cualquier consulta, duda o inquietud cmodamente desde el
lugar donde se encuentre sentado frente a su ordenador. Flexibilidad: Podr realizar cualquier tipo de operacin y consulta adecundolas a sus necesidades en todo momento. Calidad del contacto entre los clientes y el personal que conforma la Empresa. Personal que debe estar capacitado para que sea competente y desempee el servicio de manera apropiada, es decir ser capacitado para servir bien y responder ante cualquier queja. En suma deben ser capacitados para garantizar la satisfaccin del cliente. Acceso a informacin Brindar informacin importante acerca del comportamiento de adquisicin de productos y/o servicios, se puede usar estos datos para crear y mantener relaciones estrechas con los clientes, y lograr el incremento de la lealtad de los clientes. Excelente relacin con el cliente, esto permitir aumentar la fidelidad y trafico con lo clientes.
5.4
Valor agregado para generar ventaja competitiva
Es importante que al cliente potencial se le enve una tarjeta virtual de felicitacin para su cumpleaos. Seria una muestra amistosa de que se piensa en l no como cliente sino como amigo y que se desea que la relacin entre negocio y cliente se mantenga. Obtener un mayor trfico y ofrecer un valor agregado, como podra ser regalar algunas muestras de productos o algn boletn informativo donde se muestre algunas cosas que sean
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de inters para el cliente (como por ejemplo noticiero regional RPP). Es importante tambin que al ganar un cliente nuevo se le otorgue un valor agregado tangible como incentivo siempre cuando haya demanda de clientes, por ejemplo: enviarle una tarjeta de navidad con el logo de la empresa, etc. 5.5 Implementacin propuesta para el Modelo de Negocio B2C. De forma genrica detallaremos la lista de hardware y software requerido para lograr el Modelo de Negocio B2C, de est manera adquirir un desempeo ptimo, donde el aspecto econmico no sea una dificultad para mejorar la calidad prestacin de servicios.
5.5.1 Razones para la Eleccin del Hardware y Software El sistema se ha desarrollado utilizando software libre y lo que se necesita instalar es: DOMINIO www.grupoordinola.org.pe Al adquirir un dominio para la Empresa, se obtiene los siguientes beneficios como son: Imagen: El nombre de la Empresa aparecera en el primer nivel, en lugar de estar vinculado a otro (Subdominio), es decir lo que se pretende es que la Empresa disponga de un nombre de dominio propio, ya que esto dar una imagen ms seria que suele usarse un nombre propio y la vez estar adaptada a las nuevas tendencias tecnolgicas.
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Flexibilidad: Permite el alojamiento en cualquier proveedor. El contar con un dominio propio permitir cambiar de proveedor de forma totalmente transparente y sin que ello afecte de alguna manera nuestro negocio, adems de tener la facilidad de convenir el espacio en el disco que se precise.
Direcciones de correo en su dominio: El dominio propio ofrece la posibilidad de tener direcciones de correo con su propio nombre. Por ejemplo, contratando un dominio www.grupoordinola.org , se dispondr de direcciones de correo en la forma
usuario@grupoordinola.org Al igual que los dominios, adems de que si se opta por cambiar el proveedor servicios se podr llevar las cuentas consigo. Acceso a una completa gama de servicios ofertados por el proveedor de alojamiento y difciles de
implementar por ejemplo: estadsticas de accesos, cuentas FTP para acceso a determinados directorios del servidor, direcciones Web con acceso restringido por contrasea, soporte para colocar bases de datos en Internet, soporte para comercio electrnico con cobro al instante, adems de que podr contar con
Subdominios, etc. Atencin personalizada Capaces de resolver cualquier duda o problema que te pueda surgir personalmente, adems de la facilidad que ponerse en contacto con el equipo de atencin al usuario para cualquier consulta que el cliente lo requiera.
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Las direcciones de correo electrnico estn ligadas al dominio, dndole un mejor aspecto e independencia de su proveedor de acceso.
CRITERIOS Se ha credo conveniente adquirir un Hosting - dominio para la Empresa, de manera que sta pueda administrar todos sus servicios. Algunos de los criterios para ello se harn mencin a continuacin: Credibilidad y Confianza Contar con un dominio propio dar a la Empresa una imagen profesional que quiere proyectar, adems de dar confianza a los visitantes con respecto a su objetivo institucional. Por ejemplo una direccin con dominio propio como www.grupoordinola.org. Es claro decir que contar con un dominio propio otorga inevitablemente una mayor consideracin hospedado, Tener un dominio es muy mdico El obtener un dominio es muy barato comparado con otros medios. Si se registra un dominio con El Hosting para la Empresa el costo es de $100.00 al ao. Al adquirir el dominio se obviara de comprar los diferentes equipos que se requieren para implementar la Tienda Virtual de la Empresa. Atraccin de visitantes a su Sitio Web El contar con un dominio propio da la oportunidad de que a un sitio
identificarse como el nombre de la Empresa, que seria www.grupoordinola.org en la web, lo cual har mucho ms fcil el trfico hacia nuestra Tienda Virtual; esto permitir que sea ms fcil el acceso a la pgina.
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Cualquiera puede encontrarlo El contar con un dominio propio para la Empresa significara que cualquier persona en la regin, el pas y el mundo puede encontrar informacin acerca de nuestro negocio y por ende de los productos o los servicios que necesita, las 24 horas del da. Ahorra tiempo y dinero Un dominio propio ahorra tiempo y dinero en comunicacin (folletos, envos, tiempo de personal, etc.). Asimismo, es el medio ideal para complementar la informacin del producto y/o servicio que pretendemos colocar en un espacio publicitario tradicional. Correo Electrnico Personalizado Al tener un dominio propio automticamente las cuentas de correo electrnico contendrn dicho dominio. Por ejemplo: leo.grupoordinola.org. Tanto el nombre del dominio como los nombres de las cuentas de e-mail son permanentes y no existe el riesgo de tener que modificar toda la documentacin. 5.6 Desarrollo de la metodologa RUP
5.6.1 Planificacin 5.6.1.1 Generalidades Se efectuar la disposicin y gestacin de los recursos necesarios para cubrir todas las fases de inicio consiguiendo de esta manera una visin sistemtica del trabajo a realizar.
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5.6.1.2 Integrante Ordinola Enrquez Luis Santos 5.6.1.3 Actividades y Tiempo empleado por el investigador Fase Planificacin Requisitos Anlisis Diseo Semanas 2 3 8 6
Se requiere 19 semanas para realizar este proyecto.
5.6.1.4 Asignacin de actividades de los miembros del equipo TABLA N 3 Asignacin de actividades
Responsable Actividad Responsable Fase
Fase
Actividad Planificacin del equipo de trabajo Sistema Viabilidad del sistema Determinar la prioridad de los casos de uso Detallar caso de uso Anlisis de la arquitectura Analizar caso de uso
Planificacin
Ordinola Enrquez Luis Santos
Ordinola Enriquez Luis Santos
Requisitos
Anlisis
Ordinola Enrquez Luis Santos
Diseo
Arquitectura lgica y fsica del sistema en forma bsica
Fuente: Elaboracin Propia
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5.6.2 Viabilidad del sistema en base a las exigencias indicadas en la descripcin pormenorizada Requerimientos Autorizacin para inicio del proyecto Informacin de los procesos del negocio Informacin completa de formas como se lleva a cabo proceso de venta (plan de negocio).
Conflictos No identificar adecuadamente los actores. No identificar adecuadamente los casos de uso. Que el usuario final no se adapte al sistema.
5.6.3 Identificacin y descripcin de los Actores

Los casos de uso de la tienda virtual van a estar focalizados en la interaccin con los siguientes actores: Administrador del Sistema, que es quien administra todas las opciones que presenta la Tienda Virtual como ingresar, modificar, listar, eliminar informacin, Registrar ventas,
modificar, activar o bloquear usuarios, asignar proveedores, etc. Vendedor Virtual, usuario que hace uso del sistema, es decir es aquel que realiza las ventas de uno o ms productos y/o servicios, a los cuales tendr acceso el cliente y podr
observar en detalle otros espacios vinculados al producto y/o servicio requerido.
Visitante/Cliente, es el actor que representa al cliente que visita el sitio de la tienda virtual pero no ha realizado ninguna compra de los productos y/o servicios ofrecidos.
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5.7 Determinacin de Requerimientos Funcionales del Sistema
5.7.1 Modelo De Casos De Uso Del Negocio
5.7.2 Modelo de Objetos del Negocio 5.7.2.1 Modelo de objeto Administrar Y Configurar Sistema
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5.7.2.2 Modelo de objeto de Gestionar Venta
5.7.2.3 Modelo de objeto del Negocio Venta
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5.7.2.4 Modelo de objeto de Negocio Compra
5.7.2.5 Modelo de objeto de Negocio Almacn
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5.8
Modelo Use Case
5.8.1 Modelo Use Case Administrar Y Configurar Sistema
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5.8.2 Modelo Use Case Gestin de Compras
5.8.3 Modelo de Use Case Gestin de Almacn
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5.8.4 Paquetes de Requerimientos
Business Use-Case Modelo de Tienda Virtual
Representacin por paquetes del Modelamiento de Negocio
Use-Case Model
5.9
Requerimientos del Sistema 5.9.1 Requerimiento funcionales Registra usuarios: Vendedores Virtuales Registra Productos y/o Servicios Genera registro_cliente. (si el cliente lo desea)
5.9.2
Requerimiento no funcionales Contar con equipos de cmputo convenientes. Contar con personal competente. Proteger la informacin y actualizarla
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5.10 Anlisis Orientado a Objetos 5.10.1 Modelo de estados 5.10.1.1 Modelo de Estado: Actualizar Vendedor
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5.10.1.2
Modelo de Estado: Actualizar Producto
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5.10.1.3
Modelo de Estado: Actualizar catalogo
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5.10.2 Diagrama de Actividades 5.10.2.1 Diagrama de actividades: Actualizar Vendedor.
Pgina 128
5.10.2.2 Diagrama de actividades: Actualizar Producto
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5.10.3 Diagrama de Colaboraciones
5.10.3.1 Diagrama de colaboracin: Actualizar Vendedor
3: Leer
: VerificadorUsuario
: Usuario
2: Verificar Usuario 4: VarRptaUsuario
1: Actualizar Vendedor 5: Verificar Vendedor 6: Leer
7: VarRptaVendedor : Admin : pagVendedor : VerificadorVendedor
8: Actualizar Vendedor
: Vendedor 9: Crear 10: Eliminar
: ActualizadorVendedor
Pgina 130
5.10.3.2 Diagrama de colaboracin: Actualizar Producto

3: Leer
2: Validar Usuario
: Usuario
4: VarRptaUsuario 1: ActualizarProducto 5: Seleccionar Categoria : Administrador : frmActualizarProducto 6: Leer
: SeleccionadorCategoria
9: VarRptaProducto
7: Verificar Producto
10: Actualizar Producto
8: Leer : VerificadorProducto 13: Eliminar 12: Modificar 11: Crear
: ActualizadorProducto
5.10.4 Modelos de Secuencia
Pgina 131
5.10.4.1 Modelo de secuencia: Actualizar Vendedor
: Admin
: pagVendedor
: VerificadorVendedor
: Vendedor
: VerificadorVendedor : ActualizadorVendedor : Vendedor
ActualizarVendedor
Verificar Usuario
Leer
VarRptaUsuario
Verificar Vendedor
Leer
VarRptaVendedor
Actualizar Vendedor
Crear
Eliminar
Pgina 132
5.10.4.2 Modelo de secuencia: Actualizar Producto
: Admin
: frmActualizarProducto
: VerificadorProducto
: ActualizadorProducto
: Usuario
: Categoria
: Producto
Actualizar Producto
Validar Usuario
Leer
VarRptaUsuario
Seleccionar Categoria
Leer
Verificar Producto
Leer
VarRptaProducto
Actualizar Producto
Crear
Modificar
Eliminar
Pgina 133
5.10.4.3 Modelo de secuencia: Actualizar Catlogo
: Administrador
: Material
: frmActualizarMaterialProducto
: Usuario
: Categoria
: SeleccionadorProducto : ActualizadorMaterial
: Producto
Actualizar Material
Verificar Usuario
Leer
VarRptaUsuario
Seleccionar Categoria
Elegir
RptaEleccion
Seleccionar Producto
Elegir
RptaProducto
Actualizador Material
Subir
Bajar
Pgina 134
5.11 Diseo Orientado a Objetos
5.11.1 Diseo de Interfaz Grfica de Usuario
DISEO PROPUESTO INTRO
Pgina 135
Pgina Principal
Pgina 136
En el men www.tkiero.com
Al ingresar a la Tienda Virtual www.tkieroperu.com del Grupo Ordinola S.R.L., te permitir explorar, elegir y recibir informacin necesaria acerca de los productos y/o servicios que requieras segn tu preferencia desde un navegador (Explorer).
Pgina 137
En el men rea del vendedor
Una vez ingresado el usuario y la contrasea ingresar al rea administrativa, la pgina que se muestra en pantalla posterior, se selecciona la opcin que desee el usuario del men: mantenimiento, operaciones, etc.
Pgina 138
Proceso al ingresar al catlogo
Pgina 139
Registrarse como cliente
Una vez registrado el cliente se le enva un e-mail de confirmacin para verificar la conformidad de los datos consignados, posteriormente ingresar a la pgina de la tienda virtual y contara con descuentos especiales en los productos y envos, adems se contara con ofertas especiales por ser cliente frecuente al haber realizado diversas transacciones comerciales con nosotros.
Pgina 140
Preguntas Frecuentes
La Tienda Virtual cuenta con un Call Center que atiende las 24 horas del da adems dentro de la misma se encuentran las respuestas ms comunes a las inquietudes de nuestros clientes
Pgina 141
5.12 Implementacin 5.12.1 Modelo de Componentes
INDICE
Pgina 142
CAPITULO VI: ANALISIS COSTO BENEFICIO.
Pgina 143
Estudio de Factibilidad Se ha tomado en cuenta el estudio de inversin que se ha realizado para una futura implementacin de un modelo B2C, ya que es un comercio por Internet. Hemos tomado en cuenta el estudio de factibilidad y los beneficios que el modelo B2c involucra. Para el presente trabajo se ha tomado como unidad la moneda en soles (s/.).
6.1 Factibilidad Econmica Clculo de costos
A. Costos de Inversin
Incluye el desarrollo e implementacin: El desarrollo incluye la investigacin, el anlisis y el diseo del modelo B2C durante un periodo de 4 meses.
Costo de personal para el desarrollo TABLA N02 COSTO DEL PERSONAL PARA EL DESARROLLO
Personal de desarrollo Cantidad Costo Meses Analista 1 200 3.5 Diseador 1 100 3.5 Costo total de personal para el desarrollo Fuente: Elaboracin propia.
Total 700.00 350.00 1 050.00
Pgina 144
Recursos y Materiales
TABLA N03 COSTO DE RECURSOS Y MATERIALES ALOJAMIENTO PARA LA WEB SITE Dominio Y Hosting UTILES ESCRITORIO Papel CD Tinta TOTAL GASTOS GENERALES Movilidad Copias Anillados Empastados Otros TOTAL Costo total de recursos y Materiales para el desarrollo Fuente: Elaboracin propia. Costo S/. 300 280 60 100 440 450 200 100 200 250 1200 1940.00
Costos Operativos Los costos operativos estn dados por los costos de mantenimiento, que es necesario para mantener en condiciones operativas los equipos despus de su implementacin; costos de material y personal requerido
TABLA N04 COSTOS OPERATIVOS Costo de personal Jefe de mantenimiento y soporte tcnico Costo total Fuente: Elaboracin propia. Total S/. 1000.00 1000.00
Pgina 145
Costo de personal Se refiere al personal que se encargar del funcionamiento de los servicios de la Tienda Virtual TABLA N 05 COSTOS DE PERSONAL RRHH Gerente Jefe de Logstica Operario de Logstica Secretaria Conserjera Costos totales de personal Costo en S/. 1300.00 1000.00 800.00 1000.00 700.00 4 800.00
Costo Servicios Se refiere al pago de alojamiento y al personal tcnico que se encargar de realizar el mantenimiento del diseo de la pgina. TABLA N06 COSTOS DE SERVICIO Pago servicios Dominio y Hosting Luz Agua Telfono Internet Guardiana Hosting Mantenimiento Asesora Transporte Alquiler de oficina Costos totales Fuente: Elaboracin propia. Costo S/. 300.00 200.00 150.00 400.00 300.00 200.00 128.00 80.00 213.00 1 500.00 300.00 3 771.00
Pgina 146
Costo de Materiales
TABLA N07 COSTOS DE MATERIALES MATERIAL Material de oficina Costo total de materiales Fuente: Elaboracin propia TOTAL S/. 1000.00 1000.00
Costo de Publicidad
TABLA N08 COSTOS DE PUBLICIDAD Costos de Publicidad PUBLICIDAD TOTAL S/. Material de Publicidad 1160.00 Costo total de materiales 1160.00 Fuente: Elaboracin propia
Clculo de Beneficios: El beneficio es la ventaja que se tiene luego de culmina el primer ao de actividad econmica.
Beneficio tangible
Son aquellos cuyos resultados se pueden apreciar en forma inmediata de dinero frente a los procesos que hoy realizan.
Venta de Productos y/o servicios en el primer ao
DETALLE Utilidad por ventas de productos y/o servicios
TOTAL S/. 225 038
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BENEFICIOS INTANGIBLES
Se considera a aquellas cualidades que se obtendrn a travs del modelo de negocio B2C para nuestra Tienda Virtual, que son bsicamente beneficios del cliente. Estos beneficios son los siguientes: Informacin en lnea de productos y/o servicios, mejorando as la percepcin de la empresa, otorgando una atencin de calidad al cliente y hacer una entrega inmediata y
personalizada. Incremento de la satisfaccin de los clientes.
Oportunidad para la toma de decisiones.
7.1.4 FLUJOS DE CAJA PROYECTADOS:
El primero proyectado a un ao y el segundo proyectado a 10 aos.
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Anlisis de Rentabilidad Los criterios de rentabilidad que se han utilizado para demostrar que una futura implementacin del comercio electrnico es factible: Valor actual / neto Relacin Costo/Beneficio Tasa interna de retorno. Tiempo de recuperacin
A. Valor Actual Neto (VAN) El valor actual neto est dado por la diferenciacin del valor presente de los beneficios y el valor presente de los costos durante su horizonte de evolucin. Si el VAN resulta negativo, este proyecto no conviene ya que esto significa que el valor de los costos supera a los beneficios o que el capital invertido no rinde beneficios para hacer frente a sus costos financieros. Si el VAN es positivo, si conviene realizar el presente proyecto. Si el VAN es cero o cercano al cero, es indiferente invertir o no en el proyecto. El VAN refleja los beneficios o prdidas netas que el proyecto es capaz de generar, o lo que es lo mismo, el valor total de los beneficios netos o prdidas netas que dejara obtener en caso de no realizarse el proyecto.
Hallando los valores para VAN se obtuvo como resultado: VAN S/. 849.37 SI FACTIBLE PARA EJECUTARSE
Pgina 151
B. Relacin Costo Beneficio (B/C) El anlisis beneficio se basa en la relacin que existe entre los beneficios (ingresos) al ao y los gastos (egresos) generados por la puesta en marcha de la empresa el mismo ao uno. B/C=Ingresos /Egresos B/C=345314/116776 B/C= 2,9570656
C. Tasa Interna de Retorno (TIR) Tambin llamado tasa interna de recuperacin, se define como una tasa de descuento para la cual el VAN resulta igual a cero. Este indicador es utilizado para determinar la rentabilidad de la inversin propuesta, de manera que sta sea mayor a la tasa de retorno establecida. Se considera la tasa de inters bancaria 14% como la tasa de inters bancario.
Hallando los valores para TIR se obtuvo como resultado: TIR 6444,0%
D. Tiempo de Recuperacin (TR) PROMEDIO BENEFICIO NETOS = (INGRESOS -EGRESOS) INVERSIN TOTAL=EGRESOS Ao uno TR = INVERSIN TOTAL / PROMEDIO BENEFICIOS NETOS TR=116776 / 225038 TR= 0,518916129 0,518916129 X 12 MESES 6,226993545 MESES
Pgina 152
0,518916129 X 28 DIAS 14,52965161 DIAS
TIEMPO DE RECUPERACIN: 6 MESES + 15 DIAS
E. Conclusin de la Evaluacin Econmica Los resultados obtenidos anteriormente demuestran que el proyecto propuesto econmicamente es factible y los
resultados son:
VAN B/C TIR
849,37>0 2,9570656>1 6444.0%>12%
F. Recomendaciones
La puesta en marcha de esta Tienda Virtual ser rentable ser rentable a partir del 1 ao obteniendo un saldo acumulado de S/ 228 538.00 de acuerdo aun escenario conservador. Se recomienda la inversin en este negocio como un medio para obtener un mayor conocimiento del mercado, mediante el cual las empresas relacionadas a este mercado podrn maximizar sus ganancias. Con un mayor conocimiento del pblico objetivo, ofreciendo as servicios y productos diferenciados para distintos clientes, reduciendo de esta manera sus gastos de publicidad masiva debido al conocimiento del mercado adquirido a travs de www.tkieroperu.com.
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CAPITULO VII: CONCLUSIONES
Pgina 154
De acuerdo a los objetivos y los parmetros utilizados para el estudio de esta propuesta de negocio se determin: Existe una oportunidad de mercado debido a la falta de interaccin entre los clientes y las empresas de este sector la cual constituye nuestra mayor ventaja. Adems de un incremento en el inters de compra de productos y servicios por parte de los clientes. La realizacin de este portal ser rentable a partir del primer ao obteniendo un saldo acumulado de S/. S/ 228 538.00 de acuerdo aun escenario conservador. El esfuerzo econmico hecho por los inversionistas se podr ver potenciado con respecto a la base de datos que se conectara de este portal. La aplicacin propuesta va a permitir tener una cercana ms continua con los clientes y saber cmo ellos se sienten satisfechos con la compra de los productos. Se seleccionaron y se obtuvo diversos conceptos referentes a modelos e-business, esto sirvi como base para conocer y fundamentar lo que se pretende lograr en el presente proyecto inversin. Se seleccion el modelo de negocio B2C, con el propsito de proponer la creacin y puesta en marcha de la empresa www.tkieroperu.com del Grupo Ordinola S.R.L. como una solucin para satisfacer la necesidad de compra de productos y/o servicios de los peruanos en el extranjero para sus familias en los departamentos de Lambayeque, Piura, La Libertad
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Conclusin de la evaluacin econmica Los resultados demuestran que el proyecto propuesto econmicamente es factible y cuyos resultados son:
Valor Actual Neto = 849.37 >0 Si es Factible de Ejecutarse
Tasa Interna de Retorno =6444.0%>12% Si es Rentable
Tiempo de Recuperacin = 6 MESES + 15DIAS B/C =2.9570656>1
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CAPITULO VIII: RECOMENDACIONES
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Disear los procesos claves del negocio para alinear con la visin de la empresa. Para el valor agregado es fundamental saber los hbitos y necesidades del cliente y a cambio de su informacin darle un incentivo (valor agregado). Mantener restringido el ingreso a personas ajenas administracin y/o uso del servicio de la Tienda virtual. Registrar con mucho cuidado todos los procesos que se realicen en el sistema. Se recomienda la inversin en este negocio como un medio para obtener un mayor conocimiento del mercado, mediante el cual las empresas relacionadas a este mercado podrn maximizar sus ganancias. Con un mayor conocimiento del pblico objetivo, ofreciendo as servicios y productos diferenciados para distintos clientes, reduciendo de esta manera sus gastos de publicidad masiva debido al conocimiento del mercado adquirido a travs de www.tkieroperu.com.
a la
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CAPTULO VII: REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
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BIBLIOGRAFIA
Pgina 160
7.1. Bibliografa. 1. Comercio electrnico, publicidad y marketing en Internet. Burgos, Daniel y De Len, Luz. Editorial Mc Graw Hill the Magnagement. 1ra edicin. Madrid. 2001. 2. Marketing en lnea, como lograr que la gente compre y regrese a su sitio web. Janal Daniel S. Editorial Prentice Hall. 1ra edicin. Mxico. 2000. 3. Ingeniera del Software Un enfoque Prctico. Roger S. Pressman. 5 Edicin. Editorial Mc Graw Hill. Interamericana Mxico 2002. 4. Estrategias para trasmitir conocimientos en la Era Digital, Marc J. Rosenberg, Ed. Mc Graw Hill. Hispanoamericano, 1era edicin Colombia 2002. 5. Introduccin Al E-Business Y Al Comercio Electrnico (E-Commerce): Variables Organizativas Y De Marketing One-To-One En El Nuevo Milenio Por Dr. Antonio Colom Gorgues* Profesor de la Universidad de Lleida, pg. 80 y pg. 83. 6. Tesis: Creacin del comercio electrnico para la empresa
Donegear.com. Rigau Pags, Jos Manuel. Universidad Politcnica de Catalua.2005 7. Tesis: Estudio de factibilidad para la creacin de una empresa de diseo grfico. Rubn Hidalgo Flores. Universidad de Las Amricas, Puebla, Mxico.2004 8. Tesis: Desarrollo de software de pginas web dinmicas para la expansin de mercados de las empresas comercializadoras utilizando Java. Marchena Miranda, Csar y Muoz Jugo, Cynthia. UPAO. 2000. 9. Tesis: Portal web para la venta y alquiler de inmuebles para la empresa editora El Comercio Per S.A. Mndez Yap Sam, Enrique y Prez Vigil, Jorge. UPAO. 2001.
Pgina 161
7.2. Citas electrnicas. 1. Comercio electrnico, ahorros significativos. www.e-camara.net, el portal de los empresarios. http://www.ecamara.net/ecomercio/ecomercionew/pag22_commerce.htm
2. Impacto macroeconmico de las remesas del exterior. NOTAS DE ESTUDIOS DEL BCRP. No. 5 16 de febrero de 2007. http://www.bcrp.gob.pe/bcr/dmdocuments/Informes/Notas/2007/NE_2 007005.pdf
3. La importancia de las remesas en las economas latinoamericanas. Servicios de estudios econmicos BBVA. http://serviciodeestudios.bbva.com/TLBB/fbin/050420_Economicwatch Peru_03_tcm208-48012.pdf
4. Remesas en el Per. http://www.adexperu.org.pe/exposiciones/SeminarioInternacional/Pres entaci%C3%B3n%20Remesas%20Jorge%20Torres%20%20ADEX.ppt 5. Arquitectura de las aplicaciones de E-business. http://www.alt64.com/extrasManageWare2006.ppt 6. Qu es un Plan de Negocios de un E-business http://www.grupointercom.com/emprendedores/downloads/business_p lan.pdf 7. Panorama del e-Business http://www.ati.es/novatica/2000/144/josman144.html
8. Diseo web http://informaticamilenium.com.mx/paginas/mn/articulo87.htm
Pgina 162
ANEXOS
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ANEXO N01: MINUTA REDACTADA EN LA NOTARIA CONSTITUCION DE ESTATUS DE LA EMPRESA
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ANEXO N02: DECLARACIN JURADA DEL DOMICILIO LEGAL DE LA EMPRESA
Pgina 165
ANEXO N03: SOLICITUD DE BUSQUEDA DEL NOMBRE DE LA EMPRESA EN LA SUNARP
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ANEXO N04: RESULTADO DE BUSQUEDA DEL NOMBRE DE LA EMPRESA EN LA SUNARP
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ANEXO N05: SOLICITUD DE INCRIPCION DE LA EMPRESA EN LA SUNARP
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ANEXO N06: TITULO DE INSCRIPCIN DE LA EMPRESA ACENTADO EN LA SUNARP
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ANEXO N07: FICHA DE INSCRIPCIN DE LA EMPRESA EN EL MINISTERIO DE TRABAJO PRODAME
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Tesis - Junio-2008 Luis Ordinola Enriquez

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FACULTAD DE INGENIERA

ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE INGENIERA DE SISTEMAS

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1.1 Breve Descripcin de la Institucin NOMBRE O RAZON SOCIAL:

Tkiero.com del GRUPO ORDINOLA S.R.L

BREVE RESEA HISTRICA:

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1.2 Estructura orgnica de la empresa Grafico N01 ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA

Fuente: Elaboracin propia.

servicios de alta calidad a travs de un servicio eficiente y precios competitivos.

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CAPITULO II: EL PROBLEMA DE INVESTIGACIN

AUTOR: ORDINOLA ENRIQUEZ, LUIS SANTOS

Grafico N02 REMESAS EN EL PER (Millones US $) (% del PBI)

Fuente: Banco Central de Reserva del Per.

AUTOR: ORDINOLA ENRIQUEZ, LUIS SANTOS

Cuadro N01 POBLACIN DE PERUANOS POR PAISES, 2003

Grafico N03 POBLACIN DE PERUANOS POR CONTINENTES, 2003

AUTOR: ORDINOLA ENRIQUEZ, LUIS SANTOS

Cuadro N02 PROYECCIN DE REMESAS Y CRECIMIENTO DEL PBI ESTIMADOS AL 2008

Fuente: Banco Central de Reserva del Per

Grafico N04 PREFERENCIAS PARA ENVOS DE REMESAS AL PER

AUTOR: ORDINOLA ENRIQUEZ, LUIS SANTOS

Cuadro N03 FLUJO DE REMESAS HACIA PAISES EN DESARROLLO (Miles de millones de US $)

Fuente: Banco Mundial, Global Indicators 2000-2005

AUTOR: ORDINOLA ENRIQUEZ, LUIS SANTOS

AUTOR: ORDINOLA ENRIQUEZ, LUIS SANTOS

e-business se solucionara la necesidad de

2.7.1 Variable Independiente:

Creacin y formalizacin de una empresa basada en un modelo de negocios e-business.

2.7.2 Variable Dependiente:

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CAPITULO III: MARCO TEORICO

AUTOR: ORDINOLA ENRIQUEZ, LUIS SANTOS

Definicin conceptual de la terminologa empleada.

enriquecimiento a nuevos consumidores e

http://www.ibm.com/ La revolucin e-business, 2000, Daniel Amor, p7

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Figura 1: ESQUEMA DEL MODELO ORGANIZACIONAL, FUNCIONAL Y OPERATIVO DEL E-BUSINESS.

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Herramienta del E-commerce

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Estmulos y barreras del E-commerce

b. Estmulos al desarrollo por las Empresas: b.1 Ampliar mercados

lvarez, Roldan, 2000 p.74

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EL E-commerce por sectores a. Presencia por sectores: a.1 Automovilstico.

Las claves del xito

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La revolucin e-business, 2000, Daniel Amor, p14

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Control Administrativo HRMS / compras / ORMS

Administracin de cadena de Administracin de cadena de ventas ventas