IFCE-INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAO, CIENCIA E TECNOLOGIA DO CEAR CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM HOTELARIA

Por RUBIA VALERIO

SISTEMAS E TCNICAS DE RESERVAS APRESENTAO

Estimado aluno,

um prazer t-lo conosco no Curso Superior de Tecnologia em Hotelaria.

Voc est no terceiro semestre o qual aborda as disciplinas tcnicas-operacionais dos setores hoteleiro. Desta forma, voc ficar mais prximo deste mercado que dinmico e apaixonante. O Setor de Reservas um dos primeiros contatos que um hspede tem com o hotel ou outro meio de hospedagem.

A disciplina de Sistemas e Tcnicas de Reservas objetiva levar a voc o conhecimento e a operacionalizao do funcionamento do setor que o primeiro contato entre o meio de hospedagem e o cliente, que pode ser o hspede, a agncia e/ou operadora e empresas. Voc perceber, nesta disciplina, a importncia de conhecer o produto/servios hoteleiros, pois so o diferencial na venda, no fechamento de uma estadia, por conseqncia na taxa de ocupao que manter o meio de hospedagem ativo e concorrente no mercado. O Setor de Reservas propicia as vendas de forma a projetar a ocupao dos hotis e afins por vrios perodos, como feriados, meses de frias, eventos etc. Tal sistema possibilita aos gestores o desenvolvimento estratgico de promoes e marketing, se necessrio.

Vamos discorrer sobre a evoluo das tcnicas de reservas, os cargos e atribuies da equipe, os tipos de produtos, os passos e tcnicas para se efetivar a reserva, o alfabeto fontico internacional e como controlar as vendas/reservas sem provocar o chamado overbooking. Tenho a convico de que voc se envolver pela disciplina e que teremos uma agradvel e entusistica convivncia. Seja bem vindo e vamos l!

Profa. Rubia Valrio

ESTRUTURAO DO PROGRAMA 1- Histrico e Ciclo de Reservas Conhecer a evoluo e necessidade das tcnicas de reservas, bem como o setor de reservas e seu ciclo operacional. 2- Cargos, funes e os produtos hoteleiros Conhecer e identificar as responsabilidades de cada cargo e conhecer os produtos hoteleiros para a venda em reservas. 3- Tcnicas, efetivao, cadastro e regimes de penso para reservas Conhecer e aplicar os procedimentos para a efetivao de todos os tipos de reserva de modo a atender ao pblico estimado. 4- Tipos de bloqueio, transferncia e cancelamento Conhecer e aplicar os tipos de bloqueio /pr-reserva a fim de atender a clientela e organizar a ocupao.

REFERNCIA BIBLIOGRAFICA E BIBLIOGRAFIA CONSULTADA

Castelli, Geraldo. Administrao Hoteleira. Caxias do Sul: EDUCS, 1999. Castelli, Geraldo. Hospitalidade: na perspectiva da gastronomia e hotelaria. So Paulo: Saraiva, 2005 Chon, Kye Sung & Sparrowe, Raymond. Hospitalidade: conceitos e aplicaes. So Paulo: Pioneira Thonson Learning, 2003 Davies, Carlos A. Cargos em Hotelaria. Caxias do Sul: EDUCS, 1997. Davies, Carlos A. Manual de Hospedagem: simplificando aes na hotelaria. Caxias do Sul: EDUCS, 2007 Duarte, Vladir V. Administrao de sistemas hotelriros: conceitos bsicos. So Paulo: SENC, 1996 Ismail, Ahmed. Hospedagem: front Office e governana. So Paulo: Pioneira TThonson Learning, 2004. Vallen Gary & Vallen Jerome. Check in e Check out: gesto e prestao de servios na hotelaria. Porto Alegre: Bookman, 2003

AULA 1 - HISTRICO E CICLO DE RESERVAS

Objetivo: Conhecer a evoluo das tcnicas aplicadas em reservas nos meios de hospedagem As tcnicas e procedimentos para se efetivar as reservas em hotis e afins, at mesmo em agncias e companhias areas, nem sempre foram como hoje, de quando contamos com sistemas, programas/software de computadores, que facilitam imensamente o controle e ordenamento das reservas. O uso de sistemas computadorizados de reservas e de softwares hoteleiros relativamente recente. H umas trs dcadas comeou a ser difundido e na ltima dcada que realmente a maioria esmagadora dos meios de hospedagem passou a usar algum tipo de programa computacional. Antes de todo esse avano tecnolgico, as reservas eram feitas manualmente, e isto causava vrios problemas, como duplicidade de reservas, falta de registro de confirmao ou cancelamento de alguma reserva, entre outros. Voc j imaginou fazer reservas de um hotel de grande porte com mais de 300 UHs? E calcular a taxa de ocupao e a mdia de hspedes por perodos? E saber a o nmero de hspedes na casa? Ainda bem que a tecnologia nos ajudou! Primeiramente, h o contato do cliente com o hotel para fazer a reserva (que hoje pode ser feita por sistemas computadorizados ou ainda por telefone), depois o atendente de reservas do hotel, registra a reserva em seu sistema interno e , por fim, o hotel se prepara para receber o cliente.

Tpico 1: Evoluo dos sistemas tecnolgicos de reservas

Objetivo: Conhecer o desenvolvimento, as tcnicas e tecnologias que facilitam o sucesso do setor de reservas. O sistema de reserva em hotis adequado s necessidades contemporneas e exigncias da globalizao. Seja o sistema comum para diversas redes ou um sistema exclusivo e independente, o objetivo o mesmo: aumentar a preciso, a acessibilidade e a abrangncia dos sistemas de reserva. Na maioria das situaes, as reservas so providenciadas e acertadas em tempo e concomitante ao pedido de reserva. Efetuar reserva com um bom perodo de antecedncia d chance ao futuro hspede de conseguir negociar valores de dirias mais atraentes. Conforme Valen &Valen (2003), a tecnologia em reservas tinha como meta facilitar ao interessado, fosse hspede em potencial ou agente de reservas, o acesso a informaes, como disponibilidade, localizao e preos das UHs. Por volta da dcada de 1960, a maioria das residncias nos Estados Unidos e Europa tinham um telefone, e o telefone mostrou-se prtico e eficiente, pois atravs dele faziam-se

reservas sem sair de casa, porm as anotaes ainda eram feitas, em sua maioria, de forma manual, o que causava inmeros problemas e certa morosidade. No Brasil, o prprio uso do telefone naquela poca ainda era precrio, pois, ao contrrio dos Estados Unidos e Europa, onde o aparelho e linhas telefnicas se tornaram populares, o acesso ao telefone era difcil; somente as famlias mais abastadas dispunham deste recurso. O chamado sistema de reservas toll-free, que so as ligaes gratuitas, ganhou popularidade desde aos anos de 1960, pois se podia ligar para uma central de reservas e um atendente verificava a disponibilidade junto aos hotis de sua rede, valores de diria e informaes adicionais, como os servios agregados ao hotel. O sistema de reservas computadorizado chamado HOLIDEX, lanado pelo grupo Holiday Inn, foi pioneiro no setor hoteleiro. O HOLIDEX conectava as informaes do hotel s agncias de viagens, e as pessoas fsicas (o hspede) tambm podiam fazer sua reserva diretamente com o hotel acessando terminais. Hoje, todos os hotis da rede no mundo recebem 22 milhes de reservas em mais de 250 mil terminais (VALLEN & VALLEN, 2003 ). O sistema de reservas do Holyday Inn revolucionou na poca, pois mostrava grande versatilidade alm de atender com presteza a uma clientela que comeava a ficar cada vez mais exigente e com maiores expectativas. Tratava-se de um procedimento baseado no sistema que as companhias areas j usavam. At meados de 1990, o sistema de reservas por telefone ou por fax era o mais comum, entre agncias-hotis-hspedes-hspedes-hotis. A partir daquela poca, tornou-se comum o uso da Internet para fazer reservas: sites atualizados oferecem aos interessados todos os dados necessrios para se efetivar uma reserva, dispensando a intermediao agncia-hotel. Apesar de pagar a chamada tarifa balco (rack rate), muitos clientes (futuros hspedes) ainda preferem fazer suas reservas diretamente no hotel. Voc pode, ento, compreender que os sistemas computadorizados de reservas (SCR) so programas que podem ser acessados (por terminais, telefone, internet) para se efetivar uma reserva em um hotel ou companhia area. Estas reservas so registradas automaticamente no sistema de reservas interno do hotel e/ou das companhias areas. Desde 1980, os sistemas computadorizados de reservas - SCR ganharam importncia junto s agncias de viagens. Os SCRs se converteram em complexos bancos de dados que contm informaes sobre diversos componentes da rede turstica e de hospitalidade (empresas areas, locadoras de automveis, meios de hospedagem, resorts). As empresas interessados compram o direito ao programa, e o agente de viagens ou o atendente de reservas pode fornecer e comparar informaes entre diversos meios de hospedagem e hotis concorrentes de determinada regio (CHON & SPARROWE, 2003).

Outros sistemas de reservas, como o Amadeus e o Sabre, foram desenvolvidos para agncias e operadoras de viagens. Esses sistemas conectavam essas agncias e operadoras s informaes de disponibilidade dos hotis e de companhias areas. Voc deve lembrar que os sistemas de reservas utilizados nos meios de hospedagem receberam influncias dos sistemas das companhias areas, pois, antes mesmo de ser utilizado o HOLIDEX, as companhias areas j tinham desenvolvido seus sistemas para facilitar suas reservas e check ins. As redes hoteleiras economizaram e aproveitaram as tecnologias e sistemas existentes das companhias areas e adaptaram para uso prprio. Vimos neste tpico a importncia da tecnologia para as reservas entre hotis, companhias areas e agncias/operadoras. Veremos no Aprenda mais sobre a evoluo do Holidex, do prximo tpico por que e como se impulsionou a criao dos SCR. Amadeus e da Sabre acessando: www.mundodasmarcas.blogspot.com www.sabretravelnetwork.com.br/histrico www.amadeus.com.br/documents

Tpico 2: Sistemas de reservas das companhias areas

Objetivo: Conhecer o pioneirismo dos sistemas computadorizados adotados por companhias areas. A impulso dos SCR se deu com as companhias areas, pois estas perceberam que era muito mais vantajoso as agncias fazerem as reservas do que as prprias companhias. Vamos compreender por que e como se deu a evoluo dos sistemas computadorizados de reservas que as companhias areas desenvolveram. As companhias areas desenvolveram, no incio da dcada de 1960, sistemas eletrnicos. O sistema consistia em disponibilizar dados s agncias de viagens para que estas fizessem consultas diretamente aos terminais e reservassem o vo para seus clientes, evitando os inmeros telefonemas (que chegavam a congestionar as linhas telefnicas das companhias) s companhias. O sistema passou a incorporar a locao de automveis e reservas de hotis. As grandes agncias tinham vrios terminais de diferentes companhias areas. As grandes agncias comearam, ento, a vender os primeiros pacotes, o que inclua a passagem area, hotel e servios adicionais (como a locao de carros). Vrios hotis e pequenas agncias que no puderam se juntar ao sistema de reservas das companhias (havia no mnimo trs comisses a serem pagas, o que inviabilizou o sistema para muitos), comearam a esquematizar entre si um sistema de reservas que fosse eficiente e pudesse concorrer com o quase monoplio das companhias areas. Os nmeros gratuitos (toll-free) de acesso aos clientes (tanto agncias como clientes diretos) foram adotados por muitas empresas. (Fonte: VALLEN & VALLEN, 2003). 6

O sistema Sabre da American Airlines e o Apollo da United e ainda o Frontier so os sistemas computadorizados mais utilizados nos Estados Unidos. As vendas de bilhetes atravs das agncias computadorizadas que utilizam estes sistemas so responsveis por 65% das vendas das companhias areas. Conectividade total / Comutadoras A partir de 1980, os sistemas entre companhias e hotis (os hotis precisavam enviar dados atualizados constantemente s companhias), chamados half-duplex, comearam a ficar obsoletos, pois esse sistema dispunha apenas de um sentido, ou seja, para completar a reserva de um cliente de um hotel, ou passagem area ou de aluguel de carro, uma agncia consultaria o sistema de reservas da companhia area, enviaria o pedido de reservas central e aguardaria retorno de confirmao, o que poderia, no intervalo de resposta, ocorrer outro pedido de reserva. Essa limitao, no raro, levava ao overbooking, que nada mais do que a venda de passagens areas em nmero superior capacidade de assentos do avio. Desenvolveu-se, ento, o full-duplex (disponibilidade de ltima hora), que so os CROs (Central Reservation Office dos Hotis) de comunicao simultnea com as comutadoras, que possibilitam a confirmao, ou no, imediata do pedido de reserva, via on-line. As comutadoras so empresas (sistema Thisco, desenvolvido pela Best Wester, Choice, Days Inns, Hilton, Holiday, HYATT, La Quinta, Marriot, Ramada, Sheraton e Fort) que, atravs de um sistema nico, processam todas as reservas com as informaes dos hotis, sua disponibilidade, etc., e fazem a intermediao entre companhias areas, agncias de viagem e hotis. Verificamos que, normalmente, a negociao/atualizao com a central partia do hotel, e agora, com o advento dos sistemas das comutadoras mais modernas e da Internet, possvel obter dados on-line, o que permite a confirmao, alterao ou cancelamento de reservas de maneira instantnea. No prximo tpico estudaremos o ciclo de reservas.

Tpico 3: Ciclo de reservas

Objetivo: Identificar o fluxo necessrio efetivao de uma reserva. O ciclo de reservas se estabelece a partir do momento em que o cliente (que pode ser a agncia fazendo reserva para o futuro hspede, o prprio hspede ou empresa) faz a solicitao de sua reserva. Observe:

cliente

Solicita a reserva

diretamente

indiretamente

Agncia de viagem

operadoras

empresas

Por meio de

CORREIO

E.MAIL

TELEFONE

Fax

SCR/CRO (conectividade line)

on

SETOR DE RESERVAS

possvel

Ficha de reserva

Mapa de ocupao

Planilha de reservas ou Chart de reservas

Fonte: Geraldo Castelli,1998 8

resposta

No possvel

Quando o hspede utiliza a agncia para fazer a intermediao, ns podemos dizer que ele est fazendo sua reserva de forma indireta. Esta agncia pode se utilizar dos Sistemas Computadorizados de Reservas, atravs das comutadoras, para fazer a reserva do seu cliente em determinado hotel. Sendo assim, a agncia verifica a disponibilidade do hotel, efetiva a reserva, e o hotel repassa a reserva para o seu sistema interno. As dirias deste hspede neste caso tero um preo especial e sairo um pouco mais em conta do que se feitas diretamente com o hotel. Da mesma forma, quando o hspede se utiliza de operadoras ou quando sua reserva feita por uma empresa, dizemos que indireta. Normalmente os valores de diria tambm so especiais. Porm, quando o hspede faz o contato diretamente com o setor de reservas do hotel, dizemos que ele estabeleceu um contato direto, ou seja, no h intermedirios, a prpria pessoa conversar com o hotel e solicitar sua estadia. Esse contato direto pode ser por telefone e at mesmo pela internet, atravs do Sistema Computadorizado de Reservas do hotel. As dirias, neste caso, sero as chamadas tarifas balco. Caso queira negociar um desconto, o hspede dever ligar para o setor de reservas do hotel e conversar a respeito. Os meios de comunicao so vrios: o correio, raramente usado; a internet, por emails de comunicao ou pelo SCR; por telefone; e por fax. Uma vez estabelecido o contato e a forma de contato, o setor de reservas do hotel ir efetivamente agendar a reserva solicitada. Se a resposta de disponibilidade positiva, preenche-se a Ficha de Reserva, em sua grande maioria, eletrnica, pelo sistema interno de reservas do hotel, atravs de algum software hoteleiro. Este registro na ficha de reservas, que contm dados, como entrada (check in), sada (check out), valores de dirias, quantidade de pax (pessoas), tipo de UH, nome e dados gerais do hspede, alimentam um relatrio chamado Mapa de Ocupao, que servir para revelar a disponibilidade do hotel , e, por sua vez, ser reportado aos SCR. Depois de alimentado o Mapa de Disponibilidade, este alimenta outro relatrio ou planilha que o Chart de Reservas, que agrupa os tipos de apartamentos vendidos. Se a resposta de disponibilidade for negativa, o atendente de reservas deve comunicar e ofertar outra data. O ciclo de reservas complexo e, se houver falha no preenchimento de dados ou comunicao, pode comprometer todo o processo, acarretando reservas duplas, ou mesmo o no registro de reservas. J imaginou um hspede chegar ciente de que sua reserva est garantida e descobrir que nem sequer est registrado no sistema do hotel? E se o hotel estiver lotado? Como acomod-lo? Devemos atentar aos procedimentos e tcnicas, fornecer e suprir o maior nmero de informaes possvel, a fim de garantir o sucesso de todo o processo. Em resumo, vimos, ento, a necessidade de serem criados sistemas tecnolgicos para reservas, como e por que esses sistemas surgiram e todas as etapas do ciclo de reservas.

AULA 2 - CARGOS, FUNES E PRODUTOS HOTELEIROS Na aula 1 vimos a importncia e evoluo das tcnicas para se consolidar uma reserva em hotel. Nesta aula veremos como se estrutura o setor de reservas e quais so os produtos e servios normalmente oferecidos e que devem ser muito bem assimilados pelos funcionrios do setor. Conforme Davies (2007), o processo de reservas o primeiro contato do hspede/cliente com o hotel. Recomendaes de amigos, chamado boca-a-boca, divulgao comercial e marketing e agncias so meios de promover a consulta do hspede/cliente e este efetivar a reserva. O setor de reservas no deixa de ser um setor de vendas, portanto, a funo, tarefa e responsabilidade de cada um no setor so fundamentais. Vamos conhecer, ento, as competncias de habilidades de cada um. Tpico 1: Organograma E Objetivos Do Setor De Reservas Objetivo: identificar e definir o contexto do setor de reservas dentro da estrutura hoteleira O setor de reservas de um hotel tem como principal funo efetivar o registro de reservas de apartamentos, tanto para reservas individuais como para grupos. Alguns hotis trabalham com as reservas de seu hotel subdivididas, ou seja, reservas individuais, ou at 10 apartamentos (normalmente) ficam sob responsabilidade do setor de reservas que tradicionalmente vinculado ao Departamento de Hospedagem e quando se tratar de fechar reservas de mais de 10 apartamentos fica sob a responsabilidade do Setor de Vendas, vinculado tradicionalmente ao Departamento Comercial. Para Davies (2007), a meta do setor de reservas controlar eficiente e lucrativamente o fluxo de hspedes e planejar a estadia do hspede. Ismail (2004) defende que o setor de reservas dedica-se a vender reservas individuais e de grupos a fim de maximizar a receita gerada pelas dirias e que o setor deve estar fisicamente prximo ao front office (recepo+sala de gerencia de hospedagem+portaria)e tambm deve estar direta ou indiretamente ligado a ele. O setor de reservas faz vendas e tem um contato pioneiro com o hspede/cliente. E quando uma agncia ou empresa faz reserva para o seu cliente, este se tornar o futuro hspede do hotel e de que a agncia ou empresa tambm so clientes do hotel. Desta feita o setor de reservas tanto tem vnculo com o setor de recepo e o departamento de hospedagem em geral, como o setor de reservas tem um vnculo muito forte com o departamento comercial/vendas. Onde ento, deve configurar o setor de reservas? Depende. Depende do porte e organograma, da filosofia e misso do meio de hospedagem. Como j dito,

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tradicionalmente o setor de reservas fica subordinado ao departamento de hospedagem, porm, atualmente, pelo volume crescente de vendas e tipos de vendas, o setor tem passado para a responsabilidade do departamento comercial. O importante, o foco, que no deve ser perdido de vista, o objetivo pragmtico do setor. Veremos: Objetivos do setor de reservas: Garantir a disponibilidade da Uh para o hspede Atingir a melhor ocupao possvel Evitar overbooking Sendo assim, podemos dizer que tradicionalmente o organograma do Setor de reservas apresenta-se conforme figura 1, figura 2 e figura 3: Figura 1: Organograma setorial
Departamento de Hospedagem

Setor de recepo

Setor de Governana

Setor de Reservas

Fonte: prpria Figura 2: Organograma funcional

Gerente de Hospedagem

Chefe de Recepo

Governanta

Chefe de Reservas

Atendente de reservas

Fonte: prpria

Figura 3: Organograma especfico Agente de viagens ou cliente direto 11 Chefe de reservas

Atendente ou operador de reservas

Fonte: prpria

Observe que na figura 1, como na 2, o setor de reservas se corresponde com os setores de recepo e governana. Independente a quem o setor est subordinado, esta correspondncia ou comunicao nunca deve deixar de existir. Bem, vimos como o setor de reservas est inserido dentro da estrutura do meio de hospedagem. Em pequenos meios de hospedagem, o setor de reservas pode no existir efetivamente. Neste caso, a recepo ou o proprietrio/gerente exercem a funo de reservas.

Tpico 2: Cargos e Funes Objetivo: conhecer os cargos, funes e responsabilidades dos funcionrios que compem o setor de reservas. O setor de reservas exerce um papel fundamental que fechar as reservas do hotel, ou seja, sua ocupao depende da negociao feita pelos funcionrios do setor. Para Davies (1997) o Chefe de Reservas tem como responsabilidade maximizar o faturamento do hotel ou afim e tambm atender ou superar a expectativa e satisfao do hspede na hora da venda da reserva, conforme o padro oferecido pelo hotel ou afim. Davies (1997) defere algumas reas de responsabilidade e de conhecimento que o chefe do setor deve ter, as vejamos: Utilizar tcnicas gerenciais para melhorar a taxa de ocupao e diria mdia dos apartamentos Certificar-se de que o setor oferece ao hspede servio de qualidade Certificar-se de que o setor tem uma linguagem uniforme de atendimento e de h efetivo trabalho de equipe Supervisionar as reservas futuras e acompanhar pedidos especiais de Vips e tipos de bloqueios de apartamentos Ter liderana e utilizar de motivao junto equipe Manter controle sobre a disponibilidade do hotel ou afim Estabelecer Constancia de comunicao com outros setores do hotel ou afim

Como complemento s responsabilidades estabelecidas por Davies, segue: Chefe de Reservas: Supervisionar o setor Programar "pacotes" junto gerncia Fazer escalas do setor Fazer projees de taxa de ocupao Articular oramentos de coffee-break e demais refeies junto gerncia e Alimentos e Bebidas para situaes de "pacotes" Reportar informaes para recepo e governana 12

Quanto ao Atendende de Reservas, Davies (1997) diz que o mesmo deve receber e processar com exatido as reservas dos hspedes de acordo com o padro do hotel. - o termo vip significa very important person, em portugus, pessoa muito importante; - a taxa de ocupao se refere ao nmero de uhs vendidas pelo numero de uhs disponiveis; - diria mdia a media dos valores de diria single, que ocupa somente um pax, diria double ou twin, que ocupam duas pessoas e dirias de suites; - bloqueio de apartamentos ou de uhs se refere ao tipo de apartamento e quantidade de apartamentos solicitados que so separados/bloqueados ao hospede ou grupo. - bloqueio tambm pode se referir a uma quantidade de uhs do hotel que um agencia tem pre-disponivel para vender Principais tarefas e responsabilidades exercidas pelo atendente de reservas. Atendente ou Operador De Reserva: Executa as reservas para hspedes, agentes de viagem e outros, as reservas podero ser executadas pessoalmente, por telefone, email/site, FAX ou correio e em alguns grandes hotis, atravs de um sistema de central de reservas (SCR). Preenche as fichas de reservas e mantm o controle das mesmas, por ordem de data de chegada e ordem alfabtica. Prepara cartas ou FAX ou emite emails de confirmao. Processa prontamente cancelamentos ou modificaes e responsabiliza-se pela comunicao das mesmas. Baseando-se no nmero de reservas existentes, determina a disponibilidade futura. Comunica e reporta, diariamente, reservas recepo. Prepara listas de chegadas previstas, para uso da recepo. responsvel pelo chamado pr-registro de hspedes, que dever fazer de forma consistente e completa. O atendente de reservas dever conhecer bem o produto de sua venda, ou seja, conhecer todos os servios ofertados como: restaurantes, reas de lazer, helth club, fitness, quadras de esportes, salas para eventos, escritrio virtual, etc. Agente de viagem O agente de viagens ocupa-se em uma empresa especfica, do agenciamento de viagens martimas, terrestres, areas, desenvolvendo planos de viagens, preparando roteiros e escalas, emitindo bilhetes, orientando quanto documentao necessria, reservas de hotis, de locao de carros, espetculos, restaurantes ( IH Normas Nacionais). O agente pode executar uma reserva das formas como seguem:

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Faz a reserva por meio de uma das comutadoras (Sistema Thisco: Best Western, Choice,Hyatt, etc), a reserva, ento, direcionada pela rede hoteleira ao CRO do hotel. O agente de viagem pode fazer a reserva diretamente com o CRO do hotel

Os agentes de viagem esto entre as principais fontes de reservas dos hotis, representam cerca de 15% de todo o movimento. Paga-se uma comisso de 10% ou mais, durante as baixas temporadas, por todos os apartamentos reservados por uma agncia. No h regulamentao governamental, e os valores variam de hotel para hotel (VALLEN & VALLEN, 2003). O setor de reservas propriamente dito pequeno, tem poucos cargos. O quantitativo de funcionrios depende do porte e dinmica do hotel.

Topico 3: Produtos e Servios Negociveis Pelo Setor De Reservas Objetivo: promover a integrao dos atendentes de reservas com os produtos e servios oferecidos pelo hotel ou afim. So muitos os produtos e servios que um hotel ou afim pode ter para o hspede usufruir. Quanto mais servios e produtos, mais elevada a categoria do hotel e mais detalhes o atendente de reservas deve ter em mente. Deve, o atendente, conhecer siglas, tarifas, estrutura fsica e se que tipos de servios esto includos na diria. Vejamos a seguir os tipos mais comuns de UHS, conforme sua estrutura fsica, que internacional. Tipos de Unidades habitacionais Caractersticas da estrutura fsica Apartamento com uma cama SINGLE Obs: esta estrutura fsica muito remota de se encontrar atualmente em hotis Apartamento com duas camas Gmeas TWIN: Apartamento com uma cama de casal DOUBLE Apartamento com trs camas ou trs leitos TRIPLE Apartamento com quatro camas ou quatro QUAD leitos Apartamento com cama larga e longa 2m QUEEN X 1,5 m Apartamento com cama larga e longa 2m KING X2m Apartamento mais saleta SUITE Apartamento com porta comunicante entre CONJUGADO si

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Estas UHs podem ainda serem classificadas com standard, luxo, master, presidencial, superior ou outra classificao que o hotel queira dar. No existe ordenamento oficial para a classificao da categoria das UHs (somente do meio de hospedagem, recorde relendo a Matriz de Classificao Hoteleira, Normativa 429 da EMBRATUR vista na disciplina Fundamentos da Hotelaria). Bem, sendo assim, se o apartamento TWIN, por exemplo, tiver ar-condicionado, televiso a cabo, frigobar, chuveiro com gua quente e tiver vista frente mar, o hotel pode cham-lo de TWIN LUXO, da mesma forma, no mesmo hotel, outro TWIN com a mesma estrutura e equipamentos, porm com vista lateral para o mar, pode ser classificado de TWIN STANDARD, que teria uma tarifa de diria mais barato do que o LUXO. importante voc saber que o valor de diria independe da estrutura fsica, ou seja, as dirias esto vinculadas ao nmero de pax, tipo de apartamento/classificao e tipo de regime de penso. Sendo assim: As reservas so feitas, em geral, pelo nmero de PAX, ou seja, uma nica pessoa pode acomodar-se num Double, num Twin, ou at, em ltima instancia num Triple, se a disponibilidade do hotel, apenas contemplar o tal apartamento, o valor da diria, no entanto ser correspondente ao de um Single, Os apartamentos com camas Queen e King, no significam necessariamente que tenham tarifas de dirias mais caras. Muitas vezes, estas camas se encontram em sutes, que tem, naturalmente, preo caracterstico. os hotis podem definir a nomenclatura que quiserem para suas Uhs para designarem o conforto, luxo, localizao e por conseqncia, o valor da diria. standard significa que o modelo/categoria mais simples luxo um modelo/categoria que oferece mais conforto, equipamentos ou simplesmente tem uma localizao privilegiada. As sutes podem levar nomenclaturas imperiais ou master e so as maiores e mais caras.

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Seguem alguns exemplos de tipos de UHs

Doubl King Imperial

Doubl Queen Master

Doubl-double luxo

Twin satandard

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Twin standard Double luxo

Sute imperial

suite

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Negociao dos valores das Dirias O atendente de reservas negocia as dirias conforme o perodo da estao, podendo ser a baixa ou alta temporada. As tarifas balco ou rack rate so ofertadas aos clientes particulares (que fazem a reserva diretamente com o hotel CRO) e tambm podem sofrer descontos, conforme acordado entre a Gerncia geral, Gerncia de Hospedagem e o Chefe de Reservas. As dirias NET (tarifas acordo entre agncia e hotel) tem valores especiais, so mais em conta do que a tarifa balco. Varia de agncia para agncia. As dirias CORPORATE (tarifas entre hotel e empresa) tambm tm valores especiais e tambm so mais em conta do que a tarifa balco. Segue exemplo de tarifas : TARIFA NET 2008 Alta Estao: 21 de Dezembro de 2008 a 29 de fevereiro de 2009 e 03 a 31 de julho de 2009; Baixa Estao:01 de maro de 2009 a 02 de julho de 2009 / 01 de agosto a 20 de dezembro de 2009. Categoria DBL STANDARD LUXO LUXO SUPERIOR SUTE JUNIOR SUTE EXCUTIVA SUTE PRESIDENCIAL SUTE IMPERIAL Baixa Estao(Valor R$) 150,00 170,00 190,00 210,00 250,00 350,00 500,00 Alta Estao (Valor R$) 170,00 190,00 220,00 230,00 270,00 400,00 600,00

CONDIES: Caf-da-manh incluso na diria, Em caso de apartamento TPL acrescer 25% sobre o valor do DBL; Em caso de apartamento QDP acrescer 25% sobre o valor do TPL; Uma criana at 08 anos free no mesmo apartamento dos acompanhantes; Check In/Out s 12:00h; Cobramos 10% de taxa de servio; Estas tarifas no so vlidas para Reveillon, Carnaval, Semana Santa, Fortal, Cear Music e feriados prolongados; Tarifa sujeita reajuste sem aviso prvio, conforme poltica econmica vigente do pas; O Regime de penso tambm influencia no valor de diria, ou seja, dependendo das refeies que esto includas, ou fazendo parte do pacote, o valor de diria pode mudar.

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REGIMES DE PENSO MAP (Modified American Plan): meia penso = apto. + caf da manh+ uma refeio FAP(Full American Plan): penso completa= apto. + caf da manh+ duas refeies AP(American Plan): penso simples= apto + caf da manh

Voc bem sabe que o atendente de reservas tambm deve conhecer os outros produtos do hotel para a negociao com o cliente/hspede. Estes outros servios podem ser: Helth club rea de eventos Restaurantes e bares temticos Sauna WI-FI rea de lazer e outros O atendente de reservas tambm deve conhecer o alfabeto fontico internacional. Quando for soletrar uma palavra, para melhor comunicao, no devemos falar, por exemplo: A de amor; C de cachorro; D de dado... Nada disso, de agora em diante vamos soletrar correto.

ALFABETO INTERNACIONAL
A - Alfa B - Bravo C - Charlie D - Delta E - Eco F - Fox G - Golf H - Hotel I - ndia J - Julliet K - Kilmetro L - Lima M - Mick N - November O - Oscar P - Papa Q - Quebec R - Romeu S - Sierra T - Tango U - Urbano ou uniform V - Vitor X - Xadrez W - Whisky Y - Yank Z - Zulu

Quadro: ALFABETO FONETICO INTERNACIONAL

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AULA 3: SOLICITAO, EFETIVAO E CADASTRO DE RESERVAS POR PARTE DO HOTEL Nesta lio tem o detalhadamente de todos os procedimentos necessrios para se efetivar uma reserva. O bom atendimento faz parte das tcnicas, alis o bom atendimento uma das essncias para os servios hoteleiros. Afinal, administrao hotelaria no s bem direcionar a receita do hotel com aplicaes, investimentos e etc. Hotelaria so servios, como o turismo em geral. Portanto, bem atender, dar retorno ao seu cliente/hspede fundamental. Topico 1: Tecnicas E Procedimentos Para Efetivar Reservas Objetivo: conhecer e aplicar as tcnicas para se efetivar os diversos tipos de reservas Quando as reservas no so feitas por comutadoras/CRO, as quais so feitas instantaneamente, uma vez que o sistema de reservas do hotel disponvel para a rede de conectividade, e sim atravs da solicitao de algum cliente, o atendente de reservas deve verificar a necessidade do cliente, verificando se o mesmo compatvel com a disponibilidade de Uhs. Atravs do Mapa de disponibilidade e do Chart de reservas o atendente sabe quais Uhs esto disponveis, bloqueadas, ocupadas, a confirmar. Sendo assim, pode efetuar os procedimentos corriqueiros para a efetivao da reserva. Seguem os procedimentos que so comuns a qualquer tipo de reserva e para qualquer cliente: PROCESSO BSICO DA RESERVA 1. solicitao da reserva 2. determinao de disponibilidade 3. preenchimento de uma ficha de reserva 4. confirmao dos dados 5. manuteno e controle da reserva 6. produo de relatrios No processo bsico, a seqncia demonstra uma lgica de procedimentos: primeiro existe a solicitao da reserva por parte do cliente; depois verifica-se a disponibilidade das Uhs atravs do Mapa de Disponibilidade ou do Chart de Reservas; confirmada a disponibilidade deve-se preencher a ficha de reservas com os dados que solicitamos do cliente (nome, telefone para contato, nome de acompanhantes, alguma solicitao em especial, se lua de mel, aniversario, frias, negcios, alrgico, idoso, andar alto ou baixo, etc); confirmamos todos os dados, inclusive as datas de entrada/check in e sada ckeck ou); acompanhamos a reserva at o cliente efetivar sua entrada e so produzidos relatrios como o mapa de Disponibilidade e Chart de Reserva, ndice de ocupao e outros.

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Caso o hotel ou afim disponibilizar de sistema/software informatizado, preenche-se a reserva direto no sistema e quando a confirmamos os relatrios so produzidos automaticamente. Se o cliente em questo for a agencia ou empresa, deve-se confirmar a o cadastro destes e solicitar os dados do futuro hspede para lanar no sistema. Naturalmente, a agncia ou empresa podem fazer isto direto pelo sistema computadorizado. Seguem os procedimentos bem detalhados de como se efetua uma reserva: RESERVA POR TELEFONE (cliente particular) Atender rapidamente ao telefone Identificar o hotel e a sua pessoa Personalizar o atendimento Identificar a data de entrada e sada Identificar o n de pax Identificar o tipo e quantos apartamentos so necessrios (twin, double, sute) Verificar a disponibilidade atravs do mapa de Reservas/Disponibilidade Dar informaes gerais sobre o hotel, procure falar de valores por ltimo Preencher os dados na ficha de reserva: titular da reserva com o sobrenome, nome; n de pax; datas; valor da diria;telefone de contato; observaes Identificar o reservante Reconfirmar os dados Agradecer Lanar no sistema informatizado (se houver) codificando a reserva e atualize o Mapa de Reservas Arquivar a ficha de reservas na "pasta" referente ao ms da data de check in Se possvel, encaminhar um fax ou email com o n da reserva para o futuro hspede Repassar para recepo, governana e Alimentos e Bebidas a reserva OBS: cliente particular aquele que no usa intermedirios para fazer uma reserva, ele se comunica direto com o hotel ou afim, solicita e repassa informaes. as tarifas usadas neste caso a tarifa balco tambm chamada de rack rate RESERVA POR EMAIL (cliente particular) Repassar os dados para conforme o sistema (se necessrio) e encaminhe confirmao para o hspede. Utilize parte dos procedimentos citados para o cliente particular/telefone. RESERVA ATRAVS DE FAX (cliente particular) Verificar a disponibilidade Atualizar a reserva no sistema, conforme os dados enviados. Atualizar o Mapa de Reservas

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Encaminhar a confirmao esclarecendo o valor da diria Utilize parte dos procedimentos citados para o cliente particular/telefone.

OBS: Quando a reserva solicitada para datas de feriados ou quando alta ocupao importante solicitar um depsito antecipado para garantir a reserva. Deve-se estipular uma data e informar que se o depsito no for efetuado at a mesma, a reserva estar automaticamente cancelada. No esquecer de passar a conta do hotel para depsito. RESERVA DE WALK IN OBS: hospede walk in aquele que chega ao hotel sem reserva. sua reserva ser feita ento, em concomitncia com o chek in, neste caso o recepcionista faz vez de atendente de reservas. Identificar a data de entrada e sada Identificar o n de pax Identificar o tipo e quantos apartamentos so necessrios (twin, double, sute) Verificar a disponibilidade atravs do mapa de Reservas/Disponibilidade Dar informaes gerais sobre o hotel, procure falar de valores por ltimo Cobrar um depsito como garantia, no valor das dirias que o hspede ir ficar RESERVA FEITA PELA AGNCIA Identificar se a agncia cadastrada Verificar se a agncia est em dia com os pagamentos para com o hotel Identificar data de entrada e sada; n de pax; tipo e quantidade de apartamentos; disponibilidade atravs do Mapa de reservas A agencia deve emitir voucher para o hotel designando as despesas efetuadas pelo hspede, tipo de cobertura dada pela agencia (principalmente em caso de grupos) Efetivar a reserva no sistema Atualizar o mapa de reservas Utilize parte dos procedimentos citados para o cliente particular/telefone OBS: quando a agncia encaminhar reserva de um grupo (varias Uhs) extremamente importante repassar a reserva para os demais setores. RESERVA FEITA POR EMPRESA Identificar se a empresa cadastrada, ou se j foi feito contato anterior com o setor comercial ( quando so muitos as Uhs o setor Comercial que normalmente faz a negociao) Verificar se a empresa est em dia com os pagamentos para com o hotel, caso j tenha encaminhado grupos para o hotel Identificar data de entrada e sada; n de pax; tipo e quantidade de apartamentos; disponibilidade atravs do Mapa de reservas Efetivar a reserva no sistema Atualizar o mapa de reservas Utilize parte dos procedimentos citados para o cliente particular/telefone

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OBS: tambm extremamente importante repassar a reserva caso a empresa tambm tenha solicitado reserva de grupo para os demais setores. Para Castelli (1999), a reserva de grupo, seja por agncia ou empresa deve ter um tratamento todo especial, pois em uma s reserva a empresa pode solicitar tipos de apartamentos diferentes, nmero de pax e datas de chek ins e check outs tambm diferentes. Castelli tambm lembra a importncia da emisso dom Rooming list. OBS: rooming list uma listagem que a agencia ou empresa encaminha ao hotel com dados dos ocupantes/hspedes como nome, numero de pax em cada apartamento, quem fica com quem na uh, se h cobertura de alimentao, bebidas alcolicas e no alcolicas e etc. OBS: voucher uma ordem de servio emitida pela agencia que efetiva uma reserva para um cliente. uma copia vai para o hotel e outra para o hospede este deve entrega-la no ato do chek in. Bem, vimos aqui todos os procedimentos para as diversas necessidades dos diversos tipos de clientes. So muitos detalhes, recomendo voc refazer a leitura para fixar melhor .

Topico 2: Relatorios E Documentos Gerados E Utilizados Pelo Setor De Reservas A Ficha de Reserva pode ser preenchida manualmente enquanto se atende ao telefone, ou se transporta informaes recebidas por outra via e arquivada posteriormente numa pasta especfica do ms da reserva ou direto no sistema. Recomenda-se emitir uma cpia da Ficha do sistema, a fim de arquivo, garantindo a mesma, caso ocorra pane no sistema

Ficha manual 23

Ficha de reservas pelo sistema Quando o hotel ou afim tem software hoteleiro, ao se coletar os dados do hspede, preenche-se a ficha simultaneamente ao atender-se o telefone direto no sistema , ou transportam-se os dados recebidos por outra via (email, fax, etc). Dependendo do sistema, ao preencher a ficha, o Mapa de Disponibilidade atualizado automaticamente.

Ficha de reserva manual

FONTE: CMSOLUES SOFTWARE HOTELEIRO Mapa de disponibilidade/reservas o relatrio onde esto demonstradas todas as reservas efetuadas. O mapa deve ser rigorosamente atualizado, para evitar que ocorra o overbooking, ou que algum cliente deixe de ser registrado. Sistemas informatizados atualizam o mapa automaticamente conforme o preenchimento da ficha de reserva efetivado. Atravs do mapa de reservas pode-se saber a taxa de ocupao do perodo em questo e dos perodos seguintes.

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FONTE: CM SOLUES SOFTWARE HOTELEIRO

Fonte: Cm Solues Software Hoteleiro

Cdigos do Mapa de Disponibilidade

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Chart de Reservas Serve para segmentar os produtos agrupando-os por preos e tipos. O chart relaciona o nmero dos apartamentos existentes, e a reserva por apartamento no perodo (serve como mapa de reservas) e tambm se podem totalizar os apartamentos por tipo, explicitando quantos apartamentos de determinado tipo esto reservados e por conseqncia quantos restam para a venda (DUARTE, 1996).

Voucher O voucher emitido pela agncia ao hspede, depois de confirmada a reserva deste. Uma cpia do voucher dever ser apresentado no hotel ( recepo) por ocasio do check in do hspede. Atravs do voucher a agncia est requisitando ao hotel a prestao dos seus servios a determinado hspede. Existem diversos tipos de relatrios que se usa em Reservas Hoteleiras para organizao e controle do setor. Os aqui ora apresentados so os mais comuns, e cada meios de hospedagem pode adaptar os relatrios como achar conveniente e tambm usar o sistema hoteleiro que achar melhor.

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TPICO 3: PLANO DE RESERVAS Objetivo: criar a habilidade de fazer um plano de reservas Quando se tem a facilidade de um sistema/software hoteleiro que contempla o setor de reservas, aps efetivar as reservas, ou cancel-las, etc, alimenta-se o sistema como um todo e geram-se relatrios que so de extrema importncia para as gerncias compreenderem o desempenho do hotel. H trs dcadas, aproximadamente, poucos hotis utilizavam software hoteleiros, e a grande maioria fazia o controle da ocupao, tipos de Uhs solicitadas e etc manualmente. A seguir, apresenta-se o exemplo de um Plano de Reservas, que permite compreeender mais a rotina do setor e o far compreender melhor os relatrios gerados automaticamente. O Plano de Reservas uma atividade do dia-a-dia em um setor de reservas do hotel, as situaes acontecem em ordem cronolgica e o Plano de Reservas composto por Parmetro de Produtos; Plano de Reservas propriamente dito; Movimento de Hspedes e Grfico de Ocupao prevista. Seguem: Parmetro de Produtos: Mostra os produtos (Uhs) por quantidade, tipo e sua distribuio
Parmetros de produtos (exemplo) HOTEL COQUEIRO FELIZ comunicaes uhs 101 102 103 104 105 106 107 108 109

cat DBL TW TW DBL TW TW DBL TW TW 201 202 203 204 205 206 207 208 209

uhs DBL TW TW DBL TW TW DBL TW TW

Cat

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Este parmetro nos diz que o hotel tem 18 Uhs, sendo: 6 com 1 (uma) cama de casal (DBL) e 12 com 2 (duas) camas de solteiro (TW). O hotel tem dois andares, o primeiro e segundo, conforme a prpria numerao das Uhs. O Hotel Coqueiro Feliz dispe de 12 Uhs comunicantes, como indicam as flechas, isto significa que, por exemplo, entre o 101 e o 102 h uma porta comunicante (tipo de acomodaes muito solicitadas por famlias, onde num dos apartamentos ficam os pais e no outro os filhos, naturalmente podem ser vendidos individualmente, neste caso, as portas comunicantes ficam trancadas). Aps a compreenso do Parmetro de Produtos, segue o Plano de Reservas (muito semelhante ao Chart de Reservas). Para tanto foram criadas algumas situaes, imaginemos que os hspedes, agncias e empresas entram em contato com voc, atendente de reservas e fazem suas solicitaes de reservas. As situaes devem ser seguidas por ordem cronolgica: Digamos que hoje, os clientes que seguem fazem contato para o ms vigente. a) b) c) d) e) f) Sra Filomena pede reservas de 2 twins de 2 a 7 m/v Sra Lucia pede reserva para si mais sua irm de 03 a 10 m/v Sra Gusmo pede reserva para 1 casal de 01 a 6 de mv Sra Petrolina quer um Tw e um DBL comunicantes de 06 a 10 m/v Sra Todolita que apenas para si de 7 a 9 m/v Voc recebe um fax da agncia V e Volte solicitando dois DBL de 9 a 15 m/v para o casal Souza Costa e o casal Penna g) Voc recebe um email da agencia Boa Viagem solicitando trs Uhs, sendo um Tw para duas irms, as Pontelas de 11 a 17 m/v e dois DBL , um de 6 a 10 m/v para o casal Marcelino e de 19 a 22 m/v para o casal Fonseca. h) A agencia va e Volte manda novo fax solicitando 2 Tw e 4 DBL para o grupo UAB de 23 a 27 m/v i) A agencia Boa Viagem tambm encaminha fax solicitando 6 TW de 26 a 30 m/v Devemos ento, completar o Plano de Reservas, como segue: OBS: ms vigente quer dizer o ms em questo, faz de conta que estamos em maro, ento maro ser o ms vigente.

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PLANO DE RESERVAS Ms:(ms vigente) 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 Distribuio/ dia 2 dbl

27 28 29 30

2 tw

2 tw 2 dbl

2 tw

2 tw 2 dbl

2 tw

2 tw Entradas previstas Sadas previstas 1 2 1 3 1 1 2 2 1 4 1 2 1 1 1 6 6 6 6

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MOVIMENTO DE HSPEDES

Hospedes 01 /dia

02

03

04

05

06

07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29

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1 Entrada prevista

Sadas Previstas

Ocupao 1 prevista

12 6

Disponibil 17 idade para venda % de 5,5 ocupao

15

14

14

14

12

13 13 12 16 15 15 15 15 17 17 18 18 17 17 17 18 12 12 12 6

12 12 12

18

16, 22, 6 2

22, 22, 2 2

33,3 27 27 33 11 16 16 16 16 5, 5, 0 ,7 ,7 ,3 ,1 ,6 ,6 ,6 ,6 5 5

5, 5, 5, 0 5 5 5

33 33 33 66 33 33 33,3 0 ,3 ,3 ,3 ,6 ,3 ,3

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GRFICO DE OCUPAO PREVISTA 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% Dia / 1 % 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30

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Bem , no Plano de reservas ns vamos marcando com palitos o quantitativo de entradas e sadas, conforme as instrues (solicitaes) de reservas. Podemos escolher na distribuio onde queremos preencher. Por exemplo: na letra C, a sra Gusmo pede reserva para ela e marido, ento se entende que ela quer um DBL do dia 01 ao dia 06. Neste exemplo, foi escolhido um DBL logo no primeiro quadrante, mas poderia ter-se colocado em qualquer outro quadrante com DBL disponvel. Assim que marca-se a entrada da UH (com palitinhos) imediatamente deve-se marcar abaixo , na linha de entradas previstas a quantidade (independente se TW ou DBL) e da mesma forma, imediatamente deve-se marcar na linha de sadas previstas tambm o quantitativo de Uhs que esto saindo (independente se TW ou DBL). Observe quantas entradas e sadas tem por dia, conforme as letras de A a I e veja que conferem com a planilha. Com estes dados, entradas e sadas alimentaremos o Movimento de Hspedes. s ir preenchendo quantas Uhs tem entrada prevista por dia e quantas sadas previstas tm por dia. O numero de entradas menos o nmero de sadas corresponde ao nmero de Uhs ocupadas (ocupao prevista). A disponibilidade para a venda o nmero de UHs que restam para vender depois de lanadas as entradas e sadas do dia. A taxa de ocupao o nmero de UHs vendidas dividido pelo nmero de UHs disponveis totais (neste caso o numero geral de UHs que o hotel tem para a venda). Por exemplo, dia 1. haver uma (1) entrada prevista, ficam 17 UHs para venda, a taxa de ocupao (se no houver mais nenhuma venda) ser uma (1) Uh dividida por 18, o que resulta em 5,5%. O grfico de ocupao a representao da taxa de ocupao prevista para se ter idia do todo, de como ser a ocupao naquele determinado perodo (semana; ms; trimestre; semestre; ano).Lembra-se que se inicia marcar a linha do grfico a partir do marco zero. Vimos ento, como a produo do Plano de Reservas a fim de que possamos analisar, vislumbrar e refletir de como ser/estar a ocupao do meio de hospedagem. Lembra-se que estes relatrios so produzidos pelo computador quando se lanam os dados de uma reserva, mas, se no houver sistema hoteleiro de reservas para preencher o Plano, faz-se manualmente como aqui apresentado.

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AULA 4: TIPOS DE BLOQUEIOS E PROCEDIMENTOS ESPECIAIS Os bloqueios de UHs so necessrios para melhor organizao da disponibilidade das UHs. Sendo assim, entre meios de hospedagem e agncias, operadoras, empresas e afins, podem existir critrios de bloqueios prvios para se garantir a reserva para determinada agncia ou empresa, assim como certos procedimentos para dar manuteno s reservas. Objetivos: Operacionalizar os procedimentos DE BLOQUEIOS do setor de reservas e garantir uma boa ocupao para o seu hotel/meio de hospedagem.

Ateno Voc deve estar atento(a) para no confundir os bloqueios entre as agncias, empresas e afins com os bloqueios internos do hotel. Neste ltimo caso, a recepo separa determinada UH para determinada reserva. Por exemplo, a sute 1205 fica bloqueada/separada para o sr. Ventura (um hspede vip que faz questo de ser acomodado naquela sute) para a qual fez reserva para certa data. Tpico 1 : Tipos de bloqueios Objetivo: conhecer e identificar os tipos de bloqueios utilizados pelos meios de hospedagem Os meios de hospedagem podem bloquear determinado nmero de UHs para agncias, operadoras, empresas em geral, companhias areas e afins. Este bloqueio significa que o hotel deixa separado certo nmero de UHs do montante que ele tem para que aquela agncia ou empresa venda (funciona como uma espcie de escritrio comercial). Naturalmente feito um convnio/contrato entre a agncia ou empresa e afim e o hotel estipulando certas condies, como prazo de pagamento, valor de dirias (as dirias NET/Acordo e as Corporativas). Para o meio de hospedagem muito interessante ter estes bloqueios, pois, como j vimos, servem como um escritrio comercial, sem que seja necessrio ter despesa com funcionrios ou outros encargos. Recomenda-se, porm, que o meio de hospedagem no coloque todas as suas UHs nas mos das agncias, empresas e afins, pois, se estas tiverem qualquer problema (como falncia), o meio de hospedagem fica de um momento para outro com a ocupao baixa e a receita baixssima. Vamos ento ver quais os tipos de bloqueios existentes. i) Bloqueio Simples Depois dos procedimentos normais de reservas: para hspedes particulares; solicita-se uma data para confirmao ( dead line); solicita-se lista de nomes (rooming list) com tipos de acomodao em caso de vrios pax;

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solicita-se a garantia da reserva ( um valor baseado no nmero de dirias que deve ser depositado at a data do dead line). Dead line (linha morta) uma data limite para se garantir a reserva. Em geral, em poca de alta temporada ou feriados de muita procura, solicita-se do hspede um depsito a fim de garantir/bloquear a reserva dele. Se at a data estipulada no houver o depsito a favor do hotel, a reserva cancelada automaticamente e vendida para outro cliente/hspede

ii) Bloqueio tipo Allotment Depois dos procedimentos normais de reservas: para empresa ou agncia com garantia de espao; determinado nmero de UHs bloqueado/reservado para a agncia e/ou empresa, conforme estipulado em contrato; dispensa consulta prvia de disponibilidade dentro de prazo estipulado. Exemplo: o Um hotel tem 100 UHs; ento, por ms, ele dispe de 3000 (trs mil) UHs para vender, considerando que o ms tenha 30 dias. Dessas 100 UHs, o hotel cede, atravs de contrato, 30 (trinta) UHs para a agncia V e volte, ou seja, no ms a agncia tem 900 (novecentas) UHs para vender. A agncia no precisa ficar entrando em contato com o hotel para confirmar se h ou no disponibilidade, pois ela vende as UHs dentro dessa cota e somente encaminha para o hotel os nomes dos hspedes e as datas de check in e check out. iii) Bloqueio tipo Allotment RELEASE 7, 14 ou 21 dias (geralmente); prazo imposto s agncias cadastradas que tem Allotment com o hotel para a venda dos apartamentos. Se os apartamentos no forem vendidos no ms dentro dos dias estipulados, a agncia dever mandar fax liberando a venda destas UHs para o hotel. Caso a agncia no libere ao UHs e tambm no as venda, o hotel poder cobrar multa. iv) Bloqueio Charter atende agncia com pacote de grupos de passagem area e hospedagem; parecido com o allotment, uma das diferenas que o bloqueio charter um pacote do qual o hotel faz parte em termos de valores de dirias e benefcios. v) Bloqueio tipo lay over utilizado pelas companhias areas para hospedar sua tripulao ou eventualmente passageiros por motivo de atrasos ou cancelamentos de vos. vi) TimeSharing compra do direito de uso de uma unidade de repouso (chals, apartamentos, flatsetc) em geral de resorts, por determinado nmero de dias a cada ano, durante alguns anos.

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vii) Baseado no sistema de time sharing do Resort Solar dos Nobres O cliente compra o direito de uso para que o apartamento se torne sua propriedade de frias, ou seja, ela poder usufruir do apartamento, junto a outras (que podem ser de seus parentes ou amigos), normalmente por uma semana a cada ano, durante alguns anos conforme contrato. O hspede paga ainda uma anuidade para a manuteno de seu apartamento. A semana escolhida para as frias pode ser usada pelo prprio dono da propriedade de frias, mas ele pode, ainda, emprestar e at mesmo alugar sua semana para outras pessoas, se for de seu desejo. Em um ano que no puder tirar frias e tambm no quiser alugar ou emprestar sua semana, o usurio da propriedade de frias tambm pode acumular a semana para os anos seguintes. Normalmente, da mesma maneira, o dono da propriedade de frias tambm pode adiantar semanas. Assim, se, em um determinado ano, ele quiser passar 14 dias de frias no resort em vez de sete, ele pode fazer isso eliminando uma semana do prximo ano . As vantagens so maiores ainda, no entanto, se o sistema de time sharing for disponibilizado pela rede (pode ser a Interval). Por meio desse sistema, o associado pode, sempre que desejar, intercambiar a semana a que tem direito com qualquer um dos hotis da rede. Isso significa que, quando no quiser passar sua semana no resort adquirido, o dono da propriedade de frias pagar uma taxa de intercmbio e poder passar a semana inteira em um resort em outras localidades no Brasil ou ainda no exterior. O inverso tambm ocorrer, ou seja, os turistas de pases estrangeiros que utilizam o sistema timesharing tambm estaro passando suas semanas, sempre que quiserem, no Brasil.

Topico 2 : Procedimentos Especiais Objetivo: Operacionalizar tticas para a manuteno das reservas Depois de feitas as reservas, algumas eventualidades e/ou modificaes da reserva podem ocorrer. O atendente de reservas deve estar atento a tudo.Veremos alguns procedimentos ps-reserva que nos ajudam a manter o setor organizado e nosso trabalho mais facilitado, colaborando para a misso do setor e a satisfao do hspede e clientes em geral. i) Transferncia de reserva verificar no mapa de ocupao a disponibilidade; efetuar as anotaes devidas na ficha de reserva e no mapa de ocupao; arquivar a ficha no arquivo de datas na nova data; observar se o apartamento reservado para a nova data semelhante ao anterior e se h observaes especiais. ii) Cancelamento de reserva

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Os planos de uma pessoa podem mudar, imprevistos acontecem e pode ser necessrio cancelar uma reserva feita antecipadamente. Ao receber o pedido de cancelamento de uma reserva, o atendente de reservas deve proceder da seguinte maneira : perguntar o nome do hspede; verificar se o cancelamento est sendo efetuado pelo reservante ou pelo titular; fazer o cancelamento no sistema, oferecer outro dia para a reserva; cancelar no mapa de reservas; retirar a ficha de reservas da "pasta" de arquivo e coloc-la na "pasta" de cancelados, junto com o "boletim de cancelamento". Dada a manuteno s reservas, resta repassar as informaes das entradas previstas aos setores como recepo, governana e Dpto de A&B para que estes se organizem para o check in e estadia dos hspedes. Uma vez conhecidos os tipos de bloqueios e o modo de organizar cancelamentos e transferncias, o setor de reservas e seus integrantes esto efetivamente capacitados a atender demanda de clientes e deixar o setor organizado, alm garantir a boa ocupao para o hotel.

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