Perspectiva CLIENTE

Objetivo Estratgico Ampliar fronteras y mercados.

KPI % de incremento de clientes en nuevos mercados.

% de clientes fidelizados. CLIENTE Incrementar la capacidad de retencin de clientes. % clientes rentables al finalizar cada promocin.

CLIENTE

Incrementar la satisfaccin de nuestros clientes.

% de clientes satisfechos con nuestros servicios.

CLIENTE

Reducir el Impacto de nuevas penetraciones en el mercado.

% de efectividad en la publicidad sobre el cliente.

FINANCIERA

Incrementar la rentabilidad de la empresa.

% de incremento de ventas.

PROCESOS INTERNOS

Mejorar los procesos de provisin.

% de mejora en los procesos de provisin de ADSL.

PROCESOS INTERNOS

Optimizar las TICs en base a estndares internacionales.

% de optimizacin de nuestras tecnologas de Informacin.

APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO

Desarrollar una cultura organizacional % de personal comprometido. enfocada al cliente.

APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO

ndice Personal Capacitado (%) de Incrementar la capacidad del personal. personal capacitado / total de personal)

Perspectiva

Objetivo Estratgico Ampliar fronteras y mercados.

Formula # de clientes nuevos * 100 / # de clientes totales

CLIENTE

Incrementar la capacidad de retencin de clientes.

# de clientes que continuan adquiriendo promociones/servicios / # de clientes totales * 100

CLIENTE

Incrementar la capacidad de retencin de clientes.

# de nuevos clientes al finalizar promocion / # de clientes totales afiliados a la promocin * 100

Incrementar la satisfaccin de nuestros clientes.

(#de ventas - # llamadas por quejas) * 100 / #de ventas (# de nuevos clientes por publicidad - # de clientes captados por publicidad en el periodo anterior) * 100 / # de clientes captados por publicidad en el periodo anterior (# de ventas actuales - # de ventas anteriores) * 100 / # de ventas anteriores (velocidad actual de la linea de ADSL - velocidad anterior de la linea de ADSL) * 100 / - velocidad anterior de la linea de ADSL # de TIC'S optimizadas / # de TIC'S a optimizar * 100

CLIENTE

Reducir el Impacto de nuevas penetraciones en el mercado.

FINANCIERA

Incrementar la rentabilidad de la empresa.

PROCESOS INTERNOS

Mejorar los procesos de provisin.

PROCESOS INTERNOS

Optimizar las TICs en base a estndares internacionales.

APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO

Desarrollar una cultura organizacional (# de personal eficiente en su labor enfocada al cliente. / total de personal )* 100

APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO

Incrementar la capacidad del personal.

(# de personal capacitado / total de personal )* 100

Meta Incremento de nuestra cartera de clientes en 30%

Iniciativa Realizar estudios comparativos sobre los procesos y productos de otras empresas del mercado para optimizar los nuestros y Identificar y segmentar la cartera de clientes. Ofrecer mejores promociones y descuentos enfocados a la retencin de los clientes ms rentables. Brindar servicios de calidad basado en una mejor relacin con el cliente.

Peligro 10%

Precaucin 20%

Meta 30%

60% de nuestros clientes fidelizados.

20%

40%

60%

70% de clientes mas rentables satisfechos con la promocin.

30%

35%

70%

70% de clientes satisfechos con nuestros servicios.

25%

50%

70%

Incrementar la efectividad en Potencializar y ser efectivos en el marketing en un 20% proceso de publicidad. Incrementar volumen de ventas en funcin a las preferencias del cliente. Implementar nuevas tecnologas en nuestros procesos. Identificar las TICs que necesiten ajustarse a la calidad planteada en la TL9000 http://tl9000.org/ Generar dentro de la empresa un compromiso basado en la filosofa El cliente es primero

5%

10%

20%

Incrementar las ventas en 30%

10%

20%

30%

Mejorar los procesos de provisin de ADSL en 30%

10%

20%

30%

Optimizar un 50% de nuestras tecnologas mediante estndares.

20%

30%

50%

100% del personal comprometido.

50%

75%

100%

60% del personal est capacitado

Invertir en seminarios, cursos y capacitaciones al personal.

20%

40%

60%

Parmetro 1 500000

Parmetro 2 2360000

Peso 5

Resultado 21%

60000

600000

10%

60000

70000

86%

100000

2000

98%

10000

8650

16%

100000

80000

25%

10000

8000

25%

100

150

67%

250

300

83%

280

300

93%

Actual 21%

Estado Precaucin

Actual Perspectiva

Estado Perspectiva

10%

Peligro

86%

Meta

57%

PRECAUCIN

98%

Meta

98%

Meta

25%

Precaucin

25%

PELIGRO

25%

Precaucin 42% PRECAUCIN

67%

Meta

83%

Precaucin 88% META

93%

Meta